公交行业规范管理方案

公交行业规范管理方案（共8篇）

公交行业规范管理方案 篇1

松原市公共汽车公司关于开展

“强化公交管理，树立行业新风”活动方案

为了进一步推进我市公交行业的健康有序发展，不断提高公交的社会服务水平，更好地落实省建设厅[2008]16号文件精神和要求，在总结以往工作经验基础上，公司决定开展“强化公交管理，树立行业新风”的活动，使企业的运行与管理工作再上一个新台阶。活动实施方案如下：

一、指导思想

以坚持科学发展观为指导，全面贯彻落实省建设厅工作会议精神，加大综合整治力度，推进厂务公开工作，以《吉林省公共交通管理考核标准》为核心，积极开展和落实各项工作要求，为我市“五城”建设作出应有的贡献。

二、实施内容

1、加大宣传，增强意识

在全民迎奥运的形势下，立足公交本职工作，大力宣传“安全行车迎奥运，文明服务促和谐”的主题内容，力争使公交成为我市迎奥运的文明使者，促进社会和谐的窗口。在各车上张贴活动宣传用语条幅，为活动营造良好的氛围，以增强全体公交人员的自主意识、责任意识和道德意识，充分调动其参与的积极性和主动性。

2、抓住重点，推动工作

以“安全行车，文明服务”为重点，以线路车队标准化建设为目标，逐步实现整体运营线路的“精品”打造。从而 1

将公交运营工作纳入科学、规范、标准的管理轨道，不断提高服务水平和档次，树立城市窗口行业形象，为我市的城市建设做出贡献。进一步强化司乘服务水平，公司要求司乘人员变被动为主动，大力倡导 “嘴巴甜一点、脾气小一点、观察细一点、度量大一点”的“四个”服务方式，与社会建立起良性互动，更好地为社会服务。

3、加强控制，强化领导

公司成立管理领导小组，对线路运营及三个检查科、线路大队的工作进行督检。加强公司管理制度选编的落实执行，严格执行“五定”运营管理制度。各条线路要设专职安全员，各线路大队要建立突发事件应急预案，定期进行实践演练。要严禁携带“易燃、易爆、危险品”乘车，车内消防器材配备要齐全。公司安技科每个月要对全线路车辆的车况、燃气设备等，进行全面的安全技术检查，做到及时发现和消除安全事故隐患。同时，各管理科室要加大车辆的监管力度，市区重点线路、重点地段要加强监管，严禁超载超速行驶、闯红灯等违章现象，严禁班外时间违规行为等。稽查、管理科室要充分发挥其检查、纠偏作用，为市民提供一个安全、快捷、舒适的客运服务环境。

4、完善设施，亮化窗口。

首先搞好停车场地建设，抓好停车场地的卫生、停车秩序等工作，以高质量的公交运营服务，来提高我市的城市品位。其次，搞好公交停车站亭的规划、建设。五年内在主要街道建成高档的广告侯车亭，并加强对其他站亭的维护，从

而为我市城区增添更亮丽的风景。

5、培育文化、增强素质。

企业文化是企业精神、企业作风、企业形象的集中体现，因此通过开展丰富多彩、积极向上的文体等活动和通过树立典型、评选先进个人和文明车组等活动，增强企业职工的团结力、凝聚力和爱岗敬业精神。对线路上涌现出的好人好事及时在报纸、电视台上宣传，来发挥榜样的带动作用，以充分发挥舆论工具的正面引导作用，形成良好的行业风气。

三、领导小组

组长：卢振华

副组长：车振义高东平付作民

张书田侯礼

成员：关键洪晓林刘剑刚徐永

朱会民姜海涛雷雨生张佳武

王惠李永

四、策略措施

1、一般号召和个别强化相结合。

号召全体线路共建文明、规范的运营秩序，针对个别突出问题、人们反映强烈的线路进行强化管理。以《吉林省公共交通管理考核标准》为要求，加强对各线路车辆及司乘人员管理力度。

2、领导骨干和协管组织相结合。

中层领导骨干队伍的素质要过硬，要充分发挥工作靠前和掌握请况及时的优势，并积极发挥协管组织的功能，激发

他们的积极性，充分发挥他们的协助管理作用。

3、对上级和包车组负责相结合。

管理目标和承包车组的利益是一致的，管理工作既是责任、又是义务，各职能科室要将自己的工作目标细化、责任层层落实，真正承担起肩上的重担，以督促承包车组提供优质服务，实现“服务于社会”的企业宗旨。

附：吉林省公共交通（含小公共）管理考核标准

松原市公共汽车公司2008年6月5日

公交行业规范管理方案 篇2

1 公交管理调度系统的发展

随着计算机发展的信息化, 公交管理系统在城市中的应用也逐渐广泛。GIS技术的发展是从二十世纪六十年代开始的。现今, GIS已经在地图测绘、城市规划、110报警、运输与导航、公共交通汽车的调度等方面得到了广泛的应用。无线通信使人们工作和生活方式得到了改变。随着无线通信技术的不断发展, 使GIS技术及Intenrnet技术和无线通信技术的结合得到实现, 从而产生了无线定位技术。通用分组无线业务GPRS是以现有网络为基础形成的一种交换数据的分组应用业务。以现有的GPRS作为媒介传输通信, 是通过短消息业务使公交车辆的信息传递得到实现。全球定位系统GPS是二十世纪七十年代开始研制的, 在1994年实现了全面建成, 该系统能够实时对海、陆、空采取全方位的导航且具有定位能力, 是一种新的卫星导航定位系统。GPS能够精确的对公交车辆的位置进行实时的定位, 车辆的动态轨迹可以显示在监控中心的电子地图上, 从而实现公交车辆的调度管理和跟踪。

2 系统设计

2.1 系统的工作流程

车载终端以短消息的形式把当前的地理位置信息通过GPRS的方式传送到整个系统的服务器。监控中心以IE浏览方式或者专用的GIS软件实时的监控当前车辆的位置、行驶方向、车速等, 并且能够利用网络控制车载的终端, 完成监控中心和移动车辆之间双向的数据传输, 实现对车辆的安全状态、运行状态以及技术状态的监控。

2.2 组成及设计

公交管理调度系统解决方案是由安装在每辆车上的移动系统、车辆的信息管理系统、GPRS通信网络单元及指挥监控中心系统四个部门组成。

指挥监控系统的功能是处理GPRS通信网络单元接收到的车辆位置信息, 然后在大屏幕上显示出监控车辆当前的准确位置。

车载移动系统是依靠各辆车上的GPS接收器向指挥监控中心发送车辆的位置、编号和时间, 通过集中分差GPS技术在大屏幕上显示出监控车辆当前的准确位。能够提供每个车辆的实时状况、报警信息以及最新的位置数据, 同时可以把这些信息进行自动的记录以便事后分析。车载的终端控制是由单机片CPU实现, 核心部分包括GPS控制、GPRS控制, 以及外围接口的控制。单机片利用对手机进行控制实现对GPRS信号的控制, 是通过手机和单机片的串口相互连接实现这种控制。

指挥中心和车辆之间的联络是通过GPS定位数据的发送和GPRS收发手机短信完成。GPRS通信网络单元能够接受监控中心发送的指令, 同时可以给监控中心发送当前的车辆信息。GPRS和Internet技术通信设计以TCP/IP的协议进行技术的整合, 利用现有Internet技术和应用平台为客户提供多种高质高速的移动车载数据通信服务业务。车载系统利用CPU对手机控制建立正确的AT指令, 实现与GPRS网络的连接。

车辆信息管理系统是通过数据库服务器的建立, 管理公交公司全部车辆信息, 存储全部司机和车辆的信息, 有利于监控中心能够快速的对紧急情况作出反应。该系统能够把接收到的动态的车辆信息进行存储, 为以后的相关分析提供数据依据。

3 关键技术和算法

车辆的准确定位是以GPS系统的指挥和控制完成的。各辆车上的GPS接收器向指挥监控中心发送车辆的位置、编号和时间, 通过集中分差GPS技术在大屏幕上显示出监控车辆当前的准确位。

GPS定位是利用集中差分技术实现的。各个车辆装载有通信电台和GPS接收机, 在基准站的位置设置监控中心, 已知精确的坐标。在确定好的基准点上安装GPS接收机, 同时安装计算机、通信电台、电子地图以及大屏幕显示器等设备。在工作过程中, GPS接收机把车辆的位置、编号和时间等信息发送到信息监控中心。监控中心把已知的基准站坐标和车辆的位置进行比较, 改正车辆的位置, 得出精确坐标位置, 然后转换坐标使其在大屏幕上显示。

采取CPU控制GPRS手机发送GPS定位数据和短信的收发, 实现指挥中心和车辆之间的联络。单片机的串口和手机的串口相连, 有利于单片机的编码操作, 能够使不必要的应答减少, 利用GPRS提供协议模式的PDU界面进行短信功能的调用。PDU类似于数据包, 其信息组成是消息 (SMS) 。PDU作为数据单元需要包含的内容有:有效保护时间、源/目的地址、数据格式、正文以及协议类型, 正文允许达到140字节的长度, 采用十六进制。短信息的接受目的和发送的不同决定了PDU的结构的不同。其中, 短消息中心地址为SMSC;源/目的地址表示为DA/OA;协议识别用PID表示;数据编码用DCS表示;用户长度用UDL表示;用户数据用UD表示;有效时间用VP表示;SCTS表示信息到业务中心的时间;发出信心用MR表明。

摘要：当前的公共交通运输在大量的发展当中, 实行智能化、数字化的城市交通管理体制是我国现代化城市发展的必然需求。为此, 本文对公交管理调度系统解决方案进行重点探讨。

关键词：公交管理,GPS定位系统,GIS

参考文献

公交行业规范管理方案 篇3

为进一步提高公交服务质量，强化内部管理，打造济南公交服务品牌，2004年以来，济南公交推出了以服务导向型为内涵的“星级管理、星级服务” 创建活动，全面提升了公交服务质量和企业管理水平，先后获得“全国城市公共交通文明企业”、“全国精神文明创建活动示范单位”、“全国十大见义勇为好司机评选单位”、“中国城市公交科技进步企业”、“山东省文明单位”、“山东省百姓口碑最佳荣誉单位”、“济南市文明示范窗口”等数十项荣誉称号，并被中国质量协会授予“中国用户满意鼎”。

星级服务管理的内涵与特征

济南公交实行的服务导向型的城市公交行业星级服务管理制度，其基本内涵是，从乘客出行需求出发，确定公交服务的目标、标准、考核内容和方法，并建立一整套管理和考核考评的体系。

星级服务管理制度具有以下几方面特征：以关键指标（KPI）构筑星级评价体系。星级服务管理制度在设计上，采取的是选取关键服务质量指标（KPI）的设计原则，形成一套涵盖一线工人和各级管理人员的责任考核体系，实行全员服务质量控制，形成人人参与的工作格局。

公交企业流程的全面再造。济南公交对组织结构、工作程序等实施了全面流程再造。为贯彻面向乘客服务的原则，成立了乘客服务中心，建立了服务质量监控和管理网络，加强了与乘客的沟通和交流，以促进公交服务质量的提高。

多种方式测评服务满意度。济南公交采取多种方式进行乘客服务满意度测评。通过在重要公交站点设台和在IC卡发售点发放乘客满意度调查表，现场收集乘客意见和建议；通过公交网络、公交热线以及12319网站等渠道进行满意度测评；在济南公交网站设立“总经理信箱”、“公交论坛”、“满意度调查”等板块征求意见和建议，进行满意度测评。

自我管理主导的团队建设。传统的公交企业管理是职权导向的管理模式，即为“管理”而“管理”，服务职能不突出。实施星级服务管理制度，管理人员从乘客服务导向出发转变工作作风，从“管理”转向为运行一线、为运行一线职工“服务”；员工从被动接受管理转向自我管理，按照星级管理要求（实质是乘客需求），自觉提升服务质量，每名员工都是管理者，在为乘客服务的同时，又时刻想到与所在线路是一个整体，从而形成了以自我管理为基础的团队建设。

星级服务管理的实施过程

济南公交在星级管理的过程中，面向两个市场，对外要开拓客运市场，拓宽公交服务领域；对内要模拟市场运作，抓好管理。星级管理制度就是按照这个思路，以群众的乘车需求为导向，推出了学生专车、超市班车、小区公交、高峰跨线车和大站快车等新的服务形式，同时整合了历城区公交，开通了长清区和章丘市的公交线路，还开通了对外叫车热线，承接各种社会包车业务，提高营运车辆的利用率，挖掘潜在效益。所属单位按照“六到位”（即认识到位、组织到位、措施到位、工作到位、投入到位、服务到位）的要求，落实责任，齐抓共管，为星级服务管理工作提供了坚强的组织保证。

星级管理制度体系包括以下内容：

①标准体系：主要包括《营运驾驶员、营运线路星级标准》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺制度》、《营运车辆服务设施管理规定》、《营运车辆卫生管理规定》、《星级驾驶员、星级线路管理实施细则》、《标志服暂行管理规定》、《驾驶员服务工号管理规定》、《司辅器使用管理规定》等。

②考核体系：主要包括《星级线路乘客满意度调查考核办法》、《总公司星级服务考核评定补充办法》、《车辆卫生检查评分标准》和《驾驶员车厢服务检查评分标准》等。

在以服务导向型的星级管理中，公司对驾驶员的考核是依据营运驾驶员星级标准实行考核，考核指标主要选取工作量、规范服务、营运驾驶、车辆设施和燃料节约五个方面设计指标体系。

对公交线路的考核是依据营运线路星级标准实行星级考核，其考核指标与星级驾驶员标准所涉及的指标相类似，所不同的是其侧重整条线路的运营，在具体指标上又增加了乘客满意度、驾驶员挂星率、安全操作合格率、车辆均衡运行、班次完成率等指标。

在推行星级管理制度的过程中，济南公交以“两力”（知晓力和执行力）的落实，不断提高员工的素质。一是加强职工的职业道德教育，提高职工的职业道德素质。引导员工牢固树立“心系乘客、服务一流”的服务理念，增强搞好优质服务的自觉性、主动性，减少服务中的不文明、不道德、不规范行为，树立良好形象。二是加强职工的职业技能培训，提高职工搞好营运服务工作的本领。公司制定了全员培训计划，开展各类人员的专业技能、服务技能、专业知识和工作规范等内容的系统培训。根据培训对象，安排培训计划，细化培训需求，建立健全培训工作体系。培训内容以语言艺术、乘客心理、服务礼仪、规章制度、操作规程、普通话技巧和疑难问题的处理技巧为主，以规范化服务为重点，教育广大员工牢固树立“规程”意识，增强严格按“规程”办事的自觉性。

加强管理人员的培训，努力提高管理人员素质。培训内容以提高市场意识、服务意识和执行力为主要内容，培养管理人员发现问题、分析问题和解决问题的能力。同时，采取走出去、请进来的办法，每年组织管理人员外出学习、考察，学习外地同行的先进经验，查找不足，开拓视野，提高素质。另外，推行了管理人员责任追究和定期考评制度，解决管理人员素质不够的“出口”问题，努力建设一支思想过硬、工作作风扎实、管理能力较强的管理人员队伍，为全面提高管理水平奠定了基础。

星级服务管理的检查考核体系

为加强星级服务管理工作的指导、检查、考核、评定工作，济南公交公司建立了三级（总公司、公司、车队）星级服务管理工作检查考核体系。

检查体系。车队按照服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施评分标准及要求对本车队员工进行检查，每月检查不得少于一次，检查覆盖率达100%；各运营公司对所属车队的服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达60%以上；总公司每月对各运营公司服务、车辆卫生、车辆日常维护和安全设施等进行检查，每月不少于一次，检查覆盖率达30%以上。

考核体系。各车队和运营公司是星级服务考核和评定的具体组织者，负责本车队、本运营公司星级服务检查、考核工作；总公司星级服务监督考核组负责四星级以上驾驶员和星级线路的监督、考核工作。

评审体系。星级驾驶员的考核、评定工作。根据各运营公司上报的星级驾驶员考评结果和各项指标完成情况，总公司进行检查和审核。同时要求各车队将每月考核结果张榜公布，接受职工的监督，切实做到公开、公平、公正；星级线路的考核、评定工作。总公司根据《星级线路管理暂行规定》，出台了《星级线路乘客满意度调查、考核办法》，采取多种方式，广泛征求乘客意见。除各基层单位组织者外，总公司每月在市区主要公交站点及月票发售处进行乘客满意度调查工作，将调查数据进行汇总、分析，作为考核各线路乘客满意度的重要依据；管理人员星级考核。济南公交以打造管理服务于一线营运、一线营运服务于乘客、全员服务于社会的服务体系宗旨，在运营公司和总公司部门管理人员中实行绩效评价制度，设定了岗位目标考核、“星级管理、星级服务”考核、综合目标考核、党风廉政目标考核和责任追究为主要内容的责任制考核体系，促进工作质量和工作效率的提高。总公司对运营公司主要负责人的绩效考核每月进行一次，连续三个月绩效达不到考核标准的调离工作岗位。总公司对各级管理人员的具体考核，每季度进行一次，年终进行总评。考核中，由职工对管理人员进行满意度评价，连续三个月满意度达不到70%的要调离管理岗位。

（4）安全评价体系。以建立季度安全生产工作重点和控制指标制度，切实落实各级安全生产责任制，有针对性地做好安全生产各项目标控制。四星级、五星级驾驶员的评定由车队将考核情况，月底前报运营公司星级服务考核组，经其考核评定后，报总公司星级服务考核组进行复查。总公司负责四星级以上驾驶员的业务知识测试和考核复审工作。其中，安全指标也是重要的组成部分。

星级服务管理的典型效应

济南公交注意典型宣传工作，充分利用各种新闻和媒体渠道，定期宣传和报道高星级驾驶员的先进事迹和工作经验。通过召开职工大会、乘客座谈会、经验交流会、在《济南日报》开辟公交专版等形式，利用《济南公交报》、公交网站、简报、黑板报、车载电视及车身广告、公告栏等载体，大力宣传“公交优先、公交优秀”思想和企业服务理念，大力宣传实施星级服务管理的意义和要求，大力宣传先进人物和集体的先进事迹和工作经验，为开展“星级管理、星级服务”工作营造了良好的氛围，努力形成典型引路、以点带面、全面发展的格局。济南公交以“心系老百姓，服务创一流”为主题，先后开展了“为泉城争光，为公交添彩”、“迎亚足赛，创文明城，树立公交新形象”、“心系乘客，建文明车厢，创优质服务”、“规范服务、达标服务，努力创建公交服务品牌”等活动，培养出了一批以“全国劳动模范”吴倩为代表的服务明星，以刘欣为代表的“7?18”抗洪抢险先进个人和集体。

星级的考核、评审与评定是否科学公正，是关系到星级管理制度是否有生命力、能否长期坚持下去的大问题。为保障星级管理制度顺利实施，济南公交在建立典型引路的基础上，建立了严密的考评组织和完整的管理台帐。对基层员工进行正激励，推行星级薪酬制，一星级奖励200元，每升一星增薪100元，最高的五星级星级部分薪酬可达600元；对管理人员实行绩效考评，正负激励相结合，考核合格的给予相应的奖励，考核不合格的给予相应的惩罚。奖励机制还体现在工人岗与管理岗的转岗定级上，将工人获星情况列为应聘管理人员等方面的依据。在激励方面，济南公交以正激励为主、正负激励相结合的激励机制的建立，调动了各级管理人员和员工的工作积极性，促进服务过程和服务管理的规范化，形成了全员关注服务质量、提高服务质量的局面。

济南公交每年初都会对上年度星级管理制度的运作情况进行总结，对存在的问题进行分析，制定改进措施。根据企业年度工作目标对星级标准进行升级，形成本年度可操作性的规章制度。例如，2006年初，济南公交认真总结上年度星级服务管理落实情况，对星级管理制度进行了修订和完善，修订后的星级标准更具操作性，更能体现优质服务这个主题，突出了激励的作用，运作效果比较好。

员工的薪酬与绩效挂钩，星级是动态的，薪酬也是动态的。如驾驶员的薪酬是与驾驶员当月的星级和线路当月的星级挂钩的，星级逐月变动，驾驶员的薪酬也就随之变动。例如，公交二公司35路车驾驶员李杰是全公司5000多名驾驶员中第一个五星级驾驶员和五星级服务明星，在2007年8月份的考核中，因某项指标不达标由五星降为二星，星级奖励部分由600元降为300元。9月份考核又被评为五星，星级薪酬部分又返抵五星级奖励标准。

星级服务管理的实施效果

星级管理制度推动济南公交管理上新台阶，企业管理建立了以服务导向为主要内容的自我管理与团队管理相结合的新机制，公交服务能力和服务水平提升，经济效益和社会效益实现了同步增长。

2004年以来，济南公交更加注重加强公交服务能力建设，根据市民出行需求和客流动态，规划开辟新线，优化公交线网，各项经济指标屡创历史新高，公交企业运营能力全面提升，比较好地满足了济南市社会经济发展和市民出行的需要。2007年与2004年相比，各项指标变化较大。2007年济南公交线路长度达到3497.7公里，增加1146公里，增幅48%；公交线网长度达到1102.6公里，比2004年增加453.7公里，增幅近70%；2007年运营车数3759辆，增加899辆，增幅31%，万人拥有标台数达到15.26标台，从2006年万人公交车拥有台数看出，济南的公交车万人拥有量在全国12个副省级城市中处于领先水平；公交运营线路174条，比2004年增加56条，增幅47%；公交客运量6.76亿人次，比2004年增加1.43亿人次，增幅27%；公交客运里程16543万公里，比2004年增加2130万公里，增幅15%；公交线路重复系数为3.2，比2004年有所降低；公交线路网密度4.38Km/Km2；站点覆盖率按500米范围半径计算，中心城区为100%。

星级安全管理的实施、星级安全评价的试行，进一步夯实了济南公交安全生产基础工作，有效地规范了公交驾驶员的驾驶行为。据资料统计，驾驶员违章行为大大减少，安全操作合格率由2005年的92%上升为2006年的95%，2007年保持在93%以上。控制和减少了一般道路交通事故，遏制了重大道路交通事故及重大生产安全事故，保持了安全生产形势的平稳，安全事故费用支出保持在较低水平。（见对比图表）

各运营公司、车队按照星级管理标准，认真抓好车容车貌和车辆卫生，做到一趟一清扫，一日一清洁，脏车不上路，保持了营运车辆的整洁，卫生合格率均保持在98%以上。在此基础上，济南公交完善了车辆技术管理制度，车辆技术部门加大了车辆管理力度和路查力度。同时整合资源，实施了运修分离，提高了车辆维修质量。广大驾驶员增强了爱车意识，认真坚持“一日三检”制度，精心维护保养车辆，车容车貌焕然一新，车辆技术状况大幅提升。济南公交加大了车辆尾气排放治理的力度，车辆尾气排放合格率达98%以上。

星级管理制度的推行，促进了服务过程和服务管理的规范化，促进了公交服务质量的稳步提升，乘客表扬上升，投诉下降。下图反映了2005年以来公交热线收到乘客表扬及投诉方面的情况。

星级管理制度实施以来，广大员工工作热情高涨，自我约束和自我规范意识越来越强，由过去的“要我去做”变为“我要去做”。到2008年5月底，公司参加星级驾驶员考核的累计达122854人次，其中，获得星级驾驶员的达95892人次，获得五星级的驾驶员达631人次，获得四星级的驾驶员达2121人次，获得三星级的驾驶员达34652人次，获得二星级的驾驶员达38608人次，获得一星级的驾驶员达19880人次。

星级管理制度实施以来，济南公交提出“建设学习型企业”，加大了对员工的培训力度，员工整体素质有了大幅提高。驾驶员挂星率、营运线路挂星率逐年提高、高星级驾驶员的比例、高星级线路的比例逐渐提高（见下图）。

通过企业管理内部组织结构的优化和企业流程再造，达到了增加运营票收、降低成本、提高效率的效果。2004年以来，济南公交年客运量上升保持在7%-10%，票款收入年增长6%-11%；安全交通事故起数明显下降，安全成本降低9%-18%。据2005年济南市居民出行调查统计，济南市公交出行分担率分别为21.39%和14.44%，公交分担率的上升，不仅是济南公交市场份额的扩大、公交效益的增长，还有以下社会经济效益。

（1）节约了土地资源。公交的发展可以支持道路两侧土地高强度开发利用，可以集约化利用土地，节省土地资源。相对小汽车和自行车，公交无论是静态还是动态占用道路资源均较少(静态，公交车：小汽车：自行车为1∶5.89∶3.93；动态，公交车：小汽车：自行车为1∶23.19∶6.9)。

（2）促进了环境改善。公交的发展可以有效减少市民对小汽车的使用，改善城市交通运行状况，减少小汽车过度使用和交通拥堵造成的环境污染。

（3）促进了社会经济发展。如快速公交1号线的开通，促进了北园大街及市区北部地区的经济发展。

（4）保障了交通安全。济南公交通过安全星级管理和星级安全评价制度，有效规范了公交驾驶员的驾驶行为，近年来安全交通事故起数呈下降趋势，充分保障了人民群众生命和国家财产的安全。社会车辆的减少，也减少了道路交通事故发生的机率。

（5）减少了乘客出行时间。据调查，高峰平均候车时间不超过2.6分钟，平峰平均候车时间不超过4分钟，减少了乘客的出行时间。

济南公交推出的“星级管理、星级服务”制度，引起了建设部、中国城市公交协会的注意，先后在中国城市公交协会第三届五次理事扩大会议、第二届华东地区城市公交行业协会联席会议和山东省城市公交协会年会上做介绍，引起全国公交同行的兴趣。省内外不少城市公交如西安、淄博等公交公司先后来到济南公交考察星级管理制度的经验和做法，并结合自身实际推行实施。

济南公交通过推行并实施星级管理制度，按照品牌服务的要求，健全完善规章制度体系，强化了规范服务的品牌意识。依据公交行业的特殊性，创新理念，强化过程控制，突出了服务细节的连接和完善，向服务要效益，以优质服务吸引乘客，开拓市场，取得了较好的社会经济效益。

济南公交品牌的打造，延伸、拓展和丰富了公交服务的内涵，在外部服务上更加贴近乘客，泉城市民感受到公交服务更人性化了，广大市民对济南公交给予了更高的信任和更多的赞誉，乘客满意度上升为88.33%（见图）。

公交驾驶员服务质量管理规范 篇4

工作规范

（一）出车前

1.携带安全法规规定的有效证件和配发的常用修车工具。

2.每日出车前提前十分钟到站发车点对车辆进行例行检查，发

现问题及时报修。

3.执行首末班车及厂矿职工上下班的通勤车，因故不能正常运

行，必须提前20分钟报告。

（二）发车

1.按规定提前进站，开门侯客。

2.按规定时间发车。

（三）行车

1.严格遵守交通法规，服从交通民警指挥。文明驾驶，礼貌行

车，保证行车安全。

2.按指令行车，准点营运，不私自改变营运线路。

3.平稳起步，平稳行车，平稳停车。

4.站外非故障停车，不准开门上下客。

5.中途交接班时，如接班人员未到，应继续工作到终点。

6.能见度较差的风雨雪雾天气及在冰雪路面行车时，应慢速行

驶，不得超车。

7.发现异响或异味时，应立即停车查验，在没有判明原因排除

故障时，不得继续行车。

8.遇积水路面，水情不明或积水深度超过车轮半径时，不得通

行。

9.如遇突发事故，应及时抢救伤者，保持现场，找好旁证，拨

打事故报警电话122或公安110指挥中心，同时向客运站报告。

（四）进站停车

1.有序进站，港湾站台车头应对齐站台前端停车，站台站牌车

头对齐站牌停车。

2.串车进站时，车身没有平行进入站台的，应二次停站，开门

上客。

3.停车时车身应与道路平行，据路边50公分以内。

4.停车时车门应避开积水。

5.遇有需照顾的乘客候车时，要尽量贴路边停靠。

6.车停稳后开车。

五、其它要求

1.车辆及服务设施损坏应自行紧固修复和及时报修。

2.空调车应在车厢内温度高于28°度时送冷风。

3.上岗时穿职业装。

4.上岗时应佩戴和按规定放置服务标志。

5.本车发生故障时，引导乘客换乘同路线或同方向车。

6.如遇同路线故障车时，主动接应故障车的乘客。

7.不得滞站待客（连连车除外）。

8.班前不得吃异味食品。

9.运行中不得做与本职工作无关的事情，例如拨打和接听电话与他人闲谈等。

10.配备读卡器的车辆，班前应开启读卡机刷卡记录。

11.正确使用和保管好报站设备。

12.拣到乘客遗失物品及时上交。

行为规范

1.文明着装（不赤背、不穿吊带、背心、不穿奇装异服、不穿

拖鞋高跟鞋等）。

2.文明用语。不说脏话，不说忌语，不适用生、冷、硬的语言，态度和蔼，耐心解释，不知带问。

3.文明车厢。搞好车辆卫生，保证车辆质量完好，设备齐全有

效。为需要帮助的乘客提供力所能及的帮助。

4.文明驾驶。自觉遵守安全行车的各项法律法规及企业制度的各项制度，各行其道，中速行驶，安全礼让，行车平稳，按规定进出站。认真执行驾驶员操作规程，不做有碍安全行驶和安全驾驶无关的动作，与雨、雪等恶劣天气，进出站及行驶中，减速慢行，特别注意避让行人和非机动车，防止雨雪溅到非机动车、行人、乘客身上及其他物体上。遇其他突发情况，努力维护国家利益和人民生命财产安全，先人后己、先人后车。

5.顾全整体利益，公众场所保守公司内部秘密，严禁在车上发

泄对单位不满的牢骚话、怪话，自觉维护公交人的良好形象。

6.禁止在行车当中接听拨打手机或游戏。

7.禁止在运行中向车内、外吐痰或倒水及乱扔废弃物。

8.禁止在处理违章证件时，强行滞留乘客物品。

9.禁止在行车中吸烟、饮食、闲谈。

烟草行业规范化管理 篇5

中国烟草行业物流系统的规范化与标准化

摘要：中国的烟草行业赶在了电子商务方兴未艾的关键时期，迅速地发展起现代化的物流配送体系。

这一重大变革，既是机遇，也是挑战。

因为变革，不仅改变了中国当代烟草物流行业的发展环境，提供了一个与国际接轨的良好契机，同时也使得目前国内烟草物流行业的发展面临更巨大的挑战。

从某种意义上来讲，现代化物流不仅仅是起到一个存储运输、沟通衔接、后勤保障的功能，而且正在逐步形成一个相对独立的产业，成为市场经济价值链中的一个更加重要的环节，形成了一种在电子商务状态下，物质配送的全新模式。

关键词：物流配送体系现代化物流电子商务全新模式

1 当前我国烟草物流发展的状况分析

目前全国各地大型的现代化烟草物流配送中心如雨后春笋般涌现，从一方面来讲，不论是从人们的思想观念方面，还是从硬件配套设施建设，在烟草行业里面，这几年现代化物流都有了极大的改善与进步。

而从另一方面来讲，首先，我们从烟草物流行业发展的外部环境看，最近几年国内的物流行业的建设的大环境已经逐步优化。

主要表现为：各大高校纷纷开设物流专业，引进国际物流管理思想;人才培养得到重视;电子商务迅速发展，这些都从客观上有力地推动了烟草物流的现代化发展。

然后，我们可以从现代烟草物流发展的内部需求分析，伴随着建设全国统一卷烟市场，建设大企业大品牌，整合国内烟草企业及其品牌的改革浪潮，这就从客观上对现代烟草物流行业迅速提高规模和效率提出了更高的要求。

最后我们从政策方面来讲，国家烟草专卖局以及商务部等有关政府部门不但对烟草物流的发展给予了高度的重视，而且对商品物流及配送采取了积极鼓励和支持的政策。

这些政策和措施都给现代烟草物流的发展提供了史无前例的良机，极大的促进了流通现代化的进程和流通体制的改革，极大地加快了现代烟草物流配送体系的发展。

2 努力实现现代烟草物流行业的标准化的重要性

标准化对于烟草物流的意义十分重要。

现代烟草物流是电子商务时代的物流，如果没有一套统一的标准，烟草物流配送的高效率、信息化就无从谈起。

烟草物流标准化的重要性体现为以下两点。

2.1 物流标准化是实现物流管理现代化的重要手段和必要条件

因为社会分工日益细化，物流系统的高度社会化显得更加重要。

为了实现整个烟草物流系统的高度协调统一，提高烟草物流系统管理水平，物流系统的各个环节必须执行统一的标准，并严格贯彻执行。

中国烟草物流要实现一体化运营，必须实现企业标识、机构设置、管理制度、业务流程、信息编码、信息接口等方面的标准化。

2.2 物流标准化是减低物流成本、提高物流效益的有效措施

烟草物流行业的高度标准化可以加快物流过程中运输、装卸的速度、降低保管费用，减少中间损失，提高工作效率，因而可获得直接或间接地物流效益。

烟草系统各资源之间能无缝对接、有效整合，形成一体化高效运行的全国物流网络，有利于降低物流成本。

3 不断完善现代烟草物流体系的`规范与制度

为了进一步加快现代烟草物流行业的规范化、标准化发展的建设步伐，科学、规范、高效、有序的开展烟草行业现代物流工作。

烟草行业现代物流工作领导小组已经在国家烟草局正式成立了，它的主要目标有三点：

第一，对中国烟草行业的现代物流系统建设工作进行统一指导。

第二，为中国烟草行业现代物流系统建设制定出总体思路。

第三，为中国烟草行业现代物流系统研究制定出统一平台方案。

现代物流工作领导小组能够根据全国烟草物流行业的发展状况、总体趋势以及总体需求，进行统一的系统规划，系统地完善行业各项规章制度，不断地引进先进的管理模式和经验，实时适当地面向全国推广。

这些对于引导国内的烟草物流行业的健康发展有着十足重要的意义。

要想真正的落实现代烟草物流的标准化，良好运作地现代烟草物流系统，就必须拥有先进的管理，拥有规范化的建设。

只有完善的规章制度，先进的管理手段，功能强大的、运作畅通的物流服务系统，才能适应以及满足现代烟草物流行业发展的总体需求，促进中国烟草行业向着大市场、大企业以及大品牌的方向快速发展。

完善烟草物流行业的规章制度可以从很多方面入手，因为现代物流以物流、信息流、人流、资金流为要素的现代仓储与配送体系，所以，我们需要建立起一套完整的，涵盖配送中心综合管理、数字仓储、零售终端销售数据采集等等一系列内容的规章制度，以推动现代烟草物流行业不断朝着专业化、智能化、管理系统化，配送一体化的高效现代烟草物流系统迈进。

4 结论

烟草物流行业的标准化进程任重道远。

从目前我国烟草物流标准化的现状来看，尽管国家烟草局及地方烟草局等制定了一系列的标准，但是仍然存在很多的问题：现有的烟草物流标准存在许多方面的空白，与国外先进的物流配送相比，国内烟草物流则还有相当的差距，想要建立统一规范的烟草物流行业，我们还有许多工作要做。

我们要从现代物流的要求、行业发展的全局特点以及未来经营的全局角度出发，加强烟草物流的标准和规范建设，以便更好的促进烟草物流行业的发展。

参考文献：

[1]孟祥成.《现代物流概论》[J].西南交大出版社，-9-1.

[2]张奉礼.《现代物流基础》[J].中国轻工业出版社，2007-3-1.

加强行业管理规范驾培市场 篇6

促进驾培行业又好又快发展

广元市运管处

驾培行业是道路运输行业的重要组成部分，肩负着为社会和运输市场培养合格驾驶人才的重任。驾培行业管理是否规范、驾培教学质量是否有保障，关系到人民群众的生命财产安全。

近年来，广元市运管处在广元市委、市政府和省运管局的正确领导和大力支持下，以科学发展观为统领，紧紧围绕人（教练员、学员）、车（教练车）、场（教练场）三要素，以加强基础设施建设和提高驾驶员培训质量为根本，以规范驾培行业秩序和提高科技水平为手段，以促进驾培市场持续健康发展为目标，不断强化管理措施，加强执法监督，搞好部门协作，在驾培行业管理方面探索出了切实可行的管理方法和模式，使全市驾驶员培训行业的培训质量和行业竞争能力得到了全面提升。截止2009年底，全市共有驾校10所（其中一类驾校1所、二类驾校9所，从事从业资格培训考试的4所），教练员 710 人，教练车 368 辆（其中：大客车1 辆，大货车 68 辆，轿车 299 辆），教练场18万 ㎡,2009年共培训学员34600 人。

一、以德艺兼备为目标，加强教练员队伍建设

如何确保培训质量，为社会提供合格的放心的驾驶人才？已经成 93

为驾培行业管理工作的核心。广元市运管处充分发挥职能作用，积极引导规范行业管理，在强力推进驾培智能化培训系统应用的同时，以德艺兼备为目标，积极探索教练员队伍管理的新路。

首先，严格教练员准入机制。按照标准筛选把关，审核申报材料合格，再上报省运管局审核、培训、考试、发证、制卡，正式加入到教练员队伍。其次，推行教练员培训考核制度，每年组织1-2次教练员技能竞赛，使教练员的思想意识和专业知识不断得到充实和提高。其三，强化教练员岗位的责任管理。按照教练证准教车型，核定车辆、核定学员、核定学时，明确训练目标、落实安全责任、实行量化管理。其四，市运管处对驾校定期公布质量信誉排行榜，凡是连续两次排名最后的驾校，一律停业整改。驾校定期公布教练员质量信誉排行榜，推行信誉评价机制，每位教练员所带学员考试合格率、学员对教练员测评优良率等定期上墙公布，并与其工资奖金挂钩，以实绩论英雄，以贡献领报酬。2009年10月，在全市开展“百日行风整顿”活动，通过宣传动员、自查自纠、典型示范、斗硬查处、惩防并举，完善制度等措施，对教练员在培训中吃拿卡要、品德不端、绩效很差的问题全面进行整顿，有力地促进了教练员责任意识和服务意识明显增强，业务技能和培训质量明显提高，校风、行风明显好转。

二、以车辆技术为重点，强化教练车安全管理

一是全市各驾校配备专职安全管理人员和例检人员，确保每天进行例行检查，规范例检人员的职责和检查的项目与流程，并详实记录；二是严格教练车车辆技术管理。对教练车没有按照规定实施强制二级

维护和定期检测的进行催告，催告后仍旧不到位的对驾校教练车实施限期整改；三是增加教练车外检项目。教练车在二级维护竣工检测或车辆技术等级评定时，除检查配置的辅助装置和设施是否完好有效外，另增加教练车标识标记、IC卡计时培训车载仪安装连接封标等外检检测项目；四是增强保险意识，提高教练车抵御风险的能力，确保不脱保、不漏保、不少保；五是进一步完善教练车车辆技术档案。做到一车一档，材料齐全，全市统一车辆技术档案内容，贴有实车影像照片，规范填写和记录。

三、以落实教练场自主产权为核心，加强基础设施建设

一是全市90%驾校以上的驾校都拥有了自主产权的教练场，结束了过去以河滩为场、租场培训的历史；二是严格按照《机动车教练场技术要求》(JT/T434)的规定，完善基础设施，设置训练科目，规范标识标牌；三是健全教练场管理制度，实行办公区与训练场隔离，待训学员与操作训练隔离；四是以城乡清洁活动为契机，大力推进校园绿化、硬化、美化、亮化、净化工作，使全市驾校面貌焕然一新。

四、以规范建校、规范教学为主题，不断提高培训质量

运管部门要管好市场，驾校要办好学，就要把“两条例”（《中华人民共和国道路运输条例》和《四川省道路运输管理条例》）、“两规定”（《机动车驾驶员培训管理规定》和《道路运输从业人员管理规定》）、“两条件”（《机动车驾驶培训机构资格条件》和《机动车教练场技术要求》）、“两大纲”（《普通机动车驾驶员培训教学大纲》和《道路运输驾驶员从业资格培训教学大纲》）和“三办法”（《四川省机动车驾

驶员培训管理办法》、《四川省机动车驾驶培训学校质量信誉考核管理办法》和《四川省机动车驾驶培训教练员教练质量信誉管理办法》）学习到位、领会到位、执行到位，这既是规范管理的标尺，也是规范办学的根本。

广元市运管处一是紧紧抓住“五整顿、三加强”的契机，高标准，严要求，对全市驾培市场进行清理整顿，该取缔的坚决取缔，该整改的坚决整改，该规范的及时规范，按照“一年一个样，三年大变样”的要求，强力推进驾培行业大变革，创新实现驾培行业大发展。二是思路明晰，目标明确，措施具体，责任落实，从机构、人员、制度、设施、设备、教材、场地等多角度、全方位、全过程抓规范建校、规范教学，培训质量明显提高；三是和交警、车管、物价等部门通力协作，密切配合。在许可、收费、培训、考试、发证等方面取得突破性进展，形成了相互支持不拆台，相互配合不越位，信息互通，资源互享，工作互助的和谐局面。有效地遏制了驾校相互刹价、恶性竞争势头。四是结合广元驾培市场需求，适时培育和引导，既发展，又调控，形成了较有实力的教学队伍和培训规模。坚持以先进办学理念为指导，引导驾校制定驾驶员培训发展规划，创新经营理念，切实提高学校竞争能力，不断适应市场需求。五是成立了广元市机动车驾驶员培训行业协会，引导驾校自我发展、自我管理、自我约束、自我完善，实行了“走出去，引进来”的发展战略，市处组织驾校负责人，采取召开座谈会，实地参观学习等方式，加强异地交流合作。学习同行的科学化、人文化教学方式，产业化、规模化的经营理念，以及高科技、集

约化教学环境，及时捕捉驾校的发展信息和先进经验。通过与外界的交流学习，查找自身的不足，切实较变了发展的思维模式，促进教学内容的改革，引进了新的科学理念，促进了全市驾培行业健康有序的发展。

公交行业规范管理方案 篇7

淄川区环保部门通过深入企业生产现场实地调查, 查找各种可能产生污染的点位, 分类制定相应的防治措施。同时以国家、省、市有关环保法律、法规及规范为依据, 通过多方、多次讨论论证, 对全区建陶、水泥及水泥磨粉、砖瓦及耐火、石灰和轻质碳酸钙、露天矿山、焦化、钢铁、铸造、混凝土搅拌9个行业从污染物排放执行标准, 原料存储、运输, 厂区、车间、环保设施、在线监测运行管理, 环境管理制度、档案规范完善, 以及各个生产工段全方位、全覆盖地进行规范化管理。

同时, 淄川区召开全区环境保护工作大会, 近300百家企业参加大会, 要求所有企业严格按照各行业环境保护管理规范按期完成治理任务, 对逾期未完成治理任务或达不到治理标准的实施停产治理;对治理无望的, 坚决取缔, 切实提高了企业对环境保护的认识和重视程度。

为了督促企业按照各行业环境保护管理规范按期完成治理任务, 淄川区环保部门紧紧抓住重点行业、重点企业不放, 深入企业, 督导工作进度, 查看真实情况, 解决具体问题。同时加大环境监管力度, 实施“白加黑”与“5+2”相结合工作机制, 严格实行“24小时无缝隙巡查”环境监察制度, 加大督导、检查和处罚力度, 严厉查处环境违法行为, 保证企业治理质量, 加快治理进度, 按标准完成治理任务。

公交行业规范管理方案 篇8

1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。

2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。

3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。

4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度

1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。

2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。

3、女服务员化淡妆。

4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度

1、准时上下班。

2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。

3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。

4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。

5、员工禁止用客用电梯。

6、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。

7、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。

8、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。

9、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。

10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。

11、男女同事间不应有公事以外的交往约会。

12、不要接受客人赠予，更不应有私相约会。

13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。

14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度

1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)

2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)

3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。

4、制服每天更换一次，并力求整洁。

5、头发梳理干净。

6、工作时不穿拖鞋与木屐。

7、不用重味的香水及发油。

8、不留胡须及长发(男性方面)

9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。

10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。

11、不用手摸头发，揉眼睛。

12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度

1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。

2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。

3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。

4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。

5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度

1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。

2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。

3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。

4、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。

5、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。

6、不随地吐痰。

7、随时保持工作区域的整洁。

8、感冒、生病时立即请医师医治。

9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。

10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。

11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务

12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。

13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度

1、墙壁天花板、地面的卫生管理。

2、下水道及水管装置的卫生管理。

3、通风照明设备的卫生管理。

4、洗手池设备的卫生管理。

5、更衣室和卫生间的卫生管理。

6、垃圾处理设备的管理

(1)气态垃圾处理

(2)液态垃圾处理

(3)固态垃圾处理

7、杜绝病媒昆虫和动物

8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度

1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。

2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。

3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。

4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。

5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。

6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。

7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度

1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。

2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。

3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。

4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。

5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。

6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度

1、采购把关，对各类食品的卫生要求非常熟悉，把好质量关。

2、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。

3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。

4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。

5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。

6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度

1、所有餐具要分类按指定位置存放。

2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。

3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。

4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。

5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。

6、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。

7、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。

8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度

1、库管人员对进库物料必须严格查验物料的规格、质量、数量，发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。

2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。

3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。

4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。

5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。

6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度

1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。

2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。

3、采购员采购用品，持采购单发票交验收员，验收员验看物品与采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。

4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。

5、每月验收员将验收单与会计对帐，要求数目清楚，如有错帐、漏帐由验收员负责。

6、每月、每季度会同财务部与采购员核定执行新价，要求货比三家，做到价廉物美。

7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。

餐饮部与其他部门沟通管理制度

1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。

2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。

3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度

1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。

2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。

3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。

4、折算成本定价然后决定排列顺序。

5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。

6、将菜单发放使用相关部门。

菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度

1、提高服务质量，称呼客人尊姓。

2、迎宾员：

(1)客人进入餐厅，主动上前，热情询问客人：“先生/小姐，您好，欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。

3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。

4、餐厅服务员：

(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。

(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。

(1)入座：服务员应协助迎宾员安排客人座位，先将女士要坐的座位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。

(2)向迎宾员了解客人尊姓，并把姓氏记在菜价单上。

5、善于观察、分清楚谁是主人。

6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度

1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。

2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。

3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。

4、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。

5、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度

1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。

2、按照餐厅检查一览表逐条检查：

(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5)环境：灯光、空调设备完好正常。

(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度

1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。

2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。

3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。

4、确定服务处所的清洁，避免在客人面前做清洁工作，勿将制服当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免造成污损;溢泼出来的食物，饮料应马上清理;上热餐用热盘，上冷餐用冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。

5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。

6、当客人进入餐厅时，以亲切的微笑迎接客人，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。

7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。

8、在最后一位客人用完餐后，不要马上清理杯盘，除非是他要求才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。

9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。

10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。

11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。

12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。

13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。

14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。

15、不可在工作区域内抽烟，不得吃东西，不得照镜子，或梳头发，或化妆。

16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打喷嚏时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手，不得在客人面前算小费或看手表。

17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度

1、做好备餐间准备工作。

2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。

3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。

4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。

5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度

1、递巾问茶：

(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”

2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。

3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。

4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问：“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有------式挺不错的，今天有特别的品种，品尝好吗?”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。

5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。

6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。

7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。

8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左边(先女宾后男宾)。上头道菜时(应视客人点的品种和数量)主动征求客人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。

9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。

10、巡台：如发现烟缸有三个上以上烟头，要马上撤换;空菜碟以及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。

11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)

12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。

13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。

14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱夹打开“多谢，某先生，这是多少钱”找回零钱给客人时同样要多谢。拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度

1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。

3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度

1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。

2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。

3、席间服务：

(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。

4、用餐完毕，结帐

5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度

1、接受预约登记。

2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。

3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。

4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。

5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。

一、宴会服务操作管理制度

1、接待订席做到

(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：

(1)上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。

(2)如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。

(3)凡有造型、象生拼盘，拌花边或椭圆形的菜碟，上菜时应注意朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。

(4)分菜时脸向宾客，胆大细心，掌握好份量，件数要分得均匀，并将碟中的菜全部分完。(5)分菜时尽可能地避免响声。

(6)分羹时，切忌用勺往窝边刮，分菜要求一次分完，分不完的应征得客人同意换小盘再上桌。

(7)递菜时应先女宾后男宾，先上宾后次上宾，顺时针方向，最后才递给主人。

(8)递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9)撤换骨碟时应尽可能在客人吃完菜时才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾

(1)客到时递巾，上汤后递巾。

(2)上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3)上水果后递巾，客人离席回来后递巾。

用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜

(1)托盘规范：托盘按用途分大、中、小三种，大托盘包括大方盘，中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：

传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度

1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。

3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。

4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。

5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度

1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。

2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。

3、主桌大小应根据就餐人数确定。

4、重点突出主台。

宴会摆位操作管理制度

1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。

3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。

4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。

5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。

6、小碗在左上方，汤匙向左方。

7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。

8、各餐位位置距离相等。

9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度

1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。

2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。

3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。

4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。

5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度

1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。

2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。

3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。

4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。

5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。

6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度

1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。

2、了解客人是否要讲话。

3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)

4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。

5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。

6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。

7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。

8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。

9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。

10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。

11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。

12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。

13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。

14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。

15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。

16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度

1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。

2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。

3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。

4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。

5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。

6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。

7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度

1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。

2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。

3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。

4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。

5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。

(1)在宴会座位较松散或客人对面椅子无人时，服务人员应用左手置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。

(2)在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。

(3)座位较密时，女性服务人员同样应侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。

6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。

7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。

8、火焰熄灭后，除拇指外的四指并紧伸平，将火机夹在拇指与其余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。

瓶装葡萄酒服务操作管理制度

1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。

(1)白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致变温，红葡萄酒杯要大一些，使顾客闻酒香和品味。

(2)白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3)若客人是用餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。

(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备 白葡萄酒：

(1)白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。

(2)客人点白葡萄酒后，服务员从冷藏箱取酒放入小冰桶内保持冷却。

(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面盖上干净、折叠整齐的餐巾。红葡萄酒(1)优质的红葡萄酒应在10—18摄氏度之间服务，干红葡萄应略为凉些，但不能低到7摄氏度。

(2)红葡萄酒要放在酒篮时，商标向上。

(3)红葡萄酒有沉淀时，不要上下左右摇动，拿放时要小心平稳。

(4)同时，红葡萄酒应配备牛油垫碟或衬垫，尤其是在餐桌上铺有台布时更需要。准备完毕后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好开酒器。将酒送到客人桌前，并请客人验酒

(1)把冰桶连支架一同放在主人旁边，最好是主人右边。

(2)红葡萄酒要小心翼翼平稳地拿到餐桌上，有酒篮时则放在酒篮里存放。无酒篮时可将垫碟和衬垫放在餐桌上，然后将酒瓶放到垫碟或衬垫上。

(3)服务员站在客人右边，从冰桶或酒篮里取出酒瓶并用干净的餐巾擦试至无水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商标展示给点酒的客人看，请客人确认。开瓶：

(1)一手握住瓶颈，一手用刀沿瓶盖一周割下盖子的顶层薄膜，注意大拇指在刀锋的另一侧做圆周运动，小心不要割破自己的手指。(2)将顶层的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。

(3)如果酒瓶已有霉积，应用服务巾擦净瓶颈和软木塞。

(4)将螺丝锥完全垂直，尖端对准瓶塞中心，然后用力压入木塞，依顺时针方向下钻，直到所有螺丝全部进入木塞，切勿斜钻。

(5)将拔塞杠杆搁到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手轻轻向上提起刀柄，在瓶塞即将拉出瓶口时，要用拇指和食指按住，轻轻推出。

(6)取出瓶塞让客人过目，然后将瓶塞放在一个小餐碟上。

(7)将霉积和瓶塞碎屑用服务餐巾的内侧从瓶口擦去，以免落入客人酒杯。(8)红葡萄酒若用酒篮盛放。则开瓶应在酒篮里进行操作。试酒：

(1)用餐巾把酒瓶把好，露出牌子，用右手为点酒的客人斟六分之一杯，请其首先品酒。(2)倒酒时酒瓶的瓶劲不可触及酒杯口边缘。斟倒

(1)当酒质得到客人认可后，服务员从客人右边开始斟酒。

(2)对于夫妇或成对的异性倒酒，先给女士倒酒，对于宴会团体，先给坐在主人右边的客人倒酒，然后给坐在主人左边的客人倒酒，然后顺时针方向进行。

(3)酒要直接倒进餐桌上的酒杯中，不要用一只手端起杯子，以免手温导入杯体，影响酒的效果。

(4)白葡萄酒每杯只斟至杯3/4处，而红葡萄酒因为杯较大，斟1/2处即可，使酒在杯中有回旋余地。

(5)斟完一杯后，为避免酒滴到餐桌上，左手应拿一块服务餐巾接住可能滴下的酒，或者当倒至酒杯1/2，把酒瓶转动一下，使最后一滴酒留在瓶口。(6)斟完酒后，瓶塞不能塞住瓶口，除非客人自己要求。

(7)将白葡萄酒瓶放至客人右侧的小冰桶内冷却，注意标签朝上。(8)用酒篮盛放的红葡萄酒，斟酒时酒瓶也不能取出酒篮，斟完后则将盛酒酒篮放在餐桌上，未用酒篮盛放的红葡萄酒斟完后放在餐桌上备好的垫碟上。

7、添酒：

服务员应时时留意客人的酒杯，当杯中酒少于1/3时，征得客人同意后，应马上为客人续酒。

1、收撤酒瓶(1)待酒尽瓶空时，习惯上把白葡萄酒瓶倒立放进小冰桶，暗示客人酒已用完。红葡萄酒瓶因为是放在餐桌上，客人很容易注意到。

(2)酒斟完后，应询问客人是否还需要另一瓶。

(3)征得主人同意后，将白葡萄酒瓶、冰桶支架一起撤走，而红葡萄酒即使饮完，空瓶也不可收走，除非是主人要求。

2、撤杯：

(1)客人用完的葡萄酒而且不再需要另一瓶时，可上前询问客人是否可以撤酒杯。(2)撤杯顺序与斟酒顺序应一致。(3)撤杯要在客人右边使用托盘进行。

(4)如果是餐间饮用的酒，用完的酒杯应同相应搭配的菜盘一起撤走。中餐厅摆位操作管理制度

1、中餐厅早茶的摆位应在前一天晚餐收档前摆好，午晚餐摆位应在开餐前尽快摆好。

2、摆位前首先应当将餐椅摆好，摆放餐椅应当照餐厅规定的摆放方法进行。

3、摆位前应首先洗净双手，盛放餐具要使用小圆托盘，拿取餐具时应握住规定部分，汤匙应握其柄部，茶杯要握在距其杯底1/3以下部分。铺台布

(1)铺台布时应首先将台布展开，检查台布是否干净，无任何破损，若不符合要求，应立即更换。

(2)铺台布时应让十字折缝位于餐桌中央，周边下垂部分要匀称，花纹图案要端正，铺完后，应检查台布是否平整，将不平整处用手抚平。