公交服务质量

2024-05-16

公交服务质量（通用9篇）

公交服务质量篇1

提高服务质量,打造公交服务品牌。公交企业作为承担社会主体责任的服务行业,服务质量是其生存和发展的根本,因此,必须着力提高服务质量,打造服务品牌。

1公交服务质量的内涵

公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

2提升城市公交服务质量的重要作用

(1)高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分,服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展,不仅给市民工作、生活带来了极大地方便,而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准,它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关,城市公交也是一个城市形象的真实写照。

(2)对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说,其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此,我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

(3)服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现,不仅对个体的职业道德进步有重要作用,而且关系到整个社会的道德风尚。因此,行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成,推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会,伤害人们的心灵和情感。在这种情况下,公交企业提升服务质量,加强职业道德建设,绝不是仅有社会效益,而是社会效益与经济效益共同“呼唤”,是社会主义市场经济发展的要求。

(4)公交企业作为“窗口”行业,与人民群众的生活息息相关,它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”,人民群众从这里看社会风气,看党风、政风感受最直接,印象最深刻。因此,提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点,就是关注每位员工的一言一行。微笑服务、文明服务,不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求,而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

3提高服务质量的措施分析

(1)认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展,其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染(甚至无污染)、低噪声、可信等范围,因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的,它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证,因为随着时代的变迁,市场的变化,科技的进步,管理水平的提高,以及乘客需求期望的不断攀升,公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期,就应该深入生活,了解乘客的新需求,与时俱进,及时调整对乘客的服务手段和方式。

(2)提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题,更要注重提高从业人员素质。

树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识,是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心,为乘客提供他真正需要且能够提供的服务,以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿,忠诚于乘客,为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务,最大限度地提高乘客的满意度。思想是行为的指导。因此,公交企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,使员工牢固树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。

十堰公交针对目前存在的有部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上;不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在;有的从业人员难以接受新的服务理念和掌握现代服务技能,不能妥善的处理与乘客发生的冲突的问题的现象,采取以下措施,一是定期聘请专家讲授优质服务方法、要点,提高全员服务水平;二是外出“取经”,定期组织先进外出学习兄弟单位的好经验,并在本单位推广实施;三是设置内部交流平台,让职工讲述自己的亲生经历,共同探讨好的服务方法,使大家在潜移默化中提升服务水平;四是不断修订和完善“星级服务”,通过“星级服务”让每一位驾驶员都有自己的“星”梦想,“星”追求,从而把用心服务,用情服务当成常态。五是组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。

要了解乘客的需求就离不开与乘客的沟通。与乘客沟通不仅是语言的交流,而且是思想和感情的碰撞。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离,还能消除因误解而产生的矛盾,增进理解与宽容。因此驾驶员要通过一举一动、一言一行体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神,创造出“乘客至上、服务为本”的服务文化氛围。要规范服务用语,语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰当的称呼给恰当的你,让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时,要本着“乘客至上、服务为本”的服务理念,始终把乘客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在乘客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。比如,当车辆因故退出运营或需绕行时,驾驶员要主动向乘客说明原因,做好乘客换车的引导、换乘工作,化解乘客的怨气。总之,在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会乘客感受,用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领。一个称职的公交从业人员必须具备应对各种突发事件的本领,在危机时刻采取正确、有效措施,以保证乘客生命财产安全为原则,最大限度地减少突发事件所造成的危害和损失。十堰公交重视对职工开展实际演练,分别选择偷盗严重的夏季、消防事故较多的秋季举行防盗、防火演练,增强职工应对和有效处置各种突发事件的能力。

(3)公交服务的参与与监督。公交的服务质量是在过程中体现的,乘客是公交服务的直接对象,离开了乘客就无所谓公交服务的质量。十堰公交充分利用“雷锋日、五四青年节”等契机,深入人流密集区,向乘客发放调查问卷,收集乘客的意见和建议,从而促进服务工作更好的开展。乘客也是公交服务的参与者,服务质量的落实还必须有乘客的监督,十堰公交建立服务投诉中心,设置专人负责对乘客投诉的受理、回复、反馈工作,开通网络交流平台,让乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督,真正做到使乘客满意。

(4)公交服务的实施与管理。这里提到的服务实施与管理,实际上是指提供服务的过程控制,达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中,服务工作就是面对乘客的,与乘客的需求直接相联系。因此,公交服务人员,不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员,还是机关科室、辅助人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而,公交行业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,牢固树立“乘客至上,服务为本”的观念,切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍,是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段,分别是:服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就高质量的服务而言,应该全面兼顾这三个方面的服务,所有的公交服务人员都应该本着以人为本,人性化服务,尊重、爱护乘客,处处为乘客着想,满足乘客的需求的服务原则,尽可能地让乘客满意。同时城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉并将问题当面解决。

(5)服务质量的监督与检查。公交服务质量的监督与检查,主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核,找出存在的问题加以及时的改进。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言,认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题,提出建议,还有组织相关志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。

服务监督与检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,在问题中检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充到相关标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行改进与提高,增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。

提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证,公交企业应顺应形势,开拓进取,以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持,努力实现公交服务质量“质”的飞跃,为乘客营造出舒适、便捷的乘车空间。

公交服务质量篇2

2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网

公交服务质量监督管理规范

第一节投诉的管理

一、乘客投诉定性标准

1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。

二、处理乘客投诉（举报）一般程序

第一步，投诉受理阶段

1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。

3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。

第二步，调查解决阶段

与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。

1、情况的调查原则

（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。

2、投诉的事件属教育范畴处理程序

（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。

3、投诉的事件属违章范畴处理程序

（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件

简要经过、错误的认识）。（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。

4、投诉的事件无法按时结案

因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。

第三步，反馈处理结果并征求意见

1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。

2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。

第二节公交12319服务热线管理办法

一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。

二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。

三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。

四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。

五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。

六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。值班人员定期轮班、正常交接。

七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。

八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。

九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。

十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。

十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。

十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。

第三节公交精神文明建设管理规定

为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。

一、申报条件

在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。

二、设置原则及标准

委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。

三、评选程序

对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。

四、申报要求

1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。

2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。

公交服务质量篇3

目前, 公交企业员工的收入普遍较低, 工作环境差, 强度大, 要求高, 容易出现服务态度差、工作积极性减弱、人才流失、招工难等问题, 为调动工作积极性, 很多公交企业也在逐步提高员工收入, 但是提高收入不能简单对等为普调工资, 而是应该通过了解外部同业人员薪酬体系、内部岗位评价、企业问题诊断和分析的方式, 建立科学的薪酬体系。

薪酬体系体现了企业对员工的物质激励, 而且是企业吸引和激励所需人才的关键, 企业通过有效的薪酬体系, 可提高员工的工作动力和责任心, 使员工安心工作并保持较高的业绩水平, 充分体现外在竞争性、内在公平性和战略特性, 真正实现多劳多得、不劳不得、奖优罚劣, 激发广大公交员工的积极性, 从根本上提高公交运营效率和服务质量。

马里兰大学的埃德洛克在一项研究中考察了4种激励员工绩效的方法:工资、目标设置、参与决策和重新设计工作以给员工更多的挑战与责任。研究发现, 工资带来绩效的提高幅度一般是30%, 目标设置为16%, 参与决策不超过1%, 重新设计工作提高绩效17%。由此可见, 具有激励性的薪酬体系是企业激励机制的核心。

在薪酬体系中, 基本工资、绩效工资、津贴及福利这四个部分有机结合, 从不同的角度发挥着作用。在员工的薪酬收入中, 基本工资和津贴这两部分相对固定, 对员工起到基本保障的作用。而绩效工资和福利标准的设计则成为薪酬体系设计中至关重要的组成部分, 要建立一个符合公交企业需要又具有激励作用的绩效工资及福利的管理体系, 就目前而言可从以下几方面入手。

1.关注薪酬体系的公平性。员工所关注的往往不是薪酬水平绝对值的高低, 而是一种相对公平性, 这种公平性体现在外部公平性及内部公平性两个方面。员工一般会对所取得的工资进行三种比较。第一, 与其他企业中从事同类工作人员的工资水平比较。这种比较会影响员工作出继续留在企业中还是另谋高就的决定。对此, 企业在制定薪酬体系时需要进行市场薪资调查, 适当提高员工平均工资;第二, 与本企业内部从事不同工作人员的工资水平比较。这种比较将影响员工的工作态度。在这方面, 工作评价是一个重要的管理工具;第三, 与本企业内部从事同类工作人员的工资水平比较。要保证这方面的公平性, 企业需要制定完善的绩效考核体系, 通过绩效考核来确定同类岗位中不同员工的薪酬水平。

2.采用星级考核制度, 与绩效工资直接挂钩。公交企业可以对驾驶员、售票员、调度员实行星级服务考核, 以提高服务质量。星级服务考核体系分不同级别, 有最低星级和最高星级。星级等级评定条件包括员工在岗工作年限、年度服务业绩以及获得的荣誉称号。星级评定后, 星的数量与工资直接挂钩, 每颗星代表着工资的若干差距。星级评定实行动态管理, 通过听取乘客反映等途径对不能达标的, 取消星级, 扣除对应的待遇。每名员工每月有一个固定分值, 当月扣分超过固定分值, 将被取消星级, 下岗培训, 再次上岗后重新累计业绩。

3.合理控制薪酬中固定成分所占的比重。专家认为, 在企业薪酬中, 固定成分所占薪酬总额的比重在50%～70%, 薪酬体系将具有较强的激励作用, 如果企业原有的薪酬体系中, 固定成分所占薪酬总额的比重高于90%, 薪酬体系的激励作用无法体现;但固定成分的比重也不可过低, 那样可能会适得其反。同时, 可以根据不同的岗位性质设置不同的比例, 如销售、客服岗位的薪酬体系中固定成分可设置较低的比例, 而财务、研发岗位则相反。

4.设计丰富而具有弹性的福利项目。深得人心的福利, 往往比高薪更能有效地激励员工。高薪虽然能够对吸引人才产生快速的冲击力, 但只是短期内人才资源市场供求的体现, 在留住人才、激励人才方面并不具有持久的优势。而福利则反映了企业对员工的长期承诺, 使众多追求长期发展的员工, 更认同福利而非仅仅是高薪。由于人与人之间在年龄、性别、资历、社会地位、经济条件等方面存在着差别, 反映在需要上也有明显的个别差异。只有设置内容丰富且具有弹性的福利, 才能最大限度地调动人的工作积极性, 提高工作效率。传统的福利项目一般包括法定保险、带薪假期、免费班车、培训进修、疗休、住房补贴、例行体检等等, 这些福利项目中多数是人人有份, 并不能有效地激励员工。企业可充分利用福利这一有效的激励手段, 根据员工需要增设新型的奖励性福利项目, 如为员工提供住房贷款、企业付费旅游、关键岗位人才的奖励、商业保险等, 通过满足员工深层次的需要, 营造出企业持久的竞争优势。但福利似乎是看不见、摸不着或者想当然的东西, 所以企业有必要向员工介绍福利的内容和相应的货币价值, 让员工了解他们所享受着和有机会享受的待遇。只做不说、缺乏沟通的福利即使有再良好的项目设置, 也无法达到充分激励的效果。

浅谈如何提升城市公交服务质量篇4

公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施

服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：

（一）硬件方面：

公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

（二）软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度

通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

公交服务质量篇5

新加坡航空服务培训有限公司(ASX公司),多年来专注于航空服务培训提升,曾与德国、印度、埃及、阿拉伯迪拜、缅甸等多国有过航空服务提升方面的合作。本次合作,是在前期充分了解沟通的基础上,并经过反复调研、研讨、审定,最终敲定了合作协议和具体工作方案。

ASX公司董事长许文维先生在会上对项目方案进行了介绍:此次服务提升项目为期一年,分四个阶段进行。本次合作,该公司将以重庆公交创建“五星服务”为目标,进一步提升企业形象和重庆城市形象。

集团总经理谭军希望在合作中加强学习,提升服务管理、服务培训的专业能力,真正提升重庆公交服务质量,树立“五星服务”品牌。

公交服务质量篇6

随着乌鲁木齐经济社会的发展和人们生活水平的提高,全市机动车保有量迅速增加。据统计,乌鲁木齐在今年7月已突破50万辆,预计年底可达到55万辆。乌鲁木齐市新车挂牌量仍以平均每天600辆左右的速度增加。由此带来的交通拥堵问题也越来越严重。解决城市交通拥堵问题最有效的办法是大力发展公共交通。

快速公交系统(bus rapid transit,BRT)是一种介于轨道交通与常规公交之间的新型公共客运模式,它综合了轨道交通与常规公共汽车的长处,在技术上兼收并蓄,创造了一种高品质、高效率、低能耗、低污染、低成本的大运量客运系统,有利于在短时间内迅速提升城市公共交通服务水平和运营效率,是目前国际上较为成功推广的先进公交系统。根据实际情况,乌鲁木齐市规划建设以轨道交通和快速公交为骨干的多元化公共交通系统,而近期主要发展BRT系统。

2011年8月底乌鲁木齐BRT-1、BRT-2、BRT-3试运行。为了解其运行效果,利用模糊综合评价法以对BRT-1,BRT-2,BRT-3 线路作为研究对象线,对大量运行数据的采集与统计对服务质量评价进行分析,为乌鲁木齐BRT系统建设累计经验。

1 乌鲁木齐BRT-1、BRT-2、BRT-3号线的简介

乌鲁木齐行政区总面积为1.42万km2,全市2011年总住人口330万,现辖7区1县,2个国家级开发区和一个出口加工区。乌鲁木齐第1条快速公交线路与2011年9月开通运营,并取得了良好的成效。乌鲁木齐BRT-1号线全长14.9 km,专用车道全封闭运行,沿途设21个站点。BRT-2号线全长12.6 km,共15对站点。BRT-3号线全长13.2 km共设17各站。乌鲁木齐BRT系统日均客运量见图1。

2 BRT服务质量评价指标方法

快速公交BRT服务质量评价方法有:

1) 层次分析法。层次分析法[3](analytic hierarchy process,AHP)是将与决策有关的系统内的元素分解成目标,准则,方案等层次,在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。

2) 粗糙集理论。粗糙集理论[2](rough set theory,RST),主要用于刻画不完整数据和不确定知识的表达、学习和归纳,它从新的角度对知识进行定义,把知识看作是关于论域的划分。

3) 粗糙集理论。粗糙集理论[4,5]是建立在以灰数的白化函数生成为基础的一种多维灰色评估方法,它将聚类对象对于不同聚类指标所拥有的白化数,按若干灰类进行归纳,从而判断出聚类对象属于哪一个灰类。

4) 模糊综合评价。模糊综合评价是通过构造等级模糊子集把反映被评事物的模糊指标进行量化(即确定隶属度),然后利用模糊变换原理对各指标综合。

3 乌鲁木齐BRT服务质量评价

3.1 调查地点和时间

以乌鲁木齐快速公交服务质量评价为例,以乘坐BRT的出行者为调查对象,采用分线路分方向跟车调查,共进行了10 d的连续调查。调查的主要思路是将涉及快速公交服务质量的有关评价指标设计成问卷,然后采用分层抽样方法,将问卷随机发放给BRT乘客,让其独立完成调查问卷,并对每份问卷进行有效性审查。共发出问卷600份,BRT-1、BRT-2、BRT-3每个线路每个行车方向各调查100份 ,问卷全部收回。被调查的对象有学生也有工人,来自不同层次,不同年龄阶段。

问卷设计成调查表,制定了快速公交质量评价指标体系共由10个指标构成,指标的测量采用李克特量表的方法,根据对各个指标的满意程度分为4个测量等级:优、良好、一般、差。为了便于将模糊综合评价的结果进行分析比较,将评价指标的测量等级进行量化,并依次赋值为4、3、2、1。所设计的评价定量标准[4]见表1。

3.2 用模糊综合评价对调查结果进行分析

在快速公交服务质量的评价中,存在着许多不确定的因素。一般地,可以把不确定因素分为2类:一类具有随机性,一类具有模糊性。前者要由概率统计学加以研究,后者则要用模糊数学的理论去解决。就快速公交服务质量情况而言,它是一个具有模糊性的问题,使用模糊数学理论进行综合评价是比较理想的。所以本文模糊综合评价对乌鲁木齐的快速公交服务质量进行评价。

就快速公交服务质量情况而言,它是一个具有模糊性的问题,使用模糊数学理论进行综合评价是比较理想的。利用模糊综合评价对乌鲁木齐的快速公交服务质量进行评价。

1) 确立评价指标因素集:

u={u1,u2,u3,…,u10}。式中:u1为BRT车站设置的合理性;u2为BRT换乘的便利情况;u3为站点候车时间;u4为BRT安全情况;u5为BRT的准点性;u6为BRT的运行速度;u7为BRT车内拥挤情况;u8为BRT发生故障情况;u9为BRT车内舒适性;u10为BRT票价情况。

2) 确立评价等级档次集:

v={v1,v2,…,v4}。式中:v1为优;v2为良好;v3为一般;v4为差。

3) 建立模糊关系矩阵R。

根据乌鲁木齐BRT整个线网服务质量调查汇总表(见表2),可以得出乌鲁木齐市BRT整体服务质量模糊关系矩阵R。

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从服务质量调查统计表可以得出乌市BRT1,BRT2,BRT3号线的服务质量模糊关系矩阵R1,R2,R3等。如下所示:

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4) 确立评价因素权重集。

10个一级指标因子权重,采用层次分析的方法求出指标权重。构造判断矩阵S=(uij)p×p即

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用Matlab软件[5]计算判断矩阵S的最大特征根得λmax=10.339。为进行判断矩阵的一致性检验,需计算一致性指标:

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RI是平均随机一致性指标,当比较的因素越多也就是模糊矩阵的维数越大时,判断的一致性就差,故放宽对高维模糊矩阵一致性的要求,于是引进修正值RI,见表3。

平均随机一致性指标RI=1.49

随机一致性比率:

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因此认为层次分析排序的结果有满意的一致性,即权系数的分配是非常合理的。其对应的特征向量为:

A0=(0.251 6,0.377 3,0.325 8,0.152 6,0.460 6,0.176 9,0.557 7,0.129 2,0.277 4,0.129 8)

再作归一化处理得:

A=(0.088 6,0.132 9,0.114 8,0.053 5,0.162 2,0.062 3,0.196 4,0.045 5,0.097 7,0.045 7)

4 合成模糊综合评价结果向量

4.1 BRT整个线网服务质量评价

B=A·R=(0.478 413,0.346 117,0.143 402,0.031 667)

进行归一化处理:0.478 413+0.346 117+0.143 402+0.031 667=0.999 6

B中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.478 60,0.346 26,0.143 46,0.031 68)

评价结果量化0.478 60×4+0.346 26×3+0.143 46×2+0.031 68×1=3.271 8

1) BRT1号线服务质量评价

B1=A·R1=(0.504 378,0.316 66,0.153 992,0.024 57)

进行归一化处理:0.504 378+0.316 66+0.153 992+0.024 57=0.999 6

B1中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.504 58,0.316 79,0.154 05,0.024 58)

评价结果量化0.504 58×4+0.316 79×3+0.154 05×2+0.024 58×1=3.301 4

2) BRT2号线服务质量评价

B2=A·R2=(0.392 964,0.378 190,0.182 786,0.045 660)

进行归一化处理:0.392 964+0.378 190+0.182 786+0.0456 60=0.999 6

B2中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.393 12,0.343 64,0.182 86,0.045 68)

评价结果量化0.393 12×4+0.343 64×3+0.182 86×2+0.045 68×1=3.014 8

3) BRT3号线服务质量评价

B3=A·R3=(0.537 898,0.343 502,0.093 428,0.024 772)

进行归一化处理:0.537 898+0.343 502+0.093 428+0.024 772=0.999 6

B3中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.538 11,0.343 64,0.093 47,0.024 78)

评价结果量化0.538 11×4+0.343 64×3+0.093 47×2+0.024 78×1=3.395 1

各因素在BRT服务质量评价中的量化结果见表4。

4.2 对评价结果进行分析

通过上述的量化结果,说明目前乘客对乌鲁木齐市BRT整个线网服务质量整体感知为 “良”,接近于“优”,属于E2级。虽然对于BRT各个线路的评价均为“良”,但是乘客对各个线路的满意程度仍具有差别:BRT3号线快速公交服务质量满意程度与BRT-1号线相近,BRT-2号线明显低于其它两条BRT线路。

从这次评价可以看出,乌鲁木齐市大力发展大容量快速公交系统的政策是明智的,快速公交服务质量明显优于普通公交。乘客对BRT车内拥挤情况满意程度最低,勉强达到“良”。评价结果与近期乌市公交公司BRT服务质量的调查结果见图2,结果显示BRT车内拥挤情况满意度最差。

所以为发展和完善乌鲁木齐市快速公交系统,应从减少BRT车内拥挤,改善乘车环境方面着手。

4.3 乌鲁木齐市快速公交服务质量改进措施

结合评价结果,针对乌鲁木齐市快速公交服务质量存在的不足,提出以下几方面的改进对策:

1) 继续贯彻公交优先策略,切实加强公交优先措施,增加BRT车辆的数量。

2) 尽快形成快速公交网络。乌鲁木齐应尽快建成其他BRT线路,编织成快速公交网络,使公共出行的社会效益最大化。

3) 立足于整个城市交通系统效率层面,衔接、整合各种交通方式。

4)为保证乘客安全和便于运营管理,设置便利的行人过街方式。

5 结束语

通过评价得出乌鲁木齐市快速公交服务质量水平为“良”,属于E2级。经过模糊评价将结果量化比较得出:快速公交服务质量明显优于普通公交。乌鲁木齐建成快速公交3条线路后,居民公交出行占总出行方式由25%增加到30%,并且随着快速公交系统的不断完善,还会不断提升。目前,乌鲁木齐市机动车保有量已经超过55万辆。如不及时引导居民选择公交出行,城市交通问题必然会越来越严重,而快速公交服务质量的提高将在很大程度上增加公交出行的吸引力。同时根据对不同区域居民出行次数分析,着手新建两条快速公交线路,从而形成完善的快速公交系统网络,提高快速公交系统的可达性,降低乘客的换乘次数和换乘时间,改善快速公交的服务质量。

摘要：以乌鲁木齐乘坐BRT的出行者为调查对象,采用分线路分方向跟车调查,将服务质量评价系统根据实际需要分成若干个指标,建立得出评价集、隶属函数和权重集,通过模糊综合评价方法应用到乌鲁木齐快速公交服务质量评价体系中,实现对快速公交的服务质量等级综合评价。再采用层次分析法计算评价的权重集,并对模糊综合评价最大隶属度原则进行了改进。进而根据评价结果,结合乌鲁木齐BRT 3条线路的运营现状,对乌鲁木齐BRT存在的不足提出改进措施,提高乌鲁木齐BRT的服务质量。

关键词：服务质量,快速公交,模糊综合评价方法,评价指标

参考文献

[1]李智宏.快速公交系统的适应性分析与实践研究[D].成都:西南交通大学,2006.

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[3]李煜华,孙凯.基于灰色聚类方法的城市公交发展水平综合评价[J].哈尔滨理工大学学报,2004(12):76-79.

[4]马文彬.校园环境质量的模糊综合评价方法[D].成都:四川农业大学,2007.

[5]胡明甫.AHP层次分析法及MATLAB的应用研究[J].钢铁技术,2004(2):43-46.

[6]王炜,杨新苗,陈学武,等.城市公共交通系统规划方法与管理技术[M].北京:科学出版社,2002.

[7]郭中华,王炜.我国发展快速公交系统的技术探讨与实施对策[J].城市规划,2004(12):58-63.

公交服务质量篇7

当前随着汽车工业的快速发展, 汽车保有量的迅速增加, 造成了越演越烈的交通问题, 而这些问题仅靠增加道路基础设施是不能有效解决的。由于公交车具有能够有效提高交通资源利用效率和缓解交通堵塞的优势, 因此国家在2005年提出了优先发展公交的战略, 希冀以此来解决当前的交通问题, 但是由于当前公交服务质量差、服务水平低, 整体运行效率低下, 并没有彻底解决当前的交通问题。在此背景下, 合理地评价公交服务质量, 提高公交出行的分担率, 利用优先发展公交的战略来彻底解决当前严峻的公交问题就成为当务之急。

1 SERVQUAL模型

SERVQUAL一词最早是帕拉苏拉曼 (A Parasuraman) 、泽丝曼尔 (Valarie.Zeithaml) 和贝里 (Leonard L.Berry) [1]提出的, 该模型的研究基础是顾客期望服务质量与实际体验服务后对服务质量的感知之间的差距, 并提出使用包含有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度、22个问项的调查表来评价服务质量, 具体的做法就是首先用该调查表对顾客的期望进行度量, 其次对顾客在接受服务后对服务的感知进行度量, 以二者的差距水平作为考察服务质量水平的依据, 这种研究方法被后来的学者们称为SERVQUAL评价模型。

2 数据的收集与处理

2.1 问卷的设计

以SERVQUAL量表为参考, 结合以往的公交服务质量研究的调查问卷, 并与包头公交运输总公司相关负责人进行深度访谈, 初步设计出问卷初稿, 经过探索性研究之后, 对问卷的部分内容进行修改, 由于若采用PZB等人所设计的问卷就需要分别测量感知值和期望值, 加大了数据收集的工作量, 因此本文的问卷是直接测量两者的差距, 作为最终的数据源。该问卷包括两部分, 第一部分是调查乘客的基本信息, 第二部分是由25个相关要素组成的封闭式问卷, 采用李克特5级评分方式[2]。

2.2 问卷的调查

本次调查的时间为2013年3月10日-5月15日, 选取包头市5路公交线路为例进行服务质量评价, 该线路全长23.7公里, 共设33个站点, 途径客流量较大。以采用公交出行的乘客为调查对象, 采用随机抽样的方法来收集数据。本次共发放调查问卷170份, 回收调查问卷164份, 有效问卷153份, 有效回收率为90%。

2.3 问卷数据的处理

2.3.1 数据的探索性因子分析

经检验KMO值为0.798, 巴特利特球体检验的统计量为2008.322, 自由度为300, 显著性概率是0.000。此结果表明, KMO样本测度结果显著[3], 相关阵不是单位阵, 适合进行因子分析[4], 采用最大方差法, 经4次迭代, 以公因子特征值大于1为标准, 共抽取出6个公因子, 根据每个公因子的题项特质分别将其命名为便利性、保证性、有形性、可靠性、移情性、反应性, 这6个因子总共解释总变量的70.46%, 表明此评价模型是有效的, 其效度也是可以接受的, 由此得出了评价包头公交的服务质量量表, 如下表1所示。

2.3.2 数据的可靠性检验

使用统计分析软件SPSS 16.0计算问卷的信度, 所有维度和问项的信度值均大于0.7, 表明本文采用的问卷信度很高, 测量结果可靠。

3 象限分析

象限分析是评价服务质量的图形分析技术, 它是通过二维空间的象限划分来确定分析对象的状态特征[5]。

本文将采用“得分-权重”象限图来表示公交服务质量量表中各指标的分布情况。图1是由得分和权重所组成的二维空间, 其中X轴代表服务质量得分, Y轴代表指标权重, P (x, y) 代表服务因子的评价。从该图我们可以清楚地看到, X轴和Y轴分成4个象限。象限一:落在该区域的指标服务质量分值高、权重也高, 表明用户对这些指标的服务质量较为满意。象限二:落在该区域的指标服务质量分值低, 但是权重高, 表明用户认为这些指标公交应该服务好而且有能力服务好, 但用户却没有得到相应水平的服务。象限三:落在该区域的指标服务质量分值低, 同时权重也低, 表明乘客认为在他们乘坐公交时, 这些指标不太重要, 并且公交在这方面也缺乏服务能力。象限四:落在该区域的指标服务质量分值高, 但是权重却低, 表明乘客认为他们在乘坐公交时, 这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。

3.1 各指标权重

根据因子得分的基本原理, 因子得分反映了各指标变化对所在公因子的影响程度。因此, 各指标的权重可以根据指标所在公因子的因子得分来确定。使用SPSS统计分析软件得到各指标的因子得分, 由此计算出该指标的权重, 再根据权重大小分别赋值, 权重最大的赋值25, 依次递减, 直至最小权重赋值1, 如表2所示。

使用SPSS统计分析软件计算出每个指标的服务质量均值, 再根据服务质量均值的大小分别赋值, 得分高的赋值为25, 以此递减, 直至最小得分赋值1。以指标权重为纵轴、服务质量得分为横轴绘制出服务质量指标权重象限图, 如图2所示。

3.2 象限分析结论

从服务质量指标象限图我们可以看出, 指标7“驾驶员按照线路行使, 不存在越战或改变线路等情况”;指标17“在保障安全运行的前提下, 公交车运送速度快”;指标15“车票价格合理”落在了第一象限, 其服务质量得分和权重得分都较大, 表明包头公交在这些方面表现相对较好, 得到了乘客广泛的认可, 这也与包头公交的服务状况相符合, 他们招聘新驾驶后都由培训中心统一培训, 培训内容包括驾驶技术、驾驶理论、安全知识、礼仪、交通规则等, 每周都召开安全例会, 并且采用GPS定位监督, 驾驶员一旦脱离线路, GPS第一时间就会通知驾驶员, 以保证正常运行, 故今后包头公交的服务质量在这些方面应继续保持。

指标20“出发前可获得公交线路的基本信息”、指标22“换成车方便”、指标23“公交首末班车时间设置合理”、指标25“驾驶员关注乘客下上车是否方便、安全”、指标18“车载电视节目内容丰富, 有趣”等落在了第二象限, 其指标权重相对较大而服务质量得分相对较小, 说明乘客对包头公交的这些指标期望较大, 而公交公司并没有服务好。这些年, 随着包头经济的发展, 新建了许多企业和居民楼等, 但是由于公交站点的更换会带来一系列成本的增长, 因此即使这些新建建筑旁有很大的客流量也不会在此处增加站点, 从而造成这些地方的居民乘车十分不方便, 造成居民对其满意程度的下降, 同时, 虽然现在车上基本上都装载了电视以供乘客观赏, 但是电视节目的内容往往是有什么节目播放什么节目, 更新速度慢, 造成了车载电视形同虚设, 因此包头公交要提高其服务质量必须从这些指标抓起。

指标3“车内干净整洁, 温度适宜”、指标4“车内不太拥挤”、指标11“投诉处理及时”等落在了第三象限, 其指标权重和服务质量的分值都相对较小, 表明乘客认为在他们乘坐公交时, 这些指标不太重要, 并且公交公司在这方面也缺乏服务能力。乘客选择公交出行最主要是因为其价格合理, 方便乘车, 安全可靠, 而对车内环境的要求就相对低一些, 与此同时, 由于公交车辆有限, 加上高峰期客流量加大, 因此比较拥挤, 从而导致乘客的不满意, 因此今后包头公交应根据企业自身的资源, 优先改进处在第二象限的指标, 在其资源有剩余的条件下, 对处在第三项现的指标也应适当地改善一下。

指标6“车内报站及时, 报站声音清晰准确”、指标1“公交车车容车貌良好”等指标落在了第四象限, 其服务质量得分相对较高而指标权重相对较小, 乘客认为他们在乘坐公交时, 这些指标不太重要但是却得到了很好的服务。由于包头公交公司公司安装了GPS定位系统, 用GPS定位采集器采集站点上传定位后报站, 其误差不超过20米, 因此报站非常准确, 同时最近几年新增了许多车, 其车容车貌良好。根据此象限图的特征, 包头公交公司可适当的将5路新增的公交车转移到其他路线上, 以增大其他线路的发车数, 提高总体服务质量。

通过以上分析, 我们设计出了包头公交的服务质量量表, 并绘制出指标权重的象限图, 明确地认识到目前包头公交服务质量状况, 因此我们应根据每一象限的特征, 针对象限内的指标分布情况, 合理分配公交公司内部的资源, 以最大限度的提高包头公交的服务质量。

参考文献

[1]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J].Journal of Marketing, 1985 (49) :58-69.

[2]Leigh E.Embedding an LIS School Within the University and Society[J].Library and Information Service, 2001 (2) :134-137.

[3]Kulthau C C.Inside the Search Process:Information Seeking fromthe User's Perspective[J].Journal of the American Society forInformation Science, 1991 (5) :361-371.

[4]Bostick S L.The Development and Validation of the Library AnxietyScale[D].Detroit:Wayne State University, 1992:341.

公交服务质量篇8

全国巾帼文明岗线路2路全国青年文明号驾驶员、福建省五四青年奖章获得者林晓蕾代表优质服务示范线路驾驶员表态发言;集美公交公司副总经理李勇全代表优质服务示范创建运营企业代表发言。启动仪式上, 龚建阳、张松、林荣生共同为十条优质服务示范创建线路授牌。龚建阳对创建工作提出了具体要求。

在全市开展公交服务质量提升专项行动中, 一项重要的举措就是开展公交优质服务示范线路的创建, 每家公交基层公司可以推荐1~2条的典型线路参与创建。

通过开展示范线路的创建, 树立标杆, 以点带面, 总结推广先进经验, 引领公交服务质量的全面提升。前一阶段, 公交集团发动各基层公司积极参与, 踊跃报名, 经过自下而上多次推荐, 多方酝酿和评选, 最终确定首批推出的10条公交优质服务示范创建线路。

公交优质服务示范创建线路主要特点:

高标准严要求。确定的十条线路以提升服务质量为出发点, 都提出了具体创建方案, 同时营造浓厚的创建氛围, 从运营服务、行车安全、车容车貌、投诉处理、线路管理、创建活动、班次执行率、乘客满意度等方面进行全方位提升, 着力打造比其它线路更高标准、更优质服务的精品线路。

各具特色。除了标准化服务提升以外, 这十条线路还各具特色。有全国级巾帼文明岗线路2路;有福建省级青年文明号线路、福州市首条无饮食车厢线路51路;有无饮食车厢推广得不错的18路;有集社区公交、纯电动公交、手绘公交、环五缘湾公交等特色为一体的439路;有着力打造“工人之家”主题车厢的854路;有高峰期断面客流量最大, 同时也是全程高架的公交线路BRT快3路;有全线均为CNG清洁能源型公交车的931路;有采用双语报站的节能环保型天然气公交线路929路;有贯通厦门城市中心的公交进出岛线路659路, 这条线路有7名驾驶员参加义务交警;还有推出翔安特色闽南语报站、手机摇一摇填写“服务卡”反馈乘车意见等多项便民服务举措的753路。其中, 有岛内线路, 有岛外区内线路, 也有跨区、跨岛线路。