内部服务

内部服务（共12篇）

内部服务 篇1

随着我国电力市场化改革的逐步深入,电力公司面临的市场竞争越来越激烈,客户对电力的服务要求也越来越高,国家也加大了对供电服务的监管力度,供电企业必须将工作重点转移到服务工作上来,努力提高服务质量,树立以市场为导向,以用户为中心的服务意识,才能赢得客户,不断培育和保持竞争优势,所以如何有效地实现电力企业的优质化服务,就成为电力企业和学者常常思考的问题[1]。传统研究基于SERVQUAL量表的供电服务质量评价法是在SERVQUAL五个维度的基础上,结合供电服务的特点,提出了供电服务质量维度,从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性、稳定性六个方面来评价供电服务[2,3]。综合指标评价法中往往通过层次分析法来确定多级指标的权重,在此基础上对各指标给出单个得分,通过建立相应的指标体系对供电服务质量进行评价[4]。客户满意度指数是通过评价客户对供电服务的满意度来评价供电服务的质量,该方法关注质量产生的最终结果,而较少涉及深入分析形成最终结果的原因[5,6]。

根据现代服务质量管理理论,国内部分学者将供电企业服务质量的评价分为内外两个部分,外部评价主要是从客户的角度进行评价,内部评价主要是指供电企业服务过程和服务能力的评价[7]。内部评价的作用是对服务过程中的各个环节进行评价,发现具体流程中存在的服务瓶颈,从而诊断出企业在提高供电服务能力过程中存在的问题,有针对性地进行改进,为引导企业业务流程的持续改进提供帮助[8]。服务蓝图可以被用来设计新的服务流程,同时也可被用来解决现有服务传递过程中存在的问题,以使决策者能够识别提高服务质量的关键环节[9]。本文拟利用服务蓝图理论模型,在流程分析的基础上筛选出和客户联系紧密且接触频繁节点的评价指标,并从关键业务流程的关键环节中选取指标,建立供电服务内部评价指标体系及模型,最后对供电服务内部评价结果与服务过程的评价数据进行分析。

1 服务蓝图理论

服务蓝图理论是20世纪80年代美国学者 Shostack 和 Brundage 等人提出的准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务提供过程,服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务[10]。通过服务蓝图,有效地将服务分解为服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法,使服务提供过程中涉及到的人都能清楚了解自己所处位置,并能清晰识别客户与服务人员的接触点和影响到客户感知的后台支持业务点[11],进而可以从这里出发来改善服务质量。

服务蓝图的主要组成部分如图1所示,整个蓝图包括四个部分[12],自上而下分别为服务行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为和支持过程。分割四部分的三条线分别为外部相互作用线,可见性线和内部互相作用线。绘制服务蓝图的首要步骤是要将服务的流程和子流程清晰准确地描述出来[13]。绘制服务蓝图的规则并非一成不变,因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量,以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同[14]。

2 基于服务蓝图理论的业务流程分析——以装表接电业务为例

为了更好的理解基于服务蓝图理论的业务流程分析,本文以装表接电及回访业务为例,展示该业务的服务蓝图分析。结合供电服务自身复杂性和客户需求多样性的特点[15],本文对传统的服务蓝图稍作变化,以助于理解后台接触员工与支持过程在服务提供中的角色和作用。装表接电及回访业务的服务蓝图如图2所示。

流程分析的目的是找出业务服务流程中的关键环节,为之后建立有效的供电服务内部评价指标体系提供基础。通过分析流程可以看出,影响给用户接电期限的为营销部、生产技术部、调度中心三部门会签与客户服务中心组织送电这两个环节,且这两个环节均为多部门完成,容易存在多部门时间冲突及配合问题,因此需重点监督这两个关键环节。客户工程承揽单位的评价结果将会影响客户以后进行承揽单位的选择,为了对客户负责,提高客户的满意度,应该认真、公正的做好回访工作,需重点监督这个关键环节。

3 供电服务内部评价的指标体系

3.1 指标体系建立的原则

供电服务质量评价要以供电服务的全过程为研究主线,通过对供电服务业务分类以及对服务业务流程的剖析,研究服务承诺,找到考核点,为了保证指标结果的客观性,主要是从定量的角度提出内部评价指标,然后设定考核标准,建立内部评价体系,实现供电服务质量的综合评价。评价指标的建立需要遵循以下原则:实用性、客观性、独立性、层次性、精炼性和可测性。

3.2 供电服务评价指标体系

由于供电服务质量涉及多业务多环节不同要求的多方响应,而每一个方面又需要通过多个指标或多级指标来衡量,因此选择多层菜单式指标类型框架结构。

供电服务的质量可以通过各关键业务的服务质量分别考察。关键业务可以利用德尔菲法来确定,限于篇幅,这里给出最终确定的供电服务内部评价指标体系的业务框架,如图3所示。各业务的评价结果通过层层递归,最终形成多层次的供电服务评价结果。

供电服务评价的基础是对供电业务的评价。对各业务的评价,一方面需要考察业务处理情况,另一方面还要兼顾客户满意度。业务处理情况的考察,既要分析业务流程各个环节,还要从总体上评判业务总体准时完成率。准时率由各级外部监管部门的环节规定环节所需时间的完成度所体现,根据现行一般准则对完成实际时间与规定时间比较,对其打分,分为5个等级,快速完成、一般快速、一般完成、拖延完成及恶性拖延。图4是单业务评价指标体系框架。

供电服务业务环节众多,应该通过应用服务蓝图理论进行流程分析,筛选出和客户联系紧密并且接触频繁的节点设立评价指标,最终结果见表1。

4 供电服务内部评价模型

根据供电服务各业务评价指标,可以用建立各业务的评价模型,通过各业务的评价得分与权重加权层层归集,得到供电服务的最终得分。

4.1 确定指标权重

指标权重的确定采用的是通过德尔菲法和层次分析法相结合的方法。最终确定的业务及关键环节相对于上级指标的权重见表2。单业务评价模型中公共参数Ti和Oi的权重别为[0.6,0.4],Pi和Ci的权重则为[1,-1]。

4.2 计算供电服务及各层业务得分

单业务评估模型可以分为4个层次,各层次之间都由代表不同意义的权重相互联系。其中,第1层次Bi是供电服务的单业务质量得分;第2层次是业务处理过程得分Pi和客户满意度减分Ci;第3层是业务环节处理得分Ti和业务总体准时完成率得分Oi;第4层是业务处理单个环节得分tij。wij表示Bi业务对应关键环节tj的权重。综上,Bi业务的各层评价得分可以表示为:

Ti=∑tj×wij (1)

Pi=Ti×0.6+Oi×0.4 (2)

Bi=Pi-Ci (3)

其中:tj可以通过该业务环节处理时间的历史数据或通过专家咨询确定一个相对的时间标准的参考值,以此确定具体分值;Oi的分值确定可以参考电力监管委员会和国家电网对于相关业务规定时限;Ci可直接采用客户不满意的比例作为分值。

在对单业务评价的基础上可得到供电服务Q以及业务Qk的得分表达式:

$Q{}_k={\displaystyle \sum _{l=1}^{n}B}{}_i\times \gamma {}_{il}(4)$

其中:γil为业务Bi相对于Qk的权重。

$Q={\displaystyle \sum _{k=1}^{3}Q}{}_k\times \phi {}_k(5)$

其中, SymboljA@k为Qk相对于Q的权重。

4.3 基于服务数据的供电服务评价

供电服务内部评价模型中的业务数据的采集主要通过各业务处理过程中的监督记录表格的记录来获得。通过供电服务内部评价指标体系对供电服务进行评价,供电企业可以对供电服务的现状有个总体的大致判断。

某业务的单次服务的耗时情况分析,需要了解三个信息:处理该业务的标准时耗、历史均值和本次时耗。业务的标准时耗可以通过电力监管委员会或国家电网及各级公司的文件规定获得,而业务的历史均值时耗则可以通过该业务的历史数据计算均值得出。指定业务处理中的标准耗时为“1”,将历史均值耗时、本次实际处理耗时的数值与标准耗时相比。对于业务处理时耗均值高于标准值的业务,应引起管理层的重视,并采取根据业务实际调整业务标准、或分析业务瓶颈提升业务能力等措施。

通过对现有主要业务的客户满意度分析,可以对各业务的实际服务水平有个直观的印象,进而找出供电服务中亟需解决的急难问题。对于客户满意度显著低于其他业务的业务,应该是供电企业需要关注和重点投入业务。供电企业需要从业务流程设计、人员服务态度、场所设置等多个方面入手,深切了解客户的需求,逐步提升客户的满意度。

通过单业务的流程环节分析,可以找出业务中的瓶颈环节并制定针对性的管理措施。

供电服务质量的高低与供电企业工作人员的业务处理情况密切相关。对人员在业务处理中表现进行评价,需要有一个统一的评判标准,一般为部门文件规定或经验值。据此,对员工在各个业务环节上的工作进行分析,找出其擅长工作领域,指出其工作中有待提高的地方,又可以辅助员工的绩效考评。

5结论

供电服务评价是一项复杂的工作。服务蓝图能够帮助企业准确识别供电服务中各个业务及环节中的关键部分,通过流程分析找到企业与顾客的接触点,并使员工和部门清晰认识自己在服务过程中的定位,这对于企业改善供电服务来说是一个有效的辅助工具。本文基于服务蓝图通过构建供电服务内部评价的指标体系和模型并结合服务数据对供电服务进行评价,而具体服务和业务的可操作性决定了所构建指标体系和模型的有效性。在电力市场改革化的进程中,通过对供电服务的评价和改进可以帮助供电企业发现具体服务过程中存在的服务瓶颈并提升竞争力,有利于提高企业的经济效益和提升社会效益。

内部服务 篇2

“客户”可以分为企业的外部客户和企业的内部客户。员工是企业的内部客户，我们要了解员工需要什么，我们能够提供怎样的服务?即客户服务。如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户员工的满意度。

(二)沟通的效果与非语言沟通技巧

沟通可分为有效的沟通和欠佳的沟通。有效的沟通沟通的要诀是：

(1)倾听。倾听说起来容易，而要做到真正的倾听，的确需要修炼。因为，通常情况下，绝大多数的人在听人表达时要不是没有耐心听人讲下去，要不就是挑自己爱听的听，要不就是断章取义;而真正的倾听者是“照单全收，听完再说”。

(2)重复要点。让对方知道你听到的信息是什么。 遗憾的是，在沟通过程中沟通不畅者往往都忽略对听到的重点信息进行重复。恰恰正是少了重复要点这样一个环节，在众多的时侯导致听者误解了说者意图或者是断章取意，最终出现了沟通障碍。

(3)确认。听者与说者确认所听到的信息，是沟通的灵魂。因为确认可以进一步使听者与说者就所听到的信息进行终极核对，以向对方确认自己的理解是准确无误的。同时，在确认的过程中，倘若说者发觉听者与之确认的信息跟自己表达的存在差异，也会作进一步的解释或者用更通俗的语言做进一步的阐述，以确保听者真正精确地理解，进而保证双方沟通的有效性，避免造成因误解意图而出现沟通不畅的现象。

非语言沟通技巧是培养对微笑的仪态，正面的心理暗示与愉快用语等。

(三)发问技巧

发问技巧可分为开放式提问、封闭式提问、反思提问。开放式提问是5wife and 1 husband。即why(何因) what(何事) where(何地) who(何人) when (何时) how (何法)封闭式提问是答案是唯一性，范围较小，有限制性。给对方一个框架，让对方在可选择的几个答案中去选择。如：你现在的心情好吗?

反思提问是带有思考性的问题。

(四)处理内部客户服务投诉

(1)处理内部客户服务投诉要有章可循。

(2)处理内部客户服务投诉要及时性。

(3)处理内部客户服务投诉要低承诺，高兑现。

通过这次培训，使我在今后的工作中能够运用各种方法处理各类烦琐的事情。

[关于内部客户服务培训]

企业内部审计服务职能的探讨 篇3

一、内部审计服务职能的涵义

在日常工作中，往往存在这样的事实，当谈及内部审计的职能时，强调审计监督多，而对其服务职能涉及较少。甚至有人认为，审计就是查出企业的违规、违纪和作弊行为，这是对内部审计的片面理解。就内部审计的服务职能笔者认为应从以下几个方面去理解。

（一）内部审计应为领导决策、宏观管理服务

一个企业每年度的审计计划和具体审计项目的实施，都要围绕本单位的工作重心、群众反映强烈和领导最关心的问题开展工作，除及时、准确、客观地提出审计问题外，更重要的是要提出具有可行性的审计意见和建议，为领导解决问题提供决策依据，以利于及时采取措施，纠正已经产生或可能产生的问题，改善和加强管理。

（二）应为被审单位加强管理、提高经济效益服务

内部审计要本着“一审、二帮、三促进”的原则开展审计工作，把为被审单位服务的思想贯穿于审计全过程，实行边审计、边帮教、边落实。不仅要发现问题，更重要的是帮助分析查找问题产生的原因，提出切实可行的改进措施并督促落实整改，以规范财务行为，提高经济效益。

（三）审计监督本身就是一种服务

在依法审计过程中，对查出的被审单位在生产经营管理过程中存在的违规、违纪的经济事项，贪污受贿、以权谋私、挥霍浪费等违法犯罪案件，依照法律、法规进行严肃认真的处理，该上缴的限期上缴，该处罚的依法进行处罚。这样，对被审单位，尤其对当事人无疑能起到震慑、教育作用。从大局讲，维护了经济秩序，服务了经济建设。

二、如何发挥好内部审计的服务职能

企业经营的好坏，管理水平的高低，内部审计起到了举足轻重的作用。在发挥监督、评价职能的同时，如何发挥好服务职能，笔者谈以下几点粗浅的看法。

（一）增强宏观意识，用全局的、战略的观点去分析问题，更好地为领导决策服务

内部审计是通过对企业内部单位进行常规或专项审计工作来实现其职能的。虽然在实际工作中，审计人员查的是一笔笔资金，一项项业务，一个个项目，这些都是局部问题，但审计人员不能被这些微观现象所限制，要用全局的、战略的观点去分析问题的本质和产生的原因。要善于从一笔笔资金流动中发现管理上存在的漏洞，通过对大量微观信息的分析，综合归纳出具有全局性、有建设性的防止问题重复发生的措施，为领导提供完善体制、改进机制方面的建议，促进企业建立健全内部控制制度。

（二）内部审计工作要紧紧围绕企业中心工作，贴近生产经营管理实际

作为企业的管理和监督部门，审计部门应积极参与企业的管理，对各单位内部控制制度的健全性、合理性和有效性进行审计评价；对资产、负债、损益及其经营管理活动进行全方位审计；对重大资金运作情况进行专项审计；对建设项目竣工决算和工程预结算情况进行跟踪审计；对单位领导人员离任进行经济责任审计。

（三）树立现代内部审计理念，提高审计层次，由最初的财务收支审计监督职能提升为参与管理、辅助决策的宽层面、高层次管理活动，成为企业生产经营管理中不可缺少的一环

随着我国现代企业制度的建立以及经济全球化，企业的竞争压力越来越大，迫使企业管理者更加关注管理力度，防范经营风险。由此决定了内部审计工作应从单纯查错防弊审计向管理效益型审计转变。通过审计监督，促进企业建全各项管理制度，严密内部控制机制，推动生产经营规范化、制度化。

（四）从事后审计向事前、事中审计延伸

内部审计的目的在于协助企业管理者完善企业内部控制，防范风险，促进经济效益的提高。作为熟知企业内情的内部审计人员，要责无旁贷地参与到事前决策中来，通过日常掌握的信息和审计中发现决策的不完备之处，向决策者提供准确的依据和建议，使之尽快修改完善。事前、事中审计防范比事后审计揭示、纠正问题更具有现实意义和经济价值。

（五）不断提高内审人员的素质

随着企业经营活动的多元化，经营区域的扩大化，企业内外部交易频繁且业务量大，管理活动日趋复杂。要求审计人员不仅要熟悉企业生产经营和管理活动，还要成为懂专业、会管理的复合型人才。从CIA考试中我们也可看到，国际注册内部审计师协会对内审人员从业资格的要求，不仅在知识、技能方面，而且在人际关系交流和应有的职业谨慎等方面也是细之又细。只有人的素质提高了，才能挖掘出深层次的问题，提出深层次的和有价值的建议，才能具有针对性和较强的操作性，才能被企业领导层和决策层采纳，内部审计的服务职能才能真正得以发挥。

（六）树立服务意识，重塑审计形象

内部审计人员常以监督、查错的面目出现，这很容易引起被审单位和人员的对立情绪，甚至采取不合作的态度，给审计证据的收集、取得造成一定困难，不利于审计工作开展，也不利于审计意见的采纳及实施。内部审计人员必须清楚，自己是企业的一员，不是政府派驻企业的“特派员”，不能把自己和自己的工作凌驾于企业利益之上，成为企业的对立面。这就要求审计人员一是要改进审计工作方法，即在审计开始时，对被审单位抱着信任的态度，广泛征求他们的意见，积极寻求他们的合作；二是对审计中发现的问题，共同分析其负面影响，一起探讨改进的措施；三是要改进审计报告的方式，在报告形式方面，撰写审计报告时不使用责难性的措辞，不采取简单暴露问题的做法；在报告内容方面，向企业领导呈送的审计报告只反映重大的问题，而对一般性质的问题则在审计过程中直接向被审单位提出，并督促其就地整改。只有把监督寓于服务之中，才能减少被审单位的对立情绪，达到既实现对财务行为进行监督，又促进被审计单位加强财务管理的目的。只有这样，内部审计才能更好地为企业的经济发展服务。

内部服务 篇4

关键词：服务中介,安全管控,WS-SECURITY协议,4A

0 引言

SOA架构已经成为企业信息化的重要目标,企业服务总线应用越发广泛,其带来的优点是:1)通过屏蔽物理服务的位置和开放细节,简化系统间协作的成本,例如:当某个系统进行升级或者替换时,其作为服务提供者提供的服务只需在企业服务总线(Enterprise Service Bus:ESB)上简单的替换,而大量的服务消费者系统无需进行任何修改,可以有效节约维护成本。2)企业服务可以帮助大量的现有系统开放服务,企业服务总线可以通过中介流进行消息格式、通讯协议的转换,可以对现有系统的改造要求减到最小,可以快速实现业务需求,适应市场的变化[1]。

1 服务总线的安全管控方法

随着SOA的大量应用,服务的安全管控方法是每个使用企业服务总线的企业都会面临的问题。在面向服务架构(SOA,Service-Oriented Architecture)中,业务是最核心的抽象手段,业务被划分(组件化)为一系列粗粒度的业务服务和业务流程。其中,业务服务通过一个或者多个分布的系统、基于对象(Object)机制实现,包含多个操作方法,业务流程由业务服务组装而来[2]。

SOA服务协作过程中,为了实现标准化,一般会利用基于超文本传输协议(HTTP,Hyper Text Transfer Protocol)中的简单对象访问协议(SOAP,Simple Object Access Protocol)封装消息,即业务信息,SOAP协议采用可扩展标记语言(XML,Extensible Markup Language)描述。当然,也可以利用其他传输协议封装消息。

SOA服务协作模式一般采用请求-响应的阻塞模式。业务及流程是服务的识别和定义的基础,服务定义的原则是高内聚、松耦合。服务采用基于对象的机制,包含多种业务操作。

随着通信技术的发展以及企业间共享业务服务应用需求的增强,企业之间通过建立企业服务总线,在企业服务总线上开放来源于包括信息服务、功能服务、流程服务等多个系统的大量的服务,作为SOA架构的重要组成部分,以消除不同应用之间的技术差异,使得不同的应用服务器协调运作,从而实现不同服务之间的通信与整合。

企业服务总线是一种开放的、基于标准的分布式同步或异步信息传递中间件,基于事件驱动和文档导向,并支持内容的路由和过滤,通过将业务逻辑封装到中间件中,支持更为灵活的面向消息和面向事件的交互模式。

现有企业服务总线支持的服务的访问控制一般采用WS-SECURITY的协议机制,该WS-SECURITY提供在Web服务上应用安全方法的网络传输协议,包含了关于如何在Web服务消息上保证完整性和机密性的规约。WS-SECURITY协议包括安全断言标记语言(SAML,Security Assertion Markup Language)、Kerberos和认证证书格式(如X.509)使用的详细信息。主要描述如何将签名和加密头加入SOAP消息头以及如何在消息中加入安全令牌,包括二进制安全令牌,如X.509认证证书和Kerberos门票(ticket)[3]。

由上述可见,WS-SECURITY协议主要涉及:1)服务验证(authentication)、2)数据完整性(data integrity)和3)数据机密性(data confi dentiality),通过建立业务系统(服务消费者系统)与企业服务总线间的认证关系,由企业服务总线上的WEB容器(Container)实现基于证书的认证,还不能提供完整的服务安全管控机制,例如,不能针对不同类型的服务消费者进行灵活的管理、审计,不能提供对具体服务的访问控制和服务方法的访问控制、以及认证信息如何被使用。而随着SOA的大量应用,服务安全管控是每个使用企业服务总线的企业(服务消费者系统)都会面临的问题,举例来说,以人员信息服务为例:服务消费者系统可以在企业服务总线上通过对业务的梳理和分析,获取人员的服务信息,包括:人员基本信息、人员的工作分配信息、员工用工形式信息、员工奖惩信息、员工的专业资格信息、员工的薪酬信息等,这样,在SOA服务协作的企业服务总线模式下,如果服务消费者通过证书的认证,则可以获取人员的服务信息中的任何一种或多种信息,但实际应用中,对于人员基本信息、人员的工作分配信息、员工用工形式信息等,可以开放给大多数内部管理系统;而对于员工奖惩信息、员工的专业资格信息、员工的薪酬信息等,为较为敏感的信息,一般只能开放给少数指定的系统或服务消费者使用、查询。因而,需要针对不同类型的服务消费者,提供不同的具体服务的访问控制和服务方法的访问控制,实现相应的服务安全管控[4,5]。

2 通过服务中介实现的服务总线服务的安全管控机制

2.1 4A统一安全管控思想

1 9 9 5年,国际网安界最早提出4 A(认证Authentication、账号Account、授权Authorization、审计Audit)统一安全管理平台解决方案概念,正式将身份认证作为整个网络安全的基础及不可或缺的组成部分,即将身份认证、授权、审计和账号(即不可否认性及数据完整性)定义为网络安全的四大组成部分,从而确立了身份认证在整个网络安全系统中的地位与作用[6]。

将4A统一管控思想应用到企业服务总线的服务安全管控方法中,按照4A所包含的内容,通过服务中介实现企业服务总线服务的安全管控方法,在服务消费者管理、服务的访问授权、服务调用者与服务的访问管理和服务访问审计等方面形成的服务统一安全管控方法,将有效地弥补WS-SECURITY协议的不足。

2.2 服务中介

服务中介在服务请求者与已存在的服务之间起到中介和消息转换的作用,服务中介使用包含中介流的服务中介模块进行实现。如图1所示。

在企业服务总线(ESB)上采用服务中介(Mediation)的方式对物理服务进行封装。服务中介是一种代理机制,即服务消费者无法直接访问服务提供者提供的服务(物理服务),而需要经过企业服务总线访问物理服务,屏蔽物理服务(服务提供者提供的服务)的细节。服务中介提供位置透明性的服务路由和定位服务,即服务消费者无需知道所调用的物理服务是哪个系统提供,无需知道对端IP和访问URL地址,服务消费者只要知道服务总线上开放的服务既可,以上路由和定位都是由ESB实现;有多种消息传递形式(支持SOAP、XML、甚至二进制数据等);支持广泛使用的传输协议(web-service、http、https、FTP、JMS、platfi le)。

2.3 通过服务中介实现服务的安全管控机制

在企业服务总线上建立服务安全管控中介,在每个业务服务中介中增加对安全管控中介的调用,对于每次服务消费者对服务的访问请求,服务消费者把服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中,把服务调用请求发送到企业服务总线。

服务的安全管控机制需要包含服务消费者账号管理方法、服务访问认证方法、服务授权管理方法、服务访问的安全审计方法等,以下对各个方法进行详细介绍。

2.3.1 服务消费者账号管理方法

在企业服务总线上建立服务账号管理的信息源,采用数据库或者LDAP或者文件或者其他的物理存储形式,包含的信息项至少包括服务消费者(应用或者系统)ID、服务消费者名称、服务消费者访问密码(加密存储)、密码是否过期、密码到期时间、服务消费者证书信息等信息。并提供维护该信息的功能。例如:对服务消费者账号的增、删、改、查操作。

2.3.2 通过建立服务授权项实现服务访问的授权管理方法

在企业服务总线建立服务的授权项信息源,采用数据库或者LDAP或者文件或者其他的物理存储形式,包括的授权项至少包括:服务ID、服务名称、服务端点地址、服务方法、服务消费者ID、是否允许访问、访问有效期等信息,并提供维护服务授权项信息的功能,例如:服务访问授权、服务授权查询、服务取消授权、服务授权设置有效期等功能。

2.3.3 通过服务安全管控中介实现对总线上的服务访

问认证流程及方法

在企业服务总线上建立服务安全管控中介,在每个业务服务中介中增加对安全管控中介的调用,对于每次服务消费者对服务的访问请求,服务消费者把服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中,把服务调用请求发送到企业服务总线,业务服务中介(如图2)在接收到访问请求之后通过解析SOAP协议头信息以及服务访问信息,把访问请求发送至安全管控中介(如图2),安全管控中介使用服务消费者账号信息、服务请求授权项信息进行认证和授权验证,验证通过后记录服务访问安全审计日志,通知业务服务中介调用物理服务并把访问结果返回给服务消费者。如图2所示。

1)服务消费者向服务总线发起服务访问请求,服务消费者ID、服务消费者密码等安全认证信息嵌入到SOAP协议头中。以对HR的获取人员信息服务的请求为例:

该业务场景是通过服务获取HR系统中员工编号为27007086的员工的信息,形象的描述:SOAP协议由SOAP信封、SOAP信息头、SOAP信息体组成,SOAP信封主要描述的整个服务的命名空间“x m l n s”以及调用的服务名称:“Employee Info Service”,SOAP消息头中增加了服务调用者的系统ID和服务调用者系统的密码,见上图红色显示的部分,其ID编号为“11”,密码是明文加密后并使用Base64方式编码的密码。如果有必要,还可以根据信息增加验证码,用于校验整个SOAP消息的校验和,以避免有非法篡改消息体的信息攻击;消息体中包含调用该服务的方法“get Employee Info By Employee ID”,以及员工编号输入信息“员工编号是27007086”。采用在消息头中而不在消息体中增加安全认证信息的优点是不破坏业务的可读性和完整性,消息体偏重在业务数据,便于系统的业务整合。

2)企业服务总线的业务服务中介把服务请求的上下文信息传递到服务安全管控中介进行身份及访问权限认证。

3)服务安全管控中介在服务访问的请求上下文获得服务消费者的ID及密码,通过服务消费者账号信息源进行身份认证,包括密码是否正确,账号在有效期内等,在身份认证通过后进行服务访问权限认证,从服务请求上下文获得服务的端点地址和服务消费者调用服务方法(Method)。

4)服务安全管控中介在认证通过后把认证结果通知业务服务中介。

5)服务安全管控中介记录本次服务访问的访问日志。

6)业务服务中介向服务提供者物理服务发起访问请求,物理服务是现有系统开放出来的为其它的系统提供服务的业务功能,例如:人力资源中的员工信息服务(其method方法包括:获取员工基本信息、获取员工薪酬信息、获取员工的联系信息、获取员工的奖惩信息等)、员工操作服务(其method方法包括:员工升迁任免、员工入职、员工离职、员工休假等);合同管理中的合同信息服务(其method方法包括:获取合同基本信息、获取合同文本、获取合同审判记录等)、合同操作服务(其method方法包括:合同创建、合同修改、合同销毁等)。在信息系统的建设中,物理服务由各专业系统提供,其如何识别和定义采用一定的方法论,包括业务流程拆解法、目标系统定义法和现有资产接口分析法,因该分析方法非本发明探讨的重点,不在本发明中做详细描述。

7)服务访问结果返回到企业服务总线。

8)服务访问结果由企业服务总线返回到服务消费者。

3 通过服务中介日志方式实现服务总线上的服务访问审计方法

服务安全管控中介在服务访问过程中在企业服务总线生成服务访问日志,采用数据库表或者文件或者其他存储的形式,至少包含服务消费者ID、服务访问ID、访问的服务方法(Method),服务访问时间,服务认证是否成功等信息,同时提供统计查询报表。通过服务访问的统计查询报表来满足企业的服务访问的安全审计要求。

4 结论

通过服务中介实现的服务总线服务的安全管控方法,融合了统一用户账号管理、统一认证管理、统一授权管理和统一安全审计等四要素,能够为企业提供功能完善的、高安全级别的企业服务总线上的安全管理,消除了不同应用之间的技术差异,在服务总线上开放了来源于多个系统大量的服务,包括信息服务、功能服务、流程服务等,使得不同的应用服务器得以安全协调运作,实现了不同服务之间的通信与整合。

参考文献

[1]毛新生.SOA原理方法实践[M],北京:电子工业出版社,2007.

[2]曹中洪,廉东本.面向SOA的企业服务总线研究与应用[J].计算机系统应用,2010,(10):63-67.

[3]杨海斌.基于WS-Security框架的Web服务安全解决方案[J].电脑编程技巧与维护,2009,(18):102-103,109.

[4]李瑞,陶明.基于WS-Security的Web服务安全的实现[J].计算机与现代化,2008,(12):131-137.

[5]石伟鹏,杨小虎.基于SOAP协议的Web Service安全基础规范(Web Security)[J],计算机应用研究,2003,20(2):100-102,105.

HR服务内部员工培训 篇5

一、行业概况

1、人力资源的定义：英文（human resources）指在一个国家或地区中，处于劳动年龄、未到劳动年龄和超过劳动年龄但具有劳动能力的人口之和。或者表述为:一个国家或地区的总人口中减去丧失劳动能力的人口之后的人口。

2、人力资源的概念：人力资源分为人力资源规划、人员招聘与配置、培训开发与实施、绩效考核与实施、薪酬福利、员工关系与团队建设、职业生涯管理和人事管理八大模块。

3、人力资源的管理：人力资源管理，就是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配，使人力、物力经常保持最佳比例，同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽其才，事得其人，人事相宜，以实现组织目标。

4、人力资源管理的演变：人事管理阶段。早期的人力资源管理被称做“人事管理”，它是伴随着工业革命的产生而发展起来的。工业革命的爆发导致大机器生产方式的产生，出现了大规模的劳动力雇佣，因而必须有人处理组织中涉及与人有关的一系列事物和活动，例如管理福利计划、人事档案、上岗培训、工时记录、报酬支付等事宜。到第二次世界大战期间，人事管理基本成熟，在招募、甄选、培训、考核、劳动关系管理方面发挥越来越大的作用。但是，人事管理工作的特征是照章办事，属于事务性的工作。

人力资源管理阶段。20世纪60年代，随着行为科学学派等新的管理理论的出现，人的重要性受到关注，人从机器的附属品转变为组织中一种重要的资源。同时，60~70年代，人事立法急剧增加，反歧视立法日益健全，有效的人事管理受到重视，也增加了人事管理职能的重要性。更重要的是，由于竞争日益激烈，企业广泛采用的竞争手段的成功与否几乎都与人有直接的关系，因此，推动了人事管理职能的转变。最早提出“人力资源”概念的是著名的管理学家彼德.德鲁克，他在1954年出版的《管理的实践》一书中引入了这一概念，他认为人力资源拥有其他资源所没有的素质，即“协调能力、融合能力、判断力和想象力”。至此，西方企业中开始出现了人力资源部，除了从事传统的事务以外，增加了人力资源规划、政策制定、人力资源开发、职业生涯管理、工作分析与设计等职能。而且，人力资源部开始参与企业战略规划的制定与实施，人力资源管理的责任是确保组织在适当的时间、以适当的成本获得适当数量、类型和技能的员工，以满足组织当前及未来的需要。

战略人力资源管理阶段。20世纪90年代以来，企业面临的竞争环境日益激烈。理论与实践者们都认识到，在一种竞争性的环境下，战略性地管理人力资源能够为企业提供一种持续的竞争优势。与技术和资本等其他因素相比，只有人力资源可以创造更持续的竞争优势。因此，对人力资源管理提出了更高的要求：一方面，它要求在战

略实施过程中，人力资源管理和战略之间应该保持动态协同；同时，人力资源功能通过规划、政策与实践，创造实施战略的适宜环境，发挥“战略伙伴”的作用，从而使组织更具竞争力；而传统的人力资源管理，很难使人力资源功能同时满足上述要求，因而战略人力资源管理理论与实践应运而生。

人力资源管理的基本任务是实现企业价值最大化的同时，实现个人价值最大化。企业价值最大化需要员工全力创造价值

价值评价体系是对人力资源创造的价值或价值创造的要素（如绩效、能力、行为、态度等）进行系统和科学评价的一整套标准、过程和方法。

1)导向性问题：与战略脱节，与经营目标脱节，未反映公司的价值导向；

2)客观性问题：评价没有客观和可衡量的依据，凭印象、拍脑袋评价；

3)系统性问题：评价形式和体系不完整，评价要素不完善；

4)差别性问题：拉不开差距，评价大锅饭或轮流做庄；

5)及时性问题：信息不及时，评价不及时。

5、人力资源管理服务：

初始：行业起源于1920年代的美国，当时由一家名叫Samuel Workman的公司创立了人力租赁的业务模式（Rented help）。当时这家公司雇用一批已婚妇女，在夜间处理盘点的工作，之后又训练她们使用计算器，然后将她们租赁给企业，让企业可以应付临时或短期的人力需求；1926年法国一家业务急救（Business Aid）公司成立，业务范围包括临时文书和电话接线生工作。

成型：1946年美国邮政下属的Kelly Services（凯利服务）成立，开展人力派遣业务；1948年Manpower（万宝盛华）在美国成立，提供短工供应服务。

发展：1957年瑞士Adia（阿第亚）公司成立，1960年荷兰Randstad（任仕达）公司成立，1964年法国Ecco（艾柯）公司成立。1996年瑞士Adia和法国Ecco合并成立瑞士Adecco（阿第克）。

日本和台湾（亚洲发展于日本和台湾）

日本产业发达，1960年代经济快速增长时期出现了人力派遣，到1970年代后期随着日本产业结构调整，日本境内的人力派遣业务快速发展，同期日本开始着手派遣立法，1985年6月正式出台了《劳务派遣法》，并于1990年、1996年、1999年和2003年先后对此法修订了四次，逐渐开放了派遣的限制。现在日本境内著名的人力派遣机构为1981年成立的Staff Service（仕达富）。

内部服务 篇6

关键词：民营企业 审计服务 管理审计

改革开放以来，我国民营经济已经成为国民经济的重要组成部分，但也有部分民营企业“昙花一现”，在取得了短暂的辉煌之后迅速地走向了衰败，有的学者称之为民营企业“短命现象”。如何治理民营企业“短命”，这是一个严肃的话题，也是民营经济研究的重点。

一、民营企业“短命”的主要原因

忽视基础管理。快速成长的民营企业较一般企业更重视创新功能的发挥，往往过分夸大服务与创新功能，忽视基础管理。许多民营企业没有建立完整规范、细致严密的内部控制制度，有些企业虽然也建立了一些相应的管理制度，但却不重视制度的贯彻执行，在实施中不能做到依法行事，从而使企业的管理制度流于形式。基础管理是企业生存和发展的命根子，忽视基础管理使民营企业“短命”成为必然。

风险意识淡薄，非理性决策。民营企业在经营管理中置风险于不顾，恣意投机性决策，盲目扩张，这是导致民营企业“短命”的关键。扩张战略是企业成长的重要方式，但在没有资金、技术、管理等实力的积蓄为基础的情况下急于扩张，盲目决策，最终会给企业带来危机和灾难。

发展战略缺失。任何一个企业的发展，都需要构造一个完善的管理体系，而这个管理体系是以企业的发展战略为基础的。企业若没有一个战略平台，很容易受到内外因素的干扰，企业的发展就很容易迷失方向。皮之不存，毛将焉附?没有战略无从谈管理。

二、民营企业如何提供审计服务

1、 加强基础管理审计

针对民营企业基础管理薄弱的现状，管理审计重点应抓好以下两方面：

（1）内部控制审计：通过对内部控制的评审，检查内部控制的健全性、合理性和有效性，查找“盲点”。审查应主要围绕民营企业组織机构的职责分工、授权审批、会计控制、主要经营管理环节、实物控制程序以及经营实体管理等控制环节。通过审查，寻找失控点和漏洞，提出弊端及症结所在，从而强化企业管理，防范“短命”风险。

（2）管理过程审计：管理过程审计通过对企业生产组织、工艺流程、技术改造、投资决策、业务经营、劳动人事等各个环节管理的经济性、效率性、效益性进行评价来实现对企业生产经营全过程的管理。

2、 加强风险管理审计

进行风险管理审计主要是对民营企业风险管理流程的设计和运行的有效性、关键风险控制的充分性、风险评估和报告数据的准确性进行的独立审查和评价，主要从以下三个方面进行：

(1)评估风险识别的充分性，确定企业正在或将要面临的风险。民营企业内部审计人员要对企业已识别的风险是否充分进行评价，即企业所面临的主要风险是否均已被识别，并找出未被识别的主要风险。

(2)评价已有风险衡量的恰当性。内审人员对已有的风险衡量结果进行再检验，以确定其是否恰当，并对不恰当的估计予以更正。

(3)评估风险防范措施的充分性，并提出改进意见。内部审计人员要对风险管理部门为降低已识别和衡量的风险采取的防范措施进行检查，确认其是否充分、得当。如果发现防范风险措施不充分、适当，内部审计人员应提出改进建议，以强化企业的风险管理，防范企业“短命”。

3、加强战略审计

民营企业战略审计主要是对民营企业经营战略的审查。通过战略审计既可使民营企业的资源得到合理配置，又可使民营企业不断适应外部环境的变化，抓住发展的机遇，避免或减少威胁。企业战略审计可从以下几方面进行：

(1)战略制订基础审查。首先，审查民营企业战略是否在对企业的内外部环境全面认识的基础上制订；其次，审查战略目标是否与企业内部资源的应变能力保持平衡，是否反映市场的需求，是否与环境变化趋势保持协调并符合国家宏观经济政策等；第三，审查战略制订的程序是否适当；第四，审查战略目标的前瞻性和实现的可能性。

(2)战略类型选择的审查。主要审查企业采取何种类型战略，客观条件是否具备。具体审查内容主要包括：第一，审查战略目标是否包括所要实现的市场地位和竞争地位、长短期利润指标、主要财务经营成果及评估战略成败的其他实绩指标；第二，审查增长战略是否发生在企业产品或市场发展的成长阶段，企业是否能够获取市场资源、努力融通资金，是否为对付更加激烈的竞争而采取更有效的竞争手段；第三，审查利润战略是否发生在企业产品或市场发展的成熟阶段，企业是否将经营重心从市场开发和筹集资金转向市场细分与资产利用；第四，审查集中战略是否发生在企业产品或市场发展成熟阶段及开始衰退阶段，企业是否开始稳妥地压缩经营规模、减少投资，把战略重点集中于具有最大优势的细分市场上；第五，审查转变战略是否发生在企业产品和市场的衰退时期，企业是否考虑改善原战略的执行方法，或考虑重新制订新战略方案；第六，审查退出战略是否发生在企业万不得已时，企业是否削减费用、减少资金投放、削减产品、进行清理。

(3)对战略实施过程的审查。首先，审查战略实施过程是否沿着制订战略的总目标、分解出战略具体目标、评价和选择战略方案、制订年度目标和财务策略、配置资源、度量和评价业绩的方向进行；其次审查战略实施的规划、方法、组织保证及控制和报告系统是否健全并实施。

(4)对战略实施效果的审查。主要审查企业是否实现既定的战略目标，具体审查内容包括：增长战略是否带来企业市场份额的增加，是否增强或提高了企业在行业或市场上的地位；利润战略是否带来企业现有资源和经济效益的增长，使利润最大化；集中战略是否带来企业重新安排生产经营规模和财务力量，以提高短期盈利和长期效益；转变战略是否尽快控制或扭转了企业的衰退局面；退出战略是否使企业谨慎退出市场并最大限度地收回投资。

综上所述，民营企业“短命”的主要原因在于忽视基础管理、战略缺失、非理性决策和盲目扩张等自身因素，民营企业内部审计应以审计服务为主导、增加组织价值，就必须有针对性地加强管理审计、风险管理审计以及战略审计。打造我国民营企业的“百年老店”，内部审计时不我待！

作者单位：成都信息工程学院

参考文献：

[1]毕雪萍．我国民营企业发展战略管理存在的问题与对策[J]．生产力研究，2005,3：190-191．

[2]孙澄生．内部审计应由“监督主导型"向“服务主导型"转变——兼议内部审计的职能定位演变[J]．审计研究，2002,3： 47-49．

[3]陈宇．国际内部审计准则理念的发展及启示[J]．审计与经济研究，2004,5： 15-18．

[4]杨镇宇．我国民营企业衰败的内部因素[J]．云南民族大学学报(哲学社会科学版)，2005,9：68-70．

浅析内部审计的服务功能 篇7

一、内部审计由“监督主导型”向“服务主导型”的转变是时代发展的必然趋势

近年来, 面对竞争激烈的国际市场, 我国企业的经营战略和管理机制正在发生深刻的变革, 并逐步与国际接轨。内部审计也随着西方发达国家先进的管理理念和国际内部审计实务经验的引进而发生根本性的变化。可以说, 我国内部审计的功能定位由“监督主导型”向“服务主导型”的转变是一种顺应时代发展的必然趋势。同样, 为适应这种转变, 内部审计师应当做好组织内部的咨询师, 而不能只是单纯的检查员。

二、内部审计服务功能的主要表现

内部审计的服务功能主要表现在以下几个方面。

(一) 参谋与助手的功能

内部审计部门通过调查、了解、评价、分析、判断为企业领导决策层出谋划策, 促进管理, 提高效益。通过经济责任审计, 建议领导者合法经营;通过股权投资审计, 建议管理层力求投资回报, 考虑企业长远利益, 维护企业合法权益。如对工程项目跟踪审计、对引进项目、合同管理、物资采购所进行的专项调查等, 为公司领导决策提供依据, 充分发挥参谋与助手的作用。

(二) 保证服务功能

保证服务是为了机构的风险管理、控制或治理过程进行独立评价而客观地审查证据的行为。企业各种不确定风险因素也将日益增多, 内部审计应当考虑组织所面临的潜在风险, 判断组织是否采取了适当的预防和控制措施, 并对其进行评价, 然后提出相应的改进建议。以帮助组织改善风险管理, 增加组织的价值。

(三) 咨询服务功能

提供建议以及相关的客户服务活动, 包括顾问服务、建议、协调、程序设计及培训等。由此可见内部审计在多方面发挥着重要作用, 内审人员能够为企业增加价值服务。内审不是一项费用, 而是一项投资, 应该为企业带来投资回报。

三、如何更好地实现服务功能

根据我们企业的实际, 内部审计要想更好地发挥其服务职能, 主要应从以下几个方面入手。

(一) 从监督到服务的职能角色转变

长期以来, 内部审计被定位于“监督者”或“内部警察”的角色, 在组织内部发挥着监督和评价的作用, 对被审计部门的业务与管理进行评价并提出建议, 被审计部门处于接受审计并予以配合的被动地位;而以服务为主导的内部审计要求审计人员尽量使被审计人认识到他们的目标是共同的, 使管理者认识到内审是来帮助他们发现问题、解决问题, 为增加组织价值和改进组织的经营, 帮助组织实现其目标而服务的。尤其对复杂的经营活动进行深入、全面地审计时, 将被审计人员的技术专长与内部审计人员的业务专长相结合是一种有效的方法。

(二) 从财务收支审计向管理审计转变

如果说财务审计以审查基本财务信息为己任, 管理审计的中心任务则是审查管理信息。管理审计在企业中主要发挥建设性的职能, 能够及时发现组织中存在的各种低效、浪费、舞弊等重大问题, 研究有效的纠正措施与管理方案, 帮助组织最佳地利用资源、完善内部沟通与交流、降低生产经营成本、提高获利能力。

(三) 以内部控制制度评审作为切入点

如何更好地发挥内部审计的服务功能, 企业的各项内部控制制度对内审来说起到了提纲挈领的作用, 内部审计可以通过对内部控制制度的设计、执行等方面进行测试和评价, 对组织机构的职责分工、授权审批、会计控制、实物控制程序等环节进行检查, 寻找失控点和漏洞, 并以此作为切入点开展专项审计, 进而揭露组织潜在的风险, 提出弊端和症结所在, 帮助企业改进管理, 为企业提高经济效益服务。

(四) 事前、事中、事后审计相结合

随着企业经营活动的多元化和管理水平的提高, 单纯的事后审计已不能对企业的经营活动作出全面评价。内部审计应将事前预防、事中控制与事后监督结合起来, 贯穿于企业经营管理的全过程。

(五) 拓展内部审计服务领域

直至现阶段, 我国仍有不少企业的内部审计局限于企业财务会计方面的审查, 很少触及经营管理的其他领域。而国外内部审计涉及的领域非常广泛, 内容相当深入, 由于职能的转变, 内审人员可以借鉴国外内审的先进经验, 在领导的支持和各职能部门的协助下勇于探索, 开创新的内部审计领域, 尝试开展各种咨询活动, 发挥参谋助手作用。

(六) 从掌握单纯的审计知识到经营管理知识的转变

服务企业内部营销与顾客满意度 篇8

服务企业的产品分析

管理杰出的服务企业认为, 员工关系反映顾客关系, 如花旗银行规定顾客满意度为90%, 员工满意度为70%。然而, 问题由此而生, 如果有30%的员工都不高兴, 怎会有90%的顾客满意?因为服务产品具有以下显著特征:

1. 无形性

顾客在购买服务之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到、嗅不出的, 为了减少不确定性, 他们往往寻找服务质量的标志或证据。顾客将从看到的企业设备、信息资料、价格及员工等方面作出服务质量的判断。因此, 企业管理者的任务是“管理证据”, 化无形为有形。有形展示的诉求点应突出服务利益与顾客利益的一致性, 应尽可能让“无形的服务”在顾客眼中变为有形。松下幸之助说:“企业最好的资产是员工。”优秀的员工就是最好的有形展示。

2. 不可分离性

服务产品的生产和消费是同时进行的。服务是以人为中心的产品, 服务的提供者及服务人员的服务态度、服务技能和服务水平直接影响服务质量。因此, 企业员工就是产品的一部分, 员工的工作状态、言行举止决定了服务产品的质量, 它直接影响顾客对服务产品质量的认知与评价。如服务人员精神饱满、操作动作娴熟、技术精湛、接待顾客礼貌热情、工作态度认真负责……这些都能给顾客带来一种精神的愉悦, 使他们增加对产品的满意度。

3.差异性

服务质量没有固定的标准, 不同顾客体验到的服务质量可能会有较大的差异。差异性主要来自服务提供者的差异性。服务产品质量是取决于由谁来提供的, 服务人员的素质、条件不同, 服务质量就有差异。但是通过科学合理的内部营销活动, 服务人员的服务质量可以接近, 甚至达到一致。由于服务产品质量与服务提供者是不可分离的, 服务人员的情绪会影响到顾客。如果服务企业真正希望顾客满意的话, 就必须把注意力的关键点放在员工而非顾客身上, 把员工放在第一位。

服务企业如何开展内部营销

内部营销是指服务企业必须对直接提供服务的员工和辅助服务的员工进行培训和激励, 每个员工必须以顾客为导向, 通力合作, 满足顾客的需求并使他们满意, 否则企业不可能提高服务水平并一贯坚持下去。内部营销的核心要素是员工, 一方面它要求强化与员工的沟通、理解并满足其需求, 激励他们在工作中发挥最大的潜能;另一方面, 它要求通过培训, 提高员工的服务水平, 使其掌握与顾客融洽相处的技巧, 最终目的是培养有顾客意识的员工。内部营销的4P是:人 (Person) 、人、人, 还是人———员工!

1.内部营销关注员工需求的满足, 以此激励员工关心顾客

随着工业经济向服务经济、知识经济转变, 企业管理理论也随之向行为科学尤其是人本化管理转变。人本化管理, 就是把企业管理当做对人的管理, 是实现人的尊严和价值的管理。企业的价值来源于顾客价值, 顾客价值来源于顾客需求, 顾客需求的满足又来源于员工对企业的满意度和忠诚度。近代著名企业家刘鸿生曾说:“发财靠员工, 只要员工肯为你卖命, 你的事业就一定成功。”如果管理者把员工当做执行命令的“一双手”, 认为支付了薪酬, 员工就应该对企业忠诚的话, 无疑会丧失更为宝贵的资源;如果管理者能够在人格上尊重员工, 在政治上关怀员工, 在工作上关心员工, 在文化上关注员工, 在生活上关爱员工, 在发展中培养员工, 让每一个员工都能“快乐工作, 舒心生活”, 拥有阳光心态、魅力人格、责任人生, 就能使每个员工自觉地将“爱自己、爱集体、爱产品”变为切实的行动。受到激励的员工能自觉地树立顾客导向意识, 在服务时对顾客的需求就会作出较快反应。一位到海尔公司参加订货会的罗马尼亚客商, 在乘坐海尔接机轿车从机场到宾馆的路上, 对车上播放的腾格尔的歌曲非常感兴趣, 司机观察到这一点, 就买了一张腾格尔歌曲CD送给他。在订货会上, 这位客商说:“连一个司机都对客户的需求能够作出快速、准确而细致的反应, 海尔的产品一定好。”这就是海尔的内部营销。

2. 内部营销注重员工培训

员工素质的差异是不可回避的, 关键是企业通过培训将素质差异化的“社会人”转变成素质同质化的“企业人”, 这个过程要通过长期教育和培养才能实现。一般来说, 有组织、有计划的工作现场训练会使知识的转化率达到90%以上。在职业培训时, 要充分发挥员工的积极性。如果员工只是被动地参与学习, 甚至只是做一个旁观者, 不可能有好效果。此外, 培训还要贯彻“以顾客为中心”的理念, 要把每一个环节, 转化为员工自觉的行动。例如, 美国一家医疗服务公司制定了一项“同情训练”计划, 以促使员工了解和同情病人的需要。训练是这样进行的:先放一段病人讲述自己经历的录像, 接着要求员工装扮成他们将要提供服务的病人。有的带着耳塞以破坏听力, 有的在眼镜上涂上胶质以破坏视觉, 有的在胳膊或大腿上绑上夹板使自己行动不便。每天要完成日常生活中的琐碎小事, 训练结束后大家一起讨论学习掌握与顾客融洽相处的技巧。经过这种训练, 员工对病人更加同情和理解, 为病人提供的服务也就更周到, 病人对医院的满意度也不断提高。

3. 内部营销着重构建企业内部聚合力

激烈的市场竞争已经使越来越多的企业意识到顾客的价值, 并逐渐接受“顾客导向”的观念。但至今仍然有人认为满足顾客需求只是销售部门及其员工责任, 顾客是销售部门的顾客, 与其他部门关系不大。可见, 员工并非都意识到了顾客的重要性, 这是由于他们接受的教育和训练不同, 接受考核的业绩指标也不同, 他们本能地认为本部门最重要。如销售部门认为需要增加销售人员和销售费用才能更好地为顾客服务, 而生产部门则认为需要增加设备, 以提高产品质量, 更好地满足顾客需求。尽管每个部门都以顾客为导向, 但全是以维护本部门功能为出发点, 不是在企业中贯彻一种共同为顾客服务的精神, 因而会形成部门之间的冲突。借助内部营销可以有效地解决这一问题。内部营销使所有员工都意识到使顾客满意是自己的责任, 不能推给其他部门、其他员工。由于企业价值的形成过程是由若干紧密相关的活动构成的, 各种活动直接或间接对企业的产品或服务的价值有所贡献, 因此全体员工、各个部门只有协同发展才能最终实现价值链, 使企业形成全员营销、全过程营销的气氛。

内部服务 篇9

尽管如此, 在涉及到提高饭店服务质量应从何处着手时, 饭店管理者们却莫衷一是。笔者认为, 作为一切酒店服务的提供者, 饭店员工直接决定着饭店的服务质量。饭店不仅需要着力培养员工的服务技能和专业素质。更为重要的是, 饭店需要让员工意识到, 他们的服务质量的高低, 不仅决定着个人的职业发展, 更决定着饭店的未来, 并积极主动地运用自己的专业技能, 创造顾客满意。相对而言, 在当今的饭店管理实务中, 后者更为重要。事实上, 饭店的绝大多数服务工作技术性并不强, 很多饭店服务质量得不到改善的根本原因并非员工能力不足, 而是“心力”不够。

因此, 做好饭店内部营销, 激发并保持员工的“心力”, 便成了提升饭店服务质量的关键。

1 内部营销与服务质量提升

近年来, 包括饭店在内的服务业正面临着一个重要的问题, 员工第一还是顾客第一。传统的营销理论和实践都把注意力集中在企业外部, 尽力吸引外部顾客、吸引外部市场, 但是服务产品的特殊性决定了仅仅做好外部营销对服务企业而言远远不够。PHILIP KOTLER 在其《旅游市场营销》一书中曾说到:“旅游企业的外部营销把顾客吸引到酒店或旅游地, 但如果企业员工提供的服务达不到顾客的预期水平, 再好的外部营销也是白搭。”更为糟糕的是, 平均一位顾客会把在饭店不好的经历告诉十个亲友, 从而产生难以挽回的负面效应。因此, 通过“满意员工创造满意顾客”为导向的内部营销理论一经产生, 就受到饭店业极大的关注。

饭店内部营销是指通过创造一种优良的环境来满足雇员的需求, 是一种把员工当做顾客来取悦的哲学 (LEONARD.L.BERRY and A.PARASURAMAN, 1991) , 其实质就是通过员工满意创造顾客满意, 主张员工是第一顾客。

对饭店来讲, 员工是服务过程中最关键的因素, 员工尽心尽力的服务是饭店服务质量的基本保障, 是顾客满意的前提。饭店管理的理想境界就是通过满意的员工创造满意的顾客, 并实现的饭店的可持续发展。

为了获得员工满意, 就必须为他们提供满意的产品。内部营销就是通过提供满足员工需要的“工作产品” (包括工作内容、工作环境、薪酬福利、管理沟通等) 来吸引、发展、激励和保持高素质的员工, 把员工当做顾客的哲学。在饭店内部营销过程中还会伴随着相关的职业技能素养、意识方面的培训和强化, 这些培训对于满意的员工来说, 可以极大增强他们的工作能力和工作信息, 激发他们的服务热情, 提高他们服务工作的积极主动性。在饭店管理者和服务人员对顾客期望的预计和引导, 绝大多数时候饭店提供的服务将达到甚至超出顾客的期望, 实现顾客的满意, 久而久之, 顾客便会形成饭店产品及其品牌的忠诚度。并将这种满意告诉自己的亲友, 形成口碑效应。这种效应对于饭店这种以服务质量作为核心竞争力的企业的长远发展极有裨益。

2 内部营销在饭店服务质量管理中的实施路径

饭店内部营销的核心是饭店员工尤其是一线员工, 因此, 各项内部营销举措也应以人为本, 以塑造员工满意为目标, 饭店内部营销举措按其性质可以分为三个层次, 如图1。

2.1 基础层

它是进行饭店内部营销的基础和前提, 包括两个方面:进行内部营销调研和内部市场细分。

(1) 进行内部营销调研。

与外部营销调研相对应, 饭店内部营销调研是通过调研获取相关内部市场环境及各主体相关信息、识别各级员工的各种需求、分析内部营销的机会和问题极其变化状况, 为内部营销行为打好基础。

(2) 做好内部市场细分。

就是对饭店员工进行细分, 通过细分指标将员工划分为具有相同特征的人群, 不同心理和性格的员工在服务表现上差异很大, 因此这种细分显得很有必要, 可让内部营销工作更有针对性、更具效率。

进行内部市场细分除了考虑一般人口统计变量 (姓名、年龄、教育背景等) 外, 更多的要考虑员工的心理变量和情感变量。目前较有代表性的工具时MBTI模型, 它用四个维度即知觉、判断、态度和对外部世界的倾向将人划分为感性型和直觉型, 思考型和感情型, 外向型和内向型, 判断型和知觉型, 然后对不同的类型列出具体的行为特征。管理者可将工作的要求和员工的行为特征相结合, 这样就可能取得比较理想的效果。

2.2 发展层

发展层是进行内部营销的主要环节。这些措施的实施与否、实施的程度极其科学性将最终决定内部营销在多大程度上能够提高服务质量、创造顾客满意。

(1) 增进内部沟通协作。

内部沟通协作包括三个方面的内容, 管理层与一线员工之间的相互沟通、一线员工之间的相互沟通、饭店各部门间的相互沟通。管理人员应主动了解一线员工的需求、期望、服务心理、建议及抱怨;一线员工之间也应相互交流对于提高服务质量和工作绩效的工作体会;遇到具体内部营销事件时, 涉及部门也应加强沟通协作, 在饭店内部形成一个轻松的沟通环境, 为内部营销营造良好的内部氛围。

(2) 强化激励措施。

各种物质和精神激励措施是激发员工服务热情、保持员工士气必不可少的举措。具体举措包括提供较好的薪酬福利待遇、较多的培训晋升机会、较为舒适的工作环境、较长的带薪假期、较高的内部评价赞誉等等。

在饭店这样的劳动密集型产业里, 这种激励型的内部营销措施往往较为奏效, 但饭店要注意员工近期需要与饭店长远发展的协调。

2.3 升华层:打造服务文化, 保持高水准服务

饭店的内部营销不能只是一场营销活动, 运动过后服务质量又回到从前;而应是一项日常制度, 通过制度培养服务文化, 使饭店永葆活力, 服务持续优质改善。

服务文化是一种严格的服务导向、顾客导向的企业文化, 他不是一朝一夕形成的。而是以上诸种措施经历长时间潜移默化的作用而造就。服务文化是无形的, 但它却是饭店所有员工深深认同并铭刻于心的黄金法则。时刻影响和控制着饭店各级员工的行为。有了这种服务文化的指导, 才能使饭店倡导的服务意识、价值观内化为员工的行为, 才能凝聚起员工的参与意识和团队精神, 使他们与饭店风雨同舟, 自觉为顾客提供高质量的服务。

3 饭店服务质量管理过程中实施内部营销的制度保障

3.1 构建服务导向型的组织结构

构建服务导向型的组织结构是饭店创造优质服务的前提, 如果酒店想保持高水准的服务, 组织结构设计上就需与之相适应。

在传统的组织结构中, 管理者较少直接接触顾客, 通常认为自己是出于行政职责被动发挥作用。事实上, 在新的组织结构中, 他们应把直接与顾客接触的员工视为自己的内部顾客, 积极主动地提供支持服务。同时, 增进与一线员工的双向沟通, 加强服务信息的收集与反馈, 积极为完善饭店服务做准备, 如图2、图3。

服务型的组织结构中, 金字塔完全倒置过来, 管理人员不仅要给予一线员工足够的支持和双向沟通, 也有较多机会与顾客进行服务接触;一线员工承担起了对客服务的责任和部分的业务决策权利。这要求 (饭店服务型组织结构) 给予员工合理的授权, 让一线员工根据服务内容自主解决问题, 管理人员的任务就是支持与协助, 避免传统的组织结构中经常发生的出现问题层层上报导致信息失真延误解决, 进而引发顾客不满甚至投诉, 给酒店服务质量抹黑。

3.2 实施基于营销视角的饭店人力资源管理

从某种意义上讲, 饭店内部营销就是从营销角度进行饭店人力资源管理的哲学。它把员工作为内部市场用营销的观念来经营。饭店人力资源部门对员工的招聘、培训、薪酬分配、晋升考核等活动都要以一种营销的视角来进行。把这些作为工作产品的内容推销给员工, 让他们了解这份工作的全部内涵并对此产生共鸣, 感到满意。尤其是在对其进行工作职责、服务技能相关培训时, 要着力强化其服务意识, 培养与饭店荣辱与共的主人翁意识并在实际工作中转化为实际行动。这是内部营销提升服务质量的关键点所在。

3.3 建立以人力资源部为主, 业务部门为辅的协作机制

饭店内部营销工作涉及到的很多方面, 如招聘培训、晋升考核、薪酬福利、激励等等都是人力资源部门的职责范围, 因此饭店人力资源部门在内部营销中责无旁贷地承担着主要责任, 他们需要把人力资源管理工作以营销的理念来对员工这一内部顾客群加以实施。

除了人力资源部门, 饭店其他职能部门和业务部门也需要在内部营销中搞好必要的协作在具体工作涉及到需要多部门参与时, 需要有一个必要的机制, 保证内部营销的畅通高效。如在对客房服务员进行岗位职责和服务意识培训时, 就需要人力资源部和客房部甚至保安部等相关人员参与。

4 结束语

饭店通过上述内部营销措施的实施和服务文化的铸就, 从心理意识上固化员工的优质服务倾向, 从情感上认同提供员工优质服务的动力。以往生硬的笑脸、机械的欢迎将不再出现, 取而代之的将是充满温情的个性化的服务。此种服务将持续优质并将不断自我完善。

摘要：服务质量如今已成为饭店业竞争的焦点, 但是对于如何提升饭店服务质量, 理论界众说纷纭。员工是饭店服务的直接提供者, 他们的表现直接决定着饭店的服务质量和顾客的体验质量, 因此, 引入了内部营销的概念, 阐述了如何通过开展针对员工的内部营销来提升酒店服务质量, 并提出了制度建议和行为模型。

关键词：内部营销,服务质量,市场细分,制度保障

参考文献

[1]邹蓉蓉.人格面具理论与饭店服务质量的升级[J].旅游学刊, 2005, (2) .

[2]杨莹等.员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊, 2005, (5) .

[3]廖佳丽.以人为本, 提高饭店服务质量[J].旅游学刊, 2004, (5) .

[4]郭喜明.从内部忠诚开始——酒店内部关系营销新视角[J].商业经济文荟, 2003, (3) .

[5]彭翠珍.论酒店营销中的内部关系营销[J].岳阳职业技术学院学报, 2004, (12) .

内部服务 篇10

1科技社团内部控制业务层面的内涵与分类

科技社团是由国家民政部门批准注册的以服务科技工作者为主要工作内容,致力于建立为广大科技工作者提供自由、自愿、公益、公平的交流平台的非营利机构。对科技社团服务工作的管理主要体现在服务工作效率和效果两个方面,属于科技社团内部控制建设的主要内容。

根据2014年1月1日执行的《行政事业单位内部控制规范》(试行)要求,行政事业单位内部控制被划分为单位层面和业务层面两个层次。本文采用这一划分方法,将科技社团内部控制划分为单位层面和业务层面两个方面。

单位层面是以科技社团组织机构为中心的各项决策机制的统称。业务层面是指以具体执行各项业务为内容或过程的统称。由科技社团自身运行特点决定,本文将业务层面又具体划分为事项型业务和作业型业务两类。

事项型业务主要包括科技社团服务于科技工作者中的各项流程性业务,主要有各项登记、咨询服务事项,行政审批类的服务事项等。作业型业务则包括科技社团开展的各项交流活动、科技宣传活动等独立开展的活动项目。通过进一步的划分类别,可以在内部控制制度建设过程中更好的分析内控风险点,让内部控制制度设计有的放矢,有利于提高内部控制效率。

本文所探讨的服务管理内部控制建设是业务层面内部控制下的作业型业务内部控制建设的内容。

2科技社团业务层面内部控制的必要性分析

2.1时代背景的需求

市场经济发展规律显示:在经济处于低迷阶段时,企业趋向于内部调整,以期在繁荣阶段蓄势待发。近年来的内部控制空前繁荣,正印证了这一市场经济发展规律。国际上,2013年发布了COSO《企业内部控制整体框架》(2013)及其配套指南,将内部控制的发展推向一个新的高度。国内2010年颁布《企业内部控制基本规范》与《企业内部控制配套指引》,在我国企业界率先掀起了内部控制建设的篇章。2012年,我国行政事业单位不甘落后,发布了《行政事业单位内部控制规范》(试行)并于2014年1月1日施行,与我国“打虎”行动内外呼应,内部通过内部控制制度建设梳理行政事业单位管理效率,外部通过“打虎”行动整治贪污腐败,进一步提升了我国行政事业单位的管理水平。

在经济增长速度以持续新常态为目标的前提下,着力提升行政事业单位等服务机构内部管理水平,提升管理效率,更好的服务于人民。科技社团作为新常态发展先驱力量的服务机构,服务于各种科技活动、服务于广大科技工作者的组织,在科技创新的支撑及新常态发展的要求下,进行内部控制建设,提升自身的管理水平,服务效率,着力于服务管理内部控制建设,是适应时代发展要求的结果。

2.2政策导向需求

近年来,我国政府体制改革要求各级政府还权、放权。基于此政策导向,社会各界社会团体适应改革发展需求,开始适当的承接政府下放的权限,承接部分政府服务职能。科技社团亦根据自身发展需求,承接了各项政府转移的职能及相应的社会化服务项目。随着科技社团职能扩展,提升自身的管理水平,进行服务管理内部控制建设成为了必然。

此外,2012年财政部颁布的《行政事业单位内部控制制度规范》(试行)于2014年1月1日开始执行。行政事业单位逐渐进入内部管理规范阶段,相应内部控制制度建设逐渐提上日程。2015年的十八届五中全会精神对科技发展带来的创新发展同样提出新常态、可持续性发展要求,那么科技社团服务管理制度完善,内部控制制度的建设势在必行。

值得一提的是,国家颁布的各项内部控制的法规均具有普遍性,作为执行具体服务职能的科技社团,更应该从自身的实践角度出发,制定适应于科技社团服务管理特征的内部控制制度,是属于国家颁布的普遍性法规的具体延伸,符合国家政策导向需求。

2.3科技社团自身发展需求

科技社团成立的主旨是为广大的科技工作者服务的人民团体组织,具有公益性、权威性、公正性等特征。这些特性让科技社团在承接政府服务职能方面有这先天优势。以江苏省为例,江苏省现有38家省级科技社团,承接了27个政府转移的职能或者社会化服务项目,科技社团在承接政府转移职能的同时出现各类管理方面的问题,比如管理体制陈旧,社团服务能力与服务需求脱节等问题。可见,科技社团职能及社会化服务项目的增加,给科技社团带来了极大的机遇,但同时也面临着相应的挑战。首当其冲的是管理制度和管理水平要求显著提高。此时,进行科技社团服务管理内部控制制度建设为提升服务管理水平提供了有效且必要的途径。

2.4内部控制理论发展走向成熟的新要求

众所周知,任何一项成熟理论的发展,任何理论的发展都必须经过实践的检验,内部控制理论同样如此。国际上,内部控制理论已经从初始的概念,发展到CO-SO的概念框架体系。国内内部控制理论正从理论到实践检验阶段,作为社会化服务单位的科技社团,从具体服务管理实践的角度来完善内部控制理论,亦责无旁贷。

3科技社团服务管理内部控制建设的特点

科技社团有别于一般的行政事业单位,故在内部控制制度设计过程中,既要遵循《行政事业单位内部控制规范》(试行)规定的要求,又应该在具体的制度设计中体现自身的内控制度设计的特点。总的来说,这些特点主要体现在以下几个方面:

3.1内控制度的个性化要求更高

科技社团区别于一般的社团组织,它立足于国家创新的时代需求。科技社团运营过程中的服务对象为各行各界的创新能手,其成果的个性化程度较高。在具体服务过程中,工作过程也应该适应差异性对象的不同需求来满足。比如具体的科技成果孵化项目的经费审批,因为个性化创新的存在,可能存在预算管理下的弹性要求相对较大。

此外,科技社团活动开展的创新性更强,个性化特征明显,内容形式随着科技发展而变化,随之管理上的个性化要求更高,相应的服务管理内部控制制度的个性化要求更高。

3.2内控制度中流程的时效性要求更高

众所周知,不管是新发明的注册,新技术的开发,还是科研项目的申报,都需要创新,并及时注册或者申报。这一系列内容对应的服务工作,都应该相应的设计时效性流程指标,并且这些指标应考虑遇紧急情况时的弹性要求,以避免因注册申报迟缓带来的创新失效。因此,提高科技社团服务管理工作效率,体现在内部控制制度设计中就要就具有更高的时效性。

3.3内控制度应更重视预算

科技社团开展活动的个性化特征要求活动开展所需的资源种类繁多,具体的活动内容形式多种多样,公益性的活动性质,在缺乏监督管理的前提下,容易滋生各种“占便宜”,“搭便车”现象。基于这一现象,科技社团服务过程中出现营私舞弊的风险点更多。为了更好的控制这类的管理风险,在设计服务管理内部控制制度的过程中应更加重视提高预算管理的要求。重视预算管理,并严格按照预算管理要求执行,可以进行事前风险控制。

3.4资产安全风险更大

正是由于科技社团服务项目创新要求高,特别是作业类型的活动,开展时所需资源种类繁多,资源的开放性程度较高,管理难度大。由于属于公益性资源,“搭便车”现象时有发生,甚至出现监管缺位情况。从科技社团现有的制度建设情况来看,对资产日常使用、维护的相关流程制度缺失,资产安全监督制度缺失情况明显。由此可见,科技社团的资产安全性风险较之一般的事业单位更明显。

4科技社团内部控制建设应注意的几个问题

4.1全员参与的内部控制

受传统的管理方法的影响,大部分的科技社团成员认为内部控制是管理活动,管理活动则属于领导的职责范围;认为领导安排怎么做,就怎么做,一旦出了问题,则由领导承担责任。然而事实并非如此,内部控制不是一个人的控制,也不是一小部分人的控制,而是全员参与的控制。内部控制涉及的内容上至最高领导,下至基层员工,每一位成员均是内部控制的参与人员,不论是正式职工,还是临时工,只要行科技社团之事,则必履内控之职。从科技社团履行职能的实践角度出发,其内部控制的目的是通过设计相应的规章制度、流程、岗位安排等管理手段加强对资源的有效管理和应用,以期最大化的发挥资源效用,保障资产安全。基于此,科技社团内部控制建设的全员参与要求,每一位科技社团的成员均应以内部控制的思想作为工作原则。

4.2更注重效率的内部控制

科技社团是基于自由、公益、公正的为广大科技工作者服务的机构,非营利的属性使得科技社团运营过程中更多的偏向于公平公正,但科技社团的工作对象要求其区别于一般的社会团体,服务对象的创新性要求在服务过程中应更注重工作效率,从而更好的体现科技成果价值。

体现效率的内部控制主要内容包括:

(1)时间效率。在服务管理内部控制制度设计中,应该注重服务时间的节点要求。比如各种专利的申报申请,应在第一时间进行,设置相应的审核期限以促进审核工作进度。

(2)人力资源使用效率。合理统筹安排岗位轮换、员工培训方面的服务管理内控制度,统筹人力资源安排,有利于提升科技社团的服务效率效果。

4.3重视强调预算管理的作用

预算管理是所有单位都应重视的管理方式,但是在科技社团服务管理中尤为重要。科技社团是以自由、公益、公平为导向的服务机构,在作业型业务开展过程中,所耗用的各项资源缺乏权益性的监督,更有甚者可能会因为公益性质而产生“搭便车”的现象,造成不必要的资源耗费。此时,科学合理的预算能有从源头上防止不必要的耗费。

4.4资产安全为重中之重

科技社团各项服务业务开展过程中,资产的开放性程度较高,流失风险大。此外,科技社团的资金主要来自于政府及科技界的资金支持,重视资产安全是对出资者负责。因此,在事前预算控制的基础上,重视执行过程中资产安全完整,通过相应的内部控制手段进行监控,如不相容职务相分离、授权审批制度等,是必要且必须的一项要求。

参考文献

[1]江苏省行政事业单位内部控制研究课题组.行政事业单位内部控制现状分析与政策建议[J].财务与会计,2014,(6).

[2]刘永泽,唐大鹏.关于行政事业单位内部控制的几个问题[J].会计研究,2013,(1).

[3]田宇翔,王鹏,唐大鹏.我国行政事业单位内部控制制度特征研究[J].会计研究,2013,(9).

[4]田宇翔.行政事业单位内部控制理论综述与启示[J].财务与会计,2013,(9).

[5]林丽.行政事业单位内部控制有效性问题探究[J].商业会计,2013,(8).

[6]黄涛珍,杨冬生.科技社团承接政府转移职能的路径研究——以江苏省为例[J].南京政治学院学报,2015,(4).

[7]张国玲,田旭.欧美国家科技社团发展的机制与借鉴[J].科技管理研究,2011,(4).

内部服务 篇11

关键词：物业服务企业；内部控制；风险防范

就物业服务企业而言，风险远远超过其它行业，股东和业主对物业服务企业关注的不同侧重点，要求物业服务企业生产经营要实现社会效益和经济效益的双赢。财政部于2008年会同证监会，审计署，银监会、保监会制定了《企业内部控制基本规范》，规定2009年7月1日起在上市公司范围内施行，同时鼓励非上市的大中型企业执行。随着内部控制在企业中的地位和作用受到越来越多的关注和认可，建立健全完善的内部控制体系，合理保证物业服务企业经营合法合规、资产安全，促进企业实现发展战略，即建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业服务公司都面临的重大课题。

一、物业服务企业的内部控制

物业服务企业的内部控制机制的制定和实施，建立在基于自我评估的基础上，即按照管理性物业服务公司和生产性物业服务公司相区别。企业是根据其设定的目标和战略，组织日常经营管理活动。为更好的适应企业自身所处的特定行业监管环境，充分考虑内外部因素的影响，根据外部环境、内部组织架构及管理要求的改变而适时更新不断改进和完善企业内部控制制度，通过内部控制能够有效提高企业的盈利能力和管理效率。

内部控制作为物业服务企业的一项重要管理活动，其目标是力求解决财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循性。目前物业服务企业内部控制体系在遵循全面性、制衡性、适应性原则的基础上，特别重点关注重要性及成本效益原则。内部控制体系按日常经营治理和业务的角度依序为组织结构控制、不相容职务分离控制、授权审批控制、人员素质控制、财产保护控制、预算控制、信息质量控制、标准化业务程序控制、内部审计控制。就内部控制要素实质而言，则围绕风险的设定、识别、分析和应对。

二、物业服务企业面临的风险

1.决策失误风险。决策者包括企业高层领导决策和技术人员决策。对于保本微利的物业服务企业，高层领导决策失误非常危险。比如对承接项目市场定位不当，物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，没有充分了解区分接管物业的性质，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需技术力量不同，物业服务企业的优劣势也有明显差异。如果企业对其接管物业类型的管理经验不足，会对项目的经营成败甚至于对整个企业的经营效率和效果产生决定性的影响。

例如：北京某知名具备一级资质物业服务企业，其管理项目以高端商场及写字楼为主。2010年为扩展业务承接了某高档住宅小区的物业服务业务，正式接管后，发现开发商修改了小区的整体规划并存在大量施工遗留问题，由于应对开发商及居住小区业主的管理经验不足，导致物业公司当年该项目出现巨额经营亏损，陷入了十分被动的局面。好在该物业公司果断采取措施，并聘请物业服务专家与开放商进行了艰苦的谈判，及时调整经营决策，果断撤出避免承受更大损失。

2.法律风险及合同风险。物业服务公司在签订物业服务合同、契约时约定责任界限模糊甚至于出现错误条款，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。例如，物业服务合同约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。如果合同明确了物业公司有上述约定服务义务，物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系。小事故频发经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的经济压力，同时造成不同程度的社会影响。

由于服务活动中的突发事件具有不可预测性，因而其可能引发的风险更需防范。管理性物业服务公司业务大多采用外包形式，发生事故后，经常发生因业务外包责任界定不清而使物业公司陷入“百口难辩”的境地，承受巨大的经济损失。2008年北京一著名小区游泳池发生淹死人事件，虽然泳池物业公司已外包，但由于对承包人资质审查不严，相关部门最后判定物业公司负有管理责任。2012年北京一大型住宅小区在进行地埋管道维修时，施工现场意外塌方造成2人死亡事件，因小区物业公司未与施工承包人签订相应安全协议，负有管理责任而造成了极坏的影响。

3.市场经营风险。由于目前国内物业管理市场经济秩序尚需改善，行业相关政策法规若达到有效保护行业健康发展的作用还要完善，部分物业服务企业自身权益保护意识淡薄，致使物业服务经营财务风险不断增大。企业主要收入来源的物业管理费若不能及时足额收取，甚至出现长期的呆坏账，很可能致使经营管理成本提高， 经营风险集中，进而造成因服务滞后而纠纷不断，面临经营困难。近年来业主针对物业服务的投诉率居高不下，新闻媒体报道的“物业服务企业乱收费”、“物业服务企业违法行使权利”等案件经常使物业服务企业危机四伏。

三、物业服务企业内部控制的风险防范功能

物业服务企业如果要达到生存和发展目标，在生产经营活动中，就必须对各类风险采取有效措施加以控制，内部控制作为企业管理的重要环节，也是其防范风险的最有效手段，可以通过财务风险识别进行风险评估，采取风险控制措施，将企业生产经营各类风险遏制在萌芽状态之中。

1.通过企业层面的发展战略控制，在整体上按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，有效规避决策失误风险。项目接管决策阶段，充分权衡接管项目风险与收益，确定应对风险策略，可有效避免因决策层个人风险偏好给企业经营带来重大损失。避免因脱离企业实际能力或偏离主业，可能导致的企业过度扩张，甚至经营失败等风险

2.通过企业层面的组织架构控制，业务层面的外包业务控制，合同管理控制，内部信息传递控制等措施防范法律及合同风险。明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。特别是要在企业内部培育良好的风险管理理念，在企业内部形成浓厚的“风险管理”氛围，各项合同的草拟和签订必须经过规定程序的授权批准，对特别授权严格控制，集体决策审批重大事项和业务，通过授权审批制度和标准化业务程序控制合同风险。通过建立重大风险及突发事件应急预警系统，可合理防范和控制“小概率但后果严重”的风险事件。

3.通过业务层面的资金控制，资产管理控制，全面预算控制，防范市场风险及经营风险。物业服务企业特点是典型的劳动密集型，企业管理层对企业整体经营发展状况了如执掌，全面掌握，企业员工对管理层的经营意图和经营战略深刻理解，全面贯彻。对外，物业服务涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，完善风险评估制度，科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，找出关键控制点，将因某一个环节出现失误而出现管理风险控制在可承受度之内，是实施内部控制的重要环节。

四、完善物业服务企业内部控制

内部控制制度设计的有效性及实施的规范性，对有效防范物业服务企业经营管理各环节的风险起着关键性作用，现阶段进一步完善物业服务企业内部控制制度应特别关注以下方面的工作。

1.完善公司治理结构、合理利用资源、建立健全内部控制体系。保证企业内部控制功能发挥和促使企业内部控制有效运行、拥有能够实行内部控制的制度环境保障，其前提和基础条件是建立健全完善的公司治理结构。严谨高效的业务执行系统、民主的管理议事规则、透明的管理议事规则流程，高效的内部监督和反馈系统等，是科学的公司治理结构的具体表现。完善的公司治理结构应该建立在风险管理制度执行和内部控制基础之上。

从资源利用角度看，应建立人力资源控制系统、物力资源控制系统、信息资源控制系统；从管理者角度看，应明确相关参与者的责任和权利分配，诸如董事会、经理层、股东和其他利害关系者，清楚地说明决策事务时应遵循的规则和程序，明确所有者对企业拥有最终解释权。

注重对“人”的投入：即：培养了解行业及企业自身特点的专业内部控制设计人员。在强调政策、程序等技术问题的同时，结合物业服务劳动密集型，服务外延广的特点充分调动员工的积极性。

2.建立风险评价机制。企业应设立风险防范管理部门，区分内部和外部风险因素，识别组织风险、经营风险、财务风险、战略风险等内部风险，及法律法规、自然灾害、技术因素、市场竞争、政治因素等带来的外部风险。结合企业自身特点，科学划分企业业务活动层面风险和公司层面风险因素，并将企业所面临的各种风险尽力识别，并采用定量和定性相结合的方法来识别公司潜在的风险。对企业可能会遇到的风险进行有效评估和预测，以便企业能够及时、正确采取行动。不断完善公司风险应对管理体系，健全风险识别和风险预警机制。

3.加强法律法规的学习，提高法律意识。守法和诚信是企业健康发展的基础，重视相关领域政策、法规的学习，扩展管理层的综合知识面与知识结构。与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士进行广泛的交流与沟通。重视行业法律法规及守法违法案例信息收集与传递，识别信息准确性，筛选甄别，从中吸取经验和教训，力争全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。提高企业从业人员的权益保护意识，在业主及客户中广泛宣传推广宣传“权利”与“义务”并存的居住观念。

4.加强网络建设有效利用信息交流平台。物业服务已进入快速发展和市场化时期，由于物业管理是一种社会化服务，充分的信息交流显得尤为重要。网络增加了企业处理事务的透明度，建立了有效的交流渠道。通过快捷信息流通和传递渠道， 企业能够及时掌握国内外物业管理新动态。企业获取必要的信息后，通过进一步的汇总和分析，能够准确进行远期预测，为科学的决策提供可靠依据，从而实现管理方式的改变，最终使企业具有平稳和高效运行的能力。建立信息交流制度，共享信息，为内部控制体系各要素的运转提供有效的信息支持，以便及时发现内控过程中的问题并采取有效的补救措施，保证内控目标的实现。

参考文献：

[1]财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定.企业内部控制基本规范.中国财政经济出版社，2009.7.1.

[2]王国良：企业内部控制.中华通讯，2008.

内部服务 篇12

一、充分认识深化医药卫生体制改革的紧迫性、艰巨性和重要性

医疗卫生事业关系广大人民群众的健康和福祉, 是重要的国计民生问题。深化医药卫生体制改革, 加快其发展, 适应老百姓日益增长的医药卫生需求, 不断提高广大人民群众的健康水平, 是贯彻落实党的十八大精神, 促进经济社会全面、协调、可持续发展的必然要求。加快医药卫生体制改革步伐, 是我院应对激烈市场竞争、谋求生存发展的必由之路, 更是提高人民群众生活质量, 使人民共享改革发展成果的重要举措, 是广大老百姓的迫切愿望。在新一轮更加激烈的竞争中, 竞争的焦点已经转移到人才、技术、信息以及由此派生出的更加广阔的领域, 医药卫生体制改革日益受到重视。深化医药卫生体制改革, 是加快医药卫生事业发展的战略选择。可以说, 一个守旧的、没有持续改革的医疗卫生机构, 不可能在未来的竞争中找到生存的空间和发展的支点。我们还必须清醒地看到, 在当今以改革创新为载体, 以发展为主题的时代, 我们在发展, 别人也在进步, 医疗机构的竞争力不仅体现在是否具有改革的勇气和能力, 更取决于改革创新的效率和结果。如果我们不正视自身在诸多方面的巨大差距, 以只争朝夕的精神奋起直追, 保持比竞争对手更强的改革意识, 努力缩小与先进医疗机构的差距, 我们同样不能掌握竞争的主动。

二、深刻认识医药卫生体制改革所面临的挑战

当前, 医药卫生体制改革所面临的挑战主要体现在以下几个方面:

一是我们与社会医院争夺病员的挑战。

二是我院医疗服务质量和医疗技术水平的挑战。北皋中心卫生院是一所县级医院, 受条件所限, 其各个方面的提高受到一定的制约, 技术水平、服务水平业绩平平, 没有高水平的学术带头人, 使得整体医疗技术水平还不能充分适应社会的需要。

三是保障医院正常运行的挑战。

三、医药卫生体制改革中我们应该采取的对策

对策之一:抓好全院医务人员思想观念转变工作。观念能够引导人们的工作。各级党组织要想方设法采取有效的方式对广大医务人员进行教育, 正确看待我们所面临的形势, 以正确的态度来看待医药卫生体制改革, 抛弃各种思想杂念和不切实际的幻想, 牢牢地树立起社会效益观、经济效益观、服务质量观、市场竞争观和紧迫危机观, 为我院以后的持续稳步发展提供坚实的思想基础。

对策之二:走内涵发展之路, 提高我院的竞争力。在现有基础上努力提高医院的整体学术水平, 特别是医疗技术水平。坚持院有重点项目、科有特色项目、人有各自专长的学科发展方向, 从而形成多专业、多系统的优势科群。因此, 医院应该抓好三个关键的环节:一是人才环节, 这是医院建设的重中之重。近年来, 我院在人才引进和人才培养等方面也做了很多的工作, 取得了一定的成效。但是, 这与当前形势还远远不相适应, 还应该进一步加强引进来、送出去、请进来的各项举措。“引进来”, 就是从各高等院校选进一部分优秀的毕业生, 充实到医务护理、医院管理队伍中去。“送出去”, 就是要把那些基础好、技术精湛、工作认真的医务工作者, 有针对性地送到上级对口医院进行培养。“请进来”, 就是把专家、名医请到我院, 作指导教学和学术交流。二是设备环节, 这是医院开设新的医疗项目所必须的硬件基础。医院应当有计划地、实事求是地更新换代和引进先进的医疗设备和仪器。三是医疗成果和技术环节, 这是医院取胜于市场最具有说服力的广告。医院应该特别注意医疗成果的发展, 在现有专科的基础上努力培养出县级、市级乃至省级以上具有影响力的专家或学科带头人。不断有目标、有计划地进行医疗专题研究, 提高治疗有效率、手术成功率、诊断符合率等等, 初步形成具有北皋中心卫生院特色的医疗诊断技术体系。

对策之三:强化内部用人制度改革, 建立竞争机制。首先, 要禁止人员使用上的论资排辈, 破除关系网, 坚持任人唯贤的原则, 重医德、重医技, 不重阅历;重实绩, 不重年纪, 量才使用、破格提拔那些在医疗技术和理论功底上突出的医护人员, 为有才华的人创造更加公平和更能施展才华的大舞台。其次, 要进一步破除分配上的平均主义, 对医术精湛、成绩突出的医护人员给予更高的收入, 真正建立起按劳、按效双重结合的分配制度。第三, 实行扁平化管理, 压缩非医务工作人员, 实现人员优化组合。

对策之四:拓展服务功能, 营造温馨环境, 提高服务质量。目前, 我院的护理队伍建设还比较薄弱, 应尽早地提上议事日程, 早计划、早动员、早完善、早提高。提高服务质量, 还必须着力对就医环境进行改善, 为病人创造舒适的就医场所, 同时为医护人员创造良好的工作环境。