服务器模式（精选12篇）
服务器模式 篇1
江西卓友企业服务有限公司是一家成立于1999年的民办服务机构, 从创业初期的5个员工开始, 发展到在江西6个市县设有服务大厅和服务网点。卓友秉承“成就客户, 携手共赢”的经营理念, 坚持为客户提供个性化、标准化和规范化的服务, 树立了“观念领先、方案务实、服务高效”的服务品牌, 获得了当地政府及企业的一致信任和好评。
靠主动服务挖掘需求
数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:
1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;
2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;
3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;
4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;
5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;
6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。
以满意度抓绩效考核
服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。
卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。
资源整合全方位服务
中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。
卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。
以服务树品牌实现可持续发展
卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。
围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。
围绕制度打造服务品牌。卓友建立了一套科学实用的服务管理制度及服务评价机制。建立服务导向机制, 把服务对象评价作为品牌建设成效的主要依据, 面向企业做出服务承诺, 置于监督评价之中;建立预警分析机制, 通过开展公共评议、设立服务监督热线等形式, 广泛收集中小企业对卓友服务品牌的意见建议, 认真研究改进措施;建立服务质量评价机制, 把服务质量评价标准引入服务品牌建设中, 将服务质量与服务人员绩效挂钩, 全面推进服务品牌建设。
服务器模式 篇2
王 宇 2011/08/15 香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非“自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡”的经营实体。
一、服务内容有自己的特色
银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。
二、具有一定的服务规模
香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因：
一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。
三、关于银行客户服务中心的模式
在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工（包括管理人员和座席人员）的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。
四、从经济角度来讲投资收益率不高
从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。
但银行为什么还要投资建客户服务中心呢？一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务；三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。
五、渣打银行客户服务中心情况分析 在所考察的对象中，渣打银行的客户服务中心是比较具有代表性的。(一)通过渠道对比，可以看出客户服务中心的作用与地位
从渣打银行提供的统计数据看,该行交易(销售)渠道主要有以下几种:一是自助设备；二是电话银行；三是网上银行；四是分支机构（既网点理财顾问、客户服务经理等人员）,通过不同渠道实现的产品销售情况如下: ATM等自助设备完成的交易占50%； 电话银行完成的交易达27%； 网上银行完成的交易达8%； 分支机构完成的交易为15%。
从以上数据可以看出,银行通过客户服务中心完成的交易（电话银行和网上银行）居第二位，高于分支机构20个百分点，可见客户服务中心已经成为银行重要的销售渠道。
（二）银行通过电话销售产品的特点
渣打银行电话销售的产品具有以下特点：一是给与客户特别优惠的产品，二是比较单纯、简单的产品。因为，客户往往反感被陌生电话打扰，如果打电话时告诉客户有优惠，客户很有可能有兴趣听下去，并会询问具体的优惠情况；同时，通过电话销售的产品一定不能复杂，因为人们听电话的时间不可能很长，如果产品太复杂，难以在电话中说清楚，客户就会失去耐心。
（三）客户服务中心与其他部门的关系
经过约5年多的时间，渣打银行客户服务中心与其他部门形成了一种相对独立、相辅相成的竞争与合作关系。
由于部分产品（如贷款）最终完成需要到网点，因此，客户服务中心的人都会积极促成交易的完成；而网点的理财顾问也会利用电话这一渠道为其客户提供咨询等服务，来帮助其实现销售。之所以会如此，这与渣打银行对客户服务中心的考核方式有很大关系。举例来说，如果渣打银行的市场部门给客户服务中心20，000个呼出电话名单，其中有5，000个电话成功接通，银行将奖励客户服务中心这个团队。如果在接通的电话中，每促成一个客户达成最终交易，银行会对客户服务中心团队增加奖励。同时，对促成交易的座席代表还会给与直接奖励。所以，客户服务中心的人员都会积极促成交易的完成。而对网点的理财顾问和客户经理们来说，客户服务中心会给他们带来业务，这对他们来说也是有好处，因此，也会积极促成这笔交易。
不过，渣打银行客户服务中心的作用被充分认识，并与其他部门形成目前这样相辅相成的关系花了大约5年多的时间。在建成初期，银行尚未认识到客户服务中心的作用时，他们派人到网点派发宣传单，并附送小礼品，鼓励人们用自助设备及电话办理业务。为了处理好与网点的关系，客户服务中心派到网点做宣传的人员都比较灵活，他们不仅仅只拉客户用电话办理业务，也有意识地了解客户多方面的需求，并积极推荐他们到网点的理财顾问那里办理业务。
与此同时，他们也积极寻求愿意接受电话渠道进行销售的合作伙伴，选择一些较小的项目进行试验。在不断总结经验教训，在不断实践的过程中，客户服务中心作为一个低成本、高效益的业务渠道，越来越为银行所认识，并逐步被大家接受。
在人们对客户服务中心的作用还没有达到今天这样的程度的时候（客户服务中心初创时期），其业务主要以呼入服务为主，相应地，对其考核也以服务质量为主。到现在，则是服务职能与销售职能并重。但也不少银行的客户服务中心则仍然以服务质量为其主要的考核内容。
（四）银行对客户服务中心的考核
客户服务中心成为一个服务和销售渠道后，银行对它的考核办法如下：市场部门会给中心下达一定的任务指标，包括要打多少个电话、销售多少种产品，每种产品销售量要达到多少，所销售的产品要实现多少创利等等。年终根据指标完成情况，计算中心的创利。此外，对客户服务中心的服务品质还有一套很完整的管理办法进行评价和考核。
（五）渣打银行电话中心内部架构
渣打银行客户服务中心在摸索实践中，不断调整和完善其组织架构，使其达到最好的服务和销售效果。到目前为止其组织架构如下：
客户服务中心下设：基本银行服务(向客户提供一般的银行账务查询、转账服务等)，信用卡服务（分普通卡、金卡等），按揭服务、财富管理（外汇买卖、基金等），保险服务，服务品质评估，客户信息分析等部门。每种产品都提供一个服务热线。之所以要实行一个产品一个热线，主要是因为：这样有利于提供比较专业化的服务，并保持比较高的通话率，避免占线。而对客户而言，只需要记住感兴趣的产品热线就行了。
招商银行信用卡中心客户服务部
所处行业： 银行
建立时间： 2002年
人员数量： 170人
座席数量： 158个
服务时间： 7×24
总体目标：
作为推行中国信用卡业务的先行者，招商银行信用卡客户服务中心秉承招商银行“因您而变”的经营服务理念，根据信用卡产品特点，学习吸收国外成熟市场运营经验，在境外高水平顾问团队的帮助下，结合中国市场特点，致力于发展符合行业规范，满足客户需求的高品质客户服务体系，并确定如下中远期发展目标：
·在2008年北京奥运会及2010年上海世界博览会中，争取成为本行业业务推动的主要力量，实现关键及独立的服务功能；
·创办中国信用卡业客户服务协会，并成为推行信用卡行业客户服务标准的首席成员之一；
·争取成为全中国、全亚洲乃至全世界同行业最佳的客户服务中心之一。
特色介绍：
招商银行信用卡客户服务中心自2002年10月建置试运行至今一年多以来，依靠正确的战略经营理念以及严谨务实的工作执行态度，不断提升呼叫中心业务管理水平，使内部各项流程体系得以有效建立和良性运行。截止2003年底，客户服务中心初步完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务中心整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。客户服务中心座席属数由年初50席增至年底120多席，日进线INBOUND处理能力由年初日均5,000余通增至年末的40,000余通，其中人工日处理逾15,000通，服务全国客户群达70余万户。
由于信用卡业务在国内尚处初创推广阶段，因此客户服务中心业务建置运作模式在国内并无相对完备、成熟的借鉴经验可供参考。一年来，客户服务中心充分研究客户需求，适应业务发展需要，积极学习国外同业先进成功经验，不断对现有客户服务系统、CTI等系统提出了修改完善需求并确保测试完成和成功上线，强化数据信息的维护及后端统计便利性。并陆续成功推出购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，更有效提高了客户服务中心的整体服务能力，强化了语音、网络、SMS短信、人工全方位、多渠道客户服务接点的业务处理能力。
业务的扩展对客户服务中心的管理提出了更高的要求，客户服务中心更是将品质控管的观念突破了本部门的管理范畴，除了关注本部门的在线品质管理指标外，客户服务中心将产品服务流程涉及的闭环各接点作业品质均纳入统一追踪、监测范围，并将服务的经营理念推广贯彻至所有关联支持同级单位。建立形成了以客户为中心，集中信息处理、应激反馈调节一体化的超客户服务业务流程处理系统模式。在强化业务流程管理的同时，招商银行信用卡客户服务中心坚持“以人为本”的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建?quot;团结、进取、求实、创新"的部门文化及融洽和谐的组织气氛，增强员工工作积极性以及稳定度。目前客户服务中心服务专员100%为大专以上学历，本科与大专的比例为3：1，2003年人员流失率保持在较低可控范围。
招商银行信用卡客户服务中心在不断经验积累和摸索下，运营一年来确保了本行信用卡中心业务发展的需求。同时，作为业内较早的全国统一服务中心，多次接待同业来访参观学习，并获得一致肯定，2003年8月招商银行信用卡客户服务中心荣幸被中国银联95516客户服务中心指定为建置培训基地，在同年年末中国银联95516客户服务中心对各家商业银行客户服务中心调查中评选客户满意度名列前茅。同时2003年8月信用卡中心完成对本行客户满意度调查，结果显示对客户服务中心一线人员表示非常满意和满意的人占比90%以上。
中外银行竞争引发对客户服务的思考
“我的信用卡、工资卡、储蓄账户、股票账户和房贷账户都在这家银行。作为老客户，为什么每次来办理业务都要长时间地等待和繁琐雷同地填单等手续呢？”提起自己在银行遇到的糟糕服务，北京城建集团的邹先生就会产生转投境外银行的想法。
邹先生的遭遇对国内银行储户来说是司空见惯，而有他类似想法并已改投境外银行的储户也并不少，其中尤以高端客户为主。
自2007年4月2日开始，外资银行抢滩中国市场的大幕正式拉开。在首批拿到本地注册的法人营业执照后，汇丰、渣打、花旗、东亚等四家外资银行在内地的100多家网点正式同时开业，外资银行可全面经营人民币零售业务。
中国的消费者终于多了一项选择，被银行的服务漏洞逼急了，普通客户常发出“等外资银行进来，看你们怎么活下去”的牢骚，这话听来有些像“狼来了”。如今，四家外资银行已全面进入针对中国公民和企业的多种人民币业务，“狼”真的来了。此时此刻中资银行的态度却如何呢？
商业银行靠什么吸引客户
近日，《新智囊》联合中国管理传播网对各商业银行的客户满意度进行了多项调查，结果不容乐观。
1、客户对银行的服务质量总体满意度不高。
在近百份调查问卷中，对商业银行总体服务质量“满意”和“较满意”的仅占48.4％，还不到接受调查的银行客户的一半。客户对商业银行的总体满意度评价还因年龄、收入和学历情况而不同。年龄在25-35岁、月收入在3000-5000元、本科以上学历的客户对银行服务质量表示满意和较满意的比例最低。其中消费者对四大国有商业银行服务满意度排行分别是：工商银行最高，然后是建设银行、农业银行，最后是中国银行。
2、对商业银行的服务效率普遍不满意。
52.6％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是办事效率低下。其次，有26.8％的接受调查客户认为银行最迫切要解决的问题是服务态度。而且，年龄越小、收入越高、学历越高，对银行服务效率越不满意。
3、客户对银行理财产品“一无所知”。
有86.4％的被调查银行客户根本就不熟悉商业银行的各种理财产品，其中有75％的人从没有购买过任何银行理财产品。
59.0％的接受调查的银行客户对银行服务产品的数量没有在意，只有30.4％的接受调查的银行客户认为银行提供的产品数量太少。究其原因，主要是目前商业银行针对个人客户提供的服务和产品存在较大的趋同性，各家商业银行在特色化服务的打造和宣传上还有许多工作可做。
国内的银行，虽然每家银行都推出自己的当家产品。但是，对消费者来说，这些卡与卡之间有什么区别呢？除了颜色、式样、名称不一样外，大部分的功能都是一致的。
与花旗、汇丰等国外金融品牌相较可以发现，国外银行在品牌战略上，已完成了从产品品牌阶段向形象品牌的过渡，而国内商业银行品牌战略的重点还停留在产品品牌的创建上。
4、中外资银行的差距最主要体现在服务水平上。
根据调查显示，中外资银行的差距按照选择人次的多少从高到低依次为：服务水平、服务设施、品牌形象、金融产品和银行的可靠性。可见，在人们的心目中，金融产品的多少并不是中外资商业银行的主要差距。但是，进一步分析，我们发现接受问卷调查的银行客户中，明确表示愿意把钱存放到外资商业银行的只有12.1％，与此同时，却有72％的人明确表示“没有考虑”。这就说明，在银行零售业务中，至少目前并没有出现客户由中资商业银行大量流向外资商业银行的景象。这也与外资银行定位高端、网点有限等因素有关。
外资银行服务：细致周到
有一位被调查者张小姐正在申请去英国留学，她在汇丰银行开了VIP账户。当咨询完留学事项时，她不无感慨地说：“其实外资银行的服务没有秘诀，只不过他们用心在做工作，每一处比你自己想得周到，办得体贴而已。”
张小姐说：“我的计划是明年到英国留学，银行的理财师让我现在就准备存款，已备将来出具保证金存款证明，同时，她为我安排了一年期的理财规划。她仔仔细细问了我的理财需求，作了测试，内容包括该笔投资的金额、计划投资时间、风险偏好等问题。测试后，她建议我转换成外币投资，这样可以考虑更多的理财产品，转换的币种要稳定，投资产品要保本，最终我将资金兑换成澳元进行了投资。她还告诉我一些去国外生活的经验，不到两小时，她让我感觉自己正被一位姐姐关心。”
后来，张小姐向她的理财师询问去人生地不熟的地方如何作应急准备时，她的理财师对她说：“我会为你开好当地的电子银行、网上银行和账户，我们开户的地点是根据你所选学校或住宿处最近的网点。你在这儿是贵宾客户，到了英国一样享受贵宾待遇。如果去了之后，你发觉语言上还有交流不便的地方，我会请那里懂中文的华裔员工为你详细说明。前期，我还会为你查找出离你街区最近的ATM自助银行等设施。如果发生失卡等意外，你也可以拨打汇丰的全球紧急支援电话。如果你钱包、信用卡都丢失了，那么凭借客户账号可以向汇丰银行预支2000美元。在这里的时候，你还可以向你的父母亲做授权，让他们也有汇款、转账的权利，为你即时汇款。所以不用那么担心。”她觉得即使在异国他乡，汇丰的员工也会像亲人一样陪伴她。
外资银行多实施非柜台式服务，喜欢在一个大厅里，散放着桌椅，距离隔得较宽敞，银行职员与你面对面交谈，好像坐在咖啡屋或者茶室里朋友互相聊天，气氛十分融洽。
外资银行服务并非是谁都能吃的“早餐”，理论上去外资银行1元钱即可开户存款，实际上要真正享受外资银行的服务，仍需要等待其细则出台。除了东亚银行表示暂不对小额账户收取管理费之外，其他银行都将收费。
据渣打银行透露，该行人民币业务将推出“优先理财”和“创智理财”这两个品牌。在此之前，“优先理财”针对高端客户，每月账户的日均余额不低于10万美元。“创智理财”面向普通客户，日均余额为1万美元以上。若不能达标，客户将要缴纳账户管理费，前者的标准是每季度250元人民币，后者为每季度150元人民币。这两个品牌现在的理财范围包括定活期存款和投资理财业务等。
外资银行虽然在网点上还不具有优势，但是他们为赢得客户芳心在细节上的用心还是随处可见。比如，外资银行的账户号码可以由客户自行挑选，吉祥的、顺口的随意组合，而银行员工会为你尽力查找。
据悉，现在去外资银行开户，都会收到丰厚的礼品。在渣打银行开户后，成功地推荐亲朋好友成为个人财富管理客户，将获得双倍积分。这些积分可以累计，可以兑换时尚奢侈品牌商品，比如Dior、Dunhill、ESCADA等。高端客户的需求谁来满足
众所周知，银行是“二八定律”（20％的客户为银行带来80％的利润）的忠实“粉丝”。而这20％的客户，就是银行高端理财的客户。这些高收入人群看好国内的理财市场，有很强的理财意愿，但国内商业银行的服务却很难实现他们的财富最大化。
国内商业银行不论大小，普遍市场定位模糊，经营粗放；而正因为银行在目标市场上缺乏差异，又导致了一些银行对新产品跟风抄袭，并形成低价恶性竞争，只有定位客户独特需求才能在默契层面满足客户。难觅高端客户芳心，优质客户易流失。
调查显示，目前对我国银行服务满意度较高的“愉悦人群”主要是51岁－60岁、低学历、低收入的客户，而处于26岁－35岁“黄金年龄”、高学历、高收入的优质客户却不甚满意。更重要的是，优质客户（高学历、高收入）的动摇性更高，他们未来将转换现有银行的比例接近七成，这种状况应该引起各家银行重点关注。外资银行如瑞银集团、汇丰银行和渣打银行等，早已圈定中国的优质客户开展富裕银行业务。随着我国银行业的全面开放，中资银行如果再不抓紧提升产品服务水平，那么无疑将把最有价值的优质客户推向对手的怀抱。
目前中国有120万家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50％，为中国银行业创造了一半以上的利润，这些都是外资银行和中资银行争食的“蛋糕”。
“事实证明，外资银行最热衷于抢夺的并非存贷款业务的市场份额，而是争取到最能带来利润的优质客户，”中国工商银行北京分行副行长王金山说：“优质客户的转移意味着利润的转移，这对中资银行业将造成强烈的冲击。”
中资银行也加快了在高端客户的布局。工行北京分行宣布在京城东西南北布局4家五星级网点，专为存款超过200万元以上的大户辟出超豪华理财区。而光大银行也宣布发行“阳光理财VIP卡”，挂上了京城54家医院挂号接诊等服务以留住大户。
业内人士分析说，国有商业银行应该重视品牌形象的宣传，用个性化服务、专刊、会员社区方法打造自己的品牌文化，增加客户服务的满意度。
2006年中国内地商业银行客户 满意度调查
营业地点最方便的银行 中国工商银行 营业时间最合理的银行 招商银行 设施最齐全的银行 招商银行 内部环境最舒适的银行 招商银行 接待最友好的银行 招商银行 办理业务最快速的银行 招商银行 收费最合理的银行 招商银行
自动柜员机最方便的银行 中国工商银行 最受欢迎的网上银行 招商银行 客户认为最需要改进的银行服务 排队过久 87.3％ 服务态度差 76.4％ 收费不合理 23％ 缴费业务不方便 31％ 网点分布不合理16％
会选择在外资银行开户的客户
愿意 12.1％;考虑看看 72％;不愿意 15.9％
对银行客户服务部的建议 客户，就是帮助企业销售产品、为企业赚钱的人。我们开展客户管理的实质就是如何有效地运营客户这些资金，对它进行开发、维护、运用并使其增值。我们现阶段正处于对高端客户资料的收集与积累阶段，这是一个非常重要的环节，可是有许多客户的资料并不完整或者根本没有联系方式，对于这些客户我们只有慢慢对资料进行补充，我们现在工作的重点应是资料详细且属于高端客户的群体，经过这段时间的工作，对于客户服务有一些建议：
一、优质的服务很重要，宣传同样重要。
优质客户一直是银行业竞争的焦点，大家都是靠服务拉住优质客户的，但是现在大部分银行的服务都非常的不错，这个时候宣传就非常重要。对于客户服务部来说，我们应该加大宣传力度，比如印一些宣传单或者宣传品，或者直接写一个大的宣传单在营业大厅，详细介绍客户服务部的职能以及我们对贵宾客户的服务范围，这样在来往办理业务的人群中宣传一下我们的业务，最起码让大家对客户服务部有一些了解，正像我们给客户介绍产品一样，我们本身也是产品，假如客户不了解我们这个产品，又怎么会有人买呢？
其次，我们可以建立一些合作伙伴，实现“双赢”的目的，我们可以去一些“高消费”的场所，要他们帮我们宣传，同时我们也给予他们一些实惠，比如健身俱乐部，高档写字楼，酒店都是高端客户的聚集地，我们可以让他们替我们宣传，介绍一些好的客户来我们这里理财，同时我们也介绍我们的客户去他们那里消费，并给予优惠，但是这样做需要很大的费用，还有一定的难度，仅仅是个建议。
二、及时推出优惠政策，吸引优质客户。
我们现在的工作，仅仅是对一些已知的高端客户的维护，发放礼品以及业务营销，还有很多的客户等待着我们的发掘，但是万事具备，只欠东风，我门首要的任务是应该出台一个优惠政策，起码有个雏形，这样在营销中我们可以针对不同的客户需求进行适当的优惠，必须有这样实际的东西，我们的营销才有意义，才能真正的抓住一部分有需求的客户，才能让他们帮我们宣传，吸引更多的客户。
三、客户、高端客户、优质客户。
在我们现有的众多客户当中，有一小部分客户拥有较多的存款，我门称之为高端客户，在这些高端客户当中，可以分为以下四类：
1、存款或者其他业务相对较少，对我们回报也较少，我觉得这样的客户没什么太大的价值，该淘汰就淘汰，没有对这些客户的淘汰，就不能培养出更好的客户。
2、存款或者其他业务较多，但对我们的回报很少，比如他的存款有50万，但是没什么太大的潜力，给我们创造的价值远远不及我们的投入，这样的客户有应该有取有舍。
3、存款或者其他业务较少，但是潜力很大，这样的客户虽然暂时对我们的回报很少，但是可以培养，我们要对其多扶持，多关心，可以将他的“潜力存款”挖到我行。
4、存款或者其他业务较多，回报良好的客户是我们最宝贵的财富，是我们工作的重点。
这样看来我觉得第3、4类客户可以称为优质客户，我们应该着手于对优质客户的读物，而并不是高端客户，关键在于怎么样区别谁是哪类客户，这样就需要我们不能撒大网捞大鱼，要循序渐进，有针对性的开展工作，我觉得这样可以节省不必要的浪费。
四、提高软件素质、完备硬件设施。
客户服务部刚刚成立，作为服务部的一员，非常荣幸能加入到这个赋予挑战性的集体，现在是将满腔的热血都投入到了工作中，虽然我们的工作热情很高，但是有时候还是力不从心，我是一个参加工作仅一年的新人，业务方面不过硬，在营销中经常会遇到一些困难，希望行里能多对我们进行一些培训，提高我们的综合素质，我们有决心可以尽快适应，圆满的完成任务。
还有，就是一些“硬件设施”，关于客户资料的管理，我们采用的手工方法，工作量大，无法及时统计查询，而且会出现一些错误，大大降低了资料的使用价值，往往是因为要统计一个很简单的数据就要把所有资料整理一下，浪费人力及时间。建议采用计算机管理，实现高效、准确、快捷、方便的客户资料维护，也可以及时对客户的反馈进行分析，可我们以寻找一些类似的软件或者进行购买。
另外，我们应该注意到现在客户服务的趋势，其实给一些优惠或者礼物只是我们吸引客户的一种办法，有相当一部分“优质客户”对于我们的优惠并没太大兴趣，他们需要的是一种贵宾式的待遇，这要求我们在今后条件允许的情况下尽量给予这些客户“尊贵“的感觉，或者不同于一般客户的感觉。
一切从客户的需要出发，一切从市场的需要出发是我们的准则，以上是我对客户服务部的一点想法与建议，纯属个人意见，可能有很多不对之处，希望各位读者多加指点，谢谢。
（文/李鹏 作者系中国银行哈尔滨分行员工）
2007中国最佳呼叫中心：交通银行客户服务中心
Bank of Communications，Customer Service Center 所处行业：银行 所在城市：上海
建立时间：2001年9月 人员数量：98 座席数量：86 客服号码：95559 获奖介绍：
交通银行客户服务中心95559是交通银行覆盖全国、面向海外的全行客户服务的综合平台和全方位的现代化电子服务渠道，通过集约化运营，主要以语音自助服务和人工座席的服务方式，为客户提供在线交易、业务咨询、账户的查询、挂失等24小时中英文双语服务，并受理客户的投诉和建议。95559也是新型的产品营销平台，通过开展电话外拨和交叉营销，代理金融交易、推介金融产品、开展市场调查，为客户提供多样化的理财服务。
交通银行客户服务中心多年来始终坚持继承与创新并重，牢固树立科学的服务标准，深化服务内涵，整合服务流程，真正实现对外服务标准化、差异化、精细化和个性化。中心在每年业务增长40％的基础上，继续扩大在线营销的领先优势，最大单笔保险销售额突破152万元。内部实施人性化管理，培育独特的服务文化，建立严格的全员培训和激励考核制度，全面实施数字化管理和品质管理，实现客户服务中心的服务质量规范管理，持续提升客户服务功能，2007年5月在上海市同业公会组织的全市16家金融机构电话银行服务质量的抽查评比中，位列同业前茅。
交通银行成为中国2010年上海世博会商业银行全球合作伙伴后，交通银行客服中心将继续坚持走专业化、规范化、特色化的道路，针对不同群体的客户需求提供创新的、优质的、高效的全球化金融服务，进一步扩大社会效益和经济效益，努力打造国际一流的客户服务中心。Brief Introduction of the Winning Units:
Bank of Communications customer service center 95559 is a comprehensive and modern service channel for nationwide and oversea customers.With intensive management, customer can enjoy 24-hour Chinese and English service with both customer service representatives and IVR service including online transaction, business inquiry, account lost,investment consult and complaints.And 95559 is also an fulfillment of online-selling center by which financial transaction and market survey programs can be proceeded.Bank of Communications customer service center constantly put the same emphasis on the inherited and innovation, establish scientific service standard, deepen tenet and reorganize procedure, so as to achieve the world-class,diversification and individuality service.Fast paced and content rich, we continue to expand the leading advantage in online-selling, thus the individual insurance amount up to 1.52 million which is on the basis of 40 percent annual increase.It is humanity management,particular service culture,strict training assessment system and digital managerment that realize the management in service quality standard in service center and enhance service function constantly.In May, 2007, we got superior grade in phone-banking service quality spot test among the 16 financial institutions organized by Shanghai financial trade association.As Bank of Communications’ is the worldwide cooperation partner of Expo 2010, customer service center will impulse deeply innovation and driving the excellent professional service for all customers which brings specialization, standard and characteristic so as to enlarge social benefit and financial profitability ,and to endeavor to achive a leading customer service center.评审单位：
中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会 信息产业部呼叫中心标准指导委员会 客户世界机构(CCMWorld Group)2007年9月
第1章 概论
1.1 客户服务中心运营管理的基本框架 1.2 客户服务中心运营管理的基本特点 1.3 最佳管理客房服务中心的特征 1.4 对银行客户服务中心的几点认识 1.5 国外客户服务中心的发展现状 1.5.1 全球市场 1.5.2 美国市场
1.6 国内银行客户服务中心 1.6.1 国内银行客户服务中心现状 1.6.2 国内银行客户服务中心的特点 1.6.3 国内银行客户服务中心面临的问题 1.7 国内外银行客户服务中心的比较 1.7.1 国内外银行客户服务中心结构比较 1.7.2 国内外银行客户服务中心业务应用比较 1.7.3 国内银行客户服务中心市场的发展 1.8 本章小结 第2章 人力资源管理 2.1 组织结构设计
2.1.1 组织结构设计需要考虑的内容 2.1.2 组织结构设计的原则 2.1.3 工作职责描述
2.1.4 银行客户服务中心组织结构设计建议
2.1.5 案例1：国内某股份制商业银行客户服务中心的组织结构 2.1.6 案例2：香港某商业银行信用卡中心的组织结构及工和职能描述 2.2 人员招聘 2.2.1 客户服务中心的人员流失 2.2.2 人员招聘的流程
2.2.3 案例：国外某商业银行的人员招聘方案与流程 2.3 绩效管理 2.3.1 绩效考评
2.3.2 与绩效考评配套的绩效管理 2.3.3 绩效考评结果的应用
2.3.4 案例：某商业银行客户服务中心绩效考核实施方案（部分）2.3.5 部分绩效考评的有效实施 2.4 人员激励 2.4.1 激励概述 2.4.2 激励的方法
2.4.3 案例：某商业银行客户服务中心采取的激励措施 2.4.4 激励实施过程中的原则 2.5 本章小结 第3章 人员培训管理 3.1 人员培训概述 3.1.1 人员培训的作用
3.1.2 银行客户服务中心人员培训的特点 3.1.3 人员培训存在的常见问题 3.1.4 人员培训的系统化模型 3.2 培训的组织架构设计及操作流程 3.2.1 培训组织架构及岗位职责定义 3.2.2 企业培养内部讲师时的部题和建议 3.2.3 有效培训体系的操作与评估流程
3.2.4 案例：某银行客户服务中心的培训执行流程 3.3 培训课程体系设计 3.3.1 课程体系的设置 3.3.2 各层级详细课程设置 3.4 人员培训的组织模式 3.4.1 座席人员的培训组织模式 3.4.2 管理人员的培训组织模式
3.5 案例：国外某产业银行客户服务中心的培训方式和内容 3.6 客户服务中心的知识库 3.6.1 知识库的作用 3.6.2 知识库利用的现状
3.6.3 知识库的实现方式和设计原则 3.6.4 一个典型的知识库模型 3.7 本章小结 第4章 服务质量管理 4.1 概述 4.1.1 质量 4.1.2 服务质量
4.1.3 客户评价服务质量的标准 4.1.4 服务质量管理的原则
4.2 客户服务中心质量管理的基本原理 4.2.1 以客户为中心 4.2.2 全员参与 4.2.3 系统管理 4.2.4 持续改进
4.3 服务质量管理的内外部度量标准 4.3.1 内部度量标准 4.3.2 外部度量标准 4.4 电话监听监控 4.4.1 电话监听的类型 4.4.2 电话监听的控制标准 4.4.3 监听监控的策略与技巧 4.5 报表管理 4.5.1 报表的分类 4.5.2 报表体的数据来源 4.5.3 报表的频率 4.5.4 报表结果分析 4.6 本章小结 第5章 现场管理 5.1 概述
5.1.1 现场管理定义
5.1.2 客户服务中心现场的特点 5.1.3 客户服务中心现场管理的特点 5.1.4 银行客户服务中心现场管理的范围 5.2 呼叫量预测
5.2.1 呼叫量预测的意义 5.2.2 影响呼叫量波动的因素 5.2.3 预测方法
5.2.4 电话呼叫量预测方法介绍 5.3 人员排班管理
5.3.1 客户服务行业的轮班制度剖析 5.3.2 人员排班管理的步骤 5.3.3 人员弹性调度 5.3.4 银行排班管理及建议
5.3.5 案例：某银行客房服务中心的排班表 5.4 客户服务的流程管理 5.4.1 工作流程的内容 5.4.2 工作流程的设计 5.4.3 工和流程的改善
5.4.4 轼作流程管理中应该注意的问题 5.4.5 案例
5.4.6 工作流管理系统介绍 5.5 客户服务规范 5.5.1 基本电话服务准则 5.5.2 电话服务专一声音要求 5.5.3 电话服务用语准则 5.5.4 电话脚本
5.6 客户服务中心的制度规范建设 5.6.1 现场管理的三个境界 5.6.2 制度规范的主要内容 5.6.3 日常行业规范及工作规范 5.6.4 信息沟通制度
5.6.5 客户服务中心规章制度的执行力 5.7 成本效益分析 5.7.1 成本构成 5.7.2 效益分析
5.7.3 案例：某银行对客户服务中心的考核指标 5.8 本章小结 第6章 技术管理
6.1 典型客户服务中心的技术架构
6.1.1 前置交换机（PBX）和自动语音分配（ACD）6.1.2 交互式语音应用（IVR）和外拨系统 6.1.3 计算机电话集成系统（CTI Server）6.1.4 数字录音/监听、监控系统 6.1.5 数据库服务器 6.1.6 呼叫管理系统（CMS）6.1.7 座席系统
6.1.8 Web/E-mail服务器 6.1.9 LED显示屏（Wallboard）6.2 客户服务中心的技术系统评测 6.2.1 系统结构评侧 6.2.2 系统特性评测
6.3 客户服务中心技术系统的运营维护 6.3.1 运营维护的主要内容和基本要求 6.3.2 运营维护的基本原则 6.3.3 运营维护人员的工作职责 6.3.4 运营维流程 6.3.5 设备维护 6.4 系统安全管理 6.4.1 系统安全策略 6.4.2 系统安全设计 6.4.3 信息安全措施 6.5 本章小结
第7章 客户满意度测量 7.1 客户满意度概述
7.1.1 客户服务中心客户满意度的影响因素 7.1.2 客户满意度对客户行为的影响 7.1.3 为什么要进行客户满意度调查 7.1.4 进行客户满意度调查的意义 7.1.5 客户满意度调查应注意的问题 7.1.6 银行提高客户满意度和忠诚度的方法 7.2 客户满意度的指标体系
7.2.1 建立客户满意度指标体系的原则 7.2.2 客户满意度的测评模型 7.2.3 建立客户满意度指标体系的步骤 7.3 客户满意度调查的实施方法和误差分析 7.3.1 调查实施方法的选择 7.3.2 调查实施过程中的误差 7.4 客户满意度调查的问卷设计 7.4.1 调查问卷设计的基本原则 7.4.2 调查问卷设计的要点 7.4.3 调查问卷的设计
7.5 计算机辅助电话调查（CATI）系统 7.5.1 什么是CATI系统 7.5.2 CATI调查的前期准备 7.5.3 CATI调查质量的保证 7.6 本章小结
附录A COPC-2000标准简介
服务进化七大模式 篇3
对任何组织的存在和发展而言，把人作为目的，而不是手段，不仅仅具有崇高的哲学意义，也具有现实的价值意义。尊重人，理解人，把握人的需求变化，服务人的需求，为人创造价值，是组织发展的逻辑起始点，也是组织发展和价值成长的终极追求和终极目标，也是服务进化的必由之路。
随着社会经济，文化，技术的发展和进化，消费者以价值为导向的消费方式、消费能力、消费理念和消费层次都在发展与进化，服务作为消费者的价值需求实现方式，也随之进化。
服务正从商品品牌展示与交易平台，动态进化演进到服务产品品牌与终端服务品牌的统一体，转向客户体验平台，客户服务平台，专业方案提供平台，资金运作平台，连锁经营平台。服务正日益趋向于创建贴近在细分市场领域的核心竞争力，以客户价值需求为导向，基于自身的核心价值发展路径，在产业生态系统的竞争中动态进化。
关系进化
服务进化，正从产品为中心的交易型模式向以客户价值需求为中心的关系型服务模式进化。一定意义上，客户需要的不是产品与服务，而是依附在产品和服务上的自身的功能需求、情感需求和价值实现。客户服务需求的差异化，系统化，长期化，深入化和价值化发展，牵引着组织服务模式的差异化，系统化，长期化，深入化和价值化发展。领先组织的服务发展模式，在于深度探索和满足客户的价值需求，创新和强化自己的服务模式和核心服务能力。在服务产品层面上，组织在一次性的交易型服务的基础上，可以通过横向的差异化服务和产品组合服务，通过提升产品价值，增强满足交易性客户服务需求的能力，提高一次性服务的价值。也可以发展和强化纵向的全产品生命周期的服务能力，为客户创造长期服务价值。在客户层面上，适应目标客户群体全生命周期的价值需求进化，进化组织自身的服务产品和服务模式，发展关系型服务模式，在满足客户长期需求，深度需求，实现客户价值的进程中积聚核心能力，也是组织实现自身持续价值成长的重要发展路径。
对于产品型组织而言，服务的进化对于组织价值成长同样重要。组织需要结合自身的资源和能力，致力于研究和满足目标客户群体的系统化需求，构建和发展从服务销售到服务配送，服务安装，服务检测维修，服务更新换代在内的一体化服务体系，建设客户全生命周期管理系统，在为客户的一体化服务，全生命周期服务中创造持久价值。以GE电气为例，目前其航空发动机事业部基于客户需求构建了包括融资、销售、维修服务在内的系统化客户解决方案，目前其航空发动机融资租赁服务和维修服务创造的价值以超过了销售收入。
专业进化
服务进化，正从通用化服务向专业化服务进化。社会文化，经济和技术的发展，推动客户群体自身消费需求和消费模式在动态演进中转向差异化，复合化和深度化发展，牵引着服务组织和服务模式向专业化，系统化和深度化发展。消费模式差异化和深度化意味着服务模式通用化时代的消逝，以及服务专业化时代的来临。
组织专业化需要组织特定服务模式的持续强化专业化的服务能力，满足特定领域的客户群体差异化需求。组织需要增强服务的深度和长度；增强服务响应的及时性和灵活性；增强服务的个性化，组合化和系统能力。增强服务的全产品周期管理能力和客户生命周期管理能力。发展专业化服务模式，巩固和发展自身的核心专业服务能力，对于组织的价值成长至关重要。组织以专业化为核心发展策略，通过发展系统化的专业服务解决方案和专业服务能力，有利于在细分客户市场实施深入的价值需求挖掘和专业价值服务回报，并有助于建立专业品牌和客户口碑，获得独特竞争优势和更为丰厚的长期客户价值。以国美苏宁为代表的专业卖场以为客户提供家用电器解决方案而迅猛发展，在此基础上深化售后服务，并逐步开展相关服务多元扩张。体验进化
服务进化，正从服务交易向服务体验进化。随着客户消费理念的提升，带来消费行为与消费模式的多样化。客户也更为关注服务消费的舒适性和精确性，便捷性，互动性，更为关注服务环境，关注服务质量，关注人际间的互动和交流，关注愉悦的消费体验。
服务需要努力创建客户消费的时间便捷性和舒适性，降低客户的时间成本。多样化付款方式，周到细致的终端服务，便捷的网络服务和上门服务，及时响应的售后服务都有利于打造服务的独特竞争优势。服务同时需要创造服务消费的空间舒适性和便利性，一是在交通环节，结合目标客户群体的消费空间距离特点就近开设服务，沿交通线开设服务，方便客户的服务消费，二是根据自身服务业态资源和客户特点，发展自己的客户深度牵引模式(例如会员制度，促销活动)，拉动客户服务消费；三是创建舒适的服务消费空间，创造更好的客户服务体验和价值；四是在终端服务模式之外，通过合作或自建外部服务团队的模式，开展上门服务，将服务空间延伸到客户处，实施周到便捷的零距离服务；五是发展基于客户价值导向的服务组合模式和服务解决方案，挖掘客户的深度消费需求，创造更多更好的客户服务体验和服务价值。
围绕客户体验需要的满足创建和发展体验化服务，发展核心竞争优势，也成为众多组织的价值成长的重要模式。星巴克通过创建家庭，办公室之外的第三居所，优异的咖啡消费体验，实现了快速发展。迪斯尼世界也以其优异的娱乐体验为儿童和家庭创造快乐，实现自身的价值成长。
品牌进化
服务进化，正从服务产品向服务品牌进化。
随着社会和经济的快速发展，多数地方已经跨越了商品短缺时代。客户消费模式和关注对象，已从满足应用需求、以产品为核心的质量、价格和功能消费模式，进化为以差异化服务为核心的品牌消费模式。面对服务的极大丰富以及对潜在质量和服务风险的忧虑，使客户面临选择困惑，更愿意从具有品牌影响力和品牌信誉的服务组织和品牌产品中购买服务，更愿意从具有贴近自我身份和情感认知，从相应的具有细分市场专业品牌口碑的服务产品中实施消费行为，并愿意支付相对的品牌溢价。对于那些成长中的服务组织，品牌进化也因而成为重要的价值成长方式。
客户对于服务的差异化个性需求，信任需求，价值需求，都推动着服务的品牌化发展。服务的品牌化，植根于客户的多元化价值消费需求和严格的服务质量管理；包含针对细分的目标客户人群的精确有效的品牌定位；包含基于客户消费解决方案的服务品类规划和产品组合；包括优异的服务环境和消费体验构建；包括差异化的服务品牌传播方式，以及出色的服务促销策略设计和实施。服务品牌化的关键在于逐步在客户心目中建立和巩固清晰，有特色，可信赖的服务质量和服务品牌形象，促进
客户的初次消费和持续消费，创造长期的客户价值。服务品牌化是一个有效定位，立足核心服务能力建设和差异化特色的长期演化进程，贵在专注，贵在坚持。
值得关注的是，服务终端作为客户服务平台，作为客户需求价值实现和组织价值创造的载体，依托客户掌控能力和客户关系维护能力，以及深厚的客户品牌影响力，在产业生态体系内正日益拥有更多的话语权和价值成长，也是组织积聚核心竞争能力，打造服务品牌的重要发展方向。网络进化
服务进化，正从实体服务模式向网络服务模式进化。网络服务依托独特的功能价值，情感价值，时效价值和空间价值优势建立了独特的竞争优势，成为服务进化和价值成长最为迅速的领域。在功能价值和情感价值层面，客户通过基于自主需求的服务与服务信息检索，多样化选择和比较模式，参与性的商品与服务评价，互动的线上交流和口碑传播模式，以及用户及爱好者社区的营建，构筑了丰富而生动的情感体验。网络服务同时有效降低了组织发展实体服务所需的空间购买或租赁成本和装修成本，商品库存和陈列成本，以及人员维护成本。网络服务也因而创造了基于信息领先，成本领先，个性化客户服务和高时空价值的独特竞争优势。当当，淘宝，京东商城，敦煌网，阿里巴巴等网络服务的成功实践，都是网络服务发展的卓越代表。
值得关注的是，以通讯服务，在线学习，在线医疗，在线办公为代表，已有越来越多的组织开始实体服务和网络服务同步发展，实体服务与网络服务的融合发展成为服务的重要的价值成长模式。
价值进化
服务进化，正从现金交易平台向价值交易平台进化。创建以客户为中心的服务发展模式，组织需要更多的从关注自身服务价值转向关注客户的使用价值和价值成长，关注客户的购买成本与使用成本，为客户打造专业的系统的服务价值应用模式和价值消费方案。对客户而言，一次性付款交易是广泛使用的同质化服务消费方式。在服务的交易环节，创造性的发展差异性的价值交易模式，为客户创造更多价值，也将逐步成为服务竞争的利器。组织可以发展服务免费体验，预付优惠，定量优惠，长期会员优惠等消费模式；可以与金融机构合作，开展融资购买，分期付款，租赁服务等金融消费服务；还可以发展服务承包模式，与客户开展业务合作，利润分成等合作模式，在于客户共同成长，分享利益的基础上创造长期客户价值。
连锁进化
服务进化，也由个体服务模式到连锁化服务模式进化。对于组织而言，提升服务价值的关键在于创建和发展服务的核心业务模式和管理模式，在此基础E提升组织的业务运营能力和规范管理能力，增强服务模式的“规模化复制能力”，基于规模效应实施服务连锁化发展。运营与管理的“规模化复制能力”包括了“八统一”，即统一品牌，统一管理、统一采购、统一价格、统一核算、统一信息，统—物流和统一服务规范。服务连锁化经营有助于组织发展基于品牌管理能力，运营管理能力和成本优势基础上的核心能力，以此为基础构建基于规模效应的系统竞争优势。麦当劳，肯德基，7－11，国美，苏宁，沃尔玛等众多组织的价值成长模式，已经证实连锁发展的价值。
更新服务理念,创新服务模式 篇4
一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式
我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。
1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。
在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。
2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。
设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。
3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。
利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。
二、丰富服务内涵, 拓展服务领域
图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。
1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。
给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。
2. 针对不同层次, 提高服务质量。
为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。
3. 采用多种方式, 开展咨询服务。
信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。
三、适应新需求, 不断提高自身素质
在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。
总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。
摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。
关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式
参考文献
[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.
亲情管家服务模式 篇5
迅猛发展的房地产行业，很大程度上影响了人们对日常工作生活的方便舒适程度要求，开发商已从过去只重视盖房销售，到重视物业的保值增值以及物业服务品牌的建设维护上，这种势头居高不下，尤其在高端物业，比如别墅、花园洋房、精品住宅、度假村等高端物业上表现尤为明显，近几年来，诸如保利、恒大、万科、碧桂园、首开、新世界等国内很多知名房地产开发商进军经济相对落后的贵州，给本土房地产开发企业及物业服务企业随之带来很多新的物业管理服务理念，带动了本土房地产开发商（诸如中天、宏立城）及物业服务整体水平的提高，内地业主的维权意识和服务意识也愈来愈强，对物业服务的品质要求越来越高，在这种大的环境条件下，物业公司要生存和发展，必须学习借鉴星级品牌酒店服务经验，结合高端物业的特点，采取酒店式物业服务、管家式物业服务方式，根据本物业的特点、安顺地区居民的日常生活习俗以及所在小区业主的结构和实际生活需求，量身定制一套适合世通和府的，有自己小区特色的物业服务套餐，从而形成自己的服务模式和服务品牌。
高端物业服务，首先是常规性的基础服务如保洁、保安、保修、保绿和客户服务，在这个基础上高端物业更多的是要考虑业主深层的服务需求，即在做好基础服务的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业最主要的区别，高端物业服务要以业主即时的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握，这种理解和把握需要一种理念和模式来引导和开发，从而才能持续的为业主提供与高端物业真正相配套的服务。基于这种认识，亲情管家服务模式更着重的是引导员工思考，怎样了解业主，怎样建立业主服务档案，怎样运用业主服务档案从情感上贴近业主，怎样料理业主和小区诸多的事务，怎样保持适度的服务距离，怎样成长为职业的亲情管家，因此，亲情管家服务模式是一种服务态度的模式，服务思维的模式，服务角度和服务创意的模式，而不是传统意义上的服务标准，不像酒店式服务、个性化服务、定制化服务、管家式服务（包括英式管家、德式管家和美式管家）、金钥匙服务等等所宣扬的那种极致服务，而是从中国传统文化中的亲情伦理的角度，探索出适合现代社会人们情感需求的服务思维和服务准则。
这里的亲情是在社区交往中延伸“严父慈母、兄友弟恭”的民族传统文化精神，扩展成“友好关注、文明礼让”，通过物业公司的这种亲情服务，消除人与人之间的精神隔膜，淡化陌生感，瓦解业主的自傲，消除服务人员的自卑，重拾深埋在我们精神世界里的亲情文化基因，释放被现代社会商业化制度化抑制了的情感需求，营造氛围进行情感交流，从而获得广大业主的认同支持。经过长期持续的这种转化，使高端物业服务中的人际关系进入和谐稳定的状态，形成超越家族的更广泛意义上的亲情文化。物业服务不仅是服务和为物业保值增值，还要承担起塑造和谐人际关系的重任，亲情管家服务模式就是要在服务的过程中塑造这种超越家族亲情层面的更广泛意义上的亲情文化，把高档社区塑造成充满温馨的亲情家园。
亲情是亲切和情感的融合，亲情服务就是把在家中对待父母兄弟姐妹的态度和感情运用到服务中来的一种方式方法，对待长者要像对待父母那样充满尊敬和顺从，对待年龄稍大或者稍小些的业主要像对待兄弟姐妹那样充满友善、宽容、关心、亲切、轻松和开朗。我们与业主之间的关系，决定了业主对我们服务的看法。对于服务的理解，我们通常会想象，视觉看到的形象只是我们“脑海的眼睛”，所以服务真正给业主留下的印象并不是客观的结果，而是通过脑海中的眼睛感觉到的结果，服务最终提供的是一种体验，享受服务的体验，体验的好坏就决定了服务的好坏，因此，服务的结果是一种主观的东西，而美好体验的核心是让人舒爽快乐，只有充满亲情的、细致入微的人性化服务才能创造这种快乐感受，并使这种快乐感受成为故事，在赢得业主信任的同时，产生良好的广泛的口碑效应并最终成就服务品牌。
真正的管家是从高端物业的业主们真正需要的角度提炼出来的服务概念。住在小区里的业主其实并不像住酒店里的客人，每天都有那么多意想不到的个性化需求，他们的需求其实很简单，很容易满足，只要管家给予他们充分的尊重、充分的关注和充分的理解，满足他们最基本的生活需求，让他们感觉到亲切和温暖就足够了，因此，很多物业项目极端的提出个性化服务、定制化服务、私人管家服务、金钥匙服务等等，其实都是夸大了极少数人的个别潜在需求。日常生活中，长期居住在一个地方的业主，不会有那么多像旅居在酒店里的客人那样，在一个陌生的环境里，因为对周围都不熟悉，有诸多个性化需求，日常生活中业主需要的是一种亲切温暖舒适的服务态度，以及在这种氛围下不被打搅的充分的私人空间。居住在小区里的业主都有自己的生活圈和活动圈，物业服务只是这个圈层外的一个生活服务基础，决不是他们生活中的核心组成部分，因此不要试图以个性化服务或者金钥匙服务的名义干扰他们的生活。亲情服务只是他们生活中的润滑剂或者急需时的协助和补充，因此亲情管家服务更强调一种充满热情亲情温馨的服务态度，在这种服务态度的引导下尽力帮业主做到他想做没时间做的，他想做不方便做的以及他想做却以他的身份所不能做的事。亲情管家是业主需要时的代言人、代理人和代办人，但与此同时也绝不是什么事都能办、什么事都去办，亲情管家给自己的定位是职业的服务专家，在生活方面、服务方面以及某些特定的领域比业主更专业更全面，也更知道什么事情该做，什么事情不该做，能够牵头组织一批人帮业主把该做的事情做得更完美，能够建议业主把不能做的事情如何分解替代。
这里的亲情管家也不像酒店里的门童，见到人便毕恭毕敬施以鞠躬大礼，也不像有钱人家里的保姆，尽做洗碗做饭洗衣服的琐事。这里的亲情管家是服务团队的统领、是服务大师、是沟通协调专家，既有丰富的服务专业常识和经验，又能当好业主的顾问、伙伴，能够代理业主家里家外的闲杂琐事，能够组织丰富多彩的私家PARTY，能够像亲人朋友一样值得信赖并照顾好业主的亲人朋友，能够通过亲人般的情感来维系整个社区的邻里和睦，能够营造整个社区充满超越家庭亲情的亲情文化，能够使业主在回归传统文化的同时找到在熟悉的亲友熟人中才能感受到的温暖温馨。
三、亲情管家的服务理念
管家服务愿景：培养职业亲情管家，成就高端物业服务品牌 服务宗旨：亲情服务，用心管家
服务口号（对顾客）：亲情管家，服务到家 服务口号（对员工）：亲情管家，服务专家
经营理念：我们是业主的管家，把业主当亲人、视业主为家人，业主永远是对的 服务使命：让业主在小区享受到真正的关心和舒适是亲情管家的最高使命 管理模式：表格量化走动式管理
服务方程式：服务定位+服务思考+激励机制+服务资源+服务实施系统+评估方式=职业的亲情管家=出色的亲情服务=满意高兴的业主
服务四步骤：
1、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息；
2、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访；
3、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处；
4、持续改进与创新，满足并引导业主需求； 现场情景管理法：
1、将关键人物与关键问题联系起来；
2、让员工认同；
3、让员工改变观念；
4、采取措施保证类似情景不再发生或持续发展；
四、亲情管家的运作模式
一种服务模式的运作首先是一种服务理念的运作，服务理念的可操作性转化以及一套服务准则的系统化运作。现在大多数高端物业都借鉴了很多优秀的服务理念，之所以没有服务出真正成型的模式和响当当的品牌，最关键的原因就是没有真正与高端物业的实际相结合，没有真正探索出一套有标准有量化有考核的体系，没有真正由关键的几个人运用先进的服务理念带动形成优秀的服务群体。
很多公司都有一套自己的自律性的规范化的服务制度和保障体系，能服务什么，不能服务什么，怎么服务等等给服务人员提供了服务模板，但是这些服务规范以及严格的考核和监督仅仅是对行为的规范，并不能从员工和业主对服务的真正需要上来引导服务。亲情服务在一套服务理念的指导下，从人性化情感化的角度服务，使服务人员从内心由衷的愿意给业主提供合适的服务，使业主发自内心的满意。
1、发掘并培养员工自我实现的内在需求
塑造员工的亲情价值观，才能提供真正的亲情服务。业主的满意来自于自觉自愿服务的员工，反过来自觉自愿服务的员工的满意也来自于业主的满意，因为员工的服务对象是有感情、有思想的业主，出色的服务会获得他们由衷的赞赏和感谢，这种积极的反馈会让员工感到极大的鼓舞，服务人员一旦知道如何能让业主喜笑颜开，他们就会开始欣赏自己的工作，并从中获取乐趣，他们在与业主的交往过程中，能够摆脱孤独无助和寂寞无聊，获得自信和他人的认可，这样更能激发员工的工作热情和积极性，许多员工都能成为职业的亲情管家。职业的亲情管家都具有强烈的使命感和成就感，为了实现完美的亲情服务，他们乐于全身心地投入，而一般的公司可能只强调如何让员工工作，却忽视了如何鼓励员工干好工作，物业服务的对象是人，而人的本性是更倾向于情感交流，员工出色的亲情服务能够增加业主服务体验的价值，能够让业主感受到更多的温情和享受。
业主对员工的态度很大程度上取决于员工对工作的态度。员工有可能因为工作的单调乏味而选择应付的态度，如果员工抱着例行公事的态度去对待业主，服务必然会死气沉沉，同时业主对服务也会不耐烦不理会，这反过来更会让员工心烦意乱，甚至对服务工作失去信心，如果员工能够全身心地投入，在业主的回报中员工会感到乐趣，从而使服务亲情化，自然服务也就能个性化、人性化，员工和业主之间就都能友好热情、体贴入微，这样在服务者和被服务者的眼里，亲情服务就真正变成了享受，从而服务就能变成愉快、有趣的工作。另一方面，管理人员也要保持高度的职业敏感，注意发现员工所取得的成绩，及时地给予表彰和祝贺，要让员工身心快乐，拥有成就感，让业主在欢快的人群和氛围中享受到更好的服务。另外，亲情服务还要为员工营造家一般的气氛和友好的工作关系。通过友谊来服务，从员工的情感思维深处探寻做好服务的内在需求和动力，把员工潜在的服务意识转化成孜孜不倦的情感追求。
很多高端物业引进了全新的服务理念却没有服务出模式和品牌，并不是理念不适合，而是理念没有被广大员工理解、认同、服从和适应，没有转化成广大员工的行动，服务理念不能只在高层中传播，要走员工路线，要根据高端物业实际，从员工中来，到员工中去，充分发动为业主服务的一线员工来灵活运用理念、发展理念，根据物业的不同阶段提供不同内容的高端服务，前期介入阶段提供什么服务，入伙阶段提供什么服务，入住后提供什么内容的服务，必须从实际工作中，用亲情服务理念提炼出不同内容和不同形式的服务，这才是亲情服务理念活的灵魂。在信息如此发达的今天，竞争者完全可能照搬先进的服务模式，使用同样的服务理念，但却无法复制员工全身心地投入。未来的业主会变得更加理智，会提出更高的服务要求，而高端物业想通过优质服务超越对手的竞争者也会越来越多，昨天还被业主认为是优质的服务，今天就有可能成为最基本的服务，面对这种情况只有调动全体员工的积极性，不断地反省服务过程中的所有环节，挖掘新的、有潜力的、不易被模仿的服务特色才能不断赢得业主的叫好。
2、收集服务信息，建立业主服务档案，分类整理并熟悉服务信息
用先进的服务理念，培养优秀的服务团队，然后还需要高效的服务实施系统，高端物业服务才能形成模式，形成品牌。某高档小区的亲情管家，凡是他服务的业主都成为了他忠实的朋友，对他像对亲人朋友一样信任，原因是这位亲情管家为业主服务时不像其他人那样，为业主做完事送到家门口就走，这位亲情管家总是安排人帮业主把该做的事情做到位再离开，比如帮业主把新米扛进厨房，把陈米放外面，方便业主先吃完陈米，而且，这位亲情管家身上总是带着三件宝贝，一支笔，一个本和一个小手帕。每为一个业主服务完后，都要用小手帕把可能弄脏的地方擦一遍，都要用笔把为业主服务的情况，记到小本子上，而且他还注意观察和听业主说话，总是能记下业主家里有几口人，每个人喜欢什么，有什么个人特点和习惯等等，回到办公室，不忙的时候他就把这些信息分门别类整理好，并输入电脑。很多时候，很多业主自己还不知道自己家里需要什么，这位亲情管家已经想到并且帮业主做到了，所以，这位亲情管家在小区里的像亲人般的朋友越来越多，过中秋的时候，因为工作，没有办法与家人团聚，有业主给他送来月饼，过年的时候，因为工作没有回家，有业主给他送来热腾腾的水饺。有一次，有位香港业主非要把代办煤气费的零钱当作小费送给亲情管家，亲情管家拒绝不了就用零钱为业主的孩子买了一个电子玩具，业主的孩子喜欢得活蹦乱跳，业主也就更信任亲情管家。亲情管家服务就要朝这个方向努力，要做到比业主更了解业主，想办法提前发现业主的需求，而且情感是互动的，很多时候接受业主的好意要比拒绝更让业主感到亲切，关键是如何让情感在服务者与被服务者之间流淌。
3、根据业主服务信息制定服务行动方案，并进行服务拜访
由于业主的特殊心态和高档小区的特定环境，业主往往会有一些自以为是、唯我独尊等行为和犯一些大惊小怪、无理指责的错误。对此，亲情服务要不断完善业主服务档案，根据业主的特点制定服务计划和方案。例如住在某高档小区的一位业主在装修时把一些泥沙堆放在自己院外车道旁的公共绿化带里，小区亲情管家打电话给业主，说国庆节期间小区业主回来得多，影响小区美观和这样绿化就会被破坏，小区业主生气地说：“你们早干什么了，当初你们为什么让工人放在那里？不放在那里有哪儿可以放？现在装修工人都休假了，你们爱怎么样就怎么样好了！“啪”的一声就挂了电话。业主虽然没有配合解决乱堆放的问题，但他说的不是没有道理，要理解业主，要把这种情况记入业主服务档案里，并从业主的档案里了解业主的过去，有针对性地提供服务，于是动员现场安全员和保洁员把堆放的泥沙，清理到不起眼的角落，并在原来堆放的地方补种些高一些的花草植物，原来不起眼的地方更漂亮了，同时也防止以后还会有人再在那里堆放，而且还美化了那户业主的院落。国庆节长假中的一天，那户业主带朋友来参观自家的别墅院落，亲情管家通过小区服务信息系统，了解到业主朋友来了小区，及时跟进这户业主的服务，有意见的业主发现问题不但解决了而且院落也比原来更漂亮了，这位业主在歉意之下，惊奇地问亲情管家：“为什么那天你不作解释呢？”亲情管家微笑着说：“为了不影响您的休假情绪，及时帮您解决问题是最好的选择，至于您当时说什么，我们都能理解。”这种想业主之所想、想业主之未想，理解业主的难处，解决业主的难处，而且解决得超越业主的期望，当然能打动业主，当然能让业主感到亲切。
4、跟踪反馈服务满意度，找出不足之处
服务就是服务，热情归热情，但不要在服务过程中融入过多的个人主观意志，我们要的是执行业主的意思，或者顺着业主的思路提前执行业主的意思，业主很讨厌别人把自己的想法或者意志强加给他。某高档小区业主家的后花园里有一个用水泥垒起来的花池，里面种了些花卉，花池高出水平面1米左右，有层次感很漂亮，但是由于通往后花园的楼梯改位占了一定空间，业主不想缩小花园的面积就想拆掉花池，小区亲情管家觉得这么漂亮的花池拆掉怪可惜的，就劝业主不要拆掉，业主当时没有说什么，但根据业主的表情，小区亲情管家知道自己多嘴了，说了业主不愿意听的话，果然业主找了个机会还是告诉小区亲情管家，让他找人帮他拆掉。服务就是服务，不要把自己的主观想法灌输给业主，除了业主主动征求你的意见，其他时候，业主对自己家的事情是不需要你提供建议的，尤其是那些职务比较高的老总老板们，他们说每一句话都是经过慎重思考的，他需要的是别人无条件的执行，不需要任何的借口和打折扣，服务首先就是服从，然后才是务实的立即执行，离开了服从，再热情的服务也会在服务中因为加入了个人想法而走了味，达不到业主想要的效果。亲情服务必须以业主满意为服务的出发点和落脚点，服务开始前要查阅服务档案思考如何服务，服务过程中要根据业主对服务的反应不断修正所提供的服务，服务结束后还要反思和总结如何才能服务得让业主更满意，这样服务的水平才能螺旋式的不断提升。
5、持续改进与创新，满足并引导业主需求
很多高端物业都给自己限定了服务项目和服务特色，其实，这些服务项目和服务特色是不是业主所真正需要的呢？真正高端的物业服务，应该反过来，应该是业主需要什么样的服务项目和服务特色，我们就努力来提供这样的服务项目和服务特色，比如业主家里由亲情管家帮忙养了一缸金鱼，业主很喜欢，亲情管家知道业主一家每天都会在金鱼缸面前观赏10几分钟，所以，亲情管家每天都会安排人非常用心的擦拭浴缸上的灰尘水迹，及时的换水，及时地清理缸底的垃圾杂物，并且亲情管家还经常安排人往浴缸里加些装饰物，纤细的小草、漂亮的鹅卵石，有时候甚至会做个简单的假山放进去，花样繁多，经常吸引业主和往来业主家的客人，为业主赢得了赞誉和夸奖，亲情管家为此也经常获得业主家的奖励和礼遇。这一切都是因为其中有一天，业主带着一位女客人来做客，而放在鱼缸旁的鲜花花瓣掉进了金鱼缸，业主和女客人走到金鱼缸旁边停下了，当时女客人被金鱼缸吸引了并且大加赞赏，原来，漂亮的花瓣落到金鱼缸水面上后，各色的金鱼正在游戏花瓣，使本来静悄悄的鱼缸充满了生机，不再那么单调。以后亲情管家就经常想着怎样让金鱼缸看起来不再单调，并经常换着法儿去做，因为金鱼缸是透明的，没有办法偷懒，反过来说，正因为金鱼缸是透明的，成绩也很容易被业主关注。亲情管家只要用心去做投入感情去做，个性化服务是自然而然的事，所以要想让业主满意就必须用心的持续的改进，必须在服务中灌注关爱，必须使服务的意义超越服务本身，而不是按照我们为业主设定了服务项目和服务特色来提供服务。服务模式真正的特色应该是在服务中投入感情和思考，从业主的角度为业主提供他所最需要的服务。
五、亲情管家服务的品牌塑造
养老服务商业模式设计 篇6
但厉兵秣马者众，敢于尝鲜者寡。目前，社会资本主要集中于以养老社区开发运营为主的养老地产。活跃的投资机构主要包括房地产企业、保险企业，以及民营养老服务机构。
养老产业是片蓝海，处处充满着机遇，也时时伴随着风险。要想享受养老服务市场带来的机遇，必须建立行之有效的商业模式。
解析要素，设计模式
商业模式设计不仅需要缓解和规避产业的系统风险，更要为企业带来持续的经济收益和竞争优势。商业模式是特定业务为顾客、企业创造与传递价值的系统呈现。在考虑外部产业环境因素条件下（如产业政策、市场规模等），养老服务产业的商业模式设计应该聚焦于价值主张、关键资源、业务平台和盈利模式四大关键要素。
开发价值主张
有力而聚焦的价值主张是商业模式的基石，它包含确定目标顾客、凝炼价值诉求，以及开发产品/服务组合，可以形象地表述为“找对人、说对话、做对事”。
确定目标顾客
产业中的目标顾客，可以依据需求层次与生活自理能力分为四类典型目标客户群。
低端自理型老人群体，是绝大多数政府和社会福利性质养老院所面对的目标顾客，它们在最低成本约束下提供基本养老服务，如老人床位、基础看护、娱乐等生活设施与服务。低端介护型老人群体成为中小规模民营养老服务机构的主要服务对象，是以灵活服务、个性需求为特点的中低端养老服务产业的“长尾市场”。
高端自理型和高端介护型两类群体，一般具有较高文化水平和购买能力，几乎没有家庭负担（如照看孙辈、资助子女等），因而有比较广泛的兴趣爱好和社交圈子，在生活和消费理念上更能够接受新式观念。他们应是行业重点关注对象。
凝炼价值诉求
价值诉求反映企业为顾客提供产品或服务所包含的核心利益，超越产品或服务形态本身。
以产权销售为内核的养老地产项目，对目标顾客而言，不仅意味着拥有独立、舒适的居住条件，可能还包含“老有所居、老有所依”的人生成就，以及可供遗赠子孙的增值资产。
以保健疗养为卖点的养老服务项目，其价值诉求重点可能并不在于是否从产权上拥有住所，而是作为尊贵会员所享受的定制化服务。
企业应该针对已确定的目标顾客，在深入调研和分析其需求特征的基础上，开发具有吸引力的价值诉求。
设计产品/服务组合
产品或服务是企业向顾客交付价值的载体，也是顾客购买的核心内容。在养老服务产业，产品或服务都是以组合的形式出现。无论是养老地产，还是地产养老，都表现为“居住环境+生活服务”的硬产品和软服务组合。
在硬产品方面，核心要素包括居住小区选址/规模、产品形态（产权销售/会员制/租赁）、居住条件、医疗与娱乐配套设施，以及定价策略等方面；在软服务方面，护理团队服务水平、医疗服务机构规模及服务能力，以及日常起居综合服务品质等是关键因素。
不同顾客对产品/服务组合各要素的匹配要求存在差异。例如自理型老人对居住空间私密性、娱乐及理疗设施完备性的关注更多，而介护型老人更关注居住小区的护理水平、医疗服务能力等。
整合关键资源
关键资源是企业商业模式持续竞争力的来源，它涵盖企业掌握的核心资源与能力。养老产业的参与企业大致可以分为保利、万科、复星等为代表的“房企系”，新华保险、泰康人寿、中国人寿等为代表的“险企系”，以及其他民营养老服务机构。
不同的企业类型具备各自的核心资源和能力。对于地产开发商而言，其核心资源在于地产项目开发经验、与地方政府良好合作关系，具备地产项目短期融资、开发与管理、物业服务等方面能力；保险企业则具有寿险产品开发管理、医疗保险与服务等领域经验，具备运用保险资金长线投资、进行长期经营和开发养老服务周边产品的能力。
其他民营养老服务机构，具备更准确地把握和理解养老市场顾客需求，更高效地开展机构运营和价值输出，更宽泛地衔接社会资源的核心资源，并具有形成差异化竞争模式、服务利基市场，以及通过个性化产品开发，识别并满足“长尾需求”的能力。
例如上海亲和源公司开发的养老社区采取“销售+持有运营”方式运作，前期自主进行养老社区的开发和运营，并采取会员制发售，进而在后期将更多资源投入到社区服务管理。
打造业务平台
任何优势资源和能力都可能伴随着短板。
从产业发展层面看，养老产业发展“前途光明、道路模糊”，其本质原因是参与市场角逐的各类型企业群与生俱来的典型优势和劣势。因此，打造具备核心竞争力的特色业务平台，是弥补企业竞争资源短板、创新养老服务产业商业模式的核心内容。无论是企业价值主张，还是关键资源，都需要通过特定的运营流程和体系进行高效率配置和最大化呈现，这就需要企业通过业务协同和战略合作的方式打造业务平台。
战略合作 通过战略合作实现优势资源互补是快速获取综合竞争力的不二法则。擅长地产项目开发运营与物业管理的房地产企业可能在老人护理、保健理疗方面存在资源和能力缺陷，同时在养老服务产业开展长期运营中也并无经验和资金方面的优势。
那么，企业可以通过选择具备相应资源优势的医疗机构，打造养医结合专业团队，或引入纯粹财务投资机构参与，规避中长期财务风险。万科在开发杭州某地产项目时，通过向当地资质最好的医疗机构无偿赠送社区医院房屋产权，在小区开办社区医院，从而带动该项目销售量价双升。上海亲和源则引入美国挚信资本作为财务投资机构，也是有效缓解长期投资压力的战略布局。
业务协同 养老服务产业投资周期长、单位回报率低，使企业很难依靠会员费、租赁费、服务费等常规业务收入，以及政府可能提供的一次性运营补贴、床位补贴或税费优惠来获利。在养老服务产业，以目标顾客群为圆心，将针对养老群体的各类业务进行协同，是实现企业盈利最大化的重要手段。
在业务协同方面，“险企系”的资金和业务属性与养老服务产业更加匹配：一方面可以衔接医疗保险、护理保险等养老保险产品，开展交叉销售和捆绑销售；另一方面，带动护理服务、老年科技产品、老年旅游服务等产业，延伸养老保险产品价值链。
设计盈利模式
盈利模式是界定企业以利润形式为自身和股东获取价值的方式，它将复杂财务公式提炼为盈利生成过程中最关键的四大变量：收益模式、成本结构、目标单元盈余和资源周转率。养老服务产业的盈利模式大致可归为产品主导型、服务主导型和混合型三类。
产品主导型 以高端自理型老人为目标顾客群，通过老年公寓等地产项目的开发、销售和管理获得一次性收益。由于房屋产权销售有效覆盖社区开发建设成本，因而产品主导型养老服务的单位盈余水平很高，而资源周转率很低。影响产品定价的成本因素主要是社区开发建设和管理成本。房地产开发企业是产品主导型养老服务的主要提供方。
服务主导型 由于保监会明确规定保险公司不得以投资不动产为目的，参与或变相参与一级土地开发。因此，保险企业介入养老服务产业主要以服务主导型盈利模式为主。通过建设老年社区，以会员制的方式吸引高端介护型老人为主体的养老人群。服务主导型盈利模式不涉及到产权售卖与转让，因而资源周转率高，但单位盈余水平低；以服务成本和管理成本为主体的成本结构，决定了规模效益是其获利的重要保障。
混合型 以床位租赁费、外加管理/服务费为主要收益，主要面向低端自理型老人群体，能够获得一定程度的政府补贴。民营养老服务机构以建设养老院为载体，以最具经济性方式提供基础服务，通过较低运营成本，获取规模效益的方式实现盈利。
无法对抗的风险
在机遇背后，养老服务产业也隐藏着相互影响的风险：政策、金融、市场和传统文化。这些风险，仅仅依靠商业模式设计是无法规避的。
政策风险 政策风险主要体现在政策有效性和稳定性两方面。国家出台了一些养老服务相关政策，但是令人遗憾的是，地方政府并没有相应出台具备系统可操作性的配套实施办法及措施。中央政策如何有效地影响市场，还存在诸多的不确定性因素。
金融风险 养老服务产业一次性投入高，回报周期长。普通养老地产社区的建设周期一般为3～5年，建成后可运营50年左右。开发企业不仅面临住宅开发的一次性投入，还有医疗服务中心、老年活动中心等医护、娱乐等配套设施和服务的持续投入。
若在出租率和预付费水平不确定的情况下，企业试图通过长期运营获得收益将面临极大金融风险。保利北京和熹会预计需要运营30年才能收回成本。其负责人也承认：“现在所收的会员费不要说土地成本和建筑成本，连装修成本都远远不够。”
若养老地产项目没有得到土地出让及相关税费优惠，以及政府补贴等政策扶持，仅仅以租赁和服务几乎不可能实现盈利。
市场风险 北京养老助残服务管理中心，北京首个社区养老“服务托管”模式试点机构，在获得免费设备和场地等政府优惠政策之后，于2013年7月正式营业。但它在试运营以来却不得不面对亏损的尴尬；北京某地产商开发建设“只租不售”老年公寓，拥有110个公寓单位，但开盘近五个月也才出租6户。养老产业的潜在需求很大，但有效需求不足，市场风险仍然很大。
中国老龄化处在城乡二元经济结构、社会整体发展水平不高的背景之下。已进入或即将进入老龄化社会的国家中，中国“未富先老”现象更为严重。2014年，中国企业职工月人均退休金为2082元。养老人群所掌握的财富较少，直接影响其购买力。
文化风险 “养儿防老”是中华民族的传统观念，居家养老是几千年延续下来的传统习惯。如何将养儿防老变为产业养老？如何让习惯于居家养老的老人走进老年公寓、老年社区？
“熟人社会”和人情“差序格局”是中国社会的传统，与西方社会的文化传统和精神意象截然不同。商业化养老社区打破并重构了老人生活环境、社会网络，也将深刻地影响老人日积月累所形成的生活习惯。从居家养老到社区养老，改变着老人的养老观念和行为，势必面临着比西方社会更为复杂和苦难的转变。
[编辑 丁保祥]
科技信息服务机构服务模式探析 篇7
随着计算机与网络技术的飞速发展, 信息服务业面临着巨大的机遇与挑战, 如何满足不同用户的多样化需求, 是信息服务机构急需解决的问题。
我国的信息服务机构包含图书馆、各级科技信息研究所 (情报所) 、信息中心 (政府、协会、学会管理) 以及各类以营利为目的信息服务机构。本文重点讨论各级科技信息研究所如何适应时代发展的要求, 探索适合自己发展的服务模式, 发挥自身资源优势, 提升服务能力, 满足用户多元化的需求, 为本省的科技创新及经济发展做好强有力的信息支撑。
1 各级科技信息研究所服务模式现状
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 主要从事科技信息的收集、整理、加工和传递, 为当地的各级领导、政府机构、科研及工农业生产提供信息决策、信息咨询服务。
近几年, 随着信息化步伐的加快, 我国信息服务业呈现出用户需求多元化、信息传输手段网络化、信息资源共享化等特点。各级科技信息研究所作为科技信息服务的主导力量势必要适应知识经济与信息经济的发展, 尝试开展特色的高层次情报服务, 走创新和可持续发展的道路。目前, 各级科技信息研究所提供的信息服务项目很多, 如文献阅览服务、原文提供服务、科技查新服务及论文收录引证服务等, 正在逐步将传统的“收与藏”服务模式向知识服务模式转变。
2 各级科技信息研究所服务过程中存在的问题
各级科技信息研究所在不同程度上开展了一些深层次的知识服务, 为当地的科技创新和提高科学技术成果转化率等方面做出了一定贡献, 但还不能完全满足各类用户的需求, 在服务过程中存在以下问题:
2.1 用户需求问题
在这个信息大爆炸的时代, 各行各业的用户在工作、学习和研究过程中需要通过各种手段获取所需信息, 但浩如烟海的“信息海”增加了用户对信息收集、分析、加工处理的难度;并且高端用户群对信息需求的范围越来越广泛, 内容也越来越专、深。作为信息服务机构分支的科技信息研究所应积极适应服务对象需求的变化, 从海量信息中筛选出适合用户需求的信息。
2.2 服务人员问题
网络环境下用户的信息需求, 已从传统的文献服务需求转向集成文献服务、联机检索服务、查询服务、文献传递服务、参考咨询服务等为一体的信息知识服务, 利用网络通过各数据库网站查找所需最新、最全的信息, 也可通过各种搜索引擎快速地获得所需文献。随着信息服务环境、信息用户的素质和需求变化, 对专业信息服务人员提出了新的要求。他们必须是高素质的且能胜任各类信息服务工作的各类资深专业人才。
2.3 服务质量问题
到目前为止, 科技信息服务机构缺乏对信息再开发和深加工的能力, 知识服务的加工层次主要在题录、摘要上。而在竞争日益激烈的今天, 这种信息服务已经很难满足用户的信息需求。落后的技术手段和被动的服务方式, 很难及时准确地掌握用户的实际需求, 从而不能提供更有深度的知识服务。
3 以用户为本, 开展个性化、深层次的知识服务
各级科技信息研究所应适应社会发展需求, 不断提高服务能力, 发挥资源优势, 走有自己特色的发展道路。作为公益性信息服务机构, 应学习其他信息服务机构的服务理念与手段, 变“被动服务”为“主动服务”。首先, 系统性的收集服务对象的信息资源, 分析用户的信息需求, 然后根据用户的实际需求来实现资源、服务与技术的整合, 最终建立基于用户的多元化、个性化服务模式, 着力于对不同的信息需求提供针对性的文献与知识服务。
各级科技信息研究所应建立面向政府、企业、科研院所等快速反应机制, 为其提供管理决策、科研决策、经营决策等情报支撑, 为创新主体提供不同层次的知识情报服务。作者以陕西地区用户为例, 将服务对象主要分为四类:政府机构、企业、科研机构及高校, 为不同用户群提供不同的信息服务内容, 满足其个性化需要。
3.1 面向政府机构
科技信息研究所主要服务对象之一就是政府机构。目前, 政府机构对决策的科学性十分重视, 他们需要通过各类综合信息来论证其决策的科学性。科技信息研究所应对政府机构的需求进行长期跟踪, 通过各种途径和方法对当前国内外科技、经济和政治发展等重大问题进行收集、整理、评价和预测研究, 最终将分散的信息转换为情报, 为其提供全方位、多层次、优质高效的服务。
同时, 科技信息研究所应为政府机构提供信息分析、情报研究业务的关键技术和工具支持, 帮助政府建立一支高素质、专业化的信息分析、情报研究人才队伍, 有效地组织相关学科专家, 建立起情报研究专家团队, 开展数据挖掘、知识发现、知识评价、知识组织和知识分析工作, 为开展相关领域科技规划、技术预见、科技与产业发展、重大科技项目咨询评估和科技经济政策制定等提供决策咨询支撑和保障。
3.2 面向企业
在国家大力推动企业创新主体地位建设的大背景下, 科技信息研究所必须以企业需求为导向。例如, 陕西省拥有大量中央驻陕国防军工涉密单位, 其局域网和互联网物理隔离, 面对科研人员对科技文献信息大量需求, 陕西省科学技术信息研究所专门开发了军工内网专题数据库, 在海量文献资源中筛选出针对国防军工行业的专题文献, 并利用专业的软件开发、数据库等技术建立一整套高效的检索和订购系统, 来满足科研人员获取互联网资源的需求。
科技信息服务机构应与本省企业建立良好、长期的合作模式, 例如不定期开展公益性宣传讲座 (包含信息检索的技巧与途径、常用办公软件的使用、科技查新、项目申报等) ;针对科研、生产中存在的技术难题, 通过查找本地文献资源和网络资源等, 检索出相关专业资料, 通过多种途径 (电子邮件、传真、邮寄等) 提供给专业技术人员, 满足广大技术人员查询技术资料、学术论文的需要, 推动了企业科技进步和技术创新;利用专业信息软件 (如互联网抓取、专利分析等) , 为企业提供该产业发展现状、技术、竞争对手等大量的综合信息, 为企业发展提供竞争能力。
3.3 面向科研机构
陕西地区科研机构大量的科研人员, 已具备较高的信息素质与检索技能, 自己能够利用各种信息检索工具、文献系统和网络搜索相关的文献信息, 在研究中能有针对性地提出具体的检索需求, 因此对文献信息服务的要求比较高。针对这类用户, 我们应从以下方面着手:
3.3.1 基础信息服务
为他们主动提供课题跟踪、科技报告、科研成果、产品样本、学位论文、会议论文等, 以及科学技术基础和应用研究的信息收集、分析评价等, 不断完善信息收集渠道。
建立跟踪调查系统, 定期了解他们的研究状况和方向, 及时修订信息服务计划, 将最新的数据库、新的信息源, 特别是国外的一些重要信息源的使用及时地介绍给他们。
3.3.2 建立专题特色数据库
建立专题特色数据库, 帮助科研人员在各种海量信息中快速便捷地获取专业信息, 降低科研人员收集、分析、处理信息的难度。通过各类文献信息启迪该产业科研人员的创新思路, 加快科研攻关进程, 实现产业增效。
3.3.3 共同承担科研项目, 提供渗透延伸服务
与科研机构进行科研合作, 共同承担课题研究, 与用户一起研究开发, 提供从项目前期调研、开题立项、项目进展中和成果验收的全过程的文献检索服务, 在项目中承担信息过滤、内容分析等作用, 针对项目出现的问题, 从海量文献中筛选符合课题要求的文献, 以多种形式不定期地提供给用户, 为课题研究做好信息支撑。
3.3.4 促进高校-企业-科研机构合作, 扩大信息服务范围
科技信息机构还应为高校、企业、科研机构搭建合作的桥梁, 促进技术合作, 构筑产学研的合作平台。
3.4 面向高校
随着国家对高等教育的投入逐年增大, 高校图书馆得到了快速发展, 在资源建设、软硬件设备等方面有了明显的改善陕西省80%的资源都集中在高校, 尤其是“985”及“211”等重点高校自身的文献资源保障率较高。但这么丰富的资源, 如果仅为本校的师生利用, 就无法达到效益最大化, 所以高校应与科技信息研究所合作, 双方充分发挥各自优势, 在资源共建共享的基础上, 携手为社会用户提供文献服务。例如2004年6月, 由陕西省科学技术信息研究所牵头, 集成西安交通大学、西北工业大学、第四军医大学、西北农林科技大学、西安电子科技大学、长安大学等省内10余所重点高校图书馆的特色文献资源, 搭建的基于网络环境的省级科技文献共享服务系统--“陕西省科技图书文献共享服务系统”, 面向全社会提供文献服务。
4 结语
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 要更多地将自身已有的文献资源、人力资源、技术资源等转换为可向用户提供的有价值的信息产品或服务。在提升服务能力的同时, 坚持以用户的需求为出发点, 随着用户需求和社会环境的变化, 不断调整服务策略, 开发新的服务项目与产品, 探索出一条为不同用户提供不同服务内容与服务模式的途径。
摘要：文章概述了各级科技信息研究所服务模式的现状, 并分析了目前信息服务过程中主要存在的问题, 探讨建立基于用户的服务模式。作者以陕西地区用户为例, 提出将用户划分为四类 (政府机构、企业、科研机构及高校) , 根据不同用户的实际需求整合现有文献资源、人力资源与技术资源等, 建立为不同用户提供“专有”的文献与知识服务模式。
关键词：科技信息服务机构,服务模式,知识服务
参考文献
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服务器模式 篇8
设计理念
护理服务过程是医院服务、患者就医体验的关口, 是各部门为患者提供优质服务的链接点。作为“全国优质护理服务先进集体”, 我们秉承“您的满意就是我们的目标”的服务宗旨, 从各个环节探讨和谐医患关系, 改善就医环境。由此, 病友服务中心的设计理念是:以病人为中心, 倡导主动服务、亲情服务、感动服务, 在工作中“把握服务点, 做到一站式;形成服务链, 实现接力式”。
运作模式
病友服务中心, 整合了分诊、导诊、咨询等服务功能, 变各岗位单一服务为综合评估干预式主动服务, 采取布点、设岗、流动、链接式服务运作模式, 实现动态评估、主动指引、适时链接、及时转运、必要时处置的“一站式”服务。即, 患者进入医院, 各功能区均有岗点人员接待提供服务。
首先, 导诊评估岗人员主动迎接, 鉴别分诊, 根据患者情况正确引导, 协调各岗点做好服务, 危重患者流动式服务全程陪同;其次, 是在各就诊楼层设立服务岗, 链接咨询、引导、转运, 岗岗相连, 做到接力, 患者从入院到出院, 形成整体服务链。
服务流程
第一、候诊服务流程:候诊大厅布局温馨, 各就诊楼层设立咨询、导诊、分诊岗位, 开放等待电子呼叫系统, 建立急诊绿色通道, 患者只要进入医院大门, 就有护士告知, 引导, 陪检;
第二、转运流程:门诊大厅、各诊疗功能区配备平车、轮椅、急诊急救设施, 导诊、分诊评估岗护士通过表情、姿势、神态、年龄等评估每位进入医院的患者, 判断其轻重缓急及服务需求, 突出医院服务特点, 提供有效的服务保障;
第三、处置流程:候诊大厅设置服务观察岗, 做到有问必答, 有求必应, 主动、及时发现患者需求和病情变化, 进行有效施救。现场“第一目击者”随时处理突发事件, 备抢救车设施现场救护, 提升急诊、急救意识;
第四、导诊流程:辅助功能平面服务区设立流动导诊、咨询服务, 对患者所需检查、治疗项目进行主动接应、解答指引, 必要时送至功能区, 增强门诊服务的主动性;
第五、指引流程:备齐日常用品, 提供一次性口杯、冷热水、针线、纸、笔等, 危重患者全程陪诊, 开展门诊医疗信息、检查告知、打印报告单、邮寄报告单、热线服务、门诊患者巡视、标本配送服务;
第六、管理流程:分别在住院、儿科、肝胆大楼设立咨询服务岗, 为需办理入、出院手续患者提供帮助指导, 为等待联系床位者协调病房, 为危重患者入院联络病房接待患者, 护送出院患者至电梯等。“接力式”延伸服务, 体现亲情、感动患者, 环环相扣。
运行效果
围绕延伸、亲情、感动服务, 病友服务中心成立几个月以来, 为患者免费邮寄检验、检查结果, 陪送“三无”及未带够钱的急危重病人先抢救后补办手续, 处理协调各种矛盾, 参加各类义诊、大型活动, 为患者免费寄存大型行李等近5000多次。其中, 为无陪护的危重症患者、不识字、不懂中文的外宾、聋哑患者等特殊病人全程导诊、陪检、办理入院手续2000余次, 抢救危重患者200余次, 还成功对3名发生心跳呼吸骤停患者实施就地复苏等紧急救护、及时转运, 提升了护理人员综合护理服务能力。
病友服务中心成立后, 医院通过第三方满意度调查, 医技、检验及门诊满意度上升了3个百分点, 工作内容及服务流程已形成了常规;同时还建立了模拟培训模型, 轮换人员开展现场指导式的情景演示。此外, 通过医院青年学术委员会平台, 急诊救护“第一目击者”培训项目已走进社区, 培养公共救护意识。
目前, 按照卫生部重点学科建设要求, 医院已将病友服务中心作为医院护理人力储备库基础, 必要时抽调, 支援临床一线。与此同时, 医院已经开始着力打造集适应临床护理专业化功能需求和护士专科性礼仪、素质、文化、服务能力需求, 符合教育、培训要求的动态管理、弹性调配的人力储备库机制, 中心岗位管理的服务标准、工作规范及考核正在有效实施。
服务器模式 篇9
通过图片,我们可以看到,第一代Mpeg-2广播级视频服务器的架构均采取单机多通道的集中式一体化结构,其系统构造在一个类工业化PC的主板基础上,在这个主板上,有着通用的或专业的CPU和系统总线,运行服务器的基本操作系统,如Windows 32、NT或U nix系统,服务器的所有I/O通道,包括视频I/O、网络I/O、数据I/O、422控制I/O等都运行其上,该服务器的多个视音频编解码处理单元,磁盘阵列的读取、写入及管理,网络数据传输,RS422的控制等工作都必须同时通过其系统总线来完成,因此对系统总线的负载能力、带宽以及稳定性的要求极其苛刻。系统专业化程度高,所有服务器配件采取特殊定制方式,可靠程度高,但维护费用昂贵。而且由于其构造的专业性特点,使得服务器的通用程度差,不利于新兴技术的联合使用,系统扩展性差。视频服务器通常只能固定几种通道模式,运行后如想对频道数进行扩展,无法在运行过程中进行在线扩容。视频服务器由于上述诸多因素,普遍采取主备冗余备份方式,组成相对独立的封闭式网络。
服务器之间基本只能完成素材的镜像拷贝工作,虽然可构建光纤通道网络,但其网络设计初衷以及复杂的结构不适合与其它异构网络互通互连,网络化程度较差,不适应建立全台制作播出网络化的要求。使用过程中播出服务器网络与制作网、新闻网形成孤岛效应,制作网和新闻网的数据文件还必须通过传统视音频录制方式进入播出网络,重复的编解码过程浪费了大量的人力物力和财力,无法发挥数字化网络化的系统优势。
随着电视台数字化、网络化进程的加速,以及高清时代的来临,原来的诸多弊病也逐渐被放大和显现,尤其是在电视媒体向综合媒体平台发展的过程中,这个矛盾日益突出。频道数量增加,视音频文件数据的大量产生,媒体资产的共享等,无一不要求形成全台网络化综合平台,原先的播出孤岛问题已到了必须解决的时候了。为了解决原来视频服务器集中式一体化结构的种种弊端,新一代视频服务器架构也应运而生,这就是与集中式一体化结构相对立的分布式模块化结构。
我们也以这一结构的主流服务器为例来进行说明。
美国Omneon公司的Spectrum视频服务器
下图是Spectrum的系统构造图,我们可以看到它基本由三个独立部分组成,独立外置的MediaPort编解码模块、MediaDirector系统主机和MediaStore磁盘存储系统。
MediaPort编解码模块相当于原来视频服务器里的编解码板,只不过和原来的集中式一体机架构不同,它不是通过ISA或PCI或PCI-E这样的系统总线方式完成与视音频数据文件的交换,而是采用通用的千兆以太网或1394接口进行数据交换。外置方式可根据用户的实际使用需求灵活配置不同的编解码模块,比如SD标清或HD高清的编解码模块。由于没有原来集中一体化产品中的单一总线瓶颈,编解码通道的数量理论上没有限制,而仅仅限于网络、光纤或阵列的速度。而且可以方便的进行在线扩容,扩容时不会影响其它已有通道运行。采用全硬件编解码方式,编码、解码的处理完全由自身高速硬件方式完成,不占用其它系统资源。独立模块化结构,未来即使出现故障,也可以方便替换,迅速恢复,替换过程绝不会影响其它模块的正常运行,这在原来一体化服务器的架构下是不可想象的。
MediaDirector系统主机是系统的中枢核心,它起着原来一体化系统中主板、CPU、总线等功能,它自有嵌入式操作系统,彻底隔绝了计算机病毒的干扰。系统文件存储在固化的半导体RAM中,系统文件小、启动快、实时性高,同时在磁盘阵列中还留有系统备份。MediaDirector可同时连接多个MediaPort模块,单机支持高清最大16个通道(高清19-25Mb/s);标清最大32通道,并且同时承担着控制编解码模块和输入输出素材文件以及通过FC网络或以太网与外部网络FTP方式交换数据的桥梁作用。
MediaStore则是视音频素材文件的存储池,一个阵列有16个硬盘,每8块为一组,每组中7块作(6+1)的RAID3,剩余1块作为热备盘,双重数据安全保证,确保数据安全;磁盘阵列中的硬盘支持热插拔。
这种分布式服务器结构从各个物理层面上把服务器形成的主体结构做了分离划分处理,既保持了原来的必然联系,又相对维护了各部分的独立,彻底解决了原来多个频道共用单一总线带来的带宽困扰,适用于多频道高标清的灵活应用。而且把服务器故障也可进一步细分,更有利于及时发现、解决和处理可能出现的事故。
K2视频服务器单机仍采用一体化结构,支持最大4个HD/SD编解码通道,它没有像Spectrum服务器那样单机服务器也作到了分布化,而是在大的系统中可以把单机以Client方式构建分布式网络结构,这样可以灵活配置上载、播出通道,利用高效的iSCSI网络作为系统的核心技术,根据不同的播出规模、网络带宽需求,组建不同规模的level级别,从单机模式到level 4网络结构,可以使用独立服务器完成少量频道播出或配置成网络播出终端模式构建多频道播出系统,服务器利用冗余交换机通过FTP方式与其它网络交换相关数据。
服务器采用通用的Windows XP系统平台,系统开放性高,易于互通互连。
以上两种视频服务器是新一代分布式架构的典型代表,其它公司如AVID、LITCH等服务器也有类似的结构趋势。这样的分布式结构充分利用了IT技术中的先进理念,易于和其它异构网络衔接,共同组成全台数字化网络。
国内自产服务器产生于本世纪初,成熟应用于2004年后,其主要形态是以模仿第一代Mpeg-2进口视频服务器形式,即PDR300、MediaStream 700的集中一体化模式,涌现了如北京格非、芜湖天虹等几家视频服务器厂商。
以北京格非为例,其服务器采用类MediaStream 700的工业化PC架构。
CPCI工业化服务器结构,在系统主板上采用通用的PC用CPU,工控多插板方式,可根据用户需求灵活配置编解码板数量,最大可扩展到6个标清频道,编解码板采用高速DSP设计,纯硬件编解码,不占用大量系统资源,稳定性好。系统采用嵌入式Windows XP平台,既提高了系统的兼容性,也有利于系统轻量化。外置分离式存储结构,素材磁盘阵列脱离于服务器外,采用传统SCSI总线连接,可根据用户需求灵活配置容量。
近两年来,国内服务器的产品格局并没有大的改变,但也并不是没有新鲜事物涌现。比如大洋的磐石服务器采用了新的CPU+GPU+I/O的软编软解方式构造小型视频服务器,适用于单机两个通道的播出要求。
北大方正公司近期推出的新型自主F-MediaServer播出视频服务器,采用全新分布式架构,上载(编码)与播出(解码)分离的网络(NAS/ISCSI)模式,编码由上载工作站独立完成,播出服务器只负责单一解码任务。单独播出服务器可构建2到8个标清频道或2到4个高清频道,配置灵活、结构新颖。
下面是F-MediaServer的系统构造图:
该视频服务器由SmartPort广播级解码器、F-Server控制管理中心以及DiskArray视音频素材存储器三个基本部分构成。SmartPort广播级解码器为一个两通道全硬件方式解码器,其内部采用高速嵌入式ARM中央处理器,嵌入式LINUX操作系统,广播级多格式视音频处理芯片,支持MPEG-2PS/TS码流格式,标清(SD)Main Profile&Main Level 4:2:0/4:2:2解码,高清(HD) Main Pofile&Hign Level 4:2:0解码,高标清混合播出,标清文件自动上变换,网络播出及本地播出双模式可选,PAL/NTSC HD/SDI (SMPTE 292、259M)输出接口,嵌入式音频输出,Tri Sync(三电平)或BB (黑场)自适应同步输入。F-server是服务器的管理中心,它通过RS422与播出控制系统连接,接受自动播出控制系统的指令,并根据指令同时控制管理Disk Array视音频素材存储器与一个或多个SmartPort解码器共同输出视音频信号。一个F-Server最多可以同时管理4个SmartPort解码器,输出8个标清信号(12M码流)或管理2个SmartPort解码器,输出4个高清信号。这个分布式服务器,可以根据用户实际需求,灵活选择解码器数量、F-Server规格和存储器的容量规模,存储阵列根据频道数量设计为RAID5或RAID6方式。该服务器支持国内外所有非线性编辑系统输出的标准MPEG-2 PS/TS视音频文件,文件兼容性好。
目前,正是我国广播电视信号从标清向高清转换的历史过程中,新一代的视频服务器设计也必须以能够满足多频道高清播出的需要为基础,这样才能有效的保证电视台的投资时间效应。
从上述视频服务器的发展和特点中我们可以看到,分布式模块化视频服务器比集中式一体化视频服务器有以下几个优点:
1、频道数量优势:由于高清播放的码流大约是标清码流的4倍,这就意味着集中一体化服务器的单一总线设计必须提高到原来4倍以上的带宽,也就是说现在两个高清通道的带宽要达到原来标清8个通道以上的带宽,这对于工业化PCI的总线带宽来说,要同时支持2到4个高清信号已经是超负荷了,更何况还有硬盘、控制等负荷。而分布式网络架构恰恰没有这个瓶颈,它把每个通道的高清信号带宽平均分配到了相应的网络通道,对于现在千兆网络带宽来说,无论是网络交换机,还是ISCSI磁盘阵列,这都不是问题,更何况万兆网络也已经开始应用。
2、系统配置优势:由于分布式模块化视频服务器的编解码、存储都可以独立灵活配置,所以在系统设计时,可以根据用户现在的需求进行配置,而不必采用一次到位的扩大规模性设计。对于未来用户的增长性需求,可以随时增加。比如用户在使用了一个时期后需要增加一个频道,只需要增加相应的编解码模块,而无须连同整机一起增加,而且可以实现在线扩容,扩容时其它频道播出不受影响。相对应的,如果其中的某个部分出现故障,也可以对其进行单独更换,不会出现交叉影响。
3、网络连通优势:现在电视台的制作网、新闻网基本上都是采用SAN或IPSAN的结构,而分布式模块化视频服务器的网络基础也是建立在IPSAN或NAS的架构上,所以从结构上,和其它网络一样,只是全台网络的一个子网络。各网络之间可以采用相同的协议交互信息,互通互连。
4、网络结构优势:分布式视频服务器由于采用IPSAN或NAS作为其网络基础,因此在网络建设上可以充分利用IT网络建设上的所有优点,比如冗余交换机、多端口网络汇聚、负载平衡等等,而集中式服务器由于结构所累,不能充分利用IT先进网络技术。
当今的视频服务器是IT前沿科技和广电技术完美融合的产品,它采用先进的开放性架构,灵活的模块化设计,完备的系统化结构,必然对全台网络化解决方案提供有力的保障。
服务器模式 篇10
科技信息是经济建设、科技发展、社会进步和国家安全的重要支撑条件, 是国家重要的战略资源。科技信息资源的加工、开发、利用和服务水平是衡量一个国家或地区科技能力、知识能力、信息能力的重要标志, 其工作成效决定着一个国家、一个地区的科研水平和科技自主创新能力。科技创新是通过自身的学习和研究开发活动, 探索技术前沿, 突破技术难关, 研发具有自主知识产权的技术, 形成自主开发的能力。科技信息对科技创新的重要性主要表现在以下方面。
1. 科技创新以科技信息支撑为基础。
科技创新主要是在原成果基础上的进一步创新。科技人员在技术创新的过程中, 有70%以上的工作是在前人取得的成果的基础上完成的, 这70%的研究成果需要我们从浩瀚的信息资源中挖掘出来。
2. 科技信息为科技创新节约经费和时间。
科研人员充分利用科技信息, 能节约科研经费40%~50%, 节省科研时间60%~70%。
3. 科技信息可以提高科技创新的效果, 降低创新风险。
科研人员通过利用已有的科技信息, 能取得高质量的创新性科研成果, 同时可以降低创新风险, 减少低水平重复。
4. 科技信息能帮助科研人员把握全球科技发展动态, 帮助科研人员发现科技发展的热点领域和空白领域。
因此, 可以说, 科技信息是科学研究的基础, 是科技创新的“助推器”, 在科技进步与创新中具有不可或缺的重要作用。要把中国建设成为富有活力的创新型国家, 就必须采取有效措施把科技信息服务事业推向一个与综合国力相适应的崭新发展阶段, 使之成为国家科技创新体系中一个重要的组成部分。
二、地市信息服务机构的科技信息服务基本情况
地市科技情报所是各地唯一的专业性综合信息服务机构。通过对外提供收集、整理、查阅服务, 开展多种方式的调研咨询研究, 为地方经济建设作出了巨大贡献。地市科技情报所走过了多年的发展历程, 积累了独具特色的科技信息资源, 在信息服务领域形成了自己独特的地位。不过, 与别的信息服务机构相比, 地市科技情报所在信息服务领域既有优势, 也有劣势, 正确认识优劣势有利于地市情报所准确定位。
1. 优势。
(1) 地位优势。科技情报所是政府机构, 在长期的科技服务中形成了很强的公信力。 (2) 资源优势。在信息资源拥有和数据库建设方面, 地市科技情报所拥有政府公用信息资源、专业数据服务商资源、地方特色资源。 (3) 信息服务优势。地市科技情报所长期服务地方政府和企事业单位, 熟悉当地的情况和地方信息需求。 (4) 人才优势。地市科技情报所有一批既懂情报分析, 又懂计算机网络技术的人才。 (5) 情报网络优势。地市科技情报所有覆盖全国各地的科技情报协作网络体系, 能够方便地开展跨区域合作。
2. 劣势。
(1) 思想观念落后。作为全额拨款事业单位, 地市科技情报所普遍缺乏市场意识和忧患意识, 长期以来形成的体制与机制束缚了职员积极性、创造性的发挥。 (2) 同质竞争激烈。目前, 各地市科技情报所面对众多势力比自己强得多的信息机构, 如省所、各厅局信息中心等, 业务的同质性大大压缩了地市科技情报所的服务空间。 (3) 硬件设备不足。当前地市科技情报所的硬件设备、服务环境普遍较差。 (4) 人员素质不高。人员结构不合理、新生力量不足、情报专业与计算机专业人才的缺乏, 使地市科技情报所创收能力差, 很难留住高素质人才。
三、地市信息服务机构信息服务体系发展方向
1. 提升科技信息的研究能力, 向支撑科技决策的智库方向发展。
目前, 各级政府对决策的科学性十分重视, 各类政策研究室得到了很大加强。而科技信息工作的价值就是体现在“数据—信息—情报”的不同转换层次上并渐进递增。因此, 地市科技情报所应建立面向政府、企业和科研决策的快速反应机制, 为科研决策、管理决策和经营决策提供预警、预测等情报支撑。同时, 承担起科技项目管理、科技成果管理、科技统计、科技评估、科技宣传、科普工作以及电子政务和网络服务等政府科技管理工作中的延伸性或支撑性工作, 在国家和区域创新体系建设中为各类创新主体提供不同层次的信息服务和情报服务。
2. 加大科技信息资源的整合力度, 向区域科技信息资源中心发展。
在信息资源数字化和网络全球化的今天, 地市科技情报机构建立自成体系的情报服务系统越来越力不从心。从长远来看, 通过最新的信息技术实现跨系统、跨行业的资源整合, 做到既有专业分工, 又能发挥科技信息系统的整体优势, 是科技信息资源建设和情报服务的必由之路。因此, 地市信息服务机构可以实行强强联合:一是纵向联合, 向上与国家科技信息网络、省科技信息网络联合, 向下与地方网集成;二是横向联合, 与全国地市科技信息网络联合, 整合具有地方性、区域性特色的科技文献信息资源, 以避免资源重复建设, 实现科技情报机构信息资源的共建共享, 达到双赢的目的。
3. 强化科技信息的服务能力, 坚定公益性服务方向。
地市科技情报研究所传统的运作模式是一种无偿化、无报酬的社会公益性服务, 免费提供国内文献信息传递。今后, 地市科技情报所要继续开展多种形式的情报调研咨询研究, 为地方经济建设作贡献, 充分体现地市科技情报研究所公益服务的优越性。
4. 厘清科技信息服务对象, 重点开展面向中小企业的创新服务。
地市科技情报所要找准自己的优势, 特别是省会城市地市所, 在服务模式上要和省级所差异化, 避免同质竞争;要根据地方优势产业, 结合区域产业园区、产业聚集区建设, 贴近企业特别是中小企业展开服务。
四、地市信息服务机构服务模式创新借鉴
1. 科技部门内部整合服务创新——合肥模式。
合肥科技创新公共服务中心根据合肥市经济、科技和社会发展的中长期需求, 通过组织、优化、整合现有科技资源, 完善相关基础条件建设, 创建区域性科技创新公共服务支撑体系, 推进全市科技资源优势转化为经济优势和区域竞争优势, 使该中心成为合肥国家科技创新型试点市建设的标志性工程和区域科技成果转化中心。
该中心提供的服务主要有:科技成果转化服务, 提供技术发布和交易平台促进科技成果转化;科学仪器设备共享服务, 推动大型科学仪器设备资源的共享;投融资公共服务, 建立创业基金和贷款担保基金, 促进投融资双方的资本对接及科技文献信息服务、科技创业公共服务、知识产权公共服务、专业技术公共服务。
2. 让社会都享受到科技文献服务——杭州模式。
杭州市以硬件、资源建设与机制创新相结合、共建共享与公共服务相结合、政府投入与社会投入相结合为原则, 整合、完善、提高现有的社会创新资源, 建设大型科学仪器协作共用平台、科技创新资源导航服务平台等一批公益性、开放性、基础性的科技创新服务平台, 为中小企业创新提供服务平台。
杭州市科技信息研究院是政府全额拨款的纯公益类事业单位, 它对全社会提供科技文献服务自1978年开始。2004年, 该院作为全国第一家单位首次在全城范围开通7国2组织专利数据库的免费检索下载服务, 得到了杭州企事业单位及个人用户的广泛好评。同时, 该院与清华同方、万方进行合作, 开通期刊论文类文献资源的全城 (除高校、图书馆) 免费全文检索下载服务, 2007年正式开通运行以来, 服务效果明显, 用户评价高, 截至2008年底, 论文下载达到82万篇, 1 300多万页, 2009年约1 800万页。杭州科技信息资源导航平台降低了企业个人创新工作成本, 节约了政府公共财政, 体现了政府服务手段的创新, 也为机关事业单位领导决策学习、打造学习型机关提供了良好平台。
3. 科技评估让决策更科学——武汉模式。
在科技评估服务科技决策方面, 武汉市做了有效探索。武汉科技发展促进中心是武汉市科技局直属单位, 由2家机构整编而成。该中心经过整合资源、调整机构、转换机制, 已逐步形成具有强大科技咨询服务能力的专业化公益型研究服务机构, 取得了一批在国内有较大影响的科研咨询服务成果, 在武汉市的经济建设与社会发展中发挥着重要作用。
(1) 坚持服务为主, 强化支撑作用。在科技进步的过程中, 科技服务体系的支撑作用是至关重要的, 政府的科技决策是不能脱离专业化的数据、信息和在此基础上进行的分析、判断及结论的。从武汉市的科技评估、软课题研究、产业政策研究等工作中已明显地反映出科技决策对专业化分工的依赖在逐渐加重。如, 武汉市将立项科技评估项目分为A, B, C, D 4类, 市科技局根据评估结论对项目做出决策:A类不用上会讨论直接通过, B类讨论研究, C类重点讨论, D类直接淘汰。这样, 不但提高了工作效率, 而且优化了科技项目, 提高了管理水平。
(2) 把握发展方向, 优化评估体系。为适应科技计划项目管理工作发展的要求, 武汉市不断探索和发展新的评估业务。适时开展了基于互联网的科技项目评估信息系统研究、科技计划项目验收评估理论与方法研究、湖北省科技基础条件平台建设绩效考评体系研究、科技信用评价指标、模型和方法及科技信用管理信息系统开发等评估业务。
(3) 牢固评估宗旨, 树立良好形象。武汉市在科技评估工作的开展中, 始终把加强科技评估的规范性放在首位, 为评估的独立、客观、公正、科学提供了基础, 便于社会各方了解、监督科技评估活动, 提高了科技评估的质量、水平和透明度。良好的业绩和职业道德为评估中心树立了良好形象, 赢得了政府部门和社会的信任, 确立了科技评估在科技工作中的地位。
4. 整合科技资源打造服务平台——郑州模式。
郑州市科技情报所根据国家科技基础条件平台建设的精神, 自2004年起承担全市科技信息网络建设、科技平台运行管理及科技系统电子政务建设等工作。根据科技创新服务的需要, 整合全市科技资源优势, 构建了10大科技服务平台, 其中, 小麦产业创新平台 (国家级) 已通过国家科技部验收, 成为全国科技情报系统第一家承担国家级创新平台建设的地市科技情报所。
5. 其他模式的探索与发展。
(1) 服务大型企业的市场调研。随着大型企业对市场信息的针对性、有效性的重视的逐步提高, 他们每年都需要对市场对品牌的认知度、消费者的真实消费需求、广告投放的有效性等进行调研活动。目前, 这些活动主要是委托一些信息调查公司利用各地大学生调研员进行分析调研, 但由于调研人员的临时性, 调研数据的可靠性也大打折扣。地市科技信息服务机构可以充分利用科技信息系统形成的科技网络和专业的技术人员, 开展市场信息的调查研究, 服务大型企业。
高校学籍档案远程服务模式 篇11
学籍档案和远程服务的意义
成千上万的青年学子在大学里度过了最宝贵的青春年华，也留下数量庞大的档案。根据数据统计，利用服务中需求量最大的是学籍档案，其中包括中英文成绩单、学历学位查证。传统的档案利用模式是利用者现场到档案馆提出查档申请，依照登记、检索、调档、缴费、阅档或者出具证明的流程办理。办理过程一般比较耗时，多数需要排队等待。档案远程服务则利用计算机网络，任何时间和地点都可以登录档案馆服务平台，提出查档申请并通过网络获取服务。国家档案局提出各级档案馆要以服务民生为重点，加快推进档案信息资源整合和数字化建设，逐级实现区域内档案部门的信息共享并共同向社会提供远程服务，最大限度地为人民群众利用档案提供方便。推动并开展“就地查询，跨馆出证”远程协同服务机制，就采用了远程服务，受到广大人民群众的欢迎。然而在高校档案服务系统中，采用远程技术服务的单位往往停留在理论阶段。
档案远程服务对象特征。高校服务对象遍布国内国外。最远的是已经留学或者移民国外的毕业生。对他们来说，亲自到母校办理学籍档案证明，需要请长假，花费高昂机票。办理学籍档案可能仅需一天，但是往返的时间成本和经济成本则太高。总的说来，路途越遥远，亲自来馆办理的成本高、难度大，对远程服务的需求越迫切，而且期望值和人数成反比。可以看出，远程服务涉及的地域广泛，系统设计时需要考虑得更加周到，也更加复杂。
远程服务的流程模式
开展远程服务是广大利用者的心声，然而在其具体实践设计中，依据服务涉及的递进性、扩展性，可分为远程预约登记服务模式、远程办理服务模式和全程远程服务模式。
远程服务预约登记环节是服务对象远程提交申请，档案馆检索发现没有相应库藏，则反馈不受理通知，如果能受理，则反馈预约时间来馆办理。这样可以避免无档可查的人员空跑，也能合理安排服务对象有序来馆办理业务。
远程服务登记、受理、办理环节是服务对象远程提交申请后，档案馆根据申请，直接查档或者出具证明，计算费用后，通知申请者来馆缴费。更加方便了服务对象，首先远程预约，档案馆即可开始办理业务，业务办理结束后反馈通知申请者来馆时间。这样服务对象只需来馆一次，缴费，当场核对取件。无需等待办理的时间。需要指出的是，当场核对环节既包括档案馆人员检查核对办理者的身份证件，也包括办理者亲自核对档案馆开具各类证明的正确性。
全程远程服务是远程服务的最高阶段。所有的环节，包括登记、办理、缴费、核对、传递文件全程都是远程服务。这也是服务对象最希望达到的程度，特别是国外的毕业生尤其盼望能实现这种模式下的远程服务。
远程服务流程的难点及解决方案
付费问题。远程业务申请提交成功、办理、费用计算完成，通知服务对象远程付费。国内用户可以采用邮局汇款等传统方法，也可以采用网上银行付费、支付宝等更加电子化的方式。跨国申请者可以采用Paypal账户、西联汇款等方式。虽然付费的方式多种多样并且很便捷，但是目前该方法的主要障碍来自高校内部。档案馆属于高校内部的下属机构，财务依赖于学校财务部。如果要实现上述种种远程付费接受，也需要对应开设账户，是个需要高校内部统一规划协调并进行监管的财务问题。
证明等文书的核对和传递问题。各类业务办理结束后，服务对象的成绩单、各类证明需要提交给申请者。传统的现场办理业务中，常常会有现场核对出内容的差错，例如身份证号错漏、毕业证号错漏或者学号差错等问题。远程服务中，无法现场纠错，如果直接快递出证明文书后再发现错谬，则对双方都造成事情延误和经济损失。解决办法是档案馆服务人员扫描全部预备提交的证明文书，远程传送给申请者，对方审核确认无误后，再进行快递。
身份验证问题。远程服务的优点是远距离沟通，远距离传输信息，便捷的同时带来的问题是如何防范个人隐私泄露，如何防范身份伪造。解决办法也是依靠远程技术。档案馆开通QQ在线客服系统。申请者需要通过QQ传递身份证、毕业证、学位证。通过比对档案材料中的照片和申请者本人QQ视频，核实过后才能通过申请。
远程网络服务平台的建立问题。以上3个问题的解决都需要统一嵌合在远程网络服务平台中综合解决。因此软件的设计和硬件的配套必不可少。远程网络服务平台中首先是服务优先，然后依照不同的远程服务模式设计网络页面。三种模式下都需要设立在线QQ客服。
网络安全问题。由于档案具有无可替代的凭证作用，具有高校签章的档案证明材料是很多用人单位或者海外高校审核申请者是否足够优秀的重要依据。因此防伪和避免个人隐私的泄露非常重要，特别是网络环境下信息的窃取和泄露变得更加隐蔽和不易察觉。因此要倍加重视和防范。当前主要采用VPN技术进行档案内部系统登录和管理。同时档案利用的申请者既需要进行身份照片比对，同时也需要设计问题验证。
对将来工作的建议
本文中讨论的是对已经形成的历史成绩单的利用，在本系统中，最困难的是已经毕业的学生散布世界各地，身份验证困难。如果要解决这个问题，最好的办法是学生从入学开始就拥有自己的账号和密码，当学生毕业离开后，该账号自动转入校友系统，成为校友账号。即使时间流逝，学生和母校始终保持着不可分割的联系，以后一旦申请出具成绩单或者其他档案证明，母校都可以很方便地给予支持。
可以看出，远程服务的实行既方便了广大档案利用者，同时也必将引起档案服务部门的内部变革。从远程预约登记服务模式到全程远程服务模式，是一个服务不断提升的过程，是一个应用远程工具更加广泛的过程，是一个对档案服务提出更高要求的过程，也是促进档案服务部门管理更加精细的过程。对于我们处于不同基础的高校档案馆，需要依据自己所处的实际水平，逐步提高远程服务的范围，最终实现全程远程服务的目标。
服务器模式 篇12
一、传统高校图书馆服务存在的问题
1) 传统高校图书馆的信息服务模式已远远不能满足读者的信息需求, 图书管理员与读者只能在固定开放时间, 进行有限地面对面的参考咨询和图书借阅服务。而且受图书馆固定开放时间和地点的局限, 不能满足读者越来越高、越来越多的各种不同形式的服务需求, 且受经济条件限制, 图书更新的速度也不能满足读者需求, 而在当今高科技快速发展阶段, 读者的阅读需求向着多样化和个性化方向发展, 这就为传统高校图书馆提出了新的挑战。
2) 图书馆典藏按不同性质分类管理, 按照图书性质分成不同种类、不同类型的书库, 虽然有利于管理和查找图书, 但这种人为的分割造成工作效率低下, 使信息技术的作用不能充分发挥。图书馆在应用现代信息技术时往往只考虑如何将原有工作做得更好, 而忽视使用现代信息技术来提高工作效率。随着传统高校图书馆规模的不断扩大, 藏书量越来越多, 在按不同图书种类进行倒库、库位调整和架位调整的时候, 就要投入越来越多的人力进行手工搬运工作, 为了便于图书管理, 图书是按分类所索号进行排架, 如果某一位置的图书过挤或放不下, 就得把其后所有的图书按顺序依次往后搬放, 新编目出来的新购图书不断地往书库放以供读者阅读, 就得不断地重复调整图书的位置, 这是一个工作量和工作强度非常大的工作。在搬运期间还影响了读者借阅, 同一本书在搬运前后很可能就在不同位置, 这影响了读者在不同时间借阅相同图书时的查找, 一个读者要在不同书库之间查找自己所需主题的图书, 这样既浪费了读者的许多时间, 也降低了图书馆的服务质量。
3) 不能统一地按某一标准为读者提供服务, 由于人为因素, 在相同情况下, 不同的管理人员进行不同方式的服务, 服务标准很难统一, 有时还造成读者的疑惑。服务内容也很单一, 不能满足读者利用现代信息工具获得的统一便捷服务的需求。
4) 不到图书馆固定的地点, 利用现代信息工具就能获得所需的资料, 使得到图书馆借阅图书阅览的人数、次数不断减少, 使图书资源利用率不断降低。有些图书馆藏书量虽然相当多, 但新购图书数量有限, 并且在编目室的编目过程中还要花费一定的时间, 不能尽快提供给读者阅读, 由于现在信息技术更新得太快, 所以有些图书还没来得及提供给读者阅览, 就有可能丧失新购图书的最佳利用时间。
二、对传统图书馆服务模式的挑战与改革的机遇同在
传统图书馆的发展与现代高科技的发展紧密联系在一起, 各种新信息技术的不断快速发展, 把移动通信技术与互联网技术应用到传统图书馆中。将为图书馆的传统服务模式带来了新的技术挑战与发展锲机, 加大信息技术方面的研究和投入, 不仅能提高工作效率, 还能扩展图书馆的服务领域和服务范围, 为读者提供更好的服务。
1) 使用彩信、微博、微信等即时通信工具, 能随时随地发表自己的看法、意见和观点, 大家不受时间、地点的限制, 可以各抒己见, 相互学习, 这种交流也是一种很好的获取知识、满足自己所需信息需求的方式。让读者通过智能手机、平板电脑、个人PC这些移动设备, 利用它们自身具有的随身携带性和随时、随地使用的便捷性, 接受图书馆提供的各项信息服务, 满足广大不同类型的读者需求。在移动通信技术深入到生活各个方面的时代, 更需利用信息技术为读者提供更多更新颖的服务模式。
2) 互联网上有丰富多彩的共享资源, 它是一个非常庞大的知识库, 它几乎包括各方面所有不同类型的信息知识, 有满足不同人群不同需求的各种资料, 利用声音和图像等, 人们还可以选择自己喜欢的方式进行阅读, 如果把传统高校图书馆与这些资源, 利用信息技术结合起来, 就能使图书馆资源不仅只服务于在校的教职工和学生, 就能把服务扩展到社会成员和不同学校, 就能使图书馆的服务模式和服务领域得到扩展和创新, 能更好地利用图书馆丰富的资源, 更能体现图书馆以服务为宗旨的目的。
3) 利用二维码技术, 使纸质资源与电子资源更好地融合, 方便图书的借阅, 二维码这种即使在没有电的情况下, 同样能为读者提供他们所需的服务, 解决了在没有电的情况下的技术问题, 这种技术的运用能使图书馆资源运用的范围更广, 应该使它在图书馆领域充分发挥其独特的作用。
三、结束语
在当今高科技迅速发展的时代, 高科技对传统高校图书馆的信息服务既是一种挑战, 更是一种机遇, 我们要利用好这个契机, 把信息技术应用于图书馆, 利用信息手段使图书馆资源最大限度地得到发挥, 充分发挥图书馆图书资源的作用, 同时提高图书馆的服务质量, 使高校图书馆得到更好地发展, 使其在开创高校发展新局面的过程中发挥更大的作用。
图书馆的发展不能与现代信息技术分开, 移动图书馆这一新的信息服务模式必将在传统图书馆的发展中发挥更加积极的作用。传统高校图书馆利用现代信息技术, 使丰富的图书馆馆藏能更加迅速和广泛地被读者利用。开拓图书馆个性化和多样化的服务模式, 充分发挥图书馆一切为了读者, 为了一切读者, 为了读者的一切的服务宗旨。
摘要：信息技术给传统图书馆产生了巨大冲击力, 也给传统图书馆服务模式创新带来了新的发展机遇。高校图书馆要在信息技术激烈竞争的社会立于不败之地, 必须紧追信息技术的新发展, 加强对移动图书馆的研究和加大对移动图书馆建设的投入, 增强自身的核心竞争力, 拓展新的服务领域和服务方式, 提高服务效率。