烟草质量（精选12篇）
烟草质量 篇1
一、引言
全球共有12亿的烟民, 而我国的烟民人数已经达到3.2亿, 占世界吸烟人口和全国总人口的四分之一, 烟草产品的消费者具有弹性大、品牌选择自由度大、注重口味等特点, 因此向烟草产品消费者及零售户提供最优质的产品及服务是烟草行业义不容辞的责任所在。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运作水平的指导意见》提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价”等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。服务已经成为当前烟草企业提高竞争实力、增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要建立科学的服务质量评测体系, 持续开展服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平, 规范烟草企业的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
二、文献回顾
根据对服务质量不同的理解, 学者们创建了不同的服务质量模型来评测服务质量。芬兰学着格罗鲁斯1982年 (Christian Gronroos, 1982) 第一次提出顾客感知服务质量的概念, 他认为服务质量的本质是顾客的感知, 他将顾客感知服务质量分解为技术质量和功能质量。决定服务质量水平高低的是服务过程质量, 服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。
美国学者潘拉索拉曼 (A.Parasuranman) 、隋赛莫尔 (Valarie A.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) 经过大量调查研究, 指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评测服务质量, 并依据这五类属性的内涵, 于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法, 较好地解决了服务质量评价的难题。但是, SEVEQUAL反映的是顾客对服务过程的整体评价, 利用这种方法得到的信息是粗线条的。于是他们在80年代末又提出了差距分析模型 (Gap Analysis Model) , 该模型专门用来分析服务质量问题的根源, 可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
对于烟草服务质量评测的研究, 目前全国范围并不深入, 但有些观点应当引起重视。广东新华网文章《烟草服务要实现四个转变》中指出, 烟草服务要努力实现在服务理念、服务体制、服务手段、服务团队的转变。烟草在线文章《试论烟草商业企业如何建立和完善客户服务体系》也提出“要建立为客户提供各种实质性服务的专门机构”, 重点是建立“客户服务中心”, 对受理的客户投诉进行处理和向全市卷烟零售户提供多渠道订货服务;同时认为对烟草商业企业要提高对建立和完善客户服务体系的认识, 牢固树立客户第一的思想和推进客户关系管理 (CRM) 的建设。湖南省烟草专卖局党组2007年提出了建立“烟草服务中心”的设想, 长沙市烟草公司率先实施, 将烟草服务中心职能定位于“服务受理”、“服务督办”和“智能监控”, 但相关机制和做法有待进一步探索。
三、服务质量评测模型构建
服务质量评测模型构建主要包括设计科学合理的评测指标体系、确定各项指标的权重, 各项指标的评价标准、评价主体、评价周期、各项指标的数据来源等。在此限于篇幅, 本文主要分析评测指标的筛选和权重的确定。
1. 服务质量评测指标的筛选
从烟草公司对零售户服务的角度而言, 零售户感知的服务质量是烟草公司重要的结果绩效, 由于服务的生产和消费同时性特点, 服务过程质量的好坏, 影响客户的感知质量高低, 而服务过程质量高低和感知质量的好坏, 又受公司服务能力高低的直接影响, 因此, 评测服务质量应从服务能力、服务过程、服务绩效三个维度来设计评测指标, 既能评测结果性的顾客感知服务质量, 又能识别服务过程质量的差距, 也能从行为能力的角度识别提高改善的切入点。如下图所示:
(1) 服务能力指标的筛选。
在服务质量上要满足零售户的期望, 必须具备与零售户感知服务质量匹配的服务能力, 这就要求烟草公司具备持续稳定的服务能力并不断得到提升, 要求相应的服务能力资质, 体现服务资质的主要有人员素质、人员的配置、服务设施与工具等三个二级指标, 体现技能稳定提升的有服务技能培训、响应需求速度、服务创新等三个二级指标。二级指标向下的三级指标如下表1所示:
(2) 服务过程质量指标的筛选。
零售户对烟草公司感知的服务质量是通过服务过程来实现的, 因此在具备一定的服务能力基础上, 烟草公司必须以规范的服务过程提供服务, 才有可能保证服务质量, 从而提高服务绩效。通过对零售户的访谈调研, 关键的过程服务环节主要有:网点布局、客户拜访、卷烟陈列、销售促进、品牌上柜、送货安全及时。网点布局的合理与否, 直接影响了零售户的盈利水平和消费者购买的便利性, 客户拜访是维系客户关系、及时传递货源信息、零售户销售技能培训的重要途径;卷烟陈列通过客户经理对零售户的陈列培训, 把卷烟和价签摆放整齐规范, 便于消费者识别和提升卷烟卖场的视觉形象;销售促进通过对零售户营销技能的培训、合理组织货源提升销售量;品牌上柜通过不断调整或增加适销对路的产品满足消费者的个性化需求;送货安全及时达到保障零售户持续稳定销售和降低流动资金占用。服务过程向下的三级评测指标如下表2所示。
(3) 服务绩效指标的筛选。
服务绩效指标主要是识别零售户对烟草公司提供服务的满足程度, 体现的是零售户感知的服务质量。为了使筛选的指标科学合理又具操作性, 选了山东省某地级市的3200户零售户作为研究对象, 为保证调查样本的代表性, 根据零售户的经营业态, 分为七大类型:便利店、超市、商场、食杂店、烟酒店、娱乐服务类、其他。对这七大类型零售户采用分层抽样的方式进行抽样。调研分二步, 第一步采取入户访谈调研, 了解零售户对烟草公司提供服务的满意程度和抱怨, 以及与烟草公司专业人员的深刻讨论, 在此基础上制定了含16个维度总共181项服务的调查问卷, 由专人按照随机抽样入户发放问卷350份, 回收350份, 有效问卷299份, 问卷有效率为85.43%。通过SPSS 16.0软件首先分析问卷整体信度、各维度信度, 其次分析对各维度评测因子进行相关分析和偏相关分析, 再将样本数据进行因子分析和服务质量维度与整体服务质量的回归分析, 最终我们得到9个因子共53个三级评测指标。服务感知质量的二级及三级评测指标如下表4所示。
2. 评测指标权重的确定
采用层次分析法建立权重分析模型。选取公司相关岗位专家和管理咨询公司专业人员进行权值抽样调查, 共抽取专家代表16人、管理咨询公司专业人员2人作为权值抽样调查的样本。本次评分采用萨迪的1~9标度法打分, 相对重要度共分为9个等级, 如下表3所示。
采用yaahp软件求解权重, 经模型计算结果=3.05, C.R=0.05<0.1, 检验通过, 以服务绩效评测指标的权重计算结果见表4。
四、服务质量差距识别与提升政策
1. 烟草公司县级营销部服务质量评测
县级营销部是烟草公司销售和服务的基本单元, 通过以上三个维度共81项三级指标的评测, 可以评测出每个营销部的服务质量, 得出评测总分和服务能力、服务过程、服务绩效的评测成绩, 因而可以衡量出各个县级营销部的服务质量水平。
2. 服务质量差距识别
通过每个维度的服务质量评测实际值与期望值之差, 就可识别出每项的服务差距。如本文的服务绩效指标评价标准中, 每项三级指标按照如表5所示的7级来表示零售户感知的服务质量, 通过零售户对服务绩效各因素标准化量表工具评价烟草公司的服务质量水平。
服务差距的计算是以10分为期望值, 然后减去实际服务的平均值得出, 即服务差距=服务期望-实际服务=10-服务质量平均值。通过计算服务质量评价的平均值, 发现服务差距, 以寻找烟草公司工作需要改进、完善的方面。
经过SPSS 16.0软件的处理分析, 我们得出烟草公司需要改进的服务即服务差距较大 (大于3) 的评价指标是U11、U12、U15、U16、U17。具体见表6。
3. 服务质量提升对策
从表6看出, 在本次调查研究中零售户对烟草公司提供的其它服务都达到满意及非常满意的水平, 只是在二级指标U1“卷烟货源订货政策”及其向下的五项三级服务项目, 零售户对调研的县级营销部的评价较低, 造成零售户及消费者的抱怨, 因此烟草公司想要提高其服务质量需要在以后卷烟货源订货政策上提出必要的改善措施。除此之外, 烟草公司有必要在以下几个方面提高服务质量:
(1) 根据服务差距模型反馈的结果经过分析、处理与改进, 编制持续改进的计划, 并将责任落实到相关部门, 从内部提高服务质量水平。
(2) 建立专门的服务改进项目团队, 实施动态考核和改进计划。
(3) 通过改进, 实现顾客满意、企业价值最大化, 提高企业服务质量竞争力。
摘要：烟草行业依靠专卖体制实现价值增值的优势正面临市场竞争和日益高涨控烟活动的挑战, 本文针对烟草公司对零售户提供服务的质量进行入户访谈和问卷调查, 构建服务质量评测模型, 进行服务质量评测, 在此基础上有针对性的进行服务质量改进, 规范烟草公司的服务行为, 更好地满足广大零售户的需求。
关键词：烟草公司,服务质量评测,服务质量提升对策
参考文献
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[7]盛业发.在烟草业锐利辉煌的背后.中国烟草在线专稿.2004 (08)
烟草质量 篇2
大家好!众所周知，质量是企业的生命，代表的是企业的形象。一提到质量，大家首先会想到的是具有材质、颜色、款式等一些可量化特征的具体产品。但我今天想跟各位谈的，是一种无形的产品——服务，是对烟农的服务。借助本次开展的“质量行动计划”，每一位员工都应该认真的思考和对待这个问题。
《中国青年报》曾发表过一篇题为《云南烟农生存状况调查》的文章，聚焦于云南烟农的生存状态。而烟叶收购作为烟农增收的主要渠道，从来都是政府和社会关注的热点，从来都是一个极为敏感的话题。因此，提高对烟农的服务质量，就能有效地提高烟叶收购质量，从而促进烟草企业的健康发展。下面，我就给大家讲两个烤烟收购中的小故事，看看我们昆明市烟草公司的员工是如何提高服务烟农质量，保护烟农利益不受损害的。
那是一个紧张而忙碌的烤烟收购季节，收购工作井然有序的进行着，空气中弥漫着烤烟的香味。助收人员将金黄的烟叶装入筐中，对等级进行复核后，将密码定级单递到烟农手中，一筐筐合格的烟叶被抬上输送带，经过复核后过磅入库。突然，一阵吵闹声打破了这一和谐的场面。原来是一位烟农和工作人员为烟叶定级问题发生了争执。工作人员说：“老王，对不起，你的烟包内纯度不够，等级混乱，必须拉回去重新整理之后才能进行交售。”这位叫王华宝的烟农说：“师傅，我栽了6亩烤烟，人手少忙不过来，小孩开学又等钱用。你看看能定哪个级别，帮我收掉算了。我们路远，拉来拉去也不方便”。工作人员回答道：“我们是严格按照标准进行收购，不能收混合级。那样做的话不但你吃亏，而且我们拉到烟厂也交不掉。” “我也只不过三、四十斤烟，更何况在生产上我们村组干部一起都很支持你们烟站的工作，不要搞得那么难看，你们说咯对？”老王有意的煽动果然引起了匡郎村烟农的一片附和，场面越来越混乱。这时，工作人员压住了火气，平静地说：“大家莫吵，听我说，如果每一个村组干部都要受照顾，最终吃亏的还是老百姓。我们的原则是坚持标准、一视同仁，你们仔细想想给是这个道理。”大约两分钟以后就有人说：“他不交我们交，我们相信你们烟草公司不会骗我们呢。”听到这话后，工作人员立刻把老王家的烟叶退了出去，接着对愿意交烟的人进行收购，就这样，收购秩序很快得到恢复。看到已经没有人拥护他了，老王只有灰溜溜的找车把烟拉回去。
一个星期后，老王又来交烟了，轮到他的时候他就喊：“师傅，看看我家今天的烟纯度给可以了？” 工作人员拿起筐中的烟叶仔细看了看说：“你要早照这样理烟么就没有什么说的了，希望你继续保持。”他一脸高兴的说：“会的，会的，那天真是不好意思了，当时我只是感到拉回去面子挂不住，后来我也想通了，在生产上你经常去地里给我们烟农指导，其实你们也挺难的，人强货要硬才行。”工作人员也高兴的说：“谢谢！今后还要互相支持，互相理解。”老王拉着车回去了。但心情和上次完全不一样。这次他开心，因为他心里明白，烟草公司严把质量关，拒绝收他的混级烟，是切切实实地对他负责，对像他这样千千万万的种烟农民负责；这次他满意，因为他心里明白，只有严把质量关，才能真正维护像他这样千千万万的种烟农民的利益。
烟农利益无小事，为民服务无止境。烟叶质量行动计划不能仅停留在宣传上。为了让烟农放心售烟、满意售烟，昆明烟草人始终没有停歇为民服务的脚步，他们通过认真实施烟叶预检工作，把烟叶分级技术和烟叶收购政策送到了农户家中，他们通过细致组织约时定点交售，让烟农彻底摆脱了在交售站点之间无序的奔波和酷日、阴雨中拥挤等待的劳碌，他们，用实际行动诠释着“两个至上”行业共同价值观的深刻内涵。下面发生故事，以小见大，体现了我们对烟农利益一丝不苟的认真态度。
20xx年8月，石林县石林镇和摩站村委会朱有福、资树生两位烟农向省局电话反映，该镇乃古烟点的电子台称有问题，每称平均少0.8公斤，具体表现在朱有福卖烟175.8公斤，少7.6公斤；资树生卖烟40多公斤，少3.5公斤；当天上午十点，该村委会烟农李普金又向省局电话反映，他的烟在家过称时有130公斤，到烟点只有118.6公斤，即使除去4公斤的预检袋，也短少7.6公斤。要求上级部门予以核查。
接到省局转来的批办件后，昆明市公司领导高度重视，郑局长及时安排调查组到乃古烟点就烟农所反映的问题进行调查。临走前，他一再嘱咐调查组的同志说：“烟农事无小事，烟叶质量是大事。伤了烟农的心，就伤了企业的根啊!一定要查清原因，给烟农一个满意的答复。”
烟草质量 篇3
烟农是烟草企业的“衣食父母”，直接肩负着烟叶原料生产“第一车间”的重任。烟草企业只有为烟农提供更多的实惠，更优的服务，更好的条件，做到心贴心服务烟农，面对面落实政策，实打实保障利益，才是真正将“烟农放在心上”。笔者认为，提升服务烟农质量最重要的途径就是要把烟农利益放在首位。
一、提升服务烟农质量的意义
（一）烟叶产业与其他农村经济产业形成差异化的重要手段
农村经济产业有很多种，烟叶是特殊的农业产品，从种到收都实行严格的管理，因此，建立了专门的基层服务队伍——烟叶生产技术管理人员，为烟农提供技术指导。这个技术人才队伍的重要支撑，是烟草部门牵头扶持成立的烟叶专业合作社。该合作社是专业的烟农服务性机构，能有序地提供高效的技术服务。
目前，农民种植经济作物大多跟风，不确定因素很多，不了解市场走向的农民很容易亏本，而且缺乏技术人员指导，作物的产量无法保障。而烟叶的收购价格稳定，受市场影响有限，又有一支专业化的技术服务队伍，为烟农提供了区别于其他农作物差异化的服务形式和手段，增加了烟农“不愁种、不愁卖”的心理预期，增加了烟农与烟草企业合作共赢、共同发展的利益共同体的认同感。
（二）降低烟农流失率和赢得更多新烟农的有效途径
烟叶种植是费工费时、技术含量较高的“农活”，需要一批长期热心烟叶生产经营的烟农。为了稳定烟农队伍，降低烟农的流失率，就要求烟草企业把烟农作为主要服务对象，满足烟农在种烟技术的提升、优良品种的供应、病虫害的防治、成熟采收、科学烘烤、正确分级、实现最大化效益等方面的需求，才能稳住老烟农和赢得更多的新烟农。
（三）发展现代烟草农业的基础
烟叶生产是烟草企业发展的基础，烟农是烟叶生产的执行者和主力军。现代烟草农业的基本内容是摆脱过去零星种植为规模种植、传统种植为科技种植，实行集中供种、集中育苗、集中机耕、集中施肥的集约化生产模式，从而大大提高烟农的劳动生产率和烟叶产品的附加值。
发展现代烟草农业必须坚持以人为本，始终树立发展现代烟草农业理念，前提是拥有一支稳定的富有高科技含量的职业化烟农队伍，才能使现代烟草农业健康平稳发展。对于周口市来说，烟叶曾为地方经济作出了巨大贡献，是县域财政的重要支柱，是农民致富的首选农作物。但由于烟叶结构的调整和技术的提高，没有跟上农业形势的发展，烟叶种植面积出现了大幅下滑。目前，周口市在鹿邑县探索平原地区现代烟草农业发展的路子，就是要通过发展现代烟草农业，打造服务烟农的基础，有效整合烟区资源，科学合理地发展浓香型烟叶。
二、努力拓宽为烟农服务的途径
（一）打造一支高素质的烟叶技术员队伍
与烟农直接打交道的是基层烟叶技术员，烟叶技术员素质高低直接影响到其服务水平。烟草企业优惠政策的传达、科学先进的生产技术等都需要烟叶技术员传递给烟农，而烟农的需求也需要烟叶技术员反馈给公司。因此，拥有一支高效率高素质的烟叶技术员队伍是保证服务烟农质量的根本要求。
周口市烟叶技术员60%以上文化水平是初中或高中学历，50%以上超过45岁。烟叶技术员文化程度偏低，年龄结构偏大，因此在招聘新的烟叶生产科技人员的同时，要提升在职在岗烟叶技术员整体水平，以点带面地学习提高，使他们的政治素质、道德修养、为烟农服务的技术技能得到全面提升。作为烟叶生产管理部门，要加强对烟叶技术员的考核力度。考核的内容不仅局限于烟叶的生产过程和收购量等一些量化项目，还要接受烟农的综合考核评价，烟叶技术员的工作表现好不好，烟农最有发言权，这也是打造高素质烟叶技术人员队伍的最终要求。
（二）加强烟农的技术培训
烟农是种烟的执行者，烟农综合素质的高低，直接影响烟叶生产整体质量水平的高低，进而影响到现代烟草农业的发展。只有烟农具备较高的种植技术才是提高烟叶产量的根本途径。不断加强烟农选地育苗、适时移栽、大田管理、病虫害防治、合理施肥、打顶抹杈、科学烘烤、合理分级等，建立现代烟草农业深层次的技能培训，以提高烟农综合素质水平，这在发展现代烟草农业中具有举足轻重的作用。
（三）积极兑现对烟农的承诺
烟农对烟草企业的信任度和忠诚度直接影响烟草行业在烟农心中的形象，只有成为烟农信得过的企业，烟农才会放心地种好烟、卖好烟，这也是保证烟农种烟积极性的重要方面。烟叶部门对烟农进行的产前产后扶持、炕房改造、烟用农机补贴等资金扶持，要及时准确地兑现，不能开“空头支票”或是长期不兑现。要千方百计地熟悉烟农所思所想、所期所盼，把烟农想办的事、想解决的问题考虑在前，使他们得到实实在在的利益，从而打造负责任的烟草企业形象。
（四）加大烟叶生产机械化的推广
农业的根本出路在于机械化。烟叶是一种非常费时费工的农作物，如何帮助烟农节工降本增效是我国烟草行业始终探索的问题。为了解决烟叶生产机械化问题，许多产烟区都进行了积极的探索和实践，也取得了许多成功的经验。周口市烟草部门要认真学习和推广从育苗工场到大田耕作、机械化移栽覆膜到化学除草、化学抑芽、热风洞智能烘烤等手段，来减轻烟农的劳动强度，增加烟叶生产的科技含量，提升烟叶的品质。在机械化、智能化技术的推广过程中，烟草企业发挥技术引领作用，为烟农提供政策性补贴，调动烟农的积极性，与此同时也要发挥地方政府的组织作用并提高烟农操作技能水平。
浅谈安徽烟草内部审计质量评估 篇4
内部审计质量评估是近年来国际内部审计师协会 (IIA) 致力于在全球范围内推广的一项服务, 主要是由具有专业胜任能力的人员, 以《中国内部审计准则》为标准, 参照IIA颁布的实务标准和行业最佳实务, 从内部审计章程、制度、人员、工作计划、结果报告、后续跟踪及与其他部门的沟通等方面, 对内部审计部门的各项工作进行检查, 评价内部审计管理和实施情况是否遵循《中国内部审计准则》, 找出存在的不足, 并提出切实可行的改进建议, 从而帮助内部审计部门更好地履行职责, 提高内部审计工作的质量, 增加内部审计工作的有效性, 达到为组织增加价值的目的。
内部审计质量评估以评价内部审计价值贡献为导向, 以内部审计实现目标的程度为衡量标准, 主要作用是提高内部审计机构和人员履行职责的规范化水平, 促进内部审计工作有效开展, 推动内部审计的专业化管理。
二、安徽烟草开展内部审计质量评估的价值
开展内部审计质量评估对于安徽烟草的发展具有重要价值。一是有利于改善内部审计环境。实践证明, 高水平的内部审计质量评估, 能够提高组织各层级对内部审计工作的关注度, 增强内部审计在组织中的认可度和权威性。同时, 内部审计机构自身也为达到各层级的要求和期望而不断努力。因此, 通过内部审计质量评估, 可以对安徽内部审计部门遵循内部审计标准和履行受托责任的情况进行客观评价, 增进对彼此工作的深入理解, 获取支持和帮助, 提升内外部利益相关者对内部审计工作的认可度。二是有利于推动安徽烟草内部审计发展转型。近年来, 安徽烟草内部审计工作水平有了实质性的提高, 具备扎实的账项审计和内部控制审计基础, 按照国家局“发挥审计在反腐倡廉中的尖兵和利剑作用, 通过查账, 增强免疫功能、发现腐败线索”的要求, 安徽烟草的审计工作要调整思路, 减少审计项目, 提高审计质量, 集中力量将问题查深查透查实, 防止遗漏重大问题。目前, 安徽烟草正尝试向“以风险为导向、以控制为主线、以治理为目标、以增值为目的”的新模式转型, 引入内部审计质量评估, 必将会推动转型进程。三是有利于提高内部审计人员的专业胜任能力。内部审计要为组织增加价值, 需要合格、胜任的内部审计人员采用合理、适用的程序和方法开展工作, 才能在组织治理、内部控制和风险管理等领域发挥作用, 为组织加强内部控制、降低风险、改善运营、实现有效治理做出贡献。质量评估关注内部审计为组织增加价值的能力, 通过这一活动能够全面、客观地了解内部审计人员的执业情况, 从而推动其不断增强专业胜任能力。
三、安徽烟草内部审计质量评估的重点要素和关注点
《中国内部审计质量评估手册》的评估标准体系将内部审计质量评估内容分为两大类, 即内部审计环境类和内部审计业务类, 两大类别又分为19个评估要素和34个评估要点。
在现阶段, 安徽烟草已经建立了一些内部审计质量评估体系, 采用一定的方法对内部审计质量进行评估, 但整体意识还很薄弱, 评估方法尚缺乏系统性, 评估的内容暂不明确具体。基于此, 现阶段安徽烟草的内部审计质量评估应按照《中国内部审计质量评估手册》规定的评估流程、评估标准和评估工具对“内部审计业务类”方面的部分评估要素进行质量评估。下面浅谈一下在对部分重点评估要素进行质量评估时的关注要点。
(一) 审计计划的质量评估
古人曰:“凡事预则立, 不预则废”。这句话对内部审计工作同样适用。年度审计计划和项目审计工作方案的编制是开展内部审计工作的前提。一个好的审计计划和审计方案是实现审计目标的纲领和指引。
1.年度审计计划, 是指内部审计机构和人员为完成审计业务, 达到预期的审计目的, 对一段时期的审计工作任务或具体审计项目做出的事先规划。在对年度审计计划进行质量评估时, 审计的关注点应至少包括:内审部门编制的审计计划是否紧紧围绕本单位年度重点工作;预期的审计目标是否恰当合理;是否能够对单位重大政策措施落实情况监督到位;是否能够对本单位经营管理中存在的突出问题和难点问题促进解决;是否能够对内部员工普遍关注或反映强烈的热点问题有所思考;是否能够对以往审计发现的比较突出、影响较大的问题防止再犯等。
2.审计工作方案是指审计部门为了使审计人员能够顺利完成项目审计业务, 据以组织、指导和控制某一个审计项目, 达到预期审计目的而编制的具体审计项目工作计划。编制一个好的审计工作方案, 可以使审计项目有序、优质、高效地进行, 提高审计工作效率, 保证审计工作质量。在对审计工作方案进行质量评估时, 审计的关注点应至少包括:具体审计方法和程序是否适合该审计项目;审计内容是否全面;审计人员及时间的安排是否合理。
(二) 审计证据、审计工作底稿和审计报告质量评估
1.审计证据, 是指内部审计人员在从事审计活动中, 通过实施审计程序所获取的, 用以证实审计事项, 作出审计结论和建议的依据。可以说, 在审计的整个过程中, 收集、鉴定和综合审计证据是审计工作的核心。审计证据的质量水平直接影响了审计结论, 从而影响审计报告。因此在对审计证据进行质量评估时, 我们的关注点应至少包括:审计证据的获取方法是否恰当;审计证据是否具备充分性、相关性和可靠性;审计证据的风险水平是否合理。
2.审计工作底稿, 是指内部审计人员在审计过程中形成的工作记录, 是联系审计证据和审计结论的桥梁。审计工作底稿在审计工作过程中起到了纽带作用, 将审计证据和审计结论连接起来, 作为审计报告的基础。因此在对审计工作底稿进行质量评估时, 审计的关注点应至少包括以下四点。一是内容是否详实完整:记录与审计目标和审计范围相关的所有资料, 罗列应关注的方方面面, 区分重点关注事项与普通关注事项;二是记录是否清晰易懂:清楚地说明内部审计人员所执行审计程序的性质与程度, 说明在审计过程中所检查的资料;三是描述是否客观真实:内部审计人员应对所收集的资料予以审核, 确保审计工作底稿资料的来源真实、可靠, 对被审计单位的描述客观、真实;四是结论是否明确合理:在收集、记录原始资料的基础上, 内部审计人员应根据所收集的审计证据, 进行整理、分析, 做出适当的职业判断, 提出明确的审计结论和意见, 避免使用模糊不清、容易产生歧义的文字。
3.审计报告, 是指内部审计人员根据审计计划对被审计单位实施必要的审计程序后, 就被审计单位经营活动和内部控制的适当性、合法性和有效性出具的书面文件。审计报告是一个审计项目的核心文件, 一份好的审计报告应具备一些基本的质量特征, 即应当正确、客观、完整、清晰、及时、具有建设性, 并体现重要性原则。因此在对审计报告进行质量评估时, 除了上述基本的质量要求外, 审计的关注点应还至少包括以下五点。一是不同类型的审计报告的侧重点是否不同。全面审计、专项审计、管理审计、经济责任审计等不同的审计项目, 审计报告的内容要各有侧重, 如经济责任审计应侧重报告任期内各项经济指标的实现情况, 管理审计应侧重单位内部管理情况及制度的执行情况, 专项审计应侧重项目的开展及实施情况。二是是否给与恰当的肯定。内部审计报告应该是客观的, 毫无偏见的, 而以负面为主的审计报告, 让被审计部门认为是来挑毛病的, 不利于审计整改。只要有充分的证据支持, 该表扬的, 就不应该吝啬语言。三是改进建议意见是否恰当可行。内部审计在监督评价的同时, 还要关注整改落实情况及成效。重点突出、有针对性、可操作性的审计建议, 才能找出问题的关键症结, 对症下药。过于原则化、笼统化的建议则无法得到落实。四是是否与被审计单位进行了有效沟通。在报告编制前要及时与被审计单位相关负责人员就审计报告中所涉及的概况、依据、结论、决定或建议进行有效沟通, 了解审计发现问题在被审计单位存在的状况, 所提建议对被审计单位是否“有用”又“好使”。保证审计结果的客观、公正, 并取得被审计单位的理解。五是审计评价是否实事求是、客观公正。在对审计评价质量评估时, 应查看审计评价是否超出审计职责范围并且前后自相矛盾;是否带有主观色彩;是否按照被审计单位的具体情况, 做出审计评价;审计评价用词是否恰当严谨等。
(三) 后续审计的质量评估
后续审计, 是指内部审计机构为检查被审计单位对审计发现的问题所采取的纠正措施及其效果而实施的审计。内部审计人员的责任是评价被审计单位管理层采取的纠正措施是否及时、合理、有效。后续审计是审计工作质量的重要标志, 是内审工作效果的体现。因此在对后续审计进行质量评估时, 审计的关注点应至少包括一下三点。一是后续审计是否重点关注了已整改问题的真实性。后续审计应重点关注审计回复中注明的已整改的问题, 审查其是否按照审计建议进行了全面整改;有无存在未整改, 而审计回复中称已经整改的情况, 看是否有弄虚作假行为。二是后续审计是否重点关注了已整改问题的有效性。后续审计应重点关注被审计单位实际采取的纠正措施 (纠正措施的运行情况) 与审计回复中已经采取的措施 (纠正措施的书面记录) 相比较, 看是否一致、实现程度如何;有无边整边犯、前整后犯的现象。三是后续审计是否重点审查了未整改问题并分析查找原因。对未整改的问题, 要实事求是地对其原因进行分析。对主观故意不进行整改的, 要督促其落实整改责任;对历史遗留问题等客观原因未整改到位的, 要说明情况并有详细实在的整改方案;对因政策变化使问题不需要整改的, 不应作为未整改问题。
参考文献
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烟草质量 篇5
理工作认真总结正反两方面经验以推进成本费用定额管理办法，不躺在成绩的账薄上，不做“经验”的努隶，走出一条符合自身实际的发展之路。保山烟草领导班子在规范务实的前提下，不断上下求索、求新、求变，特别是在“两烟”（烤烟、卷烟）生产经营量相对不变的前提下，如何保证经济效益的可持续增长，这是一个发展过程中的瓶颈，经过反复探索，领导班子研究决定，在量不变的前提下，我们发生质变。这个质变就是加强企业内部管理，在全面预算管理的基础上加大定额管理的力度，二者相辅相成，用定额管理作为预算管理的根本保证，并完善相关制度，加大执行力，把定额管理作为保山烟草企业“提升管理水平，确保效益增长”的重点工作，现就保山烟草在定额管理方面摸索出来的一些做法与行业内的同行们做一些交流和探讨。
一、建立和完善成本费用定额标准的必要性
凡事预则立，所谓的“预”就是事前考虑，超前谋划，烟草行业是一个特殊的行业，在《专卖法》的指导下，税利快速增长，但如果不警醒、不居安思危，就会忽视和掩盖了成本费用开支漏洞。俗话说“千里之堤溃于蚁穴”，这就促使我们必须摸清和掌握企业的家底，孰悉企业生产经营的情况，根据生产经营各行环节的特点和具体情况，制定若干科学合理的定额标准，易于操作，有刚性的指标，也有弹性的标准。刚性的指标一旦制定不可逾越，必须执行；弹性的标准可根据生产经营动态管理进行有序的适当调整，同时为了保证定额管理不走形式，不走过场，切实加大定额管理和预算管理的考核力度，一并并入企业经济责任目标的考核。这样就抓住企业成本费用开支的重要因素和重点环节，有目标、有任务、也有相应的执行标准，开源节流，节能降耗，堵塞成本费用开支漏洞。变事后反映为事前控制起到很好的监督管理作用，对把握企业整体的经济运行和未来的发展思路至关重要。
二、制定成本费用定额标准的依据
1、近三年成本费用开支统计资料和历史最好水平资料。
2、近三年经济指标完成情况，如：销售收入、成本费用率、收购量、等级质量、实际销售量、产前投入等。
3、本年度种植计划、销售计划、经济责任目标考核指标。
4、近三年所消耗物料的品种、数量、规格。
5、生产技术、销售水平及包装规格的变化，实施增收节支取得的管理绩效情况。
6、省内外行业同类成本费用的开支水平。
7、以烟叶生产量为参考，结合全市烟叶收购站（点）、市公司烟叶仓储货场、复烤成品烟叶仓库的现有设施情况，测算当前平均生产和储存能力。
8、以卷烟销售量和市公司卷烟库存容量来看，推算平均仓储能力。
9、对现有办公设备、交通运输工具、进行分类，结合现有科室（部门）和人员数量情况，以单位、部门或个人为单位，测算这类设备和设施的平均拥有水平。
三、成本费用定额标准的修订
1、定额标准应视生产经营管理情况的变化定期进行修订，原则上每年修订一次。
2、定额标准的修订应当考虑国家政策和上级公司政策的变化，成本费用开支项目的变化，管理水平的提高，生产技术创新，物价变动水平以及节能、环保措施等因素。
3、定额标准的修订应在考核定额的基础上，对影响成本费用水平的主要因素进行科学分析，并用数量关系表示其影响程度，进行合理修订。
四、成本费用定额标准的内容
结合《烟草行业商业企业会计核算办法》的要求，成本费用定额项目分为烤烟费用、卷烟费用、专卖费用、行政费用四个大类。成本费用定额标准尽量按单位定额或比率定额制定，便于预算的编制、审核、考核、管理和修正，实在无法制定单位定额或比率定额的，按总量定额制定最高开支限额标准。具体内容如下：
（一）烤烟
1、烟叶生产投入补贴定额编制
2、烟叶生产收购费用定额编制
3、烟叶经营费用定额编制
（二）卷烟
1、卷烟物流费用定额编制
2、卷烟营销费用定额编制
（三）专卖
1、打假经费定额编制
2、专卖管理经费定额编制
（四）行政
1、人力成本费用定额编制
2、保险、审计类费用定额编制
3、咨询服务类费用定额编制
4、安全费用定额编制
5、共性费用定额
编制
五、成本费用定额管理的组织和实施
俗话说“没有规矩，不成方圆”，这个规矩和方圆就是我们的制度和标准，企业在正常的生产经营过程中，特别是在成本费用列支上难免遇到各种矛盾和问题，这就要求我们要有很好的规章制度，哪些能开支，哪些不能开支，具体开支标准是多少，要制度化、标准化，制定标准时要科学合理，在执行时要
易于操作，便于检查考核，同时最主要是对企业的生产经营管理要有实效。
（一）深化人事制度改革为定额管理编制打下基础
事列：人力成本费用是当前企业最大开支项目，同样肩负同等的工作量，有的分公司人浮于事，有的分公司又人员紧张缺编，差异较大，苦乐不均，工作质量和效益低下，直接导致收入分配没有体现奖勤罚懒的原则，造成部分干部职工患得患失，干多干少一个样的现象。
剖析：缺乏勤罚懒的激励机制，缺少科学合理的定员定编标准，同时也阻碍了企业的可持续发展，老的人员没有合理定编定岗，新的人才不能流入，并无形中造成人力成本费用的增大。
措施和办法：
1、根据国家局、省局定编标准，烤烟生产6－8人/万担，卷烟销售25－50人/万箱，专卖管理按当地人口总数的0.6-0.8人/万人。结合保山烟草实际，在确保各项工作正常运转的前提下，制定保山烟草定员标准：烤烟生产收购6.5人/万担；卷烟经营25人/万箱；专卖管理按照当地人口总数0.7人/万人。结合保山烟草的人员结构，通过对现有在册人员定编定岗的定额管理，解决了几个问题：一是定额编制适度从紧，留出部分编制逐年补充院校毕业生充实到基层，增强科技创新和竞争能力，保障企业可持续发展后继有人；二是解决人浮于事，工作满负荷运转，再加以用人的激励机制和考核办法，充分调动广大干部职工的工作积极性和主动性；三是实行人员定编定岗的定额管理以后，人力成本费用对于相当工作量明显降低；四是便于对全市统一标准进行经济责任目标考核，尽量做到公平合理。
2、对季节性用工实行烤烟生产专业化合作劳务派遣，费用进行定额管理。
按照《中华人民共和国农民专业合作社法》的要求，通过政府引导、烟草扶持，以村委会为基础、合作社为载体、烟农为主体，在全市种烟村逐步成立烤烟生产专业合作社，建立“公司+村委会+合作社+烟农”的新型组织管理模式。大量的临时性和季节性用工交由烤烟生产专业化合作社招聘、管理和使用。保山烟草通过定额管理的模式，与烤烟生产专业化合作签订合同，按烟叶种植数量、收购质量、技术指导等环节制定担烟补助标准以支付劳务费。
取得的效果明显：一是有效的控制了编外的临时性和季节性用工的费用成本；二是用工体制发生改变以后，合理合法的规避了社会劳动风险；三是充分调动农村基层组织发展烤烟产业的积极性。
3、加强烟邮合作，实行卷烟物流的定额管理。由于保山烟草所处的地理环境98%以上都是山区，交通不便，通信不发达等客观因素制约，逼着我们求新求变。通过反复对箱烟的直接成本和间接成本进行比较分析后，实行卷烟物流业务外包，有效的控制了物流成本费用，为此加大了烟草和邮政合作的力度，从卷烟物流分检、物流配送到资金回收等实行业务外包，按每箱烟的人工成本、运输费用及资金安全回收等核定综合费用补助，几年下来成效显著：一是解决由于交通不便，通信不发达的问题，利用邮政老国有企业现有资产（大量邮政车辆）和遍布城乡的邮政服务网，避免烟草重新购置大量的物流配送车辆，进行烟邮资源整合，实现双赢；二是通过人事改革把耗在卷烟经营和物流配送的职工充实分流到基层生产一线，把一些工作劳动强度大，但技术含量低的密集型的劳动岗位腾出来，外包给邮政，因为烟草职工的劳动力成本普遍高于外包邮政业务的劳动力成本，仅此一项，卷烟物流费用大幅下降，卷烟物流费用比上年减少156万元，比减少607万元；三是利用邮政现有的服务网络，保证资金适时安全的回收，加强了资金的利用率和利润率，有效的降低了财务费用。
（二）成本费用定额管理为全面预算管理提供支持基础
事例：全面预算管理通常的做法是与上年比较分析，结合下达的任务目标，就分解下达当年的预算，虽然面面俱到，却忽略动态管理方面发生的变化。比如取消县级公司法人资格后，原来承袭的同样工作量、薪酬福利待遇差异大，修理费、办公费、差旅费、宣传费、通询费、包装费、运输费等，五花八门，标准不一，所编制出来的预算依据不充分，尺度不统一，“水分”太大，执行力差，依照取消县级资格以前的历史水平来预算，钱多多花、钱少少花或不花，严重影响企业各项生产经营运作，损失和浪费现象严重。
剖析：缺乏对成本费用的动态分析，未取得有效信息资源，不能及时准确完整的反映企业的生产经营状况，未建立科学合理定额管理体系。
措施和办法：实行全市统一采购，对一些费用项目由市公司实行定额标准，各县级分公司及市公司各部门做预算报计划进行领用制，市公司做出定额标准，县级公司做预算管理，由市公司直接进行控制。
一是书报费直接明确到市公司各部门、各分公司及烟叶收购站点每年订阅报刊杂志的种类和价格。
二是移动电话通讯费按职务及业务量核定每部手机每月电话费，固定电话通讯费按部门业务量核定每部电话每月电话费。
三是车辆运行费制定单车燃油费定额，车辆管理部门根据各种不同用途的车辆采取不同的定额方法，逐车制定。根据车型、车况、用途逐车确定百公里油耗量标准，逐月根据车辆行驶码表记录的行驶里程测算出每车的实际百公里燃油量及分析计算与标准定额的差异，给予考核和奖惩。
四是包装费，主要是卷烟物流配送中心用于卷烟分拣包装、配送发生的包装材料及烤烟收购所用的麻片、麻绳、麻线等。包装费与一定期间的业务量有着密切的线性关系，因此应当适用弹性定额办法，即：单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额。单箱卷烟包装费定额和单件烤烟包装费定额，可根据一定时期现场材料消耗记录，测算单箱卷烟的包装材料的消耗标准量，比如：卷烟包装主要耗材——热缩膜，分析测算一般情况下每吨可包装多少箱卷烟，不同规格包装薄膜最佳利用率是包装多少条卷烟，以此优化客户最优定货量，在客户最优定货量情况下，测算出配送每箱卷烟需用包装薄膜及喷墨、标签等辅助耗材的消耗标准量。烤烟收购包装主要耗材——麻片、麻绳、麻线，分析测算一般情况下每标准件（件/40公斤）烟叶需要用多少麻片、麻绳、麻线，每标准件烟叶需要发生多少打包费，以此测算出每标准件烟叶需要耗用的包装材料标准量。
五是业务招待费、会议费、办公费等在管理上弹性很大，保山烟草对于这些费用控制按照《云南省烟草公司成本费用控制实施办法》的规定首先是确定控制目标，其次参照历史基数并结合当前实际来分解制定各分公司、各部门年度定额标准，各各分公司、各部门只能在标准限额内开支。比如业务招待费：①按国家级、省级、市级和县级分别核定费用标准：住宿（元/人/天）；就餐（元/桌）；酒费（元/瓶）；饮料（元/人）；接待用烟（元/条）；礼品（元/人）。②市公司接待分公司：保山兰都饭店（元/桌）；保山顺天酒店（元/桌）；其他地点（元/桌）。③分公司接待市公司：公司餐厅（元/桌）；其他地点（元/桌）。
通过上述成本费用定额管理，保证预算编制的科学性、准确性和真实性，加强了成本费用的控制，保山烟草近三年来，费用率不同程度的下降了一至二个百分点，特别是，税利在上年的基础上增长了46.30%，费用率下降超过了一个百分点。差旅费比上年下降了10个百分点，比下降了16个百分点；办公费比上年下降了14个百分点，比下降了20个百分点，车辆燃油费与上年基本持平，比下降了5个百分点。
六、加强内部监督和管理是执行成本费用定额的保障
（一）定额管理实行全员管理
成本费用控制是一项系统工程，而成本费用定额管理只是一种手段，加强企业成本费用控制，提升企业管理水平，提高企业经济效益，需要各部门、各分公司密切配合，全体职工来执行，成本费用控制的执行力直接影响成本费用水平。因此，要加强宣传，使成本费用定额管理理念深入人心，让每一位员工知道，他们的行为对企业的成本费用水平产生直接影响，人人参与管理，个个参与控制和监督，将一些费用标准分解到部门，落实到每个干部职工的头上，使人人肩上有任务有担子。
（二）实行财务负责人委派制
结合企业实际，对市公司、县（区）分公司的财务管理进行体制更新，实行由市公司财务管理部统一管理、统一检查、统一审核，并对县（区）分公司的财务负责人实行“统一聘任、统一委派、统一管理、统一考核”的财务管理体制，代表市公司财务管理部监督受委派单位的会计行为和经济活动，通过会计核算参与受委派单位的内部管理和内部控制，加大全面预算管理和成本费用定额管理的执行力度。
（三）强化成本费用预算管理
按照降低单位成本费用指标的要求，组织各部门编制成本费用预算。并根据企业的实际，运用“零基预算”原理进行，即不考虑历史或现实的费用水平，从零开始，重新独立分析各支出项目的必要性，从而避免各种不合理情况的存在，使其具有可行性、先进性与完整性。成本费用预算中成本项目的内容、费用的分摊，必须和实际成本核算的口径一致，以便考核预算的执行情况。对于年度成本费用预算，根据预算编制“自下而上、分级编制、逐级汇总”的基本方式和“两上三下”的管理程序，当年十一月底预算管理委员会办公室完成次年度费用预算的初次审核，形成预算草案报预算管理委员会审核后，先以通知的形式于当年12月25日前下发各分公司和市公司各部门执行，待次年4月初省局（公司）审核批准后进行第一次调整，再以正式文件下发各分公司和市公司各部门预算批复数。在执行过程中若因市场环境、经营条件、政策等客观因素发生变化导致预算编制的依据不成立，原有预算不再适宜时需要进行的预算修改，按常规调整的原则于执行年的10月份进行第二次调整；特别调整于调整事由出现后十五日内进行调整。
（四）加大定额管理和经济责任目标的考核力度
各分公司及部门在年度考核中，若存在未严格执行定额标准，未对本分公司及部门定额执行情况进行监督和考核管理，导致成本费用未得到有效控制，市公司将根据检查考核结果，按照超定额比率大小，相应扣减该分公司及部门年度经济责任制考核奖励；严重超定额造成损失浪费的，对分公司及部门负责人问责，并追究相关责任人的责任。
（五）加强纪检监察审计内部监督力度
企业内部财务监督包括三个层次的监督，一是财务对各经营、管理部门的日常财务监督；二是内部审计部门对财务部门日常财务收支、预算执行情况、成本费用定额标准执行情况、物资采购、基建维修等实施的事前、事中、事后全过程的内部审计监督；三是纪检监察部门对财务收支程序、效能、过程、结果的惩防监督。作为财务部门监督的重点关键是对资金支出的合法性、真实性，进行监督和核算的范围侧重在接待费、差旅费、烟叶生产物资、产前投入以及分公司费用开支的报帐审核上；内部审计监督的重点关键是资金支出的合理性、合法性和效益性。事前审计要侧重于物资的采购审计和基建维修审计；事中审计要侧重于企业内部控制制度的评价和完善方面；事后审计要侧重于同级财务收支的查错、纠弊、堵漏和企业缴纳税费的合理筹划方面，当前烟草行业的内审重点就是要及时启动同级财务收支审计，进一步完善内部牵制制度，把审计关口前移；纪检部门监督的重点则是财务收支程序的合法性，以及对违纪者的及时查处，防微杜渐。具体说就是要严把重大投资项目、大宗物质采购的招标关，及时查处超越开支权限，超越开支范围以及化整为零搞上有政策下有对策等违纪现象，确保政令畅通。用经济和行政的手段，双管齐下，彻底遏止费用增长的势头。
基于供应链的烟草辅料质量管理 篇6
关键词：烟草辅料质量管理供应链技术标准
伴随世界经济全球化、一体化格局越来越明显，影响企业获得市场竞争优势的主要因素也在变化，产品的寿命周期在缩短，消费者的需求日益多样化，各企业的产品开发能力都在提高，新产品的研制周期大大缩短。产品不断翻新的同时，产品的种数成倍增长，交货期在缩短，但质量依然具有一定的要求，产品质量安全历来是企业生存发展的生命线，尤其是食品类产品关系到消费者、使用者的身体健康，甚至生命安全，关乎国计民生的大问题。卷烟辅料是卷烟产品的重要构成部分，辅料质量与卷烟质量密切相关，例如水松纸的抗张强度和伸长率直接影响到卷烟机运转，会造成高能耗而低产量，内衬纸的质量既影响到成品烟的条、盒包装外观，还影响烟支的保质防霉，所以辅料的质量安全是卷烟水平的重要基础，是保护烟民利益的第一道关卡，总结国内烟草辅料管理现状及存在的主要问题如下：
第一，缺乏统一可执行的标准。目前，世界各国烟草行业有各自不同的质量安全控制指标，《烟草框架控制公约》对烟草的焦油，尼古丁等含量进行了规范和限制，我国各大烟草企业都是在积极构建自己的质量安全指标体系，显然根据业内要求，各卷烟辅料供应企业家也应参照制定相关的辅料控制指标，且未形成统一认识，更没有建立起规范的行业技术标准，实际执行中，各烟草生产企业则要根据一定标准进行辅料质量检测，既浪费一定的人力物力，又可能造成与供应商的争论。第二，工业公司的统一采购造成协商、协调的困惑。中国烟草的现行管理体制是烟草工业公司集中负责采购各所属卷烟厂的材料，即主的供应商的选择由工业公司负责，各烟草生产企业实际就是生产车间，但实际运行中，各烟厂又是独立的企业主体，这样烟厂的质检部门必须采用工业公司的标准，卷烟成品的质量标准也是工业公司负责，一旦标准不当就可能造成成品的报废，或者检测材料不达标，但供应商不认可，于是经济寻租或道德问题出现。第三，烟厂内部质量控制程序与目标有脱节现象。卷烟辅料按用途一般可分为丝束，卷烟纸、滤棒成型纸、接装纸、盒包装纸、条包装纸、内衬纸、框架纸、封签纸、透明纸，包装膜、拉带、烟箱、香精香料、胶带、滤棒添加剂、粘合剂等，显然，辅料供应商也很多，材料进入烟厂首先由物资采购处负责，然后由物流运输，质检检验，交付使用。因此，各种中间环节说明，购买质量和运输质量是辅料质量的关键环节之一，供应链中所有环节都应纳入质量管理范筹，对所涉及到的供应商、储运商、零售商及最终消费者都应全过程控制，达到最终的满意的质量水平，质量控制不仅仅是质量检验。
针对这些缺陷和问题的解决措施：
第一，建立辅料供应的统一标准。首先烟草行业和国家烟草专卖局应该制定烟草辅料的统一技术标准，并且要求各地烟草生产企业在执行技术标准时，只能等于或高于标准，不得以任何理由或接口导致实际执行低于该技术的国家标准。辅料生产企业不能遵循该技术标准的一律不能参与投标，中标企业若委托其他非中标企业生产的，应该在行业内进行广泛的公告，以便所有烟草生产企业都能熟知此事。标准制定应该由标准委员会来完成，委员会的组成应该由烟草生产企业、消费者代表、技术专家、环境安全和食品安全管理人员等组成，每两年讨论一次标准的合理性，成员也得定期更换。第二，物资采购的选择权适当下放到生产企业。现在都是各地烟草工业公司集中采购再由烟厂验收使用，这会造成材料出现问题，烟厂质检部和生产部只能退不能换，也会使烟草工业公司相关人员和部门经济寻租从而滋生腐败。实际上，工业公司应该按照标准和流程适时对烟厂的生产现场和成品质量进行监督和控制即可，辅料的具体采购应该下放给烟厂。现在有的成品烟质量问题是因为材料的质量差而导致的，但却无法追究责任，因为材料供应商是工业公司的下属单位或者工业公司选定的。权利下放后，工业公司可以通过完善实时监控机制及时对生产企业的质量进行全程管控，烟厂的质量控制范围和自由度也拓展了，质量控制的主动性和效果将会更上一层。第三，明确烟厂内部各部门和岗位的具体职责。由于卷烟向高香味、高浓度、低烟碱、低焦油安全型发展的趋势以及高速卷接包设备的需要，烟草企业必然选择多品种、多规格的辅料与之配套，对辅料的要求也变得更为严格，根据烟草行业对辅料的质量安全要求，达不到其指标的辅料企业将被取消供方资格，而烟草行业质量安全标准体系的建立是一个持续的过程，必然随着研究的深入不断升级完善，而且烟草生产企业内部各部门要密切配合确保质量安全，供应、物流、质检、仓储、生产等部门和岗位应该具体明确职责范围，尤其要注意职责的公平和可执行性，也应该建立相应的供应、物流、仓储的技术标准，便于度量质量的好坏程度。对于辅料供应商，应重视质量安全体系研究，具备研究能力并取得研究成果的辅料供应企业将在竞争中占得先机。
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烟草加工工艺质量管理措施的探索 篇7
1 基于烟草加工全面质量管理体系的绩效管理
对于烟草加工工艺的全面质量管理体系的建立, 必须规定岗位责任, 强化了管理程序, 明确了工作方法与工作标准, 解决了管理工作中分工不清、责任不明、事前无计划、事中无监督、事后无落实等管理弊端, 是从传统管理、粗放管理向质量管理、精益管理过渡的最佳载体。绩效考核是对组织中各级员工的工作岗位、工作职责和工作业绩进行考核, 将考核结果与薪酬、培训等紧密结合起来, 是一种较为有效的业绩管理方式, 激励和调动组织人员的工作积极性。
ISO9001质量管理体系提供了系统的管理过程的标准, 是对“事”的管理。绩效考核规定对管理干部的业绩评估方式, 是对“人”的考评;ISO9001质量管理体系为绩效考核提供了评价依据, 绩效考核弥补了ISO9001质量管理体系中激励功能的不足, 两者相互融合、相互促进, 可以从根本上提高组织绩效管理的质量和效率。二者相辅相承, 使企业的管理更科学、更缜密、更高效。
2 重点工序的识别及精细化控制
2.1 重点工序的识别方法
重点工序的建立主要基于以下两个原则: (1) 对卷烟产品物理质量、感官质量、烟气化学等指标具有重大影响的工序, 如烟片回潮、叶丝干燥等涉及到烟草高温高湿处理加工的工序; (2) 在制过程质量波动较大、易造成重大经济损失的工序, 如加香加料、叶丝混配等易引起产品吸味发生重大变更的工序。
2.2 重点工序的精细化控制方法
重点工序的精细化控制方法主要包括以下3个方面的内容: (1) 建立重点工序的批次首尾检及换牌的管理制度, 如批次尾料的处理, 换牌后设备的清洗, 烟丝的转序等; (2) 建立设备工艺性能的定期点检及设备保养维护制度, 如工艺热风温度、流量计、水分仪等计量仪器的定期校验; (3) 建立生产过程周期性的自检和专检制度, 如水压力、蒸汽压力、压缩空气压力等能源动力是否满足工艺需求的自检。
3 强化“四个注重”
注重实效性, 在构建质量管理体系过程中, 不是制定的管理文件数量越多越好, 也不是管理文件规定的越细越好。文件的数量是由组织的活动性质、过程复杂程度和员工能力决定的, 在符合标准和满足运行控制的条件下, 管理体系文件应尽可能减少。注重全员参与, 这是ISO9000质量管理体系的基本原则之一。各级人员都是组织之本, 只有他们的充分参与, 才能使他们的才干为组织获益, 一定要使广大干部职工积极参与质量方针、质量目标和体系文件的制定和论证, 增强全员质量意识和责任意识, 让员工自觉把自己的工作同企业服务质量、顾客利益联系起来, 确保体系的每一个环节、每一个过程都得到有效的实施和控制。注重教育培训, 根据企业发展需要、岗位职责要求和员工个人能力等因素, 确定真实、科学的培训需求, 制定培训规划, 有计划、分层次地开展员工培训;要加强培训过程控制, 提高培训效果, 打造一支质量意识高、责任感强、训练有素的员工队伍, 为企业质量管理体系持续有效运行提供资源保证。注重运行效率, 要明确各有关职能和层次的职责和权限, 界定管理部门之间的接口, 理顺管理关系, 规范工作程序, 细化工作准则, 形成规范、流畅、高效的体系运行流程, 切实提高组织的工作效率。
4 采用科学的全面质量管理体系
质量管理的产生和发展过程走过了漫长的道路, 经过了传统质量管理阶段, 质量检验管理阶段, 统计质量控制阶段, 全面质量管理阶段 (即现代质量管理阶段) 。“全面质量管理”的概念最初是由菲根堡姆于1961年提出的。所谓全面质量管理, 是以质量为中心, 以全员参与为基础, 旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途经。它遵循质量管理八项原则:1) 以顾客为关注焦点;2) 全员参与;3) 领导作用;4) 管理的系统方法;5) 过程和方法;6) 持续改进;7) 基于事实的决策方法与供方互利的关系。ISO9000质量管理体系第一次明确提出这八项原则。明确推行ISO9000质量管理体系对企业来说永远是进行时而非过去时。企业经过ISO9000认证后一定要量力而行, 重在贯彻落实, 持续有效地开展内审, 领导重视, 全员参与, 提高全体员工的主动性、积极性、创造性、合作性。建立不断地发现问题、解决问题并不断改善和不断改进机制。严格按PDCA循环来执行, 以保证质量体系持续有效的运行。
5 建立与完善工艺参数标准
5.1 工艺观测类参数建立方法
该类参数应满足以下原则: (1) 其波动对卷烟在制品、成品的一般质量特性 (如烟丝的填充能力、烟支物理指标及外观) 的影响程度较大; (2) 不同产品均使用相同的设置值。该类参数的具体实例如:滚筒转速;调节阀门开度;烟支长度等。
5.2 工艺控制类参数建立方法
该类参数应满足以下原则: (1) 其波动对在制品或产品的关键或重要质量特性的影响程度较大, 或表征过程关键要求; (2) 可根据产品需要设置不同的控制值, 以获得个性化的加工质量。该类参数的具体实例如烟片含水率, 工艺热风温度, 物料进料流量, 烟支质量等。
5.3 能源动力类参数建立方法
该类参数应满足以下原则: (1) 生产的能源、动力输人要求, 如蒸汽压力、压缩空气压力、水压力、温度等等; (2) 制造过程的环境要求, 如环境湿度、环境温度等。
参考文献
[1]王军.烟草行业质量管理体系建设浅析[J].经营管理者, 2009, (19) .[1]王军.烟草行业质量管理体系建设浅析[J].经营管理者, 2009, (19) .
[2]朱常峰.烟草商业构建流程化质量管理体系初探[J].湖南烟草, 2010, (04) .[2]朱常峰.烟草商业构建流程化质量管理体系初探[J].湖南烟草, 2010, (04) .
[3]张健春.论烟草企业精品质量管理之路[J].经营管理者, 2011, (07) .[3]张健春.论烟草企业精品质量管理之路[J].经营管理者, 2011, (07) .
[4]王静, 徐丽娟.浅谈烟草企业质量管理[J].中国高新技术企业, 2010, (34) .[4]王静, 徐丽娟.浅谈烟草企业质量管理[J].中国高新技术企业, 2010, (34) .
质量风险管理在烟草企业中的运用 篇8
关键词：质量风险,质量管理,预防控制
当前, 卷烟产品的市场环境发生了巨大变化, 随着社会和消费者对卷烟产品质量安全的关注度愈来愈高, 行业对卷烟产品质量安全的要求也越来越严格。国家局已明确提出要把“产品质量上水平”作为品牌发展的重要保障, 强调全员、全过程、全方位质量控制, 进一步推进质量管理体系的持续改进, 全面提高产品质量控制水平。而要想从根本上解决质量问题, 研究分析产品研发和制造过程当中的质量风险是非常必要的。
然而, 尽管卷烟产品面临的质量安全风险越来越大, 当前行业的质量安全管理现状却难以满足各方需求。虽然近十年来, 随着质量管理水平的提升, 从事后把关到现在的过程控制, 并运用信息化技术引入了统计过程控制等先进手段, 但仍然不尽人意。我们对产品质量风险要素及程度的识别, 基本上是经验判断, 缺乏科学性。
在ISO9000 中, 质量定义为:一组固有特性满足要求的程度, 在ISO31000 中, 风险定义为:不确定性对目标的影响。根据这两个定义, 我们可以认为质量风险是在产品的生产周期中存在可能对需满足的特性造成损害的不确定性。因此, 开展质量风险管理是很有必要的。
质量风险管理就是通过对一系列引起产品质量风险因素的识别、评估、及控制处理, 以减少风险源的存在, 降低风险事件发生的概率, 从而减少风险损失使风险损失控制在可接受水平。
质量风险管理的主要方法和工具包括:失效模式及后果分析 (FMEA) 、故障树分析 (FTA) 、危害分析与关键控制点 (HACCP) 、预先危险分析 (PHA) 等。其中, 失效模式及后果分析 (FMEA) 是最为普遍应用的一种方法。
FMEA是一种衡量产品设计和生产可靠性水平的重要方法, 是FMA (失效模式分析) 和FEA (失效影响分析) 的组合。利用该工具可以对各种可能的设计和生产风险进行评估, 以便在现有技术的基础上消除这些风险或将这些风险减小到可接受的水平。
FMEA应用的方法主要是通过对失效模式的严重度 (S) 、发生频度 (O) 和不可探测度 (D) 进行评价, 计算出RPN值 (风险优先度, RPN=O×D×S) 。根据RPN值的高低确定需要优先改进的项目。
目前烟草行业内风险管理理论和实践的基础比较薄弱, 通过导入质量风险管理理念从产品设计到制造直至产品交付全过程全面开展质量风险的识别、评估与控制, 抑制或消除现存和潜在的质量风险, 解决质量管理中存在的系统性、针对性、预见性不足等问题, 全面提升卷烟产品质量风险管理和控制水平。
质量风险管理主要运用因果矩阵、FMEA (失效模式及后果分析) 等工具, 识别质量风险及其原因, 并从严重度、频度、不可探测度三个维度对风险进行评估, 将定性风险定量化, 确定重要风险并对其进行针对性的优化和控制, 避免和/ 或降低质量风险。同时在运用过程中, 建立质量风险数据库。
质量风险管理的运用主要通过以下几个方面进行开展。
1 失效模式识别
主要以国家、行业和企业标准、产品质量的市场反馈、生产过程出现的质量缺陷等为依据确定失效模式。
设计环节的失效模式:包括卷烟感官、烟气指标、物理指标、外观质量、上机适应性 (内部客户) 、安全性等方面。
生产环节的失效模式:包括原料养护贮存、烟用材料贮存、制丝等生产前过程, 以及滤棒成型、卷接、包装、条烟输送及装封箱、成品贮存等生产后过程中的各类质量缺陷。
2 失效原因分析
设计环节:基于烟气、内在质量、物理指标、外观等四大类型的失效模式的失效原因 (风险点) , 通过因果矩阵图, 从叶组配方 (产地、部位、等级、年份、三丝比例) 、料液香液、烟用材料 (三纸一棒) 、包装设计等方面, 进行系统展开, 并根据关联度确定主要失效原因。
生产环节:通过因果矩阵图, 从人、机、法、环、测、料等方面系统、深入分析, 并进行三级原因展开, 根据失效原因与失效模式的关联性以及失效模式的发生率, 量化失效原因与失效模式的关联度, 确定导致失效模式的主要原因。
3 风险评估
依据前期识别的失效模式及其主要原因, 考虑失效模式的影响、失效原因导致的失效模式发生的概率及现有控制方法对风险控制的有效性, 运用FMEA工具, 从严重度 (S) 、频度 (O) 、不可探测度 (D) 三个维度, 对设计和生产环节的质量风险分别进行量化评价, 计算得出各个失效模式 (细化到每一个主要原因) 的风险顺序数RPN值 (RPN=S*O*D) 。
4 风险优化
首先根据风险顺序数 (RPN值) 的大小, 结合严重度、频度和不可探测度评分结果, 将风险等级进行划分, 同时结合行业特点和企业现状, 确定重要风险项, 并依据风险优化原则及优化思路, 针对重要风险的原因, 分别制定优化措施并组织实施。主要优化手段包括人员培训、考核强化、技术改进、开展调研和实验、工艺优化、制度优化或新建等。
依据风险优化计划的安排, 责任单位 (部门) 组织对优化项目实施进度和实施效果进行跟踪确认, 确保项目进度和质量符合预期要求。
5 建立风险管理机制
质量风险的有效管理依赖于各级部门的共同参与, 建立分层次的管理架构。质量风险管理由技术中心主导, 负责统筹、策划公司质量风险的管控工作。子公司负责按照公司的统筹安排, 落实各项管理工作。各相关部门指定专人负责质量风险的有关工作, 各个层级相辅相成, 形成能够有效运作的管理办法。
在实际运作中, 通过建立数据库主要收集包括产品质量不良信息、不合格信息、产品研发失败经验、设备故障信息、工艺事件信息、顾客和监管部门反馈的质量信息等为风险评估工作提供依据。数据库的建立和维护是确保质量风险管理机制有效运行的重要保证。
6 质量管理体系整合
质量风险管理程序是现有质量管理体系文件有益和必要的补充, 并与之协调一致, 相互促进。质量风险管理程序通过与现有质量程序文件的相互融合, 共同对质量手册构成有力支撑, 为实现企业的质量方针和目标提供保障。
质量风险管理为烟草企业提供了质量管理的逆向思维。从正面转化的过程出现质量风险, 转变为借鉴历史失败经验, 通过质量风险管理的方法, 识别并优化高风险的项目, 进而改进正向转化过程, 为质量管理提供了另一个管理实现的角度, 使质量管理形成正向转化和逆向风险评估的结合, 促进了质量管理体系的完整性, 为企业的产品质量提供强有力的保障。同时质量风险管理思维模式的形成也对企业设备管理、成本管理、廉政风险控制等工作的开展具有指导性意义。
参考文献
[1]吕飞, 马旭帅, 杨剑锋.烟草行业制造过程质量风险来源探析[J].现代企业文化, 2011, 3.
[2]吴红旗.产品质量的风险评估管理[J].电子质量, 2004, 5.
烟草质量 篇9
多元统计分析的主要内容包括均值向量和协方差阵的假设检验、多元方差分析、直线回归与相关、多元线性回归与相关、典型相关分析、主成分分析、因子分析、对应分析、判别分析、聚类分析等。值得注意的是,多数方法是基于指标向量服从多元正态分布的前提[1]。
在国外,从20世纪30年代起,多元统计分析已开始在自然科学、管理科学和社会、经济等领域广泛应用。近30年来,随着计算机应用技术的发展和科研生产的迫切需要,多元统计分析技术被广泛地应用于地质、气象、水文、医学、工业、农业和经济等领域,已经成为解决实际问题的有效方法。在国内,从20世纪80年代起,在许多领域也已经开始应用多元统计分析。近几年来,烟草行业已有部分人员开始把多元统计分析应用于烟草质量评价分析。
1 典型相关分析
寻求两组变量各自的线性函数中相关系数达到最大值的一对,称为第一对典型变量,还可以求第二对、第三对等,这些成对的变量,彼此是不相关的。各对的相关系数称为典型相关系数。通过这些典型变量所代表的实际含意,可以找到这两组变量间的一些内在联系
李天福[2]等研究人员对云南代表性烟区的气象因子与烟叶化学成分及香吃味间进行典型相关分析,研究表明:与化学成分达到显著相关的气象因子为一年中5—8月的气温,在化学成分因子中,烟碱和还原糖对气候条件的反应最显著,且都表现为正相关;气象因子与烟叶香吃味没有达到显著相关,烟叶香吃味与化学成分的典型相关分析证明,香韵、香气质和劲头受烟叶化学成分影响较大,其中香气质表现为负相关,香韵和劲头表现为正相关。与烟叶香吃味有较高典型相关系数的为总糖和还原糖,其中总糖表现为负相关,还原糖表现为正相关。
胡建军[3]等研究人员采用典型相关分析法对烤烟各香味成分与其感官质量的关系进行了初步分析。结果表明:大部分香味成分与感官质量呈较显著正相关,少量香味成分与感官质量呈较显著负相关,也有少量香味成分与感官质量的相关性不显著;中性香味成分、酸性香味成分和香味成分总量与香气质、香气量、杂气、刺激性、浓度和余味均呈较显著正相关,而碱性香味成分与各感官质量指标的相关性不显著。
俞京[4]等研究人员为了解烤烟中主要多酚与其感官质量之间的关系,采用典型相关分析法分析了153个烤烟烟叶样品的绿原酸、新绿原酸、芸香苷、莨菪亭含量、检测数据和感官质量评价得分之间的相关性。烤烟中,这4种多酚与香气特征指标的前两对典型变量的相关系数分别达极显著和显著水平,与烟气特性和口感特性指标的前两对典型变量的相关系数均达到极显著水平;新绿原酸与烟气劲头、细腻度、干燥感和甜度正相关,而与香气量负相关;绿原酸与烟气浓度、成团性、干燥感、甜度和香气指标正相关;芸香苷与烟气浓度、成团性和香气指标正相关,而与刺激性和余味负相关;莨菪亭与烟气浓度和成团性正相关,与香气和口感特性指标的相关性均不显著。
2 聚类分析
聚类分析是指将物理或抽象对象的集合分组成为由类似的对象组成的多个类的分析过程,聚类分析常与主成分分析结合在一起进行,最常用的是欧氏距离法和马氏距离法。聚类分析在烟草质量分析中的使用较多,它可以进行多指标聚类,特别适用于化学成分有多个指标时的聚类分析。
陈学平[5]等研究人员对48个不同烟叶样品的化学成分性状按欧式距离类平均法进行聚类分析,并对类间进行特征差异分析,结果表明:48个烟叶样品可以聚为4个类别,各类别化学成分的平均值和变异系数等特征数存在差异,不同类别在主要化学成分间存在显著性差异。
王玉[6]等研究人员采用同时蒸馏萃取——气相色谱/质谱法对11种卷烟样品的挥发性成分进行了分析,并采用SPSS软件按欧式距离类平均法对90个成分峰进行了聚类分析。该法可为卷烟品牌的区别、品质控制、综合评估和真伪鉴别提供参考。
殷延齐[7]等研究人员为探索烟丝中游离态氨基酸与卷烟吸味的关系,采用超声波萃取和氨基酸分析仪测定了15种不同品牌卷烟烟丝中的17种游离态氨基酸的含量,并对数据进行了主成分分析和聚类分析。结果表明:该方法可用于不同吸味卷烟的比较和分类;各种氨基酸的含量分布特征能反映不同品牌卷烟的特性,对卷烟刺激性和丰满度的评价及分类具有参考价值。
多变量聚类分析在烟草中应用较广泛,还有其他一些相关研究。例如,邓小华[8]等研究人员对湖南烤烟钾含量变化进行了聚类分析;李国栋[9]等研究人员对烤烟化学品质进行了综合评价,对53个烤烟样本的13项化学指标进行主成分分析和聚类分析;常爱霞[10]等研究人员利用化学成分对不同产区的烤烟进行了聚类分析;周翔[11]等研究人员对山东烤烟化学成分含量变化进行了聚类分析;张霞[12]等研究人员对烟草中有机酸和无机阴离子进行了离子色谱法分析及聚类分析;苏勇[13]等研究人员利用主成分分析和聚类分析在卷烟配方中进行一定的应用;马京民[14]等研究人员利用主成分分析和聚类分析对烟叶质量进行了综合性评价。
3 判别分析
判别分析又称“分辨法”,是在分类确定的条件下,根据某一研究对象的各种特征值判别其类型归属问题的一种多变量统计分析方法。其基本原理是按照一定的判别准则,建立一个或多个判别函数,用研究对象的大量资料确定判别函数中的待定系数,并计算判别指标,据此可确定某一样本属于何类。
李庆华[15]等研究人员采用逐步判别分析法以卷烟烟丝化学指标为自变量,对不同品牌的卷烟进行判别分析,构建判别函数,并对判别函数的判别效果进行检验。由判别函数的方差分析可知,判别函数具有显著意义;用自身验证法和交互检验法对原样品进行回判,回判准确率均为100%,新样品的判别准确率达到100%,判别效果良好。
曾晓鹰[16]等研究人员为了寻找主要影响卷烟叶组质量的化学检测数据,对A、B、C 3个模块叶组的化学成分分别进行了因子分析和逐步判别分析。结果表明:3个模块可分别用A模块前7个、B模块前7个和C模块前8个独立的公因子来描述其质量特征。可用9个指标进入判别函数,该判别函数具有显著意义,其自身验证和交互验证回判的准确率分别达96.7%和93.3%。
4 主成分分析
主成分分析是一种将多个变量通过线性变换以选出较少个数重要变量的多元统计分析方法,又称主分量分析。由于变量较多,因此只选取前几个主成分,起到降维作用;主成分分析因其通过正交变换,可以消除多重共线性。主成分分析可与其他方法共同使用,例如回归分析、因子分析、聚类分析、判别分析、均值向量协方差检验、典型相关分析等,亦可进行综合性评价。
黄世杰[17]等研究人员为了快速、有效地控制不同批次烟用香精的质量,采用同时蒸馏萃取-GC/MS法对同种香精的6个不同批次、掺兑不同比例的其他香精、不同比例乙醇稀释及其他2种不同种类的香精样品的挥发性成分进行了分析,通过指纹图谱的主成分分析和投影分析对样品进行模式识别。结果表明:主成分分析投影法能区分掺兑含量为5%的其他香精或含量为5%的乙醇稀释的样品。主成分分析投影法可以作为烟用香精质量控制的一种有效手段。
齐延鹏[18]等研究人员为对比2种不同类型配丝机的配丝效果,测定了配丝前后烟丝结构的变化,采用主成分分析法对数据进行了分析。通过主成分聚类分析和截距计算能够评价产品之间的质量差异。
文献[7]、文献[9]、文献[13]、文献[14]都曾进行了主成分聚类分析,取得了良好的分析效果,在多变量聚类分析中进行了讨论。
5 因子分析
因子分析是指研究从变量群中提取共性因子的统计技术,因子分析可在许多变量中找出隐藏的、具有代表性的因子,将相同本质的变量归入一个因子,可减少变量的数目,还可检验变量间关系的假设。因子分析的主要目的是用来描述隐藏在一组测量到的变量中的一些更基本的、但又无法直接测量到的隐性变量。
武德传[19]等研究人员对湖南和云南烤烟的单料烟的评吸结果进行了因子分析,结果表明:9个感官评吸指标可概括为4个公因子,分别是刺激性—杂气—余味因子、香气质—劲头因子、灰色因子和燃烧性因子。
伍文斌[20]等研究人员为研究消费者的消费心理及其对卷烟产品在感官质量方面的需求差异,为新产品开发和老产品改造提供依据,选取10个牌号的国产烤烟型名优卷烟产品,对符合调研要求的22名消费者进行了感官评吸测试,并利用因子分析法对经过甄别的评吸结果进行了分析。结果表明:利用因子分析法可将原来的12个感官质量属性表达为4个有明确意义的新属性,分别为口感及飘逸性因子、杂气/刺激性因子、香气类型及香气量因子、香气丰富性因子。不同卷烟产品的因子得分高低能够反映其在该属性方面的特点;因子总得分的高低能够反映出该卷烟产品的综合感官质量。
文献[16]对烟草化学成分进行了因子分析,将原16种化学成分表示为3种公因子,再结合判别分析,取得了较好的效果。
许寒春[21]等研究人员对烟草常规化学成分进行因子分析,综合评价了卷烟质量的稳定性。
6 通径相关分析
通径分析就是把自变量与因变量之间的相关关系分解为该自变量对因变量的直接影响和通过其他相关的自变量对因变量的间接影响的分析过程,自变量对因变量的直接影响程度用通径系数来度量。
李文平[22]等研究人员对24份烤烟种质资源的多个性状进行了通径分析。结果表明:叶数与单株产量显著相关,最大叶长与单株产量达极显著相关;而上中等烟比例则与叶数和单株产量呈极显著相关。单株产量性状对上中等烟比例的直接作用最大,通过其他性状所起的作用相对较小。
刘丁伟[23]等研究人员采用相关分析和通径分析法探讨了烟支重量、吸阻和抽吸口数等指标对TPM的影响。结果表明:对同一卷烟产品,在配方、规格和材料相对稳定的条件下,烟支重量、抽吸口数和吸阻与TPM存在较强的相关关系;抽吸口数和烟支重量的综合作用及其对TPM的直接和间接影响均大于吸阻。
7 小结
多元统计分析在烟草质量评价中的应用越来越广泛,但是还有一些能用到日常质量分析工作中去的方法还没有见报道。例如,基于多元正态分布的均值向量和协方差阵的假设检验、多元方差分析在日常工作中就能很好地发挥作用,但要先进行多元正态性检验;其他方法,如对应分析等方法需经过认真分析才能在质量分析中很好地应用。现在的统计分析软件基本能满足多元统计分析工作,但是软件的功能要相互补充,如用MINITAB软件进行均值向量和协方差阵的假设检验无法得到检验功效,此时需配合使用SPSS软件方可得到检验功效。
摘要：近十年来,多变量分析在烟草质量评价分析中的应用越来越多,文章对多变量分析的常用方法,如典型相关分析、聚类分析、判别分析、主成分分析、因子分析、通径分析在烟草质量评价分析中的应用逐一进行阐释。
烟草质量 篇10
数据仓库技术被越来越多的烟草行业企业所采用, 在企业构建数据仓库时面临的一个突出问题就是数据来源的广泛性以及保证数据质量的重要性, 数据质量问题成为关系到数据仓库建设成败和数据能否有效应用的重要关键问题。由于烟草行业信息化建设起步比较早, 各企业在多年来信息化建设中积累了大量的业务数据, 这些数据由于历史原因, 数据质量的状况差异很大, 因此在使用这些数据建立数据仓库时, 低质量的数据不仅会带来数据仓库自身维护的高昂费用, 而且更重要的是会导致制定糟糕的决策。即使在设计和建设数据仓库时做到非常好的数据仓库基础设施, 但如果仓库中的数据不符合支持决策的质量特征的要求, 那么建设数据仓库所付出的努力就会付诸东流。
从数据质量管理的发展历程来看, 对于数据质量的控制从单纯的对仓库中已有数据的监控发展到对仓库数据形成过程的全面质量管理。因此, 以数据仓库的长期建设来看, 好的数据质量管理的方法不是临时解决问题, 而是建立适宜的数据质量评价体系, 来管理数据的正确性、有效性、安全性、完备性。
2 数据质量的定义
关于数据质量的定义简单的说, 针对某一特定的用途能够满足需求的数据就是好的数据, 而不必要求一定是完美的数据。本文中我们使用最常出现的一些属性来描述数据质量。数据质量是对数据正确性、完整性、一致性、及时性、唯一性和有效性的度量, 如果数据具备上述性质, 那么可以认为数据具有好的数据质量。
3 数据错误的分析
数据仓库中数据的错误与数据的收集来源、处理和使用都有关系。数据仓库所装载数据的典型流程如图1所示。
在数据仓库建设中数据错误发生的主要位置有三个:
●数据源:由于数据仓库集成多个数据源的数据, 有来自关系数据库的, 有来自ERP数据库的, 有来自文件的, 如Word文档、Excel文档、XML文档和文本文档等, 即使是关系数据库, 其数据库厂家和版本号可能也是多种多样的, 这种数据源本身的正确性和质量会影响数据仓库数据的质量。
●ETL过程:将这些不同时期、不同地点和不同格式的数据提取出来, 经过清洗和转换, 最后放置到数据仓库中是非常繁琐和复杂的。在一般的数据仓库应用中, 所涉及的ETL过程即数据的抽取、转换和装载过程中涉及的转换非常多, 如何保证ETL过程的正确性是ETL过程中最富有挑战性的工作。
●仓库数据的使用和管理:由于数据仓库持久的使用和操作、系统管理员对数据仓库的维护可能会出现矛盾的情形。如由于ETL工具功能的局限性, 对于不同的数据源可能需要采用不同厂家的ETL工具或自己设计和专门定制的工具。在使用这些工具的过程中, 不能保证所处理数据的一致性。
可见, 在如此多的数据源、数据清洗和转换步骤以及对仓库数据管理上可能导致问题的前提下, 要保证数据的质量显得非常艰巨, 也非常必要。从以上数据错误的分析来看, 从源头上控制数据的质量是解决数据质量问题的最根本的方法。基于数据源本身的正确性和质量对数据仓库数据质量的重要性, 数据源分析成为数据仓库规划与分析阶段的一项重要内容, 具有十分重要的意义。数据源分析的主要任务是完成各源系统的数据现状描述、评估, 评价数据质量以及存在的问题和不足, 为数据仓库的实施做准备。
4 数据质量的度量
一般来说, 数据质量是由数据质量元素来描述的。数据质量元素分为两类:数据质量的定量元素和数据质量的非定量元素。数据质量定量元素用于描述数据集满足预先设定的质量标准要求及指标的程度, 并提供定量的质量信息。数据质量非定量元素提供综述性的、非定量的质量信息。本文重点探讨数据质量的定量元素分析。
对一个信息系统而言, 数据质量定量元素主要考虑以下指标:
●正确性 (Correctness)
●完整性 (Completeness)
●一致性 (Consistency)
●及时性 (Timeliness)
●相关性 (Relatability)
●唯一性 (Uniqueness)
●有效性 (Validity)
●可理解性 (Understandable)
根据上述指标, 可以针对不同的信息系统进行定量的数据质量评估, 在评估过程中, 用户可以根据应用的需求选择其中一部分来执行。
5 数据质量评估指标及检测方法
根据以上论述的数据质量的度量, 在进行具体系统数据质量评估时主要考虑以下指标:
●完整性检测 (Completeness) :完整性即实体的每个属性都有明确的值, 不存在“空”或“未知”的属性。完整性检测就是计算表中不存在缺失字段的数据的百分比。
检测方法: (1) 用户选择需要进行完整性检测的字段, 即该字段不能为空。缺省情况下是该表的所有主码。 (2) 对设定的的每个字段, 建立规则, 给出其非空值的比例。
●唯一性检测 (Uniqueness) :唯一性即一个表中的一组属性的值是唯一的。唯一性检测是计算满足唯一性约束数据的百分比。
检测方法: (1) 用户设定需要进行唯一性检测的字段, 缺省情况下是主码。 (2) 对选择的每个字段, 给出其唯一性的符合比例。
●有效性检测 (Validity) :有效性即实体属性的值要在用户定义的有效范围之内。有效性检测是计算满足域和数据有效范围定义的数据的百分比。
检测方法: (1) 用户选择需要进行有效性检测的字段。 (2) 针对每个字段, 用户设定有效性规则, 有效性规则分为数值有效性和自定义有效性两类。数值有效性将数据分为连续型和离散型。对于连续型数据, 用户可设定该字段的最大值和最小值, 以限制该字段的有效范围。对于离散型数据, 用户可设置该字段的所有有效取值。例如, 在性别一栏中, 只能填F、M或U, 其他均为无效。在自定义有效性中, 用户可以自由设定有效性规则。 (3) 针对该字段, 检测给出的有效性规则, 给出满足程度。
●相关性检测 (Relatability) :参照完整性是指一个子表 (从表) 中的一个字段必须在另一个父表 (主表) 中存在。相关性就是计算满足参照完整性数据的百分比。对于数据库中的某些实体, 它们的存在可能要依赖于其他的实体, 但在数据库中并没有定义这些实体的参照完整性, 而靠应用程序或其它手段来检查, 但这并不能完全保证实体的参照完整性, 所以要在数据质量评估时进行检查。
检测方法: (1) 用户设定需要检测参照完整性的主表字段。 (2) 用户设定相应的从表和从表字段, 而且只能在具有匹配值的相似字段间建立参照完整性检验。 (3) 逐一考察每个字段的参照完整性, 给出其参照完整性的符合程度。
(4) 一致性检测 (Consistency) :同一个实体的一些属性可能在多个表 (可能在不同的系统) 中出现, 那么这些表所描述的同一实体的同一属性的值必须是一致的。
一致性检测是检测多个表之间具有同样含义的数据一致的符合程度, 计算出检测表中与其他源系统一致的数据的百分比。
检测方法: (1) 待检测的表是主表, 首先用户设置进行一致性检测的主表字段。 (2) 选择需要相应的检测的从表和从表字段。 (3) 设置好主表和从表之间的连接项, 连接项可以是多个字段。但是连接项必须是具有匹配值的相似字段。 (4) 对每个字段数据, 给出与系统其他表中有同样含义的表之间的一致性的符合程度。
根据上述指标, 可以针对不同的信息系统进行定性或定量的数据质量评估。同时, 可根据实际情况, 在评估过程中有所取舍。另外, 由于时间、条件不具备等客观因素, 正确性的检查很难进行, 所以一般视实际情况单独处理。
6 数据质量评估规则的确立
在评估指标以及各指标的检测方法的指导下, 建立系统的评估规则。数据的问题通常是多种多样的, 通过归类可以把数据的错误归属到一个有限的集合上。规则定义了希望数据满足的要求。
下面举例说明常见的数据错误及相应的规则。
●不完整数据:输入到数据源系统中的错误信息;丢失记录、字段域;由于设计导致记录或字段域没有被记录;
●缺少参照完整性:参照完整性是指子表中的关键字段必须在父表中存在。例如, 在销售记录这个表中, 产品的ID应该在产品表中被定义。对于数据库中的某些实体, 它们的存在可能要依赖于其它的实体, 但在数据库中并没有定义这些实体的参照完整性, 而靠应用程序或其它手段来检查, 但这并不能完全保证实体的参照完整性, 所以要在数据质量评估时进行检查。
●缺少唯一性:一个表中, 某些属性 (例如产品ID) 是用来唯一标识产品的, 那么它们的值应该是唯一的。如果一个产品ID用来标识多个产品, 那么是违反唯一性的。
●数据的值是否在有效的范围内:这一点在分析数字型数据时格外重要。因为对于某些字段而言, 它的类型定义允许的数据范围可能是很大的, 但实际上只有一部分取值才是有意义的。例如月份不允许出现大于12的取值, 对于性别属性, 我们希望的数据只能是‘M’ (男性) , ‘F’ (女性) 或‘U’ (未知) , 而不能出现其他属性值。
●有些属性的值是由表中其他属性的决定的, 也就是说, 只有当其他属性的值是特定值时该属性的值才有意义。例如, 在客户表中, 有些客户是组织, 有些客户是个人。而只有组织才具有组织规模, 公司代码等信息。
●一致性的检测:不同代码的不一致使用;一个代码的不一致意义;不同代码具有相同的意义;不一致的名称和地址。
7 数据质量评估规则的执行
在明确了数据质量评估的规则后, 我们根据相关的质量评估规则, 编写相应的SQL脚本, 评估数据, 计算满足各个规则的数据的百分比得分。规则的得分表示了数据满足这条规则的程度。最后根据每条规则的得分, 计算出源数据系统的得分。
(1) 用户设置执行数据质量评估的评估规则;
(2) 获得规则后, 根据评估规则为每条规则编写相应的SQL语句;
(3) 运行SQL脚本, 获得它们所对应的规则得分;
(4) 分析数据质量评估结果。
整个系统的数据质量得分是综合了每条规则的基础上得出的。
表1举例说明规则的制定与评价。
在根据各规则的评价得分形成最后整个系统得分时, 最简单的方法是直接把每条规则的得分取平均。而更好也是更合理的方法是将每条规则的得分按照一定的权重进行综合, 形成一个高级的数据质量评价等级。由用户设定每条检测规则的权重, 缺省有一个权重方案。然后按照每条检测规则的权重进行综合计算, 得到一个综合的数据质量得分, 并将其归类到高级的数据质量判断上, 标准如下:
1级99-100:极好的数据质量, 可以满足任何需求。
2级96-98:好的数据质量, 但仍需部分改进。
3级90-95:平均水平的数据质量, 需要改进。
4级81-89:低于平均水平的数据质量, 数据质量会对数据仓库建设产生消极影响。
5级65-80:差的数据质量, 数据仓库会产生不良结果。
6级0-64:非常差的数据质量, 需要立即提高。
8 数据质量评估流程
系统由数据库连接模块设定与数据库的连接, 然后由用户浏览所要分析的数据列表, 选择待分析的表, 设定采用的数据质量检测模块, 形成评估规则。然后运行数据质量检测过程, 得到每条评估规则的得分。再根据各个规则的得分, 计算出源数据集的数据质量等级。最后将数据质量的分析结果形成各种各样的文档输出。
9 结语
提供具有影响力的综合数据, 日益成为企业提升竞争力的必然要求。在数据仓库建设过程中, 建立合适的数据质量度量, 评估体系和保障体系, 对于数据仓库是非常重要的, 也是数据仓库发挥作用的关键。
今后继续完善数据质量评估的检测体系, 包括增加正确性、及时性的检测, 扩展有效性的检测, 使之对数据进行更为全面的检测。
摘要：随着烟草行业数据仓库的深入应用, 数据质量问题成为关系到数据仓库建设成败和数据能否有效应用的重要关键问题, 通过建立数据质量评估指标体系, 对数据源系统的数据进行定量分析, 从而具体了解数据源系统的数据质量, 为进入数据仓库的数据的正确性提供保证。?
烟草质量 篇11
摘 要：通过田间试验，研究了有机肥对云烟87农艺性状、经济性状以及化学成分的影响。研究表明：农艺性状中只有株高存在显著差异，其中T2显著高于其它处理；经济性状中以T2处理的产值最高；施用烟草秸秆有机肥使中部叶化学成分更加协调。综合来讲，以T2处理的烟叶产质量较优。
关键词：有机肥；云烟87；农艺性状；产量；品质
中图分类号：S572 文献标识码：A DOI 编码：10.3969/j.issn.1006-6500.2016.02.027
Effects of Applying Organic Fertilizer of Tobacco Straw on Agronomic Traits and Yield and Quality of Yunyan 87
LI Qiaoyan1，2，QI Shaowu1
（1.Hunan Agricultural University， Changsha， Hunan 410128， China；2.Yongzhou Tobacco Corporation in Hunan Province， Yongzhou， Hunan 425000， China）
Abstract： Through the field test， the effect of organic fertilizer on agronomic traits， economic traits and chemical composition of Yunyan 87 were studied. The results showed that there were significant differences in agronomic traits， and T2 was significantly higher than other treatments. The output value of T2 was the highest among economic traits. The chemical composition of the middle leaves was more coordinated with the application of organic manure in tobacco. On the whole， the quality of tobacco produced by T2 is superior.
Key words： organic fertilizer； Yunyan 87； agronomic traits； yield； quality
有机肥指以动物废弃物如动物粪便和植物残体如饼肥、作物秸秆等，采用物理、生物等处理技术，经过一定的加工工艺，消除其中的有害物质达到无害化标准而形成的[1]。目前，烟田施用有机肥的种类多数是饼肥[2-3]、牲畜禽粪[4-5]、动物残体[6]等，然而运用烟草秸秆作为有机肥在烟草方面的研究鲜有报道。为此，笔者通过研究烟草秸秆有机肥对云烟87农艺性状、经济性状和化学成分的影响，以期为有机肥的推广和提高烟叶品质提供参考。
1 材料和方法
1.1 供试材料
本试验于2014年在中国烟草中南农业实验站进行，试验品种为云烟87，供试土壤基本养分全氮1.25 g·kg-1，全磷1.23 g·kg-1，全钾12.55 g·kg-1。所选取有机肥由烟草秸秆经过微生物加速发酵后堆沤腐熟制成，其中全氮12.88 g·kg-1，全磷1.98 g·kg-1，全钾29.55 g·kg-1。试验化肥为湖南金叶众望科技股份有限公司生产的烟草专用复合肥。其中养分含量为N∶P2O5∶K2O=8∶11∶11。
1.2 试验设计
试验设计4个处理，每个处理设3次重复，共计12个小区。每个小区60株，按照1.20 m×0.50 m种植。对照（CK）：100%烟草专用复合肥；T1：80%烟草专用复合肥+20%有机肥；T2：60%烟草专用复合肥+40%有机肥；T3：40%烟草专用复合肥+60%有机肥。
1.3 测定项目与方法
农艺性状参照中华人民共和国烟草行业标准（YC/T 142—1998）烟草农艺性状调查法进行；化学成分中的总糖、还原糖、总氮、烟碱、淀粉、氯用连续流动分析仪检测，钾含量采用火焰光度法检测。
1.4 数据的统计分析
采用Excel 2007进行数据的处理和作图；采用SPSS 17.0进行方差分析。
2 结果与分析
2.1 施用有机肥对云烟87农艺性状的影响
由表1可知，不同处理的农艺性状中只有株高存在显著差异，其它指标之间差异不显著。株高中以T2的株高显著高于其他处理，比CK高出4.03 cm，其中株高大小为T2>CK>T3>T1。茎围之间差异不显著，其中各个处理的大小为T2>T3>CK>T1。叶长和叶宽在各个处理中差异不显著，叶长以T2处理最长，CK最短；叶宽的大小为CK>T2>T3>T1。各个处理的节距基本在3.60～3.75 cm范围内。各个处理的有效叶片数基本都在18片左右。
2.2 施用有机肥对云烟87经济性状的影响
由表2可知，上等烟比例和中等烟比例最高的是T2，最低的是T3。上等烟比例大小为T2>CK>T1>T3，中等烟比例大小为T1>T2>CK>T3。均价和产量中以T2最高，T3最低；其中T2的产量比CK高出192 kg·hm-2。产值中以T2最优为5 2871.71元，比CK高出4 872.16元·hm-2。
2.3 施用有机肥对云烟87化学成分的影响
由表3可知，有机肥处理的烟叶总糖显著低于CK，降低的幅度为2.11%～2.98%，说明施用烟草秸秆有机肥能降低烟叶中的总糖含量。各个处理间的还原糖含量存在显著差异，以T3最高，T1最低。总的来看，各个处理的总氮含量略微偏低，其中T3显著高于其它处理。烟碱含量适宜，各处理之间存在显著差异；有机肥处理的烟叶比CK低，其中CK比T2显著高出0.15%。钾含量中以CK最低，其它处理比CK显著高出0.16%～0.42%。氯含量最高的是T3为0.39%，最低的是T1为0.36%。淀粉含量中以CK最低，T3最高。糖碱比在各个处理之间无显著差异。氮碱比以T3最高为0.89，最低的是CK和T1为0.73。各个处理的钾氯比基本适宜，最高的是T2为6.15，最低的是CK为4.71。
3 结论与讨论
有机肥能够提高土壤的酶活性[6]，增进土壤的肥力状况[7]，促进烟叶的生长发育。研究表明，在农艺性状方面施加有机肥的T2处理的株高显著高于CK；在经济性状上施加20%和40%的烟草秸秆有机肥处理能增加烟叶的产值。这说明在一定程度上，施加有机肥能提高烟叶的经济价值，这与滕桂香等[8]的研究结果相似。
施用烟草秸秆有机肥可使中部烟叶的化学成分更加协调。经有机肥处理的总糖、烟碱含量均比对照低，并且能够显著提高烟叶中的钾含量，这与前人的研究基本相似[9-16]。关于施用有机肥为何能够使烟叶中的钾含量提高，还有待进一步研究。
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烟草质量 篇12
烟草行业是快速消费品领域里一个特殊的行业, 实行专卖专营体制, 向占全国四分之一人口的烟民和四百多万户零售终端提供最优质的产品和服务是烟草行业义不容辞的责任所在。国家烟草专卖局何泽华副局长在2009年徐州网建会上指出:实现向现代流通的根本转变, 必须牢牢抓住服务这个本质, 把提升服务质量放在首要位置。要通过电子商务、市场监测等各种渠道搜集客户的投诉、抱怨等信息, 认真分析客户不满意的因素, 从客户不满意的地方做起, 着力提升服务质量。《国家烟草专卖局关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》中也提到要“建立健全包括服务项目、服务程序、服务标准、服务承诺、服务监督、服务评价等为主要内容的服务管理体系, 切实改进与提高服务的质量和水平。辽宁省烟草专卖局赵振林局长在2010年工作报告中讲到:实现向现代流通转变, 要牢牢抓住提高服务质量这个核心问题, 不断提高为上下游客户服务质量。
服务已经成为当前烟草流通企业提高竞争实力, 增强抵御外来风险能力的重中之重。提高服务质量首先要持续开展服务质量评价, 在此基础上有针对性地进行服务质量改进, 从而提高企业的整体服务水平。建立科学的服务质量评价体系, 规范烟草流通企业的服务行为, 持续改善服务水平, 更好地满足广大零售客户和消费者的需求, 是本文的研究目的所在。辽宁省烟草专卖局每年开展两次客户满意度调查就是检验零售客户对烟草公司服务水平的评价, 但仅有客户评价是不全面也不科学的, 本文中, 笔者将结合烟草行业的特殊性, 在传统服务质量评价理论的基础上构建一个三维服务质量评价及改进模型。
一、烟草商业企业服务的特点和服务质量的定义
市场营销课本中将服务看做是一种产品, 认为其具有“不可感知性、不可分离性、差异性、不可存贮性、缺乏所有权”五个特征。烟草商业企业是烟草产业价值链的中间环节, 连接上游工业企业和下游零售客户, 面向广大卷烟消费者。按照价值链管理理论, 工业企业、零售客户和消费者都是烟草商业企业的客户, 但本文由于篇幅限制, 仅研究狭义概念上的客户, 即零售客户, 暂时不包括工业企业和消费者。同时这个服务是个广义的概念, 既包括为客户提供满足需求、适销对路的产品, 又包括营销中心及一线员工为客户所提供的便利服务和支持服务。基于烟草行业的特殊性, 在市场营销学服务产品的特点之上, 烟草商业企业提供的服务还具有“产品种类多、数量无法充分满足、客户需求标准不一、地域分散服务成本较高、服务提供者动力不足”的特点。
格罗鲁斯 (1982) 率先将质量的概念引入到了服务领域, 他认为服务质量是一个主观范畴, 取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比。后人在这一定义的基础上将服务质量划分为人员质量、过程质量和结果质量。烟草商业企业服务的人员质量主要指营销中心及一线员工向上下游客户提供服务时员工的服务态度和业务水平;过程质量主要指烟草商业企业向客户提供烟草制品和增值服务的服务流程、服务设施等质量;结果质量主要指烟草商业企业的核心服务——保障货源供应的服务质量, 主要是一些可客观评价的指标, 如客户收益率、产品断货率、产品动销率、破损率、存销比等。
二、烟草商业企业服务质量评价与改进模型的建立
结合烟草商业企业服务的特点和服务质量的内容, 本文提出了一个三维服务质量评价与改进模型, 即从服务接受方 (客户) 、服务提供方 (烟草商业企业自身) 、以及第三方 (第三方专业调研公司及权威认证机构) 的角度同时进行评价。其中, 服务接受方评价的主体是零售客户, 侧重于评价人员质量, 服务质量改进方向是时间序列, 从纵向上改进;服务提供方评价的主体为烟草商业企业, 侧重于评价过程质量和结果质量, 服务质量改进方向是行业内先进标杆, 从横向上改进;第三方评价的主体是第三方专业机构, 侧重于提供专业化的服务质量评价调研, 同时对烟草商业企业所提供的服务质量进行认证认可, 改进方向是国内外竞争行业中的优秀企业, 从高度上改进。烟草商业企业服务质量评价及改进模型整体框架如图1所示。
(一) 服务质量的客户评价及改进
1、评价模型。服务质量的客户评价就是从市场角度, 从客户认知方面来进行的评价。PZB (1988) 年提出了服务质量评价的SERVQUAL模型, 从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5大属性, 22个项目度量客户对企业服务的期望分数, 然后度量客户对服务的感知分数, 计算出两者之间的差异, 即SERVQUAL分数, 以此判断企业服务质量的高低。这一模型是服务质量客户评价的主要依据。结合烟草行业特点与发展要求, 客户评价模型的建立可以分解为四个步骤:
(1) 构建烟草商业企业服务质量客户评价指标体系。评价指标体系合理、适用, 是保证服务质量评价科学性与准确性的基础和前提。笔者对SERVQUAL模型中的一二三级评价指标结合烟草公司实际进行修订。根据Berry等人的研究, 对服务项目的正面描述比负面描述更加有效, 因此指标体系中的负面描述都设计为正面描述。由上述几点原则, 在进行了实际调研并会同专家意见和建议后, 建立了烟草商业企业服务质量客户评价指标体系, 见表1。
(2) 确定烟草商业企业服务质量评价指标的权值。权值反映了各项指标在总体价值中所占的份额, 权值的设立能够更加准确、合理地评价对象的目标价值并做出一个整体判断。测评中采用调查归纳法确定权值, 即由测评人员通过专家、客户测评法进行广泛、有针对性的调查, 如通过问卷、面谈等方式来了解用户对问卷中各项内容的态度, 然后通过数据分析归纳得出各项指标的权值, 这种方法得出的权值比较真实客观。
第1步:设立一个权重调查表, 将Ui及Uij按重要程度设立一个分值, 如表2所示。
第2步:按表1计算出Ui及Uij的平均分xi (i=1, 2, …, 5) 、xij (j=1, 2, …, 7) 以及平均分的总分Xi (Xi=∑xi) , Xij (Xij=∑xij) 。
第3步:计算出每个因素的权值ωi及ωij。
ωi=xi/Xi i=1, 2, …, 5
ωij=xij/Xij i=1, 2, …, 5;j=1, 2, …, 7
选取公司相关岗位专家、客户代表进行权值抽样调查, 共抽取专家代表10人、客户代表20人作为权值抽样调查的样本, 计算出Ui及Uij的权值, 计算结果见表1。
(3) 发放调查问卷。根据客户总量, 按合理的置信水平和误差范围, 依正态分布计算测评的样本容量, 剔除经验问卷流失率, 确定发放问卷的数量。如, 沈阳市有卷烟零售客户28000户, 按照置信度95%, 误差﹤5%, 根据以往调查的样本方差估计, 依正态分布计算, 样本容量不应小于379户, 按照经验数值80%的问卷回收率, 开展调查共应发出不少于475份调查问卷。
(4) 对样本进行描述性统计。客户选择非常满意、比较满意、一般满意、比较不满意和非常不满意分别计5, 4, 3, 2, 1分, 计算各一、二、三级指标的总分、平均分、加权平均分。
2、改进方向。由于烟草行业实行属地化管理, 且实行专卖专营的管理体制, 客户对烟草公司服务质量的感知不会受到竞争对手的影响或影响甚少, 烟草商业企业只要在每一项评价指标上环比、同比都有相应提高和改善, 客户的评价水平就会同比、环比上升。因此烟草商业企业服务质量客户评价的改进方向是随时间发展在每一指标上做得更好一点, 以提高整体客户评价水平。但这一改进方向存在其固有的缺陷, 即缺乏创新动力, 服务质量改进存在瓶颈。
(二) 服务质量的供方评价及改进
1、评价模型。作为服务提供方, 烟草商业企业应对服务提供过程进行自我评价。服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务, 因此可以将评价导入到组织内部, 以了解服务是否满足客户的需求、是否符合服务规范的要求, 寻找服务过程中的缺口, 为服务质量改进提供指南。
《地市级烟草公司卷烟销售网络业务规范》中明确指出地市级烟草公司要设立督察考评中心, 作为网络运行的质量监督部门, 负责检查、监督、考评工作, 负责受理客户投诉、举报、意见和建议。根据这一职能定位, 督察考评中心理所当然成为烟草商业企业服务质量供方评价的主要执行者。同时, 按照辽宁烟草现行的三级督察考评体系, 即领导督察、中层督察和基层督察, 领导层、中层和基层管理者都是供方评价的主体。根据服务质量的三个方面, 供方评价侧重于过程质量和结果质量, 即前面所述的服务流程、服务设施及相关量化指标, 我们建立了服务质量供方评价指标体系, 具体指标及评价方式见表3。
2、改进方向。烟草商业企业比零售客户站在一个更高的层次上, 能够学习并了解到全国行业内乃至一些跨国烟草集团在客户服务方面的先进做法和先进指标。因此, 服务质量改进方向就是行业内先进标杆企业。可以将这些先进企业的做法设定为工作内容, 将先进指标作为前进方向, 通过不断对点、对标, 以达到改进工作水平, 提高服务质量的目的。这一改进方向可以突破思维惯式, 不断创新、融合、发展, 实现服务质量在更高水平上的持续提升。但这种改进也存在不足, 即难以实现标准化, 员工工作难度较大, 工作质量和效率会受到影响, 同时对客户的理解和应变能力也有较高要求。
(三) 服务质量的第三方评价及改进
1、评价模式。服务质量的第三方评价包括两个方面。一方面是由第三方专业机构独立地开展服务质量评价, 以此确保调查结果的客观公正。第三方评价要结合客户评价与企业评价两个方面, 评价指标应涵盖人员质量、过程质量和结果质量各个方面。可根据体系的不同而选择不同的评价方法, 如结构方程模型、多元统计分析及AHP方法。另一方面是由权威的标准化认证机构按照严格的程序和标准对服务质量标准体系进行认证管理。服务质量标准体系的建立遵循适用性、科学性、系统性、先进性、兼容性、开放性等原则, 由基础和术语、质量管理体系、技术支持三个层次构成, 除基础和术语层次以外, 其他层次又分成若干个相互制约、相互作用、相互依赖、相互补充的分体系, 是一套标准严格、流程清晰、操作统一的体系。服务质量体系标准能否通过标准化机构认证是服务质量评价的有效途径。
2、改进方向。第三方评价由于是独立的第三方对烟草行业进行的评价, 专业机构不仅对烟草行业进行评价, 也对所有行业进行评价, 包括竞争性行业中的优秀企业, 其站的高度和层次都要高于烟草行业, 会为烟草行业带来许多优秀的思想和新鲜的理念。因此, 烟草商业企业服务质量第三方评价的改进方向是国内外竞争性行业中的优秀企业, 以他们为标杆, 对行业固有的问题进行调整和改进, 使垄断性国有企业与竞争性行业在同一高度和水平上发展, 为烟草行业提高竞争能力, 应对未来挑战奠定基础。同时, 对服务实行标准化管理是企业发展的必然趋势, 是与国际接轨, 融入世界舞台的必经之路, 有助于保障服务质量的稳定性和一致性。将竞争性行业的优秀企业标杆与标准化管理相结合, 是服务质量改进的最高层次。
摘要：从行业背景出发, 阐述了研究题目的重要意义, 给出了烟草商业企业服务的特点和服务质量的定义, 在此基础上, 尝试建立一个三维服务质量评价及改进模型, 即从服务的接受方、服务提供方以及第三方的角度同时对烟草商业企业进行评价, 对应分别从时间序列、行业内先进标杆、跨行业先进标杆三个方向改进服务质量。
关键词：烟草商业企业,服务质量,服务质量评价,服务质量改进
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