政府服务模式

政府服务模式（精选12篇）

政府服务模式 篇1

江西卓友企业服务有限公司是一家成立于1999年的民办服务机构, 从创业初期的5个员工开始, 发展到在江西6个市县设有服务大厅和服务网点。卓友秉承“成就客户, 携手共赢”的经营理念, 坚持为客户提供个性化、标准化和规范化的服务, 树立了“观念领先、方案务实、服务高效”的服务品牌, 获得了当地政府及企业的一致信任和好评。

靠主动服务挖掘需求

数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:

1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;

2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;

3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;

4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;

5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;

6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。

以满意度抓绩效考核

服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。

卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。

资源整合全方位服务

中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。

卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。

以服务树品牌实现可持续发展

卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。

围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。

围绕制度打造服务品牌。卓友建立了一套科学实用的服务管理制度及服务评价机制。建立服务导向机制, 把服务对象评价作为品牌建设成效的主要依据, 面向企业做出服务承诺, 置于监督评价之中;建立预警分析机制, 通过开展公共评议、设立服务监督热线等形式, 广泛收集中小企业对卓友服务品牌的意见建议, 认真研究改进措施;建立服务质量评价机制, 把服务质量评价标准引入服务品牌建设中, 将服务质量与服务人员绩效挂钩, 全面推进服务品牌建设。

政府服务模式 篇2

酒店客房服务模式的创新模式

一、由“电话总机”向“控制中心”转变

1、说话文明，服务热情

★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。

☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

★ 语调要亲切、委婉。

☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

★ 音色要柔和、悦耳。

☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。

☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。

☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。

☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。

☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。

☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。

☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。

★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。

★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

二、由“立式总台”向“坐式总台”转变

由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。

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1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆

2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。

◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。

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3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。

◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆

4、促使酒店服务思想观念的转变。

◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。

◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。

三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。

四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆

1、提供一站式服务形象

◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务

◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆

2、提高工作效率

◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。

◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆

3、节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效

海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆

4、留住客户

◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。

◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变

专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。

例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。

六、小组清扫模式探索

在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。

七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：

1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点

2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题

1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生

2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店

C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重

海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好

3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）

A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户

C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户

4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人

D、以上说法均不对

5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户

6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工

7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔

B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢

8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人

D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人

9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的

B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的

C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯

D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯

10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）

A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人

11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”

海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、小组清扫模式探索

12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉

13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切

B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案

政府服务模式 篇3

[关键词]服务型政府;模式转型;发展方式

转变发展方式,推动发展模式转型,是广州贯彻落实科学发展观,实现经济社会大发展的关键所在。而发展方式的转变和发展模式的转型,核心就在于构建服务型的政府。在读了《创新发展模式——广州经济社会发展转型研究》(以下简称《创新发展模式》)一书后,笔者对构建服务型政府这一方面的内容深有感触。政府转型的速度和水平,直接决定着经济社会发展模式转型的深度和广度。广州作为面向世界、服务全国、引领全省的国家中心城市,政府是广州城市发展和改革的领导者、谋划者和推动者,只有政府带头转型,才能进一步推进和深化广州的经济体制、政治体制、文化体制和社会体制的改革,推动经济社会发展转入科学发展的轨道,更好地服务于和谐广州建设。

一、把握服务型政府的内涵

《创新发展模式》一书,立足广州的实践,以科学发展为指针,着力从转变经济发展方式、优化产业结构、统筹城乡发展、培育自主创新、促进社会事业等方面一一论述,层层深入分析,最后提出了进一步推进广州发展模式转型的思路与对策。书中最后一章以《政府转型——建设服务型政府》为题,点明了政府的职能所在和政府所起的至关重要的作用,提出了加快服务型政府建设的实现途径。可以看出,前面章节的论述是各种手段和方式,最后一章是关键和核心,一气呵成,画龙点睛。

书中对服务型政府的职能概括为四点:经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。特征概括为六个:1.有限政府。2.法治政府。3.责任政府。4.透明政府。5.廉洁政府。6.高效政府。这六个方面,相互联系而统一,既是促进政府转型的重要途径,也是衡量服务型政府的重要尺度。

在和谐社会的建设进程中,政府担当着重要的角色。服务型政府,是相对于管制型、权力型、命令型政府而言的。究其内涵,笔者认为也要把握三点:1.服务型政府是具有核心竞争力的政府。核心竞争力就是坚持社会平等、政治民主和以人为本的社会主义的基本价值,是国家“软实力”的基本要素。2.服务型政府是一个为全社会提供公共产品和服务的政府。政府必须真正关注老百姓的利益、需要和愿望,要把公共财政和预算投到改善人民群众生活质量、关乎千家万户生活命脉、关乎国家稳定和发展的方面上来,政府在人民群众中有很高的威信。3.服务型政府是一个实现了合理分权的政府。政府更多关注自身结构的优化和理政方略的完善,不再直接干预经济,而只是运用经济、法律和行政等手段来为经济生活的良性发展提供服务。

二、广州构建服务型政府的迫切性

在构建服务型政府的实践探索中,广州做了大量的举措。《创新发展模式》一书罗列和引用了广州从2001年到2007年的大量经济统计数据和指标,论证了广州近年来所取得瞩目成绩:综合经济实力增强,经济总量位列全国第三,城市建设和城市管理取得了新的进步,民生福利不断得以改善。2008年《珠江三角洲地区改革发展规划纲要(2008-2020)》的批准实施,也从国家战略层面上明确了广州作为国家中心城市的地位。进入经济社会发展转型的关键时期,笔者认为要清醒地看到广州构建服务型政府的迫切性,才能进一步增强使命感和责任感。

(一)广州建设服务型政府是开放经济条件下政府职能国际化的必然选择。国际经济的一体化和经济的全球化,外来先进体制架构、价值工具、共性管理理念的全球扩散和融入,使旧的行政管理体制受到了冲击,考验着政府的管理能力和水平。改革进入了关键时期,广州要创新发展,政府就必须解构旧的管理体制,建设服务型政府,应对内外挑战,迎难前行。

(二)广州建设服务型政府是经济社会发展协调的迫切要求。目前广州政府的行政管理仍然存在着“越位”、“错位”、“缺位”的现象,这种职能定位的无限性,使政府在管理实践中不自主或有意识地扛起了一些不该由政府承担的事情,介入了一些不该介入的环节和领域,造成社会问题和矛盾突出,公共产品短缺,社会秩序重建滞后等。政府职能转变已经成为了改革突破的重要节点。

(三)广州建设服务型政府是人民群众的迫切愿望。一方面,随着改革和发展的深入,社会主义市场经济的发展和民主政治建设进程的加快,广州人民的民主意识、法制意识、参与意识、维权意识越来越强,政府必须接受法治、民主、公民社会的制约和监督。而另一方面,民生问题也越来越受关注,服务对象的“被服务”意识也日益提高。政府如果解决不好民生问题,满足公众需求,就会失信于民,影响了政府的执行力和公信力。

三、服务型政府对广州发展模式转型的推动

建设国家中心城市,广州发展模式转型的任务繁重而艰巨。对于如何推动广州发展模式转型,《创新发展模式》一书从转变发展观念,加快构建现代产业体系,节能减排和加强环保,增创体制改革优势,增强自主创新能力,强化社会建设等六方面进行论证和阐述,并提出 了强化政府公共服务职能、转变经济管理职能、完善公共财政体制、建设责任政府等四方面的对策。笔者认为,书中提到的观点和思路,对2010年的广州经济社会的把握和问题的解决仍然有说服力。把书中的观点理论和当前的发展实践结合起来,融会贯通,这样才能更好地从宏观大局上去整体领会书本的研究精髓,才能更好地指导新的实践,抢占新一轮发展的先机。

2010年是亚运年,要确保实现城市环境“大变”目标,全力以赴办好亚运会,广州面临着机遇和挑战。在2010年政府工作报告中,广州提出了要全面贯彻落实《规划纲要》,着眼强化国际商贸中心、国际航运中心、国际知识创新中心和国际金融中心的四个中心功能,为广州未来确定了发展路径。同时,工作报告中也指出了目前的存在问题:1.影响经济平稳较快增长的不稳定因素依然存在;2.转变发展方式和调整结构的任务十分紧迫;3.城市功能、公共服务、自主创新能力等与国家中心城市要求仍有不小差距;4.城乡和地区间发展还不平衡;5.保障和改善民生仍需作出更大努力;6.城市管理的科学化、精细化水平不够高。可以看到,政府对当前形势的把握是很到位的,存在问题的6个方面,都可以归纳为发展模式转型过程中的缺失问题。政府要解决好这些问题,关键就要带头转变职能,构建服务型政府。

(一)科学界定政府职能,统筹协调各方关系。要科学界定好政府与市场、与企业的关系,协调好政府间的关系,为推动发展模式转型架起桥梁。政府管理的本质是提供良好的服务,对社会经济生活进行统筹、控制和协调。市场经济中政府只是“掌舵”而不是“划桨”,市场能干的政府不插手,只有市场干不好的政府才去弥补。凡是企业的事,就让企业去决策,政府只是积极回应企业的要求,为企业做好服务。凡是下一级政府或基层能处理的问题,就由下一级政府或基层去处理,凡是应该由本级政府办的事情,就应当切实负起责任。广州要转变发展模式,政府就应该义不容辞地承担起营造广州创业环境、政策环境、市场环境、法制环境的责任,理顺与企业的关系,进一步转变调节经济的方式,提高广州的核心竞争力。

(二)健全公共服务体系,拓展城市功能内涵。公共服务体系包括了公共教育、卫生文化等社会事业,也包括了公共交通、通讯等公用设施,以及社会就业分配、保障福利等的公共制度建设。政府通过转变职能,构建惠及面广的公共服务体系,才能进一步优化城市空间布局,调控社会收入差距,完善社会保障,增加劳动就业,控制房价过快增长,从而促进社会公平正义,从根本上改善和解决民生问题。广州要加快经济发展方式的转变,切实办好改善民生的实事,制定出符合国家中心城市功能的中长期公共服务战略体系,提升城市的发展实力。

(三)完善公共财政体制,优化财政支出结构。把生产投资型财政向公共服务型财政转变,是政府履行公共服务的根本基础。因此,政府一方面要积极培养财源,培育财政收入增长点,另一方面又要统一预算,建立严格高效的财政支出管理体系,加大对公益性、基础性领域的投入,增强预算的透明度和约束力。广州要按照强化公共服务和逐步实现基本公共服务均等化的要求,深化财政体制改革,改变财权与事权不相匹配的弊端,加大财政对科技教育、医疗卫生、社会保障、生态环境、社会治安、劳动就业、福利救济等方面的投入,促进城乡、区域协调发展。

(四)培养公共服务精神,塑造以民为本理念。服务型政府的公务员不再是高高在上的管理者,而是社会和广大人民群众的服务者,必须要有强烈的服务意识和公共责任感,体现以民为本的服务本质。通过强化公务员的行政伦理教育、服务伦理教育,提升公务员的思想觉悟,培养和树立“群众至上”的服务意识。通过加强培训和管理,提高公务员的服务能力和服务质量,不断提高科学判断形势的能力、驾御市场经济的能力和应对复杂局面的能力,培养具有经济头脑、国际眼光、服务意识和法律素养的公务员。广州要立足实际,以“集中攻坚促大变,全力以赴迎亚运”的中心大局为契机,大力加强公务员队伍的建设,建立和完善公务员择优竞争的选拔机制和流动机制,树立政府和公务员“以民为本”的公仆形象和东道主形象。

更新服务理念,创新服务模式 篇4

一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式

我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。

1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。

在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。

2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。

设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。

3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。

利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。

二、丰富服务内涵, 拓展服务领域

图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。

1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。

给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。

2. 针对不同层次, 提高服务质量。

为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。

3. 采用多种方式, 开展咨询服务。

信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。

三、适应新需求, 不断提高自身素质

在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。

总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。

摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。

关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式

参考文献

[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.

信息服务模式研究 篇5

前，传播学领域出版了英国社会学家麦奎尔（Denis  McQuail）与他人合著的《大众传播模式论》[1]，并于1987年被翻译成中文出版；几乎与此同时，情报学领域发表了英国情报学家威尔逊（T.D.Wilson）与他人合写的论文“信息用户模式：研究进展与前景”[2]。他们用模式方法回顾了各自领域30年来的研究进展。此后，情报学领域经常有人用模式方法回顾历史或描述研究对象，并在介绍信息传播模式和信息交流模式时大量引用大众传播模式。确实，模式方法因其简洁、直观和所具的构造、解释、启发、预测等功能，有其独到的用处。当我们对信息服务的结构和功能进行抽象概括时，以图像、文字或数学模型为基本工具的模式方法也将发挥其重要作用。

我们已经知道，信息服务活动是以信息用户为导向、以信息服务者为纽带、以信息服务内容为基础、以信息服务策略为保障的活动。对信息服务活动的组成要素及这些要素之间的相互关系的描述，就可以构成一种模式。本文拟对信息服务的基本模式和生成模式、网络信息服务模式以及信息服务模式的发展机制进行初步分析，以推进信息服务研究的深入发展。

需要指出的是，信息服务模式与信息服务项目是不同的概念。信息服务模式所要描述的是用户、服务者、服务内容和服务策略等要素及其相互关系，而信息服务项目是指某种模式下的具体活动。

一、信息服务的基本模式及其生成模式

信息服务的基本模式是指对信息服务的组成要素及其基本关系的描述。也许是认为简单或其他什么原因，人们似乎对信息服务的组成部分及其相互关系等基本问题的研究热情并不高。虽然会提到某些组成部分，但缺乏依据和论证。信息用户、信息服务者、信息服务内容和信息服务策略等四个要素是信息服务的主要组成部分，是任何信息服务活动都存在的组成部分，只是彼此的关系程度和作用方式不尽相同。这些要素及其相互关系也就成了区别不同模式的主要依据。

（一）信息服务的基本模式

信息服务的基本模式可区分为如下三种：

1.传递模式

传递模式描述的是源于信息服务内容（信息系统、文献等）并以信息服务产品为中心的信息服务过程，如图1。

政府服务模式 篇6

摘要：物流信息服务作为物流产业、服务外包以及信息技术迅速发展的产物，是为制造业、商务流通企业以及物流服务企业提供服务的。企业为保证其可持续发展必须不断进行创新，于是服务创新便成为企业发展的重要动力。文章基于学术要求和市场实际需求，在界定服务创新概念的基础上，采用规范性研究方法，对物流信息服务企业的服务创新过程模式进行了探讨，并对服务创新过程中需要企业关注的工作内容进行了分析，以期为今后相关服务和产业研究提供研究基础。

关键词：物流信息服务；服务创新；过程模式

一、引言

随着经济的不断发展和国际、国内环境的不断变化，物流产业在我国经济发展中越来越凸显其战略意义，正因如此，2009年2月25日，国务院常务会议审议并原则通过了物流业调整振兴规划。随着信息的生产和利用的社会化程度的不断增加，通信、计算机软件等信息技术的发展和广泛应用，信息服务的产业化趋势越来越明显。各种各样的信息服务也逐渐渗透进各种行业，并对这些行业的发展起到了重要的作用。信息产业对于物流产业的带动作用也越来越显著。

随着竞争不断加剧，传统的物流方式正向现代的方式转变，物流企业需要不断提高信息化手段以更大程度地满足生产制造企业和商贸流通企业的需求，物流企业对于物流信息服务的需求越来越强烈。物流信息服务便是专业化分工、物流产业快速发展和市场竞争加剧的产物，并且显得越来越重要。物流信息服务实现了从最初的依附于物流业和信息产业、到逐渐剥离于这两个产业，直到最终实现了成为一种完全独立的产业的螺旋式上升过程。物流信息服务企业可以通过自己的工作和服务产品影响企业的物流活动水平，并通过自己的劳动成果以及与客户企业的交互沟通促成或帮助他们进行创新。有利于提升我国整体的物流活动水平。

伴随着物流信息服务企业的蓬勃发展，它们也面对着许多来自于企业内、外部问题。“不创新即灭亡”，如果不开展服务创新，企业便会停滞不前，不进则退。只有不断地创新才能使企业获得可持续向前发展的动力。于是，服务创新便成为解决这些问题的重要方向。

目前，我国的物流信息服务在服务理念、服务模式、服务产品、服务过程以及服务技能等方面还不完善，还有许多开展创新的空间。例如，现有的物流信息服务仅仅局限于提供物流信息系统，缺乏其他相关的物流信息服务，因此，亟需不断进行服务创新活动以保证能够不断为生产制造企业、商贸流通企业和物流企业提供完善的物流信息服务。但现有的物流信息服务的服务创新理论研究十分匮乏，无法为物流信息服务企业的服务创新提供借鉴和参考。因此，迫切需要对物流信息服务企业的服务创新进行科学的研究，以指导实际的企业和产业活动。

在服务创新研究领域中，服务创新的过程研究一直是一个非常重要的研究课题。一方面，物流信息服务企业应该遵循怎样的过程模式进行服务创新：另一方面。服务创新过程中各个步骤和阶段又应该重点关注哪些工作内容，是一个非常值得认真研究的课题。

本文通过规范性研究法提出物流信息服务企业的服务创新过程模式，并指出过程中各个阶段需要关注的工作内容。本研究的物流信息服务创新过程范畴包括：服务创新从产生到展开和实施的过程。本部分将物流信息服务企业服务创新的产生作为起点，主要研究服务创新整个的实施过程。

二、物流信息服务企业服务创新的概念

正如RUST等所说，“为了有效保持竞争力，所有企业都必须成为服务型企业”。因此，服务创新发生的范畴十分“宽泛”。可以划分为三个层次：服务业；制造业工业；非赢利性的公共部门。因此，服务创新的概念可以从广义和狭义两个层面进行界定。从广义上讲，服务创新是指一切与服务相关或针对服务的创新行为与活动。相应的，从狭义上讲，服务创新是指发生在服务业中的创新行为与活动。本研究主要针对的是狭义上的服务创新。

邢文刚等(2005)服务创新是指提供与以前不同的服务满足，即服务组织通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面的变化、改善或变革，向目标顾客提供更高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。

Rob Bilderbeek等f1998)提出很多服务创新是无形的。他们通常不是实物，而是一个提供解决问题的新的概念或者理念。

李刚等(2004)曾经提出，服务创新的目的是为了获得商业利益或者社会利益。他们从服务包的角度出发，认为服务创新是对服务包的改变，其最终效果是达到差异化。并认为只对某些无足轻重的内容进行修改，而无法对顾客需求产生影响的活动不能叫做服务创新。服务创新是一个过程，应当在提供服务的过程中不断分析顾客需求。寻找可以进行创新的切入点。

正如所有的管理研究的领域一样，服务创新的概念同样是“百家争鸣，百花齐放”，但是综合看来，学者们共同认可的是：服务创新是为了改善企业提供的服务产品而开展各种活动的过程。结合本研究确定的服务创新的范畴为狭义的，即服务业的服务创新，本研究给出对于服务创新概念的界定：发生在服务业中。企业为开发新服务产品或者为持续改进现有服务产品所发生的一切活动的过程。

本文给出服务创新的定义是：企业中与开发新服务或持续改善现有服务有关的活动和过程。

三、物流信息服务企业服务创新的过程模式

一直以来，学者们对于服务创新的过程均开展了一定的研究。而其中最具代表性的当属Sundbo和Gallouj根据学者们构建的各种创新过程模型和服务创新驱动力模型提出的服务企业服务创新的一般过程模式。这个过程模式提出了服务创新过程的它对服务企业创新过程实施和正式组织的一般过程进行了描述，是一个适用于绝大多数创新性服务企业的典型的创新过程模式。该模式特别适用于那些采用“模块化”或“顾客化”生产方式的服务企业，

在这个模式中，创新过程可以被分为三个阶段：概念阶段、发展阶段和保护阶段。其中，概念阶段主要是指概念发展和把概念转化为可实现的创新项目的初级阶段。创新概念可能来源于市场(顾客)或者企业内部的员工，还可以来源于员工与顾客的交互过程。销售员在此过程中扮演着主要的角色；发展阶段是创新被发展并具体实施、使用的阶段，如将某新服务产品投入市场时，进行一定的组织创新等。在发展阶段，包含若干参与者和组织部门。这个阶段又可以被划分为两个子阶段。是由一个阶段(员工企业家精神)发展到另一个阶段(项目团队)。这两个子阶段间并没有严格的界限：保护阶段是指创新性企业在创新产生的时候就必须保护自己的创新不被竞争对手模仿，尤其是产品创新的时候。保护意味着首先要保护包括企业形象、市场定位和品牌，并隐藏好创新的过程和如何进行创新；然后在运用一些正式的手段，如竞争条款和知识产权等，对

企业的创新进行保护。

Stmdbo的研究更多的是从各个分割的阶段进行服务创新过程和相关要素的角度出发，但实际企业在创新过程中是不可能将阶段划分得如此清晰。因此，Sundbo的研究可以成为我们研究物流信息服务创新过程模型的一个不同阶段性相关要素的理论基础。

除Sundo和Gglou{提出的服务创新的一般过程之外，另外一个具有影响力的研究成果是Voss(1992)提出服务创新的过程。Voss指出，服务创新首先开始于服务创新的概念的产生。这些概念是通过一些技术性的方法获取市场需求的信息，并以此开发新的服务概念与创意，再发展这个服务原型(Service Proto~pe)。为了确保这个创新的可行性和可控性，通常是企业内部先进行服务原型的测试，或者是通过部分顾客的使用之后再加以修正，最后才大规模提供给顾客。这个过程必须要严格遵守一点规则，那就是新服务一旦投入市场之后，必须进行通过一定的方式或流程对其进行持续性改进，以利于下一个创新活动的产生。

Yoss的研究便是基于一个整体的过程即服务创新从产生到实施的过程，同时还伴有不断校正的作用。这个模型为物流信息服务创新过程模型提供了另一个思路。即服务创新必须要不断地进行持续改进。

除了以上的研究，国内的学者也对服务创新的过程进行了一些探讨，李刚、余倩(2004)也曾提出了服务创新过程。

OECD(1991)曾经指出创新是一个反复的过程，并且一定要与投入市场才能称为创新。Garcia和CMantone(2002)也提出创新是一个过程。Voss对服务创新的描述也可以理解为他将服务创新定义为一个过程。笔者认为他们的研究与Voss的服务创新过程的研究角度基本相同，也与本文对服务创新的定义相互吻合，即服务创新本身应该就是一个过程，基于这种过程的思想，本文也将物流信息服务的服务创新首先定位于一个过程，因此实施服务创新活动也是对过程进行管理和控制。本文提出物流信息服务创新的过程模式。

1，步骤一：服务创新的产生。本文认为服务创新过程应该是开始于驱动要素的驱动，这种要素可能是内部的，也可能是外部的，或者多种因素共同作用产生。

关于服务创新的驱动力研究是学者们最先研究的服务创新领域之一，这是服务创新研究的一个基础性内容，J.Sundbo和F.Gafiouj在对多个欧洲国家的服务企业进行调查研究分析的基础上，提出了服务创新驱动力模型。Sundbo和Gallouj把单个企业作为识别驱动力的界面，将驱动力主要分为外部驱动力和内部驱动力两种。外部驱动力主要包括轨道(Traiectories)和参与者(Actors)，内部驱动力主要包括管理和战略(Management and Strategy)、创新部门和R&D;部门(Innovation Dpt，And R&D;)、员工(Emplovees)三种形式的驱动力。

在物流信息服务产业，根据这些重要驱动要素的相关内容，其中的社会轨道和管理轨道均属企业环境要素。而其中顾客要素、竞争者要素、和研发部门要素将直接对服务创新进行驱动，而环境要素、技术要素、服务专业要素、战略和管理要素不会直接促使企业产生服务创新，它们是作用于直接性驱动要素，并进而促使企业进行服务创新。因此，服务创新的驱动要素可按照下属方式进行分类：

(1)直接性驱动要素。直接性驱动要素主要包括顾客要素、竞争者要素、研发部门要素。

(2)间接性驱动要素。间接性驱动要素主要包括环境(社会、管理)要素、技术要素、服务专业要素、管理和战略要素。间接性驱动要素是通过直接性驱动要素作用产生不同类型的服务创新。

根据本研究前面的研究结果可知，物流信息服务企业服务创新驱动要素包括直接性驱动要素和间接性驱动要素。其中间接性驱动要素通过直接性驱动要素对物流信息服务企业产生作用而开展服务创新活动和过程。

在驱动要素的驱使下，企业就会有创新的意愿。物流信息服务企业在不同的驱动因素作用下具体的作用路径不尽相同，但整体模式基本相同，即直接或通过直接因素作用的间接驱动因素作用下，企业内外部环境发生一定的变化，此时企业产生服务创新的意愿以应对这些变化，这种意愿不一定是由企业通过正式的行政方式确定下来，很多情况下，意愿是在无意识下产生的。而这种意愿的强烈程度在一定时间内会促使企业通过正式的方式展开创新活动。

2，步骤二：服务创新的设计。在创新意愿的促使下，企业开始准备进行创新。因此，设计便成为一个十分重要的步骤。在这个步骤，企业主要设计的是创新的维度，即在什么地方开展创新，以及创新的具体实施活动。

本步骤，创新设计的核心主要就是物流信息服务产品的开发与改进以及开发与改进所需要的一切活动，包括新产品创新、服务传递系统的创新等。其中物流信息服务的服务产品包括物流咨询服务、物流信息系统和其他增值服务。

设计活动中，企业要关注的应该是如何应用知识以实现创新，开展何种类型的创新，以及采取服务创新的方法。

3，步骤三：服务创新的测试及反馈。确定设计方案之后，根据Voss对于服务创新的描述，应该在一定范围内对这种服务创新进行测试，并及时得到反馈，以修正这些创新活动，实现最初的创新意愿，使创新能够实现其开发新服务或者持续不断改善现有服务的目标。

测试活动应该首先在小范围的部门和受众顾客范围展开，并全程监控整个过程，以便实时获取顾客和员工的反应与反馈。同时，要保证整个过程具有连续性和延续性，不能仅凭借很短时间内员工和顾客的反应就忽视测试结果反馈的延迟性。

这个过程是个周而复始的循环过程。

4，步骤四：创新的实施及反馈。经过测试之后，创新活动就可以投入市场开始实施，这个实施过程中企业应该重点关注的是服务创新能力。企业需要具备超凡服务创新能力才能够将服务创新的设计通过与顾客的接触传递给顾客，并且保证整个过程从始至终均能够达到预期的服务创新的目标。在这个过程中，也需要不断地将创新的结果反馈。反馈过程重点关注的应该是服务创新的绩效的评价。

5，辅助活动：创新的保护。基于Sundbo(1998)年对服务创新一般过程模式的阐述，创新的保护应该引起足够的重视。物流信息服务本身是一种与顾客交互非常频繁的服务类别，因此，服务会完整呈现在顾客面前。随着竞争的加剧，竞争对手之间能够互相掌握各自的信息。因此，服务创新的设计、测试和实施过程均要注意辅助以创新的保护。整个过程可以通过增加申请自主知识产权等方式实现。

政府服务模式 篇7

1“互联网+”的基础支撑需要进一步夯实

1.1 加强网络基础设施建设

需要进一步加强移动通信网络宽带建设, 增加带宽提高速度, 扩大无限网络覆盖面积, 特别是加强农村地区网络的普及提速, 首先在硬件配置上确保阜新市在网络基础设施方面不落后其他地区。

1.2 支持创业型和中小微企业深入挖掘公共数据价值

政府的各个行政部门长期积累大量的公共数据, 这些大数据都将成为企业竞争力和社会发展的重要资源。但对开放共享与协作考虑不足, 加上传统的管理体制, 造成大量数据壁垒, 使公共数据资源得不到有效开发利用, 数据价值无法得到挖掘。需要打破各个领域各自为战的思想, 分类逐步向社会开放相关数据, 推动全社会对信息资源的开发利用, 同时建立好数据安全保护体系, 建立可协作可融合的环境与条件。支持创业型企业和中小微企业深入挖掘公共数据价值, 全面提升企业的竞争力。

1.3 普及全社会对互联网服务终端的广泛应用, 促进社会服务资源配置不断优化

现在移动互联网平台上的众多服务和APP应用都可以助力政府加强公共服务。健康医疗、教育、交通等民生领域互联网应用更加丰富, 公共服务更加多元, 线上线下结合更加紧密, 公众可以享受到更加公平、高效、优质、便捷的服务。但推广实践的瓶颈在于可以使用平台服务的人群有限。类似问题还有目前大力倡导的智慧城市、智慧社区建设, 虽然在技术层面已经不是问题, 但苦于掌握终端操作的群体有限, 难以有效地融入和推广。还需要政府本着开放的原则与市场各方合作, 普及互联网平台和APP应用, 对样板工程发展要有扶植政策, 鼓励和推广广大市民使用服务平台, 让不同层次、不同群体的每个个体能够找到自己在“互联网+”时代的位置[1,2]。

2 为互联网+农业提供服务支撑和强化专业队伍建设

2.1 建立现代化农业经济发展的服务支持体系

阜新市于2014年启动建设200万亩现代农业示范带工程, 经过几年的规模化发展, 农业示范带很快进入结果期或丰产期, 如何在有效时间内为大批农产品找到销路是一个很现实又很严峻的问题。阜新市的农产品质量在全国都有非常强的竞争力, 但在全产业链对接方面还有很多欠缺。互联网+时代的农业将传统的蔬菜公司、批发市场、多级经销商环节全部舍去, 借助互联网行销, 中间的运营过程通过农电商企业来完成, 是农业生产流通销售方式的重大变革。阜新市目前亟需培育一批有代表性和影响力的农电商企业和创业带头人, 要支持传统农企和经纪人往农业电商转型, 推广成熟可复制的农业物联网应用模式。借助电商龙头寻求支撑服务, 如可以在淘宝网平台的特色中国馆中开放阜新特色馆。而除了寻求平台电商以外, 还有专注农产品和水果的移动APP电商和微商模式, 他们最关注的就是具有特色的原产地水果和农产品资源。阜新市应加大与这些知名专业电商的洽谈对接合作力度, 充分利用好这些销售渠道。同时积极探索“互联网+土特产”的电商精准扶贫新模式, 帮助阜新市贫困地区越来越多的农民脱贫致富, 为阜新市现代化农业经济发展进一步提质增效。

2.2 完善信息服务、系统保障服务体系建设

引导农民发展互联网农业需要有一支对本地情况十分熟悉、有吃苦精神和奉献精神的专业信息工作者队伍, 进而建立符合本地实际需要的信息服务、保障系统。有很多一时兴盛的淘宝村, 都因为缺少中长期的运营指导和电商带头人而中途夭折。阜新市发展互联网+农业就需要总结前车之鉴, 及时探索农村、农业创业引导人的培养机制和扶植措施。

3 积极发展众创空间, 孵化培育本地创新性小微企业

阜新市应积极发展扶植创建众创空间、创业咖啡等创业服务平台, 充分利用国家自主创新示范区、企业孵化器、大学科技园、商贸企业集聚区、小微企业创业示范基地等现有条件, 通过市场化方式积极构建发展众创空间, 为其提供创业创新的绿色通道服务。对大学毕业生等年轻创业者来说是重大政策利好, 为广大创业创新者提供了良好的工作空间、网络空间、社交空间和资源共享空间, 不仅降低创业门槛和成本, 同时集聚式的创业创新也会提高创业成功的概率, 舒缓就业压力, 实现创业和创新、线上和线下、孵化和投资相结合, 迅速孵化培育一大批创新性小微企业, 并培养出能引领创新型经济的龙头骨干企业, 形成新的经济产业[3,4]。

4 积极拓展互联网金融创新服务

在当前各级地方财政非常紧张的情况下, 更需要积极拓展互联网金融服务创新的深度和广度, 鼓励社会资本加大对相关创新企业的投资, 实现在新常态下, 政府财政和社会金融力量“两条腿走路”。随着金融与互联网交叉渗透的深入, 互联网的经济模式已经孕育出很多具有竞争力的创新金融模式。通过互联网平台让各级政府向民间资本进行直接融资, 对新常态下转型升级中的经济形态具有非常重要的作用。在目前经济大环境面临巨大的压力下, 把居民储蓄转化成直接投资, 并通过互联网的高效整合, 让民间资本直接投入政府的基础建设或者大项目建设中, 老百姓既可以通过P2G平台获得低风险、可持续的收入, 避免手中财富因通胀而贬值, 政府也可解决基础设施投入不足的问题。

参考文献

[1]代成斌, 黄玉珊.互联网+农业:以信息化促进农业现代化[J].世界电信, 2015 (5) :65-67.

[2]宁国富, 邹运芳, 陈明志, 等.“互联网+”时代的农业现代化发展之路[J].中国邮政, 2015 (7) :36-41.

[3]刘玉忠.“互联网+农业”现代农业发展研究[J].创新科技, 2015 (7) :71-74.

政府服务模式 篇8

关键词：政府管理,公共服务,执政理念

在当今社会, 政府是影响经济与社会发展的重要主体, 其管理职能、管理主体、管理手段与方式的不同对社会的影响也会有所不同。二十世纪七十年代以来, 在政府管理过程中, 政府面临着经济全球化、信息化、国际竞争的挑战以及政府财政危机和权威危机, 公民对政府的要求越来越高, 传统的政府治理已不能适应公民的需求。

一、我国政府治理的现状

我国改革开放以来先后开展的五次较大规模的政府机构改革基本上是围绕着精简机构、裁减冗员、政府职能转变而展开的, 虽然取得了一定的成效, 但仍然走不出“精简—膨胀—再精简—再膨胀”的怪圈, 而且政府管理过程中的一些问题仍然没有得到有效的解决, 反而更加严重。这种传统的政府治理模式难以适应全球化、信息化时代的需求, 因此无论在价值取向、模式设计还是制度创新上都要进行根本性的变革, 全面推动新的政府治理模式的确立。

随着社会主义市场经济体制的日益完善, 政治体制改革的推进, 以及受西方“新公共管理运动”的影响, 迫切要求中国政府改革传统的政府治理模式, 充分发挥“政府-市场-社会”这种三元社会结构共同治理模式的互补优势, 科学的处理好政府与市场、政府与社会、政府与企业的关系, 建立一个与经济转型、社会转型相适应的“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的新型政府治理模式。在这种背景下, 我国政府从政府职能角度提出了顺应时代发展的政府治理新模式:建设公共服务型政府。

二、我国政府治理的新模式———建设公共服务型政府

自从美国学者登哈特夫妇提出新公共服务型政府理论以来, 建设公共服务型政府成为各国学者研究的热点, 也成为各国政府力求改革的目标和方向, 面对经济全球化、信息化、网络化以及我国经济社会的全面转型, 我国传统的政府治理模式已经无法适应现阶段的实际需要。因此, 要求我国政府实现治理的创新与转型, 强化政府的社会管理和公共服务职能, 树立“以人为本, 执政为民, 主权在民”的执政理念, 积极建设公共服务型政府这一新型的政府治理模式。

(一) 公共服务型政府的内涵。公共服务型政府应该是这样一个政府:坚持以人为本﹑执政为民的理念, 能够对公众﹑社会的需求作出迅速及时的回应, 以宏观间接管理为主, 强调社会管理和公共服务职能, 在依法行政的基础上提供高效优质的公共产品和公共服务, 全心全意为人民服务, 并承担服务责任的政府。大力提倡建立“政府-市场-社会”三元社会结构范式, 处理好政府与市场, 政府与社会, 政府与公民的良好互动合作关系。

(二) 公共服务型政府的特征。公共服务型政府在新的环境下被提出来并作为一种全新的政府治理模式, 具有以下特征:

1.公共服务型政府强调以人为本, 服务性是政府的核心价值取向。公共服务型政府注重服务意识, 强调“民本位, 社会本位, 权利本位”理念, 强调以“顾客”为导向, 以公民为中心, 提供高品质的公共产品和公共服务。

2.公共服务型政府是“有限政府”而非“全能政府”。公共服务型政府强调政府的能力是有限的, 充分发挥市场在资源配置中的基础性作用, 加强宏观调控的作用, 形成“小政府, 大社会”的行政管理模式。

3.公共服务型政府是“法治政府”而非“人治政府”。公共服务型政府强调政府机构要依法设置, 政府行为要依法行政, 避免对公民权利和市场秩序的不正当干预, 以法律为准绳, 实现公共利益的最大化。

4.公共服务型政府强调政府廉洁高效。公共服务型政府要求政府在降低政府管理成本、提高行政工作效率的基础上实现公共利益的最大化, 提高政府的回应力, 杜绝腐败现象的发生。同时加强公务员的廉政建设, 强化公务员的伦理道德观念, 提高政府在公众中的良好形象和威信。

(三) 建设公共服务型政府的具体措施。建设公共服务型政府是现阶段我国经济社会发展十分紧迫的任务, 也是一项十分复杂的系统工程, 并不是一朝一夕就能完成的。通过借鉴国外政府治理的先进经验, 结合我国的具体国情, 建设公共服务型政府可以从以下几方面来不断完善。

1.从治理理念上进行创新。公共服务型政府最基本﹑最核心的理念就是服务理念。行政人员必须具备服务意识, 全心全意为人民服务, 对社会公众的需求能够作出迅速及时的回应, 把人民的利益放在第一位, 摒弃“官本位﹑权力本位”思想, 真正为人民办实事, 为公众提供高品质的公共产品和公共服务。

2.从治理机制上进行创新。公共服务型政府作为一种全新的政府治理模式, 强调政府的职能主要表现在“经济调节、市场监管、社会管理和公共服务”。我国要加快政府职能的彻底转变, 建立精简高效的行政体制, 从根本上转变传统的政府治理模式, 建立“政府-市场-社会”三元社会结构范式, 处理好政府与市场﹑政府与企业﹑政府与社会的关系。

3.从制度建设上进行创新。一个国家的治理水平就要看各项制度是否民主、科学、合理, 制度建设是否完善。目前我国的制度建设由于受到传统计划经济体制的影响, 各项制度都不够完善, 存在着许多弊端, 而建设公共服务型政府就要求政府对各项制度不断进行创新完善。总之, 在当今社会, 制度创新成为每个政府进行政府改革的目标和努力的方向。

4.从治理方式上进行创新。我国传统的政府治理模式管理方式手段单一, 方法落后, 新技术、新方法的应用程度不高, 政府信息化水平不高, 远远落后于发达国家。在经济社会的全面转型时期, 要充分利用新技术革命的先进成果, 尤其是计算机、网络、信息通讯等先进技术对我国的治理方式进行根本性的转变。我国政府必须加快电子政务建设, 更新管理方式与方法, 力求建立“电子化政府”。目前我国政府虽然在电子政府建设方面取得了不少进展, 比如政府上网工程﹑推行“一站式”服务等为公民提供了更为方便更为快捷更多渠道的信息, 但是建设公共服务型政府的一个重要方面在于为公众提供公共服务, 因此我国政府必须充分利用办公自动化设备, 实现政府信息资源的共享, 加强信息基础设施建设和网络技术的推广应用, 提高行政人员的业务素质, 为公众提供多渠道的服务, 加快建设公共服务型政府。

5.治理主体方面的完善。现代政府治理强调治理主体的多元化, 公共机构﹑私人机构﹑第三部门都可以成为治理的主体。一是作为政府治理主体的政府来讲, 要加强公务员的队伍建设, 建立廉洁、精干、高效的公务员队伍, 全面提高公务员的各项素质, 转变公务员的传统思想观念, 强化公务员的服务意识, 真正做到“权为民所用, 情为民所系, 利为民所谋”, 加强公务员的伦理道德建设, 树立“执政为民, 主权在民”的执政理念。二是大力发展社会中介组织, 健全第三部门。公共服务型政府强调社会中介组织的作用, 一些社会性、公益性、自我服务性的事务可以不必由政府来承担, 社会中介组织能够解决的很好。我国目前的第三部门虽然发展迅速, 但是对政府的依赖性很强, 缺乏资金人才的支持, 自主独立性不高。因此必须大力发展第三部门, 建立科学的管理制度, 积极主动地参与到社会事务的管理中, 成为沟通政府与公民的一座重要桥梁。

政府服务模式 篇9

设计理念

护理服务过程是医院服务、患者就医体验的关口, 是各部门为患者提供优质服务的链接点。作为“全国优质护理服务先进集体”, 我们秉承“您的满意就是我们的目标”的服务宗旨, 从各个环节探讨和谐医患关系, 改善就医环境。由此, 病友服务中心的设计理念是:以病人为中心, 倡导主动服务、亲情服务、感动服务, 在工作中“把握服务点, 做到一站式;形成服务链, 实现接力式”。

运作模式

病友服务中心, 整合了分诊、导诊、咨询等服务功能, 变各岗位单一服务为综合评估干预式主动服务, 采取布点、设岗、流动、链接式服务运作模式, 实现动态评估、主动指引、适时链接、及时转运、必要时处置的“一站式”服务。即, 患者进入医院, 各功能区均有岗点人员接待提供服务。

首先, 导诊评估岗人员主动迎接, 鉴别分诊, 根据患者情况正确引导, 协调各岗点做好服务, 危重患者流动式服务全程陪同;其次, 是在各就诊楼层设立服务岗, 链接咨询、引导、转运, 岗岗相连, 做到接力, 患者从入院到出院, 形成整体服务链。

服务流程

第一、候诊服务流程:候诊大厅布局温馨, 各就诊楼层设立咨询、导诊、分诊岗位, 开放等待电子呼叫系统, 建立急诊绿色通道, 患者只要进入医院大门, 就有护士告知, 引导, 陪检;

第二、转运流程:门诊大厅、各诊疗功能区配备平车、轮椅、急诊急救设施, 导诊、分诊评估岗护士通过表情、姿势、神态、年龄等评估每位进入医院的患者, 判断其轻重缓急及服务需求, 突出医院服务特点, 提供有效的服务保障;

第三、处置流程:候诊大厅设置服务观察岗, 做到有问必答, 有求必应, 主动、及时发现患者需求和病情变化, 进行有效施救。现场“第一目击者”随时处理突发事件, 备抢救车设施现场救护, 提升急诊、急救意识;

第四、导诊流程:辅助功能平面服务区设立流动导诊、咨询服务, 对患者所需检查、治疗项目进行主动接应、解答指引, 必要时送至功能区, 增强门诊服务的主动性;

第五、指引流程:备齐日常用品, 提供一次性口杯、冷热水、针线、纸、笔等, 危重患者全程陪诊, 开展门诊医疗信息、检查告知、打印报告单、邮寄报告单、热线服务、门诊患者巡视、标本配送服务;

第六、管理流程:分别在住院、儿科、肝胆大楼设立咨询服务岗, 为需办理入、出院手续患者提供帮助指导, 为等待联系床位者协调病房, 为危重患者入院联络病房接待患者, 护送出院患者至电梯等。“接力式”延伸服务, 体现亲情、感动患者, 环环相扣。

运行效果

围绕延伸、亲情、感动服务, 病友服务中心成立几个月以来, 为患者免费邮寄检验、检查结果, 陪送“三无”及未带够钱的急危重病人先抢救后补办手续, 处理协调各种矛盾, 参加各类义诊、大型活动, 为患者免费寄存大型行李等近5000多次。其中, 为无陪护的危重症患者、不识字、不懂中文的外宾、聋哑患者等特殊病人全程导诊、陪检、办理入院手续2000余次, 抢救危重患者200余次, 还成功对3名发生心跳呼吸骤停患者实施就地复苏等紧急救护、及时转运, 提升了护理人员综合护理服务能力。

病友服务中心成立后, 医院通过第三方满意度调查, 医技、检验及门诊满意度上升了3个百分点, 工作内容及服务流程已形成了常规;同时还建立了模拟培训模型, 轮换人员开展现场指导式的情景演示。此外, 通过医院青年学术委员会平台, 急诊救护“第一目击者”培训项目已走进社区, 培养公共救护意识。

目前, 按照卫生部重点学科建设要求, 医院已将病友服务中心作为医院护理人力储备库基础, 必要时抽调, 支援临床一线。与此同时, 医院已经开始着力打造集适应临床护理专业化功能需求和护士专科性礼仪、素质、文化、服务能力需求, 符合教育、培训要求的动态管理、弹性调配的人力储备库机制, 中心岗位管理的服务标准、工作规范及考核正在有效实施。

质量模式品牌服务 篇10

郎志正教授1998年~2010年任国务院参事, 是我国著名的管理学家、质量和标准化专家。郎志正教授长期从事管理工程、工商管理、质量管理和标准化的科研、教学与咨询工作, 为我国全面质量管理、ISO 9000族标准和卓越绩效模式以及军工产品质量管理的推行作出了贡献, 为我国服务业质量管理理论和实践作了创建和开拓性工作, 是我国质量管理体系国家标准和国家军用标准以及《卓越绩效评价准则》国家标准的主要起草人和审定者之一。

一、大质量概念

二、发展质量

坚持发展是硬道理的本质要求, 就是坚持科学发展, 更加注重以人为本, 更加注重全面协调可持续发展, 更加注重统筹兼顾, 更加注重保障和改善民生, 促进社会公平正义。

——中共十七届五中全会公报

2010年10月18日

一个民族、一个国家、一个组织都存在着自己相应的文化。

三、模式

卓越绩效:卓越绩效是指组织通过综合的绩效管理方法, 为顾客和其它相关方不断创造价值, 提高组织整体的绩效和能力, 促进组织得到持续发展和成功。

《卓越绩效评价准规》2004版与修订版对比:

四、品牌

产品无国界, 品牌有归属

五、服务

5.1加快服务业的发展

政府服务模式 篇11

关键词：老龄化；政府购买；公共服务；监督；完善

现今社会老龄化问题愈发凸显，是一个严重的社会危机信号。对于养老保障来说，传统的家庭养老或只靠政府社会养老是不能满足现在老龄化社会现状的需求，所以我们应该选择其他方式来补充我国的养老体系。

一、北京市政府购买养老服务现状

据北京市老龄办负责人介绍，北京市上世纪90年代进入了老龄化的城市行列，如果划分阶段的话，北京市的老龄化可以发为三个阶段：上世纪90年代到2010年是一个阶段，是初期阶段，2010年以后是老龄化快速的推进阶段，到了2050年是高峰时期的到来。据专家预测，北京市的老龄人口到2010年大概达到250万，占总人口的15%，到2030年老年人口能够达到500万，到了2050年我们预计高峰时期是650万，那个时候比例是十分惊人的，意味着每三个人里面有一个老人。

对于解决这个问题北京市在政府购买养老服务方面做过尝试，而对于政府购买公共服务问题并不陌生，早有先例可循，国外已经发展起了多种政府购买公共服务的模式，大体上有四种：

（1）以英美为代表的盎格鲁一萨克逊模式；

（2）以法国和德国等欧洲大陆国家为代表的大陆欧洲模式；

（3）以北欧国家为代表的北欧福利国家模式；

（4）以东亚国家为主的东亚模式。根据各国的经济发展状况不同而有所偏重。

中国也在“十一五”期间有过这方面的试点尝试，自2005年民政部在全国范围内启动养老服务社会化示范活动以来，我国的部分地区特别是东部地区和沿海发达地区，立足当地人口老龄化的发展水平和老年人社会化养老的实际需要，创造性地在居家养老中建立了财政资金购买服务、服务组织提供服务、居家老人享受服务的政府购买养老服务政策。根据政府的参与来分，可分为四种模式：①授权性模式；②直接资助模式；③服务合同模式；④补贴模式。

在政府与公民社会组织合作供给养老服务的过程中，主要涉及三类行为主体：作为服务购买者的政府，作为服务承接者和生产者的公民社会组织和作为服务接受者的老年人。在北京市宣武区，政府与公民社会组织合作供给养老服务的基本方式有三种：一是“以公共服务协会为纽带的项目申请制”，二是“以居家养老服务中心为平台的星级会员制”，三是“以老年人协会为载体的服务券补贴制”。

二、政府在公共服务购买中的监督责任

政府购买公共服务是政府通过向养老机构，社区养老服务中心等组织支付一定的专项金额，由这些组织完成本辖区内的养老服务工作。在这一模式中，政府作为购买养老服务的出资人，需要考虑财政支出能力。在实施的过程中，政府有权力监督其委托人的行为，要求委托机构全面履行合同，对委托机构的养老服务质量进行评估，预防出现乱收费，高收费，低效率的现象。

三、政府购买养老服务模式的完善

1.完善相关法律

政府购买公共服务是一种“第三方治理”的模式，对于老年人口养老模式的研究提供了另一个方向，政府购买公共服务为社会养老问题提供一种新的保障，既能使政府减压，也能灵活的解决老龄人口的养老问题。现在所说的都是构想，具体还要看制度的建立与相关法律法规的完善和实施。阶段的养老服务供给，主要由以社区为支持的居家养老和以机构为载体的集中供养组成。面对白发浪潮的冲击，在短时间内增加养老服务的供给，除了继续加强养老机构的建设、增加养老服务设施的数量外，开展居家养老服务、增加接受居家服务老年人的数量，成为现实的选择和努力的方向。制度要法律来保障，所以健全相关法律制度是很有必要的且应该跟上，而不是单纯用政策文件去指导。

2.完善购买的模式

我国政府与社会养老服务组织的合作模式建立已经具备了基本条件：“养老服务组织的活动规模与政府对养老服务投入呈现正向关系，政府购买养老服务合作模式已经建立养老服务组织与政府间合作模式的选择，归根到底取决于双方的资源优势和权力优势，只要政府仍是社会管理的第一主体，必然在许多方面依然处于主导地位，而政府主导地位的具体表现就是承担起养老服务的投资主体角色，以确立其在社会福利中的前沿位置。在养老服务发展前期，政府不仅不能减少财政投入，反而应该大幅度增加，以保证养老服务业的顺利发展并使政府与民间组织的合作最终走上良性轨道，因此，政府购买养老服务“共销”式合作模式的存在会持续相当长的时间”。但随着体系的完善和社会的进步这一状况逐步转变为合作式。

政府服务模式 篇12

科技信息是经济建设、科技发展、社会进步和国家安全的重要支撑条件, 是国家重要的战略资源。科技信息资源的加工、开发、利用和服务水平是衡量一个国家或地区科技能力、知识能力、信息能力的重要标志, 其工作成效决定着一个国家、一个地区的科研水平和科技自主创新能力。科技创新是通过自身的学习和研究开发活动, 探索技术前沿, 突破技术难关, 研发具有自主知识产权的技术, 形成自主开发的能力。科技信息对科技创新的重要性主要表现在以下方面。

1. 科技创新以科技信息支撑为基础。

科技创新主要是在原成果基础上的进一步创新。科技人员在技术创新的过程中, 有70%以上的工作是在前人取得的成果的基础上完成的, 这70%的研究成果需要我们从浩瀚的信息资源中挖掘出来。

2. 科技信息为科技创新节约经费和时间。

科研人员充分利用科技信息, 能节约科研经费40%~50%, 节省科研时间60%~70%。

3. 科技信息可以提高科技创新的效果, 降低创新风险。

科研人员通过利用已有的科技信息, 能取得高质量的创新性科研成果, 同时可以降低创新风险, 减少低水平重复。

4. 科技信息能帮助科研人员把握全球科技发展动态, 帮助科研人员发现科技发展的热点领域和空白领域。

因此, 可以说, 科技信息是科学研究的基础, 是科技创新的“助推器”, 在科技进步与创新中具有不可或缺的重要作用。要把中国建设成为富有活力的创新型国家, 就必须采取有效措施把科技信息服务事业推向一个与综合国力相适应的崭新发展阶段, 使之成为国家科技创新体系中一个重要的组成部分。

二、地市信息服务机构的科技信息服务基本情况

地市科技情报所是各地唯一的专业性综合信息服务机构。通过对外提供收集、整理、查阅服务, 开展多种方式的调研咨询研究, 为地方经济建设作出了巨大贡献。地市科技情报所走过了多年的发展历程, 积累了独具特色的科技信息资源, 在信息服务领域形成了自己独特的地位。不过, 与别的信息服务机构相比, 地市科技情报所在信息服务领域既有优势, 也有劣势, 正确认识优劣势有利于地市情报所准确定位。

1. 优势。

(1) 地位优势。科技情报所是政府机构, 在长期的科技服务中形成了很强的公信力。 (2) 资源优势。在信息资源拥有和数据库建设方面, 地市科技情报所拥有政府公用信息资源、专业数据服务商资源、地方特色资源。 (3) 信息服务优势。地市科技情报所长期服务地方政府和企事业单位, 熟悉当地的情况和地方信息需求。 (4) 人才优势。地市科技情报所有一批既懂情报分析, 又懂计算机网络技术的人才。 (5) 情报网络优势。地市科技情报所有覆盖全国各地的科技情报协作网络体系, 能够方便地开展跨区域合作。

2. 劣势。

(1) 思想观念落后。作为全额拨款事业单位, 地市科技情报所普遍缺乏市场意识和忧患意识, 长期以来形成的体制与机制束缚了职员积极性、创造性的发挥。 (2) 同质竞争激烈。目前, 各地市科技情报所面对众多势力比自己强得多的信息机构, 如省所、各厅局信息中心等, 业务的同质性大大压缩了地市科技情报所的服务空间。 (3) 硬件设备不足。当前地市科技情报所的硬件设备、服务环境普遍较差。 (4) 人员素质不高。人员结构不合理、新生力量不足、情报专业与计算机专业人才的缺乏, 使地市科技情报所创收能力差, 很难留住高素质人才。

三、地市信息服务机构信息服务体系发展方向

1. 提升科技信息的研究能力, 向支撑科技决策的智库方向发展。

目前, 各级政府对决策的科学性十分重视, 各类政策研究室得到了很大加强。而科技信息工作的价值就是体现在“数据—信息—情报”的不同转换层次上并渐进递增。因此, 地市科技情报所应建立面向政府、企业和科研决策的快速反应机制, 为科研决策、管理决策和经营决策提供预警、预测等情报支撑。同时, 承担起科技项目管理、科技成果管理、科技统计、科技评估、科技宣传、科普工作以及电子政务和网络服务等政府科技管理工作中的延伸性或支撑性工作, 在国家和区域创新体系建设中为各类创新主体提供不同层次的信息服务和情报服务。

2. 加大科技信息资源的整合力度, 向区域科技信息资源中心发展。

在信息资源数字化和网络全球化的今天, 地市科技情报机构建立自成体系的情报服务系统越来越力不从心。从长远来看, 通过最新的信息技术实现跨系统、跨行业的资源整合, 做到既有专业分工, 又能发挥科技信息系统的整体优势, 是科技信息资源建设和情报服务的必由之路。因此, 地市信息服务机构可以实行强强联合:一是纵向联合, 向上与国家科技信息网络、省科技信息网络联合, 向下与地方网集成;二是横向联合, 与全国地市科技信息网络联合, 整合具有地方性、区域性特色的科技文献信息资源, 以避免资源重复建设, 实现科技情报机构信息资源的共建共享, 达到双赢的目的。

3. 强化科技信息的服务能力, 坚定公益性服务方向。

地市科技情报研究所传统的运作模式是一种无偿化、无报酬的社会公益性服务, 免费提供国内文献信息传递。今后, 地市科技情报所要继续开展多种形式的情报调研咨询研究, 为地方经济建设作贡献, 充分体现地市科技情报研究所公益服务的优越性。

4. 厘清科技信息服务对象, 重点开展面向中小企业的创新服务。

地市科技情报所要找准自己的优势, 特别是省会城市地市所, 在服务模式上要和省级所差异化, 避免同质竞争;要根据地方优势产业, 结合区域产业园区、产业聚集区建设, 贴近企业特别是中小企业展开服务。

四、地市信息服务机构服务模式创新借鉴

1. 科技部门内部整合服务创新——合肥模式。

合肥科技创新公共服务中心根据合肥市经济、科技和社会发展的中长期需求, 通过组织、优化、整合现有科技资源, 完善相关基础条件建设, 创建区域性科技创新公共服务支撑体系, 推进全市科技资源优势转化为经济优势和区域竞争优势, 使该中心成为合肥国家科技创新型试点市建设的标志性工程和区域科技成果转化中心。

该中心提供的服务主要有:科技成果转化服务, 提供技术发布和交易平台促进科技成果转化;科学仪器设备共享服务, 推动大型科学仪器设备资源的共享;投融资公共服务, 建立创业基金和贷款担保基金, 促进投融资双方的资本对接及科技文献信息服务、科技创业公共服务、知识产权公共服务、专业技术公共服务。

2. 让社会都享受到科技文献服务——杭州模式。

杭州市以硬件、资源建设与机制创新相结合、共建共享与公共服务相结合、政府投入与社会投入相结合为原则, 整合、完善、提高现有的社会创新资源, 建设大型科学仪器协作共用平台、科技创新资源导航服务平台等一批公益性、开放性、基础性的科技创新服务平台, 为中小企业创新提供服务平台。

杭州市科技信息研究院是政府全额拨款的纯公益类事业单位, 它对全社会提供科技文献服务自1978年开始。2004年, 该院作为全国第一家单位首次在全城范围开通7国2组织专利数据库的免费检索下载服务, 得到了杭州企事业单位及个人用户的广泛好评。同时, 该院与清华同方、万方进行合作, 开通期刊论文类文献资源的全城 (除高校、图书馆) 免费全文检索下载服务, 2007年正式开通运行以来, 服务效果明显, 用户评价高, 截至2008年底, 论文下载达到82万篇, 1 300多万页, 2009年约1 800万页。杭州科技信息资源导航平台降低了企业个人创新工作成本, 节约了政府公共财政, 体现了政府服务手段的创新, 也为机关事业单位领导决策学习、打造学习型机关提供了良好平台。

3. 科技评估让决策更科学——武汉模式。

在科技评估服务科技决策方面, 武汉市做了有效探索。武汉科技发展促进中心是武汉市科技局直属单位, 由2家机构整编而成。该中心经过整合资源、调整机构、转换机制, 已逐步形成具有强大科技咨询服务能力的专业化公益型研究服务机构, 取得了一批在国内有较大影响的科研咨询服务成果, 在武汉市的经济建设与社会发展中发挥着重要作用。

(1) 坚持服务为主, 强化支撑作用。在科技进步的过程中, 科技服务体系的支撑作用是至关重要的, 政府的科技决策是不能脱离专业化的数据、信息和在此基础上进行的分析、判断及结论的。从武汉市的科技评估、软课题研究、产业政策研究等工作中已明显地反映出科技决策对专业化分工的依赖在逐渐加重。如, 武汉市将立项科技评估项目分为A, B, C, D 4类, 市科技局根据评估结论对项目做出决策:A类不用上会讨论直接通过, B类讨论研究, C类重点讨论, D类直接淘汰。这样, 不但提高了工作效率, 而且优化了科技项目, 提高了管理水平。

(2) 把握发展方向, 优化评估体系。为适应科技计划项目管理工作发展的要求, 武汉市不断探索和发展新的评估业务。适时开展了基于互联网的科技项目评估信息系统研究、科技计划项目验收评估理论与方法研究、湖北省科技基础条件平台建设绩效考评体系研究、科技信用评价指标、模型和方法及科技信用管理信息系统开发等评估业务。

(3) 牢固评估宗旨, 树立良好形象。武汉市在科技评估工作的开展中, 始终把加强科技评估的规范性放在首位, 为评估的独立、客观、公正、科学提供了基础, 便于社会各方了解、监督科技评估活动, 提高了科技评估的质量、水平和透明度。良好的业绩和职业道德为评估中心树立了良好形象, 赢得了政府部门和社会的信任, 确立了科技评估在科技工作中的地位。

4. 整合科技资源打造服务平台——郑州模式。

郑州市科技情报所根据国家科技基础条件平台建设的精神, 自2004年起承担全市科技信息网络建设、科技平台运行管理及科技系统电子政务建设等工作。根据科技创新服务的需要, 整合全市科技资源优势, 构建了10大科技服务平台, 其中, 小麦产业创新平台 (国家级) 已通过国家科技部验收, 成为全国科技情报系统第一家承担国家级创新平台建设的地市科技情报所。

5. 其他模式的探索与发展。

(1) 服务大型企业的市场调研。随着大型企业对市场信息的针对性、有效性的重视的逐步提高, 他们每年都需要对市场对品牌的认知度、消费者的真实消费需求、广告投放的有效性等进行调研活动。目前, 这些活动主要是委托一些信息调查公司利用各地大学生调研员进行分析调研, 但由于调研人员的临时性, 调研数据的可靠性也大打折扣。地市科技信息服务机构可以充分利用科技信息系统形成的科技网络和专业的技术人员, 开展市场信息的调查研究, 服务大型企业。