烟草服务品牌

烟草服务品牌（精选11篇）

烟草服务品牌 篇1

烟草商业企业作为卷烟商品供应链上的一个环节,上承工业企业,下启零售客户和消费者,服务是我们商业企业的特征,实现三满意是我们一直努力的目标。也正是在“客户至上,服务至诚”的营销理念和“国家利益至上,消费者利益至上”的行业价值观指导下,我们历经了十多年的不懈努力与创新,基本建成了全国统一的“电话订货、电子结算、网上配货、现代物流”模式,现代营销体制改革的按客户订单组织货源工作正在深入推进,行业的企业文化建设也搞的如火如荼,这些都源于我们意识到了服务的重要性,认识到了终端的决定性。但是,尽管我们的服务得到了工业企业、客户、消费者一定程度的认可,然而同中国工商银行,中国移动,中国海尔等企业的服务比还相差甚远,况且我们现在还存在这样一种趋势和误区,全国各省烟草商业企业都在搞服务品牌建设,各地市商业企业也在搞服务品牌建设,甚至区(县)公司也在搞服务品牌建设。搞服务品牌建设本身是件好事,但这样搞未免有点遍地开花,杂乱无章的感觉,不仅不会对中国烟草服务品牌建设有益,反而不利。其实服务说白了就是简单的八个字:真诚、用心,认真、坚持,即真诚地对待顾客,用感恩的心去服务,认真做好每件事,把平凡的一件事干好一万遍。我们应充分发挥行业优势,尽快建设全国烟草企业统一的服务品牌,形成鲜明的个性特征,树立行业的统一形象,为构建严格规范、富有效率、充满活力的中国烟草注入新的血液。本文试图结合自身的工作实际和对服务品牌的一点认识,浅析如何构建“中国烟草”服务品牌,以求能抛砖引玉,为行业的企业文化建设做一点微薄的贡献。

首先,在谈中国烟草服务品牌建设时,我们必须意识到和解决好这几个问题。

(一)服务是烟草商业企业的生存之本。

烟草商业企业作为一个服务性企业,服务理所当然成为企业生存之本。但烟草作为国家垄断行业,受烟草专卖法保护,加之企业一手拥有执法权,一手掌握垄断经营权,也正是这种长期的政企不分和多年官本位思想的严重影响,我们缺乏竞争意识,服务也不是很到位,许多企业根本没能站在战略的高度去深刻理解“两个至上”的精神内涵,许多服务也只还停留在文件中,口号上,一味只是在努力地干工作,完成任务。因此,面对外界日益高涨的反烟浪潮,针对社会各界对垄断行业越来越多的关注,我们烟草商业企业要加倍珍惜国家烟草专卖政策,切实以维护国家利益、维护消费者利益为工作的根本出发点,增强危机感、紧迫感,提高竞争意识、服务意识,用诚去经营,用心去服务,把服务看成我们谋取生存的工具,把服务当成回报社会的途径。

(二)员工满意是服务的前提。

服务要人来服务,优质的服务更是要用心来服务,所以人对服务来说显得尤为重要。烟草商业企业经过近几年的快速持续发展,企业效益不断创新,员工的经济收入也不断增长,员工的收入普遍高于其它一些行业,这也是不争的事实。我们的员工享受到了企业发展的成果,有了一种行业的优越感,但这种优越感却不等同于我们的责任感。由于众说周知的行业体制和历史用工原因,身处服务一线的员工被化成了两个身份,在编员工与非在编人员,而这种身份差别的关键在于,同等劳动情况下,收入差别很大。近来,国家局领导也认识到了此问题,全国新一轮的人事工资薪酬体制改革已经全面展开,我想,这肯定能有效解决这一影响行业长期发展的瓶颈问题,使员工能尊重历史,同时看到希望,使每个人能随同企业发展一同进步,实现自己的人生价值。只有满意的员工,才能创造出优质的服务。

(三)“客户”满意是服务的目标。

商业企业的客户既有工业企业,也有零售客户和消费者。为客户做点事容易,让客户满意难。尽管在我们平常的调查中,我们的工业企业、零售客户、消费者对我们商业企业的服务相对是比较满意的,但这种满意是建立在当前烟草专卖制度基础上的满意,我们绝不能被这太平盛世所蒙蔽,也不能因此而高枕无忧。况且我们的许多满意度调查都是自己调查的,调查的内容也都是自己设计的。服务无止境,满意需努力,只要我们用心为客户服务,把客户装在心里,想客户所想,急客户所急,让服务带给客户快乐,让服务为客户增值,我想我们的客我关系会更加和谐,客户也会越来越满意,我们的企业发展才会更加健康。

其次,要将服务品牌建设作为企业文化建设的一个重要组成部分,要将服务品牌当作彰显企业文化和提升企业软实力的有效途径,从以下六个方面着手研究服务品牌建设。

1、烟草商业企业服务品牌建设全国要一盘棋,要充分利用行业资源优势,集中人力、物力、财力,依托国内外一些知名专业服务品牌咨询公司,高起点、高标准、大手笔、大视野地进行服务品牌的策划工作,包括开展扎实的品牌服务调研,准确的定位服务发展方向,人性化的提炼服务品牌的理念,形象的设计服务品牌标志,生动的展现服务品牌吉祥物,科学规范制定服务品牌内容标准,严格建立服务品牌评价体系,同时要营造良好的企业文化和服务品牌建设氛围,要行业上下全面动员,广大员工热情参与,切实使服务品牌的理念体系、行为体系、视觉体系、增值体系得到行业员工的一致认同,使服务品牌同行业共同价值完美结合,使其成为传承企业文化的有效载体。

2、充分借鉴一些知名企业服务品牌建设经验。

尽管服务品牌强调的是特色,突出出的是特点,是无法照抄、照搬和复制的,但我们可以有效的借鉴一些知名企业服务品牌的成功经验,虚心研究一些企业服务品牌的经典案例,学习一些先进的服务理念,开阔我们的工作思路,这样不仅会使我们对服务品牌有一个感性的认识,对其效果和愿景产生一种强烈的欲望,而且还会帮助我们至少可以少走许多弯路,同时我们还要充分吸收行业各地市级优秀品牌服务建设成果,有效深入挖掘,不断地整合、锤炼、提升,使我们烟草商业企业品牌富有时代特色,具有超前意识,同时更加适合行业特色,内容更加丰满,更加具有感召力,从而有效地体现出行业的两个至上共同价值观。

3、领导层要充分认识,高度重视。

要把服务品牌建设提升到如同全国网络建设的高度,把其作为企业持续、健康发展的一项系统性的战略工程来抓。烟草商业企业带有明显党政机关特点,因此,在很大意义程度上说,领导就是企业的指挥官,是员工的行为坐标,所以,烟草商业企业的领导要站在企业长远发展的角度,站在提升中国烟草综合竞争实力的高度,既重视经济效益,更看重服务建设,把其纳入到日常的经营工作中,并要花费精力和下大力气加以实践和研究。对品牌品牌建设领导层要思路清晰,目标明确,方向一致,同时做到要言必行,行必果。一旦实施,坚决执行,并要从自身做起,增强服务意识,提高服务质量。凡是要求员工做到的自己首先做到,要以身作则,垂先示范,用领导独特的人格魅力潜移默化员工,用其自身的行动为品牌建设培育良好的成长土壤和氛围。

4、统一外在的服务形象。

服务品牌要通过在一系列有形的服务使无形的服务在其强烈的视觉冲击力下不断固化,让服务品牌更加使人感知、理解、融入,并在长期不断的视觉冲击下产生对服务品牌的亲和力和好感度,从而更有效的发挥服务品牌的功能和效益。全国要统一服务品牌的标识和形象设计,统一服务理念,统一服务人员工作流程和服务标准,特别是在对外服务形象上尽量做到基本统一。形象是标志,形象是窗口,而良好的服务品牌外在系列形象则是推动品牌建设发展有效的助推器和催化剂。

5、建立服务品牌评价体系。

没有规矩,不成方圆,有了规矩,执行不到位,其效果也大打折扣。因此,我们要依照品牌服务建设内容和行业自身特点,建立一套严格的服务标准评价体系,使服务人员知道该怎么做,如何去做,做到如何,结果将怎么样,同时将其纳入企业日常的工作考核中,并定期对服务评价体系进行完善。此外,我们要大力开展行业服务人员大比武活动,积极营造人人争创服务明星,个个踊跃展现服务技能的良好氛围,使企业形成崇尚服务、尊重服务,服务光荣的风气与时尚,使更多的优秀服务人员评选进行业系统的劳模之列。

总之,服务品牌建设是一项长期、复杂、系统、艰巨的工程,而且行业的服务品牌建设也刚刚起步,但随着全国烟草行业服务品牌建设现场会的召开,随着国家局对企业文化建设力度的加大,也随着全国烟草商业企业对软实力的日趋重视,我想,只要我们“服务至诚”,坚持“两个至上”,脚踏实地,一步一个脚印,中国烟草服务品牌一定能结出丰硕的果实,一定能在未来激烈的商战中赢得一席之地。

烟草服务品牌 篇2

按照“卷烟上水平”和省局（公司）“徽映”服务品牌建设的基本方针和战略任务，遵循“诚朴厚重 熔旧铸新”的铜陵烟草企业精神，秉承“诚报国家 服务客户 成就员工”的企业使命，围绕营销、物流、专卖、机关等环节所涉及的服务项目、工作要求和行为规范等内容，把“徽映”服务品牌建设贯穿于各项工作全过程，形成具有铜陵烟草特色的“徽映”服务品牌运行和管理体系。

一、目标要求

通过“徽映”服务品牌管理工作，达到加强服务管理，规范各岗位的日常管理；强化日常监督检查，提升标准化、精益化水平，创建“徽映”服务品牌，持续提高服务质量和管理水平，展示铜陵烟草服务形象和“徽映”品牌形象。

二、成立组织机构

为加强“徽映”服务品牌管理，市局（公司）成立“徽映”服务品牌管理领导小组，统一领导 “徽映”服务品牌宣贯、实施、推广、管理工作：

组

长： 副组长： 成员：

领导小组下设“徽映”服务品牌管理办公室： 主任：

副主任：

成员：

“徽映”服务品牌管理办公室，负责落实“徽映”服务品牌建设的具体组织实施工作。

三、主要措施

1、召开市局（公司）“徽映”服务品牌建设动员大会广泛动员；

2、组织培训，包括市局（公司）内部培训及面向社会的培训，订购“徽映”服务品牌学习资料，集中宣贯；

3、开展活动，市局（公司）组织的对内对外的集体性活动，除行政公务以外，均需以“徽映”冠名，扩大“徽映”品牌的知晓度和宣传力度；

4、结合学习型组织建设，开办综合知识“铜陵烟草徽映讲坛”，除业务培训外，增加各方面知识的灌输，扩大员工知识面，增强员工服务水平、业务能力、素质涵养；

5、适时组织“徽映”服务品牌知识竞赛、演讲比赛、征文等活动，促进全体员工提升对“徽映”服务品牌的感知度；

6、充分利用宣传载体，开辟专栏，鼓励员工、卷烟零售客户及其他社会人员就市局（公司）员工在“徽映”服务品牌建设中的涌现的事迹、感悟、思考，以文字或图片的形式积极投稿；

7、在直营店或“体验店”展示“徽映”服务品牌形象，宣传“徽映”服务品牌内涵；

8、按照省局（公司）关于企业文化内训师队伍建设的要求，结合市局（公司）实际，分层级开展企业文化内训师队伍推荐组织工作；

9、成立市局（公司）“徽映”志愿服务队；

10、在面向社会、面向客户的一线服务场所，加强“徽映”服务品牌视觉识别系统的规范运用；

四、实施规划

（一）基础建设阶段（＃＃年10月—＃＃年6月）

1、加强服务管理工作

由营销中心与配送中心开展市局（公司）“徽映”服务明星评比，通过评选促进一线员工提高服务能力和水平。继续加强 “服务之窗”在“徽映”服务品牌建设中的载体作用。

2、加强行为规范管理 组织开展“徽映”服务品牌《行为规范》培训，通过培训达到一线人员在服务形象规范、会话沟通规范、接待服务规范、服务用语规范等人员素质上有较大提升。

培训内容包括：

仪容仪表：上岗必须统一着装，佩戴统一编号的工作牌，统一服务形象；

行为举止：包括站、坐、行、蹲、手势、眼神、表情等行为举止，每种行为举止都应做到自然、文雅、端庄、大方；

服务礼仪：包括称呼礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、递接礼仪、引导礼仪、会议礼仪、电话礼仪、网络礼仪、办公礼仪等。

3、组建 “徽映”志愿服务队。统一标识和对外形象，积极参与行业和地方组织的活动，开展志愿服务，扩大市局（公司）面向社会的“徽映”服务形象。

4、启动“徽映”服务品牌视觉识别系统。对照“徽映”服务品牌视觉识别系统规范，积极推进运用。

（二）整合传播阶段（＃＃年7月—＃＃年12月）制定培训计划，通过培训对全体一线服务人员进行“徽映”服务品牌理念宣贯，重点是对四员（送货员、电访员、客户经理、专卖稽查员）宣贯。专卖部门结合卷烟零售户培训，导入“徽映”服务品牌知识培训，营销部门利用《服务直铜车》开设“徽映”服务品牌专栏，对“徽映”服务品牌标识、知识、以及铜陵烟草服务理念进行宣贯，通过这些举措，让社会及卷烟零售客户了解“徽映”服务品牌建设意义，扩大知晓度和影响面，与此同时，征集零售客户对“徽映”服务品牌建设的意见和建议。

（三）完善提升阶段（2013年1月—2013年12月）通过“徽映”服务品牌基础建设阶段和整合传播阶段的管理、传播、培训和应用等各项工作开展，总结经验、弥补不足、持续改进、不断提升，使铜陵烟草服务品牌深入人心，员工素质明显提高，管理规范有序，实现人员的发展与企业发展的和谐统一，全面提升铜陵烟草的管理水平，丰富“青铜文化”内涵，增强企业核心竞争力和全员凝聚力。

五、实施要求

（一）加强组织领导

服务品牌建设是深入践行“两个至上”行业核心价值观的具体行动，是积极推进“卷烟上水平”的重要抓手。领导干部要高度重视此项工作，带头宣贯、实践“徽映”服务品牌，形成一级带一级、互帮互促的良好氛围。

（二）加强宣贯培训

各单位（部门）要高度重视服务品牌宣贯工作，通过各种工具和载体，加强对服务品牌建设内涵的宣传，并在员工日常行为规范中自觉展示，使这项工作深入人心，成为自觉遵守的准则。要不断创新宣贯的形式和拓展培训的对象，使服务品牌理念在社会上取得认同和感知，保证服务品牌建设工作始终充满活力。

（三）加强责任落实

服务品牌建设是一项长期工作，只有起点没有终点，只有更好没有最好。各单位（部门），尤其是一线服务部门，要严格按照市局（公司）的安排部署和工作要求，开展“徽映”服务品牌建设工作。市局（公司）将在企业文化建设考核的基础上把“徽映”服务品牌建设的部分关键指标列入考核项，确保服务品牌真正落地。

（四）加强视觉识别系统规范应用

转型期烟草品牌发展策略 篇3

一、对品牌进行科学地布局

品牌布局是一个至关重要的战略问题，不能计较眼前的得失，应该统揽全局，突出重点，且需要有壮士断腕的勇气。结合行业政策，笔者谈一下对工业企业品牌布局的看法。科学的品牌布局，应该遵循几点原则。

1．突出重点。要确保市场基础最好、科技含量最高、发展潜力最大、经济效益最佳的品牌作为重点。要突出重点，就需要整合资源，实现企业原料、技术、装备、宣传资源的更优配置。

2．先进后退。目前国内卷烟品牌依然较多，无论是高档品牌，还是中档品牌，都已经初步形成了一些全国性的品牌，卷烟消费者的选择空间还是很大的。因此，在整合自有品牌时，一定不能搞“一刀切”，要先立再破，先进后退。任何主观意愿上进行全额市场置换的想法都是不切实际的，反而容易丢掉现在的市场份额和盈利空间。

3．预留接口。一些企业存在这样的情况，品牌过多且规格过多，如果不加速整合，自己看着都不舒服，总想尽快理得脉络清晰。但梳理也有技巧，可以错落有致，也可以相互重叠，或者是兼而有之。对于目前的烟草品牌，应该采用兼而有之的策略，因为这样既可以保证不同品牌的清晰定位，又可以为相同档区之间的置换预留接口。

4．价尽所用。在对品牌布局的过程中，会出现一些闲置的价位，在现有的专卖体制下，这是无尽的财富，应该加以科学的分析，放眼长远，充分利用，切不可把其当作“垃圾”丢掉。

二、坚持不懈地做好品质

卷烟行业是一个大机器生产的行业，设备科技含量很高，更新换代很快，这就造成了卷烟制品功能性价值的终极趋同。在向终极趋同迈进的道路上，任何短暂的明显劣势都将会给企业带来不可估量的损失，因此，卷烟品牌培育过程中坚持提升产品品质也是最为根本的内容。

对于高档品牌，应该不断提高其技术含量，打造产品特色，树立技术壁垒；对于中档品牌，应该不断优化成本，确保品质的情况下坚持降低成本，打造低成本竞争优势，支撑可持续扩张；对于低档品牌。应该充分利用标准技术，挖掘规模优势。

高效利用现有生产资源，也是提升产品品质的有效手段。由于烟草行业技术装备不断更新换代，有许多尚未充分利用的价值也随之湮没。如果企业能够提高对新上设备的掌控速度，充分发掘其先进性的一面，就可以在产品竞争中综合胜出。

三、不断提升品牌的价值

不断提升品牌的价值，主要是提升品牌的文化内涵，通过整合传播，实现增值目的。

首先，应该坚持严谨的科学态度，把典故和用意弄清楚，而不能似是而非，否则，传播的过程中，极易出现消费者的歧义理解或者是“丈二和尚摸不着头脑”，甚至自己的传播队伍中就容易产生不同的声音。

其次，整合传播。整合传播，需要科学衡量不同渠道的传播效果，衡量性价比，而不能四面出击，追求遍地开花。“神五”上天后，海尔集团适时出击，搞航天巡回展，不但吸引了众多消费者的眼球，也吸引了众多媒体。媒体的主动关注，给海尔集团节省了不少的宣传费用，宣传效果却非常明显。烟草行业由于特殊性，受到的限制较多，“打擦边球”心态严重，结果许多品牌的传播效果事倍功半。

再次，不断与新科技的结合。纵观世界知名品牌，莫不是经常变幻“色彩”，使消费者应接不暇，跟着其转。国内卷烟品牌，哪怕是已经具备一定市场地位的品牌，也不能“一招鲜，吃遍天”。因此也应未雨绸缪，持续地在品牌文化中合理地配比科技元素，抢占消费者猎奇的心智。

打造“中国烟草”一体化服务品牌 篇4

2007年以来, 全国烟草商业企业服务品牌建设在探索中涌现了一批批有代表性的服务品牌。然而, 分散性的建设道路, 逐步暴露出行业服务品牌内涵单薄化、形象分散化、管理无力化的弊端。为了更好地打造中国烟草强势服务品牌, 就必须加快服务品牌一体化建设——全国烟草行业就一个服务品牌:中国烟草。

行业服务品牌建设现状

发展脉络。总体而言, 烟草行业服务品牌建设经历了由提出设想到自发探索, 由自发探索到自觉建设, 由自觉建设到自信提升三个发展阶段。第一阶段, 由提出设想到自发探索。服务品牌建设以地市级公司为主体, 围绕“品牌名称确立、品牌形象设计、服务理念提炼、服务体系构建”等方面展开。西安市局 (公司) “丝路情”服务等成为行业这一时期服务品牌建设的先进典型。第二阶段, 由自发探索到自觉建设。由典型引路到积极推进、由零散建设到系统规划、由摸索探路到日益成熟的方向转变, 涌现了一批叫得响的品牌, 如吉林市公司的“同舟”服务。同时, 一些省级公司以省市“上下同体”“一体多元”两个建设角度为出发点, 先后开展了以省公司为主导、地市级公司为主体的一体化建设工作, 如上海烟草集团的“海烟”服务等。当前, 行业服务品牌建设已逐渐由自觉建设步入到自信提升的新阶段, 即行业提出服务品牌省市一体化建设。

重要理论。在行业服务品牌探索与实践中, 逐步形成了一些重点理论, 用于指导行业服务品牌建设深入推进。2010年下半年太原会议, 行业提出了商业服务品牌建设的“一体两面”“三性八有”重要思想;2011年6月上海会议, 行业提出工业企业服务品牌建设“六有”指导思路, 8月西安会议, 省市公司服务品牌一体化建设模型首次提出;2011年年底的南京会议, 行业企业文化建设“668”工作法确定, 为行业服务品牌建设奠定了系统化、科学化的指导方法。

存在问题。新形势下, 行业这种“一市一品”甚至“一县一品”的格局, 容易使我们的服务对象产生杂乱无章的感觉, 不利于企业形象的集中展示, 不利于服务对象的识别和认同, 不利于品牌成本打造的最小化, 不利于品牌文化内涵的统一。换句话说, 当前行业服务品牌遍地开花的背后, 问题也逐渐显露了出来, 即品牌过多过小, 容易造成品牌内涵单薄化、品牌形象分散化、品牌管理无力化, 无法形成差异显著、特色突出的强势服务品牌。

行业服务品牌建设之路

实施全国行业统一服务品牌策略。笔者在此倡导的“一体化服务品牌”, 并非行业当前倡导的“省市服务品牌一体化”工作思路, 而是举全国行业之力, 积极打造中国烟草一体化服务品牌。简单而言, 就是全国烟草行业就一个服务品牌——中国烟草。这是符合烟草行业发展趋势的。当前, 随着行业“大市场”“大品牌”“大企业”产业格局的进一步加速形成, 如何更加有效地应对烟草控制、完善体制、构建和谐、国际竞争四大挑战, 更加扎实地做到“三个始终”, 更好实践“三大课题”, 更加全面推进“卷烟上水平”, 实现行业持续协调共同发展, 成为行业工作的重中之重。于此背景下大力推进全国行业服务品牌一体化建设, 是与行业发展趋势和发展需要相吻合, 与行业转变发展方式相协调, 与市场需求变化相适应的必然之举和题中之义, 能够最大限度地统筹地区差异、优化有限资源、发挥合力优势, 为全面提升“中国烟草”整体形象和提高中国烟草整体竞争实力提供有力支撑和重要保障。

全面推进中国烟草一体化服务品牌, 我们有基础。一是文化架构体系已建立。2007年12月, 国家局下发了《关于印发烟草行业文化架构体系的通知》 (国烟党[2007]63号文) , 明确规定了烟草行业文化6条核心理念。随后, 各单位也相继提炼了文化理念, 搭建了符合行业和自身实际的企业文化架构体系, 如福建烟草商业的“母子文化”新架构体系。文化架构体系的建立与完善, 为行业服务品牌建设打下了坚实的基础。二是视觉识别体系已统一。全行业认真贯彻执行《中国烟草视觉识别系统》, 统一形象标识, 有效发挥了“中国烟草”标识的凝聚、导向、宣传、激励作用, 提升了企业形象。三是行为规范体系已践行。行业制定印发《中国烟草行业行为规范》读本, 关注“德、礼、能、技”四项内容, 加强行为规范宣贯力度, 使行为规范为广大干部职工所认知、认同和践行, 逐步统一了服务标准、服务流程, 为实施统一服务品牌奠定了行为基础。

全面推进中国烟草一体化服务品牌, 我们有共识。在全面推进企业文化宣贯践行的同时, 行业对服务品牌, 尤其是一体化服务品牌的探索也如火如荼、方兴未艾。2011年8月西安会议, 省市公司服务品牌一体化建设模型首次提出, “丝路情”服务品牌在一体化建设上树立了行业标杆;2011年年底的南京会议, 行业企业文化建设“668”工作法确定, 为行业服务品牌建设奠定了系统化、科学化的指导方法。2012年全国烟草行业服务品牌建设研讨会专题研究“一体化服务品牌”, 明确当前推进服务品牌一体化建设, 要统一服务文化、统一服务形象、统一建设模式、统一组织管理、统一工作节奏。以上服务品牌一体化建设共识, 为打造中国烟草大品牌统一了思想, 形成了合力。

全面推进中国烟草一体化服务品牌, 我们有前景。一是从社会背景来看, 十七届六中全会的召开, 标志着我们党对中国现代文化战略的制定提升到了一个新的高度。同时, 在2013年8月全国宣传思想工作会议上, 习近平总书记强调“意识形式工作是党的一项极端重要的工作”。这些都为我们大力发展企业文化和全面推进服务品牌建设提供了政策支持与理论支撑。二是从行业需求来看, 打造“中国烟草”一体化大品牌, 符合行业当前“大市场、大企业、大品牌”的战略需求, 能更好地应对复杂多变的外部环境和艰巨繁重的改革发展任务双重考验, 实现行业持续协调共同发展。三是从企业自身来看, 经过多年的摸索与实践, 全行业在企业文化建设上已经积累了一定的经验, 在服务品牌建设上已经达成了一定的共识, 具备了向前发展的良好基础。文化建设更加自觉、更加主动, 加快文化发展和品牌建设的氛围越来越浓厚。

笔者希望并呼吁行业应尽快走上“中国烟草”一体化服务品牌建设道路, 只有这样, 行业人力、物力、财力等各种资源才能较好的得到有效整合, 也才能最终形成一个名称响亮、特征明显、内涵丰富、亮点突出的中国烟草一体化服务品牌。

烟草商业企业服务品牌建设探索 篇5

经过20多年的改革开放和企业实践，企业之间的竞争已经开始从产品竞争上升到品牌竞争，营销策略也从产品营销上升到了品牌营销。政府、企业和公众的品牌意识越来越强，有人说：品牌战是最后的商战，而服务品牌建设更是企业的制胜之道。比尔〃盖茨也说：“在现代商业竞争中，服务是最后一道大餐。”服务，在品牌时代中越来越具有重要的地位。随着市场经济的发展，烟草商业企业作为市场终端营销主体，提高服务水平，打造服务品牌，完善服务体系，提升企业形象是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、提升核心竞争力的需要。如何推进服务工作，打造服务品牌，提升企业形象是我们急需探讨的问题。推进服务工作是打造服务品牌的具体过程，而提升企业形象则是打造服务品牌所想达到的效果，概括言之中心目前所要探讨的就是服务品牌建设。

一、服务品牌的内涵及构成要素

服务，服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务的特征有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。服务是商业企业的立身之本、发展之源、壮大之基。何为品牌，市场营销理论认为，品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者。品牌包括品牌名称、标志和商标等组成部分。就服务品牌而言，服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。企业通过服务品牌向顾客表达出与某个具体服务产品相关联的某项承诺，顾客一旦识别出这一承诺，并通过信息沟通及实际体验而认同了这项承诺，就赋予了服务品牌真正的存在价值，从而使服务品牌成为一种被市场所认可的个性化服务标识。

服务品牌与产品品牌的最大差别就在于载体差异。产品品牌的载体——产品，完全有形化；服务品牌的载体——服务，部分有形化，并且服务质量的稳定性也比产品质量的稳定性差，抗外界因素干扰力差。这就为服务品牌建设与管理增加了不确定因素，增加了难度。

服务品牌构成主要包括服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉六部分内容，其中任何一个要素的缺少都会导致品牌缺陷。同时，这些要素也是服务品牌内涵的重要组成部分，关系到服务品牌的影响力和渗透力，更关系到品牌价值。

二、烟草商业企业服务品牌建设的重要性

作为一个企业经济实力和市场信誉的重要标志，服务品牌的竞争已经成为社会发展的大势所趋。而且市场化、信息化、快节奏的发展让企业对品牌的建立有了更清晰的认识，品牌本身及附加值所带来的经济效应和社会效益无疑可以为企业增加制胜的筹码，获得不同寻常的发展。烟草商业企业虽然有专卖体制的庇护，但从烟草商业系统卷烟营销服务的发展来看，服务在卷烟营销的过程中起到了非常重要的作用，它不但促进了销售和利润的大幅增长，同时也强化了网络建设，为烟草商业系统的持续发展奠定了良好的基础，所以说服务品牌建设是不可忽视的一项工作。

1、服务品牌建设是烟草商业企业彰显企业个性、突出企业主体形象的必由之路。因此，烟草商业企业要把服务品牌构建提升到战略高度，积极实践、大力探索。

2、服务品牌建设是践行烟草企业核心价值观之所求。“两个至上”行业共同价值观决定了烟草行业必须承担起服务社会的使命，成为推动国家发展的坚实力量。

3、服务品牌建设是严格规范、富有效率、充满活力之所需。国家局要求建设严格规范、富有效率、充满活力的烟草企业，这离不开服务。服务的品牌化将进一步强化服务的差异化、规范化，形成发展优势，实现营销网络的服务升级，从而提升客户忠诚度、满意度，激活营销网络的生命力和竞争力，这对于烟草商业企业提升控制市场的能力和长远发展将产生巨大的推动作用。

4、服务品牌建设是实现企业社会价值、员工自我价值之所在。实现服务品牌化后，标准化、高质量、差异化的服务可以为企业发展提供持续增长的动力，帮助企业实现最大的经济效益、社会效益。同样，每位员工立足岗位提供优质服务，在服务的过程中也增长了才干、收获了知识、提升了自我价值。

5、服务品牌建设是烟草商业企业核心竞争力之所系。企业只有提供高质量、特色化的服务，才能与客户建立起牢固的纽带，获得稳定的渠道，才能控制市场、占领终端，立于不败之地。

三、烟草商业企业服务品牌建设目标及策略

1、服务品牌建设目标

烟草商业企业服务品牌建设的最终目的是通过我们的服务实现客户满意和消费者满意，践行“两个至上”。实现零售户满意就是要通过明码标价，合理定量，经营指导等措施，通过客户经理等沟通途径，与零售商共同协商，确定卷烟销量和品牌结构，保证零售商户的合法利益。广大消费者是实现卷烟流通价值和国家利益的源泉。我们在建设服务品牌最终目的还是为消费者服务，满足其各种需要而增强企业的生存、竞争能力。

2、服务品牌建设策略

说到品牌建设，也许很多人立刻会想到“烧钱”——巨大的成本投入，特别是巨额的广告宣传投入。其实不然，服务品牌和一般意义上的品牌建设还是有所区别的。服务品牌的建设，很多时候表现为口碑建设，其成功并不一定要有巨大的成本投入，企业需要做的，更多的是强化员工的品牌服务意识，建立良好的服务形象体系，提高企业提供的服务质量和服务附加值，并不断强化员工在整个销售以及后期服务中的品牌意识，引导并督促员工把企业的品牌承诺传递给客户。那么烟草商业企业该如何进行服务品牌建设呢？

①明确服务品牌承诺

明确企业文化的理念体系和界定品牌价值观，强调企业文化和品牌价值观的作用，确定烟草企业服务品牌承诺。确立服务品牌价值观不仅有利于烟草公司树立鲜明的服务品牌形象，而且有利于企业内部的员工管理。当员工认同品牌价值观并且受到品牌价值观的激励时，不仅能够自觉地提高服务质量，为客户提供满意的服务，而且能通过本身的优质服务和有意识的品牌宣传，让消费者更好地感知和评价服务品牌。从战略层面上讲，烟草商业企业应该确立以顾客为中心、市场导向的企业文化。公司的管理者应该切实推动这种文化的建立并去身体力行、将其传达给员工，在这种企业文化下，公司的每一位员工，不论是不是属于一线服务人员，都有高度的为顾客服务的意识，在和顾客接触的过程中传达令顾客满意的服务，即所谓的全员营销。

②加强员工行为管理

卷烟商业企业的卷烟营销团队，没有实物产品作为证物，客户仅能从烟草公司员工的举动和态度之中获得公司印象，其重要性可想而知，客户经理、送货员等，他们是与客户直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度是至关重要的。他们态度冷淡或粗鲁，直接破坏了为提高客户满意度而所作的所有营销工作；他们态度友善而温和，则可提高客户的满意度和忠诚度。同时，从客户的角度来讲，如果某个客户感知了你好（或不好）的服务，他往往会通过很多方式或途径传播给其他的客户，造成一系列辐射效果。员工的外在形象、态度、行为、员工间的关系直接关系到营销团队能否真正形成，更直接影响着我们服务品牌的建设，因此，我们在卷烟服务品牌建设时，必须要关心服务人员质量和表现方面的许多层面：

一是认真培育提高服务人员的素质。现在烟草行业由于历史等多方面的原因，客户经理、配送人员等素质、水平参差不齐，也直接影响了服务的标准化建设，进而导致了我们服务品牌的建设。因此要对全员，尤其是一线工作人员进行培训。要建立教育培训长效机制，不断提升营销队伍专业技能素质。制定科学的培训计划，通过网上课堂、视频培训和企校结合等多种培训方式，全面系统地落实业务人员的教育培训工作。

二是努力营造服务品牌建设氛围。为达到服务品牌的标准，必须要达到一定的服务质量和服务表现水准，就意味着我们的服务对内和对外同样重要，同样具有一致性。服务品牌建设成功与否，就在于我们将服务品牌推销给客户前，已经在我们公司内部成功地展示出来。只有自身先重视起来，树立服务品牌意识才能更好地传达给客户。

三是坚决确保服务行为的规范性、亲和性。在服务过程中所提供的服务质量，往往因为提供的人员不同而表现有所不同，甚至可能有很大的区别，因此，团队人员服务上要遵循管理体系标准，还要额外提供“七个一”增值服务，即“微笑再多一点、语气再轻一点、距离再近一点、态度再诚一点、沟通再好一点、服务再佳一点、办法再多一点”。

四是不断强化营销团队服务的考评。卷烟营销团队中服务人员时时代表着公司的形象，时时影响着我们服务品牌的建设，因此，在服务品牌的建设过程中要加强对卷烟营销团队中员工的考核控制，确保其觉察的形象和公司要求的形象相吻合。完善考核管理机制，建立自评、组评、科评三级考评制度，形成客观明确的绩效考核标准，做到用考核数据“说话”，用考核结果奖惩，督促服务品牌建设落实。③化无形服务为有形

服务是无形的，但我们可以用有形的事务来体现，如品牌名称，名称的选择要具有独特性、恰当性、可记性、灵活性。如宁波烟草是以“海洋文化”为基础，紧密结合自身特色提出“亲和”服务品牌建设。另外在员工形象上也可以突显品牌标示，如员工的统一着装、统一的工作牌、统一的工作用具等，使得烟草形象深入人心。

④重视客户服务体验

服务品牌建立、建设、实施的最终目的是要向顾客提供更多的价值，提高客户满意度和忠诚度，进而获得更好的企业形象或更高的利润。也就是说，客户满意度是检验我们服务品牌建设是否成功的标准，是我们服务品牌的核心，那么怎样才能使我们的服务让客户从感知、感动，从而形成良好的口碑，最终提高客户的满意度呢？

第一，服务质量是基础。我们只有为客户提供优质的服务，真正“想客户之所想”，真正为客户的经营谋利益，我们的服务才能有意义、有价值。从行业大的方面来说，烟草由“体外循环”向“加强内管、注重自律”、从“坐店经营”到“上门服务”、从“各地诸侯混战、品牌云立”到“关停并转、强强联合、两个十多个”、从“烟草公司自己制定订单”到“按客户订单组织货源”、从“官商作风”到“两个至上”、“构建责任烟草、诚信烟草、和谐烟草”的提出等等，无不体现烟草企业在不断地为客户提供深层次的、不断拓展的优质服务。从服务人员来说，也在不断地转变服务观念，加强培训，改善服务态度，与客户加强沟通和交流，融洽客商关系。而服务品牌建设的关键就是与客户建立情感联系，但客户范围广、对服务要求千差万别，这就要求直面客户的客户经理，发挥能动作用，多了解客户的性格、家庭、背景、住址以及他们在日常生活中所遇到的种种困难，听取他们对我们工作所提出的意见和建议等，只有经常与客户交流，才能真正把“两个至上”的服务理念带给客户。

第二，服务内容是实质。其实，烟草行业与客户最坚韧的关键纽带是利益。如果我们所提供的服务不能为客户带来利益（精神利益和物质利益）的话，我们的服务就显得苍白无力。如：我们是否为客户提供了适销对路卷烟？我们是否保证了客户的合理毛利？我们是否真正地满足了市场的需求？我们是否在“想客户之所想”？我们是否帮助客户解决其他生活上的困难、需要？

第三，回报社会是促进。我们服务品牌的建设，除了切实维护消费者利益，坚决保障国家利益之外，还需要回报社会，更需要开展一系列的社会公益、慈善活动来促进和强化。比如：植树活动、慈善捐助等等，不仅为社会需要帮助的人们和地区提供了我们应该提供的帮助，而且在社会和客户中形成了较好的口碑，树立了烟草企业的良好形象，从而进一步促进我们服务品牌的建设

四、服务品牌建设的评价依据和方法

服务品牌建设的成果要通过服务品牌建设评价来检验。评价应该注重客户和消费者基于品牌承诺形成的服务期望。对服务期望与实际感知的服务进行比较来评价服务品牌，涉及服务品牌在社会的认知和认可程度，客户对所承诺服务品质认可的兑现程度，在服务深度、广度等方面的体验。创建服务品牌，可以建立客户参与的服务评价机制，将企业服务纳入到社会监督中。通过召开座谈会、走访、电话回访、信函、开展行风评议等多种方式，邀请社会监督员对烟草的工作进行监督，使我们不断改进工作。而最终服务品牌建立成功的标准就是就是我们从多方渠道得到消费者和客户对我们的服务满意的信息反馈。

浅谈品牌效应的烟草经济发展分析 篇6

【关键词】品牌效应；烟草经济；发展

一、引言

烟草经济在我国的发展过程中有着其自身的特殊性，这也是我国经济财政收入当中一个比较重要的部分。从当前的发展形势来看，烟草行业的经济发展在品牌效应的作用影响下愈来愈大，所以充分的将品牌效应得到发挥就能从另一方面促进烟草经济的进一步发展。

二、烟草经济发展的机遇与挑战分析

1.烟草经济发展的机遇

首先从烟草经济发展的机遇层面来看，由于经济全球化而对发展，世界卷烟厂的销量生产也有了持续的增加，从世界卷烟的消费趋势上来看还呈现出增长的趋势，虽在一定阶段有着缓慢降低，但从整体的态势来看是增长的，这就为烟草经济的发展提供了动力。还有就是全球的卷烟生产的集中度也愈来愈高，全球的卷烟生产消费逐渐从发达国家向着发展中国家转移。国家在烟草行业的管理上也愈来愈科学化，通过法规的颁布以及烟草市场的秩序整顿等都为烟草经济的发展带来了机遇。

2.烟草经济发展面临的挑战

但也从另一方面烟草经济的发展面临着严峻挑战，主要体现在卷烟在发达的国家销量减少，我国的烟草行业在整体的水平上和国际差距还比较大。在国内的烟草企业间的行业竞争较为激烈，加上次贷危机的威胁效应，这些都对烟草经济的发展形成了很大挑战。

三、煙草经济发展品牌服务原则特色及发展策略

1.烟草经济发展品牌服务原则特色分析

烟草经济的可持续发展要能够在品牌服务强化的基础上进行，这就需要遵循相应的原则，在品牌效应的建设上要能够始终坚持国家利益至上和消费者利益至上的原则，在社会责任以及义务的承担上要得到最大化的呈现。还要遵循文化传承的原则，将服务品牌的核心价值以及内涵和良好品牌形象得到充分重视并加强传播。再有就是要能遵循整体性原则以及个性化的原则等，要能够在品牌上区别于其他的品牌，并能够把知名度和美誉度和市场的规范建设相结合。

对于烟草经济发展的品牌服务的特色就需要将思想性得到有效突出，以及将实践性得到体现。服务品牌作为是意识和行动的综合体，就要能将其在实践当中得到充分体现，要能将服务过程作为重要基础，并以市场的竞争作为重要导向，把持续化作为重要的目标，注重其系统性的发展。

2.品牌效应下烟草经济发展的策略

第一，烟草经济在品牌效应下的发展策略实施要能够从多方面进行实现，主要就是要能将信息化建设的力度得到有效提升，对企业的信息化设备充分利用，烟草经济的分析需要借助当前的先进信息技术，将烟草企业的信息化程度进一步提升。并要和自身的发展相结合，构建能够和烟草企业相适应的内部报表以及数据库等系统，准确的将烟草企业的经济运行情况得到显示。不仅如此，还要能够在科学合理的指标上得到有效建立，将贪大求全的思想得以有效杜绝。

第二，要能加强对烟草行业的体制机制优化改革，从几十年的发展历程可以看出，只有和社会发展的方向相一致才能得到健康的成长，烟草企业的发展也要能够以此为鉴，要积极的从传统商业向着现代流通方面进行转变，将烟草企业的发展实施行业要素集约转型升级。并要能够在不断发展过程中在专卖体制借此狐上探寻提条新的发展道路，从而来推动烟草经济的品牌发展。

第三，要能够借助客户资源管理模块来客户关系进行识别，从而打造服务品牌理念识别系统。服务品牌理念识别系统的打造要能够和客户的关系管理规律相遵守，通过CRM系统对客户群体加以分析，对服务理念承诺对象加以明确化，这样有针对性的来构建能够让客户感知和触动的服务品牌理念识别系统。再有就是要对客户服务模块进行应用，通过CRM一对一客户服务来建立服务品牌行为体系，同时也要能够和《烟草行业员工行为规范》等相关内容相结合，来形成一个客户型的服务流程。

第四，要能够打造有效的品牌文化，信息化基础上对烟草行业的品牌培养有着很大的方便。烟草企业要想获得更大的经济效益就要在品牌的打造上进一步加强，将大品牌大市场有效体现，构建一个当前的烟草行业价值理念。与此同时也要能够将共同发展的目标得到有效落实，坚持改革对资源优化配置，将综合配套牢牢抓住，并积极的统筹商业和工业以及产品和消费者之间的平衡关系。这些方面的努力对烟草经济的可持续发展都会起到积极的作用效果，将企业的带头作用得到充分发挥。

四、结语

总而言之，处在现阶段的改革形势下，对于烟草经济的发展在网络信息化的传播下，通过品牌效应的良好搭建，能够充分的保障烟草市场的良好发展。只有在品牌效应的作用下才能够对烟草经济的健康运行打下基础，此次主要从品牌效应的建立特色及原则的视角下，对烟草经济的发展进行了简要的理论研究，由于受到篇幅限制不能进一步深化探究，希望此次不利能起到抛砖引玉的作用。

参考文献：

[1]贺连海.论新形势下如何开展卷烟品牌营销策划活动[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2014（08）

[2]康丽娜，余九，马跃，尧望，马占元.某地区玉溪红塔烟草品牌战略优化分析[J].现代商业.，2014（15）

烟草服务品牌 篇7

我国是最大的烟草生产和消费国, 但不是烟草强国!伴随着中国进入新经济时代, 烟草行业的对外开放步伐加快, 市场竞争也日趋激烈。烟草品牌作为一种资源和营销策略, 已经成为烟草企业创新的战略措施, 也是创新型企业建设的重要手段, 决定着能否在烟草市场上立于不败之地。随着新经济和第三次工业革命浪潮的到来, 国外跨国公司与知名品牌将会大举进入我国烟草市场, 与我国烟草企业面对面搏击和角逐, 竞争范式也会多种多样, 不单单是产品的竞争, 会向品牌竞争模式推进[1,2]。因此, 积极开展品牌营销策略下的烟草服务品牌建设, 是烟草系统和我局创新型企业建设过程中的重中之重。

1 烟草品牌营销的理念

烟草品牌营销, 简单地说是把烟草工业企业生产的卷烟通过树立品牌推销出去;但品牌的培育有一个认知过程, 需要通过市场营销和烟草服务品牌的建设使广大消费者认可培育的品牌。因此, 烟草企业要想培育核心竞争力和拓展差异化竞争优势, 就必须高度重视营销理念的培育, 要注意营销不单单是建立有形的营销网络, 而是要注意利用品牌符号, 在消费者心中建立起无形的营销网络, 把产品灌输到消费者心里, 使消费者选择消费时认可。

简而言之, 我们一定要摒弃“酒香不怕巷子深”的观念, 要把烟草企业的形象、知名度、信誉等通过品牌营销的方式, 展示给消费者或者顾客。要抓住品牌营销的关键点, 为品牌找到一个具有差异化个性、能够深刻感染消费者内心的品牌核心价值。通过品牌营销让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性, 驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个品牌。

2 烟草品牌营销的载体———烟草服务品牌

烟草品牌营销的实施要基于有形产品和无形服务两个方面的因素。有形产品指烟草产品的新颖设计、独特包装以及富有象征意义的理念等, 而烟草无形服务是指顾客在销售过程或售后服务中所获得的满意度和预期程度, 是顾客所体验到的幸福感。通过无形服务使他们觉得买得开心、用得放心、抽得舒心。从目前烟草消费市场来看, 大部分消费者的消费水平在中低档这个层次上。针对市场需求情况, 烟草工业企业提供的产品质量相差不是太大, 因此消费者更看重的往往是零售户和客户经理所能提供的服务和效果。所以, 搞好烟草服务品牌建设是烟草企业长期发展的必要选择[3]。

3 烟草服务品牌的培育原则

3.1 创新性原则:

面对激烈的市场竞争环境, 创新是企业持续发展的动力和灵魂。党的十八大报告提出, 国家要实施创新驱动发展战略。国家局和省局 (公司) 也提出了强化创新驱动, 提升卷烟上水平的战略措施, 创新工作已经成为烟草行业谋求科学发展的重要抓手。因此, 烟草服务品牌的培育也要遵循创新性原则, 既要创建与其他竞争者相区别的服务品牌, 也要与时具进, 在不同时期创建不同的服务品牌。

3.2 价值性原则:

服务品牌对顾客和消费者而言, 应该是有价值的。不要为了服务品牌的培育而培育。因此在服务品牌的培育过程中, 要让客户满意, 让消费者获得实实在在的好处;烟草企业也从中获得好的口碑、获得业绩的提升。

3.3 情感性原则:

具有良好服务品牌的烟草企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面, 给客户带来信任感和亲近感。因此服务品牌的培育过程中, 要与客户多接触多沟通, 真心实意地交朋友, 在服务过程中获得支持, 塑造出知名服务品牌。

4 烟草服务品牌的培育对策

卷烟市场中, 存在着烟草工业企业和烟草商业企业两个利益不同的决策主体, 为了培育服务品牌, 应协同作战, 共同打造卷烟服务品牌。但由于二者在烟草供应链中担当着不同的职责, 对于服务品牌的培育有着截然不同的要求。因此, 其培育对策也会不同。

4.1 烟草工业企业的服务品牌培育对策

烟草工业企业居于烟草供应链的上游, 是卷烟市场的供应商, 其主要作用是组织生产, 保证质量, 快速、灵活地响应市场需求, 并根据市场需求进行品牌整合和产品研发。因此居于卷烟市场的龙头地位, 在服务品牌培育中起着举足轻重的作用。其培育服务品牌的对策如下: (1) 优化流程, 缩短新产品上市时间, 提升客户服务质量。烟草工业企业的服务对象主要有外部客户和内部客户两大类, 外部客户包括消费者、烟草专卖局 (公司) 、零售户等。内部客户主要包括以生产流程为基础构成的上下游服务链条上的客户。不论内部客户还是外部客户, 从供应链的角度, 它们都是卷烟市场流程的一部分。在这个链条上, 烟草工业企业居于主导地位, 应积极优化流程, 快速响应市场需求, 缩减不增值的环节, 缩短新产品满足消费者的时间。 (2) 依据消费者需求, 开发适销对路的产品, 满足不同层次的需求。就目前我国经济发展的水平来说, 客户的消费档次基本处于中低档水平, 高档卷烟消费不是主流。因此烟草工业企业在进行卷烟产品开发时, 要积极挖掘卷烟市场的需求信息, 对消费者进行科学分类, 开发出满足不同客户需求的新产品。既要积极探索, 开发高档卷烟, 又要挖掘中低档卷烟的消费潜力。 (3) 运筹帷幄, 不断创新, 搞好服务品牌的战略规划。俗话说, 人无远虑, 必有近忧。服务品牌的培育是一个长期、持续的过程, 不是一时就能完成的, 需要不断创新, 积极谋划, 适时推出不同的服务品牌, 并不断更新服务内涵和服务层次。要与各项制度建设、业务管理工作紧密结合, 不断提升服务品牌的规划设计水平和美誉度。

4.2 烟草商业企业的品牌服务培育对策

烟草商业企业作为烟草行业市场营销的主体, 是烟草供应链的主要环节, 担负价值实现的重要任务, 认清市场地位, 把握营销契机, 从而实现烟草供应链的运营目标。具体而言, 烟草商业企业必须认真分析行业环境和市场环境, 准确把握顾客的现实需求, 协调整条烟草供应链的卷烟供应;不断建立健全卷烟销售网络, 改进客户关系管理水平, 提升对销售网络的掌控能力和运用能力;创造公开、公平、公正的市场环境, 提高合作伙伴的盈利水平和盈利能力, 保证供应链各合作伙伴的共赢;构建供应链信息共享机制, 保证供应链合作伙伴对市场信息的及时共享, 提高市场信息和商业经营信息的有效性和准确性。烟草商业企业的客户基本包括烟农、工业企业、零售客户、消费者、社会公众和内部员工六类。客户的多元化决定了烟草服务需求的差异性。把实现客户满意作为核心突破点, 从客户角度来考虑如何提高服务质量和水平, 是服务品牌建设定位的关键。烟草商业企业必须建立规范统一的服务流程, 在服务项目、服务内容、服务程序、服务标准、服务监督、服务评价等方面按照统一规范的要求, 打造烟草企业服务品牌, 使烟草商业企业服务品牌易于传播识别、具有竞争优势和强大生命力。其培育服务品牌的对策如下:

(1) 丰富服务内涵, 完善品牌形象。烟草商业企业的服务品牌培育必须了解烟草行业的独特管理体制及烟草的特殊商品性质, 在深化服务品牌建设的过程中, 赋予自身服务品牌的特殊内涵。烟草商业企业的服务品牌形成于卷烟流通活动之中, 建立在满足客户需求之上, 是能长期被客户认同的一种积极的、高效率的、规范化的、动态的商业服务模式, 具有独特性、识别性和传播性。向社会作出关于服务标准、质量、过程的庄严承诺, 传递着烟草人的社会责任感和使命感[4]。

(2) 构建服务网络, 优化服务流程。通过统筹整合烟草行业及社会资源, 广开销售渠道, 汇聚各方力量, 打造完善的服务体系和服务网络, 构建全方位、多功能、高层次的服务平台。通过建立信息网络共享平台, 及时为零售终端客户提供准确和有价值的信息。建立客户帮扶机制, 为客户排忧解难;建立健全服务流程, 提高服务质量, 使供应链的合作伙伴享受到高水准的服务。

(3) 加强人才队伍建设, 提高服务人员业务素质。针对当前烟草企业营销服务普遍存在人才短缺、素质偏低的现状, 通过宣讲、培训、经验交流和参观学习等多种途径, 从服务技能、沟通技巧、专业知识等多方面入手, 大力提高现有人员的服务水平和能力;强化员工的服务意识, 营造良好的企业文化氛围, 使相关人员能够积极主动地开展各项服务工作;通过薪酬体系设计、荣誉奖励及职务晋升等多种途径, 激发员工工作的创造性和有效性。

(4) 加强监督考核, 构建服务长效机制。烟草企业要对各单位和各部门进行严格的监督检查和绩效考核, 及时分析问题, 总结工作的经验和教训, 不断提升工作效率。建立服务跟踪体系, 根据市场环境的变化和客户的最新需求, 调整服务思路和内容不断纠正工作中出现的问题。将好的做法固化为制度和规则, 长期坚持下去, 使服务品牌的培育变成持久性工作, 形成服务的长效机制。

5 结语

近年来, 我国烟叶收购量和卷烟的销量位居世界首位, 我国几个烟草大省, 税收约占国家财政收入的5%左右, 烟农的烟叶收入占其农业收入的55%以上, 烟草行业不仅为国民经济快速增长提供了大量的建设资金, 还为地方发展和经济建设以及增加农民收入, 建设社会主义新农村也起到了重要作用。然而, 在市场经济全球化的今天, 烟草企业的发展将不再拥有行业固有优势, 面临激烈的市场竞争, 只有用心打造具有行业优势的服务品牌, 抢占市场先机, 才能顺利领航烟草企业未来。中国烟草一定要加强品牌营销和服务品牌建设, 将品牌做大做强, 走出去, 加入菲莫国际、英美烟草、日本烟草和帝国烟草的行列, 乃至走到最前沿!

摘要：本文首先对烟草品牌营销的理念进行了解读, 然后阐述了烟草服务品牌是烟草品牌营销载体的理念, 最后阐述了烟草工业企业和烟草商业企业的服务品牌培育对策。这些思路、理念和措施对同行业及相关产业的发展也具有重要的参考价值。

关键词：创新型企业,烟草品牌营销,烟草服务品牌,对策

参考文献

[1]张方林.中小企业网络营销发展探析[J].科技创业月刊, 2011 (9) :55-56.

[2]姜亮.多品牌营销策略分析[J].商业文化, 2010 (3) :12.

[3]贾艳梅, 郑秀春.网络电子营销发展策略分析[J].中国商贸, 2011 (11) :36-37.

烟草商业企业服务品牌一体化 篇8

在全国烟草行业第七次企业文化建设和服务品牌建设现场会上, 国家局明确提出:“商业企业要围绕‘八有’要求, 明确省级公司和地市级公司的职能定位, 坚持省级公司规划、管理、指导和地市级公司打造、推进、提升的原则, 全面推进服务品牌一体化建设”, 为行业服务品牌建设提出了新的要求, 标志着行业服务品牌建设进入由单一自发向行业统一转变的新阶段。

一、烟草服务品牌一体化定义

对烟草商业现阶段服务品牌一体化的定义, 笔者的理解是:以省级区域为一体化边界, 以各市级公司现有服务品牌为一体化基础和对象, 以省级公司设定的共同服务内容、标准、效果和运作框架为经络, 将多个服务品牌融合为一个更大地域内的服务整体, 形成全省范围内无差别服务的协同效力, 目标是让全省范围内的服务对象都能得到无差别的一致性服务。

二、服务品牌一体化的必要性、可行性研究

1、服务品牌一体化是提升客户价值的需要

客户价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成, 而在产品同质性较强的烟草行业, 服务价值具有更要的地位, 能不能为客户提供满意的服务将直接影响烟草行业未来的生存与发展。

烟草商业企业服务品牌一体化, 能够在全省范围内整合服务资源, 统一服务理念、服务核心内容和服务标准, 有利于为零售户提供一致性服务, 减少服务的地域差异;另外, 服务品牌一体化将对全省服务品牌运行实施统一管理、统一考核, 有利于地市级公司服务品牌工作从建设阶段向常态化转变, 从而提升服务质量的稳定性。

2、服务品牌一体化是母子文化对接融合的必然结果。

烟草商业系统是一个整体, 只有母子文化相互作用, 才能真正实现各级企业愿景。根据行业“整体协同, 明确边界, 共享核心, 分层定位, 各具特色”的母子文化融合原则, 母子文化的融合对接, 不是简单的排列组合而是要使其工作理念、架构等相对一致, 并将其贯穿于生产经营和管理的全过程。服务品牌一体化是烟草商业企业母子文化对接融合、实现从文化建设向文化管理的需要。

3、服务品牌一体化是建立服务品牌长效机制必然选择。

目前, 各地市服务品牌建设基本完成, 大都形成了一套服务品牌体系, 面临着如何从服务品牌建设向日常服务品牌运行管理转型的新课题。服务品牌一体化建立全省统一的服务品牌运行管理办法、统一的考核评价体系, 有利于引导地市公司开展服务品牌日常工作, 建立服务品牌长效机制。

服务品牌一体化建设, 目的在于形成品牌合力, 关键在于省市两级单位协同推进服务品牌建设的各项工作。调研发现各省局在商业系统服务品牌一体化建设方面展开了积极的思考与探索, 包括全省系统服务品牌统一定名;统一全省服务标准和内容;统一全省服务流程;统一组织管理等。

三、“122”服务品牌一体化路径

1、基本思路——合分之道

经过调研分析, 我们确定出服务品牌一体化的基本思路——“合而不同, 求同存异, 道同而术不同”。即服务品牌一体化最终要形成全省整合的服务品牌体系, 由各地市公司组成, 将其共性的、精华的服务理念和核心服务内容统一, 制定统一服务的评价标准、统一服务品牌的传播口径, 而在具体的服务品牌运行、维护、推进过程中允许存在个性, 鼓励服务形式和内容上的创新和丰富。

一体化的实质是商业系统上下联动, 在行业核心价值的引领下, 整合匹配行业战略、资源、生产、营销等管理模块, 建立商业系统服务品牌统一管理模式, 并通过调整战略、架构、人力、流程等各个关键环节, 提升整个烟草商业的服务水平, 为客户提供无差别的、稳定的、高质量的服务, 实现“1+1〉2”的效应。

2、理论依据——服务品牌管理模型

服务品牌管理模型是英国学者de Chematongy和Segal-Horn在文献研究的基础上, 通过28个资深顾问进行深度访谈, 提炼出服务品牌成功的驱动因素, 并以此驱动因素为对象, 对其相互关系进行深入研究而提出的。图1

服务品牌管理模型以企业文化建设为起点, 通过文化建设确定品牌价值观、品牌理念和品牌承诺, 接着分别与企业内部员工和外部顾客进行品牌沟通;对内部员工进行服务品牌相关理念的培训, 使员工形成与服务品牌对外沟通中传递的承诺相一致的价值, 实现服务品牌接触的一致性;同时, 对外部顾客进行品牌承诺传达, 使得顾客可以基于品牌承诺对实际感知的服务进行评价, 进而在顾客心中形成良好的品牌形象。

3、“122”服务品牌一体化路径。

1) 明确省市级公司职能和分工。应用服务品牌管理模型, 按照职能划分, 省局 (公司) 是服务品牌一体化建设的决策层, 主要负责制定相应的服务品牌承诺, 确定服务品牌的核心理念和内容, 对服务品牌运行实施管理, 以及通过对外传播进行品牌沟通。而市局 (公司) 的职能主要在于执行统一的服务承诺, 向客户传达一致性的服务, 以及反馈客户的服务评价, 用实际行动维护品牌形象。图2

2) “122”服务品牌一体化路径。结合烟草行业特点, 按照“统思想、树形象、抓重点、建终端”的思路, 将商业企业服务品牌一体化路径命名为“122”服务品牌一体化路径:首先, 用“1”个核心价值观统一思想, 即用“两个至上”行业核心价值观统一思想, 从而形成统一的服务理念框架体系;然后, 执行“2”项行业标准将理念体系转化为具体的品牌形象, 即按照《中国烟草视觉识别系统》和《烟草行业行为规范》的要求, 统一服务形象和服务行为;最后, 落脚在“2”个终端平台上, 实现终端服务一体化, 即对烟农终端服务模式和零售终端服务模式进行统一管理。图3

“1”统一思想——制定全省统一的服务理念。在“两个至上”行业价值观统领下, 将统一服务文化作为全省文化融合的重要部分, 制订出统一的服务理念。

“2”统一服务形象和行为。明确以下几个问题:我们的服务对象是什么?他们的需求是什么?我们要提供什么样的服务?我们要塑造什么样的形象?再应用《中国烟草视觉识别系统》和《烟草行业行为规范》两项行业标准, 将服务理念转化成为统一的服务行为和服务形象标准。图4

“2”实施两大终端服务一体化。注重与客户的每一次接触, 通过整合、开拓客户接触渠道和体验平台, 提供与品牌承诺相符的服务, 实现客户的忠诚, 强化感知价值, 从而提高客户对公司的满意度和忠诚度。借助两个终端平台, 即烟农服务终端和零售服务终端, 实现服务品牌一体化。

烟农终端服务模式按照现代烟草农业建设“一基四化” (规模化种植、集约化经营、专业化分工、信息化管理) 和“四位一体” (新烟区建设、现代烟草农业建设、资源配置方式改革、基地单元建设) 的总体部署, 努力服务烟农、普惠烟农, 打造统一的烟农服务终端模式, 为烟农提供一致性服务。

维护终端形象, 为烟农提供标准化服务, 并根据烟农需求, 提供个性化服务。推广综合服务型烟农专业合作社服务模式, 组建专业服务队在烟叶生产环节提供育苗、机耕、植保、烘烤、分级等全过程的专业化服务。提供技术推广、管理和信息支持等增值服务。

零售终端服务模式通过在终端着力, 为客户服务, 延伸主渠道, 组成“同盟军”, 形成产销一体、货畅其流的强大合力;通过靠终端发力, 为消费者服务, 形成宣传推广、营销品牌的内生动力, 从根本上提升中国烟草总体竞争实力。

为所有零售客户实施标准化服务。在提供普遍无差别服务的基础上, 根据不同的终端类型, 分别实施标准化、个性化、亲情式、增值性服务。

除此之外, 省级公司着重加强终端服务管理, 建立健全终端信息沟通, 完善优化终端服务评价机制。地市级公司则着重在终端经营、终端服务、终端育牌、市场调控、客我互动等方面作积极探索, 创新服务的方式和方法, 并探索终端服务的延伸。

3) 多纬度一体化传播。服务品牌一体化的核心是让客户感受到一致性的优质服务, 针对不同利益相关者, 不同层级, 不同传播工具, 不同要素, 不同时间和空间统一服务, 从多纬度实施“一体化”传播策略, 即通过“一种形象和一个声音”发布与品牌有关的信息。图5

参考文献

[1] (英) 格罗鲁斯著, 韦福祥等译.服务管理与营销[M].电子工业出版社, 2008

[2]翟庆华.服务品牌影响因素分析[J].合作经济与科技, 2009 (9)

烟草服务品牌 篇9

许多道理, 只有从概念的原点出发才能说透。建设服务品牌, 应先弄清什么是服务品牌, 为什么要建设服务品牌, 才能谈及怎样建设服务品牌。

一、深刻认识服务品牌建设

什么是服务品牌呢?通俗的讲, 服务品牌就是经营者提供并得到市场认可的个性化服务标识, 是客户对产品有形部分的感知和对服务过程体验的总和, 是客户通过对服务传递过程的体验, 对该企业服务的价值主张形成的某种认知的总和。

为什么要建设服务品牌?行业提升服务水平的迫切性在哪?或者说服务品牌建设的必要性和重要性在哪里?为什么要把服务也打造成为品牌?

从企业本质上讲:虽然烟草行业是专卖管理体制, 但地市级烟草公司作为商业企业是标准的服务行业, 作为销售工业企业产品的中间流通环节, 商业企业能够带给上下游的合作者与客户什么呢?只能是服务, 服务是我们存在的核心要素, 因此, 商业企业的核心竞争力不是销售能力, 而是服务能力, 服务品牌建设就是要提升商业企业的“软实力”, 是帮助商业企业面对未来市场竞争的重点工作。

从发展现状来看:经过数年的跨越式发展, 大多数地市级烟草公司的销售规模和利润总量都达到了前所未有的水平, 销售量正日益接近市场容量, 实现利润与盈利潜力间的空间在逐步缩小, 企业持续发展的难度将越来越大。一旦市场供应达到饱和状态, 结构提升潜力枯竭, 烟草企业持续发展靠什么?

只有也只能靠服务。企业发展的空间有局限, 而服务无极限。服务就是以软实力化解硬约束, 就是为企业发展拓展新空间。

从社会环境来看:随着国有企业的行业优势逾加明显, 社会上对国有企业的服务品质提出了更高的要求, 公众对国有垄断行业的服务形象的要求也变得更为苛刻。每一个国有垄断行业都在探索一条树立服务品牌、优化公众形象的变革之路。烟草行业作为一个较为特殊的国有垄断行业, 理所当然要走在服务品牌建设的前列。

二、当前的现状及问题

随着行业服务品牌建设的不断推进, 带来的问题也逐渐涌现。

1、认识不到位。

虽然行业上上下下都在喊服务品牌建设, 反复强调服务品牌建设的重要性, 但服务品牌研究在国内管理学界起步较晚, 市场上相关专业书籍比较匮乏, 业内也没有一个知识普及本, 因此大部分职工还是不太清楚到底什么是服务品牌, 更不要说服务品牌建设要达到的目的和作用。

2、为建设而建设, 起不到应有的效果。

由于认识不到位, 因此不清楚怎样建设服务品牌, 为了赶上形势或则应付检查/交流, 服务品牌建设流于理念文本和形式口号, 虽然建设过程场面大、动作轰轰烈烈, 也投资了不少资金、人力, 但随着时间推移, 员工并不买账, 他们视服务品牌为表面文章, 那些精心炮制出的服务理念、标准、制度, 很快就被员工遗忘发挥不了应有的作用。

3、服务意识和能力有待提高。

烟草商业企业是一个政企合一的企业, 所销售的商品是国家的专卖产品, 所以很多员工多少都有一种养尊处优的感觉, 服务意识相对淡薄, 敬业精神和创新意识不强, 服务能力和技巧有待提升。

4、对服务品牌建设的方向把握不准, 影响建设成效。

目前, 烟草行业各地市公司甚至县级公司都在努力建设服务品牌, 可谓百花齐放, 成果丰硕。结果是品牌名称多, 标识也多, 多而小, 形象分散, 况且建设水平参差不齐, 不利于各省级单位的统一品牌管理, 不适应行业“大企业、大品牌、大市场”格局的形成, 也影响到整个“中国烟草”的统一品牌形象树立。那么地市级公司服务品牌建设之路到底应该如何走?方向在哪里?到底是各地市烟草公司共同努力建设一个统一的“中国烟草”服务品牌还是每个烟草公司各打造一个子服务品牌?各地市烟草公司是否有必要各自设计一套服务品牌标识理念系统?还是延用“中国烟草”的统一标识?服务品牌是不是将由更高层面来统筹规划, 比如由省级公司来整体推动?这一系列的问题也影响了地市级烟草公司如何开展服务品牌建设的决策。

总之, 这些年行业关于服务品牌的运作, 有些让人“乱花渐欲迷人眼”, 看得越多好像越不知道究竟要如何着手, 笔者认为, 之所以会出现以上这些问题, 根本原因是在没有真正了解和触摸到服务品牌建设本质的情况下, 过于急切地想要囫囵吞枣, 拔苗助长的结果就是硬生生地将服务品牌建设推向“早产”或“流产”。

越是本质的越是永远的。诚如“钻石恒久远, 一颗永流传”, 之所以久远, 因为它的本质是钻石。不管服务品牌建设的方向在哪里, 建设模式如何改变, 只要抓住了服务品牌建设的本质, 所做的努力就不全是无用功。否则, 就是“把稻草卖成金条”, 在沙砾上构筑摩天大厦。

服务品牌建设的本质无非是提升服务, 对于服务型企业而言, 要提升服务必须坚持“以人为本”, 行业开展服务品牌建设的初衷, 也是为了更好地服务消费者。尤其在《控烟公约》限制越来越严格的今天, 品牌的传播受到较大影响的情况下, 服务品牌建设不仅可以有效地规避产品品牌传播给公众带来的不利影响, 而且可以通过一系列深入细致的服务体系构建和服务内容实施, 建立起消费者对企业定位、企业文化与价值观的高度认同, 从而带动对企业的产品、企业的承诺、企业的责任等一系列的认同, 从而创造企业持续的竞争力。

因此, 服务品牌建设的核心不仅仅是行而上的、物质性的, 更重要的是一种系统的、精神上的人文性关怀, 其终极目标是通过良好的互动和体验, 在服务对象心目中建立起良好的价值感知与情感归属, 这无疑是服务以人为本的最高境界, 同时, 这对于烟草企业存在的意义、价值, 其重要性不言而喻。

三、如何在服务品牌建设中坚持以人为本

这个命题太大, 笔者思考得还不够深入, 仅在这里提几点粗浅的看法。

1、服务品牌要明确体现“两个至上”核心价值导向。

一个好的服务品牌应该有明确的价值导向, 而且其文化内涵和价值导向应该是为了人的, 都应该是关爱消费者和奉献社会的, 即符合行业“两个至上”共同价值观的。“国家利益至上”, 是以人为本在行业的特殊实现形式;“消费者利益至上”, 是以人为本的直接反映和特定要求。开展服务品牌建设, 必须牢牢把握“两个至上”这个核心, 将行业共同价值观融入到人本管理的思想中, 融入到服务品牌理念提取中, 内化为员工的认同, 变成一种心理契约。服务文化, 道不远人。从重庆“三诚”服务的“诚心、诚信、诚行”、西安“丝路情”服务的“丝路真情, 情暖四方;丝丝关切, 缕缕温情”, 吉林“同舟”服务的“松水同舟, 连心共济”到长沙“紫荆”服务的“紫荆花开, 同心共赢”、邯郸“雁行”服务的“志存高远, 行者无疆;与您同行, 共享成功”, 均未离开人和社会。只有牢固树立并培育“两个至上”核心价值导向, 使之升华为企业的集体品格和精神追求, 做到充分地尊重人、正确地看待人、有效地激励人、全面地发展人, 服务品牌建设才能建有所得, 同时企业发展也才能进入良性循环, 才能实现基业长青。

2、要塑造服务品牌鲜明的人格定位。

一个品牌要想真正实现品牌效应, 必须有它的特质, 有其吸引消费者的地方。正如一个人要想出类拔粹, 必须有自己的个性, 有与众不同的地方一样。塑品牌如树人, 品牌所坚持的核心价值观如人品, 是引起消费者共鸣、获得良好口碑的基础。服务理念和内容则有如人的性格气质, 如果在理念和内容表述中突出严格规范, 品牌树立的就是自我约束、规范行为、遵纪守法的良好形象;如果在其中强调真情感恩, 品牌赢得的就是一个回馈社会、服务社会的美誉度。因此, 企业在服务品牌建设之初, 就应首先根据自己的企业文化和实际现状设计好自己要展示和传达给公众的企业形象, 再规划和开展服务品牌建设。

3、要以服务对象的客观需求为服务品牌建设的根本出发点, 在实践中提炼服务行为和服务流程。

服务的主体和客体都是人, 服务过程本身也是一种人性化的活动, 服务对象的概念是双向的, 因此在服务品牌建设中, 要更加关注员工和客户的需求, 要使服务成为令双方都满意的纽带和桥梁。

关注员工需求, 要首先深入了解服务者本身所能及所愿意提供的服务的程度, 明确还有多大的提升空间, 确保服务流程和内容的编制符合实际, 不会成为空中楼阁。服务意愿和服务能力的提升有赖学习和培训, 也检验一个企业的奖惩机制是否合理及有效。

关注客户需求, 要充分了解服务对象, 在收集服务需求的同时也可以挖掘和引导需求, 通过明确服务需求, 设计提供的服务行为。例如, 西安市烟草公司在客户服务工作中, 深入调研客户需求, 根据客户提升经营技巧, 提高销量的需求, 提出了“三贴近”原则, 即贴近卷烟市场、贴近零售户、贴近消费者;在指导客户经营方面, 明确“三个细分”, 即客户细分、市场细分、品牌细分, 在此基础上通过具体、细致的指导, 如通过分析进货量、库存水平, 提高资金的周转效率等帮助零售户提升经营技巧, 实现赢利水平的提高, 并提炼出人性化、个性化、亲情化、情景化的工作方法, 丰富了“丝丝关切, 缕缕温情”的“丝路情”服务品牌理念, 树立了品牌形象。

4、服务品牌建设应重在发挥好员工的主体性作用。

人是服务品牌的创造者也是实践者。服务品牌建设的主体是企业员工, 建好的关键也在广大员工。借助外脑, 可以帮助企业对服务品牌建设进行系统设计和全面策划, 但再高明的咨询策划机构, 也只是服务品牌建设的外因。作为服务品牌建设主体, 员工才是服务品牌生长的“土壤”, 服务品牌培育的“园丁”, 也是推进、发展和创新服务品牌的真正动力。

服务品牌的落实和提升, 最终是以员工对服务品牌的认同, 并自觉内化为某种独特的文化气质为支撑的。服务品牌建设得成功与否, 并不在于服务品牌标识设计得多时尚醒目不在于提出的服务品牌理念多先进好听, 而在于能否通过内化、落实, 养成企业员工不凡的文化气质, 并自然流露在企业员工的言谈举止、文化素养和服务水平上。可以说, 员工队伍的整体素质有多高, 文化气质有多好, 服务品牌的建设水平就能有多高、有多好。忽视员工的主体性作用, 品牌文化提炼、设计得再好, 也只会是一朵开给人看、难以结果的花。因此, 建设服务品牌, 应紧紧依靠广大员工, 重视调动和激发广大员工的积极性和创造性。至于如何才能持续调动和激发广大员工的积极性和创造性, 又是企业管理永恒不灭的研究课题。

摘要：成长靠文化, 发展靠品牌。品牌, 作为行业和企业生存的基础, 是行业和企业参与市场竞争、应对未来挑战的根本载体, 是行业长远发展的重要支撑。在2012年1月结束的全国烟草工作会议上, 品牌作为事关行业持续、协调发展的关键地位被进一步明确与强化。培育好品牌, 发展好品牌, 是全行业的共同责任, 也是当前应对危机、化危为机的主要任务。国家局明确指出:提升中国烟草整体竞争实力, 一方面要打造产品品牌, 实现“卷烟上水平”, 增强经济硬实力;另一方面要打造服务品牌, 实现服务上水平, 提升文化软实力。对于烟草商业企业而言, 积极推进服务品牌建设, 努力促进行业文化建设由“知”到“行”, 实现精神、制度、物质、行为文化的和谐统一, 为“卷烟上水平”作出应有的贡献, 是当下文化建设的重要内容。

烟草服务品牌 篇10

1 什么是员工个体主动式服务工作品牌塑造

所谓员工个体主动服务式工作品牌 (以下简称工作品牌) 塑造, 就是通过对人力资源管理方式的创新, 以烟草流通企业目前运行的管理体系和员工绩效考核体系为依托, 对员工个体的具体工作进行品牌式规划, 经过品牌化培养、控制、评估和发展等四个阶段的管理和引导, 使员工个人工作在充分体现与融入企业诉求和企业文化的同时, 兼具个人对工作的自由规划、超前谋划和主动创造, 将员工在品牌化的服务式工作中所获得的美誉度、认可度和信赖度等因素作为包含并体现个人价值、综合能力和职业素养的外在形式———工作品牌。对员工个体工作进行服务式品牌化主要有以下目的:一是培育各部门的业务骨干和精英, 使其通过个体工作品牌化最大程度上形成与工作任务和工作环境要求相适应的工作能力、工作态度和综合职业素养以及相应的公众 (领导和同事) 信赖度、美誉度及认可度。二是通过员工个体工作品牌培育树立不同业务 (岗位) 上的工作“活标杆”, 并以此为标准推动“产品” (工作) 质量较差的员工主动进行工作品牌的改善和提升以达到优秀工作品牌的标准, 从而推动整体工作水平的提升。三是以员工个体工作品牌化后的工作质量为依据, 结合单位现行的“六有”管理体系来设置相应岗位的工作质量“样品”, 以此来推动不同岗位工作质量的共同提高。四是通过员工个体服务式工作品牌培育来形成认真、主动工作、超前谋划的良好工作氛围和人力资源开发利用的良性循环, 最终实现对员工个人综合工作能力的培养与挖掘。

2 锡盟烟草实施员工个体服务式工作品牌规划的必要性和可行性

从目前的工作任务落实的过程来看, 锡盟烟草主要采用“企业目标→部门目标→员工工作任务 (职责) ”的模式, 即:将企业总体工作任务层层分解落实到员工, 由员工通过工作任务的完成来累加实现企业的总体工作目标, 很显然, 这种模式具有目标明确、权责清晰、沟通顺畅、保证效率的优点, 但难免存在一定的局限性:员工通常只是将这些工作看成一种仅限于“完成”层面的任务, 缺少主动探讨尝试, 因此, 企业的预期目标往往在员工的“被动”工作中打了一定的“折扣”。员工个体服务式工作品牌规划理念的提出, 就是要从根本上解决员工工作上内在动力不足的问题, 同时也为烟草行业工作标准化的推进奠定基础。员工个人服务式工作品牌规划主要是针对锡盟烟草企业管理及人力资源开发的实际提出的。当前, 烟草行业正在大力推行科技创新的行业决策, 体现在烟草流通企业上即为扎实推进管理创新, 这便是开展员工个体主动服务式工作品牌管理创新的必要性。

近年来, 锡盟烟草企业管理体制、机制日趋成熟, ISO9000质量管理体系、“六有”管理体系的导入与推进、员工绩效考核评价体系的进一步完善等等举措都为锡盟烟草管理体系的完善和发展奠定了基础, 同时也为员工个体服务式工作品牌规划的实施创造了有利条件:一是锡盟烟草领导班子历来高度重视并大力支持管理创新, 在锡盟烟草范围内营造起了鼓励创新、肯定创新、发展创新的良好氛围。二是经过近些年各项体系贯标、达标, 锡盟烟草全面建立起了工作体系化、标准化、流程化的工作模式, 这也为员工个体服务式工作品牌规划的导入和实施创造了条件。三是在近几年的各项体系贯标、达标过程中, 培养了一批理解力、执行力比较强、综合素质过硬的员工, 他们在各项体系的建立和推进过程中扮演了学员、联络员、内训员、内审员和具体工作人员的角色, 为各项管理体系的引入和落地实施提供了强有力的保障。这同样也为员工个体服务式工作品牌的导入和实施创造了条件。

3 如何规划和实施员工个体服务式工作品牌

员工个体服务式工作品牌的规划和实施大体上可分为品牌化体系的培养、控制、效果评估和品牌化体系发展四个阶段。具体内容如下。

3.1 员工个体服务式工作品牌的导入

此阶段的工作主要向领导、中层干部及员工宣传、阐释员工个体服务式工作品牌的含义与实施意义;成立员工个体服务式品牌管理领导小组并印发实施方案, 实施方案要注明实施的方法、步骤、人员及实施的阶段性安排。员工确定自己的工作品牌后, 由部门负责人根据其实际工作内容和单位管理体制、企业文化等内容进行审核, 合格后提交工作品牌管理领导小组评定, 内容充实、策划合理的工作品牌规划提报单位局长 (经理) 办公会议审批, 审批合格的, 则由工作品牌管理领导小组统一组织实施和推广, 并在实施和推广过程中对工作品牌进行检验、充实和完善。

3.2 员工个体服务式工作品牌体系的控制

本阶段工作主要是对已通过评审的工作品牌实施的全程控制, 以保证品牌实施各环节不偏离目标。在工作品牌实施控制过程中, 工作品牌管理领导小组要分阶段、分层次、分环节对每个员工工作品牌进行分析和评估, 对偏离品牌策划方向和存在欠缺的地方及时提出修正和修改意见, 并监督实施, 达到“通过控制过程来控制结果”的目的。

3.3 员工个体服务式工作品牌实施效果评估

本阶段工作是在品牌化体系控制的基础上, 通过对员工在品牌化过程中工作质量的综合评价来实现对员工工作品牌质量进行的最终评定。主要措施如下:将员工全年绩效考核情况、工作服务承诺兑现情况、工作品牌培育目标完成情况、年终个人综合考核等情况作为考核的主要指标, 对评估总分在90分 (含) 以上的工作品牌确定为合格品牌, 70-89分的为基本合格品牌, 69分以下的为不合格品牌。确定为合格的工作品牌要作为该岗位的品牌样本纳入锡盟烟草行业员工个体服务式工作品牌档案, 作为工作品牌策划与实施的样本, 发挥其标杆作用;对于基本合格与不合格的品牌, 要由员工个体服务式工作品牌管理领导小组组织相关人员对上述工作品牌存在的问题处理后进行第二次评审。

3.4 员工个体服务式工作品牌体系的发展

烟草品牌战略分析方法实证研究 篇11

我国是世界最大的烟草生产国和卷烟消费市场, 烟叶、卷烟产量和消费量均占世界的三分之一。为了实现烟草市场由供给型向需求型的转变, 需要对市场中各个品牌的状况予以评价, 以便对品牌进行合理的优化整合。为此, 本文采用有关部门在所考察区域内通过设置POS机对客户进行随机抽样调查所收集到的原始数据, 以已建立的线性回归模型拟合销量的长期趋势, 结合波士顿矩阵对烟草品牌给出战略分析的实证研究。通过盖红河香烟品牌的实证分析可以看到, 所用模型对该品牌发展趋势的展现与现实情况是基本吻合的, 但对于其普适性仍需要大量的后续研究来支撑。

二、烟草品牌销售量趋势分析模型的选择与检验方法

(一) 模型的选择

利用文[2]给出的线性回归模型及其评价与检验方法。

设烟草品牌销量y i与时间t i之间的样本拟合结果为yi=α+βti+ei

其中E (ei) =0, ti, yi为已知的样本数据

则某品牌销售量yi与时间ti之间拟合而成的直线方程为:

需要说明的是, 根据所给的原始数据表, 线性回归模型中的自变量t的时间单位应为天。这样, 时间原点可设定为所给定的时间记录的前一天, 则起始时间即为1。

(二) 检验方法

1. 拟合程度检验

直线对数据的拟合程度, 可用拟合程度判定系数反映, 即

为回归平方和

为总变差平方和。

回归直线拟合的好坏取决于回归平方和在总变差平方和中的比例, 如果各点越接近回归直线, γ2就越接近1, 说明直线拟合得越好。也就是说, SSR反映了总变差SST中由于t与y的线性关系引起的y变化的部分, 可由回归直线来解释。

另外, 剩余平方和可以说明实际观测值yi与回归估计值的差异程度。通常以估计标准误差

来测度各实际的观测点在回归直线周围的散布状况。下述回归系数的显著性检验就是以此为基础的。

2. 显著性检验

显著性检验包括回归系数的显著性检验 (T检验) 和回归方程的显著性检验 (F检验) 。以下给出用T-分布检验回归系数的显著性检验。

对于给定的置信度α的值, 查t分布表可以得到tα/2。

若tβ的绝对值不大于tα/2, 即|tβ|≤tα/2, 则不能拒绝H0, β与0的差异不显著, 即y与t线性无关;

若tβ的绝对值大于tα/2, 即|tβ|>tα/2, 则拒绝H0, 即y与t是线性相关的。

由于单变量情况下, F检验与T检验具有一致性, 在实际操作过程中, 可以只采取这两种检验中的一种。所以, 为简化起见在此省略掉F检验。

三、盖红河品牌销售量的时间趋势分析

以下按照文[2]给出的烟草品牌销售量的时间趋势分析步骤对所选择的盖红河品牌销售量的时间趋势进行分析。

(一) 盖红河品牌销售量的时间趋势分析

(1) 我们筛选盖红河品牌06年数据, 生成如图1所示的盖红河2006年1月至2006年12月的销售量时间分布观测数据的折线图。

由实际销售量数据, 运用excel中的sum以及power以及 (2.1) , (2.2) 等公式计算得以下数据:

将α=135.5812和β=-0.263881代入公式 (2.3) 得到盖红河的销售量和时间的拟合线性关系为

由这一直线方程的斜率, 也就是时间t的系数β=-0.263881<0显示出, 拟合直线是随时间的增长向下倾斜的。以下的拟合效果评价和回归模型显著性检验将对此作出讨论。

(2) 利用判定系数γ2和估计标准误差Sy对盖红河品牌的时间趋势拟合直线

=135.5812-0.263881t的拟合效果进行评价。

在实例中, 运用excel的函数公式计算功能, 得到SST=7711595.897, SSR=158012.4455, SSE=7553583.4515以及γ2=0.02049

由判定系数γ2=0.02049, 说明γ2与1的接近程度很差, 也就是说, 回归直线

对各观测点的拟合程度很差。就是所有随机的散点中只有2.05%是与模型中的线性直线拟合在一起。即存在大量突破常规销售量的数据, 从而影响直线方程的拟合效果。

(3) 对回归系数进行显著性检验, 分析其可能允许的置信度。为此给出

用T-分布对盖红河品牌整个样本共204个数据进行回归系数的显著性检验。

由盖红河品牌的数据易得S y=1 9 3.3 7 5 2 2 5, 得到Sβ=0.12837

给定置信度为α=0.05, 查表得tα/2 (204) 介于tα/2 (200) =1.972和tα/2 (∞) =1.960之间。则|tβ|=2.05563>tα/2 (200) =1.972>tα/2 (204) , tβ的绝对值大于tα/2 (204) , 则拒绝H0, 即能得出y与t具有线性关系的结论。也就是说, 根据前面的结论, 有95%的把握认为盖红河品牌的销售量y与时间t是线性相关的。

但是如果把握性提高到98%, 即给定置信度为α=0.02, 查表得tα/2 (204) 介于tα/2 (200) =2.345和tα/2 (∞) =2.326之间。则|tβ|=2.05563<tα/2 (∞) =2.326<tα/2 (204) , tβ的绝对值不大于tα/2 (204) , 则不能拒绝H0, 即不能推出y与t是线性相关的。

根据前面的结论, 我们有95%的把握认为盖红河品牌的销售量y与时间t是线性相关的。

(二) 盖红河品牌销售量规律的分析结论

在文[2]的研究中, 由于选定的具体品牌线性关系以及线性拟合程度皆较差, 所以对该品牌通过数据的筛选与拆分, 再行给出了进一步的研究。但本文所选取的盖红河品牌, 有95%的把握可以认为销售量y与时间t是线性相关的, 也就是说具有较好的线性关系, 不需要再行筛选与拆分并重建模型进行讨论即可得出结论, 即长期略有下降的趋势明确。同时, 由线性拟合程度很差说明, 销售数据差别较大, 说明销售量波动幅度很大, 这一点单从数据上不能反映具体的原因。

四、品牌的波士顿矩阵分析

(一) 盖红河品牌的市场占有率

设某类烟草在一个时间段内的销售总量为M0, 其中某一品牌的销售量为M, 则可得到这一品牌在该类烟草市场的市场占有率

衡量品牌的市场占有率, 一种比较简单的方法是参照市场排名, 这需要视具体情况而定。高市场占有率意味着该品牌是该行业的领导者。

二类烟草的2006年中的销售总量为108605, 其中盖红河的销售量为18171, 可得到盖红河在二类烟市场的市场占有率为16.73%。

(二) 盖红河品牌的市场增长率

品牌销售量的增长率用来评价各品牌的发展前景。在此, 由拟合直线求导数来获得品牌销售量的增长率ρ

品牌销售量增长率的衡量, 需要确定一个标准线, 从而将品牌销售量增长率划分为高、低两个区域。比较科学的确定方法有两种:一是以该行业各品牌的区域平均增长率作为界分点, 此方法简便易行, 常被采用;二是以该行业多种品牌的区域加权平均增长率作为界分点。

总体样本204个时间数据对于销售量的斜率是-0.263881。由于上面已经分析过, 在2006年, 有95%的把握认为盖红河品牌的销售量y与时间t是线性相关的。因此, 为了更加简明地反映盖红河品牌销售量的内在规律, 样本总体的品牌销售量的增长率仍应采用原先所计算的-0.263881, 即总体样本时间数据所对应销售量的斜率。

这样, 我们就得到了盖红河品牌的两个波士顿矩阵参数:品牌的市场占有率为1 6.7 3%, 品牌销售量的增长率为-0.263881。

(三) 盖红河品牌销售量的市场状况诊断

按照波士顿矩阵图 (见图2) , 将盖红河品牌销售量的相应数据与图上的位置作对照分析, 得出市场状况诊断的相应结论。

总结盖红河品牌销售量趋势分析可见, 对于总体的204个数据, 其数据波动幅度较大, 线性拟合程度不理想, 但销售量y与时间t线性相关的拟合优度达到95%, 说明线性趋势明显。由拟合线性关系的斜率为-0.263881, 反映出销售量随时间走低。在上半年部分时间点的销售量明显高于平均销量及下半年销售水平。所以, 可以推测盖红河品牌总体数据中所包含的信息:销售量长期趋势规律相对恒定于89, 且总销售量为18171。

图2分析显示, 盖红河品牌的市场占有率较高 (16.73%) , 销售增长率为负 (-0.263881) , 销量有明显的递减趋势, 故盖红河品牌应属未来会发展成为瘦狗型的弱金牛型。从战略的角度出发, 对这一块不必再投入更大的精力和财力。

五、结语

波士顿矩阵方法具有简单明了的优点, 以此进行烟草行业品牌战略的分析, 可以合理安排资源, 重新调整品牌的组合, 放弃萎缩的品牌, 集中优势, 加大对更有发展前景的品牌的投资。本文通过波士顿矩阵分析发现, 就销量及品牌影响力盖红河品牌发展趋势在该区域都有所降低。而笔者于另文中讨论的盖长白山品牌的发展状况良好, 这些结论与现实情况是基本吻合的。

当然, 波士顿矩阵方法存在忽视综合效益的现象。比如, 有时金牛类品牌和瘦狗类品牌是互补组合, 一旦放弃瘦狗类品牌, 则金牛类品牌也会受到影响。有此情况出现当另行考虑。

摘要：通过对烟草行业市场的调查研究, 基于有关部门在部分区域随机设置的POS机采集的零售数据, 应用统计学、管理学等方法开展的科研项目研究。对于已经建立好的模型, 以盖红河香烟品牌为例进行实证研究, 并通过对研究结果的分析, 得出相应的结论。

关键词：烟草行业,品牌战略,线性回归模型,波士顿矩阵

参考文献

[1]曹航.中国烟草行业发展研究[J].现代商贸工业, 2011, 2011 (5) :4-5.

[2]Yufeng Shi, Shunjuan Hu, Bo Zhai, Zhicheng Qiao, Explore on the method of regional sales volume statistical inference for tobacco brands.The International Conference on E-Business and E-Government (ICEE2012) , 2012.05, volume 6, ISBN:978-1-4577-1977-6, p4250-4254