公交服务水平

公交服务水平（共9篇）

公交服务水平 篇1

公交服务的对象是乘客,要使车厢成为传播精神文明的阵地和展示公交形象的窗口,就要营造崇尚先进、学习先进、争做先进的良好氛围,达到“以点带面,整体提高”的效果,推动整体服务水平的提升。

北京公交第七客运分公司采取多种形式大力发挥典型的示范、带头作用,对整体工作起到了很好的推动作用。

1 召开经验交流会、录制播放光盘全员教育

为了实现增收节支目标,分公司开展了“增收节支百日竞赛”、“我为增收节支出一招”等活动,对广大员工通过实践总结出的很多好的方法和经验,及时召开经验交流会进行交流。

在交流会上,北京市劳动模范、分公司首席驾驶员许雪冰,介绍了自己20多年的安全行车经验;年轻驾驶员王艳经验总结出了节能降耗小窍门并编成了口诀;分公司首席调度员赵艳红为维护运营秩序,实现增收目标的灵活调度指挥;年近五旬的周东海爱琢磨、勤请教,摸索出一些节油方法用图示讲解给大家……

经验交流会采用演讲与视频同步的形式,便于学习理解和交流,引发员工开拓思路、创新方法,为增收节支增亮点、创佳绩。分公司还将交流会内容刻录了光盘,发放到各车队,在专业会和各首末站调度室滚动播出,教育引导全体员工从加强管理、维车保运、认真监票等入手,强化增收节支意识,确保全年各项任务完成。

2 组织劳模先进巡回演讲贴近员工

为进一步提高员工的服务意识和服务水平,我们选取了在服务工作中事迹比较突出、特色比较鲜明的劳模先进,组成巡回演讲团,到车队宣讲他们的体会、做法和经验。

巡回演讲团成员的事迹深深地打动了员工:建设部劳动模范刘美莲以文明的举止、热情周到的服务赢得乘客的理解和配合,精心制作宣传文明乘车的“爱心座”,解决“让座难”的做法,使“让座”不再成为难题,营造了和谐车厢;405路青年乘务员王猛利用业余时间,走访沿线站点,制作了线路“换乘图解”,分发给本路的乘务员人手一份,既方便了乘务员解答,也减少了乘客换乘次数,方便了乘客出行;657路途经望京地区,乘务员毕延春根据该地区的韩国企业多、韩国居民多的特点,刻苦学习韩语,用韩语为韩国乘客提供周到的服务,受到媒体和广大乘客的好评。

巡回演讲使员工们对劳模先进贴近自己、贴近岗位实际的讲述很感兴趣,不时报以热烈的掌声。一些员工和车组代表还与演讲人进行了座谈交流,由于工作性质相同、工作环境相似,交流起来有很多话题,引起很大的共鸣,不少员工表示深受启发,有了标杆和楷模。

为强化培训教育效果,分公司将劳模先进的经验汇编成册,发至各个车队,作为员工培训教材;同时,利用黑板报、宣传栏等形式,广泛宣传劳模先进事迹,并组织员工到劳模的车上观摩学习,以增强教育的针对性和实效性。

3 开展“一帮一、一带一,结对子”活动,扩大先进面

积极发挥劳模先进作用,在生产一线开展“一帮一、一带一,结对子”活动,培养选树后备力量,不断扩大先进面。劳动模范、集团公司先进和一名青年员工“结对子”,订立《一帮一协议书》,开展“一帮一”活动;集团级先进车组和一个普通车组“结对子”订立《一带一姊妹车组协议书》,开展“一带一”活动。

分公司182名劳模先进与青年员工结成了对子,订立了《“一帮一”协议书》;58个市级车组与普通车组结成了对子,订立了《“一带一”姊妹车组协议书》,有力地扩大了先进面的范围。

先进典型像一面镜子,面对着它会比出自己的不足和差距,比出了追赶先进、向先进典型学习的目标。发挥先进典型的示范作用,激发了员工的荣誉感和责任感,不仅给劳模先进群体创造了一个发挥示范作用的平台,而且对促进先进后备力量的培养,不断提高整体服务水平,营造出良好的氛围。

(1)形成了尽职尽责、无私奉献的良好氛围。报告会和巡回演讲使员工感到真实、服气,可以直接学习借鉴标兵们的好经验、好方法,同时比出了自身的差距,从而自觉提高工作标准。帮带形式使结对子的双方在保证安全行车、节油节气方法、提高服务质量、减少坏车、增收创效等方面都有了不同程度的改进和提高。515路驾驶员安维平虚心学习劳模先进事迹,真诚用心服务,成为深受乘客喜爱、表扬信和电话接连不断,被网络上热炒为《最有风度的公交司机——北京角落的李素丽》,受到电视台、电台、报纸等媒体表扬。

(2)员工素质普遍提高,服务水平显著提升。劳模先进的引领示范作用,促进了整体服务水平的提升,受到了社会各界的好评。分公司全年接到乘客表扬信420件、表扬电话1918件、新闻表扬84件、网络表扬120件。104路驾驶员刘美莲荣获全国“五一”劳动奖章、419路甘露园站台引导员张红梅和120路左家庄站台分别荣获市级“我最喜欢的文明引导员”和“我最满意的公交站台”,为企业树立了良好的形象。

我们将大力发挥劳模先进引领示范作用,营造崇尚先进、学习先进、赶超先进的良好氛围,不断提高员工队伍素质和整体服务水平,以高水平的运营服务继续让社会各界满意,为建设人民群众满意公交追求卓越,再创佳绩。

公交服务水平 篇2

（征求意见稿）

为全面落实公交优先发展战略，加快推进公交基础设施建设，提高公交服务水平，计划于2013—2015年在市区规划建设一批公交首末站和枢纽站，公交中途站将根据实际情况进行调整或新建。

根据公交线网规划和城市发展需要，2013年—2015年市区计划建设20个公交站场（不含中途站），其中，2013年8个，2014年7个，2015年5个。根据徐宿淮铁路建设情况，远期规划建设（改建）3个公交站场。部分公交站场同步建设LNG或CNG加气站，分别为客运东站、雪枫公园、公交调度中心、运河文化城、洋河枢纽、城中枢纽、城南枢纽、湖滨新城枢纽（详见附表）。

名词解释：

枢纽站。是公共交通系统和其他交通方式，或者是公共交通线路之间不同方向客流的转换点，是城市公共交通的重要节点，也是公共交通系统的重要组成部分。

首末站。位于公交线路起终点，是公交始发车站，为城市各主要客流集散点服务。设置在全市各主要客流集散点附近较开阔

—1—的地方，如火车站、码头、汽车站、分区中心、大型商场、公园、体育馆等。合理设置具备停保功能的首末站，可以减少公交车辆的空驶距离和公交司乘人员的通勤距离，保证公交停车保养的使用方便、经济合理。

中途站。设置在公共交通线路沿途所经过的各主要客流集散点上，沿街道布置，平均站距在300—600m之间，市中心区站距应选择下限值，城市边缘地区和郊区的站距宜选择上限值。对于长距离、跨区行驶、以运送较长乘距乘客为主的线路的站距可以适当加大。

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市区公交站场建设计划表（2013年—2015年）

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公交服务水平 篇3

研究发现, 在高峰时段的公共交通满意度评价指标体系中, 可靠性指标所占的权重最大, 尤其是行程时间可靠性, 即要提高公共交通的顾客满意度, 首先要提高其可靠性, 尤其是行程时间可靠性。而设置公交专用车道是增强公共交通服务水平的最常用方法。

公交专用车道, 是指在道路上开辟的仅允许公共汽车、电车行驶的车道, 属于专用路权的一种。有些城市 (如台北) 一般采用栅栏隔离公交车及其他车辆, 而有些公交专用车道仅仅通过画线进行区别说明。公交专用车道是公交优先的一种体现, 是以损失道路通行能力为代价来提高公交车的运行流畅性, 从而保证公交车辆的可靠性。公交专用车道是有时间限制的, 例如中国香港和新加坡, 某些公交专用车道除在指定的高峰时间以外, 可以允许其他车辆使用。公交专用车道在现今中国得到了充分重视, 至2010年, 北京市市区公交专用车道里程将达到450公里。

一般认为, 设置公交专用车道应具备以下基本条件:

(1) 道路条件:设置公交专用车道的道路, 单向应具备至少两条车道, 一条作为公交专用车道, 其余的车道供其他机动车使用。若单向具备3～4条车道更佳。

(2) 交通条件:设置公交专用车道的道路, 公交车流量应达到一定的标准 (占总流量的比例大于20%) , 一方面应使专用车道绿灯信号能够较为充分的利用, 另一方面应尽量保证公交车在交叉口前消除两次排队现象。

国内围绕公交专用车道的研究不多, 主要集中在设置原则上面。1998年, 东南大学王炜教授对公交专用车道的设置条件进行了介绍, 并针对设置公交专用车道之后路段和交叉口交通运行状况改善所产生的效益进行了分析, 提出了效益评价计算方法。2003年, 东南大学的陆建从道路条件和交通条件入手对公交专用车道的设置条件进行了深入的分析。2005年, 南开大学的杨路提出了公交专用车道设立的可行性研究策略。

本文基于对以往研究文献的总结, 提出了基于行程时间可靠性改进的公交专用车道的设计方法, 并在文章的最后进行了案例分析。

2 模型介绍

由于在非高峰时段道路较为通畅, 行程时间可靠性并非核心评价指标, 而只有在高峰小时道路交通拥塞, 行程时间的可靠性成为最重要的城市公共交通顾客满意度的评价指标, 因此, 本文的模型只针对高峰时段。

为便于施工设置, 公交专用车道只能设置在两交叉口之间, 因而首先按照交叉口将公交线路分成n部分。

在高峰时段, 某交叉口 (i-1) 到下一交叉口i路段 (简称路段) 的行程时间Ti (不包含等待时间和通过交叉口的时间) 是一个随机变量。若路段设置了公交专用车道, 则行程时间将变成另一个变量T′i, 同样不包含交叉口等待时间和交叉口通过时间。行程时间在这里被定义为从离开交叉口 (i-1) 到到达下一交叉口i+1的时间段。而各交叉口等待时间及交叉口通过时间亦为随机变量, 设置公交专用车道和相位前后分别记为Yi 和Y′i。

根据行程时间可靠性的定义, 可以得到如下表达式:

P (T≤t0) >ft (1)

其中T指从起点到终点的行程时间, t0 是给定的时间段长度, f即行程时间可靠性的概率测度。

从而得到行程时间可靠性约束如下:

undefined

其中λ为布尔型的0-1变量, 当路段i设置公交专用车道时取值为1, 否则为0;t0 是可靠性参数, 是指给定的从起点到终点的时间长度;f为行程时间可靠性的概率测度。

在不考虑公交专用车道设置以后对通行能力的影响的情况下, 以车道设置总费用最小为目标函数, 行程时间的可靠性为约束条件, 建立公交专用车道的设置模型如下:

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undefined

其中C0是设置公交专用车道的固定费用 (rmb) ;Li是路段长度 (m) ;Cd是单位路段长度的设置费用 (rmb/m) ;n为路段数目;当路段i设置公交专用车道时λi=1, 否则为0;Ti为未设置公交专用车道之前的路段行程时间;T′i为设置公交专用车道以后的路段行程时间;Yi为未设置公交专用车道之前的交叉口延误和通过时间;Y′i为设置公交专用车道以后的交叉口延误和等待时间;t0为行程总时间约束;ft为行程时间可靠性约束。

3 模型参数标定

3.1 公交专用车道设置后路段行程时间标定

在实际计算中, 对于实际的行程时间随机变量Ti以及交叉口等待及延误时间Yi, 可以通过实际的数据采集以及数据分析得到其分布以及特征参数。

而对于设置公交专用车道之后的时间T′i及Y′i, 可以通过下面的模型来估计其数值。

从离开交叉口i到到达交叉口i+1的行驶状况可以分成2类:自由行驶, 站点停靠。如图1所示:

设定公交专用车道车速为v, 则自由行驶区域的行程时间可以通过下式得到:

undefined (4)

其中, tfree为该路段自由行驶区域的总行程时间, Li为各路段中各自由行驶区域的长度, v为设定车速, n为路段中自由行驶区域的个数。

而对于站点停靠时间, 可通过下式来估算:

undefined (5)

其中, tstop为停靠站点时间, Nonj为站点j上车人数, Noffj是站点j下车人数, m为该路段站点个数, Lj为站点停靠区域长度, v为设定车速, ton、toff分别为单位乘客上车、下车所需要的时间。

由以上可以得出T′i, 如下所示:

undefined

各字母含义同上。

3.2 公交专用车道设置后交叉口延误时间标定

对于交叉口延误时间Y′i, 是交通研究领域一个重要的课题, 延误时间在交通评价中具有极其重要的作用。然而, 延误时间是很难估计的一个参数, 因为其包括停车时间、加速时间以及减速时间, 当过饱和的时候更为明显。

美国道路通行能力手册 (Highway Capacity Manual, TRB 2000) , 以及加拿大信号交叉口通行能力手册 (Canadian Capacity Guide for Signalized Intersections, ITE1995) , 分别提供了交叉口延误时间计算公式, 如公式7、公式8。

其中, tD是交叉口延误, q是到达交通流量 (veh/sec) ;g是有效绿灯时常 (sec) ;c是信号周期时常 (sec) ;X是道路饱和度;T是分析时间段 (h) ;Q是路段通行能力 (veh/h) 。

undefined

其中, kf是联动信号交叉口调整系数;其他字母含义同上。

两种模型的第一部分undefined都是均匀到达情况下的延误估计, 而剩余部分则体现了到达车辆的随机性。

4 案例分析

4.1 线路介绍

本节以新加坡公交188路为例对基于行程时间可靠性的公交专用车道设置模型进行分析。公交188路是SMRT公司为了服务于从新加坡西北部的CHUA CHU KANG居民小区内的工作人士前往城市去工作, 这条公交线路具有极强的重要性, 在高峰时段具有极大的载客量, 一般采用铰接的加长客车, 路线图如图2所示。

图2中, 根据交叉口的划分, 公交线路被分成六段, 因为高峰时段路段较为拥堵, 故而不能看做自由流, 用指数分布模拟是不合理的。而北京交通大学的余艳春等对大量的实测交通数据进行分析, 得出路段行程时间服从正态分布。在本研究中, 也假定路段行程时间和交叉口延误时间及通过时间均服从正态分布。

在数据采集中, 主要采集高峰时段 (8:00am ～9:00 am) 各段从离开上段交叉口到到达本段交叉口的时间长度以及交叉口等待时间和通过时间的综合。样本总量总计36组, 因非正常天气 (暴雨) 、周末及节假日数据与其他数据不具备一致性, 故只采用正常天气下工作日数据, 可用样本21组。

4.2 求解算法

在得到样本之后, 首先对路段行程时间数据Ti和Yi进行拟合优度检验, 可以验证路段行程时间数据服从正态分布的假定合理, 因在本案例中, 假定Ti和Yi均服从正态分布, 则Ti+Yi也为正态分布, 采用样本来估计Ti+Yi的均值和方差, 得到其分布函数。

样本值的平均值和方差, 是随机变量均值方差的无偏估计, 故采用21组数据 (Ti+Yi) 的样本均值和样本方差来估计正态分布 (Ti+Yi) 的参数值 (μ, σ2) 。21组样本值的均值和方差如下表所示:

T′i和Y′i则为常量, 可以根据上节所建立的模型进行计算, 求得其数值, 在本案例中, 采用路段编号4～6来估算Y′i。为描述方便, 将 (Ti+Yi) 记为Zi, 而 (T′i+Y′i) 记为Z′, 其中Yn及T′n为0。

如此, 公交专用车道设置模型如下:

因n个正态分布的随机变量和依然为正态分布, 故undefined也是正态分布。其期望值为undefined, 记为undefined;方差undefined计算方法如下:

利用总体均值和方差的无偏估计来估计总体方差:计算样本均值估计总体均值, 记为undefined, 计算各样本之间的协方差以求得总体方差, 记为undefined。在计算过程中, 课题组发现, 相邻路段的行程时间有较强的负相关性, 而不相邻路段的行程时间相关性较小。

于是, 模型转变为:

转化方程得到:

基于以上模型, 本文设计了三种算法求解:穷举法、分支定界法、遗传算法, 均可得到最优解。

运算结果如下, 在行程时间可靠性为0.95、时间长度为30分钟的约束条件下, 公交专用车道的设置策略为在第3段和第4段设置公交专用车道。

5 总结

本文在分析了满意度改进的基本原则——增强可靠性的基础上, 提出了基于行程时间可靠性的公交专用车道设置方法。在分析了公交准点到达可靠性的定义之后, 在设置公交专用车道时, 同时考虑到行程时间可靠性和站点准点到达可靠性, 建立了数学模型。在文章的最后, 利用新加坡公交188路的数据进行了模型的实例验证。

参考文献

[1]Eichler M., Daganzo.C.F.Bus Lanes with Intermittent Priori-ty:Strategy Formulae and an Evaluation.Transportation Research Part B, 2006, Vol.40, 731-744.

[2]北京市公交专用车道规划示意图, http://image.baidu.com/i-tn=baiduimage&ct=201326592&cl=2&lm=-1&pv=&word=%B9%AB%BD%BB%D7%A8%D3%C3+%B9%E6%BB%AE+%B1%B1%BE%A9+&z=0.

[3]陆建.公交专用车道设置条件研究[J].交通标准化, 2003 (1) :60-62.

[4]陆建, 王炜, 陈学武.公交专用车道设置条件与效益分析[J].东南大学学报, 1998 (28) :103-108.

[5]杨路.关于公交专用车道设立的可行性研究[J].交通标准化, 2005 (4) :74-77.

[6]Chen A., Tatineni M.and Lee D.H, Yang H.The Effect of Route Choice Models on Estimating Network Capacity Reliability.Trans-portation Research Record, 2000, 2733:493-513.

[7]Transportation Research Board.Highway Capacity Manual.Washington D.C.:National Research Council, 2000.

公交服务用语 篇4

1、你好，公交热线。

2、我是××号话务员。

3、您好，请问您有什么需要帮助的？

4、对不起，您能重复一下××？

5、对不起，您刚才说的是××？

6、请您稍等，我正在为您查询。

7、谢谢您的建议和意见。8公司给您带来的不便和麻烦，我先向您道歉。

9、您的投诉我们会递交有关部门落实查处并在三个工作日(出租车七个工作日)给予回复。

10、怎样称呼您？

11、您的电话号码是××？您说的车号是××？

公交服务水平 篇5

全国巾帼文明岗线路2路全国青年文明号驾驶员、福建省五四青年奖章获得者林晓蕾代表优质服务示范线路驾驶员表态发言;集美公交公司副总经理李勇全代表优质服务示范创建运营企业代表发言。启动仪式上, 龚建阳、张松、林荣生共同为十条优质服务示范创建线路授牌。龚建阳对创建工作提出了具体要求。

在全市开展公交服务质量提升专项行动中, 一项重要的举措就是开展公交优质服务示范线路的创建, 每家公交基层公司可以推荐1~2条的典型线路参与创建。

通过开展示范线路的创建, 树立标杆, 以点带面, 总结推广先进经验, 引领公交服务质量的全面提升。前一阶段, 公交集团发动各基层公司积极参与, 踊跃报名, 经过自下而上多次推荐, 多方酝酿和评选, 最终确定首批推出的10条公交优质服务示范创建线路。

公交优质服务示范创建线路主要特点:

高标准严要求。确定的十条线路以提升服务质量为出发点, 都提出了具体创建方案, 同时营造浓厚的创建氛围, 从运营服务、行车安全、车容车貌、投诉处理、线路管理、创建活动、班次执行率、乘客满意度等方面进行全方位提升, 着力打造比其它线路更高标准、更优质服务的精品线路。

各具特色。除了标准化服务提升以外, 这十条线路还各具特色。有全国级巾帼文明岗线路2路;有福建省级青年文明号线路、福州市首条无饮食车厢线路51路;有无饮食车厢推广得不错的18路;有集社区公交、纯电动公交、手绘公交、环五缘湾公交等特色为一体的439路;有着力打造“工人之家”主题车厢的854路;有高峰期断面客流量最大, 同时也是全程高架的公交线路BRT快3路;有全线均为CNG清洁能源型公交车的931路;有采用双语报站的节能环保型天然气公交线路929路;有贯通厦门城市中心的公交进出岛线路659路, 这条线路有7名驾驶员参加义务交警;还有推出翔安特色闽南语报站、手机摇一摇填写“服务卡”反馈乘车意见等多项便民服务举措的753路。其中, 有岛内线路, 有岛外区内线路, 也有跨区、跨岛线路。

公交服务标准细化 篇6

运六分公司的乘务人员代表展示了细化后的标准———乘务人员要统一着装，不得将衣袖和裤管挽起来，不穿露脚趾的鞋，女员工可以淡妆上岗，只能佩戴一对耳环(耳钉)及一枚戒指，不得佩戴手镯;男员工面部保持清洁，不得留怪异的发型。

“运六分公司主要负责长安街线路运营，为了展现‘神州第一街’的风采，所以首次细化服务准则‘落户’这里。”北京公交集团有关负责人介绍，此次主要细化了10方面标准，包括着装仪表、敬语服务、立席服务、车辆清洁等。

长安街沿线公交将“消灭”车厢服务投诉。细化后的标准制定了一系列措施，比如乘务人员要杜绝“生冷硬”;杜绝爱答不理和急躁情绪;虚心接受批评，杜绝强词夺理。

真情服务乘客实现公交梦想 篇7

2月2日下午,一分公司“真情服务乘客,实现公交梦想”——2015职工迎春联欢会,在金沙江五楼会议室隆重举行。集团公司领导班子及部分处室人员应邀出席。一分公司领导及300余名职工观看了文艺演出。

党委书记、董事长周齐首先对一分公司2014年的工作进行了肯定,并向在座的大家致以新春祝福。他说,过去的一年,我们新增了600台公交空调车,线路总条数已经达到175条。今年还将开通19条新线路,为方便市民出行作出公交人应有的努力。相信在市委、市政府的大力支持下,全体公交干部职工奋力拼搏克服困难,我们的公交梦一定会逐步实现。联欢会在职工们合唱的《相亲相爱》中慢慢落下帷幕。

提升公交服务质量问题探究 篇8

1公交服务质量的内涵

公交服务质量是指公交企业在运营生产过程中为乘客提供乘行服务的优劣、好坏程度。它具体包括服务人员的行为质量、车辆设备设施质量和感知质量三个方面。服务人员的行为质量是指公交服务人员在整个运营过程中为乘客提供服务行为的好与坏,包括服务人员的举止、语言、表情等,是乘客在乘车过程中看得见的服务人员的行为质量;车辆设备设施质量是指公交车站、车载空调、电视、照明设施等设备及车厢内各种设施的设计、布局是否合理,作用是否良好。以及公交车辆的平稳性、准时性、舒适性等乘客在乘车出行中感觉得到的感知质量。衡量服务质量的标准是广大乘客对公交服务的行为质量、设备设施质量、感知质量的认同度。

2提升城市公交服务质量的重要作用

(1)高质量的公交服务是现代城市体系有机组成部分,服务质量反映了现代城市的发展水平。城市公共交通迅速发展,不仅给市民工作、生活带来了极大地方便,而且成为人们了解城市最直接的窗口。城市公交服务水平是衡量一个城市水平的标准,它与市民群众的工作和生活紧密相连、息息相关,城市公交也是一个城市形象的真实写照。

(2)对于与广大民众日常生活中有密切联系的公交行业来说,其服务质量是凭直觉可以感受到的。因此,我们应把服务性行业的公交企业服务质量作为社会文明的“窗口”来展示。

(3)服务质量作为从业人员与服务对象之间关系行为规范的体现,不仅对个体的职业道德进步有重要作用,而且关系到整个社会的道德风尚。因此,行业风气和服务质量的实质和核心是建立社会主义市场经济条件下的人际关系和社会关系。

好的行业风气会促进良好社会风气的形成,推进全社会良好人际关系的建立;而行业不正之风则会污染社会,伤害人们的心灵和情感。在这种情况下,公交企业提升服务质量,加强职业道德建设,绝不是仅有社会效益,而是社会效益与经济效益共同“呼唤”,是社会主义市场经济发展的要求。

(4)公交企业作为“窗口”行业,与人民群众的生活息息相关,它代表党和政府为群众服务。“窗口”的服务质量是社会风气的“晴雨表”,人民群众从这里看社会风气,看党风、政风感受最直接,印象最深刻。因此,提升公交行业服务质量、服务水平的一个突出要点,就是关注每位员工的一言一行。微笑服务、文明服务,不仅是对“窗口”工作人员最基本的职业要求,而且是一座沟通党和政府与人民群众之间的桥梁。

3提高服务质量的措施分析

(1)认识公交服务质量的新内涵。随着公交服务质量概念不断扩展,其内涵将包括安全、便利、快捷、经济、舒适、低污染(甚至无污染)、低噪声、可信等范围,因而公交服务质量是一个庞大的体系。

服务质量的概念是动态的,它伴随着社会发展而不断充实和演变。服务质量是使城市公交在竞争中持续发展的保证,因为随着时代的变迁,市场的变化,科技的进步,管理水平的提高,以及乘客需求期望的不断攀升,公交服务质量的内涵和观念也将随之不断地适应历史发展的需求而做出相应的充实或调整。公交在向乘客提供服务的前期,就应该深入生活,了解乘客的新需求,与时俱进,及时调整对乘客的服务手段和方式。

(2)提高公交司乘人员素质公交司乘人员素质的提高是运营服务质量提升的前提和保证。在服务质量控制中,人的因素具有决定性的意义。提高运营服务质量不但要着力解决诸如运力、技术、设施等问题,更要注重提高从业人员素质。

树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。“乘客至上、服务为本”的服务理念是对乘客服务深层本质的认识,是指导全员认识和处理乘客服务与企业利益关系的核心服务理念。“乘客至上、服务为本”就是以乘客为中心,为乘客提供他真正需要且能够提供的服务,以乘客的需要作为行业经营的出发点和归宿,忠诚于乘客,为乘客的利益负责。以平等、主动、热情、体贴、周到等尽善尽美的服务,最大限度地提高乘客的满意度。思想是行为的指导。因此,公交企业要充分发挥善于做思想政治工作的优势,加强职工的思想政治及职业道德教育,使员工牢固树立“乘客至上、服务为本”的服务理念。

十堰公交针对目前存在的有部分从业人员人员素质偏低、思想观念陈旧,文化修养不高,服务意识和服务水平还停留在较低的层次上;不主动服务、服务不到位问题,服务中刁难乘客等问题在日常服务中仍然存在;有的从业人员难以接受新的服务理念和掌握现代服务技能,不能妥善的处理与乘客发生的冲突的问题的现象,采取以下措施,一是定期聘请专家讲授优质服务方法、要点,提高全员服务水平;二是外出“取经”,定期组织先进外出学习兄弟单位的好经验,并在本单位推广实施;三是设置内部交流平台,让职工讲述自己的亲生经历,共同探讨好的服务方法,使大家在潜移默化中提升服务水平;四是不断修订和完善“星级服务”,通过“星级服务”让每一位驾驶员都有自己的“星”梦想,“星”追求,从而把用心服务,用情服务当成常态。五是组织开展优质服务竞赛活动,目的在于引入竞争机制,在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高,同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物,以此让全体职工学有榜样。

要了解乘客的需求就离不开与乘客的沟通。与乘客沟通不仅是语言的交流,而且是思想和感情的碰撞。成功的交流和沟通不仅能拉近人们之间的距离,还能消除因误解而产生的矛盾,增进理解与宽容。因此驾驶员要通过一举一动、一言一行体现出城市公交对乘客的尊重、关心、有礼貌的文明服务的精神,创造出“乘客至上、服务为本”的服务文化氛围。要规范服务用语,语言要准确、柔和、文明,力戒含糊、生硬、偏激,“恰当的称呼给恰当的你,让说的与唱的同样好听”。特别是在与乘客发生争执时,要本着“乘客至上、服务为本”的服务理念,始终把乘客的利益放在第一位,保持冷静、理智、客观、宽容的态度,站在乘客的立场上理解他们的想法和心情,在不伤害乘客感情的基础上做好说服和解释工作,处理好服务中的争执问题。比如,当车辆因故退出运营或需绕行时,驾驶员要主动向乘客说明原因,做好乘客换车的引导、换乘工作,化解乘客的怨气。总之,在与乘客沟通中重要的是能够发自内心的微笑,在任何时候体会乘客感受,用细微的体贴使乘客享受轻松乘车的同时得到更多心灵上的慰藉。

练就应对突发事件的本领。一个称职的公交从业人员必须具备应对各种突发事件的本领,在危机时刻采取正确、有效措施,以保证乘客生命财产安全为原则,最大限度地减少突发事件所造成的危害和损失。十堰公交重视对职工开展实际演练,分别选择偷盗严重的夏季、消防事故较多的秋季举行防盗、防火演练,增强职工应对和有效处置各种突发事件的能力。

(3)公交服务的参与与监督。公交的服务质量是在过程中体现的,乘客是公交服务的直接对象,离开了乘客就无所谓公交服务的质量。十堰公交充分利用“雷锋日、五四青年节”等契机,深入人流密集区,向乘客发放调查问卷,收集乘客的意见和建议,从而促进服务工作更好的开展。乘客也是公交服务的参与者,服务质量的落实还必须有乘客的监督,十堰公交建立服务投诉中心,设置专人负责对乘客投诉的受理、回复、反馈工作,开通网络交流平台,让乘客通过投诉参与对公交服务质量的监督,真正做到使乘客满意。

(4)公交服务的实施与管理。这里提到的服务实施与管理,实际上是指提供服务的过程控制,达到实现设计与规范的要求,这也实际上是实现公交位移产品质量特性的重点。在乘客随着运输工具位移的过程中,服务工作就是面对乘客的,与乘客的需求直接相联系。因此,公交服务人员,不论是身处乘客运营生产第一线的驾驶员、乘务员、调度员,还是机关科室、辅助人员的工作都会对乘客的需求发生直接和间接的影响。因而,公交行业应该采用全面质量管理的办法,让全员参与质量管理,牢固树立“乘客至上,服务为本”的观念,切实保证公交服务产品的高质量。

公交司乘人员的教育培训是公交服务实施与管理的前提和基础。“培养建设一支高素质的职工队伍,是提高服务质量的治本之策。”服务实施与管理的过程应该大体上包括三个阶段,分别是:服务实施前阶段、实施过程阶段和实施后阶段。这三个过程是紧密联系彼此相关的三道“工序”,就高质量的服务而言,应该全面兼顾这三个方面的服务,所有的公交服务人员都应该本着以人为本,人性化服务,尊重、爱护乘客,处处为乘客着想,满足乘客的需求的服务原则,尽可能地让乘客满意。同时城市公交企业要重视乘客的意见,进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉并将问题当面解决。

(5)服务质量的监督与检查。公交服务质量的监督与检查,主要包括内部检查和外部监督两方面。内部检查侧重于公交行业自身内部的自我检查、考核,找出存在的问题加以及时的改进。

外部监督检查则主要侧重于针对公交服务的结果而言,认真听取乘客对服务质量的评价。乘客可通过公交热线反映日常乘车中遇到的问题,提出建议,还有组织相关志愿者到街头、居民区中调查、听取市民对公交服务的意见和建议。

服务监督与检查的重点,不应只是检查操作作业过程是否按标准、按规章制度进行,更重要的是要在出现问题或异常情况时,在问题中检查原因,并及时找到问题的症结,加以控制和消除。针对内外部监督检查得到的结果,应当及时采取相应措施巩固工作质量或改进工作方式方法。如果计划、实施都有效果,就把成功的经验加以肯定,并补充到相关标准和规章制度中,用以指导以后的工作。如果找到存在的问题,就应该采取措施,加以纠正,切实进行改进与提高,增强公交企业在城市公共交通市场中的份额和竞争力。

西宁公交开展服务提升年活动 篇9

2016年,西宁市公交集团全年开展公交服务提升年活动,预计将新增公交车298辆,新开公交线路26条,公交智能系统将实现全覆盖。西宁公交号召全年、全部门、全行业共同提升服务,争取乘客满意度达到85%以上。

据了解,为配合西宁市公交都市建设和“畅通西宁”行动的需求,去年西宁公交采购了333辆新公交车,在增加运力的同时,也让西宁公交在硬件建设上得到了提升。今年,为继续推进这一工作,西宁公交将再新增公交车298辆,满足群众出行需求。同时,在服务提升年期间,西宁公交将陆续新开26条线路,这些线路开通的对象仍以偏远地区市民为重点。在信息化方面,西宁市民年内可通过手机APP及时查到公交车到站运行情况,这一系列智能系统将逐步覆盖到全市77条公交线路。