浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文

浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文（精选4篇）

浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文 篇1

情景模拟教学法是指教师根据教学主题创设情景，引导学生通过想象、角色扮演等来模拟事件，从而让学生领悟到教学内容，并提高其职业技能技术的一种体验式教学法。该教学法可有效增强学生的实践动手能力。中职课程中“前厅服务与管理”课程的实用性与可操作性较强，在该课程的教学中恰当运用情景模拟可取得良好的教学效果。

一、在“前厅服务与管理”课程教学中运用情景模拟的作用

(一)活跃课堂氛围，巩固理论知识

中职生大都缺乏在酒店或是饭店行业的实践经验，只是简单了解和掌握相关理论知识，这往往会使学生感到学习枯燥乏味，课堂上也常有疲惫感，但若是在教学中融入生动有趣的教学案例，不仅能够加深学生对知识的理解和记忆，还可有效活跃课堂氛围。例如，针对“门厅迎送服务”这一内容，只通过文字，学生很难深入理解，若借助多媒体技术，播放实际的酒店示例情景，教师再加以讲解，学生进行模拟，学习氛围自由轻松，教学自然达到事半功倍的效果，学生也会更加喜爱该课程。

(二)有利于提升教学质量

情景模拟的运用有利于提高教师的专业水平及教学能力。这也意味着教师必须非常熟悉该课程的教材，从而来选择合适的案例进行教学。同时，教师也应加强自身的实践能力，积极翻阅相关资料，扩宽知识层面，让学生能够了解到更多酒店管理专业的知识，并以此设置课堂教学，如此，教师的知识眼界更加开阔，学生又能在第一时间接收到新知识，教师的教学质量及备课兴趣也会大大提升。例如，讲解“前厅大堂”时，教师可先展示某些高档酒店前厅大堂的图片，让学生能够有更直观的了解，从而加深对知识的记忆。

(三)提高学生学习的主动性

中职生年龄偏小、好奇心重，且较之普通中学生，综合素质相对不高，学习主动性不足。所以，教师应改变传统的“灌输式”教学模式，将情景模拟教学充分融入到该课程教学中，以此刺激学生的感官体验，提高学生的学习兴趣和积极性。教师应当根据授课的内容，科学地选取案例，以便更好地提升学生思维创新能力和学习兴趣。

二、情景模拟在“前厅服务与管理”课程教学中的应用

教师应根据实际的教学内容及背景材料来创设相应的情景，让学生根据创设的模拟场景来扮演相应的角色，按照所分配的岗位来履行相关职责，以及人际协调等相关方案和建议，从而有效提高学生的实践操作能力。情景模拟的运用可遵循以下几个步骤开展。

情节设计：以“散客行李服务”为主题，进行顾客迎接、主动帮顾客提行李、引导顾客到前台、等待顾客办理好入住登记手续、带领顾客至楼层、为顾客讲解酒店特色服务等情节。角色分工：在情节主题、内容设计好后，教师应将学生进行分组，让学生自行选择角色来扮演。如酒店一方，就应当安排门童、行李员、接待员及登记员等。而顾客一方则可根据不同的年龄阶段、不同国籍友人、不同民族风俗习惯安排顾客等。并要求几个小组在一定时间内完成模拟表演。

布置场景：在角色分工完毕后，要求每个小组都要准备好所需的道具，并做好充分的准备，若条件允许，应尽量按照场景所需来匹配相应的服装、或是适当的进行化妆等。同时每个小组都应有针对性地查找相关资料，集思广益，处理好每个小细节，尽可能地还原场景。

实战演练：情节布置好后，便可让学生按照情节设计来进行仿真练习。如当顾客进入酒店大厅时，行李员应立即上前问候并在征得顾客的同意后，主动帮忙提行李，在带领顾客进前台时，询问顾客是否事先预定好客房。引顾客进入前台后，行李员应站在顾客后方1.5米左右处等待顾客办理好入住登记，而后再接过房卡，引领顾客从乘坐电梯至敲门入房，并根据客人所需进行酒店特色介绍，若无别的需求则礼貌说祝词，而后推出。

总结：当情景模拟演练完成后，应让学生总结彼此的不足与优点，总结经验教训。同时，还可让学生进行角色设定来评论酒店中扮演人员的服务效果，并提出建议。学生总结后，教师还要进行总述，既要肯定学生的优点，更要指出不足，从而加深学生对问题的认识和记忆。同时，教师还应给予学生鼓励，使学生能够再接再厉。

三、结语

在“前厅服务与管理”教学中运用情景模拟法，不仅要求教师应具备相应的知识水平和实践能力，也要求学生不断转变学习观念。中职学校只有以就业为导向，将理论知识与实践相结合，对该课程实施情景模拟，寓教于乐，才能真正培养出适应当今酒店管理所需的人才。

浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文 篇2

所谓情景模拟教学就是结合专业背景与行业特色,给学习者创立直观、仿真的工作场景,按实际工作内容设计好工作场景,让学习者模拟职业岗位角色,巩固扩大专业知识并培养职业技能素质。20世纪80年代,皮亚杰等西方心理学家通过研究儿童认识世界的心理过程,创立了“日内瓦学派”,在认知学习理论的基础上建立起“建构主义学习理论”。其理论可概括为:以学生为中心,强调学生对知识的主动探索、主动发现和对所学知识意义的主动建构。建构主义理论作为国际教育改革的一种新的主流思想已成为我国教育界的热门话题,依托这种理论所形成的新型教学模式日益与广大教师的教学实践结合起来,而情景模拟教学法就是这种教学模式中的方法之一。情景模拟教学法是一种虚拟的实践性教学方法,它对教师提出了更高的要求,它要求教师在教学活动过程中承担着更多更重要的角色,教师将围绕某一教学主题创设情景并引导学生扮演角色,将事件的发生、发展过程虚拟再现出来,通过给学生提供一个角色扮演的机会,让他们能够设身处地去实践现代管理实践中那个可能属于自己的未来的角色,激发学生学习的积极性,培养学生分析和解决问题的能力。

二、传统教学模式在酒店管理专业应用的现状与弊端

1.学生本身的学习状态。根据四年的教学经验以及大量的资料收集可以看出,当前高职院校酒店管理的大学生,有百分之七十的学生对酒店管理专业并不了解,学生对所学专业没有兴趣,自理能力不强,不爱劳动,心理承受力差。综合以上看出现在的职业学院酒店管理专业的大学生,学习主动性、积极性很差,情商低,很自我,更谈不上酒店从业人员所需要的服务意识。

2.传统教学模式在酒店管理专业应用的现状与弊端。传统的教学模式是以书本为主体、为线索:第一,重理论,轻理解。其带来的弊端是,教师在课堂上只能按照书本上的理论培养学生熟知酒店前厅部各个部门的岗位职责和工作程序。其过程非常乏味,只注重知识的灌输,忽略亲身体验。现在的高职专业大学生对专业兴趣不高,学习没有积极性,很大程度上是因为这种教学效果非常不好。只能是越上课,学生对本专业越没有兴趣,酒店所需要的具有良好服务意识和心理素质的从业人员,就更不可能培养出来。第二,以教师为主导、以教为中心带来的弊端:教师怎么教学生怎么学,只是知识搬运的过程,学生不能发挥主观能动性,长此以往,枯燥的理论知识加上缺乏主动学习的动力,学生上课将经常出现睡觉、玩手机、看小说等现象。

以上可以看出,要培养出符合酒店需求的优秀大学生,用传统的教学方法不可能达到目标,那么就要对整个教学计划进行整改整合,理论和实践相结合。

三、当前酒店需要什么样的专业人才

当前酒店所需从业人员不但要具有娴熟的操作技能,还要具有良好的职业道德和职业精神,具备善于合作与沟通的团队精神,具备热情、真诚、细心、耐心的心理素质,具备丰厚渊博的文化素质,以及吃苦耐劳的精神。

希尔顿酒店的创始人、世界旅馆业之王康·尼·希尔顿在谈及希尔顿酒店的成功经验时曾说道:良好的服务意识无形中为我们酒店增加了客源数量和单位产品的利润,它是我们现在必须做的,也是以后必须坚持的。所以服务意识的培养也是我们教学过程中不可忽略的重要部分。

四、情景模拟法在《前厅服务与管理》教学中的应用

《前厅服务与管理》这门课主要有2大模块,一个是服务,一个是管理。所以从此入手,培养学生良好的实践操作能力。以教师引导、学生主导的形式,完成各个章节的情景模拟,调动学生的积极性,激发学生的创新意识,以小组的形式,设计情景,进行角色扮演,模拟真实的工作场景,把学习到的理论知识应用到其中,并增强学生的服务意识。

1.设计课程内容,使得理论传授与情景模拟有效结合以及结合多媒体多种教学手法。要求学生熟练掌握酒店前厅服务与管理的基础理论知识和基本技能,即:掌握前厅客房预定、礼宾、接待、问询、总机、收银等系列服务的理论内容、操作程序和要求。

首先,我们要说的是客房预订时的一些知识。情景内容如下:(1)百特房地产有限公司王先生致某星级酒店预订部,要求为其公司两位客人预订两间商务单间,住宿时间为10月2日-10月5日。客人将于2日早上10:30左右到达酒店,两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算,餐费及其他费用由客人自理。10月1日王先生再次来电,更改预定,日期更改到10月4日到10月7日,增加一个商务间。经过查询,酒店只能满足王先生2间商务间。(2)美国客人Jones(酒店合约公司员工)为一家三口预定行政楼层普通大床房2间,凭员工证既可以享受合约优惠房价为500元/晚(含一份西式早餐),可免费晚退房到下午3点,预计到达机场时间为5月20日晚11点整,(要求接机)离店日期为5月25日下午4点,所有费用由公司现金付款。(3)某旅行团50人接预订入住本酒店(男女人数、需房情况请自行假设),请根据此情况完成有关预定任务。面对以上情景,我们就需如下的技能:客房销售技巧,电话预定(散客)标准流程,团队预定标准流程(注意预订单的填写以及礼貌用语的使用),更改取消预定标准流程。(注意付款方式以及折扣方式的应用)

其次,我们要讲的是入住接待时的一些知识,情景内容如下:(1)10月1日晚9点王先生出门旅游,入住某酒店,经查询,王先生所需房型已经销售完了,只剩下待修房(电视遥控器坏了)。完成入住接待任务。(2)完成上一单元旅行团入住接待(在此期间还要接待100人的会议团体)。请根据此情况完成有关前台接待任务。(3)完成上一单元的jones一家三口的入住接待。(4)某明星入住某一星级酒店,完成入住接待。(5)一对母女入住某酒店,母亲由女儿推轮椅入住,完成这对母女的入住接待。面对以上情景,我们就需如下的技能:有/无预定散客入住接待标准流程(注意接待时候的销售技巧),团队客人接待标准流程,会议接待标准流程,vip客人接待标准流程,特殊接待的应用,换房续住的标准流程(注意排房,以及房态的转换应用)。

再次,我们要学习的是礼宾服务的一些知识,情景内容如下:(1)完成上一单元jone一家三口的接机服务。(机场代表)(2)完成上一单元,旅行团和会议的团队以及母女的行李服务。(3)完成上一单元某明星的厅内迎送服务。(4)完成上一单元某明星的叫醒服务。(5)某女士,打电话询问上一单元,某明星的房间号,完成问询服务。(6)一外国友人入住某酒店,并且携带爱犬,完成接待以及寄存服务。面对以上情景,我们就需如下的技能:厅外迎接/送服务(机场代表)标准流程,厅内迎接/送服务(门童)标准流程,行李服务流程,问询服务标准流程,留言服务标准流程,叫醒服务流程,寄存服务流程。接着是对商务中心的讲解,情景内容如下:(1)完成上面单元Jones一家三口的订票服务。(2)接受上面单元某明星的接收传真服务。面对以上情景,我们就需如下的技能:接发传真服务流程,复印、打字、装订服务流程,订票服务流程。

最后我们要学习的是账务服务,这也是很重要的环节。(1)完成上面单元外国友人的外币兑换服务。(2)完成上面单元某明星的结账服务。(支票)(3)完成上面单元JONES一家三口的结账服务。(信用卡)

在账务方面,我们必须要学会的是:外币兑换服务流程,夜审服务,结账服务。模拟分组的要求是:外币兑换服务流程,夜审服务,结账服务。

2.完成课程内容所要注意的要点。(1)通过理论课的讲授时间掌握每个学生的个性特征,然后安排小组成员角色,进行情景模拟。挖掘每个学生的个人潜力,使得每节课每位同学都能参与其中,有效完成实训内容。(2)调动学生积极性。激发情景模拟兴趣,除了教师给的情景之外,学生可以根据情况补充情景。(3)提出学生成评定的创新方法。以及评定标准。由此鼓励所有学生积极参与情景模拟使实训效果最大化。

五、总结

现代酒店所需的从业人员,需要具有良好的职业道德及职业素质,有良好的服务意识以及肯吃苦耐劳和娴熟服务技能的综合性人才,所以对于我们高职院校来说,以就业为导向,就要为酒店培养出这样的人才,才能满足市场的需求。为了使理论和实践很好的结合,前厅服务与管理这门课程采用情景模拟法,是很好的选择,可以寓教于乐,完成教学任务和教学目标。

参考文献

[1]陈志学.饭店服务质量管理与案例解析[M].中国旅游出版社,2006.

[2]齐炜.旅游高等职业教育课程体系改革探讨[J].职业教育研究,2005,(10).

[3]刘晓林.高职酒店管理专业教学改革探索与实践[J].中小企业管理与科技,2009,(7).

浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文 篇3

关键词：情景模拟教育法;交际工具;角色扮演法

结合中职学校餐饮服务业的现实状况，我认为应加强情景模拟教学，改变传统教学方法才能实现教材理论实践相结合的要求，从而提高学生的职业技能。本文就实现情景模拟教学方法做了以下总结。

一、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的作用

1.开拓学生思维，培养学生创新能力

利用情景模拟教学法在教学中设置模拟表演场景，然后由学生根据课本所学知识进行实践表演安排，让学生针对问题去进行分析和探讨，教师就在其中引导学生如何合理安排对人的情感处理以及对物的合理摆放等，帮助学生找到正确处理问题的方法与技巧。它打破了传统教学以教师为中心、学生被动学习知识的局限。通过这样的教学模式调动学生的思维，挖掘学生的潜能，在问题情境中培养了学生的智力与创新能力。

2.提高职业能力，形成职业人格

在新的发展形势下教师必须改变传统教学方式，将情境教学作为中心来制订合理的教学计划。要根据时代的发展，创设与时代相符的教学情境，最大限度地实现专业理论与工作实践的同步，把课堂变战场，不再是仅仅上课听讲，只靠想象来进行学习。把上课学习的过程转变为具体的完成某项工作任务，通过充分的职业体验，培养职业能力，转变学生厌学的情绪，提高学生的动手积极性，从而提高学生的职业能力。拥有职业能力后进行企业文化的熏陶，培养学生的服务意识、人文意识、环保和节约意识，加强学生的团队互助意识，增加实效性。帮助学生及早树立良好的职业意识，形成健全的职业人格，能够顺利实现在校学习和企业工作这两个不同阶段的接轨，尽快适应职业生涯。

二、情景模拟教学法在餐饮服务与管理教学中的具体运用

1.利用情景模拟教学教会学生使用服务用语

语言，语言是人类最重要的交际工具，是人们进行沟通交流的各种表达符号。口语交际是一门艺术，同样一句话用于不同的场合、不同的对象上使用所产生的效果是完全不同的。餐饮服务与管理专业的学生无论是在职业生涯还是日常生活中都离不开与人交流，因此在工作中要学会正确使用服务用语，为完成整个服务流程打下良好的基础。比如客人遇到问题的时候，问你找东西的时候你要怎样回答呢？总不能不知道的就直接说不知道吧。所以，这些必须通过训练让学生掌握。比如：说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”“请等一下”。对来宾的要求，无法满足，应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。优美的语言会使客人感到满意，同时为企业树立形象，获得较高声誉。因此，语言交际是每位服务员应具备的第一项工作要素。

在实践中我是这样做的：一是制订模拟项目;二是班级分组;三是向同学介绍该如何在情景下規范表达，以及应注意礼仪;四是各小组分别模拟服务员说话;五是总结评价。通过一次又一次地强化模拟练习，学生的口语交际将逐渐提高，说话的能力不断提升，做好工作的自信心也不断增强。

2.利用情景模拟教学教会学生在实践中正确操作

餐饮服务专业的学生一毕业就会到餐厅进行实战操作，所以一定要在学校就掌握一流的服务水平和管理技能，能熟练掌握本专业各种服务用语、操作技能、礼仪礼貌等从而在实践中熟练运用。

例如，在练习托盘的使用时，让学生分组进行小组托盘接力赛，托盘中放置盛满水的碗，以小组成员的托盘技术和速度作为评判标准进行比赛。比赛结束后教师和学生共同分析评判每个人的技术和小组的速度，互相学习改进，最终评出冠军。这种教学方法，让学生在动作模仿练习中，亲身体验到学习的快乐，在欢乐中掌握了技能重点。

3.利用情境模拟教学教会学生在遇到问题时学会变通

各酒店宾馆在日常的客人接待中常常会碰到一些突发事件。可能这些事情就发生在你的身上，这就要求学生有一定的应变能力，能在不同的情况下临时担当好这种角色，处理好此类事情。因此，要让学生学会针对不同角色的礼仪礼貌、交流方式、服务方式等应变能力。实践模拟可以让学生有一种身临其境的感觉，能有效提高学生处理这类事件的能力。运用角色扮演法，让学生亲身实践，寻找解决问题的办法，提高学生处理这类事件的能力。这就要求教师不仅要精心设计出各个角色，而且还应设计出每个角色的背景和将要面临的问题，以便引导学生找到解决问题的最佳方法。

在将来的酒店服务与管理工作中，我们的学生是要与客人直接接触、沟通，并且服务于客人。客人来自全国各地，每个人的喜好不同，饮食习惯也不同。这就加大了从业服务人员的难度，在服务过程中会遇到很多棘手的问题。所以，教学中要理论联系实践才能解决问题。情景模拟教学法是沟通实践与理论的桥梁，是为没有工作经验的中职学生提供锻炼机会也是提升思维和创新能力，加强实际工作能力的重要方法。中职餐饮专业的学生，只有具备了一定的专业知识和专业技能和实际工作经验才能胜任这份工作。

参考文献：

[1]李贤政.餐饮服务与管理[M].高等教育出版社，2010（4）.

浅析情景模拟在中职前厅服务与管理课程教学中的合理运用论文 篇4

关键词：情景模拟法；中职；旅游课程

在中职旅游课教学中，结合旅游及饭店的相关岗位对学生的技能进行有针对性的专业教学训练，但是由于设备、场地、资金等条件的限制，学生很少能到实际工作岗位上实习，从而削弱了学生专业技能训练这一重要的教学环节。情景模拟教学能在很大程度上弥补客观条件的不足，为学生提供近似真实的训练环境。

一、中职旅游学生的学习现状

中职学校的学生对旅游专业的兴趣浓厚，动手能力较强，他们上课注意力集中时间较短，学习较为被动。笔者认为旅游这个专业对学生应变能力、实际操作能力要求是很高的，教会学生怎样正确地学习显得尤为重要。

二、情景模拟法在中职旅游课程中的实际教学研究

通过教师的组织引导，利用科学合理的教学方法，培养学生的服务技能；学生积极实践，在为其创设的虚拟、模拟或真实的情境中学习服务技能。

1.情景模拟的准备阶段

在课堂教学实施过程中，结合岗位核心技能需求，主要通过创设虚拟情境、模拟情境、实景情境等，布置实际工作中可能碰到的任务，力图为学生营造一种仿真的职业氛围，带领学生深入感受具体的工作环境，以培养其专业技能、职业素质和综合能力。

2.情景模拟的实施阶段

模拟情境教学是一种在人造情境或环境里学习某一旅游职业岗位和角色所需的知识、技术和能力的教学活动。模拟训练给人一种身临其境的感觉，更重要的是提供了许多重复的机会和随时进行过程评价的可能性，且成本较低，便于操作。在实际运用过程中，教师根据教学要求，精心设计出各种角色，并设计出每个角色的背景和将要面临的问题，达到引导学生找到解决问题最佳方法的教学目的。

中职的旅游专业学生虽然在校期间有娴熟的技能，但是社会经验不足、岗位适应能力差，无法让社会中的企业满意。模拟情境可以熟悉技能，帮助学生创设一个情景学以致用，更能培养他们的岗位适应能力。例如，学习《模拟导游》这门课程时要求学生模拟现场讲解的全过程，同时还要有充分准备应对突发事件的发生。首先提问游客，事先应对导游员所讲景点有一定熟悉，可先期准备相应问题，也可现场发挥；患病游客，也同样在熟悉故事情节的同时，将角色扮演更加真实化、自然化。其次，情景模拟的学生应根据情节需要准备相应的辅助道具或器材。如，可用幻灯片事先将要讲解的旅游景点进行串联。最后，进行准备阶段的角色扮演练习。而指导教师也应将向学生提的问题事先告诉学生，让学生带着问题去思考、去观看角色扮演。

3.情景模拟的评估阶段

技能的训练需要及时地考核与巩固。评价的人选可以是教师，也可以是学生，还可以是扮演的参与者和观察者。教师的评价可以让学生更进一步了解自己，看到自己的进步和不足，明确自己今后努力的方向，促进学生更加主动地学习。其他小组学生之间的评价可以肯定其中的优点，指出其中的不足，从而能够使学生的表演水平和知识水平不斷提高。

旅游专业教学是一门集专业化、知识化于一身的综合训练课程，适当采用情景模拟的教学方法，能够显著提高教学效果，锻炼学生的服务技巧和解决问题的能力，为学生去本专业顶岗实习和毕业后工作打下坚实的基础，有利于学校培养出更多优秀的人才。

参考文献：

[1]尤幸弘.角色扮演法在教学上的应用.人民教育网，2011-03.

[2]代雪晶.情境教学法在实训课教学中的应用[J].教育教学论坛，2011（21）.

（作者单位 江苏省宿迁中等专业学校）