烟草商业企业科技创新途径研究

烟草商业企业科技创新途径研究（精选8篇）

烟草商业企业科技创新途径研究 篇1

烟草商业企业科技创新途径研究

摘要：科技是第一生产力，科技创新已经成为一个企业、国家持续发展的动力。而作为一个国家的重要行业，烟草商业企业的持续健康发展同样离不开科技创新。烟草商业企业科技创新途径的研究和推进商业企业科技创新工作，对于烟草企业有着重要意义。

关键词：烟草企业，科技创新，途经研究

烟草商业企业的科技创新涉及范围广，从烟草农业到烟叶复烤加工过程，从烟草生产经营到烟草商业的物流配送等各种环节，无一不需要科技创新。烟草商业企业开展科技创新需以企业为主体且产学研相结合。烟草商业企业科技创新的途径应以科技创新目标管理为基础，推广科技的开发与应用，并且开展商业企业的科技项目研，坚持以技术创新为支撑，以科技规范管理为保障，从而使烟草商业企业的科技创新工作得到落实。

1、增强观念的创新意识

企业科技创新能力的高低，在很大程度上与人思想素质的高低和人的积极性、主动性、思想创造性的发挥有关。对于商业企业来说，职工的思想观念决定了科技创新能否落到实处。因此，企业要做好科技创新工作，首先领导干部要解放思想、转变观念，让科技创新的理念和观念从上至下得到普及，让基层员工从思想上认识到科技创新对企业发展的重要性。要采取多种多样的宣传形式，鼓励员工参与创新；要在日常工作考核中加强科技创新的比重，引导员工解放思想,提高创新意识。

2、提高对人才的重视

科技创新是生存发展的利器，是企业的灵魂的在，而科技创新的主体是人才。因此一个企业需要对人才，尤其是创新型人才进行引进和培养。进而来加强烟草企业重要岗位的高技能人才队伍建设，通过建立一支规模可观、结构合理的创新型人才队伍，烟草企业不仅可以实现科技的创新，更能良性持续发展，在激烈的竞争中处于优势地位。烟草企业可以采取以下措施。培养和吸收高科技人才，建立长远的人才发展战略规划，营造尊重知识、重视人才、以人为本的环境，为人才提供学习、深造、发展的广阔空间；健全职工培训制度，通过教育和培训方式，提高员工的综合素质和创造能力，使员工适应企业发展变化的要求，为员工创造更多接受知识和技能的机会；给基层科技人才机会，通过鼓励基层科技人员参与到科技项目实施的过程中来，从而提高创新能力和热情。在市场经济的形势下，企业管理者应该充分认识人才是多种类型的，企业的发展需要各方面的人才，应重视企业中有专长、有潜力的职工。

3、加强产学研究相结合烟草企业应充分利用科研院校的在科技和研究上的优势，并且充分发挥烟草企业和科研院校各自的优势、取长补短，进行科技创新和生产实践。烟草商业企业借此开展科学研究，走产学研相结合的道路，能极大地提高科技创新的能力。烟叶产区、工业企业和科研单位密切合作，能带来明显的经济和社会效益。成立科研队伍协作攻关。由企业和科研院校组成的不同学科、多领域的专业技术研究团队，能充分整合利用现有资源，通过协作攻关能显著提高烟草企业科技创新的能力。并且建设国家农业标准化示范区全面推进烟叶标准化生产。通过烟叶标准化生产示范区建设，可以推进农业标准化生产，并通过开展示范区科技创新活动，能提升烟叶生产技术和管理水平和提高烟叶质量。通过烟叶标准化生产示范区建设势

必会对于开展现代烟草农业奠定夯实的基础。

4、长远目标与短期目标相结合烟草商业企业科技工作是企业发展的一项战略性工作，企业科技创新要着眼于企业的长远发展，具有长远的计划性和发展的前瞻性。开展科技创新工作既要有长远目标，又要有短期目标。科技创新要以计划管理为基础，以科技创新目标管理为引领，以科技项目研究为载体，以规范管理为手段。科技创新工作要建立在实施科技计划的基础上进行。通过长远目标与短期目标相结合，能为开展科技创新活动提供体制机制的保障，确保科技创新工作有目标有方向有内容。企业坚持科技创新的长远目标和企业科技工作的短期目标有效地结合，以科技创新目标管理为引领，以科技项目带动各单位开展科技创新工作并规范管理，从而使烟草企业的科技创新有目标地开展。

此外，烟草商业企业还应该健全企业的评价激励机制。目前，一些商业企业科技创新的氛围不浓、管理松懈，造成这些现象的原因之一就是没能形成有效的评价激励机制，导致部分职工缺乏科技创新的积极性。商业企业良好的科技创新，应通过健全评价激励机制，从而激发员工的创新热情，而且良性竞争还能增强科技创新队伍的活力。企业通过制定公平、公正、公开的评价激励机制，在全面了解员工需求的前提下，根据外部和内部环境变化制定出相应的政策，充分挖掘员工科技创新潜能。烟草企业依据科技创新工作的特点，采用不同形式的激励方式，通过鼓励员工科技创新，奖励员工主动创新，激发员工主动参与科技创新的热情。参考文献：[1].陈伟明.烟草商业企业科技创新的定位于路径选择.[J]广东农业科学.2009，（05）

[2].张立艳.商业企业现代化之路——观念转变与创新.[J].中央财经大学年报.2005（02）

[3].陈秋梅.竞争国际化时代我国烟草企业发展对策研究.[J]江苏商论.2005(02)

烟草商业企业科技创新途径研究 篇2

关键词：大数据战略,区域信息品淘汰,消费者细分,零售终端生态圈

一、引言

在“物联网”、“云计算”方兴未艾之际,大数据已开启了商业营销的新时代。相比互联网时代,大数据时代不仅意味着更广泛更深层的开放和共享,还意味着更精准、更高效和更智能的管理革命。从新产品设计概念化到定型完成至上市销售,传统营销方法一般进行数次的消费者调研和典型样本的测试性调研,使用样本推及全体的统计学方法来支持决策。但这种调研数据由于样本规模受限,无法全面真实地反映消费者的需求,并且存在滞后性,对企业营销人员的经验和直觉依赖度相对较高(尹会岩等,2014)。

对于面临营销策略转型提升的烟草商业企业而言,通过引入大数据分析模式来更好地以信息化推动“卷烟上水平”,是营销战略转型的重中之重。大数据分析是在汇总收集各类结构化、非结构化数据的基础上,利用各种分析方法和分析工具在大型数据库或数据仓库中建立模型和发现数据间关系的过程。烟草商业企业通过大数据的模型和关系可以对新产品定型、推广等做出决策和预测。通过大数据模块,可以对海量、庞杂的信息进行快速有效的分析, 为烟草企业制定适宜的营销计划、提高竞争力和为烟草控制者制定政策提供依据。

二、文献综述

最早提出“大数据时代已经到来”的机构是全球著名咨询公司麦肯锡。2011年5月,美国麦肯锡全球研究院 (MGI)在题为《大数据:未来创新、竞争、生产力的指向标》 的研究报告中指出,大数据已经渗透到诸多行业和业务职能领域,逐渐成为不可或缺的生产因素;各行业对大数据的运用将预示着新一波生产率增长和消费者盈余浪潮的到来(黄升民、刘珊,2012)。

维克托·迈尔 - 舍恩伯格、肯尼斯·库克耶编写的《大数据时代》一书提出“大数据(big data)”概念,大数据是指涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具,在合理时间内达到撷取、管理、处理,并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。大数据具有4V特点,即Volume(大量)、Velocity(高速)、Variety(多样)和Veracity(精确),其核心不在于掌握庞大的数据信息,而在于对这些含有意义的数据进行专业化处理。两位大数据领域的专业人士提出大数据观念的创新转变,即不是随机样本,而是全体数据;不是精确性,而是混杂性;不是因果关系,而是相关关系。正如维克托所强调的,最重要的是数据使用者可以从对数据因果关系的追求中解脱出来,转而将注意力放在相关关系的发现和使用上。

日本野村综合研究所的城田真琴撰写的《大数据的冲击》是日本最畅销的大数据商业应用指南。城田真琴结合野村综合研究所独家披露的调查数据,网罗了美国、日本标杆企业与政府的应用案例,从商业模式、隐私保护、法律框架、人才培养、经营战略等大数据应用的不同维度进行了实例论证(城田真琴,2013)。城田真琴还指出,数据聚合商(data aggregator)是供应商企业的新商机,是企业应用大数据的发展方向。

国内学者对大数据的应用也进行了详细深入的研究。 徐子沛的《大数据》对于数据的公正性、公平性以及信息和数据管理等方面理念、政策和执行的变化,特别是美国在此方面的进展,给出了完整的介绍。苏萌、林森和周涛合著的 《个性化:商业的未来》则对大数据时代最重要的技术———个性化技术,以及与之相关的新商业模式给出了从理念到技术细节的全景工笔。

三、基于大数据的烟草商业企业营销机制创新

“大数据”技术的战略意义不在于掌握庞大的数据信息,而在于从海量数据中迅速发掘高价值的信息,以提升企业决策的效率和精准度。换言之,如果把大数据比作一种产业,那么这种产业实现盈利的关键在于提高对数据的 “加工能力”,通过“加工”实现数据的“增值”。

1、构建区域信息平台,转型为“数据聚合商”

大数据源或大数据集是烟草商业企业推进基于大数据的营销策略创新工作需要解决的首要问题。构建大数据集的终极战略目标是为了进行数据挖掘,为烟草商业企业制定营销策略提供决策依据。因此,烟草商业企业需要构建区域信息平台(以省为单位),成为烟草产业链中的“数据聚合商”。

区域信息中心的建设是一项复杂的系统工程,该中心承担着存储中心、处理中心、应用中心、综合服务等多种服务职能,区域信息中心能够与烟草商业企业已有的CAM、MIS/CMIS、ERP等系统有机结合,将成为烟草商业企业大数据战略的核心(李国杰,2012)。

尤为重要的是,烟草商业企业可以借助区域信息平台,对接产业链上下游各类数据源(包括烟草工业企业、非烟产品生产商、市级烟草商业企业、非烟产品经销商、零售户、消费者、非烟服务提供商等),搜集汇总烟草产业各类结构化与非结构化数据,对数据进行开发(由多渠道捕获数据)、精炼(整理合并、优化、排错等初步加工)、产品化 (封装成API),最终以“产业链数据聚合商”的角色将产业大数据分析结果一方面应用于自身营销策略创新,另一方面提供给产业链上下游环节指导新产品开发、店面销售等。具体如图1所示。

产业数据聚合商的优劣在于其对所在领域的数据能够深入到何种程度。通过区域信息平台的建设,烟草商业企业可以将现有的电话订货系统、专卖系统、业务系统、办公自动化(OA)、财务管理系统等各类系统进行有效对接, 在此基础上构建统一应用框架、统一数据交换平台、统一信息门户平台、最后形成统一决策支撑平台。通过统一决策支撑平台,实现采购、销售、库存、价格、专卖、财务、物流、资金流等数据完全共享,满足企业内部不同部门和产业链上下游对管理与决策的要求;实现多角度、多维度的数据展示和数据分析,使企业及时、准确地把握市场营销主体的经济运行、专卖管理等各方面的情况,为营销策略创新提供强有力的支持。

2、深化消费者细分,把握消费者真实需求

传统营销方式对消费者细分的主要依据是问卷调研的数据分析,本质上是基于统计定律的 “粗放型分类”,数据所反映的消费者属性单一, 重复利用率低,无法有效应对非结构化数据。

基于大数据分析的消费者细分的主要任务就是通过精炼海量数据,确定不同的营销策略关注点(新婚、丧葬、升迁;大学生、IT人士、销售经理等)与不同消费者集合的对应关系。消费者数据中包含若干离散消费者属性与连续消费者属性,以每一消费者属性作为一个维度,每个消费者作为空间的一点,则企业消费者数据库中的所有消费者可以构成一个多维空间,称该空间为消费者的属性空间。烟草商业企业可以通过区域信息平台,聚合、精炼数据,设定多维分类原则,对数据集进行多维细分,分析消费者的购买习惯、偏好以及理念,建立不同商圈的消费者需求分析模型,把握消费者需求的变化,并进行营销引导,实现卷烟销售提档。本文提出基于大数据分析的卷烟消费者细分程序模型如图2所示。

四、总结

烟草商业企业科技创新途径研究 篇3

关键词 烟草 商业企业 管理创新 研究

当前，日益严峻的环境问题给烟草行业带来了新的挑战和压力，经济发展的不确定因素更让烟草行业雪上加霜，改革成了烟草行业的重大课题。如何加强烟草企业的管理创新，是摆在所有烟草商业企业管理者面前的重要课题，是关系到烟草商业企业持续繁荣发展的关键问题。

一、加强理念创新

烟草商业企业的灵魂就是服务理念，根本任务就是为卷烟零售商户提供优质的服务。在当前以市场经济为主体的经济模式下，如何快速传播信息，提高服务质量，创造良好的营销环境，这将是达到客户认可的重要因素。只有拥有优质的服务才能赢得客户赢得市场的认可。“以客户为中心”为宗旨，时刻密切关注卷烟零售商户的需求与体验，认真做好本质工作，及时与商户沟通，解决处理卷烟零售商户及消费者反映的问题，提供优质的服务品质，让服务与市场贴近，才能不断的创新管理理念。想要实现从经验主义、粗放式管理模式到科学化、精细化管理模式的转变，就必须要把在管理的全过程中贯彻精细化的管理理念。那么，何谓精细化管理的核心理念？用四个字来概括，就是精、准、细、严。精是精益求精，顾名思义就是做精、做好；准就是准确无误，要求信息与决策要准确、准时；细即细节，说的是操作和管理都得细节化；严指的是严格，严格执行标准、严格遵守制度、严格控制偏差。要明确分工职责，划立好目标任务与流程管理制度，及时培养出高素质的管理队伍，一定本着一切“以客户为实际出发，客户至上”的原则，全面提高员工的素质文化修养，不断增强创新理念。

二、突出制度创新

激励和导向性是制度的两个特点。强化管理、推行改革创新的保障是制度的改革创新。在完善体制运行管理的前提下，进行制度的改革创新，建设具有鼓励性、具备导向性的公司运营管理体制。依据公司将来的发展需求，将思维创新、科技创新、组织创新等不同组织活动体制化、标准化，来表明具有前瞻性的体制引领思维创新、科创创新、组织创新行为。创新员工职业生涯运营管理体制，建设员工职业生涯前景规划设计，开拓“行政路、技能路、职称路、模范路”四条职业规划道路，引领员工选择有利个体发展的事业道路，为具有才能的员工提供发挥自我潜能、证明人生价值的平台。健全科技创新体制，明确创新目标，凸显创新要点，增大奖励力度，引领优秀员工进行科技创新运动。完善绩效考核体制，依据“效率第一、考虑公平、有所差别”的原则，完善绩效奖励体制，建设导向清晰、覆盖面广、要点突出、运行简便的绩效运营系统，向全部员工推行绩效考核制度。创新运营模式，引入先进的绩效运营管理办法，最终完成公司管理从“符合型评定”到“成熟型评定”的跨越，营造绩效逐渐完善的氛围。

三、深化流程管理

对流程管理的深化，必须“突显应用，突显创新，突显解决现实问题”，推行优质管理制度化建设，建设“实在、管好、好用”的基层运营管理模式，使得公司管理过程流程化。以过程运营管理为重点实行流程改造，突破单位职权界限，建设以流程为指导的运行系统，在运行过程中突显岗位体制、工作目的、绩效等具体内容，建设过程驱动化公司，帮助企业整体运营水平的上升。稳定重点项目流程，认清重要节点，突显跨部门、跨职权的过程对口运营，改善职权管理不到位、流程繁琐、流程不完整等弊端，使得所有流程完成口对口链接，确保管理流程直面公司发展，项目流程直面市场和商户，进一步提高流程的管理效率。

四、注重文化创新

持之以恒的公司企业文化建设具有引导、团结、创新的作用，能为公司运营和创新工作注入新的能力，能打造全新的管理模式，提高企业的综合竞争力。强化精神文明建设，实践行业“两个至上”的价值观念，加大宣传改革开放形成的“开拓进取、勤俭节约、奉献国家、回报社会、注重效率、艰苦创业，改革创新、严格自律”的奋斗精神，培养有责任感的企业品质，坚持发奋图强的精神面貌，引领大家把精神、注意力、目标集中向发展愿景，达到思想层面上的齐心协力，工作层面的一心合作，行动层面的共进共退。深入思考归纳公司企业文化精神建设经验，提取企业文化的精神内涵，建立有学习、执行、担当、创新内涵的企业文化精神体系，为公司的长远发展提供精神支持和保障。推进公司品牌建设，将品牌的建设与公司运营融为一体，让服务的宗旨更为清晰；增强员工们服务大众的观念，完善服务的实质和执行方法；完善流程，全面提升公司竞争力；此外公司要尽量使得卷烟零售户需求得到满足，创造实际价值，提供品牌影响力。选取合适的载体和手段，建设服务品牌认识系统，建设有地方特色的一流品牌。

参考文献：

[1]任军岐，梁军，茹刚.市级烟草商业企业科技与管理创新的误区和发展路径[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2012（11）.

.[2]邹海莉.基层烟草商业企业如何做好法规工作[J].现代商业，2013：14.

[3]陈伟明.烟草商业企业科技创新的定位与路径选择[J].广东农业科学，2009（5）.

.[4]张永军，任军岐，梁军.市级烟草商业物流创新体系的实践及其分析[J].电子测试， 2013（12）.

烟草商业企业渠道价值初探 篇4

提升烟草商业企业竞争力的研究现状

为适应加入世贸组织需要，烟草商业企业迫切需要建设一个能够真正参与和应对国际竞争，真正经得起市场对外开放考验，具有抗风险能力、具有较强核心竞争力的现代烟草商业。整合烟草商业企业现有资源，增强其核心竞争力是迫在眉急的任务。

在烟草商业企业公司改造的大框架下，目前研究烟草商业竞争力主要从烟草本身的网建工作、新型工商关系的建立、烟草品牌、运营成本、营销服务水平、烟草文化建设等方面去着手，但这些方面的举措存在如下缺点：这些措施的提出都停留在方法的表面或是战略层次，在现实中很难具体运作；这些方面的解决确实也很关键，除了网建工作以外，其他问题的解决都要依托一个核心问题即营销渠道的创新；提高烟草商业竞争力的解决方案没有抓住烟草商业企业的最核心价值即渠道价值。因此，本文从烟草商业企业的渠道分析入手来探求如何提升其竞争力。

烟草商业企业的营销渠道分析

在现代商业社会中，营销渠道作为营销组合4Ps策略中的一个策略已经越来越受到重视，在终端为王和渠道致胜的时代，营销终端（营销渠道）是企业获得市场竞争胜利的一个重要因素。本文以杭州市烟草商业的终端为例进行实证分析（以下的实证分析都是以下面的数据为基础来分析）：杭州市烟草专卖局（公司）下辖二个区公司和五个县（市）公司，全市共有30000多家卷烟零售网点，其中市区有6175家。

杭州市的零售网点可以分为“两大类四小类”。两大类分别是专卖店和食品店。专卖店主营卷烟零售业务，销售收入的90％以上来自于卷烟销售，店铺出样商品的90％以上是卷烟，其他往往是饮料、酒、礼品等卷烟的连带或互补消费品，比例一般不到10％。食品店包括小超市、便利店、小食货店，他们销售食品、卷烟的销售比例一般在30％－50％以下，且在商品的陈列上，除少数连锁商店的网点较规范之外，大部分比较凌乱。从表1的零售网点数可看出，烟草的销售渠道既包括传统渠道，也包括现代渠道。

传统渠道和现代渠道。营销渠道决策是企业管理层面临的最重要的决策，公司的定价、推销力量、广告决策、经营绩效等都与他利用的渠道相关。现代渠道的优势：强大的品牌影响力、高效的运营效率、科学的运营模式。传统渠道的 烟草商业企业渠道价值初探

优势：低成本管理的价格、满足小顾客的货品、货款支付期短、渗透力强和覆盖面广、具有分担库存风险、拥有仓储和物流优势等。

烟草商业营销渠道是两种模式的最佳整合。根据目前烟草公司的资源优势，可以把现代渠道的劣势和传统渠道的劣势去除，发挥两种渠道的优势，在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草营销网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。

烟草商业企业营销渠道价值开发

根据杭州市烟草公司的资源优势，可以在完成烟草自身配送的前提下，利用烟草网络，涉足城市日常消费品的配送或代理销售业务。本文选取日常生活中的四大类消费品（快速消费品）作为研究对象：食品类、饮料类、烟酒类、日用品类（书报杂志类基本由邮政物流垄断不予考虑）。快速消费品涉及百姓的日常生活，且杭州市政府部门也正在抓好这项与百姓密切相关的产品的生产与销售。物流费用在这类商品的降低将产生巨大的社会效益和企业效益。

根据中国商业与采购联合会的统计，目前我国产品从生产到销往用户手中，95%的时间耗在储存、装卸、等待加工和运输方面，费用平均占到总成本的50%。95%的时间与50%以上的成本空间，便是巨大的“利润源泉”。美国平均的物流费用占货价的10%-32%，最高为32%；英国平均为14.8%，最高25%。因此，从与发达国家的差距可以看出我国物流业蕴涵的巨大发展空间。

烟草商业企业客户投诉的处理方法 篇5

全省烟草商业系统内部专卖管理和整顿规范办公室（以下简称内管办）成立后，工作职能之一就是受理客户投诉（举报），解答客户咨询。就内管办整体工作而言，有效解决好客户投诉显得尤为重要，做好这方面的工作既对提高客户满意度和忠诚度起着至关重要的作用，也能对维护企业形象、促进企业规范自律发挥很好的作用。下面，结合工作体会，简要谈谈有效处理客户投诉的方法和技巧。

一、要认识到客户投诉的重要性，注入“善待客户投诉”的理念。

客户投诉体现的是客户对企业的信任度和忠诚度，处理好客户投诉是提高客户满意度的重要途径之一。有种说法叫“投诉是金”。通过投诉能反映企业工作中的不足、能更好的了解客户对服务的需求，是我们烟草行业改进工作，提高客户满意度的机会。

凡是向企业投诉的顾客，都是对企业相信的顾客，相信企业能给他们解决问题，希望企业对他们给予关注和重视。没有客户投诉，不代表客户满意，也不代表客户没有抱怨。有的客户不投诉是因为他们不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例。投诉咨询机构调查的数据表明，90%不满意客户从来不抱怨，69%的客户从未提出过投诉，23%的客户不满时只向身边的服务人员提出过，仅有8％的客户通过投诉反应自己的不满和抱怨，形成了投诉金字塔；通常一个客户的抱怨，代表着另外24个没有向公司抱怨的客户的心声。由此可见，客户的投诉是天赐之礼，是有价值的资源，我们应怀着一种感激的态度去处理客户投诉，只有站在客户的立场上考虑问题，才能真正理解客户投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视、关心和热情对待的态度。应该说客户投诉像一面镜子，使我们能够及时发现我们提供的服务或卷烟产品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行业上下都把追求客户满意度和客户忠诚度作为服务宗旨。而投诉渠道畅通、投诉处理及时有效正是提高客户满意度的重要内容。顾客之所以投诉，是因为他们对我们提供的产品或服务不满意，而希望我们给予解决。如果处理及时、有效、得当，会提高顾客对企业的总体评价，增加对企业好的印象。

服务或产品出现问题是难以避免的，关键在于如何去解决这些难题，是否能够始终坚持“以客户为中心”，是否敢于正视问题，能否以积极诚挚的态度去应对，是否愿意为客户提供最完善的服务，这正是客户投诉的价值所在——促进推动我们服务的提升和改善。在牢固树立“两个至上”价值观的烟草商业企业，“善待客户投诉”应是我们树立的一个重要理念。

二、要认识到不有效处理客户投诉给企业带来的危害 如果投诉处理渠道不畅通或投诉处理不及时、有效，客户的抱怨和不满因无处发泄或得不到解决，客户往往会从小的不满意收集整理以往所有的不满意，把不满和抱怨扩大，对企业自身解决问题的能力和工作态度失去信心，就会向企业上级部门、行业外执法服务监督部门、新闻媒体等投诉发泄，形成投诉升级，小问题就成了大问题，就会使本来简单的问题变得复杂化，既增加了投诉处理的工作量，也会造成一定影响，还会让客户形成“不找管你们的部门根本解决不了问题”的想法。

据心理学家分析，如果客户的不满和抱怨得不到发泄和解决，往往会把自己的不满和抱怨告诉周围的25个人，报复性的损害企业形象。

三、要分析客户的投诉心理

一般来讲，客户投诉心理大致可分为6种：

（一）发泄心理。通常是客户在接受服务过程中，受到挫折产生不满甚至愤怒的情绪，他们想通过投诉的方式发泄不满，以求得心里平衡。比如，在送货服务过程中，客户等待的时间较长又遇上送货员服务态度不好，就会产生抱怨，而投诉送货员。这就是非常典型的发泄不满。对于这类想发泄不满的客户，我们首先要学会倾听，弄清问题的本质及事实，表示出对客户的理解，表示出对其感受的认同，要对客 户真诚的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客户在接受服务过程中产生了挫折和不快，本来这些不满完全在可以容忍的限度之内，但客户还是进行了投诉。这类投诉很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他们的投诉行为甚至是出于证明企业是否重视客户的一种试探，如果不能及时做出回应，他们就会感到没有受到尊重，抱怨增加，造成投诉升级。对于这类要求受尊重的客户，我们只要表示出充分的理解、高度的重视、设身处地的关心、真诚的道歉，不用采取更多的措施，客户都会谅解，甚至会成为忠诚客户。

（三）机会心理。通常是客户想通过投诉获取一定的利益，抱着试试看的心理，通过反应不满等待获取利益的机会。比如，客户投诉低档烟供应不足的问题，就是想通过投诉来增加对其低档烟的供应量。对这类客户，根据其投诉和反应的内容进行区分，能够改变的要尽快改变，不能改变的要耐心细致的解释清楚客户反应问题的真正原因，征得客户的理解。这类客户一般抱怨情绪不大，比较容易做工作。

（四）期望心理。通常是客户通过投诉期望问题能得到解决。比如，客户在接受服务过程中受到了不公正待遇，遭受了一定的损失，希望通过投诉挽回损失。对于这类客户，我们在处理过程中一定根据实际情况尽量考虑补偿其损失，对客户提出的要求不能敷衍了事，要给出明确答复和结果。

（五）表现心理。这类客户投诉的目的是为了表现自己的维权意识强、掌握政策多，以求在今后的服务过程中得到更高、更好的待遇，起码是不能吃亏。

（六）报复心理。这类客户投诉的目的是为了报复给他造成不满或不快的当事人。比如，对专卖执法人员文明执法方面的投诉，他们希望通过投诉对给他造成不满的当事人进行一定的惩处。

四、要建立完整的投诉处理流程。

要高效率、低成本地完成每一个客户投诉的处理，必须在日常的实践中提炼出一套完整的处理流程，并将其固化。因为完善的流程是能够顺利完成投诉处理最主要也是最重要的保证，我单位自内管办成立以来，建立了较为完善的投诉处理闭环机制，流程的内容大体涉及以下几点：

1.投诉的受理。客户拨打投诉电话，投诉咨询受理员首先明确投诉的问题内容，尽量当场化解，无法当场化解的，完整记录客户信息和投诉内容。

2.投诉的传递。按照客户投诉内容，确定投诉等级和具体的受理部门，由内管办将投诉信息传递给相关部门。

3.投诉的处理。各受理部门在规定的时间内核实情况，查明出现客户投诉的具体原因和具体责任人，并将核查结果报内管办，确定客户意见，妥善解决好客户投诉。

4.投诉的反馈。受理部门在规定的时间内将投诉的解决 5 办法和处理结果反馈内管办。

5.投诉的回访。投诉咨询受理员根据各部门的回复结果对客户投诉进行逐一回访，记录客户满意程度。

6.投诉的分析。每月对客户投诉进行分类汇总和整理分析，形成工作简报，有效挖掘和输出有价值信息，为服务的改进和提高提供参考依据。

另外，在投诉处理过程中，除了以上几点外，还应特别注意一点，那就是要建立投诉处理的升级机制。如果一个投诉在相应规定的时间内还没有解决掉，必须将问题移交给上一级管理者，使相应的管理人员和部门逐渐参与到投诉的处理当中，加快投诉事件的处理。因为投诉处理效率是非常重要的，对客户投诉的响应速度和响应频度是衡量服务水平、重视程度的最重要指标。

五、要掌握一定的投诉处理技巧

1、耐心多一点

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进解释和道歉了。

2、态度好一点

如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪更差，会恶化与客户之间关系。如果态度诚恳，谦和友好，礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。要明白这一点：“我们的产品可能无法让客户满意，但我们的态度一定要让客户满意。”

3、动作快一点

处理投诉和抱怨的动作快，一是让客户感觉到受尊重，二是表示解决问题的诚意，三是可以防止客户的负面影响对公司造成更大的伤害。

4、语言得体一点

客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，接投诉人员要理解客户，不能与之针锋相对，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使客户存在不合理无法沟通的时候，也不要冲动，否则，只会使客户失望，意见越来越大。

5、层次高一点

客户提出投诉和抱怨之后希望自己和反应的问题得到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给用户电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别，如领导出面或服务人员的上级。如：投诉客户经理服务态度不好，负责处理投诉 的人员起码是管理客户经理的市场经理以上管理人员，绝不能让客户经理本人去处理，那会越来越糟。

六、在处理投诉过程中应注意的几个问题

1.态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。2.在未弄清楚事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。3.尊重事实，对确系我们的责任要勇于承担，积极处理；对不是我们的责任问题，也应感谢客户对我们工作的监督和关心。

4.对客户进行解释时，要掌握分寸，严守机密，婉转回答。

5.对不合理要求和语言不文明的投诉内容应及时电话录音，对其讲明投诉处理方式和解决问题的渠道。

以上是投诉处理较为关键的几个方面，在实际工作中，对投诉的处理还包括涉及到投诉处理人员的管理、专业知识管理、情绪管理甚至客户满意度管理等方面，但客户投诉处理，就要充分挖掘投诉的价值，从客户投诉的处理和分析中不断提高客户满意度。

参考文献

烟草商业企业科技创新途径研究 篇6

一、烟草商业企业物流信息系统现状

我国的烟草行业物流信息系统建设从20世纪90年代初才起步,水平较低,很多单位只是将现有业务流程和文档票据进行电子化,缺少对现有数据系统的分析和挖掘,形成很多信息孤岛。特别是我国加入WTO以后,烟草行业的竞争进一步加剧,随着烟草商业改革与发展,现有的物流信息系统已无法满足生产、经营、管理的需求,烟草商业急需再次推进新一轮的物流信息化建设。

为此,国家烟草专卖局积极推广“全面访销、全面配送、访送分离、专销结合”的现代物流管理模式,提出了“用信息化带动烟草现代化建设”的口号,要求烟草行业把信息化建设作为一号工程。当前各烟草公司正积极响应国家局号召,开展物流配送管理、电子商务等以推进现代化管理为目标的物流信息系统建设。从单机应用到局域网集成,到现阶段的全省、全国联网运行的新阶段,各省烟草基本上已经构筑了一个遍布全省的烟草系统广域网。

二、信息系统建设的必要性

烟草商业企业采用计算机、收款机、条形码、网络等先进技术和设备,通过物流信息系统的开发应用,对传统商业的经营模式和营销方式进行改造,能够有效促进商业营销规模扩大和经营管理水平的提高。其意义在于:

(一)强化现代化管理

改变传统商业经营凭主观感觉,按经验办事的经营模式和管理方法,克服管理的盲目性和决策的随意性,逐步树立按科学化、规范化、程序化管理的理念。通过加快商品和资金流转,对业务流程全方位监控,从根本上杜绝了卷烟进销存过程中存在的低价竞销、赊销、盲目进货、库存量大等不良倾向,达到精简库存,缩短生产与消费时差,合理调配资金的目的。

(二)提高工作效率

烟草企业通过建立批发网点,利用计算机准确、快速、智能、可靠的特性,建立物流信息系统,统一处理和调节信息流程,以文件和数据库作<优麦电子商务论文>为软件支撑,使从业人员从原始、落后的手工作业状态解放出来,不仅减少开票、报表、统计工作量,提高了及时性和准确性,而且加强了商业信息的系统采集、整理和分析,为领导决策提供科学定量依据。

(三)优化管理决策

信息采集的全面性为企业各级管理者提供了良好的决策支撑,管理者通过查询功能,对经营动态一目了然,便于及时检查指导工作,适时采取相应管理措施。甚至通过计算机联网随时了解全国卷烟市场物价水平及销售状况,为领导分析、预测发展趋势和确定战略目标提供了及时可靠的定性定量依据。

(四)拓展经营领域

通过规范管理,统一标准,树立了良好的企业形象,提高了企业信誉和知名度,促进了销售额的迅速增长,产生了最直观的效益,由此形成现代化管理理念和管理模式所带来的长远效益更是难以估量。信息产生效益,信息转化财富,开发、运用信息的结果就是获得效益。通过现代科技手段,不断开拓新的经营领域,如电话购物、网上导购、电子商务等,形成新的经济增长点。

三、信息系统建设理念

信息系统的建设要想获得成功,必须要贯彻一个正确而有针对性的理念。一般来说,主要有以下几种理念。

(一)供应链管理思想

所谓供应链,其实就是由供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等构成的物流网络。供应链管理就是指在满足一定的客户服务水平的条件下,为了使整个供应链系统成本

达到最小而把供应商、制造商、仓库、配送中心和渠道商等有效地组织在一起来进行的产品制造、转运、分销及销售的管理方法。

从卷烟流通来看,烟草供应链可以简化为“生产企业-商业企业-零售经营户-消费者”,在市场和利益既定的情况下,烟草供应链既是各环节不同企业的水平竞争,也是供应链上下游企业的垂直竞争。由于受专卖、垄断制度保护,烟草商业企业是最大的受益者。但是,随着专卖管理职能的弱化、行业垄断的打破,烟草商业企业将不可避免地受到供应链上下游企业的利益竞争。因此结合烟草商业的情况,供应链管理是一个长期建设的过程,通过实时响应需求,拉动自身与烟厂间对需求的及时响应,逐步实现工商之间协同计划、协同预测与供应。

(二)价值链管理思想

价值链的概念是波特首先提出的。他认为:任何企业的价值链都是由一系列相互联系的创造价值的活动构成,这些活动分布于从供应商的原材料获取到最终产品消费时的服务之间的每一个环节,这些环节相互关联并相互影响。同时,波特指出企业价值链并不是孤立存在的,它存在于由供应商价值链、企业价值链、渠道价值链和买方价值链共同构成的系统中。波特把这个跨组织形成的价值链网络称之为价值系统。企业的价值链也是动态变化的,它反映了企业的历史战略以及实施战略的方式。

烟草行业是一条环环相扣的价值链,研发、采购、生产、库存、运输、营销、服务各个环节缺一不可。价值链管理理论为烟草商业提供了一个分析物流信息系统发挥作用的思想和工具,通过价值链可以加快行业的信息化建设步伐,优化企业流程,降低成本,实现物流信息系统对战略的促进和推动。

(三)客户关系管理思想

客户关系管理是以客户为中心的商务战略,是集理念、组织、流程、技术为一体的整体解决方案,是旨在改善企业与客户间关系的新型管理机制。其本质目标是保持有价值的客户,增强企业的竞争优势。客户关系管理主要有3种,即运营型(操作型)客户关系管理、协作型客户关系管理和分析型客户关系管理。当前,客户关系管理的运用通常有两类,一类是体现整个营销功能的运用,即销售自动化、营销自动化、客户服务与支持的结合以及分析型客

户关系管理应用;另一类侧重于运用客户关系管理的核心这一块,即客户策略部分,包含上下游客户的分类、评估及维护,而不需要加入基础运营内容。

早期的烟草商业企业在客户关系和服务营销方面还是空白,更不会有个性化服务;现在的烟草商业企业在销售方面虽然也有采用现代物流模式的,但普遍带有浓厚的专卖色彩。因此,结合烟草物流信息化建设情况,采用侧重于策略类应用的客户关系管理较为符合当前物流信息系统建设的实际情况。

(四)竞争战略思想

烟草商业物流信息化建设是应对未来竞争的全国性战略,而企业的竞争战略对物流信息化影响重大,指引着物流信息化的建设方向和投<优麦电子商务论文>入重点。企业可以从3个方面确定竞争战略,从而实现竞争优势,即总成本领先战略、差异化战略及集中化战略。总成本领先战略强调依靠最低成本来取得竞争优势,它特别注重采购配送、制造、分销配送这3个环节的成本控制,强调运作的高效性和准确性,着重点是标准化;差异化战略关注市场营销和服务,强调对客户需求的灵活性、及时性,强调差异化、柔性;集中化战略是指根据企业实力集中资源于少数几个市场,实现聚焦。总成本领先和差异化并非截然对立,它强调重点关注其中一面,但不忽略另一面。

降低成本不能减少对零售户应有的服务,因此,烟草商业建立现代流通需要逐步树立起最优成本战略,建立低成本才能积极响应并满足零售户需求、上游客户需求的流通网络,从而创建网络品牌。可见,烟草商业企业必须要注重市场营销及客户服务,物流信息系统才能实现及时准确地挖掘、传递客户需求。

四、结论

烟草商业企业科技创新途径研究 篇7

1 市级烟草商业企业在烟草经济中的重要地位

1.1 烟草行业的历史沿革和发展挑战。

从1902年美国烟草公司、美商英尔坎迪勒烟草公司分别在上海、香港建立卷烟厂开始, 中国烟草企业已经走过了百余年的历程。烟草作为专卖对象始于北洋军阀统治时期。1915年国民党财政部成立烟酒公卖局, 对烟酒实行公卖, 税率高于其他商品。1927年国民党政府制定颁布了第一部烟草专卖法规, 即《烟草公卖暂行条例》, 烟草专卖制度始成雏形。此后, 烟草行业在新中国成立特别是上世纪80年代以来, 规模化、市场化水平飞速发展, 先后历经初步建立集中统一管理体制时期, 分散管理体制时期以及集中统一管理、建立全面烟草专卖体制时期。1982年1月1日, 中国烟草总公司正式成立, 1983年11月, 国务院成立了轻工业部烟草专卖局, 1984年1月, 国务院将轻工业部烟草专卖局改为国家烟草专卖局, 与中国烟草总公司实行一套机构、两块牌子。在很长一段时间, 烟草行业基本上实行集中统一管理体制。大体上在20世纪80年代初至90年代初, 其主要特征是在烟草企业的计划、价格、投资、劳动工资等方面实行高度集中管理, 严格执行计划经济。但是, 随着时间的推移和各种要素的演化, 烟草行业发展的背景条件发生了深刻变化, 市场变化的规律要求烟草管理体制必须与时俱进, 必须不断建立并形成现代企业制度。烟草行业相继实行了工商分离, 并在全国范围内取消了县级烟草公司独立法人资格, 市级烟草公司成为直接面对市场的运营主体, 其定位、功能、发展方向面临着一系列新的挑战。

1.2 市级烟草商业企业的定位和功能。

从1983年《烟草专卖条例》颁布以来, 烟草行业主要依靠法律法规和行政命令进行运营管理。通过计划指标、许可证管理制和各级烟草专卖机构, 自上而下建立了“统一领导、垂直管理、专卖专营”的烟草专卖体系。为了进一步整合资源, 做大市场, 强化竞争, 中国烟草行业在2003年实行了工商分离, 2005年, 在烟草行业工商分离的基础上, 把市级烟草商业企业作为最底层的独立法人, 从而使得资源整合的空间进一步扩大, 有利于打破区域分割、地区封锁, 通过市场手段做大做强。这样的体制变革, 把市级烟草商业企业定位在直接面对市场的独立主体的位置上, 上对国家和省级专卖局 (公司) 负责, 下面通过县级烟草专卖机构和公司, 完成具体的烟草专卖管理和市场营销。基于这样的定位, 市级烟草商业公司的功能较之此前便有了较大的扩充和丰富, 如从烟叶生产的烟草品种选育、烟叶的产前、产中、产后技术服务等农业科技与生产经营领域, 到烟叶复烤加工的工业科技与生产领域, 再到商业物流配送环节中采用了卷烟分拣设备的烟草流通领域, 以及烟草消费心理及消费行为、烟草与人们生理心理健康的领域等。

1.3 市级烟草商业企业的发展方向。

按照烟草行业的管理体制, 市级烟草商业企业的业务范围除了烟草专卖管理之外, 其在产业分布上涉及农业、工业、商业, 在学科上涉及农业科学、光机电和轻工化工、先进控制技术等技术领域, 延伸到生理、生化、生物、心理、疾病等生命科学与经济、社会、消费、法律、政策、管理等人文科学和交叉学科领域。广阔的产业和学科分布要求市级烟草商业企业必须全方位的开张科学技术创新和管理创新, 必须大力推进以企业为主体实行产学研相结合, 必须广泛联合各类科技、政策、管理人才和专家学者实现整体创新。2006年全国烟草科技大会上国家烟草专卖局指出, 烟草行业已经进入到必须依靠科技进步和自主创新推动发展的新阶段, 自主创新已成为能否保持行业持续健康发展的关键因素。作为烟草行业直接面对市场, 肩负烟草农业、物流、营销等职责的市级烟草商业企业, 从产学研相结合的角度促进烟草商业企业科技以及管理创新工作, 在烟叶种植复烤、品牌培育提升、市场监管整顿等方面, 都需要以创新作引领, 实现全行业提出的“卷烟上水平”目标。

2 市级烟草商业企业科学技术及管理创新的认识误区

2.1 开展科技、管理创新的认识不清。

烟草系统长期以来实行的是严格的计划经济体制, 采购、生产、销售以及资源的配置主要依靠行业的统筹规划。在技术和管理上一般是从上到下互相对应, 因此市级以下烟草商业企业主动创新的条件和内生动力普遍不足, 具体表现在系统内部通过科技创新、管理创新提升企业效益的企业文化欠缺, 对创新的重要性认识不足, 通过创新提升企业发展水平的理念不够, 在企业科技创新和管理创新中满足于走形式、做表面文章, 而不是针对企业的实际进行生产要素的优化组合, 结果是创新工作要么变成职工的负担, 要么中看不中用, 不能解决实际问题。有部分市级烟草商业企业的干部职工和个别领导认为, 创新是国家全行业层面的事情, 是省级公司的事情, 市级烟草行业只要按部就班, 按照行业整体的发展安排干好工作就行。因此, 在行业上下提出创新任务, 确立创新目标的过程中, 习惯于等、靠、要, 习惯于把创新停留在文件上、会议中。市级烟草商业企业在行业的整体发展中处在承上启下的关键位置, 是烟草商业企业面对市场具有法人处断权的最基本主体, 烟草行业一二三产业的综合协调, 市场的做大做强、品牌的宣传培育、风险的预判规避等, 都需要市级烟草商业企业运用自身职能大胆破题, 创新工作。一定意义上, 烟草行业创新发展的战略, 没有市级烟草商业企业干部职工的自主创新意识和努力是无法实现的。

2.2 激励科技、管理创新的机制不足。

在我们开展的烟草系统创新工作调研中, 很多管理干部和职工认为创新应当紧密结合企业的需求, 既要着眼于高新技术, 也要兼顾小发明小创造, 要有灵活务实的创新评价体系。同时, 目前市级烟草商业企业的科技创新工作很多依然通过行政手段来管理, 创新基金的使用过于呆板, 科技创新项目立项后, 基金的使用依然要走繁杂琐碎的日常财务管理手续。这种管理方式虽然维护了行业财务管理的统一性, 但是基金的风险激励作用不能发挥, 容易使得创新主体陷入事务主义的泥沼。很多一线管理人员和职工反映由于创新和不创新没有区别, 长此以往, 创新的积极性受到严重挫伤。我们必须看到, 烟草行业长期以来执行严格的计划经济, 实行“政企合一”的机制, 独家垄断经营, 既是运动员, 又当裁判员。相对于其它完全由市场调节供求关系的行业, 烟草商业企业市场竞争的压力不大。从根源上看, 烟草行业的可持续发展离不开政策饭。正是国家利用立法等权力禁止其他经济主体进入烟草业, 实行烟草专卖制度, 从而直接造成烟草业的垄断, 通过垄断获得稳定的行业收益。这种法定垄断后面依赖的是强大的行政权力, 而不是市场竞争优胜劣汰的结果, 从而导致烟草业的经营效率比充分竞争情况下低得多。在这个大背景下, 很多市级烟草商业企业习惯于通过“官本位”的方式推动工作, 缺乏前瞻性和对行业、企业发展的战略意识。没有看到世界范围内烟草业发展的趋势和竞争机制的优势。从全球范围来看, 20世纪60年代以来, 以美国为首的西方国家普遍对烟草业放松了价格和市场进入的规制, 而这种放松规制带来的社会福利还以取得双赢。从我国对垄断行业的改革方向看, 在烟草系统实行工商分离, 取消县级烟草公司的法人资格, 进一步整合市级烟草公司的资源, 都是在为烟草行业适应竞争、充分竞争, 通过竞争促进创新而提升行业效益所作的铺垫性工作。市级烟草商业企业作为烟草行业做大做强的排头兵, 在产业、技术、管理等方面不断提升行业总体水平和综合效益, 就成为最紧迫的一项任务。

2.3 推动科技、管理创新的能力不强。

长期以来, 在全国烟草整体处于买方市场的条件下, 烟草商业企业的利润持续稳定的来自烟草工业的利润让渡, 同时这种利润水平一直远远高于社会其他行业的平均水平, 高收入、高福利成为烟草商业企业的社会标签。烟草工商分离特别是随着市场竞争机制的逐步引入, 烟草商业企业的效益将更多地取决于自身的品牌培育能力和市场营销能力, 取决于产品的科技含量和服务意识。因此, 随着烟草商业企业毛利润逐渐向社会平均利润的回归, 市级烟草商业企业必须学会主动分析市场, 研究客户, 改进服务, 优化管理, 降低费用, 通过市场手段赢得市场。要完成这个转型, 就必须具备推动企业创新的能力。但是, 长期官本位的计划管理以及买方市场的定位, 使得部分烟草商业企业员工的思维僵化, 创新能力不足。如关于市场营销的能力、品牌推广的能力、现代企业管理的能力等。市级烟草商业企业必须以创新为突破口, 提升烟草农业的科技含量, 提高烟草物流和营销的科学化水平, 增强商业企业的服务意识, 逐步培育能够参与大市场竞争的大品牌, 不断增强推动行业整体优化的创新能力。

3 市级烟草商业企业科技、管理创新的实现路径

3.1 加强培育创新文化和创新理念, 建立接地气有实效的创新机制。

市级烟草商业企业作为烟草商品销售网络的关键节点, 决定着中国烟草行业整体发展水平的高低。因此, 市级烟草商业企业必须从创新文化的培育入手, 不断增强创新理念, 提高广大干部职工对科技创新和管理创新重要性的认识, 居安思危, 把创新作为提高烟草行业整体竞争力的重要途径。要根据各地实际, 不断探索提高专卖、物流、配送等各项工作的新方法、新渠道。要充分发挥生产、管理一线的干部、群众的首创精神, 实现原始创新与集成创新、自主创新与引进、消化、吸收再创新的有机结合。要把重视高新技术的重大创新与重视职工群众的小创造、小发明之间的关系协调好, 实现创新效益的最大化。要敢于破中求立, 探索科技创新项目基金的项目管理方法, 充分发挥基金的激励作用。总之, 市级烟草商业企业创新机制的建立, 对于烟草行业提升整体的科学发展水平具有重要意义。

3.2 技术创新与管理创新相结合, 实现科技与管理的良性互动。

市级烟草商业企业的业务大量地涉及物流和营销, 随着现代信息技术和网络技术的进步, 对烟草物流和营销网络进行技术改造, 升级换代成为提升烟草业科技创新的主要任务。但是, 新技术的应用不仅仅是一种硬件的移植和引进, 更多地需要烟草企业结合自身的业务流程进行优化整合、消化吸收, 这就面临着一个管理创新的任务。长期以来, 市级烟草商业企业在科技创新和管理创新的结合点上存在薄弱环节, 今后要把科技创新和管理创新放在同等重要的位置上, 通过管理创新和技术创新的有机结合, 实现科技与管理的良性互动, 大幅度提升各个部门、各个层级的创新能力, 从而提升市级烟草商业企业创新的整体质量和水平。

3.3 基础性创新与应用性创新相结合, 增强国有企业的社会责任感。

在市级烟草商业企业的创新工作研究中, 部分人总是把能够直接产生经济效益的应用性创新认为是烟草企业创新的全部, 而对通过管理创新提升企业文化、改变企业形象、塑造员工价值观等基础性创新认识不足。实际上, 在全社会都提倡社会管理创新的大背景下, 市级烟草商业企业在组织系统内部开展基础性创新与应用性创新, 也是国有企业参与社会管理创新的具体实践, 在烟草企业内部通过创新实现低碳发展、绿色发展、和谐发展、科学发展, 既是企业发展的需求, 也是国有企业社会责任感的要求。

参考文献

[1]http://wenku.baidu.com/view/efa2b10f79563c1ec5da711b.html, 2012-06-02.

[2]陈伟明.烟草商业企业科技创新的定位与路径选择, 广东农业科学.

[3]周亦楣.“烟草院士”之争[N].新京报, 2011-12-16.

浅谈商业企业创新营销的途径 篇8

[关键词] 商业企业 创新营销 途径

随着世界经济一体化步伐的加快，特别是我国正式加入世界贸易组织（WTO），世界烟草业的格局和走向将深刻影响长期以来脱离真正市场经济砺练而保守封闭的中国烟草产业，跨国公司在中国实施国际化经营战略必将给中国烟草行业带来巨大的冲击和挑战。做为市场营销主体的烟草商业企业，要逐步适应市场，提高烟草核心竞争力，营销创新是关键，因此认真探索和研究中国烟草行业在新形势下市场营销的创新途径，是具有非常重要的现实意义和长远的战略意义。

一、营销创新的内涵和重要性

1.营销创新的内涵

所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素某一方面或某一系列的突破或变革的过程。在这个过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法规和通行贯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功的。

2.商业企业营销创新的重要性

(1)构建“大市场、大企业、大品牌”的目标与任务决定了营销创新的重要性。在国家局提出的“大市场、大企业、大品牌”目标与任务的指导下，截至2006年年底，烟草工业公司从2000年的180多家精简到30多家，卷烟品牌从1000多个整合到100个左右，但从目前市场卷烟品牌规格数目来看，同档次同规格的产品依然较多，消费者对卷烟产品的挑选余地仍然很大，能与国际卷烟品牌抗衡、具有绝对竞争优势的大品牌、强品牌尚未形成。这就需要商业企业加强品牌营销的创新工作，在原有细分目标市场、引导卷烟消费、宣传促销等营销方式的基础上，引入营销创新元素，培育具有较强核心竞争力的卷烟大品牌。

(2)掌控销售渠道决定了营销创新的重要性。从国内国际烟草业的发展要求和市场形势分析，无论是立足于当前还是立足于长远，卷烟销售渠道都是中国烟草保持核心竞争优势所在。零售客户做为卷烟销售终端，其地位和作用都非常重要。商业企业要树立“客户至上，服务为本”的服务理念，改进服务流程，搞好服务营销创新的整体策划，积极为客户做好服务，让其有利可图，有钱可赚，以此增进批零友谊，加深理解，充分提高他们对中国烟草的满意度、忠诚度和依赖度。

二、营销创新的四大要素

美国管理大师熊彼特曾提出企业创新的五个有形要素，而营销创新属于无形要素范畴。事实上无论有形要素，还是无形要素的创新都需要一种思想或力量上的支撑。从目前商业企业营销实践来看，虽然在借鉴优秀企业营销经验的基础上，结合行业特点提出了服务营销和工商协同营销等新理念，但在执行过程中，仍然受到了传统营销模式的束缚。烟草商业企业要适应国际化竞争、适应市场经济的发展，必须改变营销方式上墨守陈规、固步自封的思想和行为，在营销创新过程中切实把握好观念、思维、精神、制度四要素，才能有效发挥营销创新的作用。

1.树立正确的创新观念

所谓创新观念，就是企业在不断变化的营销环境中，为了适应新的环境而形成的一种创新意识。不破则不立，在市场竞争日益激烈的今天，创新已成为现代社会发展的趋势，已成为现代企业可持续发展的源动力。随着烟草行业改革逐步走向深化，商业企业逐渐意识到创新对于行业发展的价值和意义，身践力行，在全国烟草行业开展了以“自主创新，支撑发展”为主题的“创新年”活动。然而观念创新是一切创新的先导，只有正确的创新观念指挥支配着创新形成的全过程，商业企业的营销創新才不会流于空泛，夭折于市场竞争中。

对于具有垄断独特性质的商业企业来说，要树立正确的创新观念，首先要破除“小成即满”、“小富即安”的思想，要彻底摒弃与市场经济发展不相适应的保守落后的观念和陈旧僵化的思维模式，在学习国际先进营销模式的基础上，总结、提升烟草营销的实践经验，促使商业企业站在增强中国烟草整体竞争实力、促进行业长远发展的战略高度和面对国内、国际两个层面的高度来思考烟草营销发展的方向，制定适应中国烟草市场的营销发展战略。

2.培养正确的营销思维

企业要做好营销活动就必须使营销人员具备正确的营销思维。思维是认识活动的高级阶段，是对事物一般属性和内在联系间接的、概括的反映。营销思维的培养就是要在营销人员的头脑中建立起一种营销意识也即工作状态。客户经理做为商业企业市场营销的“神经末梢”，一是要熟练掌握营销的理论知识，严格区分营销工作与推销工作、营销观念与销售观念的本质差异；二是要明确客户经理的岗位职能，要从过去以销售为中心的访销员逐渐转变为以客户为中心的客户经理，客户的喜好、需求、满意应作为客户经理营销工作的出发点和落脚点；三是要做营销工作中的细心人，要善于观察市场上的卷烟走势、观察周围的事物“消费者”行为，深度挖掘营销创新的切入点。

3.具备坚韧不拨的精神

面对复杂多变的营销环境，营销创新的风险无时不在。营销创新极容易受挫，或是被束之高阁，或是不敢执行，这样就打击了营销创新的积极性和开拓精神。所以，必须要有坚韧不拨的精神做支撑，才能确保创新的大厦不倒。当然营销创新不一定成功，但是坚韧不拨却是营销创新所必须具备的精神。

4.制定缜密的营销制度

只有使营销创新制度化，才能使创新观念、思维和精神有了根本保障，从而充分的调动营销人员创新的积极性和主动性，促使企业在复杂多变的环境中有的放矢的进行营销活动，适应变化。

三、商业企业营销创新的途径

1.树立知识营销观念

知识营销是指在企业的营销过程中，使企业的广告、宣传、公关、产品注入一定的知识含量与文化内蕴，帮助消费者增加与商品相关并实用的信息与知识，提高他们的消费与生活质量，从而达到推广产品、树立形象、提升品牌竞争力的目的。知识营销观念是与知识经济相适应的一种新营销观念，它高度重视知识、信息和智力，主张凭知识和智力而不是凭经验在日益激烈的市场竞争中取胜。烟草行业所强调赋予营销以更高的知识含量，更注重的是与零售客户和消费者建立起一种和谐融洽的关系，使营销过程更加知识化。因此，商业企业应树立长远的发展眼光，通过改革改制、自主创新，不断适应市场变化，彻底摆脱计划经济的阴影，真正融入国际化竞争大格局，彻底实现政企分离，深入挖掘知识营销的潜在价值，变无形资本为有形资本，为烟草企业发展提供强有力的经济保障。

2.建立健全营销创新组织与营销创新机制

随着烟草行业的改革不断深入，商业企业已经开始意识到创新的重要性。由于多方面原因，还没有实现有效创新，其中一个关键因素就是没有建立高效的创新组织。商业企业应结合自身特点，根据营销创新发展战略，以实现创新的稳定发展为目标，对营销创新组织结构进行总体的规划，为整个营销创新工作提供组织保障。笔者认为商业企业应在确立创新方向并准确把握营销创新战略的基础上，借鉴采用“金字塔”型的创新组织结构，包括设立决策管理层面上的综合机构；成立不同专业的专家委员会，从社会吸纳资深专家担任委员；按照企业适应市场经济和企业可持续发展的需要设立相应的分中心和课题组，比如在营销中心下设营销策划决策组、市场信息研究小组、营销创新课题组等。

在建立创新组织机构的基础上，要进一步完善创新机制，确保创新组织的有效运转。一是要建立营销创新效益控制机制。创新项目的开展离不开项目资金作保障，一方面商业企业应根据自身经济实力，参考国内外同行业的投入水平，确定自己的创新费用投入；另一方面通过建立完善营销创新的效益控制机制，加强创新资金的管理，保持营销创新成本的合理性、资源利用的合理性和营销组织的合理性。二是要建立科学的营销创新管理机制。要制定各项基本制度，落实各部门的职能；要同步改革现行的人事、用工及分配制度，形成“全员营销，人人参与”的氛围；要制定创新管理程序，使创新工作走上规范、有序的轨道。三是要建立健全与营销创新配套的风险控制机制。针对营销创新组织机构、人事用工、管理模式等方面的变化，应制定更为严密的营销创新管理办法及各个业务环节的管理制度和内控制度，防范和化解营销创新可能带来的潜在风险。

3.营销人员管理制度创新

所谓制度创新，也就是用一种效率和效益更高的制度代替旧的制度。制度创新是企业发展的基础，是企业各种创新的前提，没有一个不断创新的企业制度，企业的其他创新不会有效也不会持久，特别是在当今烟草行业买方市场时期及知识经济即将到来的时代，商业企业在经历了“生产管理型”向“经营管理型”的转变后，必须适时转向“创新管理型”，而这其中尤其是要对营销人员进行管理创新。因为只有拥有符合要求的高素质营销人才，才能保证企业市场营销的成功。然而当前商业企业的营销人员要么素质不高，不适应现代经济形势的营销工作；要么就是传统体制遗留下来的薪酬体制和用人机制的激励作用很低。这一切都是导致商业企业市场营销不尽人意的主要原因之一，从而使营销人员成为企业发展的“瓶颈”，必须尽快予以革新。

商业企业必须改革现有的用人机制和薪酬分配机制。既要建立人才进得来、留得住的激励机制，也要建立相应的淘汰机制。商业企业必须树立使用与培养相结合的长期发展思想，培养选拔优秀的烟草营销人员。在今天这个正告别短缺步入过剩、告别资源经济面临知识经济的时代，营销人员的知识更新和补充是不可忽视的。虽然商业企业一直提倡建立“学习型企业”并坚持定期组织学习培训，然而学习的效果并未达到预期目标，关键在于理论与实践相结合的问题、能否将知识学以致用的问题。在目前烟草行业改革过程中，商业企业要走出营销困境，就必须加强营销人员的学习培训，并注重知识和能力的转化。建议一是要加大人才引进力度，重点引进一批管理型、经营型人才，为企业注入新鲜血液。二是要让优秀人才优先享受公司的再教育、培训以及深造、考察的机会。并根据发展需要，开展外聘专家、自辦讲座等多种形式的培训工作。三是鼓励营销人员在实际营销过程中总结创新营销方式，并对学术带头人和业绩突出的人才给予相当的奖励，并在工资、职称晋升和干部选拔方面优先考虑。

4.明确营销创新目标

营销创新要有明确的目标，而营销创新目标建立在商业企业对卷烟市场全面调研、分析的基础之上。因此，要确保营销创新活动的有效开展，使营销创新工作真正推动卷烟经营和市场管理工作的开展，商业企业应结合自身的发展战略，以提高核心竞争力、获取长期竞争优势为目标，对目前中国烟草所处的市场环境、自身的优势和劣势进行全面诊断，找出企业面对不断变化的竞争环境，需要进行完善的重点环节，从而确定营销创新的目标。笔者结合烟草行业目前的营销态势，认为商业企业应该从以下几个方面确定营销创新目标：一是加强企业基础管理与创新制度建设，提高管理综合效率；二是加强品牌培育，提高名优品牌集中度；三是加强服务营销工作，提高零售客户的满意度、忠诚度和依赖度。

5.建立营销创新评价体系

创新评价体系是创新行为的指挥棒，对营销创新的发展起着导向性的作用。商业企业应建立起能充分体现营销人员创新素质和能力的评估内容、方法和标准，形成能客观准确地评估营销人员创新能力的评价体系。借助营销创新评价体系，对企业的营销创新活动能否有效开展、创新目标能否实现做出全面的、准确的结论，以利于发现不足，总结经验，不断推动企业的营销创新活动。创新评价包括两个方面，一是对创新体系的有效性和适宜性评价，主要对创新目标、创新组织、创新制度、创新对企业的整体影响等进行定量和定性的评价；二是对营销创新项目的评价，要根据不同的项目，确定不同的评价指标，进行以定量为主的评价。

参考文献：

[1]支晓晔顾力刚：《国有燃气企业创新的途径和原则》

[2]刘文新:《企业营销的四大创新法则》

[3]赵弘等:《知识经济呼唤中国》