O2O商业模式下服务营销

O2O商业模式下服务营销（共7篇）

O2O商业模式下服务营销 篇1

服务营销是高职院校工商管理 (含市场营销方向) 专业的职业选修课程之一, 也是一门实践性和操作性远超理论性的综合应用性学科, 在培养学生市场营销理念的同时, 更注重培养学生的实践能力及岗位操作能力。服务营销在我国高职院校开设较晚, 在有些学校只是作为一门职业选修课, 而有的院校甚至还处在一个探索和完善的阶段, 实践性教学体系尚未形成。本文将结合笔者在教学过程中的探索以及东莞本土产业的在地性, 尝试将本课程与东莞的特色产业和时代趋势下的O2O商业模式相结合, 阐述服务营销有别于其他营销基础课程应该强调学生的综合运用能力及多领域技能训练, 在教学模式和教学方法上进行综合改革。

1. 教学模式结合O2O趋势, 多领域结合

1.1 课程设置与实践结合, 增加更多社会体验环节

所有的营销活动都是一个大脑对另一个大脑之间的沟通, 需要运用到众多领域的最新研究成果, 如对心理学、传播学、普通科学、体育运动与奥林匹克训练技巧、神经心理学、大脑开发、销售研究与销售技巧等领域进行的研究, 这些领域和服务营销没有关系, 但却能通过新颖独特的方法运用到服务营销的创新中。

本文结合样本数为358人的学生问卷调查中发现, 学生最希望通过社会实践项目增加理论应用于实践的环节。同时, 学生还提出了趣味问答、情景模拟、学生自主学习上台展示课题内容等创意教学方法。排名为前四名的建议如下表所示。

结合问卷调查得出的数据和东莞本土特色, 在教学模式上应该通过教学实习平台让学生深入到生产一线, 在实习基地通过校外专家现场讲解促进学生对知识的掌握。开设服务营销专业的院校应与金融行业、酒店行业、餐饮行业、零售行业、传统行业甚至新兴服务企业合作, 建设实习、实训、就业和创业“四位一体”的“教学基地”, 在这些实训基地, 根据课程内容, 采用情景模拟、案例等教学方法, 通过课堂实训、课外综合实践活动, 使学生掌握营销所需技能, 强化职业能力、创新能力和就业能力的培养。在“教、学、做”一体化教学模式的框架内, 采用任务驱动教学法进行教学, 其过程如下:布置典型工作任务——在教师引导下查阅资料并加以总结提炼——形成实训初步方案——小组讨论解决问题, 确定最终方案——实训操作——记录结果并编写实训报告——成绩评定。根据任务模拟实际工作情境, 使学生有深入工作现场的感觉, 引入服务营销理念, 推行班前会制度, 培养学生的责任意识, 实现与企业的零距离对接。

1.2 融入新兴行业如O2O商业模式, 强化学生就业创业意识

在课堂上鼓励学生运用新型通讯工具和新兴商业模式创新, 鼓励学生自主就业创业。在课堂上开展在微信等社交工具上开设微店的班级竞赛, 随着学生利用微信开展代购生意的人越来越多, 教师可顺应该趋势鼓励并引导学生深入学习O2O商业模式并在服务营销领域具体应用。代购的商品质量良莠不齐, 容易给消费者造成误导, 教师可以引导学生提高服务意识并利用技术创新, 鼓励学生建立电子商务公共服务平台, 推动创立中小微创新企业。在完成线上平台的建设后, 可鼓励学生寻找风险投资开发出同步的手机APP应用, 如果其商业计划真的能获得风险投资青睐, 还可进一步布局线下实体店实现盈利。通过把创业大赛的理念引入日常课堂, 一方面可强化学生就业创业意识, 另一方面可以把课堂知识和社会实践接轨, 方能以信息化带动工业化, 实现社会生产力跨越式发展。

O2O是近两年兴起的一种新型电商模式, 它将线下商务的机会与互联网连接在一起, 让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客, 消费者可以用线上来筛选服务, 成交可以在线结算。世界已进入到信息时代, 竞争呈现出高速度、全方位的特点。掌握最新技术和管理方法乃至生活理念, 对于革新高等职业学院教学模式至关重要。东莞作为典型的传统制造业城市, 就业结构性矛盾随着金融危机的蔓延日益突出, 招工难和就业难同时并存, 且这种现象越来越趋于常态化。同时, 经济形势的不确定性对就业影响加大, 许多地方都出现“招工求职两头空”的现象。面对当前大学生就业难的现实, 寻找新市场需求, 创造新式行业, 是增加就业机会的重要途径。

2. 教学方法不拘一格, 颠覆传统课堂

2.1 组建项目团队, 成立模拟公司

为了适应现代科学技术的发展, 培养适应社会需求的高技能复合型人才, 高职教育必须改革传统教学中以教师为中心的填鸭式教学方法, 在教学中广泛吸收先进教学方法与手段。教师应积极探索职业教育教学规律, 全面改革传统的落后、低效的教学方法和教学手段, 并依托东莞本土特色进行创新。

在教学过程中, 课堂教学与技能训练操作穿插进行, 教学方法主要采取案例法、情景模拟法、任务驱动法、讲练结合法、演示教学法, 教学设计采取案例教学法、课业驱动教学法、参与式教学法, 教学手段采取多媒体、影像资料、现代技术的应用等具体方法。注重启发学生思维、培养学生创新能力, 不断提高教学质量。积极引入多媒体课件教学手段, 扩展教学空间。

针对以上模块, 教师可采用双向式和启发式教学法, 即由老师提出某一关键知识点, 然后让学生讲解或演示, 再由老师组织学生对演示结果进行讨论, 最后教师进行小结。教师还可充当引导员角色, 采用情景模拟教学方法, 创设基于虚拟企业与实际企业相结合的工作过程的教学方法。课堂上以某企业为总体项目贯穿始终, 以小组为单位, 组建项目团队, 每个团队模拟成立公司, 完成成立该公司的服务营销总体方案。项目团队共同完成教师布置的实践训练项目;每个团队组建的模拟公司, 在公司“总经理”的主持下, 共同策划, 共同实施, 紧密协作, 相互配合;以团队合作、自我控制为基本教学管理方式, 教师逐步由知识传授者和教学监督者变为学习指导者和协调者。

2.2 课程项目及任务设置灵活化, 设置微店及O2O课堂任务

每堂课的开始部分是对上一节课内容的回顾, 按照项目驱动教学法将学生分组, 以组为单位完成指定的任务。在宣布任务之前, 每一组必须推选出一名项目负责人。课堂记录学生完成任务全过程中的表现, 由教师作为引导员进行评估。任务结束后, 学生们聚集在一起听取教师的反馈并展开讨论。在课程项目上开设技巧训练营, 每个技巧都与前一个技巧相关联, 并在前一个技巧的基础上有所扩展, 这个渐进的过程构成了一个自我发展的全脑服务营销项目。这一套工具包括服务营销智能矩阵、信息交换、思维导图等。

具体的课程内容可以按照以下项目内容设置:一、为某社区服务提供商设计一节健身服务课程;二、为某汽车公司设计一条售后服务类广告;三、为东莞市某社区老人们做家政类售后服务培训;四、为某金融服务提供商设计一条广告语;五、为东莞市新开餐饮连锁店设计一辆宣传花车和配套广告语;六、模拟演练销售某服务产品;七、为东莞市某五星级酒店进行新的VI设计;八、为某服务公司设计推广活动;九、为某服务企业组织一场慈善活动;十、在微信上设立微店并进行O2O模式商业计划书编撰。

这些课程内容可以穿插入教学模块中, 以上文提到的创设基于虚拟企业与实际企业相结合的教学方法相结合。

结语

综上所述, 市场营销课程的教学模式和教学方法应该结合O2O趋势, 采用线上线下结合的模式, 在课堂外为学生提供多元化、规范化、专业化的公共就业、创业平台, 为高职学生提供开业指导、创业培训等, 完善促进就业体系。同时, 在服务营销课程内容设置上鼓励学生结合O2O电商模式将服务营销所学到的知识融入到日后创业就业中, 投身到服务营销领域, 在一定层面上可促进解决东莞民生的需要。

参考文献

[1]卢益清, 李忱.O2O商业模式及发展前景研究[J].网络经济, 2013 (11)

[2]姜丽, 丁厚香.O2O商业模式及其移动营销应用策略[J].电子商务, 2014 (15)

O2O商业模式下服务营销 篇2

在我国,O2O模式已经在团购网站上得到很好的应用,消费者可以在网站上购买一些产品或服务,产品能够通过快递送达到消费者手上,或线下去享受服务,如餐饮、健身等。商家通过这种模式创新商业活动手段,有效地拉近了与消费者的距离,促进了商业活动的有效开展。

一、O2O 模式在服务业商业活动中的作用

1. 实现低成本接近高价值客户

传统的商业活动,很难用低成本接近高价值客户,而利用O2O模式就可以实现这个目标。O2O模式可以通过订单统计和跟踪等方法,对每一笔交易进行分析之后,对用户数据进行统计分析,可以用很低的成本就把高价值客户从一般客户中挑选出来,以提供特别服务,从而实现低成本接近高价值客户,进而实现更大盈利的目标。

2. 实现低成本市场细化和产品多样化

利用电子商务平台开展商业活动,对客户进行细化分析,可以与客户建立有特定价值倾向的关系,通过这种模式,客户也可以有针对性地与商家进行交流,提出自己的个性化需求,商家通过信息的有效沟通,降低交流的成本。另外,利用O2O模式开展商业活动,还可以有效地实现产品创新,消费者对线上品牌产生信赖感,对线下品牌也能够起到延伸和加强的作用。

3. 通过服务差异化释放增值潜力

企业在纵向产业链的整合过程中,了解客户端需求动向,能够有效实现服务的转型,而电子商务作为服务延伸的主要手段,能够突出服务的附加值,降低服务成本。在这个过程中,O2O模式对服务创新发展的作用突出。利用O2O模式针对目标消费群的个性化定制需求设计不同风格的产品和服务,与消费者有效对接,开展有针对性的服务,从而实现有效盈利。

二、服务业企业应用 O2O 模式进行交易的具体流程

1. 构建开放式前台。要实现O2O模式的交易,首先要构建开放式的前台。以互联网或者是移动互联网为基础,设置一个开放式的前台,这个开放式的前台,要以用户身份信息和优惠消费凭证识别为纽带,有效地把消费者与服务商家结合起来,从而实现高效互动的本地化服务。具体而言,需要做好以下几项工作: 第一,通过网络建设基于O2O模式的网站,通过网站与用户进行联系,商家可以申请为会员加入到O2O模式的网站,在网站内与消费者进行联系。服务企业具有企业站点前台后,才能够通过网站发布自己的服务信息和产品信息,才能向用户推荐自己的服务与产品。第二,构建用户身份和优惠消费凭证识别系统。构建企业展台前台后,还缺乏实现用户通过前台进行交易付款的环节,要有效实现这个环节,还需要建设对用户交易的识别系统和用户消费凭证的管理系统,通过这两项系统才能实现用户的网上交易和付款,从而为企业不断增加自身的业务量提供平台支撑。

2. 消费者选择产品或服务。网络交易前台构建成功之后,消费者就可以利用电脑或者是其他网络手段通过有线或者是无线网络系统,在开放式的网络前台上获得相关信息,进行相关服务或产品的选择,满足自己的消费需求。

3. 企业通过前台获得用户的订购信息,前台也可以向相关企业反馈用户的订购信息,从而实现消费者与企业的有效对接。

4. 消费者凭借消费凭证到实体店进行消费,企业通过识别系统对消费者的个人信息进行鉴别,为消费者提供优质的实体店服务。

5. 企业可以向开放式网络前台反馈消费者的信息,在前台建立消费者信息资料库,并获得用户的消费服务反馈。对于会员企业而言,还需要向网络前台管理者交纳一定的服务管理费用。

6. 企业对用户资料进行分析,并根据用户意见不断提高自己的产品质量和服务水平。企业要通过消费者支付信息掌握用户资料和分析用户资料,发展自己的稳定客户群,并且需要与客户进行积极沟通、交流,及时了解消费者的消费心理和需求方向,及时调整相应经营策略,不断完善自己的产品或服务,这样就完成了一个完整的交易过程。

三、结语

未来,O2O模式在服务业商业活动中将得到广泛的应用,O2O模式将发展成为一种多层次、多维度的复合生态体系,能够为企业有效地节约成本,扩大盈利,也将为消费者提供更大的便捷和优质周到的服务。O2O模式在未来的服务业中将向多元化和纵深化发展,服务业企业选择O2O模式也将使企业发展更具优势。未来,服务业应用O2O运营模式将更加重视线上产品的体验和线下产品与服务的整合以及标准化,对于信息的处理也将会更加科学化和系统化,O2O模式在服务业企业中将成为发展的主流方向之一。

参考文献

[1]马红春,O2O电子商务模式在我国的应用现状分析[J].科技视界,2012(26).

O2O商业模式下服务营销 篇3

一、“互联网+”背景下中国电信O2O营销模式

目前我国手机网民的规模保持较快的增长, 截止2014年年底, 我国手机网民达到55600万人, 比2013年增长了将近5600万人, 手机网民占网民的比例是83.4%, 接近网民的整体规模, 预计我国手机网民将在2016年与网民数量持平。手机网民的数量增加及网民规模巨大, 使得我国互联网市场具有非常大的发展前景, 所以中国电信应该加强互联网营销, 在“互联网+”背景下中国电信的O2O营销模式主要以下几种:

(一) 基于UGC的社会化媒体营销

随着社会化媒体的扩大, 运用社交网络、社区论坛等方式进行营销, 促使用户之间开展对话或是用户自发的传播等方式, 提高电信业务规模及品牌宣传。基于UGC社会化媒体宣传模式主要包括以下两种模式。

1. 体验营销

体验营销看重的是用户在消费过程中的体验诉求, 用户参与消费过程中, 用户体验编的钢架多方位, 更加直接, 用户将自身的体验通过社交网络、社会论坛中发表出来, 利用用户自身参与来打造互联网的体验营销模式, 从而带领更多人来消费。体验营销可以调动用户情感及用户体验, 使得更多人能够了解消费感受, 这种营销方式取得比较大的成功。

2. 用户共同创造的营销方式

用户共同创造出一个话题或是一个事件进行营销, 包括事件营销与病毒营销。事件营销是指企业制造话题, 炒作话题, 激发用户内容创造, 使得用户自主传播, 促使营销推广在时间效应之下以滚雪球的方式自上而下不断扩大。病毒营销, 在互联网中, 用户对信息的共享和交互性都将使信息的传播以成倍的数量扩散, 电信公司运用这一特点并做出了许多不错的营销实例。

(二) 基于平台数据库的精确化营销

随着大量的互联网应用操作行为的产生, 使得各商家花费更多的经理在用户数据挖掘方面, 对用户数据进行分析, 从而衍生出精确化营销模式, 如精确营销、催化营销及加固营销等。

1. 精确营销模式

精确营销运用比较广泛, 互联网信息丰富, 可以对市场进行预测及了解市场反应, 可以运用数据挖掘技术及数据分析技术对客户数据库的各种数据进行分析, 从而发现盈利机会, 另外企业还可以根据市场的实时信息对营销模式进行相应的调整, 不断满足用户需求。

2. 催化营销模式

催化营销是对某类业务或是某项业务经常使用的用户, 推荐相关的业务, 中国电信经常运用这种方式, 向用户推荐社会的消费产品, 这样可以增加单个用户使用业务种类。具体的手段有更新营销与交叉营销, 更新营销是以用户正使用的业务为基础, 推出的更高级的业务, 更新现有业务;交叉业务是指用户可以从现有的业务转换成其他的产品, 不断提高用户体验感受。

3. 加固营销模式

加固营销模式注重的是客户体验, 以此为基础, 使得客户习惯使用某一类数据业务, 或是长期购买某一业务, 从而成长为长期业务。如中国电信送流量活动, 当用户适应长期使用比之前更多的流量, 用户就会自动购买更高的流量套餐, 与精确营销一样, 平台运营商和内容提供者要联合在一起实现加固营销, 更多地体现为内容提供者行为, 不断地提供升级和扩充, 使最终用户不会由于失去新鲜感而放弃使用该应用。

二、“互联网+”背景下中国电信O2O营销模式建议

中国电信具有较强的网络优势, 在“互联网+”背景下如何结合电信通信能力更好地进行O2O营销模式, 成为现阶段中国电信企业快速发展的重要任务。

(一) 建立围绕用户生命周期的营销模式

中国电信对于传统的通信产品的营销, 更多的是一次购买响应一次促销活动, 更多的体现了产品运营。在互联网+背景下应该将更多的增值业务与互联网平台整合起来, 也就是中国电信将创新发展O2O营销。建立围绕客户生命周期的O2O营销模式, 也就是在用户生命周期的各个阶段的营销目标及用户特征, 从用户的注册、认知、活跃、转化、回归等采取相应的营销方式, 对于用户的各个生命周期选取适用的营销模式, 提高营销的有效性。

(二) 与电信通信能力相结合的营销模式

中国电信比其他互联网企业在短信成本、网络、用户资料、用户行为数据及电信套餐等方面具有更强的优势, 这就使得中国电信在O2O营销模式具有更多的选择空间, 通过合理的分配营销资源, 可以形成立体式的移动互联网营销模式。为此, 中国电信应该加快传统业务与互联网业务的使用、订购、资源及服务等的整合, 运用互联网信息技术, 建立科学完善的数据挖掘及数据分析系统, 从而形成数据挖掘技术的多渠道协同、多业务融合的精准营销支撑体系, 以数据库为基础, 确保中国电信可以进行自动化营销及精准营销。

(三) 与互联网公司联合的营销模式

中国电信除了可以通过自身资源与渠道进行O2O营销之外, 可以与互联网公司进行深度合作, 与互联网公司进行联合营销, 充分运用互联网公司的营销平台, 为中国电信产品寻找新的发展, 中国电信可以采用如社区化营销、微信营销等营销方式来形成用户黏性, 促进业务发展。

中国电信社区化营销, 产品运营平台借鉴SNS的一些理念, 建立平台内的用户社交体系, 让用户间结成类似社交网站般的人际网络, 从而实现SNS营销, 用户在社区平台使用业务的时候, 可以与其他好友分享业务产品信息, 还可以邀请好友转载活动信息、关注产品。另外, 中国电信还利用社区平台进行积分运营, 累积积分可以提升服务、换取奖品等。

微信营销, 微信目前拥有4万亿客户, 可以给中国电信推广带来巨大的商机。目前, 中国电信在各营业网点都能够看到微信公众平台二维码扫描宣传。另外微信还可以进行各种形式的营销, 如信息推送、自动回复及分类订阅等。信息推送营销, 如:如上海电信2013年底的“天翼年欢会“活动, 以“全国一家长慢优惠”、“存100得300”、“易信7重特权”等优惠内容, 向微信用户进行宣传。中国电信微信自动回复, 在微信公众平台后台可以设置自动回复, 客户可以在消息页面进行关键词搜索, 了解电信最新活动、营业厅套餐等。电信的分类订阅, 在推送打扰方面, 电信的微信平台的推送可以取消声音提醒, 这样就可以将私人信息与电信的内容信息区分开来, 中国电信对内容和品牌的选择充分考虑到客户的自主性, 更有利于中国电信微信营销。

总结

电信运用上市互联网时代的推动者与参与者, 中国电信结合实体渠道、企业资源及品牌信任度等优势, 找准切入点, 运用O2O营销模式, 可以促使中国电信在O2O领域获得比较大的成功。本文认为在“互联网+”背景下, 中国电信建立围绕用户生命周期的营销模式、与电信通信能力相结合的营销模式、与互联网公司联合的营销模式及社区化营销模式可以促使中国电信在O2O领域取得较好发展。

参考文献

[1]金永生, 应江勇.移动互联网的本质及电信运营商面临的挑战和对策[J].移动通信, 2012 (05) :7-13.

[2]宋俊德.电信运营商应成为下一代互联网的主力军[J].移动通信, 2012 (05) :14-16.

[3]郭志凌.电信运营商移动互联网业务创新营销模式[J].电信科学, 2011 (08) :11-15.

[4]李巧丹.O2O体验式营销模式探索[J].电子商务, 2012 (09) :24-27.

[5]姜丽, 丁厚春.O2O商业模式透视及其移动营销应用策略[J].商业时代, 2014 (15) :58-59.

O2O商业模式下服务营销 篇4

零售业O2O模式本质上应当为以场景体验为内核的企业生态圈商业模式。零售业O2O(Online to Offline)模式指线下零售业态与互联网融合起来的商业营运的策略。零售业O2O,特指零售业态的电商化。从广义上讲,零售业O2O是指零售业从业者通过线上营销推广的方式,将目标顾客从线上平台引入到线下实体店,即Online To Offline;或通过线下营销推广的方式,将目标顾客从线下转移到线上,即Offline To Online,在整个过程中不完全强调要通过线上支付环节完成交易。从狭义上讲,零售业O2O是指顾客通过线上平台在线购买并支付/预订某类服务/商品,并到线下实体店体验/消费后完成交易过程;或顾客在线下体验后通过扫描二维码/移动终端等方式在线上平台购买并支付/预订某类服务/商品,进而完成交易。传统电商的高速发展起源于供需双方的信息的不对称以及消费者对于商品或服务高性价比的需求。在移动互联时代,传统电商原有的这些优势将逐渐变得普及化再不成为取胜的优势,在某些条件下可能会沦为短板。不论是价格下降的空间还是供应链效率的提升等方面都会达到不可逾越的天花板,而只有客户的线下现场体验上还能带来很大增值提升可能。对于传统零售业来说,online的问题已经有很多技术与传播手段,可以向电子商务行业学习移植,但offline是决定O2O成功的关键。如何做好线下体验,这是必须解决的最大问题。只有解决了这个问题才能增强顾客的黏性,真正发挥出零售业的相对优势,而这一切的枢纽就在于顾客消费体验的场景的塑造及其相关的商业生态圈的打造。

场景营销以客户需求为中心,运用零售业生态圈经营要素及其信息的智能匹配与传播,集聚客流,通过顾客商品或服务的场景体验,实现顾客流量的高转化率,达成企业的经营目标。可见,场景营销是零售业O2O模式构建成功的重要利器,场景营销的理念是零售业O2O模式经营哲学的实质。

面对当代社会的迭代变化———全球化、个性化、产业转型、互联网及其相关产业一日千里的进步、顾客文化需求迅速增长,以场景营销理念为指导,为零售业O2O提供经营模式革新的视角,来推动传统零售业发展,塑造零售业态的特质和品位,可以大大扩宽零售业O2O模式的研究视野。

场景营销理念是基于对城市零售业生态圈的重新发现。过去零售业视角从办公或供给角度来审视商业设施,而场景营销则站在消费者的角度,来看待城市零售业的经营环境。零售业态设施和各种市民日常生活方式的不同组合,会形成不同的零售“场景”,即由千差万别的生活消费方式及其活动所形成的具有符号意义的空间。零售业的场景具有五大必备因素:零售环境、物质构成、多样化需求的顾客、零售业经营及消费者的活动、场景商业价值。

因此,零售场景包含了商业文化的三个层面———物质层面文化、行为层面文化、精神层面文化。由此,零售业态不再仅作为商品或服务的物理空间存在,而是集休闲、娱乐、社交和体验为一体的社会群落,一个充满文化、艺术、心理和价值理念的场域。零售业生态圈各个聚集的分布是为了“消费”而设置,实体是为了被消费者交往、欣赏、娱乐而存在。此类零售业态能够满足当代消费者更高精神层次的需求,如个性价值的释放的渴求和体验。

从场景营销的视角出发,零售业中的服装销售经营活动不仅是提供服饰的地方,更是引领时尚潮流、传递文化理念、展现个性自我和揭示生活方式的所在。消费者去零售店购买服装,不是仅仅消费衣服的使用价值,而是体验和享受售卖服装的零售业态构成的整体生活场景及其生活的意味。售卖服装的场所超越物质层面,升华到行为和精神的范畴。类推可知,零售业态中的餐饮业态也不再是提供满足口腹之欲的食物或人们社交的场所,而是一个关注健康生活方式、体现价值观、分享居家持家技能、发现共同爱好的亚文化人群、欣赏艺术的空间。场景营销为零售业O2O模式的构建策略提供了新视角。它以消费者的消费行为为基础,以便利性、舒适性为前设条件,把零售业态的处所视为消费符号的人文混合体,零售业态的商业设施便超越了物理内涵,提升到社会群体层面,支撑零售业从业者整体规划商圈中的商业设施和消费者生活方式,确定商圈辐射范围内的消费者文化价值向度,利用已有的资源搭建零售场景,塑造零售生态圈的特质,形成零售业态定位。由于此种零售场景包括了特殊的文化向度,这种特质又会吸引着对应的消费群体前来进行体验,从而促进零售业的业绩良性循环增长。而这是传统单纯意义上的电子商务无法满足或替代的。

2 零售业O2O模式发展的现状

中央政府在顶层政策设计上首提O2O模式,经济形势促使零售业企业加快转型,2016年“两会”政府工作报告提出要倡导促进以互联网为载体的线上线下的新兴消费,国务院发布《关于推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》,消费成为拉动经济增长的第一动力;新媒体的兴起改变了O2O模式的传播方式;商业Wi-Fi布局、云计算、大数据、DSP、LBA、移动支付、移动客服等技术加大了零售业开展O2O模式探索的紧迫性;行业并购加快,线上线下融合成为产业投资热点和发展方向,经济环境的降温,实体店关闭潮加速,O2O成为零售业转型升级的抓手;互联网普及率超过50%,高速宽带用户占比69.9%,手机网民3G/4G上网比例达88.8%,截至2015年12月,我国网民规模达到6.88亿人全年新增3951万人,大大扩展了网络零售的发展基础,新一代与互联网同步成长的群体的崛起,用户网购习惯业已形成,传统电子商务产业增长却受到自身的限制,电子商务企业纷纷向传统产业延伸,特别是零售业O2O领域成为热点;零售业O2O与移动互联网的结合正在改变着人们的消费行为方式以及商业形态;与零售业相伴相生的商业数据驱动线上线下的发展,云计算、定位技术和虚拟技术的日益成熟正颠覆顾客不断发展,也为O2O迎来良好的发展机遇;移动支付升级,线下支付场景日益多样化,远程与近场都已经得到广泛应用,短信支付、扫码支付、指纹支付、声波支付、以及传统银行推出的可穿戴支付设备等多种支付方式涌现,移动支付技术水平的不断提升为零售业支付提供了极大便利,线下零售及服务业企业均逐步接入支付宝、微信等;物流模式得到多向发展,物流众包,智能物流等为零售O2O提供了“最后一公里”的便利。

根据艾瑞咨询发布的数据,2015年中国网络购物市场交易规模达3.8万亿元,同比增长36.2%,在社会零售总额中占比达到12.6%;根据国家统计局发布的数据显示,2015年我国社会消费品零售总额达到30.1万亿元,网络购物占比12.6%,比2014年增长2%,电商与传统零售业相辅相成的O2O价值进一步激活,各网络零售平台深挖平台效益与传统零售企业、行业结盟,逐步向“一站式”综合消费平台转变。总体来讲,目前传统零售企业布局O2O主要通过以下途径:(1)构建线上平台,鼓励消费者线上下单、支付,到线下店体验、提货,如苏宁易购;(2)提供就近门店配送,自提,退货服务,如绫致集团、拉夏贝尔、特步、李宁;(3)店内铺设免费无线网络,消费者可根据推送信息,自由选择柜台购买或线上购买,如梅西百货;(4)虚拟展示节约门店空间,同时门店向侧重用户体验转型,如苏宁云店。苏宁易购设云店推进O2O战略,开放物流转化为利润中心,增开易购服务站布局农村为了充分发挥互联网零售优势,苏宁开设云店深化O2O运营模式,线上线下同时发力。一方面苏宁对门店进行优化调整和互联网改造升级,不断迭代苏宁易购云店,丰富门店品类,增强整体销售能力;另一方面加强商品供应链建设,通过自营、开放平台的方式拓展SKU规模。2015年前三季度,苏宁易购已新开云店34家。商品SKU数量达到1500万。与此同时,2015年初苏宁在全国23个城市的物流基地均投入运营,物流仓储及相关配套总面积达到了403万平方米。“苏宁快递”的上线标志着苏宁“物流云”已经全面对社会开放,并引入第三方。此举意味着苏宁物流已经从过去的投入、成本中心转变成为公司的利润中心。

银泰百货旗下的门店和阿里合作推出传统零售业O2O新模式,搭建微信平台实现会员购物在线化移动化,打造全渠道零售O2O平台。

在企业O2O运营方面主要是将传统零售业管理信息技术与互联网的融合、提升支付系统、升级服务系统与物流系统。大多数零售商运行在具体运营O2O时,需要依靠电商第三方平台、零售信息技术服务公司、第三方支付系统、第三方物流与配送以及地理定位等行业或企业合作。通过供货管理、品类管理、销售管理及会员管理的线上线下业务整合来实现。

线上网络零售巨头企业阿里巴巴通过投资苏宁打通线上线下O2O强势提升效率;另一网络零售巨头京东则创新O2O模式,推动“互联网+实体零售”,期待实现传统企业升级。

3 零售业O2O模式发展中的问题

3.1 零售业传统经营模式成为O2O模式成功实施的潜在障碍

零售业长期以来经营方式以联营及柜台租赁方式为主,这样固然减少了经营风险,但却远离了消费者,尽管也有些企业实现了会员制,但对顾客全生命周期管理不充分,也无法真正实现对顾客的引流与最终购买的转化,顾客黏性不高,只能驱动入驻厂商打折吸引顾客,同质化经营严重。网站及微信公众平台流于简单的促销信息传递,顾客关注度低,网上商城活跃度不高,线上线下经营没有打通。

3.2 缺乏O2O运营相关人才

主要是缺乏既懂得传统零售业态运营又熟悉电子商务运作的复合人才,由于行业特性,薪酬待遇普遍较低,难以吸引留住中高级人才,高校目前培养也远远达不到要求。

3.3 相关技术不完善导致运营效果欠佳

尤其是地理定位技术由于法律法规的限制,无法充分形成流量的导入,制约了零售业O2O实施。

零售业态在关注顾客体验方面欠缺,与顾客的即时互动不足。

4 基于场景营销的零售业O2O模式的重构路径

4.1 构建零售业生态圈融入城市与社区机能

导入最前沿科技和最新颖的生活理念,将“娱乐休闲”“教育培训”“购物社交”完美融合,让经营场所成为本地化服务的核心,整合社会功能新业态诸如高校与科研机构实验室、各类研究所、各种博物馆、创意空间、生活主题馆、科技体验馆、展览空间、聚会空间等全方位地融入城市生活,吸引更广区域的消费客群,增加消费黏性。

4.2 打造精致贴心的售后服务

提供便利的商品配送服务,让顾客不用再为购买后的物品耗费精力与体力犯愁,不论是大件商品还是其他小件商品都可享受此服务。

4.3 以“互联网+”的思维,建设社交体验中心

打造与厂商、顾客实现“共享、互动、体验、趣味、智能”的平台;借助智能化科技手段,突破时空的限制,为顾客提供全方位的智慧情感体验情景服务,创造情景化的购物体验,提供24小时无缝连接的全方位服务。

4.4 深化新媒体营销平台

实现Wi-Fi全覆盖;自有App开发;微博、微信、App、网站、互动电子设备等新媒体的多屏传播。

4.5 培养和构建忠实的社群

扮演好社群构建者角色,强化社群管理,维系核心参与者,激活潜水者,引导意见领袖,运用不同社群载体,打造社群矩阵,实现品牌社群与产品社群的一致化。

4.6 追求个性化、专业化的经营理念

随着顾客生活品质的提高及购买力的增强,锁定小众化或特色鲜明门店是未来趋势。

4.7 强化移动支付

与支付相关的商品、消费者、商家,三者联系的紧密程度和数据的获取才是最有价值的实现O2O商业的关键,这种以移动支付为入口,加强商家、顾客交流与互动的环节才是最重要的卖点。

摘要：零售业O2O模式本质上应当是以场景体验为内核的企业生态圈商业模式。场景营销是零售业O2O模式构建成功的重要利器,场景营销的理念是零售业O2O模式经营哲学的实质。政府的政策引导、经济环境的现状、网络生活的养成、新兴技术的应用给零售业O2O带来机遇与挑战。传统零售业经营模式,相关技术的不成熟,专业人才的匮乏,顾客体验的达成是面临的瓶颈。可以通过围绕以场景体验为主的零售生态圈的打造,强化社交群体建构,全媒体的传播,移动支付应用,精致化售后服务等举措予以实现。

关键词：场景营销,零售业O2O,体验

参考文献

[1]于静婷.服务场景对顾客行为影响的问题探究[J].品牌营销,2015(3).

[2]唐正荣,宁斌.我国百货业发展研究述评[J].宝鸡文理学院学报:社会科学版,2010(3).

[3]李玉龙,李雪欣.大型零售企业“O2O”双重商业模式整合分析[J].学习与实践,2015(2).

[4]郑琳儒.电子商务环境下的商品流通渠道发展对策[J].合作经济与科技,2010(7).

[5]方芳,时应峰,张传年.电商环境下构建零售企业全渠道无缝营销模式[J].宿州学院学报,2013(9).

[6]刘翠,高有鹏.全渠道零售发展问题研究[J].科技创业,2014(3).

O2O商业模式下服务营销 篇5

浙江丽威科技有限公司致力于丽水本地休闲养生平台的构建,自去年引入爱国者联盟商圈丽水站以来,快速带动了丽水本土宾馆、餐饮、购物、洗浴等商家的联营,以拉动城市消费,提高市民生活幸福指数为出发点,吸引了大量的丽水商家的加入,通过消费获积分,积分再消费可换钱等方式带动了顾客第二次消费,曾一度获得市政府职能部门的关注。

2013年9月习近平总书记提出“绿水青山就是金山银山”。丽水市市政府依托丽水山区特有资源提出“秀山丽水、养生福地”的论断,因此四流并融O2O模式下对促进丽水本土的休闲、养生事业的促进具有非常显著的实用价值。该项目集合政府、商家、市民、银行、物流公司等多方面资源,并充分利用资源整合,降低商家成本,提高商家的整体利润,让利于民,让利于社会,在推动本土经济的快速发展的同时也给企业带来一定的经济效益,这种四流并融O2O模式的成功就可以在多省区县市进行推广,形成连锁反应,从而推动本企业的股票上市。

1 问题的提出

四流即商流、物流、信息流、资金流,其中商流是动机和目的,资金流是条件,信息流是手段,物流是过程。“四流”之间有时是互为前提和因果。物流、资金流和信息流的支撑点是商流,也可以说没有商流就没有其他的三流。一方面,物流、资金流和信息流围绕商流来展开,是其他三流发展的基础。另一方面,物流、资金流和信息流的发展壮大又可以促进,商流的发展。信息流不及时,商流、物流和资金流就不可能畅通。商流的成立,物流的发生。都依赖于资金流,可以说资金流是源,没有源头的水总会有枯竭那一天。四流并融”要求电子商务提供的周到细致的服务,应该做到信息流、物流、资金流、物流在同一时刻完成的标准服务。

浙江丽水,古称处州,浙江省辖陆地面积最大的地级市,地理位于浙江省西南部。丽水一方面经济相对于全省来说较匮乏,GDP年年占据全省倒数第一的座椅;另一方面地理位置特殊,空气质量较好,有天然氧吧之称。早在十年前,丽水市就被命名为第三批国家级生态示范区、中国优秀旅游城市”、“中国优秀生态旅游城市”、“浙江省森林城市”称号、“华东天然氧吧”空气质量位居全国前十。

作为养生福地的丽水及下辖县目前有餐饮、娱乐、休闲、旅游等大中小近六千家企业,如果依托O2O模式,构建丽水市休闲养生服务产业平台,充分利用原有的丽水商圈联盟的优势,为丽水商家上、下游及消费者搭建快捷、便携的交易互动平台,实现线上推进,线下拉动的全方位的立体销售模式,一方面可以有效打开商家与商家之间的联谊,另一方面通过口碑宣传等方式加速消费者与消费者之间信息的互通,从而实现为丽水GDP经济的增长,市民幸福指数的提高的良好夙愿。

2015年底丽水高铁时代的到来,杭、金、温一小时的商圈发展将会给丽水市民带来跳跃式的生活方式的改变,因此导入商流、信息流、资金流、物流的O2O平台将对丽水本土商家的促进带来质地的飞跃。

2 四流并融营销服务平台的建构体系

2.1 构建丽水休闲养生服务平台,分类进行商家入驻导入商流信息

丽水市区目前中型以上(指容纳客人300人同时就餐)的饭店、酒店不下500余家,同时经营洗脚、按摩等休闲会所近百家,这些商家因为在丽水开业较久在客户中有一定的良好口碑,让其入驻O2O商业平台,存在着这样或那样的顾虑问题,前期百家商家的入驻对整个平台的推广将起着决定性的意义。参考资金规模、营业面积、员工数量等因素将丽水辖区内商家服务企业按照ABC三类进行入驻,对业界口碑好、服务信誉表现良好的企业进行星级重点推荐,同时兼顾商家自身网站建设状况,高速有效导入商家信息流。商家消费可以进行一定数额的积分兑换,变单一店铺会员卡为全丽水同城会员卡,积分抵消二次消费的部分金额,实现线上积分线下消费的运营模式。

2.2 导入政府资源窗口、注入新鲜的信息服务流

“民以食为天”,然而苏丹红、罂粟壳、地沟油、二次锅底重复利用问题的出现严重影响了顾客与商家相互之间的信用指数,如何让消费者放心大胆的明明白白的消费依然成为市民最想搞清楚的问题。

而商家兴旺与否不仅关系着商家自身实力的壮大,管理水平的高低,同样也牵连着丽水市民生活幸福指数,它也和全市经济增长的GDP有着千丝万缕的联系,商务平台导入政府监管部门的信息,可有效服务于政府职能部门,利用企业平台数据了解业界经营状况,同时消费者也可以通过政府监管部门公布的信息合理性选择商家消费,促进丽水商家企业优胜劣汰。政府后期还可以导入劳动力就业市场的信息,又可以解决了在线商家因发展壮大导致用工荒解决当务之急,变相拉动城乡人民的就业,实现多点开花,多处繁荣的景象。

2.3 地方股份银行入驻,导入资金流

企业提供了O2O营销平台,但是企业不是资金提供者,目前丽水有多家股份制银行,尤其是地方性商业银行,如宁波银行,杭州银行、温州银行等他们有大量的闲散资金却难寻合适的零风险的企业。浙江省农信联社更是致力服务“三农”和小微企业,着力推进农村信用体系高层次建设。丽水休闲养生营销平台依托上述商业银行作为资金流载体,根据欲贷款企业的信誉和消费者对该企业的青睐度,可作为资金过度中转者,即搭建企业与银行之间的桥梁,同时消费者的电子货币支付与被贷款银行形成封闭性回路,利于保障被贷款银行的资金安全,同时解决了商家资金短缺的燃眉之急,实现商家、银行、消费者共赢。

2.4 压缩线下经营成本,导入智能物流系统

传统020团购网站平台现如今已经越来不被商家所专注,毕竟市民打开团购网站仅仅想单一的寻找打折促销信息,完全倾向于依靠低价钱消费,商家“零”获利只好对参团客区别对待,不是给脸色就是菜品严重缩水,导致奔着实惠去的消费者并没得到真正的实惠还惹了一肚子气,从而通过消费者的“抱怨”(差评)从而使更多商家门可罗雀最终两败俱伤。因此只有导入智能物流系统,从货物运输、配送上为在线商家提供原材料采买、调换货等方面多服务,不仅有利于下游商家的热情加入还可以拓宽线上商家货物配送交流渠道,压缩线上商家的运营成本,提高经营利润从而更好的为顾客提供质优价廉高效的服务。结束语

丽水大型餐饮、休闲养生服务类企业O2O商业模式更应该立足本土特色,依托地区经济的发展支柱,以商流带动信息流,以物流推动资金流,以资金流奠定服务流,依托服务至上,价值提升、品味提升、价值让渡的新思路,实现一种新价值挖掘、拓展、地生的企业商业模式。

O2O电子商务是种可持续发展的的商业体系,是互联网高速发展的自然产物,线上与线下同方向推动,既聚集流量又带动销售量,借助口碑宣传等营销手段可以进一步带动线下的实体销售。电子商务大跨越式飞速发展,O2O这种线上与线下互为融合的服务模式有着无法比拟的优势。一方面有利于行业整体行业的进步和用户服务质量的提升,另一方面又利于整个休闲养生产业的开发。蛋糕是巨大的,一家企业是吃不完的,O2O电子商务模式给餐饮、养生服务行业带来了新的机遇和活力。2015年底,丽水高铁时代的到来,杭、金、温一小时的商圈发展将会给丽水市民带来跳跃式的生活方式的改变,导入商流、信息流、资金流、物流的O2O平台将对丽水本土商家的促进带来质地的飞跃。

民以食为天,目前丽水市在总结种养殖环节追溯体系试点经验的基础上,依托互联网+技术手段,积极探索利用第三方力量推进食品安全溯源体系建设“食安通”那么O2O模式下,实现四流共融又一次引领大丽水餐饮、娱乐、休闲养生、旅游服务类企业的更大发展。

拓展企业资金流探索出一条与银行合作的路子,通过发挥银行资金与政府行政资源的有效结合,实现共赢局面最大化地实现信息流和物流之间、资金流和商流之间,线上发展和线下扩张共同发展、店与店之间、厂与厂之间,企业与企业之间零距离对接,共同创建一个全新的、共赢的企业、消费者、社会共收益的商业模式。

摘要：相对于传统在商业模式,O2O整合了线上和线下资源,在导入商流、物流、信息流、资金流的营销平台后,将使单个商家的营销活动和其他商家形成线上和线下的互动,依托“价值挖掘—价值建立—价值达成”的营销思路将对丽水休闲养生行业的促进将会起到事半功倍的作用。

关键词：四流,O2O,营销平台,策略

参考文献

[1]张荣齐,田文丽.餐饮连锁企业O2O商业模式研究[J].中国市场,2014(32).

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[3]吴兴杰.云商模式带来一场商业革命——苏宁云商模式给我国连锁经营带来的启示[J].商业文化,2014(31).

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[5]李玉红,邓宇.餐饮企业O2O营销模式研究[J].中国商论,2015(7).

O2O商业模式下服务营销 篇6

与实实在在的产品相比,服务具有完全不一样的特征,因此服务价格相较于产品价格在服务价格制定方面具有属于自己的特点。这些特点对于研究服务定价的策略有一定的指导性,同时对于企业在日趋激烈的竞争中提高自己的核心竞争力具有一定的实践意义。

运输是独立的物流功能要素之一,也有一定的生产性,但是它生产的不是有形的产品,它的生产活动是使运输的货物发生空间上的位移,其生产与消费属于同一过程。这就使得运输价格与一般工农业产品的价格有所不同,具有以下特点: 1只具有销售价格这一种形式; 2在运价制定的过程中,考虑了距离、重量等参数因素,其计算单位通常为吨公里运价; 3根据运输方式、运输距离、 货物种类的不同而制定不同的运价。

2物流服务需求的可预测性

一般来说,需求的可预测性可以划分为以下三种: 1没有规律的需求,而且具有不可预测性。2有一定规律的需求,并且具有高度的可预测性。3没有规律的需求,但是在数学统计特征上持续、统一。

从物流管理的角度上来说,第一种需求模式需要具备完善的库存管理信息系统,而且该系统需要具备一定的柔性特征,才能够使得企业实现减少库存,降低物流成本, 实现顾客满意的目标。第二种需求模式最简单,不需要很复杂的预测模型,就能够得到相对准确的需求数量,将结果应用于运输车辆的安排和管理库存方面。而对于第三种需求,就需要使用一定的统计预测的方法,但是也可以得到预测值,并在一定误差水平下达到预计结果。

3物流服务短期定价分析

很多学者研究短期需求定价问题时,简单地将市场需求曲线看成只有一条。然而,实际上很多物流服务企业在预测市场需求曲线时,较难非常准确地预测,都会存在或多或少的预测误差。所以,将需求曲线简单地看成是一条曲线的做法不符合实际情况,实际情况更多的是在一定的运价范围内,需求量在一定区间内上下波动的一组曲线。也就是说,是一组在一定范围内上下波动的需求曲线族。

O2O电商企业根据消费者的购买情况及其他因素, 对将来现货市场客户的物流服务需求进行预测。本文所说的O2O中电商与物流为一个系统,主要有两种形式: 一种为自物流切入电商模式,另一种为自电商切入物流模式。总之,电商企业拥有自主为物流服务定价的权利。我们以物流服务提供者的利润最大化为目标,以供需平衡为原则进行预测。假设物流服务提供方对将来现货市场的物流服务需求的预测为曲线F,如图1所示,根据将来现货市场的需求确定物流服务供给量S,根据供需平衡原则, 物流服务供给曲线S与现货市场预测的需求曲线F的交点的需求价格弹性等于1,即Ed= ( ΔQ / Q) / ( ΔP / P)= 1,在预测的物流服务需求曲线F上,其余点的需求价格弹性不是大于1就是小于1。所以,从物流服务提供者自身收益最大化的角度出发,将物流服务定价确定在预测曲线上需求价格弹性等于1的P0点 ( 即图1中所示的P0) 。

因为图1是物流服务提供者对将来现货市场物流服务需求的一种预测,而实际情况是在同一个物流服务定价水平下,现货市场的实际物流需求与预测的物流需求可能存在以下三种情况: 现货市场实际物流需求大于预测需求现货市场实际物流需求等于预测需求; 现货市场实际物流需求小于预测需求。

3.1现货市场实际物流需求大于预测需求

由于在同一定价条件下,现货市场的实际物流需求量大于预测需求量,所以实际的物流需求曲线位于预测曲线F的右上方,用FH来表示,如图1所示。物流服务提供者根据预测的需求曲线确定的P0条件下,实际物流需求曲线FH所确定的实际需求量为H,在这种情况下,将出现市场供不应求的情况,即实际物流需求量大于物流服务提供者的供给量S,将出现供应不足的现象。所以,在物流供给量一定的情况下,为了追求自身利益的最大化,物流服务提供者会选择提高物流服务价格,以达到供需平衡状态,将价格提高到P2( P2> P0) ,P2是由现货市场实际物流需求曲线FH与物流服务供给量曲线S的交点所确定的物流服务价格。

3.2现货市场实际物流需求等于预测需求

现货市场的实际物流需求量等于预测的需求量,所以实际的物流需求曲线与预测曲线F重合,用F来表示。 为了实现收益最大化,即使现货市场达到供需平衡状态下确定物流服务价格为曲线F与S交点P0。所以,在同一个服务价格水平下,当现货市场实际物流需求与预测需求量相等时,将物流服务价格定在P0比较合理。

3.3现货市场实际物流需求小于预测需求

因为在同一定价条件下,现货市场的实际物流需求量小于预测需求量,所以实际的物流需求曲线位于预测曲线F的左下方,用FL来表示,如图1所示。物流服务提供者根据预测的需求曲线确定的P0条件下,实际物流需求曲线FH所确定的实际需求量为L,在这种情况下, 将出现市场供应过剩的情况,即实际物流需求量小于物流服务提供者的供给量S,将出现供应过剩的现象。所以,在物流供给量一定的情况下,为了追求自身利益的最大化,物流服务提供者会选择提高物流服务价格,以达到供需平衡状态,将价格降低到P1( P0> P1) ,P1是由现货市场实际物流需求曲线FL与物流服务供给量曲线S的交点所确定的服务价格。

4物流服务短期定价模型假设

为了研究和分析的方便,本文将物流服务需求曲线假设为直线,因为在目前的物流运输市场环境下,现货市场物流服务价格的波动不会太大,所以在物流服务价格变动幅度很小的前提下,需求曲线上任一点的切线与该点较小范围内的曲线的差别就很小,将曲线用切线代替是可行的。代替的方法为: 将图1物流服务提供者的供给曲线S与预测的物流需求曲线F交点的切线认为是电商企业的预测需求曲线,用直线Dm来表示,如图2所示。将实际的最低需求曲线FL与最高需求曲线FH进行同样的简化, 得到简化以后的最低与最高需求曲线,记为Dl、Dh,如图2所示。

5结论

O2O商业模式下服务营销 篇7

O2O模式下生鲜食品的配送难度较高 ,生鲜食品易腐烂变质、包装费用高昂,再结合O2O模式对物流服务商信息系统的高要求,使得物流服务商的选择区别于传统物流服务商选择。 本文所要研究的是在O2O模式下如何选择生鲜食品的物流服务商, 这种联系了线上线下各种信息资源的物流有别于传统的物流服务商选择,也大大方便了那些生活在快节奏下的都市上班族,定时定点的送达既保证了生鲜食品的新鲜度,也节省了上班族买菜的时间。[1]

二、O2O模式下生鲜食品物流服务商选择的影响因素

O2O模式下生鲜食品物流服务商的选择与传统生鲜食品物流服务商的选择有哪些区别呢? 主要考虑因素有以下几点:

1、物流要求高

生鲜食品的产品质量容易发生变化, 损耗比较大,因此对物流服务商的运输技术有很高要求,这也是我国生鲜食品运输方面的薄弱环节。 因此在选择物流服务商时要重点考虑这一方面的因素, 这对生鲜食品的保鲜和及时送达率起着至关重要的作用。[2]

2、物流昂贵

生鲜食品的物流成本十分高昂,主要体现在对产品的包装和温控装置的投资上。 因此,在选择物流服务商时,要考虑到性价比的问题,即要选择既能保质保量送达,还能严格控制了运输费用的物流服务商。[3]

3、物流时间紧迫

由于生鲜食品的时效性较短,因此在选择物流服务商时要选择及时送达率在同行业中较高的,对于那些经常延期或者对货物损坏率较高的物流服务商将不予以考虑。 时间上的精确性如果无法达到将造成食品无法食用,这就使得配送工作的难度大大提高了。 总而言之,就是在选择服务商时要选择那些及时配送率高的物流服务商。[4]

4、物流信息流要强

O2O模式下生鲜食品的配送是一种联系线上线下各种资源汇总的产物。 因此,物流服务商不仅要具备强大的线下物流系统,还要拥有一个完善的有效的线上物流信息系统,时时更新和汇总各种物流信息。 只有具备这种信息系统的物流服务商才可以完成O2O模式下生鲜食品的配送。[5]

三、O2O模式下生鲜食品物流服务商评价指标体系的构建和选择模式

1、指标体系建立

本文在选取评价指标时对生鲜电商企业和生鲜食品生产商进行了走访,走访的主要对象为企业中高层管理人员。 通过对生鲜食品冷链物流领域的专家进行咨询,对指标进行了进一步的筛选。 最终得到了以下指标体系(见表1)。

在指标体系中, 由于生鲜食品具有易腐易损性,生命周期短,因此,对物流服务商的服务水平要求就更高了。 而市场能力反映了物流供应商的动态运营效果与管理能力。 合作能力反映了双方的合作历史及服务商的自我提高能力和赔偿率。

2、在进行选择模型的构建时,主要运用的方法是AHP-TOPSIS法

构建模型的具体步骤见图1:

四、算例

1、案例简介

T公司是一家大型的生鲜电商集团, 公司成立于2010年, 主要在网络经营各类生鲜食品, 通过O2O模式将供货商的食品销售到网民手里 ,销售网络遍及全国各地。 为了实现公司的长期发展,公司决定对物流服务商进行公开招标, 通过初步筛选, 选出来A、B、C三家物流服务商, 准备从中选出最适合的一家成为公司的物流服务商。

2、指标权重的确定

结果如表2所示。

表2是最终确定的指标权重表,从指标权重的分配可以看出,服务价格、技术水平、装卸速度、完好率、信息系统、赔偿率这些指标所占权重较大,符合O2O模式下生鲜食品物流服务的特点。

3、利用TOPSIS法进行物流服务商优选

上文中说到T企业经过初步的筛选确定了A、 B、C三家物流服务商,如表3。

根据表3的数据以及上文中得到的各指标的权重,具体结果如表4。

本文假设物流服务商对距离和关联度无特殊偏好,令 α1=α2=0.5,则:

由此我们可以计算出贴近度为:A=0.54358,B= 0.53617,C=0.47364

对贴近度进行比较可以得出:A>B>C,因此我们建议该企业选择物流服务商A作为其物流服务商。

此案例运用AHP-TOPSIS法对物流服务商进行了选择,证明了本文所建立的O2O模式下生鲜食品物流服务商选择模型的有效性。

五、总结

随着人们生活与网络的紧密结合,O2O模式下生鲜食品的消费将会蓬勃发展,与那些传统的消费模式相比,O2O模式更注重消费者的体验, 为了达到消费者对这一消费模式的要求,就要对物流服务商进行严格的选择。 因此,只有制定出严格的选择标准和规范才能使物流服务商达到标准。 本文研究了O2O模式下生鲜食品物流服务商的选择, 结合O2O模式下生鲜食品的特性 ,对物流服务商选择的原则、选择指标、选择模型及选择方法进行了阐述, 为O2O模式下生鲜食品物流服务商的选择提供了依据。

摘要：近年来,随着互联网和电子商务的蓬勃发展,一种新兴的电子商务模式迅即出现,即O2O模式。与此同时与这种模式相结合的生鲜食品电商也如雨后春笋般迅速崛起。这种消费的最大特点就是线上付款,线下享受,对于没时间去市场买菜的上班族来说,这种定时定点的送达无疑为他们提供了巨大的方便。那么,什么样的物流服务商能够真正成为O2O模式下的生鲜食品的物流服务商,这是我们要重点研究的问题。