浅析服务品牌建设

浅析服务品牌建设（通用8篇）

浅析服务品牌建设 篇1

浅析服务品牌建设

烟草在线专稿服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌建设在卷烟销售网络建设中起着至关重要的作用，它直接影响网络建设的质量，决定网络建设的成败。

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的努力下，已经具有相当的影响力，笔者认为在服务品牌的建设上还应着重做好以下几点，以进一步提升营销网络建设的软实力。第一，创新服务模式，提升服务质量

就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。而这些评价标准必须以客户为中心，而不是以企业为中心。服务质量构成了服务品牌的核心，正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。

在客户服务上，要不断探索创新服务模式，从标准化服务到个性化服务、从亲情化到特色化、从全面化到精细化，但要切实提高烟草服务质量，还需要所有的服务人员，进一步创新服务模式，不断克服思想障碍，不断更新观念，深入研究客户关系，抓住工作关键，细化服务措施，勇于承担起构建和谐客我关系的义务和责任，积极主动为零售客户提供优质服务。第二，改善服务技术，提升服务水平

服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一，同时通过不断创新服务技术可使企业获得持续竞争优势。烟草商业企业销售网络建设至今，时刻都在致力于改善网络服务技术，提升网络服务水平，从建立批发网点到现在的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”，处处体现了烟草人服务客户所做的不懈努力。

但是在现代卷烟销售网络建设中我们还面临许多问题，如农村电脑的普及率不高导致网上订货发展慢、卷烟零售客户群体文化层次和盈利水平的参差不

一、农村销售网点存款不便等诸多问题，这些问题将是我们近阶段网络提升应该着重解决的问题。

此外，要加强服务人员的培训工作，改善服务人员的服务技术，提升服务人员的服务水平，如帮助客户建立合理库存的能力、指导客户经营的能力、个性化服务的能力等，为广大卷烟零售户及消费者提供优质的服务。

第三，优化配置资源，降低服务成本

服务亦有成本，如果为无限制地提升服务质量而不计服务成本，这对于企业经营无益。同时，也会导致为客户提供服务的价格攀升，结果与预期背道而驰。因此，企业必须在立足于服务定位的基础上，保证服务公平、合理，为客户所接受，才有利服务品牌的营造。当下，烟草的服务工作经过不断优化，服务成本处于一个较理想的状况，但从目前的情况看，还是有进一步优化的地方的，如：客户经理走访线路的优化上，如何结合走访线路的距离、客户的分类等合理确定走访户数；客户经理走访零售户如何处理各业态走访周期；送货线路如何避免或减少车辆行走路线的重复等等，都是我们在服务中如何降低服务成本应该充分考虑的方面。

第四，建设服务文化，提升服务形象

服务文化是服务品牌内涵的“构件”之一，服务文化立足于对企业传统文化的继承，以及对市场消费文化的融合，服务文化必须是建立在客户导向的品牌文化，并且这种文化必须随着企业发展、社会环境、市场环境等因素变化，不断创新。

烟草商业企业在服务文化建设上取得了一定的经验：建立了专业化的服务体系，如人员服务渠道上有销售服务人员主动服务；电话服务渠道上有电话访销中心、800投诉与咨询免费服务电话；网络服务渠道上有专业的网上订货网站；店面服务渠道上有“卷烟零售经营服务标准店”、“示范店”等，这些都有效地提升了“中国烟草”这一服务品牌的形象。但是，我们也要看到，在现有的服务文化基础上，服务形象还有可以进一步完善和提高的地方，如组织客户俱乐部，加强与客户的沟通；创建服务渠道媒体如专业的平面服务刊物、声光电媒介服务资料等，进一步宣传、弘扬烟草企业服务文化，提升服务形象。

第五，建立快速反应机制，打造诚信服务品牌

诚信是品牌不容缺失的关键因素之一，而烟草行业却不得不面对这样的现实，目前我们可供货源受宏观调控的影响，还不能完全满足客户的需求，如果在服务上再缺乏诚信，那么打造“中国烟草”服务品牌将变得异常艰难。

企业快速反应不仅代表诚信形象，更可以把有损品牌形象的危机事件化解萌芽之中。企业在持续经营过程中难免遭遇危机，像可口可乐这样的国际性公司也发生过“二恶英事件”。有人认为，很多企业之所以平安地度过了危机，是因为巧妙地、成功地实施了危机公关，这只对了一半，企业优质高效的服务对化解危机亦功不可没，因为很多危机事件甚至那些把企业搞垮的危机事件，是因为企业在客户投诉或索赔过程中没有端正服务态度或采取有效措施加以解决。

在卷烟经营服务过程中，一些矛盾的产生是不可避免的，如果处理不好，就会影响到服务品牌的形象，相反，只要我们认真对待每一次客户的投诉与咨询，快速反应，做到处理及时率100%，想客户所想，急客户所急，就能有效地化解危机。

第六，科学塑造品牌，加速服务品牌传播

“中国烟草”这一服务品牌在烟草人的精心策划和运作下，在广大零售客户和消费者的心目中已经占据一定的位置，但“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，“中国烟草”这一服务品牌要想在广大经营户和消费者的心智中占据一个独特位置，只有通过科学的塑造、有效地传播。鉴于烟草服务品牌的特殊性，服务品牌的塑造和传播受到一定的限制，以在卷烟零售终端为主，目前虽然有内部刊物、组织培训、庆典、会议、文化活动、评优评先等多种形式，但最行之有效的方法还是与客户坦诚的沟通、传播。

服务品牌的塑造、传播，仅凭“说”得好听还不行，在实际中“做”得好才行。确切地说，服务品牌是实实在在地“做”出来的，因此服务人员才是最实效、最权威的传播大使，公关传播的作用要优于广告传播，因为服务品牌更需要口碑。对于口碑的形成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。服务人员在与客户的沟通中，要多讲经营户与消费者爱听的话，多讲通俗易懂的话，要关注经营户与消费者的反应，品牌推介要适可而止，不要夸夸其谈，讲没有把握的话，不要讲粗口，不雅的话，更不要用质疑的话语。

另外，在科学塑造品牌还可以通过支持地方建设，积极参与和支持各项社会公益活动，主动为社会的服务、教育、健康、环境等提供支持，以实际行动回报社会的方式来提升品牌的社会知名度。

浅析服务品牌建设 篇2

道路运输企业“狼来了”喊了好多年了, 但是在高铁呼啸、邮政快递改道、民航反腐等大交通框架内一系列眼花缭乱的变革面前, 道路运输人的转型创新之路开始显现出前所未有的重要性和紧迫感。

事实上, 以服务品牌建设提升行业形象进而赢得市场的策略一直受到一些道路运输企业的重视, 地处东北的辽宁虎跃甚至经历了12年始终不渝的品牌建设之路。只不过对于体制机制长期依附于行业管理部门、具有浓郁国资背景的道路运输企业而言, 服务意识淡薄、服务品牌建设滞后已经成了一种普遍现象。

严峻的行业发展形势面前道路运输企业如何打造服务品牌?本期独家策划, 我们非常荣幸地邀请到了品牌专家李光斗先生、道路运输业内品牌建设资深人士陈和琦先生和王浩先生撰写专稿剖析这个问题;同时我们还为本刊读者奉献上一组在服务品牌建设上卓有成效的道路运输企业案例, 试图和业内人士一起深度剖析行业品牌建设进程中存在的共性问题, 从行业的角度解读道路运输企业在品牌建设之路上所取得的成绩和经验。

“阳光税务”的服务品牌建设 篇3

(一)理清“阳光税务”基本内涵，确定核心内容

创建良好的服务品牌是一个组织内强素质、外树形象的有效载体，它凝聚着组织的科学管理、文明服务、超越自我的精神文化内涵。基于这样的认识，我们通过不断思考、挖掘和提炼，于2006年提出了打造“阳光税务”服务品牌的构想。其基本内涵是，以政务公开为依托，以制度创新为保障，以优质服务为目标，通过创新管理方式，严格依法治税，强化监督管理，形成行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的税收行政运行体系。

“阳光税务”的核心内容有四层含义：首先是一种服务品牌，是社会各界和广大纳税人认知南京地税的一个标志，是全局上下致力于提升服务质量和效率，努力构建和谐税收征纳关系的工作愿景。其次是一种郑重承诺，代表着南京地税致力于主动服务、贴近服务、周到服务的承诺。第三是一种目标导向，通过把“阳光税务”融入“三个一流”建设之中，以一流的干部队伍为保障，以一流的工作业绩来体现，打造出一流的“阳光税务”服务品牌。第四是一种组织文化，是高层次的精神诉求和文化成果，是构建南京地税核心价值体系的重要载体。

(二)构建权力阳光运行机制，实现“阳光执法”

1、规范执法事项。全面导入ISO质量管理体系，使各项税收工作的过程和结果处于严格的受控状态；经过全面清理和规范，明确税务行政执法事项87项，整理固化流程图48个；梳理行政审批事项64项，其中55项事项实现窗口当场办结，9项实现限时办结。

2、完善执法体系。对每一个工作岗位的执法事项、岗位职责、工作规程、考核内容、扣分标准进行全面细化，建立岗责体系的动态维护制度、税收执法考评制度。加强对行政处罚自由裁量权的规范，避免过多的人为裁量因素。

3、强化监督制约。对执法行为进行全过程监督。事前，严格执行规范性文件会签会办、备查备案制度，从源头上保证执法依据的正确。事中，强化过程监督，加大对主要权力点的监控，执行重大案件审理制度，严格减免税集体合议制度。事后，开展执法检查，将检查结果在全系统通报，督促落实；通过“局长信箱”、“举报投诉”等形式，随时接受社会监督。

(三)推行政务公开，实现“阳光行政”

一是依托媒体优势，拓宽宣传范围。积极开展对外交流，开展互动宣传，确定公告栏、公开触摸屏、网络、光盘等方式拓展宣传广度。建成中英文外部网站，在南京地税网站上制作了政务公开网页，打造透明的网上资讯渠道。

二是认真落实政府信息公开条例。在“南京地税”网站设立“政务公开”栏目，动态发布政务信息，建立税收电子条法库，收录法规文件2500多个，对最新的税收政策进行及时更新并公布。对涉及行政权力事项、最新政策、收费标准、服务承诺、办税流程等与纳税人相关的各种信息进行公开。

(四)以贴近需求为导向，推行“阳光服务”

打造“主动型税政”，贴近党委政府需求服务发展大局。从2006年起，该局提出全力打造“主动型税政”，主动贴近地方党委政府的重大决策，变事后监督为事前指引，变事务型为研究型，变审批型为服务型。2008年按照南京市新一轮解放思想的要求，梳理了服务科技创新、现代服务业、高层次人才引进等95条税收优惠政策；2009年研究出台了为全市“保增长、促转型”提供税收政策支持的4大类10条惠民实事项目。充分发挥税收调节经济分配、促进经济发展的职能作用。

(作者系南京市地方税务局党组书记、局长)

县级局如何进行服务品牌建设 篇4

随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。服务品牌的建设对烟草商业来说到底意味着什么？为什么说打造服务品牌是市场化取向的需要，是应对各种艰难的挑战、提升自身核心竞争力的需要？烟草商业打造服务品牌的瓶颈是什么？如何才能打造出真正的烟草商业服务品牌？这是每一个烟草商业都在思索的问题。

近年来，烟草行业进行了一系列的市场化取向的改革，工商分离、按客户订单组织货源、工商协同营销等。纵观全局，从市场竞争的情况来看，最成功、最具生命力的竞争是商业服务、管理、特色上的竞争。尽管商业从一种状态向另一状态发展，商业的竞争由一种形式转向另一种形式，服务的竞争始终是新一轮竞争中的焦点。县级烟草部门，在烟草如何使“两个至上”理念的精髓真正贯穿到我们的日常工作当中，使我们的烟草企业文化更富有内涵，从而在市场竞争中立于不败之地呢？这是我们急需要探讨的问题。

关键词：重要性 特殊性 建设目标县级烟草部门的重要性和特殊性

1.1 在取消县级烟草部门法人代表资格后，采用现行的经营模式，县级部门作为卷烟业的分销机构，是整个烟草商业系统的细胞。“细胞的生存状况”、服务水平、发展状态直接决定了整个烟草行业的发展。而以整个烟草营销体系而言整体服务品牌能否建立成功，县级烟草部门服务品牌的建立状况起着至关重要的作用。

1.2 作为整个烟草营销链的最终端部门，县级烟草面对的市场情况比较复杂、多变。具体表现在地区因消费水平的差异，导致卷烟消费层次存在重大差异。从河北省范围内来说不仅县与县之间这种差异，甚至于在一个县内部，也存在这样的差异，以笔者所在的文安县为例：左各庄镇因经济水平较发达，10—20左右的卷烟销售状况良好，而孙氏镇则多消费5元以下的卷烟。

1.3 因经济水平、接受教育水平的差异，而导致我们的客户素质区别比较大，对服务的要求也千差万别，也提出了更高、更严格的准则。对有些客户来说给其供货变足够了，存在着某些客户则对我们的服务又更高的要求。这便要求我们在面对客户时不能单纯的采取僵化固定的服务模式。烟草部门服务品牌建设的目标

烟草部门服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现中间零售商满意就是要通过明码标价，合理定量，协议供货等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现我国资产保值的最为重要的基础，实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足的各种需要而增强企业的生存、竞争能力。创建服务品牌步骤

3.1 明确烟草企业服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草专卖局（公司）树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，县级烟草部门应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不

是属于营销部门，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

3.2 加强员工行为管理

从操作层面上讲，在建立明确的服务品牌承诺之后，必须以有效的员工管理为前提，加大培训力度，使确立的服务品牌的理念内化于心、固化于制、外化于行。使客户至上的观念内化为员工的思想和行为，并保证服务质量的稳定性和标准化，从而为品牌的统一性奠定基础。而营销部门应针对统一设计的品牌形象进行整合传播宣传，从而推动品牌的建立和扩大品牌的影响力。

3.3 通过外部品牌沟通向客户传达品牌承诺、诚意

树立良好的服务品牌形象，让无形服务有形化。

3.3.1 服务品牌沟通要注重与客户建立情感联系。县级烟草部门因为接触的客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理门，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

3.3.2 在品牌沟通方式上，不仅要充分运用烟草企业可控制的沟通方式，而且还要重视外部不可控制的沟通方式（如口碑、公共关系）等。烟草企业展示的服务品牌与外部品牌沟通都是驱动烟草企业服务品牌成功的重要因素，它们能够提高服务品牌的认知度和品牌意义，从而增加服务品牌的价值。

3.3.3 在烟草企业品牌沟通的具体内容上要突出强调服务体验过程，可以采用能够描述服务体验过程的叙述性传播方式进行服务品牌沟通，树立积极的服务品牌形象。在目前卷烟专卖专营的体制下，与客户的利益共享使得服务体验显得尤其重要。因为县级烟草部门面对的市场情况比较复杂，乡镇之间消费水平差距很大，这就必须坚持“按订单组织货源”市场模式，让客户与烟草企业共同感受能够准确把握消费者的需求，进行准确的预测，共同服务消费者，实现双赢的完美体验。

3.3.4 可以通过准确的服务品牌定位来树立鲜明的服务品牌形象。强调客户体验对服务品牌的重要性。由于服务的无形性、生产和消费的同时性等特征，服务业比制造业有更多的体验和信任要素。体验对服务品牌的评估具有重要的作用。服务体验能够让客户在服务消费过程中产生与行为、思想和情感相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。实际上，客户体验是服务品牌联想的核心内容。服务品牌联想是由核心服务、员工服务和情感等要素构成的，其中核心服务是指服务传递过程，员工服务是指服务传递过程中的员工表现，情感是指客户在服务消费过程中激发的情感。实际上，这三者就构成了客户与员工互动的服务体验过程。建立服务品牌的评价依据和方法

服务品牌的评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对县级烟草部门的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

浅析服务品牌建设 篇5

大连烟草‚春天服务‛品牌建设历程侧记

初夏时节，在国家局组织的全国烟草系统网上订货座谈会上，大连烟草‚新商盟‛网上营销平台的全面推行，又一次探索了在新形势下，烟草商业企业如何为广大零售客户提供更高效优质的服务提供了可能，而一次次管理体制和营销模式的变革，正是大连烟草‚春天服务‛品牌在建设发展历程中一次次不断跨越的结果。

形成

烟草公司不仅注重销售，更要做好服务

大连烟草自1984年成立以来，经历了计划经济到市场经济模式的变革时期，也经历了卷烟零售客户半夜起来排队购货、商品就站直拨（卖大幅）和利用专卖店的形式搞批发的发展阶段。企业由一个当年负债经营的小企业一跃成为年实现利润几千万的大型批发企业。干部员工无不为企业在自己的辛勤努力下取得辉煌业绩而欢欣鼓舞，这时部分同志小富即安的思想也随之出现。在这种情况下，怎样实现大连烟草的跨越式的发展是摆在大连烟草人面前的一个首要任务，‚我们除了卖烟，更要突出服务。工业企业有卷烟品牌，我

们商业没有卷烟品牌，但是可以打造自己的服务品牌‛。于是，1997年春天服务品牌正式纳入了大连烟草品牌创建体系。

春天是一年四季最美好的季节，充满生机与活力，给人以温暖，大连烟草人借喻春天定义服务品牌，意在倡导开拓进取、充满活力、追求卓越，服务要象春天一样温暖、热情，对客户怀着真诚而热烈的感情，提供超值服务，帮助客户创造更大的价值。

发 展 不断探索 不断发展

围绕如何搞好服务，大连烟草大力强化城乡卷烟销售网络建设，结合大连实际情况，将连锁经营、自选超市、访销、物流配送等国际先进的流通业态及计算机管理信息系统引进卷烟流通领域，努力借助信息化技术和现代化流通手段推进卷烟流通体制改革，形成一个‚以我为主、归我管理、由我调控‛的城乡卷烟销售网络。

为充分发挥网络功能，大连烟草加强市场开发与市场培育，以零售户为中心，强化营销策划，加强营销宣传，采取客户上门选购和访销配送相结合的方式，在城市形成了‚批发搞超市、零售搞连锁、网络搞配送‛的网建模式。

新世纪之初，在业务流程再造、营销组织重组企业改革的推动下，建立起了两条‚绿色通道‛即在供应商、批发

商、零售商之间建设一条绿色通道，形成调、批、零一体化的营销体系；在企业内部流转的各个环节之间建设一条绿色通道，建立购、销、存、管一体化的内部运行机制。同时借助SCM、ERP、CRM、GIS等先进管理思想及信息化技术，以市场链为纽带，以优化后的业务流程为主线，以订单为起点，以客户为中心，以信息化技术为手段，在电子商务平台的支持下，大连烟草的物流配送体系、客户关系管理体系和市场管理体系运行的现代化水平进一步提高，在烟草行业率先实现了‚电话订货、电子结算、网上配货、现代物流‛的现代流通模式。

2004年，围绕‚让我们共同成长‛的企业理念，立足创建一条以电子商务系统集成管理为特色的‚大连烟草服务价值链‛，全力打造‚春天服务品牌‛，把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，在实现工业企业、零售客户、消费者‚三个满意‛的同时，在不断优化升级电子商务信息系统的基础上向服务营销要效益，向客户满意、客户忠诚度要效益，进一步提升企业的市场竞争能力和持续发展能力。在与17家工业企业建立了工商战略联盟的基础上，大连烟草工商服务战略联盟继续向供应链下游延伸，先后建立了供应商服务体系、客户服务体系、物流配送体系、市场营销体系、电子商务体系、烟草专卖市场管理体系等六大体系，建立了以客户经理为核心的客户服务营销团队，从

订单、送货、拜访、货源供应、市场管理、咨询投诉处理等方面开展基于客户关系管理系统支持下的全过程、全方位的标准化服务。大连烟草人把各项工作中复杂得需要用上百万字来描述的流程和规范用‚工作因细致而卓越‛的精神演绎成了简单，把过去单凭企业自己单打独斗转变成了依靠供应链上、中、下游全过程营销互动，建立起了一个覆盖全地区12500平方公里、服务23000个终端零售户的庞大的卷烟销售网络，基本实现了集约化管理、规模化经营、专业化物流、标准化服务，初步实现了由传统商业向现代流通的转变。成为工商管理体制分开后新型工商关系构建、优质高效的客户关系管理和服务的样本。

跨 越 勇于创新、不断扬弃

‚不管是阳光明媚还是阴雨连绵，不管是夏日酷暑还是冬日严寒，在大连城乡的大街小巷、村镇乡间，你每天会看到一辆辆写有‚中国烟草‛的配送车辆流动在千家万户，那一张张诚恳的笑脸，一声声温馨的问候拉近了员工与顾客的关系，它所传达的信息已经超出了商品的范围，带给顾客的是愉悦，是欢乐，是一家人的感觉，很多人每天都在期盼送货车的到来，甚至超出了对商品本身的期盼……‛这是大连市烟草专卖局（公司）局长（总经理）毕长敏在《烟草流通企业战略与管理》一书序言中的一段精彩描述，它从一个侧

面描述了大连烟草的今天，把一个依靠现代流通和服务营销与卷烟零售户建立了密切关系的现代化卷烟流通企业的全新形象生动地展示在人们面前。在这个繁荣的景象背后，支撑这种和谐关系的精神力量和物质元素就是‚春天服务‛这个大连烟草人为之骄傲和自豪的服务品牌。

勇于创新、不断扬弃，是春天服务品牌不断发展提升的文化‚基因‛。如何在原有基础上‚优化模式、完善机制、强化服务、增强能力‛，在推动卷烟上水平的同时，不断推动企业管理上水平、市场营销上水平和服务品牌上水平，把打造服务品牌转向打造服务名牌。在充满激情和创新精神的大连烟草人眼里，有效利用好互联网和信息技术是一条可行之径。正如大连市局（公司）局长（总经理）毕长敏所说，‚春天服务‛品牌把实实在在经营的卷烟商品捆绑上大连烟草优质的‚春天服务‛，形成一个‚商品服务包‛，共同推销给零售客户和消费者。春天服务，就是通过完善服务机制，明晰服务流程，强化服务效果，提升服务内涵，打造健康有序的市场环境，公开透明的竞争机制，文明和谐的服务氛围，把精细化管理思想运用到烟草商业实践，唱响服务主旋律，提高客户满意度，在提升服务能力、服务水平和服务效率上取得新突破，形成独具大连烟草特色的核心竞争力。由此，大连烟草人萌发了‚新商盟‛设想，在国家局领导的支持帮助下很快付诸实施。

‚打通信息总线，实现信息穿越，构建工、商、零‚三位一体‛共同面向卷烟消费者的现代营销体系‛，一句铿锵有力的誓言，一幅宏伟发展蓝图，大连烟草人用了短短几个月的时间就迈出了成功探索的步伐。2010年1月，一个面向零售客户、卷烟工业企业搭建的电子商务平台——‚新商盟‛应运而生。值此，一条服务工业企业、零售客户和消费者的服务高速路建成通车。

在服务客户上，通过‚订单跟踪‛、‚创优赛场‛、‚活动跟踪‛、‚商品陈列‛、‚客户留言‛、‚营销建议‛、‚市场分析‛等七项基本功能，目前‚新商盟‛电子商务平台已初步建立了零售终端的分类管理系统、订单跟进系统、进销存系统、信息采集调查系统、品牌创优激励系统、品牌引入培育和宣传系统、货源供应管理系统还有工、商、零网上营销互动系统，以及正在开发的零售终端的消费者资源知识库系统等十个系统。给大连烟草营销模式转变、服务水平提升、客户关系优化、运行效率提高带来的系列变化显而易见。零售客户通过网上订货就可在自己的系统中清楚的看到自己的经营情况和盈利情况，由于网上页面设计就犹如现实生活中进了超市，所有商品一目了然，为客户提供了更直观，更详细的商品，客户的经营能力和盈利水平都有了明显改善。

国家局姜成康局长评价道：大连烟草新商盟网站体现了三大功能，即卷烟交易功能、服务客户功能和工业企业宣传

促销功能；四大特点，为客户提供了便捷服务、体现了公开透明、体现了与客户的交流互动、体现了客户对货源的自主选择。

由服务品牌到服务名牌不仅仅是一个字的改变，更是一次聚变，为真正通过打造服务名牌，促进客户管理工作向服务营销转变，大连烟草人将自身定位为烟草供应链条上的服务商，以实现供应商、零售商、消费者‚三个满意‛为己任，在点对点、面对面的服务中，其中涌现出了无数个优质服务案例，如‚在走访客户中践行‘两个至上’‛的原瓦房店市局长李成家。他在做实市场基础，打牢客户关系管理的路上行走了10万余公里，踏遍了瓦房店市的山山水水沟沟坎坎，走访了全市90%以上的零售客户；再如被人称‚活地图‛的市公司物流中心送货部主任杨忠，对他所管辖的9000余户配送零售户位臵能够熟记于心。指出街巷他就会说出商店名称；客户经理温秀华在推进网上订货工作中，不畏农村客户文化低、条件差等诸多不利条件，自我加压，率先喊出‚我的目标是百分之百，不给自己留后路‛ 的口号，她自创 ‚抓典型、带身边、最后攻堡垒‛的三步公关营销法，在短短几个月内就实现了她所管辖的170名农村客户百分之百网上订货的工作目标。随之而来的是她所辖客户的销量增长24%，含税单条值增长同比达到17%，卷烟品牌组合宽度平均增长20个，重点品牌均实现同比50%以上的增长；普兰店营销中

心自创‚信息链接‛，利用送货单的背面，印上客户经理指导客户的意见、提醒客户的事项，帮助客户把握每一次订货机会，尽最大的努力减少客户因我们行业品牌整合一时不适应而带来的经济损失……。他们说在人生价值的天平上，奉献永远是不变的砝码，闪光永远是生命顶点的坐标！由此他们也用行动演绎着‚青春的年华在送货路上流逝，‚春天服务‛的激情在岗位上飞扬‛的一部部春的序曲。做到了客户服务品牌化、精细化和数字化。

眼下，为更多零售客户、工业企业提供更加广泛、规范、快捷高效的服务，提升‚春天服务‛品牌影响力而打造的‚新商盟‛成效已经初显端倪。现采摘几个网上客户留言就可见一般。

感谢能在百忙之中回复客户的邮件，这就是一个进步。你们的一小步，就是顾客的一大步。今天的一小步也是明天的一大步。相信我们会迈出这一大步的。

——旭日商贸有限公司

自从有了新商盟我非常的高兴，不但我能上网报烟，今年我六十四岁了还学会打字，能参加新商盟的一切活动。我从内心感谢新商盟让我充满活力。

——东升卖店

每次的试题考试我都要参加，答对的问题我都很高兴。

网上订货不仅方便，也使我们的知识丰富了许多，精神、物质都有了很大的进步。

——龙塘宽志食杂店

今天回到奶奶家，邻居让我帮忙，我一看，原来是网上订烟。真的，就这小小的乡村都开始了网上订烟的便捷方式，感觉到时代的日新月异，也同时感到了自身的压力，无论什么时候，都需要不断的学习，紧跟时代的步伐！现在的竞争真的激烈到了科技时代，我们赶在了一个好的时代，加油吧！各位商友！

——黎东平价商店

前几天我在网上的留言很快得到了回复。在这炎热的夏天，而烟草稽查的工作人员很快就付出了行动，我衷心的感谢烟草稽查的工作人员，你们是我们小店业主廉政的楷模，是维护我们利益的坚定卫士。我再次感谢你们，辛苦了！

——信德便利店

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。大连烟草人相信，在‚新商盟‛这一平台上，通过不断挖掘和完善服务工业企业、商业企业、零售客户的功能，将最终把客户利益捆绑在一起，真正把零售客户纳入中国烟草的营销网络之中，互利

共赢，共同成长。让大连烟草人春天般的服务在广大卷烟零售户心中开花、结果。

浅析服务品牌建设 篇6

品牌是目标群体及公众对于某一特定事物心理的、生理的、综合性的肯定性感受和评价的结晶物。品牌作为一种公众认知，具有不可模仿性，一旦树立良好的品牌形象，则对组织的发展产生深远而积极的影响。品牌是一种无形资产，有利于提高企业或组织的知名度，没有品牌的企业或组织是没有生命力和延续性的。品牌也代表着一种竞争力，品牌一旦具有了知名度，就具有凝聚力与竞争力，就会成为企业和组织持续发展的动力。

为更好地服务经济社会，服务于广大纳税人，集成纳税服务平台，优化纳税服务举措。2010年4月，浙江省地方税务局向社会隆重推出浙江地税“同心汇聚” 纳税服务品牌。“同心”寓意浙江地税和纳税人“同舟共济、心手相连”；“汇聚”揭示了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作本质。“同心汇聚”服务品牌的成功推出，标志着浙江地税崭新的纳税服务形象，明确了纳税服务工作的目标和任务，建立了地税机关和纳税人之间的连心桥。

一、“同心汇聚”服务品牌建设的重要意义

（一）有利于构建和谐税收环境。纳税服务是转变政府职能、建设服务型政府的应有之义，是服务科学发展、共建和谐税收的重要内容。纳税服务与税收征管共同构成税务部门的核心业务，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，是时代发展的客观要求，也是税务部门的重要职责。通过创建浙江地税“同心汇聚”纳税服务品牌，配套出台系列纳税服务举措，切实满足纳税人的合理需求，及时高效地解决纳税人的涉税问题，维护纳税人合法权益，有利于提高广大纳税人和社会公众对地税机关的价值认同，形成一定的忠诚度、信任度和追随度，增强归属感，提高满意度，共同构建征纳和谐的浙江地税文化。

（二）有利于增强税收工作凝聚力。纳税服务工作是一项全局性的工作，贯穿于税款征收、税源管理和税务稽查等税收工作各个环节，是各级税务机关以及税务机关各部门的共同责任，需要税务机关各部门协调、全员参与。搞好纳税服务，同样也需要广大纳税人的共同参与，以及得到工商、质检、公安等社会有关部门的支持和配合。“同心汇聚”服务品牌建设，一方面为地税系统提供了思想上的指引，能够促进税务机关内部部门和功能的整合，统一纳税服务举措，同心协力，合力开展纳税服务工作；另一方面也为部门协作提供了精神引领，通过征纳双方以及与社会各界“同舟共济、心手相连”，汇聚各方的力量，共同提升浙江地税纳税服务工作质效，将“同心汇聚”品牌纳税服务打造成为浙江地税工作的金名片。

（三）有利于整合资源提升影响力。“同心汇聚”服务品牌的创建过程，必然伴随着纳税服务资源的整合、流程的优化和方式的创新，通过优化资源配置，将地税纳税服务各种资源统一到“同心汇聚”品牌建设中来，建立完善组织运行机制、保障激励机制，发挥人力、财力、物力最佳整体效能。在“同心汇聚”服务品牌下，不断优化纳税服务平台建设，按照标准统一、功能整合、运转协调的要求打造纳税服务平台，为推进纳税服务工作提供渠道保障。进一步优化办税流程，减少中间环节，不断提高办税效率，减轻纳税人办税负担。创新开展纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”主题税收活动等服务举措，不断拓展品牌的服务外延，提高品牌的社会知名度和影响力。

二、“同心汇聚”服务品牌的探索与实践

自2010年4月份浙江地税“同心汇聚”服务品牌发布以来，全省各级地税机关和广大税务干部在“同心汇聚”服务品牌建设的指引下，积极推进品牌战略建设，大力开展纳税服务制度、内容、措施等方面的创新工作，对“同心汇聚”服务品牌建设进行了积极的探索和实践。

（一）优化平台建设，夯实服务基础。一是建成浙江财税12366语音特服系统。经过近一年的筹备建设和两个月的试运行，2011年9月1日，全国首家集财政、国税、地税于一体的浙江财税12366语音特服系统正式开通。纳税人和社会公众只需拨打“12366”，即可解决财政、国税、地税方面的政策咨询、办事指南、投诉举报等方面的需求，汇聚财税部门的力量，为社会公众提供“24小时”全天候的语音财税服务。二是推进办税服务厅标准化建设。自2009年以来，在全省各办税服务厅统一应用实施浙江地税视觉识别系统，统一合理设置导税区、办税区、等候区、自助区等功能区块，统一增设排队叫号系统、纳税人评价系统等服务设施，统一开设完善的导税服务、自助服务等服务措施，一个个形象鲜明、功能齐全、服务人性化的办税服务厅改造完成。全省各地严格落实首问责任、一次性告知、限时办结、预约服务等各项纳税服务制度，积极实践同城通办、联合办税等服务模式，全面提高服务水平。三是积极拓展网税系统功能。2010年省局启动全省信息化建设“大集中”工程以来，结合《税友龙版》的开发，积极拓展网税系统涉税事项网上申请、网上受理、网上审批、网上提醒和网上反馈五大功能，让纳税人真正实现“足不出户、轻松办税”。

（二）建立评价体系，规范服务行为。一是开展纳税人满意度调查。坚持每年开展纳税人满意度调查，2008年和2010年，在国家税务总局组织的纳税人满意度调查中，浙江地税已连续两次获得了全国地税系统前三甲的好成绩。在2011年省局组织的纳税人满意度调查中，纳税人满意度及办税服务厅暗访得分全省平均为86.9分，比2009年高了7.7分，标志着我省纳税人对地税的服务满意度在不断上升。在2011年全省10个具有行政执法职能的部门民主行风评议活动中，全省地税系统获得了“满意度”第二名和“满意率”第三名的好成绩，充分显示社会公众和广大纳税人对地税系统的政风行风是满意的，体现了“同心汇聚”品牌建设的成效。二是开展纳税信用等级评定。通过每两年开展一次纳税信用等级评定，评出不同等级纳税人，分类实施管理，扩大纳税信用等级应用范围和领域，以纳税信用促进社会诚信体系建设，逐步形成依法诚信纳税的良好社会氛围。三是强化队伍管理，规范服务行为。以一线窗口服务工作人员为主体，定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，提高业务素质和业务水平。同时，根据办税服务厅工作压力大、标准高的特点，结合“纳税服务之星”评选，探索建立一线窗口工作人员的激励机制。加强人文关怀，建立窗口工作人员心理疏导减压机制，鼓励各办税服务厅设立休息室、减压室。根据办税工作流量，合理调配人员，实行弹性工作制度。

（三）突出政策宣传，提升服务质效。一是开展纳税服务“提速增效”。2011年，省局通过调研，对纳税人发起的依申请涉税事项进行流程环节和流程时限改革，下发了关于加快办理纳税人涉税事项提升服务效能的公告、实施意见和操作指南，新增90 项涉税事项实行前台当场办结，59 项涉税事项实行限时办结，44项涉税事项的主表实行免填单。实现了涉税事项办理效率在原有审批时限基础上再提速42%以上，进一步减轻纳税人办税负担，提升办税工作效率。二是深入开展税收政策宣传。围绕“同心汇聚”服务品牌建设，全省各级地税部门根据当地工作实际，积极开展纳税服务志愿者、纳税人之家、以及 “四个日”纳税服务活动，为纳税人提供税法宣传、税收政策辅导、涉税难题解答等个性化、专业化的纳税服务。截止2011年底，全省共成立了320支纳税服务志愿者队伍，组建了234家纳税人之家。共有124337户企业参加最新税收优惠政策宣讲日，发放税收宣传资料227273份；举办新办企业办税辅导日活动1534期，参加企业48015户；各地值班分局长接待9777人次，解决涉税问题20166个；14227户企业参加重点税源企业座谈日，解答解决涉税问题7896个。

（四）强化信息共享，形成服务合力。一是实行省级数据大集中。2010年以来，省局启动了信息化建设“大集中”工程，围绕数据共享和深度利用这一核心,着力构建更为完善的税收业务系统，建立基于统一规范的省级集中应用系统平台，各项涉税数据省级集中处理，覆盖所有税（费、基金）种和各工作环节，搭建与有关部门数据共享机制的税收管理信息系统。依托数据大集中，进一步拓展了服务渠道，创新了服务手段，丰富了服务内容，提升了为纳税人服务的能力。二是强化部门信息共享。2010年以来，省局先后与省质监局、省工商局签订信息合作备忘录，共同开发信息共享平台，实现税务登记信息与组织机构代码信息、各类登记信息实时共享。与省国税局在双方联合办理税务登记的基础上，共享网税申报信息、财务报表信息，并在国、地税网上申报系统中实现数据实时交互。此外，与省公安厅、省国税局联合建立涉税公民身份信息核查工作机制，共同开发了《浙江涉税公民身份信息核查系统》。与省交通厅建立高速公路通行费收入分配信息共享机制。由省公路管理局定期提供全省高速公路通行费经营总额、经营单位名单、各经营单位分配得到的收益金额等情况。与江沪甬国、地税签订征管信息交换协议，共同建立江浙沪甬税收征管信息交换工作机制。通过加强部门之间、地区之间的信息合作，进一步强化了浙江地税“汇集税源、为民聚财”的工作职能。

三、“同心汇聚”服务品牌建设中存在的不足

（一）品牌的文化引领作用有待进一步发挥。在品牌发展期间，其知名度和影响力是评价某个品牌成功与否的重点。政府公共服务品牌与企业品牌建设的途径和方法有明显的差异，纳税服务品牌不仅要通过媒介发布、广告推广等方式来扩大知名度，更要依靠便捷的服务、高效的流程来赢得纳税人的赞誉，从而提高品牌的知名度、美誉度和影响力。“同心汇聚”服务品牌正式推出已有一年多时间，其知名度和影响力已在一定范围内显现，但尚未在广大纳税人中深入人心，尚未在社会各界形成对纳税服务品牌认知认同的文化自觉，品牌对税务干部和社会公众行为潜移默化的引领作用尚未全面发挥。

（二）品牌的支撑体系有待进一步完善。“同心汇聚”服务品牌是浙江地税纳税服务的标志和形象，必须有优质高效的纳税服务工作以及完善健全的纳税服务体系作支撑。近年来，各级税务机关对纳税服务工作的认识逐步提高，为纳税人服务的理念和尊重、维护纳税人权益意识逐步加强，但与“同心汇聚”服务品牌建设的要求相比，纳税服务体系建设尚需下大力气进一步提升。一是纳税服务理念不够牢固。在思想上，仍有一些税务机关和税务干部偏重于管理执法，忽视纳税服务，还没有完全实现从“管理者”到“服务者”角色转变，没有将纳税人置于完全平等的地位上来对待。二是干部的服务意识有待于进一步提高。少数税务干部主动服务意识、配合意识、责任意识不强，对纳税服务工作的推进缺乏主动性。部分税务干部难以应付复杂多变的税收环境，对税收各项政策掌握不全，导致宣传缺失和咨询解答不到位。三是服务方式和内容方面创新还不够。目前，纳税服务大部分还停留在税法咨询、纳税辅导等方面，存在服务内容有限、服务手段单

一、服务形式单调的问题，不能完全满足纳税人多样化、深层次的需求。

（三）品牌的长效机制有待进一步建立。“同心汇聚”服务品牌创建以来，在全省地税系统先后开展了“同心汇聚优化服务 税企共建生态文明”、“情系企业 共渡时艰‘春雨’行动”、“青春奉献社会 服务转型升级”、“志愿服务同心汇聚 扶残助残共享共赢”等主题税收活动，并通过纳税服务志愿者、纳税人之家、纳税人学校以及“四个日”等纳税服务载体，深入宣传落实各项优惠政策，主动给企业送政策、送服务上门，及时帮助解决涉税问题，纳税人满意度有了明显上升。但在实际工作中，有些纳税服务举措与品牌建设不能完全相吻合，还存在税收宣传辅导不及时、不准确，办税效率不高等现象，品牌意识未能有效融入到日常税收工作中，有的服务举措和服务项目不能和品牌建设形成直接联系，不能完全将纳税服务工作传导到“同心汇聚”服务品牌建设，尚未形成品牌建设的长效机制。

四、深化“同心汇聚”服务品牌建设的举措

（一）提升服务品牌的核心价值和文化内涵。致力于塑造服务品牌独特的核心价值，提升“同心汇聚”品牌文化内涵。在品牌管理实践中，人们常常把品牌的核心价值分为三个组成部分，即品牌的理性价值（品牌利益）、感性价值（品牌关系）和象征性价值（品牌个性）。纳税服务品牌建设要在长期的品牌培育中实现三者的完美融合。理性的品牌核心价值着眼于功能性利益和服务属性，从这个意义上说，提升品牌的文化内涵就是要加强税务机关的纳税服务工作，通过不断提高纳税服务质量和水平，使纳税人感觉到选择浙江地税“同心汇聚”纳税服务是高效的、舒心的，是心中期望的政府公共服务，从而不断增强对“同心汇聚”品牌的依赖和忠诚度。感性的品牌核心价值就是要加大宣传力度，扩大“同心汇聚”服务品牌在全社会的知名度和影响力。充分利用各种新闻媒体、税收宣传月、税务网站、公益广告牌、宣传手册、“12366”纳税服务热线等多种形式充分展示“同心汇聚”服务品牌的形象，使“同心汇聚”品牌标志和内涵深入人心。象征性的品牌价值则是要使“同心汇聚”服务品牌成为纳税人表达自我、实现自我的一种情感满足，要让纳税人在享受税务机关的纳税服务时，体会到被尊重感与荣誉感，充分发挥品牌的文化引领作用，为构建和谐征纳关系奠定坚实的基础。

（二）完善服务品牌保障体系建设。一是牢固树立服务理念。要牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，坚持公正执法，满足纳税人合理需求。围绕组织收入中心工作，尽可能多地从纳税人角度思考我们的税收工作，尽可能多地采用柔性管理方式来实现我们的工作目标。全面遵循以法律法规为依据，以纳税人需求为导向，以信息化为依托，以提高税法遵从度为目的的纳税服务工作基本要求。二是要继续推进纳税服务组织体系建设。各地要在思想上高度重视，按照全省地税部门“三定”方案有关意见精神，加快纳税服务组织机构建设步伐，设置纳税服务管理专门机构，配备纳税服务专职工作人员，为纳税服务管理工作提供组织保障和人力资源保障。三是要继续完善纳税服务平台建设。统一规范办税服务厅窗口设置，全面落实一窗式受理、一站式服务的综合服务模式。大力推行办税服务厅标准化服务管理系统，通过整合办税服务厅内导税服务、窗口管理、满意度评价、数据监控、视频监控、音频监控、分析统计、绩效考核、预警管理等服务资源，进一步提升办税服务厅综合服务功能，为管理和服务提供支持。完善浙江财税12366运营及日常管理制度，扩充省中心话路资源，增强自动语音外呼服务功能。拓展短信服务功能，增强短信双向互动。拓展12366应用功能，发挥预约服务功能，建立更完善的知识库运行维护机制和应用机制。继续完善网税系统建设，积极维护网税系统的平稳和快捷，确保网税系统在征期的稳定和速度。结合软件服务外包，探索建立远程实时服务机制，提升软件服务水平，不断提升纳税人满意度。四是要完善纳税服务制度建设。完善以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作制度为重点的纳税服务工作制度,健全纳税服务协作机制，全面建立纳税服务标准化管理制度。五是要强化队伍素质建设。重视人才培养，加强培训，拓宽视野，建立纳税服务人才库。定期开展纳税服务职业道德、服务礼仪和专业技能培训，培养适应新形势下纳税服务工作需要的业务骨干队伍。通过开展“纳税服务之星”等考评活动，广泛宣传和表彰纳税服务先进典型和先进事迹，激发为纳税人服务的积极性、主动性和创造性，提升服务的质量和效率，为纳税人提供更加快捷、优质的服务。六是要推进纳税服务管理创新。建立创新交流平台，鼓励各地结合工作实际，创新服务手段和服务措施，定期总结和交流经验，定期开展浙江地税“同心汇聚”品牌建设纳税服务创新项目评选，深化优秀创新项目在全省范围内的推广应用。

浅析服务品牌建设 篇7

烽火通信作为国内专注于光通信领域的优秀企业, 连续四年携优秀的产品技术和完善的整体解决方案亮相深圳国际光电博览会。在本届展会上, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆、FTTx OSP以及模拟集成电路芯片三大类系列产品及解决方案亮相, 再度显示了“光通信专家”的领先技术实力和完备的综合能力。

构筑光纤生态体系

在光纤线缆方面, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆产品, 包括常规光缆、耐高低温光缆、舰艇用光缆、低摩擦蝶形光缆、UV光纤束光缆、3G光缆、OFNP光缆、FTTH光缆、室内光缆, 以及G652D、G655、G656、G657全系列单模光纤, 62.5/125um、50/125um、OM3品种齐全的多模光纤, 掺镱光纤、双包层掺镱光纤、双包层掺铥光纤、饵镱共掺光纤、光子晶体光纤、能量光纤等性能卓越的特种光纤等。

烽火通信副总裁王彦亮表示, 烽火通信全面掌握了制棒、拉丝和成缆核心技术, 特种光纤和光缆等新产品开发成绩显著, 建立了从制棒、拉丝到成缆及配套材料的完整产业链。通过兼并扩产、对外合作等方式, 目前已形成本部、华东、西南、西北、东北五大产业基地, 光纤光缆总体年产能双双超过千万芯公里, 市场地位稳居国内前两位。在CRU今年2月份推出的2010年度报告中, 烽火通信跻身全球光缆厂商排行榜前列, 其创新水平、技术实力和制造能力得到了国际同行的高度认可。除在东南亚、中东、南亚、非洲等发展中国家取得较快增长外, 烽火系列产品还深度扩展, 成功进入美国、西班牙、意大利、墨西哥、澳大利亚、日本、韩国等多个发达国家。烽火光缆与西班牙电信、意大利电信、墨西哥电信、土耳其电信和泰国CAT等国际运营商建立起良好的合作伙伴关系。

王彦亮副总裁认为, 光纤光缆产业既面临良好的发展机遇, 又面临更加激烈的竞争局面和经营风险。在新的发展阶段, 烽火通信将以全球行业顶级企业为追赶目标, 科学定位光纤光缆产业发展的战略。全力打造光棒、光纤、光缆及材料成龙配套、产业链完备、产品系列丰富以及核心竞争力突出的完整产业体系, 并通过软光缆、特种光纤等新产品提升差异化竞争优势。

引领ODN产品规范化

在光配线方面, 烽火通信凭借15年研究PON的历史和30多年光纤光缆制造经验, 一方面借助在光纤光缆方面的技术积累优化xPON系统的网络结构, 另一方面根据对xPON系统的长期研究经验指导FTTH用光纤光缆、无源器件和相关的线路产品的开发。经过近几年的积累沉淀和市场检验, 烽火通信ODN产品线已成为业界FTTx线路技术引导者和行业标准制订者, 使烽火成为一个有别于单一的FTTH设备供应商或单一的光纤光缆供应商的FTTH全套解决方案提供商。在本届展览会上, 烽火通信重点展示了FTTx ODN系列产品及解决方案, 产品覆盖了光分路器、光纤光缆、光缆终端盒、光纤配线架及光缆交接箱、光缆接头盒、设备机柜、线路配附件等7大系列, 应用这些产品, 可以组成完善的ODN应用解决方案, 可以全面解决xPON综合接入的分光器安装及应用、光纤管理、ONU设备安装及应用、综合布线管理等各种问题, 是xPON综合接入的理想选择。

在本届展会上, 针对三网融合、光网城市等热点, 烽火通信王彦亮副总裁表示, 2011年国内三大电信运营商都开始大规模建设FTTH。在FTTH部署过程中, 全光网络架构ODN网络的重要性相比在FTTB建设模式时更加突出, 而且其造价成本也占据了FTTH整体造价的50%以上。因此现在部署FTTH, 其中关键的一部分就是ODN。有了成熟的ODN技术、产品以及解决方案, 才能快速推进FTTH部署, 特别是一些新型产品带来的新的施工方案、界面以及工艺, 可以大大提升网络部署速度和施工效率。目前烽火的ODN技术包括提供ODN产品解决方案、FTTH工程勘测、网络规划与设计、工程项目管理等多种服务项目, 并牵头起草了一系列重要的FTTx光缆、FTTx无源光器件等相关行业标准。

针对现阶段的发展趋势, 王彦亮副总裁认为, FTTH是接入网的终极目标, 中国已经取得了令人振奋的成绩。但整个产业除了运营商的大力推进外, 仍需要国家宽带战略的指引、高带宽业务的驱动;三者结合, 必将使中国的FTTH跨入良性发展的轨道。烽火通信将继续依托在光通信领域的深厚积累和创新优势, 紧密跟踪市场需求, 推出优质完善的系列产品的解决方案, 扎实做好网络建设, 尤其是ODN的规划建设, 保证FTTH的长期规模发展。

浅析服务品牌建设 篇8

[关键词]文化馆 群众文化 文化品牌

传统文化馆给人的印象是唱唱歌、跳跳舞，是老年人的活动中心，与年轻人关系不大，因此，社会影响力不高，所提供的文化服务也有限。随着现代科技的进步，人们生活方式不断变化，人们可选择的文化享受的资源日益丰富。作为群众文化工作主要组织者的文化馆，如何推进文化创新，打造文化品牌，建设更高质量更水平的群众文化，不断扩大服务范围和提升服务品质，更好地为人民群众服务，这是摆在群文工作者面前的一项重要课题。

一、文化馆要树立品牌意识

打造文化品牌是文化馆发展创新的重要途径。文化馆发展创新必须改变八十年代那种老年活动中心或简单普及教学的局面，逐步树立品牌意识，增强人才实力，提高竞争力，在市场经济激烈的商业竞争中占一席之地，为更有力更广泛地弘扬社会主义先进文化发挥更重要作用。

在信息高度发达的现代社会，各种社会内容和社会现象都走向品牌化。品牌意味着强势，越出名的品牌越能影响消费群体从而占据更大的市场份额。现实中我们都知道像可口可乐、麦当劳等众多世界品牌的巨大魔力。这种大品牌带来的不仅是经济效益，随之而来的是美国文化对中国文化的巨大冲击。“品牌化”不仅狭义地指商品品牌，而且包括城市品牌、区域品牌、文化品牌、旅游品牌等广义上的品牌。文化品牌与商品品牌有联系也有区别。作为品牌，两者都必须注重自身的消费价值。作为有形商品的品牌更注重实用性和功利性等经济效益，当然商品品牌消费也能引起心理上的满足和精神上的快感。而文化品牌作为一种无形的精神产品，更注重精神价值和人文价值，能影响消费者的思想情感、审美志趣和道德观、价值观等。打造文化品牌根本意义，就在于反映中华民族的伟大智慧和优良传统，激发人们向上的精神，注重传播社会主义社会的价值观、生活方式、行为方式，以营造良好的、文明的、健康的社会文化氛围与风尚。

文化品牌是文化软实力的重要标志，一个城市或地区的综合竞争力和吸引力一定程度上取决于其文化的品牌效应。文化馆作为一个城市地区群众文化主要承担者，应当担负起繁荣地方文化，建设文化品牌的重任。打造品牌，有利于提高文化馆的知名度和社会影响力。“酒香也怕巷子深。”如果门可罗雀，无人问津，那么，再富丽堂皇的文化馆也形同虚设。人们之所以接受一个品牌，除了它本身质量好，广告从中发挥了重要作用。文化馆是公益单位，不以追求商业利润为目的，不可能大张旗鼓地打广告，因此只有通过不断推出文化精品和品牌活动项目，才能提高自身的知名度，进而有效提高文化建设成果的受益面和受益率。

荀子说过：“登高而招，臂非加长也，而见者远。顺风而呼，声非加疾也，而闻者彰。”文化品牌应具备“登高而招见者远”，“顺风而呼闻者彰”的作用和意义。

二、文化馆要大力打造文化品牌

如何打造文化品牌，是文化馆发展创新的关键。文化品牌的创建，必须遵循文化发展规律，实事求是，以科学态度对待文化创新。

（一）打造文化品牌，必须加强人才队伍建设。

品牌建设，根本在人。文化馆必须加强内部建设，大力引进专业人才，提升整体实力。这个问题涉及到文化馆到底是业余还是专业、是群众文化还是专业艺术之争。长期以来，文化馆一直被认为是专门组织群众文化的单位，是业余的，比“专业”低水平、低档次的，造成了全国文化馆硬件条件薄弱、学科理论不成体系（高等教育不设专业）、从业人员学历偏低和待遇偏低的局面。这些问题极大地阻碍了文化馆的发展。我们一面要求提高公共文化服务水平，一面却不增加文化馆的投入，这是自相矛盾的。“专业化建设是文化馆和群艺馆继续发挥自身职能的内在需求”。 ①“随着社会分工的日益突显，非以专业化作为支撑的服务不能独存于世。因此文化馆的文化服务水平必须立足专业化。” ②当下，国家高度重视文化发展，我们必须借文化体制改革之机，大胆引进高端人才，走专业化道路。

（二）打造文化品牌，必须立足传统，推陈出新。

继承、吸收是创新的基础。立足传统，因为越是民族的就越是世界的，“现实情况也证明了这一点。世界范围内，能真正激起市场热烈反应的中国文化产品，大抵还是那些阐扬了中国民族文化优秀、积极特性的作品。” ③我国传统民族文化历史悠久，传承绵长，内涵广博。打造文化品牌要克服传统文化的保守面，取精用弘，从中提取那些具有人类普遍价值但又具有中国特色的东西加以发扬光大。

（三）打造文化品牌，必须立足群众的文化需求。

离开人民群众的文化需求谈品牌将是空话。立足群众需求是品牌产生的前提，打造文化品牌必须以满足人民群众的文化需求为基础。时代在变，人在变，社会观念在变，人民群众的文化需求也在变。立足需求，不是迎合某些市场低级趣味的媚俗，也不是急功近利，以赚钱为目的。立足人民群众的文化需求，意味着尊重人民群众，坚持“从群众中来、到群众中去”的路线，创造他们喜闻乐见的文化样式。

三、深圳市群艺馆文化品牌建设的启示

深圳市群艺馆历年来一直致力于开创形式多样的公益活动，努力建设实质性的文化服务项目，让广大市民和外来工有更多机会享受文化建设成果。公益艺术培训、“周末剧场”演出、舞台艺术精品创演等已成为群艺馆特色的品牌项目。

（一）公益艺术培训

深圳市群艺馆公益艺术培训，是基于广大市民以艺术培训的需求大幅增长，同时充分发挥其艺术人才的资源优势，适时推出的公共文化服务项目。公益培训分老年艺术大学和少年艺术培训，面向全体市民尤其是老年和青少年（包括非深圳户籍人员）招收学员。自2006年实施以来，经过七年的实践，群艺馆摸索出一套成熟可行的运作模式：制定年度培训计划、公开报名、公平录取、按时授课和成果汇报。强大的教师阵容，高质量的教学，受到市民的热烈欢迎，社会各界好评如潮。七年来，学员在声乐、美术和舞蹈等方面获省级以上奖励有数十项。公益艺术培训不仅丰富了市民文化生活，促进了群众文化发展，而且为全国艺术院校培养了大量优秀青少年艺术人才，大大提高了市群艺馆的社会知名度。公益艺术培训已成为该馆一项重点文化服务品牌，也成为深圳文化系统的一道亮丽风景线。

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（二）“周末剧场”演出

“周末剧场”是深圳市“周末文化”系列活动之一，每周五晚上在群艺馆影剧场举行，采取5～10元低票价或免票方式（对未成年人、学生、老人和残疾人等。）“周末剧场”强调公益性、大众性和服务性原则，旨在以低票价和节庆假日免票方式，引导市民群众走进群艺馆、走进剧场，享受和参与丰富多彩的文化活动，享受更高层次的艺术。

“周末剧场”的推出，既是为满足广大市民群众低票价享受高雅艺术的需求，同时培育艺术市场，促进深圳及周边城市民间艺术社会的发展。“周末剧场” 2007年4月开办以来，为深圳市近二百家民间文艺社团以至珠三角周边城市民间艺术社团提供展示平台，促进民间文艺社团和深圳市文化发展繁荣，充分发挥了群艺馆组织群众文化活动、活跃群众文化生活的职能，对普及群众审美教育和提高文化素质的有积极意义。

（三）舞台艺术精品创演

深圳市群艺馆大力引进全国优秀艺术人才，注重培养有发展潜力的新人。馆内各艺术门类的专业人才齐备，聚集了多名国家一级编导、一级指挥和一级演员，他们在各种文化活动和艺术大赛中展现出较强的实力和较高的艺术水准，同时也承担了全市重大文化活动的组织和策划任务。2006年至今，群艺馆成功承办市委市政府及市文体旅游局下达的“世界牙医大会开幕式专题文艺晚会”、“魅力中国·激情深圳”欢迎大体联评估组专场文艺晚会演出、庆祝党成立86周年暨香港回归十周年晚会、“祝福祖国”庆祝新中国成立60周年文艺晚会、大运会接旗仪式文艺演出等百余项重大文化活动和大型演出任务，组织能力和艺术水准均受到上级领导的高度评价和赞赏。凭借强大的人才优势和团队支持，群艺馆逐渐成为全市重大文化活动的主要策划者、组织者和参与者，成为深圳市不可或缺的文化生力军。

打造文化品牌，创新文化服务，文化馆要脚踏实做好基层群众文化服务工作，最大满足基层群众的基本文化需求，不能盲目地“请进来“或”走出去“，也不能老盯着什么级什么级的大奖。不顾市场，不顾土壤，盲目地崇洋媚外生搬硬套外来文化，只能生产出“四不像“的文化怪物；而一些到维也纳金色大厅“镀金的”走出去演出，多数是自己演给自己看的“笑话”（中国式“K歌房”成为金色大厅的另一标签）。 ④至于获奖，与官员政绩、单位总结、领导述职、个人评职称等息息相关，这很现实，但需要改变。群文工作者要耐得住寂寞，默默奉献。

结语

文化创新是文化建设的核心任务，是文化发展的内在动力，也是保持和提升文化生命力和竞争力的重要保障。当前，国家越来越重视文化发展。文化部于2009年初印发了第二次修订的《文化部创新奖奖励办法》⑤，以奖励为促进文化的发展与繁荣做出突出贡献的单位及个人。这对文化馆和广大文化工作者来说是个良机。我们应该抓住这个契机努力创新，重视打造文化品牌，建设新型的强大的文化馆，不断丰富公共文化服务内容和方式，更好地为社会主义先进文化建设服务。

作者简介：吴永强（1976—），男，现任职深圳市群众艺术馆。