服务品牌建设东航

服务品牌建设东航（精选8篇）

服务品牌建设东航 篇1

东航：创新铸造品牌 服务彰显卓越

3月9日，2007年“旅客话民航”用户满意评价活动在北京揭晓，东航荣膺2007“旅客话民航”活动“用户满意优质服务金奖”及年旅客运输量2000万人次以上组“用户满意优质奖”，这是东航连续三年获此殊荣。

近年来，东航在服务工作上推陈出新，创造性开展了“东方空中文化体验之旅”系列活动，探索建设东航服务品牌和企业良好形象的新思路，以提高航班正点率、打造快线品牌、抓好两舱服务为重点，从规范服务标准、创新服务理念、完善服务体系、提升服务内涵入手，有效提升了公司服务品质和品牌形象。

航班正常有“三抓”

近年来，东航的航班正常率始终稳中有升，位居全民航的前列。为了减少航班延误，东航加大了航班正点工作的考核力度，将航班正常工作的责任细化到每一个航站，落实到每个层面。根据民航总局统计，去年东航1—12月的航班正常率是84.32%，在国内三大航空集团中排名第一；投诉率为万分之0.011，在三大集团中继续保持最低。

“在提高航班正常率的背后，每一个小数点的提高都凝聚着东航员工的心血和智慧。”东航股份公司总经理曹建雄意味深长地说，“航班正常工作，涉及航空公司飞行、乘务、签派、机务、配餐、客舱清洁等部门，范围广，要求高，难度大。但保证航班正常，让旅客满意，安全、正点到达目的地是航空公司首要的职责。在保障航班正常的工作中，东航全体干部员工上下一心，这条心就是源于对旅客利益的尊重和重视。”

东航运控中心作为东航航班正常工作的管理、检查、考核机构，坚持每周召开一次航班正常工作讲评会，对航班正常情况及时进行讲评，对影响航班正常的问题及时协调解决。在每个月初，东航还会召开一次公司范围内的安全视频会议，把航班不正常情况分析、各保障部门的排名作为会议的一项重要内容，以便形成主要领导重视抓，分管领导尽力抓，职能部门全力抓，相关部门协同抓，各部门急起直追，常抓不懈，抓出成效的局面。真正形成了航班正常工作“三抓”的良好局面，即一抓内部管理，二抓外部协调，三抓责任落实。

天气原因造成的航班延误是最常见的，也是属于人力不可抗拒的因素之一。如何处置因天气特殊情况造成的大面积航班延误是航空公司的一大难题。为确保航班运行的安全有序，尽量减少大面积航班延误带来的不利影响，东航在虹桥和浦东机场专门设立了集中处置“应急中心”，开通了与各保障单位直达的红机子应急电话，增加了对空联络高频、地面联络话筒、航班信息电脑显示等硬件设备，确保在紧急情况下能紧张有序、有条不紊地处置好大面积延误的航班，最大限度地降低因航班延误而造成的影响和损失。同时，重视加强同新闻媒体的交流与沟通，及时将航班不正常信息通过广播电台和电视台进行滚动播出，第一时间告知旅客，减少旅客对公司工作的不理解、不配合的情况，促进航班正常工作规范有序。

开辟“公交化”精品航线

现在，东航开辟了京沪快线、沪港快线、并京快线、京昆快线等“公交化”精品航线。航空快线的特点是“班次密度大，正点率高，服务水准优”。东航通过增加往返航班密度，为往来快线两地的旅客提供了从早到晚多种时刻的选择。

早在2001年，东航就推出了京沪快线。目前东航仅上海虹桥机场与北京首都机场每天往返航班就达到28班，从8时到21时每个整点时刻双向始发。为方便旅客记忆，航班号编排也按照航班时刻早晚顺序从MU5101到MU5128，占该航线航班份额的40％。除此之外，上海浦东机场至北京首都机场每天往返也有8个航班。乘务员使用粤语与旅客交流，并用粤语进行机上广播，是东航沪港航班的一个亮点。考虑到沪港快线上广东籍旅客多的特点，东航把擅长粤语和英语的乘务员安排在沪港航线的头等舱和公务舱，这样一方面可发挥乘务员的语言优势，另一方面可以更好地解决旅客和乘务员之间的语言沟通问题。东航还在太原候机楼增设并京快线快速值机柜台，将普通航班提前30分钟停止检票，延长为提前25分钟停止检票。另外，还设立了速登机电话，不能按时赶到的旅客可以通过电话提前办理登机牌。

此外，东航还致力于开发新的服务产品，以满足不同层面旅客的需求。除在空中快线的头等舱、公务舱推出“姓氏服务”、“地面点餐，空中享用”、“温馨下午茶”、“热面包服务”、“享受式服务”及“无呼唤铃服务”等一系列服务新举措外，还增配了台湾著名品牌“馥园杨姐”的鱼翅汤和哈根达斯冰激凌，并逐渐推广到其他国际中、远程航线上。东航还将主厨请进客舱，指导乘务员对机上餐食进行烹饪和加热操作，并在旅客用餐时与旅客进行面对面的交流，向旅客征求餐食的意见和改进建议，以便按照旅客的需求不断改善餐食。

日前，东航还开展了以“东方淑女”为主旨的职业形象培训活动，特聘专业的形象设计公司，为近5500名“空中小姐”量身制作了3套彩妆模板，每一个妆容模板都在粉底、眼影、唇彩、腮红等各个细节处设定了标准。乘务员在化妆的时候必须根据自己所属的妆容色系选择匹配的产品来化妆，从而使空乘妆容更规范、更靓丽，体现出乘务员的职业特色。这也是国内航空公司首度为空中乘务员聘请形象顾问。

启动“空中服务一体化”工程

东航启动了“空中服务一体化”工程，要求各分、子公司在业务管理、质量控制、人员培训和规章制度上做到一体化，以消除总部和分、子公司间在空中服务中存在的差异。同时，制定快速反应机制，对空、地服务过程中发现的各种问题进行归类、分析，并做到快速解决。他们还开通了面向全体员工的“SOS热线”，受理并解决员工不同层面、各个角度的意见和建议。

此外，东航还建立了旅客评价制度，采集旅客对各方面服务情况的意见和建议，并将评价结果与绩效考核挂钩。每年，东航都会发放3万份旅客问卷，并安排专人对问卷逐月进行分析、统计，从旅客的意见中寻求改进之道。

为全面提升服务质量，打造服务品牌形象，东航于2007年8月—11月开展了客舱卫生专项治理活动。通过专项治理，改进客舱清洁工作，改善客舱卫生环境。

东航各相关单位积极参与专项治理活动，对所执管飞机进行了认真清洁，并在实践中总结出一些好的经验和做法。在此项工作的验收阶段，东航服务质量管理部门组织了两次较大规模的检查，对飞机航前、过站和飞行中的清洁状况进行了明察暗访，共检查飞机约150架，占到公司客机总数的约70%。检查结果显示，东航的客舱卫生状况有了明显改善，相关业务程序也得到了合理修订。通过专项治理，东航把客舱卫生清洁工作纳入常规管理的轨道，并从实践出发，进行调查、分析、研究，制定出“客舱清洁管理规定”，从业务程序、工作职责、监督检查、奖惩考核等方面做到制度化、常规化。在经过多年不懈的努力之后，东航正经历着由做大到做精并向做强转变。2008年，东航把安全服务放在了全年工作重中之重的位置，继续引进先进服务理念，进一步完善服务体系。在年初的工作会上，东航特别要求全体员工要加强服务意识，从空中到地面，从基层到机关，都要树立服务意识和团队意识，真正做到“全员为旅客”服务，完善管理流程，实现服务工作标准化和规范化。

2007年2月1日，在北京召开的“2006旅客话民航”用户评价结果发布会上，东航摘取年旅客运输量1500万人次以上组桂冠，蝉联“用户满意优质奖”。回顾一年来，东航在服务工作上推陈出新，以抓好两舱服务、提高航班正点率、做好不正常航班服务工作为重点，从规范服务标准、创新服务理念、强化服务意识、延伸服务内涵、加大服务产品开发力度、加强服务质量管理职能入手，全面统筹协调东航的地面和空中服务工作，有效提升东航服务

品质和综合

竞争力。

努力提高航班正点率

优化投诉处理的流程

航空公司要提高服务质量、真正让旅客满意，首要任务是要在确保安全的前提下，努力提高航班正点率。日前，据民航总局公布的统计数据，2006年东航全年航班正点率达83.19％，名列全行业第三，是三大航空集团之首。

2006年，作为国内三大骨干

航空运输企业之一的东航，抓航班正常工作真正做到了公司领导高度重视、措施具体到位、管理到位，工作落实，奖罚分明。在实际工作中始终坚持“以人为本、诚信服务”和“满意服务高于一切”的理念，以打造具有时代特征、民航特点、东航特色的一流服务品牌为目标，在公司领导直接领导和运行控制部门严密组织下，加大了考核奖惩力度。在各单位的积极配合，各部门的有力支持下，精诚共进，积极进取，通过广大干部员工的共同努力，使航班正

点取得了明显的进步。

投诉处理，作为服务链条上重要一环，势必会影响客户满意度，从而影响到东航的形象，以至效益也会因此受影响。投诉处理是现代客户关系管理的一个重要组成部分，良好而有效的投诉处理可以解决用户与企业间的矛盾，从而构造和谐而融洽的关系，促进企业的整体发

展，达到双赢的目标。

东航服务质量管理部负责人强调：“没有投诉并非是件好事，这只会使一个企业变得夜郎自大，只会沾沾自喜。不投诉不代表问题就没有，而有客户投诉，我们可以在投诉受理和处理的过程中，有效地寻找到企业服务工作中存在哪些不足，并加以改正，不断完善。其实，投诉真的是上帝送来的最好的礼物。”

在这样的理念指导下，东航客户投诉处理中心形成了一套由受理、处理、回复、统计、分析、反馈等众多环节构成的完整而有效的运作流程。在运行过程中，东航将投诉的受理和处理分开，做到权责分明。东航服务热线95108全天受理客户投诉，成为客户投诉的主要渠道，改变了之前各个运行部门散乱受理的局面。投诉受理、处理完之后，工作人员还要再将处理情况进行总结统计，典型案例还要进行分析，并将最终统计、分析结果反馈给公司，使相关服务部门针对反馈结果进行有的放矢的改善。

完善转机服务模式

推进航空枢纽建设

据统计，截至去年年底，东航上海保障部浦东客运部中转部办理中转旅客业务量首次突破50万人次，达500511人次。2006年全年旅客运输总量达506119人次，比上年同期增长44.9%，并于2006年12月29日，创下历年单日转机人数的新高———2570人次，占当日

东航浦东始发航班业务量的23％。

近年来，东航逐步完善转机模式，拥有了内部代号共享航班、联程值机、行李直挂、分段值机，行李直挂、本场中转、两场中转等转机模式。“内部代号共享航班”的站点在国内已开设了哈尔滨、沈阳、大连、重庆、成都、深圳、西安，在国际已开设了伦敦、巴黎、吉隆坡、洛杉矶、墨尔本、普吉岛、温哥华、曼谷、新德里、新加坡、悉尼、法兰克福。“联程值机、行李直挂”的站点在国内已开设了从温州、成都、重庆、沈阳、深圳以及香港，在国际已开设了温哥华、曼谷、新德里、新加坡、洛杉矶、伦敦，中转旅客从上述站点出发，可以享受在始发站一站式服务，经上海转机免提行李、免办登机牌、通过快速转机通道的优质服务。此外，浦东客运部还编写了“浦东机场东航中转旅客指南”，并积极协调机场集团，改造浦东机场候机厅的引导标识，为形成东航中转旅客自助转机打下基础。

在近日召开的东航2007年工作会议上，东航确立了今年服务工作的总体目标：建立有东航服务特色的并与国际接轨的服务质量管理模式，继续加强东航特色的服务品牌建设，深入挖掘服务品牌的文化内涵，努力打造优质企业品牌，早日实现“保持国内领先，赶超国际同行”的发展目标。东航正朝着中国民航服务领域典范航空公司的方向腾飞。

服务品牌建设东航 篇2

道路运输企业“狼来了”喊了好多年了, 但是在高铁呼啸、邮政快递改道、民航反腐等大交通框架内一系列眼花缭乱的变革面前, 道路运输人的转型创新之路开始显现出前所未有的重要性和紧迫感。

事实上, 以服务品牌建设提升行业形象进而赢得市场的策略一直受到一些道路运输企业的重视, 地处东北的辽宁虎跃甚至经历了12年始终不渝的品牌建设之路。只不过对于体制机制长期依附于行业管理部门、具有浓郁国资背景的道路运输企业而言, 服务意识淡薄、服务品牌建设滞后已经成了一种普遍现象。

严峻的行业发展形势面前道路运输企业如何打造服务品牌?本期独家策划, 我们非常荣幸地邀请到了品牌专家李光斗先生、道路运输业内品牌建设资深人士陈和琦先生和王浩先生撰写专稿剖析这个问题;同时我们还为本刊读者奉献上一组在服务品牌建设上卓有成效的道路运输企业案例, 试图和业内人士一起深度剖析行业品牌建设进程中存在的共性问题, 从行业的角度解读道路运输企业在品牌建设之路上所取得的成绩和经验。

机关服务品牌建设纪实 篇3

———垦利河务局机关服务品牌建设纪实 《论语.季氏》中曾说：“不学礼，无以立”。这里所说的就是不学礼仪，就无法在社会中立足。古人尚且知道礼仪对一个人的重要,在当今社会的我们更应该理解其中的含义，做为黄河人，我们更有义务谨记毛主席：“要把黄河的事情办好”的教导，时刻严格要求自己，在治黄工作中不断得加强自身素质和文化道德修养，切实履行好“黄河卫士”的职责,造福沿黄广大人民。

把守着万里黄河最后关口的垦利黄河人，在上级河务部门和垦利县委、县政府的正确领导下，全面贯彻落实科学发展观，围绕“黄河卫士，福润垦利”的目标，积极开拓创新，不断加强机关规范化建设，在垦利黄河河务局内部以浓厚的机关文明底蕴，营造出文明规范、和谐向上的工作氛围，走出一条高水平、高起点的机关文化建设之路，全局干部职工开拓创新、拼搏进取，各项工作齐头并进，喜结硕果。被黄委会授予“文明示范单位”，连续十一年保持了“省级文明单位”，继续保持了“省级卫生先进单位”，被省局授予“山东黄河治黄先进集体”，被山东省总工会授予“优秀星职代会”、“依靠职工办企事业先进单位”等荣誉称号。

背景

胡锦涛总书记在党的十七大报告中指出：“当今时代，文化越来越成为综合国力的重要因素”。为进一步落实胡总书记文化建设重要指示，山东省委、省政府大力倡导机关服务品牌建设，在提高执行力、公信力、建设服务型政府的要求下，2009年6月，垦利县召开“加强机关文化建设，创建机关服务品牌”活动动员大会，对全县机关文化建设和机关服务品牌建设创建工作进行全面部署。2008年6月垦利黄河河务局开始机关服务品牌建设的筹备工作，2009年5月形成了以“黄河卫士，服润垦利”为品牌名称的一系列机关服务品牌。

机关服务品牌作为全方位展示机关形象的一张名片，是机关内涵与外部形象的综合体现，更是机关物质文明、精神文明建设高度发展的标志，已经成为新形势下弘扬先进机关文化，构建机关核心价值观的重要载体。垦利河务局按照开拓创新，争做一流的精神，于2008年底启动了机关服务品牌建设工作。经过不懈的努力，完成了精神文化、行为文化、形象文化三大系统的构建，确定了品牌名称和形象标志，制定了行为规范和行动准则，对机关的宗旨、追求目标、管理理念、服务理念、机关精神、机关作风等内容进行了提炼升华，形成了具有时代精神风貌、显著行业特点、明显地域特色、独特视觉效果的文化体系。

一、精神文化

精神文化是机关文化的灵魂，它是由人们在日常的生活中总结、提炼出的经验理论。它对行为文化和形象文化起到指导、约束、规范作用。唯有正确的精神文化才能催生出高效、有序、严明的行为文化和朴素、大方、简洁、庄重的形象文化。垦利黄河河务局经过几代人的艰苦奋斗，在治理黄河过程中积累、总结了一系列治河理论，这些理论经过提炼形成了一套完整的精神文化体系，为垦利黄河河务局的和谐发展提供了强大的精神动力。主要有：机关精神、机关愿景、服务理念、人才理念、学习理念、管理理念、作风理念、工作理念等。

1、机关精神：团结、务实、开拓、拼搏、奉献。

团结就是人与人之间、科室与科室之间要通力配合、团结协作，形成融会贯通、气顺人和的良好氛围；务实就是真抓实干，一切从实际出发，兢兢业业，办实事，创佳绩；开拓就是工作中注重创新，解放思想，拓展思路；拼搏就是人人尽职尽责，戒骄戒躁，拼搏奋进；奉献就是满怀热情地为党和人民服务，为治黄事业贡献一切。

2、机关愿景：筑就百年堤坝、建设生态黄河、造福垦利人民。

筑就百年堤坝就是认真履行“黄河卫士”的职责，切实保障堤防不决口、河床不抬

高、河道不断流，打造安全黄河；建设生态黄河就是落实科学发展观，绿化黄河堤防，控制水质污染，进而达到人水和谐，共同发展；造福垦利人民就是以筑就百年堤坝，建设生态黄河为契机，造福垦利人民。

3、服务理念：沟通、理解、服务

沟通就是广泛宣传《水法》、《防洪法》、《山东省黄河河道管理条例》、《山东省黄河工程管理办法》、《黄河河口管理办法》等，让沿黄广大干部群众深入了解有关法律法规，自觉保护母亲河，保护黄河工程设施，维护正常的水事秩序；理解就是站在服务对象的角度思考问题，处理问题，真正了解服务对象心中所思、所想、所急、所盼；服务就是在沟通、理解、的基础上，努力把本职工作做实做细，切实搞好服务。

4、人才理念：尊重人才、培育人才、人尽其才

尊重人才就是在实际工作中发挥人才作用，提高职工队伍的综合素质及解决实际问题的能力；培育人才就是加强对干部职工的继续再教育培训，并从中挑选一批文化层次高、业务素质强的人员进行重点培养，以此进一步提高综合能力；人尽其才就是让每一位干部职工发挥特长，各尽所能，真正把所学用在实际工作中，做合格的“黄河卫士”。

5、学习理念：求知奋进、务实创新

求知奋进是指要勤于学习，善于思考，奋发向上，永不懈怠；务实创新是指坚持实事求是，一切从实际出发，讲实话，办实事，求实效，并不断解放思想，改革创新。

6、管理理念：科学管理、精细管理

科学管理就是各项管理工作做到制度健全，规范有序，提高效率，实现科学发展；精细管理就是在工作中，做到精益求精，一丝不苟，将各项任务分解明确，责任到人，并严格要求，全面落实。

7、作风理念：恪守宗旨、正确用权、廉洁自律

恪尽宗旨就是在工作中要牢记宗旨，不做任何违反党纪国法的事；正确用权：就是

在工作中要戒骄戒躁，心系党和人民，真正做到权为民所用；廉洁自律就是在工作中要秉公执法、清正廉洁，以强烈的责任感来要求自我，约束自我。

8、工作理念：严谨细致、管理到位、高效服务

严谨细致即在工作中保持严肃谨慎、细密精致的态度，来完成好每一项工作；管理到位具体表现为两个方面：一是要要做好充足的准备工作，以应对突发状况的发生，做到未雨绸缪；二是要有针对性的在重点中抓住关键点，根据实际工作的特点，有目的地进行管理工作；高效服务即在工作中保持优质、高效，并以良好的精神风貌当好黄河卫士，服务全县人民。

二、行为文化

行为文化是精神文化的具体表现形式，是精神文化内涵、实质的行为表现方式。它是一个单位、集体规范行为，约束言行、激励先进、鼓舞士气、凝聚力量的方法、措施。是提高执行力，增强凝聚力，赢得公信力，实现团结和谐，加快发展的重要保障机制。垦利黄河河务局在行为文化建设中立足实际，搞好三个结合。制度办法与实际工作相结合；岗位标准与岗位职责相结合；言行动作与行为规范相结合。每年都制定各类工作职责，行为准则、个人形象标准、日常礼仪行为规范等等。通过大力开展行为文化建设，进一步提高了干部职工的道德文化素质和业务工作水平，为垦利黄河又好又快发展提供了坚强的制度保障。

1、工作职责：《垦利黄河河务局制度汇编》、《防洪预案》、《防洪工程抢护方案》等。

2、行为准则：日常礼仪行为规范、个人形象标准、交流学习行为规范、公务接待行为规范等。

三、形象文化

形象文化是精神文化和行为文化的总代理，它高度概括，极度浓缩了两种文化的精神内涵和文化实质，是两种文化的视觉表现形式。垦利黄河河务局群策群力，集众之慧，形成了极具时代特征、行业特点、地域特色和视觉效果极佳的形象标志。在会议室安装了机关服务品牌标识，在办公大楼门口张贴宣传口号，印制了宣传手册、纸杯、桌牌等。通过大力宣传、推广机关服务品牌，在职工中进一步增强了服务意识，在社会上进一步扩大了垦利黄河河务局一心为公，执政为民的服务新形象。

垦利黄河河务局通过广泛、深入地开展机关品牌建设，在干部职工中进一步增强了依法行政，秉公办事，一心为公，服务群众的思想。赢得了沿黄群众的理解、信任和拥护。垦利黄河河务局正在以一种前所未有的崭新姿态展现了黄河人团结、务实、开拓、拼搏、奉献精神，为黄河三角洲开发贡献更大的力量。

单位：垦利黄河河务局

撰稿人: 刘浩国赵冲

审稿：商东记（工会主席）电话：0546－2884175

烟草商业企业服务品牌建设探索 篇4

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

服务品牌建设东航 篇5

有人说过：“缺乏品牌的企业往往缺失长期的发展目标，没有品牌就没有消费者的忠诚度。”品牌意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同、企业的综合实力。对于客运企业来说，运输服务不仅仅是单纯地把旅客从一个地方运送到另一个地方，而是要求企业不断提高服务质量，形成自有特色的服务品牌。现在客运企业之间差距越来越小，如何在竞争激烈的市场竞争中，保持自己的竞争优势，客运服务品牌的建设起着决定性的作用。客运服务品牌代表着客运企业的竞争力，是企业的无形资产，更是旅客选择的风向标。建设客运企业服务品牌，提升客运企业市场竞争力，才能更好地推进客运企业的发展。

一、道路客运企业生存现状

1、出行方式的多样化，道路客运市场占有份额不断减少。随着全国快速铁路客运网络不断完善、铁路列车提速以及列车运能、发班密度和服务水平相继提高，公铁竞争局面激烈，高铁、动车组对客运企业的冲击越来越大，吸引着不同消费层次、不同出行需求的旅客。在铁路的冲击下，民航业逐步降下“身段”，降价打折，使部分旅客成为民航“忠实粉丝”。国民生活水平的提高，私家车的拥有量逐年增加，也直接影响中短途道路客运市场客流量。出行方式的多样化，给道路客运企业带来沉重的打击，使其市场占有份额日趋减少，经营状况面临着严重压力。

2、运营成本增加，企业内部压力不断加大。国家实施油费改革后，道路客运企业运营成本的不确定因素增加，成本控制难度进一步加大，最终给企业带来运营成本的上升和管理难度的增

1加。随着油料、保险、劳动成本、财务费用等方面成本的不断增加，造成道路客运企业运营成本也不断增加，企业发展压力也随之加大。

二、建设客运服务品牌对道路客运企业发展的重要性

道路客运企业属服务性行业，其产品就是服务，服务也是道路客运企业打造品牌的核心。客运服务品牌是以运输服务价值观为核心，以职业道德为准则，以创造旅客满意、提升旅客忠诚度、增强企业竞争力为目标，以形成全员共同服务价值认识和行为规范为内容的文化，贯穿于运输企业为旅客提供服务的全过程，是企业的灵魂和核心。

1、建设客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。随着铁路、航空、私家车等出行形式多样化，市场竞争主题的增加，旅客需求的多元化，道路客运企业的运输服务不单单是点到点的运送，旅客需要更高层次的服务，是全过程、全方位、全身心的服务，这就要求企业不断地提高服务质量，创新服务形式，树立具有自身特色的服务品牌，满足不同层次旅客的需求。在产品同质化的今天，道路客运企业要想提高市场占有份额，必须具有不同于同行业、独特的品牌竞争力。根据不同层次旅客的不同需求，推行差异化服务，建设特色客运服务品牌，提高道路客运企业市场占有额。

2、建设客运服务品牌，提升道路客运企业旅客忠诚度。服务品牌是指以优质服务服务的价值为核心，向服务对象展示服务特色、提供优质服务的体现，是服务主体的文化理念、服务内涵、服务机制、服务创新、服务形象的综合标志。服务品牌

意味着企业的诚信、优秀的品质、市场的认同，是企业的无形资产，代表了企业的竞争力。道路客运企业要诚信经营，坚持以客为本的经营理念，加强企业安全生产管理，坚持企业服务承诺，建设客运服务品牌，能树立良好的企业信用形象，提高企业良好的社会形象，从而达到留住老顾客，发展新顾客，培育顾客忠诚度的目的。在客运企业服务品牌建设中，企业还要加强品牌建设的组织、规划，服务品牌形象策划，加大品牌宣传力度，提升品牌认识度，提高旅客认可性，从而培养旅客对企业的忠诚度。

3、建设客运服务品牌，增强道路客运企业市场竞争力。在现在道路客运企业市场占有率不断减少的今天，道路客运企业只有在服务上下功夫，争占市场份额。这就要求企业提高服务质量，创新服务形式，树立独有的客运服务品牌。建设良好的客运服务品牌，有利于满足旅客需求，提升旅客对企业的忠诚度，使企业市场竞争力不断提升。

三、创建客运服务品牌措施

服务品牌在实际服务过程中，要经得起市场、顾客、社会等各方面的考验，而且服务品牌在服务过程中，还要不断的深化、发展、延伸。为此，客运服务品牌创建过程中，要建立建设领导机构，制定长远的目标，建立长效管理机制，要以强化组织队伍建设为前提、以提高服务人员素质为基础、以创新品牌服务形式为关键、以健全品牌服务体系为保障，认真落实各项工作措施，确保创建工作有序进行。

1、强化组织队伍建设，是创建客运服务品牌的前提。在客运服务品牌创建时，首先要建立组织机构，全面负责品

牌创建的规划、策划、培训、组织、监督等一系列工作，要明确职责，确保服务品牌建设目标责任真正落到实处。其次要加强队伍建设，提高队伍素质，提升服务形象，增强队伍凝聚力。道路客运企业创建品牌组织机构，根据企业实际情况和行业特点，制定服务品牌建设的发展规划，把服务品牌的建设和管理纳入企业发展的长远规划，并随时根据企业的发展规划进行修正。

2、提高服务人员素质，是创建客运服务品牌的基础。服务人员在客运服务品牌创建具体实施者，也是企业服务理念的最终实践者，企业品牌的创建实质是提高服务人员整体素质的过程。客运服务品牌建立的基础，就是具有较好素质的服务人

员。因此，建设客运服务品牌，必须提高服务人员素质，要建立健全组织学习、检查、考核、评价等各方面制度措施。根据工作岗位特点，结合实际，开展多样化组织培训、学习，要建立以提升服务人员整体素质为目标的培训体系，提高客运企业的服务质量。服务人员在实际品牌创建过程中，要明确各自职责，承担相应义务，理解创建品牌的宗旨和意义，积极拓展服务技巧和技能，提高服务质量和水平。

3、创新品牌服务形式，是创建客运服务品牌的关键。客运服务品牌创建过程中，要使品牌健康持续发展，就要求服务人员在服务时，不断创新品牌服务形式，探索服务新方法。要不断总结提炼服务内涵、服务理念、服务使命、服务目标，不断完善服务标准、管理模式，不断提高服务质量、服务形象，努力满足旅客需要。道路客运企业根据旅客多元化需求和实际需要，创立服务新举措，推出服务新项目，不断丰富服务手段，挖

掘服务新资源。

4、健全品牌服务体系，是创建客运服务品牌的保障。

服务品牌建设东航 篇6

烽火通信作为国内专注于光通信领域的优秀企业, 连续四年携优秀的产品技术和完善的整体解决方案亮相深圳国际光电博览会。在本届展会上, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆、FTTx OSP以及模拟集成电路芯片三大类系列产品及解决方案亮相, 再度显示了“光通信专家”的领先技术实力和完备的综合能力。

构筑光纤生态体系

在光纤线缆方面, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆产品, 包括常规光缆、耐高低温光缆、舰艇用光缆、低摩擦蝶形光缆、UV光纤束光缆、3G光缆、OFNP光缆、FTTH光缆、室内光缆, 以及G652D、G655、G656、G657全系列单模光纤, 62.5/125um、50/125um、OM3品种齐全的多模光纤, 掺镱光纤、双包层掺镱光纤、双包层掺铥光纤、饵镱共掺光纤、光子晶体光纤、能量光纤等性能卓越的特种光纤等。

烽火通信副总裁王彦亮表示, 烽火通信全面掌握了制棒、拉丝和成缆核心技术, 特种光纤和光缆等新产品开发成绩显著, 建立了从制棒、拉丝到成缆及配套材料的完整产业链。通过兼并扩产、对外合作等方式, 目前已形成本部、华东、西南、西北、东北五大产业基地, 光纤光缆总体年产能双双超过千万芯公里, 市场地位稳居国内前两位。在CRU今年2月份推出的2010年度报告中, 烽火通信跻身全球光缆厂商排行榜前列, 其创新水平、技术实力和制造能力得到了国际同行的高度认可。除在东南亚、中东、南亚、非洲等发展中国家取得较快增长外, 烽火系列产品还深度扩展, 成功进入美国、西班牙、意大利、墨西哥、澳大利亚、日本、韩国等多个发达国家。烽火光缆与西班牙电信、意大利电信、墨西哥电信、土耳其电信和泰国CAT等国际运营商建立起良好的合作伙伴关系。

王彦亮副总裁认为, 光纤光缆产业既面临良好的发展机遇, 又面临更加激烈的竞争局面和经营风险。在新的发展阶段, 烽火通信将以全球行业顶级企业为追赶目标, 科学定位光纤光缆产业发展的战略。全力打造光棒、光纤、光缆及材料成龙配套、产业链完备、产品系列丰富以及核心竞争力突出的完整产业体系, 并通过软光缆、特种光纤等新产品提升差异化竞争优势。

引领ODN产品规范化

在光配线方面, 烽火通信凭借15年研究PON的历史和30多年光纤光缆制造经验, 一方面借助在光纤光缆方面的技术积累优化xPON系统的网络结构, 另一方面根据对xPON系统的长期研究经验指导FTTH用光纤光缆、无源器件和相关的线路产品的开发。经过近几年的积累沉淀和市场检验, 烽火通信ODN产品线已成为业界FTTx线路技术引导者和行业标准制订者, 使烽火成为一个有别于单一的FTTH设备供应商或单一的光纤光缆供应商的FTTH全套解决方案提供商。在本届展览会上, 烽火通信重点展示了FTTx ODN系列产品及解决方案, 产品覆盖了光分路器、光纤光缆、光缆终端盒、光纤配线架及光缆交接箱、光缆接头盒、设备机柜、线路配附件等7大系列, 应用这些产品, 可以组成完善的ODN应用解决方案, 可以全面解决xPON综合接入的分光器安装及应用、光纤管理、ONU设备安装及应用、综合布线管理等各种问题, 是xPON综合接入的理想选择。

在本届展会上, 针对三网融合、光网城市等热点, 烽火通信王彦亮副总裁表示, 2011年国内三大电信运营商都开始大规模建设FTTH。在FTTH部署过程中, 全光网络架构ODN网络的重要性相比在FTTB建设模式时更加突出, 而且其造价成本也占据了FTTH整体造价的50%以上。因此现在部署FTTH, 其中关键的一部分就是ODN。有了成熟的ODN技术、产品以及解决方案, 才能快速推进FTTH部署, 特别是一些新型产品带来的新的施工方案、界面以及工艺, 可以大大提升网络部署速度和施工效率。目前烽火的ODN技术包括提供ODN产品解决方案、FTTH工程勘测、网络规划与设计、工程项目管理等多种服务项目, 并牵头起草了一系列重要的FTTx光缆、FTTx无源光器件等相关行业标准。

针对现阶段的发展趋势, 王彦亮副总裁认为, FTTH是接入网的终极目标, 中国已经取得了令人振奋的成绩。但整个产业除了运营商的大力推进外, 仍需要国家宽带战略的指引、高带宽业务的驱动;三者结合, 必将使中国的FTTH跨入良性发展的轨道。烽火通信将继续依托在光通信领域的深厚积累和创新优势, 紧密跟踪市场需求, 推出优质完善的系列产品的解决方案, 扎实做好网络建设, 尤其是ODN的规划建设, 保证FTTH的长期规模发展。

服务品牌建设东航 篇7

充分发挥企业文化和服务品牌建设的作用

——东光烟草局谢琳

摘要：品牌之争是现代企业竞争的重点，而品牌的核心因素就是其所代表和蕴含的文化，我们不能说，缺少文化力量源泉的企业，一定不能够取得成功，但我们可以断言，没有文化力量源泉的企业会缺少企业持久发展的动力。因而注定不会长期成功，注定不能够成为做大，做强、做久的“品牌老店”。品牌不仅仅是商标和标志，它更是企业的一种象征。对于消费者而言，品牌代表着一种归属感和安全感，对于企业自身来说，品牌意味着一种文化和纪律。

关键词：11158；企业文化；服务品牌建设

围绕我全省行业当前和今后一段时期改革与发展核心，即明确一个目标，突出一个主题，抓住一条主线，把握五个重点，强化八种意识的“11158”发展思路，要充分发挥企业文化和服务品牌建设的作用，提升烟草行业“文化软实力”，深入推进我省烟草行业“卷烟上水平”。

一、企业文化在行业发展的中的充分运用

（一）企业文化的建设，行业领导重视是关键。

实践证明，优秀的企业文化是引领行业发展成功的奠基石。而一个企业文化的建设，领导重视是关键。立足当前烟草“两个至上”行业价值体系，要想构建全省统一，具有科学性、创新性、实效性的文化建构体系，行业的各级领导应该主动承担“一岗双责”，既是行政负责人，又是文化建设负责人。既要注重对企业文化的总结塑造、宣传倡导，也要表率示范、身体力行，在每一项具体工作中都体现企业的价值观，并不断创新。创新企业文化，领导是关键。领导者的追求、理念和价值标准将极大地影响着企业的文化取向，只有领导高度重视，从组织上、建设上给予积极的认同和支持，才能激发每个员工的创造活力，从而为企业稳定发展提供强大精神动力和团队凝聚力。

（二）企业文化的宣贯，各级单位创新是关键。

文化宣贯是实现文化落地的重要途径，是实现员工由“知”到“行”的重要保证。这就要求行业各直属单位要充分发挥职能作用，不断创新，因地制宜，开展多种多样的文化活动，调动员工学习和参与的积极性，本着“边建设、边传播”的理念，使员工逐步实现从认知到认同，从认同到实践，从被动到主动，从消极到积极的转变。行业要大力推广企业文化，培训和锻炼自己的内训师，形成培训系统，激发员工创新能力，用以保证企业文化这条行业发展的脉络畅通。

（三）企业文化的融入，各部门职能发挥是关键。

企业文化是行业健康发展的灵魂，一定要将文化建设融入卷烟经营，融入市场管理，融入财务管理，融入领导的廉政建设。要构建全岗覆盖的企业行为体系，深化企业文化建设即要构建信息化终端营销服务平台，加强行业内部监管力度，杜绝一切不规范经营行为，建设市场监管员队伍。深入强化员工行业文化意识，建立健全财务机构设置及各项规范制度，成立领导廉政建设监督小组，充分发挥各个部门之间职能协作作用，让企业不断从灵魂深处发展。

（四）企业文化的传承，以人为本，认同是关键。

在企业内部，企业文化的传承更多的是一种自上而下，自内而外的传承，企业文化理念的确立并不难，难的是如何将文化不断传承和推广下去，使其深植于企业的经营和管理中。那么，企业文化如何才能有效地传承下去呢？将抽象的企业文化理念具体化，建立科学的企业文化传承机制，制订相关的制度保障等，都是企业文化得以传承的有效途径。将抽象的企业文化理念具体化，企业文化的相关理念本是复杂和抽象的，企业如果不对其不加以解释或者描述，可能就难以达到理想的宣贯效果。海尔张瑞敏就曾说过，“在确立企业价值观时，提出理念不算困难，让人认同一个理念才是困难的。”那么，烟草行业的企业传承，就需要每个烟草人不断地学习和实践，理解并付诸于行动，将行业文化不断进行诠释和传承。

一、服务品牌建设在行业发展中的充分运用

(一)深入浅出，提高服务品牌认知度。

服务品牌，是行业文化品牌建设的总称号，是“两个至上”共同价值观在品牌文化的总标识。行业上下从战略的高度，正确认识到提升我省烟草的总体竞争实力，关键是卷烟上水平，服务创品牌。建设服务品牌是企业文化落地的具体体现。建设服务品牌可以把服务价值观根植于员工的脑海中以及岗位、服务流程中，让员工变被动应付服务为主动用心服务，将服务理念内化于心、外化于行，素质得以优化，服务得到提高。建设服务品牌是提升行业整体形象的实际需要。服务品牌包含先进的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等。因此，行业建设具有特色的服务品牌，可以不断增强发展软实力，提高行业的整体形象。

(二)结合文化，建设特色服务品牌。

特色是品牌的标识，是品牌的个性。品牌没有特色，就像人没有个性一样。打造河北省品牌特色要依托中国文化、河北地域文化、行业文化和企业自身文化，吸收先进文化和先进元素。围绕行业文化构架体系，逐渐形成具有特色的服务内涵、服务形象和服务体系，并通过广泛传播，让员工有自豪感，客户有亲切感，社会有认同感。

(三)提升素质，打造服务品牌人才队伍。

人是创造服务品牌的第一要素。离开了人的素质，优质服务、客户满意、品牌价值都无从谈起。在服务品牌建设工作的推进中，就要求各单位既要关注服务的接受者，又要关注服务的提供者。着力转变员工意识，提升员工能力，增强员工素质，提高服务水平，有效提升服务品味，打造一支过硬的服务品牌人才队伍。

当前，企业文化的影响力和服务品牌正成为一个企业至关重要的价值手段和提供现成巨大价值优势的关键潜力。因此，烟草行业无论是商业还是工业，都应该未雨绸缪，及早布局，从未来的视角审视今天，本着当前提出的“11158”新思路，大力倡导企业文化和积极建设服务文化，引导员工树立优质服务意识，努力打造有影响、有实效、有价值的服务品牌，用服务的实践应对挑战，用服务的力量占领市场，用服务的效用满足需求，进一步强化服务工作和服务文化建设，为企业的基业长青打下坚实的基础。

服务品牌建设东航 篇8

根据会议要求，现将我所评议工作开展情况汇报如下：

一、深入宣传发动，树立改进目标

这次评议供电工作，是对供电行风建设的检验，是为供电更好的服务于地方经济的一次促进，对电力事业的发展起到重要作用。评议工作开始，我所立即组织全所人员认真学习贯彻县人大常委会（2006）10号文件和施文浩同志在全县人大评议供电工作动员大会上的讲话精神。在思想上高度认识，高度重视，把这次评议工作作为我所优质服务和行风建设地一次考评和检验，对我们更好的履行职责、提高服务水平将起到积极地推动。

我所在茅村镇召开评议供电动员大会后，立即组织职工认真学习评议工作要求、工作步骤等，贯彻落实这次评议供电的重要性、必要性，确保每一位职工都能吃透精神，领会实质，以这次评议活动为契机，进一步转变思想观念和工作作风，以更加饱满的热情，更加积极的态度抓好优质服务工作。为此，我们制订了“严格对照‘三个十条’、‘十项承诺’加强行风建设”的工作目标。要求职工积极学习国网公司“三个十条”，做到熟练背诵轻松掌握严格执行，严格按照供电服务标准，规范进行各项工作；同时，我们严格按照社会服务“十项承诺”要求，进行业扩申请、报装、抢修施工。对服务中违反规定的职工要求其立即整改，并严格考核，严肃处理。目前，我所广大职工均能够严格自律，积极响应供电所服务号召，扎实履行岗位职责，积极投身到供电优质服务中去。

二、坚持边议边改，积极塑造供电品牌形象

在边议边改过程中，我所职工积极迎接评议、真诚面对批评，迅速落实整改，扎实有效的开展整改工作，不断促进优质服务水平的提升。8月17日，我所邀请茅村镇政府领导和行风监督员、重要用电客户18人参加了我所行风评议座谈会，征求意见，座谈会上各位领导畅所欲言，对我所行风建设进行了热烈的讨论，共征求到意见如下：

1、现有用电线路已不能满足茅村镇工业发展的需求；

2、农村农业用电的政策应该再放宽，多向农业用电倾斜，减少农民负担；

3、供电企业对用电设施管理太过死板；

4、服务水平再上升一个层次；

三、主动汇报接受监督，促进行风建设和优质服务工作的不断深入

在工作评议过程中，我们主动向镇人大主席团汇报工作情况，征求代表们的意见和建议，同时，我们在所内设立了所务公开栏，实行阳光管理，将职工用电情况、所务支出等一系列的财物管理进行公开，接受职工和群众的监督。针对代表提出的意见和群众反应的突出问题，我们特事特办，重点进行解决。如我们得知乡村公路建设中电力供应紧张的情况后，积极和镇委政府领导联系，主动服务公路建设，积极协调，并且派专人至修路现场负责用电问题，保证了乡村公路建设的顺利进行，得到了镇委政府的充分肯定。在服务工作中，我们始终把客户的利益放在第一位，更把服务的效率和水平作为我们服务的标尺，全心全意为客户办实事、办好事。8月29日夜1：30分时许，茅村地区突降暴雨，雷电交加，风大雨急持续将近3个小时，造成四条10千伏高压线路遭雷击停电，万余户居民客户和80多家企业停电。我所紧急启动应急预案，迅速组织人员展开抢修，抢修人员连续奋战近14个小时，及时把所有受损线路恢复供电，将灾害损失降到了最低。

四、以这次评议为契机，改变作风，提升服务水平，创一流服务业绩

这次评议工作中，各位人大代表从不同的角度给我们提出来很多工作中存在的差距、问题和不足，让我们更加看清了我们在各方面的缺点、距离和服务的方向，我所将积极以这次行风评议为契机，制定整改计划，严格对照评议整改要求和整改措施，改变工作作风，完善优质服务体系，加大思想教育和技术培训力度，提高职工地思想素质，技术技能，把真诚、规范、一流地电力服务带给广大用电客户，实现由被动服务转向主动服务，从微笑服务向用心服务的转变，实现真诚服务思想意识上的根本转变，实现“政府放心，群众满意”，实现服务农村、服务农民、服务于地方经济，为人民群众地安居乐业提供可靠的供电保障，为地方经济发展插上腾飞的翅膀。

通过边评边改工作的开展，我所优质服务和行风建设工作有了进一步改善，取得了初步效果。但与形势的发展和客户的需求相比，还肯定存在一些差距和不足。优质服务、行风建设只有起点没有终点，在今后的工作中，我们将以开展此次评议工作为契机，积极接受人民群众的监督，以更加饱满地热情，不断改进工作作风和工作方法，大力发扬“努力超越，追求卓越”的企业精神，始终坚持“真诚服务，共谋发展”的服务理念，努力为地方经济社会的发展作出我们应有的贡献。

>>>>搞好优质服务深化行风建设打造供电品牌责任编辑：飞雪 阅读：人次