金融服务模式（精选12篇）
金融服务模式 篇1
互联网金融近年来持续引发金融界的震荡和革命, 除了互联网利用其特有的技术, 包括移动支付、云计算、社交网络和搜索引擎等信息技术, 相对于传统金融, 大大降低了信息的不对称和交易成本, 使得互联网金融成为一种迅速匹配、信息对称, 同时成本低廉的金融模式。资金供需双方直接交易, 不需要经过银行、券商或交易所等中介, 弱化了金融中介的作用, 加速了金融脱媒, 从而在金融层层管制的体系下硬生生地生长出一种既不同于商业银行间接融资, 也不同于资本市场直接融资的全新的第三种金融模式。而这种模式的产生, 又与互联网“开放、平等、协作、分享”的基本精神暗合, 从而使得金融成为一种人人参与、资金的流动高度透明和自由、交易费用极低的开放形式。这种新的金融模式既是对传统金融的巨大挑战, 同时也是一场新的金融革命。
一、互联网金融发展的现状
目前, 较为主流的观点把互联网金融分为第三方支付平台、P2P小额借贷平台、众筹股权投资平台以及以阿里巴巴金融为代表的非银行金融机构的小微信贷平台等四种模式。在这四种模式下, 涉足互联网金融的公司企业蜂拥而至, 互联网金融热度不断上升。
从进军互联网金融的企业来看, 阿里巴巴已经撒开了一张互联网金融帝国的大网, 腾讯申请了小额信贷的牌照, 宜信、拍拍贷、开鑫贷等P2P平台层出不穷。电商行业的京东、苏宁、金银岛、钢联、易钢在线等都在逐步开展B2B供应链金融业务; 券商也纷纷与电商合作, 华泰证券等券商纷纷开启网上开户模式。
从互联网金融交易的规模来看, 其交易数量迅速增长。到2012 年11 月, P2P网贷行业的交易总量高达200 亿元; 国内获得央行第三方支付牌照的197 家企业在2012 年交易规模已高达3.8 万亿元, 同比增长76%。从线上的互联网金融产品来看, 各公司提供的金融服务产品化, 金融产品标准化, 各企业创造了种类繁多的金融产品。以阿里金融为例, 阿里巴巴在金融服务领域已包括贷款、担保、保险、信用卡、支付结算等全流程。
二、金融快速发展的原因
从2013 年我国互联网金融开创的元年发展至今, 短短2 年多时间, 我国互联网金融发展迅速, 究其原因来看, 互联网金融的迅速发展是大势所趋, 有一定的必然性。
(一) 客户行为模式的变化带动主要交易向互联网和移动网络迁移
全球网民增长迅速, 2014 年全球互联网普及率达到48%。在互联网技术和移动互联技术高速发展的今天, 全球最终用户的生活、工作平台均大规模向互联网转移。越来越多的人开始了互联网模式的生活, 互联网金融也因而有了广泛的目标客户群体。
(二) 大数据、云计算为互联网金融奠定技术基础
大数据包含了互联网、医疗设备、视频监控、移动设备、智能设备、非传统IT设备等渠道产生的海量结构化或非结构化数据, 企业从不断生成的交易数据中获取万亿字节的有关消费者、供应商和运营管理方面的信息, 形成了自己一套较为全面的“征信系统”。
在拥有大数据后, 还需要对大数据进行系统的筛选、提炼、统计、分析、应用, 才能科学、有效、最大限度地利用好大数据这个金矿, 使数据变成信息、变成智能、变成商业价值, 而云计算是目前解决大数据信息处理最重要有效的手段。海量数据与云计算并行, 提高了信息的处理效率, 降低了信息处理的成本, 增加信息的利用率。
(三) “个性化、多样化、自助化、碎片化理财”需求巨大
收入、生活水平的提高催生了个性化、多样化的理财期望, 经济的发展拉动了人们不同种类的金融需求。人们不再满足传统金融提供的同质化的金融产品, 希望能够有更多的投资理财组合, 供不同的客户挑选以平衡收益与风险, 根据自身实际财务状况, 选择最适合自身的理财产品。
同时, 互联网让用户享受到了足不出户办理各种业务的甜头。在快节奏的都市生活中, 人们的时间和效率意识凸显, 在传统金融行业时常面临的排队, 物理网点少, 距离远等问题就使自助化的理财方式呼之欲出, 人们特别希望能随时随地动动手指, 点点鼠标就能把业务办成, 所以互联网金融需求应运而生。
另外, 由于客户闲散的资金一直没有一个很好的渠道 “盘活”, 一般就躺在银行的活期定期账上, 只能被动接受低利率, 这就形成了碎片化理财的需求。而互联网金融迅速发展正是利用了互联网行业的“长尾理论”, 将无数的闲散资金通过互联网平台汇集起来, 进行投资理财。由于互联网平台没有地域限制, 加上支付便利, 成本较低, 大部分还减免手续费, 从而使得“碎片化理财”成为可能。
三、互联网金融模式与传统金融模式的对比
(一) 参与者方面
在传统金融模式中, 商业银行作为金融中介, 除了股票等直接投资方式以外的几乎所有投融资活动都以商业银行为中心进行展开。所以在传统金融模式中, 其参与者可分为三大类: 投资者、银行、融资方。而互联网金融的发展带动了金融脱媒的步伐。资本市场上, 直接融资取代了间接融资, 经济发展也从银行主导的经济格局转变为以市场为主导的格局。所以, 在互联网金融模式中, 银行丧失了其霸主地位, 参与者投融资方直接实现了资金对接, 减少了信息不对称性。金融脱媒降低了投融资的成本, 提高了投融资效率, 分走了传统银行的一部分蛋糕, 迫使银行向中间业务转型。
(二) 操作平台方面
显而易见, 传统金融模式的大部分业务都需要客户到金融机构网点去操作。客户必须亲自到银行或券商的营业网点办理有关的存取、买卖业务, 且同时需要携带大量证件、现金等, 非常不方便。
而在互联网金融时代, 互联网平台给每一位用户都提供了自助化的财富管理通道。各家互联网金融商把金融超市搬上了互联网大平台, 跨越了时间和空间的限制, 实现了足不出户的财富管理目标, 大部分业务只需要客户动动手指, 点点鼠标即可办理, 大大降低了理财成本, 方便了群众的投资理财。
(三) 征信体系方面
人民银行的征信系统在经济和社会中发挥了重要作用, 其统计的指标均是商业银行信贷业务审核的重要信息, 所以商业银行信贷业务的开展对人民银行的征信体系有着较强的依赖性。而互联网金融机构作为法律规定的非金融机构无法加入人民银行的征信体系, 更不准许使用征信系统的信息, 这就大大增加了网贷企业的风险, 无法实现线上线下信用信息的交换与更新。整个互联网金融行业缺乏一个覆盖面广泛、受众更宽的征信系统以解决整个行业的信用信息缺失问题。这一点需要我们的监管层引起重视, 尽快解决。
(四) 信息处理方面
传统融资模式下, 金融机构获得一般企业, 特别是小微企业的信息成本较高, 需要花费较高的人力、物力和时间成本, 收益与成本不匹配。同时, 在获得信息后, 金融机构处理、分析、审核信用信息也需要花费较多的时间和精力, 通常还要受到人为主观因素的影响, 增加信贷风险。
大数据和云计算技术的发展极大地降低了互联网金融机构的信息不对称。随着人们与互联网关系的日益密切, 客户在互联网上留下众多交易信息记录, 在社交网络和电商中生成了大数据。在信息搜集的过程中, 强大的搜索引擎对数据进行有效筛选和组织, 有针对性地满足信息需求。互联网金融企业在进行信贷审查的过程中就能够通过搜索引擎迅速定位, 节省决策时间。在信息处理的过程中, 云计算和云存储技术的利用有效地提高了大数据的分析处理效率和准确性。
(五) 支付方式方面
与现金、票据和信用卡等传统的支付方式相对比, 在互联网金融模式中, 支付方式以移动支付为基础。个人和机构都可在中央银行的支付中心 (超级网银) 开账户 ( 存款和证券登记) 。证券、现金等金融资产的支付和转移通过移动互联网络进行支付清算电子化, 替代现钞流通。
在互联网金融模式中, 第三方支付业务异军突起。互联网第三方支付业务具有方便快捷、费用低廉及交易安全等优势, 一方面解决了小额支付下产生的货款转账不便的问题, 另一方面也大大降低了由于信息不对称所导致的互联网交易的欺诈风险, 充分保障了消费者的合法权益, 促进了支付行业的健康发展。
(六) 信贷产品方面
各家商业银行的传统信贷产品, 由于受到其运营模式的限制, 所有的信贷产品大多同质化, 期限不等但相对较长, 缺乏灵活性, 不能完全满足投资者的理财需要。
在互联网金融模式下, 由于资金的供需双方能够直接对接, 信息高度对称, 这就有利于为客户量身打造完全符合其需求的信贷产品。在这种资源配置方式下, 双方或多方交易可以同时进行, 信息充分透明, 定价完全竞争, 因此最有效率。
(七) 信贷风险方面
无论是传统金融还是互联网金融模式, 信贷风险的来源都是信息不对称。在传统金融模式中, 信贷的信息的搜集与审核易受到人为的影响和控制, 由于在实际生活中能取得的数据信息有限以及缺乏处理数据的有力工具, 传统金融在信贷风险的评估方面受到较大的限制。
互联网金融在大数据和云计算的支撑下, 很大程度上解决了信息不对称的问题, 大大降低了互联网金融企业的信贷风险。但是, 在网络的虚拟世界仍然无法完全实现信息的对称, 所以互联网金融也仍面临着信贷风险的有效防范问题。
(八) 运行成本方面
与传统金融相比, 互联网金融企业的运营成本如九牛一毛。互联网金融企业的成本主要集中在大数据的开发与维护, 平台的研发与创新, 产品创新上, 省去了设置营业网点的费用, 日常服务的职工工资以及网点的系统和设备维护费用, 更节约了在信贷审核过程中的人力、时间成本, 提高了企业的竞争力。
改善传统金融生态是一个复杂的、长期的、系统的工程, 需要多部门共同配合, 更需要央行等监管部门拿出破釜沉舟的勇气, 敢于打破商业银行等传统金融机构的垄断格局。李克强总理在2014 年的政府工作报告中首次将互联网金融列入其中, 要求促进互联网金融的发展。监管部门已经启动民营资本办银行试点。中国互联网金融是未来的一片蓝海, 其发展必将势不可挡。
摘要：随着互联网信息技术和移动通讯业务的进步, 互联网金融模式在中国兴起并迅速发展。文章简要介绍了互联网金融在中国的发展现状和快速发展的原因, 重点对互联网金融模式与传统金融模式进行了对比分析。
关键词：互联网金融,传统金融,大数据,云计算
金融服务模式 篇2
中国农业银行十堰分行综合部
二○一○年九月三日
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郧县支行: 创新三农服务模式 做实三农金融服务
郧县支行按照“找准、做实、出亮点”总体思路，把握“服务到位、风险可控、发展可持续”三条标准，坚持“要做实惠农业务、要全程控险、要取得实效和不讲理由、不讲条件、不讲困难”的“三要三不”原则，力克服务三农工作面广、量大、人手不足等困难，锁定县域农村经济主导产业，突出重点，找准路径，扎实推进“三农”工作，实现了“三农”业务又好又快发展。截至今年6月底，支行累计发行惠农卡19139张，当年新增发卡9359张，激活率达100%，完成进度计划的104%，发卡辐射全县20个乡镇、40多个行政村；累计发放小额农户贷款3043万元，6月底余额2590万元，净投放1601万元，完成年计划的102%;率先发售惠农信用卡364张，占计划的173%。营销转账电话42部、POS机7部。县域金融生态图绘制工作得到市分行的肯定。
一、厘思路，造环境，夯实基础
2009年初，为实现“普惠制、广覆盖”的惠农卡发行目标，让惠农卡服务千家万户，支行首先从组织架构、人员保障入手，成立“三农”业务推进领导小组，负责全行“三农”业务的统筹规划、指导和协调；增配了个人金融部和营业网点的“三农”客户经理，把长期在基层工作、有丰富农村金融实践经验的同志充实到客户经理队伍，并把网点客户经理全部纳入“三农”客户经理序列，为业务发展提供坚实的组织架构和人员保证；组织“三农”从业人员认真学习上级行下发的业务规章、制度，做到对三农业务知识娴熟掌握和熟练运用，为业务发展提供智力支持；开展思想认识教育，廓清误区，厘清思路，使大家从“要我做”变为“我要做”，提高了服务“三农”的主动性和积极性。
二、卡为媒，稳推进，真情惠农
为确保惠农卡整体推进工作的迅速、有效开展，支行坚持“以我为主”与多方协作相结合，全力打造上下联动、内外互动的业务发展新格局。“以我为主”，就是制定2010—2012年三农业务三年发展规划，构建三农业务发展的长效机制。在目标客户选择上，支行把新农村建设示范村、农业产业化龙头企业、农民专业合作社等作为优先选择对象，并以连片营销、批量开卡模式强力推进。在计划目标的实施上，按照普惠制、广覆盖及做大规模、做实功能的总体要求，层层、岗岗下达惠农卡营销任务，并组成流动客户经理组，全程参与惠农业务拓展。支行建立了惠农卡和农户小额贷款营销统计台帐，通过旬报等形式公布各网点、各部门业务进度，鼓励先进、鞭策后进。“多方协作”就是以卡为媒，借助外力，推进三农业务加快发展。一是与供销社强强联合，抓住“四大经营网络”、农资配送中心、农村超市、农村综合服务社、“万村千乡”工程，强力推进转账电话和POS机具布设，奠定了新农保、新农合代理工作的前期准备基础；二是与农村专业合作合作，批量营销惠农卡，发放农户小额贷款。郧县谭山镇乌峪村是县里养殖专业示范村，支行通过与镇、村干部全面接触,深入交流，达成意见，由农行客户经理上门受理农户开卡申请，制卡后委托村委会代为发放。通过周密部署，细致工作，发放惠农卡500余张,授信123户,发放农户小额贷款23户107万元。还注册网银4户，布放转账电话3部，打造了惠农卡良好的用卡环境，实现了服务渠道有效覆盖。农民朋友人不出村、足不出户就能便捷办理金融业务，书写了整村推进批量发卡的精彩一笔！
三、抓机遇，做亮点，创新模式
为做到因地制宜、科学分类、找准面向“三农”的切入点，使服务三农真正做到“找准、做实、出亮点”，巩固和提升农行在县域的主流银行地位，支行在学习福建泉州和借鉴湖北浠水金融生态图谱的基础上，支行行长身体力行，走村入户调查研究，及时掌握第一手资料，制定了清晰标明全辖各经济区域的支柱产业、产业特征等金融资源的服务三农作战地图──“三农”金融生态图谱，明确了“三农”工作的行动路线和主攻方向。一是依托农村综合服务社、农村专业合作社等农村经济体，开设了“郧县农行三农金融服务站”，帮助做好农户信息收集、贷款推荐等，形成畅通有效的工作体系，有效解决“信息不对称”与“机构人员不足、服务不到位”的问题。既贴近了农民，又缩短了办事时间，提高了工作效率。还利用这个平台，广泛宣传涉农金融业务品种，使农民充分了解我行的业务产品，为今后深层次服务“三农”打下了坚实的基础。二是持续开展“自助设备进农村”活动，实现“把银行搬进店堂”。在农村专业合作社、农村综合服务社、乡镇卫生院以及电信移动部门广设转账电话，为农户提供操作简单、安全可靠、结算便利的自助银行服务，解决农户医、食、种、讯等问题。目前已实行了乡镇全覆盖，成为服务三农新亮点。支行还与农信社和邮储银行签订了金融同业合作协议，为持卡农户存取现提供方便。三是积极探索“农民专业合作社+农户”贷款模式。按照市分行的整体部署，充分借鉴随州“农户贷款互助担保合作社”的经验，加强与市分行领导和农户金融部的沟通与汇报，深化与县工商局的关系协调，积极推进组建具有担保功能的农民专业合作社。通过市分行领导亲自协调，市县两级金融办、工商局的大力支持，郧县白桑兴达养殖专业合作社等三家具有担保功能的专业合作社的业务经营范围获得核准注册。为支行深化惠农卡发放及代理、渠道产品建设、农户小额贷款等服务三农工作开辟了新的路径。
四、细条件，严防控，构筑安全
对小额农户贷款的风险防控能否达到“服务到位、风险可控、可持续发展”的目标，关系到服务“三农”的成败和业务可持续发展。在“三农”业务推进中，支行始终把风险防控摆在突出位臵，贯穿于业务处理全程，做到流程对接无缝隙，风险防范无盲区，业务处理无违规，构建全方位、全过程的防控体系，有力地保证了“三农”业务健康有效发展。首先要求“三农”从业人员加强职业道德修养，恪尽职业操守，时刻绷紧防范道德风险这根弦。主要是要求三农从业人员做到“三把关、四坚持、五必须、六严禁”。“三把关”——即严把客户准入调查关、集中审查关、用信核实关；“四坚持”——即坚持流程制约，坚持责任管理，坚持贷后管理，坚持定期和不定期检查，及时发现问题消除隐患。“五必须”——即必须提供真实、合法的有效身份证件，必须坚持持卡人本人激活并独立修改密码，必须坚持上门实地调查，必须坚持取得借款人及配偶无不良信用纪录证明，必须坚持专职客户经理管户完成规定工作。“六严禁”——即严禁向不符合申请条件的农户发放农户贷款，严禁惠农卡代激活、批量激活、代改密码等业务行为，严禁向非惠农卡持卡人办理授信、用信业务，严禁单人进行授信调查、单人操作用信，严禁降低条件向关系人发放小额农户贷款。在坚持合规操作的基础上，对农户小额贷款实行“双单作业”，采取公务员担保、农机具抵押、行内职工担保等方式完善担保手续，控制风险发生。并采取“回头看”检查、风险经理“电话回访”等方式对借款人的借款用途、经营状况等真实性核实，确保了农户贷款用途真实、合规。自农户小额贷款办理以来，我行发放的贷款无一笔形成不良。
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2010年9月3日印发 编 排：张平
金融服务模式 篇3
关键词：服务设计 设计思维 接触 点体 验公共服务
前言
众所周知，现代设计的发展，已经从注重产品设计而转向注重功能服务设计的发展阶段。而公共服务设计则是服务设计的重要领域，也是一个特殊领域，它更明显地与社会文明建设的阶段性需要有关。国内城市现有公共服务系统的失缺与不完善，与整体缺乏细致而规范的服务设计有着直接的关联。随着服务范围扩展之后，抓好公共服务是加强和改进政府服务工作的重点，也是建设服务型政府的具体体现，表明了政府服务的重心向公共服务的转移。
一 什么是服务设计思维
服务设计是一种设计思维方式，为人且与人一起创造与改善服务体验，这些体验随着时间的推移发生在不同接触点上。它强调合作以使得共同创造成为可能，让服务变得更加有用，可用，高效，有效和被需要，是全新的、整体性强、多学科交融的综合领域。服务设计不仅承认服务是不同，而且也是在这个前提下，通过采用以协同创造、持续重构、多学科合作、能力建设和持续变化为特点的方法来行动的。
服务设计是基于系统整合跨专业协作的新兴设计领域；服务设计通过创新或改良手段，为顾客或组织创造有用、好用、高效且希望拥有的服务；服务设计是有效的计划和组织—项服务中所涉及的人、物料、信息、组织操作、呈现形式等相关因素，旨在提高用户体验和服务质量的创新思维和方法。近十年，服务设计作为一个独立的设计学科，来在欧美国家迅速拓展，众多知名院校相继开设服务设计专业，世界工业设计协会联合会（ICSID）早在2005年为设计给出的定义中已将“服务”包括在内。
二 服务设计接触点
20世纪80年代初期提出了服务接触（service encounter）的概念，指用户在接受服务的过程中，产生的用户与服务供应者之间的互动，或者用户与服务传递系统（service delivery system）间的互动。
而服务设计中进一步提出服务接触点（Touch Point），接触点描述的是在服务过程的前、中、后，用户、消费者、雇员或其他利益相关者与产品、服务或品牌的交互点。我们可以把服务接触点看作是用户在路径与节点上的“真实瞬间”，接触点建构服务程序与系统，触发服务瞬间进而连成服务线，是服务流程的主要关键点，其核心的服务与价值是需要通过与用户不同接触来获得沟通与体现。
接触点的价值在于为服务系统提供了如何将核心服务与价值有效地传递给用户，无论是零售业、公共服务等，顾客都是通过接触点来获得服务。这种接触可以是有形的，也可以是无形的，如环境、产品、视觉平面等。
接触点的设计有两种形式，一种是现有接触点优化；另一种是创新的接触点。通过对整个服务过程接触点的罗列分析后，不仅要查找出现有接触点的问题，还要洞察用户潜在需求并创建新的接触点。
1）现有接触点优化，通过梳理现有服务流程，分析服务组织与顾客之间原有存在接触方式，针对用户新的需求和期望做出适应性的设计，称之为现有接触点的优化。
2）创建新的接触点通过洞察用户潜在的需求与界定服务系统核心价值后，重新创建或增加顾客与服务系统新的互动关系，称为创建新的接触点。
接触点的作用在于提供服务组织与顾客之间的一种时间、地点的媒介互动行为，则需对服务过程的接触点进行归类分析，洞察，甄别，定义需求，然后通过现有接触点设计的优化与创新点的接触点来提升用户的服务体验。
三 公共服务设计及模式
各地政府开始意识到为市民提供及时、充足、公平的公共服务，是政府从“经济建设型”转为“公共服务型”的必然趋势。目前各级政府正在推行“基本公共服务均等化”指标，比较凑巧的是，这一指标与“工业设计”这个关键词同时出现在今年初温家宝总理代表政府所作的《政府工作报告》中。在2010年政府需要大力推动的八件重要工作里，第二项“加快转变经济发展方式，调整优化经济结构”中不仅强调了要大力发展包括“工业设计”在内的“面向生产的服务业”，而且还强调了“促进基本公共服务均等化”。目前，按照政府工作内容划分，由政府提供的公共服务包括“基本公共服务”与“非基本公共服务”；“基本公共服务”包括义务教育、公共卫生、基础科学研究、公益性文化事业和社会救济等，更专业的观点认为，基本公共服务“指建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和；疑聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，所必须提供的公共服务，其规定的是一定阶段上公共服务应该覆盖的最小范围和边界”。
美国伊利诺伊大学设计史教授、设计史家维克多·马格林（Victor Marqolln）提出的问题是：“如何去重新发明一种设计文化以便明确地区分有价值和容易被理解的方案。当其它职业开始在可持续文化中寻求谋生出路的时候，设计师也同样应该这样做，去创造一种新的实践形式。”……而是要从中看到这个“出口”连接着一百多年来现代设计发展历程的一个重要拐点。
服务设计能够帮助公共服务提高服务效率从而节约成本。从生态学的角度来说，服务设计对问题的服务化解决方案减少了有形产品在生产过程中对资源和能源的过度使用。能够更好地控制服务所提供的内容，并从中获得更多的回报。公共事务管理服务设计涉及到政府机关、医疗、教育、交通及其他社会组织如何运用设计思维提升管理水平，最大限度地服务于民众的公共利益，这是我国建设和谐社会、推进社会可持续发展的时代主题下的迫切现实需求。
四 如何通过接触点提升服务体验？
服务设计通过整合利益相关人的关切，设计良好的服务系统和接触点。在公共服务过成中有两个价值——用户（民众）价值与提供服务机构（政府）价值。然而是用户的价值比较重要还是提供服务的机构价值比较重要呢？
民众感知公共服务质量是指民众作为单位代表或个人到政府机关办理审批、交付税收等事务过程中，所感知到的行政服务表现和实际绩效水平，是公众对服务质量的直接评价。它包括便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性六个维度。良好的服务要具备两个条件：一个是系统的服务设计；另一个是用户中心的服务传递；服务设计是指将服务要素整合到服务过程中；服务传递是真实瞬间，是服务接触，是个性化、异质性强的服务接触。1985年，美国著名的服务营销研究组合PZB（Pa rasu raman，Zeithaml，Berry）认为公司对顾客期望缺乏准确的了解和未选择正确的服务设计和标准是影响顾客感知质量的主要原因。卡落里·肯格瑞母等（Carole.Congram，Michael Epelman，1996）认为，导致服务质量的问题的主要原因之一是没有好的设计，服务要素之间的相互关联性是否找到，是否有标准的工作程序和方法，是否培训好了员工等都属于服务设计的问题。
有效的接触点为民众提供价值的机会，无效的接触点可能增加负面情绪，因此，必须通过界定、改进、创造移除来控制接触点，必要时剔除无价值接触点，特别是有损民众价值的，因此，服务组织清楚了民众的需求后，设计以一种易接近性的、友善的、民众喜欢的方式来与民众接触，并利用多样化的渠道与情境渲染来更好地传播与民众沟通互动。由此可以看出，服务设计实际是一种体验，核心是一种关系，最终体现为用户行为学。服务设计除了通过研究服务过程中各个接触点，还需洞察顾客的真实需求并转化为服务体验。
五结论
货代金融服务创新模式探析 篇4
在全球经济新常态的背景下, 国际货运代理的服务范围从传统为客户租船订舱等单一的服务, 转向为客户提供货物收发、储存、运输、进出口报关报检、资金融通等综合型的物流服务。国际货运代理作为“国际货运中间人”, 在国际进出口业务中, 他通晓国际贸易环节, 精通代客仓储、运输等业务, 熟悉有关的法律、法规, 业务关系广泛, 其信息来源及时准确, 并与进出口货物的收发货人、承运人、仓储经营人、港口、机场、车站、银行、海关等有着密切的业务关系。特别是代客结算的过程与银行长期合作, 相互了解, 彼此信任, 因此货代通过与银行合作为客户提供金融服务方面具有独特的优势。
二、货代金融服务创新模式
货代金融服务不仅拓展了货代服务新领域, 也可为货代服务对象的进出贸易提供了金融支持。随着货代业务的不断延伸, 国际货运代理除了为客户代垫和代收款项等传统金融服务外, 还通过与银行合作, 开展了仓单质押、保兑仓、海陆仓等三种金融服务创新模式。
1. 仓单质押服务模式
仓单质押业务模式是仓储企业的传统融资模式, 但对国际货运代理企业来说却是一种服务创新。因为国际货运代理企业除了传统的为客户租船订舱等传统业务外, 他们也可为客户提供代理仓储等新业务。当客户的货物存储在金融机构指定的货代企业仓库后, 客户就可凭货代企业仓库开具的仓单向金融机构申请融资, 金融机构根据货物的价值向客户提供一定比例 (通常为质押物的70%) 的融资贷款, 同时, 由货运企业代为监管货物。该业务模式主要由客户企业———银行———国际货运代理企业三方共同签署仓单质押贷款合作协议书。其特点是“先货后票”, 即客户企业只要把货物存入国际货运代理企业仓库, 并获取仓单就可以得到银行贷款, 保证了客户企业资金的快速回笼。对银行来说有了货代公司的仓单作为质押物, 使银行的质押业务有了牢固的支撑, 保证了资金的安全。
2. 保兑仓服务模式
保兑仓业务是仓单质押的一种延伸服务。在进出口业务中, 当进出口商签订购货协议后, 由进口商向银行缴纳一定的保证金, 并向银行申请开立用于向出口商支付货款的银行承兑汇票, 同时进口商以准备购买的货物与货运代理企业签订仓储协议, 以此作为质押物获得货运代理企业为其提供承兑担保。再由银行给出口商开出承兑汇票后, 出口商向保兑仓交货, 此时的保兑仓业务转为仓单质押业务。该模式主要由出口商———进口商———国际货运代理———银行四方签署保兑仓业务合作协议书。其特点是“先票后货”, 即国际货运代理以进口商准备购买的货物进行保兑后, 出口商就可以获得银行承兑货款。通过保兑仓大大缓解了交易双方的现金压力, 提高了资金周转。
3. 海陆仓服务模式
海陆仓业务是货代企业借用仓单质押理念开展的一种基于货物运输途中的在途货物质押业务。客户企业把货物从始发地交给货运代理企业后, 货运代理企业负责从工厂监装——目的地交货的全程海运和陆运质押监管的全程点对点在途质押融资模式。该模式主要由始发地企业———银行———和负责全程货物运输代理的货代企业三方签署合作协议。其特点是随着货物的时间和空间位移, 可以从发货地至目的地仓单质押可实现全程点对点质押融资需求。可以更大限度地满足运输途中中各节点企业的融资需求。
三、货代金融服务创新模式的选择条件
货代金融服务的模式不同, 其对参与主体的要求也不同, 国际货代企业在进入货代金融服务时, 应考虑各种货代金融服务模式的进入条件, 并结合自身发展现状和要求开展合适的货代金融服务模式。
1. 仓单质押模式的选择条件
仓单是货代企业在与存货人签订代为仓储保管合同的基础上, 对存货人所交付的仓储物进行验收之后出具的物权凭证。在进出口业务中, 如果进口商的货物已经办理了出口报关手续, 但是离交货期还有一段时间, 这时, 出口商就可以将货物委托给国际货运代理代为存仓, 并负责后续的各种手续。同时为了快速回笼资金, 出口商就可以选择国际货运代理的仓单质押业务, 快速回笼资金。
2. 保兑仓模式的选择条件
国际贸易中的现款现货业务, 如果进口方资金困难, 则国际货运代理可以选择保兑仓金融服务模式为其解决融资难题。当出口商把货物交给国际货运代理存仓时, 就可以得到银行承兑汇票, 快速回笼资金;进口商只要交纳部分保证金, 就可以得到货物的质押融资, 完成进口货物。
3. 海陆仓模式的选择条件
在国际货运代理业务中, 当国际货运代理人作为多式联运经营人时, 他要负责从接收货物开始, 一直到将货物交给进口方收货人为止的全程货物监管。此时的国际货运代理就可以充分利用其优势, 为客户提供质押物出厂验收———短驳陆运到指定码头堆场———集港装船———运输在途监管——目的地质押物入库———质押物交付等全程监管。因此当国际货运代理人作为多式联运经营人时, 可以为客户提供门到门的, 基于海上在途物资质押, 连带发货地和目的地仓库质押的全程点对点质押融资模式。
四、货代金融服务创新模式的风险防范
1. 仓单质押模式的风险防范
(1) 仓单的法律地位不明确
由于仓单可背书转让, 在实际运作中, 如何识别仓单的合法持有者, 目前各物流企业没有统一的规定, 这给货物的监管者带来很大的识别压力, 迫切需要出台相应的法律规范, 或在质押条款中给予明确的规范。
(2) 质押品可能滞销和跌价
在质押品的选择中, 最好选择市场前景好, 流动性强, 质量稳定, 容易储藏保管的大众化物品。一旦质押品滞销无法变现或跌价, 就会给还款带来影响。
2. 保兑仓模式的风险防范
(1) 进口商无力偿还货款
在保兑仓业务中, 进口商一旦出现销售情况不好而不能及时回笼资金、财务状况出现危机等都会导致进口商无力偿还货款, 因此必须对进口商的背景偿债能力等资信进行核查。
(2) 出口商货物权属不明确
在保兑仓业务中, 有可能出现出口商提供给货代进行质押的货物权属不明晰, 或者该货物属于海关监管货物、二次质押货物等。这就要求出口商提供质押物清单、质押物权属凭证及提供海关同意抵押或质押的证明, 确保质押物的可靠性和真实性。
3. 海陆仓模式的风险防范
(1) 货物运输投保险别选择不当
货物在国际运输中常常会遭遇一些自然灾害和意外事故, 因此为了减少在国际货运运输中货物的灭失与毁坏的损失, 国际货运代通常应要求货主投保, 并根据所运输货物的特性来选择合适的险种。否则作为在途质押的货物一旦遭遇超出投保范围的损失, 就会导致无法正常交货, 在途质押融资就无法全程进行, 还会给货代造成重大损失。
(2) 承运人破产
在海陆仓业务中, 货物始终处于承运人的掌控之中, 一旦承运人破产或消失, 作为在途质押的货物将无法追索, 因此货代在选择承运人时应谨慎行事, 确保所承运货物能够完好无损的到达目的地。
总之, 货代金融创新服务模式不仅拓展了货代服务新领域, 也可为货代服务对象的进出贸易提供了金融支持, 同时为银行找到了新的利润增长点, 是一个能够实现多方共赢的创新业务举措。但由于我国的货代金融刚刚起步, 法律法规和制度建设还比较滞后, 因此货代企业在开展金融服务时, 需要防范服务中可能出现的偏差, 降低金融服务风险。
摘要：在全球经济新常态的背景下, 通过对国际货运代理的创新金融服务模式探析, 明确了各种服务模式的选择条件, 最后分析了各种创新金融服务模式的可能存在的风险, 为国际货运代理企业的业务拓展提供创新的思路。
关键词：货代金融服务,创新模式,探析
参考文献
[1]中国国际货运代理协会.国际货运代理理论与实务[M].中国商务出版社, 2012.
[2]刘迅.供应链融资模式及信用风险分析[M].湖北人民出版社, 2012.
酒店客房服务模式的创新模式 篇5
酒店客房服务模式的创新模式
一、由“电话总机”向“控制中心”转变
1、说话文明，服务热情
★ 接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。☆ 一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。★ 语气要谦逊，态度要诚恳。
☆ 不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。
★ 语调要亲切、委婉。
☆ 具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。
★ 音色要柔和、悦耳。
☆ 音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。★ 发音要准确、清晰。
☆ 不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。★ 语言要简练，用词要得当。
☆ 说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。★ 语速快慢要适中。
☆ 根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。
2、耐心诚恳，维护信誉 ★ 解释要耐心。
☆ 当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。★ 接受投诉要虚心。
☆ 通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时，要以虚心的态度仔细聆听，答应通话人定将此事及时转告有关部门，切不可拒绝或中断通话。★ 叫醒服务要准时。
☆ 住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务，话务员要当即做好准确、完整的记录，如不是轮到自己值班，应在下班时对来接班的话务员做好交代，届时按要求准时叫醒宾客，切不能大意误事，影响宾客工作或行程的安排。
★ 对于“代客留言，代客拨号，电话查询”等业务，应不怕麻烦。☆ 绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求，也应主动向宾客作出解释并致歉。
★ 话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况。☆ 确保住店宾客不受打扰或发生意外话务员，从事的是一项机要工作，饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的，这既是组织纪律，也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉，话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况，以确保住店宾客不受打扰或发生意外。
二、由“立式总台”向“坐式总台”转变
由“立式总台”向“坐式总台”转变就是把原来站着的接待形式改成了坐式的接待方式。如果酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重。对于规模相对比较小的、以散客为主的酒店，以坐式总台的方式则有很大的优势。这种转变要根据酒店的客房规模来决定。
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1、让客人感觉到方便、舒适、亲切。◇ 客人一路劳顿来到酒店，能够坐下来在休憩的过程中就可以完成入住登记手续的办理，的确是一件令人愉快的事。可以使客人有到了酒店就是到了家的感觉，马上就有了亲切、舒适之感。而且坐着办理离店手续时，等待查房的时间不再显得漫长、枯燥和难耐。◆
2、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离。◇ 其实客人在酒店中并不愿意总被当作上帝，上帝和其他人之间有很大的距离感，酒店要创造一个 “ 家外之家”，而任何人在家里都不是上帝，都不会产生距离感。客人也需要交流和沟通，或者说客人在很大程度上也需要和其他人平等交流。
◇ 坐式服务中客人和前厅 接待员都是坐着的，这会给客人有更多的家的感受，朋友般亲切的交流增加了酒店服务的人情味。
◆
3、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度。
◇ 从服务人员的心理来说，由站着服务到坐着服务，本身就节约了很多的体力。这一方面是对服务人员体力上的关照，另一方面也体现了对服务人员的关心，而且会让服务人员感觉到自己的工作环境越来越好，酒店对员工的关照也越来越多，从而调动了员工的工作热情和工作积极性。使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。◆
4、促使酒店服务思想观念的转变。
◇ 在实际接待中，酒店应该以客人为中心，提供人性化的服务。
◇ 坐式服务更多地考虑了客人的需求，能够更大程度地体现酒店的规格、档次。
三、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
【案例】喜来登酒店“1分钟快捷入住”喜来登酒店集团最近在北美地区所有的喜来登酒店配备了一种设备，即“1分钟快捷入住”。该设备挂在墙上就像银行的ATM机一样，客人到了之后不用到总台去，就在这个机器前把信用卡插进去，确认了之后马上显示房间种类，选好了房间之后就能够获取钥匙，一分钟就能进房间了。尽管这种方式目前还缺乏在国内推行的可行性，不过依据中国目前的酒店劳动力成本逐年上升的趋势，类似这种机器设备取代人工的做法还是会渐渐推广开来的。快捷入住节省入住客人的时间成本，体力成本，大大方便了客人，提高客人对酒店的满意度及忠诚度。另外对酒店而言，有利于酒店人员分工的调整，节省酒店人力成本。
四、呼叫中心 “呼叫中心”，类似于电话总机的模式，即酒店原来的电话总机还是做电话总机的工作，只不过另外单独成立这样一个部门，将与客人所有有关的服务要求全部集中到这个部门来统一提供服务。这一点是马力奥特集团的特色，在北京的金玉万行也有使用。◆
1、提供一站式服务形象
◇ 通过客户服务中心将酒店内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。
◇ 客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。
◇ 客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务
◇ 所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。◆
2、提高工作效率
◇ 中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。
◇ 自动语音应答系统可以酒店员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。◆
3、节约开支
呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效
海量实战 专业实用 2 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// 地减少每一个电话的时长，每一位座席服务人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。◆
4、留住客户
◇ 往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。
◇ 呼叫中心集中酒店的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
五、由“楼层服务台”向“专职管家”转变
专职管家服务方式又称金钥匙服务。在中国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。他们是国际金钥匙组织的成员--中国饭店金钥匙。
例如从接客人订房、安排车到机场、车站、码头接客人；根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位；联系旅行社为客人安排好导游；当客人需要购买礼品时帮客人在地图上标明各购物点等等。最后当客人要离开时，在酒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品；如果客人需要的话，还可以订好下一站的酒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。让客人从接触到酒店开始，一直到离开酒店，自始至终，都感受到一种无微不至的关怀。从这，人们不难想象酒店金钥匙对城市旅游服务体系、饭店本身和旅游者带来的影响。饭店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。
六、小组清扫模式探索
在传统的客房清扫模式中，一般都是一个人打扫房间，而“小组清扫模式”就是尝试由两个人一起来进行这项工作。这样的配置可以使得服务员在工作过程中不至于感到寂寞，而且彼此之间能够形成监督，相应的分工也能够更加专业化。
七、由“大堂经理”向“宾客关系主任”转变 现在很多的酒店宾馆中，配置大堂经理的这种工作模式其实是一种被动的工作模式。很多情况下，大堂经理接受客人投诉时，都是客人大发雷霆而大堂经理却还不知道究竟发生了什么事情，然后才去找有关部门调查处理。实际上，大堂经理应该成为宾馆公关主任的角色，应该主动和客人接触，通过聊天等途径提前把客人对酒店的一些不满或者意见进行有效的沟通和了解，然后再协调有关部门进行处理。课程总结：
1、探讨了酒店客房服务质量的关键控制点
2、详细讨论了提升酒店客房服务质量的几个细节问题 练习题
1、(单选题)是什么构成来了客人对酒店服务的评价和印象？（）A、友好 B、整洁 C、真实瞬间 D、卫生
2、(单选题)对于坐式总台，下面哪种说法是不对的（）A、主要是用于规模相对比较小的酒店 B、主要是用于以散客为主的酒店
C、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式应该要慎重
海量实战 专业实用 3 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、酒店是以接待团队、会议为主的话，而且房间数量在200间以上，采用坐式总台方式比较好
3、(单选题)一般客户的发展阶梯是（）
A、新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 B、潜在客户→新客户→满意的客户→老客户
C、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户 D、潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户
4、(多选题)人性化服务要做到（）A、尊重人 B、理解人 C、关心人
D、以上说法均不对
5、(多选题)建立酒店呼叫中心有哪些优点（）A、提供一站式服务形象 B、提高工作效率 C、节约开支 D、留住客户
6、(多选题)饭店金钥匙服务是（）成熟的标志 A、管理水平B、服务水平C、设施、设备 D、员工
7、(多选题)下面哪些是接电话时正确的技巧？（）A、左手持听筒、右手拿笔
B、电话铃声响过三声之内接起电话 C、保持正确姿势 D、最后的道谢
8、(多选题)门童在适时服务中应该做到以下哪几点（）A、时时刻刻都以标准的站立姿势站在自己的岗位上 B、当客人距手拉门5米内，迅速用标准规范动作打开门 C、在客人距离手拉门1.5米时，面带微笑并用眼神关注客人
D、在客人通过服务人员面前时，面带微笑点头示意，并用得体的语言问候客人
9、(多选题)酒店员工乘坐电梯时应该注意的包括（）A、一般员工是不能使用客用电梯的
B、一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的
C、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯
D、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯
10、(多选题)进走廊的时候酒店员工应该注意？（）
A、客房服务人员应走在客人的左前方2、3步处进行引领 B、在楼梯间引路时要让客人走在正方向（左侧），引路人走在右侧 C、让客人走在路的中央、要与客人的步伐保持一致 D、途中要注意引导提醒客人
11、(多选题)客房服务模式的创新探索包括以下那几个方面（）A、由“电话总机”向“控制中心”转变 B、由“立式总台”向“坐式总台”转变 C、由“5分钟入住”提升到“1分钟入住”
海量实战 专业实用 4 餐饮人和创业者最信赖的餐饮文库 餐饮资料库·全球优秀的餐饮文档销售与分享平台 http:// D、小组清扫模式探索
12、(多选题)话务员在接打电话是应该注意（）A、说话文明 B、服务热情 C、耐心诚恳 D、维护信誉
13、(多选题)坐式总台的优势主要体现在哪些方面？（）A、让客人感觉到方便、舒适、亲切
B、体现了平等的观念、拉近了客人和酒店之间的距离 C、节省了员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度 D、促使酒店服务思想观念的转变 获取正确答案
金融服务模式 篇6
从计划经济重视“产业金融”的低效率模式，一下子跳跃到高度市场化的“市场金融”(工具创新主导)的美国模式，根本无法解决中国经济发展到现阶段所凸显出来的“多元化”金融服务的需求。所以，探索“差异化”的金融服务模式是中国经济发展到今天这一阶段的必然选择。而且，这种服务模式已经产生了相互之间很好的互补效果。如果我们无视这种多元化的需求，还是依然如故采用我们过去那套标准化的银行服务模式，中国股市的造血功能还仍会受制于我们制度缺陷的约束，那么，实体经济的“钱荒”和虚拟经济“钱多”的两立格局就无法打破。发展“差异化”的金融服务模式，主要有以下几方面：
一、“企业家 (科技创新)金融”的服务模式
现有的中国银行业的贷款模式根本无法胜任差异化业务特征的小微创新企业的融资需求。中国的创业板和中小企业板，虽然形式上也能为中小企业和小微企业服务，但是，它的金融收益回报形式，是通过资本市场的上市来完成的，而不像在很多发达国家中，支持这类创新企业的融资方式主要是来自天使基金的扶持。而且，它们多数选择的“盈利模式”，不是通过资本市场的上市来实现，而是通过对知识产权的参股形式来获取一个较长周期的高回报，于是，这种投资方式的关键就在于要利用自己的“专业化嗅觉”去打造一个有成长潜力的小企业进入到未来一个和微软与苹果那样的靠“专利盈利”的强盛时代。中国今天很需要的是这种靠把企业做强的“所得盈利”模式，而不是刻意去挖掘概念、包装企业，来获得一个较高的IPO价格，通过这种谋求“资本盈利”的金融服务模式，一定会穷途末路，同时还会导致其他等待上市的中小企业陷入融资机会减少和资金成本增加的困境。幸好中国还有一个“政策红利”的概念，很多私募股权基金就是放大这一概念的影响力，来弥补已经上市的“坏公司”给他们的盈利所造成的麻烦。
当然，日本企业的创新还依靠了另外一种金融服务模式，那就是通过大企业和中小创新类企业建立一种“供应链金融”合作机制，来摆脱银行参与到创新项目所造成的高风险问题。这种企业内部服务模式和硅谷金融相比，缺陷就在于知识产权的使用效率没有硅谷金融这种开放模式来得高。与此相对应的是，今天中国大企业主要集中在受政府保护的资源型行业的央企和擅长基础设施建设的国有企业，而参与和日本大企业以及拥有国际知名品牌的欧美企业竞争的是中国大量缺乏知识产权竞争力的民营企业。所以，中国民营企业只能狭缝中找生存，以自己随机应变的“多面手”能力，来应对残酷的市场竞争，这也是中国民营企业长不大的根源所在。
作为政策建议，我希望缺乏人力资源和资金优势的民营企业家，应该调整自己的盈利模式，从一个成功的“企业家”向支持青年人才的“慈善家”转变(而不是自己不擅长的银行家！)，以自己积累下来的、宝贵的产业资本和当下最称职、最专业化的金融团队相结合，然后再努力去寻找最有创新精神和才干的青年企业家——三者的有机结合，一定会让中国的高收益债券市场和“硅谷金融”等“直接金融”的服务平台，能够很好地去为创新驱动的转型需求提供最专业化的长期金融支撑。当然，要达到上述直接金融平台服务的理想效果，政府一定要强化产权界定和产权保护等相关的金融制度改革，一定要放松利率等资产价格的管制，一定要大力发展和拓宽专业化的债券市场，一定要在税收上给予为创新企业提供专业化金融服务的机构收益以优惠的减免待遇，否则，上述的金融创新效果就会大打折扣。
二、“关系性金融”服务模式
中国因为有大量中小民营企业的存在，如何确保市场的公平竞争，如何提高中小企业根据市场需求调整业务结构的能力，银行的专业化服务将发挥非常重要的作用；而不是靠国家来过度推行产业投资的方向，来促使银行在提高对中小企业的风险承受能力基础上进行放贷。因为后者的做法会带来两种可能的负面效应：一是企业在融资可能性上虽然有所改善，但是高昂的资金成本已经无法让他们在实业中的薄利盈利能力可以接受，结果在缺乏其他更为关键的人才和市场的情况下，最终他们选择了放弃融资或被迫“转行”(带着产业资本走向虚拟经济)；二是出现在高附加价值领域的低端制造环节的恶性竞争，结果像光伏产业那样的产能过剩问题日益浮出水面，日后银行的中小企业的不良贷款也会越来越多，所以，这种“行政式”的中小企业金融服务模式，未来会越走越窄。
与之相对应的，也是我们非常建议的是，学习德国中小银行为中小企业发展的服务模式，各个银行和各个企业之间，建立在专业化平台的基础上，形成了长期深入的金融服务关系：不仅是商业项目投资的前期贷款，而且是今后与利润相关的任何金融需求，比如，汽车按揭贷款等，中小银行都会根据客户个性化的需求，及时提供最专业化的服务。之所以大家保持稳定的“关系性金融”服务模式，是因为监管部门也会遏制靠息差调整来争抢客户的现象。这种讲“规矩”的好处，不仅没有削弱企业的竞争力，而且，也避免了企业过度融资的问题 (因为银行对企业的了解完全超过了纯粹靠抵押贷款的标准化模式，任何过度的投资都同样有可能会威胁到银行的贷款质量)。当然，在这种集中度较高的服务模式中，全方位的金融支持不仅企业客户需要，中小银行出于利益的考量也需要混业经营的服务模式，比如，银行除了贷款服务以外，还会帮助客户销售它们发行的股票以获取必要的佣金。德国中小银行业服务中小企业所产生的综合竞争力，值得产业结构相似的中国好好学习和借鉴。
目前关于“关系性金融”服务模式是否有利中资企业“走出去”，还没有定论。至少我们看到当年日本企业走出去就和自己的金融服务平台发生了“脱钩”现象，而走出去的日本银行军团却热衷海外的金融投资，结果，造成日本海外的金融投资全军覆没。而本国的金融机构也因为企业走出去出现了国内产业空心化问题，最终也没有逃过房地产和股市投机所带来的厄运。
三、“财富金融”服务模式
今天大众财富收入的增长比工资性收入增长对消费的促进作用更明显，因为中国中低收入阶层的行为方式，一定会和发达国家当年处于同样的发展阶段所表现出来的“原始财富积累”为主要动机的金融投资格局一样，多元化的投资产品和专业化的机构投资方式以及投资者利益保护的制度建设，都会显得越来越重要。“财富金融”服务模式的完善和发展必须当成今天重中之重的任务来抓，从中国股市换手率如此之高的现象中，我们可以看出，中国散户投资者对风险的厌恶程度远远超过了成熟市场的平均水平，而绝不是意味中国股民赌博心态浓重的象征！它更进一步提醒我们中国需要大量的安全资产以满足广大投资者的需要，但是，遗憾的是，由于固定收益类资产的金融市场发展不成熟，所以，中国市场缺乏健康投资的安全资产。越来越多的人把自己闲钱投资到了一、二线城市的房地产市场中，利用土地资源相对于货币的稀缺性，又观察到政府对房地产市场那种“避免硬着陆”的调控方式，来做出房价今后只涨不跌的“安全性”判断。于是，这更加会导致这些社会大众把长期的闲资放在房地产市场中进行“储蓄”的后果。这样一来，中国货币今天使用的低效率问题就会为明天的市场风险放大埋下了极大的后患。
权益类资产一直过于重视它为企业和政府的融资功能，而忽略了它为社会大众创造财富的必要性。所以，今天无论是股票发行机制还是股息分配机制，无论是信息披露机制，还是退市或收购机制，监管部门都应该重点考虑确保上市公司的质量问题和投资者财富增长的可能性，否则，中国股市因为企业的业绩恶化而没有了稳定的财富效应，也同时失去了投资者对它的长期信任；这不仅会直接影响到今天上市公司的融资环境，而且更会因为消费不足而影响到明天上市公司的盈利能力。如此下去，恶性循环，中国市场的活力就会越来越黯淡。
总之，中国金融体系的繁荣，应该以大众财富收入增长为目标，以制度建设和完善为切入点，以对上市公司的质量追求的改革方向，来替代今天靠“资金市”和“政策市”救市所造成的资源错配的格局。
四、“消费金融”服务模式
中国今天消费金融发展存在的问题不是表面上的信用问题和流动性问题，而是隐藏在后面更深层次的金融机构和消费者共同推动的“双重道德风险”问题。一是金融机构会利用政府推动内需的这一“政策红利”，大力拓展这一目前看似“高收益”的业务，可一旦未来高风险发生，他们坚信：政府会因为它们善良的动机和大而不倒的铁律而不得不出来救助。于是，当下会更加追求收益而把风险留给政府 (事实上留给了无辜的纳税人和存款人)。二是消费者当下首要的任务是追求财富收入的投资方式，但由于负债能力有限，很多人就开始通过信用卡透支来做理财产品或支付房贷的首付，来寻求可观的“利差收入”。当然，更有一部分年轻人是恶意投资、过度消费，而消费品又大多数是舶来品。他们违约对实体经济造成的负面影响远远超过他们消费给中国企业带来的商业利润。
消费金融的发展一定要注意“度”，要为真正有能力消费的群体提供便捷，而不是在没有征信和资产证券化能力的前提下，打着刺激消费的旗号，无视系统性风险，而贪图暂时的高回报，有意把未来可能的违约风险，留给了目前鼓励金融服务刺激消费的中央政府。很多擅长做“产业金融”的制造业国家都因为消费金融服务模式的扭曲，而出现过严重的金融危机。比如，上个世纪80年代后期日本房地产泡沫危机和本世纪初韩国LG集团信用卡业务危机，甚至最擅长做差异化金融服务的美国，也出现了08年次级住房抵押贷款危机等。当然，最近的这场美国金融危机和日韩消费金融业务危机有所不同，它的根源在于华尔街金融机构的“道德风险”所造成“金融创新滥用”的结果。
五、“政府金融”服务模式
解决百姓的后顾之忧也是要释放内需力量，政府必须承担的责任。养老金的管理除了优化人口结构之外，还更要发挥资本市场创造财富的经验。事实上，今天从美国的运作模式中，我们也可以看到养老金的收益来源，主要是通过股息和高收益债券回报来分享优质企业创造财富的能力，而不是通过资本市场的交易和变现能力来获取应有的投资回报。因为后者，已经在日本等国家实践中发现：一波老龄化的变现浪潮出现时，交易所产生的价格打压作用，使得实际获得的“资本利得”根本没有像预期的那么高，从而无法解决养老金空账的全球化问题！所以，科技金融服务模式的成败与否，直接影响到未来政府养老金运作的收益稳定性。
另外，不能忽视的一个问题，而又是中国经济增长方式和经济结构内生所决定的现象——即中国将在相当长的一段时间里美元外汇资产的积累无法大规模地减少。外汇储备的管理效率将直接影响到中国企业在海外投资的信用、中国货币和金融体系的稳定、中国经济分享“全球化红利”的能力。如果我们中国政府持有的是缺乏流动性的外汇资产，就像我们银行持有抵押产品来控制违约风险，但一旦房价大跌，所有抵押品都失去了“变现”的能力那样，那么，我们只好眼巴巴的看着人民币资产价值大幅缩水，社会财富被“洗劫一空”。所以，今天作为美国国债的“最大庄家”中国，可能未来面临的是外汇资产的“流动性风险”（没有人愿意出个好价格来买中国持有的大量美国国债），而不是依靠美债来规避全球金融市场价格暴跌的“市场风险”。为此，当我们判断美国政府的注资救市计划还需要较长的时间才能完成，美国国债价格还处于一个相对“高位”的状态时，分散投资(比如，买日债、欧债等)来增强我国外汇资产的“流动性”以保持今后人民币币值相对的稳定，显然是一种明智的选择。另外，我们也要密切关注在中国减持美国国债的同时，美联储却在购买美国国债(非传统货币政策的一种特征)，虽然这是出于美国自身利益的考虑，但是，它会造成我们存量美元资产的“价值”受到不可小视的负面影响。
总之，分散投资有利于规避“非系统性风险”(如美元贬值和美国降息等)给我们带来的流动性问题，而无法抗拒“系统性风险”(如欧美金融市场二次探底)所造成的麻烦。要改变这一格局，就意味着要改变“美元”主导的国际货币体系，从这个意义上讲，“人民币国际化”确实是一种非常理想的提升我们管理财富能力的战略。但要达到这一完美的目标，千万不要因为规避外汇储备的流动性风险而打乱了我们按部就班的改革开放步骤，从而导致我们像日本和东亚那样，不仅还没有来得及实现自己“本币国际化”的目标，却反而已经让自己陷入了金融危机的状态之中。
六、“全球化金融”服务模式
我们需要告诫自己的是，不能在人民币国际化的推进中，忘记了我们自己需要不断推进的“能够承受风险和化解风险”的制度建设和市场培育，否则，国际投机资本会乘虚而入，将中国经济打造的财富果实，有可能被无情的“人民币资产的集中抛售新行为”所卷走，这是1997年东南亚金融危机留给我们最大的教训。事实上，一个主权货币或区域货币能够在世界舞台上站住脚，需要围绕货币的三大功能来提高国家的竞争力：
首先是支付结算功能，这正是我们现在推进的工作。它的重要性在于能够帮助我们建立人民币国际使用的网络，提供全球贸易和投资所需要的支付便利性。这一功能是否能正常发挥取决于以下两大方面，一方面是中国经济（产品、资源要素的进出口、航运物流所提供的服务等）的竞争力，是否能提高对外贸易和直接投资外汇结算中所产生的人民币需求；另一方面，我们通过什么方式输出市场所需要的人民币，目前政府层面上的货币互换对人民币输出效果还是十分有限，启动境外人民币结算业务会成为推进人民币输出的重要手段之一。而且在中国的贸易结构中，尤其是在亚洲地区，对周边地区的贸易逆差也为我们输出人民币提供了有利条件。
其次是保值和增值功能。人民币结算业务是否能有实质性增长，取决其他两大功能的发挥情况，如果贸易结算带来的人民币盈余无法进行有效的保值，那么，我们还是无法摆脱美元主导的国际货币体系。今天外管局和证监会增加境外资金在国内市场的RQFII和QFII额度，就是为了强化人民币资产保值和增值的功能。当然，我并不认为今天资本账户开放速度要加快。这是因为整个内外的货币环境发生严重的非对称格局，它很有可能会导致大量游资流入中国，增加了我们货币政策有效实施的难度。比如说，内地和香港同步推进离岸和在岸的人民币国际化业务，但很遗憾，香港目前还是执行其货币政策的调整方向要和美国的货币政策保持完全的一致，因此，香港离岸市场也因美元处在利率下行的通道中，而大陆则相对保持的利率在一个较高的水平上，于是，当前这种非对称的货币环境所形成的内外利差，也必然会导致海内外大量游资对人民币资产进行“无风险套利”的结果。
第三是定价和记账功能。如果针对资产和商品以及服务等“标的”的市场交换过程中，以人民币本位的定价机制不成熟，那么人民币使用的便捷性和维护人民币币值稳定的货币政策有效性就难以体现，而且，人民币汇率的波动就无法具备充分的价格“对冲机制”。从这个意义上讲，完善中国金融体系的制度建设和以人民币定价的产品开拓能力，以及改善我们落后的监管模式，都会大大缓解人民币定价功能的缺失所带来的货币竞争力下降的风险。比如，随着人民币贸易结算业务的推进，利用中国目前刚性的汇率调整机制 (经济结构约束了货币政策的正常发挥)，外资企业和商社很可能就会借用他们所掌控的贸易和FDI渠道，大量增加“看涨”的人民币头寸；如果这种预期不能在人民币汇率和外汇管理市场化之前加以消化，那么，各类市场参与者，在中国出现实质性资本市场开放时，就可能出现集中抛售的现象，以获取无法持续下去的刚性汇率机制所带来的巨额投机收益，这也是人民币国际化推进过程中要密切关注的问题。
创新服务模式树立服务品牌 篇7
靠主动服务挖掘需求
数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:
1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;
2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;
3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;
4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;
5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;
6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。
以满意度抓绩效考核
服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。
卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。
资源整合全方位服务
中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。
卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。
以服务树品牌实现可持续发展
卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。
围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。
更新服务理念,创新服务模式 篇8
一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式
我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。
1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。
在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。
2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。
设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。
3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。
利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。
二、丰富服务内涵, 拓展服务领域
图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。
1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。
给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。
2. 针对不同层次, 提高服务质量。
为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。
3. 采用多种方式, 开展咨询服务。
信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。
三、适应新需求, 不断提高自身素质
在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。
总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。
摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。
关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式
参考文献
[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.
金融服务模式 篇9
一、从多种服务模式的视角看高校图书馆“企业型”服务模式的条件
1. 稳定的信息服务机构
高校图书馆是高校不可分割的一部分, 其信息服务功能具有较强的稳定性。正是基于高校图书馆比较固定的服务场所和专业的服务人员, 以及比较健全的信息资源和相应的设施设别等, 这些都为企业的长期合作提供了坚实的基础, 同时也为企业提供全面的高品质服务创造了有利条件。
2. 以高效为依托的宝贵人才库
由于各个高校的图书馆拥有着比较健全的信息资源, 能够为企业提供更加全面的信息。而高校图书馆“企业型”服务模式是一把“双刃剑”, 不仅能够让各个高校图书馆还能够借助高校这个有利平台, 解决一些为提供企业信息服务过程中所遇到的难题, 进而和高校相关专家取得联系, 找到解决问题的办法。另外, 还可以促进高校和企业之间的全面合作。
3. 高水平的信息服务队伍
良好的信息服务队伍是确保信息服务质量的有利保障。而各个高校图书馆拥有诸多高学历和高职称人才, 使得信息服务队伍具有较强的实力, 不仅为高校图书馆信息服务注入了新鲜的血液, 还为各个高校的信息服务建设有了进一步提升。在加强信息服务水平培训的过程中, 有效使高校图书馆的综合素质得到整体提高。
4. 先进的信息服务技术
只有拥有先进的信息服务技术, 才能确保信息服务顺利开展。首先, 高校图书馆在高校的信息服务中具有重要作用, 是高校信息处理和聚集场所, 因此, 这就需要各个高校拥有先进的信息加工处理技术, 如检索技术、信息收集技术等。其次, 各个高校图书馆应充分利用现代信息技术和网络信息服务功能, 如引进先进的自动化管理系统等, 从而为“企业型”服务模式的实施提供了可靠依据。
5. 丰富的信息资源
由于高校图书馆拥有大量的信息资源, 这主要可分为丰富的文献资源和电子资源。通常情况下, 各个高校都拥有大量的期刊资源和报纸资源等, 这些都是企业信息资源库中无法与之比较。而目前, 不少高校已经拥有一定量的数据库使用权, 从而为企业和高校提供了丰富的电子信息资源, 比如报纸数据库、各种专利数据库等, 从而建立起属于自己高校特色的信息资源。
二、从多种服务模式的视角看高校图书馆不同“企业型”服务模式
当前情况, 各个高校企业型服务模式还处于探索阶段。从多种服务模式的角度出发, 各个高校可以根据自己本校学科的特点和服务基础, 从而选择适合本校发展的“企业型”服务模式, 才能有效避免出现上述问题。具体分析可分为以下几种。
1. 自主自建模式和共建共享模式
(1) 自主自建模式。这种模式主要对各个高校图书馆的人力、物力和财力方面有了更高的要求, 也是高校图书馆“企业型”服务模式的坚实后盾。只有这样才能确保高校图书馆顺利为企业提供各项信息资源。但目前, 这种自主自建“企业型”服务模式还没有成功得到推广, 就拿福州大学图书馆成立“信息服务中心”来说, 它就是在组织机构不断创新和健全、服务理念不断变化等基础上, 为企业提供信息资源服务。另外, 在实际的社会服务过程中, 还可以采用高校图书馆和企业联合的方式, 或者是“协会合作”等方式, 从而为企业信息服务提供有利保障。
(2) 共建共享模式。这种模式是各个高校图书馆及其他企业合作, 进而实现共建共享的经营方式, 达到双赢的目的。比如, 当前不少高校图书馆所实行的有“馆企联合”、“协会合作等模式。其中, “馆企联合”主要是高校图书馆和企业联合办馆的方式, 高校图书馆利用自身文献和网络资源的优势, 为企业提供高质量且快速的全面信息, 进而为用户提供更多有权威性的知识服务。而“协会合作”则主要是各个高校图书馆加强和行业协会、学会的合作, 从而为各个企业提供信息资源的服务。
2. 借阅服务模式、信息服务模式以及知识服务模式
(1) 借阅服务模式是各个高校图书馆最基本的信息服务模式, 通常情况下, 多以高校图书馆收藏的图书或者期刊资源为主, 较适合提供给校外读者。
(2) 信息服务模式是各个高校图书馆中最重要的信息服务模式。它主要通过现代化信息技术和网络信息资源技术等, 从而满足企业的个性化信息资源的需求。就拿信息服务模式中最常见的数字信息服务模式, 它就是各个高校图书馆“企业型”服务中最常见的模式, 从而为企业提供高质量的信息资源服务。
(3) 知识服务模式是各个高校图书馆中发展前景较好的信息服务模式。它主要通过知识管理和挖掘等手段, 从而为企业提供竞争情报等服务。
三、从多种服务模式出发, 高校图书馆应正确处理和企业及其他机构的关系
1. 高校图书馆应正确处理和所在高校的关系
首先引起正确处理好和校领导之间的关系, 在高校领导的支持下, 开展图书管理的各项工作和任务。其次要正确处理好和高校师生之间的关系。由于高校图书馆在实行“企业型”服务模式的过程中, 很可能占用一定高校图书馆信息资源, 这在一定程度上会给高校师生的教学和科研工作带来一定影响。因此, 要正确处理好和高校师生之间的关系, 不仅要确保满足企业之间的信息服务, 同时还要确保高校师生的信息需求得到有效满足。
2. 加强高校图书馆和资源联盟之间的合作关系
图书馆资源联盟是建立良好的信任关系的基础。因此, 要想加强高校图书馆和资源联盟之间的合作关系, 就要建立合理的约束机制和奖惩机制, 促进各个资源联盟的信任关系。
四、结语
综上所述, 高校图书馆“企业型”服务模式是一项复杂而又长期的工作模式, 各个高校图书馆只有根据本校图书馆的实际情况, 充分利用自身优势, 从多种服务模式出发, 选择适宜的“企业型”服务模式, 才能真正为企业提供高质量的信息资源服务, 满足企业对信息的需求。
参考文献
[1]冯向春.校企图书馆联合服务——高校图书馆面向大型企业服务的新模式[J].情报资料工作, 2014, (1) :79-82.
金融服务模式 篇10
一、新型城镇化金融服务模式创新现状
目前,银行融资仍然是城镇化建设资金的主要来源。近年来,江苏地区在新型城化建设的进程中,在金融服务模式上不断创新,开拓金融产品,优化制度流程,积极对接城镇化建设项目,不断深化“三农”金融服务的内涵,进一步促进农村发展、农业增效、农民增收。主要表现在两个方面:
(一)家庭农场信贷模式创新
江苏省农业专业大户23.5万个,经认定的家庭农场1.58万家,专业大户、家庭农场共经营土地1532万亩,家庭农场平均规模在110亩左右,其中种植业家庭农场以100—300亩为主,已成为适度规模经营的主要形式。
为了更深入地研究家庭农场贷款模式,笔者前往江苏东海县农村信用合作联社和江苏海安农村商业银行进行实地调查研究。截止2014年6月末,东海联社已建立信息档案有69户,建当面100%,授信金额1320万元。家庭农场涉及在东海信用联社有贷款余额的25户,贷款余额598万元。
结合该地区的具体情况,总结归纳得出,已有家庭农场贷款种类大致分为三种,包括流动资金周转贷款、固定资产建设贷款和项目开发需求贷款。金融机构针对家庭农场制定的信贷产品各有特点,总结起来大致包括五种贷款方式,分别是信用贷款、抵押贷款、质押贷款、保证担保贷款和联保贷款。
(二)农村土地承包经营权抵押贷款
在新型城镇化推进过程中,现有的农村金融供给难以满足新型城镇化的金融需求,尤其是抵押品的缺乏难以提供新型城镇化有效金融供给,这是目前农村金融建设中需要突破和解决的重要问题。对此,2014年中央“一号文件”正式提出“允许承包土地的经营权向金融机构抵押融资”,并要求有关部门研究提出实施办法,建立配套的抵押资产处置机制,推动修订相关法律。在这一政策的有力支持下,积极探索农村土地承包经营权抵押贷款的金融机构也不断增加,其中有代表性的江苏海安农村商业银行、江苏东海县农村信用合作联社就开展了以土地承包经营权作为抵押担保物的借贷方式,这种借贷方式有利于把农村土地承包经营权这一资产转变为财产,对于破解农村规模种植户等经营主体因缺乏担保物权而导致的贷款难题,充分发挥金融支农作用,具有重要的实践意义和探索意义。
在实地调研过程中,我们搜集了大量相关资料,通过分析总结得出江苏地区农村土地承包经营权抵押贷款分为三种模式,具体表现为:一是农村土地承包经营权+合作经济组织抵押贷款。主要操作流程是借款人提出贷款申请,并提供农村土地承包经营权证及承包合同等有关资料,经价值评估、贷款调查后,与银行签订贷款合同和抵押合同,相关手续完成后即可放款,在合同期满后将贷款归还。其间还须到当地农业部门办理抵押登记,便于贷款程序和用途监管。二是农村土地承包经营权+土地管理部门+信用社抵押贷款。主要操作流程是有贷款需求的农户向当地的农村信用社提出抵押贷款申请,由相关管理部门对土地的价值进行评估核准之后,信用社作出抵押价值的认定,并且与农户签订贷款合同,由土地管理部门进行登记确认后,信用社向农户发放抵押贷款。三是农村土地承包经营权+担保人抵押贷款。主要操作流程是由农户自发地组成“土地抵押协会”,接收广大农户成为会员,有会员需要申请抵押贷款,就需要把自家的土地承包经营权抵押给协会,由信用社对土地的价值进行合理的评估,让协会中至少三名会员成为抵押贷款的担保人,之后再向贷款人发放抵押贷款。
二、新型城镇化金融服务模式创新存在的困难与问题
目前,家庭农场贷款和农村土地承包经营权抵押贷款在江苏地区还只是起步阶段,各方面都还很不健全,服务也不完善,发展的速度也不快,在发展中面临着一系列的问题。
(一)家庭农场信贷模式创新存在的困难与问题
随着家庭农场生产规模的不断扩大,单一的贷款方式已经难以满足家庭农场对资金的需求,要找到一条新路径新模式,建立一套多元化、混合型的家庭农场信贷模式,将是摆在我们面前的一大难题。
在实地调研过程中,我们发现江苏东海县农村信用合作联社和江苏海安农村商业银行都推出了契合家庭农场发展的信贷产品。信贷支持家庭农场取得了一定成效,不仅促进了农业产业化发展,而且带动了农民收入增加,但也存在困难与问题,主要表现在以下四个方面:一是风险补偿机制不健全。由于农业生产和经营过程中存在着不可预测的风险性因素,而国家主要是从宏观层面制定相关机制,对于庞大的农业群体来说,目前现有的补偿机制已很难与新型城镇化建设中的农业风险相匹配。二是家庭农场缺乏有效担保资产。我国《物权法》和《担保法》明文规定,耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权不得抵押。很明显,绝大部分家庭农场所拥有的土地是属于集体所有,这种没有产权的资产是不允许用来抵押贷款。此外,农村严重缺乏相应的产权交易市场与产权评估机构是家庭农场缺少有效担保资产的重要原因。三是家庭农场缺乏有效信贷产品。通过这次调研,笔者总结得出江苏地区的农村金融机构都制定了《家庭农场专项贷款管理办法》,但从贷款方式、额度和期限等方面来说,难以满足新型城镇化中家庭农场的需求,并没有为家庭农场量身定制专门的信贷产品。四是家庭农场难以稳定地保持足够的土地经营规模。通过实地调查,我们发现许多农民具有强烈的惜地意识,不太愿意将土地租出去,从而导致农户承包地极其分散,难以形成规模,影响了家庭农场的正常发展。
(二)农村土地承包经营权抵押贷款模式创新存在的困难与问题
不管是哪种模式,其目的都是为了增强农户的抗风险能力,降低金融机构发放贷款的风险。在我国目前家庭联产承包责任制的现实背景下,开展农村土地承包经营权抵押贷款具有理论上的必要性和实践中的可行性,但是整个过程也不会是一帆风顺的,肯定会遇到很多问题,主要表现在以下四个方面:其一,农村土地承包经营权抵押贷款缺乏法律支持。我国《担保法》和《物权法》中明确规定,耕地、宅基地、自留地、自留山等集体所有的土地使用权不得抵押。而我国《农村土地承包法》中明确规定,合法取得的土地承包经营权可以进行流转,并没有提及是否可以用作抵押贷款。虽然农村土地承包经营权抵押贷款获得了国家政策的支持,地方也有相应的管理办法,但在法律上仍处于禁区。其二,农村土地承包经营权抵押贷款制度不完善。据调查,目前江苏地区尚未建立一套完备的、自上而下的土地融资风险补偿机制,制约了农村土地承包经营权抵押贷款业务的发展。其三,土地流转交易平台体系尚不健全。目前江苏地区的土地流转交易市场还不完整,土地流转的信息传播渠道不畅通,一旦出现借款人违约,土地承包经营权的商品属性难以通过市场充分显现,抵押权人难以有效实现抵押价值。其四,缺乏公正专业的农地价值评估机构。据调查,目前江苏地区尚无专业土地经营权价值评估机构和评估人员,没有相对独立的评估价值作参照,土地经营权价值评估主观判断成份较大,实际价值难以合理确定,评估价值往往低于土地经营权实际价值。银行业机构难以准确认定土地承包经营权的实际价值,发放贷款的额度较低。
三、江苏地区新型城镇化金融服务模式创新的几点思考
在新型城镇化的进程中,促进农村发展、提高农业效力、增加农民收入,打造金融服务模式创新,并针对目前在家庭农场信贷模式中存在的一些困难和问题,针对性的提出以下几点建议和措施。
(一)家庭农场信贷模式创新
针对家庭农场信贷中存在的问题,我们提出几点建议措施:一是从单一化的贷款方式向多元组合式的贷款方式转变。通过对贷款方式的自由组合,建立一套多元化、混合型的家庭农场信贷模式,既增加了贷款额度也减轻了信贷风险。二是完善农村土地流转服务体系,探索新型家庭农场贷款模式。在风险可控的前提下探索土地承包经营权抵押贷款、仓单质押贷款、商标权质押贷款和应收账款质押贷款,是对目前家庭农场信贷模式的创新。三是建立家庭农场信用评定制度。根据家庭农场的主体资格、经营实力、市场前景、资信状况等信息指标的综合情况,将家庭农场分别评定为不同的信用等级,建立相应的监督制度和黑名单制度。四是加强风险管控。建立家庭农场贷款管理台账,对发放的每笔贷款进行登记,明确管理责任人。重点加强贷款用途和销售收入资金的监管,防止将贷款挪作他用。
(二)农村土地承包经营权抵押贷款模式创新
针对农村土地承包经营权抵押贷款中存在的问题,我们提出几点建议措施:一是国家应该从立法上肯定农村土地承包经营权抵押贷款的合法性,保证农民农地产权的完整性。二是建立农村土地价值评估专业机构,制定“农村土地经营权价值评估管理办法”,引入中介机构对农村土地经营权抵押价值进行评估,合理确定农村土地价值。有关政府部门应组建独立的土地流转评估中心,自主经营,自负盈亏,培养专业资质评估人员,规范土地承包经营权价值的评估,为银行业机构开展农村土地承包经营权抵押贷款创造有利条件。三是要逐步健全农业保障机制。加快成立农业信贷担保机构和发展农业保险,降低土地经营权抵押贷款的信贷风险。鼓励和支持保险公司开办农业保险业务,对农业保险的亏损进行适当的补偿。农村信用社要积极探索多种担保方式,进一步提高防范信贷风险能力。四是要完善土地流转市场体系,加快县、乡、村土地流转服务机构体系建设,完善土地流转纠纷仲裁机制,推动市场健康有序发展。同时,逐步引进独立的社会中介机构参与土地流转服务,形成市场化的交易服务机制。
摘要：新型城镇化是我国现代化建设的重要任务,是扩大国内需求的战略重点,是推动区域协调发展的重要动力,也是解决“三农”问题的重要途径。在当前经济增速放缓的大背景下,传统的金融服务模式已很难与日益增长的新型城镇化建设资金需求相适应。因此,探索新型城镇化金融服务模式已成为缓解银行融资压力的首要解决途径。为此,笔者深入江苏东海和海安地区开展实地调研工作。针对当地新型城镇化的金融服务新需求,以家庭农场信贷和农村土地承包经营权抵押贷款的创新为切入点进行阐述,分析在实施过程中遇到的难题,并针对问题提出几点建议和措施。
关键词：新型城镇化,金融服务,模式创新,江苏地区
参考文献
[1]张晓露.家庭农场:新型城镇化发展新抓手[J].淮海文汇,2014
[2]姜瑞斌.转型时期的城镇化建设与金融支持[J].三农金融,2013
[3]陈晟.关于我国新型城镇化融资模式的思考[J].投资理财,2014
金融服务模式 篇11
一、传统的学校心理服务出了什么问题
1.受医学模式的影响
起源于精神分析学说的医学模式，一直以来都是学校心理学定义并提供专业服务所依赖的主要模式。那些无法适应正常教育手段的儿童有内在的心理障碍，一旦被确认为非正常或有“疾病”，教育所做的反应就是把他放到特殊班或特殊学校中去，并把他与正常的、健康的儿童分开。对于儿童来说这样的服务范围是极为有限的，多数儿童并不能够从中受益。
2.学校心理服务的结构缺陷
医学模式还使学校心理服务存在着许多结构性的缺陷。最明显的一点就是，学校心理学者一般依赖书面报告或短暂的小组讨论来引导教师或家长参与学校心理工作，这样使那些真正直接与儿童打交道的人无法实现行之有效的心理干预。
另外一个结构性缺陷是，我们几乎完全忽略了宏观上的立法与政策在完全或部分地决定着我们的工作。学校心理服务中最常出现的活动是用标准测验评价学生，诊断并做出干预。这些工作固然重要，但它们在我们的全部角色中所占的比重太大了，相对来说却收效甚微。
3.儿童青少年心理与行为问题日益增多
现行的学校心理服务策略与结构性的失败是明显的，表现为儿童和青少年心理与行为问题日益增多。学校与整个教育体系中到处充斥着难以掩饰和不可否认的失败。
二、21世纪学校心理服务的新模式
传统的学校心理服务模式已经不能满足新世纪的需要，如果我们对儿童的问题再不做概念性的分析，而继续坚持从个体自身寻找病因的工作模式的话，学校心理学将走向它的末日。我们应该知道，个体的某一方面“功能不良”是与其身处的环境有关的，应该努力寻找有效地干预这种环境的办法。要做到这一点，需要我们职业活动的所有方面都要扩大分析与行动的范围，而不仅仅是针对个案。学校心理学者应该是儿童、家庭、学校所赖以存在的生态系统中的一部分。实践、训练与研究都应该着眼于这个生态环境的改变。
1.生态理论：新模式的概念基础
生态模式来源于交互决定理论，该理论认为，人的行为是个体特征与个体身处其中并发挥作用的多元化环境之间不断相互作用的结果，拒绝承认“ 精神疾病”或心理病理学的概念与思想。有学者提出了学校心理服务生态模式的四个重要假设：（1）“每个儿童是一个小社会系统中不可分割的一部分”；（2）“‘功能不良’不应被看成是儿童的一种身体疾病，而应被视为儿童与周围环境系统的某种失调(不平衡)”；（3）失调可以被定义为“ 个体能力与环境要求之间的不一致”，对儿童来说，这种不一致可能是由环境未能促进个体与系统之间达成协调而造成的；(4)学校心理学者的最终目标是促进问题解决，特别是当我们不在场的情况下，个体也能有意识地解决自己的问题。
2.学校心理服务的生态模式
学校心理学者一贯考虑要做的工作是分辨一个孩子出了什么问题，测量这个问题，然后找到治疗或解决的办法。而在更广泛的环境系统中，若想在治疗或预防两个方面都取得成功，学校心理服务必须直接与当事人所处的各级生态系统发生联系。这就是我们所提倡的生态模式的基础。
学校： 学校心理学者所面临的最重要的任务是，如何在日常的学校实践中影响或改变其他教育者的态度与行为，他们必须随时准备与教师发生联系。在向着生态模式转变的过程中，我们很有必要尝试一下“ 教师中心”的工作策略。
首先，教师必须具备必要的技能来正确地实施学校心理干预，或者通过职前培训或模仿的方式学习这些技能。其次，教师必须感觉到他们拥有了必要的实施干预计划的能力。从自我效能理论来看，如果一个人不能确信自己有足够的能力成功地完成一项活动，那么他就不太可能去从事这项活动。第三，干预计划必须得到那些将要去完成该计划的人的认同与接受，不管学校心理学者认为它是多么可行，一位教师如果不同意，就很难在其教室中成功地实施某项干预计划。这样，提供给教师的干预计划就必须是他们认同的，拥护的，与其价值观、教育观相符合的。第四，必须使教师感觉到实施干预计划并不违背他们的合法角色，很多干预计划遭到教师的抵抗是因为他们觉得超出了自己的责任范围。第五，干预计划必须适合学校的自然生态，也就是说，不能因为干预计划而打乱学校的正常秩序，比如说无论这个计划对某个学生有多好，也不要指望教师会为了他而改变其一贯的教育思想，教师想知道的是一项干预在不给其教室活动增加混乱、不用为此专门尝试新的教学方法的情况下，还能发挥多大的效用。
家庭： 儿童生活的幸福与家庭的和睦稳定直接相关，家长就是孩子最初的老师，家长投身于孩子的教育，对学生、家长、教师与学校都有好处。教师和学校无不认为家长的积极参与是一个有利的因素。然而，学校与家庭怎样才能以有意义的方式走到一起来呢?学校心理学者可以发挥什么样的作用?从培养阶段开始，学校心理学者便拥有了关于儿童发展、家庭教育、学校教育方面的知识，他们是促进家校合作的最合适的人选。从预防的角度来说，我们相信家长应该较早地介入儿童的教育，而不是在出了问题之后。学校教育气氛好坏的一个重要标志是其对家庭的开放与引导程度，与家长之间建立的沟通机制必须是经济的、有预见性的、及时反馈的、有效的。这个沟通机制必须是：（1）家长能定期地、经常地而不是偶然地参与，不只是在出了问题之后才参与；（2）未必是以要求所有家长都在固定的时间到校的方式来进行；（3）家长的意见、价值观、态度必须受到重视。当然有时要求家长充分地参与学生的教育有很多局限性的因素，如时间限制、日程冲突、家长对学校的负面态度、不同的教育观与儿童观等等。
社会坏境： 20世纪90年代中后期，美国社会涌现出相当多种类型的儿童与家庭的协调与援助服务计划(如著名的全面服务学校Full-ServiceSchools、社区学校CommunitySchools、一站购物One-Stop Shopping等)。但现有的社会援助机构(如社会服务机构、健康机构、少年法庭等)各自单打独斗的工作方式并没有得到改变。这种状况已经不能满足美国社会人口与家庭关系的时代性变革所带来的挑战与需求。尽管这些机构都在以其特有的方式运转着，但它们所针对的仅是某一方面的需要，而非全体儿童及其家庭的健康发展。一个完整的、协调的社会援助系统必须是综合的，有组织的，倾向于家庭的，没有身体、心理、社会、语言等障碍的，没有距离的，并随时可得到的，支持性的服务系统。这个系统的工作对象是社会的全体成员，特别是儿童青少年及其家庭，而不仅仅是那些功能不良的人。学校心理学者可以起到一个教育与心理健康系统之间的协调者、健康的社会与教育环境之间的促进者的作用。随着学校心理学的发展，人们越来越意识到心理、健康与其他社会系统对儿童青少年及其家庭的影响力是毫不逊色于学校的。学校心理学者要成功地扮演这种协调者与促进者的角色，需要拥有合作与问题解决的能力。这种咨询与合作的能力远非传统上的与个体教师或家长发生联系时的那种咨询与合作，更包括发展一种共同观念、共享问题决策过程、共享问题解决过程。为了完成这些任务，他们的活动就不能仅仅局限于儿童生活与学习的这个微观的学校环境内，而应考虑与其他各种水平上为儿童及其家庭服务的个体、机构和系统建立更多开放性的、建设性的联系方式。
“科学家—实践者”模式扩展： 长期以来“科学家—实践者”模式是学校心理学以及其他职业心理学发展与服务的基础。学校心理学者必须明白任何研究都几乎不能直接推及到当前的个案身上。这一点对于学校心理研究者、培养者与实践者来说是很重要的。我们期望着生态模式能将他们引向一个全新的起点。基础的实验室研究必须与自然条件下对儿童、教师、家庭和系统有意义的、有效的服务发生联系才能发挥价值并得到发展。科学即“ 知的方法”，而非一系列具体的、稳定的科学事实，科学研究的过程要比为实践者提供可供使用的产品更为重要，因为后者会随着时间推移、文明的进步和科学研究质量的提高而过时。由此可见，“ 科学家—实践者”模式更多的是在实践中进行科学研究，而不是将某种先前研究获得的信息应用于个案。心理学实践者日常工作的过程与科学家的“ 知的方法与过程”有类似之处，从对广泛的专业知识体系的理解出发，收集资料、提出假设、设计干预方案、实施干预方案、进一步收集资料信息以确定干预是否产生预期效果。而当临床的结果显示得并不充分时，他们能像科学家那样重复这个过程，设计一个新的研究，也许会为整个知识体系增加新的内容，正是这种研究的过程使学校心理学者能从相当的深度去探索问题。
三、结论
我们在努力尝试着建立一种新的模式，它的基本前提是学校心理学应该在一个生态性的环境中发挥更大的作用，与学校的其他专业实践相比，我们的实践是在一个生态框架中发生的，我们有无限的机会与儿童、家庭、学校和社会发生联系。伴随着这些机会的是，在这个新世纪我们必须重新审视我们的职业与道德责任。
科技信息服务机构服务模式探析 篇12
随着计算机与网络技术的飞速发展, 信息服务业面临着巨大的机遇与挑战, 如何满足不同用户的多样化需求, 是信息服务机构急需解决的问题。
我国的信息服务机构包含图书馆、各级科技信息研究所 (情报所) 、信息中心 (政府、协会、学会管理) 以及各类以营利为目的信息服务机构。本文重点讨论各级科技信息研究所如何适应时代发展的要求, 探索适合自己发展的服务模式, 发挥自身资源优势, 提升服务能力, 满足用户多元化的需求, 为本省的科技创新及经济发展做好强有力的信息支撑。
1 各级科技信息研究所服务模式现状
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 主要从事科技信息的收集、整理、加工和传递, 为当地的各级领导、政府机构、科研及工农业生产提供信息决策、信息咨询服务。
近几年, 随着信息化步伐的加快, 我国信息服务业呈现出用户需求多元化、信息传输手段网络化、信息资源共享化等特点。各级科技信息研究所作为科技信息服务的主导力量势必要适应知识经济与信息经济的发展, 尝试开展特色的高层次情报服务, 走创新和可持续发展的道路。目前, 各级科技信息研究所提供的信息服务项目很多, 如文献阅览服务、原文提供服务、科技查新服务及论文收录引证服务等, 正在逐步将传统的“收与藏”服务模式向知识服务模式转变。
2 各级科技信息研究所服务过程中存在的问题
各级科技信息研究所在不同程度上开展了一些深层次的知识服务, 为当地的科技创新和提高科学技术成果转化率等方面做出了一定贡献, 但还不能完全满足各类用户的需求, 在服务过程中存在以下问题:
2.1 用户需求问题
在这个信息大爆炸的时代, 各行各业的用户在工作、学习和研究过程中需要通过各种手段获取所需信息, 但浩如烟海的“信息海”增加了用户对信息收集、分析、加工处理的难度;并且高端用户群对信息需求的范围越来越广泛, 内容也越来越专、深。作为信息服务机构分支的科技信息研究所应积极适应服务对象需求的变化, 从海量信息中筛选出适合用户需求的信息。
2.2 服务人员问题
网络环境下用户的信息需求, 已从传统的文献服务需求转向集成文献服务、联机检索服务、查询服务、文献传递服务、参考咨询服务等为一体的信息知识服务, 利用网络通过各数据库网站查找所需最新、最全的信息, 也可通过各种搜索引擎快速地获得所需文献。随着信息服务环境、信息用户的素质和需求变化, 对专业信息服务人员提出了新的要求。他们必须是高素质的且能胜任各类信息服务工作的各类资深专业人才。
2.3 服务质量问题
到目前为止, 科技信息服务机构缺乏对信息再开发和深加工的能力, 知识服务的加工层次主要在题录、摘要上。而在竞争日益激烈的今天, 这种信息服务已经很难满足用户的信息需求。落后的技术手段和被动的服务方式, 很难及时准确地掌握用户的实际需求, 从而不能提供更有深度的知识服务。
3 以用户为本, 开展个性化、深层次的知识服务
各级科技信息研究所应适应社会发展需求, 不断提高服务能力, 发挥资源优势, 走有自己特色的发展道路。作为公益性信息服务机构, 应学习其他信息服务机构的服务理念与手段, 变“被动服务”为“主动服务”。首先, 系统性的收集服务对象的信息资源, 分析用户的信息需求, 然后根据用户的实际需求来实现资源、服务与技术的整合, 最终建立基于用户的多元化、个性化服务模式, 着力于对不同的信息需求提供针对性的文献与知识服务。
各级科技信息研究所应建立面向政府、企业、科研院所等快速反应机制, 为其提供管理决策、科研决策、经营决策等情报支撑, 为创新主体提供不同层次的知识情报服务。作者以陕西地区用户为例, 将服务对象主要分为四类:政府机构、企业、科研机构及高校, 为不同用户群提供不同的信息服务内容, 满足其个性化需要。
3.1 面向政府机构
科技信息研究所主要服务对象之一就是政府机构。目前, 政府机构对决策的科学性十分重视, 他们需要通过各类综合信息来论证其决策的科学性。科技信息研究所应对政府机构的需求进行长期跟踪, 通过各种途径和方法对当前国内外科技、经济和政治发展等重大问题进行收集、整理、评价和预测研究, 最终将分散的信息转换为情报, 为其提供全方位、多层次、优质高效的服务。
同时, 科技信息研究所应为政府机构提供信息分析、情报研究业务的关键技术和工具支持, 帮助政府建立一支高素质、专业化的信息分析、情报研究人才队伍, 有效地组织相关学科专家, 建立起情报研究专家团队, 开展数据挖掘、知识发现、知识评价、知识组织和知识分析工作, 为开展相关领域科技规划、技术预见、科技与产业发展、重大科技项目咨询评估和科技经济政策制定等提供决策咨询支撑和保障。
3.2 面向企业
在国家大力推动企业创新主体地位建设的大背景下, 科技信息研究所必须以企业需求为导向。例如, 陕西省拥有大量中央驻陕国防军工涉密单位, 其局域网和互联网物理隔离, 面对科研人员对科技文献信息大量需求, 陕西省科学技术信息研究所专门开发了军工内网专题数据库, 在海量文献资源中筛选出针对国防军工行业的专题文献, 并利用专业的软件开发、数据库等技术建立一整套高效的检索和订购系统, 来满足科研人员获取互联网资源的需求。
科技信息服务机构应与本省企业建立良好、长期的合作模式, 例如不定期开展公益性宣传讲座 (包含信息检索的技巧与途径、常用办公软件的使用、科技查新、项目申报等) ;针对科研、生产中存在的技术难题, 通过查找本地文献资源和网络资源等, 检索出相关专业资料, 通过多种途径 (电子邮件、传真、邮寄等) 提供给专业技术人员, 满足广大技术人员查询技术资料、学术论文的需要, 推动了企业科技进步和技术创新;利用专业信息软件 (如互联网抓取、专利分析等) , 为企业提供该产业发展现状、技术、竞争对手等大量的综合信息, 为企业发展提供竞争能力。
3.3 面向科研机构
陕西地区科研机构大量的科研人员, 已具备较高的信息素质与检索技能, 自己能够利用各种信息检索工具、文献系统和网络搜索相关的文献信息, 在研究中能有针对性地提出具体的检索需求, 因此对文献信息服务的要求比较高。针对这类用户, 我们应从以下方面着手:
3.3.1 基础信息服务
为他们主动提供课题跟踪、科技报告、科研成果、产品样本、学位论文、会议论文等, 以及科学技术基础和应用研究的信息收集、分析评价等, 不断完善信息收集渠道。
建立跟踪调查系统, 定期了解他们的研究状况和方向, 及时修订信息服务计划, 将最新的数据库、新的信息源, 特别是国外的一些重要信息源的使用及时地介绍给他们。
3.3.2 建立专题特色数据库
建立专题特色数据库, 帮助科研人员在各种海量信息中快速便捷地获取专业信息, 降低科研人员收集、分析、处理信息的难度。通过各类文献信息启迪该产业科研人员的创新思路, 加快科研攻关进程, 实现产业增效。
3.3.3 共同承担科研项目, 提供渗透延伸服务
与科研机构进行科研合作, 共同承担课题研究, 与用户一起研究开发, 提供从项目前期调研、开题立项、项目进展中和成果验收的全过程的文献检索服务, 在项目中承担信息过滤、内容分析等作用, 针对项目出现的问题, 从海量文献中筛选符合课题要求的文献, 以多种形式不定期地提供给用户, 为课题研究做好信息支撑。
3.3.4 促进高校-企业-科研机构合作, 扩大信息服务范围
科技信息机构还应为高校、企业、科研机构搭建合作的桥梁, 促进技术合作, 构筑产学研的合作平台。
3.4 面向高校
随着国家对高等教育的投入逐年增大, 高校图书馆得到了快速发展, 在资源建设、软硬件设备等方面有了明显的改善陕西省80%的资源都集中在高校, 尤其是“985”及“211”等重点高校自身的文献资源保障率较高。但这么丰富的资源, 如果仅为本校的师生利用, 就无法达到效益最大化, 所以高校应与科技信息研究所合作, 双方充分发挥各自优势, 在资源共建共享的基础上, 携手为社会用户提供文献服务。例如2004年6月, 由陕西省科学技术信息研究所牵头, 集成西安交通大学、西北工业大学、第四军医大学、西北农林科技大学、西安电子科技大学、长安大学等省内10余所重点高校图书馆的特色文献资源, 搭建的基于网络环境的省级科技文献共享服务系统--“陕西省科技图书文献共享服务系统”, 面向全社会提供文献服务。
4 结语
各级科技信息研究所作为公益性信息服务机构, 要更多地将自身已有的文献资源、人力资源、技术资源等转换为可向用户提供的有价值的信息产品或服务。在提升服务能力的同时, 坚持以用户的需求为出发点, 随着用户需求和社会环境的变化, 不断调整服务策略, 开发新的服务项目与产品, 探索出一条为不同用户提供不同服务内容与服务模式的途径。
摘要：文章概述了各级科技信息研究所服务模式的现状, 并分析了目前信息服务过程中主要存在的问题, 探讨建立基于用户的服务模式。作者以陕西地区用户为例, 提出将用户划分为四类 (政府机构、企业、科研机构及高校) , 根据不同用户的实际需求整合现有文献资源、人力资源与技术资源等, 建立为不同用户提供“专有”的文献与知识服务模式。
关键词：科技信息服务机构,服务模式,知识服务
参考文献
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