兰州市公交服务现状探析

兰州市公交服务现状探析（精选13篇）

兰州市公交服务现状探析 篇1

关于广州市常规公交现状调查问卷

亲爱的朋友：

您好！我们是来自华南师范大学的在校学生，为了解广州市天河区常规公交（公交车/BRT)现状及存在问题，为我市更有针对性地开展交通综合改善工作提供参考性意见，特进行本次问卷调查。您的回答对促进广州市公交事业的健康发展具有重大意义，希望您能抽出宝贵的时间，根据实际情况逐项认真回答每一个问题。

本问卷仅限于研究之用，不署名，而且您所提供的资料我们将严格保密！再次感谢您的支持和配合，祝您生活愉快！

一、基本情况（在符合您情况的选项前用“√”钩选）

1.您的性别

A.男B.女

2.您的年龄？

A.0~14岁B.15~29岁 C.30~44岁 D.45~59岁 E.60岁以上

3.您的职业

A.学生 B.工人 C.服务人员 D.企业单位职员/公务员

E.农、林、牧、渔、水利业生产人员

F.私营/个体工商户

G.教育工作者

H.军警人员

I.离休/下岗职工

J.其他

4.您一般采取哪种交通方式出行

A.常规公交（公交车/BRT）

B.地铁

C.单位交通车

D.私家车

E.出租车

F.步行/自行车/电动摩托

G.步行

H.其他

5.您对广州市常规公交的满意度如何

A.很满意

B.较满意

C.一般

D.较不满意

E.极其不满意

6.您乘坐常规公交（公交车/BRT）的频率

A.平均一天3次以上

B.平均一天1~3次

C.平均一周1~3次

C.平均一月0~3次

7.您选择常规公交出行的理由是（可多选）

A.票价相对实惠

B.路网覆盖面广，去哪都方便

C.乘车较为安全

D.乘车方便

E.支持环保事业

F.其他

8.您不愿选择常规公交（公交车/BRT）的原因（可多选）

A.有私家车，出行更方便

B.常规公交的安全性低（失窃、性骚扰现象严重等）

C.车内舒适性不佳（卫生状况差，设施不完善，拥挤等）

D.候车时间长

E.司乘人员服务态度差

F.公交堵塞严重，乘坐时间长

G.其他

二、常规公交的拥堵问题（在符合您情况的选项前用“√”钩选）

9.您遇到常规公交（公交车/BRT）堵塞的频率

A.从未遇到过或频率极低接近于0

B.平均每10次搭乘常规公交会遇到1~2次

C.平均每10次搭乘常规公交会遇到3~5次

D.平均每10次搭乘常规公交会遇到6次以上

10.您一般每次遇到交通堵塞的时间长度为

A.20分钟以内

B.20分钟~1小时

C.1小时~2小时

D.2小时以上

11.您有没有因为怕常规公交拥堵而改变出行计划？如果有，频率高吗？

A.有，经常

B.有，偶尔,-D.没有

12.您认为造成常规公交线路交通拥堵的主要原因有（可多选）

A.私家车数量的迅猛增长

B.城市规划和道路布局不合理

C.出租车空驶率高

D.司机不规范驾驶

E.交通事故频发

F.信号灯、信息牌等配套设施建设跟不上道路建设的步伐

G.恶劣的气候条件多

13.您认为在现有条件下，如何缓解城市的交通拥堵问题？

A.加强城市规划，调整道路布局

C.热点路段的公交车在高峰时段增设大站快车（公交车不再经停每个站点，而只经停该线路的少数较大的车站），提高运营效率

D.在热点居住区及热点办公区之间增设高峰期专线车，专供上班族乘坐E.增强对违规私家车的处罚力度

F.重点路段增设交通枢纽，方便自行车、私家车与公交车换乘和公交之间的换乘

H.其他

三、常规公交的安全问题（在符合您情况的选项前用“√”钩选）

14.您在乘坐常规公交时，是否亲身经历或亲眼目睹某些安全问题(可多选）

A.失窃

B.诈骗

C.性骚扰

D.拥挤踩踏

E.其他

15.当你亲身经历以上安全问题时你一般采取何种措施（可多选）

A.采取某些自卫措施（如厉声喝止、武力防卫等）

B.报警

C.向司机或乘客求救

D.自认倒霉

E.其他

16.当你目睹其他人遭遇以上安全问题时你一般采取何种措施（可多选）

A.站出来阻止歹徒行动

B.报警

C.寻找机会私下提醒受害者

D.事不关己高高挂起

E.其他

17.为进一步改善广州市常规公交的现状，促进我市公交事业的健康发展，您有何宝贵建议？

问卷到此结束！非常感谢您的支持和配合！祝您生活愉快！

兰州市公交服务现状探析 篇2

关键词：公交车服务,收费标准,服务满意度,人性化理念

1 泉州市公交车服务现状概述

公共交通对每一个城市的经济发展以及人们的日常生活产生重要的影响, 是城市发展中必不可缺的动力来源。泉州市是福建三大中心城市之一。然而, 在公交车服务方面却一直是问题重重, 成为制约城市发展的一个重要薄弱环节。

截止2009年12月, 福建省统计数据表明泉州中心市区人口每万人拥有公交车辆约9标台, 市民的公车出行率为4.6%, 全市公交线路的实际运行时速为8公里。这些数据远低于各类标准。首先, 按照国家城市公交的要求是每1万人应不少于12标台, 泉州的每万人9标台与福州、厦门的每万人15标台相差甚远, 其次, 国家规定的市民乘坐公交车的出行率应至少为20%, 我国的一些大城市的公交出行率都维持在30%左右, 远高于泉州市民的公车出行率4.6%。另外, 国家建设部曾提出公交车的平均时速应达到20公里, 也高出泉州实际水平的两倍以上。

泉州公交事业在硬件设施方面的缺陷, 自然而然会影响到整体服务的运作。在本次课题研究过程中, 发现泉州市民对现有的公车服务满意度普遍较低。随机受访的560名市民中, 在乘坐公交车的过程中感觉非常满意的人数比例为4%, 感觉满意的比例是10%, 感觉一般的比例是12%, 感觉不满意的比例是46%, 感觉非常不满意的则是28%。

2 泉州市公交车服务现存的问题及原因分析

在泉州市民对公交车服务的满意度调查中, 统计数据表明市民反映的最主要的问题集中在以下几个方面:线路设计不科学、收费不合理、车型陈旧、投诉难、驾乘人员服务差以及配套服务不完善等。

2.1 公交线路布局欠科学

由于诸多历史原因, 泉州地区常年未将城市规划与公交事业相结合, 造成部分公交线路之间、公交线路与市际交通线路之间相互交错。在每日的车流高峰期, 不科学的公交线路特别容易造成拥挤, 引起的混乱现象。同时, 繁华路段公交线路高度集中、个别路段公交车少得可怜, 也给乘坐公交车出行带来诸多不便。这便是中心市区公交线网规划的不合理所在。

2.2 公交收费标准不合理

调查数据表明, 近年泉州市公交车部分线路的收费标准偏高。近年不少线路的票价都做了调整, 由原来的分段收费, 改成了一票制的“上车2元”。另有少数冷门线路的全程票价为4元。从每年5月到10月份, 所有开发冷气的线路都还要在原有基础上加收一元的空调费。更有市民反映, 在春节期间曾有部分线路也随春运而提价。而眼看周围的福州、厦门皆已取消公交空调费, 陆续开通了通宵公交, 甚至连地铁、BRT也在建设中了。鲜明的反差无疑让多数泉州市民对泉州公交望而却步。

2.3 公交车车型陈旧脏乱

在泉州市的街道, 常常能见到一部分陈旧严重、车辆使用年限长的公交车, 车身内外较为脏乱, 车厢内铁皮地板锈迹斑斑, 乘坐过程噪音较大。到了夏季车内的环境会更为恶劣, 开启空调之后, 乌黑的空调孔散发出的气味更是令人窒息。在站点停靠及重新启动时, 车身后面还常会拖出一条“黑尾巴”, 尾气排放明显超标。这不仅影响了市容市貌, 也威胁着市民的身体健康。目前, 泉州市现有营运车辆中尾气排放达到符合环保要求的国家Ⅲ级标准的仅有23.9%。另外, 这些陈旧车型的技术状况较差、安全隐患更多, 调查中就有65%的车辆没有配备完整的消防逃生工具。

2.4 公交经营问题权责模糊

早就2007年, 在泉州市政府就开始筹建第二公交公司, 允许以道路营运为主业的泉州市汽车运输总公司参与城市公交的经营。而到了2010年, 泉州市公交系统又提出要实行三级架构管理, 下设5家全资子公司, 酝酿泉州首家国企上市公司。

这些举措使得在泉州地区搭乘公交车的市民, 常常面临这样一些问题:“到底自己乘坐的公交车是姓‘公’还是‘私’?乘车过程遇到问题, 想要投诉, 到底应该找谁理论?公交公司的经营方向到底是市民?以及问题的权责归谁?”

许多市民在发现公交司机有拒载、不按站停靠等违规行为, 想通过拨打监督热线进行投诉时, 却遭遇到了难题。一些受访市民反映在投诉电话的时候, 结果打过去, 不是占线, 就是接通就掉线, 或者是让打车属分公司电话。

2.5 驾乘人员素质良莠不齐

“驾乘人员的服务态度差、素质参差不齐, 无法提供令人满意的服务”。这是诸多问题中反映最为强烈和一致的一项。不少市民提到, 在乘坐公交车的过程中, 常遇到部分的司机及售票员态度较差, 对乘客冷眼相待、冷嘲热讽, 让人无法忍受。导致“花钱消费到不是良好的服务, 而是受一肚子气”的结果。

不少公交车司机开车时喜欢享受开快车、飙车的乐趣, 急刹车时浑然忘了车厢里还有别人, 碰见乘客上下车速度较慢就口出怨言, 遇见堵车就用脏话污染听觉。为了承载更多的乘客, 部分公交车频繁开快慢车, 后面有其他公司的车辆靠近时, 便加速行驶, 防止被超车, 待距离拉开时, 再放慢速度。这样的司机, 早已把“服务”理念抛之脑后。关心乘客、人性服务, 变为只是贴在车厢内, 根本无法体现在实际行动上。

2.6 公交车配套服务不完善

泉州公交在配套设施和服务方面也存在不足, 并且监管力度较为薄弱。

首先, 泉州公交的停靠点多, 而名副其实的站点却设置较少。

特别是候车亭。不少站点连候车亭及像样的座位都没有, 只是在路边插上一块简易的牌子。

第二, 市区内缺乏公交车专用道也是一大难题。

一般来说, 像一些四车道的路面, 就可以划分出一个车道专供公交车行驶, 这样就不容易出现公交车与其他车辆挤道的现象。

第三, 泉州公交车在对待“老弱病残孕”方面的服务不够到位。

有个别的驾驶员认为, 老年人上下车动作慢, 可能导致班车延误, 并担心老人坐公交容易磕伤碰伤。不少公车上疏于管理, “老弱病残孕”会常被一些年轻乘客占着, 真正需要座位的乘客却只能干站着。

另外, 泉州公交的首末站基本上长期都是租来或是借用的临时停靠点, 有些还不得不占道停车, 部分公交车最后的停放, 全数集中于几个停车场。由此泉州公交系统还曾被业内人士戏称为是全国唯一没有自有公交首末站用地的地市级城市。

3 改善泉州市公交车服务的应对策略

面对泉州市公交车服务现存的诸多问题, 可以尝试从以下几个方面来展开应对策略:

3.1 优化公交线路, 调整收费标准

目前泉州市的公交线路的优化可以从两大方面入手:一是做好公交线路的开辟新增和调整延伸工作, 不断扩大公交服务覆盖面, 使公交线路更好地服务于整个泉州市;二是根据客流实际做好营运班次的合理调整与服务时间的延长工作, 进一步满足广大市民的出行需求。

相关部门应该考虑在以市民利益为第一要务的前提下, 更科学地测算公交线路的利用率。优化之后, 要及时跟踪调查, 看看新线路是否能获得比原来有了更好的通行状况, 是否同时照顾了居民乘车的方便。

同时, 公交应该真正惠民, 调整收费标准, 力求低票价。对于“取消公交空调费”这项举措必须提上日程。泉州的公交企业可以尝试积极向有关部门申请建立规范的补偿机制, 努力降低票价, 并建立IC卡收费系统, 在惠及市民的同时, 确保公交企业可持续发展, 也缩小与周边城市的差距。

3.2 重视车辆的更新, 定期排除安全隐患

对于现有车辆的管理, 泉州市不应该只抱着“10年报废制度”。而要结合车辆使用情况, 对部分关于破旧脏乱、技术条件差的公交车辆及时进行提前更新。同时, 还可以尝试投入新型环保客运车辆, 以替换传统高能耗车辆。对于更新车辆所耗费的成本, 可以以公交公司的名义向市政府申请建立公交行业的长效补贴补偿机制, 以求不断完善和提升公交企业的硬件服务水平。

对于未到达报废年限的营运公交车, 需要根据投诉问题, 将加强车辆维护及质量管理。对柴油发动机的柴油、机油滤清器芯进行定期清洗、更换, 对高压油泵、喷油嘴、汽缸压力进行定期检查、调试, 尽可能降低车辆黑烟排放。

另外, 对陈旧车辆的车身内外玻璃、地面要经常清洗, 特别是通风口、空调孔、扶手等位置要保持洁净, 塑造舒适的乘坐环境。消防器械及逃生设施有缺失和损坏的, 必须及时上报以及更新。

3.3 明确经营角色定位, 争取政府扶持

不论公交车公司如何改制和变化, 必须要明确企业自身经营的角色定位, 特别是确定服务方向和权责分配。泉州公交公司应将以服务群众为主要目的, 以群众需求为依据, 突出公益性质。对于泉州城市公交事业的各利益方, 除了在一定程度上形成井然有序、适度的竞争关系, 最主要的还是保持互补互助的关系。

在明确服务方向和权责分配的同时, 还可以考虑争取更大的政策扶持力度, 完善城市公交规划, 加快提升城市公交服务水平, 正面妥善处理乘客的投诉问题, 为广大人民群众提供快捷、安全、方便、舒适的公交服务。

3.4 严把员工的选聘与培训, 重塑健康形象

为了自身的服务质量与健康形象, 公交公司需要严格把握驾乘人员的招聘与培训环节。尽量选聘综合素质和职业技能方面都过硬的司机及售票员, 灌输优质服务意识。对于现有司机和售票员要定期进行培训, 并争取将服务和安全意识放在第一位, 让市民放心乘车, 愉快乘车。同时, 可以尝试在公交车上安装服务质量评价器。乘坐该趟公交车的乘客可以通过评价器对司机和售票员的服务进行评分。公交司机有拒载、不按站停靠等违规行为, 均可让市民通过拨打监督热线进行投诉, 对于经查情况属实的司机, 轻则罚款、批评教育、停岗学习, 重则直接辞退, 全力打造优质公交服务。

3.5 加强配套服务的投入与监管, 凸显人性化理念

泉州公交当前还需要在配套设施、服务及监管方面下足功夫。首先, 加大公交停靠点的资金与人员投入, 对站牌进行系统化管理, 及时保养和添置, 并适量设置座椅, 方便市民候车过程。其次, 在合适的街道增设公交车专用道, 减少公交车与其他车辆相互挤道的现象, 并缓解城市交通压力。再次, 加强对“老弱病残孕”市民的服务, 多一份关怀和爱心, 通过多方面宣传来倡导市民让座的美德。另外, 增加公交基础服务设施的投资, 尽可能设立自有的公交首末站。如此必然能够有助于整个泉州市提高公共交通领域的管理水平, 凸显人性化理念, 也必将为让广大的市民享受到更加现代化的合理服务, 提升市民对公交服务的满意度。

参考文献

[1]刘新燕.顾客满意度指数模型研究[M].北京:中国财政经济出版, 2007.

[2]杨兆升.城市智能公共交通系统理论与方法[M].北京:中国铁道出版社, 2008.

兰州市公交服务现状探析 篇3

【关键词】服务组织；管理现状；公益性；社区体育服务

1前言

社区是国家行政管理的基本单位，同时也是社会学研究领域不可或缺的下位概念，在我国城市建设和发展过程中具有不可替代的作用。社区体育是构建社会主义和谐社会不可或缺的一部分。社区体育发展建设的好坏直接影响我国城市体育的建设和发展，也是城市践行科学发展观与构建社会主义和谐社会要面对的一项重要任务。上世纪80年代兴起的社区建设与社区服务为我国城市社区管理带来了新的思路，与此同时，社区体育作为一种特殊的社区文化活动和新的社会体育形态出现在世人面前。经过二十多年来的发展，在城市社区体育管理方面，已经初步建成了政府主导与居民自治相结合的管理模式，这种模式在城市社区体育改革与发展中发挥了至关重要的作用，取得了显著的成绩。但社区体育发展的不均衡、服务功能设施的不够完善、后续工作推荐的不够及时等相关问题依然是城市社区体育发展过程中普遍存在的问题。城市社区体育改革与建设是一项长期系统工程，我们必须扎实和认真做好每一项工作。其中重要的一项工作，就是要尽全力做好城市公益性社区体育服务工作。随着《全民健身条例》的颁布，在城市要全面开展全民健身运动，进一步提高广大市民健康水平，城市公益性社区体育服务工作占有举足轻重的地位。城市公益性社区体育服务既是城市社区体育建设的重要目标和社会体育研究领域的重要问题，也是我国社区体育改革与发展建设进程中的难点问题。公益性社区体育服务不仅是当前城市社区体育建设与发展的重要内容，而且也是构建和谐社会中城市社区体育服务之重要一环。公益性社区体育服务是城市社区体育服务的一种典型，对它的研究具有代表意义。

福州市公交首末站建设规划 篇4

一、规划范围及年限

福州市中心城区范围，包括五区、大学城、科技城、青口及荆溪等区域。重点研究近期（2010~2015年），同时兼顾中远期（2015~2020年）的用地预留控制。

二、公交车场布局

1、规划原则

(1)公交综合车场：应尽可能靠近服务车辆的行驶路线。设置原则基本上是一个分区一个，并尽可能设在公交服务区域的中心地带，综合车场位置可以选择在地价较低的城市边缘、工业区、物流园区和非繁华地带。

(2)公交停车场：补充服务综合车场，综合车场规模难以满足分区内停车需求时，增补停车场。充分利用现状中心城区公交停车场，新开辟的公交停车场充分考虑城市土地利用规划布局，新旧停车场结合。

(3)修理厂：承担公交车辆的大、中修任务。

2、规划布局

(1)根据公交车辆发展预测，2020年，福州市公交车辆将达到7000标台，其中停靠于首末站占30%（约2100标台），停靠停保场和停车场占70%（约4900标台）。

(2)规划中将中心城区划分为十大片区（鼓台、鼓山、新店、金山、仓山+盖山、城门、大学城、马尾、青口、荆溪），共规划布局1个大修厂、13个综合车场、8个停车场。

三、公交首末站布局

1、规划原则

(1)根据区域交通的发展，把不同等级公共交通线路衔接作为重点，结合轨道交通建设和公共交通快线建设城市公共交通枢纽，支持城市空间的扩展。

(2)加快线网结构向以枢纽为核心的多层次线网模式的转变；为减少公交线路穿越中心城区，沿城市二环路设置公交换乘枢纽，统一协调中心城区区域的公交网络布局，组织和协调多方式、多方向城市公交客流，并与其他交通方式客流实现换乘接驳。

(3)在重视大型交通枢纽建设的同时，也要重视小型公共交通集散点的建设，实现不同等级公共交通枢纽建设同步发展。

2、规划布局

发展农村公交 服务[模版] 篇5

为配合社会主义新农村建设，全面启动城乡客运公交一体化道路运输网络工程，构建社会主义和谐社会，以服从和服务于广大农民群众的乘车需求为目的，方便广大农民群众出行。由我公司申请，经省运管局XXXXXXXXXX号文件批准，将我县境内XX镇——县城——XX这条班线确定为全省城乡客运一体化示范班线之一。为保证该条示范班线的规范运营和城乡客运一体化事业的发展状大，在更广的范围内为农村建设服务，公司以示范班线为依托，于二OO六年九月报请县人民政府同意，批准成立了XXXXXX公交公司，并在当月筹集资金，先期购置了10辆19座宇通农村巴士投入XX镇——县城——XX这条示范班线营运，至目前，该线路营运已近两年，由于农村公交在公路运输尚属新生事物，在近两年的营运过程中，我们本着“边营运，边完善，边规范”的经营原则，“方便农民，服务三农”的经营宗旨，“诚实守信，文明经营”的经营理念和扎扎实实的工作作风。目前，该线路营运基本走上了正轨化，规范化的经营轨道，现就XXXXXX公交公司在近两年城乡客运一体化示范班线的运营情况，向与会领导做以下汇报：

（1）加强组织领导。

XXXXXX公交公司成立后，经行业管理部门的多次现场指导和提出许多建设性意见和建议的基础上，XX公司派一名副经理专门负责兴运公交公司的经营管理，并配备了管理人员专门的办公室，调度室，制定了相关的运营管理制度和岗位责任制度。

（2）从实际出发，制定规范的运营站点和运营时间。农村公交的运营管理必须要从农村实际出发，针对农民的作息情况和季节差别制定出运营时间。为此，公司制定了冬春季公交车运营时间表和夏秋季公交车运营时间，按人口疏密程度设定运营站点，并将乘车时间和各乘车站点予以公布，方便沿途农民群众乘车需求。

（3）规范管理，按时交纳规费。

自XXXXXX公交公司正式投入运营以来在广泛听取乘车群众的意见和建议的基础上，多次召开经营业户会议，经过多次修改完善，制定了兴运公交公司运营管理公约，由经营业户每人交纳押金1000元做为经营行为保证金，共同签字认可，从而保证农村公交钢性管理，相互监督规范运行。同时，要求各经营业户每月足额上交运管费、养路费、客运附加费等各项规费。

（4）加强安全管理，预防和减少各类交通事故的发生。针对农村公交客车的运营特点，公司坚持“安全第一，预妨为主”的方针。督促并制定各营车辆足额投保，定期进

行车辆二级维护，按时完成车辆审、检验工作，要求各经营业户持证上岗，证照齐全合法，从源头上治理和预防各类交通事故的发生，切实加强安全管理，保障人民生命财产安全。

总之，我们虽然做了一定的工作，但与兄弟单位不论在经营上，还是在管理上仍然存在一定的差距，我们一定要虚心学习，借鉴和学习兄弟单位成功的经验和做法。

XXXXXXXXXX

兰州市公交服务现状探析 篇6

一、高校志愿服务开展现状

1、高校志愿服务取得的成绩

首先，志愿者服务内容逐步丰富，服务范围逐步扩展。随着我国经济的发展，世界影响力的不断增强，各式各样的政治活动、文娱表演、体育赛事等在我国举行，而多数活动都需要志愿者的协助，这为志愿者们提高了更多的锻炼机会；同时，随着志愿者综合素质的提高，志愿服务的范围就不再局限在某些特定的服务工作上，而是可以拓展到更精细、更专业的方面。其次，志愿者服务人数逐步增加、服务时间逐渐增长。由于志愿服务的内容的逐步丰富，加入到志愿者队伍的大学生也逐渐的增多，大多数的高校大学生几乎都参加过一些志愿服务。同时，志愿服务的时间也在渐渐增长，从过去每次两小时的志愿服务活动，到现在自愿增长到三小时左右的时间，这其中体现的是志愿者服务质量的提高。

2、高校志愿服务存在的问题

首先，志愿服务专业性不够。据调查，大学生目前参与的志愿服务工作往往是简单的体力劳动。这是因为大学生大多数时间都是用于学习方面，缺乏生活实践的机会和能力，因此就无法参加一些专业性较强的志愿活动。比如在社区志愿服务活动中，大学生担任的志愿工作都比较简单，既无法真正满足受助人群的需求，又无法起到锻炼自身综合能力的作用。这样就不利于大学生志愿服务的长远发展。其次，志愿服务动机不纯。据调查，有相当数量的大学生参与志愿服务的目的是为了给校内的综合测评、三好学生等加分，而不是心甘情愿的进行志愿服务，有着很强的功利性；还有一些大学生参与志愿活动是为了锻炼自己、提高自己的能力和素质，也可以说是掺杂这许多的功利色彩。因此，虽然现在参与志愿服务的大学生人数很多，但是大部分学生并没有深入了解到志愿服务的本质是无私的奉献。所以说高校要加强思想政治教育工作，宣传志愿服务精神，提高大学生志愿者的道德品质。

二、高校志愿服务的德育价值

1、丰富了德育的模式

志愿服务为高校开辟了新的德育模式，使大学生能主动的接受德育教育，并把德育教育从理论教育转化为实践教育。首先，自愿是志愿服务工作最大的特点，参与志愿服务是每个人完全自愿的行为，不会受到任何外力的强迫。这种特点使得参与的大学生由被动的接受德育教育转变为主动的实践德育教育，这样就有效的培养了大学生的德育品质，提高了高校的德育水平。其次，志愿服务为德育教育开辟了新的模式，使理论教育转变为实践教育。一直以来，高校的德育模式都显得内容单一、呆板无趣，往往是重理论而轻实践，很难引起学生的兴趣。志愿服务则改变了这种局面，为大学生提供了更多的实践机会，使大学生在志愿服务活动中，广泛而深入的了解社会、接触社会，把理论知识和应用实践很好的结合起来。

2、优化了德育环境

志愿服务创设了积极的校园文化环境。作为现今最受大学生欢迎的实践活动之一，志愿服务已经成为了高校校园文化建设重要内容。在志愿服务活动中，大学生不仅提升了自身的自信心和责任感，还用自己的志愿行为教育和影响了周围的人群，在高校内传播了“奉献、互助、友爱、进步”的志愿服务精神，创设了更加积极的校园文化环境。同时，通过树立大学生志愿者的榜样，以及积极倡导和宣扬志愿服务精神，大部分学生都会受到潜移默化的影响，高校校园内也会逐步形成了无私奉献、乐于助人、团结友爱的积极的文化环境。此外，在校园内积极开展志愿服务活动可以为大学生提供一个互相交流的平台，促进和谐的校园人际关系。大学生志愿服务大多需要很强的团队精神，一个活动的顺利进行离不开成员之间良好的配合和协作。因此，大学生志愿者之间要深入了解、加强交流，为了圆满完成志愿服务的任务而共同努力。

公交公司服务承诺书 篇7

一、服务承诺内容：

强化服务意识，提高服务质量，创新服务方式，提升服务水平，做到诚信服务、文明服务、热情服务，方便群众；公开行业承诺，规范行业行为，加强行业自律，塑造行业新形象。更好地为广大人民群众提供安全、方便、舒适、准点、快捷的乘车条件。

二、工作措施：

1、严格执行服务规范，文明用语，普通话服务，规范使用报站器，着装整齐，持证上岗规范配戴，服务标志齐全规范，不打赤膊及穿拖鞋、高跟鞋开车，不发生无声服务，不讲服务忌语，不辱骂乘客，在营运时不打手机，不在车厢内吸烟。

2、严格营运纪律，有站必停，不越线营运，不擅自改线或缩短线营运，市区内按站点停放，不开门游客、不滞站等客，进站停车安全开、关车门，确保乘客上下车安全。

3、车况完好，车辆设施齐全，不带病行驶。

4、在运行条件正常的情况下，正点发车，保证计划车次完成，首末班车正点率达到98%，车次正点率达到95%，正点时差每次不超过正负2分钟，遇有客运高峰，合理调度车辆，及时疏散乘客。

5、车容整洁，卫生设施齐全。

6、加强司乘人员的安全教育，为乘客提供一个安全的乘车环境，如发生意外，做到以人为本，积极救助，并服从有关方面的责任处理与赔偿。

7、为中心城区范围符合有关文件规定的离休干部、现役、伤残、离退休军人、伤残人民警察、70岁以上老年人办理公交IC卡，持卡（证）提供免费乘车服务。

8、在公交线网改造、站点设置、运营班次安排上广泛征求广大群众的意见、建议，切实做到乘客至上。

三、做好监督检查工作：

一是设立承诺服务热线，方便乘客和群众咨询、投诉和预约服务。热线电话为：（IC卡），对受理的诚信承诺投诉及时查实，并于3日内给予答复，10日内处理完毕。

二是实行首问责任制。初次接到乘客、群众来信、来电、来访的人或部门为首问责任人。首问责任人应当热情接待，不得推诿。对不属于首问责任人本职范围内的事项，要主动与本单

位有关部门联系，介绍或者引导来访者前去咨询或者投诉。对不属于本单位职责范围内的电话咨询或者投诉，一时无法解决或者解答的，应主动留下通讯办法，并立即与有关部门衔接，有关部门受理后，应立即以回电或其他形式予以答复。

公交服务质量学习心得 篇8

一、城市公交服务质量之现状。

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

二、城市公交服务质量之因素。

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置及换乘工具的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客所能接受的票价高低的该地区的经济水平。

5、舒适性。指乘客在接受服务的过程中，在满足了方便性、快捷性、安全性和经济性的情况下，对服务过程的舒适感知晓度，也就是车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

三、城市公交服务质量之问题。

公交改革“鄞州模式”探析 篇9

【关键词】公交改革；模式；效率

目前，鄞州公交改革采用民营化经营，政府购买服务模式。政府购买公交服务是一种新型的公共服务方式，建立公开透明、合理规范的财政补贴机制进行了多次创新和改革，并探索出一套行之有效的办法。具体来讲，就是委托3家民营企业负责全区所有公交线路的日常运营工作，充分发挥市场竞争机制和独立财务核算机制的激励约束作用，以达到降低运营成本，提高公交服务质量的目的。同时，财政部门根据公交运营里程和乘客数量，以财政补贴的方式向企业购买公交服务，使公交企业能够获得正常水平利润，确保公交运营企业能够健康持续发展。

一、模式运行中存在的主要问题和困难

1.低票价补贴办法亟待修订完善

一是东钱湖方向的公交车辆补贴分摊制度不合理。鄞州公运公交以运营东钱湖方向线路为主，而东钱湖在财政体制上独立于区财政，其低票价补贴全部由区财政承担的体制不尽合理。二是中央油价补贴的扣减对象不科学。根据目前低票价补贴办法，在计算亏损补贴时，对中央油价补贴作全额扣，但扣减的对象为上年企业实收补贴金额，导致当年利润随中央油价补贴数额和发放的时间出现明显波动，财务报表显示的利润不能客观反映企业实际经营成果。三是广告等业务收入在补贴办法中未能予以考虑。公交车身和车内广告等业务收入对公交企业的真实盈利状况有着明显影响，2014年3家公交企业车身广告收入已达531.36万元，所以在计算亏损补贴时应该将其纳入营收总额，并作相应扣减。

2.车辆采购和报废管理仍需强化

一是公交车辆采购过程的参与程度不够。目前，新增公交车辆均主要由3家公交运营企业自行购置。然而，根据《鄞州区公交企业低票价补贴实施办法》的规定，公交车辆的折旧费用均来自财政补贴，且对未完成折旧部分价值按五年期基准利率予以贴息。所以，公交企业不真正承担车辆采购的费用，在议价过程中缺乏将采购价格控制在合理水平的主动性和积极性。因此，项目主管部门应该参与车辆采购议价过程，以有效降低车辆采购成本。二是部分报废车辆营运年限和营运里程过短。例如，2014年，城乡公交报废的部分车辆营运年限均为5年零6个月，运营里程也仅30万公里左右。

3.运营成本测算的科学性有待提升

一是中介机构未能充分履行尽职调查义务。公交车辆单车每公里运营成本作为运营亏损补贴计算过程中的核心数据。成本测算工作主要委托第三方中介机构完成。但是，中介机构对于公交车辆单车百公里油耗等关键成本数据未能以抽样的方式开展实地测算核实工作，而主要由公交企业提供，数据提供者又与成本测算结果之间存在直接的经济利益关系，致使成本测算所依据数据的可信性和权威性明显不足。二是机务成本与大修补贴重叠。中介机构提供的成本构成中包含了车辆购置价格4%的机务成本，用于车辆日常修理、保养及轮胎、配件等费用。但根据现行低票价补贴办法，公交车辆在完成折旧补贴后的次月一次性获得6万元—12万元不等的大修补贴，约相当于车辆购置价格的20%。因此，单车每公里运营成本构成中的机务成本与车辆大修补贴存在明显重叠。三是燃料成本的核定标准明显偏高。根据中介机构核定的单车每公里燃料成本标准，结合区道路运输管理所在核算运营亏损补贴时所依据的车辆及运营里程信息，计算了2014年公交企业运营成本中的燃料成本，即核定的燃料成本，并将其同企业财务报表中的实际发生的燃料成本进行了对比分析，发现3家公交的核定燃料成本明显高于实际燃料成本。

4.公交运营里程缺乏科学核定方法

公交车辆的实际运营里程数是计算运营亏损补贴的关键基础数据之一，保障该数据的准确性也是核定补贴工作的主要任务。但是，由于受到技术和人力限制，公交车辆的实际运营里程主要由公交企业上报，区道路运输管理所对上报的运营里程和计划里程进行对比分析，若二者不存在明显偏差，则将企业上报的运营里程核定为实际运营里程，并作为计算亏损补贴的基础。其实，缺乏有效监管措施情况下，公交车辆发车班次和运营里程很可能低于运营计划，导致计算运营亏损补贴的运营里程数可能会高于实际运营里程数。根据2014年所报废车辆营运时间，以及道路运输管理所在核算公交车辆日运营里程数的最低标准值，计算出公交车辆在整个营运期限内所计入运营亏损补贴的里程数，并将其同车辆报废时的实际运营里程数作比较后发现，部分车辆的核算里程数明显大于实际运营里程数

5.现金票款金额核查机制不够健全

一是未能参与现金票款的现场清点工作。根据现行运营亏损补贴计算方法，现金票款直接影响到补贴金额，所以对现金票款的核查是项目管理的重要职能之一。但是，目前现金票款的清点主要由公交企业完成，项目主管部门未能派专人负责现场点钞工作。二是现金票款的核查制度不健全。项目管理部门没有建立现金票款核查制度，通过抽样调查的方法定期对现金票款进行核查，并对所发生的舞弊行为制定相应的惩处措施。目前，项目管理部门主要根据刷卡率是否异常来对企业的舞弊行为实施监管，但是对刷卡率是否异常并没有建立科学的评价标准，使得这一核查机制难以得到有效落实。

6.公交企业经营管理水平有待提升

一是未能规范执行相关财务制度。公交运营企业在执行财务制度规范方面均存在不同程度的问题，使企业财务报表不能客观反映经营成果，给项目管理和补贴政策的合理调整带来了一定的困难。如根据区审计局的审计结果，2012年城乡公交和东方巴士分别实现净利润5990.85万元和3106.59万元，而两家公交公司所提供的财务报表上的净利润则分别为-885.12万元和1304.90万元，二者差距巨大。2014年城乡公交由于将中央油价补贴资金直接计入资本公积的行为违反了企业会计准则，东方巴士则由于车辆维修配件管理不规范，两家企业2014年财务报表均被会计师事务所出具了保留意见的审计报告。

二是安全管理有待强化。首先，公交企业人车比配置有待进一步提高。目前，城乡公交、东方巴士和公运公交的人车比分别为1.26、1.23和1.16，驾驶员每天平均工作时间在10小时以上，工作负荷和劳动强度较大，不利于公交车辆的安全运营。其次，公交车辆保险标准相对偏低。由于公交车辆事故频发，且社会公众对公交车辆事故的关注度较高，公交车辆保险特别是承运人责任保险对与公交企业的安全管理显得特别重要，因此在公交车辆低票价补贴部分核定的单车运营成本构成中基本包含公交车辆保险的各主要险种。但是部分公交企业的承运人投保座位数和每座责任限额明显偏低，给公交车辆安全管理留下了一定的隐患，如城乡公交承运人责任保险投保座位数为14190座，平均投保座位数仅为21.63座/车，明显低于车辆实际座位数量，且每座责任限额也仅为20万元，远低于事故发生时的实际赔偿标准。

三是公交站场和网线的设置仍需优化。一方面，由于大型商业综合体和大型居住区项目在设计和建设过程中不愿意配建公交场站设施，投入运营后又往往要求增加公交线路，致使公交场站数量相对偏少，导致部分公交线路迂回绕行，增加公交车里程数，也影响了公交准点率，导致乘客候车时间过长，降低了乘客满意度；另一方面，部分公交线路的运营班次密度超出了乘客的实际出行需求，导致公交车辆乘坐率明显偏低。

二、进一步改善“鄞州模式”的建议和措施

1.优化制度设计，保障补贴政策的合理性

积极推进低票价补贴办法修订工作，首先，在新办法中对中央财政油价补贴采用与其他项目不同的处理方法，即在计算亏损补贴时予以全额抵扣，而不再按90%计，以有效避免重复补贴问题。其次，将中央财政油价补贴的抵扣对象由上年企业实收额调整为当年实收额，解决企业利润随中央财政油价补贴波动而不能客观反映企业实际经营成果的问题。最后，在计算亏损补贴时，应考虑公交车辆车身及车内广告等收入因素对企业真实盈利状况的影响，并作相应扣减。

2.完善测算方法，提升成本测算的科学性

首先，定期更换营运成本测算的中介机构，从不同角度和不同方法对成本作出科学测算，减少成本测算误差，同时尽量避免聘请与公交企业有业务往来的会计师事务所，保障中介机构的独立性。其次，保證成本测算所依据的数据来源的可靠性，应该取自经审计的财务报表体系而非企业直接提供，对于单车百公里油耗（气耗）等关键数据，要通过现场调查测算取得，保证数据的客观性和准确性。最后，机务成本的测算，在考虑企业实际维修和配件成本的同时，要根据车辆营运年限，对车辆大修补贴金额作核减处理。

3.健全核查机制，确保基础数据的真实性

在车辆营运公里数核算方面，要尽快启用智能公交系统的GPS里程测算功能，为营运里程测算提供科学依据，同时要加大对公交班次执行率的定期检查和考核力度，并利用微信、微博等即时通讯平台，发动广大乘客参与公交运行系统的动态监督。在现金票款核查方面，建立和完善现金票款清点工作实施方案和制度规范，在条件许可的情况下做到集中时间、集中地点清点，并由项目主管部门落实相关责任人直接参与票款清点的监督和管理。

4.加大审计力度，规范企业财务管理行为

一方面，要将公交企业审计工作纳入制度化和常规化的管理轨道，对所发现的不合规的财务制度条款和会计行为予以及时纠正，确保财务报表能够客观、真实、全面的反映公交企业的经营活动和成果，为公交企业的监管提供可靠的财务信息支撑；另一方面，根据年度例行审计结果，建立财务信息动态监测机制，一旦出现公交企业净利润水平过高（过低），或者连续几年利润超出（低于）正常水平，即时调整低票价补贴办法，既要防止企业获得亏损补贴后的实际利润超过正常利润水平，又要能够保证企业的正常运营。

5.强化监督管理，提高企业规范经营水平

首先，加大公交车辆采购管理，修订和完善车辆采购制度，项目主管部门直接参与或主导采购车辆的议价过程，合理控制车辆采购成本。其次，强化公交车辆报废程序管理，对于运营年限或营运里程较短的报废车辆，建立报废原因调查分析和报告制度，增强企业车辆日常维修和保养意识，提高车辆实际使用寿命。此外，加大公交企业安全生产监督管理力度，督促公交企业提高人车配置比例，切实消除由于疲劳驾驶所带来的安全隐患，同时强化承运人责任保险的落实工作，提升企业安全管理水平。最后，强化特惠卡的监督管理，有效减少非特殊优惠利用特惠卡刷卡乘车现象的发生。

6.建立协调机制，优化公交系统网线设置

公交公司运营服务质量管理规定 篇10

运营质量管理规定

第一章 基本原则和适用范围

第一条 为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。结合我公司运营实际，制定本规定。

第二条 廊坊市公共交通运输有限公司运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。

第三条 本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。

第二章 运营质量监督管理

第四条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、未按运营计划时间到位；

2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；

3、违反平峰时段区间点运行规定；

4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；

5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；

第五条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。

1、未规范进出站、遇阻未二次进站；

2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；

第六条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面检查。

1、非本路线站点停车上下乘客；

2、线路站点外停车上下乘客；

3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；

第七条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。

1、首末两班不准点发车；

2、车辆脱线运营、私自收车；

3、车辆运行中私自请人替班，代班；

4、未执行运行计划无故脱岗；

5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；

6、发班不到起点站或收班不到终点站；

第八条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司组织其不少于7天培训、有书面检查，公司范围通报。

1、越站甩客或对免费范围内乘客拒载；

2、不服从调度指令、更改运行计划；

3、承载超范围物品或违禁品；

4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；

5、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；

第九条 有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。

1、不服从稽查和路队管理，擅自停运车辆；

2、妨碍检查工作；辱骂、殴打管理人员；

3、在规定时间内不到管理部门接受教育和处罚；

第十条 私自倒卖燃油（气）、材料的或者未经单位领导同意，擅自抽取、挪用公司燃油（气）的，属严重违纪行为，按公司有关规定处理；

第三章 运营安全监督管理

第十一条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、在驾驶区域悬挂、放臵妨碍安全驾驶物品；

2、行驶中车载收音机音量过大；

第十二条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款。

1、行车中未关好车门；

2、驾车时不持驾驶证、从业资格证；

3、驾车时拨打、接听手机，收发短信或戴各类耳机行车；（业务指令除外）

4、驾车时饮食、闲谈、穿拖鞋或高跟鞋（跟高3厘米以

上）

5、驾车时不按规定使用灯光；

6、躲避道路电子系统监控；

7、在禁止鸣喇叭的区域以及有标志的路段鸣喇叭；

8、违反“车停稳后开门，关好门起步”规定的；

第十三条 有下列违反安全管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款。分公司线路例会上点名、要有记录。

1、驾车下陡坡熄火空档滑行；

2、车辆转向器、制动器、灯光装臵、后视镜、雨刷器等其它机件失效或不全上路运营；

3、不按规定在出车前、行驶中、收车后三检车辆；

4、车辆带故障上路运营；

5、超过公司规定时速50%以下；

6、两车相会时互相传递物品或交谈；

7、违反交通信号灯、现场交警交通指挥；

8、车内灭火器、自动灭火装臵失效或缺失，不及时上报；

9、占用非机动车道或无故逆向行驶；

10、不按规定道路行驶、随意变更车道；

第十四条 有下列违反安全管理规定之一的，给予驾驶员200元罚款。分公司组织培训3天、写书面检查。

1、行驶中，不按规定与前车及左右车辆保持安全距离；

2、雨雪雾等恶劣天气、违反行车规定；

3、在道路上发生故障或事故，不按规定使用警示灯光和标志；

4、不按规定牵引车辆；

5、车辆带故障不报修造成停班；

6、违反驾车操作规定、损坏车辆；

7、前压后抢前后车互相追逐，开斗气车；

8、超过公司规定时速50%以上；

第十五条 酒后驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予1000元处罚，造成后果的自负。

第十六条 醉酒驾驶机动车辆的除交警部门处罚外，未造成后果的对驾驶员给予2000元处罚，造成后果的自负。

第十七条 驾驶员因饮酒过量，班前未上报，酒测出含量处罚200元。

第四章 投币、刷卡监督管理

第十八条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、无人售票车驾驶员未履行投币箱一站一清盘或钱币裸露在投币箱口外；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡出现两人以下漏票；

3、无人售票车驾驶员不按规定备票和放臵；

4、员工乘车时不刷卡或卡内余额不足而不投币；

5、员工乘车时随行人员无该卡使用权而不投币；

6、员工卡转借他人使用，验出后不收回；

第十九条 有下列违反行为之一的，对当班驾驶员给予50元罚款。

1、无人售票车驾驶员亲朋好友乘车未投币刷卡；

2、无人售票车驾驶员不认真监管乘客投币、刷卡，出现一次两人以上漏票；

第二十条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司组织培训、并写书面检查。

1、私自拆卸投币箱；

2、无人售票车驾驶员在运营中触摸钱币；

3、误导乘客将钱币不放入投币箱；

第二十一条 有下列违反行为之一的，给予当班驾驶员移交司法部门处理。

1、以岗位之便并谋取私利；

2、以各种手段侵吞票款；

3、采取里勾外联等形式盗窃票款；

4、严重违反票务管理制度被查处后拒交罚款；

第二十二条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，如发现乘客上车既未投币、又未刷卡，则对该当班驾驶员每人次罚款20元，超过两人以上（含两人）的罚款100元，分公司内通报并又书面检查。

第二十三条 由GPS车载监控系统的车辆在运营期间，有人为干扰、切断电源、破坏监视探头、遮挡投币箱探头，造成信息传递中断、票款丢失情形的，移交司法部门处理。

第二十四条 线路运营车辆驾驶员在场区内未按指定收银地点，停放车辆换取投币箱内胆，给予当班驾驶员50元罚款。

第五章 服务质量监督管理

第二十五条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员10元罚款。

1、驾驶员不按规定着装、佩带上岗证件；

2、车厢内服务设施短缺或不报修；

3、不规范使用语音报站器、LED显示屏；

4、电子路牌夜间不开或数字不完整不及时报修；

5、驾驶员座椅靠背悬挂衣物或其他饰品；

6、乘客上车投币未展开，驾驶员不提示、不查验残币；

7、车厢内无张贴乘客须知或不洁、有损坏；

8、车厢内无服务意见本、车门票价标识；

第二十六条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、仪容仪表不整洁、敞胸露怀不端庄；

2、不耐心解答询问、语言解答不规范；

3、不使用文明用语、服务态度冷淡；

4、不照顾老、弱、病、残、孕；

5、车上乘客骤增不疏导；

第二十七条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，分公司组织培训教育。

1、服务态度蛮横、发生有责纠纷；

2、不制止携带危险品、宠物和吸烟的乘客上车；

3、不注重语言文明、歧视辱骂行为；

4、驾车时对工作发泄牢骚和不满；

5、遇路堵等情况不向乘客解释、发生纠纷；

第二十八条 有下列违反服务管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有规定严肃处理。

1、发生服务纠纷不正确处理、隐瞒事实欺骗公司；

2、受新闻媒体批评曝光造成较大负面影响，严重有损企业形象和企业信誉；

3、散布谣言、煽动罢运、越级上访、制造事端等行为的；

第六章 车容车貌监督管理

第二十九条 有下列情节之一的，给予当班驾驶员20元罚款。

1、车体：车身外面积三分之一有泥点或雨雪后（路面已干）没有及时清刷车辆；

2、玻璃：车体玻璃不明亮，有污迹；

3、地板：车厢地板积泥、存积杂物；

4、座椅：靠背缝隙有明显灰尘或陈旧污垢；

5、踏板：有明显积土杂物；

6、外顶：有明显污垢；

7、车门：车门内外有油泥或明显污迹；

8、轮胎：有明显油污或陈旧积泥；

9、垃圾桶：垃圾桶清倒不及时或残缺、不洁；

10、车到终点不清扫废弃物、清洁工具乱放臵；

第七章 运营质量稽查流程管理

第三十条 运行质量管理部履行公司运营服务质量监督检查职能，按照廊坊市公共交通运输有限公司运营质量管理规定，对违规违章行为按序进行监督、核查、追责；

（一）公司管理人员稽查；

1、对公司线路日常现场抽查及纠正治理，视情节分两项处理一是口头纠正、二是现场开据廊坊市公共交通营运行为违章通知单 一式两份；

2、通知单填写属实、检查人与被检查人双方签字，一份部门处理后保留存档、一份发至被检查人所属单位签署答复意见；

3、质量管理部门10日内审核处理、开据违规违章处理意见书、部门处理意见与通知单一并归档，部门处理后上报主管领导；

4、质量管理部将违规违章处罚金数额以通知书形式、通知人 力资源部门在其本月工资内扣除，也可交现金处理；

5、监督检查出较大以上问题、由部门汇总意见、请示主管领导意见，报总经理批复执行；

（二）分公司管理人员检查；

1、分公司管理人员检查出违规违章行为，要依据廊坊市公共 交通运输有限公司运营质量管理规定条款，对违规违章驾驶

员处理；

2、分公司以纸式违规违章处理单形式，每10日报运行质量管理部备案；

3、分公司对查出问题较大以上的，上报公司处理；

4、分公司建立健全违规违章处罚管理档案；

（三）服务质量投诉、核查、回复；

1、运行质量管理部负责对上级机关交办的、有关部门移送、其它方式途径披露的；市民及其他组织以电话、信函、电子邮件、来人来访等各种形式举报的；将会同有关部门处理；

2、运行质量管理部以填写廊坊市公共交通运营投诉受理单以及投诉内容、时间要求、答复或回复标准一并发至各分公司；

3、各分公司对投诉内容涉及运营车组和驾驶员服务质量问题，要如实核查、按要求答复或回复投诉人、要有书面材料并拿出对被投诉行为事实有处理意见上报，运行质量管理部核查落实情况，提出处理意见并上报主管领导，较大问题以上报总经理；

4、运行质量管理部对公交规划、便民服务、港湾站点设施等政策性很强的建议和意见，将会同有关部室，请示总经理和主管领导批准，统一标准进行对话和回复；

5、需要核实调查违章违纪行为的，指定2名以上稽查管理人员与分公司共同调查核实；

6、无明确的违章违驾驶员信息或无具体违章违纪车组信息，行为不清、证据不充分或不确凿、提请主管领导后，不与

调查；

7、各分公司对投诉调查、核实、取证、处理应指定专人负责，在上级规定的时限内回复及上报；

8、对投诉内容调查属实，违章违纪事实清楚、证据确凿、程序合理，依据运营质量管理规定条款处理；

（四）、运营质量管理对投诉的定性标准；

1、一般投诉：服务不规范、工作不认真、态度生硬、照顾不周到、解答不耐心、不虚心听取乘客意见、因工作失误、失礼不道歉、仪容仪表不规范；

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责、引发服务矛盾；歧视漫骂乘客、造成严重后果；因野蛮服务处理失当，致使矛盾激化、造成乘客投诉；新闻批评属实、在社会上造成负面影响；

第八章

第三十一条 本《规定》自二〇一二年五月十日起执行。

公交驾驶员服务质量管理规范 篇11

第一节：驾驶员工作规范

（一）出车前

1、携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2、每日出车前提前10分钟到达发车点，对车辆进行例行检查，发现问题及时报修。

3、执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1、按规定提前进站，开门候客。

2、按规定时间发车。

（三）行车

1、严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行车，保证行车安全。

2、按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3、接到售票员的行车信号，关闭车门开关后行车。

4、平稳起步，平稳行车、平稳停车。

5、站外非故障停车，不得开门上下客。

6、中途交接班时，如果接班人员未到，应继续工作到终点。

7、能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行驶，不得超车。

8、发现异响或异味时应立即停车查验，在没有判明原因排除故障时，不得继续行车。

9、遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通过。

10、如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向总站技安报告。

（四）进站停车

1、有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站牌站台车头对齐站牌停车。

2、串车进站时,车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门上客。

3、停下时车身应与道路平行，距路边50公分以内。

4、停车时车门应避开积水。

5、遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6、车停稳后开车门。

（五）其它要求

1、车辆及服务设施损坏，应自行紧固修复或及时报修。

2、空调车应在车厢内温度高于28℃时送冷风。

3、上岗时穿职业装。

4、上岗时应佩带或按规定放置服务标志。

5、本车发生故障时，引导乘客换乘同线路或同方向车。

6、如遇有同线路故障车时，主动接应故障车的乘客。

7、不得滞站待客（连连车除外）

8、班前不吃异味食品。

9、运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10、配备读卡机的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11、正确使用和保管好报站设备。

12、拣拾乘客遗失的物品应及时上交。

第二节驾驶员行为规范

1、文明着装。（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿拖鞋高跟鞋等）

2、文明语言。不说脏话、不说忌语，不使用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知代问。

3、文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4、文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律、法规及企业制定的各项制度，各行其道，中速行驶、安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全驾驶和安全驾驶无关的动作，遇雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5、顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6、禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7、禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱仍废弃物。

8、禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9、禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。

十堰公交站牌管理现状及建议 篇12

公交站牌已经成为城市的一道风景，特色、美观的公交站牌带来的好处一、十堰目前公交站和站牌的现状

（一）十堰公交站的概况

（二）十堰公交站站牌的种类

（三）十堰公交站和站牌存在的问题二、十堰公交站和站牌存在问题的原因分析

（一）历史原因

（二）社会原因

（三）经费原因

三、如何应对问题及将公交站和站牌建立的更加先进美观实用

（一）如何解决乘车难，乘车拥挤

（二）如何应对公交车站导致交通拥堵

（三）现代化公交站台的要素（广告栏、led屏、GPS定位系统）参考文献

兰州市公交服务现状探析 篇13

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他连续多年被评为局级劳模，并于2003被评为“市级服务明星”。

一、用心工作才更好

无论干什么工作，只有用心才能做到最好，公交工作，服务是永恒的主题，就连和乘客的每句话都富有服务的内涵。记得有一次在跑车过程中，有一位乘客问起路来，当时小袁未能及时回答出来，此时乘客开了一句玩笑：“你是司机，你怎么不知道呢？”就是这句玩笑话给小袁提了个醒。于是，他利用业余时间跑遍了全市几个长途车站，把站名方向及乘坐的公交车一一记在本上，同时又走访了10路线沿途98个单位，制作出10路线路导示图，花一百多元塑封贴在车厢里，让每一位乘客一看便知道所去单位的地理位置，大大方便了乘客的出行。然而我市发展特别快，公园、道路还有公交车越来越多，尤其公交车的发展，什么方向，路过哪里等等，为了掌握这些情况，他家里订了一份《燕赵都市报》，每天必看，当看到哪条路线开了，便抽时间去坐坐，记下来，把这些情况制作成一个小册子，尽量地背下来，便于为乘客服务。

二、用心扮靓车厢

夏天来了，炽热的阳光射进车厢，晒得阳面的乘客不敢睁眼，为此他批发来窗帘布，缝制窗帘，天气热得一上车就是一身汗，而他一干就是三个小时，窗帘装好后，衣服就像水里泡了一样，但他的脸上写满的欣慰。

雨季来临时，细心的他又买来几把伞放在车上备乘客用。暑期到了，天气闷热，他买来精美的塑料扇子挂在每个座位后面，方便乘客使用。

天渐渐冷了，他又跑到批发市场买来红色平绒布包车厢的扶手，批发来带有浅黄色花朵的棉垫一个个缝上带子，固定到座位上，事迹材料《公交驾驶员市级服务明星先进事迹材料》。许多乘客坐上车后都在议论：这个车真好，这个司机真细心。曾有一位乘客在留言中写到：“浅黄色花朵的棉垫，即像沙发，又像盛开的花朵，给人春的感受，在这样的车厢里，使我们感受到家的温暖、温馨、舒适”。

三、爱心洒向乘客

为了让乘客满意，工作中他不断积累经验，完善服务。比如说对待不同的乘客就要采用不同的方法，对待不同的情况就要采用不同的服务语言。

当遇到外地乘客时，小袁就会换位思考，耐心的解答乘客的问话，并及时提醒他们下车，尤其拿行李的民工，从来不吆喝他们，而是用平和的语言和他们交流，不歧视他们。

当遇到拿大面值人民币的乘客时，不是粗暴地让其下车，而是用喇叭宣传“哪们乘客能给这位乘客换一下零钱，谢谢”，让乘客之间互找零钱，为乘客解难。

当遇到行动不方便的乘客时，及时地为他们找座位，并对让座者表示感谢。

当遇到小学生时，他会及时地提醒小朋友们“小朋友好，您上车后不要大声地喧哗，以免其他乘客听不到报站，谢谢”，这样，小学生们会乖乖地不再吵闹。

当车上人多时，他都会语气温和地提醒大家“现在车上人多，车上的乘客要为车下的乘客想一想，向车厢后面走一走，以免耽误大家的时间”。

就是这样，他时刻提醒自己对待每一位乘客都要有耐心，有一位乘客这样说道“这个车的驾驶员真好很高，同样的事，用他的的话一说，我们很容易接受，上了他的车，有一种亲切感”。

四、细心经营车厢