质量模式品牌服务

质量模式品牌服务（精选9篇）

质量模式品牌服务 篇1

中国质量管理专家、北京理工大学郎志正教授在中国工程机械工业协会用户工作委员会2011年会上做了“质量、模式、品牌、服务”专题报告。郎志正教授从大质量概念、发展质量、模式、品牌、服务五个方面论述了质量、服务的重要性和执行, 深层次解读企业品牌与服务的发展。本刊摘要刊发报告的主要内容。

郎志正教授1998年~2010年任国务院参事, 是我国著名的管理学家、质量和标准化专家。郎志正教授长期从事管理工程、工商管理、质量管理和标准化的科研、教学与咨询工作, 为我国全面质量管理、ISO 9000族标准和卓越绩效模式以及军工产品质量管理的推行作出了贡献, 为我国服务业质量管理理论和实践作了创建和开拓性工作, 是我国质量管理体系国家标准和国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起草人和审定者之一。

一、大质量概念

二、发展质量

坚持发展是硬道理的本质要求, 就是坚持科学发展, 更加注重以人为本, 更加注重全面协调可持续发展, 更加注重统筹兼顾, 更加注重保障和改善民生, 促进社会公平正义。

——中共十七届五中全会公报

2010年10月18日

一个民族、一个国家、一个组织都存在着自己相应的文化。

三、模式

卓越绩效:卓越绩效是指组织通过综合的绩效管理方法, 为顾客和其它相关方不断创造价值, 提高组织整体的绩效和能力, 促进组织得到持续发展和成功。

《卓越绩效评价准规》2004版与修订版对比:

四、品牌

产品无国界, 品牌有归属

五、服务

5.1加快服务业的发展

2.服务的概念、服务的质量特性和管理过程

质量模式品牌服务 篇2

摘 要：随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。文章从对榆次站现状分析入手，结合车站创建客运服务品牌为基准，在分析品牌效应的同时，为今后进一步延伸服务品牌的内容提出建议。

关键词：客运品牌；提升；服务质量

中图分类号：U293.7 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）24-0032-02

1 榆次站的基本概况

随着人民生活水平的日益提高及对出行服务需求的日益精细化，榆次站作为铁路客运服务部门，不仅要紧随社会发展脚步，而且还须不断改进服务方法，创新优质服务品牌，持续提升服务质量，才能实现让旅客安全、方便、温馨出行的目标。榆次站位于山西省晋中市榆次区境内，是石太、南同蒲、太焦、太中银四条铁路干线交汇的枢纽，车站为一等站，业务性质为客货运站。

2 榆次站的客运现状

榆次站日均接发旅客列车43列，日均发送旅客5 000人左右，日均到达旅客4 000人左右。榆次站客流成分主要是学生流、商务流、旅游流、务工流。

在过去的几年中，由于客运服务设施陈旧、基础设备老化等一系列客观因素制约其服务旅客的发展。为改善旅客出行环境，榆次站通过加大设施设备的整治力度，从2013年至2014年连续两年开展了客运基础工作专项整治，对候车室旅客座椅、站区内外垃圾桶、地道等设施进行更新更换，在候车室增加了大屏幕电视、“手机加油站”、单向转门，在售票厅内增设自动取票机、售票厅外增设自动售票机等服务设备，从而满足旅客出行需求。在整治的过程中，车站还结合服务旅客最后一公里的要求，创建客运服务品牌-亲情港湾，将“六个岗位”用“六情”有机结合起来，通过“爱心一卡通”，将服务旅客的工作达到善始善终。设备的更新、客运品牌的创建保证了榆次站近三年来旅客发送量以每年5万人以上的速度递增。

3 榆次站的服务品牌

为改进服务方法，提升服务品质，我们结合自身特点，在2014年春节前试行推出了“亲情港湾”服务品牌，并在2014年春运期间付诸实施，取得了一定的成效。在品牌服务的过程中，我们不断总结经验，最终打造出以“热情问讯处、知情售票口、温情进站口、至情服务台、真情服务组、友情出站口”的“六岗六情”为核心的“亲情港湾”服务品牌，并于2014年9月29日获太原铁路局命名表彰。品牌成立后，榆次站坚持以实现服务旅客“三个出行”常态化为目标，秉承“诚实守信，传承晋商文化；三个出行，营造温馨旅客”的服务理念，延伸服务方法，大力解决服务旅客“最后一公里”问题，满足广大旅客运输需求。

3.1 管理机制上规范服务品牌

榆次站逐步完善了客运服务品牌管理、考核、评价机制，并建立了以值班站长为主导的“源头控制、岗位联动”的服务质量控制体系，设置了专用录音电话，由专人接听、回应、解答旅客咨询、投诉等问题。

3.2 服务方法上拓展服务品牌

榆次站结合车站实际，在服务方式上：

一是采取设立客运服务代表构架沟通桥梁。车站每名客运服务代表为旅客提供旅程规划、意见征求、重点旅客预约等服务，满足旅客在出行过程中的个性化需求。一张张服务名片承载着每名客运服务代表与每名旅客间的浓浓情意，建立起热情、知情、温情、至情、真情、友情般的关系，让旅客切身感受到在我站乘车的便利与快捷。

二是全力打造“爱心一卡通”特色服务，给最需要帮助的人提供无缝式服务，让旅客感受到如家一样的温暖。每名持有"爱心一卡通"标识的旅客都将得到各个岗位客运人员的悉心照顾，它如同一条纽带，把旅客需求和客运服务结合起来。

三是重点打造“相约十点”特色服务。采取“相约十点钟、沟通零距离”的服务方式，每日10点钟，由车站各客运服务代表准时在候车室"相约十点"服务台与旅客现场互动交流，并亲自为旅客答疑解难，介绍旅行须知、宣传铁路客运产品，与旅客建立友好合作关系，体现"亲情"服务。

四是倾力打造"榆次火车站购票咨询微信服务平台"，全方位为旅客提供铁路最新时讯。车站各客运服务代表通过微信服务平台，及时发布铁路最新讯息、列车时刻、中转换乘、剩余票额、购票须知等，为旅客提供最新铁路讯息；同时每位客运服务代表及时捕捉威信群内旅客的购票需求，在第一时间给予最恰当、最准确的回复，争取顾客信誉，传承“诚实守信”的服务精神。

3.3 服务项目上延伸服务品牌

榆次站结合铁路总公司、太原铁路局客运服务要求的基础上，全力推出了“十种系列化定制套餐”项目（针对突发病人提供应急救治，针对儿童旅客提供儿童乐园、儿童玩具、儿童画报，针对老年旅客提供老花镜、保健锤、按摩靠背等，针对聋哑旅客提供手语服务，针对行动不便旅客提供轮椅、担架等辅助器具，针对孕妇旅客提供育儿知识、早期教育杂志等，针对哺乳旅客提供哺乳帽或母婴室，针对外籍旅客提供简单英语会话服务，针对换乘旅客提供旅程规划、周边公交线路图、酒店宾馆位置图、代叫出租车等服务，针对行李较多旅客提供针线、绳子、胶带、方便袋），针对不同旅客提供不同的特殊服务。

一方面通过与《晋中电视台》、《晋中日报》等媒体进行深度合作报道，让社会了解我们铁路为实现“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力。

另一方面通过 “相约十点”、“榆次火车站购票咨询”等平台，向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品，建立联系机制，凡旅客有需求，我们就承诺给予办理解决，逐步建立形成“诚信、友好”的客户关系，从而赢得社会的认可及旅客的赞誉。

4 榆次站品牌延伸

为进一步完善"亲情港湾"服务品牌内容，车站结合日常工作实际及市场需求，在品牌式服务的基础上进一步扩展网格式服务、网络式服务、媒体式服务、联谊式服务，从而使客运服务品牌内容更完善、更具体。

4.1 实施网格式服务

我们将客运市场分为六大块区（即大中院校、居民社区、事业单位、旅游景点、宾馆酒店、厂矿企业），通过组建客运营销专业队伍，以车站各客服代表为原点，逐步展开。车站主管客运副站长负责事业单位，运输科科长及客运专职负责宾馆酒店，客运车间主任负责大中院校，两名副主任分别负责旅游景点、厂矿企业，党支部书记负责居民社区。

对大中院校的营销市场，我们又做了细致划分，客运车间主任为院校营销负责人，甲、乙、丙班及车间日勤班组为四个营销分队，对周边的6所院校及大学城的10所院校进行了包片负责，开展网格式营销；每班的值班站长及售票值班员为各个院校具体联络人，定期与客户联系沟通，及时捕捉、掌握每个营销网格区域内的旅客出行情况，尽力满足旅客出行需求。

4.2 实施网络式服务

我们通过微博、微信、办公网网络互动平台，建立了“榆次站微博”、“榆次火车站购票咨询微信群”、“榆次站火车票余票信息查询”，车站各客服代表每日公示当日余票信息，并动态为群内旅客发布列车运行调整情况，及时捕捉群内成员的购票需求与信息咨询，并在第一时间给予最恰当、最准确的回复，赢得顾客信誉，吸引更多客流。

4.3 实施媒体式服务

我们充分利用广播、电台、电视、报刊等媒体，及时向社会发布铁路最新时讯，宣传铁路客运产品。尤其在春暑运、小长假、加开旅客列车或调整图期间，采取调图宣传专题播、日常营销随时播、服务案例重点播、余票信息日日播的宣传模式，积极与晋中电视台、晋中日报等资深媒体进行深度合作报道，大力推介铁路运输优势，让更多旅客获取出行信息，让社会更加了解我们铁路为实现旅客满意及“三个出行”目标所采取的措施和所付出的努力，赢得社会的认可，积极引流上线。

4.4 实施联谊式服务

学生流是榆次站主要运输群体，占榆次站整个发送客流的近75%。为稳固这部分学生流，我们不断推出“走向学校、宣传铁路、建立友谊、互惠互利”的联谊活动，通过与院校联合举办足球、篮球、乒乓球赛及座谈会、义务活动等，在增进友谊的同时，与各大院校建立起长效联系营销机制。

我们承诺：凡客户有需求，我们必须解决，逐步形成“诚信、友好”的客户关系，争取吸引客源，稳固学生市场。

5 结 语

总之，榆次站总结出的"六情"链接式服务，历经了2014年、2015年春运、清明、五一及2014年端午、中秋、国庆节假日的检验，在晋中广播电台民生一线、晋中零距离等栏目中广泛宣传，在人民铁道报、光明网山西频道“我有话说”等纸质媒体、网络媒体中积极报道，得到了社会的普遍认可。

品牌成立以来，榆次站共收到表扬信136件，锦旗15面，来电表扬27次，电子邮件表扬1件；实现2014年全年零投诉；2014年5月30日旅客发送量15 276人，创建站最高纪录；2015年4月4日4 611次趟车旅客发送量1 912人，创趟车最高纪录。

服务永无止境，榆次站将继续努力，坚持"三个出行"常态化目标，抓实细节、做优流程，不断推动榆次站客运服务品牌管理，提升服务品质，全力满足旅客出行需求。

参考文献：

[1] 张玉召，李海军.铁路车站客运服务质量的综合评判[J].铁道运营技术，2006，（3）.

[2] 杨艳艳.浅析提升铁路车站客运服务质量的途径[J].经济研究导刊，

创新服务模式树立服务品牌 篇3

靠主动服务挖掘需求

数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:

1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;

2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;

3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;

4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;

5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;

6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。

以满意度抓绩效考核

服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。

卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。

资源整合全方位服务

中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。

卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。

以服务树品牌实现可持续发展

卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。

围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。

质量模式品牌服务 篇4

1.按照“品牌、成熟、效益”的原则筛选有实力的商家来经营服务区的项目。

不能陷入品牌引进的误区，品牌不是喊出来的，它必须是绝大部分消费者所认同，而且具有较高的市场占有率，在管理以及运营方面具备成熟的模式。

1.1要充分了解服务区需要引进的目标品牌的详细资料，要知道目标品牌在全国市场的销售情况，市场占有的份额，该品牌的发展趋势，它目前处于何种状态：是新兴品牌，成熟品牌，还是业已进入衰退期的品牌；该品牌追求何种风格，目标客户是针对什么样的人群，知名度社会覆盖比例，是否符合我们服务区的市场定位等等。一个简单的判定标准就是它必须是绝大部分消费者所认同的，并且具有较高的市场占有份额，在管理以及运营方面具备成熟的模式。例如这两年我们福泉服务区引进的三大西式快餐国际连锁品牌——“麦当劳”、“肯德基”以及“德克士”，它们都是业已在市场上经过充分论证，具有固定的消费群体，具备成熟且标准化的管理和运营模式，具有较高的市场占有份额，被绝大部分的消费者所认同。因此引入这些品牌，不仅容易提高服务区餐饮市场的盈利水平，而且对于作为服务区管理者的我们而言，管理上的难度也大幅度地降低。在某种意义上，我们只需做好一个物业管理者即可。

1.2清楚需要引进的目标品牌实际经营者的详细情况，避免出现“表里不一”的现象。具体来说就是实际经营者是品牌的持有人还是加盟商的问题。因为加盟商有可能因为自身经营理念和资金实力等问题，出现所谓引进品牌只是在店面布局和外观环境上保持一致，而内在管理模式、产品质量以及服务水平仍旧维持原来旧的作坊式运作方式的问题。为了保证服务区品牌战略的确立以及确保盈利水平稳定增长，建议目标品牌的引进应以直营店而不是加盟店为主。

2.根据具体项目的情况来采取不同的品牌化战略。

2.1品牌项目的连锁经营战略。

如便利超市、加油站、汽修厂、物流配送等服务项目可以通过连锁经营的方式来进行。沿线服务区最好只引入一个品牌，这样更便于统一形象、统一管理，提高服务质量。我们可以把高速公路沿线所有服务区作为一个整体商业模式来运作，针对加油站、便利超市、汽修厂、物流配送这类项目，通过引入有实力、有品牌、懂经营的合作伙伴作为连锁经营方，以此来突出高速品牌的整体性，提升高速服务区的知名度。实行连锁经营的好处有：（1）号召力提升。由于连锁经营使得服务区的店名、店貌、商品、服务等方面趋于标准化，行驶在高速公路上的司乘人员对服务区的服务项目容易形成一体化的印象和概念，形成较强的品牌冲击力，同时也打造出福泉高速服务区这个大一统的品牌。（2）管理难度下降。由于品牌企业都具有一整套成熟的管理机制、高效的作业流程、严格的进货渠道、一流的服务水平以及雄厚的资金实力，容易形成全路段的统一服务标准，避免由于某个服务区车流量较小，导致上述服务项目无人经营或经营粗糙的现象出现，有利于服务区经营项目在经营、服务、管理等方面上档次、上水平，杜绝或减少不规范经营服务行为的出现。（3）商业价值提升。连锁经营能够使得服务区减少分散经营带来的无序竞争，容易产生规模经济效应，实现规模收益。与连锁品牌合作使得服务区在商定合同租金方面，可以采用“年保底租金与营业额提成，两者取其高”的方式，既可以确保服务区的稳定收益，又可以实现收益的逐年增长，比较科学合理，防止“一包了之”造成的效益流失，是确保合作双方双赢互利的最佳收益方式。

2.2多元化的品牌战略。

一是餐饮行业因其消费者口味的差异、要求的不同，必须按照差异化、本土化、特色化经营的要求采取多元化的品牌战略。如除了三大洋快餐以及豪客来牛排等西餐国际连锁品牌以外，亦可以紧扣当前的“海西”主题，引进台湾知名品牌如康师傅牛肉面、永和豆浆等中餐连锁品牌，同时可以结合地域优势打造富有地方特色的餐饮品牌如福州的永和鱼丸、莆田的兴化府卤面、泉州的闽南烧肉粽等等，用以突出福泉沿线的地方特色，迎合沿线过往消费者的不同口味。二是经营品牌的多元化，建议可以大胆借鉴Shopping　MALL即通常所说的购物中心的运作模式，进行多元化经营，打造综合性的服务项目。MALL可以提供停车、加油、吃饭、休息、购物、住宿、聚会、观光等一体化的服务。MALL不仅规模巨大，集合了百货商店、便利超市、大卖场、专卖店、大型专业店等等各种零售业态，而且包含了各式快餐店、小吃店以及特色餐馆，还有电影院、儿童乐园、健身中心等等各种休闲娱乐设施。另外，MALL还能够给顾客提供仿佛漫步在长廊、广场、庭院般悠闲的购物享受。

2.3引入战略合作伙伴打造自创品牌的战略。

作为福建省高速公路经营服务系统唯一的自营服务项目，福泉高速公路着力创建“闽捷”这个连锁便利自主品牌，突出“海西名优、台湾特产”的经营特色以及“福建高速”的行业服务形象，从规范店面布置、注重商品陈列等方面加强形象管理，从开设品牌商品专柜展销、组织统一配送、完善销售内控和细化考核指标等方面加强经营管理，不断提升专业经营能力，在体现高速公路服务形象和平抑服务区消费价位等方面发挥了良好的作用。应该说自创品牌是每一个有远见有抱负的经营者都在追求的目标，然而品牌创立是一个复杂困难的系统工程，非一朝一夕能够完成。专业化和模块化应该是自创品牌的运作瓶颈，建议可引入战略合作伙伴进行联合经营，打造合作运营平台。通过引进专业化的战略合作伙伴，可充分借助其优势领域诸如完善的进货渠道、系统的售后服务、有效的商品促销等等，丰富商品品种，保证良好的售后服务，降低服务区本应承担的经营、服务理赔成本风险。同时可以构建关联营销平台，可以借鉴航空公司和银行在信用卡和飞行历程互通的奖励模式，利用与战略合作伙伴的关联关系，创建联动计分奖励运作流程，从而有效带动不同服务品种之间的交叉互通营销。但应该注意到，合作双方在对经营利润的分成和管理成本的控制等涉及利益方面，由于天然地倾向于各自的利益，因此难以在短时间内达成一致结果，在谈判和合作中对这一点应有充分的心理准备。

结论

服务区通过品牌化战略的建设，可以一改以往众人眼中高速公路服务区服务水平偏低、服务项目偏少、服务设施不齐全等形象，让广大过往的司乘人员变“被动消费”为“主动消费”，为福建省交通行业关于海西“大交通、大港口、大物流”的战略做出更完整、更具象的诠释！

参考文献：

[1]倪章荣.对高速公路服务区经营模式的一些探讨.高速公路管理学术论文集（2008年卷）.

[2]苏凯.基于模块化的河南省高速公路服务区营销体系的研究.管养网.

质量模式品牌服务 篇5

关键词：服务品牌,服务质量,成长,路径

一、导言

“二战”后,服务商品的消费被带动起来,诞生并延续了彪炳商业史册的众多服务性企业品牌。服务业的快速发展,激烈的市场竞争促使企业主动去寻找差异化的“卖点”和“做点”。由于服务的无形性,服务品牌已成为服务质量的象征,是消费者感知无形服务的有形形式之一,更是顾客选择服务的重要依据和标准。

二、文献回顾

服务品牌对于服务性企业来说是一个重要的营销工具(Berry,1987,2000;Berry,Lefkowith和Clark,1998;Gronroos)[1,2]。自从20世纪末以来,西方学者开始关注服务品牌的研究,而这些研究发轫于产品与服务的差异、产品品牌与服务品牌的差异。但是,直接将制造业的产品品牌研究理论和模型应用于服务业的做法是欠妥之举(Berry,2000;O’cass和Grace,2003;Riley和de Chernatony,2000)[3,4,5]。另一方面,尽管在国外服务品牌意识要更提前一些,实践也更多一些,但是服务品牌理论体系化进程并不比中国快。

(一)服务品牌

国内外学者将服务品牌界定在“标识”上,借鉴有形产品的研究成果取得了一致的认识(菲利浦·科特勒,1996;李欣,2004;Yakimova等,2005;苏日娜,2006;张玉明,2006;冉斌,2007;卢泰宏,高辉,2007)[1,6,7,8,9,10,11],但关于“标识”的内涵则游离、派生出两种差异性的观点:(1)行为过程或行为规范、承诺;(2)服务性企业品牌、企业标识、企业形象。前者嫁接了服务营销和服务管理的成熟理论;而后者未能分理出服务的本质特征,对研究服务品牌成长的价值较低。

(二)服务品牌与服务质量的耦合关系

从公开的文献看,国内外学界着墨不多,较有代表性的模型只有三个。Berry[1]在2000年发表的《服务品牌资产的开发》一文中仅站在服务营销者的角度,拓荒性地提出了服务品牌资产模型。de Chernatony和Segal-Horn(2003)[1]的服务品牌管理模型,局限于文化传导和有效的员工管理,只是基于文献回顾和对28个资深顾问的定性深度访谈,它并没有经过实践的验证。而服务品牌消费者选择模型(Grace和O’cass,2005)[1,4]强调,通过品牌沟通和顾客体验来树立积极的服务品牌形象,但样本较小。

服务营销吸引国内学者们,肇始于北欧诺丁学派代表学者Gronroos的专著《服务营销管理》的传入,但随后的成果大多是应用或实证研究,或者是简单地嫁接制造业的理论。在此情境下研究服务品牌及其成长,难免有支离破碎之感。范秀成等(2001)[12]基于顾客体验研究服务品牌;白长虹和范秀成等(2002)[12,13]链接服务质量、整合产品品牌理论进行了较为全面的研究。但这些先行文献,仍未摆脱服务品牌与服务质量两者分离的事实,尤其是关于它们的耦合关系未能勾勒框架或路线。再者,基于国人独特人文基础、认知结构、选择倾向和评价服务质量的心智模式等的服务品牌研究,因过于复杂,学界已望而却步。总之,国内关于服务品牌的有价值研究较为缺乏,有待开拓和深入。

(三)服务品牌成长的脉络

Yakimova等(2005)[7]从组织视角指出,应建立品牌支持型企业,使品牌在不断的变化中既忠实于其核心价值又得到良性演进。郭会斌(2005)[14]规范性地研究了中国民族企业,尤其是总结出中华老字号成长的逻辑法则,即:招牌、口碑、品牌、知识产权,它们分别与企业成长做大、做久、做强、做活的哲学紧密联系。现在看来,尽管该思想体系仍有诸多值得修正的地方,但有一定的启发意义和参考价值。冉斌(2007)[10]认为,在服务品牌的建设中,着重于四个策略:(1)创造强烈的组织联想;(2)服务有形化、标准化;(3)建立合理的品牌系列;(4)服务品牌的内部化。这些成果为服务品牌的高速成长指明了方向。

总之,对于服务品牌的研究,目前还处于起步状态。国外学者或割裂了服务品牌和服务质量的关系,或混淆了服务品牌与服务性企业品牌的关系,而这些恰恰决定了其论述深度和系统性的相对不足,更遑论研究服务品牌成长的路径,但对以后的研究有价值。

三、模型构建及假设

服务品牌代表的是一种劳务,是一个行为过程,可被看作是功能价值和感性价值的整合体(Diefenbach,1992),或者被当作一个价值体系(de Chernatony,2001;de Chernatony和Dall’Olmo Riley,1997、1998)[1,4],而这是与产品品牌所不同的,有其自身的独立性和独特的路径依赖。但是,民族服务品牌发展过程中的阶段性特征,除归因于独特的人文环境、顾客认知外,更重要的是企业品牌与服务品牌呈现同一性。

品牌管理成功的企业都把品牌放在组织和战略的核心地位,并制定完善的战略来支持这个核心,从而保护了品牌的核心特性(卢泰宏,高辉,2007)[11]。《From Brand Vision to Brand Evaluation》一书的作者利·德·彻纳东尼将品牌愿景的构成分为三个部分[11,12]:(1)未来环境;(2)品牌使命;(3)品牌价值观。这意味着品牌愿景派生于企业愿景,并承担着向社会组织、股东和社会大众等沟通未来品牌实现的业务和目标。由此提出假设:

H1:品牌愿景是服务品牌成长的核心,而只有企业的核心理念物化为企业的生产力时,品牌成长才有了坚实的理念基础。

有良好服务品牌的现代企业总是试图超越服务的逻辑和经济层面。只有在企业的核心理念与顾客的核心价值产生交叉、碰撞时,才可能促进品牌的成长。由此提出假设:

H1-1:愿景品牌化,构成品牌成长的关键支持。

愿景品牌化遵循战略管理的一般逻辑,“消费者创造了品牌,消费者拥有品牌”(Pual Temporal,1980)[15],基本价值、消费者价值和定位构成了创建品牌的三个战略要素(钱朝旭等,2006)[15]。由此提出假设:

H1-2:品牌定位是品牌成长的第一环节。

搞好“内部营销”(克里斯廷·格罗鲁斯,2002)[2],在符合规则的前提下授权给员工,激发员工的积极性。其次,由于服务过程是由员工与消费者的接触来完成的,每次接触都形成“关键时刻”(Richard Normann,1984)[2],提高一线员工的服务技巧,使之达到纯熟。由此提出假设:

H1-3:品牌主张的内部化,构成品牌成长的关键支持。

戴明(1986)[16]在其“质量管理十四点”中提出,拆除部门间的壁垒,不同部门的成员应当以一种团队的方式工作,以发现和解决产品服务在生产和使用中可能会遇到的问题。由此提出假设:

H2:品牌承诺在企业流程中的一贯实现,构成品牌成长的关键支持。

Dobree和Page(2002)指出:有效的服务品牌化有五大步骤:(1)建立一个品牌观点;(2)克服内部的交流障碍;(3)对品牌观点传递的衡量;(4)持续地改进;(5)扩展。它需要企业把“服务营运系统”、“服务传递系统”和“服务营销系统”(Lovelock,2001)[17]结合在一体,成为全员的行为准则乃至一种习惯。由此提出假设:

H2-1:企业核心理念的流程化,构成品牌成长的关键支持。

“应当记住,重要的是顾客对质量如何理解,而不是企业对质量如何诠释(Christian Gronroos,2002)”[2];企业的生存是以服务质量为核心的。由此提出假设:

H2-2:管理服务质量,构成品牌成长的关键支持。

社会需求,一方面推动了技术时代的变迁,造就了技术的整体性提升;另一方面现实的需要,尤其是市场的需求也是任何一种具体技术出现的根本原因和动力(肖锋,2002)[12]。企业采用新的技术,改造已有运营能力,为品牌成长提供了可能的选择。由此提出假设:

H2-3:新技术的合适嫁接,构成品牌成长的关键支持。

服务借助产品的承载而实现质量的提升。在产品雷同化的今天,塑造服务品牌应充分思考产品的设计、营销等,并在服务过程中反映出品牌价值。由此提出假设:

H3:产品是品牌价值的载体,产品设计应该体现顾客需求,而不是单纯从专业技术角度出发,这是服务品牌成长的关键出发点。

服务品牌代表了服务的差异性,体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等方面(李欣,2004)[1]。过去营销者通常使用性别、年龄、收入、职业、居住地点等人口统计特征来细分市场,但无法完全描述消费者的特性,更无法了解消费者的内心,生活形态可以被视为是一种更精确的市场细分基础(William·D·Wells,2003)[12]。由此提出假设:

H3-1:差异化的服务定位,构成服务品牌成长的关键支持。

服务就其本质而言,是企业向消费者提供的“解决方案”(Gronroos,1998,2002)[2],从来没有孤立的、割裂的服务。商业实践中,更多的形式是“服务包”(詹姆斯·菲茨西蒙斯etc.,2002)[12]。由此提出假设:

H3-2:服务的组合化,构成服务品牌成长的关键支持。

理查德·蔡斯等(1999)[18]从顾客主权的角度思考了服务的人性化和自助化,强调服务接触及管理服务界面的重要。中国台湾学者李良达(2004)[19]从服务的人性化角度进行思考,指出可信度、保障度、知觉度、关怀度、敏感度是实现服务人性化的标准。由此提出假设:

H3-3:人性化与自助化有机协调,构成服务品牌成长的关键支持。

在此基础上,笔者建立如图1所示的假设模型。

四、研究方法

(一)问卷

笔者通过查阅大量国内外文献,对其中所提出的问题进行了仔细分析、比较和研究;同时,举办多次座谈会,修改并明确了各项调查的维度及语句的含义,在此基础上,最终形成问卷。问卷主干分为品牌愿景、品牌承诺和产品研发三部分,计36个测项,采用Likert的5级评分法,分别为“1——完全不同意”、“2——不同意”、“3——不确定”、“4——同意”和“5——完全同意”。

(二)样本概况

自2008年5月1日到2008年10月31日,笔者在河北省内各市的连锁零售、餐饮和金融保险三大行业,选择25岁以上、营销领域的在校研究生、专家、管理人员三类群体,通过邮寄、邮件、现场作答的形式进行调查。共发出问卷300份,收回290份,其中有效问卷为288份,问卷的总有效率为96.0%。

五、研究结果

(一)信度

运用SPSS13.0进行统计分析,得到结果如表1总量表信度和表2总量表条目信度,说明整体问卷设计的条目内容和合理性都较好,可信度和得到结果的一致度都较好。

从总量表2的分变量来看,11个变量对总量表信度有小幅影响,其余25个变量都对总量表信度有积极影响,从总体上讲整个设计量表合理有效、信度较好。

(二)因子分析

利用主因子法提取公因子。从初始因子分析表中,发现因子间存在重叠的现象,应对因子载荷矩阵实行旋转,以便得到新的、较为理想的因子载荷矩阵,从而对因子的意义作出更合理的解释。从旋转后的因子的构成可以看出,原先所假设9个因子、36个语句综合为:

第1个因子——品牌独特。服务过程已经是关注的焦点,特色的增值服务是赢得竞争的重要策略。

第2个因子——服务实现。它首先来源于市场细分和服务定位;以技术领先而获得难以模仿的竞争优势,已经是服务业的重要追求之一;在企业为追求效率而提供自助化、标准化的服务时,不能冷落顾客。

第3个因子——品牌规划。建立由品牌驱动的企业经营战略,使得企业核心理念与顾客的核心价值保持一致;管理机制和流程也应支持品牌愿景。

第4个因子——服务品牌化。品牌主张不仅来自愿景,还取决于细致的输灌及以此设计的服务活动;在向顾客传递服务时,应重视一线员工的作用。

第5个因子——内部支持。服务质量,处于核心地位,既来源于设计环节,也取决于实现环节。而这需要向流程化倾斜,弱化个人权威,向一线员工授权。

(三)结果分析

原先从纯粹的规范研究出发所提出的9个假设已得到验证,所设计的36个语句也得到不同程度的验证。这首先充分说明理论和现实的接近,学术研究已和商业实践紧密衔接。

(四)研究的管理启示

1. 服务品牌成长始于品牌愿景。

为此,实践中应与企业发展规划紧密联系思考品牌愿景,进行服务品牌的规划,重视新技术的运用,重视服务的组合,以在市场上凸显特色,赢得顾客。“品牌员工”正成为吸引新客户并使老客户回头的决定因素,贡献度已远远超越其本身的技能素质和工作能力。

2. 关注服务品牌承诺。

尤其是要关注内部运营流程和管理制度的体现,落实品牌承诺;借助服务产品,聚焦服务质量,时刻不能放松。

3. 服务品牌成长依赖于内部系统化的运营。

发挥“企业英雄”的作用,将品牌主张内部化,这就要求“品牌员工”感悟品牌愿景,使之被顾客公认并成为一种服务规范,以品牌形式确定,其他服务者难以模仿;加强消费者“关键时刻”对细节的美好体验。

六、研究的局限和未来研究方向

首先,尽管对品牌愿景进行了开拓性研究,突破了以往泛泛的论述,但是它对品牌承诺和品牌资产的影响机理等研究不够深入。如何进行产品和服务的结合?不同产品营销中的冲突又如何解决等,还需要深入研究。

其次,在规范性研究方面,从方法和研究脉络上正确,但是,深度有待于加强,或提炼最为核心的概念,或建立高度一般化的模型和假设。

再次,在实证研究方面,所采用的定量分析方法相对于所研究的论题过于简单,有必要精选。所选择的企业范围较窄,一定程度上不能完整反映品牌成长的特征,样本选择应该扩大视野、仔细筛选。

质量模式品牌服务 篇6

一、服务:高校后勤改革的基本定位

高校后勤是高校的重要组成部分, 它贯彻的是党的教育方针, 服务的是师生员工, 保障的是高校各项工作的高效有序运转。在建设现代大学的过程中, 高校后勤实体要充分发挥为提供优质后勤保障服务、为优化育人环境服务、为增强物质基础服务的重要作用, 成为一个社会效益、经济效益同步增长的经济实体。

1. 服务是高校后勤的天职。

高校后勤必须为建设现代大学提供优质的后勤保障服务。高校后勤的首要任务是提供衣食住行等事务性的管理工作和为学校教学科研、师生生活、校园环境等服务性工作。高校后勤的优质服务是高校稳定、教育教学工作顺利进行、促进校园和谐的基础和保障。为学校提供社会效益好、经济效益明显、管理更为科学、服务质量优良的后勤保障, 坚决维护师生员工的合法权益和经济利益是对后勤保障服务的必然要求。

高校后勤必须为优化建设现代大学的育人环境服务。高校后勤不仅担负着提供优质服务的职能, 而且肩负着育人的使命。为教学、科研和师生员工服务及管理育人、服务育人, 是对高校后勤职能范围的高度概括, 是对高校后勤工作的总要求, 是后勤领域长期坚持的工作理念。高校后勤在社会化改革中, 后勤实体在继续坚持“三服务、两育人”的基础上, 更加负责地承担起环境育人的职能, 更加全面科学地营造育人环境, 让学生在校园接受优质的后勤服务和良好的“环境教育”。在建设现代大学构建和谐校园的过程中, 育人功能的内涵更加丰富, 外延更加宽广。

高校后勤必须为增强建设现代大学的物质基础服务。高校后勤实体既是一个服务机构, 又是一个经济实体。必须依照经济发展的自身规律, 以师生为主体、以市场为主导、以服务为宗旨。进一步加强社会化改革理论成果转化为后勤生产力, 提升实体的市场竞争力, 创造出更大的社会效益和经济效益, 不断增强实体经济实力, 减轻学校财政支出, 为建设现代大学提供物质基础。

2. 正确处理服务与效益的关系。

高校后勤市场作为一个特殊的市场环境, 既有市场经济的共性, 又有自身的特性, 高校后勤的发展必须遵循“服务优先, 兼顾效益”的原则。

第一, 高校后勤市场与社会市场相比更加强调各种资源的优化配置组合, 更加强调社会效益和经济效益的统一, 更加强调人本精神的充分体现。其主要特征表现在:消费对象的固定性, 经营时间的阶段性, 市场空间的封闭性, 经济效益的差异性, 社会效益的重要性, 收费价格的限制性及服务内容的社会性。从特征中可以看出, 高校服务市场不是一个单纯的经济市场, 它具有社会属性和经济属性, 是“二重性”的统一。因而, 后勤实体的一切经营活动不能仅仅以经济效益为标准来判断其贡献大小, 一切服务保障也不能仅仅以社会效益为标准来判断其成败得失。

第二, 为适应市场化的要求, 后勤实体必须遵循市场经济的竞争法则和自身发展的客观规律, 经营管理科学化, 服务保障优质化, 树立人本精神, 以师生员工为“衣食父母”, 以服务对象满意为最高行为准则, 从而实现资源的优化配置来争取最大社会效益和经济效益。

二、品牌是提高服务质量的突破口

服务品牌这一新生事物的出现, 不是偶然的, 有其客观必然性。从宏观上看, 是市场竞争的需要, 商业发展的需要, 提高生活质量的需要, 推进精神文明建设的需要。从微观上看, 是由于买方市场的催发, 社会转型的激发, 良好氛围的引发而产生的。高校后勤要在激烈的市场竞争中发展、壮大, 就必须树立大众认知的品牌。高质量是品牌知名度的基础, 而知名度高的品牌必然会促进服务水平的提高, 二者是相辅相成的。

1. 质量是服务的生命线。

质量是品牌的基础, 卓越的服务质量是建立品牌的必备条件。后勤实体作为服务机构和经济实体的结合体, 其社会价值和经济价值都是在提供服务中得到实现, 因此, 服务质量的优劣是后勤实体能否健康发展的关键。

第一, 先进的服务理念与真诚的服务情感是提高服务质量的前提。要提高后勤服务质量, 必须首先转变服务观念, 要改变“等、靠、要”的落后局面, 善于创新, 拓宽服务渠道。高校后勤的社会化改革, 不仅仅是管理体制、经济体制的变革, 更是理念的转变, 变被动为主动, 在创造更多社会效益的同时实现自身的经济效益。

第二, 高超的服务技能与熟练的服务技巧是提高服务质量的途径。服务品牌的质量, 具体体现在服务内容、服务标准、服务态度、服务时间等要素上。服务品牌的“含金量”则主要取决于职工素质。高质量的服务不只是一种活动手段, 更是一种具有科学性、系统性、规范性的技能。要真正掌握娴熟的服务技能, 不仅要精通业务知识, 还要了解一定的心理学、行为学、管理学等方面的知识。同时, 还要掌握处理人际关系的技巧和艺术。“根深而后叶茂, 树大才能枝荣”, 对服务技能的掌握需要不断地学习、积累和沉淀。

第三, 定位准确的服务内容和服务项目是提高服务质量的核心。品牌定位决定品牌特性和品牌发展的动力。因此, 品牌定位要有针对性, 利用特定的品牌形象, 吸引特定的目标群体。高校后勤的服务对象是教学科研和日常生活, 其服务内容和服务项目的定位既要以现有的条件为基础, 不脱离实际, 又要考虑到人的主观能动性的发挥, 使之符合积极、合理的原则。同时, 随着时代的不断进步, 人们的需求不断增多, 对服务的要求也在逐步提高, 这就更为后勤服务提出新的课题。要成为一个优质、高效的后勤实体, 就必须紧跟时代潮流, 把握社会发展的趋势, 洞悉师生员工的心理需求, 从而有的放矢, 最大限度地满足人们的需要, 进而为企业创造新的效益。

具有鲜明的文化个性的经营服务特色是提高服务质量的突破口。管理形式的不同、经营环境的区别、原有基础的差异, 决定了创建服务品牌没有统一、固定的模式, 必须根据各自的条件和目标市场特点, 扬长避短, 发挥优势, 创出独具特色的品牌。这样, 才具有强大的影响力和持久的生命力。高校后勤处在文化氛围较浓厚的环境中, 必须努力开拓新的服务渠道和新的服务形式, 突出专业性和个性, 争取师生更大的满意, 为实体创造更多的商业附加值。

第四, 高雅舒适的服务硬件和软件环境是提高服务质量的保障。作为一个特定的市场环境, 师生员工的需要是高校后勤实体发展的源泉和动力, 服务必须以师生员工的需要为导向。在提供服务的过程中, 基本的要求就是既要提供快速、便捷、准确的服务, 又要提供形式多样、具有个性化的温情服务, 从而满足不同群体, 不同层次的需要。

2. 品牌是高质量的标志。

第一, 品牌是提高服务质量的重要途径。随着社会经济的发展和进步, 品牌战略已经越来越成为现代企业普遍采用的经营指导思想。其基本目的就是通过推出能让消费者识别的特定标志, 表达企业对消费者的种种承诺, 提高消费者对企业和产品的认同度、信任度和购买欲。可以说, 品牌中包含着特殊的价值, 是企业的有效资源, 无形财富。这必然使企业竭尽所能来提高服务质量, 从而维护和提高自己品牌的知名度。

第二, 品牌是增强市场竞争力的有效手段。高校后勤作为经济实体, 必然遵循价值规律, 参与市场竞争。市场竞争是商品、价格和服务全方位、多角度的竞争。特别是随着经济发展, 市场由“卖方市场”变成“买方市场”, 多数商品供大于求;市民消费心理日趋成熟, 形成了理性购物、认牌购物的倾向;加上科学技术普及, 使得信息快速传递, 交通日益发展, 各企业进货渠道、商品品种、质量、功能基本相同, 能够领先者, 靠得便是服务。所有这些, 使服务竞争成为市场竞争的焦点。通过开发服务品牌, 以高层次的优质服务赢得消费者的信赖, 树立企业的信誉, 就能够大大提高经营者竞争取胜的机率。

第三, 品牌是后勤服务工作发展深化和提高的必然趋势。服务是高校后勤的基本职责。提高服务质量, 是后勤实体赖以生存和发展的条件。在计划经济时代, 由于体制僵化、观念滞后, 使后勤服务工作停留在肤浅的表面, 成为学校发展的“绊脚石”。自高校后勤社会化改革以来, 高校后勤管理体制和运行机制逐步向着更加适应高等教育事业和社会主义市场经济发展方向转变, 市场机制在后勤资源配置中的基础性作用逐步增强, 后勤运行效率、服务质量和保障能力不断提高。服务品牌的提出, 正是通过对优质服务特色的提炼、归纳和定型, 形成特定的个性风格, 对提高服务质量发挥示范作用, 同时也有利于树立企业良好的服务形象。这是推进商业优质服务的新思路。

三、创建品牌的关键是落实保障机制

1. 质量至上, 确立操作规范。

高校后勤实体的主要任务就是提供服务, 优质高效的服务质量是实体的生命力之所在, 是品牌的命脉, 卓越的基石。衡量质量的标准就是师生员工的感受和评价, 只有师生员工满意才是衡量质量优劣的真正尺度。要保证服务的质量, 必须从学校的实际情况出发, 以师生员工为导向, 建立一套标准化、系统化、科学化的具有可行性的操作规范, 使服务行为有章可依、有章必依。

2. 品牌第一, 确立明显标识。

品牌标识是服务理念的体现和企业文化的积淀。一个好的品牌标识不仅能突出自身特色, 更能激发消费者的认同感, 从而增加企业自身的无形资产。中国石油大学 (华东) 后勤服务集团的标识就充分体现了内容与形式的有机统一。

宣传推广品牌, 扩大品牌效应。一个好的服务品牌, 是企业或员工在服务工作的实践中表现出来, 被消费者感受和认可的, 并且往往是消费者一传十, 十传百地传出来的, 是通过“口传广告”达到“有口皆碑”的。但更多的情况下, 树立服务品牌需要宣传、推销, 让消费者知道、赞同、欢迎, 并踊跃地去获得品牌服务提供的实惠。因此, 宣传工作很有必要。后勤实体应加大宣传力度, 努力突出自己的特色, 使品牌效应达到最佳值。

3. 聚集人才, 优化服务队伍。

服务品牌的创立过程, 就是服务劳动和劳动者的工作品质被鉴定和承认的过程。品牌是人的品质的体现, 只有人的品质的提升, 才会有服务品质的提升。所以, 创牌贵在树人, 要下大力气抓好职工培训, 切实提高广大职工的素质, 这是创建服务品牌的基础性工作。只要通过培训, 从根本上解决企业职工对顾客的服务思想、服务态度问题, 使之真正树立起“顾客第一, 用户至上”的经营理念, 从企业生存和个人前途的高度, 认识到使消费者满意的重大意义, 进而自觉地、自愿地、创造性地为顾客提供最佳服务。

奖惩分明, 激励员工士气。服务品牌是企业的无形资产, 一项成功的服务品牌会给企业带来巨大的财富。可以说, 创建服务品牌的过程, 也就是企业资产创造和积累过程。为了提高服务质量, 除了加强领导外, 还需要有相应的奖励政策相配合, 将服务品牌创建与职工的收入紧密挂钩, 从物质利益上激励大家创建服务品牌的积极性和创造性。为了有效地发挥奖励的作用, 要科学合理地确定奖励的等级和标准。奖励的手段除常规的发放奖金、增加工资外, 对贡献突出的职工, 也可以运用破格晋升技术职称以及授予特殊的荣誉称号等方式, 使之达到应有的力度, 进而激发人们踊跃地为创建服务品牌献计、出力。

4. 加大投入, 强化硬件承载力。

“工欲善其事, 必先利其器”, 优质的服务是以完备的设施为载体。要提供优质的服务, 就必须有能够满足不同需要的硬件设施。这就要求后勤集团一方面加大资金投入, 增加新设施;另一方面可以重新整合原有的校产, 做到物尽其用。

“不积跬步, 无以至千里;不积细流, 无以成江河”。高校后勤社会化改革是一个过程, 既要善于突破创新, 又要抓住改革的“度”, 妥善处理各种矛盾, 从而保证高校后勤社会化改革的顺利进行。

摘要：高校后勤是高校的重要组成部分, 服务是高校后勤的天职。正确处理服务与效益的关系, 是高校后勤改革的基本原则。创建品牌是提高服务质量的突破口, 而创建品牌的关键是落实保障机制。其中包括质量至上, 确立操作规范;品牌第一, 确立明显标识;聚集人才, 优化服务队伍;加大投入, 强化硬件承载力。

关键词：质量,品牌,高校,后勤,管理体系

参考文献

[1].朱宝铜.以三中全会精神为指导加快全国高校后勤社会化改革[M].全国高校后勤社会化改革资料汇编.北京:经济科学出版社, 2004

质量模式品牌服务 篇7

近些年,中国市场的快速发展为第三方物流的发展提供了优质的孵化器,崛起了大批大品牌、大规模的第三方物流企业,如顺丰、圆通、中通与韵达等,众多第三方物流企业服务如雨后之春笋,活跃在中国物流市场上,顾客物流选择也变得多样化。为了能够提高市场占有率,各大第三方物流品牌相继提高自身的竞争意识,在营销、管理、服务、风险等方面努力提升自身水平,其中在物流服务方面,各大第三方物流品牌都相应提高自身的服务质量,以此来提高品牌满意度。然而,由于第三方物流在中国发展时间较短,经验缺乏,一些第三方物流企业尽管有提高服务质量的意识,但不能有针对性地提高对物流品牌形象,影响较大的因素是服务质量属性。本文旨在分析服务质量属性对品牌形象的具体影响,并提出相应建议,为第三方物流企业提供策略参考。

1 关于第三方物流的文献回顾

1.1 第三方物流

“第三方物流”术语早已被广泛运用,但是至今没有普遍接受和认可的定义,西方社会的第三方物流概念从广义角度看是指物料的物流功能由商品供应方和需求方之外的第三方企业承担,则承担全部或部分物料的第三方企业则属于第三方物流企业(3PLs)。狭义来看,第三方物流指第三方专业性的物流公司提供综合性的物流服务,具有专业化、规模化、信息化、系统化与契约化等特征。第三方物流这一术语是20世纪90年代初传到中国,国内学者对这一概念的理解莫衷一是。彭望勤认为第三方物流指商流与物流实行社会分工,物流业务由第三方专业物流企业承接办理。

1.2 第三方物流服务质量

第三方物流服务质量发生在第一方物流供应方和第二方物料需求方之间,是第三方物流企业服务对象企业和顾客的感知,即第三方物流服务质量是顾客对物流服务的主观感知。第三方物流服务质量就是第三方物流通过提供物流服务,达到服务产品质量标准。

1.3 第三方物流服务质量属性

美国营销学家Parasureman、Zeithaml和Berry认为服务质量具有5个属性:可感知性、可靠性、反应性、保证性与移情性。

(1)可感知性。服务是无形的,但却是可以感知的。企业在为顾客提供服务时,顾客对服务的感知往往是其判断服务好坏的关键因素。

(2)可靠性。物流服务可靠性指物流提供服务的专业效能和作用。由于物流服务的无形性,感知物流服务的专业化就成了顾客判断物流服务质量的重要因素。

(3)反应性。反应性指物流企业能否及时准确满足顾客物流需求的能力。物流企业为顾客提供物流服务不仅仅只包含简单的运输,还包括包装、配送、服务失误处理及顾客投诉处理等。

(4)保证性。保证性指物流企业在提供服务的过程中,能够保证顾客财产完整性、服务高效性的能力水平。

(5)移情性。物流企业的移情性是指物流企业满足顾客精神需求的程度,移情性往往与企业的文化、品牌建设、一线服务人员的人员素质等相关。

1.4 品牌形象

Levy和Gardner最早提出品牌形象(Brand Image)的概念,指出品牌形象是一种营销整合的结果,是消费者将产品或服务的优劣与品牌结合在一起形成的对产品或服务的印象。Kapferer认为在品牌传播中,商家采取一定的差异化战略,创造出有别其他产品或服务的品牌形象,经由相关传播媒介的传送,传达到消费者的脑海中,从而形成消费者心中的品牌形象。

2 服务质量属性对物流品牌形象的影响

2.1 可感知性对品牌形象的影响

品牌形象是消费者对企业产品或服务优劣好坏形成的印象,所以品牌的优劣取决于消费者对企业形象感知的优劣。而企业形象的优劣取决于企业提供服务或产品的优劣。消费者如果无法感知企业提供的服务或产品,则对企业品牌形象感知则也相应缺失。消费者如果对企业提供的产品或服务感知较深,则对企业形象感知也相对较深。优质的产品或服务会使消费者对企业产生积极的品牌印象,劣质的产品或服务会使消费者感知消极的品牌印象。无论如何,可感知性是企业构建消费者对企业产品或服务积极印象的关键。

2.2 可靠性对品牌形象的影响

可靠性反映第三方物流企业提供的物流服务的质量水平,同时也反映出第三方物流企业实际服务与其承诺的服务水平之间的差距,是反映第三方物流企业专业化、高水平化的重要衡量标准。第三方物流企业核心业务是否可靠是决定消费者是否选择该物流服务的重要指标,也是第三方物流企业提高市场占有率的关键。

2.3 反应性对品牌形象的影响

反应性指物流企业能否及时准确满足顾客物流需求的能力。其中及时准确是衡量反应性的关键。物流企业其核心业务是运输,运输的及时性以及信息的准确性就自然成为消费者最为关心的要素。

2.4 保证性对品牌形象的影响

保证性是第三方物流自身综合实力的体现,也是第三方物流企业对自身提供的物流服务的自信,是一种企业魅力,是一种品牌魅力,高保证性可以获得消费者的高信赖,给消费者留下的就是高品质服务、高效率服务、专业化服务的品牌形象。

2.5 移情性对品牌形象的影响

物流企业的移情性是指物流企业满足顾客精神需求的程度,当第三方物流企业品牌建设到一定程度时,其品牌文化与消费者之间的情感沟通就成为品牌维护的关键。

3 结论与建议

3.1 结论

第三方物流服务质量属性对物流品牌形象的影响较为明显。其中可感知性是使消费者能够感知物流服务的关键,是树立品牌形象的前提;其次,可靠性是物流企业服务的专业化程度,是取得消费者信任的关键;反应性是物流企业及时准确得提供物流服务表现,在当下中国物流行业普遍存在不及时不准确的情况下,及时准确的服务就能够使消费者满意;保证性是物流企业对消费者的承诺,是对自身服务实力自信的表现,也是企业承诺与实际之间的差距,高保证性的物流企业往往实际服务于承诺服务之间没有差距,很容易获得消费者的信赖;最后,移情性是除了满足消费者的物流业务的需求,同时满足了消费者的精神方面的诉求,真正地将物流企业文化深深的植入到消费者脑海中,并产生积极向上的影响,使顾客变成忠诚顾客。第三方物流服务质量属性与品牌形象的关系如图1所示。

3.2 建议

①第三方物流企业要注重自身对外形象,尤其是消费者可感知的部分,例如:人员、包装运输车辆等;②第三方物流企业要时刻提升自身的专业化、高水平化服务,以此来获得消费者信任;③运输作为物流业务的核心,提高运输的及时性与准确性是第三方物流企业取得顾客基本满意度的基础,第三方物流企业要运用现代化信息技术和设备,提高运输管理的效率与运输数据更新的及时准确性;④结合自身实力给予消费者适当的保证与承诺;⑤注重品牌文化的建设,将企业的文化、品牌建设、一线服务人员的人员素质深深植入到消费者心中,潜移默化影响消费者的思想。

摘要：近几年,中国飞速发展的第三方物流(3PLS)在整个物流产业中发挥重要作用和扮演重要角色,越来越成为物流行业的主导力量。众多第三方物流品牌也相继出现,竞争激烈。然而,中国第三方物流企业服务质量参差不齐,影响了第三方物流企业的品牌形象。本文在研究第三方物流服务质量属性的基础上,分析探究其对物流品牌形象的影响,旨在为第三方物流企业提供物流服务优化措施,以此来提高物流品牌形象。

关键词：第三方物流,服务质量,品牌形象

参考文献

[1]李彦萍.第三方物流的价值[J].中国流通经济,2001(5).

[2]周昌林.第三方物流组织-理论与应用[M].北京:经济管理出版社,2005.

创新服务模式强化监督质量 篇8

一是与质量技术监督部门搞好协调配合, 联合下发文件, 成立了领导小组, 建立了专门队伍, 制定了相关措施, 明确了职责范围, 按照各自分工, 加强农机修配生产维修市场的监管。

二是积极与财政部门协调, 依据有关法律法规规定, 办理了罚没许可证, 对没有办理《农业机械维修技术合格证》的予以经济处罚。

三是对那些不服从管理、不按相关法规办理《技术合格证》的, 他们按照程序, 对于逾期仍未办理者, 下发了《行政处罚决定书》, 并以书面形式告知工商部门对其进行依法处理。

四是经与县法院协调, 依照法律法规有关规定, 办理了相关法律文书, 对那些刁、硬、蛮、横、不服从管理, 不按相关法规办理《技术合格证》的, 下达了《行政处罚通知书》, 申请法院强制执行。

质量模式品牌服务 篇9

一、高校与地方文化产业发展的关系

十二五规划明确指出, 要积极推进传播文化, 弘扬优秀传统文化, 发展先进文化, 大力发展文化产业。在知识经济时代, 文化创造力是经济社会发展的核心动力, 文化产业是经济发展中的朝阳产业。文化产业有着文化性与产业性两种属性, 从文化产业的属性可以管窥到高等教育对文化产业发展的重要意义。1

高校是全社会人才资源最集中的地方, 它不仅社会文化的生产基地与传播中心, 还担任着提升人的文化素养、培养人的工作技能等重任。高校有着完善的文化基础设施, 还有着较强的科研能力。地方高校根植于地方, 与地方经济文化发展密切相连, 是地方文化教育、传承以及科学研究的重要基地, 也是优秀人才最为集中的地方。同时, 地方高校有着丰富的地方文化研究资料、研究机构、科研人员, 这为引领与提升地方文化建设、创建文化品牌提供了坚实的基础。如河南大学就充分利用地理文化资源, 对北宋文化展开了深入研究, 推进了清明上河园的建设和开封旅游业的繁荣发展。同时, 从地方文化中汲取营养能够推动高校科研、理论等方面的创新, 培养创新性人才, 提升高校的科研创新能力, 促进交叉学科与新兴学科的崛起。可以说, 地方文化产业的发展是推进高校发展的重要因素。

二、地方高校在推动地方文化品牌创建中所采取的策略

地方文化品牌是一个复杂的综合体, 它是地方经济发展的精神动力与智力支持。文化强省战略的实施为高校参与地方文化品牌创建提供了良好机遇, 高校应该以高度的责任感与使命感参与到文化品牌创建之中。

(一) 正确认识高校在地方文化品牌创建中的作用。

在市场经济条件下, 品牌的重要性日渐凸显。文化品牌是文化人群性、地域性的客观表现, 也是文化差异性发展的本质要求, 区域竞争不仅是经济竞争, 更是文化竞争, 文化品牌的数量与质量直接影响着区域竞争力。文化产业包括演艺、动漫、游戏、文化旅游、数字出版等内容, 均是知识与智力密集型产业, 因而, 地方文化品牌创建离不开坚实的人才支撑。为此, 高校应积极推进教学改革, 完善专业与课程设置, 积极培养地方经济发展需要的文化管理与创新人才。地方高校有专业从事地方文化研究的科研机构与人员, 要充分利用这些资源参与到地方文化品牌之中, 根据地域文化特色确定研究课题, 充分挖掘地域文化的思想精髓。2

(二) 积极参与到地方文化品牌创建之中。

不同的社会历史、地理位置、风俗习惯、人文环境必然孕育出不同的地域文化, 这种有着个性特色的地域文化是地方文化品牌创建的前提条件。校园文化就是地方文化的重要组成部分, 加强地方文化研究是凸显高校办学特色的最佳选择。因此, 地方高校应积极参与到地方文化品牌建设之中, 将其作为重要科研方向, 将科研人才、科研经费集中到地方文化品牌创建之中;应以地方文化品牌创建为核心, 组织社科研究人员进行研究, 引导地方特色文化发展。例如河南省高校就将博大精深的少林文化作为地方文化品牌创建的重要内容, 对少林文化的历史背景、价值体系、产业化发展等内容进行了深入研究, 推动少林寺武圣僧团建设, 将少林文化传播到世界各地;将河南古都文化、祭祖文化、黄河文化、少林文化等作为研究重点, 深入挖掘红旗渠精神、焦裕禄精神、任长霞精神等革命奉献精神, 推进了地方文化品牌创建。

三、高校服务地方文化品牌创建的新模式

当前, 高校服务地方文化品牌建设中还存在很多问题, 应改变高校科研与文化产业发展相脱节的现状, 为地方文化品牌创建提供有力支撑。

(一) 推进高校科研体制改革。

学术独立是文化研究的根本, 需要有独立自主、实事求是的态度, 但学术研究绝不是闭门造车, 只有坚持文化独立, 才能对各种文化现象做出历史的、哲学的解释为地方文化品牌创建提供坚实的理论支撑。高校科研建设是高校服务地方文化品牌创建的重要手段, 因此, 应推进高校科研体制改革, 建立科学合理的内部运行机制。3在科研方向选择上, 高校应立足于本地特色文化资源, 并根据自身优势确定主攻方向, 健全科研体系。在文化产业发展中, 河南省不断挖掘优秀文化资源, 形成了有鲜明特色的河南文化品牌, 如《梨园春》、《大河报》、《武林风》等现代传媒品牌, 大河秀典、清明上河图、风中少林等演艺品牌, 以少林文化、古都文化、大宋文化、祭祖文化为主要内容的文化旅游品牌, 刺绣、剪纸、玉雕、泥塑等传统工艺, 这些文化品牌是高校科研的重要内容, 为高校科研工作指明了方向。

(二) 深入推进校企合作。

互惠互利、共同发展是校企合作的坚实基础, 也是推进校企合作深入发展的不竭动力。高校应正确对待校企合作, 将地方文化、企业文化融入高校校园文化建设中, 也将高校的新思想、新理念传播到社会之中, 为地方文化品牌创建提供智力支持。在校企合作过程中, 应研发有地方文化底蕴与时代特色的文化产品, 让学生深入实际、深入企业学习研究文化产品研发与文化品牌创建。河南是中华民族的摇篮, 有着悠久的历史与灿烂的文化, 河南文化有着勤劳节约、保守落后、注重人际关系、家族观念强等特点, 在校企合作中要以此为基础开发文化产品, 创建文化品牌。

文化品牌创建对文化产业的繁荣发展具有重要意义, 高校应参与到地方文化品牌创建之中, 加强文化研究, 将地方优秀的历史文化传播到世界各地, 提升地方的文化品位。

参考文献

[1]、闫红, 任晓菲.论高校在区域文化产业建设中的意义[J].神州文化, 2011, (10) .

[2]、梁传杰, 王伟兵.论地方经济与高校学科建设[J].交通高考研究, 2005, (5) .