消防服务品牌建设

消防服务品牌建设（共12篇）

消防服务品牌建设 篇1

道路运输企业“狼来了”喊了好多年了, 但是在高铁呼啸、邮政快递改道、民航反腐等大交通框架内一系列眼花缭乱的变革面前, 道路运输人的转型创新之路开始显现出前所未有的重要性和紧迫感。

事实上, 以服务品牌建设提升行业形象进而赢得市场的策略一直受到一些道路运输企业的重视, 地处东北的辽宁虎跃甚至经历了12年始终不渝的品牌建设之路。只不过对于体制机制长期依附于行业管理部门、具有浓郁国资背景的道路运输企业而言, 服务意识淡薄、服务品牌建设滞后已经成了一种普遍现象。

严峻的行业发展形势面前道路运输企业如何打造服务品牌?本期独家策划, 我们非常荣幸地邀请到了品牌专家李光斗先生、道路运输业内品牌建设资深人士陈和琦先生和王浩先生撰写专稿剖析这个问题;同时我们还为本刊读者奉献上一组在服务品牌建设上卓有成效的道路运输企业案例, 试图和业内人士一起深度剖析行业品牌建设进程中存在的共性问题, 从行业的角度解读道路运输企业在品牌建设之路上所取得的成绩和经验。

消防服务品牌建设 篇2

对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。

企业成长靠文化、发展靠品牌。这个品牌，既有物质上的产品品牌，也有文化上的服务品牌。一般而言，对服务品牌认识的程度，决定着企业工作的力度，影响着企业发展的速度。

服务品牌是企业文化由自发到自觉的标志。服务品牌是企业文化建设的重要内容。企业文化发展的过程，是一个从自发到自觉的过程。不论什么样的企业，从其诞生的那天起，就有了自己的企业文化。只是在初始阶段，绝大多数企业并没有清醒地认识到这一点，因而企业文化还处于自发阶段。随着时代前进、企业发展，许多企业开始认识到企业文化的重要性，并着手系统地建设企业文化，进而归纳、总结、提炼出本企业的价值理念、企业精神、行为规范等，同时有计划地对企业员工进行培训教育，这时企业文化的发展便进入了自觉阶段。自觉是人们主动认识并掌握一定规律的活动。这种活动不仅有目的，而且有载体。对企业文化而言，载体可以有多种，但最重要的是服务品牌。也就是说，服务品牌是企业文化的重要内容，是企业文化从自发到自觉的显著标志，也是企业文化上水平的有效载体。

服务品牌是企业从做大到做强的根本。近年来，一些企业通过深化改革，推进企业组织结构调整，使企业由小变大。但“大”并不是目的，“强”与“久”才是根本。企业要做强做久，靠产品更靠服务。如果没有良好的服务，当市场进入饱和状态，产品质量相当、性价比差异不大之时，就难以赢得顾客的青睐。实践告诉人们，市场短缺，产品为王；市场饱和，服务为王。谁先认识并做到这一点，谁就主动；反之，谁就被动甚至掉队。凡是发展好的企业，除了工艺水平不断提高、专利技术不断增多、产品质量不断改进，很重要的一点就是服务做得好。

服务群众 建设群众文化品牌 篇3

【关键词】 群众文化品牌；特点；意义；建设途径

近几年来，随着社会经济的快速发展，各级政府都十分重视文化建设，积极提升文化软实力；同时，随着人民群众生活水平的提高，对文化的需求日益旺盛，参与的热情也日益高涨，这给新时期的群众文化工作带来新的机遇和挑战。如何做好群众文化，提升区域文化软实力，服务于群众，是当前各级政府基层文化部门探究的课题之一，建设群众文化品牌，是其中有效途径之一。

一、群众文化品牌的特点

什么是群众文化品牌？笔者认为是在一定地域内，把人们认知度高、参与度广，并且个性鲜明、有持久力的文化活动，提升为有集聚力、影响力、辐射力的文化项目。群众文化品牌既有传统的、现代的，也有都市的、乡村的。从其活动内容上看主要表现在以下几类：

一是以传统习俗民俗为主体的：庙会、传统节庆活动，舞狮舞龙等。

二是以传统文化为主体的：书法、绘画、戏曲等。

三是以名人特产类为主体的：各地名人、名产为核心的文化节等。

四是以现代时尚为主体的：流行歌舞、体育等。

综观群众文化活动品牌，呈现以下四个特点：

1.地域性。地域性是群众文化品牌最大的特点，正是因为不同地域的环境、生产方式，社会形态的相互作用，形成和发展了具有本地区特有的印记，这种地域文化特征，通过地域群众日常文化艺术表现出来，并在人们的生活习惯及其特点中也有表现。因此，我们群众文化品牌建设，必须立足于区域文化特点，打造区域内人们所认同的文化品牌。也因如此，群众文化品牌是五彩缤纷、争奇斗艳，具有不可复制性。如景宁畲族风情节、象山开渔节等。

2.多样性。群众文化覆盖面广，既有本土文化，也有外来文化；既有乡土文化，也有都市文化；既有传统文化，也有现代文化；既有动的，也有静的等等。因此，不同年龄层次，人们参与的，喜爱的文化活动也不一样。这为群众文化品牌建设提供了广阔的空间，都市、社区、乡村都可因地制宜，建设自己的群众文化品牌。

3.持久性。群众文化的持久性，体现在它具有旺盛的生命力，也体现在人们对这一文化活动的喜爱程度，它必须有广泛的群众基础，成为特定区域的文化标志。有的历史悠久，随传统的节日诞生而诞生，如庙会、元宵灯会等；有的因纪念历史名人而生，如我们诸暨三江口的水灯节，因纪念西施而诞生，一直沿续至今；有的是传统的民俗、习俗，舞狮、舞龙、戏曲等，在这些活动中寄托了人民群众的情感，以及他们对生活的追求，穿越历史的长河，不管时空如何变换都深深根植于人们的生活中。没有持久性，也就没有品牌可言。

4.效益性。随着时代的发展，特别是在市场经济的今天，群众文化品牌的社会效益和经济效益都非常显殊。一方面，为广大人民群众带来精神愉悦，为建设和谐社会营造良好的氛围，显示强大的社会效益，这是品牌建设的主要目的。另一方面一些文化项目适应市场的需求，越来越多的走向市场，成为当地的文化产业之一，如长兴的百叶龙、嵊州的越剧、诸暨的珍珠工艺等，举不胜举。

二、群众文化品牌建设的意义

群众文化品牌建设，是时代发展需要，在文化大发展、大繁荣的今天，有其自身的独特的作用。

一是有利于继承和弘扬优秀的民俗文化。群众文化品牌建设，同本地域传统的民俗习俗，紧密结合。因此，一方面可以把现有保存完善的民俗习俗立刻发扬光大。另一方面，对本地区一些失传或濒临失传的项目，进行挖掘、整理、保护、传承，使之重放光彩。品牌建设，推动了地域传统文化建设。

二是有利于增强群众文化的自信心。群众文化，人们一直把它当作“下里巴人”，是自娱自乐，登不了大雅之堂，但现在随着人们对它的重新认识，经过包装打造，一项项特色文化活动，已成为一颗颗瞩目的舞台新星，临安的“龙腾狮跃”，长兴的“百叶龙”等，从乡村走向世界，这些都有力激发了群众的热情，也使群众文化充满激情和憧憬。品牌建设给了基层群众文化自信与文化激情。

三是有利于文化产业的发展。特色文化活动项目，如书画、剪纸，一些造型艺术、表演艺术，因深受人们的喜爱，在市场经济大潮中，其经济价值也充分体现出来了，因此，一是与市场接轨了，其经济效益也显露并增值了，可致富一方百姓，正因如此，各级政府都想方设法打响本地的特色文化品牌，使文化特色与经济效益相连。

四是有利于和谐社会的建设。群众文化履盖面广，参与人多，通过特色文化的建设，让更多的人知晓、参与，让他们在参与中获得快乐，在参与中获得身心健康，在参与中提高自身的素养；同时营造一种良好的社会氛围，赌博少了，纠纷少了，凝聚力强了，成为和谐社会建设的一剂润滑剂。

三、群众文化品牌的建设的途径

建设群众文化品牌一方面文化站、文化馆、基层文化部门要充分发挥职能，加强辅导与策划；另一方面，要因地制宜，因势利导，创新发展，做好结合文章。

一是与传统的地域文化相结合。俗话说“一方水土养一方人”，“千里不同风，”“百里不同俗”，民俗是人类群体历史传统的沿袭，传承和演变，是特定地域的自然环境的产物，是民众物质生活方式和精神寄托、追求、享乐的方式，具有显明的地域特点，打造区域文化品牌的着眼点和着力点。特别是近几年来，随着非物质文化遗产工作的深入开展，文化部门十分重视保护传承民俗民间文化，这为群众文化品牌建设，提供了强大的政策支持，也给传统民俗民间文化提供了一个广阔的展示平台。品牌建设为民俗民间文化提供了强大的智力支持，民俗民间文化为品牌建设提供了亮丽的色彩。如我们诸暨市结合本地特点，打造了元宵民间表演艺术踩街活动这一群众文化活动品牌，活动的目的一是营造传统元宵佳节祥和欢乐的节目氛围，二是给民间表演队伍一个展示的空间，引起全社会的关注，每年我们从抖狮、舞狮、竹马、舞龙、蓬灯等20多支表演队伍中选择8—10支队伍到城市广场表演，已历时七年，深受广大民间表演队和百姓的喜爱，已成为我市一个亮丽的群众文化品牌，有力推动了我市民间表演艺术的发展和建设，部分表演队伍，如草塔仪仗队、抖狮队由此走向省内外。对传统地域文化，还要不断创新挖掘，《淳安竹马》、临安《龙腾狮跃》都是通过对传统的民间舞蹈整理加工而呈现的优秀节目，则激励了更多的人参与其中，品牌随之而响。

二是与名人名产相结合。一个区域在特定的人文历史和地理环境下，往往会产生影响大的名人、名产。在当今名人、名产也成为一个区域的名片。名人文化、名产文化显示了强大的影响力，各地竞办各类文化节，无非是要打响名人、名产文化品牌，显示区域的文化经济，这为群众文化品牌建设，带来了机遇。乘势而为，赢得社会、政府的关注。如我们诸暨名人众多，西施是家喻户晓的古代美女。我市每两年举办一次“西施文化节”。西施文化节活动既有高雅的艺术登场，也有民间文化的展示；既有中外游客的互动，也有高层次的对话。使这一文化品牌的内涵提升，影响力扩大，成为我市响亮的文化品牌。常山的胡柚节、嵊州的领带节都是如此。

三是与群众文化的制度建设相结合。没有规矩，不成方圆。近年来各级政府、文化部门十分重视群众文化建设，有规划、有制度地建设群众文化，也是打响特色群众文化活动品牌的途径之一，品牌建设的制度确保了活动的长效性和持久性。我们诸暨市早在几年前就制度规定，设立三年一度乡镇文艺调演，二年一度书画大赛，三年一度外来建设者才艺大赛等，这些大赛现已家喻户晓。已连续举办了四届，参与面广，群众中影响也大，满足了各类人群的需求，给群众一个展示自我的舞台，通过上述群众文化活动品牌建设，培育了大批新的群众文化文艺人才，营造了良好的社会和谐氛围。

四是与群众的需求相结合。群众的需求是建设群众文化品牌的基础，品牌选择时要充分考虑到当地群众的文化活动的基础，凭空臆造或者盲目模仿只能是昙花一时。在建设品牌时，要摸清底细，创设载体，不断引导。义乌市的乡镇文化艺术节，每年一届已成功举办了十八届，已成为了义乌农民一道每年不可缺的群众文化大餐，它的载体和目标符合人们的追求。在我们诸暨，越剧是大家喜爱的一个剧种，戏迷众多。我们暨阳街道文化站，打造一个越剧角的文化品牌，在市区建设了七个越剧角，夜幕下的越剧角是诸暨城市一道亮丽的风景。如秀州的农民画、桐庐的剪纸等也都是有深厚群众基础的文化品牌。

高速公路服务品牌建设研究 篇4

关键词：高速公路,服务品牌,品牌建设

对一般消费者来说, 服务给客户提供的不是实质性的商品, 而是一种能给客户带来便利、愉快、舒适的无形感受。而品牌是一种承诺, 它是一种对品质和满意度的保证, 也可以表达企业对待客户的态度 (韩梅, 2007) 。人们谈到品牌多指产品品牌, 进入21世纪后, 随着消费者对于服务体验的日益重视, 服务品牌日益受到青睐。服务品牌是指在经济活动中, 企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式。服务品牌作为一种市场认可的个性化服务标识, 其战略内涵包括以下特征:先进的服务理念、个性化服务特色、卓越的服务艺术、优秀的服务技术和市场化的认同五个方面。服务品牌战略对于服务型企业来说尤其重要。

近几十年以来, 我国高速公路发展迅速, 全国高速公路网络为人们便捷出行提供了极大的便利。作为特殊的服务型企业, 全国各地的高速公路单位都在尝试提供能突出自身特色的服务, 部分地区高速的服务内容开始实施品牌化运作, 建立服务品牌成为大势所趋。

从各地高速公路收费站品牌建设的经验, 我们可以看到收费站服务品牌建设的趋势, 主要有: (1) 从最基础的方面做起, 逐步走向标准化。如广西南宁和安徽包河大道的“微笑服务”, 石家庄收费站的“微笑服务”和肢体语言建设等。 (2) 更加注重长效机制的建设。各收费站在实现服务标准化的基础上, 深入探讨服务标准化的保障机制, 如各地在硬件方面的建设、文化方面的建设等, 都激励了职工的工作积极性。 (3) 努力与当地独特的文化相结合。为了突出特色, 各地高速公路服务品牌建设都在凸显地域文化的魅力, 如江西的“映山红”品牌等。 (4) 各地的品牌资产观念在加强。品牌建设仍处于品牌建设活动的层面, 这是由部分高速公路的单位性质所决定的, 如石家庄站单位的性质是事业单位, 品牌建设功能目标是司乘人员满意, 而不是增加自身的品牌资产。如今, 石家庄收费站“春雨”服务品牌在申请注册商标等。

一、河北高速石安处“春雨”服务品牌的案例

(一) 河北高速石安处“春雨”服务品牌建设背景

2009年河北省高速公路石安管理处 (以下简称石安处) 率先创建了优质服务和快捷畅通为核心内容的“春雨服务”, 把亲情化、人性化和规范化作为基石, 为顾客提供最便捷、最周到、最及时的服务, 形成了收费服务工作新机制、新亮点。随着创先争优活动的深入开展, 2012年石家庄收费站提出了突出“春雨”品牌特色, 细化服务对象, 丰富服务内容, 打造河北高速特色鲜明的服务品牌———“春雨”服务, 是实现管理向服务转变的必然要求, 也是“春雨”服务品牌实现品牌化运作的开始。

“春雨”服务在品牌建设中, 采取积极的态度学习国内同行的先进经验和有效做法, 先后走访学习了“郭娜陆地航空班”、广西南宁环城高速公路收费站管理和“微笑服务”, 参观了江西高速“映山红”的品牌建设、学习了安徽包河大道和肥东收费站的经验。并结合自身的品牌建设追求, 将自己的品牌建设对标单位确定为南环高速, 从学习南环高速的“微笑服务”开始, 建设自己的“微笑服务”, 并将代表高速公路收费站满足司乘人员需求趋势的要素, 作为自己品牌建设的目标。

(二) “春雨”服务品牌定位系统与阐释

1.“春雨”服务品牌释源。

“春雨”二字源自“好雨知时节, 当春乃发生;随风潜入夜, 润物细无声”的诗句, 原意是“好雨知道下雨的节气, 正是在植物萌发生长的时侯, 它随着春风在夜里悄悄地落下, 悄然无声地滋润着大地万物。”在这里比喻“收费站的服务恰如贴心及时的春雨, 滋润司乘人员的心田”。借来表达收费站的服务是贴心及时、无微不至的, 如同春雨那样“滋润心田”、充满“爱心”、“亲情”和“以人为本”。喻示了石家庄站全体员工的服务追求和价值取向, 即:通过阳光般的微笑、舒展的肢体礼仪、整齐划一的仪容仪表、人性化的服务平台、快速畅通的站口通道、亲情化的服务沟通方式, 为社会提供温馨、快捷的服务, 努力建设严格规范、富有效率、充满活力的职工队伍。

2.“春雨”服务品牌内涵。

“春雨服务”作为一个品牌, 有四个含义: (1) 春雨是充满生机的, 象征着每一个石家庄站收费人员积极向上、充满活力, 在各自的工作岗位上敬业、乐业、忘我奉献, 为公众服务挥洒着青春与汗水。 (2) 春雨是万物所期盼的, 象征着石家庄站收费人员能及公众之所需所想, 为司乘人员提供最渴盼、最希望得到的服务。 (3) 春雨是贴心细致的, 象征着石家庄站收费人员的服务温暖热情、无微不至, 如同春雨一般“滋润心田”, 充满“爱心”与“真情”, 更喻示了石家庄站收费人员持之以恒的服务追求和价值取向。 (4) 春雨是清爽舒心的, 象征着春雨服务为公众营造畅通、平安、舒适的行车环境, 让每一位司乘人员都能感受到舒适、舒心、温馨的亲情感觉。

3.“春雨”服务品牌差别化定位。

春雨服务体现的是细致入微, 表现在“春雨”品牌的定位上就是“贴心服务”。作为品牌差别化的核心, “贴心服务”强调在核心价值的基础上, 突出“春雨”服务品牌的个性、塑造“春雨”服务的优势。我们进一步强调了发自内心的情感和无微不至的关怀, 坚持将服务工作内化于心, 想司乘人员之所想。通过“微笑服务”、“亲情服务”、“人性化服务”让司乘人员感觉到温暖、体会到真情、享受到亲情, 使“贴心服务”在涵盖方面更宽, 在内涵上也更深邃。同时也能起到对内激励员工、塑造员工、提升员工的目的, 将“春雨“服务品牌建设推向更高的层次。

(三) “春雨”服务品牌基本构成要素

对品牌的准确定位, 解决的是品牌在市场、在服务对象群体心智中要占据什么样位置的问题;对品牌内涵的规划, 则是要解决通过哪些关键要素来完善、充实、凸显品牌定位的独特性。从而丰富品牌的内涵, 让品牌更加饱满、更有活力;否则, 品牌则只剩一具躯壳, 只是一个空洞的符号。

我们可以很明显地看到, “Co Co Cola”定位于“全民饮料”“有人的地方就有可口可乐”, 全民最追求的是“欢乐、健康和活力”, 因此, 可口可乐主打“运动饮料、活力、动感、新潮、时尚”等等。“春雨”品牌的内涵是“贴心服务”, 那么怎样体现“贴心”的定位呢?也就是说在收费站的软硬件中有哪些关键的“视觉、听觉、行为”要素能够让人感觉到“服务的贴心”。

1.“春雨”品牌贴心服务内涵的层次构成。

品牌内涵的规划, 同样应该以司乘人员的需求为导向, 同时兼顾与行业内其它竞争品牌的差异性。

司乘人员调查结果表明, 在对收费服务的评价中, 态度、快捷 (效率) 、规范、环境、技术、员工是前几位的指标。“春雨”服务品牌的内在结构层次依次分为:核心精神层, 服务仔细满意入微;个性定位层, 贴心服务;功能定位层, 态度、规范、快捷、环境、技术、员工。

2.“春雨”服务品牌轮盘。

我们用“品牌轮盘”工具把通常意义上对品牌层次的划分为由表及里的归纳, 这样的品牌轮盘, 是用来分析司乘人员对品牌认知的强有力工具, 应该以它为基础, 来建立司乘人员与品牌之间的关系, 传播活动忠实于“品牌精髓”。 (1) 品牌属性:品牌是什么, 品牌的物理性, 功能性特性。“春雨”服务品牌, 代表贴心服务的标准化服务人员、先进设备、优美环境、规范流程、快速通畅。 (2) 品牌利益:品牌作什么用, 使用品牌的结果怎样。“春雨”服务品牌让我方便、快捷、快乐地享受高速公路, 改变了我的出行方式、提高了我的生活品质。 (3) 品牌价值:品牌如何让我感觉自我以及让他人感觉到我。接受“春雨”服务品牌, 表明我是一个在现代社会中受到尊重、被给予帮助的人。帮助我的人热情、热心、积极主动。 (4) 品牌个性:如果品牌是一个人, 谁会是他。对待司乘人员充满热心、热情, 干事积极主动、有责任心、充满真诚和创新精神的人和团队。 (5) 服务至细、满意入微:把服务交通事业作为落脚点, 把司乘人员的感受作为工作的评判标准, 用温情温暖司乘人员的心。

二、“春雨”服务品牌成长路径与运行管理

“春雨”服务品牌的成长路径与创新切入点、品牌运行机制、品牌传播策略和品牌的规范管理等, 是品牌战略制定过程中涉及到的重要组成部分。

1.“春雨”品牌成长路径。 (1) 通过增加传播投入, 迅速提升品牌的知名度、知晓度、认知度。 (2) 通过工作方法与作风的改进, 增强司乘人员的品牌体验, 通过口碑传播提高“春雨”品牌的知名度、美誉度。 (3) 通过激励机制改进, 提高工作人员及其家人的满意度, 进而提升“春雨”服务的社会形象和美誉度。

2.“春雨”品牌创新的切入点。 (1) 环境的改变 (最直接的方式) , 效果明显。 (2) 通过增加传播投入, 迅速提升品牌的知名度、知晓度、认知度。 (3) 通过工作方法与作风的改进, 增强司乘人员的品牌体验, 通过口碑传播提高“春雨”品牌的知名度、美誉度。

3.“春雨”服务品牌运行机制。品牌运行机制是为“春雨”服务品牌设计一个合理的运行系统, 解决品牌如何操作才能持续成长、长久不衰的问题。这是建设任何一个品牌都不能回避的根本问题。

品牌运行机制包括:品牌的服务对象、品牌驱动力量、要素配置、运行流程等。是一个以服务对象 (市场) 为核心、以管理模式为保障对组织资源进行整合与运用的体系。

“春雨”品牌的核心价值观是“服务致细、满意入微”, “春雨”服务品牌的服务对象是社会各界司乘人员。品牌驱动力量是石安处和石家庄站全体员工永争第一的上进精神。

4.“春雨”服务品牌传播策略。“春雨”服务品牌可以选择的媒体主要有:户外媒体、广播媒体、电视媒体、报纸媒体、杂志媒体、网络媒体、印刷媒体等。策略一:在诸多媒体中, 比较节省费用、效果比较好的有:收费站区域的户外媒体、单页或小册子印刷、网络媒体。策略二:以交通台和其它电台的交通节目为主的栏目也可以选择, 侧重于公益话题, 一般不做投入, 只是提供稿件。策略三:电视、报纸等媒体的使用一般是借助公关活动或事件营销采用, 或是公益活动, 一般不做投入。策略四:网络媒体的使用应多以公益活动或第三方的角度介绍收费站的服务内容与情况, 让更多的人了解收费站、了解“春雨”服务品牌。策略五:行业内报刊, 应积极参与, 积极准备稿件, 让“春雨”服务经常出现, 开始阶段, 多以问题讨论与交流为主, 然后才是经验介绍。

5.“春雨”服务品牌管理。对品牌的战略规划即相当于品牌基本法的制定。而对一个品牌进行战略规划, 是品牌管理的首要的、关键的一步。要有明确的规范文件。主要内容包括:品牌定位、品牌结构、品牌内涵的明确, 以及品牌识别基础元素的确定, 都是品牌管理规范的核心内容, 是关于品牌的原则规范, 是在一个相对长的期限内必须坚持的原则。

三、结论

本文以河北省高速公路石安管理处石家庄收费站“春雨”服务品牌战略制定为例, 通过对高速公路服务品牌的研究和服务品牌战略规划的制定, 探索在高速公路运输行业具有普适性的服务品牌建设, 包括服务品牌定位方法、管理方法、传播策略及运行机制等, 并且期望通过高速公路服务品牌建设工作提高高速公路运输行业的服务能力和水平, 增强企业的核心竞争力, 促进企业长足发展, 为全国高速公路服务品牌建设提供参考。

参考文献

[1].谢泗薪, 李荣.服务品牌战略管理与忠诚度的提升[J].企业研究, 2008 (3)

[2].赵军, 区域品牌:一个特指产业集群的品牌概念[J], 河北学刊, 2008 (5)

[3].高辉, 品牌形象理论和实证研究述评[J].现代管理科学, 2007 (1)

省装企业品牌服务建设 篇5

“以市场为导向，以效益为中心，以人才为根本，以信誉求发展”是我们树立省装品牌服务建设的根本宗旨。装饰行业品牌有企业品牌与项目品牌之分。企业品牌所反映的是企业的整体形象，其塑造是对企业整体资源的整合。而项目品牌是工程单个项目的品牌，其塑造只能带动本身项目的销售。企业品牌建设与项目品牌建设同样重要，两者相互促进，联动发展。企业品牌强势地位的取得得力于项目品牌的支持，优质的装饰项目在提升项目自身品牌价值的同时，也使甲方加深对企业品牌的认同。同时，强势企业下的项目将借助企业整体品牌优势及社会影响力，抬升项目品牌的价值，带动项目销售。只有企业品牌与项目品牌一起抓，才能真正的实现将装饰企业品牌的建设进行到底。

装饰企业品牌的构成核心应该包括企业利润、施工质量兼顾舆论口碑以及资金实力为主，任何单一的条件都不足支撑一个企业品牌建设。所以我们省装力求项目工程上精细化管理，质量巡检制度，服务流程上规格化以及企业宣传上实事求是。只有做到以上几点，我们才能完成省装的精典项目品牌，而做好项目品牌建设就是在为企业品牌建设打基础。

一、在项目工程上，我们力求精细化管理，特别是人员管理方面，只有一个好的领导班子才会有一项好的项目工程。在项目部管理方面，项目部管理班子在管理以及经营方面有明显的管理特色和丰富的管理经验，各项目经理更有全面的综合素质，这样才能在面对问题时采取有效的应对措施，在工程进展中发挥主观能动性。特别是近几年领导班子在培养人才上面，花费大量心血，通过两到三年的锻炼，各项目部中已经涌现出一批初步具备管理及经营高素质的优秀人员，假以时日一定会成长为各项目中的骨干力量，对将来项目部的发展会起到至关重要的推动作用。在项目成本上，省装集团在业内独家创立“全过程项目成本控制”管理模式，从项目中标签约到施工准备、从施工现场在到竣工验收及保修阶段，全员、全方位、全过程对工程项目过程链成本进行科学控制，达到工程项目过程链成本最优，从而实现质量好、成本低、效率高的终极目标。

二、在质量巡检方面，抽调部分人员组成巡检小组，由以前的临时性抽查变成有针对性的定时定点巡查，确保工程质量，避免由于项目部人员的疏忽造成的工期延缓，加大管理力度，确保项目保质保量完成。对重点项目进行严格的监管控制，减少安全隐患，重点巡检工人的施工质量，原材料质量，环境危险源以及环境污染等方面，做到防患于未然。

三、服务品牌，是公司服务宗旨、服务理念、营销策略、公司精神、服务特色的综合反映，打造服务品牌，提升服务质量体现了经营管理思想的先进性，建设服务品牌对我们省装的进一步发展具有重要意义。一要充分认识服务品牌建设的紧迫性及必要性。启动服务品牌建设，就是要建立富有地域特色、行业特色、装饰特色的省装式的统一的服务品牌体系，并对其进行整合、推广、传播。二要充分认识服务品牌建设对省装未来的重要意义。首先，打造服务品牌有利于进一步增强省装整体竞争实力。其次，打造服务品牌有利于推进“黄金装饰”的宣传。再次，服务品牌建设对推进省装的网络建设，提升网建软实力具有重要意义。第四，服务品牌建设对促进营销队伍管理上水平具有良好的促进作用。第五，打造服务品牌对实现黄金集团的价值核心关及落实公司企业文化具有重要意义，力求要跟上黄金集团企业宣传服务特色的脚步。三是会议要求，各单位、各部门要重视、要认真、要落实，切实做好服务品牌建设的后续推广工作，实现服务制胜、品牌强企的目标！

四、“做一个工程，树一个样板”，传递着“黄金装饰”对设计施工水平的自信，也承载着“黄金人”对客户的庄严承诺。多年来，省装集团本着“公平忠诚 责任”核心价值观，以“让尽可能多的个人和尽可能大的范围，因山东黄金集团的存在而受益”为终极目标，不断拓展着公司在装饰市场上新的疆域。

目前，省装集团不仅在国内承接了一大批重点工程，建立了稳固的国内市场。还积极实施“走出去”发展战略，2010年，企业将目光瞄向以奢华著称，代表世界顶端装饰水准的国际都市——迪拜，并在当地成立海外合资公司。顺利开发了迪拜白金塔工程、RYDGES PLAZA酒店和AL FAHIM AVENUE商场三项工程，并赢得了社会各界的普遍认可与广泛赞誉。在黄金办公楼，山东省博物馆新馆，邹平市博物馆等几个大型优质装饰项目上，均获得“筑巢奖、泉城杯、泰山杯”等优秀奖，更得到了社会各界人士的赞同和瞩目。山东省装更荣获“2009中国建筑装饰百强”，获得“山东省建筑装饰五十强”、山东省省级“重合同、守信用”先进单位、全国优秀装饰设计、施工企业等荣誉称号,多次受到山东省委、省政府、中央警卫局等单位的表彰。

消防服务品牌建设 篇6

[关键词]烟草企业；服务触点；客户满意度；创新

一、服务触点管理的相关理论

顾客在对各种产品以及服务进行消费的过程中，其对服务的满意程度是由诸多方面的因素来决定的，其中最为主要的就是顾客是否认为其需求以及自身感觉得到了满足。只有当客户认为自己被提供的价值已经达到或者超过所需要和所期待的价值，他们才能真正地产生全面的认同感。而服务触点管理作为一种有效的现代化管理手段，便是对于此种顾客消费观的有效迎合，它在当前的企业发展中获得了较为广泛的应用。

本文所提到的服务触点是指以客户为中心，客户在进行沟通和互动时与某个企业所产生的所有点，它包括了顾客与员工之间的点以及顾客与具体环境之间的点。在对客户进行服务过程中，客户的体验的过程可以分解为不同的服务触点，每一次“客我接触”都是一个“真实瞬间”，企业可以利用“真实瞬间”充分展示自己的优质服务，树立自己良好的形象。对企业来讲，实施服务触点管理就是企业管理人员借助这些全部的点来对顾客展开全部环节的服务，通过每一项服务的细节实施以及对于服务的实时提升，以尽量地保证顾客对于本企业的所有影响都是积极的、正面的，从而实现顾客对于企业品牌的全面认同。

二、烟草企业的服务触点管理的分类

由于烟草企业服务对象之间千差万别，相关的服务触点繁多，所有的服务触点根据其属性的不同可分为三类：信息传播方面的触点管理、咨询应答方面的触点管理、引导关怀方面的触点管理。

1.信息传播方面的触点管理

烟草企业向客户传播信息，主要是将业务、产品、服务等方面的信息以最恰当的方式传输给顾客，以保证顾客能够及时迅速地发现符合自己需求的消费品。当前，烟草企业传播信息的渠道多种多样，主要有宣传资料、广告、网络平台、标志等计划性品牌接触点，这些渠道有助于烟草企业界定和生动地表现一个服务企业的个性特征，并且突出特定的服务特色的竞争优势，它还能提供信息和教育顾客，促进其对服务产品的认知和了解，帮助其做出明智的选择，减少搜寻产品等相关信息方面的时间和成本，以便他们能从所购买的服务中获取更高的价值。

2.咨询应答方面的触点管理

咨询服务人员在顾客开展业务咨询、具体业务办理、投诉等过程中要确保服务质量，礼貌亲切友好接待上门的每一位客户，注意使用文明用语，行动大方得体，有条件时递上一杯热茶，等候时有报纸可以翻阅。应为业务咨询人员提供相关详细的信息资料；对于具体业务办理者则要询问是否已经带齐具体的证件，并将其导向具体的办理柜台，尽量避免在顾客在办理业务过程中得不到任何导向；对于投诉者，应首先安抚客户情绪，对于己方的过错应主动道歉，不应推诿责任，同时极力促进投诉者问题的解决，挽救品牌形象。

3.引导和关怀方面的触点管理

引导人员的设置直接关系着烟草企业内部环境状况以及客户对于烟草品牌服务的满意程度。良好的引导人员必须要积极主动地关心关怀每一个来访的顾客，充分发挥自己眼睛的观察功能以及耳朵的聆听功能，主动地以亲切的态度为产生疑问的顾客进行解疑答惑和引导，从而使顾客既不感到拘谨，又能够得到完善的服务。在企业内部也可以适当地开展温情活动，以凝聚人心，团结员工，让大家能感受到集体的温暖，同时又将这种温暖传递给客户，以人文精神给企业品牌增添内涵。

三、基于服务触点管理的服务品牌建设思路

1.从服务触点开发客户关怀体系

（1）提高工作人员主动关怀客户的意识。通过客户关怀进而对客户行为的深入了解，主动把握客户的核心需求，通过为客户提供持续的、差异化的服务手段，为客户提供舒适的服务体验以实现客户忠诚度的提升；（2）强化提供服务的员工的文化水平。员工的文化水平与其提供的服务在一定程度上成正比关系，良好的服务能达到或超出顾客的期望，而客户的满意度与企业利润是一个价值链的关系；（3）通过客户行为准确把握客户需求。工作人员在日常的工作中应注意观察客户的行为信息，主动了解客户，并从中总结归纳出客户的差异化需求，然后针对不同的用户群体，提供与之匹配的产品和服务。

2.通过服务触点明确服务品牌承诺

明确的品牌承诺既是烟草公司服务品牌的重要内容，也是企业管理员工的重要原则。当员工认同品牌价值观时，才能为客户提供满意的服务，履行企业对客户的品牌承诺，员工的服务就是对品牌最好的宣传，而客户在接受服务的过程中就能更好地感知和评价服务品牌。通过对新老员工开展服务触点的培训，用多样化的形式持续地给员工灌输服务品牌培育的理念，使每一位员工都理解客户服务的重要意义，并将服务理念落实到在为客户服务的全部过程之中，通过提供优质服务，给客户提供良好的服务体验。

3.通过服务触点加强品牌的外部沟通

员工在与客户的沟通的过程中，要特别突出强调服务体验过程。客户体验是产生服务品牌联想的重要途径。服务体验能够让客户用通过消费，获取服务的方式，产生与其思想、情感和行为相关的品牌联想和品牌意义，从而加强客户对服务品牌形象的感知。烟草企业本质上就是提供服务产品的企业，通过让客户感受良好的服务体验，对企业服务品牌的建设和传播起到至关重要的作用，员工在与客户沟通的每一项具体工作过程中必须予以高度关注。烟草公司为零售客户服务的过程中，通过与客户的互动沟通，共同参与，让客户对烟草企业的服务有更好的体验，对烟草企业服务品牌有更为强烈的认知和认同，达到企业与客户紧密协作，和谐发展的效果。

4.建设提供优质服务客服团队

首先，在服务品牌建设过程中，烟草企业应注重充分调动各方面力量，努力营造全员参与的良好氛围。从强化组织领导入手，明确各部门负责人在服务品牌建设工作中的职责，自上而下推进服务品牌建设；其次，注重客服团队的培训，提高服务品牌意识。应要求客服团队充分理解企业服务品牌对他们的要求，清晰服务品牌建设工作的内容，将服务品牌的要求和本职工作相融合；最后，重视员工需要，实施必要的奖励机制。烟草商业企业要及时奖励创建服务品牌过程中的优秀客服人员，并且规划他们的发展通道，使全员有强烈的归属感和自豪感，这样才能有效提高员工的满意度、忠诚度，培养强烈的敬业精神，使他们能够主动、用心、快乐地对外部客户服好务，促进服务品牌建设。

参考文献

[1]张浩.我国烟草品牌战略管理[J].科技信息（学术版）.2007（31）.

[2]曾剑秋，邵长恒.对接触点一致性实施有效管理[J].通信企业管理，2009（6）.

[3]范秀成.顾客体验驱动的服务品牌建设[J].南开管理评论，2001（6）.

作者简介

谢新宇（1969—）男，湖南益阳人，中共党员，本科学历，人力资源管理师，从事经济管理研究；

李丹（1978—）男，湖南益阳人，本科学历，二级营销师，从事市场营销研究。

消防服务品牌建设 篇7

《“春雨”服务品牌管理模式研究》一书以石家庄收费站的实践为支点, 运用现代品牌管理理论, 从服务品牌创建、品牌形象塑造、品牌运行机制、品牌评价体系等多个角度对收费站服务品牌建设进行了系统、立体的剖析, 总结出收费站服务品牌管理的基本模式, 提炼出收费站服务品牌创建的运行机制、司乘人员收费站体验与品牌联想的“六六”模型、收费站服务品牌建设的评估模型等实用工具, 为深化我国高速公路服务品牌建设提供了理论上的支撑。

该书在品牌类书籍中独树一帜, 拥有以下几个特点:

这本书是国内第一本关于高速公路收费站服务品牌创建的著作。此前, 从国内报刊中可以看到一些介绍收费站品牌建设的文章, 但严格意义上的理论研究则少见。这本35万字的专著能够针对收费站这样一个“小点”进行全面的总结与提炼, 就显得非常难得。2011年, 河北省交通厅立项了“石家庄站‘春雨’服务品牌创新战略研究”课题, 将“春雨”服务由一种品牌创建实践上升为品牌创新战略, 并通过系统科学的研究将这种实践上升为品牌管理理论, 为本书写作打下了基础。

这本书是系统、完整地介绍了一个服务品牌创建案例。服务品牌建设已引起国内学者们的注意, 但专门针对一项服务品牌创建而出版的专著在国内还很少见。该书的出版为我国正处于转型升级中服务业的品牌创建提供了范例, 对加快我国服务业的产业升级提供了理论和案例上的指导。任何理论创新如不与实践相结合, 就只能是镜中花、水中月。该书的成功之处之一在于其既是“春雨”服务品牌建设的总结, 又是用现代品牌建管理理论指导品牌建设的成功实践。在“春雨”服务品牌建设中, 石家庄收费站的管理人员积极借鉴兄弟单位的创建经验, 积极引进外部专业智力团队进行指导, 使品牌创建始终处于同行业的领先地位。正是理论与实践紧密结合, 使得本书真正成为一部经典案例的成果展示, 而不是一个空洞的理论框架。该书的鲜活实例源于实践, 在内容上再现了实践, 理论总结又高于实践。

这本书将高速公路收费站的服务品牌建设上升为“品牌管理模式”。品牌管理作为一项新的管理内容, 越来越受到企业的重视, 但服务品牌应如何进行管理, 其基本的管理体系应该是怎样的, 这在理论研究上还有待加强。该书以“服务品牌管理模式”作为研究的切入点, 结合石家庄收费站的多年实践, 总结、提炼出“春雨”服务品牌管理模式, 为高速公路乃至其他行业的服务品牌建设提供了参考。书中介绍了“春雨”服务品牌的成功经验, 提炼出“春雨”服务品牌的管理模式为“一个核心、两套体系”。“一个核心”即以司乘人员满意为导向的“服务至细、满意入微”为品牌价值核心, 品牌价值体系包含品牌属性、品牌利益、品牌价值、品牌个性等内容, 并生动形象地用“品牌轮盘”工具表示出来。“两套体系”一是面向社会、不断追求卓越的“精细化、标准化、人性化、亲情化”的服务体系, 二是“以人为本”、“关心人、培养人、成就人”的绩效考核运行体系。

这本书提出了影响司乘人员品牌体验与联想的核心要素体系。该书从市场分析的角度, 对司乘人员接受高速公路收费站的品牌体验进行了全面立体的分析, 提出了影响司乘人员体验的六类要素, 分别是:员工、态度、快捷 (效率) 、规范、技术和环境。高速公路收费站引起司乘人员品牌联想的核心要素分别是:单位性质、行业特性、价值理念、利益追求、媒体报道、社会活动等。每种体验与联想核心要素又影响着消费者对服务品牌的评价, 是决定服务品牌建设成败的关键。“六六核心要素模型”的提出, 对高速公路收费站品牌建设具有普遍指导意义。

该书结合实例对“春雨”服务品牌的业务形象塑造方法、整合传播资源、品牌建设评估指标模型等进行了详细的介绍和总结。服务品牌的核心是服务, 服务品牌形象主要通过业务形象塑造。在“春雨”服务品牌建设过程中, 通过收费员形象标准、手势服务标准、微笑服务标准的贯彻实施, 塑造了良好的业务形象。在整合传播资源方面, 采用了VIS视觉形象传播、广告传播、公关传播等方式, 并本着激励性和稳定性并存的原则, 制定完善了包括文化管理机制、纪律约束机制、监督机制、发展机制、激励机制和安全保障机制的“春雨”服务品牌运行机制。品牌建设的考核评估, 是通过全面分析和描述品牌的发展特征, 了解品牌管理绩效和品牌发展趋势。该书运用现代品牌管理理论和品牌考评相关要求, 结合收费站服务品牌的地域性、服务性、行业性和业务性的特点, 总结了“春雨”服务品牌的评价体系和员工沟通方式。员工沟通方式包括内部媒体传播、环境传播、内部活动、员工层面传播等。

全书采用模块化结构, 逻辑线索清晰, 既便于读者了解“春雨”服务品牌整个管理过程, 又能帮助读者加深相关理论思考, 不失为促进理论与实践相结合的的一本好书。

消防服务品牌建设 篇8

烽火通信作为国内专注于光通信领域的优秀企业, 连续四年携优秀的产品技术和完善的整体解决方案亮相深圳国际光电博览会。在本届展会上, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆、FTTx OSP以及模拟集成电路芯片三大类系列产品及解决方案亮相, 再度显示了“光通信专家”的领先技术实力和完备的综合能力。

构筑光纤生态体系

在光纤线缆方面, 烽火通信重点展出了全系列光纤线缆产品, 包括常规光缆、耐高低温光缆、舰艇用光缆、低摩擦蝶形光缆、UV光纤束光缆、3G光缆、OFNP光缆、FTTH光缆、室内光缆, 以及G652D、G655、G656、G657全系列单模光纤, 62.5/125um、50/125um、OM3品种齐全的多模光纤, 掺镱光纤、双包层掺镱光纤、双包层掺铥光纤、饵镱共掺光纤、光子晶体光纤、能量光纤等性能卓越的特种光纤等。

烽火通信副总裁王彦亮表示, 烽火通信全面掌握了制棒、拉丝和成缆核心技术, 特种光纤和光缆等新产品开发成绩显著, 建立了从制棒、拉丝到成缆及配套材料的完整产业链。通过兼并扩产、对外合作等方式, 目前已形成本部、华东、西南、西北、东北五大产业基地, 光纤光缆总体年产能双双超过千万芯公里, 市场地位稳居国内前两位。在CRU今年2月份推出的2010年度报告中, 烽火通信跻身全球光缆厂商排行榜前列, 其创新水平、技术实力和制造能力得到了国际同行的高度认可。除在东南亚、中东、南亚、非洲等发展中国家取得较快增长外, 烽火系列产品还深度扩展, 成功进入美国、西班牙、意大利、墨西哥、澳大利亚、日本、韩国等多个发达国家。烽火光缆与西班牙电信、意大利电信、墨西哥电信、土耳其电信和泰国CAT等国际运营商建立起良好的合作伙伴关系。

王彦亮副总裁认为, 光纤光缆产业既面临良好的发展机遇, 又面临更加激烈的竞争局面和经营风险。在新的发展阶段, 烽火通信将以全球行业顶级企业为追赶目标, 科学定位光纤光缆产业发展的战略。全力打造光棒、光纤、光缆及材料成龙配套、产业链完备、产品系列丰富以及核心竞争力突出的完整产业体系, 并通过软光缆、特种光纤等新产品提升差异化竞争优势。

引领ODN产品规范化

在光配线方面, 烽火通信凭借15年研究PON的历史和30多年光纤光缆制造经验, 一方面借助在光纤光缆方面的技术积累优化xPON系统的网络结构, 另一方面根据对xPON系统的长期研究经验指导FTTH用光纤光缆、无源器件和相关的线路产品的开发。经过近几年的积累沉淀和市场检验, 烽火通信ODN产品线已成为业界FTTx线路技术引导者和行业标准制订者, 使烽火成为一个有别于单一的FTTH设备供应商或单一的光纤光缆供应商的FTTH全套解决方案提供商。在本届展览会上, 烽火通信重点展示了FTTx ODN系列产品及解决方案, 产品覆盖了光分路器、光纤光缆、光缆终端盒、光纤配线架及光缆交接箱、光缆接头盒、设备机柜、线路配附件等7大系列, 应用这些产品, 可以组成完善的ODN应用解决方案, 可以全面解决xPON综合接入的分光器安装及应用、光纤管理、ONU设备安装及应用、综合布线管理等各种问题, 是xPON综合接入的理想选择。

在本届展会上, 针对三网融合、光网城市等热点, 烽火通信王彦亮副总裁表示, 2011年国内三大电信运营商都开始大规模建设FTTH。在FTTH部署过程中, 全光网络架构ODN网络的重要性相比在FTTB建设模式时更加突出, 而且其造价成本也占据了FTTH整体造价的50%以上。因此现在部署FTTH, 其中关键的一部分就是ODN。有了成熟的ODN技术、产品以及解决方案, 才能快速推进FTTH部署, 特别是一些新型产品带来的新的施工方案、界面以及工艺, 可以大大提升网络部署速度和施工效率。目前烽火的ODN技术包括提供ODN产品解决方案、FTTH工程勘测、网络规划与设计、工程项目管理等多种服务项目, 并牵头起草了一系列重要的FTTx光缆、FTTx无源光器件等相关行业标准。

针对现阶段的发展趋势, 王彦亮副总裁认为, FTTH是接入网的终极目标, 中国已经取得了令人振奋的成绩。但整个产业除了运营商的大力推进外, 仍需要国家宽带战略的指引、高带宽业务的驱动;三者结合, 必将使中国的FTTH跨入良性发展的轨道。烽火通信将继续依托在光通信领域的深厚积累和创新优势, 紧密跟踪市场需求, 推出优质完善的系列产品的解决方案, 扎实做好网络建设, 尤其是ODN的规划建设, 保证FTTH的长期规模发展。

烟草商业企业服务品牌建设研究 篇9

关键词：烟草商业,企业,服务品牌

在“工商分离”后的新形势、新变化、新格局下, 价值链定位已发生了根本性的变化, 不再是传统意义上的批发企业, 而是具备先进营销理念和现代流通服务的企业, 服务是商业企业立身之本、发展之源、壮大之基。这是对烟草流通规律认识深化的结果, 是一次深刻、系统和根本的战略转型。这种战略转型, 既是服务经济兴起的必然要求, 也是烟草产业环境发展的内在要求。在明确“服务商”的价值链定位后, 烟草商业企业迫切需要完成服务化改造, 成为服务型企业。创建服务品牌可以说是烟草商业企业作为服务商和成为服务型企业的本质要求, 只有通过完善自身定位, 提升服务水准, 创建服务品牌来实现由行政垄断向服务垄断的转变, 培育企业核心竞争力。从长远看, 烟草商业企业如果没有自己的服务品牌, 在发展过程中必然会出现瓶颈, 难以应对未来的市场化竞争。

烟草商业企业打造服务品牌, 就是通过服务观念系统化、服务流程标准化、服务标准品牌化, 提高烟草商业企业的整体服务水平, 让客户对企业的服务满意、信赖, 直至信仰, 使服务得到全社会的广泛认同和肯定。建设服务品牌是一个长期的过程, 一般可以分四个阶段:现状调研阶段、品牌设计阶段、全面塑造阶段、品牌管理阶段。

一、现状调研阶段

1. 核心任务。

对客户服务需求和企业服务现状进行全面深入的调研和评估, 从而为服务品牌系统设计提供基础。

2. 工作内容。

(1) 对企业文化体系及落地状况进行调研。 (2) 对各类服务对象的服务需求与期望进行深入的调研。 (3) 对企业的市场营销、服务质量、服务文化、服务能力等进行系统的诊断。 (4) 对同类企业的服务品牌进行对比研究。 (5) 对服务品牌环境进行综合评估, 进行服务品牌定位, 明确建设方向。

二、品牌设计阶段

1. 核心任务。

宏观上, 对服务品牌建设进行中长期规划;微观上, 对服务品牌的内涵与外延进行系统的设计。

2. 工作内容。

(1) 确定服务品牌名称。品牌名称是客户感知服务最为直接的标识。 (2) 确立服务品牌内涵。对服务品牌进行准确定位, 挖掘服务品牌的核心理念 (核心利益点) , 并进行全方位的、准确的诠释。品牌内涵是企业服务文化的体现, 也体现品牌定位, 反映品牌的价值主张。 (3) 提炼服务品牌口号。传播口号要简明、响亮并能够充分表达服务品牌的核心价值。 (4) 建立服务品牌识别系统。服务品牌识别系统 (BIS) 是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础, 由内向外可以分为三个组成部分:理念识别 (MI, 与品牌内涵对应) 、行为识别 (BI, 包括服务语言、服务动作规范等) 、视觉识别 (VI, 包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素) 。

三、品牌塑造阶段

1. 核心任务。

建立、完善支撑服务品牌的客户服务体系, 对内、对外充分传播服务品牌, 促进服务品牌落地。

2. 工作内容。

(1) 明确服务承诺。服务品牌确立后, 从客户角度对服务品牌核心价值进行再提炼, 形成精炼的服务承诺。 (2) 健全服务体系。具体应包括统一、量化、规范的服务形象标识、服务项目、服务标准、服务程序、服务监督、服务评价等, 使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化。服务体系的内容应代表着企业的发展目的、价值取向、文化追求和服务宗旨, 也就是要把以客户为中心、以市场为导向、以服务为手段、以多赢为目的作为构建服务体系的出发点和落脚点。 (3) 服务品牌内传播。内传播即在企业内部, 以文件宣贯、企业培训、品牌论坛、品牌推进、文体活动等多种形式向企业员工充分传递品牌内涵、品牌承诺, 增强员工对服务品牌的理解力, 在实际工作中体现出服务的优质、高效和超值, 并保证员工与客户接触的一致性, 充分发挥员工在服务品牌建设中的主体作用, 提高服务品牌的客户满意度和忠诚度。 (4) 服务品牌外传播。外传播即向零售客户、消费者、利益相关者和社会传递服务品牌内涵和品牌承诺, 尽可能采用有形实体 (如服务环境) 、服务象征性标志、员工形象、服务流程系统等来展示无形的服务, 运用多种沟通方式, 整合所有资讯, 用同一声音说话, 树立统一、鲜明、优质的服务形象。 (5) 塑造服务特色。仅仅有服务品牌的标识是不够的, 要从服务行为上塑造独特的标识, 形成服务特色和优势。 (6) 加强服务队伍建设。一线服务人员 (客户经理、电访员、送货员等) 是最实效、最权威的传播者, 大力鼓励和宣传服务品牌人物及其事迹, 从精神和物质两个层面完善服务激励机制, 将他们打造成为服务品牌的活“商标”。

四、品牌管理阶段

1. 核心任务。

结合各种内外部环境的变化对服务品牌进行严格管理, 包括组织管理、培训管理、传播管理、评估管理等, 建立服务品牌管理体系, 确保服务品牌增值并成为企业的无形资产。

2. 工作内容。

(1) 建立服务品牌组织管理体系。包括组织机构和专业人员配置, 具体负责服务品牌规划、管理、推广、传播、协调等工作。其中, 企业高层管理者要直接参与进行服务品牌管理。 (2) 建立服务品牌传播管理体系, 不断巩固服务品牌核心价值。包括申请注册服务品牌名称与标识、建立360度服务质量考评机制、完善服务投诉管理、建立服务品牌应急管理机制, 等等。 (3) 适时开展服务品牌改造。服务品牌也是由生命周期的, 要通过营销创新、服务创新、技术创新、管理创新等方面在创新中反复强化和完善服务品牌的内涵和外延, 使品牌保持活力。 (4) 建立服务品牌评估系统。动态评估整个服务品牌建设, 通过不同的维度、要素、关键点衡量服务品牌的现状, 对服务品牌的认知度、联想度、满意度、忠诚度进行定期调研, 找到未来的发展与提升方向。

参考文献

[1]董梅.以临沂烟草公司为例探讨烟草商业企业服务品牌构建[J].经营管理者, 2013 (07) .

浅谈后勤服务企业品牌建设 篇10

2004年6月, 国务院总理温家宝在山东考察时指出:“企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地, 就必须创造名牌产品。名牌就是质量, 就是效益, 就是竞争力, 就是生命力。我们要从实现国家繁荣昌盛和民族伟大复兴的战略高度出发, 鼓励我国的优秀企业争创世界顶级品牌。”从这段讲话中, 我们不难看出品牌对于一个企业乃至整个国家、整个民族都有非凡的意义和价值。

我机关事务中心是一个隶属国家级开发区管委会的后勤服务机构, 实行企业化管理。如何将品牌资产观念引入企业管理中, 使现有企业在发展中逐步树立品牌意识, 创立企业品牌的市场形象, 意义更为深远。

1 什么是品牌的概念

很多企业认为品牌是形象、是产品, 更甚至认为品牌就是装潢, 这是对品牌理解的低级阶段。在《牛津大辞典》里, 品牌被解释为“用来证明所有权, 作为质量的标志或其他用途”, 即用以区别和证明品质。由此我们认为品牌是通过极具差异化的产品、企业、个性、符号等标识与营销及企业经营活动有效对接, 传递出丰富而又具有方向性聚集的品牌信息, 在消费者大脑中建立起清晰的、丰富的、个性化的品牌联想, 为消费者带来所有心理体验的总和。一个品牌就是一种承诺, 为顾客创造价值, 为企业创造效益。品牌意味着高市场占有率, 高附加价值, 因而, 相对于竞争对手, 好品牌能获得比较竞争优势, 相对于消费者, 好品牌则能轻松实现“不平等交换”。企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地, 唯一之途是创造强势品牌。所以, 做企业就是做品牌。

“没有品牌的竞争是无力的竞争, 没有品牌的市场是脆弱的市场, 没有品牌的企业是危险的企业。”

服务行业不同于生产行业, 生产行业中产品的有形性决定了产品的品牌至关重要, 而服务行业的产品缺少有形性, 不可进行包装, 不可做出标记和展示, 无法给服务产品贴上商标, 所以在服务行业中, 企业的品牌不仅至关重要, 且难以打造。

2 品牌建设的意义

2.1 企业发展的战略重在品牌

战略的概念是什么?波特 (美国竞争力专家) 提出的观点是“选择不做什么”。一个企业要创造一个品牌, 就是选择企业绝对做什么, 在这取舍的过程中, 要认清自己的发展方向, 用自己的核心优势, 汲取精华, 逐步选取品牌主题。所以, 在企业的品牌树立各个环节中, 服务型企业第一位考虑要在整个建设品牌的过程中, 把优化企业发展战略贯穿于其中, 以自身显著优势, 增强企业的技术能量, 提高企业核心竞争力, 最终要用品牌来使企业发展更长远。

怎样才能使企业保持强盛的生命力, 适应社会发展的需求?通过不断探索、思考、实践, 一条实施发展战略转型的思路不断清晰:

一是由传统后勤服务向资产管理转型, 对办公楼宇、智能化设施设备管理作为企业管理的重要组成部分, 使托管资产保值升值。

二是基于传统后勤服务, 向特约服务、人性化服务、延伸服务转型, 通过服务项目调整, 梳理产品, 整合资源, 使服务产品贯穿机关后勤链中的各环节。

三是向社会、向高端办公楼宇延伸的市场转型, 积极参与市场竞争, 逐步得到市场认可。

2.2 品牌是对员工和业主的承诺

企业发展走过了一步步的珍贵历史, 对往昔回顾, 感恩。这是铸造企业文化中的一个重要举措。如每月推选“服务之星”, 每年推荐先进工作者, 物业部、餐饮部分别被评为苏州市五一劳动奖状、园区五一文明岗, 单位连续三次获苏州市文明单位、江苏省精神文明建设先进单位、江苏省青年文明号、先进党支部、团支部、模范职工之家等荣誉称号。

立足现实, 畅想未来, 谋划长远, 进行一些扎实的基础性工作。

首先, 企业要规范管理练就内功, ISO9001、ISO14001、OHSAS18001质量、环境、职业健康安全这三大管理体系要不断完善。建立以全面预算管理内控体系为支撑的“集中管理”, 以产品服务标准体系为特征的“集成经营”, 以服务采购评价体系为主要标志的“集约服务”, 向管理要效益, 兑现对资本市场的承诺。

第二, 企业要坚持提高服务水平, 兑现服务承诺。针对目前服务对象的特殊性, 减少中间环节, 第一时间满足用户个性需求。“以人为本, 以客户为关注焦点”的管理理念融入到后勤服务的每一个方面, “热情、用心、专业、创新”得到忠实的贯彻, “安全、有序、优质、高效”的目标赢得用户的广泛赞誉。

第三, 推出示范品牌产品, 所管理的现代大厦、国际大厦获得了建设部授予的“全国物业管理示范大厦”称号, 显示了品牌的可信度和影响力。“一流的工作标准、一流的工作效率、一流的体制机制、一流的队伍形象”, 使品牌效力得到进一步延伸。

2.3 品牌对社会责任的体现

企业品牌的发展是一种社会责任的体现, 从这个角度来说, 应牢记企业责任, 以企业的优质服务来回馈社会。每年中心员工都参加园区“送温暖、献爱心”慈善系列募捐活动, 慷慨解囊;每年超额完成无偿献血计划;在五十年一遇的大雪灾中, 全体员工夜以继日连续多日奋战在抗灾第一线, 确保所辖区域及周边道路设施设备及人员安全;在四川汶川大地震后, 中心全体员工多次在自觉自愿纷纷捐款, 290多人募得善款10多万元, 35名党员交纳特殊党费5万多元。因为大家知道, 中心的发展壮大离不开各级政府的关心、支持、扶植。

3 服务品牌建设的具体措施

孙子兵法说:不站而屈人之兵, 善之善者也。意思是:要想达到某一目的, 可以有很多种方法.最聪明的就是通过谋略取得胜利。今天, 机关事务中心要想成为“屈人之兵”, 还需继续努力, 与时俱进, 开拓创新。

为此, 2009年中心确定了“安全、节能、管理、服务”目标, 安全是所有服务的重中之重, 节能是科学发展的关键所在, 建设品牌必须推崇诚信服务、提升品质、科学发展。中心将进一步加强品牌建设, 高标准、严要求做好后勤保障服务。

3.1 质量是永恒的主题

以质求生, 以质求胜, 卓越的质量文化, 是企业和社会发展的关键。加强服务质量监督, 提升服务品质, 从而推进企业品牌树立。一是需要对现有管理人员队伍进行优化和充实, 形成贯彻品质管理体系的人力资源保障, 确保品质管理有序推进。二是对质量、环境、职业健康安全三大管理体系要确保完善, 以使企业服务有章可循。三是要建立和形成长效监管和改进机制, 持续不断改进。

3.2 向专业化、个性化、精细化转型

一是由传统的后勤服务向资产管理转型, 对所管高档、智能化楼宇的设施设备进行专业化、科学化、规范化管理, 使托管的资产保值升值。二是由传统后勤服务向特约服务、人性化服务、延伸服务转型, 根据客户个性化需求拓展服务项目, 增加服务品种, 不断满足并超越客户需求, 使服务产品贯穿机关后勤链中的各环节。如根据开发区接待服务日益增多的特点, 不断完善接待项目, 增加服务内容, 全面展示开发区取得的成果;365天不间断开餐, 解决机关干部的三餐问题;每日提供净菜服务、节假日提供半成品家庭套餐、开设“跟我学做菜”, 增加家庭生活情趣。三是由定位服务向社会、向高端办公楼宇延伸的市场转型, 积极参与市场竞争。在市场拓展中, 要充分展示“管理更精细化、服务更人性化、设施保障更专业化”的发展转型战略目标, 并逐步得到市场高度认可。

3.3 注重服务文化

以服务文化引领企业管理。“以人为本, 以客户为关注焦点”, 重视客户反映, 重视服务响应, 重视服务控制, 重视服务延续。以“精益求精”的敬业精神, “专业、敬业、值得信赖”的良好形象。

消防服务品牌建设 篇11

近期，《教育与职业》记者走进了这所实力突出、特色鲜明的高技能人才培养学府，采访了该院常务副院长张维津。

面向市场打造一流培养基地

建校以来，天津机电职业技术学院一直以培养高素质人才为主要方向；以“实事求是、崇尚科学”为校训；以“依法治校、从严治教”为办学方针；以培养“严谨务实，拼搏创新”的实用型人才为目标；以“创造宽松和谐、适合人才发挥作用的良好环境”为办学理念；形成重实践、重应用、重能力的教学特色。

在专业设置方面，学院紧紧围绕市场，开设机械技术应用系、电气电子技术应用系、信息技术应用系、财经与工商管理系等21个专业，分别服务于机电设备、汽车、环保、电子信息、物流、港口等行业，招生地区覆盖了除港、澳、台和西藏以外的全国各省市、自治区和直辖市。

学院以科学发展观和“高、新、特”的思路构建办学体系，紧紧抓住“实践——实践——实践”这一高职教育人才培养的关键，下大力气抓好校内实训基地建设，目前已形成校内实训基地的基本框架，涵盖了现代制造实训基地、现代电气实训基地、计算机信息实训基地以及现代企业管理实训基地等。其中的现代制造实训中心以现代计算机集成制造技术的基础——数控技术的应用为技术平台，引进和购进了当今世界上先进的设备和技术，如美国三坐标测量仪、美国法道机床、美国辛辛那提机床、台湾友嘉机床、沈阳机床、大连机床。

经过努力，学院已建立和完善了6个实训中心含31个实习实验室。此外，学院还在行业内大中型企业，如天津市天锻压力机有限公司、百利电气集团、天津第一机床厂、天津泵业集团、焊接研究所等企业建有30个校外实训基地，在校外实训基地有行业骨干企业和学院合作进行实践教学。

记者在走访中发现，学院的实训基地不仅能满足学生实习、实训需求，还具有相当的研发、加工条件，不仅能实现订单加工，而且还能帮助企业设计、改进产品制造工艺，成为名副其实的“企业技术保姆”。机床配置系统有美国辛辛那提机床、日本法那科、德国西门子等品牌，技术覆盖面广、市场占有率高。

在引人多媒体的现代教学手段的同时，学院还建立了以功能强大、版本超前的UGNX4.0、Cimatron软件系统为技术支撑的CAD／CAM计算机辅助设计和制造工作室，利用三维图形功能、数字通信DNC网络传输功能使中心数控技术应用的培训居国内领先地位。曾加工的产品包括：弗兰德减速器箱体、高压双螺杆石油泵以及为开发区外资企业生产的配套产品。

以人为本提升高职教育软实力

实践中，学院坚持以人为本的理念，以培养和锻炼一流高素质的教师队伍和管理队伍为目标，不断改革教学模式和方法，改革用人机制和工薪制度。在实践中，不断培养和完善学院的激励、监督、约束机制，使之成为教职工创新敬业、学生进取成才的原动力，学院内涵得到了很大发展。

为有效提升学院教育教学水平，学院经过一番调查研究后，提出了“一条主线、四个层面”的特色教学理念，提出“分层教学”和“个性化教学”的教学思想，采用“专业教学现场化、理论教学案例化、基础教学课件化”的教学方法，教学水平持续稳定提升。

为进一步保障教育教学质量，学院不断强化内部管理，搞好管理基础工作，规范管理制度，实施IS09001教育质量认证，以合理的激励制度持续激发教职工的工作热情，校园文化建设，坚持以人为本、营造宽松和谐的育人环境。精心设计了富有职业教育特色的校园文化活动，以管理文化、制度文化、环境文化和形象文化为载体，提高了师生的文化品位和健康的心理素质。

在学生管理方面，注重“自主学习、自主激励、自主管理、自主约束”能力的培养，激活学生积极向上的精神需求，提升素质教育效率、效果。同时，学院严格建立后勤“社会化机制”，充分、合理利用社会资源，高水平地保障了在校生的生活需求。

与此同时，学院领导班子敏锐地意识到，伴随着竞争日益激烈的发展环境，增强自身综合实力和核心竞争力的要求就更显突出。如果说一所学校的硬实力主要依赖经济投入做支撑，那么软实力建设则必须依靠长期细致的工作。为此，学院领导班子始终关注高职教育目标要素的构成，坚持引领学院走内涵发展之路，并取得了重要突破，为学院可持续发展积累了扎实的硬实力和软实力。

例如，为有效调动教学一线教师的积极性，学院创新性地制定了突出教学中心地位向教学第一线教师倾斜的制度和政策，改善教师、特别是骨干教师的工作环境，并为教师提供各种学习和提高的机会，特别是强化学术带头人队伍建设和35岁以下的教师队伍建设，真正强化学院的内涵拓展能力。同时，学院在人力培养上舍得花力气，大投入，加大了内外学习交流培训的力度，通过走出去、请进来的方式，感知了先进的办学理念和管理模式在职业教育中所产生的作用。

经过不懈的努力，学院现已拥有专职教师257人，均为大学本科以上学历，具有硕士以上学位的教师24人，其中44％的教师为机电专业。学院通过多种形式对教师进行继续教育，每年用于继续教育的经费支出高达数十万元，近两年就选派近20名教师赴英国、德国、加拿大、澳大利亚进修，专项提高机电类学科理论和实践教学水平。

与时俱进弘扬现代高职品牌效应

多年来，学院坚持以科学发展、和谐发展为方针和指引，充分利用市场机制整合教育资源，不断完善教学——科研——产业的高职教育价值链条，进一步提高师资实践能力和研究能力，持续加强专业平台建设，建立健全各项管理制度，加快校园经济发展的步伐，使学院整体办学实力更加强大。

如今，学院占地面积131742平方米，建筑面积73100平方米，学院资产总额3.2亿元，是建校初期的16倍，固定资产1.9亿元，是建校初期的12倍，已初步建成适应学生教学训练、生活服务和体育运动需要的较为完善的设施与场所，为培养适应滨海新区建设需要的高技能人才提供了坚实的硬件基础。

与此同时，天津市“十一五”投资共建项目——现代电气实训中心已投入使用，并作为学院承办2008、2009年学院承办技能大赛高职组比赛的场地，进行本次比赛高职组四个比赛项目中的“产品部件的数控编程、加工与装配…自动线安装与调试”“数控机床装配、调试与维修”三个项目的比赛。

该中心充分体现高职教学设备的技术先进性和实际操作岗位的相关性。注重融入高新技术和信息化技术，培养学生对专业知识学习的兴趣，形成实践教学体系和理论教学体系的有机结合和相互渗透，有利于学生创新精神和创新能力的提高，集教学、培训、生产、科研多种功能于一体，硬件和软件与国际接轨，为工学结合、半工半读、勤工俭学创造条件，极大地推动了学院的教育改革，成为优秀职业人才成长的加速器。

凭借先进的发展理念和雄厚的办学实力，学院连续两次成功承办了全国职业院校技能大赛高职组的比赛。2008年，学院承办了四个比赛项目中的“产品部件的数控编程、加工与装配”“自动线安装与调试”两个项目的比赛。学院参赛的六名选手参加此次比赛的三个项目，取得了四个一等奖、一个二等奖、一个三等奖的优异成绩；2009年，学院又承办了“数控机床装配、调试与维修”项目的比赛，派出参赛的六名选手，分别获得一个二等奖、两个三等奖的优异成绩。

浅析服务型消防建设的发展趋势 篇12

1 创建服务型消防的意义和作用

1.1 由于改革的发展, 此时整个社会对于消防的规定不断的强化, 对于安全相关的需求也要切实的增强。

这些需求有的是公共消防服务产品, 如稳定的消防安全环境、健全的城市消防安全保障体系、快捷的灭火救灾服务体系等;有的是混合公共消防安全产品, 如必要的消防安全知识教育和培训、可靠的消防安全评估认证、便利的消防安全咨询服务等;还有的是主要靠市场机制调节的私人消防安全服务产品, 如质量可靠的消防器材和设备等。这些需求既是建设服务型消防的推动力, 也是建设服务型消防的必要条件。

1.2 积极的开展该项活动是国家机构变革职能的关键规定。

由于当前的经济体系不断的发展, 此时的市场在资源调配时期体现的意义也更加的关键, 它的主导意义也更为重要, 国家的公共服务功效开始成为国家机构功效的关键体现。其不但合乎其发展规律, 同时还合乎当前经济体系下的社会背景。党的十六届四中全会也指出:政府主要运用经济和法律的手段, 集中精力抓好经济调节、市场监管、社会管理和公共服务。如果只是借助于市场来调控的话, 就会发生失控的现象, 此时消防安全就会由于没有利益而被市场体系忽视。所以, 国家就要将提供该项活动当成是自身要积极分析的事项, 要当成是要切实落实的活动。因此, 其身为基础性的工作事项, 是当前国家机构变化功效的关键表示。消防机构是国家机构, 其不单单是该项活动的承接人, 同时还是发展人。

2 如今活动的具体状态和不利现象

2.1 建设服务型消防已经得到广泛的实践。

新的时代中, 尤其是个体以及其他多一些经济元素的存在, 此时来自于各个层次的消防安全开始受到人们的高度关注, 它们带动了该项消防工作的进步。

2.1.1 服务形式以及方式多元性。

不单单国家将整体的消防活动的权责以法律的形式予以确定, 同时相关的政府也要结合自身消防安全需要, 以ISO9000-18000等国际标准认证、HQE认证等形式, 将该项管控活动放到平时的管控工作中, 在石油化工、城市管理、劳动密集型行业等实行了消防安全目标管理手段、项目规划控制手段、许可审批手段, 特别是1998年《中华人民共和国消防法》施行后, 将抢险救援纳入消防部队重要职责, 有效扩展了消防安全服务的领域和范围。

2.1.2 各级消防部门普遍将服务寓于管理和执法当中, 采取了

警务公开、网上申报、窗口服务、现场办公、特事特办、简化程序、缩短时间、提前介入、帮助协调等方法, 争取百分百的合乎目前的社会组织以及其他的一些团队等的消防规定, 而且为了实现此类规定, 提供最多的服务。国务院先后两次取消十项非必需的消防行政审批项目后, 各地也分别取消了大量不方便群众办事和阻碍生产效率的地主性规定。借助每年的全国119消防宣传日和各地具有地方特色的消防安全反思日等活动, 集中性的消防宣传与经常性的消防安全教育与培训深入学校、乡村、工厂和社区, 满足了广大群众对消防知识的渴求。

2.1.3 消防安全服务体系初步建立。

目前火灾财产保险、消防产品质量检测、消防工程建设、施工、装饰装修队伍等中介服务组织和体系已初步建立, 建筑消防设施检测、火灾损失估算、消防安全评估和咨询等服务组织亦在各地有了不同程度的发展。虽说上述体系目前没有获取非常优秀的成就, 其面对着很多的不利现象, 不过它的发展趋势却是非常好的, 它们展示着当前该项消防的生机和活力。

2.2 积极分析的事项

2.2.1 当前的服务的消防思想没有有效的落实。

受到计划经济体系的干扰, 此时的消防思想无法发挥出它们应有的意义和价值。所谓的服务性, 它是说便于人们办事的一种简便的思想。

2.2.2 其体制性等的不利现象没有被有效的处理好。

社会高速发展, 导致消防需求多元性, 为了合乎此时规定而供应服务的相关方也需要是多样化的。不过, 因为国家的管控体系的革新工作不是很先进, 此时就使得服务主体有关的体制等没有设置好。比如对消防产品质量评价的非唯一性, 在如今的规定之中就不能够发展。而且像是因为整改问题而出现的资金问题, 因为不存在贷款方相关的机制, 此时还没有一个保险机构想要进入到这个行业之中。同时当前整个社会对于该类人才的规定不是很明确, 此时导致一些培训机构和学校等无法积极的开展活动。

2.2.3 其保证条件会受到所在区域的经济干扰。

该现象在经济不是很先进的区域中表现的最为关键。因为当前的区域性的财政一般就是吃软饭性质的, 其没有实力开展相关的消防设置工作, 此时就导致公安消防部队在提供紧急救援救助等公共消防安全服务方面无能为力, 对部队和政府的形象产生了不良影响。

3 建设服务型消防的主要内涵

3.1 关于其基础定义。

当前国家为了积极的处理该项活动中面对的不利现象, 切实的结合相关的法律条文以及有关规定, 经由协调活动, 组织整个社会的力量, 切实的提供消防相关的服务以及活动。

对于该项定义的论述, 我们要明确其中的几个事项。

(1) 服务型消防归根结底是全部公共消防安全劳动和服务; (2) 它包括政府依法提供的, 也包括政府组织社会力量提供的; (3) 提供服务的主体不一定是政府, 它可以是政府组织或动员的其它社会单位, 如企业、学校、社团 (非政府组织) 、私人部门等。

3.2 建设服务型消防的主要内涵