服务模式延伸（精选10篇）
服务模式延伸 篇1
摘要：目的:探讨产后延伸护理服务应用在产科护理中的效果及应用价值。方法:选择杭州市余杭区妇幼保健院分娩的产妇240例采取随机数字表法分为观察组和对照组,对照组给予常规护理,观察组开展产后延伸护理服务,记录两组护理效果。结果:观察组发生少乳或缺乳3例,乳腺炎2例,产褥期感染1例,下肢水肿1例,产后便秘2例;对照组发生少乳或缺乳12例,乳腺炎10例,产褥期感染9例,下肢水肿10例,产后便秘15例,组间对比差异有统计学意义(χ2=5.760 0、5.614 0、6.678 3、7.717 3、10.699 0,P<0.05)。观察组产妇焦虑自评量表评分(47.32±3.89)分,抑郁自评量表评分(42.13±3.08)分,护理满意度评分(92.13±3.66)分;对照组产妇焦虑自评量表评分(51.97±6.37)分,抑郁自评量表评分(49.78±6.89)分,护理满意度评分(81.37±6.73)分,组间对比差异有统计学意义(t=6.824 7、11.103 8、15.386 0,P<0.05)。观察组乳房和外阴护理知识得分(88.19±8.57)分,产褥期用药及饮食得分(91.32±6.57)分,新生儿保健知识得分(93.14±5.22)分;对照组乳房和外阴护理知识得分(71.32±3.87)分,产褥期用药及饮食得分(70.03±3.25)分,新生儿保健知识得分(66.97±2.47)分,组间对比差异有统计学意义(t=19.652 9、31.817 7、49.642 2,P<0.05)。结论:产后护理服务模式的构建应用在产科分娩患者中能够减轻分娩后焦虑和抑郁状态,提升护理满意度,降低并发症发生率,提升产妇产后知识掌握,值得在临床大力推广使用。
关键词：产科,产后延伸护理
为适应人们在生育、健康和医疗保健需求的变化,产科的护理模式出现了相应的调整,传统的产科护理主要是以疾病为中心,现代的护理模式更加注重以患者为中心的护理[1,2]。传统的产科护理更加注重产妇在医院内的护理,但是忽略了产后患者对于医疗保健的需求,产科延伸护理服务则是将预防、保健、康复与专科护理服务整合到一起,让产妇与婴儿出院后依然能够获得专业的指导、帮助与护理服务,防止产后服务从医院到家庭出现了脱节,解决了产妇在出院后护理支撑的不足[3,4]。我院采用产后延伸护理服务模式应用在产科护理中取得了满意的护理效果,现报告如下。
1 资料和方法
1.1 基础资料
将在我院分娩的240例产妇采用随机数字表法分为观察组(120例)和对照组(120例),均为2014年3月-2015年10月入院分娩。观察组年龄23~38岁,平均年龄(28.79±2.16)岁,孕周38~42周,平均孕周(40.01±0.23)周;对照组年龄24~37 岁,平均年龄(28.13±2.23)岁,孕周38~42周,平均孕周(40.13±0.19)周。两组间一般资料经统计学检验,无显著性差异(P>0.05),具有可比性。
1.2 纳入和排除标准
纳入标准:所有产妇均为单胎足月妊娠,所有产妇自愿参加临床研究,均已签署知情同意书。
排除标准:除外合并有严重肝、肾功能疾病产妇,除外有妊娠相关疾病和其他基础疾病产妇,除外合并有精神疾病患者。
1.3 干预方法
对照组:开展常规产科护理,做好产房环境护理,给予产妇常规的饮食指导并告知产后相关的护理知识。
观察组:在对照组基础上给予产妇产后延伸护理模式,首先加强对产妇产褥期护理,包括以下方面,一是做好产后康复,通过现代技术手段帮助产妇进行子宫复旧、体型恢复、泌乳不足等;二是加强产妇心理疏导,通过聊天、回访同产妇进行沟通,进行心理上的关怀与安慰,帮助产妇解决在心理上的困惑;三是针对产妇建立健康档案,包括产妇各种信息,通过家庭回访和电话随访及时更新,得到正确评估以及针对性指导;四是做好知识宣传与演示指导,向产妇开展产褥期和新生儿保健方面知识宣传与讲座,对新生儿护理内容开展现场指导。其次,开展新生儿护理指导,通过辅导、现场演示进行新生儿抚触、新生儿游泳、新生儿沐浴以及新生儿健康档案的指导与学习[5,6]。第三,制定产后家庭方式计划,由专业护士进行随访,了解产妇需要解决的问题,促进了医患沟通,及时发现存在的问题并解决。
1.4 观察指标
记录两组产妇产褥期并发症发生情况,包括少乳或缺乳、乳腺炎、产褥期感染、下肢水肿和产后便秘发生情况。采用焦虑自评量表和抑郁自评量表对患者焦虑和抑郁状态评定患者焦虑和抑郁状态变化情况,采用自行设计护理满意度评分表评定患者护理满意度情况,得分越高提示患者护理满意度越好。设计调查问卷包括臀部皮肤护理方法、哺乳正确姿势、新生儿洗澡等各种知识情况进行调查,各项内容满分为100分,分值越高提示患者护理知识掌握度越好,包括了外阴和乳房护理、产褥期用药及饮食、新生儿相关保健知识。
1.5 统计学处理
选择SPSS 18.0进行数据统计,数据采用均数±标准差(±s)来表示,均数的比较采用t检验,计量资料的比较采用χ2检验,当P<0.05时,差异具有统计学意义。
2 结果
2.1 两组产褥期并发症发生情况
观察组发生少乳或缺乳3例,乳腺炎2例,产褥期感染1例,下肢水肿1例,产后便秘2例;对照组发生少乳或缺乳12例,乳腺炎10例,产褥期感染9例,下肢水肿10例,产后便秘15例,组间对比差异有统计学意义,见表1。
注:与对照组比较,a:P<0.05,差异有统计学意义。
2.2 两组产妇焦虑和抑郁情绪及护理满意度情况对比
观察组产妇焦虑自评量表评分(47.32±3.89)分,抑郁自评量表评分(42.13±3.08)分,护理满意度评分(92.13±3.66)分;对照组产妇焦虑自评量表评分(51.97±6.37)分,抑郁自评量表评分(49.78±6.89)分,护理满意度评分(81.37±6.73)分,组间对比差异有统计学意义,见表2。
注:与对照组比较,a:P<0.05,差异有统计学意义。
2.3 两组产妇护理知识掌握程度对比
观察组乳房和外阴护理知识得分(88.19±8.57)分,产褥期用药及饮食得分(91.32±6.57)分,新生儿保健知识得分(93.14±5.22)分;对照组乳房和外阴护理知识得分(71.32±3.87)分,产褥期用药及饮食得分(70.03±3.25)分,新生儿保健知识得分(66.97±2.47)分,组间对比差异有统计学意义,见表3。
注:与对照组比较,a:P<0.05,差异有统计学意义。
3 讨论
产褥期属于女性特殊的生理时期,不管从产妇心理健康状态还是生理健康角度上该时期均处在不稳定状态中,这一时段会持续较长的时期,因此产妇容易出现产后抑郁、产褥期感染等不良反应,对产妇的身心恢复产生极不利影响,因此需要对产妇进行必要的护理干预[7,8]。传统的产科护理模式主要通过口述宣教等方式,该模式只是让产妇具有理性认识缺乏实践操作,健康教育的效果不甚理想,而且传统的产科主要分为产前、产时和产后的分阶段护理服务,在对新生儿和产妇进行护理时常需要母婴分离,这种分段式护理会让产妇和护士之间产时较大的隔阂与沟通障碍。目前随着医学模式转变,护理学得到了进一步发展,产科的护理逐渐向家庭、社区不断的扩展,临床护理也更加趋向于整体护理,形成了延伸护理新型护理模式,特别是在产褥期护理中产后延伸护理属于进一步的扩充,有助于产妇在出院后获取护士的帮助,特别是当患者自身出现症状或者新生儿护理过程中的问题通过产后会延伸护理得以解决,有效预防产褥期并发症发生[9,10,11]。
我院开展了产后延伸护理服务应用在产科护理中,通过对产妇和新生儿建立健康档案确保护士对产妇基本情况准确把握,保证了延伸护理服务准确、实效和针对性,通过开展电话随访与家庭访视结合开展产后延伸护理,促进了产妇正确掌握自我的护理知识与新生儿保健知识,增强了产妇自我护理能力与新生儿护理能力,通过科学、现代护理方法促进不良事件发生的风险降低,最终促进了母婴健康;同时护士更加注重对产妇心理状态关注,消除产妇出现的焦虑和抑郁负性情绪,产后延伸护理最大限度实现以家庭为中心的护理,满足了产妇、婴儿与家庭的需求,促进了产后母婴、亲情交流,保障了母乳喂养实施,让产妇更快的适应母亲角色,增进了护士和患者之间的交流,改善了护患关系,提升患者对于护士工作满意度[12,13]。此外,产科延伸护理模式对临床提升护理质量与护士综合素质具有积极的意义,延伸护理不仅仅需要护士讲解母婴的护理知识,同时需要在产妇和家属面前开展实际操作,因此各护士提出了高要求,督促了护士自觉学习护理知识和技术,让护理技术更加娴熟、规范,服务态度更加的温和,让护理人员以丰富的专业知识、精湛的技术赢得产妇信任,提升临床护理质量[14,15]。
服务模式延伸 篇2
要说什么是“展览服务的延伸”，中国有句古话——“没有规矩，不成方圆”，所以笔者首先给这里的“展览服务”做一个概括，再行下文。笔者认为，必须把展览的服务分为三个阶段来谈：展览前期服务，展览中期服务和展览后期服务。展览前期服务是指在展览会组织者未进入展览场馆之前的服务；展览中期服务是指在展览会组织者进入展览场馆之后，到离开展览场所之前所提供的服务；展览后期服务是指展览会结束后所提供的服务。“规矩”已有，下面细话“方圆”。
首先，展览前期服务的延伸。传统的展前服务不外乎是招展和招商工作，展览组织者对参展商和专业观众进行展览会情况、规模、性质等的介绍、参展商的资料审核，以及对参展商入场手续的办理等服务。门类太多，不适通通细解，我们择其一议之。
参展商，尤其是长期参加同一展览会的参展商，往往有这样的心理：“希望服务流程与安排不要变化。”为什么？他们需要一种归属感。参展商在面对未知事物的时候难免会有或多或少的恐慌。参展商不像冒险家，会去寻求刺激的体验，他们来参展的目的就是推广和销售他们的产品，但是，一成不变的流程与服务，会让参展商产生审美疲劳，虽然无伤大雅，参展商也不会因此提出异议，但是创新往往是决定一个展览会持续发展的强大动力，在流程与服务上缺乏一些细节的创新和发展，会降低展览会的生命力与竞争力。
那么该怎样将其延伸？很简单的回答：简化。作为展览会的组织者，往往会忽视一种情况：组织者在潜移默化中让参展商来习惯于自己的服务，却淡化了应该为参展商提供服务的意识。例如：新参展商与老参展商，在办理参展手续的过程中，他们的流程是基本一致的。但是老参展商的资料是展览会组织者已经掌握的，为什么不能在此基础上给予他们更便捷的服务呢？简化他们办理手续的步骤，如省去已掌握的部分资料的审核。老参展商得到了更好地人性化服务，新参展商看到了老参展的便利，或多或少的会增加继续参加的期望和好奇心，而展览会的组织者，管理得当的话，还能降低再次审核的各种成本。
其次，展览中期服务的延伸。想要延伸，就要从传统说事，所以这还得从传统说起。传统的展览会中期服务包括布展时间内，场馆的协调、调度与监督，展览会开始时的突发情况处理等服务。内容之多，范围之大，同样，我们取一议之。
展览会开展的时候，往往是展会组织者大松一口气的时候，为什么呢？最艰难的招展、招商工作已经结束，展览会已经顺利召开，此期间的工作也较为轻松，大多为维持次序之类的工作。参展商也都忙着招待自己的客户，一般也不会找展会组织者的“麻烦”，同样一般也不愿意在此时受到组织者的“打扰”。那作为会展组织者，该怎样将服务延伸呢？这里的答案一样很简单：人性化。很多情况下，一般非本地的参展商企业是把参展与奖励旅游一块安排给参展人员的，但是参展人员的首要任务是完成公司的参展任务，至于展后的旅游安排，大多是临时决定的，所以旅游、游玩的质量通常也不会很好。笔者认为就可在此问题上将会展中期的服务进行延伸。中国是礼仪之邦，作为展览的组织者，有“地主之仪”的义务。该怎么做呢？展览组织者可以在展览会召开之前与旅行社洽谈，让旅游公司为这次的参展人员制定短期的旅游项目，而展览组织者则应与之建立合作关系，在此期间，应做好与旅游公司的定价、线路、质量的协商工作，以确保三方的利益共赢。这样一来，既确保了参展商奖励旅游的质量，得到参展人员的好评，又提升了展览组织者的专业品牌形象和人性化服务水平，赚取了一定的利润。这里必须注意的是与旅游公司的定价与旅游的质量，不然适得其反，将会大大影响展览会的声誉。
最后，展览后期服务的延伸。展览后期的服务工作不多，其主要内容是加强与参展商的联系，搜集参展商提出的反馈建议。在展后的工作中，该怎样将会展服务延伸呢？
展后的服务，不论是展会效果调查，还是展后跟踪反馈，都是证明展览会组织者心血结晶的机会，展览会是否圆满成功，展商和观众是否得到有效参展、观展的结果，面对这些都需要很大的勇气，同样它的延伸也需要很大的勇气。为什么说需要很大的勇气？因为展览的组织者希望参展商和专业观众的名录得到保密，由于有会刊的出现，参展商的名录早已不成为秘密，但是专业观众的名录却被组织者的高层们严格保密着，这里不但组织者保密，而且参展商们也闭口不说。参展商参加展览会的目的不论是产品的推广，还是销售，都离不开专业观众。参展商有需要更多专业客户的需求，专业观众也有寻找优秀的资源供应者的需求。在专业观众的阵营中，不乏持观望态度的“选购”之人，这类专业观众需要的是对比参展商的服务，再选出性价比非常理想的厂商进行交易。但通常展览会的展期是有限的，这类专业观众会因为时间的问题不能对各参展商的商品进行全面的了解。展览会组织者就可以收集这类专业观众的资料和需求，整理成册，提供给参展商。这样一来，参展商可以得到一些额外的客户，专业观众也可得到一定的后续服务，而展览组织者亦可以获得这次延伸服务的一定利润，正所谓“一举多得”、“一箭三雕”。这里需要注意的是，提供的必须是自愿登记的专业观众的资料，在一定的程度上保证客户的隐私。
服务模式延伸 篇3
1.重点组织推广的六大类型技术
节本增效型技术包括主要农作物生产机械化、种子工程等；资源节约型技术包括机械化节水灌溉技术与设备、机械化旱作农业等；优质高效型技术包括设施农业、集约化特种种养殖业、区域农业等；环保节能型技术包括秸秆综合利用技术与装备（肥料、饲料、燃料）、畜禽粪便处理、利用技术与设备等；转化增值型技术包括农副产品产地加工、储藏、运输机械设备等；结构调整型技术包括草业、牧业机械等。
2.农机化技术推广工作的社会化和产业化问题
2.1农机与农机化的差别 农机是指单台或成线的农业机械，农机化的“化”一是体现结合、综合、组装、集成，包括硬件与软件的结合、工程技术与生物技术的结合、机械与农艺的结合、不同机械的配套、组装、集成与结合等；二是体现规模，要达到一定的规模才能称之为“化”，就是要实现集约化、规模化生产；三是要体现规范和标准，要实现生产作业的规范化和标准化。因此，农机化技术推广的主要目标是实现农机应用技术的集成化、规模化、标准化。
2.2实现集成化和规模化 实现组织方式的社会化。一是要充分利用现有农机化推广体系，通过体制创新，发挥综合功能，形成覆盖全国的农机化技术信息网络、服务网络、推广网络和销售网络；二是要调动社会各方力量，通过政策引导、资金扶持、利益挂钩、联合攻关等多种形式，优势互补、形成合力，开展农机化技术推广工作；三是要形成层次分明的农机化技术推广体系。农机化技术推广管理部门应只设部、省两级，主要起组织、协调、管理、规范的作用；省以下都是基层推广机构和组织，主要承担国家和当地政府下达的以社会效益为主的技术试验示范和农民培训等以公益性推广内容为主的工作；其他大量的农机化技术推广工作应由企业、科研部门、中介组织和社会团体（如农民协会、研究会）等单位通过市场化形式承担。政府推广管理部门应鼓励和支持形成多层次、多元化的农机化技术推广体系，对所有单位一视同仁，公开竞争，平等对待。
2.3农机化技术的涵义 一是成熟技术的组装和综合示范；二是有重大社会经济效益的技术传播与应用；三是促进农机应用技术的集成化、规模化和标准化。为此，应强调几个结合：农机化技术推广应与国家发展战略和国家农业主管部门的中心工作紧密结合；农机化技术推广应与市场（农民、农村和农业生产需求）紧密结合；农机化技术推广应与企业紧密结合；农机化技术推广应与科研单位和科技成果紧密结合；农机化技术推广应与农民培训工作紧密结合；农机化技术推广应与农业综合开发、农业高新技术示范区和农业产业化等农业现代化建设项目紧密结合；农机化技术推广应与其他农业技术推广工作紧密结合。
服务模式延伸 篇4
一、公共图书馆向社区延伸服务的组织网络模式
目前, 我国公共图书馆向社区延伸服务的发展水平还很低。笔者认为:公共图书馆社区延伸服务应形成“都市一一小城镇一一乡镇”图书馆的三级结构, 组织城乡结合的社区服务网络。
1、都市社区服务网点的组织。
首先必须对都市进行区域细分, 确定每一个网点的位置和服务范围, 进而通过合作或联网的方式实现资源共享。 (1) 公共图书馆与社区合作, 在特定的区域设置分馆, 为该区域中全体居民提供服务。 (2) 由公共图书馆牵头, 联合一定区域内的社区图书馆, 实现资源共建共享, 服务互联互通。 (3) 公共图书馆在社区内设立流通点, 提供借阅、咨询等服务。 (4) 设立流动图书馆, 在各社区间开展巡回服务。
2、小城镇服务网点的组织。
小城镇社区的规模较之都市社区要小得多, 社区结构也比较简单, 条件极为有利, 可以采取以下方式: (1) 社区与公共图书馆合作。由社区出资和主办, 县公共图书馆设置分馆的方式组织小城镇社区图书馆; (2) 将原有的街道、镇图书馆 (文化中心) 或中学图书馆发展为面向全体居民的社区图书馆; (3) 由城镇企业赞助并责成团组织或妇联等群众组织承办, 由公共图书馆提供业务指导和部分资源, 借助群众组织和社会力量使公共图书馆的服务深入基层。
3、乡镇服务网点的组织。
其布局的主要特点是点多面广, 小型多样, 面向广大农村居民。组织和发展乡镇社区服务网点应注意: (1) 发展规划应纳入小城镇社区服务网点体系的统一规划之中; (2) 应成为社区惟一的图书馆, 以集中有限的人力、物力、财力, 为学生、农民和乡镇企业工人等提供更好的服务; (3) 一般设置在规模较大的居民点。
二、公共图书馆向社区延伸服务的规划建设模式
从目前我国的实际情况看, 公共图书馆社区延伸服务建设模式主要有四种:
1、公共图书馆开设社区分馆模式。
实际上是公共图书馆服务的一种延伸, 比较简单易行。通常由市、区公共图书馆根据社区的要求, 在社区设置分馆或阅览室, 读者在住家附近就可以借到公共图书馆的藏书。它能充分发挥公共图书馆的中心辐射作用, 实现资源合理配置, 形成一定规模网络。但我国公共图书馆本身数量不多, 且相当一些经费短缺自身维持困难, 即使是发达城市和地区, 由于社区数量较大, 公共图书馆要把分馆延伸到每一个社区, 也是不可能的。因此, 这种模式只适合部分社区图书馆的建设。
2、对社区内原有图书馆进行改造的模式。
是指对原来的街道、乡镇图书馆或社区内某一社会组织的图书馆进行改造, 使其成为社区图书馆。这种模式投资少, 见效快。但可能涉及到原有图书馆的管理体制, 需要上级领导的支持、协调, 需要被改造图书馆的合作与配合才能顺利实施。
3、社区内企事业单位共建的模式。
是指由社区管理部门出面, 协调社区内的机构和社会团体, 共同集资建设社区图书馆。在我国许多城市相当多的社区中, 其居民构成基本上是以某一个或几个单位的职工及其家属为主, 单位出资兴建的社区图书馆主要服务于本单位的职工及其家庭, 可以调动各方面的积极性, 减轻国家负担, 也有利于增强社区的凝聚力。
4、住宅小区自建的模式。
是在小区建设时就把图书馆同学校、商店、会所一样纳入建设计划, 由房地产商出资兴建, 物业管理部门进行管理, 其运行管理费用由小区居民共同分担。当然, 我国发展社区图书馆不能采取单一的模式, 应该因时因地制宜, 为每一个社区找到一种最适合其图书馆发展的模式。
三、公共图书馆向社区延伸服务的资源采集模式
由于经费短缺的缘故, 社区服务网点的信息资源采集问题历来都是一个老大难问题。要构建新的模式:
1、本馆的收藏原则和范围问题。
收藏应该少而精, 侧重社区居民需求和社区特色的文献信息资料的收集, 同时注意收集一些休闲娱乐方面的资源。
2、文献信息资源的来源问题。
一方面, 有条件的社区服务网点按固定的购书经费制定自己的采购计划;另一方面, 应通过从公共图书馆馆际互借、资源轮换等方式来补充自己的馆藏资源。
3、期刊图书召回分配问题。
每年许多图书和期刊积压没有得到切实利用, 而有些期刊信息的失效期其实没有那么短, 因此可以建立一种过期期刊召回制度, 把与社区发展有关的有利用价值的期刊按一定的配额发给各社区。这对解决社区图书馆馆藏问题和解决期刊发行剩余的问题都不失为一个合理的解决模式。
四、公共图书馆向社区延伸服务的运行管理模式
无论是哪种类型的图书馆, 其建立、运营和管理都需要一定的机制。我们认为, 公共图书馆向社区延伸服务的运行管理机制应该包括:
1、以居民为中心的管理机制。
向社区延伸服务必须满足社区居民的信息需求而存在的, 其管理必须以社区居民为中心。要通过不断激发社区居民对图书馆的需求, 来增加图书馆延伸服务的活力和动力。
2、适应信息交流范式的管理机制。
这是指按照信息交流的墓本规律和社区居民利用信息的基本规律来组织、管理社区延伸服务体系。要把能够最大限度地方便社区居民利用, 社区居民是否满意作为评判图书馆工作的标准。
3、符合市场规律的管理机制。
社区延伸服务必须引入市场竞争的观念, 注重社会经济效益;要增加服务项目, 提高服务质量, 力争少投入高产出;可以实行谁投资谁受益、谁付费谁享受的办法筹措经费。
4、自组织和他组织的管理机制。
社区延伸服务体系要围绕自身的目标和价值体系来实现自身的完善, 同时又要形成一个开放的系统, 与外界不断进行信息、技术的交流, 善于用外部力量来促进社区延伸服务的发展。
5、集中与分散的管理机制。
这是指社区延伸服务体系的文献资源与技术设施的布局要坚持集中与分散的原则。社区服务网点作为个体, 具有相对的独立性、自主性和灵活性, 但众多网点之间, 又必须坚持协作协调, 在可能的情况下按照权利、义务均衡的原则形成契约关系, 以实现更大范围的文献信息资源共享。
五、模式构建发展的原则
1、服务延伸与项目延伸一一持续发展。
公共图书馆延伸服务网络的建设与文化工程项目的不同在于它的功用是图书馆职业功能拓展和社会责任的延伸, 是社区民众生活空间的设计和开发。它体现的是公共图书馆在提高公民素质上的努力, 是社会或社区对于所辖群体的人文关怀, 是人与人之间公平和谐的桥梁和纽带。所以它必须是永续的服务, 而不是一次性的工程项目或者政府政绩。
2、规模建设与规模效应一一实效建设。
公共图书馆延伸服务网络的布点数量不能完全反映延伸的实际效果, 分馆建设的投资也不能完全反映服务的实质效应, 而以适度的规模延伸, “花最少的钱给最多的居民提供最需要的服务”是其建设的宗旨。所以它必须是实效的服务, 是基层社区民众真正需要的服务。
3、优势发展与平衡发展一一统筹规划。
服务模式延伸 篇5
42、尽我所能，畅享我行。
43、始于百姓需求，终于百姓满意。
44、以诚感人者，人亦诚而应。
45、招后买马，有风来仪。人员倍增，士气倍增。
46、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实。
47、产品质量无缺陷，顾客服务无抱怨。
48、把握真人性，洞悉真人心，成就真人生。
49、一个疏忽百人忙，人人细心更顺畅。
50、向专业迈进，树酒店服务先锋。
51、文明礼仪，微笑服务。
52、质量是制造出来的，而不是检验出来的。
53、客户至上，用心服务，听得见的微笑。
54、我淡妆打扮，因为是基本礼貌。
55、顾客是我们的上帝，品质是上帝的需求。
56、微笑挂在脸上，服务记在心里。
57、服务只有起点，满意没有终点。
58、用我微笑的态度，给您满意的服务。
59、我服装整洁，因为是专业服务。
服务模式延伸 篇6
一、贯彻调控政策多措并举
一是深入项目。主管局长牵头, 由产权科科长、工作人员组成服务小组, 深入房地产开发企业、施工现场和售楼处, 了解销售情况、现场解决开发企业遇到的难题、宣传相关房地产政策。
二是定期市场分析。对全区楼盘销售情况进行定期统计, 每月结合房地产市场销售情况做出分析报告, 确保为市国土房管局和区委、区政府及时提供房地产市场销售情况。
三是服务百姓。在保障性住房办理产权产籍手续中开辟绿色通道, 仅用一个月时间就完成了嘉畅园限价房全部1199户预告登记受理工作。
二、坚持依法行政“五个到位”
一是组织领导到位。根据《物权法》、《房屋登记办法》和《天津市房屋权属登记条例》, 科学设置岗位, 层层签订目标责任状, 形成了一级抓一级、上下联动、齐抓共管的组织机构。
二是教育培训到位。有计划地开展专业技能培训、业务政策培训和岗位证书培训, 共有41人取得土地登记上岗证, 有12人取得登记官资格。
三是制度建设到位。明晰各登记岗位之间的工作流程和职责, 建立疑难案件会审、案例分析制度, 建立与相关部门沟通协调机制。
四是责任分解到位。申请、受理、复核、核税、审核、审定、记载、公示、制证、发证、归档建档等各环节明确做到谁管理、谁负责。
五是工作落实到位。通过定期召开工作例会, 分析形势、研究工作、布置任务, 建立百分考核制度, 认真组织检查、考核和评比, 确保工作落实到位。
三、积极搭建产权交易“四个平台”
一是加强窗口平台建设, 搭建与群众沟通的“连心桥”。近1000平方米产权交易大厅设置LED大屏幕、政务公开显示屏、触摸屏, 身份识别器、对讲机和电子摄像头, 及时公示登记业务流程、办事要件、收费项目和标准, 统一办理有关业务。严格一次性告知、“一站式”服务等制度, 建立党员示范岗, 为老弱病残等困难群众开辟绿色通道, 实行急事急办、特事特办。
二是加强网络平台建设, 畅通现代化管理的“快车道”。设立计算机网络管理中心机房, 按照《房地产市场信息系统技术规范》要求, 建立统一的房地产管理信息系统平台。实现网上打印合同, 各项流程网上传递, 统一窗口受理。加强个人住房信息系统建设, 提升个人第二套住房查询功能。建立系统数据定期更新维护机制, 对照土地数据及时挂接、修正房产数据, 实施地、楼、房一体化管理。对开发企业初始登记后的全部房产, 通过商品房网络建立统一楼盘数据。
三是加强监管平台建设, 建立发现查处问题的“安全闸”。建立商品房和存量房交易网上联机备案系统, 实现网上签约、交易过户、产权登记的数据对接。加强交易资金监管, 完善房屋租赁合同网上登记备案、报表统计、资料查询及指导租金测算等管理功能, 建立健全房屋租赁协管长效机制。完善房地产市场登记及交易情况管理系统, 定期通报市场信息。严格控制权属证书领用、核发程序, 建立事前预防、事中质检、事后补救及责任追究的发证制度。
四是加强档案平台建设, 充实为民服务的“数据库”。专设产权档案库房, 室藏档案30余万卷。按照有关规定, 全面建立电子登记簿。《房屋登记办法》实施前登记的各类房屋电子登记簿中的信息全部补录完毕。办理房屋所有权初始登记的房屋在登记簿及权属证书中涉及的土地等有关信息, 确保记载完整, 实现土地房屋“两证合一”。推进档案数字化建设, 录入电子信息30余万条, 历史库信息10余万条, 权属档案信息入库率达100%。档案管理于1998年达到市一级标准, 并保持至今。
四、实现服务保障“三层联动”
一是接待服务和查询办件联动。严格按照政策规定, 设立咨询台、公开咨询电话、投诉电话, 主动接待群众询问。档案室设立档案公开查询窗口, 接待查询。主动为重点工程服务, 盛和家园是河北区为解决拆迁安置建设的经济适用房项目, 从立项开始, 我们就采取超前服务, 为项目早日开工创造有利条件;在安置过程中, 在现场为住户办理预告登记等手续;在办理转移登记时, 交易大厅开设专门窗口, 提供办件绿色通道, 方便群众办理产权证, 用最短时间为2764户群众提供了最高效的优质服务。
二是走访服务和解决遗留问题联动。我们主动为企业办实事, 为群众解难题, 重点帮助协调解决权属历史遗留问题。几年来, 共深入企业和现场办公近600次, 协调解决了秋园里权属登记的历史遗留问题。秋园里是2000年开发的项目, 由于开发公司债权债务转移和新老公司之间存在诸多矛盾, 造成该片近200余户居民办理不了产权证, 群众非常不满意。我们积极主动协调联系, 走访司法等各专业部门进行咨询, 多次与新老公司及住户进行沟通走访, 最终为该片居民顺利办理了产权证, 解决了困扰群众近12年的难题, 受到了市区领导及住户的一致好评。
县级公共图书馆延伸服务 篇7
一、县级图书馆存在的问题
无论是县级图书馆的设立, 还是市级图书馆的建设, 对国家的发展以及人民素质的提升都具有较强的影响, 但是, 目前连市级图书馆的读者数量都在下降, 可见县级图书馆读者屈指可数, 即使部门地区的图书馆已经引进较为先进的新书, 阅读人数依然无法提高太多。据相关调查显示, 国家的图书馆中, 拥有借书证明的人数占国家总人口数的11%, 尤其是近两年, 国家人均借书的数量竟然是0.17册/人, 这不仅对图书馆的发展造成较大影响, 还会影响国民素质的提升, 对国家的发展造成不利影响。同时, 部分县级图书馆的经济条件较差, 不仅不能引进较为先进的设备, 还无法定期对图书进行简易的更新, 使得当地读者长期阅读固定图书, 这也是造成图书馆读者数量少的因素。图书馆服务关乎着国家图书馆事业的发展, 如果不能及时改善存在的问题, 将出现较为严重的后果。
部分县级图书馆还在应用传统的管理模式, 对自身的服务方式不重视, 导致图书馆的服务方式较为单一, 服务范围较为狭隘, 读者获得的文献较为普通, 图书馆的作用无法得到更好的发挥。
二、县级公共图书馆延伸服务策略
(一) 创新服务方式。在县级图书馆管理过程中, 相关人员应该重视自身服务的创新, 增加服务的方式方法, 使图书馆能够吸引更多读者。例如:在图书馆中设立特色服务, 就是对其他图书馆进行仔细的勘察与分析, 根据对其他图书馆的观察, 引进一些较有特色的图书作为图书馆的珍藏品。同时, 相关人员还可以在文献的检索程序、图书的观看捷径中采取有效措施树立新的风尚。同时, 图书馆还可以根据当地的情况对特色项目进行确立, 在保证图书馆发展的基础上, 使当地历史文化特色产物得以维持, 这样, 不仅能够促进图书馆的发展, 还能为县级人民的素质提升奠定基础。
(二) 建设图书借阅网点。在图书馆建设过程中, 相关部门可以支持图书馆建设借阅网点, 就是在居民的居住地区或是各个单位中建立借阅的分点, 由专业人员管理分点图书馆, 形成一个借阅网络, 便于读者借阅需要的图书, 这样, 有利于图书馆的快速发展。图书馆应用此类服务方式, 可以极大程度上提高图书馆的服务效率, 图书馆在应用网络点模式过程中, 可以为更多的读者进行服务, 提高读者阅读的便利性。尤其是交通不便利的地区, 如果可以在那里设立图书馆, 图书馆的发展性可以得到有效提高, 当地的居民不再会出现难以借书、读书等问题, 为人们的只是拓展奠定良好基础。
(三) 提高服务的流动性。在图书馆开展各种服务的过程中, 相关管理人员应该重视服务的流动性, 以达到满足读者读书需求的目的。相关人员可以利用较为便利的交通工具, 将读者需要的书籍送至居民所在地或是偏远地区, 为读者提供便利的服务。这与图书馆网点的建设有着较多的相同点, 在图书馆建设过程中, 相关工作人员利用工作空余时间实行流动式服务, 不仅可以扩大图书馆的服务范围, 还可以提高服务效率, 为图书馆的发展奠定良好基础。
(四) 应用网络技术。目前, 部分县级图书馆在管理过程中, 经常出现较多的不足之处, 在管理过程中, 没有意识到网络技术的重要性, 不能保证图书馆的服务质量。所以, 县级图书馆要积极引进网络信息技术, 使读者在阅读的过程中, 可以通过网络服务系统或是网络数据库, 阅读所需要的信息。读者在阅读过程中, 可以根据自身的需要在网络上搜索, 图书馆为了提高自身服务的便利性, 可以建立一个属于图书馆的网络平台, 当图书馆网络平台中的数据处于落后状态时, 相关人员要对其进行阶段性的更新, 保证读者能够在网络平台中搜索到最新的数据, 观看到最新的书籍, 进而提高图书馆的服务质量, 提高各个阶层人们的素质。
(五) 重视中小学图书馆的设立。随着国家的发展, 人们对学生的素质也开始重视起来, 尤其是中小学学生, 受到社会与家长的广泛关注, 在学习过程中, 经常出现应用书籍少的问题。所以, 相关人员可以在中小学中设立图书馆, 引进一些有利于中小学生观看的图书, 在学生观看课外书籍的过程中, 提高自身文学素质, 使国家培养高素质人才的观点得到支持。另外, 图书馆工作人员可以引导中小学生对课外书籍进行阅读, 加大阅读力度, 提高中小学生的阅读效率, 为其发展奠定良好基础。
三、结语
在县级图书馆发展过程中, 相关人员应该对自身的服务加以重视, 积极引进特色种类书籍与文化, 在竞争激烈的市场中, 占有一席之地, 设立图书借阅网点, 在此基础上, 提高流动服务质量, 只有这样, 图书馆的借阅效率才能提升, 国民素质才能得到有效提高。
摘要：随着科技的发展, 传统图书馆服务已经不能满足人们的需求, 尤其是县级图书馆, 读者大量减少, 主要是因为图书馆服务内容较少, 文字获取方式较为落后等, 这些问题的出现, 都会引起读者的不满, 所以, 县级图书馆应该采取有效措施解决问题。
关键词：县级,巩固图书馆,延伸服务
参考文献
[1]古云辉.浅谈县级公共图书馆延伸服务与发展[J].科技资讯, 2013 (22) :252.
[2]覃庆华.免费开放环境下县级公共图书馆延伸服务实践和探讨——以柳江县图书馆为例[J].中文信息, 2014 (12) :49-50.
[3]蒲莉.县级公共图书馆在新农村文化建设中的创新服务[J].图书馆理论与实践, 2013 (10) :110-112.
积极拓展公共图书馆延伸服务 篇8
图书馆延伸服务是指在传统的服务基础上, 将信息技术网络与馆藏文献联合, 扩大服务的范围, 延伸图书馆服务的深度与广度, 实现馆藏资源利用和图书馆服务效益的最大化, 为社会大众提供多样化的服务。同时, 图书馆还必须致力于服务社会发展的需要, 解决公众的不同需求, 积极拓展自己的服务形式与范围, 充分发挥自己在信息传递、社会文化教育、学术研究等方面的作用, 积极为我国社会的文明和健康发展做出贡献。
二、公共图书馆延伸服务的现状
(一) 主分馆模式的大力推行
原有的公共图书馆在设置的时候都具有极强的行政区划性, 基本都没有从地域特点、人口密度、服务半径、读者需求角度等方面进行考虑过, 这样的直接后果就是有很多的居民都没有办法就近便捷享受公共文化服务。然而近年来, 有许多公共图书馆开始推行主分馆的服务模式, 这种模式将有助于实现公共文化服务均等化, 从而达到改变现在的这种城区、城乡之间文化资源不平衡现象, 从而能够更好的保障和实现人民群众的基本文化权益, 使得广大的人民群众都能够共享文化发展成果。
(二) 开展流动图书馆服务
现在常州公共图书馆成立了流动图书馆管理部门, 每周走到一些学校和企业, 而且已经取得了较好的效果。这种服务开展的较早的还有东莞公共图书馆, 其流动服务车有详细的出车时间和分布地图, 并在其网站公布。流动图书馆服务, 是“书动人 (读者) 不动”的服务模式, 为社会公共资源更好地服务大众探索了一条新路, 把公益服务的触角延伸、拓展到社区、行业等。
(三) 联合在线咨询服务
各种信息技术与网络的跨省发展为公共图书馆的延伸服务提供了全方位的技术支撑和便捷信息化平台, 现在各种在线咨询服务已经已成为图书馆之间、用户与图书馆之间、用户之间不可缺少的现代化服务桥梁和纽带, 而且其作用也在逐渐的加强。如这种延伸服务做得较好的有苏13家省辖市馆和部分县区馆组成的“江苏省公共图书馆联合参考咨询网”, 该咨询网作为公益性服务网络, 充分的体现出了公共图书馆服务网络的延伸拓展。各参与馆将自建的部分特色数字资源免费提供给其他馆使用, 同时, 也利用联合参考咨询软件平台提供的共享资源, 实现网上的参考咨询和文献远程传递服务。
三、完善公共图书馆延伸服务的举措
虽然目前公共图书馆的延伸服务已经取得了一些成绩, 但是还可以不断的通过其他方式进行完善。
(一) 拓展纸质图书借阅服务
公共图书馆可以在现有借阅服务的基础上, 积极开展多种借阅方式, 延伸图书借阅服务体系。首先要做的就是将图书馆的借阅服务延伸的城市及周边地区之中, 如新城区、新住宅区、郊区等地, 同时还必须要加强企业与乡村书屋的建设与服务。例如常州“上书房”楼盘开发房产公司开展了以读书和教育为主题的换书活动, 该活动的主要目的是:“通过活动在全市推广读书这种最原始最质朴的阅读方式, 在如今提倡低碳环保的大趋势下, 以换书, 换出图书的最大价值, 让书成为这个城市‘流动’的知识财富。”如果我公共图书馆能够参与到其中, 这种类似的活动将会有推广的计划, 还可以持续深入地开展下去。
(二) 大力的开展网络信息服务
公共图书馆要延伸服务除了要对物理空间重视外, 还必须要重视网络空间。现在各个图书馆的信息化建设都已经取得了很大的进展, 而且其中很多图书馆都接受了Web2.0“自由、共享、交互、去中心化”的思想理念, 开始向整个社会延伸信息服务网络, 开展除属于自己的个性化的数字化信息服务, 让广大的社会用户足不出户就能共享所需信息。而图书馆Lib2.0的出现, 延伸了公共图书馆的信息服务, 使图书馆在飞速发展的网络时代中依然显现其强大的社会服务功能。利用Web2.0技术图书馆可以进行的延伸服务包括利用RSS技术延伸信息推送服务;利用Blog延伸信息揭示和导航服务, 将过滤后的信息重组后传递给读者。
(三) 积极开展各种便捷服务
现在根据社会的发展可以开展的便捷服务有自助还书服务, 手机服务等。现在社会竞争十分的激烈, 许多上班族工作忙碌, 爱看书学习的人, 不可能按图书馆开放时间办理相关手续, 而自助还书服务将给读者还书带来便利。通过自助还书服务可以打破了时间和馆舍的限制, 让读者能更加便捷地享受该馆的还书服务。但是由于目前我国很多的图书馆由于经费的原因没有能力购置自助还书机器。因此公共图书馆可以根据自身的能力在本馆或馆外的固定社区服务中心设立自助还书箱, 以方便各类读者。同时开展各种预约借书服务, 提前为读者办理好手续并放在馆内合适的位置, 读者可随时来馆取书。
(四) 开展讲座活动
讲座是“图书馆文化”的具体体现, 品牌讲座的价值体现在品牌与读者的关系之中, 取决于读者心目中对讲座的态度。因此, 讲座内容要做到:贴近实际、贴近生活、贴近读者;讲座品牌必须具有较高的知名度, 要让听众在浩如烟海的讲座中识别并记住图书馆讲座名称;公共图书馆还要进行讲座的有效宣传和组织, 在图书馆的诸多工作中, 宣传工作是弱项。为体现图书馆讲座的社会效益, 打造品牌讲座, 就必须加大此项工作的宣传力度。
总之, 积极拓展公共图书馆延伸服务将有利于缩小两极分化, 改善不同区域公共图书馆之间的不平衡, 这将是未来我国公共图书馆发展的一个重要方向。而本文所提出的拓展公共图书馆延伸服务的举措还十分有限, 公共图书馆员在实践工作中还要进一步加强并完善。
摘要：数字资源巨增的信息时代的到来, 使社会大众获取信息的途径和方法都超越了传统的常规, 因此, 图书馆, 尤其是公共图书馆, 作为信息集散地必须与时俱进, 全方位开展延伸服务, 胜任时代赋予图书馆的重任。本文主要分析了公共图书馆延伸服务的现状, 并提出了拓展公共图书馆延伸服务的改进举措, 以期对公共图书馆在实际中开展延伸服务有一定帮助。
关键词：公共图书馆,延伸服务,现状与完善
参考文献
[1]潘燕桃:《公共图书馆延伸服务实践与展望》, 《图书馆工作与研究》, 2011, (05) 。
[2]李姝:《对图书馆延伸服务的有益探索》, 《河南图书馆学刊》, 2010, (02) 。
延伸护理服务体系的构建与实践 篇9
关键词：延伸护理,服务,体系构建
传统的护理服务周期仅局限于病人从入院开始至康复出院结束, 虽然在此时间段内病人的大部分健康问题都能得到解决, 但随着社会的进步及人们对服务要求的不断提高, 护理的服务周期也需要与时俱进, 进行相应的延伸、拓展。为此, 延伸护理的概念便应运而生, 美国早在20世纪80年代初期便已有了延伸护理, 即把病人信息的延续、医疗护理的延续、医患关系的延续都一并收纳、统一到延伸护理中, 而在我国类似的报道2000年前后才开始出现。我院作为一所三级甲等现代化综合医院, 并随着互联网时代通信技术的进步、医学科学的发展、医院信息系统的构建完善, 延伸护理服务体系得到了蓬勃发展。现就针对延伸护理服务体系的构建与实践应用进行阐述。
1 延续性护理的概念
美国老年协会对延续性护理的定义[1]:延续性护理是通过一系列的行动设计用以确保病人在不同的健康照护场所 (如医院到家庭) 及同一健康照护场所 (如医院的不同科室) 收到不同水平的协作性与连续性的照护, 通常是指从医院到家庭的延续, 包括经由医院制订的出院计划、转诊、病人回归家庭或社区后的持续随访与指导[1]。就其概念, 延续性护理并不着眼于为出院后的病人提供长期的护理, 而是帮助病人及家属提高自我护理的能力。不难看出, 延续性护理是对病人信息、医疗护理、医患关系高度的集成。对病人信息的延伸就是以精确诊疗为基础, 通过各种科技手段对病人的就诊历史进行合理的共享;医疗护理延伸就是在完整的医疗体系中自始至终得到延续的健康照护;医患关系的延伸就是在就诊时的主治医生之外扩大照护者范围, 并与之建立起良好互信的医患关系。
2 构建延伸护理服务体系
2.1 构建“专线”, 与病人及其家属保持联系随着目前医院信息化建设的不断完善, 为满足用户对信息的种类、数量、及时性、方便性的需求, 医院短信平台营运而生, 并成为了联系医患的“专线”, 弥补了原有信息系统存在的互动性差、信息传输手段单一和实时性差等缺点。 (1) 信息系统准备:医院短信平台采用GSM模式, 通过移动公司GPRS通道实现, 是专门针对短信应用而设计的[2], 可以轻松地于后台实现信息收发, 并进行实时的信息交互, 实现随访、短信关怀互动、健康管理等功能。 (2) 短信发送管理:我院设置了各类短信模板, 服务平台可根据病人疾病的种类、离开医院后不同的恢复阶段, 提供个性化的药物指导、饮食指导、出院后症状识别、活动、功能锻炼指导、健康保健知识指导等。在第一时间告知病人及其家属, 消除了口头指导可能产生的易遗忘、易忽略等弊端。后台可按不同需求人群、疾病种类, 按人、按科室或特殊选择来批量发送信息。 (3) 短信平台服务对象:在医院就医的病人有唯一ID就诊卡与本人社保卡进行绑定, 就诊卡内有病人相关住址、电话等基本信息。从医院信息系统中读取并导出符合条件的病人进行定期随访及保健指导。 (4) 短信平台的操作员:由医院信息科的专员采用登录密码、IP地址认证来有效保证用户的数据安全, 也确保了短信不回被非法盗取, 保证了病人的个人隐私。 (5) 查询统计:可根据疾病种类、科室、年龄段、发送状态、发送时间、手机号码等进行查询, 实现查询相关反馈信息的明细资料。总而言之, 短信平台构建了延伸护理的“专线”, 也为延伸护理夯实了发展之基, 既延续了护理服务, 又很大程度上节省了人力成本。
2.2 建立“三级防护网”, 确保延伸护理细致入微
2.2.1一级防护“一级防护网”属于最基本的防护, 旨在调动家庭支持系统, 鼓励家庭成员中学历较高者作为监护人, 建立家庭成员督导系统, 在入院预留病人信息时, 提供双人电话号码 (本人及监护人员联系方式) 。延伸护理属于高质量的服务, 不仅有助于提升病人及其家属医疗护理知识, 而且满足了病人对护理多样化的需求。由于学历较高者接受新事物的能力较强, 可减少医护人员反复宣教的时间, 提高沟通有效性。当监护人员在监督病人服药、功能锻炼时增加了家庭成员间彼此沟通的机会, 使病人感到家庭的温暖, 增加早日恢复健康的信心。延伸护理是院内教育与出院后家庭自护实现有效衔接的一种方式, 有助于护理人员及时掌握出院病人康复程度、疾病进展, 通过与本人及监护人的沟通, 及时采取专业的干预措施, 降低病人再住院率。
2.2.2 二级防护 “二级防护网”是病人出院后就近社区所提供的基本医疗护理服务。 (1) 病人住院时, 本院责任护士对病人的病情、家庭社会支持情况进行跟踪, 建立病人电子信息档案, 根据延伸安全状况、照顾者情况、家庭经济条件、社区支持系统情况搭建病人与医护之间的网络平台, 建立网络化管理档案, 与社区对接, 出院后信息交付相关社区, 建立个人健康档案。 (2) 出院后由社区专职护士提供定期上门追踪服务, 健康体检、疾病护理及监测、健康咨询、用药及饮食指导等护理保健, 熟悉病人恢复情况, 做到小病进社区大病进医院, 合理使用医疗资源。社区专职护士通过每次上门服务, 对社区老年人、慢性病病人、大手术后病人等特殊人群进行健康教育, 指导干预对象相关自我护理技能及如何应急[3], 使之提高自我保健能力, 从而改善或提高生活质量。对社区护理人员来说, 延伸护理则能够查找自己的不足, 提高其学习的能力和技巧。 (3) 本院有明显的技术优势, 但是人力资源相对短缺, 而目前大多数社区卫生服务中心技术力量薄弱, 无法为病人提供全面、高质量的专科护理, 造成病人出院后发生突发情况不愿进社区医院就诊。因此, 我院与社区医院做好技术对接成为延伸护理开展成功的关键[4]。我院通过不断健全服务网络, 提升服务能力, 定期接受社区电话咨询、视频手术、会议、送医进社区等形式将技术向基层输送, 指导社区医疗护理工作的开展, 促进社区卫生机构与公立医院合理分工, 使延伸护理成为一种适应时代需求的、新的服务方式。
2.2.3 三级防护 “三级防护网”是核心、是关键。核心成员是医院主治医生、责任护士、病区护士长, 通过对病人实施优质护理服务链[5], 进行全程护理、全人护理、全心护理, 落实全方位无缝隙护理。 (1) 在病人入院时提供1份详细的入院介绍、1次聆听服务、1张爱心联系卡。 (2) 在住院期间根据不同病人病情的需求, 提供各类护理指导手册, 内容涵盖入院教育、辅助检查、用药、饮食指导、专题健康教育 (术前宣教健康手册、运动处方、呼吸操训练) 、术后自护手册、疼痛手册、营养手册等等。同时, 是否按照护理指导手册操作已成为衡量我院专科护理质量优劣的评判标准。 (3) 出院后医院由资深护理人员组成专科护理服务小组, 对有特殊需求或病情较为特殊的病人实施上门服务[6]。责任护士在出院1周内负责电话回访病人1次, 并指导社区护士访视、参与社区护理会诊, 指导社区护士及病人家属在掌握相关疾病知识的前提下, 学会病情症状观察及必要的护理方法。通过用心提供好每项服务, 建立与不同医疗服务机构间的无缝对接, 使病人出院后也能得到专业、连贯的照护。这既提升了本院的品牌形象, 提高了医院的知名度, 扩大了医院的影响力, 又有效拉近了护患距离, 取得医患双方之间的“双赢”局面。
2.3构建病历查询系统, 追本溯源、事半功倍病历查询系统建立的最终目的就是达到病人历史就医记录随查随用、动态呈现, 做到资源共享, 节约医疗资源、减少病人重复检查的时间。病历查询系统分为两部分, 一部分为病历本院查询系统, 另一部分为病历外院查询系统。目前病历本院查询系统已经实现, 外院查询尚在建设中。 (1) 本院病历查询系统主要通过ID就诊卡实现。病人在我院每次就诊时均需使用个人唯一ID号就诊卡进行挂号, 就诊时医生也会将病人症状、病情、诊断结果、处方、医嘱等各方面信息录入医院信息平台, 与病人的就诊卡进行关联, 并得到长期保存。病人如再次入院, 医生只需通过读取就诊卡, 便可方便快捷地查询到该病人在本院所有就医病历, 一目了然, 摒弃了纸质病例或档案的翻找、查询的繁复。 (2) 病历外院查询系统是通过互联网技术来实现。病人在完成就医后, 其病历信息在本院的信息平台中得到了记录, 并与就诊卡关联。病人只需回到家中, 登陆本院网站, 进行实名注册 (包括就诊卡信息) 成功后, 便可随时随地地登陆后进行病历查询。这样即便下一次不在本院就诊, 如主治医生想查询以往的病历信息, 就只需由病人查询, 便可将病人所有在本院的诊疗历史详细了解, 方便了医生对病人信息的准确把握, 对病人病情的诊疗也起到了辅助作用, 能够尽量做到准确治疗。构建病历查询系统是延伸护理服务体系的一个重要尝试, 它让护理从院内延伸到院外;让服务从本院扩展到各个医院;让对病人病历的解读解除了地域、时间、时空的束缚。
3 小结
以上延伸护理服务模式的构建及运行均在实践中得到了广大病人的一致好评。不断满足病人日益增长的需求的现状, 不断要求医护人员创新延伸护理方式的向往, 不断要求提高服务水平的诉求, 促使医护人员在今后的工作中将充分发挥新科技的优势, 充分发挥好医疗工作者的主观能动的服务意识, 深入了解、体验用户的需求, 不断拓展应用, 使本院延伸护理服务水平达到一个新的高度, 充分从病人实际出发, 体现以病人为中心的医疗健康护理理念。
参考文献
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[3]陈瑛, 马淙, 黄珍珍.国外高级实践护士发展对我国社区护理的启示[J].中国实用护理杂志, 2010, 26 (11) :91-92.
[4]常青, 傅巧美.三级医院重型颅脑外伤患者出院延伸服务模式的构建与实践[J].中华现代护理杂志, 2014, 20 (5) :585-587.
[5]吴艳艳, 陈珂, 郭素梅, 等.“心中有患者”优质护理服务链对慢性阻塞性肺病患者生活质量的影响[J].中华现代护理杂志, 2013, 19 (23) :2784-2786.
石油销售企业提高服务延伸探讨 篇10
中国石油销售公司主要销售成品油,成品油作为一种大众化的低附加值的商品,主要是在加油站完成对消费者的服务,在时代发展的今天,加油站已从本身意义上简单的为车辆加油的设施升华到为车和人提供类似购物、洗车、洗手间等服务的场所,这就要求销售行业的员工要彻底转变观念,要将纯粹的商品营销的理念转变为服务营销观念,要将对车的服务延伸至对车和人的服务,只有这样,企业才能在竞争激烈的市场中站稳且不断壮大。2008年至今,随着全球金融危机的爆发,国际油价一路上演上窜下跳的行情,使得国内石油供需主要矛盾从供应不足变为需求不足。对全球成品油行业造成很大的影响。由于实体经济受到冲击,国内经济运行速度减缓,成品油市场也由“热”转“冷”,出现低需求、高库存的现象。而与此同时,我国石油进口量却大幅增长,在国内外环境的双重“夹攻”下,实现销售、保证市场成为了企业新的难题,在油价下跌时,国内成品油市场呈现出供大于求的卖方市场,多渠道油源的大量涌入、价格多样化的混乱市场局面,对成品油下游销售行业的正常经营带来一定的困难。在油价上涨时,国内成品油市场出现了供不应求的局面,企业日子好过起来,但是紧接着出现的原油价格大涨,又呈现出保证供应的局面,因此大多数员工认为只要靠市场自然发展就能过好,甚至心存侥幸。越是这样的时候,越是要保持清醒的头脑,在对手安于现状时,企业也应当考虑未来,在对手沮丧时,企业则稳中求进,才能立于不败之地。
整个销售板块从中国石油整个产业链的终端变成了起点,生产经营活动从资源驱动型变为市场驱动型,中国石油适应环境变化,做出相应的战略调整。在当今的市场条件下更好的实现油品销售,笔者认为加油站应做好以下几方面的工作:
1 细分市场,准确进行市场定位
对经营便利店在思想上重视不够,在经营品种上物品不丰,在营销手段上运用不力。加油站是石油企业的最后生产销售环节,因所处的地理位置不同,客户结构也不同,这就要求经营者根据加油站的地理位置、客户结构、文化结构、消费习惯等因素准确地去进行市场定位,确定本站的主要客户群体,从而有侧重点地去维护开发,不断提高客户的忠诚度,利用客户间的口碑宣传,不断地扩大客户群体,从而实现销量的持续增长。比如说,在去往南疆的路上,从托克逊一直到库尔勒,过去一直没有加油站,顾客经常要从马兰下高速才能加上油,近几年企业建立了一些加油站,但是离顾客的要求相当远,没有将顾客的其他需要考虑进去,因此造成顾客不知道或不熟悉那里有为其服务的加油站,因此要求将广告牌打在库尔勒和托克逊的大街上,让顾客能了解距离多远的地方能加油,还有什么样延伸服务为消费者准备着,与此同时目前还要挖掘创新型的服务为消费者服务。
1.1 细分客户,了解客户的需求特性
长时期以来,成品油企业之间价格战十分激烈,这是一种以牺牲自身利益抢占市场份额的“恶性”竞争。人们对其它产品、渠道、促销等营销要素的运用和作用发挥,尤其是对促销认知不够,运用不力。在对部分加油站业务员的调查中了解到,不少业务员不懂何为促销,不知如何促销,只知收钱、输油、开票,钱不少收就好。作为成品油终端环节的加油站,是成品油行业各环节中接触客户最多最复杂的环节,客户的文化结构、消费习惯、需求爱好纷繁复杂,为更好地巩固客户,这就要求企业必须去了解他们,只有了解了客户,才能更好地为客户服务。从成品油消费的实际情况来看,成品油市场的客户构成和消费习惯可以细分为以下几类:
1.1.1 流动客户
主要是过往车辆用户,其特点是流动性大、通常单次加油量多,走南闯北、经多见广,需要快捷的加油速度和其他附带服务。这类客户一般有人会认为是一种交易营销,没必要和他做好关系,但是这类顾客经常会将加油站好与坏的信息传达到其他消费者的耳中。这时,如果加油站的工作人员与客户的关系处理的好,服务热情,使客户感到舒心,作为驾驶员,从惯性思维的角度出发,他就会从心里上接受这座加油站,也会通过宣传为该站带来一定数量的客户,从而提升加油站的销售,在现实成功加油站的案例中不乏此类现象。这时,会要求有人主动帮他加一杯开水到他手中,帮他简单的擦下车,微笑服务,会给他留下美好的记忆。既就是下次不来这家加油站,也会下决心来中国石油加油站。
1.1.2 机构用户
这部分油品需求量大,但要做到及时供应,保证其生产的正常性。这就要求企业的服务人员在与客户的接洽中既要处理好与主管人员的沟通与联系,也要处理好与基层操作人员的关系,避免客户流失,千万不能只看到上级的关系,让人觉得企业的服务是因人而异的,企业的客户看见的是企业对上对下一致的服务笑容。
1.1.3 农业用户
这类用户油品需求季节性明显,对服务的质量要求不高,易沟通。除了要求企业微笑服务以外,更多的在季节来临之前加强沟通,使其认识宝石花标记并长久记忆于心。在做活动时千万不能忘记通知他,以表示你对他的关注。在向这些人提供服务中,有意无意的亮出石油销售的标识、文化,使这些人能长期的留在印有宝石花标志的企业,做淳朴,重情感的朴实顾客。
1.2 建立完善详细的客户档案,便于掌握客户的动态
依据CRM管理,建立完善的客户档案,并对客户进行分类管理,便于加油站了解客户的经营动态,通过对客户的回访,可以了解客户的需求变化情况和市场信息,为销售决策提供可靠的依据。对于长期的客户对他的生日,爱好建立数据库,在他的生日时送去一份祝福,按照他的爱好安排加油人员为他加油。
2 加强培训,提供优质服务
一些基层加油站的业务员,从来就没有机会参加过市场营销的学习和培训;既使有的加油站进行过学习和培训,也多属一本书式的干部员工上下粗略的学习。而在公司组织的经理、主任级的营销技能培训中,也由于培训内容、方式与培训对象的实际需要衔接不紧,大多缺乏针对性和有效性,培训机制也难以满足企业内部各类人员营销知识学习和技能培训的需求。加油站是销售链的最末端,是展示公司形象的窗口,只有通过对客户的分类和掌握客户的消费需求,才能为客户提供优质的服务,所以在现场服务中,除认真做好《加油十三步曲》和《收银六部曲》外,还应做好4勤,即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,真正体现为车为人的服务,一句亲切的问候、一张真诚的笑脸、让客户倍感真切的人性化服务,这都将为加油站增加特色,为加油站赢得众多客户。此外,新疆石油销售公司也在总结培训的程序,课程的实用性上下功夫,希望能在不久的将来取得好的成绩。只要加强营销技能技巧的培训,增强干部员工在市场经济条件下充分运用营销的方法开展业务的能力。
加强对员工营销知识和技能的学习,有针对性的对一线业务员进行培训,他们是油品零售市场的终端,面对客户,最关心、最实用的是推销技能、促销的技巧,应把营销培训的重点选择在这些方面;而对于客户主任、加油站站长,他们是营销的管理者,最关注、最受用的则是营销策略的制定和运用,应把营销培训的重点放在这些方面。
为防止行政开支增大,加油站不设专职培训人员,可与当地职业院校开展协作,在职业院校设培训基地,或聘请当地职业院校的专职教师到加油站开展营销培训;亦可从职业院校招聘一批营销专业的大中专学生,以增强油品零售企业员工的营销素养。
3 扩展服务延伸
当油品零售利润越来越低的时候,加油站的二次开发就成为加油站所有者不断思考的问题。作为加油站经营管理者,更多的精力应该放在经营加油站上,而不是管理加油站,加油站的科学规范管理是基础,高效经营才是目标。
非油品业务除便利店外还有洗车、汽车保养维修、快餐、公用电话、票务代理、唱片、数码产品、邮局、自动取款等。非油业务近年来在国内各地得以蓬勃发展,最初的一个主要原因就是加油站在时间和空间上的便利性———人们在加油的间隙,不必跑更多的路,就能顺便在加油站买到他想要的产品或服务。如今,随着非油业务的不断扩大,一些城市加油站或农村的中心加油站,甚至超越了它原本的主业及功能,非油业务的范围和规范都做得很大,有的顾客会专门为了买东西或洗车而去加油站,这就成为油品企业业务的延伸和新的利润的增长点。
在销售站的服务中,服务延伸大致分为两种,一种是纵向延伸,一种是横向延伸。纵向延伸是指挖掘消费者的需求,将消费者的需求进行适当的梳理,对未被满足的需求作为研究的着眼点,在此类的需求研究中,主要研究的是经过对消费者的分类中的如热水洗手的服务,厕所安全提示性的标识,吸引眼球的颜色创新等,同时也对加油站员工的着装,标识,干净的装束,适量的花朵装点等。在相当的管理者和员工中间,还没有真正认知营销对油品零售的重要的促销作用。其实,营销是市场经济条件下经营管理的方法和技巧,不能等同与销售,营销与销售相比较,营销的重心在过程,而销售的重心则是结果。正是出于对营销实质的误解,人们对市场的认知往往大于对营销,而对销售的重视则往往超过对营销的重视,所以,存在着重成品油销售而轻非油品销售、重销量轻利润的倾向。
横向延伸,主要是对顾客提供与竞争对手同样的服务,比如说。竞争对手现在做推销活动,而这时对企业的加油站就是不但提供与竞争对手一样的服务,同时提供与竞争对手更周到多样化的服务,在做这类活动中,监督部门应当身体力行,常将精力放在监督上,防止加油站的销售人员损害顾客的利益,将活动产品据为己有,这是多少年疏于监管时常发生的事情,为我企业文化所不齿。
组建一支多层次优势互补的营销队伍,加强营销管理,全面指导营销工作,油品零售企业的专职营销员队伍建设亦需改善,一般而言,站内可不设专职营销员,地区公司设专业营销员,其主要工作职能是随时随地做好市场和营销调查,向上反映,并按照上级的部署指导下级各站开展营销活动;而省公司的专职营销人员,才具有制定营销战略和策略的重要职能,全面指导营销工作。
参考文献