内部服务质量

内部服务质量（通用12篇）

内部服务质量 篇1

经历了改革开放二十余年的蓬勃发展后, 如今的中国饭店业已由传统的数量规模型向质量效益型转化, 饭店市场竞争日趋激烈, 而竞争的焦点也由原来的档次价格而逐步转向饭店的服务质量, 越来越多的饭店意识到, 服务质量是饭店的生命线, 饭店要生存发展, 要在激烈的市场竞争中站稳脚跟取得优势, 就必须努力提高服务质量。

尽管如此, 在涉及到提高饭店服务质量应从何处着手时, 饭店管理者们却莫衷一是。笔者认为, 作为一切酒店服务的提供者, 饭店员工直接决定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员工的服务技能和专业素质。更为重要的是, 饭店需要让员工意识到, 他们的服务质量的高低, 不仅决定着个人的职业发展, 更决定着饭店的未来, 并积极主动地运用自己的专业技能, 创造顾客满意。相对而言, 在当今的饭店管理实务中, 后者更为重要。事实上, 饭店的绝大多数服务工作技术性并不强, 很多饭店服务质量得不到改善的根本原因并非员工能力不足, 而是“心力”不够。

因此, 做好饭店内部营销, 激发并保持员工的“心力”, 便成了提升饭店服务质量的关键。

1 内部营销与服务质量提升

近年来, 包括饭店在内的服务业正面临着一个重要的问题, 员工第一还是顾客第一。传统的营销理论和实践都把注意力集中在企业外部, 尽力吸引外部顾客、吸引外部市场, 但是服务产品的特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言远远不够。PHILIP KOTLER 在其《旅游市场营销》一书中曾说到:“旅游企业的外部营销把顾客吸引到酒店或旅游地, 但如果企业员工提供的服务达不到顾客的预期水平, 再好的外部营销也是白搭。”更为糟糕的是, 平均一位顾客会把在饭店不好的经历告诉十个亲友, 从而产生难以挽回的负面效应。因此, 通过“满意员工创造满意顾客”为导向的内部营销理论一经产生, 就受到饭店业极大的关注。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求, 是一种把员工当做顾客来取悦的哲学 (LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN, 1991) , 其实质就是通过员工满意创造顾客满意, 主张员工是第一顾客。

对饭店来讲, 员工是服务过程中最关键的因素, 员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障, 是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客, 并实现的饭店的可持续发展。

为了获得员工满意, 就必须为他们提供满意的产品。内部营销就是通过提供满足员工需要的“工作产品” (包括工作内容、工作环境、薪酬福利、管理沟通等) 来吸引、发展、激励和保持高素质的员工, 把员工当做顾客的哲学。在饭店内部营销过程中还会伴随着相关的职业技能素养、意识方面的培训和强化, 这些培训对于满意的员工来说, 可以极大增强他们的工作能力和工作信息, 激发他们的服务热情, 提高他们服务工作的积极主动性。在饭店管理者和服务人员对顾客期望的预计和引导, 绝大多数时候饭店提供的服务将达到甚至超出顾客的期望, 实现顾客的满意, 久而久之, 顾客便会形成饭店产品及其品牌的忠诚度。并将这种满意告诉自己的亲友, 形成口碑效应。这种效应对于饭店这种以服务质量作为核心竞争力的企业的长远发展极有裨益。

2 内部营销在饭店服务质量管理中的实施路径

饭店内部营销的核心是饭店员工尤其是一线员工, 因此, 各项内部营销举措也应以人为本, 以塑造员工满意为目标, 饭店内部营销举措按其性质可以分为三个层次, 如图1。

2.1 基础层

它是进行饭店内部营销的基础和前提, 包括两个方面:进行内部营销调研和内部市场细分。

(1) 进行内部营销调研。

与外部营销调研相对应, 饭店内部营销调研是通过调研获取相关内部市场环境及各主体相关信息、识别各级员工的各种需求、分析内部营销的机会和问题极其变化状况, 为内部营销行为打好基础。

(2) 做好内部市场细分。

就是对饭店员工进行细分, 通过细分指标将员工划分为具有相同特征的人群, 不同心理和性格的员工在服务表现上差异很大, 因此这种细分显得很有必要, 可让内部营销工作更有针对性、更具效率。

进行内部市场细分除了考虑一般人口统计变量 (姓名、年龄、教育背景等) 外, 更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前较有代表性的工具时MBTI模型, 它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向将人划分为感性型和直觉型, 思考型和感情型, 外向型和内向型, 判断型和知觉型, 然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可将工作的要求和员工的行为特征相结合, 这样就可能取得比较理想的效果。

2.2 发展层

发展层是进行内部营销的主要环节。这些措施的实施与否、实施的程度极其科学性将最终决定内部营销在多大程度上能够提高服务质量、创造顾客满意。

(1) 增进内部沟通协作。

内部沟通协作包括三个方面的内容, 管理层与一线员工之间的相互沟通、一线员工之间的相互沟通、饭店各部门间的相互沟通。管理人员应主动了解一线员工的需求、期望、服务心理、建议及抱怨;一线员工之间也应相互交流对于提高服务质量和工作绩效的工作体会;遇到具体内部营销事件时, 涉及部门也应加强沟通协作, 在饭店内部形成一个轻松的沟通环境, 为内部营销营造良好的内部氛围。

(2) 强化激励措施。

各种物质和精神激励措施是激发员工服务热情、保持员工士气必不可少的举措。具体举措包括提供较好的薪酬福利待遇、较多的培训晋升机会、较为舒适的工作环境、较长的带薪假期、较高的内部评价赞誉等等。

在饭店这样的劳动密集型产业里, 这种激励型的内部营销措施往往较为奏效, 但饭店要注意员工近期需要与饭店长远发展的协调。

2.3 升华层:打造服务文化, 保持高水准服务

饭店的内部营销不能只是一场营销活动, 运动过后服务质量又回到从前;而应是一项日常制度, 通过制度培养服务文化, 使饭店永葆活力, 服务持续优质改善。

服务文化是一种严格的服务导向、顾客导向的企业文化, 他不是一朝一夕形成的。而是以上诸种措施经历长时间潜移默化的作用而造就。服务文化是无形的, 但它却是饭店所有员工深深认同并铭刻于心的黄金法则。时刻影响和控制着饭店各级员工的行为。有了这种服务文化的指导, 才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为, 才能凝聚起员工的参与意识和团队精神, 使他们与饭店风雨同舟, 自觉为顾客提供高质量的服务。

3 饭店服务质量管理过程中实施内部营销的制度保障

3.1 构建服务导向型的组织结构

构建服务导向型的组织结构是饭店创造优质服务的前提, 如果酒店想保持高水准的服务, 组织结构设计上就需与之相适应。

在传统的组织结构中, 管理者较少直接接触顾客, 通常认为自己是出于行政职责被动发挥作用。事实上, 在新的组织结构中, 他们应把直接与顾客接触的员工视为自己的内部顾客, 积极主动地提供支持服务。同时, 增进与一线员工的双向沟通, 加强服务信息的收集与反馈, 积极为完善饭店服务做准备, 如图2、图3。

服务型的组织结构中, 金字塔完全倒置过来, 管理人员不仅要给予一线员工足够的支持和双向沟通, 也有较多机会与顾客进行服务接触;一线员工承担起了对客服务的责任和部分的业务决策权利。这要求 (饭店服务型组织结构) 给予员工合理的授权, 让一线员工根据服务内容自主解决问题, 管理人员的任务就是支持与协助, 避免传统的组织结构中经常发生的出现问题层层上报导致信息失真延误解决, 进而引发顾客不满甚至投诉, 给酒店服务质量抹黑。

3.2 实施基于营销视角的饭店人力资源管理

从某种意义上讲, 饭店内部营销就是从营销角度进行饭店人力资源管理的哲学。它把员工作为内部市场用营销的观念来经营。饭店人力资源部门对员工的招聘、培训、薪酬分配、晋升考核等活动都要以一种营销的视角来进行。把这些作为工作产品的内容推销给员工, 让他们了解这份工作的全部内涵并对此产生共鸣, 感到满意。尤其是在对其进行工作职责、服务技能相关培训时, 要着力强化其服务意识, 培养与饭店荣辱与共的主人翁意识并在实际工作中转化为实际行动。这是内部营销提升服务质量的关键点所在。

3.3 建立以人力资源部为主, 业务部门为辅的协作机制

饭店内部营销工作涉及到的很多方面, 如招聘培训、晋升考核、薪酬福利、激励等等都是人力资源部门的职责范围, 因此饭店人力资源部门在内部营销中责无旁贷地承担着主要责任, 他们需要把人力资源管理工作以营销的理念来对员工这一内部顾客群加以实施。

除了人力资源部门, 饭店其他职能部门和业务部门也需要在内部营销中搞好必要的协作在具体工作涉及到需要多部门参与时, 需要有一个必要的机制, 保证内部营销的畅通高效。如在对客房服务员进行岗位职责和服务意识培训时, 就需要人力资源部和客房部甚至保安部等相关人员参与。

4 结束语

饭店通过上述内部营销措施的实施和服务文化的铸就, 从心理意识上固化员工的优质服务倾向, 从情感上认同提供员工优质服务的动力。以往生硬的笑脸、机械的欢迎将不再出现, 取而代之的将是充满温情的个性化的服务。此种服务将持续优质并将不断自我完善。

摘要：服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点, 但是对于如何提升饭店服务质量, 理论界众说纷纭。员工是饭店服务的直接提供者, 他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量, 因此, 引入了内部营销的概念, 阐述了如何通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量, 并提出了制度建议和行为模型。

关键词：内部营销,服务质量,市场细分,制度保障

参考文献

[1]邹蓉蓉.人格面具理论与饭店服务质量的升级[J].旅游学刊, 2005, (2) .

[2]杨莹等.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊, 2005, (5) .

[3]廖佳丽.以人为本, 提高饭店服务质量[J].旅游学刊, 2004, (5) .

[4]郭喜明.从内部忠诚开始——酒店内部关系营销新视角[J].商业经济文荟, 2003, (3) .

[5]彭翠珍.论酒店营销中的内部关系营销[J].岳阳职业技术学院学报, 2004, (12) .

[6]张润钢.现代饭店服务质量管理与控制[M].北京:经济科学出版社, 1999.

内部服务质量 篇2

1目的

为确认质量体系要素是否得到控制，评定现行质量活动和相应的结果是否达到预期效果并判断质量体系的有效性，特制定本程序。2 范围

本程序适用于对质量体系各要素的审核和质量活动的开展与管理。3 职责

3.1 检测中心机构负责人负责批准内部审核计划和审核报告；

3.2 质量、技术负责人负责制定内部审核计划，质量负责人主持内部审核的实施；

3.3 内审组长组织内审员实施内审，提出纠正措施要求，对纠正措施计划的实施进行跟踪验证；

3.4 内审员负责编制内部审核检查表，并组织实施内部审核的具体工作； 3.3 其他部门配合内部审核的实施，提出的不符合项的整改工作。4 工作程序

4.1 审核的对象和准则

审核对象为：与质量体系相关的部门、各要素的质量活动与过程，审核准则为质量

手册、程序文件和作业指导书、国家相关的法律法规等。4.2 审核的范围和频次

每年至少一次对检测中心所有部门、所有要素进行完整的审核，确保体系有效性。

4.3 审核人员的资格

4.3.1 内审员应经过有关部门内审员资格正规培训，获得证书的有资格人员。4.3.2 审核人员应与被审核部门无关，不能审核自己的工作部门，保持其独立性和公正性。4.4 审核计划

4.4.1 质量负责人每年编制《内审计划》，确定审核的目的、依据、范围、时间、人员安排等，《内审计划》需经检测中心机构负责人审批后实施。4.4.2 根据《内审计划》的安排，质量技术负责人在审核前10天落实内审组成员，任命审核组长。

4.4.3 审核组长编制《审核实施计划》，落实本次审核的目的、依据、范围、审核人员和过程的安排。

4.4.4 《审核实施计划》经质量质量负责人审批后，分发到被审核部门进行准备。被审核部门若对审核计划的内容有疑问，应提前五天提出，进行协调。4.4.5 内审组成员编制《审核检查表》，内审组长对《审核检查表》的内容检查，确保能覆盖审核的范围。4.5 审核实施 4.5.1 首次会议

内审组长主持首次会议，宣布审核计划，提出内审要求和注意事项。4.5.2 现场审核

内审员对被审核部门是否根据质量体系文件要求进行操作的证据进行抽样检查，如实记录审核发现的事实。根据审核准则判断检查事实的符合性，当发现不符合时，应及时通知被审核部门进行确认，并向被审核部门提出纠正的建议。4.5.3 审核组会议

审核完成后，审核组成员碰头，相互交流审核的情况，对审核中发现的不符合项进行分析，对发现的带有普遍性的、系统性的问题和偶然发生但情节严重、危及检测工作的问题，判为不符合项。对个别的、偶然的、轻微的不符合问题，判为缺陷项。根据审核的情况，提出审核结论，编制《内审不符合报告及纠正措施计划》和《内部质量审核报告》。《内部质量审核报告》应包括以下内容：

a、审核的目的和范围； b、审核的实施情况； c、审核所依据的文件；

d、审核组成员；受审核部门代表；审核日期；

e、审核发现的不符合项分布情况，提出的纠正措施计划； f、前次审核后纠正措施计划的执行情况及效果；

g、质量管理体系的充分性、适宜性和运行的有效性的改进意见。4.5.4 末次会议

内审组长主持，并宣布审核结论，总结审核的实施过程、质量体系运行中发现的问题，提出《内审不符合报告及纠正措施计划》。

4.5.5 《内部质量审核报告》和《内审不符合报告及纠正措施计划》经质量技术负责人审批后发放到各相关部门，责任部门根据不符合的项目，组织相关人员分析原因，确定时间，实施纠正措施计划。

服务管理的内部营销 篇3

１、服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力（格朗鲁斯，１９９０），其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。

２０世纪７０年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼（Ｎｏｒｍａｎ）和芬兰学者格朗鲁斯（Ｇｒｏｎｒｏｏｓ）把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。

基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法，“服务管理”便应运而生。

２、服务管理的特征。服务不同于有形产品，服务管理自然也有别于有形产品管理，有其独特性。

首先，服务管理以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。通过提高顾客的满意和忠诚，一方面可以取得稳定的收入，另一方面可以大大降低向老顾客推广新产品的费用；还可以通过忠诚顾客对其它潜在顾客的推荐，形成对公司的有利效应，最终提高公司的盈利水平。

其次，服务管理以“人”为本。在服务管理的理念中，人是产品的一部分，这既包括顾客也包括企业员工，尤其是直接与顾客接触的员工。服务本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。另一方面，服务绩效的好坏也取决于服务提供者的素质，因为它是构成服务质量的内容之一———“功能质量”的决定性因素。因此，在传统营销管理理念中，顾客和企业员工是公司经营理念及其产品的被动接受者，而在服务管理理念中，顾客和员工变被动为主动，积极参与到诸如产品设计等一系列活动中来。

最后，服务管理强调产品或服务所提供的利益导向。有形产品管理强调的是产品功能导向，即该产品的用途是什么，而服务管理则告诉顾客可以从该项产品或服务中得到什么。相比较而言，服务管理更注重产品或服务的总效用，其焦点也从传统营销中的技术质量转为顾客感知的全面质量。

二、服务管理对企业内部营销的作用

内部营销是指把员工作为内部“顾客”来看待，把企业的工作作为企业内部的“产品”。力图用内部“产品”来满足内部“顾客”的需要，并同时通过内部“顾客”的良好表现实现组织的目标。对内部营销的关注始于２０世纪８０年代，经过十几年的发展完善，形成目前公认的较为完整的定义：“内部营销就是通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求，使得通过分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。是一种把雇员当成消费者，取悦雇员的哲学”（Ｌｅｏｎａｒｄ．Ｂｅｒｒｙ ａｎｄ Ｐａｒａｓｕｒａｍａｎ，１９９１）。其实质就是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前，必须有效地运作企业和员工间的内部交流，使员工认同企业的价值观，使企业为员工服务。实践中，内部营销是有关交流和有关发展反响、责任感和目的一致的活动。内部营销的基本目的是发展内部和外部的顾客意识，并消除阻碍机构有效性的功能上的障碍。因此，内部营销关系着企业顾客导向的发展，内外营销的结盟则保证了连贯的关系营销，同时对职员的流动和保留也起着重要作用。

当前，把服务管理作为企业经营管理的第一驱动力，这种定位意味着管理重点从传统的产品到客户服务的四大转移：一是从产品的效用向顾客关系总效用的转移；二是从短期交易向长期战略伙伴关系的转移；三是从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；四是从把产品技术、质量作为组织生产的关键，向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。因此，在企业内部营销中引入服务管理的观点，有以下几点作用：

首先，创造员工忠诚。以服务的观点来看内部营销，完全可以把企业看作是为员工服务的组织，企业为员工提供就业岗位，并为其创造良好的工作环境。服务管理为企业建立起高度的员工满意和忠诚，特别是对重点人才的重点服务，使满意的员工能长期稳定化，而满意的员工又可以提供满意的服务。

其次，创造效益。在这里，效益包括两点：一是企业的经济效益；二是企业的社会效益。从经济效益来讲，服务管理通过提高顾客感知价值，建立长期竞争优势而使企业获得大量利润。从社会效益来讲，服务管理有助于树立良好的企业形像，而这种形像又增加了产品或服务的价值，最终为企业带来利益。

再次，创造人才。服务管理以人为本，强调人与人的沟通。因此在服务管理过程中，企业员工可以在实践中不断提高自身素质和服务水平，增强营销能力，从而为企业培养出优秀人才。同时，服务管理也通过提高员工的忠诚度来降低员工流转率，从而吸引并留住优秀的员工。

最后，创造业务。服务管理强调的是及时沟通。在内部营销过程中，是员工与管理者之间的沟通。通过这种沟通可以及时、准确地了解企业内部环境和市场环境的变化与消费需求的动向，为企业的业务调整提供信息，为企业开辟新业务创造了条件。

三、引入服务管理，加强企业的内部营销

１、培育服务型的企业文化。服务型的企业文化是指把企业看作一个服务性的组织。在这一组织中，企业和员工是双向互动的服务关系。特伦斯和阿伦合著的颇具影响的专著《企业文化》一书中，对企业文化是这样定义的：“它是规范企业大多数情况下行为的一个强有力的不成文的规则体系。”良好的企业文化会使员工对某一事物的判断产生一致的认识，由此产生巨大的影响力和凝聚力，这是企业文化的核心。但很多企业的文化只有口号条款，让员工感到虚无飘渺。是否能将员工真正融入企业文化之中，是发挥内部营销威力的关键所在。为此，管理层必须清晰地、不断地向员工传递企业远景。从２０世纪７０年代开始，公司领导层不再被认为是唯一有权掌握企业远景的人，相反的，远景信息应被广泛地散布到公司的各阶层，尤其是普通员工。道理很简单，领导人很少在第一线与顾客打交道，与顾客接触的第一线工作人员的企业远景及其行为，将对顾客与公司的关系产生关键的影响。

２、建立双向互动的内部沟通体系。企业内部的沟通体系主要包括两方面：一个是企业与员工之间的沟通，另一个就是员工与员工之间的沟通。引入服务管理的内部沟通，主要是强调员工对企业的感知服务质量。这种服务是员工和企业间双向互动的服务，而不是传统的金字塔式的由上到下的单向沟通。现代企业为了应对激烈的市场竞争，逐渐有扁平化的趋势，这主要是从组织结构的角度来解决内部沟通过程中的沟通效率和信息失真问题。而内部营销观念的引入，为我们提供了另一个视角来看待企业内部的沟通问题。现代心理学的发展，我们可以通过心理测试的工具来识别员工的性格和个性，达到一对一的内部营销，以提高内部沟通体系的效率和针对性。除了性格分析以外，我们还可以采取多种措施来建立顺畅的内部沟通渠道。

３、制定有利于内部营销的激励措施。奖励措施的目的是奖励企业所期望的行为，通过满足员工的需求以调动员工的积极性。为此应该把物质奖励与精神奖励结合起来。美国的海兹伯格学派认为：金钱不是发动机，但缺少金钱人们就缺少动力；而通过金钱予以表彰又比较俗套，有时候充分的认可与肯定，如对出色的工作说一句“感谢你”，也许超过一笔奖金的作用。在美国，认为利润分享是一种很好的机制。它使雇员和组织能共同分享生产率提高带来的收益，从而把雇员的利益与公司的利益真正结合在一起。利润分享计划包含对生产率的测评和奖金的计算，这就对内部财务系统和考核体系提出了较高的要求。在实施利润分享时，有几点应受到注意：利润分享计划必须制度化，不能有太多人为的主观因素；它的规则必须经常受检验，以保证对公司和员工的公平；每个员工都必须清楚地了解规划，了解它与工作绩效之间的关系；所有建议和记录必须是公开的，使每个员工都能得到重视；应该公开财务让员工充分了解公司财务状况。与此同时，物质奖励并非越多越好。在报酬丰厚又公平的情况下，精神奖励胜于物质奖励。内部营销关注的是员工的需求，而需求是多层次的。内部营销强调给予员工充分的关注和认同，目的是让员工知道自己很重要。当员工真的认为自己在公司的成功中起到至关重要作用时，就会大大激发他的责任感和工作热情。

内部服务质量 篇4

一、充分认识深化医药卫生体制改革的紧迫性、艰巨性和重要性

医疗卫生事业关系广大人民群众的健康和福祉, 是重要的国计民生问题。深化医药卫生体制改革, 加快其发展, 适应老百姓日益增长的医药卫生需求, 不断提高广大人民群众的健康水平, 是贯彻落实党的十八大精神, 促进经济社会全面、协调、可持续发展的必然要求。加快医药卫生体制改革步伐, 是我院应对激烈市场竞争、谋求生存发展的必由之路, 更是提高人民群众生活质量, 使人民共享改革发展成果的重要举措, 是广大老百姓的迫切愿望。在新一轮更加激烈的竞争中, 竞争的焦点已经转移到人才、技术、信息以及由此派生出的更加广阔的领域, 医药卫生体制改革日益受到重视。深化医药卫生体制改革, 是加快医药卫生事业发展的战略选择。可以说, 一个守旧的、没有持续改革的医疗卫生机构, 不可能在未来的竞争中找到生存的空间和发展的支点。我们还必须清醒地看到, 在当今以改革创新为载体, 以发展为主题的时代, 我们在发展, 别人也在进步, 医疗机构的竞争力不仅体现在是否具有改革的勇气和能力, 更取决于改革创新的效率和结果。如果我们不正视自身在诸多方面的巨大差距, 以只争朝夕的精神奋起直追, 保持比竞争对手更强的改革意识, 努力缩小与先进医疗机构的差距, 我们同样不能掌握竞争的主动。

二、深刻认识医药卫生体制改革所面临的挑战

当前, 医药卫生体制改革所面临的挑战主要体现在以下几个方面:

一是我们与社会医院争夺病员的挑战。

二是我院医疗服务质量和医疗技术水平的挑战。北皋中心卫生院是一所县级医院, 受条件所限, 其各个方面的提高受到一定的制约, 技术水平、服务水平业绩平平, 没有高水平的学术带头人, 使得整体医疗技术水平还不能充分适应社会的需要。

三是保障医院正常运行的挑战。

三、医药卫生体制改革中我们应该采取的对策

对策之一:抓好全院医务人员思想观念转变工作。观念能够引导人们的工作。各级党组织要想方设法采取有效的方式对广大医务人员进行教育, 正确看待我们所面临的形势, 以正确的态度来看待医药卫生体制改革, 抛弃各种思想杂念和不切实际的幻想, 牢牢地树立起社会效益观、经济效益观、服务质量观、市场竞争观和紧迫危机观, 为我院以后的持续稳步发展提供坚实的思想基础。

对策之二:走内涵发展之路, 提高我院的竞争力。在现有基础上努力提高医院的整体学术水平, 特别是医疗技术水平。坚持院有重点项目、科有特色项目、人有各自专长的学科发展方向, 从而形成多专业、多系统的优势科群。因此, 医院应该抓好三个关键的环节:一是人才环节, 这是医院建设的重中之重。近年来, 我院在人才引进和人才培养等方面也做了很多的工作, 取得了一定的成效。但是, 这与当前形势还远远不相适应, 还应该进一步加强引进来、送出去、请进来的各项举措。“引进来”, 就是从各高等院校选进一部分优秀的毕业生, 充实到医务护理、医院管理队伍中去。“送出去”, 就是要把那些基础好、技术精湛、工作认真的医务工作者, 有针对性地送到上级对口医院进行培养。“请进来”, 就是把专家、名医请到我院, 作指导教学和学术交流。二是设备环节, 这是医院开设新的医疗项目所必须的硬件基础。医院应当有计划地、实事求是地更新换代和引进先进的医疗设备和仪器。三是医疗成果和技术环节, 这是医院取胜于市场最具有说服力的广告。医院应该特别注意医疗成果的发展, 在现有专科的基础上努力培养出县级、市级乃至省级以上具有影响力的专家或学科带头人。不断有目标、有计划地进行医疗专题研究, 提高治疗有效率、手术成功率、诊断符合率等等, 初步形成具有北皋中心卫生院特色的医疗诊断技术体系。

对策之三:强化内部用人制度改革, 建立竞争机制。首先, 要禁止人员使用上的论资排辈, 破除关系网, 坚持任人唯贤的原则, 重医德、重医技, 不重阅历;重实绩, 不重年纪, 量才使用、破格提拔那些在医疗技术和理论功底上突出的医护人员, 为有才华的人创造更加公平和更能施展才华的大舞台。其次, 要进一步破除分配上的平均主义, 对医术精湛、成绩突出的医护人员给予更高的收入, 真正建立起按劳、按效双重结合的分配制度。第三, 实行扁平化管理, 压缩非医务工作人员, 实现人员优化组合。

对策之四:拓展服务功能, 营造温馨环境, 提高服务质量。目前, 我院的护理队伍建设还比较薄弱, 应尽早地提上议事日程, 早计划、早动员、早完善、早提高。提高服务质量, 还必须着力对就医环境进行改善, 为病人创造舒适的就医场所, 同时为医护人员创造良好的工作环境。

内部质量审核报告 篇5

各位领导及各部门的负责人：

在2008年，公司在国外加强检验和国内特别规定的实施的情况下，我公司按照要求在原料辅料和生产加工以及出货方面严格按照进口国、CIQ的要求以及公司质量体系的要求，认真的实施落实，在产品质量安全和质量体系运行方面均取得一定的成效，但是也存在一些需要更新和学习的地方。

为了确保公司质量管理体系的有效运行，定期对ISO9000：2000版质量体系运行以来存在的问题，公司于2008年10 月 12日进行了内部质量审核，审核组长是XXX，从评审结果看，共发现了4个不符合项，都属一般不符合项，总体看，整个质量体系运行正常，现将内审的具体情况总结如下：

内审是08年 10月 12 日—08年10月12日进行的，此次内审的审核人员是经过培训合格的内审员，在审核过程中发现3个不符合项：

1、有文件清单但更新不及时。此中现象不符合ISO9000：2000版质量管理体系

4.2.3文件控制程序的要求。

2、在成品保管库，发现一开叉车的工人在操作时，碰到已码好垛的产品，有一箱产品出现损坏，此中现象不符合ISO9000：2000版质量管理体系7.5.5产品防护的要求。

3、质量手册中程序文件《生产和服务控制程序》5.2.2.4要求销售部编制《顾客走访计划》，按计划走访顾客并填写《走访报告》，销售部虽按照《顾客走访计划》进行走访，但未填写《走访报告》。通过此次审核发现的不符合项，生产部门已经在规定的时间内进行整改，并且已经正常实施。

通过内审发现，虽然质量管理体系已经有效实施，但是在实施过程中仍存在一些问题，还要求我们在今后的工作过程中总结经验，把以前的问题控制好，把可能出现的问题控制在萌芽状态，避免不符合项的发生。

总之，通过此次内审，促进了整个质量体系的稳定有效运行，审核中发现的问题比较公正、全面，验证也比较及时，纠正措施有效。

管理者代表

高校本科教学质量内部建设分析 篇6

关键词：教育质量;内部建设;监督评价

中图分类号：G647 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2014）32-0021-02

我国从1998年高等教育扩招至今十余年的时间里，迅速实现高等教育由精英化向大众化的转型，高校学生人数不断膨胀的同时也带来了教师和学校规模的不断攀升。在完成学校规模扩张之后，高等教育的办学资源却并没有实现几何数级的提升，原有的教育理念、培养目标和教学方法等方面也受到巨大的冲击，因此如何保障扩招之后的教育质量就成为我国高等教育界需要考虑的一个重大问题。《国家中长期教育改革和发展规划纲要》也指出：“提高质量是高等教育发展的核心任务，是建设高等教育强国的基本要求。”

一、高校教育质量建设的特殊性

在我国《教育大辞典》中教育质量定义为“教育水平高低和效果优劣的评价。”首先，教育培养的对象是人，人的发展是一个长期且持续的过程，不可能在大学就读的四年中全部体现。而且教育活动受到各种因素的共同制约，它的形成和改变需要成熟的条件和时间，不是一朝一夕能实现的。所以高等教育质量建设具有长期性和滞后性;其次，高等教育已经分层，不同层次类型高校教育的质量必然不同，即使同一层次类型的高校，还会受到学校的历史传统、发展定位以及所在地域社会文化和经济水平的影响，因此各所大学的教育理念和培养体系具有很强的个性化;再次，大学是知识传承和学术研究的场所，历来被称为象牙塔，受到大学自治和学术自由理念的影响，这导致大学通常专注于自己的研究使命，一定程度上独立于社会生活之外，因此大学的各项活动也具有封闭性。

首先，大学教育的种种独特性决定了相关管理部门很难通过制定统一的质量评估体系来指导学校的教育质量建设;其次，截止到2012年我国拥有各类大学1171所，在校生人数突破2536万，如果仅仅依靠教育管理部门长期持续而细致的对每一所大学进行监控和评估也将是一个非常巨大的工程。所以高等教育的教育质量除了需要政府和社会进行一定程度的指导和监控，更多的还是需要依靠学校自身的努力。正如欧洲大学联盟（EUA：European University Association）在2005年度大会所指出的：“真正提升大学教学质量的关键并不在于外部评估和监控，其起点在于大学内部在促进与提高教学质量上所做的持续性工作，这需要大学自身发展出一种良好的内部质量文化。”[1]

二、高校教育质量内在建设途径

1.提升教师能力水平和职业道德感，激励老师投身高教育事业

教育质量是通过一系列的校园活动来实现的，在这其中教师和学生的互动占据了主导地位。教师通过课堂教学、指导实习，课后辅导等一系列的活动指导学生学习，所以我国历来有名师出高徒的理念，这也说明教师的学术水平和教学能力的高低成为学校能否开展高质量教育活动的前提。但现实情况是我国高等教育经过近十年来的扩招，各大高校均吸收了大批年轻教师，据统计现在我国高校年轻教师已经占到教师队伍的近50%，某些新兴专业甚至达到80%。很多年轻教师都是非师范专业，毕业后經过一两个月短暂的培训就开始为人师表承担教学工作，但是教学方法和教学经验需要经过长期的积累和沉淀，在教学工作中不断总结经验，提高技巧。因此学校应该重点关注这批教师的切实需要，给予这批年青教师更多业务指导和培训交流的机会，帮助他们尽快成长。

除了教师的能力水平外，教师对教学科研活动的热情也极大的影响着教学质量。我国历来提倡教师要热爱学生，热爱教育事业，“师者，传道授业解惑也”对于教师有着极高的道德要求。各大学对于教师职业伦理和职业道德也有详尽的规定。但这些只是对于教师这个职业的底线要求，在教育过程中老师投入多少、工作的积极性和主动性只能依靠老师自己的责任心和职业道德感来支持。“当教师的知识水平达到一定程度时，影响教师教学水平和教学质量的只能是情感性因素。” 教师的职业道德并非与生俱来，不能仅仅依靠老师的自我修养和思想境界的提升而是需要学校上下共同维护。除了日常的教学教务管理工作之外，还应该定期组织各种学习交流活动，帮助教师端正态度、牢固信念，认同教师的职业理想。

高质量教学活动的开展离不开一支高水平的教师队伍，“没有其他任何一个产业，像大学一样以如此低廉的成本吸收、保留和激励如此多的高素质优秀人才。”[2]所以校方有责任为教师创造一个良好的工作环境，关心教师的职业发展和薪酬待遇，以此提高教师队伍的稳定性;“与企业中以契约关系维系的雇员制不同，大学里的所有人都是主人。”[3]校方应该制定“科学合理的考核标准，从教师的工作态度，教学质量，科研成果等方面综合考核”通过肯定教师工作业绩的方式激发教师的职业自豪感和荣誉感;学校还可以一定程度的引进竞争意识，大力引进国内外的优秀人才到学校担任教师，为学校不断注入新鲜的血液和力量。

2.积极举办各项校园学术活动，激发学生学习热情

学校教育质量的高低体现在很多方面，但是学生的成长成才在其中无疑处于核心地位。学生是学校的主体，也是学校服务的对象，因此如何激发学生的学习热情，提高他们的学业成绩就成为学校质量保障体系关注的重点。

阿斯汀（Astin，1984）的学生卷入（Student Involvement）理论认为学生学习成绩的好坏和校园生活各个方面息息相关。衡量一个学校办学是否成功，主要是看其能否促进学生更好地参与到学校的各项活动中去。因此更多的举办各类学术性活动无疑可以促进学生的学习热情。以美国乔治·华盛顿大学为例，在专业学习方面他们提供大班上课（large lecture halls）小班教学（small classes）、研讨会（seminars）和体验式学习（experiential learning initiatives）、夏令营（summer session）供学生选择适合的学习方式;在2010——2011学年度全校超过20%的本科生参与到分布全球各地的海外院校交流项目中，让学生有机会体验不同的校园环境和教学方式;同时学校还与世界银行等国际组织或知名专家学者合作开设课程，由他们与学校教授共同授课，让学生们有机会接触到世界一流的学者和最前沿的专业知识，这些项目和课程受到了学生极大的欢迎。

虽然每所高校可以调动的社会资源不尽相同，但我们可以借鉴国外多样化的课程体系、并为学生提供各类培训交流的机会来拓宽他们的学习途径;邀请行业优秀的专业人士和学生座谈交流答疑解惑，激发学生的求知欲，吸引他们积极地参与到学习研究中来。

3.建立健全校内质量监控体系

质量建设的主体是学校自身，但是建设的方法和途径是否正确还需要一定的监控和指导。根据实施监控的主体和范围不同，教学质量监控体系可以分为内部监控和外部监控。

现在我国的高校内部监控多是通过学生评教、领导听课，同行互评等方式来实现。这套教学质量监控体系在我国运行多年，成熟稳定，被各大高校广泛采用，基本可以覆盖到教学活动的各个方面。但是由于各种评价体系都是将教师作为被考核的对象，极少体现教师的主体地位，因此打击了一部分教师对于质量监控体系的参与热情。其实我国历来强调“教学相长”，教师和学生的教学互动也是一次自我学习提高的机会，“在造就他人的同时也在成就自己”[4]。各类质量监控体系就是一面镜子，可以帮助老师认识到还存在哪些不足并指明老师前进的方向，这对于教师的成长是非常有益处的。因此学校应该加大对于质量监控体系的宣传力度，让教师意识到监控体系的重要作用并积极参与其中。对其中一些不合理的考核标准提出切实的修正意见，大家的共同参与必然有利于体系的不断完善和健全。

其次，我国高校现在对于教师的各项考核的结果一般只是简单的张榜公布，缺乏专业的统计分析和数据整理;考核结果的好坏对于老师的晋升考核没有直接的关联，所以在运行过程中大家对于考核都不够重视，考核的制定者也缺少反馈的意见。这也导致了我国高校各大高校整体考核评价体系多年来相对固化，彼此雷同，缺乏独特性和创新性。

在此我们可以参考国外的高校，例如美国南加州大学（USC）工商管理学院，该院院长每年单独面对面给每位老师发放评教考核的分数，并代表学院给出具体的教学指导意见，同时教师的评教结果直接和薪酬以及晋升考核挂钩，达到了当年学院平均的评价分数的教师薪酬会提高，如果评价结果不理想，将失去涨薪的机会。如此不仅体现了学院领导对于教学质量的重视，同时也将教育质量监控体系和老师的切实利益联系起来，使得大家对于教学质量监控体系投入更多关注。

4.重视校外监控体系的反馈意见

除了内部监控以外，外部监控也是质量保障体系的重要组成部分。现在各国政府在制定相关的政策和法规的同时，还采用一些专业教育评估机构和组织来完成对于高校教育质量的监控和保障，例如美国的高等教育认证协会（CHEA），我国香港特别行政区设立的质量保障局（QAC）。这些组织通过和相关部门的协商，由专业人员制定出一整套科学合理的评估体系，以第三方的身份对于院校进行考评，从而较好的体现出监控工作的专业性、规范性和公正性，同时也有利于减少国家行政权力对于院校的学术自由权和办学自主权的干涉。

高校也应该适度地参与这类组织的评审工作，重视这类机构的评审意见，并根据他们的意见修正自己的教学体系和培养模式。与时俱进，将学校的教育教学工作逐步融入到不断变化的社会需要中去。

三、结语

教育质量的高低是学校未来生存和发展的关键。教育质量的建设是一个漫长而复杂的过程，必须依靠全校师生长期共同的努力。学校要不断改善教师的工作条件和生活质量以保持教师队伍的稳定性和工作积极性;充分调动各种资源为学生提供丰富多彩的校园活动，让学生在校期间内能得到全方位的锻炼和发展;建立健全校内外的质量监控体系，依靠校内外联合监督考核的方式来查遗补漏，不断调整办学思路和培养体系，以提高办学水平，从而保障教育质量的稳步提升。

参考文献：

[1]崔军，汪霞.本科教学质量保障：麻省理工学院的教学促进系统[J].中国高教研究，2013，（11）：51-56.

[2]约翰·布伦南，特拉·沙赫.高等教育质量管理：一个关于高等院校评估和改革的国际性观点[M].上海：华东师范大学出版社，2005：7.

[3]王建华.从复制到分享：高等教育质量管理的方向[J].复旦教育论坛，2010年第八卷第二期：67-72.

[4]陳运超.高等教育质量的内生性与外源性[J].复旦教育论坛，2007年第五卷第二期：5-7.

[5]王建华.高等教育质量研究——管理的视角[J].高等教育研究，

2009，（2）：1-9.

[6]李家成.论师生交往的个体生命价值[J].集美大学学报（教育科学版），2002，3（1）：37-42

内部服务质量 篇7

关键词：内部服务质量,工作满意度

1 内部服务质量与工作满意度之间的关系

现代企业对外部顾客的关心可谓无微不至。从定制营销、关系营销、数据库营销、顾客满意度管理、客户关系管理等诸多营销理论中我们可以总结提炼出一种思想, 那就是如何取悦于顾客。顾客之与企业的重要性是不言而喻的, 没有外部顾客购买企业的产品和服务, 企业无法生存。但是, 顾客是定义在提供与被提供意义上的, 包含了外部顾客和内部顾客两部分, 这两类顾客的满意与否都会从不同角度上直接影响企业的利润, 缺乏优质的员工这一内部顾客, 企业也必将在竞争中被淘汰出局, 员工作为内部顾客理应得到企业足够的重视。管理中无视内部员工满意这一重要指标, 其后果就是企业不得不付出高昂的代价用以代偿其产生的巨大负面效应, 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”:“关爱你的客户, 关爱你的员工, 那么市场就会对你倍加关爱。”因为, 只有满意的内部员工, 才能带来满意的外部顾客。所以, 管理者除了要把精力和时间放在市场上, 还应对内部员工的需求给予足够的重视, 这也是从源头解决顾客满意的问题。

1994年赫斯克特 (Heskett) 等人提出“服务利润链模型” (如图1所示) , 在这一模型中我们可以更为直观的看到内部员工与外部顾客之间的关系。服务利润链体现了服务营销的精神实质, 阐述了公司、员工、顾客及利润四者之间的相互关系, 并直接反映出内部服务质量与员工满意度之间存在内在的联系。服务利润链的内在逻辑是:组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的;顾客忠诚度是由顾客满意决定的;顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的;价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造;而员工对组织的忠诚取决于其对公司是否满意;满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务。从服务利润链可以得知内部服务质量是整个链条的基石, 企业获利能力与企业员工的满意度有着密切的联系, 而员工满意度又与内部服务质量有着密切联系。

现在已经有很多学者意识到内部顾客即员工的重要性, 并且着手研究内部顾客服务质量问题。内部服务质量和工作满意度成为近年来市场营销学、人力资源管理、组织行为学、心理学等领域的热点话题。许多学者和企业家都对它们进入了深刻的探讨, 并得出了一些有意义的结论。20世纪80年代以来, “服务质量”问题受到市场营销学界的重视, 开展了大量研究, 取得了许多令人信服的成果, 研究从早期的服务营销领域逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域, 呈现出多学科交叉研究的特点。在诸多的服务质量研究当中, 有影响的理论研究有很多, 最具代表性的要数北欧学派Cronroos和美国的Parasuraman, Zeithaml和Berry (简称PZB, 以下同) 三人组合, 前者首先提出了顾客感知服务质量模型和产出/过程评价模型, 为服务质量的进一步研究起到了奠基作用, 后者提出了服务质量差距模型和服务质量评价方法SERVQUAL模型。服务质量评价是服务质量管理的核心, 也是学术界对服务质量管理研究中最为活跃的地方。

工作满意度反映了个体对他的工作的一般态度。影响员工工作满意度的因素很多, 工作满意度的高低会影响到员工的绩效、生产率、缺勤率、流动率等, 同时, 工作满意度也在提高个人及组织的绩效过程中扮演着十分重要的角色。很多企业都把工作满意度作为企业诊断的评价依据。如果管理者掌握了员工的工作满意度情况, 那么一方面可以明确企业在管理中存在哪些问题, 更重要的是, 可以依据发现的问题, 为员工发展提供具体的反馈, 从而可以通过改进政策和工作条件来满足其需要;另一方而, 获得工作满意度的调查结果可以对管理工作起到预防的作用, 它是诊断组织现状重要的“温度计”和“地震预测仪”。因此, 工作满意度的调查已成为许多跨国公司的评价标准, 如诺基亚、思科等国外著名公司, 每年都要花费大量资金投入到此项工作中来。世界石油大王洛克菲勒曾经说过:“要想员工的才能得到充分发挥, 就要努力提高员工的工作满意感, 让员工在工作中得到更大的满足”。许多组织行为学家、企业管理学家、社会学家都认为:提高员工工作满意度可以提高员工工作积极性, 进而可以提高员工工作绩效。如果员工工作满意度下降, 对待不满的第一反应便是试图改变让其产生不满的条件, 即产生行为上的改变, 当员工的不满意超过某一界限, 行为改变可能演变为激烈的对抗和冲突, 这将对企业产生严重的负面影响。

2 做好内部服务质量管理的对策

企业员工是利润的创造主体, 他们的积极性、主动性、创造性发挥得如何将在很大程度上影响到企业的利润, 而他们积极性、主动性、创造性的发挥是以对工作满意为前提的。从目前已有的内部服务质量与员工满意度相关性的实证研究可以看到内部服务质量与员工工作满意度存在显著正相关性, 这说明企业改进内部服务质量是有价值的, 通过改进内部服务质量可以提高员工的工作满意度, 进而会给企业带来经济价值。另外, 根据Heskett等人 (1994) 的服务利润链理论, 内部服务质量是整个链条的基石, 因此企业想要提高获利能力、增长收益, 就必须先提高内部服务质量。那么, 企业如何做好内部服务质量的管理工作呢?

2.1 加大企业文化建设的力度, 强化员工的服务意识

优秀的企业文化能给员工带来和谐、富有激情的工作生活环境, 能使员工产生较强烈的内在需要, 产生较高的期望目标, 产生较大的动力, 促使员工提高自身的素质和能力, 从而改善员工之间的工作协调, 加强互相服务的意识, 并能够提高员工的满意度和忠诚度。

企业文化建设应与企业业务经营、发展目标有机地结合起来。对于提高内部服务质量这个目标, 企业文化建设主要从以下几个方面着手:

(1) 培养员工的服务意识。要让员工意识到自己既是上道工序员工的客户, 同时也是为下道工序服务的员工, 所有工作都是以“客户”为中心开展的, 只有这样才能潜移默化地养成内部服务的习惯。

(2) 加强内部沟通。通过加强高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次的沟通, 从而提高员工之间的协同配合, 提高员工的满意度。

(3) 实施人本管理。尊重员工、激发员工的热情, 满足员工的合理需求, 从而进一步的调动员工的积极性。将“以人为本”的理念落实到各项具体工作之中, 切实体现对员工保持不变的尊重, 这样才能赢得员工对企业的满意与忠诚。

2.2 建立有效的人力资源管理体系

建立有效的人力资源管理体系, 激发员工主动服务的意识, 让内部服务这个理念得到组织全体员工的认同、理解和参与, 提高员工的满意度, 形成企业内部的和谐氛围, 使员工之间的协同配合更顺畅。在建立与提高内部服务质量相适应的人力资源管理体系的过程中可以引入四大人力资源管理机制:牵引机制、激励机制、约束机制、竞争淘汰机制, 从四个方面分别侧重。

企业的牵引机制通过明确组织对员工的期望和要求, 使员工能够正确的选择自身的行为, 最终组织能够将员工的努力和贡献纳入到帮助企业完成其目标、提升其核心能力的轨道中来, 主要涉及职位说明书、KPI指标体系、文化与价值观、培训开发体系等。具体来说就是要在岗位说明书中界定清楚员工在内部服务方面的权利与责任以及应该达到的标准;在绩效考核体系中增加内部服务质量这一评价指标, 使得提高内部服务质量这一目标得以贯彻落实而不只是一句口号;加强以服务文化为核心的企业文化建设, 使每位员工理解其他员工是自己的内部顾客, 在整个企业里形成高层管理人员为基层管理人员服务, 管理人员为员工服务, 后台员工为前台服务人员服务, 职能部门为服务部门服务的良好氛围;通过培训让内部服务的理念深入人心, 并为员工就如何提高内部服务质量提供方法上的指导。

企业的激励机制是要给员工一个前进的动力。激励机制相对于其他几个机制来说是相对灵活的, 要充分利用激励机制。在对员工的绩效考核中要加入服务指标和协调配合指标, 培养员工的主动服务意识;同时, 通过相应的绩效考核对内部服务指标完成的好的给予奖励, 这样可以大大提高员工的满意度。

企业的约束机制, 主要是指企业的规章制度。它是长时间不变的, 用来规范员工的行为, 防止员工行为脱离企业发展的方向。提高企业内部服务质量主要强调员工之间的和谐与服务, 因此, 企业相应的规章制度应在这方面有所侧重。

企业的竞争淘汰机制是要给企业一个择优的权利, 给员工做好工作的压力。员工之间协调得好的, 服务意识比较强的应得到鼓励, 而这方面差的将面临淘汰的危险。

2.3 对企业的流程进行优化与重组

企业内部流程体现一个服务的理念, 重点突出前后台的概念, 前台是直接对外接触的部门, 后台是支持辅助部门, 后台为前台服务, 共同为外部客户服务。

顾客的青睐是企业的财富。只有最大限度地满足顾客, 才能赢得市场。因此, 企业流程的优化与重组要以快速响应顾客为目标。从这个角度出发, 企业应打造一个能快速响应客户需求, 并能提供个性化服务的流程。具体做法是:

(1) 对企业内部进行流程重组, 缩短流程, 使决策层的意愿能迅速地到达客户。

(2) 实现组织的扁平化, 重点突出前后台的作用。前台, 强化客户经理。业务流程变革、绩效考核办法、软硬资源投人、信息平台保障等都要以“客户经理为中心”进行设计和倾斜。要给客户经理提供一个良好的工作环境, 为客户经理建立一个自己的工作平台, 使其能将市场上搜集的信息快速地传递给后台进行分析, 从而快速地响应市场、响应客户, 满足客户的第一手需求。后台, 以打造流程型企业为奋斗目标, 职能围着流程转、流程围着客户转。实现市场、管理、资源的互动整合和内外战略要素的协同。各部门要培养出一种为前台服务的意识, 通过员工之间的协同配合, 并建立一套贯穿全公司的信息体系, 实现后台对前台的有效支撑服务, 从而快速敏捷地响应客户, 为客户提供个性化服务。

(3) 建立一套运作顺畅的物流体系, 使货物能快捷、高质量地到达客户。

2.4 制订内部服务质量承诺制度

企业内部各部门之间由利益产生的矛盾或冲突, 是影响内部服务质量的一个棘手的问题。管理人员可以通过制订内部服务质量承诺制度来加以协调, 即要求内部服务者保证按规定的质量标准, 为内部顾客提供产品或服务, 充分满足内部顾客的需要, 如果没有履行诺言, 就要接受惩罚。双方通过共同制订内部承诺制度, 交换意见, 可以逐渐消除双方之间的误解和分歧, 增强相互理解, 加强各部门之间的协作以及每位员工的工作责任感;同时, 也更容易发现服务工作中存在的问题, 采取必要的措施, 提高内部服务质量。

参考文献

[1]詹姆斯.赫斯克特, 牛海鹏.服务利润链[M].北京:华夏出版社, 2001.

内部服务质量 篇8

1、研究提出

随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视, 内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中, 酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素, 而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一, 员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型, 已出现产品同质化严重, 服务质量较差, 赢利能力下降等问题, 急需加以改进。同时, 经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理问题显得尤其重要。因此, 对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实意义。

2、相关概念

内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念, 指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务, 也就是说, 企业应将员工视为内部顾客, 为他们提供优质的工作、生活服务, 提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等, 使其能感受到同外部顾客一样的满意度, 从而培养更高忠诚度、更敬业的员工, 创造出更多的企业利润。

3、研究现状

国外学界对服务质量研究较多, 在外部服务质量评估、测评的基础上, 设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生 (Mc Dermott, Emerson, 1991) 探讨了内部顾客的需求, 得出相对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔 (Hallowell, 1996) 等通过实证研究发现, 内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响, 他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表, 量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯 (Brooks, 1999) 等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素, 并增加了3个因素:预应式决策、注意细节和领导, 同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

国内学者根据我国酒店业发展实际, 对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》 (2012) 设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表, 阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理, 创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩 (2010) 提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度, 以及测量指标体系。

这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型, 揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少, 没有从价值链环节考虑测量维度, 尤其对经济型酒店的特殊性关注不够, 没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此, 构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系, 测量各服务要素之间的相关强度, 赋予相关要素适当权重, 成为理论与实践的急需。

4、理论依据

哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (Heskett, 1994) 等学者提出了服务利润链 (service-profit chain) 理论, 认为企业的利润不在于扩大市场份额, 而在于提高市场份额的质量, 企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度, 而服务价值由员工创造, 因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论, 员工是处于利润链的中间环节, 是联系企业价值和顾客价值的枢纽, 也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工, 有其他企业完全不同的岗位特性, 他们价值的实现程度更加影响企业的发展。

本研究认为, 员工在为企业创造利润的同时, 也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力, 也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值, 培育了忠诚度高的顾客群体, 通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大, 从而提升了企业持续赢利能力。因此, 在经济型酒店利润链中, 员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量, 完善运作流程和制度文化, 为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统, 通过实现员工价值, 提高员工对顾客服务质量, 创造更多顾客价值, 提升企业价值, 推动利润链条良性循环。

二、评估指标体系的设计

1、指标选择及指标体系分级

目前, Hallowell提出的内部服务质量量表 (Internal SERVQUAL) 是应用最广泛的评估量表, 它包括8个基本维度、18个影响因子。8个维度即沟通、团队协作、有效的训练、管理支持、工具、鼓励与表扬、目标认同及政策与程序。但具体到经济型酒店而言, 由于其扁平化组织管理模式, 岗位设置比较特殊, 一人多岗、一人多能、一岗多责等特点决定了其评估指标也具有特殊性, 且这些指标应更切合员工发展需要的实际。因此, 现有评估体系中有些指标在经济型酒店中就显得不太重要或者可以忽略。从员工价值角度看, 实现一个人的自我价值一方面是外在支持条件, 包括企业提供的生活、工作、发展条件等, 另一方面是内在动力条件, 包括敬业精神、职业认同、学习提升等, 这些因素都与实现自身价值密切相关。

在借鉴已有研究基础及评估指标的基础上, 本研究采取行为事件访谈法, 通过收集经济型酒店从业人员调查数据, 并结合专家赋权法, 设计了4个基本维度 (一级指标) 、15个影响因子 (二级指标) 的评估指标体系。一级指标基本内涵及对应的二级指标如下。

“保障与支持”是指企业为员工提供的最基础的生活与工作条件, 完成相应岗位职责的薪水、股权, 以及对员工在履职过程中提出的建议意见的反应时效和政策调整等, 主要包括生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应4个二级指标。

“协同合作”是指员工在完成岗位职责时与其他部门员工的沟通协作情况, 本部门内与其他同事的相互合作, 企业对员工职责的界定与规范以及团队合作环境的营造, 主要包括职责明晰、分工明确、部门沟通、内部合作4个二级指标。

“自由量裁权”是指员工在履职过程中自由处理与顾客交往时出现的问题的灵活权力, 是发挥员工自主性的前提, 也是维系稳定客源的必要举措, 主要包括适度授权、自由权力两个二级指标。

“职业发展”是指企业为员工制定的激励机制、晋升制度、学习培训制度, 员工对企业的忠诚度、对职业的满意度等, 是员工实现自我价值的制度保障, 主要包括精神表扬、物质奖励、职业认同、学习培训、晋升制度5个二级指标。

这15个二级指标紧紧围绕员工实现自身价值的各个维度, 涵盖了生活、工作、发展三大场域, 从软环境到硬件建设, 从基础条件到制度文化, 能满足员工不同层面的价值追求。

2、重要性判断

本研究确定上述指标的重要性程度主要有两个依据:一是马斯洛需求层次理论, 二是调查数据, 综合两者得出各指标的排序。

(1) 马斯洛需求理论。根据马斯洛需求层次理论, 人的需求包含五个层次, 从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求, 前三个层次都属于较低层次的需求, 一般通过外部条件就可以满足;后两个层次属于高级需要, 一般要通过内外部因素相互结合、相互影响才能满足。这个理论是人类行为和心理活动规律性的反映, 揭示了个体在发展过程中内在需要与外部激励、个体行为之间的关系。实际上, 这五个层次需求与员工发展各种影响因素高度契合。在满足基本生活需要的同时, 员工还需要良好的工作机制和发展机制, 在企业组织中实现自己的人生价值。这些影响因素都是内部服务质量关键性影响因素, 是企业对员工成长的人文关照和制度响应。企业通过改善生活工作条件、提高薪酬待遇、营造良好工作环境, 为员工成长创造良好的外部因素, 同时制定保障员工发展的制度与机制, 给予员工特定的权限, 发挥员工的主观创造性, 组织学习培训, 提升员工职场素质, 使员工能在满足生活、安全、情感需求的基础上寻求更高层次的发展需求。

因此, 4个基本维度的重要性由低到高应该依次是保障与支持、协同合作、自由量裁权、职业发展;与其对应的二级指标依次是生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应、职责明晰、分工明确、内部合作、部门沟通、精神表扬、物质奖励、自由权力、适度授权、职业认同、晋升制度、学习培训。

(2) 调查数据。为获得酒店员工对实现自我价值影响因素的感知度, 结合上述指标体系, 本研究设计了调查问卷, 共15个问题, 来获取一线员工对这些影响因素的判断值, 并进行IPA分析。为保证样本的可信度, 酒店品牌调查样本为开店数量和客房数量2011年均处于全国前十位的品牌, 具体样本为湖南省长沙市、株洲市、湘潭市20家经济型酒店不同岗位的员工, 包括7天5家、如家4家、锦江之星3家、汉庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家, 共发出问卷150份, 收回150份, 回收率100%;有效问卷145份, 有效率96.7%。问卷采用李克特5级计分量表, 非常满意及非常重要记5分, 满意及重要计4分, 一般计3分, 不满意及不重要记2分, 非常不满意及非常不重要记1分。

根据调查数据进行统计, 并计算出各个影响因子 (二级指标) 重要性评量的平均分值 (见表1) 。

从调查数据来看, 由于经济型酒店岗位的特殊性, 员工往往一岗多责, 或者一人多岗, 能力要素较高, 因此他们对奖励、职责等要素的要求不高, 更看重企业对个人发展的支持、自身素质提升、为完成岗职责所需的协同合作及自由权力等。这些因素会影响到员工主动性发挥效果以及个体素质提升成效等, 直接关系到员工的满意度和忠诚度, 进而影响其职业生涯发展。

综合两种判断依据, 15个二级指标的重要性从高到低依次为:学习培训、晋升制度、部门沟通、政策响应、适度授权、分工明确、职业认同、内部合作、工作条件、自由权力、薪酬体系、精神表扬、物质奖励、职责明晰、生活条件。

三、评估指标权重的确定

指标体系确定后, 在实际对经济型酒店内部服务质量进行具体评估时, 还必须计算出每个指标的权重系数, 才能有效比较不同酒店内部服务质量的高低。

本研究采取层次分析法 (AHP法) 来确定各指标的权重系数。AHP法是目前对多指标评价中较广泛使用的一种方法, 通过比较同一层次中各指标的相对重要性计算出权重系数, 其核心是将决策者的经验判断定量化, 增强决策依据的准确性和科学性。一般先以九分位比例标度 (见表2) 对各指标的相对重要性进行分值评判。

再构造判断矩阵, 各指标元素aij为i行指标与j列指标进行比较所得值, 在这个矩阵中, aii=1, aij=1/aji (其中i, j=1, 2, …, n) 。以一级指标“保障与支持”的4个二级指标为例, 依据上述指标比例标度以及相对重要性, 构建判断矩阵如表3所示。

依此类推, 建立15个二级指标的15阶判断矩阵A (其中n=15) :

首先, 进行矩阵一致性检验。由于该矩阵中各指标重要性评价值是主观判断得出, 为保证其更加客观, 每个指标均采取同样的标准衡量, 且达到足够合理的程度, 必须对矩阵做一致性检验。假设矩阵A的最大特征根为λmax, 对应的特征向量为W, 则一致性指标CI=λmax-n/n-1, 经计算, CI=0.0394。查表可知, 15阶矩阵平均随机一致性指标RI值为1.59, 则该矩阵的一致性比率CR=CI/RI=0.02477, CR<0.1, 这表明该矩阵具有满意的一致性。

根据以上步骤, 计算出15个二级指标的权重系数 (见表4) 。

四、结语

本项目构建的指标体系可用于对经济型酒店内部服务质量进行评估比较, 也可用于经济型酒店进行内部服务质量的自我评估检测与诊断, 酒店可根据评估结果进行有针对性的调整与改进, 强化内部建设, 提高内部服务质量, 增强企业感召力和竞争力。

在本项目前期调研中, 来自员工的重要性评估数据显示, 大部分经济型酒店中, 内部服务质量指标体系权重较大的学习培训、晋升制度、职业认同、政策响应等指标, 员工感知度均较低, 评估得分较低, 处于“急需改进”区域。这就说明, 目前经济型连锁酒店仍主要关注标准化技术参数、标准化营销推广、规模化市场推广, 对实现员工价值的影响因素关注不够, 进一步加剧了员工流失、同质化程度高等问题。因此, 随着市场饱和度的提高, 经济型酒店应将服务质量的重点转到内部顾客身上, 为员工提供更好的岗位学习培训、更科学的职业发展通道、更及时的政策支持与保障, 提高内部服务质量, 培育忠诚度高的员工群, 从而创造更高的企业价值。

摘要：随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧, 内部服务质量在其发展中显得越来越重要。内部服务质量影响着员工满意度, 从而影响到顾客满意度, 最终影响着企业利润。本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标, 为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据。

关键词：经济型连锁酒店,内部服务质量,评估指标

参考文献

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内部服务质量 篇9

1 内部审计的含义及作用

国内外审计界对内部审计的定义有多种多样的表述。我国审计署1995年7月14日发布的《关于内部审计工作的规定》中, 将内部审计工作定义为:“在本单位主要领导人的直接领导下, 依照国家法律、法规和政策, 以及本部门、本单位的规章制度, 对本单位及下属单位的财政、财务收支及经济效益进行内部审计监督, 独立行使内部审计监督权, 对本单位领导人负责并报告工作。”

内部审计的作用是内部审计职能的外在表现。内部审计在企业管理中的作用, 是内部审计部门行使审计职能、完成审计任务, 在实现审计目标过程中产生的客观效果。

1.1 制约作用。

内部审计通过对企业经济活动及其经营管理制度的监督检查, 对照国家的法律法规和企业的规章制度, 按照审计工作规范, 揭示企业的违法乱纪行为, 维护企业的经济秩序。主要有以下几个方面的作用:

1.1.1 制止违规违纪现象, 保护国家财产和企业利益。

1.1.2 披露经济活动资料中存在的错误和舞

弊行为, 保证会计信息资料真实、正确、及时、合理合法的反映事实。纠正经济活动中的不正之风。

1.1.3 配合纪检监察部门, 打击各种经济犯罪活动。

1.2 防护作用。内部审计工作在执行监督职能中, 对深化改革, 降本增效起到了保障作用。

1.2.1 为建立健全高效的内部控制制度提供有力保证。

为了适应WTO环境下的新形势, 应对激烈的市场竞争, 内部审计人员有必要开展事前、事中、事后审计, 内控系统的健全性和有效性审计, 风险审计及计算机审计, 揭示并建议改正内部控制制度存在的薄弱环节和失控点, 提高企业管理水平。

1.2.2 保障国有资产的安全、完整, 防止资产流失。

1.2.3 降本增效, 维护财经纪律。

有效地开展经济效益审计是当前企业内部审计工作的重点和关键。内部审计在保护国家和企业的合法权益、改善企业的经营管理、提高经济效益及应对国际市场竞争等方面, 都起到了重要作用。

通过上面的阐述, 我们可以看到内部审计不仅是企业查错防弊、保护财产的一种手段, 而且是挖掘内部潜力、提高经济效益的一个重要管理方法。因此, 内部审计的作用, 概括地说, 有“促进”和“监督”两个方面的作用。

2 企业内部审计工作的现状和存在的不足

内部审计是现代企业管理的重要组成部分, 对企业深化改革, 为企业的发展壮大起到了激励作用。但在发展进程中日益暴露出一系列的亟待解决的问题。主要表现在:

2.1 内部审计机构设置不合理, 岗位责任不明

确, 隶属关系不清, 具体业务缺乏指导, 权责独立性不强。我国企业的内审机构表面上也是对董事会负责, 实质上受经理机构及其他部门的制约和影响, 独立性较差, 甚至有的企业的财务部门的负责人兼任内审部门的领导, 其监督制度形同虚设。导致隶属关系不清, 监督不力。同时, 内部审计人员后续教育制度不健全, 局限于企业内部环境的条件限制, 缺乏政府审计部门的业务指导。

2.2 重视审计业务, 忽视理论研究。

企业内部审计人员审计业务得心应手, 导致理论研究处于低点。充电意识淡薄, 审计理论与业务实践不能与时俱进, 跟不上国际内部审计发展的步伐。

2.3 作用与认识脱节。

在现代的大企业中, 仍有不少人对审计工作不理解, 认为企业领导是“一言堂”, 轻视内部审计的作用, 对审计有抵触情绪, 甚至不配合, 认为内部审计可有可无。这与落后的企业管理体制有很大关系。有的对内审怀畏惧心理, 持有怀疑态度。

2.4 重视服务监督, 轻视服务机制。

在当前新形势下, 关键在于它能够为企业加强内部管理、完善内部控制制度、遵守财经纪律、提高经济效益服务。内部审计是适应企业的内在需要设立的, 内部审计人员根据企业目标, 围绕企业的生产经营履行监督职责, 更好的为企业服务。

2.5 现有审计人员的专业单一, 又缺少专题培

训, 审计范围狭窄、审计效果不甚理想, 在审计准备阶段中, 不能有针对性的制定审计工作方案, 使审计工作效率降低, 同时也造成审计工作自身的短期行为。多是拘于格式化, 报喜不报忧。

在明确内部审计对企业管理方面的益处和存在的现实不足, 对如何改进与完善内部审计制度, 提高企业内部审计质量就显得尤为重要。

3 对改进与完善内部审计的几点建议

针对目前企业内部审计工作容易出现的问题, 结合工作实际, 提出以下几点建议:

3.1 加大审计工作自身建设, 树立职业形象, 取得领导的重视与群众的支持。

领导重视, 可以使内审工作拥有比较超脱的地位, 能以第三者的态度客观公正的评价企业的各项活动, 其审计结果也比较公正可信, 更能反映企业的真实情况, 为领导决策、管理提供建议。这是企业内部审计工作开展的基础, 也是其生存与发展的一个重要决定因素;走群众路线, 是开展内部审计工作的依靠。内审工作的目的同企业广大职工的利益和愿望是一致的。广泛听取群众意见、依靠和发动群众, 能保证审计工作质量、做好审计工作。并且依靠群众, 可以使内部审计在较短的时间内完成审计任务, 及时给领导指出切实可行的意见或建议, 供领导决策参考。

3.2 改革内部审计管理体制, 明确隶属关系, 增强审计独立性。

内部审计工作的重点在时间上应从事后审计转向事中、事前审计;在工作内容上, 将从查处违规违纪审计转向内控制度审计和绩效审计, 理顺资金运行管理机制。财会

3.3 设立独立、地位较高的内审机构。

目前的内审机构, 对本企业下属单位的财务收支及其经济效益进行内部审计监督尚可实施, 但对本单位的审计监督的独立性, 就大打折扣了。为了使内审机构具有独立性, 应将原有的同体监督变为异体监督, 增强审计的独立性。内部审计部门自身也要转变角色和工作方式。

3.4 明确审计程序, 拓宽内部审计工作服务领域。

现代企业生产社会化程度高, 分支机构多, 经营跨度大, 经济业务复杂, 参与瞬息万变的市场竞争, 这些情况决定内部审计必须拓宽审计领域, 开展多种形式的审计业务。尤其是对企业领导关心的、影响企业效益、发展的有关问题要展开审计, 这样既能树立内部审计的威信, 又可得到领导的重视与支持, 为审计工作的开展打好基础。

3.5 改进完善审计方法, 建立内部审计体系,

市场经济给内部审计提供了广阔的发展前景, 伴随着审计工作的客观需要及工作重点的转移, 面对遇到的新问题, 企业内部审计就要不断改进、研究审计方法。如采用联合审计的方法, 可提高审计效果;充分利用计算机进行审计, 提高审计水平等等。

3.6 完善内部审计人员的后续教育体制。与时俱进, 理论与实践相结合, 进一步提高内审人员素质。

4 提高审计工作质量

审计质量控制是由审计组织和审计人员运用审计标准, 对审计全过程的工作质量进行自我制约的一项活动。审计质量控制涉及到每一项审计工作, 每一个环节, 每一个审计人员。其目的在于克服随机因素, 提高审计工作效率和效果, 树立内部审计在企业中的形象和地位。一般来说, 关键的控制点主要有两个, 即审计人员的素质和主审的工作。

内部服务质量 篇10

关键词：服务中介,安全管控,WS-SECURITY协议,4A

0 引言

SOA架构已经成为企业信息化的重要目标,企业服务总线应用越发广泛,其带来的优点是:1)通过屏蔽物理服务的位置和开放细节,简化系统间协作的成本,例如:当某个系统进行升级或者替换时,其作为服务提供者提供的服务只需在企业服务总线(Enterprise Service Bus:ESB)上简单的替换,而大量的服务消费者系统无需进行任何修改,可以有效节约维护成本。2)企业服务可以帮助大量的现有系统开放服务,企业服务总线可以通过中介流进行消息格式、通讯协议的转换,可以对现有系统的改造要求减到最小,可以快速实现业务需求,适应市场的变化[1]。

1 服务总线的安全管控方法

随着SOA的大量应用,服务的安全管控方法是每个使用企业服务总线的企业都会面临的问题。在面向服务架构(SOA,Service-Oriented Architecture)中,业务是最核心的抽象手段,业务被划分(组件化)为一系列粗粒度的业务服务和业务流程。其中,业务服务通过一个或者多个分布的系统、基于对象(Object)机制实现,包含多个操作方法,业务流程由业务服务组装而来[2]。

SOA服务协作过程中,为了实现标准化,一般会利用基于超文本传输协议(HTTP,Hyper Text Transfer Protocol)中的简单对象访问协议(SOAP,Simple Object Access Protocol)封装消息,即业务信息,SOAP协议采用可扩展标记语言(XML,Extensible Markup Language)描述。当然,也可以利用其他传输协议封装消息。

SOA服务协作模式一般采用请求-响应的阻塞模式。业务及流程是服务的识别和定义的基础,服务定义的原则是高内聚、松耦合。服务采用基于对象的机制,包含多种业务操作。

随着通信技术的发展以及企业间共享业务服务应用需求的增强,企业之间通过建立企业服务总线,在企业服务总线上开放来源于包括信息服务、功能服务、流程服务等多个系统的大量的服务,作为SOA架构的重要组成部分,以消除不同应用之间的技术差异,使得不同的应用服务器协调运作,从而实现不同服务之间的通信与整合。

企业服务总线是一种开放的、基于标准的分布式同步或异步信息传递中间件,基于事件驱动和文档导向,并支持内容的路由和过滤,通过将业务逻辑封装到中间件中,支持更为灵活的面向消息和面向事件的交互模式。

现有企业服务总线支持的服务的访问控制一般采用WS-SECURITY的协议机制,该WS-SECURITY提供在Web服务上应用安全方法的网络传输协议,包含了关于如何在Web服务消息上保证完整性和机密性的规约。WS-SECURITY协议包括安全断言标记语言(SAML,Security Assertion Markup Language)、Kerberos和认证证书格式(如X.509)使用的详细信息。主要描述如何将签名和加密头加入SOAP消息头以及如何在消息中加入安全令牌,包括二进制安全令牌,如X.509认证证书和Kerberos门票(ticket)[3]。

由上述可见,WS-SECURITY协议主要涉及:1)服务验证(authentication)、2)数据完整性(data integrity)和3)数据机密性(data confi dentiality),通过建立业务系统(服务消费者系统)与企业服务总线间的认证关系,由企业服务总线上的WEB容器(Container)实现基于证书的认证,还不能提供完整的服务安全管控机制,例如,不能针对不同类型的服务消费者进行灵活的管理、审计,不能提供对具体服务的访问控制和服务方法的访问控制、以及认证信息如何被使用。而随着SOA的大量应用,服务安全管控是每个使用企业服务总线的企业(服务消费者系统)都会面临的问题,举例来说,以人员信息服务为例:服务消费者系统可以在企业服务总线上通过对业务的梳理和分析,获取人员的服务信息,包括:人员基本信息、人员的工作分配信息、员工用工形式信息、员工奖惩信息、员工的专业资格信息、员工的薪酬信息等,这样,在SOA服务协作的企业服务总线模式下,如果服务消费者通过证书的认证,则可以获取人员的服务信息中的任何一种或多种信息,但实际应用中,对于人员基本信息、人员的工作分配信息、员工用工形式信息等,可以开放给大多数内部管理系统;而对于员工奖惩信息、员工的专业资格信息、员工的薪酬信息等,为较为敏感的信息,一般只能开放给少数指定的系统或服务消费者使用、查询。因而,需要针对不同类型的服务消费者,提供不同的具体服务的访问控制和服务方法的访问控制,实现相应的服务安全管控[4,5]。

2 通过服务中介实现的服务总线服务的安全管控机制

2.1 4A统一安全管控思想

1 9 9 5年,国际网安界最早提出4 A(认证Authentication、账号Account、授权Authorization、审计Audit)统一安全管理平台解决方案概念,正式将身份认证作为整个网络安全的基础及不可或缺的组成部分,即将身份认证、授权、审计和账号(即不可否认性及数据完整性)定义为网络安全的四大组成部分,从而确立了身份认证在整个网络安全系统中的地位与作用[6]。

将4A统一管控思想应用到企业服务总线的服务安全管控方法中,按照4A所包含的内容,通过服务中介实现企业服务总线服务的安全管控方法,在服务消费者管理、服务的访问授权、服务调用者与服务的访问管理和服务访问审计等方面形成的服务统一安全管控方法,将有效地弥补WS-SECURITY协议的不足。

2.2 服务中介

服务中介在服务请求者与已存在的服务之间起到中介和消息转换的作用,服务中介使用包含中介流的服务中介模块进行实现。如图1所示。

在企业服务总线(ESB)上采用服务中介(Mediation)的方式对物理服务进行封装。服务中介是一种代理机制,即服务消费者无法直接访问服务提供者提供的服务(物理服务),而需要经过企业服务总线访问物理服务,屏蔽物理服务(服务提供者提供的服务)的细节。服务中介提供位置透明性的服务路由和定位服务,即服务消费者无需知道所调用的物理服务是哪个系统提供,无需知道对端IP和访问URL地址,服务消费者只要知道服务总线上开放的服务既可,以上路由和定位都是由ESB实现;有多种消息传递形式(支持SOAP、XML、甚至二进制数据等);支持广泛使用的传输协议(web-service、http、https、FTP、JMS、platfi le)。

2.3 通过服务中介实现服务的安全管控机制

在企业服务总线上建立服务安全管控中介,在每个业务服务中介中增加对安全管控中介的调用,对于每次服务消费者对服务的访问请求,服务消费者把服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中,把服务调用请求发送到企业服务总线。

服务的安全管控机制需要包含服务消费者账号管理方法、服务访问认证方法、服务授权管理方法、服务访问的安全审计方法等,以下对各个方法进行详细介绍。

2.3.1 服务消费者账号管理方法

在企业服务总线上建立服务账号管理的信息源,采用数据库或者LDAP或者文件或者其他的物理存储形式,包含的信息项至少包括服务消费者(应用或者系统)ID、服务消费者名称、服务消费者访问密码(加密存储)、密码是否过期、密码到期时间、服务消费者证书信息等信息。并提供维护该信息的功能。例如:对服务消费者账号的增、删、改、查操作。

2.3.2 通过建立服务授权项实现服务访问的授权管理方法

在企业服务总线建立服务的授权项信息源,采用数据库或者LDAP或者文件或者其他的物理存储形式,包括的授权项至少包括:服务ID、服务名称、服务端点地址、服务方法、服务消费者ID、是否允许访问、访问有效期等信息,并提供维护服务授权项信息的功能,例如:服务访问授权、服务授权查询、服务取消授权、服务授权设置有效期等功能。

2.3.3 通过服务安全管控中介实现对总线上的服务访

问认证流程及方法

在企业服务总线上建立服务安全管控中介,在每个业务服务中介中增加对安全管控中介的调用,对于每次服务消费者对服务的访问请求,服务消费者把服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中,把服务调用请求发送到企业服务总线,业务服务中介(如图2)在接收到访问请求之后通过解析SOAP协议头信息以及服务访问信息,把访问请求发送至安全管控中介(如图2),安全管控中介使用服务消费者账号信息、服务请求授权项信息进行认证和授权验证,验证通过后记录服务访问安全审计日志,通知业务服务中介调用物理服务并把访问结果返回给服务消费者。如图2所示。

1)服务消费者向服务总线发起服务访问请求,服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中。以对HR的获取人员信息服务的请求为例:

该业务场景是通过服务获取HR系统中员工编号为27007086的员工的信息,形象的描述:SOAP协议由SOAP信封、SOAP信息头、SOAP信息体组成,SOAP信封主要描述的整个服务的命名空间“x m l n s”以及调用的服务名称:“Employee Info Service”,SOAP消息头中增加了服务调用者的系统ID和服务调用者系统的密码,见上图红色显示的部分,其ID编号为“11”,密码是明文加密后并使用Base64方式编码的密码。如果有必要,还可以根据信息增加验证码,用于校验整个SOAP消息的校验和,以避免有非法篡改消息体的信息攻击;消息体中包含调用该服务的方法“get Employee Info By Employee ID”,以及员工编号输入信息“员工编号是27007086”。采用在消息头中而不在消息体中增加安全认证信息的优点是不破坏业务的可读性和完整性,消息体偏重在业务数据,便于系统的业务整合。

2)企业服务总线的业务服务中介把服务请求的上下文信息传递到服务安全管控中介进行身份及访问权限认证。

3)服务安全管控中介在服务访问的请求上下文获得服务消费者的ID及密码,通过服务消费者账号信息源进行身份认证,包括密码是否正确,账号在有效期内等,在身份认证通过后进行服务访问权限认证,从服务请求上下文获得服务的端点地址和服务消费者调用服务方法(Method)。

4)服务安全管控中介在认证通过后把认证结果通知业务服务中介。

5)服务安全管控中介记录本次服务访问的访问日志。

6)业务服务中介向服务提供者物理服务发起访问请求,物理服务是现有系统开放出来的为其它的系统提供服务的业务功能,例如:人力资源中的员工信息服务(其method方法包括:获取员工基本信息、获取员工薪酬信息、获取员工的联系信息、获取员工的奖惩信息等)、员工操作服务(其method方法包括:员工升迁任免、员工入职、员工离职、员工休假等);合同管理中的合同信息服务(其method方法包括:获取合同基本信息、获取合同文本、获取合同审判记录等)、合同操作服务(其method方法包括:合同创建、合同修改、合同销毁等)。在信息系统的建设中,物理服务由各专业系统提供,其如何识别和定义采用一定的方法论,包括业务流程拆解法、目标系统定义法和现有资产接口分析法,因该分析方法非本发明探讨的重点,不在本发明中做详细描述。

7)服务访问结果返回到企业服务总线。

8)服务访问结果由企业服务总线返回到服务消费者。

3 通过服务中介日志方式实现服务总线上的服务访问审计方法

服务安全管控中介在服务访问过程中在企业服务总线生成服务访问日志,采用数据库表或者文件或者其他存储的形式,至少包含服务消费者ID、服务访问ID、访问的服务方法(Method),服务访问时间,服务认证是否成功等信息,同时提供统计查询报表。通过服务访问的统计查询报表来满足企业的服务访问的安全审计要求。

4 结论

通过服务中介实现的服务总线服务的安全管控方法,融合了统一用户账号管理、统一认证管理、统一授权管理和统一安全审计等四要素,能够为企业提供功能完善的、高安全级别的企业服务总线上的安全管理,消除了不同应用之间的技术差异,在服务总线上开放了来源于多个系统大量的服务,包括信息服务、功能服务、流程服务等,使得不同的应用服务器得以安全协调运作,实现了不同服务之间的通信与整合。

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内部审计监督与服务的关系 篇11

摘 要 本文在分析内部审计监督与服务关系的基础上,提出了加强内部审计监督与服务关系的措施。

关键词 内部审计 监督 服务

一、内部审计监督与服务的基本概念

(一)内部审计的含义

在我国,内部审计是指由被审计单位内部机构或人员,对其内部控制的有效性、财务信息的真实性和完整性以及经营活动的效率和效果等开展的一种评价活动。

(二)内部审计监督的职能

内部审计的监督职能体现在两个方面:一是它代表企业的领导对内部控制系统进行监督,对本部门成员是否遵循单位内部的方针、政策、程序、制度及履行其职能进行监督;二是代表国家对本部门、本单位的经济活动进行监督,对法律法令、公认会计准则遵守情况进行检查督促,对会计核算内容、会计报表和决算进行审计评价和签署意见,目的是维护国家经济法规,保障经济活动健康有序地进行。可见内部审计是我国审计制度的一个组成部分,也代表国家监督的性质。

(三)内部审计服务的职能

我国内部审计的服务职能包括两层含义:一是为领导在宏观决策、制定政策、解决问题提供真实数据,为本部门、本单位的领导做出正确决策服务,为实现本部门、本单位的经济效益服务,为保护本部门、本单位的合法权益服务;二是为国家审计机关、为上级管理部门服务。业务上接受审计机关的指导和监督,按要求上报审计报告,提供有关的数据、信息,为国家实行宏观控制服务,为全体人民的利益服务。

二、内部审计监督与服务的关系

内部审计监督与服务是辩证统一的关系,即在监督中服务,在服务中监督,是同一职能的两个方面。内部审计监督是内部审计服务的基础,内部审计服务又融于内部审计监督之中,服务是监督目标和宗旨,监督是手段,服务是目的,二者相互依存。服务职能的有效发挥,可以促使其监督职能的到位,监督职能的到位又可从全局意义上实现了其服务职能。一旦离开内部审计监督,内部审计服务就会缺乏感染力,丧失权威性。离开内部审计服务,内部审计监督也就自然起不到应有的监督效果。可以说内部审计监督是治标,内部审计服务是治本,标本兼治,才能充分发挥内部审计职能作用。因此,审计监督与服务的关系是制约与支持的相辅相成关系。

三、加强内部审计监督与服务关系的措施

内部审计监督与服务是有机结合的统一体,是不可分开的,但是内部审计部门在日常工作当中,往往只注重内部审计监督,而忽视内部审计服务,这种对内部审计职能的片面认识,不利于全面完成内部审计工作任务。因此必须加强内部审计监督与服务的关系,结合某行业实例,建议从以下几个方面入手:

(一)树立监督就是服务的理念

重新认识内部审计监督与服务的关系,树立监督就是服务的理念。内部审计履行监督职能,有利于促进单位资金使用效益的提高,规范单位管理。与此同时要认识到监督本身也是为本单位服务、为领导决策服务、为发展大局服务。明确了两者的关系,就是找到了提高审计工作质量的基准点,树立内部审计必须树立“监督就是服务”的理念,准确了解企业经营目标,这是新形势下内部审计工作的重要职责。这就要求内部审计人员立足服务、坚持监督,充分结合企业的实际情况,制定标准,树立科学的审计理念,通过内部审计监督,更好的为企业的整体发展服务。

(二)调整完善审计体制机制

1.清理和修订现有审计制度

随着我国市场经济体制的逐步完善,法制建设的逐步规范,以及市场主体遵纪守法观念的加强,经营主体将逐步走向规范化,依法经营尤为重要。作为审计部门,内部审计工作要从抓审计基础工作入手,对现有的审计制度进行全面清理和修订,特别是不合理的规定要清理。并及时出台一批新的规章制度,努力做到审计评价公正,结论准确。

2.规范审计程序

在完善规章制度的基础上,形成统一规范的工作标准和流程。首先制定严格的内部审计标准,为内部审计监督提供依据,为审计结果的准确性服务;其次要形成规范的内部审计流程,为内部审计工作的开展提供便利,合理的审计程序可以为审计的公正性服务。

3.转变内审工作重点

内部审计要紧紧围绕为提高企业经济效益服务,特别注意选择对单位效益影响较大的热点、难点问题进行审计,只有这样才可以不断提高审计成果的效用和影响,使内部审计监督与服务的作用得到更好的发挥。审计内容除了对财务收支审计和经济责任审计,还应逐步扩展到绩效审计和审计咨询,按照资金流的走向,对人、财、物进行更为全面、综合的监督,通过设立内审指标体系,提高资金运行效率,为创新管理体制和运行机制服务,以达到内部审计为企业经济效益服务的目标。

4.建立与相关部门的协调联动

要进一步建立和完善与相关部门的协调联动机制,其目的是避免审计工作中的舞弊现象,保证内部审计工作质量,增强审计结果的执行力度。一是要继续健全激励约束机制,奖惩分明,充分调动审计人员以及各个部门的工作积极性和主动性。二是广泛推广参与式的内部审计方式,即在整个内部审计过程中努力保持与被审计对象,也就是相关部门良好的人际关系,让被审计者认识到彼此的利益相同,都是为本单位经营效益服务,然后确立统一的目标,建立协助关系。

(三)加强领导的服务能力

领导能力的好坏,直接影响着内部审计工作水平,制约着监督服务的实质性成效。首先,企业各级领导要牢固树立内部审计监督就是服务的理念,认识到加强审计是改进管理的重要内容,并持之以恒地重视、关心、支持内部审计监督与服务工作。其次,要积极支持内部审计部门的工作,包括内部审计部门的组织建设和队伍建设,特别注重选拔输送优秀人员充实到内部审计机构,通过在经费上给予足够的保障,从而为审计人员发挥职能作用创造良好的环境。最后,要协调好审计部门与其他各个工作部门的关系,为审计人员了解和掌握整个企业经营管理状况和政策变化提供条件,保证他们的知情权、参与权,更好地为本企业服务。

(四)强化内部审计队伍的建设

高质量的内部审计成果取决于一支高素质的审计队伍,强化内部审计队伍建设是当务之急。第一,要加强审计队伍的思想作风建设和职业道德建设,培养审计事业高度负责的精神,要努力把内部审计队伍打造成为政治素养高、业务能力精的职业化的审计团队,对于那些缺失职业道德、不称职的人员,立即调离审计岗位;第二,要利用多种形式、多种渠道,有计划、有针对性地组织开展审计人员业务学习和培训,提高审计人员业务功底、缜密的职业思维判断能力和宏观政策理论水平;第三,要进一步搞好国外培训、国际合作交流等活动,丰富审计人员的国际化知识和经验,增强从事国际化审计业务的能力。第四,面向社会,吸收人才,制定严格招聘程序,录取高素质、高技术审计骨干,加强审计力量。

(五)加快内审信息化建设

科技的发展可以带动管理方法的改进,内部审计要充分利用现代信息网络技术本身的快捷、准确、可靠性,加快审计信息化建设步伐,使内部审计技术手段从手工审计逐步向计算机辅助审计过渡。应进一步改进审计实施手段,提高审计的信息技术含量,增强审计监督服务能力。具体措施是:要突出数据库、网络建设以及相关专业软件、业务模型的开发应用,积极创造条件开展IT审计、远程审计等,尽快建立起强有力的审计信息化支撑平台,提高内部审计的效率和准确性。

例如某行业目前从审计证据的收集、审计信息加工、输出、传送和存储方式均相对滞后,虽然审计机构都配备了计算机,但仍然徘徊于低层次使用EXCEL表格制作软件和WORD文字处理软件,制约着内审工作效率和工作质量的提高。因此,加快内审信息化建设迫在眉睫。

参考文献:

[1]郭相雨.强化服务意识提高服务能力——关于审计监督与服务职能的思考.审计文汇.2008(7).

内部审计质量控制策略 篇12

审计准则认为,审计质量是指审计工作过程及其结果的优劣程度。广义指审计工作的总体质量,包括管理工作和业务工作;狭义指审计业务工作即审计项目质量,包括选项、立项、准备、实施、报告、归档等一系列环节的工作效果和实现审计目标的程度。本文讨论的审计质量是指审计效果,或者说审计报告里有价值的东西。可以这样理解审计质量,即审计提出意见或建议,被审计单位采纳后能提高管理水平,规避风险,促使企业增加价值(包括增加收入和减少损失),这个过程及结果称为审计质量。

案例:2012年9月,A公司与B公司签订《××供气支线工程施工合同》,暂定价4.8亿元,合同约定“承包人负责临时征地手续和县级以下(含县级)的地方协调工作,临时征地赔偿费包含在本合同价款中,由监理审查批准后支付,临时用地赔偿补充协议需报业主备案。”

投标报价汇总表显示:征地赔偿费14702.14万元。截止审计日,已支付赔偿费3696万元并纳入项目收入成本核算。

假如你是项目审计组长,会提出什么样的审计建议呢?

审计分析:《营业税暂行条例》第五条规定:“纳税人的营业额为纳税人提供应税劳务、转让无形资产或者销售不动产收取的全部价款和价外费用。但是,下列情形除外:……;(五)国务院财政、税务主管部门规定的其他情形。”;《营业税暂行条例实施细则》第十三条规定:“条例第五条所称价外费用,包括收取的手续费、……赔偿金、代收款项、代垫款项、罚息及其他各种性质的价外收费”。根据上述规定,若不变更承包合同内容,征地赔偿款纳入承包合同总收入核算,按已缴纳税费比率3.51%、征地赔偿款收入(成本)14702.14万元计算,需多缴税费516.05万元。

审计建议:《国家税务总局关于政府收回土地使用权及纳税人代垫拆迁补偿费有关营业税问题的通知》(国税函〔2009〕520号)规定“:纳税人……,代委托方向原土地使用权人支付拆迁补偿费的行为属于“服务业———代理业”行为,应以提供代理劳务取得的全部收入减去其代委托方支付的拆迁补偿费后的余额为营业额计算缴纳营业税”。根据此规定,为做好纳税筹划工作,合法合理节约税费,增加项目效益,建议A公司与B公司(业主)协商,对原承包合同内容进行变更,将征地赔偿款从合同价款中扣除,单独签订《征地赔偿费委托付款协议》。同时,工程收入成本与征地赔偿费要分别核算。

从上述案例可看出,审计发现问题,拿出解决办法,为A公司节约税费成本,增加了效益,这就是审计质量,也是本文研究的宗旨。

二、内部审计质量控制现状

(一)领导不重视,审计形同虚设调查发现,人事组织部门在安排内审人员时,大多不考虑相关人员的知识结构、业务水平、工作胜任能力。一般情况是根据领导意愿,为财务、预算等部门“遗弃”人员找一个安生之地,可概括为审计部门是“老弱病差休”职员的“栖息场所”。如:某下级单位总会计师干不好,财务经理无能,就调到审计部门当某某级别审计员。职务没了,级别不变,现实中诸如此类现象并不少见。由于领导不重视,至今“一流人才干财务,二流人才干审计”的风气还比较盛行,特别是在某些基层单位,审计沦为可有可无的尴尬境界。

(二)审计队伍执业水平低,缺乏有份量的见解近几年,我国内审人员的综合素质有所加强,但整体水平有待提高,还不能够完全胜任工作,主要表现为:有问题查不出来,查出来的问题无有份量的意见或建议,审计报告避重就轻,谁都不愿意看,有时连自己都觉得惭愧。在本身就不受重视的内部审计又出现这种情况,其结果只能是工作质量越差,领导越不重视,愿意从事审计职业的人越少,审计队伍素质就越低,如此周而复始的恶性循环。

(三)审计机构设置不合理,独立性较差审计独立性一般是指机构的独立性,是广大审计人员客观、公正、不偏不倚开展审计工作的根本保障,被称之为审计事业的灵魂。但中国现行内审机构的组建模式五花八门,隶属关系模糊不清。现有模式中独立性较强、权限相对较大的模式为总经理领导模式;独立性最差、权限最小、监督体系形同虚设的模式为财务部门负责人兼任内审部门领导;目前独立性最强、权威性最大、公认最合理的审计模式—审计委员会领导模式在中国并不多见。此外,中国的内审有一种怪现象叫做“同级不能审”,同一单位的审计部门不能审计财务、经营管理等部门,人为设置障碍,这使审计职责的履行残缺不全,功能发挥受到限制。

(四)审计决定落实不到位,屡查屡犯现象较为严重审计中常见的招投标、滥发奖金补贴、账外资金等老掉牙的问题,基本上从审计部门成立那天开始就从来没消停过,连年审,连年犯,属典型的屡查屡犯问题。出现上述情况的原因:缺乏落实审计决定的保障制度,审计只有建议权,无处罚权,大多数情况是审计报告一发就算完事,很少有人去跟踪后期整改落实结果,不少问题最后不了了之,几十年如此,致使审计权威大打折扣,被审计单位对审计部门工作也养成了不在乎的习惯。

(五)奖惩制度不健全,考核过程不严格研究认为:不管什么管理都是对人的管理,审计质量管理也不例外,“审计人”是审计质量管理的核心,“人”决定一切,但目前在这方面做得远远不够。一是缺少科学的质量考核标准,二是已有的考核制度不执行,三是考核过程形式化,四是考核结果与奖惩无关。主要表现为:干多干少、干与不干、干好干坏与个人利益没什么关系,大锅饭的遗风影响还比较深刻,一年到头“有作为”与“无作为”差不多。然而,作为“自利”的人性本质,这种现象给“有作为”实施了沉重打击,其结果是有作为效仿无作为,然而代价是“泯然众矣”。

三、提高内部审计质量的有效策略

(一)精选审计项目,做到有的放矢,提高审计成效审计项目立项应以企业主营业务为核心、紧扣促进企业科学发展为主题,按照决策层工作部署及要求,围绕领导关注重点、企业管理难点、群众关心焦点问题以及对企业影响较大的薄弱环节进行,好钢放在刀刃上,做到有的放矢,提高审计效率和效果。对管理规范,资产总量、人员规模、风险程度低的单位,减少审计频次,可在一定时期内免审;对管理中出现问题较多,整改不彻底、风险较大的单位加大审计力度;对规模较大,业务复杂,无法进行全面审计的单位,要以能反映主营业务特点的项目为载体,开展专项审计。

(二)加强沟通交流,优化人员配置,促进共同提高集团型企业审计大型项目时,可将各单位审计业务骨干集中起来,形成一个有机整体开展审计工作。这样,一是可以弥补总部审计资源不足的缺陷;二是各单位审计人员都有机会到其他单位学习借鉴,学习其他单位的一些好经验,好做法,大家增强沟通,相互交流,共同学习,对提高审计人员整体业务水平有很大的帮助。此外,审计队伍的组建不应局限于审计部门,要摆脱“审计=会计”的传统观念,术业有专攻,能者为师,理论上讲,从车间工人到企业执行总裁,任何一个层面、任何一个部门的人都可以当“审计师”,前提条件是至少有一技之长。甲单位技术精湛的工人可以将技艺传授给乙单位,可以对乙单位产品合格率低的原因进行分析并提出整改建议;乙单位执行总裁成功的经营理念、高效的管理经验可以传授给甲单位,对甲单位决策失误、管理不善等进行诊断并开具良方。

(三)扩大审计范围,适应时代潮流,续写审计篇章国家审计已将审计范围拓展到企业的方方面面,传统的财务收支审计,只翻凭证、看报表、查错防弊的审计思路早已落后,已不能适应企业发展的需要。如果审计还按老套路过多的在财务会计信息上做文章,难免会给报告使用者留下内容平淡、问题重复、模式呆板、趣味单调,阅之如食鸡肋的印象,审计工作质量也就大打折扣。索耶《内部审计》、布克琳《现代内部审计学》、《内部审计思想》等巨作,无一不是把最先进的审计理念展现出来,新思想、新理念、新方法始终决定内部审计的发展轨迹。因此,必须逐步学习并掌握风险管控审计、企业战略审计、经营管理审计、价值增值导向审计等新的审计方法和技巧,对单位进行全方位审计,涉及到安全、环保、质量、市场、人事、财务、经营等方面的问题,要认真分析并拿出解决办法,让企业决策层感受到审计价值的存在。

(四)转变审计观念,强化营销意识,革新审计思路目前,内部审计仍是一种典型的生产型工作,审计部门自己制定审计计划、编制审计方案,自己收集审计证据、编制工作底稿,自己撰写审计报告、完成后续审计。比较熟悉生产的理念与技术,对营销的理念与技能比较生疏,导致很多时候虽然用心良苦,但管理层及相关业务部门并不认可,究其原因,是提供的“产品”与市场不配套,不能很好地满足客户的“需求”。所以,审计作业模式要创新,观念要转变,要将“生产导向型审计模式”逐步向“消费引导型审计模式”转变。提供最好的不如提供最需要的,按照市场经济理论—需求引导供给理论的观点,报告使用者需要什么,就生产什么,即“订单式审计”,最大限度满足消费者需求,只有如此,企业才能建立真正的“战略合作伙伴关系”,审计事业才能得到长足发展。

案例:2011年3月,某审计组发现,某公司2010年度固定成本3150万元,占总成本的47.49%,占总收入(4447.9万元)的70.82%,其中相当一部分是不能为公司带来经济利益的沉没成本(过去决策失误,所购设备使用不上)。经测算,年度收入要达到8000万元才能达到盈亏临界点。

经分析,公司营业收入低的原因是:经营管理部门投标报价时考虑了“不能带来经济效益的大额闲置设备成本”,报价偏高,导致投标屡屡失败,致使公司陷入无所事事、连年亏损的发展困境。沟通中,审计向相关人员详细讲解了“沉没成本”的内涵,并指出,沉没成本是一种历史成本,对现有决策而言是不可控成本,不会影响当前行为或未来决策,建议公司在

投标报价时排除沉没成本的干扰,将价格降到合理水平。公司领导采纳了审计建议并立即付诸行动,效果非常明显。2011年度,中标额1.13亿元,实现收入9780万元,一举扭转了长期严重亏损的局面、且有少量盈余;2012年度,中标额高达1.67亿元,实现利润400万元,由过去经常向上级单位要补贴改为上缴利润。

如果审计部门能经常生产类似的产品,何愁没有销路?而且长期形成的领导不重视、被审计单位不在乎等内部审计观念也将被击碎。

(五)控制审计风险,严防漏审事故,塑造信誉品牌有些审计项目,因无问题披露,亦无任何审计意见或建议,致使审计报告没法写,拿不出手。出现这种情况的原因,一是被审计单位管理确实到位,挑不出什么毛病来;二是审计人员自己水平不行,有问题看不出来,有风险隐患觉察不到。而通常以第一种情况向领导解释,如果领导对被审计单位经营管理情况比较了解,知道其存在的风险隐患,这时候解释就成了领导不信任的把柄,审计风险自然就暴露了。比如:被审计单位存在违法违纪问题,造成员工之间利益失衡,审计又查不出来,不能满足员工的期望,他们心里就会失去平衡,最终选择举报。此时,审计“没问题”的报告就成了领导不信任的证据,偶尔一两次还可以理解,多了就没法解释。为此,每开展一个审计项目,一定要深入细致地查,要敢于将问题查清、查透,要不怕得罪人,敢于将存在的风险隐患彻底暴露,千万不能跑马观花,走过场,必须要保证所审项目的质量,最大限度降低审计风险。

案例:2011年9月,某审计组对某单位审计发现,因业务人员对国家税收政策不掌握,其劳务分包项目一直重复纳税,经统计,从2009年至2011年8月,累计多缴税费604.25万元。审计发现上述问题后,公司领导班子非常震撼,在审计组的业务指导下与税务机关协调沟通,向其提供国家税收法律法规政策文件,积极收集多交税凭据,商讨退税事宜。现场审计结束已取得进展:税务局承认存在误征税费现象,并同意根据《税收征收管理法》等国家税收法律法规的规定,将已缴入地方财政的资金退还。

疑问:2011年9月前“一直重复纳税”,以前的“没问题”现在变成了“大问题”,这就是审计风险。领导会想,以前的审计都是干什么的呢?

(六)注重语言艺术,凸出报告精华,彰显审计价值报告是决策层审视审计工作的窗口,审计工作干得怎么样,成绩如何,全由审计报告来体现,可以说,全体审计人员的心血都集中反应在报告上。研究认为,撰写审计报告有以下几戒:一戒罗列现象、缺乏分析;二戒逻辑不清、语言组织功能不强;三戒轻描淡写、点不到要害处;四戒专业术语过多、业外人士无从知晓;五戒不讲艺术、模糊语言运用失当;六戒照猫画虎、缺乏“美”的意识;七戒语言不精炼、沉长烦琐。

在客观披露审计问题时,不能就事论事,不能一叶障目不见泰山,更不能平淡浅薄地将一堆问题的表面现象像摆大白菜一样往报告上一摆就算完事,要站在企业战略的高度、公司治理维度、经营管理视角,从企业的管理体制机制方面查找原因,揭示要害问题的本质及产生的根源,索本求源,分析入木三分,找出控制的薄弱环节,把深层次问题说清、说透,明确风险、宣扬经验、挖掘潜能,研究、探索降本增效途径,提出高效可行的解决对策。一份充满真知灼见的审计报告,才能满载审计人员的心血。

(七)严格审计决定,狠抓整改落实,确保审计效果由于审计对奖惩制度的建设不够完善,执行力度比较小,屡查屡犯现象比较严重。这样,不但削弱了审计的权威性,也使审计的价值体现趋于渺茫。对拒不执行审计决定、屡查屡犯的单位,审计部门要据实向主管领导汇报,并讲明不执行审计决定存在的风险隐患,同时建议按制度规定严肃处理。如果违纪违规问题不能及时得到控制进而蔓延,其结果是违纪单位更加大胆违纪或守法单位竞相仿效违纪单位,“羊群效应”的发生将会使审计工作举步维艰,给企业造成损失,导致企业发展陷入困境,最关键的是领导干部得不到保护。如果是一个英明的领导,在了解不执行审计决定的后果之后,对审计工作是绝对支持的。

(八)完善激励机制,诱发人性动机,挖掘工作潜能现实中,人们都希望得到奖励而不希望得到惩罚,这是人性的特点。如果在内部审计管理中能够正确认识这一特点并加以合理利用,就可以找到最佳的富有人文精神的奖惩方案,更好地利用人力资源,甚至是“用人之短”,服务于审计工作。从我国内部审计人员接受激励的实际状况看,精神激励多于物质激励,激励程度较小,加上“轮流坐庄”的平均主义以及评奖的不公正等普遍性问题,致使激励的效果不明显。解决这一问题的关键是,在考核标准科学化的基础上,严格执行考核制度,使各个内部审计人员的业绩公正地计量出来,纠正靠“领导意志”行事的不良方式。

研究表明:对大多数人来说,只有他们所获得的收入(货币性的及非货币性的)足以弥补本人的劳动付出以及其他付出(如过度的精神压力、尊严的损害等)时,他们才可能感受到激励的刺激,并改变自己的行为模式。而且,物质激励比精神更有效,现时激励比期权激励更有效,升职比加薪更有效。此外,“不患寡而患不公”,如果激励的公平问题处理不好,部分审计人员的积极性将受到严重伤害,审计质量的支柱就会倒下,当领导的应该重视这一问题。比如奥运比赛,金牌只有一枚,在公平竞赛的前提下,胜出者得之,他人自然心服口服,毫无怨言。

(九)加强业务学习,丰富知识结构,提升执业水平内部审计要提供咨询服务,为企业增加价值,这就要求我们必须有足够的知识储备。从理论上讲,内部审计人员应该是专家,如果水平不行,提不出有价值的意见或建议,就谈不上咨询。有为才有位,知识经济时代,如果不学习,业务水平不提高,拿不出有价值的东西来,何谈有为,位从何来?所以,我们必须在能力的提升上狠下功夫,尤其是涉及审计工作常用的知识,如税收法规、投资管理、价值分析、资产评估、工程管理等基础知识,一定要抓紧学习,否则就不能适应企业发展对审计的需求。

案例:2011年5月,某审计组发现某集团施工企业承揽的部分项目因合同金额包含甲供料(大致占总价款的3/4),而且,该集团企业项目部与各下级单以及各单位与分包商签订的合同价款中均包含甲供料价款,这一系列的合同签订问题,给印花税的合法缴纳留下了严重隐患(后期跟踪发现,个别单位此隐患已造成税费损失270余万元)。审计发现后,提出科学、合理的整改方案,积极与相关部门协调沟通,消除了每年上千万元的印花税缴纳隐患,为企业合法经营创造了价值。

(十)创新机构模式,发挥资源优势,深化审计职责在国有大中型企业设置审计总监的设想。目前,全国各类大中型国有企业基本上都设立了总会计师制度。总会计师作为企业行政领导班子成员,主要负责领导本单位的财务会计工作,严格执行国家相关财经法规,在重大决策上成为总经理的有力助手,贯彻落实总经理指示,完成各项经济指标。经研究发现,总会计师的职责及权限范围都局限于财务管理领域,财务管理再重要也只是企业管理的一个组成部分。因此,企业应设置审计总监。审计总监对包括财务、市场、安全、生产等各领域的总监体系享有监督权与建议权,审计总监领导审计部门对企业开展各种形式的审计,根除各领域、各环节存在的影响企业利益的各种隐患,为企业价值最大化目标的实现保驾护航。