烟草商业公司

烟草商业公司（精选12篇）

烟草商业公司 篇1

一、引言

近年来, 随着市场竞争日益白热化, 企业越来越重视客户对产品质量和服务的满意程度, 并且意识到维护并提升客户满意度之于企业持续发展的重要性。因此, 对客户满意程度的评价, 以及将这些评价与产品、服务属性相联系的研究方法及应用, 已成为市场驱动质量改进的一种工具。

由于长期以来卷烟实行的是专卖专营, 导致烟草公司与零售户之间是一种管理与被管理的关系。卷烟零售户介于国家烟草系统与消费者之间, 是连接供货方与需求方的重要中间环节, 在品牌推广和引导消费者行为方面发挥着举足轻重的作用。国内烟草行业要抵御外烟竞争, 争抢市场份额, 必然要采取措施切实提高对卷烟零售户服务的满意度。但目前对卷烟零售户服务满意度的评价具有一定的不确定性和模糊性, 使其评价结果难以用于指导企业实践。为此, 本论文将运用模糊数学理论中定性分析与定量分析相结合的模糊综合评价法, 对卷烟零售户服务满意度进行科学的评价分析。

二、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系的建立

考虑到烟草营销服务的特殊性, 在对烟草零售业进行深入调查, 借鉴国内外的研究成果, 并与相关烟草商业公司领导、专家进行深入讨论交流的基础上, 选定了卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标 (详参见表1) 。该评价指标体系下设两级指标:一级指标包括:产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管四个方面。 (1) 产品供给:烟草商业公司根据国家烟草生产供应计划定期向卷烟零售户配送卷烟, 是其向卷烟零售户提供的核心业务, 可从以下5个方面测评服务:卷烟质量、档次和品牌数量;对订货量需求的满足;供货的区域性;供货的稳定性和供货的及时性。 (2) 经营管理:烟草商业公司除了向零售户按时供应卷烟外, 日常的营销渠道优化工作也极其重要, 主要包括4个方面工作:调整零售点布局;提升零售户营销能力;提高物流配送效率和强化促销宣传。 (3) 客户关系维护:卷烟零售户是烟草商业公司和消费者之间的重要联系环节, 有效引导并加强卷烟零售户的营销服务理念, 培养稳定忠诚的客户群体, 是烟草商业公司的又一核心工作, 可考虑从4个方面考查服务:客户经理拜访次数及服务态度;客户经理宣传政策、新产品及倾听意见态度;送货员工作效率及服务态度;烟草商业公司处理抱怨和投诉态度。 (4) 网络监管:定期对卷烟零售户进行回访, 检查销售网络是否存在问题, 是烟草商业公司的又一管理职责, 主要包括市场管理人员拜访零售户并倾听客户意见和稽查人员执法检查是否公平、公正和规范两个方面的工作。

三、卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度模糊综合评价模型的建立

模糊综合评价法就是应用模糊集理论对系统进行综合评价的一种定性与定量相结合的科学方法, 每一个评价因素由低一层次的若干因素决定, 每一因素的评价由低一层次的多因素综合评判, 这样由低到高逐层确定权重, 并根据该级别的综合评判, 将所得结果构造出上一层次的模糊矩阵, 进行上一层次的综合评判, 最终得出对评价对象的综合评价结果。本论文设计了两级评价指标体系, 具体模型建立步骤如下:

1. 建立评价因素集U

在本论文中, U={U1, U2, U3, U4};U1={U11, U12, U13, U14.U15};U2={U21, U22, U23, U24};U3={U31, U32, U33, U34};U4={U41, U42}。

2. 建立评价评语集V

V={V1, V2, …, VK}, 在本论文中将评语集定义为V={非常不满意, 不满意, 一般, 满意, 非常满意}, 对应的分值集为{0.25, 0.50, 0.65, 0.80, 1.00}, 设计的评价定量分级标准详见下表2:

3. 计算所有评价指标的权重A

本论文采用层次分析法确定权重, 设因素集U和Ui权重向量分别为A和Ai, 则:A= (A1, A2, A3, A4) , Ai= (Ai1, Ai2, …, Ain) , (i=1, 2, 3, 4) , 采用归一化权向量:

4. 对每个评价指标进行单指标评价

对Ui中各因素作单因素评价, 得出其单因素模糊评价矩阵Ri= (rij, k) ni×k, 其中i= (1, 2, 3, 4) , rij, k表示指标Uij对评语VK的隶属度, ni表示Ui中的元素个数, k表示评语个数。

5. 计算各级指标的模糊综合评价向量

运用加权平均型的模糊合成算子, 计算Ui的最终评语向量:Bi=Aio Ri= (bi1, bi2, …, bik) , 将每个Ui作为单独元素, Bi作为Ui的单指标评价向量, 构成更高一层的模糊评价矩阵R= (B1, B2, B3, B4) , 则得U的最终评价结果B为:B=Ao R= (b1, b2, …, bK) 。

6. 计算4个一级指标评价值L1, L2, L3, L4和综合评价值L

利用评语中的分值集, 可以得到卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价四个一级指标评价值L1、L2、L3、L4和综合评价值L。在对模糊综合评价结果展开分析时, 考虑到可以对多指标进行比较排序, 本论文采用加权平均方法进行分析。

四、应用实例

某烟草商业公司在近几年对卷烟零售户实施物流配送优化, 提高零售户销售技巧及安排客户经理定期对客户调查回访等多项营销策略, 希望通过评估卷烟零售户对该烟草商业公司服务的实际满意程度, 了解卷烟营销各个环节的运行效率, 以便继续完善卷烟销售渠道的经营管理工作, 该烟草商业公司聘请该地区5位星级资深零售户针对该公司对卷烟零售户服务满意度开展调查研究。具体实施步骤如下:

1. 运用层次分析法确定所有评价指标的权重

层次分析法又称为AHP法, 是针对复杂系统的一种评价决策方法。它可以将复杂的问题层次化, 是定性和定量相结合的分析方法, 因此本文采用层次分析法来确定指标的权重。其中, Satty等人提出了1~9标度法, 由5位星级资深零售户根据此标度法来构造判断矩阵, 首先确定产品供给这个一级指标中5个二级指标的权重, D为综合各位资深零售户意见后的判断矩阵。

计算矩阵D的最大特征根x=5.1376, 特征向量= (0.4530.844 0.094 0.179 0.203) , 一致性指标 , 随机一致性指标RI=1.12 (查表得) , 从而计算一致性比例 (随机一致性比率 时, 可以认为矩阵具有满意的一致性) , 通过一致性检验。对特征向量χ进行归一化处理, 可得A1= (0.255, 0.476, 0.053, 0.101, 0.115) , 同样方法计算得到A2= (0.223, 0.354, 0.313, 0.110) , A3= (0.312, 0.365, 0.203, 0.120) , A4= (0.562, 0.438) , A= (0.368, 0.153, 0.378, 0.101) 。

2. 采用德尔菲法确定各级评价指标对相应评语的隶属度

请5位星级资深零售户依次对产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个一级指标下各个二级评价指标进行单指标模糊评价, 可得单指标模糊评价矩阵R1, R2, R3, R4 (其中r111表示指标U11对评语V1的隶属度, r112表示指标U11对评语V2的隶属度, 以此类推) , R1, R2, R3, R4分别为:

3. 计算各级评价指标的模糊综合评价向量

根据各个二级评价指标的权重和单指标模糊评价矩阵, 计算二级指标的模糊综合评价向量B1, B2, B3, B4, 并依此计算一级指标的模糊综合评价结果。

同理可得, B2= (0.3321, 0.2096, 0.2618, 0.1066, 0.0899)

B3= (0.4275, 0.2418, 0.2082, 0.0511, 0.0714)

B4= (0.2878, 0.2538, 0.3031, 0.0078, 0.1475)

根据计算所得的二级指标模糊综合评价结果B1, B2, B3, B4, 构成上一级模糊评价矩阵R= (B1, B2, B3, B4) , 结合其对应的权重A, 可得到一级评价指标模糊评价结果B:

B=Ao R= (0.368, 0.153, 0.378, 0.101)

4. 分别代入各级评价评语的分值, 得到4个一级指标评价值L1, L2, L3, L4和综合评价值L。

5. 模糊综合评价指标研究分析

根据5位星级资深卷烟零售户对该烟草商业公司服务满意度模糊评价结果, 我们可以得出, 在产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个一级指标评价值中, 客户关系维护评价值最高, 达到0.7997, 经营管理指标评价值次之, 达到0.7458, 与产品供给指标评价值相差不大, 网络监管指标值则评价相对较低。由此可见, 尽管在营销经营方面烟草商业公司设计出一些具有针对性的行销策略, 但是在渠道管理的监管力度上, 尚且存在一些不足之处。对照本文设计的评价定量分级标准表 (表2) , 4个一级指标评价值都在0.65

从以上计算的评价值结果, 我们还发现, 一级指标中的产品供给与客户关系维护所占权重相近, 但是其评价值却远远低于客户关系维护评价值。因此, 烟草商业公司在产品供给方面就有必要对客户进行深入调查了解, 改善供给渠道中潜存的问题, 由于产品供给5个二级指标权重大小排序为U13

五、结束语

国家烟草是一个特殊的经营行业, 除了严格按照国家烟草生产供应计划定期有序地向卷烟零售户供应卷烟外, 在营销渠道管理中, 还必须科学布局各类销售点, 向客户提供营销技巧培训, 各个片区客户经理定期走访了解卷烟零售户经营状况, 咨询倾听客户意见, 同时在网络监督方面, 还必须定期不定期地派稽查人员检查销售渠道是否合法, 经营是否规范。本文运用模糊综合评价法针对卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度进行评价研究, 将一些定性概念定量化, 结合层次分析等方法进行科学界定, 评价结果与实际较为接近, 具有推广应用的价值, 同时也对烟草商业公司的渠道经营决策工作有一定指导意义。

摘要：针对卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度难于精确评估的问题, 文章运用模糊数学理论中的模糊综合评价法, 首先从产品供给、经营管理、客户关系维护和网络监管4个方面设计卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价指标体系, 采用层次分析法计算各评价指标的权重, 然后建立相应的模糊综合评价模型, 并结合实例分析卷烟零售户对烟草商业公司服务满意度评价。

关键词：卷烟零售户,烟草商业公司,模糊综合评价,评价指标

参考文献

[1]王明华:完善营销网络提高对卷烟零售商的监控力[J].中国科技信息, 2005 (15) :109～110

[2]梁保松曹殿立:模糊数学及其应用[M].北京:科学出版社, 2007

[3]张静杨彦萍:工程项目管理客户满意度评价模型研究[J].中国管理信息化, 2008, 11 (23) :84～87

[4]马华伟:基于客户价值分类的满意度模糊综合评价[J].华东经济管理, 2005, 19 (12) :130～134

烟草商业公司 篇2

一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1、2004年11月10日，郝甲之子郝乙因无证驾驶郝甲的汽车被警察张某扣留。张某将汽车开往公安局时不慎将汽车撞坏。郝甲单独就损害赔偿向法院提起诉讼，法院裁定驳回起诉。法院可能采用的理由是：（）A．原告不具备诉讼主体资格

B．张某的行为系与行使职权无关的个人行为 C．损害是由郝乙的行为导致，国家不承担责任 D．请求赔偿的程序不合法

2、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》全面推进依法行政的指导思想不是（）A．以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持党的领导，坚持执政为民，忠实履行宪法和法律赋予的职责

B．保护公民．法人和其他组织的合法权益，提高行政管理效能，降低管理成本，创新管理方式

C．增强管理透明度，推进社会主义物质文明．政治文明和精神文明协调发展，全面建设小康社会

D．以创造一个完善的法制环境为指导思想

3、依法行政的基本要求不包括()A．合法行政 B．合理行政 C．程序合法 D．高效便民

4、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，下列不属于依法行政的基本要求的是（）A．合法行政 B．合理行政 C．注重政绩 D．高效便民

5、根据国家赔偿法的规定，下列属于国家不予赔偿的是：（）

A．某地政府为挽救当地一濒危倒闭的国有企业，强令另一企业与该国有企业订立订购合同，该企业不服，政府将其银行帐户冻结 B．税务局工作人员钱某与一个体户赵某素有嫌隙，以赵某偷税为名借税务局名义没收其价值5000元财物

C．工商局张某骑自行车上班途中与人相撞，发生争执后将人打伤 D．狱警梁某的朋友被犯人陆某打伤，梁某指使同监犯人将陆某打伤

6、依据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，以下表述哪一项不属于不断提高行政机关工作人员依法行政的观念和能力的内容（）A．提高领导干部依法决策的能力和水平B．建立行政机关工作人员学法制度，增强法律意识，提高法律素质，强化依法行政知识培训。C．建立和完善行政机关工作人员依法行政情况考核制度 D．积极营造全社会尊法守法．依法维权的良好环境

7、张某于1998年2月份购买了一辆中巴，从事个体运营，但是并未办理税务登记．营运手续和申报纳税。经乡政府税务干部核对，张某应缴纳税款400元。但张某在限期内未及时缴

纳，乡政府于是将张某的中巴扣押，后张某缴清了税款而乡政府仍旧不交还车辆，给张某造成了损失。张某应当如何提出行政赔偿？（）

A．张某只能先向乡政府提出，因为乡政府实施了违法行为

B．应当在向上一级行政机关申请复议时提出，由复议机关一并解决 C．张某只能在提起行政诉讼时，一并提起行政赔偿诉讼

D．张某既可以先向乡政府提出，也可以在申请行政复议和提起行政诉讼时一并提出

8、依据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，以下表述哪一项不属于不断提高行政机关工作人员依法行政的观念和能力的内容（）A．提高领导干部依法决策的能力和水平B．建立行政机关工作人员学法制度，增强法律意识，提高法律素质，强化依法行政知识培训。C．建立和完善行政机关工作人员依法行政情况考核制度 D．积极营造全社会尊法守法．依法维权的良好环境

9、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》下面选项不属于全面推进依法行政的重要性和紧迫性的是（）

A．党的十六大把发展社会主义民主政治，建设社会主义政治文明，作为全面建设小康社会的重要目标之一，并明确提出“加强对执法活动的监督，推进依法行政”

B．与完善社会主义市场经济体制．建设社会主义政治文明以及依法治国的客观要求相比，依法行政还存在不少差距

C．行政决策程序和机制不够完善；有法不依．执法不严．违法不究现象时有发生，人民群众反映比较强烈

D．对行政行为的监督制约机制相对健全，一些违法或者不当的行政行为得到及时．有效的制止或者纠正，行政管理相对人的合法权益受到损害得到及时救济

10、某男雇佣一女冒充其妻子到镇人民政府办理离婚手续，镇人民政府未经审查即发给离婚证书。该男妻子知道后，精神上遭受极大刺激而导致入院治疗，花去医疗费3000余元。事后，其妻向法院提起诉讼，请求国家赔偿。下列正确的说法是：（）A．不能获得国家赔偿，因为镇政府的行为不是违法行为 B．可以获得国家赔偿，包括医疗费和精神损害赔偿金

C．可以获得国家赔偿，因为镇政府的行为违法且造成了物质损害 D．不能获得国家赔偿，因为对精神损害不给予金钱赔偿

11、我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职权时的（）为前提条件。A．个人过错 B．公务过错 C．行为违法 D．无过错责任

12、我国国家赔偿以国家机关及其工作人员行使职权时的（）为前提条件。A．个人过错 B．公务过错 C．行为违法 D．无过错责任

13、规章和规范性文件应当依法报送备案。对报送备案的规章和规范性文件，政府（）应当依法严格审查，做到有件必备．有备必审．有错必纠。A．法制机构 B．人事机构 C．监察机构

D．执法机构

14、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，提出法律议案和地方性法规草案，制定行政法规．规章以及规范性文件等制度建设，重在提高()。A．质量 B．数量 C．总量 D．积累量

15、下列行为中国家应负赔偿责任的是（）A．某市公安局的违法拘留行为 B．某省人民代表大会的立法行为 C．某市银行的违法划拨存款行为

D．某市卫生局在法律范围内的裁量行为

16、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，不属于建立健全科学民主决策机制内容的是（）

A．健全行政决策机制 B．完善行政决策程序

C．建立健全决策跟踪反馈和责任追究制度 D．考核决策实施结果

17、依据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，以下表述哪一项不属于不断提高行政机关工作人员依法行政的观念和能力的内容（）A．提高领导干部依法决策的能力和水平B．建立行政机关工作人员学法制度，增强法律意识，提高法律素质，强化依法行政知识培训。C．建立和完善行政机关工作人员依法行政情况考核制度 D．积极营造全社会尊法守法．依法维权的良好环境

18、刘某1999年4月向某县郊区某村申请建房，经同意后，在该村地界修建了105平方米的平房。同年10月，县城建局认定该建筑为违章建筑，责令刘某强行拆除，并在强拆时将刘某部分财产损坏。刘某诉至法院，要求赔偿。下列正确的说法是：（）A．城建局的行为合法，不予赔偿

B．城建局的行为违反法定程序，但因所拆建筑属违章建筑，因此不予赔偿 C．城建局的行为合法，只能对刘进行补偿

D．城建局的行为违反法定程序，应对刘某财产权造成的损害进行赔偿 19、1995年8月5日上午，田某和朋友在家喝完酒后骑车去商场买东西，从商场出来后，听见有人说：“你车胎没气了。”田某低头看车胎有气，随与其（张某）争吵并厮打在一起。民警赵某正在执勤中，见状即上前将田某抱住，并说：我是派出所的，别动。田某想要挣脱，赵某便将田某的腰带抽出，将其左手套住，正欲套右手时，田某向反方向用力，失去平衡，头部着地倒下，赵某遂将田某送至医院。经鉴定，田某视神经萎缩。田某于是向公安局提出赔偿请求。则本案中：（）

A．派出所民警在执行职务过程中造成田某伤害，公安机关应当承担侵权赔偿责任 B．赵某的行为是正当的职权行为，不具有违法性 C．赵某的身体伤害与民警赵某的行为之间没有必然的因果关系，所以公安机关应当承担相应赔偿责任

D．如果公安机关逾期不予赔偿，赵某只能向上级机关申请复议 20、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，提出法律议案和地方性法规草案，制定行政法规．规章以及规范性文件等制度建设，重在提高()。

A．质量 B．数量 C．总量 D．积累量

21、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，下面不属于完善行政监督制度和机制，强化对行政行为的监督内容的是（）A．自觉接受人大监督和政协的民主监督

B．接受人民法院依照行政诉讼法的规定对行政机关实施的监督 C．加强对规章和规范性文件的监督

D．认真贯彻行政监察法，加强行政复监察工作

22、规章和规范性文件应当依法报送备案。对报送备案的规章和规范性文件，政府（）应当依法严格审查，做到有件必备．有备必审．有错必纠。A．法制机构 B．人事机构 C．监察机构 D．执法机构

23、我国国家赔偿法的原则是违法归责，下列对违法的含义不正确的理解是：（）A．违法指的是行为违法 B．违法指的是行为结果违法

C．违法指的是违反法律，是一个客观标准

D．行政违法既包括积极的作为，也包括消极的不作为

24、根据《国务院关于全面推进依法行政实施纲要》，依法界定执法职责，科学设定执法岗位，规范执法程序。要建立公开．公平．公正的评议考核制和执法过错或者错案责任追究制，评议考核应当听取（）的意见。要积极探索行政执法绩效评估和奖惩办法。A．公众 B．领导 C．监察机关 D．人事机关．

25、刘某1999年4月向某县郊区某村申请建房，经同意后，在该村地界修建了105平方米的平房。同年10月，县城建局认定该建筑为违章建筑，责令刘某强行拆除，并在强拆时将刘某部分财产损坏。刘某诉至法院，要求赔偿。下列正确的说法是：（）A．城建局的行为合法，不予赔偿

B．城建局的行为违反法定程序，但因所拆建筑属违章建筑，因此不予赔偿 C．城建局的行为合法，只能对刘进行补偿

烟草商业企业内部财务控制思考 篇3

（一）内部财务控制目标不明确 企业对内部控制的重要性认识不足，对内部控制存在误解，甚至概念不清、目标不明确，满足于传统的经营管理方式，认为只要能够规范化操作就行了，没有必要建立专门的财务内控制度。

（二）内部财务控制主体不清晰 存在内部财务控制仅是财务部门的事的误区，企业内部财务控制制度的制定、执行主要由财务部门承担。实际上，内部财务控制是整个管理体系内各组织结构共同参与的一项管理活动。

（三）内部财务控制制度不完善 烟草商业企业内部财务控制制度涵盖的要素，大多局限于内部环境中的机构设置及权责分配、费用支出的控制活动及部分内部监督机制上。基本要素的缺失、各个要素之间没有形成紧密的联系使制度设计的合理性、有效性降低。

（四）内部财务控制方式单一 烟草商业企业内部财务控制方式主要是制度控制式的日常性控制，即通过明确各项相关工作的授权批准的范围、权限、程序、责任等内容，遵循不相容职务相分离的原则来实现控制。激励控制、业绩评价控制、预算控制等控制方式运用较少，使得内控效力局限于规范操作上，而在发挥人的主观能动性、及时调整管理者和员工的行为方式以保证财务目标、战略目标的实现上，目前的内部财务控制手段难以实现。

二、烟草商业企业内部财务控制加强的措施

（一）树立战略思维，明确内部财务控制的目标与主体 首先，在企业推崇内部财务控制的理念，树立正确的风险观，培养风险敏感度，提高对财务控制的认识，明确财务控制的最终目标是促进企业更好地实现发展战略；其次，要把内部财务控制作為系统性工程来建设，使内部财务控制成为组织体系中全员参与的管理活动，把财务控制列为管理控制的范畴，而不是只当纯技术的问题；把财务控制作为一种实现企业价值的资源来使用，而不是仅作为一种处理经济事项的工具；把内部财务控制提高到企业战略的高度，以战略的眼光来看待内部财务控制。

（二）建立健全内部财务控制制度 烟草商业系统近年来组织结构调整，随着县级法人取消，要处理好地（市）级公司与县级分公司的权属关系及管理职能，建立完善的内控制度时必须有全方位、多角度的视角，既要充分考虑地（市）级公司的主体地位，又必须兼顾县级公司自主性和能动性的平衡；既要关注经济业务、事项的结果，又要突出过程管理，并在全面控制的基础上对重要业务事项和潜在风险较高的领域有所侧重。在构建内部财务控制机制时，应考虑内部控制的各要素，使各要素共同构成一个完整、科学的内部财务控制体系。主要包括：

（1）内部环境。首先，企业实现战略目标通常需要层层授权、分权来分解目标，有效的企业治理结构就是要解决这种权力制度的安排，使得内部员工各司其职，互相制衡与监督，构成企业内部财务控制的权力基础。要由董事会直接组织实施企业的内部财务控制，在企业的部门设置上充分考虑授权和执行职能的分离，并设立全面预算管理委员会、审计委员会，监督经营者的经营效率。其次，加强企业文化建设，构建良好的财务控制“软环境”。倡导以人为本的财务哲学，并将具有时代特色新的管理理念、管理风格灌输给企业高管层和普通员工，顺利实现控制目标。最后，内部财务控制应当在治理结构、机构设置及权责分配等内部环境方面形成相互制约、相互监督，遵循制衡性原则，同时兼顾运营效率。

（2）风险评估与控制活动。目前烟草商业企业正在推行质量管理体系建设，在风险评估和控制活动方面的认识和实践上都有了很大进步，企业要以导入、升级质量管理体系为契机，将内部财务控制与体系建设相结合，及时识别在组织规划、财务业务处理、信息控制、资金安全控制、人员素质、预算控制等方面的风险，制定应对策略、采取合理有效的控制措施。

（3）信息与沟通。在内部财务控制中必须设计和保持良好的内外部沟通渠道和机制，一方面使企业的所有人员从企业管理当局获取明确的信息，明确其职责与作用，理解自身活动与其他员工活动之间的关系，使其在经营活动中及时发现问题、确定原因并采取纠正措施；另一方面，企业要加强与客户、审计师等中介机构、监管者、股东以及其他外部相关者之间的信息沟通，通过外部沟通了解和掌握有关内部控制体系运行的重要信息。

（4）内部监督。企业应结合日常监督和专项监督情况，定期对内控的有效性进行自我评价，出具内部财务控制自我评价报告。同时以书面或者其他适当的形式，对内控建立与实施过程中的情况进行合理的记录，并妥善保管记录，确保内部财务控制建立与实施过程的可验证性。

（三）加强内部财务控制制度的执行，实现内部控制方式多样化 主要包括：

（1）业绩考核控制。考核控制指标体系应包括财务指标和非财务指标。其中财务指标包括传统的营运能力、偿债能力、盈利能力、发展能力评价并结合EVA评价指标的一个体系。非财务指标可以考虑由市场占有率、 客户满意度、学习与成长能力、 市场环境状况以及公共关系状况等来评价。通过业绩考核可以使员工看到其为实现战略做出了多少贡献，从而达到控制、指引员工行为的目的，有利于管理者及员工在实现目标过程中主观能动性的发挥。

（2）激励控制。激励控制强调人的创造性，企业应建立长效激励机制，通过激励的方式控制人的行为，使他们的行为与企业目标相协调。

（3）预算控制。从预算控制环节和层级看，目前烟草商业企业预算控制侧重于考核环节、公司预算层级，应把预算制定、执行、调整、监控环节和部门预算、项目预算层级都纳入控制体系中。（编辑 李寒珺）

烟草商业公司 篇4

烟草行业商业企业标准化工作的总体目标是:通过建立健全符合烟草行业商业企业工作实际且运行有效的标准化工作机制以及覆盖卷烟营销、物流配送、专卖管理等主要业务和综合管理、人力资源管理、信息化管理、安全管理等基础工作的企业标准体系, 在企业内部全面实现标准化管理, 为确保国家及烟草行业有关标准落地实施、发挥作用, 进而提高商业企业服务质量和管理水平提供必要的支撑。工作要求是:2014年底, 完成烟草行业首批商业标准化示范企业建设;各地市级公司完成企业标准体系中主要业务功能模块的建立并初步建立企业标准化工作机制。2015年底, 完成烟草行业第二批商业标准化示范企业建设;各地市级公司全面完成企业标准体系建设, 标准化工作机制进一步健全。2016年底, 全国90%以上的烟草商业企业地市级公司实现标准化管理, 企业服务质量和管理水平明显提升。

二、地市级烟草商业企业推进标准化工作的主要途径

烟草商业企业标准化建设以地市级公司为主体, 国家烟草专卖局按照“整体规划、试点先行、共同提高”的工作思路, 已在湖北武汉、浙江绍兴、四川南充、江苏常州、山东济南、福建福州等地市级公司开展了标准化建设试点工作, 目前已取得了初步成效。按照国家烟草专卖局全面推进烟草行业商业企业标准化工作的总体目标、工作要求及期望达到的结果目标, 地市级烟草商业企业标准化工作的主要任务包括标准化工作机制的建立和企业标准体系的建设两个方面。

(一) 建立健全企业标准化工作机制

1.确立企业标准化方针、目标, 制定企业标准化规划与计划, 制订具体工作方案。地市级公司根据国家局、省局 (公司) 要求, 辖区卷烟市场经营管理需求及企业的总体方针, 研究确立企业标准化方针, 策划和确立对企业标准化工作量化、可测量评价的, 具有持续适用性的目标指标。围绕企业标准化方针和目标, 研究制定标准化工作实施方案, 制定企业标准体系和企业标准的制定、修订计划、标准文本有效性检查计划、标准化培训计划、标准实施计划、标准实施的监督检查计划、评价与改进计划等。

2.建立配套的企业标准化组织机构。按照标准化工作要求, 地市级公司应建立标准化工作领导小组, 领导小组下设标准化技术委员会及标准化管理办公室。标准化工作领导小组是公司标准化工作的最高领导和决策机构, 负责统一领导公司标准化工作。标准化技术委员会是从事企业标准化技术工作的组织, 负责公司技术、管理、工作领域的标准化技术归口及协调工作, 确保各项标准化工作得以落实。标准化管理办公室是企业标准化日常工作的管理机构, 具体组织落实企业标准化各项工作。

3.强化各部门的具体实施。内部各部门是地市级公司各业务领域的标准化工作机构, 各部门配备标准化专 (兼) 职工作人员, 具体落实本部门的标准化工作。各部门标准化工作主要有:组织本部门完成公司下达的企业标准化工作任务和指标;组织编制、实施、修订、复审与本部门有关的标准;组织对本部门工作人员进行标准化培训;建立本部门标准档案和标准实施记录;对本部门涉及的技术标准、管理标准、工作标准实施情况进行监督检查。

4.建立配套保障措施。地市级公司要加强培训的制度化、系统化、常态化建设, 探索建立涵盖“公司领导、中层管理人员、专 (兼) 企业标准化工作人员、全体工作员工”的四级联动培训机制, 培养一支精通专业技术、熟悉标准化规则的人才队伍;同时, 研究建立相应的制度性保障措施, 建立标准编制、实施的监督检查措施及有效的激励奖惩制度, 促进标准化与科技创新成果的紧密结合, 持续提升标准技术水平及标准化工作水平。

5.建立评价与持续改进制度。包括标准体系的评价与持续改进及标准化工作的评价与持续改进两个方面。地市级公司定期对标准体系的有效性、合规性、适宜性进行评价, 识别改进需求, 予以改进;定期对企业标准化管理工作进行评价, 针对标准实施、监督检查中发现或反馈的问题, 予以改进, 并形成制度。

(二) 建立完善企业标准体系

企业标准体系的建立方法与技术路线为:以地市级烟草企业经营管理的整个活动为系统, 以整个业务系统结构完整性、逻辑性和整个标准体系的科学性、合理性为核心, 以“管理体系规划流程, 标准体系节点支撑”为原则, 建立适合企业经营管理特点的、基于节点支撑的功能归口结构型标准体系, 做到“一事一标准, 同事同标准”。具体方法如下:

1.根据国家局、省局工作要求及市场需求, 结合地市级公司经营管理的各项工作任务, 依据现有组织架构, 确定标准体系框架, 明确“主要业务功能”和“基础管理工作”, 将地市级公司经营管理各项工作划分为“卷烟营销”、“物流配送”、“专卖管理”、“烟叶生产”4大主营业务模块及“综合管理”、“行政管理”、“人力资源管理”、“财务管理”、“信息化管理”、“法规管理”、“内部审计”、“安全管理”、“纪检监察”、“党工团管理”、“企业文化”11个企业基础管理模块, 明确相应的管理职能。

2.根据管理职能, 确定各业务模块的工作目标、工作内容、责任部门、归口部门及主要要求 (包括技术要求、管理要求、资源配置要求及工作注意事项等) 。根据目标要求及工作内容, 建立各业务模块所需的技术标准、管理标准和工作标准 (其中, 技术标准是核心、管理标准是基础, 工作标准是支撑) , 建立各业务模块标准体系, 形成公司的企业标准体系, 使企业标准体系和各管理体系及管理手段形成合力, 更加有效地发挥对企业基础管理的促进作用。

摘要：标准化是企业科学管理的重要基础, 是企业推动创新的有效手段, 是企业提高工作质量和效率的必要保障。如何推进烟草商业企业标准化工作, 全面建立烟草商业企业标准体系, 进一步提升烟草商业企业的科学化、规范化管理水平, 是本文要探讨的内容。

关键词：烟草,商业企业,标准化,企业标准体系

参考文献

[1]《国家局关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见》

烟草商业企业质量目标管理 篇5

菏泽市烟草专卖局（公司）薛金山

（山东菏泽市长江东路16号 274000）

摘要：烟草行业对质量管理体系建设工作的要求越来越高，继“三个突出”和“五项基础”之后，提出了“五化”要求，接着又重点强调了“争创一流的体系建设和目标管理”，对质量目标的管理更加重视、思路更加清晰、要求更加明确。地市级烟草商业企业作为质量管理体系建设的主阵地，若想充分发挥质量目标在体系建设中的导向引领作用，应如何进行质量目标管理？值得我们去深入地研究和探索。笔者结合质量管理体系建设工作实际，拟就当前质量目标管理工作进行初步探讨，借以抛砖引玉，请大家批评指正。

关键词：商业企业；目标管理；质量管理1 质量目标管理综述

1.1 理论基础

1.1.1 管理

自从人类社会有了组织，管理也就产生了，管理是人类各项活动中最重要、最基本的活动之一。不同时代的许多管理学家对管理给出了各种各样的定义，都没有脱离管理的实质：对组织的资源进行有效整合以达成组织既定目标与责任的动态创造性活动。任何一个组织的存在都有其目的性，即组织目标，否则组织就不会存续，从管理的实质可以看出一切管理活动的目的就是为了实现组织目标。

1.1.2 目标管理

目标管理是美国著名管理学家德鲁克在所著《管理的实践》中提出的重要管理思想。德鲁克认为目标统领工作，任何组织的使命和任务，必须转化为一定的目标，并通过上下互通进行逐级分解和落实，形成一个纵向一致、横向平衡的目标体系，组织的各级管理者和人员围绕这些目标进行自我控制地开展工作，促进各级目标的顺利达成，以此来保证组织总目标的实现。

1.1.3 质量目标

“3.2.5质量目标：在质量方面所追求的目的”，这是《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中对质量目标的定义，“注1”、“注2”又对质量目标的制定做了进一步解释。

1.1.4 质量管理

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理的定义是“3.2.8质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。在“注”中特别指出这种指挥和控制活动包括制定“质量目标”以及“质量策划”等，“3.2.9质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

1.1.5 质量管理体系

《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-200/8ISO9000：2005）中对质量管理体系的定义是“3.2.3质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的建立方针和目标并实现这些目标的体系。

1.2 文件要求 1.2.1 标准要求

质量目标管理是ISO9000族标准自身的要求。《质量管理体系 基础和术语》（GB/T19000-2008/ISO9000：2005）中与质量目标直接关联的条款有“2.3、2.5、2.6、2.8.3、2.9、2.11、3.2.2、3.2.4、3.2.5、3.2.8、3.2.9”等，“2.5质量方针和质量目标”作为质量管理体系的基础之一对质量目标进行了阐述；《质量管理体系 要求》（GB/T19001-2008/ISO9001：2008）中直接提到质量目标的条款有“4.2.1、5.1、5.4.1、5.4.2、5.6.1、6.2.2、7.1、8.5.1”等，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容（见7.1a），质量目标应是可测量的，并与质量方针保持一致。” 这是“5.4.1质量目标”条款的内容，对质量目标进行了明确的诠释。ISO9000族标准中还有未明确提出而包含质量目标的诸多条款，对质量目标提出了一系列管理要求。

1.2.2 行业要求

随着质量管理体系建设工作的深入开展，质量目标的导向引领作用愈发明显，行业对体系建设的思路越来越清晰，措施越来越具体，对质量目标管理的要求也愈加明确。在《烟草行业质量管理体系建设工作指南》中对质量目标的管理进行了全面阐述，并按照广义的“大质量”理念指出了“提高要求”；11年和12年相继提出了“体系目标化”、“坚持一流的质量目标引领”等更高的要求；在国家局最近下发的《一流质量管理体系建设评价标准》中，“一流的质量目标引领”占据了30分的考核权重，更加凸显了质量目标管理的重要性。

1.2.3 企业要求

实施质量管理体系的地市级烟草商业企业，绝大多数编制了本企业的质量管理手册和质量目标管理控制程序等文件，对本企业的质量目标管理活动进行了全面描述和详细规定，从质量目标的属性、范围、制定、调整、发布、测量、分析、改进等实际操作层面也做了统一要求，旨在充分发挥质量目标在质量管理体系建设工作中的导向引领作用。

从以上的综述不难看出，在某种意义上说，建立和实施质量管理体系的目的就是为了实现质量目标，质量目标管理是目标管理理论在质量管理体系中的充分运用。2 地市级烟草商业企业质量目标管理现状

毋庸置疑，实施质量管理体系的地市级烟草商业企业都非常重视质量目标的管理，对质量目标的制定、分解、测量、分析、考评等过程管理日趋成熟，形成了较为完善的、层级清晰的质量目标体系和长效控制机制。这是大家都能清清楚楚地看得到的，在质量目标管理工作上所取得的显著成效，但就笔者了解和掌握的情况看，在质量目标管理上或多或少地也有一些不可回避的问题，主要表现在以下几个方面。

一是“重量轻质”。一些企业的质量目标不是少，而是多而繁，数量是有了，质量却没了。有的公司级质量目标少则20余个，多则30余个，甚者40余个；二级单位、部门的质量目标数量可能更多；岗位质量目标的数量也不差。试想一下，作为企业的最高管理者，看到40余个质量目标，会不会眼花缭乱？工作的重心和方向在哪？每个管理者可能分管若干个部门，关注如此多的下属部门质量目标是需要花费很多精力的，每个岗位工作的重心和努力的方向也会错乱的。从管理的角度来说，应主次分明、抓大放小，否则，胡子眉毛一把抓，肯定会分散精力、影响管理成效。况且每个人的精力是有限的，质量目标更应该突出“质量”，不应以数量取胜。

二是“重建轻管”。建立质量目标仅是质量目标管理的第一步，更重要的是对质量目标后续管理。大多数企业对建立质量目标体系的要求落实很到位，形成了层级清晰的金字塔形质量目标体系，但对质量目标管理的系统性重视程度不够。有的部门仅仅把质量目标当做一项质量管理任务来完成，忽视了通过质量目标管理来提升质量管理体系有效性的重要作用，只是机械地重复着质量目标的制定、分解、测量、分析、报送，保留相关记录以待检查，而对质量目标完成或未完成缺乏分析深度或措施力度，有时甚至出现数据打架、措施无效等现象。质量目标管理跟不上，其导向引领作用就难以发挥。

三是“重形轻实”。通过质量管理知识的培训宣贯和体系的运行，大家多数对质量目标有了一定的认识和理解，但部分人员对质量目标管理的实质精髓理解不深、把握不准，制定的质量目标存在重复遗漏、错乱繁杂、主次不分、脱离实际、难以测量、矛盾冲突等现象。比如卷烟销量、单箱销售额、卷烟销售收入和卷烟销售收入增长率，在公司级质量目标同时建立这三项或四项的话，就有重复的内容；有的把一些不恰当的工作指标列入了质量目标，从社会学、管理学、法理学上来说也是不适宜的；有的设置了一些公共通用的质量目标，诸如安全、教育、文件执行、计划生育、顾客满意度等，所有的部门或岗位都建立这些目标并进行控制，理由可能是企业的每个部门、每个人对这些质量目标都有责任，有些可能还是一票否决的内容，这样一来，增加了部门或岗位的质量目标数量，需要思考一个问题：有责任的就是必须建立的质量目标吗？

以上的问题只是笔者结合自己的工作实践和所了解掌握的情况，对当前质量目标管理工作存在问题的一个简要概括，并不一定在某个企业同时或大量存在，也可能还有一些其他问题没有被发现或指出。

地市级烟草商业企业质量目标管理建议和措施3.1 加强培训学习，提高全员认知

对全员进行质量目标管理知识培训是非常必要的，因为思想是行动的先导。学习的过程也是一个认知的过程，即获得知识和运用知识的过程，通过对质量目标管理知识的系统培训学习，使大家对质量目标管理的实质内涵和目的意义理解更加深刻、透彻，对质量目标管理的过程认识更加清晰、明确，运用“5W1H”分析法加强全员对质量目标管理的认知。Why：为什么实施质量目标管理；What，什么是质量目标；Where，在哪些方面建立质量目标；When，什么时间制定分解、测量分析质量目标；Who，由谁管理质量目标；How,如何管理质量目标。可以说这是有效实施质量目标管理的基础，建立质量目标并形成文件不是目的，而应使其成为工作的激励和方向。质量目标管理是一项需要全员参与的系统工程，各级领导者在质量目标管理过程中起着非常关键的作用，“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”，其本身也是八项质量管理原则的主要内容。

3.2 抓好制定分解，健全目标体系

3.2.1 质量目标制定原则

a)明确性。质量目标应是清晰准确的，包括其内容、数值、测量周期、管理责任等，要能为工作指出明确的努力方向，而不是含糊不清、难以理解的。b)度量性。无论质量目标是定性的还是定量的，都应是可以用某种具体的方式方法和标准尺度进行测量比较的，对定性的目标要尽可能从不同的角度加以量化，以便于度量。

c)可行性。质量目标应立足实际，经努力可以实现的，具有激励性和挑战性。有两层含义，一是分析现状和趋势有实现的可能，二是必须经过一定的努力才可以达到。质量目标既不能过低也不能过高，否则会导致其激励功能的丧失。

d)相关性。质量目标与所赋予的职责和权限应是相关的，在需要重点关注的方面建立相应的质量目标，遵循“二八定律”，不宜面面俱到。“责任”不等同于“职责”，有责任的不一定全是本层级要建立的质量目标。

e)一致性。质量目标应与企业的管理层次和业务分工相一致，质量目标的层级越高越宏观、抽象、粗略，层级越低越微观、具体、细化，上层级对下层级指向明确，下层级对上层级支撑明显，确保纵向一致、横向平衡、整体协调。

f)稳定性。在一定的期限内，质量目标的范围和数量要尽量保持相对稳定，不宜朝三暮

四、朝令夕改，否则大家会对努力的方向感到无所适从。质量目标的稳定性是相对的，与其动态管理和持续改进不是矛盾对立的，适当时依据流程进行调整也是必要的。

3.2.2 质量目标制定流程 3.2.2.1 公司级质量目标的制定公司级质量目标是对本企业质量方针的具体化展开，处于质量目标体系金字塔形结构的顶层。按照以上六项原则和上级的要求，在企业质量方针的指引下，综合分析判断企业外部环境、内部条件和行业发展趋势等情况，从企业经营性指标、服务质量、工作质量等战略层面建立质量目标，数量不宜太多，建议10个左右。若把企业看作是一艘在大海中航行的巨轮，那么质量目标就是船头，目标过多就像是船头宽大，会给巨轮的前进带来较大的阻力。同样每个下属单位、部门或岗位的质量目标也应注重“质量”，目标过多导致的结果很可能和没有目标相差无几，这是在质量目标制定过程中需要引起注意的一个问题。

3.2.2.2 质量目标的层级展开

质量目标的层级展开是质量目标管理过程中的关键环节之一，就是把公司级质量目标按照企业的组织架构和岗位分工进行纵横分解，然后各层级结合工作实际，按照“3.2.1质量目标制定原则”拟定本层级的质量目标并上报审批，通过这种“自下而上”和“自下而上”的多次反复，来共同确定各层级的质量目标。

3.2.3 质量目标体系的形成

通过公司级质量目标制定及其层级展开，使得企业各层级都建立了相应的质量目标，形成了整体完善的金字塔形企业质量目标体系（如下图），县区单位自成相对独立的三级目标树。

目标体系的构建是质量目标管理的难点和重点，也是质量目标管理的关键环节之一。在本文“1.2 文件要求”提及的相关文件中都对质量目标管理工作做了重点阐述，特别是“1.2.2 行业要求”，是我们地市级烟草商业企业建立企业质量目标体系应当遵循的规范和指南。各个企业对质量目标体系的建立都有一套成熟的方式方法，比如应用平衡计分卡（BSC）或关键业绩指标（KPI）等管理工具，多数企业在质量目标的制定分解过程中形成了自己的管理特色，有的以“自下而上”为主，有的以“自下而上”为主，有的二者并重，采取哪种模式并不重要，关键是要保障质量目标体系的有效性。

3.3 重视测量分析，突出结果应用

能否有效实施质量目标管理，健全目标体系是前提，测量分析和结果应用是关键。按照规定的周期或内审、评审的需要对质量目标进行测量分析，是质量目标管理的主要手段，通过实际测量结果与设定目标的比较，掌握质量目标的完成情况，判断资源调整的需求，总结经验或查找不足，以便继续发挥优势或采取纠正措施，这是结果在反馈过程方面的重要应用。

结果应用的另一重要方面是对质量目标进行绩效考核。这一点有不同的声音，赞成者和反对者都有各自的缘由。笔者认为是否考核或如何考核，应充分结合企业实际来进行，企业的管理模式、制度习惯、员工素质、企业文化等方面对质量目标管理都有不同程度的影响，况且绩效考核本身也是一把双刃剑。

3.4 强化过程管理，注重持续改进

质量目标管理是起于目标制定止于目标达成的一个过程，关注结果也要重视过程，过程方法本身也是质量管理的基本原则和核心理论。麦肯锡公司有这样一句名言：“把握好过程，结果是必然的。”质量目标建立后并非完全依靠自我而放任不管，适时的监控也是非常必要的，要借助日常检查、内部审核、管理评审、体系自评等管理活动，按照“PDCA”方法加强质量目标的制定、分解、调整、测量、考评等过程控制，持续改进质量管理体系的有效性，也包括质量目标本身的持续改进，如目标体系的完善、导向引领作用的发挥、测量方式方法的优化、目标水平的提升、管理手段的进步等。

质量目标管理是实施质量管理体系的重要一环。在目标制定过程必须鼓励全员参与，自上而下和自下而上的双向沟通和承诺是非常重要的，有助于主人翁意识和责任感的提升，对质量目标的达成也很有积极的影响；目标体系的建立和控制是质量目标管理的基础，应保证目标体系的协调统一、纵向一致、横向平衡；测量分析必须保证数据的真实性和有效性，结果应用要考虑企业实际，以促进工作整体绩效提升为目的；质量目标管理应以结果为导向，以过程为保障，甚至说过程比结果更重要，每一个过程都应是一个增值的过程。

结语：目标管理思想是建立在麦格雷尔“Y”理论基础之上的，这种乐观的人性假设在企业并不一定完全具备，因此目标管理的效果有好有差，人们对目标管理看法不一，同样对质量管理也是褒贬不一，但二者对现代企业管理的贡献是有目共睹的。随着社会实践经验的积累和对管理理论研究的不断深入，还会有越来越多的管理思想、理念或方法产生，这是社会进步的必然。任何一种管理其本身都有一定的社会性和局限性，都会受到所处环境的影响和制约，找到一个放之四海而皆准的管理理论是非常困难的，也是不现实的，只有紧密结合企业的实际，求真务实，扬长避短，灵活运用，才能发挥其应有的管理效能。

参考文献

烟草商业企业质量目标的制订探讨 篇6

【关键词】烟草商业企业；质量目标；制订策划

质量目标是质量管理体系的重要组成部分，《GB/T19001-2008版质量管理体系 要求》单独设立5.4.1条对质量目标做出规定。“体系目标化”是国家烟草专卖局对质量体系建设提出的“五化”要求之一，位居第一位。制定出一份高质量的质量目标，是做好质量管理工作的前提和基础。

一、质量目标的架构策划

GB/T19001-2008第5.4.1条明确要求：最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标的架构可以采取树状架构，也可以采用层级架构，无论采取何种架构，都要横向到边、纵向到底，层次分明、相互支撑。

以“树状”架构为例，树干就是公司级目标，树枝就是部门或分公司级目标，而树叶则是岗位级目标。建立起从公司级到岗位级一二三级质量目标，有机联系，层层支撑。

二、质量目标的指标策划

GB/T19001-2008第5.4.1条要求：质量目标包括满足产品要求所需的内容。质量目标与质量方针保持一致。按照国家局“一流体系”建设的目标，烟草商业企业质量目标至少应包括10项内容，具体为：顾客综合满意度、文件执行率、三项费用率、对标指标提升率、卷烟配送差错率、市场预测准确率、零售户毛利增长率、服务质量投诉频次、卷烟市场净化率、烟叶等级收购合格率。

按照国家局“卷烟上水平”的战略部署，质量目标要体现出“原料保障、品牌发展、技术创新、市场营销、管理进步”五个方面的要求，可以延伸细化出若干具体目标，例如：由品牌发展上水平延伸出“双十五”品牌市场占有提升率；由技术创新上水平延伸出低焦油卷烟销量提升率；由市场营销上水平延伸出零售户明码标价率等等。

三、质量目标指标特性的要求

GB/T19001-2008第5.4.1条要求：质量目标应是可测量的。根据这一要求，质量目标要体现出“SMART”1的特征。

质量目标应体现出先进性和引领性。

质量目标尽可能是量化的质量目标，用具体定量数字描述，而非用抽象定性文字描述。

由于质量目标具有时限性，因此，要对不同的质量目标制定出相应的监视和测量周期，比如：顾客满意度，监视和测量周期可以确定为年度；市场预测准确率监视和测量周期可以确定为月度或季度。

四、质量目标指标值的制订

（一）目标值确定的主要影响因素

测定质量目标应考虑以下主要相关因素：

1.行业或同等级单位先进水平、平均水平；

2.上级的要求；

3.本单位或部门历史最好水平；

4.本单位的阶段性要求；

5.去年质量目标相同指标的完成情况；

6.综合行业、单位和社会环境因素。

以上述因素为参考，把质量目标值分为三类：

1.同比优化提升目标：虽然不是行业先进或本单位最好水平，但同比要优化提升的目标。

2.追赶行业先进目标：超越本单位最好水平，向行业先进水平看齐，努力追赶的目标。

3.持续稳态控制目标：本单位的目标实绩已经达到了行业先进或者处于非常好的水平，无法再进行提升或者要实现小的提升需要付出较大的代价，例如：送货差错率，三项费用率等。

（二）质量目标值的确定步骤

一般性指标目标值的确定包括如下步骤：

1.客观测算分析上一周期质量目标完成情况；

2.收集调查同期行业可比指标先进值、平均值；

3.收集调查本单位可比指标最优值；

4.调查分析本期本单位说面对的宏观社会经济形势，重点把握本周期工作会议确定的目标；

5.按照不低于同期、追赶先进的原则确定可优化指标值，按照不高于同期，严格控制的原则确定正在恶化的指标值。数值的多少要充分考虑年度全面预算指标。

例外性的指标目标包括新增加的指标、阶段性指标，其数值的确定由管理者代表召集有关人员采用非程序性决策确定。

（三）质量目标的支撑分解

当一级目标（干目标）确定之后，需要层层分解，才能得到有效的落地支撑。质量目标的分解注意以下事项：

（一）单一性质量目标的分解

单一性质量目标涵盖内容比较专业，覆盖面窄，例如：文件执行率。这类质量目标可以由各层级层层承担，不低于一级目标值即可。

（二）复合性质量目标的分解

复合性质量目标涵盖内容比较丰富，覆盖面宽，例如：三项费用率、对标指标提升率等指标。这类指标需要对其组成内容进行拆解，一一分析，找到关键影响因素，根据目标性质逐级分解到相关部门或岗位控制值。

以三项费用率指标为例，可以分解为销售收入、管理费用、经营费用和财务费用，销售收入指标二级分解可以到营销中心、各县级分公司，三级分解可以到客户经理；管理费用指标二级分解可以到机关各部门、各县级局（分公司）；三级分解可以到有关岗位；经营费用指标二级分解可以到营销中心、配送中心、专卖管理处等部门；财务费用指标二级分解可以到财务管理处等部门。

如果对复合性质量目标不进行深入的分解，质量目标实现的控制就是空谈，即使有监视和测量，也难以找到有效的纠正措施。

五、质量目标的批准发布

根据GB/T19001-2008质量管理体系要求第4.2.3a）的要求，质量管理体系文件要经过批准才能发布，又依据同文本第5.1c）的要求，当质量目标经过策划制定完毕，需要经过最高管理者批准发布，并且通过内部沟通渠道，让全体内部组织和员工知晓。

凡事预则立不预则废。质量目标的制定是“预”过程的具体体现。通过系统梳理质量目标制定的科学流程，有效识别质量目标的相关因素，有助于制定出科学合理的质量目标体系。

参考文献

[1]GB/T 19001-2008质量管理体系要求.中国标准出版社

[2]国烟办综〔2012〕405号国家烟草专卖局办公室关于印发一流质量管理体系建设评价标准的通知

[3]姜成康.全面推进“卷烟上水平”努力保持行业持续健康发展.中国烟草，2010.04

注释

烟草商业企业精准营销探析 篇7

1 精准营销的含义及特点

消费者需求的多样化、个性化对企业提出了更高要求,如何发掘并满足消费者个性化需求成为获取市场竞争优势的关键。鉴于此,菲利普·科特勒在2005年提出“精准营销”的概念,其理论基础是“4C理论”,即强调以消费者需求为导向、降低成本、增强购买的便利性及加强与消费者的沟通的理念。

1.1 精准营销的内涵

精准营销,即在精准定位的基础上,依托现代信息技术手段进行精确的市场细分,并通过建立个性化的顾客沟通服务体系,满足顾客个性需求,增强企业或品牌的美誉度和顾客忠诚度,从而实现企业营销目标的营销理念与策略。落实在烟草商业企业,精准营销就是利用现有的信息技术与客户进行充分沟通,精确进行市场细分与目标客户定位,同时精确采集客户信息,提高产品投放的针对性与有效性,高效满足客户多样化、个性化需求。

1.2 精准营销的特点

1.2.1 针对性强

一方面,企业借助现代网络通信和传播技术能实现与客户间一对一、双向互动的有效沟通,能更充分了解客户的价值诉求;另一方面,利用现代信息技术,企业可以充分挖掘海量的客户数据,在数据筛选和科学分析的基础上,实现更为准确的市场细分和定位,从而更有针对性地把握客户差异化需求,在节约营销成本的同时,提升营销活动的针对性和有效性。

1.2.2 顾客价值导向

精准营销的核心思想即4C理论,强调以顾客价值诉求为导向开展营销活动。要在精准顾客定位的基础上做到基于顾客需求提供产品和服务,基于顾客成本承受水平来定价,以提高顾客购买和消费的便利性,分销产品,尤其要与顾客进行双向沟通。精准营销的要求集中体现了其顾客价值导向的营销观念。

1.2.3 营销效果可衡量

精准营销对传统营销的一大修正就是提高了营销活动的科学性。企业利用互联网信息系统能更准确地进行营销决策,并监控营销活动,量化营销效果。由于企业和顾客能进行有效的互动沟通,企业能及时获取消费者对产品或服务的市场信息反馈,为企业提供有针对性的产品和服务提供保障。

2 烟草精准营销实践的问题剖析

在烟草营销环节倡导精准理念的目的在于通过引入先进的营销理念,使用科学的营销手段,提高卷烟营销的精确性、科学性,以应对行业发展面对的巨大挑战。近年来,国内一些烟草商业企业对此做出了一些探索,也取得了一定成果,但笔者认为,当前烟草精准营销在认知、技术和体制上仍存在一些误区和弊端。

2.1 认知层面

自国家局提出开展精准营销后,一些企业过于强调精准营销的作用,并将其上升到企业的战略层面。不可否认,精准营销是推动卷烟精准投放和品牌培育的有效手段,但其仅属于营销战术层面实现营销目的的手段和方法,企业不能完全“迷信”精准营销而忽略其他营销方式。同时,精准营销是有门槛的,并不是每种卷烟品牌都适合精准营销,也不是每个企业都可以进行精准营销。根据行业开展的精准营销的总体情况来看,那些年销售量在一万箱以上、含税调拨价每条171元以上的主力规格的卷烟品牌最适合精准营销的方式。所以,在进行精准营销的同时,企业不应忽视对卷烟品牌的培育。另外,由于烟草行业的特殊性,当前卷烟营销仅停留在零售商的层面上没有深入到营销价值链的最后一环——卷烟消费者,因此,面向零售商的精准营销,可以说是精准批发,并不是完整意义上的精准营销。最后,一些企业在精准营销的实际操作过程中,对精准信息、精准投放和精细管理间的紧密关系缺乏准确认识,造成片面强调精准投放,忽略精准信息和精细管理的情况。

2.2 技术层面

精准性和可量化是精准营销的核心思想,因此,先进的信息和网络技术是实现精准营销必不可少的因素。为了进行准确的市场细分,发掘消费者的需求,要利用可量化的精确市场定位技术,如大数据技术;建立与客户之间的及时有效沟通,需要借助数据库技术、网络通讯技术;为减少对中间渠道环节的依赖,需要借助现代物流管理平台。当前,我国烟草行业的营销系统主要是销售管理型的系统,系统生成的客户与销售信息的数据库虽具有销售统计分析、账款管理等基本功能,但离精准营销对数据全面精准的要求还有较大差距。

2.3 体制层面

精准营销离不开企业与顾客间的直接沟通,如企业通过精准广告投放与顾客建立直接的沟通渠道,就是最能突出顾客利益诉求的沟通方式。鉴于烟草行业的特殊性,尤其是当前形势下严厉的控烟政策及全面限制烟草广告的政策,烟草企业的品牌传播多借助比较隐蔽的方式,这在很大程度上影响了品牌传播的效果。随着行业市场化改革进程的加快及网络信息技术的发展,网络信息平台将在卷烟品牌传播中发挥越来越重要的作用。

3 精准营销的优化策略

目前,对烟草商业企业如何开展精准营销并没有统一的思路和模式,针对烟草企业精准营销实践中存在的一些问题,本文将围绕精准定位、精准信息、精准投放和精准管理四个环节,探讨烟草商业企业精准营销优化策略。

3.1 精确定位

开展精准营销的前提是精准的市场细分和科学的市场定位。烟草商业企业需要进行更精确的市场研究,对客户进行科学细分,精准把握不同客户的购买心理与购买行为特征,并根据一定标准对市场进行细分,对每一细分市场的规模、需求特点、竞争结构、商业价值做出更准确的预测,然后结合企业战略,最终确定目标客户群。

3.2 精准信息

精准信息是实现精准营销的前提和依据。精准信息要求做到两个方面:一是要构建面向客户的服务营销体系,以更快捷地获取客户信息;二是借助电子商务平台,建立批发和零售网络平台,对零售商的库存和销量情况进行科学的数据采集和分析,为营销活动提供依据。烟草商业企业可以构建工业企业、商业企业、零售客户和卷烟消费者四位一体的综合信息平台,实现烟草完整价值链上各环节的信息共享和互动。烟草商业企业借助大数据、地理信息定位、移动互联网等技术,可以实时将零售客户和消费者消费数据传递给企业,为企业制定营销策略提供可靠的数据支持。一线营销人员通过系统制订拜访计划,在拜访客户的过程中运用移动终端与系统进行交互,能及时查询客户的销售信息与库存情况,也能将客户反馈的意见及时上传系统,增强与客户的互动沟通。

3.3 精准投放

精准的货源投放是实现卷烟精准营销的关键,这需要工商企业进行工作协同。通过对前期数据的科学分析,制订投放的具体策略,并根据品牌市场状态进行动态调整,最终实现货源投放与客户的个性化需求及客户的经营能力相匹配的理想状态。同时,精准货源投放能使烟草市场的供应保持一种“稍紧平衡”的健康状态,使卷烟价格保持在一个较高水平,从而保障零售客户的利益。

“市场、品牌、客户和时间”是卷烟精准投放中必须考虑的4个要素。通过对这四个要素进行细分和量化,细分要素间的相互组合与匹配,最终做到“为品牌找市场、为市场找品牌;为品牌找客户、为客户找品牌”。要达到以上要求,需要注意以下3点。第一,加强对行业数据的收集和利用,提高市场预测的准确率。通过烟草现代专卖系统、营销系统、物流系统获取产品库存信息、销售价格、“三维五率”等关键指标信息,利用大数据技术对数据进行精确分析,并将分析结果进行工商共享,以更准确地把握烟草品牌的市场状态。第二,货源投放方案的制订应依据前期的数据分析结果,分析影响货源投放的因素,具体要考虑烟草的投放总量、品牌的区域投放比例及零售客户的烟草品牌投放数量等因素,最大限度保证货源投放的科学性,满足零售客户对烟草的需求。第三,在卷烟新品牌的培育上要有计划性。做到“前期选点控量、中期拓宽渠道、后期稳健发展”。把握好货源投放的节奏,不要急于求成。同时,可以依靠微信等新的社交媒体工具在政策允许的范围内进行品牌推广,提高品牌知名度和顾客认同感。

3.4 精准管理

精准营销的顺利实施需要依靠现代信息手段对营销的全过程进行精细化管理,因此,精准管理是实现精准营销的保障。烟草商业企业在新的时代背景下进行精准营销概括来说就是利用大数据、互联网等技术优势对烟草行业的销售环节进行信息化管理,做到“既精又准,精准结合”。

“精”,可以从以下三方面来说明。第一,市场细分精。烟草商业企业应该从宏微观角度对烟草市场进行细分,宏观上把握准社会经济因素(人口、经济等),微观上深度挖掘零售客户信息。第二,客户细分精。在全面获取客户相关信息的基础上依据零售业态、市场类型、卷烟经营三个维度构建客户细分模型,充分发掘客户的潜在需求。第三,服务细分精。根据客户多样化、个性化需求状况,制定差异化的营销策略,满足不同客户的需求。

“准”,就是信息收集及分析的准确性。为保障信息采集的准确性,需要严格选取信息的采集点,同时要广泛获取库存、价格等市场信息;为保障品牌培育划分的准确性,烟草商业企业应从本地市场的卷烟需求出发,严格遵循卷烟市场的品牌推广、培育、退出及评估机制;为保证货源投放量的精准性,通过建立货源衔接机制及协议动态调整机制,全面提升工商协同的灵活性以及科学水平。

参考文献

[1]吕巍.精准营销[M].北京:北京机械工业出版社,2008.

[2]胡学军.精准营销在盐城烟草的运用研究[D].镇江:江苏大学,2013.

[3]刘铁英.烟草商业企业精准营销流程研究[J].企业导报,2013(4).

[4]张大为.浅析烟草企业如何推进精细化管理[J].经济视角,2012(6).

烟草商业企业精益服务初探 篇8

精益服务理论来源于精益生产、精益管理理念, 是精益生产理念在理论层面的推展和应用层面的延伸。回溯精益生产, 正是由于市场竞争加剧和客户需求变化, 企业不得不通过“瘦身”, 即减少浪费的方法来增强竞争力, 提高价值, 从而形成了精益生产方法。伴随着实践的深化, 麻省理工学院教授沃麦克等人提出精益思想这一管理理念, 发现精益方法不仅仅适用于生产领域, 在管理领域同样适用, 于是精益思想便从生产领域逐渐扩展到管理领域。

丰田汽车公司是精益管理的鼻祖。20世纪中后期, 丰田汽车发现大批量生产已经不能满足客户多样化的需求, 于是检查制造过程中的每一个环节, 在生产过程中尽可能地减少浪费, 并持续改善以创造更多的效益。同时, 日本企业成功抵御全球石油危机, 在汽车、家电等行业超过美国。在此竞争压力之下, 美国麻省理工学院牵头, 召集50多位专家组成了“国际汽车计划 (IMVP) ”这一国际性组织, 对丰田汽车的运作模式进行了系统化的研究, 最终发现了精益生产的优越性, 研究成果记录在《改变世界的机器》中, 精益理念风靡全球。

尽管精益管理已广为中国制造业企业所熟悉, 并成为许多企业提升竞争力的有效手段, 但与国外相比, 精益服务理论在我国出现得较晚。笔者在中国知网数据库内以“精益服务”为关键词进行检索, 发现这一名词最早在2003年出现, 初期主要是对其理念的介绍, 近年来逐步成为我国学术界关注的焦点。有些服务行业也尝试以此理念指导管理实践, 如精益服务就推动了我国在线旅游业的发展, 但总体而言, 精益服务的应用与管理实践的要求相比还有很大距离。2013年, 国家烟草总公司在全行业推行精益管理, 并提出推进精益管理是“提升企业管理水平的需要, 是行业转变发展方式的需要, 是挖掘发展潜力的需要”, 要导入精益思想, 推行精益方法, 建立精益组织, 形成精益流程, 实现精益目标, 从而开启烟草行业的精益管理时代。笔者认为, 烟草商业公司是典型的服务企业, 精益管理最终要落脚于精益服务上。

2 精益服务的内涵与价值

2.1 内涵

Bowen和Youngdahl正式提出了精益服务的概念。精益服务以服务更加完美为目的, “精”即是指精简, 消除不必要的浪费。“益”是指效益、价值, 精益服务追求更高的价值, 不断改善, 追求卓越。其内涵的精髓主要体现在三点:服务效率更高, 服务质量更好, 服务所带来的效益更高。这三点是相辅相成的, 企业服务效率和服务质量提升了, 效益自然而然会提升;反之, 企业效益提升了, 也会促使其在服务的效率和质量上做出更多改善, 三者共同构成了精益服务的目标体系。

从管理实践看, 企业必须要遵循以下原则, 才能做到服务的精益化 (见表1) 。

2.2 精益服务的战略价值

对烟草商业企业来说, 精益服务既是一种理念, 也是一种运营系统, 更是一种强有力的竞争战略。

2.2.1 精益服务是烟草企业应对国际竞争的有力武器

随着中国市场化机制向纵深推进, 经济全球化程度进一步提升, 烟草市场面临着从来没有的开放竞争压力。对内市场化、对外国际化的双重挑战要求烟草企业必须具有危机意识和竞争意识, 精益服务所倡导的消除浪费、提升价值的理念恰好契合了行业竞争要求。

2.2.2 精益服务是烟草企业谋求竞争优势的重要手段

低成本、差异化是两种基本的企业竞争战略, 低成本战略依据大批量、少品种谋求成本优势, 差异化战略则仰仗多品种、特色化谋求差异优势。由于内在机理差异, 企业很难兼得两种战略的优势。而精益服务思想的应用, 则可以将差异化和成本领先战略有机结合起来, 用减少浪费即低成本来实现服务的差异化, 打造基于精益服务的竞争优势。

2.2.3 精益服务是提升烟草客户满意度的有效策略

在现有的烟草专卖体制下, 市场机制在卷烟生产与分销中的作用并不充分, 虽然零售客户可以从终端需求中把握市场需求脉动, 但现有体制却很难将这种需求完全体现为有效供给, 从而使烟草商业公司无法完全满足零售客户基于最终市场需求的货源要求。在这种背景下, 烟草商业企业只能通过提升自身服务水平, 通过精益、优质的服务吸引客户, 确保客户忠诚度。尤其是在当前控烟压力加大、分销目标提高的形势下, 零售客户的分销积极性与忠诚度对烟草商业企业具有更加重要的意义。

3 精益服务理念在烟草商业企业中的应用

烟草商业企业推行精益思想, 关键在于如何保证服务质量的同时做到降低成本, 要想实现精益服务目标, 必须找出服务过程中的浪费环节, 并进行改善, 以最小的资源投入获得最大的效益。

3.1 烟草商业企业服务中的“非精益”现象

目前我国烟草商业企业普遍存在一些“非精益”的服务活动, 例如, 在终端管理方面, 零售户存在不少滞销烟和空档烟, 部分消费者买不到自己想要的产品;物流运作方面, 烟草零售户分布较为分散, 配送成本较大且不及时, 卷烟配送车辆未得到充分利用和管理;卷烟分拣流程繁杂且易出错, 一旦出错, 补货手续十分繁琐且周期较长;同时, 部分客户经理不能深入市场, 渠道资源也存在一定程度的浪费。以上问题若能得到改善, 烟草商业企业能够节约很大的成本, 服务水平也会有较大提升。

3.2 烟草商业企业精益服务的基本思路

3.2.1 进行客户分类

烟草商业公司本质上是为零售客户服务的服务型企业, 其服务水平体现在对客户的管理上, 而客户管理的关键就是客户分类。那种不具针对性的客户管理造成一定程度上的资源浪费, 违背了精益服务思想, 而客户分类的目的就是让公司成本投入更有针对性。客户分类的标准可以根据零售客户经营规模、区域、业绩等进行合理的价值评估, 确定其客户价值, 根据客户价值大小进行分类, 识别重点客户。例如, 按照客户的潜在发展价值、经营价值、功能价值、形象价值、信息价值、诚信价值将客户分为重点、一般和小微客户三个层级。在开展服务过程中, 针对不同客户的需求以及能力进行区别化对待, 提升服务效率和资源利用水平。同时, 通过扶持一般客户和小微客户, 逐步增加重点客户的比重。因此, 客户分类需要定期进行评定和更新。

3.2.2 改善物流配送

物流配送是烟草公司最重要的工作之一, 配送过程中存在一些浪费增加了企业成本, 这不符合精益的理念, 因此, 需要给物流运作环节“瘦身”。

(1) 采取多样化配送方式。目前, 不论零售户规模大小, 公司都会送货上门, 而烟草零售户分布较为分散, 导致物流成本较大。对此, 烟草商业企业可以增加上门取货或定点自主取货的方式, 鼓励距离近的或者取货方便的零售户自主取货, 并给予一定优惠。这样既可以节省部分配送成本, 又能为客户带来便利, 能够在第一时间拿到产品。

(2) 加强对配送车辆的管理。首先需要测量物流中心到所有客户的最短行车距离, 确定负责每个零售点的物流中心, 并计算客户的平均订货量, 在一定浮动的基础上确定每辆车的配送路线。第一, 配送车辆的数量也应区分旺季和淡季, 在旺季增加车辆, 淡季减少配送车辆;第二, 在途车辆的位置、行程等必须进入GPS跟踪系统, 实现实时跟踪。这样既能提高配送效率, 减少车辆带来的浪费, 又可以实时监控车辆位置, 安排紧急配送任务, 还有利于车辆的安全管理。

(3) 精简分拣与补货流程。卷烟大部分采用人工分拣, 繁杂且易出错, 技术手段缺失。且若出现失误零售户需要补货, 手续繁琐, 周期较长, 容易造成客户的抱怨。因此, 烟草商业企业要着力引进现代化分拣技术和设备, 用机器分拣代替人工分拣, 既节省人力资源又能提高效率, 确保分拣环节的准时以便准时送货;同时, 简化复杂的补货手续, 运用信息系统, 及时登记并安排配送, 以免影响客户的正常经营。

3.2.3 充分利用渠道资源

烟草零售户遍布城市各个角落, 如果仅用于配送货物, 就是对渠道资源的巨大浪费。在当前市场化改革的大背景下, 烟草行业应该居安思危, 为全面市场化做准备, 利用自身渠道优势, 开展营销推广、品牌化建设等, 充分开发社会资源, 努力将烟草发展与区域经济发展结合起来, 以便在未来的竞争中立于不败之地。

3.2.4 客户经理工作规范化和流程化

零售客户是烟草商业企业在市场上的触角, 而客户经理直接与市场接触, 他们的工作直接影响销售终端, 因此, 客户经理的精益化服务至关重要, 但部分客户经理在工作过程中, 不主动了解零售户经营, 指导销售, 使得客户拜访流于形式, 对此必须进行改善。

(1) 落实严格的规范流程。烟草商业企业可以采用精益管理工具6S看板管理, 客户经理每天的工作都要进行记录, 市场推广以月度为周期, 采用A-PDCA循环管理法, 严格按照流程开展工作, 在考核上也要严格, 从绩效考核上杜绝客户经理的渎职行为。

(2) 激励。区别于业绩一般的客户经理, 对于优秀的客户经理, 企业可将其树立为标杆, 交流工作经验, 以便提升客户经理整体水平。例如, 每月评选最优秀的客户经理并予以奖励, 逐渐形成优秀的、具有竞争氛围的工作环境, 促进客户经理提高工作效率, 进而提高企业效益。

摘要：在烟草行业全面推行精益管理的背景下, 本文首先梳理了精益服务的产生与发展、内涵与价值, 并以烟草商业企业为研究对象, 探讨其精益服务价值分析的方法, 识别其服务增值瓶颈以及改善方向, 以通过精益服务理念的引入切实实现精益管理的目标。

关键词：精益服务,烟草公司,竞争战略,客户价值

参考文献

[1]David E.Bowen, William E.Youngdahl, Lean service:in defense of a production-line approach[J].International Journal of Service Industry Management, 1998, 9 (3) .

[2]赵向农.精益服务:服务业提高持久竞争力的基本选择[J].经济体制改革, 2005 (2) .

[3]白长虹等.西方精益服务理论研究与发展综述[J].外国经济与管理, 2010 (10) .

[4]白长虹等.精益服务:从运作导向到顾客视角[J].现代管理科学, 2010 (8) .

[5]杜斌等.浅议精益服务体系及其应用[J].科技信息, 2010 (23) .

[6]李玲.精益服务成关注焦点[N].中国旅游报, 2011-6-8 (13) .

烟草商业基层企业预算定额研究 篇9

一、预算定额标准的基础性概念

(一)预算定额的定义

所谓预算定额指的就是企业为实现其经营和管理的目标,负责整个企业内的各个部门和岗位的经济责任。但其必要依据企业的统一规定进行各种的金额和数量的比率作为标准。其工作的主要形式主要有实物数量,业务数量和工作时间等。

相关的定额预算的各项指标确立后,需针对不同的指标采取最适合的定额预算方式和依据。目前我国的定额预算主要是依据现行的一些政策法规还有对于各种企业和行业之间提供的一些指令性的文件和方案。对于相关企业的内部而言,主要会通过一些技术性的标准,管理上的标准,还有以往工作中的历史数据等方面都可以作为供参考的依据和标准使用。当一些具体的预算定额发布时,对于相关的数据的监管是具有强制性的在监管的过程中是需要遵照事情的具体情况进行管理的,一旦出现不相符的情况时,之前的发布机关就需要对于相关的定额预算进行的修正,修正好之后方能再一次进行发布。

(二)预算定额标准的目的

预算定额标准化的目的旨在于要把这种标准化的管理模式应用在企业对于产品质量的管理和成本预算的流程以及控制中去。在最大程度上向企业的财务管理提供动力的支持,保障企业的财务工作能够正常有序地进行,实现新高度的突破。预算定额标准作为规范企业经营管理化管理的一把标尺,为企业的相关财务的处理和成本的使用和预算方面提供约束和规范,大大提高的企业的财务综合管理水平和操控能力,科学有效的帮助企业建立标准化的预算定额系统。在预算定额系统标准化常态化建立的之后,相关企业在进行财务工作的时候就有了执行的标准,一定程度上加强了对于企业对于相关业务流程的熟悉和梳理。另一方面也促进了企业财务与预算额度系统的完善,为企业的财务定额预算规范化常态化提供合理的管理手段。

二、烟草商业基层企业预算定额管理过程中存在的问题分析

这些年来,大多数烟草商业基层企业在预算定额建立过程中皆作了不同的尝试,部分企业的预算定额建设取得了突破性的进展并已达到国内先进水平,但大部分基层企业的预算定额工作尚在起步阶段且存在一些普遍性的问题,归纳起来如下所述:

(一)定额指标欠完善,不利于企业全方位规范管理

实际上,烟草商业基层企业预算定额标准体系应该包括企业财务经营管理的方方面面。其中主要包含对于企业业务的预算定额,财务成本的预算定额以及资本性支出预算定额等方面。烟草商业系统中的基层企业在其卷烟(烟叶)经营采购,最后到销售的每一个环节都要严格的执行国家烟草局制定的统一标准。因此,在烟草商业企业建立预算定额标准体系的重点工作就是在建立卷烟(烟叶)经营管理活动中产生的经营费用,管理费用和资产配置的预算定额标准规范化体系。

而目前,多数烟草商业企业都在执行国家定额、行业定额基础上,再建立了相应的企业定额,但大部分基层企业的预算定额只停留在费用定额方面,体现为普及了重点费用预算定额,多数企业或多或少地建立了两烟业务量挂钩的成本费用定额,而在一些管理性的费用中,部分企业没有建立定额,部分企业建立了比较粗的总额定额。定额指标的不完善,会使烟草商业基层企业在管理过程中此高彼低、此全彼漏、压这头翘那头的现象,不利于烟草商业基层企业进行全方位地规范性管理。

(二)预算定额建立的方式方法过于简单,不符合企业的管理策略

大多数烟草商业基层企业的企业定额在建立过程中,只是简单地定一个控制额度或者依照人数、职位等作为依据建立了一些看似存在定额实际并不科学的定额。比如某些企业建立的企业定额就规定某项费用年度控制额度多少;某些费用定额简单地按人头进行分配;某些定额按职务进行分配。这些定额的订立方式过于简单且存在许多问题点。比如控制额度的定额多数情况下都是按照历史因素简单平均后设立,该定额指标并不考虑某些最小预算单元的特殊情况;按人头进行分配的定额在一定意义上会让使人无形中产生一种费用就是人均紫源的误区,且人头定额会使得那些机构臃肿、人员冗余的基层单位获得更多紫源,不符合企业紫源分配提倡高效节俭的原则;按职务分配的定额则全然不顾实际企业管理过程中大多数事务由员工创造的实质,这种定额在一定程度上不符合党政“群众路线”的基本概念,也不利于鼓励员工积极自主地开展工作。

(三)定额管理流于形式,未在企业管理过程中起到实质性的作用

部分烟草商业基层企业的预算指标订立不全、方法过于简单,不符合企业实际情况,并且,由于企业依然采用比较粗放、原始的方式方法进行预算管理,预算定额即便建立,也无法在实际管理过程中真正发挥作用,也即:有好的工具却无合理使用的环境。因此,这两种情况都一定意义上使得定额的建立仅停留于形式上,并不能在企业管理过程中发挥实质性的作用,达不到设立定额的目的。

(四)各单位预算定额管理基础不一,难以在整个省级范围形成统一的体系

目前少数烟草商业省级企业形成了较为成型的预算定额体系,而多数基层企业的预算定额皆处于各自为阵的状态,由于各地领导重视度不一、起步时间不一且探索力度不一,存在同一省级管辖范围内的各地市级商业企业预算定额基础参差不齐的现象,有的单位已经在定额建设过程中取得了一个里程碑性的进步,而有的单位才刚起步,有的单位已经在定额应用过程中反复思考和改良而有的单位尚未真正将定额投入应用。因此,在一定程度上,难以在一个辖区范围内形成一套成形、同步、完备的预算定额体系。

三、烟草商业基层企业预算定额体系的改进和建议

(一)建立健全预算定额指标体系

在烟草商业基层企业建立一套比较完整的预算定额体系,一是按照存货ABC原则将成本费用划分为不同性质,对于企业能够自主控制且于管理相当有必要的成本费用建立定额,并按照其工作的重要性和约束性分成不同的等级。一级定额预算主要是指同企业的对标指数结合的一些列标准的体系,其中包每单箱烟草的产生的物流,管理和经营成本费用。二级定额预算更多的是指同企业内部的一些相关职能部门结合的标准体系,例如一些物品的运输费用的定额,能源燃耗费用等的预算定额。三级定额预算是指具体的执行明细定额,像是日常办公用品分类数量、单价、季节性的防暑保暖费用、日常差旅费不同等都是属于三级定额的范畴之内。二是强调日常的信息化设备、运输工具、房屋建筑物及人力数量、岗位等资产、人力等方面的配置定额,比如什么岗位的人员配备什么类型的电脑,多大规模的业务量配置一台交通工具多少卷烟销售量增加一台仓库用叉车,多大规模业务量的某部门配置多少岗位数等。按照满足日常合理化生产的需求以及资源的合理化配置的原则进行。在强调科学性的同时还需要考虑实施的合理性,在能够有效降低企业资本损耗的同时提高资本的配置使用能力。

(二)建立基于工作岗位、工作量等为单位的科学定额,提升预算定额管理导向的科学性

经研究发现,企业的预算定额不仅只是几个指标的体现,更应是一种科学的管理方式和方法的体现。烟草商业基层企业的预算定额应该考虑企业实际情况,充分挖掘一套更有益于企业长足进步与持续发展的深层、科学定额。因此,在基层考虑建立预算定额时,应立足于工作岗位及其对应的职责而设立,应以工作量、业务量作为单位,比如担均装卸费、单面积保管费、单重量单公里运输费等而非人均X元费用及某行政级别人员人均一台笔记本电脑。形成一套“以岗位工作性质配置资产、按业务数量分配资源”的科学合理预算定额,以科学管理为导向,促进资源公平公正分配,充分发挥企业内部深层次的动力与活力。

(三)改进管理环境、强化持续监督,充分发挥预算定额的杠杆作用

在那些预算管理基础比较薄弱的地区,首先要树立起改革预算管理方式方法的决心,并通过积极进取、不断完善,逐步促进预算管理的水平往上提,为预算定额建设创造良好的环境、打下稳固的基础。烟草商业基层企业的预算定额一旦全面、科学的建立后,相关部门不能让定额体系只作为一种美丽的花环存在,而必须将定额在企业管理过程中全面有力地推广并进行持续地监督。主要包括宣传应用、有力推进、不断完善和动态修订、强化执行、严格奖惩,充分发挥预算定额在预算管理过程中的杠杆效应,为企业管理的规范化、常态化起到实实在在的作用。

(四)统一部署,长足推进,促进预算定额渐成体系发展

烟草商业基层企业的预算定额要构成体系,离不开省级单位的统一部署,因此,某些基础比较薄弱、定额建设参差不齐的地区,烟草商业省级公司应站在全省的高度,结合各基层的实际情况,发挥进步单位的榜样作用,帮助那些定额建设基础薄弱的地区积极改善和推进,并在全省范围内下发规范性指导意见及指导定额指标、定额框架等的建设制度。

四、结束语

烟草商业基层企业中的预算定额标准体系的建立是一个长期、复杂且需要持续完善地过程,需要领导重视、预算办牵头、归口部门发挥突出作用及全体人员高度参与,要勇于创新、不断进取。一套科学、合理、动态的的烟草商业基层预算定额体系成型后,有利于企业在宏观上掌控预算定额的各种信息,充分调动全员参与性,体提升企业的科学有效管理能力。

摘要：随着我国市场经济改革的深入和发展,市场上的各种竞争日趋激烈。在各种类型的企业中,财务预算的定额预算模式已经成为了财务管理的一种新型的模式。这种新型的模式一方面,能够有效的帮助企业降低成本,促进企业内部管理机制的优化。另一方面也提升了企业财务管理的水平和市场竞争力,加强了企业对财务预算风险的管控能力。目前,我国的烟草商业基层企业实施的大多数都是部分定额管理的模式,只能够对于一些重要的指标进行预算和管理,且在某些定额指标的定义与管理方式上只注重形式而没有深入具体。本文将烟草商业基层企业预算定额管理作为研究的对象,基于烟草商业基层企业预算定额管理工作中存到的问题进行分析,并针对进行具体、深入地分析,提出采取科学有效的方法和建议,帮助烟草基层企业建立更加完善的预算管理体系。为适应国内外经济市场发展的趋势,加强国有企业改革,强化企业内部控制和紫源分配提供一定的依据。

关键词：烟草商业,基层企业,预算定额,研究分析

参考文献

[1]王玉倩.关于新形势下烟草商业基层企业预算管理的几点思考[J].重庆与世界(学术版),2012,11:12-14

[2]刘俊兰.烟草商业企业预算定额标准体系建立探析[J].财经界(学术版),2013,10:45+53

烟草商业企业定点采购优化探讨 篇10

一、烟草商业企业定点采购的问题分析

(一)定点标准不够明晰

现有供应商管理办法明确了部分服务类和物资类项目可优先选择定点采购,期限规定2~5年,但对不同项目适用定点的限额、时限等未作详细规定。因此实际操作中,采购部门往往为“定点“,有的将定点期限设置较长,但诸如IT设备、电子设备电器设备等项目,价格变化频率快,定点期限过长价格就不容易控制;有的采购部门将定点金额无限扩大,但诸如招标代理服务,项目的规模不同,对供应商技术、实力和服务要求差别很大,倘若不考虑规模大小,采购时仅在招标限定的几家供应商中抽取,势必造成大型项目满足不了需求、小型项目因价格低,供应商积极性不高,直接影响到采购质量。

(二)定点招标不够深入

现实招标过程中,因行业缺少专业招标人才,基本借助外力进行招标采购,因此操作中会出现以下情况:有些招标人认为代理包揽全过程,自己不用去管很多;有些怕自己参与太多,落下非法干涉代理机构正常工作的嫌疑;有些由于经办人员业务能力、专业水平的限制,出现采购文件编制内容不完整、需求提报不明确、评标细则设置不合理、约定合同条款不完善等情形,导致后期采购给供应商提供了自由发挥空间;有些代理机构责任性不强,不会与招标人就供应商资质、采购需求、标书编制质量、评分合理性等关键要素进行充分交流,对范围、深度、业务量的大小等方面的详细界定仅仅履行招标程序走到位,容易造成招标结果满足不了需求,招标流于形式。

(三)定点实施不够严谨

定点采购项目一般品名多、金额小,造成定点招标后经办人员以为只要在库内选购就合规,忽视后续价格、验收、痕迹等方面管理,如采购价格一般以中标单价或下浮率作为结算依据,缺乏后续二次报价机制,造成实际操作时,有些项目如办公家具、电子产品、电器设备等,实际市场价格会因各种因素而上下浮动,长久以往,导致原先的约定采购价格无法执行,优惠率变成善意摆设;有些招标后不少人对瞬息万变的市场缺乏了解,误以为定点采购就是自行随意采购,只要在定点供应商处采购即可,全然不考虑价格,甚至出现部分采购价格远高于市场价格;验收时也仅就规格、数量上的验收,不会进行价格核对、质量抽查,每次采购痕迹因记录繁琐也无法完整保留。同时目前采购监督除招标环节是现场监督,其他全过程监督基本以事后监督为主,“办事公开”要求具体的采购项目从采购立项到最终合同签订,整个采购流程中各个环节均须公示,让项目在阳光下操作,接受广大干部职工的监督。

(四)供应商管理不够完善

定点确定了供应商一段时间内的参与权,但定点采购频率高、供应期限较长,因此部分供应商中标就意味着能在长时间占据市场,他们会认为捧上了“铁饭碗”,注意力难以集中在提供质优价廉商品价格、完善服务上,而是逐步转移到怎样增加采购量,甚至诱导采购质次价高的产品,达到利润最大化;部分定点采购单次采购金额小,当采购量长期低于预期量时,一部分供应商的积极性受挫,不愿意配合二次报价,供货质量和服务都会下降,使采购目标无法真正实现。同时行业对供应商评价机制还在探索中,目前对供应商评价时间一年一评,指标也基本以定性为主,如有些采取“好、一般、差”作为评价标准,而价格这一重要评价内容往往缺乏有效评价方法;有些采取等级管理,但由于评价扣分细则设置存在缺陷,扣分较少且幅度不大,无法真正实现对供应商“优胜劣汰”。

二、烟草商业企业定点采购问题的对策建议

在市场化条件下,供应商优胜劣汰,进退周期趋短,定点期限过长,反而不利于掌握最佳的供应商,使定点采购目的和效果无法真正。对此,有必要针对存在的问题,从以下方面优化完善定点采购,确保采购工作的质量和规范管理的有效落地。

(一)科学确定采购标准

科学合理地确定是做好定点采购工作的前提。一是要合理设定点适用范围,应充分调查市场现状、项目需求、项目特点,确定实施定点采购还是一次性采购,如办公用品、办公电器适用定点采购,但工作服适合一次性采购。二合同设置定点限额,不能不分金额大小,笼统确定定点供应商,以工程服务为例,可按单次工程金额300万元以下、300万元以上到3000万元以下等设定不同档次的定点供应商范围。三是要合理设定定点期限,根据项目特点,综合竞争性和稳定性原则,分别确定其适用期限,如相对固定的中介服务,期限可适当放长;电子、电器设备、信息化设备等价格变动频繁的物资,期限不宜过长,体现采购活动的时效性。

(二)严格控制招标过程

招标好坏是控制采购成本和质量的关键。一是要强化采购经办人员的责任和规范意识,提升其工作态度、业务技能和专业知识,进一步规范和完善采购行为。二要提高招标质量,要在深入调查采购内容、业务量、价格、服务和质量等各项要素基础上编制招标文件,确保需求能准确在文件中表达;要优化评分细则,针对不同项目设置资质、技术及商务分值权重,保证入围供应商有较强综合能力;规范合同条款,明确价格浮动机制、验收机制、供应商管理等要款,真正要从源头上防范后期供货服务、验收及付款等风险;三要完善代理机构管理,不仅仅考评其程序的到位,更要对其在招标文件编制、专家选择、评标、定标等每一环节的把关是否严谨进行考评,同时要实施动态管理,从年度评价转向一项一评,保证代理机构为招标人控制招标风险,实现招标效益达到最大化。

(三)注重定点实施过程

把好定点实施关是控制采购成本的核心。一是把好价格控制关。招标时根据实际需求设定后续价格结算口径,如产品和部分服务(包括燃油、保险、中介服务等),结合投标优惠率结算;对更新换代较快或技术含量较高产品,设定弹性价格结算机制,以保持与市场同步,同时要探索多家定点供应商价格选择机制,减少供应商后续自由发挥的空间。二是把好资金支付关。要严格货物验收,把控好采购各环节资金支出的合理性,防止出现超合同范围、超合同进度支付现象的发生。三是要把好过程监督关。前期监管办要充分参与谈判过程,中期严肃合同审核,完善合同条款,后期加强执行监督,做到全程监督,实时监督。四是要强化信息公开。及时将采购流程中各个节点产生的定稿文件或最终成果等信息,通过公开、公平、公正的平台予以公示,以公开促规范。

(四)严格供应商管理

强化定点供应商管理是做好定点采购工作的根本。一是严把供应商选择关。充分了解采购项目特点,综合考虑交付能力、付款、质量、技术与服务等要素基础,保证入围供应商资信良好,促进竟标供应商能达到采购实效。二是要合理确定供应商入围数量。定点供应商太少,会使服务缩水、质量打折,要根据采购要根据采购需求、市场状况,确定至少2家以上的入围数量,避免价格形成变相垄断。三是要细化定点供应商评估机制。要按项目类别分别设置不同的供应商评估机制;要实行采购项目的招标人、使用人等全方面人员的评价;探索服务周期内淘汰、换血机制,实现从招标环节确定供应商,到采购环节选择供应商,促进定点供应商之间的良性竞争,始终保持定点采购的生机和活力。

摘要：近几年,烟草行业聚焦规范管理,各商业企业结合自身实际纷纷对各种采购方式进行探索。定点采购作为一种高效便捷的采购方式,克服了小额零散项目这个难题,在兼顾规范的前提下有效提高了采购效率。但同时随着采购范围和使用规模的不断扩大,定点采购也凸显出一系列的问题,包括:定点期限不具针对性,过于依赖招标代理机构且招标文件编制浮于表面,具体项目采购实施与合同有异,供应商管理不够严谨等等。文章借助专项调查的手段,重新梳理定点采购的流程,既梳理了调研中发现的问题,也结合特殊行业特定情况,从标准、执行、过程管控和供应商管理等四个维度,对存在的问题提出了对策建议。

关键词：烟草企业,定点采购,供应商管理

参考文献

[1]潘志刚.沈阳市车辆定点维修招标实践与分析[J].中国政府采购,2008(07).

浅谈烟草商业企业安全文化建设 篇11

【关键词】　烟草；企业文化

一、　烟草商业企业安全文化建设的必要性

谈起安全文化建设，许多人心中会产生这样一种疑问：我们烟草行业向来十分注重安全，添置了大量的安全生产设备，制定了相当多的规章制度，经常性地开展安全生产教育，为什么还要搞安全文化建设。的确，近年来，烟草商业企业在安全责任落实、安全设施建设、安全网络体系构建等方面取得了一定的成绩，大多数企业都十分注重安全，投入了大量的人力、物力和财力，但收效却并不明显，或多或少存在以下问题：一是“说起来重要、干起来次要、忙起来不要”的问题。在每年年初安全会进行工作布置，每年开展安全生产月、安全生产教育日等活动，或社会、行业内出现安全事故时，无论是行业外还是行业内，都会把安全宣传和教育放在突出的位置进行安排，在这些日子里，各种轰轰烈烈的宣传活动、培训活动轮番上阵，但过了这阵“风”，一切又归于平静，安全生产又退到了其次的位置。特别是在主营业务繁忙的时候，除了应付性地完成安全检查等规定动作，组织和员工个人都会无意识地将安全管理放在无关紧要的位置。二是“安全制度一箩筐，执行起来没几样”的问题。为了确保安全，企业制定了详细的安全规章制度、安全操作流程，编了书，上了墙，可员工真正能记住、能遵守的制度却寥寥无几。部分企业制定的安全制度，基本上采取“不得......”、“禁止......”的句式，细节也很到位，但对如何检查、如何防范、违反规程如何处理却规定得很笼统，可操作性不强。三是过分“依赖”机器的问题。如部分企业安装了高科技的视频监控等设备，却依然频发盗窃事故，主要原因就是“太相信机器”，管理人员相信机器，疏于对员工的管理，而操作人员相信机器，放松自己的工作要求。尽管通过视频回放，能找到作案人员，但真正到了这一步，已经是“亡羊补牢”的步骤。

二、进一步加强烟草商业企业安全文化建设的对策建议

对于烟草商业企业而言，安全文化建设是一项长期的持续性工作，必须牢固树立“抓安全就是抓稳定，抓安全就是抓效益，抓安全就是抓规范，抓安全就是谋幸福，抓安全就是促和谐”的安全价值观，强化安全工作目标，树立起与时俱进的管理理念，将安全文化建设作为当前安全管理工作的重中之重，方能充分发挥其促进企业安全发展的无形作用。具体而言，针对现有情况，笔者认为应着重把握以下几个要点：

（一）深化宣传动员，固化安全观念文化

主观认识是一切行动的决定因素，因此加强烟草商业企业的安全文化建设，首先应当从思想观念上入手，促进安全观念文化内化于心。一是要在思想观念建立上下工夫。要将“安全第一，预防为主”的安全管理理念与“两个至上”烟草企业文化价值观充分结合，围绕“每个岗位都不是安全的，‘每100个疏忽和失误就会有一次事故，每100次事故就有一次重大事故’，不能容忍任何偏离安全制度和规范的行为。”、“安全就是效益”等观念建立一套系统但简单的理念体系。二是要在思想观念渗透上下工夫。一旦理念体系得以建立，就要无孔不入到进行宣传，在日常工作中通过设立宣传标识、开展安全文化活动等方式，切实增强安全文化氛围，在耳濡目染、潜移默化中实现安全文化的渗透，促进员工深入理解开展安全文化建设的重要性和必要性，使其能够积极主动地参与其中。三是要加强安全知识教育上下工夫，提高各级烟草商业企业的安全意识，使相关负责人和从业人员充分认识到烟草仓储、物流、经营过程中潜在的安全危机，并加大对国家法律法规、行业安全标准的普及教育力度，结合以往所发生的案例说明伤亡事故给个人、单位、行业甚至国家人民带来的巨大损失、伤害，从而使相关人员切实提高安全意识，并自觉学习掌握相关安全知识技能。

（二）健全规章制度，建设安全制度文化

完善的制度是安全文化建设的体现和保障，必须通过制度的手段来辅助安全文化建设，使安全文化理念贯彻体现在企业的管理制度、管理实践、组织结构和运行机制中，实现安全文化的“固化于制”。鉴于当前的实际情况，一方面，应当健全完善关于企业安全文化建设的相关规章制度，将安全文化的内容落实于制度之中，而不是只注重安全管理的相关规章，形成从高层到基层层层落实的安全文化构架和责任机制。通过这种方式，在烟草商业企业中形成一种安全文化建设发展的长效机制，使安全目标贯穿落实到各项日常工作中，持续有效地开展下去。另一方面，要制定覆盖各个生产工作环节、各个生产部门的安全工作流程，不光让各个岗位有安全操作的责任，还有安全检查的职责，将安全管理与绩效考核管理等紧密结合起来，实现企业各个岗位有安全目标，人人身上有安全指标，个个身上有安全壓力，取得实实在在的效果。

（三）加强安全监督，打造安全行为文化

安全文化建设最终要落实到广大干部职工个人的行为上，只有当安全理念转化为安全实践，才能证明安全文化建设取得实效。正是如此，推进烟草商业企业的安全文化建设，还必须从强化安全监督着手，进一步规范员工各项行为，切实打造安全行为文化。一是要打造单位高层的安全行为文化。俗话说得好：“安全工作老大难，老大重视就不难”，高层领导具有典型的示范引导作用，当高层领导时时刻刻将安全挂在嘴边，放在心上，自然而然地会引导员工向关注安全、重视安全的方向思考问题。二是要打造一些固定的安全行为文化。如：安全文化建设典范—杜邦公司每次会议开始雷打不动的程序就是向参会人员介绍现场所有的逃生通道和安全路线，向员工和社会宣扬一种“安全第一”的文化理念。

（四）强化安全环境，夯实安全物态文化

烟草商业企业安全文化的建设同样也离不开安全环境的优化，必须进一步夯实安全物态文化，方能为提高安全水平奠定坚实的物质基础。首先，要结合《职业健康安全管理体系》、《烟草企业安全生产标准化规范》的要求，对企业重点部位、重点环节、重点岗位及工作流程的危险源及安全隐患进行拉网式的排查。尤其针对各单位办公、经营场所和卷烟物流仓储的安全标识、安全监控、安全防护、安全视觉识别系统是否配备齐全，消防设施设备是否按烟草行业的规定要求安装等重点问题，要进行深入细致的排查。对排查中发现的问题，应及时予以整改。其次，严格执行安全“三同时”制度，在企业发展的进程中，始终将安全置于优先位置，在企业进行基础建设、扩展经营场所、添置设施设备等过程中，同步提高安全化程度，为安全发展创造良好的物质条件，促进安全文化建设的物态化。

综上，加强安全文化建设是构建烟草含各有安全长效机制的必由之路，是一项长期的系统性工程。当前烟草行业正处在改革与发展的关键时期，更当进一步推进烟草商业企业安全文化建设，促进其安全管理水平不断提升，确保烟草制品在仓储、营销、流程等过程中的安全，为烟草行业的健康稳定发展保驾护航。

烟草商业企业服务品牌建设研究 篇12

关键词：烟草商业,企业,服务品牌

在“工商分离”后的新形势、新变化、新格局下, 价值链定位已发生了根本性的变化, 不再是传统意义上的批发企业, 而是具备先进营销理念和现代流通服务的企业, 服务是商业企业立身之本、发展之源、壮大之基。这是对烟草流通规律认识深化的结果, 是一次深刻、系统和根本的战略转型。这种战略转型, 既是服务经济兴起的必然要求, 也是烟草产业环境发展的内在要求。在明确“服务商”的价值链定位后, 烟草商业企业迫切需要完成服务化改造, 成为服务型企业。创建服务品牌可以说是烟草商业企业作为服务商和成为服务型企业的本质要求, 只有通过完善自身定位, 提升服务水准, 创建服务品牌来实现由行政垄断向服务垄断的转变, 培育企业核心竞争力。从长远看, 烟草商业企业如果没有自己的服务品牌, 在发展过程中必然会出现瓶颈, 难以应对未来的市场化竞争。

烟草商业企业打造服务品牌, 就是通过服务观念系统化、服务流程标准化、服务标准品牌化, 提高烟草商业企业的整体服务水平, 让客户对企业的服务满意、信赖, 直至信仰, 使服务得到全社会的广泛认同和肯定。建设服务品牌是一个长期的过程, 一般可以分四个阶段:现状调研阶段、品牌设计阶段、全面塑造阶段、品牌管理阶段。

一、现状调研阶段

1. 核心任务。

对客户服务需求和企业服务现状进行全面深入的调研和评估, 从而为服务品牌系统设计提供基础。

2. 工作内容。

(1) 对企业文化体系及落地状况进行调研。 (2) 对各类服务对象的服务需求与期望进行深入的调研。 (3) 对企业的市场营销、服务质量、服务文化、服务能力等进行系统的诊断。 (4) 对同类企业的服务品牌进行对比研究。 (5) 对服务品牌环境进行综合评估, 进行服务品牌定位, 明确建设方向。

二、品牌设计阶段

1. 核心任务。

宏观上, 对服务品牌建设进行中长期规划;微观上, 对服务品牌的内涵与外延进行系统的设计。

2. 工作内容。

(1) 确定服务品牌名称。品牌名称是客户感知服务最为直接的标识。 (2) 确立服务品牌内涵。对服务品牌进行准确定位, 挖掘服务品牌的核心理念 (核心利益点) , 并进行全方位的、准确的诠释。品牌内涵是企业服务文化的体现, 也体现品牌定位, 反映品牌的价值主张。 (3) 提炼服务品牌口号。传播口号要简明、响亮并能够充分表达服务品牌的核心价值。 (4) 建立服务品牌识别系统。服务品牌识别系统 (BIS) 是形成品牌差异并塑造鲜明个性的基础, 由内向外可以分为三个组成部分:理念识别 (MI, 与品牌内涵对应) 、行为识别 (BI, 包括服务语言、服务动作规范等) 、视觉识别 (VI, 包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务车辆、人员着装等基础要素、应用要素) 。

三、品牌塑造阶段

1. 核心任务。

建立、完善支撑服务品牌的客户服务体系, 对内、对外充分传播服务品牌, 促进服务品牌落地。

2. 工作内容。

(1) 明确服务承诺。服务品牌确立后, 从客户角度对服务品牌核心价值进行再提炼, 形成精炼的服务承诺。 (2) 健全服务体系。具体应包括统一、量化、规范的服务形象标识、服务项目、服务标准、服务程序、服务监督、服务评价等, 使无形的服务有形化、规范化、标准化、定量化和可感知化。服务体系的内容应代表着企业的发展目的、价值取向、文化追求和服务宗旨, 也就是要把以客户为中心、以市场为导向、以服务为手段、以多赢为目的作为构建服务体系的出发点和落脚点。 (3) 服务品牌内传播。内传播即在企业内部, 以文件宣贯、企业培训、品牌论坛、品牌推进、文体活动等多种形式向企业员工充分传递品牌内涵、品牌承诺, 增强员工对服务品牌的理解力, 在实际工作中体现出服务的优质、高效和超值, 并保证员工与客户接触的一致性, 充分发挥员工在服务品牌建设中的主体作用, 提高服务品牌的客户满意度和忠诚度。 (4) 服务品牌外传播。外传播即向零售客户、消费者、利益相关者和社会传递服务品牌内涵和品牌承诺, 尽可能采用有形实体 (如服务环境) 、服务象征性标志、员工形象、服务流程系统等来展示无形的服务, 运用多种沟通方式, 整合所有资讯, 用同一声音说话, 树立统一、鲜明、优质的服务形象。 (5) 塑造服务特色。仅仅有服务品牌的标识是不够的, 要从服务行为上塑造独特的标识, 形成服务特色和优势。 (6) 加强服务队伍建设。一线服务人员 (客户经理、电访员、送货员等) 是最实效、最权威的传播者, 大力鼓励和宣传服务品牌人物及其事迹, 从精神和物质两个层面完善服务激励机制, 将他们打造成为服务品牌的活“商标”。

四、品牌管理阶段

1. 核心任务。

结合各种内外部环境的变化对服务品牌进行严格管理, 包括组织管理、培训管理、传播管理、评估管理等, 建立服务品牌管理体系, 确保服务品牌增值并成为企业的无形资产。

2. 工作内容。

(1) 建立服务品牌组织管理体系。包括组织机构和专业人员配置, 具体负责服务品牌规划、管理、推广、传播、协调等工作。其中, 企业高层管理者要直接参与进行服务品牌管理。 (2) 建立服务品牌传播管理体系, 不断巩固服务品牌核心价值。包括申请注册服务品牌名称与标识、建立360度服务质量考评机制、完善服务投诉管理、建立服务品牌应急管理机制, 等等。 (3) 适时开展服务品牌改造。服务品牌也是由生命周期的, 要通过营销创新、服务创新、技术创新、管理创新等方面在创新中反复强化和完善服务品牌的内涵和外延, 使品牌保持活力。 (4) 建立服务品牌评估系统。动态评估整个服务品牌建设, 通过不同的维度、要素、关键点衡量服务品牌的现状, 对服务品牌的认知度、联想度、满意度、忠诚度进行定期调研, 找到未来的发展与提升方向。

参考文献

[1]董梅.以临沂烟草公司为例探讨烟草商业企业服务品牌构建[J].经营管理者, 2013 (07) .