信息服务质量问题报告

信息服务质量问题报告（共8篇）

信息服务质量问题报告 篇1

职业技能鉴定服务质量信息汇总分析报告

（一）初步建立职业技能鉴定信息统计分析制度。

我国的职业技能鉴定社会化管理体制和国家职业资格证书制度是1993年建立的，而正式建立职业技能鉴定统计报表制度则是在1996年。1996年，原劳动部办公厅颁布《关于实行职业技能鉴定统计报表制度的通知》（劳办发[1996]262号），以地方和行业为支撑的职业技能鉴定统计报表制度开始确立。1999年，被正式纳入国家统计报表制度体系。之后，根据工作需要，统计报表不断进行调整，在实践中逐步完善。

（二）职业技能鉴定统计工作队伍建设不断加强。

在开展职业技能鉴定信息统计工作的同时，在我们周围，逐渐成长起一支系统的、能吃苦、有战斗力的职业技能鉴定统计工作队伍。职业技能鉴定信息统计工作繁琐复杂，往往不被重视，而具体从事这项工作的同志，通常是在专职从事其他工作的同时，兼职承担职业技能鉴定信息统计工作。在长期的工作中，我们形成了一支吃苦耐劳、扎实肯干、甘于清贫、甘于奉献的统计工作队伍。大家面对职业技能鉴定科学化、现代化、信息化出现的新课题，能够积极学习，不断开拓思路，努力提高业务和技术水平，保证了鉴定信息统计数据的及时性和准确性。

（三）职业技能鉴定鉴定信息统计工作的作用日益明显。

职业技能鉴定信息统计工作以服务于就业为宗旨，为各级领导综合把握工作全局、做出科学决策，提供了重要参考依据，开始发挥越来越重要的作用。通过职业技能鉴定信息统计数据，使我们能够从宏观上把握职业技能鉴定与国家就业、职业培训政策的关联性，及时了解全国以及各地区、各部门职业技能鉴定总体运行情况，准确反映我国新增技术工人等级结构以及我国产业结构变化情况等；从微观层面上讲，我们可以通过职业技能鉴定机构、考评人员、鉴定合格率等基本数据，反推职业技能鉴定质量、检验职业教育培训效果等。

（四）职业技能鉴定信息统计工作开始向科学化、规范化和现代化的方向迈进。我们在加强鉴定信息统计分析制度建设的同时，以准确性和时效性为目标，强化了计算机信息技术等先进技术和管理手段的应用。2010年，我们组织开发并在系统推广应用单机版国家职业技能鉴定信息统计系统。这不仅是技术的变革，更是管理的变革。实践表明，通过计算机化管理，对提高职业技能鉴定统计工作效率、降低成本、保证质量具有重要推动作用。统计系统软件应用得较好的地区和部门，其鉴定信息统计工作基本做到了效率高、质量好、数据全

总的来说，职业技能鉴定信息统计工作取得了长足进步，得到了各级劳动保障部门的高度重视。下面这两件事情也许能够印证这个观点：第一件是，全国的职业技能鉴定综合情况汇总数据在向外界公布前，必须由我部分管劳动保障统计工作和培训就业统计工作的两个业务司局——规划财务司和培训就业司会签后，报部长审签；第二件是，新增技师和高级技师的统计数据，已经被纳入劳动保障事业发展计划，定期向系统进行通报。

尽管职业技能鉴定信息统计工作取得了一定成绩，但是，不同地区和部门间职业技能鉴定统计报表质量参差不齐、被动应付统计工作的现象依然存在，对统计数据滞后于培训就业工作、滞后于政府决策需要的问题重视不够，成效不明显。与国家职业资格证书制度的不断发展和完善相适应，职业技能鉴定信息统计工作也必须在实践中不断创新和完善，重点是做好以下五个方面工作：

一是加强职业技能鉴定信息统计分析制度建设。要根据就业、培训和职业技能鉴定工作发展的需要，不断发展和完善鉴定统计信息报表制度，对统计指标体系及时进行更新。二是加强职业技能鉴定统计工作队伍建设。要积极开展业务培训，提高业务水平，增强工作的主动性和创造性。要有一支相对稳定的鉴定统计工作队伍，保证工作的延续性。各级鉴定部门要多关心统计工作人员，为他们的成长和发展创造条件。

三是加强鉴定统计工作的技术支撑体系建设。随着鉴定统计指标不断增加，对统计数据的时效性、准确性要求不断提高，计算机网络技术的应用越来越重要。今年，我们对全系统提出了按季度统计和分析职业技能鉴定数据的要求，相关文件已作为会议材料印发给大家。劳动保障部职业技能鉴定中心为此专门组织开发了职业技能鉴定在线统计系统，从今年第四季度开始，在地方和行业全面应用。这次会议的一个重要内容就是部署和落实季度统计要求。这件事情务必引起大家的高度重视，并在实际工作中予以落实。

四是加强对职业技能鉴定原数据的采集和应用。鉴定信息统计工作要走到第一线，要和命题管理、考务管理、证书管理等工作接轨，为每一位参加职业技能鉴定的劳动者构筑一条完整的数据链，服务于用人单位和劳动者。

五是加强对职业技能鉴定统计信息的分析工作。统计信息的分析是对数据进行深加工的过程。通过这个深加工，统计数据所包含的大量信息可以被提炼出来，为领导决策提供数据支撑，统计工作的作用才能得到充分发挥。职业技能鉴定统计信息的分析工作一直是我们的薄弱环节，希望大家要加强业务学习，不断开阔视野，逐步提高总结归纳和分析提炼能力，多写多练，把鉴定统计信息的分析工作提高到一个新水平。

信息服务质量问题报告 篇2

关键词：服务质量标准,网站建设,旅游公共信息服务

随着经济与科学技术的不断发展, 人们生活水平的提高, 生活方式的不断转变, 对旅游公共服务的需求也越来越多, 对于服务质量的要求也越来越高, 而旅游企业为了能够满足现代化人们的需求, 需要不断提高旅游公共服务需求与质量。旅游公共信息服务网站建设作为现代化旅游企业发展的重要标志, 一方面可以有效满足人们对旅游公共服务的需求, 另一方面, 可以有效促进现代化旅游企业公共服务体系的建立与完善。

1 旅游公共信息服务建设

随着科学技术的不断发展, 信息技术的广泛应用, 推动了旅游信息化的发展, 伴随着旅游公共信息服务频繁使用与出现, 各地区纷纷建立了旅游公共信息服务机构。2011年国家颁布的《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》, 为旅游公共信息服务平台的建立提供有效保障。

1.1 旅游公共信息管理

国家旅游局应有效协调各旅游公共信息服务机构与旅游相关的服务机构, 为顾客提供综合型的旅游公共信息服务平台。旅游公共信息管理主要体现在以下三个方面: (1) 国家旅游局应对旅游公共信息服务网站建设进行有效规范与调控, 充分发挥出国家对旅游企业公共信息服务的宏观调控作用, 进而推动了旅游公共信息服务规范化、标准化的建设与发展; (2) 应加大旅游公共信息的宣传力度, 多开展一些旅游公益活动, 例如旅游企业可以根据季节开展公益活动, 对与之相关的旅游产品进行推广, 加大群众对旅游公共信息服务的认识; (3) 有效完善旅游公共信息服务体系, 加强旅游公共信息服务专业人才的培养, 提高旅游公共信息服务工作人员的整体素质与综合能力。除此之外, 加强旅游公共信息服务的推广力度, 对旅游公共信息服务进行有针对性的指导, 进而促进旅游公共信息服务质量与效率的提高。

1.2 旅游解说服务

旅游解说服务是旅游公共信息服务网站建设的主要内容之一。主要为旅游信息使用者提供服务向导, 包括地区景区与服务的解说功能。在旅游公共信息服务网站景区系统标识与引导建设中, 应以游客为中心, 提供个性化、人性化的旅游服务, 并将旅游景区解说归入到旅游建设的现代化统一规划范围中。例如令人醒目的景区旅游向导体系。在旅游服务解说方面, 服务解说应遵循生动、吸引、清晰、简洁四大原则, 以游客为中心, 站在游客的角度, 充分考虑游客的特点, 对旅游服务内容、形式进行合理解说。同时, 旅游企业在人力、物力、资金允许的情况下, 旅游企业根据游客的具体情况进行个性化、人性化的解说。此外, 国家应大力支持与鼓励旅游企业进行公共信息服务网站建设, 一方面为游客提供有效、准确的旅游公共信息服务, 满足广大游客的需求;另一方面, 促进旅游公共信息服务网站的建设与发展。

2 旅游公共信息服务质量标准

我国旅游公共信息服务质量标准是根据2008年联合国旅游组织颁布的《旅游统计的国际建议》制定的, 其服务质量标准如下:

2.1 旅游信息的相关性

旅游信息的相关性是指旅游企业所发布的旅游信息要满足于信息使用者的需求。对此, 旅游信息提供者需要了解信息使用者的需求, 建立旅游信息发布与使用之间的相关性指标, 进而有利于发布的旅游信息满足于信息使用者的需求。

2.2 旅游信息的可靠性

旅游信息的可靠性是指旅游企业所发布的旅游信息对信息的使用者具有可信任性, 并不是屈服于压力与影响而发布的非真实性信息。

2.3 旅游信息的时效性

旅游信息的时效性是指旅游信息发布时间与信息使用者获得信息时间的状况, 因此, 旅游信息的时效性可以用时间来衡量。

2.4 旅游信息的可获得性

旅游信息的可获得性是指发布的旅游信息容易被信息使用者获得。要求旅游信息发布者对旅游信息发布时间、地点进行编制, 进而有利于信息使用者获得信息。

2.5 旅游信息质量要求

旅游信息质量要求是旅游信息发布的前提保障, 是指所有可能影响旅游信息质量的组织与制度要求, 包含了旅游信息收集、发布的法律依据, 一方面有效保证提供旅游信息的准确性、健全性、保密性与充分性;另一方面, 有效保证旅游信息收集、发布过程中人力、物力、财力方面的充分性与有效性, 全面提高旅游公共信息服务质量要求。

3 结语

旅游公共信息服务作为旅游公共信息服务网站建设的重要组成部分, 对旅游公共服务体系的建设与完善起着重要的作用。因此, 旅游公共服务网站建设及服务质量标准应以信息使用者为核心, 借助现代化先进的科学技术手段, 推动现代化旅游公共服务网站建设与发展。

参考文献

[1]何建民, 胡海涛, 李家爽.旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准[J].大连干部学刊, 2013, 12 (15) :151-152.

[2]吴文佳, 潘文虹, 刘军胜.大都市旅游公共信息服务的供给模式与创新质量[J]华东师范大学学报:社会科学版, 2012, 14 (12) :111-112.

[3]王佳欣, 何池庸, 郑伟岩.基于顾客感知价值的旅游公共信息服务评价研究[J].江西科技师范学院学报:自然科学版, 2012, 16 (18) :143-144.

[4]张国丽, 谷艳艳, 史若琳.智慧旅游背景下旅游公共信息服务的建设-以浙江为例[J].科技经济市场研究, 2012, 27 (21) :109-115.

呼唤高质量的统计信息服务 篇3

披露制度不适应信息社会要求

我国现行《统计法》是1993年修订的，有关统计信息披露制度方面的规定，很大程度上已不适应信息社会的要求。存在问题主要有：

(一)依法可公布的数据没有公开发布

随着经济全球化和我国加入世界贸易组织，我国与世界经济的联系越来越密切，作为重要信息源的统计信息，日益需要具备与国际同类数据和信息的可比较性。然而，当前我国的科研机构、社会团体和商业机构无法获得所谓“不能公开”的统计资料，而实际上很多数据依据《统计法》的规定恰恰是可以公布的。例如，我国500强企业虽然在一些年鉴上公布了名单和个别指标，如资产总计、销售收入，但一些备受关注的主要指标却未列入。我国目前已建立了一套较为规范的统计机构和业务体系，许多数据完全可以依法公开发布，服务于社会公众。

(二)保密设限的程度和范围界定不清

《中华人民共和国统计法》第十三条、第十四条规定了统计资料的管理和公布制度，第十五条规定了统计资料的保密制度。但对保密设限的程度和范围界定不清。许多统计部门，特别是一些地方、部门的统计机构，并没有执行相关法律的规定；同时，因为统计—数据涉及面广、详细程度不一，统计部门在实施过程中并不清楚可以公布哪些，公布到什么程度，在公开披露问题上往往选择保守做法，尽量减少披露内容，或者只报喜不报忧。

(三)服务质量远远落后于实际需要

我国统计部门长期奉行计划经济政策，统计任务、统计登记表、统计分析方法等等，都习惯根据国家计划统一制订。例如，统计部门设置的综合数据，多数按照国家要求的表格和指标顺序，或根据当地政府部门的需要略作增减，很少考虑社会和民众的需求。而当前社会和经济发展正急切需要更高质量、更加便捷的统计信息服务，如果不尽快修订信息披露制度，将贻误经济建设和社会发展。

(四)服务收费管理极不规范

我国部分城市的统计部门引入市场机制，为社会提供统计信息服务，但数据管理、服务范围、收费标准等都很不规范，一些信息属于依法应该公开披露的却要收费；有些地方统计局虽然没有专门的对外机构，但其业务部门(如入口处等)却在一定程度上为社会提供统计信息而收取费用；一些行业协会、咨询公司等也利用统计数据多头收取费用，乱收费、收费高的问题较为突出，甚至为高校、科研机构提供纯科研目的的资料也要收很高的费用。

事实上，绝大多数统计数据是通过政府拨款、依靠广大人民高度配合才获得的，数据应取之于民用之于民。发达国家的许多统计数据是可以免费获得的，有的地区(如欧盟)还提供免费的复印业务。

统计信息披露制度亟待审查修订

统计数据质量可靠、内容丰富，是最重要的信息源之一，对政府制定政策、科学研究、经济决策等起着非常重要的作用。然而，如上所述，统计信息领域的作用发挥得非常有限，统计信息公开披露制度必须大力改革，尽快审查修订。

(一)制订操作性更强的披露制度，主动与国际惯用体系接轨

行政管理专家十分强调中国统计改革的迫切性。过去，我国大量数据是按照预约的要求统计的，有“内部数据”之说；中国社会缺乏数据，一些来自政府的数据也不准确，比如，企业产值按所有制统计，但是，事实上大量企业的所有制性质并未搞清楚，故在一些研究中，数据资料只好用国外的。

因此，要针对当前统计工作、统计数据的内容和特点，结合新形势下的需求，制订更具体、操作性更强的披露制度，公开和增补一些先进国家常用的统计指标，主动与国际惯用体系接轨，保证跨国数据间的可比性，以利于客观评价自身，知己知彼，提高国际竞争力。

(二)数据披露和应用法制化，拒不提供合法信息的部门和个人应受法律制裁

新的披露制度应重新审查和定义不同统计信息的保密等级，在保密的前提下，尽量向社会披露更多、更全面的统计信息，并通过立法使统计数据披露和应用法制化；新的披露制度还应规定统计部门披露信息的责任，不及时披露或拒不提供合法信息的部门和个人应受法律制裁。

(三)提高信息服务的水平和质量，形成服务与回报的良性循环

统计部门要加强信息服务意识，在完善统计指标体系的同时，应紧密跟踪社会进步和经济发展不断提出的新要求，不断提高统计数据收集、处理和分析的能力，拓宽公布的范围和深度。同时，还应逐步引入商业化运作模式，提升统计信息的使用价值，提高信息服务的水平，形成服务与回报的良性循环。

(四)调整信息披露策略，界定收费范围，规范收费标准

我国部分城市的统计部门已设立了事业编制的统计服务中心，专门从事城市调查、信息服务等业务。本着数据“取之于民，用之于民”的原则，我国的统计部门应充分考虑大众的权利和义务，参照发达国家的做法，适当调整信息披露的策略，专门研究统计信息的收费问题，界定收费范围，规范收费标准，杜绝通过提高价格谋取暴利的行为。

服务质量检查整改报告 篇4

某部门：

2014年12月12日，第三方公司对我行服务质量情况进行了检查。检查通报下达之后，我行针对所检查问题进行了严肃认真地整改，现将整改情况汇报如下：

一、组织全员共同学习《营业网点服务质量考核评价办法》和《网点业务管理及服务参考规范》，组织观看第三方暗访检查录像和《员工工作行为规范片》，通过对比找寻差距和不足，从而细化规范服务流程到各个环节，强化实施文明服务规范标准，强化站立服务、微笑服务、双手递接、三声服务、推广文明用语、杜绝服务禁语，并按照服务工作规范要求，检查员工着装是否统一、是否好佩戴工号牌、丝巾，严格规范员工仪表和服务行为。

二、建立和健全服务质量监管组织，明确各区域、各条线文明服务工作责任分工，建立服务工作日常检查机制，明确服务管理要求，落实奖罚措施，同时根据要求建立服务明星评比机制。以服务用语和服务行为为依据，通过综合测评推选出本月服务明星，最后在营业大厅向客户公布。以此形成优质服务竞争平台，以点带面有效推动服务工作不断深化。

三、建立常态服务培训机制。对全体员工实施定期培训的常态机制，培训内容包括服务礼仪、服务规范和投诉案例等，加深员工对服务工作重要性的认识，提高处理服务纠纷的技巧，切实提升自身素质。

四、建议相关部门给予所有扣分点截图涉及的员工违规积分处理。

新日银行

银行如何提高服务质量总结报告 篇5

分行个人业务部：

在甘肃银行总行的正确领导下，我支行认真贯彻落实总行关于“甘肃银行服务质量月”的精神，积极配合总行开展“狠抓服务质量、提升服务水平推动业务发展”的专项活动，努力提高营业网点的工作人员服务的规范水平和职业化程度。多次召开提升广大员工服务质量工作会议，专题研究和安排部署服务工作，通过集中整治，全支行的服务工作有了明显的提升，客户满意度明显上升，取得了很好的效果。在“甘肃银行服务质量月”的活动下，我支行主要开展了以下具体工作：

一、召开支行工作会议，明确活动目的

根据分行领导，我们将服务工作作为全行的重点工作，结合我行的实际情况，及时制定了关于我行服务管理办法和各项具体的实施规定，并认真贯彻落实。将服务月活动精神传达给每一位一线员工，提升每一位员工的思想认识，使广大员工深刻认识到提升服务质量对全行改革与发展的重要意义，进一步增强工作的责任感和使命感。

二、具体活动的推动与实施

1、主要负责人，在会议中指定活动的主要负责人，使本次活动在开展的过程中切实得到服务质量的保障，加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系

2、厅堂管理工作，其中大堂经理代表我支行服务工作的整体水平，所以大堂经理的配备和管理工作尤为突出。在本次活动中，我支行挑选出综合素质较高、责任心强，耐心热情、服务经验丰富的员工担任大堂经理

3、服务标准化管理模式，在本次活动中，全支行员工在《甘肃银行营业网点服务管理办法》的基础上积极推行“微笑服务、两站三声、一双手”的柜台服务规范，树立以客户为中心，以客户满意为准绳的服务要求

4、营业期间的工作问题，在营业期间柜台服务更显得及其关键，我支行为此制定了专人监督并且重点监督以下几个方面，营业时间、员工仪表、无关于工作的事情、营业前台的卫生、营业场所内环境、员工的礼貌用语等方面。

三、在机制上上寻求创新

再好的服务承诺，如果没有一个好的工作机制来保证，那也只能是一句空话。通过建立奖惩分明的制度，约束员工的行为规范，达到总行的标准。在约束的同时，丰

富员工的文化生活，营造一种生动活泼、文明向上的文化氛围，努力塑造一支奋发进取、务实高效的员工队伍。优质文明的服务工作要做到常抓不懈，必须制定和落实各项工作制度，还必须强化监督检查机制。优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实营业场所是银行的窗口，小小窗口反映出的是我行的整体面貌和良好信誉。因此，保证服务质量突显的尤为关键。

四、存在的问题和整改措施

关于我校饭堂卫生服务质量报告 篇6

前言：为了全面了解我校学生对饭堂的意见，为了我校校更好的为学生在食的方面提供优质的保障。我們對此在校学生开展調查活动。此次调研，主要涉及了以下几个方面： 第一：校学生在饮食消费状况； 第二：校饭堂的卫生状况； 第三：校饭堂的服务状况； 第四：校饭堂的饭菜质量； 第五：对校饭堂的意见与整改；

从调研结果来看，本次调研活动基本反映我校学生对校饭堂的意见，为校学生会的服务

工作提供了有力的依据。一．调研活动的相关情况 调研对象：全校学生。

调研方式：采取问卷调查的方式。具体做法是发放问卷待完成后马上回收，确保问卷有高的回收率。全部调研问卷资料由校学生会调研部和生活部收集核实

二、调研结果的分析与总结

分析与总结：

从调研结果可看出，80%的学生还是认为食堂的饭菜价格过高，15%的学生认为食堂价格一般，仅有5%的学生认为食堂价格合理。而对饭菜价格比较合理的文苑一楼食堂。大家更为偏爱一些。许多同学宁愿多跑一点路，也去文苑吃饭。这是首要问题。其中文一最合理。静一次之，文二再次，静三再次，静二饭菜最贵。

2、静苑餐厅您较常选择用餐的是哪个？

分析与总结：

从调研结果可看出，67.49%的同学选择在一楼就餐，而32.51%的同学选择去二楼餐厅，究其原因，一方面一楼具有良好的地理优势，而且打饭方式较方便，节省时间。另一方面，一楼菜式单调，价格较合理，建议一楼在菜式方面进一步改善，吸引更多同学到一楼就餐。

3、自上学期开始至今，您认为景苑食堂职工的服务态度如何?

分析与总结：

从调研结果可看出，45%的学生认为食堂的服务有待提高，有47%的学生认为还可以，7%的学生认为较好，1%的学生认为很好。鉴于此，建议食堂职工进一步增强服务意识，完善职工奖惩制度，有效地提高服务质量。

4、您对食堂食菜种类的看法？

分析与总结：

从调研结果可看出，多达60.10%的同学认为食堂食菜种类一般，20.94%的认为菜式比较少，而仅有3.45%的同学认为食菜丰富，由此建议食堂方面尽可能增加菜式，合理搭配，提

高营养价值。

5、您对食堂的卫生是否满意？

分析与总结：

从调研结果可看出，50%的学生认为学校食堂的卫生状况有待改进，31%的同学认为一般，6%的同学认为很差，而仅有13%的学生认为满意。

例如在餐具消毒，餐桌清理，蔬菜肉类的储存等等方面进一步完善，为同学们营造一个

清洁的就餐环境。

6、饭堂保温状况6 分析与总结：

从调研结果可看出，我校学生有54.63%的学生是认为校饭堂的保温情况一般，而接近41.87%的同学认为保温情况不好，只有3.45%的学生认为保温良好。

总体来看，我校饭堂的保温情况不好，希望能在往后的日子里有所改进

7、饭堂工作人员的服务

分析与总结：

从调研结果可看出，我校学生只有15.27%的同学是对于饭堂工作人员的服务是没有意见的，而主要反映的问题在46.31%的同学认为工作人员的服务意识不强不能很好的服务学生，而反应在打卡者方面的问题的高达35.47%，36.45%的同学认为工作人员在工作时段没有戴口罩，22.66%的认为他们穿戴不整洁。

总体来看，我校饭堂的工作人员存在着诸多问题，在此希望饭堂承包者能够引起注意，在往后的日子了注意培训工作人员。

8、用餐环境

（1）静苑饭堂饭桌是否干净清理及时

分析与总结：

从调研结果可看出，有59.1%的同学认为景苑食堂的饭堂饭桌能及时清理并保持干净。有40.89%的同学对饭堂的卫生状况表示不满。由此我们不难看出，静苑饭堂的卫生状况有令人值得欣慰的一面，但同时也存在不足，在于饭堂饭桌的清洁工作方面还有待改进。希望南区饭堂有关管理处能对此引起关注，尽可能的改善饭堂饭桌卫生问题。

（2）静苑饭堂空气是否清新、比较透风

分析与总结：

从调研结果可看出，有61.33%的同学觉得南区饭堂的空气是清新的、比较通风透气的，对饭堂的空气流通处理工作是比较满意的；也有38.67%的同学持否定意见。从大部分同学对此表示赞同来看，饭堂在保持空气清新、空气流通的工作上是比较令人满意的，饭堂需要

继续发扬优点，改善不足。（3）饭堂地面是否干净、干燥光滑

分析与总结：

从调研结果可看出，有37.44%的同学觉得饭堂地面干燥、干净、光滑；而有62.56%的同学却持不同的态度。不难看出，饭堂保障地面干燥、干净、光滑的工作是令人担忧的。饭堂是餐饮的地方，应尽量保障地面干燥、干净、光滑，以免给就餐的同学造成不便，同时也

对饭堂的工作效率造成影响。

综上所述，景苑饭堂的用餐环境喜忧参半。饭堂应该更加关注同学们的就餐环境，做到

更好更快的服务消费者。

9、饭堂的饭菜份量 分析与总结：

从调研结果可看出，有18.23%的同学认为饭堂的饭菜份量是合理的，而高达59.89%的同学认为饭菜是一般的，21.92%的同学是认为不合理的。

总体来看，饭堂在饭菜份量这方面工作还是一般的，但还有一部分人不太满意，建议饭堂在有关方面更加完善，尽可能满足广大同学的需求。

10、您认为静苑食堂的价位是否合适？

分析与总结：

从调研结果可看出，67.49%的同学认为静苑食堂的价位偏高，但可以接受，占了很大部分。14.53%的同学则认为太高了，11.33%的同学认为很合理，剩下的少部分同学认为无所谓，不在乎价位的高低。从中可以知道绝大部分同学认为静苑食堂的价位偏高甚至太高了，针对这种情况，我觉得食堂有必要做出相应的措施，使同学吃上更加满意、更加经济的饭菜。

11、自本学期开始至今，您在静苑食堂被打错卡的频率是

分析与总结： 从调研结果可看出，39.90%的同学自本学期开学至今，在静苑食堂被打错卡的频率为1-2次，有23.15%的同学为3-4次，19.21%的同学没有被打错过，然而被打错卡高达5次以上的同学也占了不少的比例为17.74%。可以注意到，现在食堂仍然存在着打错卡的情况，不管是多还是少，我觉得作为学校的食堂有责任也有义务让同学吃得更加放心，不用整天担心被打错卡，同时我也相信学校食堂一定能在这方面做得更好。

12、当食堂在某方面让你不满时，您会以怎样的方式表达您的意见？

分析与总结：

从调研结果可看出，36.45%的同学对食堂某方面不满时表示会，保持沉默，姑且忍受，20.69%和8.62%会去向食堂主管、膳委会或饮食中心反映情况，剩下的34.24%则选择直接不去食堂就餐。从以上可以看出绝大部分的同学选择姑且忍受甚至采用更加极端的方法——干脆不去食堂吃饭，来表达对食堂的不满，之所以发生这样的情况究其原因可能是因为一方面同学的维权意识不够，另一方面可能是由于学校在管理不够好以致同学对学校失去了信心，认为就算反映了情况也不能很好的解决问题，针对这两种情况一方面学校得加强对同学维权意识的提高，另一方面则需要学校要狠抓管理树立其在同学当中的威信。

13、您认为食堂应采取哪些改进措施？

分析与总结：

从调研结果可看出，73.65%的同学认为食堂应当进一步加强对员工的培训，45.85%和59.11%的同学认为应当完善对员工的惩罚制度和提高对员工的监督力度，认为其他的为11.33%。从面可以看出绝大部分的同学认为应当对员工进行培训，可想而知，同学们每天来到食堂吃饭面对的就是这些食堂的员工，同学们作为消费者应当享有优质的服务，这就要求员工们要有很好的素质，所以希望食堂老板能对员工进行培训，以让同学们享有更优质的服务，这样也能够吸引更多的学生来食堂吃。

14、您对当前静苑饭堂的肯定和建议？

根据调研对象的建议，综述如下：

饭菜方面：肉菜类有时不太新鲜，有异味，建议玩善储存环境和设备，做好保质保鲜工作。饭菜的保温效果不是很好，有不少同学提出饭菜又硬又凉。另外针对菜式单一的问题，同学们提出增加菜式和样式，提高菜的美味度，合理搭配提高营养价值。有些菜式的价钱不明确，很多同学经常被打错卡，建议明码实价各类菜式，对于出错较多的职工给以相应惩罚，以提高打卡的准确率。卫生方面：餐具要及时洗涤消毒，尽可能减少污迹残留，餐桌要及时清理，给就餐者营造一个清洁的环境。同时工作人员也要注意搞好个人卫生，穿着整洁，工作时必须带口罩。服务方面：充卡的工作人员的态度极差，望有所改善，增强服务意识，更好地为同学服务。建议加强职工业务能力培训，进一步完善奖惩制度。

三、调研活动小结

本次调研中，尽管许多方面都做得不太好，虽然问卷的回收率为100%但仍然存在很多的费卷这可能是因为我们在监督有效填写问卷方面做的不够好或者是我们的问卷还设计得不够好等等原因这就要求我们认真反省，找出我们的不足之处认真改正以便下次做的更好。同时在派发问卷方面也做的不够好以致问卷不能及时的派发出去而延误了原计划时间。虽然存在这样那样许许多多的问题，但我相信只要我们认真反省，总结每次的经验教训我们的调研工作会越做越好的。在以后的工作中，我们会不断克服缺点，出色地完成每一次调研工作，为校学生会的工作开展提供有力的依据！此次关于南区食堂的调研，成果明显、数据展示直观、分析到位，希望能为我校学生会今后的建设提供有价值的依据。在工作中，我们本着认真、务实、客观的态度，努力为调研的工作贡献自己的力量。

食 堂 服 务 质 量 调 查 报 告

信息服务质量问题报告 篇7

数字资源的出现和使用正在深刻地影响和改变着图书馆的服务模式和馆藏建设。 为读者提供高质量的信息服务是图书馆服务的根本宗旨, 而图书馆数字信息资源服务质量满意度指数测评则是对这一宗旨的定量评价。 图书馆数字信息资源服务质量满意度是指读者对图书馆所提供的数字信息资源的种类、载体、途径、方式以及服务等方面的满意程度。其满意程度可以用读者接受服务的可感知效果与其对服务的期望值的比值来表示［1］。

2高职院校图书馆数字信息资源服务质量评价指数模型

通过调查研究, 目前高职院校图书馆数字信息资源服务普遍存在以下两个特点: 1 图书馆数字信息资源服务模式有待完善; 2 数据库数量少,多以中文为主,外文为辅。 本文借鉴图书馆学领域用户满意度测评的相关研究成果, 通过调查天津市各高职院校图书馆数字信息资源服务模式, 依据可操作性和可测量性的原则,提出模型的潜在变量,根据实际调查数据获得的难易程度,再提出模型满意度测评中的可测变量,采用德尔菲专家意见法, 设计出图书馆数字资源服务满意度影响因素的调查问卷,经过反复征询,确定出适合于高职院校图书馆数字资源服务满意度测评的潜变量和可测变量, 并构建出这些潜在变量之间的因果关系逻辑模型假设。

根据调查分析和意见征询, 本文总结出高职院校图书馆数字信息资源服务质量满意度测评潜在变量间因果关系逻辑模型,如图1 所示。

该模型以用户满意为核心,共有10 个变量,包括7 个前因变量(电子资源、图书馆网站、学科导航、文献传递、感知质量、用户期望和感知价值)、3 个结果变量(用户满意、用户抱怨和用户忠诚)和13 种因果关系。

结构模型中的潜在变量是通过可测变量来度量的［2］。 本文选取的可测变量是通过专家调查法和实际调查数据获得的难易程度汇总得到的。

3模型实证分析

3.1 数据分析

本文选取天津滨海职业学院图书馆为研究对象, 抽样调查的总体是全院师生。 数据收集采用现场采访、问卷调查、电话调查、邮件调查法等定性的方法收集评价结果。 数据调查历时1 个月,共发放了300 份问卷,回收有效问卷300 份,问卷有效率达到100%,该样本容量完全满足测评方法的要求。

3.2 模型分析

本文使用Amos17.0 软件对所收集的数据与构建的高职院校图书馆数字信息资源服务质量评价指数模型进行拟合, 输出因果关系路径。

分析发现, 在各个潜变量之间的相关关系路径上都计算出了路径系数值,从中可以看出:

(1)用户期望和用户满意之间的路径系数仅为0.128(弱相关),这一点说明学院图书馆与读者的交互性还有待提高,大多数读者对于图书馆所提供的数字信息资源没有形成使用习惯,未对自身的期望值进行理性调整。

(2) 在影响用户满意的其他两个潜在变量中, 感知质量影响较大(0.479),感知价值较小(0.383)。 说明感知质量的提高能带来较好的用户满意度; 同时说明学院图书馆的数字信息资源建设还处于起步阶段,为读者提供的可使用数据库数量有限,相对于图书馆所提供的纸质文献,数字资源对读者的学习、科研工作的帮助幅度还有待提高。

(3) 用户满意对用户抱怨(0.322) 和用户忠诚(0.423) 的影响相对是比较大的。 用户抱怨是读者使用图书馆数字信息资源服务之后,经过整体的感知评价得到的结果。 用户满意度越高,说明读者对图书馆数字信息资源服务的信赖程度就越强。 这表明读者的满意会提升图书馆数字信息资源服务在读者心目中的形象,同时会增进对图书馆数字资源服务的信任度。

(4) 从服务质量满意度指数模型参数估计结果中可以看到对于感知质量影响的5 个可测变量的路径系数, 对图书馆用户感知质量得分影响较大的是电子资源服务(0.538)和图书馆网站(0.426),说明读者在使用图书馆数字信息资源服务中,主要是通过图书馆网站所提供的各项服务模式查找所需资源, 通过图书馆提供的数据库检索平台辅助学习和科研工作。

4优化高职院校图书馆数字信息资源服务质量建议

信息服务质量问题报告 篇8

关键词：英国 高校图书馆 服务质量 信息发布制度

中图分类号： G259.561;G252 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2014）06-0055-04

Analysis of the Information Release System of the Service Quality in British University Libraries

Abstract As a part of the British higher education quality assurance framework， the information release system of service quality in university libraries not only meets the need of the stakeholders of libraries， but also makes the university libraries get informational monitor of the public，which has improved the service quality of university libraries. In the process of implementation，the information release system of service quality in university libraries has been constantly improved，showing prominence of student-centeredness，service principles，and respect for the self-governance of university libraries in order to better meet the needs of all stakeholders and ensure the improvement of service quality of university libraries .

Key words UK; university libraries; service quality; information release system

英国是最早建立图书馆服务质量保障体系的国家之一，经历了图书馆内部自评到外部强化的质量保障过程，最终实现了内外力量的有机结合，形成了严格的质量保证体系。在这个体系中，服务质量信息发布扮演了沟通协调的作用，平衡内外部信息，为各利益相关者提供质量信息，保障其知情权和监督权，同时也有效地发挥了外部监督的作用，促进高校图书馆服务创新，提升服务质量。

1 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成背景

二战后，英国高等教育飞速发展，但精英式的高等教育不能适应社会发展的需求。1963年，英国颁布了《罗宾斯报告》，将高校图书馆向有能力、并且希望接受高等教育的人开放，高校图书馆从精英式服务向大众化服务转型[1]。高校图书馆不断成为社会教育资源，也成为社会教育的质量保障。但20世纪70年代以来，英国经济持续恶化，政府不断削减公共财政支出，图书馆经费日益缩减，馆藏资源不能及时更新和补充，逐渐不能满足正常服务需求，政府和学生开始对图书馆服务质量表示担忧。同时，高等教育规模不断扩张，大学学费持续上涨，高校图书馆服务质量提供和需求之间矛盾不断升级。为了缓和这一矛盾，并保证高等教育的质量，英国政府成立专门机构和出台相应实施办法，加大对高校图书馆服务质量的监管力度。1997年，高等教育质量保障署（Quality Assurance Agency for Higher Education，QAA）成立，担负起协调高等教育利益相关者实际需求的工作，并不断自我革新，满足各相关利益者的需求，减轻高等教育的社会压力。2001年底，英国政府制定了新的图书馆服务质量保障框架，对QAA图书馆审查职能做了重新调整，用院校审查（Institutional Audit）代替QAA对图书馆的评审工作，增强图书馆的自治能力和独立地位，QAA只评估高校图书馆内部质量保障措施及成效，不负责评估整体服务质量[2]。评估方式和主体的调整是图书馆质量保证体系里程碑式的改革，同时图书馆服务质量信息发布制度出现在新框架中。

2 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的形成过程

2001年9月，高校图书馆服务质量保障委员会联合英国高等教育基金委员会（HEFCE）和具有相关利益的社会团体代表共同发表了具有决定推动作用的咨询文件，致力于建立图书馆服务质量信息发布制度，开启了制度建设的第一页。该文件直接指出满足公共信息需求是保障图书馆服务质量的首要问题，而不是泛泛地要求提高服务质量。同时，根据该文件专门成立了任务小组，任命约克大学副校长荣·库克爵士为组长，负责信息发布的指导，为发布的具体信息种类、内容以及信息评价方式制定规范[3]。该小组根据任务要求，对英国高校图书馆服务质量信息发布情况进行了整合，并提出了信息发布工作的三项基本原则以增强对图书馆信息发布工作的指导性：第一，高校图书馆必须增强收集信息的主动性，利用各种统计工具及时获取相关服务质量的反馈信息，在信息分析的基础上保持并提高图书馆的服务质量;第二，通过信息发布，实现学生、政府和其他利益相关者在提高图书馆服务质量方面达成共识，共同推动服务质量提高，并通过收集信息，有针对性地改进服务质量;第三，为政府提供全面真实的信息，确保政府对高校图书馆服务质量的知情权，以保证公共资金使用问责的顺利进行[4]。

为进一步规范图书馆质量信息发布工作，该小组在2002年3月发布了《高校图书馆服务质量与标准信息》报告。2003年10月，HEFCE进一步细化了报告内容，发布了具体指导方案，即《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》，报告不仅规范了高校图书馆信息发布的类别和范畴，并在信息内容上提出了定量和定性要求。报告指出，定量信息主要是图书馆利用情况和资源管理情况，资源管理方面具体包括馆藏资源使用标准和学科专业类别，图书馆利用情况包括学生入馆条件、学生第一次使用图书馆资源的评价、学生利用图书馆的整体评价及图书馆员辅助工作的开展情况。定性信息主要指图书馆服务质量的评价信息及图书馆开展的改进工作，图书馆评价信息具体包括馆藏外部评估报告，阶段性评估报告，近年在校生和毕业生反馈意见，图书馆改进情况主要有图书馆对外部评估报告做出的回应，对阶段性评估进行的整改，图书馆根据学生的需求及意见进行的改革和完善工作等[5]。

2004年，高等教育研究院（HEA）把图书馆服务质量看做高等教育质量保障的一个突破口，并授权英国高校图书馆研究网设计建立了专门的网络平台，即图书馆服务质量信息（Library Quality Information，LQI），发布高校图书馆服务质量信息。LQI发布的信息来自英国高校图书馆，主要包括馆藏情况、服务情况、服务效果、学生满意情况以及其他相关信息，同时也做专门的服务质量调查，并发布调查报告[6]。

3 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的变革历程

《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》发布以后，工作小组开始据此开展信息发布工作，但在实施过程中，外部评估报告和毕业生意见收集工作两个环节出现了问题。在外部评估报告作出和公布上，工作小组和图书馆出现了分歧，工作小组认为报告由外部检察官作出并发布，这一形式受到了学生的欢迎，却遭到高校图书馆联合反对，他们担心报告本身失真，不能全面反应图书馆的服务水平。另外，如何收集毕业生对图书馆服务质量的意见，也成为摆在信息收集面前的困难。因为通过现有的“初次就业去向调查”（First Destinations Survey，FDS）提供的毕业生去向，来收集他们的反馈信息不能完全达到预定目标。于是，工作小组便改弦更张，借助1991年以来澳大利亚针对课程经历开展的问卷调查为基础，对在校生进行全面调查，即“全国学生调查”[7]，这项调查在抽样和调查上更具操作性和可行性，同时信息质量也更高更真实。从2005年开始实施调查，以应届生为主要调查对象，收集他们在校最后一年对图书馆服务质量的意见。问卷有总体评价、图书馆资源及管理、个人利用情况三个方向，具体包括总体满意度、图书馆服务质量评价与反馈、组织与管理、学术支持、学习资源、个人发展等方面的问题[8]。

2005年6月，质量保障框架审查组为了掌握信息发布的工作效果以及存在问题，对信息发布在质量保障框架中的作用进行再度审查，主要目的是提高信息发布的适应性，能以更全面的反应图书馆的服务质量，同时保证信息的有效性，对效果不明显、参考价值不大的信息进行梳理，并建议取消或降低发布密度。因此建议取消定性数据发布，把更多的精力转向对学生参考价值更大、对提高服务质量更有针对性的数据，定性数据可以在图书馆官方网站上发布，以为有意者提供参考。年底HEA通过对全国学生调查的成果进行专家评估，认为全国学生调查能够提供学生利用图书馆资源的情况和图书馆服务的不足之处，推动图书馆提高服务质量。同时在调查中发现，只有少数高校图书馆真正付诸行动改进服务，提升服务质量，发挥了服务质量信息发布的有效作用，而大部分图书馆并没有真正采取有效行动。

2009年，英国政府发布了《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书，高校图书馆服务质量信息发布的重要性又一次受到重视[9]。为了全面了解高校图书馆服务质量信息发布的进展情况，HEFCE 任命了两个由专业咨询公司和高校图书馆组成的调研小组：一个由斯坦福郡大学图书馆和奥克利（Oakleigh）咨询公司构成，另一个由伦敦大学教育学院图书馆构成。第一个调研小组主要调查学生使用图书馆的信息依据，经过调研指出“当前发布的服务质量信息繁冗复杂，但只有一部分对学生学习有实际价值，……所以扩大质量信息发布的范围是没有必要的。[10]”所以，研究小组把信息发布限定在现有的范围内，同时进一步细化学生真正需要的、有价值的信息，比如馆藏情况、图书馆资源的使用方法等。第二个调研小组研究全国学生调查的适用情况和发展途径。报告分析指出全国学生调查虽然能够反映图书馆的发展路径与高校图书馆服务质量的真实情况，但对不同高校图书馆的服务质量进行对比还有困难。咨询专家建议在实施全国学生调查过程中和发布结果时要把这些优势和不足公之于众，以使公众全面了解全国学生调查的应用情况。

2010年，HEFCE发表《对高校图书馆信息发布改革的咨询意见》报告，对高校图书馆在2012～2013年度的信息发布提出指导意见，对图书馆资源及应用、图书馆质量评估等方面的信息公布提出要求。报告指出高校图书馆要充分利用官方网站的平台优势，发布馆藏信息、读者服务等指导性信息，并发布质量保障局报告的相关链接以提供服务质量参考。作为重要的教学辅助部门，图书馆发布的质量信息应包括支持学习服务、服务绩效评估等，同时需要公开相关的专业认证，增强信息的可信度，要把全国学生调查的调查结果作为重要信息公布。

HEFCE在2011年发布的《提供高校图书馆信息：咨询结果和下一步计划》中，进一步明确了高校图书馆在服务质量信息发布工作中的职责，并指出17项必需的具体信息。包括介绍图书馆的馆藏情况、读者使用方法和时间、毕业后学生的满意度以及图书馆评价总结等。除这些关键信息以外，该报告还向读者提供了具体服务质量公布的其他信息，增加利益相关者对质量信息公布的了解。

2012年6月，英国政府的白皮书《高校图书馆：把学生置于体系中心》再一次把图书馆质量信息发布带入英国公众的视野，要求把学生作为信息公布的主要对象，使高校图书馆服务信息更公开、更有效，在信息获得的便捷性和信息真实性上满足学生、学校及其他利益相关者的要求[11]。此外，该白皮书还为高校图书馆信息公开制定了时间表，在2012年12月前要在图书馆的网站上发布相应的服务质量信息，在内容上要参考关键信息表，增强图书馆服务信息的可比性。

4 英国高校图书馆服务质量信息发布制度的特点

4.1 坚持学生导向

《崇高志向：知识经济中大学的未来》高等教育白皮书指出学生是高校图书馆最重要的服务对象，学生对图书馆的服务质量有发言权，他们的意见是评价高校图书馆成功与否的重要依据[12]。同时，《图书馆服务质量与标准信息：最终指南》也要求图书馆跟踪学生在馆的过程，发布的质量信息要记录学生使用图书馆的整个过程，自入学开始，贯彻整个读书过程，直到就业离校结束。此外，学生对高校图书馆的评价也是各种调查报告的主要信息来源，NSS就是把学生评价作为图书馆服务质量的重要评价信息，学生发挥评估主体的作用。同时英国政府和专业咨询机构还开展多次调研，吸收学生的真实意见和想法，全面系统的掌握图书馆服务质量信息。

4.2 坚持服务性原则

信息发布的服务性原则在2003年的《图书馆服务质量与标准信息》中就已经明确，信息的服务价值不断增强。服务性主要体现在三个方面，一是为学生等提供专业全面的信息参考，指导以学生为主的图书馆用户群利用好和开发好图书馆资源;二是为政府提供信息，便于政府了解图书馆服务质量，掌握高校图书馆经费的利用情况，为对图书馆进行问责提供依据;三是图书馆借助这些信息充分了解自身的优势和不足，进行改革完善，提升服务质量。QAA自2012年起，加大对图书馆自身质量保障体系的重视程度，并收集相关信息，不仅对信息的完整性和准确性进行评价，还对信息自身的质量进行是否满足需求的评价，以确保图书馆发布信息的有效性，更好的发挥信息的服务性。同时HEFCE为了提高信息的利用率，要求高校图书馆减少定性数据的发布，并要求信息便于索取，为对比高校图书馆的服务质量提供参考。

4.3 尊重高校图书馆的自治传统

为了体现高校图书馆在服务质量信息发布中的主体地位，QAA不断进行改革，对英国高校图书馆服务质量的管理也逐步从直接质量评估转向要求高校图书馆自身进行内部质量保障，并将信息发布的话语权交由高校图书馆，保证其在服务改进的主导地位，充分发挥其自主性。2010～2011年，HEFCE连续发表的两份文件也表明不再以质量信息为抓手直接干预高校图书馆质量改进，而是以此为据监督高校图书馆进行整改，实现了从参与者到监督者的角色转变。通过发布质量信息这个过程，高校图书馆直接面对社会公众和政府的监督，推动自身及时发现图书馆存在的问题，发现学生利用图书馆资源时的困难和效果，从而能够及时调整政策，实现了图书馆改进的灵活性和主动性。此外，高校图书馆以质量信息为线索，建立自身发展的时间轴和脉络图，可以明确每一次的进步和提高。同时也能够实现同类图书馆的横向比较，增强了竞争意识，促进图书馆服务质量提高。

5 结语

高校图书馆质量信息发布制度是英国图书馆服务质量保障体系的重要组成部分，也是图书馆质量外部监督的重要制度。通过信息发布，有效地将图书馆服务的内部提升与社会监督结合起来，同时也使图书馆服务成为高等教育大众化的重要资源。服务质量信息公布对图书馆和社会大众的作用是相互的，一方面为学生选择和使用图书馆，并且评价图书馆提供参考依据，为公众和政府监督和问责图书馆公共资金的使用提供信息;另一方面，信息公布使高校图书馆置于监督之下，激发了图书馆改进服务，提高服务质量的积极性。高校图书馆在发布服务信息的过程中，不断收集社会公众的反馈，尤其是学生的意见，可以更加针对性地改进图书馆服务，实现图书馆服务质量跟踪改进的全程监控，从而促使内部质量提升外部监督的有机结合。此外，服务质量信息发布建立了高校图书馆之间的横向对比，促成了图书馆行业的竞争，既能促进图书馆本身改革创新的主动性，又有利于相互学习和借鉴经验，从而全面提升高校图书馆的服务水平。

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