公交服务水平调研思考

公交服务水平调研思考（共7篇）

公交服务水平调研思考 篇1

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公交服务水平调研思考2010-06-29 18:51:26免费文秘网免费公文网公交服务水平调研思考公交服务水平调研思考(2)城市公交是城市文明的窗口，是映射一个城市文明程度的明镜。我市城区公交形形色色的不文明行为，不仅直接影响了市民的生活质量，而且在一定程度上还使我们的名城形象为之蒙尘。

一、存在的问题

2007年，市人大常委会对城区公交现状广泛征求了市民意见，不满意率均达到90%以上。后来，经有关部门几次整顿，情况有所好转，但是仍不理想，赖站、霸站、抢客、甩客、拼客、宰客、拒载、缓行、抢道、占线、脏乱、破烂、绕行闯红灯、飞速野蛮行驶等现象依然严重，引起交通安全事故频发、司乘人员与乘客矛盾纠纷不断，市民、游客怨声载道，经常在网上发帖表示不满。是什么原因造成公交行业患上种种顽症？ 一是片面追求经济效益。城市公交是与人民群众生产生活息息相关的重要基础设施，是城市交通的主力军，是普通百姓的主要出行工具，是政府为群众提供的重要公共服务之一，是社会公益事业。城市公交作为社会公益事业，就不能片面追求经济效益而置社会效益于不顾。在国家有关部门颁布的《关于优先发展城市公共交通的意见》中，明确提出了要“坚持社会公益性的定位”,强调对公交事业，必须实行政府扶持，公共财政补贴，让百姓在“公交优先”中得到便利和实惠。而我市现有两家公交公司，一方面承担了公益性的社会责任，仅每年免除残疾人、军人和70岁以上老年人的乘车费就有几百万元；另一方面没有公共

财政补贴，企业生存全靠自己。因此，公交公司实行了司乘人员每月末位淘汰制，对经济效益无度的追求；司乘人员为了不被淘汰，只得想尽一切办法拼命多装乘客，求得经济效益最大化。这样就必然降低了服务质量，引发了市民和游客不满。同时，我市每辆的士车经营权从1994年的53700元，涨到2008年的548100万元，涨了近10倍；油价也不断上涨，以93号汽油为例，从2002年的每公升2元多，涨到如今的每公升5元多。而**中心城区的士车的运价还在“原地踏步”，为了节省成本，的士车不得以而“拒载”、“拼客”。二是服务意识不强。个别司乘人员言谈举止不文明，对车票减免优待的乘客态度差、不友善，甚至与乘客发生争执。个别司机驾驶技能不高，行车速度时快时慢，急刹车、冲红灯、不准时、站外停的情况时有发生；有时到站也不停车，就凭售票员问一声，“有下没得，没得下就走了”。另外，没有建立公交gps智能

调度系统，早上首班车迟到，晚上末班车提前收车或缩短运行线路；没有安装语音报站提示器、电子报站显示器，到站就凭监票员吼几声；站牌线路标示不准确，比如3路车公布的站点有长征一厂，实际上没有在此停车。三是监管不到位。近年来，市城管局采取切实措施，规范公交行业管理，查处各类城市客运交通违法违规行为，做了大量工作，但效果不佳。此外，投诉电话受理投诉，有时没有将处理结果反馈，群众颇有怨言。

二、两点建议

一是要坚持城市公交“公益当头”的原则。公交是社会公益事业，而公益就是直接有益于公众，这应该是毫不含糊、毫不动摇的理念和原则。公交改革引入市场机制，决不意味着政府可以甩包袱、撂挑子、卸责任。即使是完全市场化国家，政府也绝不会把公交完全推给市场，公交也绝不以盈利为目的。相反，政府为公交埋单，几乎是通行的法则。在十

年前开始的公交市场化尝试全面受挫之后，北京公交又重新选择了公益性的发展模式，斥巨资修建公共交通设施，并降低公交车票价。因此，一方面我市政府要让利于民，每年适当补贴两家公交公司，把的士车经营权有偿使用费降低到合理水平；要加大监管力度，严肃查处各类城市客运交通违法违规行为。另一方面公交公司和的士车经营者，要加强对司乘人员的管理，不断改进服务质量、提升服务水平；要在公交车内设置电子显示器和语音提示器，使用文明用语提醒乘客，准确无误地报送上下车站；要在公交车身正面、后面标明车行线路，车身侧面标明车停站点；要科学合理调配公交运营车辆，满足沿线群众的乘车需要。

二是要制定并执行公交服务规范。例如，上海市今年3月就出台了《上海市公共汽车和电车客运服务规范（征求意见稿）》，对公交线路运营时间作出约束：市区线路首班车不晚于6点，末班车不

早于22点；市通郊线路首班车不晚于6点，末班车不早于21点；郊区区县之间线路首班车不晚于6点，末班车不早于18点。最长发车间隔：内环线内公交线路早夜高峰时间段发车间隔不超过8分钟，其它时段不超过15分钟；内环线外线路不超过20分钟；夜宵线不超过40分钟；市通郊线路和郊区区县间线路不超过25分钟；郊区夜宵线路不超过60分钟。最多载客人数：公交营运车辆应当按照行业核定的载客人数营运。一般线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过80%，非高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过65%；无人售票线路车辆高峰小时高单向高断面平均满载程度不超过70%，非高峰小时高单向高断面的平均满载程度不超过60%。当公交营运车辆载客

公交服务水平调研思考 篇2

北京公交第七客运分公司采取多种形式大力发挥典型的示范、带头作用,对整体工作起到了很好的推动作用。

1 召开经验交流会、录制播放光盘全员教育

为了实现增收节支目标,分公司开展了“增收节支百日竞赛”、“我为增收节支出一招”等活动,对广大员工通过实践总结出的很多好的方法和经验,及时召开经验交流会进行交流。

在交流会上,北京市劳动模范、分公司首席驾驶员许雪冰,介绍了自己20多年的安全行车经验;年轻驾驶员王艳经验总结出了节能降耗小窍门并编成了口诀;分公司首席调度员赵艳红为维护运营秩序,实现增收目标的灵活调度指挥;年近五旬的周东海爱琢磨、勤请教,摸索出一些节油方法用图示讲解给大家……

经验交流会采用演讲与视频同步的形式,便于学习理解和交流,引发员工开拓思路、创新方法,为增收节支增亮点、创佳绩。分公司还将交流会内容刻录了光盘,发放到各车队,在专业会和各首末站调度室滚动播出,教育引导全体员工从加强管理、维车保运、认真监票等入手,强化增收节支意识,确保全年各项任务完成。

2 组织劳模先进巡回演讲贴近员工

为进一步提高员工的服务意识和服务水平,我们选取了在服务工作中事迹比较突出、特色比较鲜明的劳模先进,组成巡回演讲团,到车队宣讲他们的体会、做法和经验。

巡回演讲团成员的事迹深深地打动了员工:建设部劳动模范刘美莲以文明的举止、热情周到的服务赢得乘客的理解和配合,精心制作宣传文明乘车的“爱心座”,解决“让座难”的做法,使“让座”不再成为难题,营造了和谐车厢;405路青年乘务员王猛利用业余时间,走访沿线站点,制作了线路“换乘图解”,分发给本路的乘务员人手一份,既方便了乘务员解答,也减少了乘客换乘次数,方便了乘客出行;657路途经望京地区,乘务员毕延春根据该地区的韩国企业多、韩国居民多的特点,刻苦学习韩语,用韩语为韩国乘客提供周到的服务,受到媒体和广大乘客的好评。

巡回演讲使员工们对劳模先进贴近自己、贴近岗位实际的讲述很感兴趣,不时报以热烈的掌声。一些员工和车组代表还与演讲人进行了座谈交流,由于工作性质相同、工作环境相似,交流起来有很多话题,引起很大的共鸣,不少员工表示深受启发,有了标杆和楷模。

为强化培训教育效果,分公司将劳模先进的经验汇编成册,发至各个车队,作为员工培训教材;同时,利用黑板报、宣传栏等形式,广泛宣传劳模先进事迹,并组织员工到劳模的车上观摩学习,以增强教育的针对性和实效性。

3 开展“一帮一、一带一,结对子”活动,扩大先进面

积极发挥劳模先进作用,在生产一线开展“一帮一、一带一,结对子”活动,培养选树后备力量,不断扩大先进面。劳动模范、集团公司先进和一名青年员工“结对子”,订立《一帮一协议书》,开展“一帮一”活动;集团级先进车组和一个普通车组“结对子”订立《一带一姊妹车组协议书》,开展“一带一”活动。

分公司182名劳模先进与青年员工结成了对子,订立了《“一帮一”协议书》;58个市级车组与普通车组结成了对子,订立了《“一带一”姊妹车组协议书》,有力地扩大了先进面的范围。

先进典型像一面镜子,面对着它会比出自己的不足和差距,比出了追赶先进、向先进典型学习的目标。发挥先进典型的示范作用,激发了员工的荣誉感和责任感,不仅给劳模先进群体创造了一个发挥示范作用的平台,而且对促进先进后备力量的培养,不断提高整体服务水平,营造出良好的氛围。

(1)形成了尽职尽责、无私奉献的良好氛围。报告会和巡回演讲使员工感到真实、服气,可以直接学习借鉴标兵们的好经验、好方法,同时比出了自身的差距,从而自觉提高工作标准。帮带形式使结对子的双方在保证安全行车、节油节气方法、提高服务质量、减少坏车、增收创效等方面都有了不同程度的改进和提高。515路驾驶员安维平虚心学习劳模先进事迹,真诚用心服务,成为深受乘客喜爱、表扬信和电话接连不断,被网络上热炒为《最有风度的公交司机——北京角落的李素丽》,受到电视台、电台、报纸等媒体表扬。

(2)员工素质普遍提高,服务水平显著提升。劳模先进的引领示范作用,促进了整体服务水平的提升,受到了社会各界的好评。分公司全年接到乘客表扬信420件、表扬电话1918件、新闻表扬84件、网络表扬120件。104路驾驶员刘美莲荣获全国“五一”劳动奖章、419路甘露园站台引导员张红梅和120路左家庄站台分别荣获市级“我最喜欢的文明引导员”和“我最满意的公交站台”,为企业树立了良好的形象。

公交服务水平调研思考 篇3

关键词：信息时代 高校图书馆 服务水平 对策措施

高校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化的重要基地，是学校办学的重要组成部分。随着信息时代的到来，现代网络技术在高校得到普遍应用，这给图书馆服务工作提出新的要求，带来新的挑战。努力提高高校图书馆服务水平，适应信息时代的新形势、新变化，是一个值得深入探讨的课题。

一、信息时代给高校图书馆服务带来的新变化

（一）服务重心发生变化。简单地讲，就是以馆藏文献服务为主向以网络信息服务为主转变。过去，高校图书馆的工作重点是加强藏书工作，通过采购、借阅图书文献来服务读者。现代信息技术的发展，导致高校图书馆馆藏结构发生巨大的变化，由以往印刷体为主的单一形式，转变为印刷体、电子磁盘、光盘、虚拟图书馆并存，馆藏方式多样化，网络化、数字化馆藏所占比重越来越大，这给图书馆服务工作带来翻天覆地的变化，图书馆员的服务不再只是简单的文献借借还还，还包括对电子磁盘等数字化馆藏的处理，及对网络资源的收集、整理和开发利用[1]。

（二）服务对象发生变化。概括起来讲，图书馆的服务对象由单一的读者变为多样化的受众。过去，高校图书馆只为来馆读者提供服务，读者主要有两类人，一类是本校教职员工，一类是本校学生。随着互联网技术的发展，虚拟图书馆的建立，这个格局已完全改变，图书馆既为来馆读者提供实体图书服务，也为网络终端的用户提供远程服务。

（三）服务手段发生变化。归纳这一变化，主要是由手工服务向自动化、信息化服务转变。传统图书馆员更多的时候是一个管理员，充当的是“二传手”角色，通过检索、登记等手工操作，为读者提供服务。电子信息技术的飞速发展，图书馆服务逐步走向自动化、网络化，现代化、信息化特征更加突出，广大受众可以通过网络接受远程服务，从而打破了时空的界限，为获取全世界的最新信息提供了多种途径，极大地方便了受众群体[2]。

（四）服务方式发生变化。方式上的变化，主要是由以前“单对单”服务转变为“一对多”服务。由于传统图书馆馆藏主要是图书和音像资料，读者在借阅的时候必须要来图书馆，通过图书馆员之手借出去，这是一种“单对单”服务。进入互联网时代以后，这种方式发生了变化，受众可以不到图书馆，享受到馆员超越时空的服务，而且一名馆员可以同时向多名受众提供服务，形成“单对单”、“一对多”服务并存的局面，呈现服务多元化特点。

二、当前高校图书馆服务存在的主要问题

（一）组织的信息资源不能完全满足需要。一方面，有些高校图书馆自动化建设水平不高，这主要是一些地方高校图书馆缺乏资金投入，其计算机硬件系统配置不佳，数字化、网络化和自动化程度不高，在一定程度上影响了信息服务的质量和水平。另一方面，有些高校图书馆特色资源少，特别是自主开发利用的信息资源少，除了较少一部分是自建的数据库外，绝大多数是引进成型的数据库或是与其他单位共建的项目，加上只能在校园内或图书馆内才能检索，使得馆藏信息不能很好满足受众需要。

（二）信息服务的深度与广度有待拓展。一是服务方式不活。目前大多数高校图书馆只是建了一个主页，主页上提供的服务项目很少，只有书目检索、数据库资源、网上阅览等，也基本上没有向社会开放，服务的对象范围十分有限。二是网络信息更新周期较长。绝大部分高校图书馆主页更新周期较长，新书书目或最新读者情况更新更慢，即使在更新最快的图书馆主页上，也存在不少无效链接和废旧信息，这使得高校图书馆信息服务失去时效性。三是信息咨询服务水平不高。信息咨询服务开展不平衡，许多高校图书馆服务功能不全、手段不先进，实时咨询和信息服务情况并不理想，不能满足信息时代用户对信息的个性化需求。四是专业化服务不到位。提供专业化服务是信息服务发展的一个趋势，目前许多高校图书馆由于服务理念跟不上硬件设施更新速度，专业化人才的培养和引进跟不上时代发展步伐，开展专业化服务还很不到位[3]。

（三）高素质复合型人才短缺。一直以来，高校图书馆都存在馆员整体文化素质不高、专业人才匮乏等问题，进入信息时代后，图书馆员除了要做好传统的借阅书籍、查找资料等工作外，还需管理电子数据，利用网络开展信息服务等，这对馆员的综合素质、专业技能提出了更高的要求。与之相对应的是，高素质复合型人才在图书馆引不进，引进了也留不住，这直接影响网络环境下高校图书馆的现代化进程。

三、信息时代提升高校图书馆服务水平的对策措施

（一）更新思想观念。信息时代的高校图书馆要从转变思想观念开始，适应形势发展的新要求。一是树立开放的办馆理念。按照天下资源为我所用的思路，改变过去那种封闭式的办馆模式，加强对图书馆文献、信息资源的整合，充分利用一切资源服务读者。二是树立以读者为中心的理念。改变过去那种重藏轻管的情况，从以图书管理为中心转移到以读者为中心上来，加强对读者阅读心理的研究，多渠道了解读者需要，经常对图书馆服务工作进行总结、反思和改进，努力为读者提供特色服务、个性化服务。三是树立专业化服务的理念。改变过去那种图书馆工作只是简单的借还图书的状况，充分发挥馆员的主观能动性和创造性，收集、整理和开发高质量、高水平的文献信息资源，使高校图书馆成为广大师生进行学术研究、加强专业学习的坚强后盾。

（二）创新服务方式。一是加强网上信息服务。充分利用图书馆主页，满足读者查询图书信息的需要。拓展网络服务领域，通过建立QQ群、微信、网上论坛等方式，為读者提供全天候、广覆盖的便捷服务。二是加强信息技能培训。充分发挥图书馆的优势，根据读者的水平有针对性地开展信息技能培训，帮助读者提升信息利用水平，达到“授人以渔”的目的。三是加强网上咨询服务。选派一批精兵强将，组建一支网络咨询服务队伍，加强网络环境下的参考咨询工作，及时有效地为读者释疑解惑，提供咨询服务，最大限度地节省读者的时间和精力。四是强化特色服务。一方面，立足馆藏实际，优化资源配备，尽可能形成独具特色的馆藏文献；另一方面，根据本校读者的需求，自主建设特色网站和数据库，为读者提供特色信息服务。

（三）优化服务环境。一是优化图书馆服务硬环境。主要包括加强高校图书馆基础设施建设、硬件设备建设等，通过加大投入，改善基础设施，促进信息资源的高效利用；通过对图书馆硬件设备的升级改造，推进跨库检索、智能化检索，完善资源整合、服务监控、互动咨询三大系统，提高信息服务的质量和水平。二是优化图书馆服务软环境。加强高校图书馆环境建设，努力营造整洁安静的阅览环境、健康和谐的人文环境和浓郁的文化氛围，充分发挥图书馆读书育人、以文化人的教育功能。

（四）提高馆员素质。按照提高“三大素质”，发挥“四大作用”的要求，全面加强馆员队伍建设。提高“三大素质”，是指提高政治思想素质、职业道德素质和业务素质，努力打造一支德艺双馨、业务精湛的馆员队伍。发挥“四大作用”，是指充分发挥馆员知识导航作用、信息开发组织作用、信息中介桥梁作用、信息把关过滤作用，努力为读者提供全方位、深层次、广范围的信息服务。

参考文献：

[1]罗佳玲.网络环境下高校图书馆价值的困境与实现[J].科技情报开发与经济，2007，（8）：11-13.

[2]姚冀越.对网络环境下高校图书馆读者服务工作的思考[J].科技情报开发与经济，2006（24）：19-21.

公交服务水平调研思考 篇4

公交集团公司交通服务热线管理中心主任 李素丽

北京公交服务热线管理中心，作为首都交通服务行业的窗口，既是北京交通服务热线总中心、又是公交分中心，还是北京市非紧急救助服务中心12345的公交分中心（一套管理、三块牌子），热线自开通以来认真落实市委、市政府方便市民出行，构建和谐交通的总体要求，在市交通委和公交领导的关心指导下，秉承“乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁”的服务宗旨，全身心地为市民提供优质高效的出行服务。

一、热线概况

北京交通服务热线、公交分中心自开通以来，经历了三次扩容改造，目前拥有坐席台50个，管理人员5名（硕士研究生1人、本科生4人），接线员120名（本科学历34人，大专学历53人，党员53人，团员44人，入党积极分子28人，公交企业员工100 人，复员军人13人，应届大学生3人，调入4 人），平均年龄28.79岁。

服务领域涵盖了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，基本实现了信息共享、坐席共享。

热线开通至今，共接来电4810余万个，日均来电12197余万个，日最高来电量42936个；人工接电3010余万个，日均接电7647余万个，日最高接电量20345余万个。

二、切实提高对北京交通服务热线工作重要性的认识

1、北京交通服务热线的开通，是密切政府与市民联系的重要举措。这既是城市交通发展的客观需要，又是交通委贴近民心、为民办事的新途径。奥运会后，交通委结合自身情况，提出了建设“人文交通、科技交通、绿色交通”的发展规划，北京公交根据市交通委总体规划要求，提出了“人文公交、科技公交、绿色公交”的理念，要想实现这一目标，光靠政府部门、公交企业的少部分决策者是不行的，要依靠方方面面的力量，调动企业全体员工的积极性，形成合力，提高凝聚力，共同努力去完成。

北京交通服务热线作为一条政府热线，是畅通民意的重要途径，可以缓解市民需求和交通行业发展之间的矛盾，保持城市的稳定，还能将市民的意见吸纳到政府管理当中。这就要求市相关部门要重视热线的工作，一是各级领导要提高认识，将热线工作摆上日程；二是整合各方资源，形成合力；三是加强领导，对热线工作要多关心、多帮助，在人力、物力和财力上要舍得投入。真正将热线建设成为政府与市民之间的连心线，建设成城市交通发展的生命线。

2、热线管理中心作为北京交通服务热线、公交分中心，不仅是起着连接政府与百姓的桥梁作用，也是连接企业与市民相互沟通理解的纽带，更是加强企业领导与企业员工情感交流的平台。因此，企业的各级组织、领导干部；各专业部门、各基层单位、车队，要加强对热线工作的重视，一是要加强领导，树立全局观念。二是要提高认识，树立大服务意识。三是要加强管理，提高干管人员责任心。四是要加大原始投诉考核，提高乘客满意度。各部门、各单位要提高对热线管理中心工作的认识，加大对下转信息的重视，对乘客反映的建议、意见要认真办理，及时答复，2 要加大对乘客原始投诉的管理力度，要把原始投诉考核纳入企业考核指标项目中来，要提高管理人员责任心和乘客对公交的满意度，降低原始投诉件数。

三、科学管理热线，扎实开展工作 1.明确热线定位是科学管理热线的前提

热线的定位决定未来发展的方向。北京交通服务热线的运行是对市民出行的完善和补充，是架起政府、企业与市民之间的连心桥；是畅通社情民意、为市民排忧解难的“为民线”；是为市民提供高效、快捷、准确、周到出行服务的“便民线”；是了解市民需求、满足市民要求的“惠民线”；是为企业领导提供决策依据、加大社会各界对公交整体运营服务管理的“监督线”。

因此，热线工作要紧紧围绕企业的发展大局、市民的服务需求而办，要把市民呼声当作第一信号，把市民需求当作第一选择，把市民满意当作第一标准，所以说“科学发展、以民为本”是热线建设、长远发展的基本定位。

2.完善规章制度是科学管理热线的基础

2010年，公交分中心结合自身情况出台了《北京交通服务热线管理中心工作管理办法》，明确了来电转办程序、投诉办理要求等，从根本上理顺了热线工作规程。同时，根据实际工作需要，相继完善了《北京交通服务热线规范用语》、《北京交通服务热线考勤制度》、《热线“遇突”电话工作程序及措施》和《北京交通服务热线12分扣罚标准细则》等7项管理制度，对接电用语、出勤和应对突发问题等方面进行了规范。

各单位要对热线下转信息管理进一步规范和完善，认真办理、认真答复、及时反馈。使热线管工作真正起到：桥梁作用、监督 3 作用、高效作用。企业内部需要进一步规范和完善的制度：一是安、服、运、技、热一线处室的例会制度。以加强一线横向处室沟通交流，纵向管理垂直规范，相互协调配合，使信息办理扎实高效；二是要进一步规范和完善各单位的双渠道信息反馈制度。以提高企业的办事效率、减少市民投诉和信件的催办；三是加大信息反馈的抽查和回访制度，并将此项内容纳入企业的指标考核中。从而进一步提升各单位对信件的办理质量、提高管理人员的工作责任心和乘客对公交工作的满意度；四是要加强各专业干部的综合培训制度。进一步提高各专业干部的全局观念、大服务意识，提高各专业干部的业务技能、处事能力和解决问题的能力。

上述的规章制度和需要进一步规范完善的部分，只是公交分中心一家的情况，另外五家分中心都有各自的规章制度。为了将这些整合起来，市交通委应明确中心职责和权限，便于中心开展工作；同时应建立以下几项制度：一是“行业例会制度”。以加强各分中心之间的沟通、协调，指导推进热线工作深入扎实开展；二是“热点信息统计和定期报送制度”。及时准确上报热点问题，为领导和政府有关部门做出科学决策提供可靠依据；三是“信息库定期更新制度”。以确保热线信息库内容准确、更新及时；四是“各分中心服务绩效评估制度”。以提升全体接线员自身素质和服务水平。

3.整合现有资源是科学管理热线的保证

北京交通服务热线是一个拥有六个分中心，涵盖二十类交通服务信息的大型热线。每个分中心都有自己服务的特定领域，如何将现有的资源进行整合，形成合力，是亟待解决的问题。为此，我们一要建立起三级服务体系。市交通委加强行业指导，各分中 4 心加强受理及办理能力建设，基层办事人员加强自身业务能力提高。形成以市交通委为龙头，分中心为主体，基层为支撑的全市交通行业服务体系；二要尽快实现“一号通”。每个分中心都有自己的号码，比较分散，市民记不住，造成资源浪费。要逐步推行一站式服务，市民打一个电话就能解决问题，形成市民的第一个印象和第一种选择，剩下的工作由各分中心内部协调，充分体现“科学发展、以民为本”的热线定位。

公交企业是拥有9个客运分公司、3个核心企业分公司、9个控股子公司、2个直属企事业单位为一体的大型公交企业集团。市民来电涉及公交企业的方方面面，每个单位都有自己的服务管理领域、咨询号码、投诉热线，如何加强各单位之间的横向联系，遇事不推委，加强沟通反馈，使市民拨打任何单位的一个号码，都不失望，是我们亟待解决的问题。因此，我们一要提高公交全体干部员工的思想意识，树立全局观念，公交工作一盘棋的思想。建立信息转办、信息反馈、答复办理体系；二集团公司各专业部门要加强对本部门、本专业人员的培训教育，转变观念、提高认识；三各单位要加强转办信息的受理和办理能力，各单位办理人员要加强责任心和办理信件的水平。形成以集团公司各专业部门为总管，各单位为总协调、各单位办事人员为总办理答复的信息转办服务体系。以此来提高公交的诚信度，市民的满意度。

4.创新管理是科学管理热线的助推器

热线发展到今天，运用了很多高科技的手段，管理理念和工作手段也在不断创新中发展，并取得了很好的成绩，但离建设“人文交通、科技交通、绿色交通”和建设世界城市的目标还有一定差距。这就要求我们要适应新的形势需要，不断创新管理手段和 5 服务市民的方式方法，除了现有的电话受理平台之外，运用现代化高科技手段，将文字、形象等手段综合运用其中（如给市民发短信提供解决方案等）。同时，利用互联网的高速发展，将工作跟互联网结合起来，较为复杂的解决方案可以通过电子邮件的形式给市民发过去等。

作为公交企业来说，要想建设一个“人文公交、科技公交、绿色公交，人民群众满意公交”需要全体公交人的共同努力，热线是为市民提供出行服务，是社会各界对公交整体工作进行全面监督的一个重要渠道。所以，市民要求热线所提供信息要准确无误，方便快捷。要想做到这一点，一要靠热线接线员娴熟的业务技能；二要充分运用高科技的智能手段；三要不断创新，努力开发新的服务领域；四要充分利用互联网平台，将热线实际工作与互联网相结合，如：利用手机短信、电话传真、邮件发送等方式，为乘客提供快捷的出行服务。

眼下急需要完善的：一是相关专业部门对网上信息的更新调整。由于公司合并、线路划规、站名调整、新开线路增加，需要专业部门对信息进行重新采集更新，以确保信息的准确性，减少因提供线路不准确遭来市民不满，造成投诉；二是要对热线系统进行调整完善。如：主题词的完善更新，各别项目的开发使用……等，都急需采尽快取措施。

四、提供优质服务，提升市民满意度 1.加强培训，提高全体接线员素质

接线员素质的高低直接体现在她们服务市民的工作中，培训工作是决定接线员素质的重要途径。通过今年年初到各分中心调研情况看，各家都对系统的培训工作给予很高期望。为了不断提 6 高接线员的自身素质，重点要做好以下几方面工作：一是建立接线员准入机制。各分中心在招募新接线员的时候，要严把入口关，确保接线员队伍具有较好的基本素质；二是建立岗前培训制度。各分中心新接线员要经过系统的培训后才能上岗接电，确保接线员能较为全面的掌握工作内容；三是建立定期培训制度。由市交通委牵头，定期组织各分中心接线员集中培训，了解交通行业整体工作情况，各分中心互相交流经验，取长补短。

公交热线自2008年升级为北京交通服务热线，这两年新招聘了不少接线员，在新接线员队伍中，有复员军人、应届大学生、还有从事过其他行业调转过来人员，她们大多对公交工作不大了解，承受能力较差、服务能力、业务技能等方面欠缺，底子薄，需要很长一段时间的系统培训和实际现场操作才能适应。在新招的接线员队伍中，直到现在还有一部分人很难融入企业，适应本岗工作，不仅给她们带来压力，也给管理带来了很大难度，加之热线工作难度大、责任重、市民需求高，上对政府、下对百姓；外对其他行业、内对公交企业；热线现有管理人员只有5位，不仅要管好事、更要管好人……建议：一是热线应增加1—2名管理人员编制，充实到管理队伍中，加强热线管理。如增加管理人员编制有难度，可以考虑给1—2名工人管理员编制，减轻管理人员压力，更好的提高工作效率；二是应在热线队伍中设有“首席接线员”的奖励机制，提高竞争力、吸引力。热线虽然是集团公司的一个独立处室，接线员都是机关在编人员，但毕竟是大的工人班组，需要用这些好的机制激励人、感染人、留住人；三是要在热线队伍中树立典型。只有典型引路，热线才能健康快乐的成长，榜样的力量无穷；四是要与团委、基层单位联手，让没在公交干 7 过、又不了解公交的接线员，能到线路上去亲身体验，以便更好的做好热线工作，服务好企业。

2.规范标准，加快标准化建设

随着交通行业的发展，热线工作中将越来越多的出现需要几个分中心共同解决的问题（比如之前的交通卡），这些问题，往往很难在短时间内给予市民满意答复。为此，我们要加快标准化建设：一是属于政策问题的，各分中心要有统一答复口径，不能一人一个解释；二是属于语言表达问题的，要做好语言修养和语气把握的规范统一；三是属于市民投诉问题的，特别是涉及法律层面，要做到依法依规办事，避免把简单的事情复杂化。

各单位应根据自身工作情况，总结工作中遇见的常见问题，制定统一答复口径，变成一种规范，如制定《日常规范服务用语》，《特殊时候规范服务用语》等这样才能让本单位的工作具有长远发展的基础。

建议：一要加强对专业干部业务技能方面的培训；二要加强对专业干部责任心的培训；三要加强对专业干部处事能力的培训；四要加强对专业干部管理能力、工作方法的培训。由于，各专业新上来的干部不少，有很多人都是新接触本专业，缺乏本岗位管理经验，在加上有的专业干部责任心不强，对热线下转的信息不够重视，心思不用在管理上、不用在对问题的研究上，总是怀着侥幸的心里，能减一件投诉就减一件投诉，能不算一件投诉就不算一件投诉，结果是简单的问题解决不好，造成乘客不满。

各口专业干部应该遵循对乘客投诉的办理的规范程序：公示（原始投诉、建议）——打电话核实情况（与乘客）——找被投诉对象了解核实情况（与员工）——分析研究——进行处理—— 8 答复乘客——再公示（把正确的方法交给员工）。

在与乘客和员工核实情况时要注意：先解决心情，在处理事情。这样乘客也好、员工也好会心平气和的与管理沟通，很好的解决问题。

另外，在特殊时候、对敏感问题要统一口径。包括：管理人员、司机、乘务员、调度人员等都要口径一致，保证特殊时候，一个声音，一中答案、一样口气！

3.用心工作，提升市民满意度

热线工作的性质决定了接线员每天要面对不同素质和层面的市民，要面对各种各样的问题，不光工作量大而且难度高。这需要做好以下几方面工作：一是教育接线员热爱本职工作。既然选择了接线员的岗位，就要做一行爱一行，努力钻研业务，实现自身价值；二是学会换位思考。市民的意见无论大小，都是他最想表达的问题，对于他是大事，要学会换位思考，设身处地地为市民解决问题；三是要用心工作。热线常用“用力工作只能做到称职，用心工作才能做到优秀”这句话勉励大家，用心换心，全身心投入到热线工作当中。

交通服务热线会始终按照交通委、集团公司建设“人文交通（公交）、科技交通（公交）、绿色交通（公交）”的总体要求去做，不断加强管理，加强与一线处室、各基层单位的沟通配合，开拓创新，不断进取，为乘客提供更加优质、方便、快捷、周到、准确的出行咨询服务，为北京建设世界城市和公交企业的再发展做出应有的贡献。

公交服务水平调研思考 篇5

一、背景与现状

(一)基本情况

中国农业发展银行是全国唯一一家农业政策性银行，1994年成立致今已有20年历史。20年来，农发行认真履行国务院赋予的职责，全力支持“三农”，积极落实国家粮棉油流通改革政策和宏观调控政策。在全面建设社会主义新农村的新形势下，国务院明确提出进一步深化政策性银行改革，要求农发行在做好国家粮棉收购储备信贷资金供应的基础上，进一步完善职能定位，增强支农功能，在农村金融体系中发挥骨干和支柱作用。近年来，农发行坚持以科学发展观统领工作，明确了按现代银行要求打造农发行的发展战略，大力推进内部综合改革，积极拓展业务范围，创新业务品种，取得较大成绩。

以市分行营业部的情况来说，截止2014年9月底，该行各项贷款余额462715万元,其中：政策性贷款企业3家，贷款余额208515万元，占总贷款45%;商业性贷款企业2家，贷款余额8200万元，占总贷款2%;农业综合开发中长期贷款企业1家，贷款余额195000万元，占总贷款42%;农村土地整治中长期贷款企业1家，贷款余额51000万元，占总贷款11%。由上可见，农发行积极响应国家号召，与时俱进，不断发展新业务，调整贷款结构和种类，目前农发行已经形成了以粮棉油收购储备贷款业务为主体，以农业产业化龙头企业和农业综合开发、农村基础设施建设贷款业务为两翼的“一体两翼”信贷发展格局，初步形成了政策性贷款业务和商业性贷款业务共同发展的良好局面。

随着“建设社会主义新农村”、“实现城镇化”、“加强农业基础设施建设”等国家一系列号召，农发行正面临着前所未有的发展机遇，同时也面临着严峻的挑战。能否抓住机遇，加快发展，迎接挑战，不辱使命，开创农发行改革发展的新局面，关键要看农发行如何提高服务水平。下面根据农发行的实际，深入问题，科学分析。

二、科学分析

(一)对农发行服务手段的科学分析。

随着“双轮驱动”政策的全面铺开，我行业务得到了长足的发展，大批粮棉油收储企业、政府融资平台企业、棉油加工企业、农业小企业等纷纷与我行建立了信贷关系，业务量和业务种类突飞猛进，对我行传统结算方式形成了新的挑战。

目前，我行结算服务主要是运用人行大小额支付清算系统、同城清算系统和系统内网络等手段进行结算，随着大企业、大项目时代的到来，我行某此结算方式的滞后成了业务发展的瓶颈，举例来讲：对于大企业而言，其资金流动性强，流动量大，随机性强，大额资金来往频繁，动辄成百上千万，而我行规定大额资金取现，汇兑皆需提前一天报计划，且需层层签字审批。当遇突发事情，企业未报计划但急需取钱、转钱时，我行因为制度原因往往满足不了，或者不能及时处理，从而给企业造成麻烦，基于此，许多大企业把大额头寸转存于汇、取方便的商业银行，致使我行宝贵的存款流失，存款任务完成艰难，员工工资受损。

(二)对农发行人员素质的科学分析。

近年来，随着我行新业务的不断拓展，新知识、新制度、新操作层出不穷，这就需要所有人员加强学习，不断提高，做到与时俱进。目前农发行人员老化现象严重，40、50人员较多，存在知识老化，思想保守现象，对学习新业务有恐惧感，操作上反应迟钝。

三、有效措施：

(一)升级结算手段，优化结算工具。

我行必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，进一步增强服务意识，从客户的角度出发，不断增加结算种类，完善结算工具，改进内控制度，提高服务水平，加强部门衔接，简化内部手续，提高结算质量，才能更好地服务“三农”，才能在激烈的竞争中立于不败之地。

(二)强化员工培训，引进优秀人才。

有针对性地开展各项培训和考核，真正做到学有所用、学以致用。同时，在系统内大力开展“比、学、赶、超”活动，充分调动员工的学习积极性和主动性。市分行营业部对员工实行“月考绩奖”制度，每月组织所有员工进行有针对性的考试，对成绩优秀者给予适当奖励，对于成绩差者提出批评，督促其加强学习，取得较好效果。针对人员老化的情况，总行应审时度势地出台人才引进战略，对外招聘应届大学生，以充实员工队伍，改善人员结构，优化年龄层次，提高综合素质。

(三)转变传统思维，打适新型服务

一是由“传统型”向“创新型”转变。在自由竞争的市场经济大环境下，发行人要抛弃过去封闭、保守的传统思想，服务方式要由“传统型”向“创新型”转变。由于过去我行与国有粮棉购销企业建立的是一种捆绑式银企关系，企业没有其它选择的余地，现在由于业务范围的延伸，客户主体、贷款性质都发生了深刻的变化，过去那种等客上门的模式已然落后。如果服务跟不上，市场就可能会被人家抢占。要想留住客户，首先必须克服坐门等客的思想，要主动走出去，接近客户，营销客户，研究客户，在提供信息服务的同时，利用农发行的优势，提高对客户的结算和信息服务水平。其次是要实行不同层次的个性化、差异化服务，真正为企业提供“一企一策”的“私人定制”式服务，提升企业的市场竞争能力。

二是由服务粮油棉企业到服务市政项目的转变。随着“双轮驱动”政策的全面铺开，我行业务得到了长足的发展，许多由政府主导的大项目与我行建立了信贷关系，如：南水北调项目、郑焦城际铁路项目、城中村改造项目，这些项目贷款金额大，服务要求高，牵涉部门多，项目工期长，这就要求我行相关部门提高服务水平，创新服务手段，适应由服务粮油棉企业到服务市政项目的转变，一是要对承贷企业和政府相关部门细致地讲解我行中长期信贷业务支持的范围、贷款模式、申报流程、申报材料等内容，各部门在充分了解我行信贷政策的前提下，才能扎实全面地做好贷款各个流程。二是严格贷款手续。市政工程的贷款材料涉及政府多个部门，一定要严格把关，实事求是，特别是涉及土地项目，要严查“四证”的真实性和齐全性。三是全程监管资金使用。客户经理要严格监管贷款资金，全程跟踪贷款去向，确保贷款专款专用。四是紧盯还款来源。如果项目贷款第一还款来源为财政资金，客户经理要紧盯还款来源，定期分析财政还款能力，通过“三率”(负债率、偿债率、债务率)测算，评估第一还款来源的可靠性。对担保企业实行动态监测，密切关注企业经营，定期测算担保能力。五是精心做好还款工作。由于还款额往往较大，我部要及早着手准备贷款到期催收的各项工作，按时向借款人下达贷款到期催收通知书，督促借款人提前做好还款准备。

公交服务水平调研思考 篇6

**市地处宁夏中部，现辖利通区、青铜峡市、**县、同心县、红寺堡开发区5个县（市、区），总面积2.02万平方公里,总人口130.8万，其中回族人口65.6万，占总人口的50.2%，是名副其实的回族之乡。截止2008年底，全市共有各级各类卫生机构811所（个），其中：公立综合医院6所、中医医院4所、妇幼保健院(所)5所、疾病预防控制中心5所、卫生监督所5所、中心血站1所、社区卫生服务中心（站）19所、乡镇卫生院40所、村卫生室548所、新型农村合作医疗管理中心5个，民营医院18所、个体医疗诊所（社会办医）155所；

共开设床位3464张，平均每千人口床位数2.66张；

共有各类卫生技术人员4245人，其中执业医师1751人，执业助理医师1451人，注册护士1383人，乡村医生779人。

二、存在的问题和原因

(一)医疗卫生资源的分布与群众健康需求不相适应。由于我市人口多，经济发展水平低，医疗卫生资源分布不均衡,城乡医疗卫生服务的差距比较突出，不同群众之间的医疗卫生服务差距扩大，直接影响城乡居民健康素质进一步提度。就全市而言，近80%的人力、设备、技术等资源主要集中在二级以上医院，而承担为农民提供基本医疗与公共卫生服务的农村卫生机构医疗卫生资源总量不足，且条件差、水平低。

(二)各级卫生监督机构和妇幼保健机构基础设施落后。全市5所卫生监督机构基本的办公设备、取证工具、现场快检设备和交通工具严重不足，不能有效地开展日常监督工作。全市妇幼保健机构房屋绝大部分为70年代末或80年代初建筑，在规模上、功能设置上都远远不能满足妇女儿童日益增长的健康需求，具体表现为面积小，质量差、结构极不合理、设备缺乏且陈旧，特别是**市妇幼保健院，原身为县级妇幼保健机构,始建于1952年，于2005年被更名为地市级妇幼保健机构,现总建筑面积3100平方米，业务用房严重不足，影响全市妇幼保健工作业务的开展。

（三）应急体系能力建设不健全。近两年来，我市南部山区动物间鼠疫疫情频频发生，不明原因发热肺炎病例偶有发生，群体突发传染病、食物中毒事件及交通事故在基层时有发生，但由于投入不足，缺乏经费保障，应对各类突发公共卫生事件的药械、技术、设备、交通工具、实验室等方面极为缺乏，应急指挥体系的基础设施建设速度缓慢，应急处置能力受到极大限制。

（四）卫生信息网络建设亟待建立。目前我市已建有传染病与突发公共卫生事件网络直报系统，但随着疾病监测、免疫规划等工作任务增加、国家信息化建设标准提高，设备落后、功能不完善已成为突出矛盾。全市突发公共卫生事件应急指挥体系信息系统建设滞后、信息沟通不畅、预警系统不健全，直接影响和制约着突发公共卫生事件整体应对能力。新型农村合作医疗制度在我市全面覆盖，建立市、县、乡三级新型农村合作医疗信息化网络平台已迫在眉睫。

（五）医疗卫生救治任务繁重。由于受财力的限制，除地级市外，所有县（市、区）都未建立急救体系。再加之市、县医疗机构基础设施普遍薄弱，急救设备短缺和陈旧，紧急医疗救援条件差，服务能力和水平较低，急需加强县（市、区）急救体系建设，改善紧急救援条件，提高救治能力，缓解繁重的救治任务。

（六）农村公共卫生服务体系亟待全面建设。我市还有2个县级人民医院（利通区人民医院、青铜峡市人民医院）、4个中医院、4个妇幼保健院（所）、撤乡并镇保留的17个乡镇卫生院未安排基础设施建设，上述医疗机构基础设施条件差，不能满足工作需要。县级人民医院、中医院、妇幼保健所医疗设备陈旧和短缺，不能满足人民群众的就医需求。

（七）卫生人才队伍建设有待进一步加强我市基层卫生服务人员专业化程度不高，业务水平较低，不能适时得到职业培训，已影响农村医疗卫生服务质量的提高，突出表现在乡、村两级。部分村卫生所乡村医生年龄偏大，知识老化，缺乏农民企盼看得了病、看得好病的好医生；

面对目前优质卫生资源特别是人才资源集中在城市，农村卫生人才向城市流动趋势加剧，农村基层卫生机构留不住人才，技术服务能力严重不足的现实，农民就近享受优质医疗卫生服务的需求难以满足，农村与城市相比存在明显的不公平。

（八）乡村医生待遇偏低。目前乡村医生每月仅有100元的劳务补助，但要承担大量的公共卫生服务和基本医疗服务，卫生服务成本高,业务收入微薄，乡村医生队伍不稳定。推行乡村卫生组织一体化管理步履维艰，财务统一和乡村医生的养老保险问题成为制约发展的“瓶颈”，亟待出台相关政策，有效推进一体化进程。

(九)卫生事业发展经费不到位。目前，全国的公立医疗机构由于政府财政补助严重不足，基本上都在“自己找饭吃”，我市也不例外。政府财政农村卫生的补助经费主要是人头经费，其余经费要靠医疗机构的医疗收入补充。2008年，我市乡镇卫生院总收入6742万元，其中财政补助2758万元，占40.91%,医疗收入1660万元，占24.62%，药品收入1926万元，占28.57%，其他收入398万元，占5.90%。卫生事业的生存和发展在很大程度上依赖于行业垄断和药品价格虚高利润的支撑。今年以来，随着药品“三统一”制度的实施，药品收入对医院发展的支撑力逐步弱化，由于乡镇卫生院药品收入占业务收入比例较高，影响了农村卫生事业的发展。

（十）医患关系不够和谐。医患之间缺乏理解和沟通，有些医生对患者面临的困难缺乏必要的体谅和关爱，有些患者对医生的辛苦、医疗风险和专业技术的局限性缺乏应有的理解，稍有不如意便不满，求全责备，尤其是医疗过程中的差错、事故导致医患冲突，“医闹”现象时有发生，影响了正常医疗秩序。

三、对策和建议

我市属经济欠发达地区，农业人口多，各级政府财力有限，保障农村三级卫生网络体系建设经费落实困难，在积极争取国家、自治区投资项目的同时，建议各级政府加大投入力度，尤其在卫生项目资金上给予支持和倾斜，加快农村卫生服务体系建设。

(一)加大卫生事业投入力度，改善农村医疗设施条件。

首先，要不断改善财政分配结构，提高卫生事业投入水平。争取逐年增加卫生事业投入，增加幅度不低于同期财政经常性支出的增长幅度。其次，要严格执行国家关于卫生事业补助和农村卫生事业补助的政策，保证农村公共卫生事业经费，再次，要改革经费运行机制，尤其是农村公共卫生工作要做到养事不养人，钱随事转，实现政府花钱买服务。同时，要加强经费使用的监管力度，保证各项经费落实到位。

（二）优化医疗卫生资源，增强农村医疗卫生服务能力。

加强县、乡、村三级农村卫生网络建设，按照“小病不出村、一般常见病多发病不出乡、大病不出县、疑难危重病不出市”的思路，在卫生资源配置上真正向农村倾斜，切实把医疗卫生工作的重点放在农村。坚持发展抓项目，加大县级综合医院和中医院及卫生院、卫生室建设力度，增强县级医院的综合医疗服务能力和专科医院的专业服务水平，解决大病不出县和疑难危重病不出市的问题，减轻农民因转诊就医增加的医疗负担。加强乡镇中心卫生院公共卫生服务能力建设，增强提供疾病预防控制、妇幼保健、卫生监督、基本医疗和农民健康管理服务工作的能力。加大乡村卫生服务一体化管理推进力度，推进村卫生室标准化建设，提高提供基本医疗服务的能力。

（三）加快农村卫生服务体系建设，改善农村卫生服务条件。

按照卫生系统的投资方向，以争取县医院、卫生院、社区卫生服务中心（站）、村卫生室和精神卫生防治机构、卫生监督机构建设项目为重点，依据国家和自治区上颁布的相关标准，落实好项目建设条件，利用好已有的项目，实施好在建项目，争取好投资项目，规划好未来项目，着力改善医疗卫生服务条件。加大县医院建设项目争取力度，争取到2010年全市县医院基本达到标准化水平，切实发挥县医院在农村三级医疗卫生服务网络中的龙头作用。全面加强乡镇卫生院建设，积极争取乡镇卫生院加强建设项目，着力改善乡镇卫生院基础条件，推进乡镇卫生院标准化建设、规范化管理，提高乡镇卫生院为群众提供公共卫生和基本医疗服务的能力和水平。加快村卫生室建设步伐，按照新农村建设的要求，合理规划，统筹安排，主要依靠中央、自治区项目资金，多渠道筹措资金，重点加强边远地区村卫生室建设，实现每一个行政村都要有一个标准化的村卫生室。

(四)加强农村卫生人才队伍建设，优化卫生服务技术结构。

制定能吸引人才、留住人才、充分发挥现有人才作用的政策措施。加大农村卫生人员的学历教育和在职培训力度，鼓励城市卫生技术人员到基层服务，持续开展对口帮扶和支援农村卫生活动，帮助提高农村卫生技术人员业务素质。尽可能提高农村卫生技术人员生活待遇，落实调资、职称晋升等方面的政策优惠，探索建立乡村医生养老保险制度，解决好“留得住”的问题。通过实施“万名医师支援农村卫生”、“医疗卫生大学毕业生进农村计划”、“卫生人才建设”等工程项目，优化农村卫生技术人员学历和技术结构，提高现有人员的业务素质和技术水平。到2010年，完成农村卫生技术人员中专以上学历教育，培养一批带动卫生学科发展的学术人才和满足群众看病需求的实用卫生技术人才。

(五)强化公共卫生服务职能，促进公共卫生服务均等化。

着力加强疾病预防控制工作，完善传染病网络直报和健康管理，精心实施国家扩大免疫规划，强化边远、贫困地区的免疫规划工作，完善免疫服务形式，规范预防接种行为，提高免疫接种率和服务质量，有效预防和控制传染病。要着力整治和规范医疗卫生市场秩序，以农村为重点，严厉打击非法行医和无证经营等违法行为，进一步规范医疗卫生市场，改善医疗卫生服务环境，保障人民群众的医疗、饮食安全。

(六)探索科学合理的管理模式，巩固扩大新型农村合作医疗成果。

全面落实新农合医疗补助、缴费政策，规范和完善新农合统筹补偿方案，严格控制新农合基金结余，进一步扩大参合农民总体受益面。实行门诊统筹和住院统筹相结合的管理、补偿模式，保障门诊基金安全，缓解住院统筹基金透支压力，增加纳入住院补偿的门诊慢性病病种，让更多无法住院的参合患者受益。适度调升住院费用报销封顶线和补偿比例，适当降低二级、三级医院报销起付线，拓宽报销诊疗项目和药品目录，逐步在提高大病住院补偿水平的同时，稳步实施长期慢性病人门诊医药费用统筹报销政策。积极推行单病种最高限价和定额付费的做法，控制医药费用不合理增长或过快增长，不断扩大群众受益面。引入农民健康管理模式，提高家庭健康基金使用效益，激励农民自身健康消费的积极性，降低农村发病率、病残率和病死率，减轻农民医疗消费负担，防止因病致贫返贫问题，维护农村劳动力健康权益，促进农村经济社会协调持续发展。

（七）妥善解决乡村医生的报酬及养老，保障乡村医生的合法权益。

为稳定乡村医生队伍，希望各级政府根据当地的实际情况，对于承担由中央和地方各级政府共同出资兴建的标准化村卫生室公共卫生职能的乡村医生，应通过财政转移支付的形式为其购买养老保险；

或者可以参照村干部和乡村企业退休人员让乡村医生享受退休待遇，以县区为单位建立“乡村医生退休基金会”，80%由村集体支付，20%由个人交纳，退休后享受规定的待遇。

(八)推进卫生行业作风建设，建设优质服务型行业。

公交服务水平调研思考 篇7

【关键词】公交公司；人力资源管理；提升；策略

一、人力资源管理概述

人力资源管理是指通过运用科学的管理方法来对人力与物力的结合进行计划、组织、控制以及调配，使人力与物力的结合始终处于一个较佳的状态，从而实现人尽其才、人事相宜的理想状态，以利于组织目标的实现。人力资源管理相比传统人事管理而言其内涵极为广泛，其中包括工作分析、人力资源规划、员工招聘与培训、绩效管理、薪酬管理、员工关系管理以及职业生涯规划等内容。

二、国有公交公司人力资源管理问题

（1）人力资源管理理念滞后。人力资源管理理念的滞后是国有公交公司人力资源管理中存在的最大问题，在很多公交公司的管理理念中，人力资源的重要性并没有得到充分的认识，依然将人力资源等同于其它资源，人事管理理念根深蒂固，这对于人力资源管理产生了巨大的负面影响。（2）员工招聘不科学。公交行业属于一个相对高危的行业，对于奋战在交通一线的广大职工而言，工作强度大、工作条件差是普遍存在的问题，加上工作时间一直在道路上行驶，其心理素质、驾驶技能等直接影响到行车安全。这就要求员工招聘一定要科学，能够确保招聘人员与工作岗位之间的匹配，但是从目前国有公交公司的招聘来看，招聘不科学是人力资源管理中的一个突出问题，招聘仅仅注重驾驶技能，但是对于员工的心理素质缺少测评，很多公交公司因为一线职工一直比较短缺，更加助长了招聘的不科学，这导致所招聘到的人员于岗位不匹配的情况屡屡发生。（3）绩效管理不规范。目前国有公交公司人力资源绩效管理基本上还停留在绩效考核的阶段，每到年底都是突击进行考核，考核的目的不是为了员工绩效的改进，其目的主要是是为了年终奖励强制性的分出个一二三等，这种做法使得绩效考核的作用大打折扣，一定程度上影响大了人力资源管理的效果。（4）工作培训不足。目前国有公交公司对于员工培训的重视程度还有待于进一步的提升，这主要表现在公交公司培训的强度以及内容方面，在培训强度方面，很多国有公交公司都一年进行的专门培训寥寥无几，远远无法满足员工的培训需求。在内容方面基本上局限于工作技能以及交通法规方面，对于员工的心理培训投入不多。

三、国有公交公司人力资源管理水平提升路径

（1）更新人力资源管理理念。良好的人力资源管理理念有助于国有公交公司人力资源管理水平的不断提升，对国有公交公司中广泛存在的人事管理理念应采取有效的宣贯措施来加以消除。尤其要对国有公交公司的高层管理者进行集中宣贯培训，通过现代人力资源管理理念的灌输，让其树立人力资源是公司最重要的资源这一理念，从而在人力资源管理层面投入更多的资源，充分发挥人力资源对于企业发展的重要作用。（2）增强招聘规范性。鉴于公交行业的行业属性以及工作特点，选拔适合岗位要求的员工至关重要，招聘到合适的人员对于公司人力资源管理水平的提升能够起到事半功倍的效果。招聘规范性要求公交公司根据公司的情况制定人力资源规划，确保在公司在任何时候都能在人力资源的数量以及质量方面比较合适。招聘的重点在于改善既有的招聘方法与手段，通过引入一些高信度以及效度的招聘工具来确保招聘的人员能够符合工作岗位的要求。（3）加强员工绩效管理。在绩效管理方面，国有公交公司应尽快从绩效考核过渡到绩效管理阶段，应清楚地认识到绩效考核仅仅是绩效管理的一部分。为了提升绩效管理的水平，公交公司应在绩效管理方法以及结果应用方面不断创新。通过引入平衡计分卡、目标管理等方法来帮助员工发现工作中存在的不足，并加以有效的引导改进。在绩效结果的应用方面，公交公司应拓展绩效结果的应用，将其从薪酬分配这一领域引入到员工晋升、培训开展等方面，从而充分发挥绩效管理的作用。（4）加大员工培训力度。国有公交公司领导高度重视培训的作用，利用各种培训手段来更新员工的知识、提升其技能、转变其服务理念等等。在培训活动的开展中应注意对员工的需求进行有效的把握，举例而言，针对一线职工工作强度大，心理压力大的问题，可以举办心理知识培训讲座，帮助员工纾解压力，这样才能够确保培训效果的提升。

参 考 文 献

[1]薛兴海.城市公共交通企业人力资源管理[M].北京：人民交通出版社，2008

[2]冯军.论企业人力资源管理的重要性及途径[J].企业导报.2010（9）