从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

从排队现象浅谈商业银行服务提升对策 篇1

从排队现象浅谈商业银行服务提升对策

/ 王平

【摘要】随着商业银行的迅猛发展，大众和金融机构联系日趋紧密，银行排队产生的问题不断升温。有关顾客排队等候时间长 的抱怨和投诉占了银行服务质量投诉的很大比重。本文针对商业银行网点排队现象进行了成因分析，重点从顾客群体细分的角度提 出了一些解决建议，以人群分流为主要切入点，强化“细分群体”、“细分服务”，缓解窗口压力。

【关键词】排队现象；大堂经理；顾客分流；服务质量

【作者简介】王平，女，1994年12月出生，籍贯：淮安，淮阴师范学院经济与管理学院。

人资社科

一、引言

商业银行排队现象屡见不鲜，客观上给每一位消费者带来 了情绪上的不满，也有很多关于排队长龙的怨言。互联网金融 高速发展的今天，客户服务质量毋庸置疑成为各家银行抢夺客 户资源核心因素。因此，如何从排队问题入手，解决我国商业 银行目前面临的这一问题，是各商业银行间服务质量的长期性 博弈。本文重点从大堂经理的分流角度提出解决的建议。

二、银行排队的主要原因 1.商业银行网点成本投入的缩减

基于成本管理，商业银行必须从效益的角度出发，期待以 最少的投入获得最大的报酬。随着城市的扩展，不断上涨的网 点部署，给银行成本管理带来了挑战。网点布置、装修、人力、物力、设备等都成本不菲，各银行只有尽可能的缩减这些支出，压低成本，才能保住目标利润。因此，窗口开设数量、人工配 备等必定显得紧张，服务效率跟不上。

2.业务发展与顾客增长间的供需矛盾

水电费、养老金代扣代缴等一系列混合业务让商业银行的 服务变得不再像传统业务那样单一。各大商业银行推出的贵金 的 1/3。这不仅给柜员增加了压力，还给顾客与员工发生口角之 争埋下了隐患。顾客满意度自然不能保证。那么大堂经理就必 须先做好咨询并指导填写业务办理所需要的文件，告知业务具 体流程及情况，以节约办理时间。同时，增加排队等候期间提 供的杂志期刊的可读性也很必要，枯燥无趣的本行业务宣传就 显得很单一。合理安排等候活动，提供免费饮水，相信这些同 步配套设施的改善会让顾客的等待不再漫长。

2.70、80 后——集中性群体的对策 70、80 后这些群体，他们不仅是各商业银行的主要服务对象，更是银行利润的中坚贡献者。因此，大堂经理则需要根据不同 的业务，引导他们进行 ATM、网上银行的操作使用。将小额存 取款业务以及客户端可以解决的问题及时分散出去，减少等待 的时间。与此同时，将复杂性较高的新型金融业务分配到办事 效率较高的窗口排队等待，防止业务还不熟练的柜员遇到棘手 的问题不易解决。分析顾客的需求，为不同的档次级别提供差 异化、人性化、便捷化的服务，缩短顾客交易处理时间。大堂 经理统筹安排柜面资源，是解决长队现象的根本策略。

3.90 后——创造性群体的对策

商业银行追求利益，自当以效率为先。90 后的智能操作能 力和接受能力无疑是最强的。由此，在智能手机普及率疯狂上 升的今天，进一步引导此类群体利用好手机银行、电子银行显 得尤为重要。例如基金、保险、理财产品等都可以实现一键操作，简单方便。那么便要求大堂经理做好对本行的产品宣传及讲解，尽可能的在让人们信任电子服务的过程中付出更多的努力。避 免当下终端服务陷入被质疑的尴尬境地，让这一群体极大程度 的利用好现有资源，实现资源利用最大化。积极为顾客营造安全、快捷和便利的电子存、支环境，加快银行流程与管理上的进一 步转型与创新。

总之，我们必须本着以顾客为圆心，专业引导为半径的服 务理念，画好我国商业银行服务至上这个大圆。遵循“大堂分流” 的原则，充分发挥大堂经理的职能，牢牢抓好客户资源，不断 提升企业形象和核心竞争力。属、基金、万能保险、理财等大量新型金融业务使得顾客数量 增长迅速，二者之间的供需矛盾便突出明显。一定程度上，员 工素质又参差不齐，办事效率低，业务不熟练。有限的窗口无 法同时接纳更多的业务办理者，大堂内取号排起长队便不足为 奇。

3.大堂经理业务分流引导能力不足

大堂内排队等候的有老有少，所办业务也千差万别，有的 繁琐有的简单。例如，存取款低于一定数额的可去自助存取款 机办理；更改预留手机号也可直接大堂登记后统一操作。将顾 客科学有效的分流可以大大提高柜员办事效率，有效缓解排队 问题。而现实中这类问题却往往被忽视，甚至还有大堂经理在 其位，不司其职，以旁观者的心态对待大厅的排队长龙。

4.ATM 投入产出比例欠缺

一些年龄较大的人对 ATM 自助取款机的安全性、可靠性表 示怀疑，致使这些群体很少利用自助存取款机功能。同时存在 一些操作能力及接受新兴电子能力较差的群体对电子银行等终 参考文献： 端操作始终保持敬畏——不管大额小额，都要在柜台办理才能 [1] 张大龙.对我国银行网点排队问题的探究 [J].中国信用 安心。自助渠道利用率低，不利于各银行的窗口压力缓解。卡 ,2016(6).三、建议 [2] 马忆.我国商业银行排队现象分析 [J].南方金融 ,2011(2).1.60 后——刻板保守型群体的对策 [3] 彭静.商业银行营业网点排队问题探析 [J].河北金融 ,2014 作为银行排队业务的“主力军”，60 后这些群体，往往不(6).适用自助服务，传统的一手交钱一手签单的思维模式根深蒂固，[4] 吴国平, 吴胜.商业银行排队服务系统与顾客等待关系研 几乎不可能接受智能终端解决等一系列运营程序。他们对业务 究 [J].上海金融 ,2012(2).的一知半解，则会造成真实办理业务的时间占了解释说明时间

︱才智·Ability And Wisdom ︱ 2016 ︱ 249 万方数据