公交服务管理质量研究

公交服务管理质量研究（共8篇）

公交服务管理质量研究 篇1

公交公司

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

第三十二条 本《规定》由廊坊市公共交通运输有限公司运行质量管理部负责解释。

公交服务管理质量研究 篇2

1公交服务质量的内涵

公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

2提升城市公交服务质量的重要作用

(1)高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分,服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展,不仅给市民工作、生活带来了极大地方便,而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准,它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关,城市公交也是一个城市形象的真实写照。

(2)对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说,其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此,我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

(3)服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现,不仅对个体的职业道德进步有重要作用,而且关系到整个社会的道德风尚。因此,行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成,推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会,伤害人们的心灵和情感。在这种情况下,公交企业提升服务质量,加强职业道德建设,绝不是仅有社会效益,而是社会效益与经济效益共同“呼唤”,是社会主义市场经济发展的要求。

(4)公交企业作为“窗口”行业,与人民群众的生活息息相关,它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”,人民群众从这里看社会风气,看党风、政风感受最直接,印象最深刻。因此,提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点,就是关注每位员工的一言一行。微笑服务、文明服务,不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求,而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

3提高服务质量的措施分析

(1)认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展,其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染(甚至无污染)、低噪声、可信等范围,因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的,它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证,因为随着时代的变迁,市场的变化,科技的进步,管理水平的提高,以及乘客需求期望的不断攀升,公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期,就应该深入生活,了解乘客的新需求,与时俱进,及时调整对乘客的服务手段和方式。

(2)提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题,更要注重提高从业人员素质。

树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识,是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心,为乘客提供他真正需要且能够提供的服务,以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿,忠诚于乘客,为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务,最大限度地提高乘客的满意度。思想是行为的指导。因此,公交企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,使员工牢固树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。

十堰公交针对目前存在的有部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上;不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在;有的从业人员难以接受新的服务理念和掌握现代服务技能,不能妥善的处理与乘客发生的冲突的问题的现象,采取以下措施,一是定期聘请专家讲授优质服务方法、要点,提高全员服务水平;二是外出“取经”,定期组织先进外出学习兄弟单位的好经验,并在本单位推广实施;三是设置内部交流平台,让职工讲述自己的亲生经历,共同探讨好的服务方法,使大家在潜移默化中提升服务水平;四是不断修订和完善“星级服务”,通过“星级服务”让每一位驾驶员都有自己的“星”梦想,“星”追求,从而把用心服务,用情服务当成常态。五是组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。

要了解乘客的需求就离不开与乘客的沟通。与乘客沟通不仅是语言的交流,而且是思想和感情的碰撞。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离,还能消除因误解而产生的矛盾,增进理解与宽容。因此驾驶员要通过一举一动、一言一行体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神,创造出“乘客至上、服务为本”的服务文化氛围。要规范服务用语,语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰当的称呼给恰当的你,让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时,要本着“乘客至上、服务为本”的服务理念,始终把乘客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在乘客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。比如,当车辆因故退出运营或需绕行时,驾驶员要主动向乘客说明原因,做好乘客换车的引导、换乘工作,化解乘客的怨气。总之,在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会乘客感受,用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领。一个称职的公交从业人员必须具备应对各种突发事件的本领,在危机时刻采取正确、有效措施,以保证乘客生命财产安全为原则,最大限度地减少突发事件所造成的危害和损失。十堰公交重视对职工开展实际演练,分别选择偷盗严重的夏季、消防事故较多的秋季举行防盗、防火演练,增强职工应对和有效处置各种突发事件的能力。

(3)公交服务的参与与监督。公交的服务质量是在过程中体现的,乘客是公交服务的直接对象,离开了乘客就无所谓公交服务的质量。十堰公交充分利用“雷锋日、五四青年节”等契机,深入人流密集区,向乘客发放调查问卷,收集乘客的意见和建议,从而促进服务工作更好的开展。乘客也是公交服务的参与者,服务质量的落实还必须有乘客的监督,十堰公交建立服务投诉中心,设置专人负责对乘客投诉的受理、回复、反馈工作,开通网络交流平台,让乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督,真正做到使乘客满意。

(4)公交服务的实施与管理。这里提到的服务实施与管理,实际上是指提供服务的过程控制,达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中,服务工作就是面对乘客的,与乘客的需求直接相联系。因此,公交服务人员,不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员,还是机关科室、辅助人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而,公交行业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,牢固树立“乘客至上,服务为本”的观念,切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍,是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段,分别是:服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就高质量的服务而言,应该全面兼顾这三个方面的服务,所有的公交服务人员都应该本着以人为本,人性化服务,尊重、爱护乘客,处处为乘客着想,满足乘客的需求的服务原则,尽可能地让乘客满意。同时城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉并将问题当面解决。

(5)服务质量的监督与检查。公交服务质量的监督与检查,主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核,找出存在的问题加以及时的改进。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言,认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题,提出建议,还有组织相关志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。

服务监督与检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,在问题中检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充到相关标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行改进与提高,增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。

公交服务管理质量研究 篇3

为进一步提高公交服务质量，强化内部管理，打造济南公交服务品牌，2004年以来，济南公交推出了以服务导向型为内涵的“星级管理、星级服务” 创建活动，全面提升了公交服务质量和企业管理水平，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国精神文明创建活动示范单位”、“全国十大见义勇为好司机评选单位”、“中国城市公交科技进步企业”、“山东省文明单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“济南市文明示范窗口”等数十项荣誉称号，并被中国质量协会授予“中国用户满意鼎”。

星级服务管理的内涵与特征

济南公交实行的服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，其基本内涵是，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系。

星级服务管理制度具有以下几方面特征：以关键指标（KPI）构筑星级评价体系。星级服务管理制度在设计上，采取的是选取关键服务质量指标（KPI）的设计原则，形成一套涵盖一线工人和各级管理人员的责任考核体系，实行全员服务质量控制，形成人人参与的工作格局。

公交企业流程的全面再造。济南公交对组织结构、工作程序等实施了全面流程再造。为贯彻面向乘客服务的原则，成立了乘客服务中心，建立了服务质量监控和管理网络，加强了与乘客的沟通和交流，以促进公交服务质量的提高。

多种方式测评服务满意度。济南公交采取多种方式进行乘客服务满意度测评。通过在重要公交站点设台和在IC卡发售点发放乘客满意度调查表，现场收集乘客意见和建议；通过公交网络、公交热线以及12319网站等渠道进行满意度测评；在济南公交网站设立“总经理信箱”、“公交论坛”、“满意度调查”等板块征求意见和建议，进行满意度测评。

自我管理主导的团队建设。传统的公交企业管理是职权导向的管理模式，即为“管理”而“管理”，服务职能不突出。实施星级服务管理制度，管理人员从乘客服务导向出发转变工作作风，从“管理”转向为运行一线、为运行一线职工“服务”；员工从被动接受管理转向自我管理，按照星级管理要求（实质是乘客需求），自觉提升服务质量，每名员工都是管理者，在为乘客服务的同时，又时刻想到与所在线路是一个整体，从而形成了以自我管理为基础的团队建设。

星级服务管理的实施过程

济南公交在星级管理的过程中，面向两个市场，对外要开拓客运市场，拓宽公交服务领域；对内要模拟市场运作，抓好管理。星级管理制度就是按照这个思路，以群众的乘车需求为导向，推出了学生专车、超市班车、小区公交、高峰跨线车和大站快车等新的服务形式，同时整合了历城区公交，开通了长清区和章丘市的公交线路，还开通了对外叫车热线，承接各种社会包车业务，提高营运车辆的利用率，挖掘潜在效益。所属单位按照“六到位”（即认识到位、组织到位、措施到位、工作到位、投入到位、服务到位）的要求，落实责任，齐抓共管，为星级服务管理工作提供了坚强的组织保证。

星级管理制度体系包括以下内容：

①标准体系：主要包括《营运驾驶员、营运线路星级标准》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺制度》、《营运车辆服务设施管理规定》、《营运车辆卫生管理规定》、《星级驾驶员、星级线路管理实施细则》、《标志服暂行管理规定》、《驾驶员服务工号管理规定》、《司辅器使用管理规定》等。

②考核体系：主要包括《星级线路乘客满意度调查考核办法》、《总公司星级服务考核评定补充办法》、《车辆卫生检查评分标准》和《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。

在以服务导向型的星级管理中，公司对驾驶员的考核是依据营运驾驶员星级标准实行考核，考核指标主要选取工作量、规范服务、营运驾驶、车辆设施和燃料节约五个方面设计指标体系。

对公交线路的考核是依据营运线路星级标准实行星级考核，其考核指标与星级驾驶员标准所涉及的指标相类似，所不同的是其侧重整条线路的运营，在具体指标上又增加了乘客满意度、驾驶员挂星率、安全操作合格率、车辆均衡运行、班次完成率等指标。

在推行星级管理制度的过程中，济南公交以“两力”（知晓力和执行力）的落实，不断提高员工的素质。一是加强职工的职业道德教育，提高职工的职业道德素质。引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德、不规范行为，树立良好形象。二是加强职工的职业技能培训，提高职工搞好营运服务工作的本领。公司制定了全员培训计划，开展各类人员的专业技能、服务技能、专业知识和工作规范等内容的系统培训。根据培训对象，安排培训计划，细化培训需求，建立健全培训工作体系。培训内容以语言艺术、乘客心理、服务礼仪、规章制度、操作规程、普通话技巧和疑难问题的处理技巧为主，以规范化服务为重点，教育广大员工牢固树立“规程”意识，增强严格按“规程”办事的自觉性。

加强管理人员的培训，努力提高管理人员素质。培训内容以提高市场意识、服务意识和执行力为主要内容，培养管理人员发现问题、分析问题和解决问题的能力。同时，采取走出去、请进来的办法，每年组织管理人员外出学习、考察，学习外地同行的先进经验，查找不足，开拓视野，提高素质。另外，推行了管理人员责任追究和定期考评制度，解决管理人员素质不够的“出口”问题，努力建设一支思想过硬、工作作风扎实、管理能力较强的管理人员队伍，为全面提高管理水平奠定了基础。

星级服务管理的检查考核体系

为加强星级服务管理工作的指导、检查、考核、评定工作，济南公交公司建立了三级（总公司、公司、车队）星级服务管理工作检查考核体系。

检查体系。车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对本车队员工进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%；各运营公司对所属车队的服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达60%以上；总公司每月对各运营公司服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达30%以上。

考核体系。各车队和运营公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责本车队、本运营公司星级服务检查、考核工作；总公司星级服务监督考核组负责四星级以上驾驶员和星级线路的监督、考核工作。

评审体系。星级驾驶员的考核、评定工作。根据各运营公司上报的星级驾驶员考评结果和各项指标完成情况，总公司进行检查和审核。同时要求各车队将每月考核结果张榜公布，接受职工的监督，切实做到公开、公平、公正；星级线路的考核、评定工作。总公司根据《星级线路管理暂行规定》，出台了《星级线路乘客满意度调查、考核办法》，采取多种方式，广泛征求乘客意见。除各基层单位组织者外，总公司每月在市区主要公交站点及月票发售处进行乘客满意度调查工作，将调查数据进行汇总、分析，作为考核各线路乘客满意度的重要依据；管理人员星级考核。济南公交以打造管理服务于一线营运、一线营运服务于乘客、全员服务于社会的服务体系宗旨，在运营公司和总公司部门管理人员中实行绩效评价制度，设定了岗位目标考核、“星级管理、星级服务”考核、综合目标考核、党风廉政目标考核和责任追究为主要内容的责任制考核体系，促进工作质量和工作效率的提高。总公司对运营公司主要负责人的绩效考核每月进行一次，连续三个月绩效达不到考核标准的调离工作岗位。总公司对各级管理人员的具体考核，每季度进行一次，年终进行总评。考核中，由职工对管理人员进行满意度评价，连续三个月满意度达不到70%的要调离管理岗位。

（4）安全评价体系。以建立季度安全生产工作重点和控制指标制度，切实落实各级安全生产责任制，有针对性地做好安全生产各项目标控制。四星级、五星级驾驶员的评定由车队将考核情况，月底前报运营公司星级服务考核组，经其考核评定后，报总公司星级服务考核组进行复查。总公司负责四星级以上驾驶员的业务知识测试和考核复审工作。其中，安全指标也是重要的组成部分。

星级服务管理的典型效应

济南公交注意典型宣传工作，充分利用各种新闻和媒体渠道，定期宣传和报道高星级驾驶员的先进事迹和工作经验。通过召开职工大会、乘客座谈会、经验交流会、在《济南日报》开辟公交专版等形式，利用《济南公交报》、公交网站、简报、黑板报、车载电视及车身广告、公告栏等载体，大力宣传“公交优先、公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施星级服务管理的意义和要求，大力宣传先进人物和集体的先进事迹和工作经验，为开展“星级管理、星级服务”工作营造了良好的氛围，努力形成典型引路、以点带面、全面发展的格局。济南公交以“心系老百姓，服务创一流”为主题，先后开展了“为泉城争光，为公交添彩”、“迎亚足赛，创文明城，树立公交新形象”、“心系乘客，建文明车厢，创优质服务”、“规范服务、达标服务，努力创建公交服务品牌”等活动，培养出了一批以“全国劳动模范”吴倩为代表的服务明星，以刘欣为代表的“7?18”抗洪抢险先进个人和集体。

星级的考核、评审与评定是否科学公正，是关系到星级管理制度是否有生命力、能否长期坚持下去的大问题。为保障星级管理制度顺利实施，济南公交在建立典型引路的基础上，建立了严密的考评组织和完整的管理台帐。对基层员工进行正激励，推行星级薪酬制，一星级奖励200元，每升一星增薪100元，最高的五星级星级部分薪酬可达600元；对管理人员实行绩效考评，正负激励相结合，考核合格的给予相应的奖励，考核不合格的给予相应的惩罚。奖励机制还体现在工人岗与管理岗的转岗定级上，将工人获星情况列为应聘管理人员等方面的依据。在激励方面，济南公交以正激励为主、正负激励相结合的激励机制的建立，调动了各级管理人员和员工的工作积极性，促进服务过程和服务管理的规范化，形成了全员关注服务质量、提高服务质量的局面。

济南公交每年初都会对上年度星级管理制度的运作情况进行总结，对存在的问题进行分析，制定改进措施。根据企业年度工作目标对星级标准进行升级，形成本年度可操作性的规章制度。例如，2006年初，济南公交认真总结上年度星级服务管理落实情况，对星级管理制度进行了修订和完善，修订后的星级标准更具操作性，更能体现优质服务这个主题，突出了激励的作用，运作效果比较好。

员工的薪酬与绩效挂钩，星级是动态的，薪酬也是动态的。如驾驶员的薪酬是与驾驶员当月的星级和线路当月的星级挂钩的，星级逐月变动，驾驶员的薪酬也就随之变动。例如，公交二公司35路车驾驶员李杰是全公司5000多名驾驶员中第一个五星级驾驶员和五星级服务明星，在2007年8月份的考核中，因某项指标不达标由五星降为二星，星级奖励部分由600元降为300元。9月份考核又被评为五星，星级薪酬部分又返抵五星级奖励标准。

星级服务管理的实施效果

星级管理制度推动济南公交管理上新台阶，企业管理建立了以服务导向为主要内容的自我管理与团队管理相结合的新机制，公交服务能力和服务水平提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。

2004年以来，济南公交更加注重加强公交服务能力建设，根据市民出行需求和客流动态，规划开辟新线，优化公交线网，各项经济指标屡创历史新高，公交企业运营能力全面提升，比较好地满足了济南市社会经济发展和市民出行的需要。2007年与2004年相比，各项指标变化较大。2007年济南公交线路长度达到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交线网长度达到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年运营车数3759辆，增加899辆，增幅31%，万人拥有标台数达到15.26标台，从2006年万人公交车拥有台数看出，济南的公交车万人拥有量在全国12个副省级城市中处于领先水平；公交运营线路174条，比2004年增加56条，增幅47%；公交客运量6.76亿人次，比2004年增加1.43亿人次，增幅27%；公交客运里程16543万公里，比2004年增加2130万公里，增幅15%；公交线路重复系数为3.2，比2004年有所降低；公交线路网密度4.38Km/Km2；站点覆盖率按500米范围半径计算，中心城区为100%。

星级安全管理的实施、星级安全评价的试行，进一步夯实了济南公交安全生产基础工作，有效地规范了公交驾驶员的驾驶行为。据资料统计，驾驶员违章行为大大减少，安全操作合格率由2005年的92%上升为2006年的95%，2007年保持在93%以上。控制和减少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生产安全事故，保持了安全生产形势的平稳，安全事故费用支出保持在较低水平。（见对比图表）

各运营公司、车队按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生，做到一趟一清扫，一日一清洁，脏车不上路，保持了营运车辆的整洁，卫生合格率均保持在98%以上。在此基础上，济南公交完善了车辆技术管理制度，车辆技术部门加大了车辆管理力度和路查力度。同时整合资源，实施了运修分离，提高了车辆维修质量。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚持“一日三检”制度，精心维护保养车辆，车容车貌焕然一新，车辆技术状况大幅提升。济南公交加大了车辆尾气排放治理的力度，车辆尾气排放合格率达98%以上。

星级管理制度的推行，促进了服务过程和服务管理的规范化，促进了公交服务质量的稳步提升，乘客表扬上升，投诉下降。下图反映了2005年以来公交热线收到乘客表扬及投诉方面的情况。

星级管理制度实施以来，广大员工工作热情高涨，自我约束和自我规范意识越来越强，由过去的“要我去做”变为“我要去做”。到2008年5月底，公司参加星级驾驶员考核的累计达122854人次，其中，获得星级驾驶员的达95892人次，获得五星级的驾驶员达631人次，获得四星级的驾驶员达2121人次，获得三星级的驾驶员达34652人次，获得二星级的驾驶员达38608人次，获得一星级的驾驶员达19880人次。

星级管理制度实施以来，济南公交提出“建设学习型企业”，加大了对员工的培训力度，员工整体素质有了大幅提高。驾驶员挂星率、营运线路挂星率逐年提高、高星级驾驶员的比例、高星级线路的比例逐渐提高（见下图）。

通过企业管理内部组织结构的优化和企业流程再造，达到了增加运营票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以来，济南公交年客运量上升保持在7%-10%，票款收入年增长6%-11%；安全交通事故起数明显下降，安全成本降低9%-18%。据2005年济南市居民出行调查统计，济南市公交出行分担率分别为21.39%和14.44%，公交分担率的上升，不仅是济南公交市场份额的扩大、公交效益的增长，还有以下社会经济效益。

（1）节约了土地资源。公交的发展可以支持道路两侧土地高强度开发利用，可以集约化利用土地，节省土地资源。相对小汽车和自行车，公交无论是静态还是动态占用道路资源均较少(静态，公交车：小汽车：自行车为1∶5.89∶3.93；动态，公交车：小汽车：自行车为1∶23.19∶6.9)。

（2）促进了环境改善。公交的发展可以有效减少市民对小汽车的使用，改善城市交通运行状况，减少小汽车过度使用和交通拥堵造成的环境污染。

（3）促进了社会经济发展。如快速公交1号线的开通，促进了北园大街及市区北部地区的经济发展。

（4）保障了交通安全。济南公交通过安全星级管理和星级安全评价制度，有效规范了公交驾驶员的驾驶行为，近年来安全交通事故起数呈下降趋势，充分保障了人民群众生命和国家财产的安全。社会车辆的减少，也减少了道路交通事故发生的机率。

（5）减少了乘客出行时间。据调查，高峰平均候车时间不超过2.6分钟，平峰平均候车时间不超过4分钟，减少了乘客的出行时间。

济南公交推出的“星级管理、星级服务”制度，引起了建设部、中国城市公交协会的注意，先后在中国城市公交协会第三届五次理事扩大会议、第二届华东地区城市公交行业协会联席会议和山东省城市公交协会年会上做介绍，引起全国公交同行的兴趣。省内外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后来到济南公交考察星级管理制度的经验和做法，并结合自身实际推行实施。

济南公交通过推行并实施星级管理制度，按照品牌服务的要求，健全完善规章制度体系，强化了规范服务的品牌意识。依据公交行业的特殊性，创新理念，强化过程控制，突出了服务细节的连接和完善，向服务要效益，以优质服务吸引乘客，开拓市场，取得了较好的社会经济效益。

济南公交品牌的打造，延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，在外部服务上更加贴近乘客，泉城市民感受到公交服务更人性化了，广大市民对济南公交给予了更高的信任和更多的赞誉，乘客满意度上升为88.33%（见图）。

公交服务管理质量研究 篇4

【摘要】：安全文化是一个国家民族和谐、稳定发展的象征，是安全系统工程中的民生工程，涉及到千家万户和广大的民众，安全文化建设日益对企业整体竞争力的增强日趋重要。公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当今的公交企业既要完善安全文化建设又要狠抓公交服务质量，才能在市场竞争中迸发出活力。

【关键词】：安全文化 建设 公交服务

“安全文化”（safety culture）的概念产生于20世纪80年代的美国。安全文化作为一种亚文化，是从属于组织文化的一个子概念，是在现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础上逐步产生的新管理理论。中国企业文化促进会曾提出中国企业无法回避的两大问题是——责任与安全。企业在学习实践科学发展观活动中,要深刻理解胡锦涛总书记“第一要务是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾”的科学发展观论述,贯彻落实好“以人为本”的科学发展观,建立并不断完善“安全为天,安全责任重于泰山”及“安全发展、和谐发展、科学发展和可持续发展”的企业安全文化理念。

美国安全工程师海因里希经过大量的研究，认为种类事故存在“88102”规律，即100起事故有88起纯属人为，10起为人和物的不安全状态综合造成的，只有2起是难以预防的。美国调查7500起工伤事故，由于不安全行为造成的事故占88%。日本统计8天以上的事故，有96%的事故与人的不安全行为有关，多是由于“三违”行为所导致。我国事故统计表明，80%以上事故是由于职工不安全行为所致。

由此可见：人既是安全管理的主体，更是安全管理的客体。在企业生产人、料、机、法、环要素中，人是最活跃的因素，同时在发生事故的主要因素中，人也扮演着主导角色。因此，能否做到安全生产关键在人，能否有效地消除事故，取决于人的主观能动性，取决于人对安全工作的认识、价值取向和行为准则，取决于职工对安全问题的个人响应与情感认同。因为再好的设备需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落实、去遵守，良好的安全生产环境也需要人去创造。人是安全生产管理中的最具有决定性的因素，同时也是最不稳定的因素。因此，加强企业的安全文化建设，就抓住了安全生产的主要矛盾，抓住了安全生产的根本。安全管理由经验型、事后性的传统管理向依靠科技进步和不断提高员工安全文化素质的现代化安全管理转变，是安全管理的发展趋势。在这一转变过程中，没有先进的安全文化做指导，安全生产工作就会迷失前进的方向，现代化的安全管理模式也不可能真正建立起来。安全文化是一种新型的管理形式，它区别于传统安全管理形式，是安全管理发展的一种高级阶段，其特点就是将安全管理的重心转移到提高人的安全文化素质上来，转移到以预防为主的方针上来。通过安全文化建设提高职工队伍素质，树立职工新风尚、企业的新形象，增强企业的核心竞争力。

能做成一件事，并为其他大多数人所认同，成为一个组织的“潜意识”，这就能成为一种文化。大家可以尝试从时下无处不在的“餐桌文化”来理解“安全文化”。“团队安全”意识不足，安全生产基础管理相对薄弱，安全管理粗放，风险管理机制尚未建立，安全设施投入不足等。通过安全文化的梳理和建设，或者说重树，可以从根本上很好地解决以上问题，从而提高整个企业的安全素质，何乐不为？世界上成功的安全文化案例，如法国的核电安全

文化、美国杜邦公司团队安全文化等，可以给我们这样几点启示：一是安全文化是可以建设的，非常实在，并不是虚无飘渺的东西；二是随着安全文化的建设，一个企业的安全业绩将会大为改观，且会不断持续改进；三是安全文化的建设是一个长期的过程，与企业的发展共存，必须从长计议。所以我们始终要高度重视企业安全文化建设，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，不断提高安全生产条件及完善劳动保护监督检查网络，不仅大大提高了企业安全生产管理水平及职工安全生产知识水平和自我保护能力，实现了“四无”安全生产目标，而且有效地保证了职工的安全健康，促进了企业的持续快速发展。

下面谈谈我对公司安全文化建设有关战略和细节问题的思考。从公司安全文化建设的总体设计、长远规划方面去想问题。这里，企业领导者的作用是比较重要的，他必须放眼全局，对企业安全文化建设未来的发展方向有所谋划，要根据企业目前的经营和生产环境，以及企业未来发展的可能性，来确定企业安全文化建设的目标，并在此基础上，检查企业安全文化建设目标的设定，分析其成功机会和风险系数，据此建立企业的安全文化战略决策，以及与之相适应的一系列管理制度和办法。

一是“规划问题”。在公司的安全文化建设战略确立以后，应立即有组织地开展安全文化建设的规划工作，通过对今后五到十年或是更长一些的时期进行规划，明确安全文化建设在每一个时间段应达到的目标和具体要做的工作。二是“宣传问题”。在公司开展安全文化的过程中，宣传非常重要。通过宣传，大造安全文化舆论，做到家喻户晓，人所共知，达到“地球人都知道”的效果，让“无意识”，变成“有意识”。三是“载体问题”。安全文化这种“希冀的共同潜意识”，不能来无影去无踪，有如幽灵一般，应该有物态的东西作为其载体，使大家能“触景生情”，有感而发。如标准化安全设施便是一种很好的载体，还可以发扬光大。如可以定期出版《风险评论》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之类的文本月刊。还有就是建立安全文化网站等。通过诸如此类的载体，让安全文化建设的过程和成果，能不断地为大家所“共享”，并不断地积淀，最终固化为我们所企望的“安全文化”。四是“资金问题”。安全文化建设，是一项系统工程。既然是工程，就应该分成一个一个的子项目来做。对应项目就存在资金问题。在前面所述的规划阶段，就应该把资金作为一个非常重要的问题来加以考虑。安全文化建设，与其它的市场建设、工程建设等一样，要投入，有计划的投入，投入才会有回报。五是“机制问题”。要有一整套机制来保证安全文化的建设战略顺利实施。这些机制中，最重要是激励机制。人的行为，是需要有激励的。激励来自于两个方面，正面是奖励，反面是处罚。通过建立合理的激励机制，让公司所有员工，能自觉地参与安全文化的建设，并受益于安全文化的建设。六是“学习问题”。例如开展“安全生产月”活动等安全管理工作,以两会精神、科学发展观为指导，坚持贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以开展排查治理安全隐患和各种安全文化活动为手段，从宣传教育、安全管理、强化安全生产责任制、查隐患、促整改、安全文化建设等各方面入手，不断提高员工的安全健康意识和素质，推进企业安全健康培训教育、安全生产管理、安全文化建设等，进一步提高公司安全生产管。总而言之，安全文化的建设很有必要从战略的高度和细节的深度这两个方面，进行全面系统的思考，做到“三思而后行”。可以预言，经过了战略和细节考虑的公司安全文化建设将迈上新台阶。

理论指导实践，在公司安全文化建设的科学理念下，我们应积极落实提升公交服务质量。据2007年《十城市公交出行满意度排行榜》调查显示重庆公交业虽然硬件最但差服务质量最好。但随着交通制度完善、道路整改的推进，公交服务质量反而有下滑趋势。城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。提高公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有较大差距。我且从以下几方面小议如何提高城市公交服务质量。

城市公交服务质量的要求

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客的接受水平。

5、舒适性。车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

提升公交服务质量的对策

1、服务经营理念。要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。如组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、《乘务员操作规程》、《调度员操作规程》、《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，使广大公交员工进一步熟悉和了解公交的整体情况。同时要加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。

①、作好表率，加强监督检查。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。同时又要督促驾驶员必须时时保证为乘客提供优质的服务，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。

②、开展活动，制定考核办法。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，开展定期、定性的专业考评。

③、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。如，针对提高驾驶员素质的“争当百佳文明驾驶员”活动。驾驶员是直接为乘客服务的，在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导；基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘

客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。如贵阳、深圳的公交智能刷卡机精准、便捷；北京市的迷你公交卡，造型风格多样，主题内容适合不同年龄性别群体，让人有赏心悦目之感。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。如有公交公司开展“我为城建进一言”征集活动，紧紧围绕“市民是否满意、职工是否满意、政府是否满意”这一目标，着重从细节入手，紧密联系实际，广泛发动全司职工，围绕“硬件”（场站设施、车辆线路、技术设备等）和“软件”（管理体制、经营机制、公交优先和以人为本的服务理念等）两个方面来开展征集活动。牢固树立“诚信是生命、服务是市场”这一经营宗旨，公司各部门争做“建设五个重庆”和“创建全国文明城市活动”主动、认真查找问题，找出差距和不足，提出整改意见和措施，加强整改，从而达到促进公交服务质量的提高及公交全面、科学、协调发展的上目的。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。也不忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差，督促改进。建议开展“百日优质服务竞赛”等活动，在一定时段内，以改善乘车环境、方便市民出行、保障行车安全为主线，以解决乘车难问题有新的突破、转变工作作风有新的突破、提高员工素质有新的突破、树立行业新形象有新的突破为落脚点，以了解新情况、研究新问题、制订新措施、创立新思路、实现新发展为重点，将“公交优先必须公交优秀”的企业经营理念贯穿到整个活动的全过程。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

公交服务管理质量研究 篇5

电子商务是指企业在信息系统上通过互联网展开的.商务活动，作为目前最广泛的商务活动，其服务质量决定着电子商务的发展和运行。通过研究建设服务质量管理模型，可以帮助企业制定服务质量优化方案，提高服务质量水平，以优质服务推动电子商务的发展，妥善处理电子商务服务问题。因此，研究服务质量管理模型的建设，对于电子商务发展具有重要意义。

二、电子商务全面质量管理模式

电子商务活动需要在在线交易平台上进行，也就是电子商务平台。以互联网为基础建设虚拟管理空间，进行商务活动，电子商务平台应该包含商务活动需要的全部基础设施，形成安全支付环境的管理平台，保证电子商务活动顺利推进。目前电子商务服务质量相关研究多关注消费者满意度和质量评价，并没有有效发挥出指导企业管理的作用。建立服务质量管理模型，可以从多个方面评估电子商务的服务质量，了解服务质量后可以制定提高服务质量的计划。通过模型，准确识别客户的需求，以客户需求为出发点，制定全面管理计划，对服务质量展开全面管理。[1]根据模型测试服务质量水平，分析客户需求以及评价，可以准确发现服务问题，然后有针对性地提高服务水平。

三、电子商务服务全面质量管理模型的建立

（一）执行全面质量管理模型

1.服务质量目标。电子商务平台服务质量决定了发展空间，企业要围绕以下目标，建立质量管理模型。首先建设兼具美观性和实用性的网站，供电子商务使用，顾客可以从网站上获得准确可靠的信息，并向顾客提供人性化的检索和导航功能。其次要提供安全的辅助服务，包括身份认证、网络支付、物流运输以及售后服务等多种服务，让顾客可以实时掌握产品位置。最后要提供高质量运营服务，保证顾客资金安全，从产品销售到售后服务，都需要提供人性化服务。要注意网站运营的便捷性和安全性，为顾客提供安全高效的商务服务。

2.质量管理模型。电子商务服务质量主要包含五个方面，分别是产品质量、物流质量、服务质量、网站系统质量以及商务信息质量。建构质量模型要建立在顾客需求基础上，根据顾客需求建立质量管理计划，针对企业运营服务质量展开系统管理。再对电子商务服务的实际应用情况进行测试，收集顾客的评价，按照测试情况和客户评价提出改进商务服务的建议。顾客需求受到期望质量、社会环境、经济形势以及社会资源的影响，细化分析影响因素主要有：社会因素包括顾客口碑、满意度、企业形象；经济因素包括利润收入和未来发展；环境资源因素包括环境保护和能源节约。从顾客需要和期望服务质量出发，精准识别顾客需求，制定质量管理计划，从产品信息质量、顾客服务质量、网站质量、网站信息质量以及物流服务质量五个方面，由顾客反馈实际评价，根据顾客实际评价分析经济因素、社会因素以及环境资源因素，形成逻辑闭环。

（二）具体实施

1.完善网站设计。质量管理模型为电子商务企业提供质量管理方法和思路，因此企业要注意识别顾客需求。电子商务企业有一显著特点，就是面对的客户量巨大，从寻找到识别客户，流程复杂，需要市场调研以及客户沟通，并借助大数据技术对客户服务需求进行全面分析。同时企业需要完善服务网站，通过优化设计吸引顾客购买，且设计便捷评价反馈渠道，提高网站信息质量，提高商务网站的服务水平。[2]另外，企业还需要重视内部协调性，在售后部门、运营部门以及营销部门等多个部门建立协调机制，共同商讨优化服务质量的措施。及时反馈顾客的评价，提升顾客满意度，只有顾客满意度提高了，才说明服务质量真正得到了提升。

2.提高全员质量意识，建设质量控制文化。电子商务服务仍然依赖于员工的责任意识，员工责任意识的加强，有助于提升整体质量控制意识，决定了电子商务服务水平。企业通过提高全员质量意识，可以保证质量管理体系的执行和实现。通过质量管理实践，不难发现很多质量问题，多是由于企业缺少质量治理，没有严格执行质量管理体系。提高全员质量意识是企业建立质量管理模型的首要任务，企业要采取培训方式加强员工质量意识的培养，在培训活动中灌输质量控制意识。

例如：在培训活动中，电子商务企业可以使用真实的案例展开培训，真实案例更容易让员工认识到服务质量对企业的影响。在培训中注意指导员工掌握正确的服务技巧，提高员工的工作效率，解决员工工作情绪问题。通过全员质量意识的培养，企业内形成良好的质量控制氛围，企业经营服务贯彻落实“质量第一”原则。在质量意识督促下，员工主动自省，在质量管理意识下，电子商务的服务质量能够得到明显的提升。

四、结语

公交服务用语 篇6

1、你好，公交热线。

2、我是××号话务员。

3、您好，请问您有什么需要帮助的？

4、对不起，您能重复一下××？

5、对不起，您刚才说的是××？

6、请您稍等，我正在为您查询。

7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。

9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。

10、怎样称呼您？

11、您的电话号码是××？您说的车号是××？

公交服务管理质量研究 篇7

随着乌鲁木齐经济社会的发展和人们生活水平的提高,全市机动车保有量迅速增加。据统计,乌鲁木齐在今年7月已突破50万辆,预计年底可达到55万辆。乌鲁木齐市新车挂牌量仍以平均每天600辆左右的速度增加。由此带来的交通拥堵问题也越来越严重。解决城市交通拥堵问题最有效的办法是大力发展公共交通。

快速公交系统(bus rapid transit,BRT)是一种介于轨道交通与常规公交之间的新型公共客运模式,它综合了轨道交通与常规公共汽车的长处,在技术上兼收并蓄,创造了一种高品质、高效率、低能耗、低污染、低成本的大运量客运系统,有利于在短时间内迅速提升城市公共交通服务水平和运营效率,是目前国际上较为成功推广的先进公交系统 。根据实际情况,乌鲁木齐市规划建设以轨道交通和快速公交为骨干的多元化公共交通系统,而近期主要发展BRT系统。

2011年8月底乌鲁木齐BRT-1、BRT-2、BRT-3试运行。 为了解其运行效果,利用模糊综合评价法以对BRT-1,BRT-2,BRT-3 线路作为研究对象线,对大量运行数据的采集与统计对服务质量评价进行分析,为乌鲁木齐BRT系统建设累计经验。

1 乌鲁木齐BRT-1、BRT-2、BRT-3号线的简介

乌鲁木齐行政区总面积为1.42万km2,全市2011年总住人口330万,现辖7区1县,2个国家级开发区和一个出口加工区。乌鲁木齐第1条快速公交线路与2011年9月开通运营,并取得了良好的成效。乌鲁木齐BRT-1号线全长14.9 km,专用车道全封闭运行,沿途设21个站点。BRT-2号线全长12.6 km,共15对站点。BRT-3号线全长13.2 km共设17各站。乌鲁木齐BRT系统日均客运量见图1。

2 BRT服务质量评价指标方法

快速公交BRT服务质量评价方法有:

1) 层次分析法。层次分析法[3](analytic hierarchy process,AHP)是将与决策有关的系统内的元素分解成目标,准则,方案等层次,在此基础上进行定性和定量分析的决策方法。

2) 粗糙集理论。粗糙集理论[2](rough set theory,RST),主要用于刻画不完整数据和不确定知识的表达、学习和归纳,它从新的角度对知识进行定义,把知识看作是关于论域的划分。

3) 粗糙集理论。粗糙集理论[4,5]是建立在以灰数的白化函数生成为基础的一种多维灰色评估方法,它将聚类对象对于不同聚类指标所拥有的白化数,按若干灰类进行归纳,从而判断出聚类对象属于哪一个灰类。

4) 模糊综合评价。模糊综合评价是通过构造等级模糊子集把反映被评事物的模糊指标进行量化(即确定隶属度),然后利用模糊变换原理对各指标综合。

3 乌鲁木齐BRT服务质量评价

3.1 调查地点和时间

以乌鲁木齐快速公交服务质量评价为例,以乘坐BRT的出行者为调查对象,采用分线路分方向跟车调查,共进行了10 d的连续调查。调查的主要思路是将涉及快速公交服务质量的有关评价指标设计成问卷,然后采用分层抽样方法,将问卷随机发放给BRT乘客,让其独立完成调查问卷,并对每份问卷进行有效性审查。共发出问卷600份,BRT-1、BRT-2、BRT-3每个线路每个行车方向各调查100份 ,问卷全部收回。被调查的对象有学生也有工人,来自不同层次,不同年龄阶段。

问卷设计成调查表,制定了快速公交质量评价指标体系共由10个指标构成,指标的测量采用李克特量表的方法,根据对各个指标的满意程度分为4个测量等级:优、良好、一般、差。为了便于将模糊综合评价的结果进行分析比较,将评价指标的测量等级进行量化,并依次赋值为4、3、2、1。所设计的评价定量标准[4]见表1。

3.2 用模糊综合评价对调查结果进行分析

在快速公交服务质量的评价中,存在着许多不确定的因素。一般地,可以把不确定因素分为2类:一类具有随机性,一类具有模糊性。前者要由概率统计学加以研究,后者则要用模糊数学的理论去解决。就快速公交服务质量情况而言,它是一个具有模糊性的问题,使用模糊数学理论进行综合评价是比较理想的。所以本文模糊综合评价对乌鲁木齐的快速公交服务质量进行评价。

就快速公交服务质量情况而言,它是一个具有模糊性的问题,使用模糊数学理论进行综合评价是比较理想的。利用模糊综合评价对乌鲁木齐的快速公交服务质量进行评价。

1) 确立评价指标因素集:

u={u1,u2,u3,…,u10}。式中:u1为BRT车站设置的合理性;u2为BRT换乘的便利情况;u3为站点候车时间;u4为BRT安全情况;u5为BRT的准点性;u6为BRT的运行速度;u7为BRT车内拥挤情况;u8为BRT发生故障情况;u9为BRT车内舒适性;u10为BRT票价情况。

2) 确立评价等级档次集:

v={v1,v2,…,v4}。式中:v1为优;v2为良好;v3为一般;v4为差。

3) 建立模糊关系矩阵R。

根据乌鲁木齐BRT整个线网服务质量调查汇总表(见表2),可以得出乌鲁木齐市BRT整体服务质量模糊关系矩阵R。

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从服务质量调查统计表可以得出乌市BRT1,BRT2,BRT3号线的服务质量模糊关系矩阵R1,R2,R3等。如下所示:

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4) 确立评价因素权重集。

10个一级指标因子权重,采用层次分析的方法求出指标权重。构造判断矩阵S=(uij)p×p即

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用Matlab软件[5]计算判断矩阵S的最大特征根得λmax=10.339。为进行判断矩阵的一致性检验,需计算一致性指标:

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RI是平均随机一致性指标,当比较的因素越多也就是模糊矩阵的维数越大时,判断的一致性就差,故放宽对高维模糊矩阵一致性的要求,于是引进修正值RI,见表3。

平均随机一致性指标RI=1.49

随机一致性比率:

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因此认为层次分析排序的结果有满意的一致性,即权系数的分配是非常合理的。其对应的特征向量为:

A0=(0.251 6,0.377 3,0.325 8,0.152 6,0.460 6,0.176 9,0.557 7,0.129 2,0.277 4,0.129 8)

再作归一化处理得:

A=(0.088 6,0.132 9,0.114 8,0.053 5,0.162 2,0.062 3,0.196 4,0.045 5,0.097 7,0.045 7)

4 合成模糊综合评价结果向量

4.1 BRT整个线网服务质量评价

B=A·R=(0.478 413,0.346 117,0.143 402,0.031 667)

进行归一化处理:0.478 413+0.346 117+0.143 402+0.031 667=0.999 6

B中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.478 60,0.346 26,0.143 46,0.031 68)

评价结果量化0.478 60×4+0.346 26×3+0.143 46×2+0.031 68×1=3.271 8

1) BRT1号线服务质量评价

B1=A·R1=(0.504 378,0.316 66,0.153 992,0.024 57)

进行归一化处理:0.504 378+0.316 66+0.153 992+0.024 57=0.999 6

B1中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.504 58,0.316 79,0.154 05,0.024 58)

评价结果量化0.504 58×4+0.316 79×3+0.154 05×2+0.024 58×1=3.301 4

2) BRT2号线服务质量评价

B2=A·R2=(0.392 964,0.378 190,0.182 786,0.045 660)

进行归一化处理:0.392 964+0.378 190+0.182 786+0.0456 60=0.999 6

B2中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.393 12,0.343 64,0.182 86,0.045 68)

评价结果量化0.393 12×4+0.343 64×3+0.182 86×2+0.045 68×1=3.014 8

3) BRT3号线服务质量评价

B3=A·R3=(0.537 898,0.343 502,0.093 428,0.024 772)

进行归一化处理:0.537 898+0.343 502+0.093 428+0.024 772=0.999 6

B3中每个元素都除以0.999 6

处理后结果为(0.538 11,0.343 64,0.093 47,0.024 78)

评价结果量化0.538 11×4+0.343 64×3+0.093 47×2+0.024 78×1=3.395 1

各因素在BRT服务质量评价中的量化结果见表4。

4.2 对评价结果进行分析

通过上述的量化结果,说明目前乘客对乌鲁木齐市BRT整个线网服务质量整体感知为 “良”,接近于“优”,属于E2级。虽然对于BRT各个线路的评价均为“良”,但是乘客对各个线路的满意程度仍具有差别:BRT3号线快速公交服务质量满意程度与BRT-1号线相近,BRT-2号线明显低于其它两条BRT线路。

从这次评价可以看出,乌鲁木齐市大力发展大容量快速公交系统的政策是明智的,快速公交服务质量明显优于普通公交。乘客对BRT车内拥挤情况满意程度最低,勉强达到“良”。评价结果与近期乌市公交公司BRT服务质量的调查结果见图2,结果显示BRT车内拥挤情况满意度最差。

所以为发展和完善乌鲁木齐市快速公交系统,应从减少BRT车内拥挤,改善乘车环境方面着手。

4.3 乌鲁木齐市快速公交服务质量改进措施

结合评价结果,针对乌鲁木齐市快速公交服务质量存在的不足,提出以下几方面的改进对策:

1) 继续贯彻公交优先策略,切实加强公交优先措施,增加BRT车辆的数量。

2) 尽快形成快速公交网络。乌鲁木齐应尽快建成其他BRT线路,编织成快速公交网络,使公共出行的社会效益最大化。

3) 立足于整个城市交通系统效率层面,衔接、整合各种交通方式。

4)为保证乘客安全和便于运营管理,设置便利的行人过街方式。

5 结束语

通过评价得出乌鲁木齐市快速公交服务质量水平为“良”,属于E2级。经过模糊评价将结果量化比较得出:快速公交服务质量明显优于普通公交。乌鲁木齐建成快速公交3条线路后,居民公交出行占总出行方式由25%增加到30%,并且随着快速公交系统的不断完善,还会不断提升。目前,乌鲁木齐市机动车保有量已经超过55万辆。如不及时引导居民选择公交出行,城市交通问题必然会越来越严重,而快速公交服务质量的提高将在很大程度上增加公交出行的吸引力。同时根据对不同区域居民出行次数分析,着手新建两条快速公交线路,从而形成完善的快速公交系统网络,提高快速公交系统的可达性,降低乘客的换乘次数和换乘时间,改善快速公交的服务质量。

摘要：以乌鲁木齐乘坐BRT的出行者为调查对象,采用分线路分方向跟车调查,将服务质量评价系统根据实际需要分成若干个指标,建立得出评价集、隶属函数和权重集,通过模糊综合评价方法应用到乌鲁木齐快速公交服务质量评价体系中,实现对快速公交的服务质量等级综合评价。再采用层次分析法计算评价的权重集,并对模糊综合评价最大隶属度原则进行了改进。进而根据评价结果,结合乌鲁木齐BRT 3条线路的运营现状,对乌鲁木齐BRT存在的不足提出改进措施,提高乌鲁木齐BRT的服务质量。

关键词：服务质量,快速公交,模糊综合评价方法,评价指标

参考文献

[1]李智宏.快速公交系统的适应性分析与实践研究[D].成都:西南交通大学,2006.

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[3]李煜华,孙凯.基于灰色聚类方法的城市公交发展水平综合评价[J].哈尔滨理工大学学报,2004(12):76-79.

[4]马文彬.校园环境质量的模糊综合评价方法[D].成都:四川农业大学,2007.

[5]胡明甫.AHP层次分析法及MATLAB的应用研究[J].钢铁技术,2004(2):43-46.

[6]王炜,杨新苗,陈学武,等.城市公共交通系统规划方法与管理技术[M].北京:科学出版社,2002.

[7]郭中华,王炜.我国发展快速公交系统的技术探讨与实施对策[J].城市规划,2004(12):58-63.

公交服务管理质量研究 篇8

关键词：物业服务企业 人力资源质量 管理优化

1 概述

所谓物业服务企业，是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，按照物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。近年来，我国社会主义基础建设和城市化进程的不断加快，城市标准和居民生活水平不断提高，使我国物业服务行业面临着较大的市场竞争，接受着来自国内外严峻的挑战与生存考验。物业服务企业基层管理中，员工流失一直是困扰企业的主要问题之一。人员流动频繁不仅会影响到企业前期招聘、培训以及人力资本投入，同时也会使物业服务基础管理水平长期停留在较低层次，严重影响到物业服务企业基础业务品质的提升，使企业的核心竞争力逐渐削弱。因此，企业若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须采取针对性措施，不断优化物业服务企业人力资源质量管理模式，提高管理水平，使企业发展“如虎添翼”。

2 物业服务企业人力资源质量概述

2.1 人力资源质量管理 所谓人力资源质量，是个体或者群体人力资源具有从事经济活动、创造财富和价值的能力。在现代化社会快速发展的背景下，人力资源的重要性不言而喻，但是这并不因为劳动者的数量，而是因为劳动者的质量直接决定着社会发展与进步。人力资源质量往往包括劳动者的健康素质、智力素质、知识素质、技能素质以及品德素质等。人力资源质量管理就是对人力资源质量的构成要素进行控制与管理，从而提高企业整体人力资源质量与管理水平，促进企业竞争力的提升。

2.2 物业服务企业对人力资源质量的需求

2.2.1 市场化 我国物业服务市场化进程不断加快，物业服务企业逐渐从数量型增长向质量、效益型增长过渡。为确保物业服务企业向高水平、高层次方向发展，就必须使物业服务企业发展更加集约化、规模化、市场化。在这样的发展背景下，对从事物业服务管理人员提出了更高的要求，逐渐偏向于业务能力高、管理水平强、职业道德修养好的高素质人才。

2.2.2 信息化 随着我国计算机技术、计算机网络技术、通讯技术以及数据库技术的飞速进步，人们的生产生活逐渐向智能化、信息化过渡。在信息越来越普及的现代社会，人们对物业服务的各项需求也越来越高。但是传统物业服务企业管理模式，尤其是人力资源管理模式已经难以满足当今时代发展要求以及广大业主的需求，对物业服务企人力资源管理水平的提升造成了一定的制约作用。为了顺应信息化时代的发展，掌握现代管理模式和信息化技术知识的高素质管理人才，必将会成为物业服务企业健康、可持续发展的重要资源。

2.2.3 专业化 专业化是现代社会各个领域行业对人才的评价标准之一。对于物业服务行业来讲，主要工作是建筑的清洁卫生、绿化养护、电梯维护以及消防系统的维护保养等，这就需要选择专业性较强的公司进行合作。因此对物业服务管理人员而言，为了确保监督外包合同的履行的高效性，就必须提高管理人员的监督、管理、协调水平。

3 物业服务企业人力资源质量管理存在的问题

3.1 人才培养模式存在局限性 物业服务行业是一个比较庞大的服务体系，需要各个部门相互配合、协调一致。但是在实际管理中，往往行业输送的对口人才较少，致使物业服务企业在服务中走自主培养道路，这种人才培养模式具有一定的局限性，不能根本上解决人员综合能力的问题。

3.2 薪酬问题 物业服务行业从兴起至今，一直都属于比较微利的行业。近年来物业服务不断受到国家和社会的重视，使整个行业的薪酬水平得到了大幅度的提升。但是从整体水平来看，物业服务薪酬问题仍然没有得到根本的解决，使人员存在消极怠工、业务水平低下等现象，降低了工作效率和企业的经济效益，造成了大量员工流失，对企业人力资源质量管理水平的提高造成了干扰作用。

3.3 人员流失率居高不下 ①人才培养机制不能满足企业的发展需求。在人才培养机制方面，物业服务企业相对比较落后，缺乏一定的人才成长制度，对后期企业用人存在较大的隐患。虽然大多数企业已经意识在了问题的严重性，但是仍然有部分企业对人才的重视程度不高，使得人力资源开发与使用缺乏有效的手段，很难创造出较大的价值与财富。②专业化程度不高。目前我国大多数高校都开设了物业服务相关的专业，授课对象较广，数量十分巨大，教学质量逐渐得到了提高。但是目前部分物业服务教学中仍然存在课程与企业运作脱离的现象。随着物业服务行业的快速发展，使其逐渐向信息化、智能化、多样化以及个性化方向发展，这就要求各大高校和专业培训机构转变人才培养模式，提高其专业化水平，为物业服务企业输送更多的优质人才。

4 对物业服务企业人力资源质量管理的优化措施

4.1 加大招聘力度 为确保物业服务企业人力资源质量的有效管理，首先需要在招聘环节下足功夫。招聘是迅速解决人才短缺的有效方法之一，物业服务企业应该加大招聘力度，吸引更多高水平、高技能、高品德的综合型素质人才。招聘可采用内部招聘、网络招聘或者公开招聘等方式。在加大招聘力度的同时，还需要做好专业人才的储备工作，促进企业更加长远的发展。

4.2 加强培训教育 对招聘进来的新员工进行全方位、系统性的培训教育，对比较有潜力的优秀人员进行潜能开发。物业服务企业应该采用科学合理的培训教育手段，挖掘有管理潜力或者某方面技能较为突出的员工，发挥其管理能力以及专业技能，做到人尽其用。这样不仅大大减少了企业频繁招聘员工的成本，还对新进员和老员工起到了一定的激励作用，提高了人力资源质量管理水平，为企业后期更好更快的发展奠定坚实的基础。

4.3 建立有效的绩效考评系统 良好的绩效考评系统往往需要科学的绩效标准、评估工具以及考评方法作为参考基础，目前使用较多的绩效考评方法有：结果导向型考评方法、行为导向型考评方法以及综合型考评方法等。我国大多数物业服务企业绩效考评体系尚不成熟，有碍于企业对人员的有效管理。考评是决定人员调配及升职、确定人员薪酬以及对员工进行激励的重要依据，能激发员工工作的积极性和创造性，提高工作效率和企业经济效益。因此物业服务企业必须建立有效的绩效考评系统，通过合理、合法、透明的考评模式，充分调动员工的积极性和创造性，从而促进人力资源质量管理水平的提升。

4.4 构建系统性人力资源规划体系 为提高人力资源质量，为物业服务企业创造更多的财富，就必须构建人力资源规划体系，以提高企业的核心竞争力。人力资源规划主要包括人力资源开发、设计、预测、服务设定、战略规划以及组织评价等。因此物业服务企业在实施人力资源规划时，必须保持对其清醒的认识，认识到自己的优势和不足，这样才能提高人力资源质量管理水平。物业服务企业首先需要完善自身的规划体系，根据企业实际发展的方向与特点，从人力资源需求、组织结构等方面入手，对人力资源配置和结构进行优化，建立适应环境变迁、社会发展的系统性人力资源规划体系。

5 结束语

总而言之，在社会信息化、智能化的发展背景下，物业服务企业若想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须提高企业自身的管理水平，尤其是人力资源质量管理水平。物业服务企业是一个比较庞大的管理系统，我们必须深刻的认识到目前物业服务企业人力资源质量管理中存在的问题，以及物业服务行业对人才的需求标准，才能采取有效的措施，加大招聘和培训力度，建立科学合理的绩效考评系统和人力资源规划体系，不断优化人力资源结构与配置，从而提高企业人力资源质量，为企业创造更多的财富。

参考文献：

[1]郭中华.中小型科技企业人力资源管理优化研究[D].北京交通大学，2011.

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