服务模式创新

服务模式创新（共12篇）

服务模式创新 篇1

江西卓友企业服务有限公司是一家成立于1999年的民办服务机构, 从创业初期的5个员工开始, 发展到在江西6个市县设有服务大厅和服务网点。卓友秉承“成就客户, 携手共赢”的经营理念, 坚持为客户提供个性化、标准化和规范化的服务, 树立了“观念领先、方案务实、服务高效”的服务品牌, 获得了当地政府及企业的一致信任和好评。

靠主动服务挖掘需求

数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:

1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;

2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;

3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;

4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;

5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;

6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。

以满意度抓绩效考核

服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。

卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。

资源整合全方位服务

中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。

卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。

以服务树品牌实现可持续发展

卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。

围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。

围绕制度打造服务品牌。卓友建立了一套科学实用的服务管理制度及服务评价机制。建立服务导向机制, 把服务对象评价作为品牌建设成效的主要依据, 面向企业做出服务承诺, 置于监督评价之中;建立预警分析机制, 通过开展公共评议、设立服务监督热线等形式, 广泛收集中小企业对卓友服务品牌的意见建议, 认真研究改进措施;建立服务质量评价机制, 把服务质量评价标准引入服务品牌建设中, 将服务质量与服务人员绩效挂钩, 全面推进服务品牌建设。

服务模式创新 篇2

更好创新服务模式、优化政务环境需要整合政务服务资源。结合地方实际成立专门的政务服务管理办公室，下设政务服务中心、公共资源交易中心、12345政府服务热线中心等，实行分级分层管理;政务服务管理办公室对政务服务中心、公共资源交易中心等实行人财物统一管理，构成“核心层”;对进驻中心的窗口人员，实行政务中心与主管部门(区政府)双重管理，日常管理和考核以中心为主，形成“紧密层”;对管理中心等分中心则实行服务标识、服务规范、电子监察、督查考核“四统一”，联成“管理层”。这样的管理方式既可以精减服务人员数量，又可以责任到人，为认真服务群众打好基础。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务科技手段。推进网上审批、网上交易、网络问政、网上监察“四网”融合，完善“外网受理、内网办理、外网反馈、全程监督”的网上审批功能，构建12345政府热线与网络问政资源共享机制，实现行政权力阳光运行网上监察与法制监督一体化。这种充分运用电子科技手段，固化相关程序，能够最大限度地减少人为因素的影响，以更大程度提高政府服务效率。

更好创新服务模式、优化政务环境需要创新政务服务监督机制。对窗口单位服务效能进行全方位、全过程监察。强化监督考核，实行办事客商群众即时电子评价，纪委监察驻场人员随机电话回访，监督员常态化明查暗访，并纳入部门软环境考核、依法行政考核和民主评议考核范围。实施“行政审批一门通、便民服务一站通、公共资源交易一场通、服务热线一号通、行政权力网上阳光运行一网通”五通工程，确保所有行政权力在阳光下操作，在规范中运行，在监察中完善。

创新服务模式 一切为了患者 篇3

事实胜于雄辩。6年来，商丘市第一人民医院持续开展“两围绕”服务活动是正确的，该院稳健快速的发展结果就足以得到证明。该院领导班子抓住机遇，乘势而上，敢想敢干，找准大发展的定位，谋划好大发展的目标，努力形成了凝心聚力谋发展、团结一致促跨越的强大动力。所以，只要方向明确、目标清晰、路径正确、信心坚定、创新发展，就一定能赢得主动，赢得优势，赢得未来。

自2011年以来，商丘市第一人民医院持续开展了行管后勤科室围绕临床一线服务、医护人员围绕患者服务的“两围绕”服务活动，连续6年，该院以“温馨服务、主动服务、亲情服务、提升服务、感动服务、精细服务”为主题，一年一个新台阶，一年一步大提升，通过不断创新服务模式，改善患者就医体验，赢得了广大患者的信赖和社会的普遍赞誉。

2012年，以“主动服务”为主题。医院配置了足量的轮椅，为行动不便患者提供代步工具。在病区和门诊部分诊室安装隐私隔帘，对门诊各诊室进行防盗门无障碍改造，卫生间安装紧急呼叫系統。医院主动对高值耗材进行降价，平均降幅10%，全年让利患者700多万元。

2013年，以“亲情服务”为主题。该院组建了外勤护工服务队，帮助科室检验标本取送、住院患者检查预约和配检。实行诊治一卡通，减少了患者挂号排队的等候时间。开展电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、现场预约、自助挂号机预约，以真心真情方便患者。

2014年，以“提升服务”为主题。该院重点落实河南省卫生厅“以病人为中心优质服务60条”。采取一系列措施，缩短患者平均住院日，降低患者住院费用。

2015年，以“感动服务”为主题。该院在传统重要节日为住院患者送温暖，患者和家属想不到的事情，医院提早为他们想到，每件事都做到了他们的心坎里。

2016年，以“精细服务”为主题。2016年，不仅是对该院“两围绕”服务措施的再深化、再提升，更是对前5年“两围绕”服务活动的传承和发扬。所谓的“精细服务”是一种意识，就是工作中严谨细致，一丝不苟；“精细服务”是一种理念，贵在持续改进，不断创新；“精细服务”是一种工作习惯，体现在医院工作的各个环节。从尊重病人做起，尊重病人的人格尊严，尊重生命价值，尊重个人隐私；从诚信做起，细微之处见真情。

该院获得的荣誉就是对“两围绕”活动的最大认可，河南省卫计委把该院“两围绕”服务作为河南的创新服务亮点予以表扬，院长韩传恩在全省召开的“以病人为中心”持续改善医疗服务行动计划工作经验交流会上做经验交流；2015年，该院再次获得“河南省群众满意医院”称号和省级“平安医院”称号；在中国地市级城市医院竞争力100强综合评定中三次上榜。先后获得“全国先进基层党组织”“全国医药卫生系统先进集体”“全国医院文化建设先进单位”“全国模范职工之家”“河南省创新医院”“河南省医院行业作风建设先进单位”等荣誉称号。国家和省市级多家媒体对该院“两围绕”服务活动予以跟踪报道。

更新服务理念,创新服务模式 篇4

一、突出人性化的理念, 开展创新的服务模式

我馆在观念上坚持以人为本, 工作中充分考虑到读者的实际需要不断完善服务模式。

1. 实行馆藏资源藏、借、阅管一体化管理模式。

在馆藏功能布局上, 我馆实行馆藏资源藏、借、阅、管一体化全开架服务, 为满足师生需求增加了开馆时间和读者休闲空间, 除电子阅览室外, 还在休闲区增加了无线上网功能;在有关楼层设置电水炉, 满足师生的要求, 把人性化的服务理念变成图书馆的行为准则, 为读者提供一个舒适安静的学习环境, 让师生们真正地感受到图书馆的温馨和在阅读中的乐趣。

2. 设立专题信息发布专栏等介绍馆藏图书。

设立专题信息发布专栏, 不仅传递文献资料的信息, 营造图书馆的学术氛围, 而且为相关读者阅读查询发挥导向作用, 内容包括新书通报、热门评介、热门图书、期刊介绍、论文数据库和专题会议等形式, 充分发挥图书馆的网页作用, 使之成为开展读者工作的重要手段。

3. 主动介绍馆藏图书的特点和优势。

利用馆员的专业技能介绍藏书的特点和优势, 通过他们熟知馆藏布局, 精通图书专业知识, 每年新生入学后, 馆员们亲自带领他们走遍图书馆的各个馆藏书库, 讲解介绍图书馆的藏书特点和使用方法, 内容简单实用, 使新生们很快熟悉图书馆, 从而提高馆藏图书的利用率。同时在日常的基础工作中, 馆员们凭着自己的技能, 为师生们解答在文献检索与利用过程中遇到的各种各样的问题, 更好地向师生们提供各类优质高效服务, 满足他们的需求, 也使图书馆的形象得到改变, 为师生们更好地利用图书馆和文献资源提供更为人性化的服务。

二、丰富服务内涵, 拓展服务领域

图书馆通过改变借阅方式、延长开馆时间等多样化的服务方式来充分体现图书馆的个性服务和特色服务。为了更好地为师生们服务, 我馆在丰富馆藏、改变服务模式、提高服务效率等方面作出了探索。

1. 指导检索自制图书馆工具条, 加快图书馆藏资源的利用。

给每位新生开设《文献检索》课程, 并加强对学生们的辅导, 深入浅出地让他们了解并掌握图书馆的借阅相关知识和技能, 掌握文献目录、各专题数据库检索和网络信息检索等检索方法。为了更加方便地利用图书馆资源, 技术部制作了工具条, 通过点击工具条上的栏目, 直接进入图书馆馆藏书目、电子资源、读者服务等栏目, 快速查看到最新公告等, 并快速链接常用搜索引擎的检索。开展网上服务, 增强留言功能, 设立个人借书超期邮件自动提醒系统, 加快图书流通, 根据师生们需要, 从事网上镜像服务, 使读者真正体会到馆为我所用, 实现自我服务。

2. 针对不同层次, 提高服务质量。

为了让读者更好地利用图书馆, 经常了解不同层次的读者信息需求, 分析流通情况, 随时改进工作。根据师生们的要求, 有重点有目标地加强文献建设, 为读者提供更丰富、适用的馆藏图书, 同时通过读者问卷调查、座谈会及读者信箱等形式, 广泛征求读者对图书馆工作的意见和建设, 不断提高服务质量。针对一些特殊情况, 如有些同学要参加几种资格证书考试, 想多借一些图书资料, 在规定允许的情况下, 满足他们的需要, 较好地解决这些问题。针对师生们在开学、考试、放假等几个不同阶段的不同需求的特点, 及时做好馆藏图书的调整和补充工作, 做好对读者新书的推荐工作, 图书馆每周都会有新书入库, 上架后最大限度地将新书推介出去, 使师生们形成阅读期待心理。馆员们的认真推介, 提高了新书的利用率, 提高了读者的满意度。积极邀请师生们参与电子资源的选择与评价, 为师生们提供图书馆购买数据库的使用指南, 主动做好服务工作。

3. 采用多种方式, 开展咨询服务。

信息技术的发展, 促进了图书馆服务方式进一步向多元化发展, 加强了师生们数据库的使用咨询服务, 提供了上门指导、电话解答和网络说明等形式的个体化服务, 借助网络平台, 开展了网上服务信息导航, 及时更新了图书馆网页, 加强了对外宣传力度, 公告、通知及时变更, 引导师生们关注图书馆, 参与图书馆的管理与发展, 逐步形成了对读者意见和建设的快速反应能力。随着图书馆工作的不断发展, 馆员们需要深入到师生们中间, 了解他们的需求, 协助解决问题。在不断完善传统的文献信息服务模式之外, 为学科建设服务, 紧跟学科建设需求, 提供高质量的文献信息, 加强对师生们的显性或潜在性的咨询需求主动服务的意识, 及时掌握馆藏文献学科的利用率, 建立起读者利用馆藏文献与学科服务的反馈机制, 积极开展深层次的专题服务和二次文献加工。对某一专业特殊研究或需求的读者提供比较全面服务, 定期或不定期地对学科发展动态所需资料进行跟踪和提示, 为教师们提供高质量参考材料, 经常深入教学课堂中, 了解需求, 主动介绍文献馆藏情况, 编缺推荐专业书目, 对各系部发放新书通报, 对于毕业生, 及时提供毕业的课题和有关专业就业目录的服务。科研课题查新是高校图书馆为科研和学科的建设提供的重要服务, 也是图书馆服务工作进入到一个新层次的重要标志, 我馆把资源建设、用户培训和参考咨询作为学科服务的基础工作, 加强院系联系, 延伸服务作为今后的突破口, 通过电子邮件向图书馆咨询各种问题, 桌面视频会议邀请知名学者、专家作学术报告。我馆不但改善服务设施, 而且充实服务内容, 创新服务手段, 增强图书馆的吸引力和影响力, 为师生们走进图书馆、利用图书馆提供便利的条件, 大大提高文献的使用率, 借阅量不断递增。

三、适应新需求, 不断提高自身素质

在信息技术时代, 现代图书馆的管理模式、馆藏结构、信息来源和服务手段发生了巨大的变化, 促使图书馆工作人员应具备良好的图书馆专业素质和各种基本技能, 熟悉掌握工作流程和变化的特点, 通过不断学习和培训, 来提高自身素质, 增强为教学一线提供快速、高效和大范围服务的能力, 使管理工作人员能够适应从传统管理模式向现代管理模式的转变, 来保证图书馆创新服务活动的顺利开展和延续。管理工作人员还要保持对新知识、新理论、新事物的敏感性, 善于捕捉新的信息, 平时要加以分析、判断、整合, 来造就适应工作需要的新型服务人员。

总之, 图书馆是高职院校文献信息服务中心、教学服务科研基地。随着文献类的变化、读者素质的提高、读者需求的变化, 高职院校图书馆要加大创新服务力度, 创新服务模式, 拓展服务空间, 使图书馆真正令读者满意, 充分体现图书馆的目标和服务宗旨。

摘要：随着社会的进步和信息技术的飞速发展, 图书馆管理必须不断改变自己, 以适应变化的环境。首先要在思想上更新服务理念, 改进现有模式, 丰富服务内涵, 拓展服务领域;其次图书馆馆员要适应新的形势, 不断提高自身素质, 为读者提供满意的服务。

关键词：高职图书馆,服务理念,服务模式

参考文献

[1]韩海涛, 宋智军.面向和谐校建设的学校图书馆服务模式创新研究.图书馆工作与研究, 2008, (2) :83-85.

为创新社区卫生服务模式 篇5

一、目的和意义

通过推行家庭医生式服务，更加充分地体现社区卫生服务团队的优势和特点，不断延伸和深化“六位一体”服务，与居民建立稳定的服务关系，进一步提高居民对社区卫生服务的信任程度，为居民提供主动、连续、综合、个性化的服务，引导更多的居民到社区就诊，促进分级诊疗、有序就医格局的形成。

二、工作原则

(一)充分告知。通过广泛宣传，使全体辖区居民了解社区卫生服务机构地点、服务团队的联系方式和服务内容、家庭医生式服务概念。

(二)全面覆盖。到2012年底，家庭医生式服务模式在全市范围内全面普及。

(三)突出重点。根据实际服务能力，首先以辖区的老年人、婴幼儿、孕产妇、慢性病患者为工作重点，优先覆盖、优先签约、优先服务。

(四)自愿签约。充分考虑到居民对社区卫生服务机构的信任程度，尊重居民个人意愿，在坚持居民自愿的前提下，与居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》(附件1)，开展家庭医生式服务。

(五)规范服务。根据《关于进一步推进社区卫生改革与管理工作的意见》等社区卫生服务的文件要求，结合自身服务能力，明确服务内容，制定服务标准和规范。

(六)强化考核。将家庭医生式服务工作实施情况、签约情况、提供的服务内容和质量列入对区县政府、机构、团队及个人的考核内容。

三、工作目标

(一)2011年，在全市16区县启动家庭医生式服务工作，各区县家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(二)2012年底，全市家庭了解并能够享受到家庭医生式服务，家庭医生式服务制度全覆盖，并不断完善服务内容，提高服务质量。

四、人员配置和服务方式

各社区卫生服务机构根据辖区居民实际户数，合理设置社区卫生服务团队，一个服务团队一般由全科医生、社区护士、防保人员3人组成。原则上每个团队负责600户家庭，最多不超过800户。

允许居民在本街道(乡镇)社区卫生服务中心范围内，根据自身意愿自由选择团队并签约，每位居民同期只能选择一个服务团队。凭身份证明或户口薄、暂住证进行签约。签约周期可视情况灵活掌握，原则上一个周期不应少于1年，期满后如需解约需告知服务团队并签字确认，不提出解约视为自动续约。

五、服务内容

签约居民可在享受《北京市社区卫生服务中心(站)服务管理规范》所规定的基本公共卫生和基本医疗服务的基础上，还可享受到以健康管理为主要内容、主动服务为主要形式的5类个性化的服务和优惠措施：

(一)“健康状况早了解”——个人健康评估及规划。根据居民个人健康信息，每年对其进行1次健康状况评估，并根据评估结果，量体制订个性化的健康规划，使居民不仅知道自己的健康状况，同时知道如何自我干预。

(二)“健康信息早知道”——健康“点对点”管理服务。及时将健教材料发放到签约家庭，每年不少于1份；及时将健康大课堂和健康教育讲座等健康活动信息和季节性、突发性公共卫生事件信息告知签约家庭，每年不少于1份。

(三)“分类服务我主动”——根据居民不同健康状况和需求，以慢性病患者为首要服务对象，提供主动健康咨询和分类指导服务，每年不少于4次。

(四)“贴心服务我上门”——对空巢、行动不便并有需求的老年人提供上门健康咨询和指导服务。

(五)“慢病用药可优惠”-对于医疗保险社区目录新增用于治疗高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中的29种药品，取消个人先行负担的10%费用。

以上5类服务为基本服务项目，不收取费用。各区县、各机构可根据自身情况增加、细化服务项目，如涉及收费项目，则按照有关文件标准执行。

六、工作步骤

(一)2011年3月，完成试点工作总结，全市16区县启动家庭医生式服务工作，进行宣传、动员、培训工作。

(二)2011年6月，实现家庭医生式服务制度覆盖20%的街道、乡镇。(三)2011年9月，实现家庭医生式服务制度覆盖40%的街道、乡镇。

(四)2011年底，工作总结及考核。实现家庭医生式服务制度覆盖60%的街道、乡镇。

(五)2012年底，实现家庭医生式服务制度覆盖100%的街道、乡镇。

七、服务流程

(一)宣传。各社区卫生服务团队通过多种渠道与辖区家庭取得联系，宣传和解释家庭医生式服务，充分告知并引导居民签订协议。

(二)签约。按照自愿原则，与愿意接受服务的居民签订《北京市社区卫生服务机构家庭医生式服务协议书》并存放于家庭健康档案中，共同履行协议条款。居民可根据自身健康需求，在医生建议下，选择具体所需的服务项目。原则上为一年一签。

(三)服务。按照协议约定，各团队落实各项服务承诺，并将各类服务详细内容记入健康档案、工作表格，以备考评。

(四)评价。各团队为居民提供服务后，应及时掌握居民评价，根据居民反映，对服务内容和服务质量进行不断改进及提高。

(五)总结。各社区卫生服务机构应及时填报《家庭医生式服务月报表》，并定期收集、上报工作动态。

八、监督考核

(一)市卫生局将定期进行工作督导，并将督导结果纳入对各区县社区卫生的绩效考核。

(二)各区县卫生局负责本辖区社区卫生服务机构的监督和管理，把家庭医生式服务工作纳入对社区卫生服务中心(站)的绩效考核。

(三)各社区卫生服务机构负责本机构社区卫生服务团队的监督和管理，及时上报《家庭医生式服务月报表》。把社区卫生服务团队的签约户数、签约人数、服务落实情况、服务对象满意度等工作情况纳入社区卫生服务人员的绩效考核。

九、工作要求

(一)高度重视，加强领导

各区县要将家庭医生式服务工作作为全市医改任务的一项重要内容来抓。由区县统筹安排，各部门按照文件要求落实责任，分工协作，联合制定工作方案，做好工作保障，责任落实到人。区县要将家庭医生式服务宣传、保障、服务效果及居民满意度等，纳入对有关部门的绩效考核。

(二)深入发动，广泛宣传

采取市、区(县)和社区卫生服务机构“三位一体”的宣传形式。随着家庭医生式服务的进展，各区县结合“家庭医生式服务系列行”系列报道，进行深层次、多方位的连续性、跟踪报道。

利用各种媒体和方式大力宣传社区家庭医生式服务工作。每个社区都要在居民易于看见的位置安装社区卫生服务团队公示牌或宣传栏，公示牌要标明团队人员姓名、联系电话、投诉电话；宣传海报张贴至楼门院门，家庭医生式服务联系卡发放至每一户家庭。做到公示牌深入社区、联系卡深入家庭、家庭医生式服务深入人心。

(三)加大投入，提供保障

各区县应优化和完善现有人员服务能力，在条件成熟的机构优先开展工作。对团队人员不足的可按照“四个一批”的要求，逐步落实保障措施，加大社区卫生人才队伍建设，加快补充社区卫生服务人员。充分考虑医务人员工作积极性，制定可行的激励措施，为工作的顺利实施创造良好基础。

(四)强化培训，提高能力

高校后勤服务模式创新研究 篇6

关键词：高校 后勤服务模式 创新 对策

0 引言

伴随教育改革的实施，新阶段高校后勤服务模式也需要因地制宜，有的放矢的进行创新研究，打破体制束缚，焕发蓬勃生机。根据出现的问题，对症下药，开拓思路，推动高校后勤走向精细化，专业化。

1 高校后勤服务模式的形态

高校后勤服务的基本思路是借助体制，同时遵循市场规律，实现两者的有机结合。早期高校后勤管理依附于计划经济体制，把控度高，但资源利用率低，开放性不足，加之管理缺乏灵活性，主次不清，造成了不少痼疾。伴随我国各项改革的开展，高校后勤服务也迎来了变化契机，通过放权，社会企业效率高效，透明公平，管理科学的优势得以体现。根据开放程度的深浅，高校后勤服务模式主要包括以下三种：

1.1 自主模式

自主模式，即是后勤服务由学校主体自行承担，基本不对外开放。学校凭借自身优势，按照市场化管理方式，独立运作后勤服务。相比于市场上完全独立的公司形态，是一种虚拟运营程度较高的模式。高校本身或相关所属团体以市场化公司为标准，实现后勤服务的自主经营，同时高校具有监管，协调，考察的职能。

这种模式的出现，一方面是由于高校的自我消化，自我管理水平较高，另一方面，也是吸收高校众多劳动力的一种保护措施。但其本身固有的缺陷也形成了资源浪费，负担过重，活力不足的困境。

1.2 放权模式

放权模式，就是部分对市场开放，引入有资质的市场企业，管理公司等，以达到高校资源与社会资源的有机整合。不同于自主经营，社会力量的参与，象征着竞争机制的展开，有利于高校后勤服务走向规范，现代，透明。自主管理壁垒的打破，也彰显了高校乐于参与管理创新，勇于融入市场的改革决心。

高校采取此类服务模式，需要严格准入制度。对有意向参与竞标的社会企业，要精挑细选，以管理水平高，服务质量好作为主要衡量标准。

1.3 市场模式

市场模式，也即是开放模式，完全将高校后勤服务托付社会企业，高校仅保留监管，督查的有关职能。通过引入社会力量，分担政府压力，让高校各种资源得到最大程度的优化组合，高校本身也可以抽身退步，将更多精力用于教育科研等方面。由于优质企业本身带来了先进的管理理念，科学的运营机制，在实现盈利创收的同时，也给高校后勤服务模式从僵化到改革提供了鲜活范例。

2 高校后勤服务模式的创新思路

尽管我国现阶段高校后勤服务模式在不同的形态中，得到了长足发展，积累了不少宝贵经验，但也应当看到，效率不高，质量不硬，体制不顺，都在逐渐禁锢着后勤服务模式的进一步提升。在这种形势下，我们不应裹足不前，要开动脑筋，试图从多方面疏通关节，摸索出一条新型发展之道。

2.1 更新观念

随着建设和谐社会的口号提出，稳定高效成为人们热议的词汇，高校后勤服务的提升，同样离不开稳定的基本局面。要维持高校后勤服务的稳定性，就需要我们理顺经济效益与社会效益的关系，加强与学校主体的交流沟通，以后勤高质量服务促进高校办学效益的增长，消除消极因素，构建和谐稳定校园。

2.2 体制改革

随着逐渐容纳进市场，高校后勤服务体制已得到长足改变，这里的体制改革，着重强调后勤机构与高校行政主体间的润滑顺畅。职权方面需要清晰化，配合方面需要流畅化，以最大限度的利用社会力量，对高校整体资源做出合理科学的配置。

2.3 信息共享

管理过程，也需及时创新。可使用数据库的形式对后勤服务经营情况进行公示，共享，实现资源一体化，管理数字化。适时进行风险估算，评估经营势态，在协同配合中，实现双赢目标。

3 创新对策研究

在总体创新思路的指引下，根据高校实际情况，可以总结归纳出一些创新对策：

3.1 加快人才建设

锻造出一只素质过硬的后勤队伍是保障后勤服务质量的重要保证。加快人才建设，做到人尽其才是提高后勤服务的应有之义。要突破选人局限，打通用人渠道，在比較中考查人才，组建成一个昂扬向上的奋进集体。通过社会招聘与内部竞聘相结合，组建专业系统的学习体系（培训班，交流会等），深层次全方面挖掘后勤服务人才。

3.2 提高软实力

随着信息化时代的到来，行业竞争呈现出新形态：从早期的资本竞争，逐渐演化为各种软实力的比拼。而后勤服务水平的高低就是竞争软实力大小的体现。在人才储备，细节管理，专业水平等方面，都需要不同程度的加强，以形成集团优势。提升软实力的方式多种多样，定期开展职业培训是可行之道。

3.3 强调责任心

后勤服务系统在高校整体运行中起到中枢作用，尤其需要从业者具备强烈的责任感，时刻谨记自身承担着保障支援的重大职责。对缺乏责任感的员工，要建立高效有力的惩罚机制，对管理兢兢业业的优秀人员给予肯定奖励。

3.4 拓宽服务渠道

通过各种各样的合作方式，加深联系，打出知名度，与优惠企业开展长期交流，营造互利互惠的良好局面。

4 结语

高校后勤服务改革创新在新时代下变得势在必行，需要我们展现出积极热情的面貌迎接之后的转变。只有与市场接轨，多方发力，才能保障高校后勤服务蓬勃发展。

参考文献：

[1]周鹏.高校后勤改革的发展理念与路径选择[J].华人时刊（下旬刊），2013（8）：240-240.

[2]陈永涛，刘义荣.现代大学制度建设中的高校后勤改革实践与探索——以南通学院为例[J].高校后勤研究，2012（6）：3-5.

[3]刘新秀.新公共管理与新公共服务理论视阈下的高校后勤改革[J].惠州学院学报，2010，30（5）：125-128.

银联服务营销模式创新 篇7

一、银联营销现状

目前, 中国银联已经建立了一套较为完善服务营销理念, 并取得一定成功经验。截至2008年12月底, 境内银联标准卡发卡机构累计196家, 发卡总量超过18亿张。境内银行卡联网特约商户118万户, POS机185万台, ATM机近16万台, 分别是中国银联成立前 (2001年底) 的7.8倍、8.4倍和4.2倍。大中城市规模以上商户普遍受理银行卡, 中小城市受理商户普及率迅速提高[2]。银联受理网络覆盖全国范围, 并延伸到亚太、欧美、非洲、澳洲等国家和地区, 银联卡成为国内普遍认可, 国际具有影响的银行卡品牌。据AC尼尔森公司的调查, 银联品牌在中国大陆地区的品牌知名度高达96%, 远远超过其他同类银行卡品牌。目前银联卡已可在境外61个国家和地区的ATM机取款, 31个国家和地区的商户POS机刷卡消费, 有8个国家和地区的40余家金融机构发行了当地货币的银联标准卡。在中国港澳地区和新加坡等国, 银联卡已成为中国持卡人在当地用卡的首选。2008年, 日本最大的经济类报纸《日本经济新闻》把银联品牌列为“最受欢迎品牌”之一。

二、营联服务营销理念

服务营销强调了以人为本、以消费者为中心, 注重社会、企业、消费者三者利益的有机结合, 既有个性, 又具时代特征。它的核心理念是顾客满意和顾客忠诚, 通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换, 最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。中国银联代表中国银行卡产业共有的品牌, 整合发卡机构、收单机构、特约商户和行业合作伙伴的资源与力量, 共同为持卡人服务。银联提供服务的目的在于更好扩大受众面, 提高渗透力, 增加银行卡的交易规模, 促进整个银行卡产业发展。

1、差异化服务

差异化服务要求实现对于不同目标客户群的辨识、服务和价值挖掘。具有相同需求的目标客户构成了一个需求区间。在此区间中, 任何一个人对产品和服务的价值取向同该区间中其他人的价值取向十分相似。银联应联合发卡银行认真加以甄别, 然后再将主要营销力量和资源集中到特定区间。在透彻理解不同需求区间的服务特性, 通过建立起差异化服务供给机制来提高银行卡品牌忠诚度。银联不断推出比竞争对手更具有差异化的综合性服务, 这个综合性的服务正是银联对中国老百姓支付便利的最主要的支撑点。如银联卡在境外ATM取款或消费, 是根据交易当天的人民币汇率, 即时实现外币取款人民币扣账, 为持卡人锁定汇率波动风险。这是万事达和VISA所不具备的服务。

2、人性化服务

最好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹, 这种服务让客户有种亲情化的感觉。不论是发卡机构、收单机构、特约商户还是行业合作伙伴, 如果对待客户也像对待自己的亲人一样, 服务就会进入自然状态, 客户会在这种亲和的服务中对银联卡产生一种依赖性, 从而极大地提高了品牌的忠诚度。

3、增值化服务

对于客户而言, 重要的不是银行卡功能有多么完备, 而是能为他们提供什么样的增值服务, 如何为他们创造价值。目前, 银联除了提供一般银行卡联网通用的服务外, 还推出了手机支付、电话支付、互联网的安全支付、交水电煤的公共支付, 以及用银行卡实现跨行、跨地区的转账和汇款、农民工汇款服务。这就使得银联标识的银行卡除了传统的ATM查询取现和商场刷卡之外, 更多具有了生活中一些必需的支付的全方位支付的功能, 甚至扩展到汇款和转账。这些服务, 目前国际卡组织在国内都几乎不提供。

4、有形化服务

服务的特质是无形性, 但银行卡服务可以借助于有形的产品使服务成为看得见摸得着的有形物质, 增强客户对银行卡金融服务的感知, 促使客户对服务质量产生优质的感觉。银行卡提高服务的可感知性, 主要是通过客户可以感知的服务硬件来体现:如给银行卡穿上漂亮的外衣、把银行卡设计得更特别等等。

三、营联服务营销模式建议

消费者的需求是多样的, 并在不断发生变化。中国持卡人需要一个值得信赖、不断进取、并伴随在他们身边的品牌为他们提供方便、安全的银行卡支付服务。因此银联在满足消费者需要的过程中, 不仅要向国际卡组织学习, 而且要尽可能地体现中国人当地的特色, 贴近中国人需求。营销理念应该着眼于对既定市场以外的市场和需求进行开发和挖掘, 既要发现客户的需求, 满足客户的需求, 又要创造需求, 发展需求, 更要跳出传统营销的逻辑思维方式, 在营销创新过程中注入一些新元素。

1、实施文化营销

文化营销是指企业营销活动中有意识地通过发现、培养或创造某种核心价值观念, 并且针对企业面临的目标市场的文化环境采取一系列的文化适应和沟通策略, 以实现企业经营目标的一种营销方式。简单地说, 文化营销就是利用文化或文化性事件来组织营销工作的过程。如“红豆”服装将王维的千古名句中的文化内蕴移植到企业产品中;“金六福”白酒将中国源远流长的寿、福、康、德、和、孝文化发掘演绎, 都让企业获得了很大的成功。中国银联代表了中国银行卡的共同产业, 产品在设计时重视传统文化的吸收, 给银联卡赋予深厚的中国文化内涵, 不仅能体现与国际卡的区别, 还能给银联带来新的活力和优势。

2、借助体育营销

体育营销就是借助赞助、冠名、代言人等与体育有关的营销手段来推销自己的品牌。体育营销是依靠体育活动的社会性、亲和力和感召力, 把体育文化融入到品牌文化中, 从而提高企业形象与认知度, 并带来经济效益。由于体育运动发展的职业化, 体育比赛本身观赏性的不断增强, 使体育参与者与观众更是达到了相当的规模, 所以利用体育营销能够取得非常好的效果, 比如可口可乐公司。中国银联可以利用体育营销给品牌注入时尚、健康、动感的元素, 吸引更多高端、年轻、忠诚的受众。

3、利用营销宣传

各家银行的银行卡的基本功能、操作方法、安全防范要点等有很多共性, 但不同的银行卡, 又有自己的特点, 卡产品在推广期和成熟期的营销策略也显著不同。因此, 各家银行可在中国银联牵头下进行联合宣传, 将宣传重点定位在银行卡共性方面。对于个性化的促销, 各家银行可本着个性化、开放性、趣味性和便捷性的原则, 突出各自的优势。在营销宣传中, 可以应用更多的新媒体、新的宣传方式, 如选择优秀持卡人做品牌代言人, 在发卡银行官方网站开通持卡人博客, 建立更多的沟通渠道, 与客户建立新的互动关系;利用现代传媒手段, 以社会公众更喜闻乐见的方式培养持卡人用卡意识。

4、依托娱乐营销

娱乐营销就是借助娱乐活动与消费者实现情感和心灵的互动, 将娱乐因素融入产品或服务, 为产品或企业确立更为广泛的知名度和认可度, 从而促进产品或服务取得良好的市场表现。如蒙牛借助超级女声的力量奠定了在乳品市场上的霸主地位。娱乐营销为银联营销带来了一种全新的思维模式, 把全民娱乐推向了一个新高潮。这也印证了美国著名管理学者斯科特·麦克凯恩说过的一句话“一切行业都是娱乐业。”

四、结语

银联营销一方面要求不仅以持卡人, 而且还把发卡机构、收单机构、特约商户和行业合作伙伴等进行整合;另一方面也要根据持卡人需求特征和市场细分特征, 进行市场开发, 从而获得绝对的竞争优势。总之, 银联的服务营销模式是一项系统工程, 需要将理论指导和各种营销新理念及人员配备等各方面进行有效的整合, 才能真正发挥银行卡组织的职能, 推动中国银行卡产业的发展。

摘要：在阐述银联服务营销理念的基础上, 研究了银联服务营销模式的建议, 促使银联跳出传统服务营销的逻辑思维方式, 创造出全新的服务营销模式。

关键词：服务营销,模式,创新

参考文献

[1]中国银联——立足中国, 走向世界的中国银行卡组织[J].新理财, 2009, (2)

服务模式创新 篇8

科技信息是经济建设、科技发展、社会进步和国家安全的重要支撑条件, 是国家重要的战略资源。科技信息资源的加工、开发、利用和服务水平是衡量一个国家或地区科技能力、知识能力、信息能力的重要标志, 其工作成效决定着一个国家、一个地区的科研水平和科技自主创新能力。科技创新是通过自身的学习和研究开发活动, 探索技术前沿, 突破技术难关, 研发具有自主知识产权的技术, 形成自主开发的能力。科技信息对科技创新的重要性主要表现在以下方面。

1. 科技创新以科技信息支撑为基础。

科技创新主要是在原成果基础上的进一步创新。科技人员在技术创新的过程中, 有70%以上的工作是在前人取得的成果的基础上完成的, 这70%的研究成果需要我们从浩瀚的信息资源中挖掘出来。

2. 科技信息为科技创新节约经费和时间。

科研人员充分利用科技信息, 能节约科研经费40%~50%, 节省科研时间60%~70%。

3. 科技信息可以提高科技创新的效果, 降低创新风险。

科研人员通过利用已有的科技信息, 能取得高质量的创新性科研成果, 同时可以降低创新风险, 减少低水平重复。

4. 科技信息能帮助科研人员把握全球科技发展动态, 帮助科研人员发现科技发展的热点领域和空白领域。

因此, 可以说, 科技信息是科学研究的基础, 是科技创新的“助推器”, 在科技进步与创新中具有不可或缺的重要作用。要把中国建设成为富有活力的创新型国家, 就必须采取有效措施把科技信息服务事业推向一个与综合国力相适应的崭新发展阶段, 使之成为国家科技创新体系中一个重要的组成部分。

二、地市信息服务机构的科技信息服务基本情况

地市科技情报所是各地唯一的专业性综合信息服务机构。通过对外提供收集、整理、查阅服务, 开展多种方式的调研咨询研究, 为地方经济建设作出了巨大贡献。地市科技情报所走过了多年的发展历程, 积累了独具特色的科技信息资源, 在信息服务领域形成了自己独特的地位。不过, 与别的信息服务机构相比, 地市科技情报所在信息服务领域既有优势, 也有劣势, 正确认识优劣势有利于地市情报所准确定位。

1. 优势。

(1) 地位优势。科技情报所是政府机构, 在长期的科技服务中形成了很强的公信力。 (2) 资源优势。在信息资源拥有和数据库建设方面, 地市科技情报所拥有政府公用信息资源、专业数据服务商资源、地方特色资源。 (3) 信息服务优势。地市科技情报所长期服务地方政府和企事业单位, 熟悉当地的情况和地方信息需求。 (4) 人才优势。地市科技情报所有一批既懂情报分析, 又懂计算机网络技术的人才。 (5) 情报网络优势。地市科技情报所有覆盖全国各地的科技情报协作网络体系, 能够方便地开展跨区域合作。

2. 劣势。

(1) 思想观念落后。作为全额拨款事业单位, 地市科技情报所普遍缺乏市场意识和忧患意识, 长期以来形成的体制与机制束缚了职员积极性、创造性的发挥。 (2) 同质竞争激烈。目前, 各地市科技情报所面对众多势力比自己强得多的信息机构, 如省所、各厅局信息中心等, 业务的同质性大大压缩了地市科技情报所的服务空间。 (3) 硬件设备不足。当前地市科技情报所的硬件设备、服务环境普遍较差。 (4) 人员素质不高。人员结构不合理、新生力量不足、情报专业与计算机专业人才的缺乏, 使地市科技情报所创收能力差, 很难留住高素质人才。

三、地市信息服务机构信息服务体系发展方向

1. 提升科技信息的研究能力, 向支撑科技决策的智库方向发展。

目前, 各级政府对决策的科学性十分重视, 各类政策研究室得到了很大加强。而科技信息工作的价值就是体现在“数据—信息—情报”的不同转换层次上并渐进递增。因此, 地市科技情报所应建立面向政府、企业和科研决策的快速反应机制, 为科研决策、管理决策和经营决策提供预警、预测等情报支撑。同时, 承担起科技项目管理、科技成果管理、科技统计、科技评估、科技宣传、科普工作以及电子政务和网络服务等政府科技管理工作中的延伸性或支撑性工作, 在国家和区域创新体系建设中为各类创新主体提供不同层次的信息服务和情报服务。

2. 加大科技信息资源的整合力度, 向区域科技信息资源中心发展。

在信息资源数字化和网络全球化的今天, 地市科技情报机构建立自成体系的情报服务系统越来越力不从心。从长远来看, 通过最新的信息技术实现跨系统、跨行业的资源整合, 做到既有专业分工, 又能发挥科技信息系统的整体优势, 是科技信息资源建设和情报服务的必由之路。因此, 地市信息服务机构可以实行强强联合:一是纵向联合, 向上与国家科技信息网络、省科技信息网络联合, 向下与地方网集成;二是横向联合, 与全国地市科技信息网络联合, 整合具有地方性、区域性特色的科技文献信息资源, 以避免资源重复建设, 实现科技情报机构信息资源的共建共享, 达到双赢的目的。

3. 强化科技信息的服务能力, 坚定公益性服务方向。

地市科技情报研究所传统的运作模式是一种无偿化、无报酬的社会公益性服务, 免费提供国内文献信息传递。今后, 地市科技情报所要继续开展多种形式的情报调研咨询研究, 为地方经济建设作贡献, 充分体现地市科技情报研究所公益服务的优越性。

4. 厘清科技信息服务对象, 重点开展面向中小企业的创新服务。

地市科技情报所要找准自己的优势, 特别是省会城市地市所, 在服务模式上要和省级所差异化, 避免同质竞争;要根据地方优势产业, 结合区域产业园区、产业聚集区建设, 贴近企业特别是中小企业展开服务。

四、地市信息服务机构服务模式创新借鉴

1. 科技部门内部整合服务创新——合肥模式。

合肥科技创新公共服务中心根据合肥市经济、科技和社会发展的中长期需求, 通过组织、优化、整合现有科技资源, 完善相关基础条件建设, 创建区域性科技创新公共服务支撑体系, 推进全市科技资源优势转化为经济优势和区域竞争优势, 使该中心成为合肥国家科技创新型试点市建设的标志性工程和区域科技成果转化中心。

该中心提供的服务主要有:科技成果转化服务, 提供技术发布和交易平台促进科技成果转化;科学仪器设备共享服务, 推动大型科学仪器设备资源的共享;投融资公共服务, 建立创业基金和贷款担保基金, 促进投融资双方的资本对接及科技文献信息服务、科技创业公共服务、知识产权公共服务、专业技术公共服务。

2. 让社会都享受到科技文献服务——杭州模式。

杭州市以硬件、资源建设与机制创新相结合、共建共享与公共服务相结合、政府投入与社会投入相结合为原则, 整合、完善、提高现有的社会创新资源, 建设大型科学仪器协作共用平台、科技创新资源导航服务平台等一批公益性、开放性、基础性的科技创新服务平台, 为中小企业创新提供服务平台。

杭州市科技信息研究院是政府全额拨款的纯公益类事业单位, 它对全社会提供科技文献服务自1978年开始。2004年, 该院作为全国第一家单位首次在全城范围开通7国2组织专利数据库的免费检索下载服务, 得到了杭州企事业单位及个人用户的广泛好评。同时, 该院与清华同方、万方进行合作, 开通期刊论文类文献资源的全城 (除高校、图书馆) 免费全文检索下载服务, 2007年正式开通运行以来, 服务效果明显, 用户评价高, 截至2008年底, 论文下载达到82万篇, 1 300多万页, 2009年约1 800万页。杭州科技信息资源导航平台降低了企业个人创新工作成本, 节约了政府公共财政, 体现了政府服务手段的创新, 也为机关事业单位领导决策学习、打造学习型机关提供了良好平台。

3. 科技评估让决策更科学——武汉模式。

在科技评估服务科技决策方面, 武汉市做了有效探索。武汉科技发展促进中心是武汉市科技局直属单位, 由2家机构整编而成。该中心经过整合资源、调整机构、转换机制, 已逐步形成具有强大科技咨询服务能力的专业化公益型研究服务机构, 取得了一批在国内有较大影响的科研咨询服务成果, 在武汉市的经济建设与社会发展中发挥着重要作用。

(1) 坚持服务为主, 强化支撑作用。在科技进步的过程中, 科技服务体系的支撑作用是至关重要的, 政府的科技决策是不能脱离专业化的数据、信息和在此基础上进行的分析、判断及结论的。从武汉市的科技评估、软课题研究、产业政策研究等工作中已明显地反映出科技决策对专业化分工的依赖在逐渐加重。如, 武汉市将立项科技评估项目分为A, B, C, D 4类, 市科技局根据评估结论对项目做出决策:A类不用上会讨论直接通过, B类讨论研究, C类重点讨论, D类直接淘汰。这样, 不但提高了工作效率, 而且优化了科技项目, 提高了管理水平。

(2) 把握发展方向, 优化评估体系。为适应科技计划项目管理工作发展的要求, 武汉市不断探索和发展新的评估业务。适时开展了基于互联网的科技项目评估信息系统研究、科技计划项目验收评估理论与方法研究、湖北省科技基础条件平台建设绩效考评体系研究、科技信用评价指标、模型和方法及科技信用管理信息系统开发等评估业务。

(3) 牢固评估宗旨, 树立良好形象。武汉市在科技评估工作的开展中, 始终把加强科技评估的规范性放在首位, 为评估的独立、客观、公正、科学提供了基础, 便于社会各方了解、监督科技评估活动, 提高了科技评估的质量、水平和透明度。良好的业绩和职业道德为评估中心树立了良好形象, 赢得了政府部门和社会的信任, 确立了科技评估在科技工作中的地位。

4. 整合科技资源打造服务平台——郑州模式。

郑州市科技情报所根据国家科技基础条件平台建设的精神, 自2004年起承担全市科技信息网络建设、科技平台运行管理及科技系统电子政务建设等工作。根据科技创新服务的需要, 整合全市科技资源优势, 构建了10大科技服务平台, 其中, 小麦产业创新平台 (国家级) 已通过国家科技部验收, 成为全国科技情报系统第一家承担国家级创新平台建设的地市科技情报所。

5. 其他模式的探索与发展。

(1) 服务大型企业的市场调研。随着大型企业对市场信息的针对性、有效性的重视的逐步提高, 他们每年都需要对市场对品牌的认知度、消费者的真实消费需求、广告投放的有效性等进行调研活动。目前, 这些活动主要是委托一些信息调查公司利用各地大学生调研员进行分析调研, 但由于调研人员的临时性, 调研数据的可靠性也大打折扣。地市科技信息服务机构可以充分利用科技信息系统形成的科技网络和专业的技术人员, 开展市场信息的调查研究, 服务大型企业。

移动互联创新钢材流通服务模式 篇9

基于这样的理念,我们设立了电子商务模式。我们通过云存储信息技术平台,把钢厂、运输单位、车辆、贸易企业和银行等都联系在一起,把运输需求、物流需求和加工配送的需求都放在这个系统里整合、信息共享。经过一段时间的发展,我们在国内发展了20多家钢厂,形成了一个大的服务体系,这个服务体系经过一年多的运行,取得一些效果。首先是配送体系找车的时间大大加快了,从以前的5小时提升到现在的30分钟,平均每吨钢铁的运输成本下降了20元。究其原因,在去年年末的时候,我们在云电商的基础上运用了移动互联的技术,开发了手机客户端APP,把司机车辆紧密联系起来,允许司机抢单和司机报价两种方式,通过这样的方式,我们加快了找车的速度、降低运费成本。与此同时,在没有增加任何成本的情况下,解决了货物跟踪和钢铁串货的问题。我们通过对司机的管理和引入保险公司,解决了平台上所有运输过程中的货物丢失风险,也因此降低了运营成本。我们还通过APP运行方式解决了以往信息服务部的不规范,让运输需求和车辆直接对接,实现了公平化、透明化,并且效率大大提高。此外,也实现了信息的及时传递,保证运输的安全,并且能够让终端用户看到货物到了什么地方,因此会有很好的客户体验。综上所述,就是云商移动平台对钢铁流通所提升的效果。

在实际运用中,我们也碰到了一些问题。第一是我们在和不同的钢厂、仓库及企业沟通时,发现国内的电商平台有太多不同版本的仓库管理系统,相互之间想实现数据对接的难度太大了、效率也太低了。因此,我建议中物联组织物流业出台统一的电商标准,比如规定任何一个企业的管理信息平台一定都有一个接口,以便于对接,这不是一个企业能做到的,希望能借助协会和政府的之力来推动。第二,现在钢铁行业的电商平台或者说“互联网+”很热,国内的电商平台有200多家,大部分钢铁企业纷纷上线自己的电商平台,在当前风险投资很多的时候,钢铁第三方电商平台造就了我们云平台大数据的发展,但一个企业再大,数据仍是有限的。而一个平台应该是容纳了无限企业的平台,这样的数据才是真正的大数据。对此,我们建议政府支持大的企业公共平台发展,这样才能够真正进入全面的“互联网+”时代。此外,我们在做司机推广的时候,发现移动平台有安卓和苹果两个系统,而我们接触的司机层面大部分使用安卓系统,少部分是苹果的,我们在安卓系统上应用的比较好、也比较简单,但在苹果系统的每一次应用更新都有较大的难度,这一点适应不了客户需求,因此也希望移动运营商能想想办法,帮助我们解决平台运行过程中的这种降低效率、提升成本的障碍。

货代金融服务创新模式探析 篇10

在全球经济新常态的背景下, 国际货运代理的服务范围从传统为客户租船订舱等单一的服务, 转向为客户提供货物收发、储存、运输、进出口报关报检、资金融通等综合型的物流服务。国际货运代理作为“国际货运中间人”, 在国际进出口业务中, 他通晓国际贸易环节, 精通代客仓储、运输等业务, 熟悉有关的法律、法规, 业务关系广泛, 其信息来源及时准确, 并与进出口货物的收发货人、承运人、仓储经营人、港口、机场、车站、银行、海关等有着密切的业务关系。特别是代客结算的过程与银行长期合作, 相互了解, 彼此信任, 因此货代通过与银行合作为客户提供金融服务方面具有独特的优势。

二、货代金融服务创新模式

货代金融服务不仅拓展了货代服务新领域, 也可为货代服务对象的进出贸易提供了金融支持。随着货代业务的不断延伸, 国际货运代理除了为客户代垫和代收款项等传统金融服务外, 还通过与银行合作, 开展了仓单质押、保兑仓、海陆仓等三种金融服务创新模式。

1. 仓单质押服务模式

仓单质押业务模式是仓储企业的传统融资模式, 但对国际货运代理企业来说却是一种服务创新。因为国际货运代理企业除了传统的为客户租船订舱等传统业务外, 他们也可为客户提供代理仓储等新业务。当客户的货物存储在金融机构指定的货代企业仓库后, 客户就可凭货代企业仓库开具的仓单向金融机构申请融资, 金融机构根据货物的价值向客户提供一定比例 (通常为质押物的70%) 的融资贷款, 同时, 由货运企业代为监管货物。该业务模式主要由客户企业———银行———国际货运代理企业三方共同签署仓单质押贷款合作协议书。其特点是“先货后票”, 即客户企业只要把货物存入国际货运代理企业仓库, 并获取仓单就可以得到银行贷款, 保证了客户企业资金的快速回笼。对银行来说有了货代公司的仓单作为质押物, 使银行的质押业务有了牢固的支撑, 保证了资金的安全。

2. 保兑仓服务模式

保兑仓业务是仓单质押的一种延伸服务。在进出口业务中, 当进出口商签订购货协议后, 由进口商向银行缴纳一定的保证金, 并向银行申请开立用于向出口商支付货款的银行承兑汇票, 同时进口商以准备购买的货物与货运代理企业签订仓储协议, 以此作为质押物获得货运代理企业为其提供承兑担保。再由银行给出口商开出承兑汇票后, 出口商向保兑仓交货, 此时的保兑仓业务转为仓单质押业务。该模式主要由出口商———进口商———国际货运代理———银行四方签署保兑仓业务合作协议书。其特点是“先票后货”, 即国际货运代理以进口商准备购买的货物进行保兑后, 出口商就可以获得银行承兑货款。通过保兑仓大大缓解了交易双方的现金压力, 提高了资金周转。

3. 海陆仓服务模式

海陆仓业务是货代企业借用仓单质押理念开展的一种基于货物运输途中的在途货物质押业务。客户企业把货物从始发地交给货运代理企业后, 货运代理企业负责从工厂监装——目的地交货的全程海运和陆运质押监管的全程点对点在途质押融资模式。该模式主要由始发地企业———银行———和负责全程货物运输代理的货代企业三方签署合作协议。其特点是随着货物的时间和空间位移, 可以从发货地至目的地仓单质押可实现全程点对点质押融资需求。可以更大限度地满足运输途中中各节点企业的融资需求。

三、货代金融服务创新模式的选择条件

货代金融服务的模式不同, 其对参与主体的要求也不同, 国际货代企业在进入货代金融服务时, 应考虑各种货代金融服务模式的进入条件, 并结合自身发展现状和要求开展合适的货代金融服务模式。

1. 仓单质押模式的选择条件

仓单是货代企业在与存货人签订代为仓储保管合同的基础上, 对存货人所交付的仓储物进行验收之后出具的物权凭证。在进出口业务中, 如果进口商的货物已经办理了出口报关手续, 但是离交货期还有一段时间, 这时, 出口商就可以将货物委托给国际货运代理代为存仓, 并负责后续的各种手续。同时为了快速回笼资金, 出口商就可以选择国际货运代理的仓单质押业务, 快速回笼资金。

2. 保兑仓模式的选择条件

国际贸易中的现款现货业务, 如果进口方资金困难, 则国际货运代理可以选择保兑仓金融服务模式为其解决融资难题。当出口商把货物交给国际货运代理存仓时, 就可以得到银行承兑汇票, 快速回笼资金;进口商只要交纳部分保证金, 就可以得到货物的质押融资, 完成进口货物。

3. 海陆仓模式的选择条件

在国际货运代理业务中, 当国际货运代理人作为多式联运经营人时, 他要负责从接收货物开始, 一直到将货物交给进口方收货人为止的全程货物监管。此时的国际货运代理就可以充分利用其优势, 为客户提供质押物出厂验收———短驳陆运到指定码头堆场———集港装船———运输在途监管——目的地质押物入库———质押物交付等全程监管。因此当国际货运代理人作为多式联运经营人时, 可以为客户提供门到门的, 基于海上在途物资质押, 连带发货地和目的地仓库质押的全程点对点质押融资模式。

四、货代金融服务创新模式的风险防范

1. 仓单质押模式的风险防范

(1) 仓单的法律地位不明确

由于仓单可背书转让, 在实际运作中, 如何识别仓单的合法持有者, 目前各物流企业没有统一的规定, 这给货物的监管者带来很大的识别压力, 迫切需要出台相应的法律规范, 或在质押条款中给予明确的规范。

(2) 质押品可能滞销和跌价

在质押品的选择中, 最好选择市场前景好, 流动性强, 质量稳定, 容易储藏保管的大众化物品。一旦质押品滞销无法变现或跌价, 就会给还款带来影响。

2. 保兑仓模式的风险防范

(1) 进口商无力偿还货款

在保兑仓业务中, 进口商一旦出现销售情况不好而不能及时回笼资金、财务状况出现危机等都会导致进口商无力偿还货款, 因此必须对进口商的背景偿债能力等资信进行核查。

(2) 出口商货物权属不明确

在保兑仓业务中, 有可能出现出口商提供给货代进行质押的货物权属不明晰, 或者该货物属于海关监管货物、二次质押货物等。这就要求出口商提供质押物清单、质押物权属凭证及提供海关同意抵押或质押的证明, 确保质押物的可靠性和真实性。

3. 海陆仓模式的风险防范

(1) 货物运输投保险别选择不当

货物在国际运输中常常会遭遇一些自然灾害和意外事故, 因此为了减少在国际货运运输中货物的灭失与毁坏的损失, 国际货运代通常应要求货主投保, 并根据所运输货物的特性来选择合适的险种。否则作为在途质押的货物一旦遭遇超出投保范围的损失, 就会导致无法正常交货, 在途质押融资就无法全程进行, 还会给货代造成重大损失。

(2) 承运人破产

在海陆仓业务中, 货物始终处于承运人的掌控之中, 一旦承运人破产或消失, 作为在途质押的货物将无法追索, 因此货代在选择承运人时应谨慎行事, 确保所承运货物能够完好无损的到达目的地。

总之, 货代金融创新服务模式不仅拓展了货代服务新领域, 也可为货代服务对象的进出贸易提供了金融支持, 同时为银行找到了新的利润增长点, 是一个能够实现多方共赢的创新业务举措。但由于我国的货代金融刚刚起步, 法律法规和制度建设还比较滞后, 因此货代企业在开展金融服务时, 需要防范服务中可能出现的偏差, 降低金融服务风险。

摘要：在全球经济新常态的背景下, 通过对国际货运代理的创新金融服务模式探析, 明确了各种服务模式的选择条件, 最后分析了各种创新金融服务模式的可能存在的风险, 为国际货运代理企业的业务拓展提供创新的思路。

关键词：货代金融服务,创新模式,探析

参考文献

[1]中国国际货运代理协会.国际货运代理理论与实务[M].中国商务出版社, 2012.

[2]刘迅.供应链融资模式及信用风险分析[M].湖北人民出版社, 2012.

创新汽车售后服务模式的分析 篇11

摘 要：随着电子技术在汽车行业的应用，汽车产品趋同化越来越明显。创新汽车售后服务就成为汽车品牌争夺客户的一个重要发力点。汽车售后服务的全部内容，就是围绕汽车销售，打造自己的服务体系，以使客户达到认同自己的目的。在电子信息化的当今社会，销售一辆汽车已成为仅仅是客户消费的起点。随时而来的售后服务变得举足轻重，汽车消费的内涵也悄然改变。在汽车趋同化的时候，客户比任何时间都更注重售后服务的品质与体系，给自己带来的更方便快捷持久的驾车体验。因此，汽车售后服务在业内掀起一浪又一浪的内涵定义，来改变和完善人们对汽车售后服务的认知。

关键词：汽车售后；服务模式；创新

一、现代的汽车售后服务

中国正成为汽车消费大国，其增长规模冠绝全球，而保有量也令人惊叹，随之而来的汽车售后服务就成为任何人都不能忽视的重要问题。这促使商家的服务意识越来越强，而反过来培养了客户的自主服务意识。根据调查，八成客户在选择购买汽车的时候，经销商的服务质量和服务态度已经成为首要因素。随着中国市场汽车数量的井喷，以及近半数汽车进入服务的高峰期，售后服务越来越成为考量企业时超越汽车制造和汽车销售的首要因素。这意味着汽车服务的中心已经转移到汽车维修养护。因此，汽车售后服务市场将越来越细腻，专业，丰富，人性，便利。这也将是今后汽车服务市场的主流。

二、企业以服务竞争市场

在以客户为消费导向的当今社会，客户的体验感官就尤为重要。当企业认识到售后服务对客户的重要性，提高售后服务满意度就成为企业追求利益的目标。绝大多数企业在制定今后的发展规划时，都竭尽可能的满足客户对服务的期望。以增加客户对企业品牌的忠诚度，从而更多的消费于本品牌。这样才能获取更多的利润。而客户对于企业服务质量的评价，则直接反映出汽车厂家在过去一段时间的经营质量。直接体现各个品牌之间的能力差异。所以，品牌商不断推出各种服务产品，力图尽善尽美。而明确客户的需求，及时跟进客户的期望，做到让客户舒心甚至惊讶的服务，可以直接用同样的服务为企业复制出忠心耿耿的客户。并且，在为客户服务过程中，势必要创新自己的理念，活跃自己的企业文化，做细自己的岗位工作。这样，能够使企业在竞争过程中产生更大的活力与影响力。使之不断优秀，持续的成长。

提高客户的满意度，不仅仅是一项只投资，没产出的工作。服务质量高，本身就能得到客户认可，甚至能够产生高附加价值，这是区别于销售本身的汽车品牌增值部分。甚至客户会在期望得到优质服务的同时，因此放弃压低汽车销售价格的想法，从而为企业在不知不觉中就能获得客户的让步。当然，这都是在企业用心为客户付出服务的前提下。总之，做好汽车售后服务环境，已经成为一个企业能否在现阶段激烈竞争中生存下去甚至更进一步的关键。企业做好售后服务，让客户提高对企业的认同感，对品牌的忠诚度，就要不断去用心完善服务思维。

三、创新售后服务

汽车售后服务是一个笼统的概念，它包含了解决汽车在购买后使用中的所有问题。例如汽车产品故障服务，汽车产品升级更新服务，汽车导航服务，意外保险服务。所以，对售后服务要进行分门别类，并统一管理。要进行系统研究，并贴近市场，贴近客户，进行创新。这种创新首先是从观念上进行改变。要明确售后服务的主体是客户。所以在服务过程中，要改变过去等客户找上门的心态，要更主动的为客户提供各种便利。而且服务要突破传统的只对汽车进行维修保养这种简单单一的模式，要进行全方位的立体服务。关心驾驶人在每个阶段在汽车中所遇到的各种问题。及时进行产品升级，并关心客户的使用感觉。针对客户在用车不同阶段，提出不同的服务，随着使用人年龄的变化，用车目的会有区别，这时候，就需要企业进行一个跟踪维护。提供更多个性化和人性化的服务。企业甚至可以把自己的服务网络打造成一个平台，让自己的忠实客户活跃在这个平台上，相互交流，相互分享，不仅能够从中发现更多的客户需求，甚至能够让客户融入这个品牌之中，让客户主动参与进来，变成真正的自己人。把客户和企业品牌变成一个整体。这也是企业服务客户的终极目标。

四、如何做好售后服务

相比传统被动式售后服务，新型售后服务更强调售后服务的主动性，注重客户的满意度。在尽可能的情况下，不对客户说不。这就决定了售后服务的超常性。尽可能的满足客户的要求，为客户指定个性化的服务，例如对早起上班用车族，对接送儿童驾驶员，对周末自驾游的客户，都能提供个性化的服务，让客户用车更便捷，这些要靠服务人员自己用心发觉。并且，服务不仅要超常，而且要超前，要在客户没有明确意识到需求时，及时主动的挖掘出来并给与解决。这不仅需要创造性思维，还需要建立系统的服务体系，把客户分类，并在客户遇到问题是时给予归类。这服务人员用心去跟踪每个客户的生长环境。当客户成长到某个阶段时，根据系统给出的模拟状况，提前告知客户，这种服务对客户充满了惊喜感。

结语：综上所述，客户在采购汽车时，使用汽车的体验成为客户态度的关键。而提供优质的服务，解决客户在使用时的后顾之忧，成为企业生存的关键。创新售后服务，就是给企业

新生。

参考文献：

[1]常兴华.我国汽车销售企业售后服务的现状和改进措施[J].现代营销（学苑版），2011（07）.

服务模式创新 篇12

1 抓干部学习培训, 提升农技队伍能力素质

近年来, 全县通过建立农技人员知识更新制度, 采取院校进修、自学考试、集中培训等方式, 着力加大人才队伍建设, 加快培养一批骨干力量, 在培养一专多能的复合人才方面进行了积极探索。全县每年先后组织选派60多人参加了省级粮油班、特色班和异地研修班;130多人 (次) 参加了市级粮经技术培训班;53名非专业人员、1 474名镇村干部参加了县上举办的农业“双证” (镇村干部农业技术服务资格证和非专业人员农业技术专业资格证) 培训。现已经有92名专业技术人员和35名非专业技术人员取得了农学大专以上学历, 这使农技人员业务素质得到了不断地提高。

2 抓科技入户进地, 着力解决“最后一公里”

围绕全县主导产业, 采取每个专业技术人员包抓1~2个村, 联系10户核心科技示范户, 带动20户农户的方式, 从县、区域站选聘科技指导员100名, 遴选科技示范户1 000户, 落实科技包村联户责任, 在关键农时季节开展入户指导, 与农户面对面、零距离接触, 扭转了过去农技人员“进村少、入户少和到田指导少”的“三少”现状, 使农技推广服务职能得到充分发挥。同时, 全县通过培育科技示范户作为本村科技带头人, 提高了广大农民的科学种田水平, 有效地解决了农业科技推广“最后一公里”问题。

3 创新培训方式, 着力提升服务能力和水平

2012年以来, 陕西省城固县按照“服务主导产业, 注重需求导向, 理论联系实际, 突出培训实效”的工作思路, 以蔬菜、水稻、元胡三大主导产业为突破口, 选定了文川镇文星村水稻、三合镇陈丁村蔬菜、董家营镇董家营村元胡3个试点村, 积极创办农民田间学校, 大力开展启发式、互动式、参与式推广方式方法, 遴选责任农技员3名、助理推广员6名, 培育核心科技示范户30户, 以科技示范户为主体, 定位于农民需求和产业发展, 创新培训方式方法, 改变过去那种“灌输式”培训方式为启发式培训, 树立以农民实际技术需求为主体的推广理念, 引导农民群众自已从生产实际中寻找问题、自主思考问题, 把农户最关心的问题作为培训教材, 核心农户做示范, 现场操作, 现身说法。2014年3月中旬, 三合镇陈丁蔬菜试点村正值大棚马铃薯生产关键时期, 持续阴雨导致晚疫病爆发。针对部分农户选配农药不准、防治效果不佳的现状, 核心农户秦成林通过与责任农技员探讨, 掌握了马铃薯晚疫病的发病原因和防治时机, 他从选药、配药及防治方法方面进行了现场示范, 其他农户迅速按照他的做法进行了防治, 有效地控制了病害流行, 从而没有造成大的损失。秦成林的8亩大棚马铃薯单季收入达7.2万元, 使该村马铃薯高产创建百亩核心攻关田经市级专家测产, 亩产达4 530.3kg, 创陕南地区马铃薯单产最高记录。

4 抓基地建模式, 带动主导产业发展

根据全县主导产业实际, 建立了以水稻、蔬菜、中药材等为主的五大主导产业示范基地, 确定了基地建设内容、目标及主推技术。健全“专家—技术指导员—示范基地、科技示范户—辐射周边农户”的农业科技成果转化应用快速通道。从项目资金、人力、物力等方面向基地倾斜, 优先安排项目, 开展新品种、新技术示范, 通过示范引导、现场观摩, 生动直观地展现农业技术, 为农民提供“看得见、摸得着”的学习样板, 使农民亲眼看到了农业新品种、新技术的增产潜力, 带动了农业三新技术的推广应用。在此基础上, 全县探索总结出了陕南地区“春提前马铃薯+西红柿菜菜轮作、春提前黄瓜+玉米粮菜轮作、水稻+元胡稻药轮作”的三大粮经高效种植模式, 亩均产值1.05万元, 比传统的稻麦、稻油种植模式增收7 978元, 实现了亩产千斤粮, 产值超万元的高产、高效目标, 辐射带动全县高效模式推广面积达11.2万亩。

5 创新服务机制, 建立多元推广模式

城固县在粮油和设施蔬菜主产区, 扶持专业大户创办、领办专业合作社, 通过专业合作社平台, 为农民提供全程服务, 不断拓宽服务领域, 提高了农户生产效益。在陈丁试点村大棚马铃薯生产过程中, 责任农技员围绕关键农事环节, 严把技术关键, 与专业合作社紧密结合, 积极协助主导产业基地创建省市级元胡、蔬菜现代农业示范园区, 开展中药材基地GAP认证, 培育元胡深加工龙头企业。目前全县已培育粮油专业合作社2个、农机专业合作社2个、柑桔专业合作社23个、蔬菜瓜果专业合作社3个、培育蔬菜职业农民100人。扶持“长丰”和“瑞丰”2个农机专业合作社, 开展机插秧示范600亩;与汉中顺丰米业有限公司、林胜粮油合作社和长丰农机专业合作社合作, 建立优质稻米生产基地10万亩, 落实订单生产3万亩。通过与龙头企业、农民专业合作社合作, 建立多元推广机制, 不断创新了农技推广方式和方法, 实现了企业增效, 促进了农民增收。