物业服务中心内部管理制度

物业服务中心内部管理制度（通用8篇）

物业服务中心内部管理制度 篇1

物业服务中心内部管理制度汇编

客户服务部管理制度

客户意见调查和回访制度

1.0目的

明确物业服务中心满意度调查与分析的程序和方法，以确保调查分析的有效性，从而达到改进物业管理服务质量的目的。2.0适用范围

适用于物业服务中心对客户的意见进行调查与分析工作。3.0职责

3.1项目经理制定满意度调查方案，并组织实施。3.2客户服务部负责对客户意见和建议的收集统计。4.0工作程序

4.1客户意见的收集、统计与处理。

4.1.1物业服务中心每年组织一次客户意见调查。

4.1.2客户服务部负责向客户发放《满意度调查表》，并负责收回，然后将《满意度调查表》进行统计。

4.1.3项目经理对《满意度调查表》进行分析后，形成意见调查报告，报告内容应包括： 1）客户意见调查结果概述（包括调查表发放份数、回收份数、回收率、总满意率及分项满意率）。

2）客户对物业服务工作意见及建议的汇总。3）服务处针对调查结果提出的改进措施。4.2客户意见反馈

4.2.1客户服务部将客户意见调查结果及整改情况在调查结束后一个月内向客户进行通报。5.客户服务部主管及管理员、工程管理部经理、项目经理、项目经理助理应定期对相关客户进行回访。

5.1回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好《客户投诉处理表》、《回访记录》。

5.2回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约答复时间。

5.3回访遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

6.0每月报修回访率达到100% 7.0入住走访户数达到入住户数的5%。8.0相关表格 《满意度调查表》 《满意度统计表》 《客户投诉处理表》 《回访记录》

客户投诉处理制度

1.0客户投诉接收

1.1 凡客户对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由客户服务部前台人员集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。

1.2各责任部门接到投诉后，在预定时间内向客户答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过三天。

1.3物业服务中心对每一份投诉或意见均予以记录，填写《客户投诉处理表》。

1.4为便于跟踪、检索，每一份《客户投诉处理表》应进行编号，并与《客户来电来访登记表》中的编号保持一致。

2.0客户投诉处理（必须符合公司对客户承诺的要求，酌情处理。）

2.1客户服务部将《客户投诉处理表》连同客户投诉责成相应班组进行处理。

2.2相关班组负责人对投诉提出整改方案，作出补救措施，经项目经理或项目经理助理确认，经与投诉人沟通后，根据投诉的程度等级（轻微、一般、严重）由客户服务部主管或项目经理助理敦促相关班组尽快付诸实施责，客户服务部填写处理报告，由客户服务部主管负责与客户联系，报告处理结果，直到客户满意为止。

2.3 对重大问题的投诉，物业服务中心处理不了需经公司协调的问题，直接反馈公司品质管理部解决。

2.4对需采取纠正措施的问题要在《纠正预防措施实施验证报告》中记录，以便跟踪检索。2.5对客户的投诉，分半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。2.6．相关表格 《客户投诉处理表》

《纠正预防措施实施验证报告》

钥匙委托管理制度

1.0目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0适用范围

适用于特定情况下客户委托保管的钥匙的管理。3.0职责

3.1客户服务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2客户服务部管理员负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0程序要点

4.1服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1开发商交楼后，客户未入住时由发展商托管的钥匙。

4.1.2特定情况下客户托管的钥匙。特定情况是指：客户确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，以不至于给服务中心工作带来额外事端的情况。4.2客户在特定情况下托管的钥匙。

4.2.1客户委托保管钥匙时，管理员应按《客户托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、客户姓名、钥匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。

4.2.2管理员应特别向客户说明本服务中心不承担为客户保管家庭财产的责任，客户同意后，请客户在《客户托管钥匙委托书》的“客户签名”栏签名确认。4.2.3管理员将《客户托管钥匙委托书》第二联交客户保管。

4.2.4管理中将《客户托管钥匙委托书》上的有关内容登记在《客户托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有客户姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3托管钥匙的管理。

4.3.1在维修或空置房巡视工作中需要使用托管的钥匙时，由客户服务部管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：借用人在《钥匙借用登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容、然后签名确认。

4.3.2办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《钥匙借用登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。

4.3.3客户服务部主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过1天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或上门催还。

4.3.4客户或客户指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《客户托管钥匙登记表》中标注移交日期，请客户/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的客户或客户指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。

4.4所有与钥匙管理有关的记录应由部门归档保存2年。4.5本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.相关表格

《客户托管钥匙登记表》 《钥匙借用登记表》

客户档案管理制度

根据公司、物业服务中心档案管理要求，为加强部门档案管理，严守客户资料，有效地利用档案资源，特制订本制度。1.管理机制及其职责：

1.1客户服务部档案管理工作由部门主管统一指导和监督，对相关档案资料进行收集、整理、立卷、保管和使用。

1.2各岗位的档案管理工作由部门主管指定专人负责。2.客户档案的收集与整理：

2.1客户服务部为保存客户档案设置的专用档案文件柜，严禁保存日常用品，严禁保存本部门以外的其他需要保存的档案。

2.2客户档案资料在客户办理完入住手续后的三个工作日内完成归档。

2.3应归档的资料：客户本人资料、家庭资料、房屋档案、装修与验收记录、收费单据、涉及服务的图片资料等。

2.3.1归档人：客户服务部物业管理员。

2.3.2客户服务部物业管理员负责录入《客户联系表》、《客户情况登记一览表》

2.3.3档案管理人员须做好档案的防火、防虫、防霉、防鼠、防盗工作，确保档案资料的密整性和安全性。

3.客户档案的查阅与调用

3.1客户档案严禁出借或挪做它用；

3.2遇国家机关人员因公需要查阅时，查阅人员应出具相关证明。

3.3查阅者未经部门主管批准不得擅自影印、复制、翻印、拆毁、调换、抽取档案资料，任何人不得在档案上附加标注。

3.3.1复制档案时不得将资料带出档案室，必须有文字记录，并及时放回原位；

3.3.2有关客户的电脑资料同属保密文件，未经部门主管批准，保管人员不得随意给人查阅。4.相关表格 《客户联系表》

《客户情况登记一览表》

二、工程管理部管理制度

工程维修人员值班制度 1.0 目的

规范值班管理，确保值班质量。2.0 适用范围

适用于物业服务中心工程管理部值班工作。3.0 职责

3.1 工程管理部经理负责对值班工作进行监督检查。3.2 维修领班负责值班工作的具体安排和检查。3.3 值班人员负责按此规程进行值班工作。4.0 程序要点 4.1 交接班操作

4.1.1 交班人员提前20分钟做好交班准备： 4.1.1.1检查设备并确保运行正常； 4.1.1.2 做好值班室和设备房卫生工作。4.1.2 接班人员提前15分钟到达值班岗位。

4.1.3 接班人员首先认真仔细地检查各设备的运行情况：

4.1.3.1发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交班人处理，接班人协助； 4.1.3.2确认无异常情况再到值班室进行交接班程序。

4.1.4交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至双方清楚。

4.1.5 接班人查看上班的《工程值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。4.1.6 交接双方认为无误后共同在《工程值班记录》上签名确认。4.1.7 交接完毕后所发生的问题由接班人负责。4.1.8下列情况之一不能交接班：

4.1.8.1上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室、操作间不清洁； 4.1.8.2接班人未到岗，交班人不准下班； 4.1.8.3接班人醉酒或其他情况而未找到接班人； 4.1.8.4在事故处理过程中；

4.1.8.5若交接班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4.2 值班操作要点

4.2.1值班人应提前10分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。

4.2.2坚守岗位，不得串岗。

4.2.3如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理。4.3 值班房、设备房卫生管理制度。

4.3.1各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。4.3.2各专业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作。

4.3.3接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。4.3.4工程管理部经理负责本部门卫生清洁工作的日常检查的督导。5.相关表格 《工程值班记录》 交接班制度

1.接班人员应提前十五分钟到达岗位，做好接班工作。

2.查看上班记录，听取上班值班人员运行情况的介绍，未完成工作交代.3.检查仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量状况，并在交接班记录上签名。4.检查设备运行情况。5.检查贵重物品是否齐全。

6.检查值班室的卫生是否干净、物品放置是否整齐，钥匙是否齐全。7.凡有下列情况不得交接班，必要时立即通知工程管理部经理处理： 7.1设备记录与实际运行状况不符时。7.2交接班人数不齐或不在场时。

7.3接班人员精神状态不良，包括疲倦、醉酒、伤病等时。7.4设备发生故障而在抢修中，而又必须交接双方共同处理时。7.5设备运行有异常而又找不出原因或运行情况不明时。

7.6交班时发现仪表、工具、机房钥匙及本部相关固定资产的数量与清单上记录不符时。工程工作检查制度 1.目的

确保小区设备设施安全、完好运行。2.适用范围：

物业服务中心工程管理部全体员工。3.职责：

3.1工程经理负责全面检查考评工作及日常贯彻、实施、巡查、复检。3.2工程技工负责对自己责任区内设备设施进行检查、保养并做好记录。

4.日检

4.1工程技工每天对自己责任区设备设施进行巡查。4.2检查内容

4.2.1设备运行状态，开启台数、编号；附属设备开启台数、编号；各设备运行仪表指示值，有无异常噪声，振动及异味。

4.2.2设备（房）保洁温度、天气状态、保洁卫生，工器具是否齐备，灯光、消防器材是否齐全完好。

4.3设备设施运行中出现的故障及处理情况。

4.4记录填写：按现场实际情况填写要求，真实、齐全、简洁。4.5日检发现重大情况马上汇报工程管理部经理。5.周检

5.1工程经理每周对小区设备设施进行检查，填写《设备巡视检查记录表》，并对技工工作进行督导。5.2检查内容

5.2.1小区大型设备设施完好状态； 5.2.2技工日检完成情况； 5.2.3工程管理部周工作完成情况。

5.3记录表由技工填写，工程管理部经理抽查签认，内容包括：设备设施完好情况。6.月检: 6.1由工程管理部技工每月对全部设备设施状况进行检查。6.2检查内容

各责任区工作完成情况。

6.3记录由工程管理部经理填写并连同月报表呈报上级领导。

7.抽检：由项目经理或公司工程管理部、品质管理部随时检查设备设施维护、保养情况。8.相关表格 《巡检记录表》

《设备设施检查记录表》 电梯管理制度 1.0适用范围

适用于公司各物业服务中心的电梯系统。2.0电梯管理制度

为确保电梯安全运行，保障人身和财产的安全，依据《特种设备质量监督与安全监察规定》，特规定如下：

2.1 电梯使用单位必须对电梯使用运行的安全负责，应至少设电梯安全管理人员一名，并建立健全电梯设备技术档案及有关管理制度。

2.2 电梯使用单位必须委托有市质量技术监督局签发的有资质许可的电梯专业维修保养单位对电梯设备进行维修、保养，以保证电梯的安全运行。

2.3 在用电梯实行定期检验制度，检验有效期为一年，未经检验或超过检验周期或经检验不合格的电梯不得继续使用。

2.4 《电梯安全检验合格证》应粘贴在电梯轿厢内明显位置，每台电梯都应有明显的《安全乘梯须知》或《电梯使用须知》。

2.5 严格执行电梯设备的常规检查制度，当发现电梯有异常情况时，必须立即整改，严禁带故障运行，各种检查应均有记录，并存档备查。

2.6 电梯使用单位负责人每年至少组织一次电梯《电梯困人救援标准作业规程》演习，并记录在案备。

2.7 新装、大修、改造电梯前，应到市或辖区质量技术监督机构办理告之手续后即可开工，经检验合格后到当地质量技术监督部门办理注册登记手续，方可交付使用。

2.8 电梯维修、保养人员必须经专业培训和考核，取得特种设备作业人员资格证后，方可从事相应工作。

2.9电梯发生严重事故或致使人员伤亡事故，使用单位要保护好现场，并应采取紧急救援措施立即报告特种设备安全监察部门。3.0电梯常规检查制度

为贯彻国家及技术监督局相关文件规定的要求，结合实际情况，特制定常规检查制度。3.1每月组织有关部门人员进行对有关电梯使用、运行工作状况的抽查。发现问题填写“整改意见书”，制定纠正和预防措施，保证检查工作的实效性。

3.2每月对在进行使用的电梯进行专检和抽检，确保电梯正常使用，并满足标准要求。对在次月需要进行检验的电梯进行最终检验，保证年检电梯符合要求规定。

3.3电梯有关维修人员每天必须对自己管辖的电梯进行巡检，认真填写“巡检质量报告”，发现问题及时处理，处理不了的问题及时上报主管人员，由电梯主管人员组织人员解决。4.0电梯定期检验制度

凡本单位使用的电梯必须在安全运行许可证到期前一个月报特种设备检验检测机构进行定期安全检验。经检验、整改合格后重新换发新一安全运行许可证。

4.1有关部门或人员依据电梯档案查询电梯安全行许可证的使用日期，建立定期检验明细表，在安全运行合格到期前一个月向特种设备检验检测机构申报年检。

4.2在特种设备检验检测机构检验之前组织有关人员及维修单位对电梯进行保养。4.3有关部门或人员在电梯进行保养后，对电梯进行安全性能检查，填“自检记录报告”，使电梯安全性能满足特种设备检验检测机构对有关电梯检验规程的检验要求。4.4新安装使用电梯第一年经验收合格后，第二年应到辖区管理的特种设备检验检测机构报检，并将具体检验时间登记在年检电梯的明细表中。

4.5电梯主管人员依据电梯轿厢内《安全运行许可证》的有效日期提前一个月向主管领导报告检验周期，避免漏报少报。

4.6主管人员每月检查的有关人员对电梯的报检及检验状况，及时调整存在的问题，作到本单位管理的电梯100％报检，对于合同中要求维保单位报检的电梯，主管人员在《安全运行许可证》到期的一个月通知维保单位，以便能及时地向特种设备技术检验检测机构报检。4.7所有电梯报检工作均由主管人员负责进行安排，协调确保安全检验工作的顺利进行。5.0每周检查一次的项目：

5.1检查对重缓冲距、轿厢缓冲距标准，配重防护栏、补偿链连接可靠，运行是否正常。5.2检查上下限位开关动作是否可靠。

5.3检查安全钳间隙调整、清洁、开关动作是否正常。5.4检查液压缓冲器油位标准，限位开关动作是否正常。5.5检查底坑安全开关工作是否正常。5.6检查层轿门导轨是否清洁、润滑。5.7检查轿层门机电联锁开关动作是否可靠。5.8检查安全触板动作灵活，开关接线是否可靠。5.9检查光电保护、超声波保护装置工作是否正常。5.10检查轿顶安全窗限位开关工作是否正常。5.11检查轿顶检修厢开关是否正常。5.12检查轿顶感应器工作是否正常、清洁。5.13检查限速器封记完整，开关动作是否正常。

5.14检查制动器动作灵活，维持电压正常，间隙标准，轴销润滑是否良好。5.15检查极限开关动作是否正常。5.16检查紧急停靠装置工作是否正常。

5.17检查曳引机是否清洁、润滑，减速厢有无漏油及异常声响。5.18检查各层层门及地坎、滑块清洁。5.19检查各层门锁限位动作是否可靠。

5.20检查轿门和自动门机构是否清洁，检查控制柜是否清洁。5.21各接触器、蓄电器、电阻、电容工作是否正常，接线是否牢固。

5.22检查操纵箱开关按钮、信号灯、指示灯工作是否正常。5.23检查平层误差是否在规定范围内。

5.24检查各层召唤按钮、指示灯工作是否正常。5.25检查层站开关门是否灵活可靠。5.26检查消防开关工作是否正常。5.27检查到站钟、电话工作是否正常。5.28检查底坑、轿顶及机房是否整洁。5.29检查轿厢、对重缓冲距是否标准。

5.30检查限速器张紧轮距地坑地面距离是否标准。5.31计数器数值是否正确。6.0每月检查一次的项目： 6.1 检查电动机、曳引机。6.2 检查主付导靴及靴衬。6.3 检查各导轨支架联接螺栓。6.4 检查钢丝绳张力并调整。

6.5 检查轿顶轮、对重轮及导向轮，清洁润滑。6.6 检查曳引轮绳槽及钢丝绳磨损程度检查。6.7 检查电动机、曳引机换油。6.8 检查制动器铁芯拆洗调整。6.9 检查各安全装置动作并调整。6.10 检查、清洁导轨。

6.11 检查轿厢、对重缓冲距离并调整。7.0支持性文件

7．1《北京市电梯定期检验记录》（见北京市劳动安全管理部门文件）

7．2《北京市特种设备质量安全检测所.北京市电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》（北京市劳动安全管理部门文件）8.相关表格 《电梯自检记录》

《电梯维保月考核评价表》 机房管理制度 消防水泵房管理制度

1)未经工程管理部经理批准，外来人员不准进入水泵房。

2)水泵房每周打扫一次，泵体和管道每半个月清洁一次。

3)消防水泵房每日进行例行检查，每周运行一次，每半年进行一次“自动、手动”检查，每年进行一次大检查。

4)水箱每年清洗一次，清洗必须遵守操作规程。

5)每周查看水箱水位，注意检查浮球开关，以防水箱没水或水外溢。

6)系统按有利于工作和安全原则，在相应的设备管道阀门和电气开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。

7)保持机房的整洁，严禁堆放易燃、易爆物。严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧华等行为。8)相关表格 《维保记录台帐》

《消防设备年保养记录表》 《消防水泵月保养记录表》 公共能源计量管理制度 1.0目的

对水、电等公共能源计量进行统计、分析、核对，保证物业服务中心所辖物业水、电能源计量的准确性，并提倡和培养合理利用、节约能源的良好习惯。2.0适用范围

物业服务中心所辖物业水、电能源计量的管理。3.0职责

3.1项目经理负责能源计量的监督、检查、审核。

3.2工程管理部主管负责建立《水、电用量台帐》每月对水、电用量进行系统的分析。3.3工程管理部负责每月对所用的水、电表进行核查。4.0工作程序 4.1能源计量核算

4.1.1工程管理部对水、电能源计量设备进行普查，核实，逐级编号，并建立《公共计量抄表记录》。4.1.2工程管理部每月对所有公共用水、用电进行普查抄表，并确保抄表的准确性。4.1.3工程管理部经理根据抄表人员提供的数据进行核算能源消耗，对所有数据实行动态分析随时掌握能源使用状况，上报项目经理审核。4.2能源计量设备管理

4.2.1工程管理部保证能源计量设备表面清洁，编号清晰，显示准确。

4.2.2保证电表接线正确，压线螺丝无松动；配套电流互感器接线正确，线号清晰。4.2.3保证水表安装正确，显示清晰，阀门接口无渗漏现象。5.相关表格

《公共计量抄表记录》 工具管理制度 1.目的

规范工程管理部工具管理，确保维修工具的完整及维修工作的开展。

2、适用范围

适用于工程管理部的工具管理。

3、职责

3.1工程管理部经理负责工具的申购、发放控制、使用的监督检查。3.2负责确定个人和公共工具的使用、监督、检查。3.3维修员负责个人领用工具的保管、合理使用。

4、管理规定

4.1 各维修员根据工作需要，可以配备个人常用工具及小组公用工具，个人工具由本人负责保管，公用工具由主管或指定专人负责保管。

4.2 所有工具都要进行建账管理，做到帐物相符，每人必须在各自的《设备工具领用登记》上签字。

4.3 所有的工具必须正确使用，特别是电动工具必须正确、合理地使用，发现问题必须立即停止使用。要严格遵守安全操作规程，不准违章使用。

4.4 所有工具坚持交旧领新的原则，在领用新工具时必须交回旧的工具，交回的工具统一由客户服务部处理，不准外流。4.5专业工具未经培训不得随意使用。

4.6 较大型的专业工具应随用随借，当日归还。

4.7 新增加的工具必须经工程管理部经理批准后，方可购买。新工具在领用时也必须进行登记、建帐签字。

4.8 所有工具实行丢失赔偿的原则。4.9 建立工具管理档案，实行工具报损制度。4.10对部分易损工具采取交旧领新的方式进行。

4.11对部分常用而又不容易损坏的工具应采取定期更换的制度。

4.12对部分大型工具应建立严格的报损制度，按照报损（损坏原因）、申购、采购（应有相

关工程人员陪同并提出相关数据）、领取的程序进行。4.13对工具实行个人负责制，谁领用谁负责和损坏赔偿制度。

4.14对于公共工具及大件工具应由领班负责进行统一管理，并进行缺陷记录。

4.15对在工作中损坏的工具应填写报损单后（同时将损坏的工具交回客户服务部）方可领取。4.16对于损坏的工具应定期进行统一销毁（应有项目经理签字），并填写《报废工具登记表》。5.相关表格

《设备工具领用登记》 《报废工具登记表》 公共照明管理规定 1.0 目的

保证小区内公共照明灯具的完好。2.0 适用范围

适用于小区公共照明的管理。3.0 管理制度

3.1 小区道路路灯照明、小区花园装饰灯具、高层住宅楼道及过道照明、活动区照明等均属公共照明；

3.2 值班人员应每周巡视两次小区内所有公共照明的工作情况，对损坏的灯具及时更换； 3.3 每半年检查灯具的使用状况，并进行清洁工作；

3.4 每半年统计各类灯具，灯管的使用寿命，制定合理的选材方案； 3.5 严格执行公司制定的不同季节路灯开关时间及供电回路； 3.6 节约用电，充分利用自然采光。安全运行管理规定

1．特殊岗位上岗人员必需持有政府部门颁发的特殊工种上岗证。2．各工种需制定本专业维修操作规程和安全检查制度。

3．加强劳动安全教育，使员工提高安全意识及对危险工作和突发事件的处理能力。4．对危及个人及设备安全以及对保洁有可能造成污染的维修操作，要加强自我保护意识，严格执行操作规程，以防事故发生。

5．进行有危险的操作时，必需俩人以上进行操作。部门领导需到现场。

6．发生事故要及时填写事故调查报告，分析事故原因，要使员工受到教育，并采取有效的防范措施。

7．对外单位施工人员，要加强安全教育，施工中进行检查监督，防止事故发生。

8．设备设施上的安全检测装置及维修使用的安全用具，要执行安全要求，定期到有关部门进行检测。

9．重点设备要有保养检修制度，并按期执行。节能规定

1．工程管理部是节能措施的重点部门，要将节能工作当作重点工作。2．严格执行巡查制度，杜绝跑、冒、滴、漏现象。

3．工程管理部所属机房，要做到人走灯灭，杜绝长明灯现象。4．发现设备故障，及时汇报、及时处理，减少能源浪费。

5．对大型能耗设备，要根据设备负荷情况，调整机组运行方式，达到节能效果。6．所有当班员工都要严格遵守巡视制度，发现浪费现象要立即恢复正常。7．电运行要根据负荷变化而变化，采取相应措施，达到节约能源之目的。

8．工程管理部对员工的节约态度及其效果要定期给予奖惩。各专业要绝对服从部门关于节能工作的统一安排。

三、保安管理部管理制度

（一）监控中心管理制度 1.0目的：

保障监控中心各种设备正常运行。2.0适用范围：

监控中心各值班员。3.0制度内容

3.1监控中心是项目的安全控制中心，负责安保工作的全面监控调度。监控中心实行24小时人员值班，是物业管理的要害部位，值班人员未经部门主管允许不得擅自离开本岗位。3.2当班人员因个人原因需离岗时，必须经保安管理部主管同意并安排人员接替，将情况交接清楚后，方可离开。

3.3严禁其他无关人员进入监控室，如有来访人员进入监控室必须经部门主管同意。3.4监控室内不准吸烟、吃零食、看书、看报、收听录音机、睡觉、打电话聊天或做其他与工作无关的事情。

3.5当班人员必须爱护设备，不得违规操作，严禁收录放与工作无关的音乐、游戏、录像等严禁用对讲电话聊天，做与工作无关的事情。

3.6为保证中心专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中心专线报警电话及对讲机。3.7值班员值班时执行监控中心工作标准和工作程序。

3.8交接班制度

3.8.1必须在岗位上交班，接班人员提前15分钟到达岗位，严格交接手续，即交装备、交情况、交记录，并将监控中心打扫干净。

3.8.2 检查所有设备运行是否正常，所有按纽应在规定位置。3.8.3检查录相设施是否完好或需更换及火灾报警打印情况。

3.8.4交班人员等接班人员验收、核对，落实无误后方能离岗，验收时发现问题由交班人员承担。

3.8.5交班时如接班人员未到不准擅自离开，必须经保安管理部领导批准并待有人接班方可离开。

3.8.6按规定认真填写各种记录，交接班时应检查各种记录表，严格做到上不清，下不接，相关记录《安防监控室交接班记录》。

当班时如发现监控中心设备有异常情况，立即通知保安管理部领导或工程管理部安排检修。4.0值班人员如违反上述规定，按公司《员工手册》进行处罚。5．相关表格

《安防监控室交接班记录》

（二）保安管理部综合管理规定 1．目的：

确立物业物业服务中心保安管理部内部管理规章制度，规范部门建设，确立员工言行规范。2.适用范围：

保安管理部全体员工 3.规章制度 3.1着装规定

3.1.1保安管理员在工作、执勤或培训上课时，必须按规定统一着装；着制服时，应扣好衣扣，系上领带，戴正帽子，将工号牌配戴于左胸前，穿黑皮鞋；不得穿制服外出小区，不得在业余时间穿制服，制服要保持干净、整洁。

3.1.2仪表：头发经常修剪，保持整洁，男保安管理员不准留大包头、大鬓角，不准留胡须，不准留长指甲。站姿保持全身正直成跨立姿势，身体的任何部位不得依靠建筑物、树木、汽车等。

3.1.3语言：执勤时遇到客人（客户）要让道、微笑、问好，常用语：您好！请！谢谢！再见等。

3.1.4纪律：有自我约束力，不违章、不违法，服从领导分配指挥，严格遵守考勤制度，不

迟到、不早退、不擅自替换班；在小区内不准酗酒、不准私自进入客户家中，工作时间不准抽烟、打私人电话及做与工作无关的事情；按各岗位职责、制度进行工作，在岗时严禁嘻笑、打逗、聊天、睡岗、脱岗、空岗、串岗。

3.1.5工作态度：端正稳重、尽职尽责为客户提供方便、快捷的服务；处理问题要有耐心，不急躁，当小区客户、员工、顾客生命财产、安全受到威胁或可能受到损失时，要机智、灵活、妥善地采取应急措施，全力保护客户、员工、顾客的生命、财产安全，力争将各种投诉事件降低为零。3.2值班制度

3.2.1保安管理部实行24小时值班。

3.2.2保安管理部值班人员分早中晚三班进行。

3.2.3未经保安管理主管批准任何人不得随意换岗、代岗、调休。3.2.4认真填写《保安管理值班记录表》。3.3交接班制度

3.3.1必须在岗位上交接班，接班人员提前15分钟到达岗位由保安管理班长统一带队统一交接，严格交接手续，交接装备及物品，交接情况认真填写在《交接班记录表》上，并将工作保洁区打扫干净。

交班人员等接班人员验收、签字认可后才能离岗，验收时发现问题由交班人承担。

交班时接班人员未到不准擅自下班，必须经领导批准有人接岗后方可离岗。3.4 安防请示报告制度

3.4.1各岗位发现的异常情况，应随时向保安管理主管或项目经理报告。

3.4.2发生事故，发现重大情况应立即向保安管理主管或物业服务中心领导报告，并认真填写在《保安管理交接班记录表》、《保安管理值班记录表》上。

3.4.3报告应及时、准确、实事求是，对于报告的问题，保安管理主管应及时处理，报告人应追踪结果。

3.4.4汇报通常以口头形式或书面形式逐级汇报，重要事项须以书面形式报告。3.5器械、装备管理规定

3.5.1所有的器械、装备由保安管理部主管统一领取。

3.5.2辞职、辞退的员工，必须在规定时间内将装备、服装交保安管理部，并退回客户服务部；遗失的按规定进行赔偿。

3.5.3凡在工作中损坏的、遗失的按规定进行赔偿。

3.5.4保安管理主管每周对各种装备进行一次检查和维护，发现问题记录在《巡检记录》上并同时报告物业服务中心。

3．5．5用装备器材者要爱护装备，如不是因公损坏，须照价赔偿，并给予严格处理。

4.相关表格 《巡检记录》 《车辆进出登记表》 《保安管理交接班记录表》 《保安管理值班记录表》 《保安管理月考核评价表》

（三）来访人员暂住管理规定 1.目的

1.1.1.加强对人口和管理，掌握辖区流动人口情况，维护辖区正常的治安保安。2.适用范围

2.1.1.各项目物业管理辖区。3.工作程序

3.1.1.小区来访暂住人员，应及时到保安管理部进行登记，主要内容包括：

4.房号、户主姓名、本人姓名、籍贯、性别、身份证号码、暂住事由、婚姻状况、职业； 5.暂住时间；

6.本人照片和身份证复印件。

6.1.1.暂住人口文字档案，一人一页有序存放，编码清楚，相应资料齐全。6.2.辖区暂住人口应做到以下事项：

6.2.1.应随身携带身份证、暂住证(或客户担保)； 6.2.2.不得在辖区内进行违法犯罪活动； 6.2.3.遵守辖区物业管理规定； 6.2.4.代替住户履行各项权利和义务； 7.相关表格 《来访登记表》

《客户情况登记一览表》 《客户信息登记表》

（四）保安管理员培训制度 1.0 目的

提高保安管理员综合素质、业务知识技能。2.0

适用范围：

物业物业服务中心保安管理部

3.0 制度

3.1 保安管理主管每年初订出本培训工作策划及《培训计划》。3.2 安防人员上岗前，在岗均需进行培训，培训后要考核、记录。3.3 培训中违反纪律，将按公司规定处罚。

3.4 每次培训建立培训人员档案，并做好《培训记录》。4.0 岗前培训

4．1 公司理念、员工意识的培训。4.2 保安管理部各项规章制度的培训。4.3 业务知识、职业道德的培训。5.0 日常培训

职业道德、业务技能、军事礼仪等相关知识培训，晨跑及体能训练。6.0 消防培训

6.1 每季度进行一次系统的消防常识培训（灭火器、消防水带等），以《消防知识》为基本教材。

6.2 每年进行一次消防、治安、车辆应急演习。6.3 根据岗位上出现的问题进行纠正和专项培训。7.相关记录 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

（五）消防器材管理规定 1.0 目的：

把各种能引起火灾的隐患苗头消除在萌芽状态。2.0适用范围：

物业服务中心全体保安管理人员。3.0 检查制度 3.1 消防检查 3.1.1 电和电器的检查

3.1.2 消防设备、灭火设备和灭火器材的检查。3.1.3 安全出口、通道是否畅通。3.1.4 有无危物品存放于小区。

3.1.5 检查施工单位有无私拉乱接电线，是否按规定进行动火作业。

3.1.6 巡逻队员在每天巡逻中应进行消防检查，检查中发现情况应立即处理或报告部门领导，并做好记录。

3.1.7保安管理部每月组织对消防设备进行检查一次，对小区整个消防安全进行月检，填写《消防巡逻记录表》。3.2 消防管理制度

3.2.1 严禁损坏、挪用消防器材，禁止将消防用水做民用。

3.2.2 严禁占用、堵塞小区的任何通道、楼梯通道或其它安全疏散口、严禁损坏任何消防设备及各种防火开关。

3.2.3 严禁封闭或损坏安全疏散指示，事故照明设备和消防指示标志等。3.2.4 控制携带易燃、易爆物品进入小区。

3.2.5 各装修、施工单位应严守规范，凡属危险动火作业应由项目经理批准，严禁违章行业。3.2.6 严禁将烟头及其它带火物品投向窗外，最后离开房间前，检查并保证烟头已熄灭，并关闭所有电器。

3.2.7 各客户必须严格遵守消防管理制度，如有火灾发生应立即报警，并在保证安全的情况下协助灭火工作。

3.2.8 保安管理部将定期对工作人员及客户进行防火教育及防火学习。4.相关表格 《消防巡逻记录表》

《公共区域消防器材统计表》

四、保洁管理部管理制度 保洁绿化员工管理制度

1.遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。2.遵守部门考勤制度和保洁操作程序。

3.履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做与工作无关的事。4.上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。5.文明服务，礼貌待人。

6.服务态度端正，有较强的奉献精神。

7.工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。8.未经许可，不得擅入客户家中。

9.不做有损公司形象的事，不收取客户的钱物。10.绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。

11.爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。

12.爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。13.做好每日工做记录。

农药使用管理制度

1.0 目的

正确使用农药，防止药害发生。1.1绿化工是本管理制度的责任人。2.0 使用方式 2.1操作前检查

2.1.1检查植物病状及虫害的危害程度。

2.1.2阅读农药使用说明书,查看农药的有效日期，如果是过期的和接进有效期的禁止使用，以免误工误时，操作时一定要按规定的浓度比例配调。

2.1.3检查喷雾器水箱是否漏水，加压器是否能够操作，喷雾器喷头是否堵塞。2.1.4喷药前如果是阴天最好推迟喷药时间，待到天晴后喷杀效果比较好。2.2喷药后检查

2.2.1虫害防治，一般在喷药2-3小时害虫就会死亡。

2.2.2病害防治，喷药后一星期内如果病害还在蔓延，一般是两种可能，一是农药失效，二是配调浓度不够。3.0操作时注意事项

3.1喷药时要戴口罩、胶手套，不要顶风操作，要站在上风口。3.2喷药时禁止吃东西，避免发生药物中毒。4.0安全规定

4.1操作时间应选择在夜间。

4.2药品采购、保管、领用、入库应严格按安全规程予以控制，按需采购、按量使用，避免积存。

4.3保洁管理部部提前三天发出打药通知，提醒客户注意安全，特别是避免儿童、宠物接触已打药的植物。

4.4严禁将药剂倾倒到园区雨水井、污水井等结合井中，或其他非作业区域。5.0标准：未由此引起中毒事件，达到防治效果，植物生长健康。

保洁培训制度

1.0 目的

规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业服务中心保洁管理部全体员工的培训工作。3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果。

3.2 保洁管理部主管负责审查外包方培训计划并组织实施及培训质量检查工作。3.3 保洁管理部主管负责监督清洁操作的培训。4.0 程序要点

4.1 培训计划的制定。

4.1.1保洁管理部主管每年须做出下的员工培训计划，并上报人力资源部审批。4.2 员工培训计划必须符合下列要求：

a）符合国家的有关法律法规及公司的规章制度； b）有具体的实施时间； c）有明确的培训范围； d）有考核的标准； e）有培训费用预算。4.3 新入职员工的培训。

4.3.1新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗；

a）入职第一天由保洁领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序，并带领新员工熟悉工作保洁；

b）第二天由保洁管理部主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；

c）第三、四天由保洁领班进行基本清洁知识的培训；

d）第五天起由保洁领班安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位2－3天；

e）实操培训结束后由保洁管理部主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退。4.4 清洁知识技能的培训。4.4.1 室内公共区域清洁培训：

a）家居保洁的注意事项： b）大堂、会所大厅保洁方法； c）室内公共区域的清洁频率。4.4.2 室外公共区域清洁培训： a）主干路段的清洁频率； b）管井、管道的清洁；

c）外委服务的质量要求。4.4.3 清洁剂分辨、使用的培训： a）清洁剂的颜色、气味； b）清洁剂的性能； c）清洁剂的使用方法； d）清洁剂的注意事项。4.4.4 地面清洁保养培训：

a）地面日常保养的注意事项； b）地面清洁的频率。4.4.5 消杀服务培训； a）灭虫的频率； b）消杀区域； c）消杀灭虫频率； d）药物的使用与保管。4.5 安全培训。4.5.1安全培训内容：

a）清洁机械安全操作办法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训； b）安全方面的相关清洁作业规程。

4.5.2 安全培训由保洁管理部主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.6 培训记录。

4.6.1 每次培训及考核完毕后保洁管理部主管应填写《培训记录》，并将相关记录由部门归档。5.相关表格 《培训计划》 《培训记录》 《签到表》

物业服务中心公共管理制度

电梯使用管理制度

1.严禁携带煤气瓶（卡式炉瓶）及其它易燃、易爆品进入电梯；

2.电梯内请勿吸烟，注意保持电梯内部清洁，勿使垃圾杂物落入电梯门导轨槽内； 3.请安静乘坐电梯，请勿在轿厢内嬉闹、跳动，以免影响电梯之正常运转。

4.请规范使用电梯按钮，正常情况下切勿使用紧急按钮，以免干扰电梯门及设备，使用电梯搬运物品时，应使用载货电梯，切勿利用棍棒等物品插入电梯门等候，以免损坏电梯，造成危险。较重货物应居中安放，以防止轿厢倾斜；

5.乘搭电梯人员过多时，请分批搭乘，避免超载发生危险；

6.电梯困人时，请乘客不必惊慌，请您按下“紧急呼叫按钮”，通知服务中心监控人员，静候救援。请勿敲击按钮盘、强行开启或敲打电梯门，以免造成危险；

7.请勿让儿童单独乘坐电梯，请看护好幼小儿童，勿让其双手触摸门板，以免电梯开门时夹伤。

8.若发现电梯使用或运行中有不正常现象，请及时通知服务中心，以便迅速处理。9.电梯检修时请勿动用警示标志或按动按钮。

10.突发停电时，电梯会抖动一下就停下来，电梯轿厢的灯也会因没电而短暂熄灭，请不要惊慌，等待维修人员前来救助。

11.地震、火灾发生时，切勿搭乘电梯；发生火灾时，电梯会自动迫降（即改变运行方向而向下运行）至基层时自动打开轿厢门，届时请勿慌张，勿再继续使用电梯即可。

小区公共设施管理规定

公共设施旨在方便居民生活、改善居住保洁，请各客户／使用人爱护珍惜。它包括楼宇天台、楼梯、电梯、自行车棚、停车场、道路、沟、渠、池、井、大厅大堂、机房、泵房、备用设备、宣传栏、园林绿化地、公用照明、供水、供电、消防系统、监控系统等。

住宅区内谢绝下列行为： 1.践踏、占用绿化地、景观、小品。

2.占用楼梯间、楼（通）道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房等公用设施而影响其正常使用功能。3.乱抛垃圾、杂物。

4.影响市容观瞻的乱搭、乱贴、乱挂等。5.损毁、涂划园林艺术品。6.聚众喧闹。

7.随意停放车辆和鸣喇叭。8.发出超出规定标准的噪音。9.排放有毒、有害物质。

10.《客户临时公约》所禁止的行为。11.请勿损坏小区配套公共设施或挪作他用。12.法律、法规及市政府禁止的行为。

13.对任何污染、侵占公用场所（地）破坏公用设施等不道德行为，服务中心有权进行规劝，乃至追究当事人的经济和法律责任。

公共安全管理制度

在硬件设施完善的前提下，住宅区内实行封闭式管理，整个小区24小时有人值班、巡逻，维护小区的公共保安，并协助处理任何紧急情况。1.住户卡（IC门卡）

住户卡（IC门卡）只限本人使用，请勿借予他人，如果您的住户卡遗失请立即挂失，并重新补办。请不要将楼内的门锁密码告诉送货等非居住人员。2.陌生人来访

在不明来访人员身份的情况下，最好不要让其进入室内。对于自称因工作需要（例如维修、抄表等）要求进入您室内的人员，开门前请查验其证件及其公司标识。如有异常情况，请您立即与服务中心联系，以防发生意外。

3.各客户/ 使用人开启防盗门时，请留意有无陌生人士跟随，提防其偷随而入。若有可疑人尾随，请即通知附近保安管理人员，亦可致电服务中心。

卫生管理规定

为了维护本小区保洁整洁、优美，让您居住舒适，心情愉快，敬请您予以充分合作，共同保持维护小区的优美保洁。1.请勿在公共部位堆放杂物；

2.请勿在公用区域（包括楼梯间、走道）设立神位、牌位及燃点香烛、烧纸； 3.请勿在户门外摆放鞋架、鞋子等私人物品；

4.请将当天的生活垃圾袋装后丢放于楼下指定垃圾箱内；生活垃圾、装修垃圾不得放于楼内走道；

5.晾晒衣物、浇灌花木或清洁时请注意不要让滴水侵扰楼下的使用人； 6.请勿在窗外或公共区域晾晒衣物或摆放其他有碍观瞻之物品； 7.商业因经营产生的商业及生活垃圾、废料由商户自行清理；

8.请勿在公共场所随地吐痰、乱丢烟头、垃圾、杂物等，并劝导小孩不在墙上乱涂乱画； 9.小区内的花圃、草坪皆为美化小区保洁而种植，请爱惜花草树木，保持园林绿化的清洁卫生；

10.请勿坐卧草地，请勿在草地、平台上玩耍球类、脚踏车、滑板和各类游戏； 11.敬请经常教育孩童不要攀折园林树木、翻越围墙、栏杆以免发生危险。

广告管理制度

1.请勿随意在小区内散发、张贴广告，确需展示的，请提前与服务中心联系，征得同意后在指定位置张贴。

2.安装店铺广告、招牌，须经客户／客户委员会同意和政府相关部门的批复，并符合服务中心的统一要求。

3.招牌请勿阻塞消防通道或楼梯，请勿缩减消防通道或楼梯的宽度。请勿遮挡或减少楼宇所需的天然光线或空气流通。

4.请勿安装载有迷信、淫秽或不雅内容的招牌。

5.招牌须用耐久及抗火材料制造，并须防腐蚀、防锈。结构安全、安装牢固，不会对他人造成损伤。

6.招牌物主应定期检查所安装的招牌，并进行适当的维修，以确保安全。损毁或欠妥的招牌应及时修固、翻新，招牌如无需再用，请及时拆除。安装的招牌如造成损毁或伤亡，其物主须承担法律责任。

宠物管理制度

1.如果您饲养有宠物，请遵守法律法规和政府的相关规定；饲养犬只需持有政府主管部门颁发的有效牌照。

2.请勿让宠物在管理区域内四处游荡；携带宠物外出时，请牵引宠物或将其置于宠物笼/宠物袋内；请勿让宠物吠叫、骚扰或袭击其他人或动物，请勿将宠物带进管理区域内的儿童游戏场所；您携带的宠物进入公共场所时如令他人感到不安，请主动回避。3.请勿在电梯使用高峰期携带您的宠物乘坐电梯。4.请勿让您的宠物发出令人不安的声音或噪音。

5.请勿在公共场所喂食宠物，请勿让宠物在公众场所或楼宇的公共地方便溺，如便溺，请即时妥善清理。

6.定期为宠物清洗及防蚤，以免宠物滋生细菌，如宠物遇伤病时，请携带它及早就医。7.请定期为宠物注射预防狂犬病、犬瘟热、肝炎及出血性肠炎等疾病的疫苗。

噪声管理规定

1.夜深时分，为避免影响他人休息，请尽量关小家中电视、音响的音量，尽量降低家庭娱乐所产生的噪音。

2.如果您喜欢晨练，晨练时请尽量关小音响的音量、降低晨练产生的噪音（特别是星期

六、星期日），以免影响他人休息。

3.有车辆停放在小区，请控制好车辆的报警器，以免报警器产生的噪音影响他人。在对房屋进行装饰装修时，请您要求施工人员在规定的工作时间内进行，产生较大噪音和震动的装修装饰活动尽量安排在适当的时间段内进行；尽量降低对邻居的干扰。

消防安全管理制度

1．0适用范围

适用于本物业服务中心所管理范围消防安全管理的控制。2．0消防安全管理要求

2．1消防管理以预防为主，物业服务中心必须将消防管理责任落实到人，保障消防安全。2．2物业服务中心应当保持各类消防设施、设备、消防器材配备到位，到期更换，保养维护良好，完好率达98%以上，并有日常和定期检查、保养记录。

2．3物业服务中心应当保持所管辖区域内的消防通道、安全出口畅通，标识系统、指标系统完好，应急照明、排烟送风、消防广播正常运行。

2．4物业服务中心应当在重点部位、商业营业范围内标识出消防安全标识。

2．5物业服务中心应当每两个月在众人聚集的商业范围、公共宣传栏进行一次防火、灭火、疏散逃生方法的消防宣传。

2．6易燃易爆危险物品的贮存、使用应当符合安全要求。贮存容器、管道无跑、冒、滴、漏现象。火灾多发季节，物业服务中心可根据实际情况加大频率。

2．7仓库内货物、物资分类及存放应当符合安全规定，配备消防器材，库房内灯泡规定60瓦以下，灯距、堆距、堆放高度、通风、室温要符合防火安全要求。

2．8危险场所动火应当由物业服务中心同意，并配备有防火措施。2．9保安管理员应当对携带易爆危险物品进行把关。3．0消防三级检查

3．1物业服务中心应当实施消防三级检查制度。3．2一级检查

3．2．1物业服务中心每个员工每天应当对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报自己不能解决的火情隐患及不安全因素。发现问题应当记录在值班记录或现场工作记录并及时报告，及时处理，否则事故责任由本岗位当班人员负责承担。

3．2．2值班的员工接班时应当提前15分进入岗位，向交班人了解安全情况，对交班人提出的问题应及时检查处理并作好现场工作记录。3．3二级检查

3．3．1二级检查由物业服务中心项目经理负责组织，物业服务中心应当每月至少组织一次对小区的消防情况全面检查，检查防火安全工作的执行情况。

3．3．2物业服务中心应当组织处理小区内的火险隐患及整改，对员工进行培训。3．4三级检查

3．4．1三级检查应当由品质管理部和办公室每月在体系执行检验时对物业服务中心的消防管理工作进行检查，检查内容记录在体系执行检验记录上。

3．4．2品质管理部每年“五.一”、“十.一”、“元旦”、“春节”前应当组织进行消防安全大检查（该检查可与月检相结合），并公布消防检查报告，及时与物业服务中心项目经理沟通并监督整改的落实。4．0消防安全标准 4．1供电系统 4．2供水系统

4．2．1消防泵、花洒泵可以手动、自动启动。4．2．2消防泵、花洒泵有定期点动记录。4．2．3花洒泵可以打到自动位置。

4．2．4消防泵、花洒泵运行状态良好，无损坏。4．2．5消防水箱定期检查，水位符合要求。4．2．6消防阀门、管道完好。4．3消防疏散系统

4．3．1疏散标识清晰完好。

4．3．2疏散楼梯、通道畅通，无占用现象。4．3．3楼层照明正常，应急照明灯良好。4．3．4各防烟、防火门无封锁。4．4排烟系统

4．4．1排烟机有定期开启记录并打到自动状态，能现场和远控启动和停机。4．4．2送、排烟压力充足。4．4．3送风、排烟管道无堵塞。4．4．4排烟系统无损坏，改动。4．4．5楼层防烟门均在关闭状态。4．5灭火系统

4．5．1消火栓完好，配件齐全。4．5．2灭火器材有定期测试、补充更换。4．6内部电话、对讲机系统通讯畅通。

4.7利用宣传栏进行消防知识宣传，建立并保存相关记录。

4.8按消防应急预案开展各项演练，建立并保持培训、训练、演练记录。

灭火救灾职责和规定

1.0目的

明确灭火救灾的有关部门和人员工作职责，确保灭火救灾工作的有效实施。2.0适用范围

适用于灭火救灾之有关职能部门和人员。3.0内容

一旦发生火灾，物业服务中心值班的负责人、各部门管理人员应亲临火场第一线，全力以赴，履行职责，组织指挥员工进行灭火抢救工作。3.1项目经理和保安管理主管的职责：

3.1.1接到报警后，立即到火灾现场了解火情，指挥灭火救灾工作。3.1.2组织成立灭火救灾指挥部，及时召集人员，组织力量抢救。3.1.3根据救人、灭火的需要，通知人员疏散和报告公安消防部门。3.1.4向各部门下达救人、灭火、疏散物资等任务，并检查执行情况。

3.1.5公安消防队到达火场时，要及时向火场总指挥报告情况，服从统一指挥，按照统一部署，带领员工配合执行。3.2消防监控中心职责

3.2.1火灾确定后，物业服务中心值班负责人立即向项目经理报告，同时通知义务消防员赶往现场。

3.2.2根据指挥部的指示，执行通报程序、消防设备使用程序，向各有关部门和人员通报并向公安消防部门报警。

3.2.3负责火场指挥员与各部门之间的通信联络，传达命令，迅速反映情况。3.2.4利用广播，引被困人员向安全地点疏散或进行自救。3.2.5检查通信设备，保持联络畅通以及做好火场记录。

3.3.1义务消防队长、队员接警后，立即在火灾发生点集合，听从义务消防队长统一指挥，分配救火任务。

3.3.2队员携带灭火器到达着火层的下一层，确信火场无危险后，再由消防楼梯赶赴现场灭火。3.3.3同时，由三人用消防水和消防栓灭火，并将火灾情况及时报告。

3.4工程管理部职责：

3.4.1接到报警后，立即派人到火灾现场采取应急处理措施，工程管理部经理要立即赶到物业服务中心，接受指挥部指令。3.4.2工程维修人员要在现场待命。

3.4.3负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备手动启动消防泵。

3.4.4值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。

3.4.5工程管理部经理带几名电工在变配电室随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程管理部值班室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。3.5客户服务部的职责：

3.5.1客户服务部主管立刻赶到指挥部，随时接受任务。

3.5.2根据指挥部指令，管理员负责将被困人员从消防通道疏散到安全地带。

3.5.3在火警解除前，尽可能掌握火情动态，设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。3.5.4值班负责人接警后，立即派两名以上管理员赶赴火灾地点，维持周围保安及其他应急措施。

3.5.5.增派义消人员加强火场周转及其他重要部门保卫工作。火灾扑灭后，要保护好火灾现场，以利火灾调查工作的顺利进行。4.0相关表格

《义务消防队员名单》

消杀管理规定

1.0 目的

确保小区公共区域内消杀及时、有效、安全，服务周到、细致。2.0 适用范围

适用于本物业服务中心的“四害”消杀工作。3．0物业服务中心消杀管理工作。

3.1 物业服务中心与消杀分包方应当签订消杀合同，合同应当要求供方提供有效营业执照、“四害”消杀许可证、消杀人员上岗证及消杀药品清单，并将物业服务中心保洁管理和危险源管理的要求通知消杀分包方；

3.2 保洁管理部必须至少提前三天在小区内明显位置张贴消杀通知，并注明药物名称、投放位置、投放方式、注意事项等，如有药物放置在小孩、宠物等易拿到的位置，应设置明显的安全提示标识；

3.3 保洁管理部主管应当保存每次消杀的通知、张贴时间、张贴位置及张贴人的记录，并在

该次消杀所施药品的药效过期后撤除消杀通知；

3.4 保洁管理部主管应监督消杀供方消杀人员的安全防护措施落实情况； 3.5 客户服务部可将消杀进程和结果及图片张贴在公告栏内。

3.6 保洁管理部主管朱林应填写《消杀服务质量检验表》和《消杀服务过程记录表》。4．0消杀过程安全注意事项

4.1消杀用品应当使用低毒高效的产品，消杀药品、配比比例、配比方法必须符合职业健康安全的要求，具体见消杀分包方提供的消杀药品清单；

4.2喷雾方式消杀时要使用背式喷雾器。喷洒时操作人员要注意做好预防措施，穿长衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。对广场外围进行喷洒时，必须避开行人； 4.3使用固体药物，长时间放置消杀时（如灭鼠、灭蟑螂等），应尽量放置在小孩不易去的地方；如需放在明显位置时，必须在药物上方标明安全提示标识保洁管理部主管应当监督分包方及时清理失效的药物；

4.4物业服务中心可根据实际需要增加消杀次数，并监督分包方及时将被杀死的害虫尸体清除；

4.5消杀时间应尽量安排在消杀区域内客户出入较少的时间段。5.0 检查方法

5．1每次消杀时由消杀人员在《消杀工作检查记录表》中填写药物名称、浓度、配比、使用范围、作业防护等；保洁管理部应当对消杀现场进行检查，并在《消杀工作检查记录表》记录消杀情况；

5．2老鼠消杀效果的检验

5.2.1 在靠近楼宇的墙壁或隐蔽处划一个200mm╳300mm方框； 5.2.2 在方框内均匀地洒上滑石粉；

5.2.3 第二天早上检查粉上的痕迹，来判断鼠情及老鼠的种类，及时通知消杀人员投放药物； 5.2.4 在每次消杀完毕后，第二天应当检查消杀药物是否还有，发现死鼠及时处理； 5.2.5 检查已发现的鼠洞是否全部封堵。5．3蚊、蝇、蟑螂消杀效果的检验

5.3.1 每次消杀完毕后，保洁管理部主管应检查下水管道、化粪池、雨水井等蚊、蝇、蟑螂孳生地是否得到有效消杀控制；

5.3.2 定期检查蚊、蝇、蟑螂宜孳生处的情况，做好记录，及时通知消杀人员喷洒药物； 定期向客户了解发现蚊、蝇、蟑螂的孳生情况。6.相关表格

《消杀服务质量检验表》 《消杀服务过程记录表》

防火安全工作管理规定

1.0目的

本制度旨在加强本公司的防火安全工作，哦户通信设备、企业财产及工作人员生命安全，保障各项工作的顺利进行。2.0适用范围 适用于公司全体员工 3.0职责

3.1公司的防火责任人由执行总经理担任。3.2物业服务中心的防火责任人由项目经理担任。

3.3为确保各项防火安全措施的落实，由执行总经理组织成立防火安全领导小组，负责公司整体防火安全措施的落实 4.0防火安全措施

4.1公司的防火安全工作，要本着“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。4.2各物业服务中心在工作中，均须严格执行国家和市消防机关颁布的有关防火规定。4.3物业服务中心应制定防火安全培训计划，并组织义务消防队进行消防演练。4.4公司品质管理部、工程管理部定期对项目的安全防火工作进行检查。4.5项目经理每月要对所管辖区的安全防火工作进行检查，形成《巡检记录》.4.6对于从事电工、烧焊、易燃易爆等特殊工种的人员，要按规定进行合格证的审查，审查通过后后方可上岗操作。

4.7施工作业中需要明火的，事前应按规定由动火单位填写临时动火作业申请表，经工程管理部审核后，报项目经理审批，合格后发放《临时动火证》

4.8要求动火前做到“八不”，动火中做到“四严”，动火后做到“一清”，下班前工程管理部要严格执行检查制度，确认安全后方可离开。

4.9任何人发现火险后，都要及时、准确的向保安管理部门或消防机关报警（119），并积极投入扑救，物业服务中心接到火灾报警后，应及时组织力量，配合消防机关进行扑救。5.相关表格 《巡检记录》

治安管理规定

1.0目的

为维护本区居民生活保安，确保居民家居安全，特制订本规定。2.0保安管理部的职责和权利

2.1严格执行国家治安条例，密切配合公安机关，•维护本区客户的生命、财产安全。

2.2实行巡逻值班制度，•对小区进行固定岗、巡逻流动岗，随时监控本小区的治安情况，发现治安隐患及时排除、制止。

2.3负责本小区的机动车辆、摩托车、单车的管理，维护本区交通保安，保障区内车辆安全和公共保安。

2.4负责小区的流动人员、暂住人员的登记、管理，•执行小区的人口管理规定，制止诸如收破烂、乞讨、叫卖等人进入本小区。

2.5在小区发生治安、消防、交通等方面的突发事件时，要挺身而出，依法维护客户的合法权益，及时采取抢救、补救措施，制止事态的进一步恶化，维护现场保安，要迅速查问时间、原因和责任，通知有关部门，并协助查处。

2.6维护本客户管理委员会、•物业服务中心公布的各项规章制度，对不遵守上述规章制度的居民，保安管理人员可进行劝阻、制止，直到移交政府有关部门处理。

2.7受公安机关委托，有权核查有关车辆、人员的证件及其他情况，对破坏本小区治安保安的人、事有权劝阻、制止，直到移交公安机关处理。3.0客户的职责

维护治安，人人有责。小区客户应积极主动参与小区治安管理工作，做到： 3.1遵守本物业制定的旨在维护本区生活保安和安全的各项规章制度。

3.2密切配合保安管理人员的治安管理工作，在保安管理员因故查询时，给予主动协作。3.3敢于制止、•举报破坏本小区治安保安或造成治安隐患的人和事，并协助保安管理人员处理。

3.4及时向保安管理人员申报留住的流动人员、暂住人员。

3.5爱护本区的安放设施，正确使用电子防盗门、电子防盗对讲系统，并教育小孩不得损坏有关设施。

3.6采取有力的防范措施，•注意锁好住宅门窗和自己的车辆，不得让陌生人进入住宅，进出大楼时注意不得让陌生人跟进。4.0 保安管理员的法律义务

4.1保安管理人员应严格执行治安条例规定，严禁打骂和无故刁难居民； 4.2不得扣押居民身份证；

4.3不得索要钱物，不得乱罚款，不得收款不给票据；

4.4抓到嫌疑人员，不得殴打和擅自审讯，只能严加看管，尽快移交有关部门处理； 4.5发现治安、消防、交通案件不得自行处理，只能移交有关部门处理。否则，居民有权向物业服务中心或政府有关部门举报。5.0客户的法律义务

小区客户不得违反国家有关治安管理的法律、法规，不得违本区管理委员会、物业服务中心

公布的各项规章制度，否则将按章处罚，直到追究法律责任。

装饰装修管理规定

1.室内装修

1.1请勿改动或损坏房屋的梁、柱、板、承重墙、屋面的防水层、隔热层、上下水管道、烟气道、供电电路、天然气管道、暖气管道及位置、防盗及对讲系统等。

1.2地面装修不要凿除原水泥层，只允许凿毛。铺设装修材料不得超过楼板负荷，大理石厚度不得超过2厘米。

1.3厨房、卫生间改动必须做好防水，包括墙面、地面、原下水管道周围。不堆放超过负载的物品。非厨、卫房间不得改为厨房、卫生间。

1.4不要改变厨房、卫生间、阳台的使用功能，请勿将生活污水排入雨水管道。1.5主下水管不要用建筑材料封包，安装抽油烟机，其排气管须接入烟道。

1.6不得擅自封包、改动天然气管道。如需改动天然气管道，须向天燃气公司申请，由天燃气公司专业人员实施改造。

1.7浴室内安装浴霸必须从插座重新引线，不能使用原预留灯线。房内不得使用超过原设计负载的用电器。

1.8未在装修申请中注明的内容不得施工。2.外观装修

2.1原有门、窗、墙洞、尺寸、位置、式样、颜色等均不要做任何改动。请勿安装遮阳篷。2.2住宅入户门由开发商统一指定式样安装，走廊不准装饰或垫高，门外不准包框、贴瓷片、设神位、鞋柜。

2.3空调主机要在预留位置安装，空调架应牢固防锈，排水、排风不要影响他人。2.4请勿在外墙钻孔开洞。

2.5住户不得私自搭建建筑物及构筑物，违者物业公司有权要求其无条件拆除，损失自负。2.6室外窗户防盗栏需按照物业公司统一样式及规格安装。3.装修管理

3.1装修时间：即8：00——18：00，（12：00—14：00时间段严禁装修）不得延长装修时间,以免影响他人正常休息。法定节假日和周六日严禁装修施工。

3.2装修期间要保持保洁整洁，建筑材料、装修垃圾须封装不漏，按物业公司指定地点堆放，由物业公司统一清运；装修材料及时搬入室内，材料、垃圾不要堆放在公共场所；应保持所经电梯、楼道及走廊干净，请勿将装修垃圾、装修材料堆放在户门外。装修垃圾的集中清运时间为每天下午14：00-16：00，做好袋装处理摆放在物业公司指定的位置，并及时清运。3.3装修期间，如要使用电气焊或动用明火时，应遵守国家有关消防管理规定，要向物业公

司提出申请，办理《动火证》，批准后方可使用。装修单位的电工、焊工应持证上岗，严格遵守安全操作规程，因装修造成的一切安全事故均由客户和装修单位负责。装修现场禁止吸烟。

3.4严禁高空抛物，违者将进行处理，并由肇事者承担由此导致的全部责任。

3.5装修单位应在装修前替其装修人员申请及办妥有效证件，将其装修人员的资料详列在申请表格上，携带装修人员的身份证复印件及近照2张，交到物业公司办理《临时出入证》。3.6装修人员凭证出入本小区，实行专人专证，专户专用，不得涂改或转借。施工人员不得串户装修，逗留非工作区，不得从事招揽生意等与本户装修不相关之行为。

3.7办理手续时，装修单位须缴纳装修管理费。（包括污染处理、物业公司巡查、技术服务、电梯负载及装修提供的其它服务等各种费用）。收费标准：小高层住宅按每户每平米4元收取，多层住宅按每户每平米3元收取。

3.8装修单位不得在楼内、外悬挂、张贴、发放各类广告、宣传品。

3.9在小区内留宿的装修人员须经住户、装修负责人、物业公司三方同意，并办理暂住登记后方可留宿。

4.0装修现场严禁使用煤气罐、电炉、碘钨灯等，并需配备2-4只5公斤的干粉灭火器。5.装修押金

5.1为保证客户的利益和楼宇结构及配套设施的安全，物业公司规定装修单位在装修工程开始前须支付装修押金。每户人民币2000元。

5.2装修完工后，客户须提前1-3天通知物业公司工程人员，验收合格后期满一个月，客户没有异议并书面同意，装修单位凭装修押金收据到物业公司领取装修押金（来前请先电话预约）。6.违约处理

6.1装修过程中违章堆放、遗弃装修材料、垃圾和损坏公共设施的，按有关规定处理，并须赔偿所有损失。

6.2违反装修规定，接到《违章通知单》而未予及时纠正的，物业公司将作以下处理： 6.2.1责令停工； 6.2.2责令恢复原状； 6.2.3扣留或没收工具； 6.2.4赔偿经济损失；

6.2.5根据有关规定处以2000元以下违约金。

以上几种违约可一并执行，物业公司不会对因纠正违章而采取以上行为所引起的后果负责。6.3装饰装修给公用设施及公共利益造成的任何损失，物业公司将向有关当事人追究民事责任并保留索赔权利。

6.4物业公司有权要求对影响楼宇设施、结构、外观的装修工程进行更改或还原，在限定期内未更改或还原的，物业公司会安排完成该项工程，所需费用由装修户承担。以上规定，希望客户和装修单位自觉遵守。

物业服务中心内部管理制度 篇2

改革开放以来, 我国房地产得到了长足的发展, 各种类型的房地产项目, 如商业、住宅、物流园区等层出不穷。我国物业管理行业经过十几年的发展, 虽然取得了一定的效果, 但是由于行业分散以及日益激烈的市场竞争压力等因素, 导致我国大多数物业管理企业发展失衡。我国物业管理企业的兴起是伴随着房地产市场的发展而发展的。随着住房商品化、城乡居民住房改革的进程, 房地产与物业管理均为新生事物。为了配合房地产开发, 最早的房地产开发商只能自行建立物业管理企业来服务于自身开发的房产。至今日, 绝大部分房地产商开发楼盘后的首期开发商仍然是自己的关联企业或是长期合作企业。企业的低管理水平、传统的经营思维使得物业管理企业的发展受到了限制, 企业竞争缺乏竞争意识。究其原因, 主要是由于物业管理企业内部控制比较薄弱, 各项制度都不够完善, 从而造成了物业管理企业人员职责不明确、管理服务不到位、资产管理不严谨、会计信息不可靠等现象, 造成了“住户不满、企业亏损”的双输局面。因此, 对物业管理企业来说, 加强内部控制, 提高企业的竞争能力已经迫在眉睫。

二、我国物业管理企业内部控制的现状分析

(一) 物管企业内部控制意识较差, 内部控制环境不理想

一方面, 物业管理企业本身的地位相对而言有点儿尴尬, 物业企业相关人员在定位上没有正确认识, 总觉得自己是“配套”、“辅助”、“从属”的, 对于企业管理、业务开展积极性不大, 客观上导致了企业内部控制环境的建设缺乏动力。另一方面, 较多的物管企业人员来自于房地产开发商, 导致缺乏相应的财务管理知识及经验, 使得企业内部缺乏财务控制意识。目前物业管理行业有关财务管理的制度仍不健全, 管理者由于缺乏财务控制意识, 其所获得的财务信息并不能有效地反应企业的经营状况。另一方面, 企业职工是企业运营的基础, 但是由于企业员工的跨行业问题以及内部缺少对员工的业务培训等, 导致从事财务工作的人员素质普遍较低, 无法胜任企业财务内部控制的工作。

(二) 当前物管企业内部控制在风险判断方面存在缺陷

企业总是在市场环境中进行运转的, 自身也受到若干因素影响。这些因素中对于企业造成的不确定性, 构成了企业的风险。良好的内部控制可以使企业对于风险有着预警与判断, 而当前物管企业的内部控制不完善, 在风险判断方面也不能发挥应有的作用。譬如, 就房地产开发的交房入伙而言, 就需要物管企业建立与开发商相互配合的交房流程, 使业主从入住起就建立良好的感受。物管企业的服务对象即业主是其收入的主要来源, 如果房屋或基础设施出现问题, 会导致业务拒绝履行缴纳管理费业务等一系列的问题, 企业无法回收资金, 遭遇流动性风险。企业由于自身控制的不足, 缺乏有效的风险应对措施, 导致企业经营的混乱, 不利于企业的长期、健康发展。

(三) 物业管理企业内部控制设计与执行本身不完善

内部控制的根本出发点是“内部牵制”, 即通过完善的流程控制、授权审批、人员分工、岗位不相容相分离, 使企业的关键业务、重要资产的管理在可控的范围内进行, 所有的业务, 在内部控制的框架内运转, 确保企业的利益不受损失。而当前物业管理企业由于摊子铺得太大, 服务性行业人员较多而相对素质不高等原因, 导致在制度上不完善, 流程上不严谨, 资产管理方面的不相容制度设计与实施都很差, 导致企业在内部控制方面存在着缺陷, 整体上拉低了企业的管理水平, 不利于企业长期的稳健发展。

(四) 物业管理企业内部控制缺乏战略导向

由于外部环境的剧烈变化, 使得行业竞争加剧, 我国物业管理企业的发展面临严重的挑战。发展战略对企业来说有重要的意义, 能够为企业明确未来的发展方向以及主要目标。但我国物业管理企业在进行内部控制时, 却忽视了企业的长期利益, 转而将内部控制的成果与短期利益挂钩。由于物业管理服务观念固化、管理模式陈旧, 大多数企业市场化程度很低。建管不分的体制影响了物业管理行业的专业化、市场化、公众化。企业进行内部控制的目标是合理配置资源, 但究其根本还是保证企业战略的实现。企业的内部控制被局限在企业分散的职能部门、流程以及工作范围内, 无法将整个企业作为运营主体加以控制。企业的内控体系缺乏战略的指导及支持, 无法形成一个完善的、包容式的内控体系, 这些都限制了物业管理企业内控的有效性。

三、加强物业管理企业内部控制的措施

(一) 提升物业管理人员意识, 完善控制环境

物业管理企业的经营及其价值流转每一环节都离不开财务的反映和调控, 因此管理者要重视内部的财务管控工作, 而不仅仅是把它作为企业发展的一环。提高经营者和员工的意识是加强内部控制的保障。企业的经营以人为本, 其素质不仅影响着工作的开展, 还影响着企业文化的继承和发展。因此对管理层而言, 应不断加强理论学习, 认识到财务管控在优化企业流程、提高企业经营效率等方面的作用。当然管理层要以身作则, 不断完善内部控制制度的同时, 遵守其相关规定, 为下属树立良好的典范。对员工而言, 企业需配置有资质的员工担任会计工作, 并在企业内部通过培训、教育等方式分层次提高员工的素质。

(二) 强化物管企业内部控制中风险管理的职能

企业的经营不可避免地会遭遇风险, 因此探析企业面临的潜在风险以及来源, 进行风险管理已成为企业经营的重要环节。风险管理既包括对风险的预测和评估, 又包括在问题出现后采取的相关应当措施。对于同开发商与物管企业属同一集团的情况, 物管企业应就相关风险点进行沟通, 并建立沟通协调机制。对于非本集团开发的房产, 物业管理企业在接手物业之前, 需对房地产开发商有相关的了解, 包括其信誉、资金能力、以往的产业经营状况等, 从源头来探求风险。同时, 物业管理企业将双方的责任划分清楚, 如房屋质量、基础设施出现问题, 责任不应涉及到物管企业。通过责任划分的方式避免房地产开发商将出现的“烂摊子”转移给物管企业。业务是其主要收入来源, 但是由于个人行为的不确定性, 在此, 物管企业放预防业主违反信用的情况出现。物业管理企业可通过协议与房地产开发商达成一致, 即在签订房屋出售合同时, 考察业主的支出能力等情况。由于业主的管理费的拖欠, 会导致企业的资金链发生断裂, 给企业带来损失。企业应对业主的信用状况进行登记并追踪, 降低面临各类风险的可能性。

(三) 强化内部控制的关键是重在建设

由于物业管理公司是进驻到房地产开发商所开发的产业中进行业务工作, 两者的独立性使得物业管理工作在此种情况下更应加强内部控制, 优化企业经营的内部环境, 改善企业经营状况。首先, 物管企业应完善内部控制制度, 通过参考标杆企业, 制定相关的制度与流程, 并严格贯彻。其次, 结合本企业的风险点、关键控制点, 切实设计、执行授权审批、不相容职务相分离制度, 使企业的业务始终可控。

(四) 建立基于战略导向的内部控制

物业管理企业在变化的社会环境中, 要想优化资源配置, 提高经营效率, 企业的内控控制就必须以企业的战略为导向, 全方位、全过程地对企业经营进行管控。企业的内控上升到战略层面, 这就要求企业在内控时要摒弃以往的只专注于企业的某个部门, 只重视短期利益的情况, 转而将内控贯穿到企业内部的各个领域, 包括采购、生产、财务、营销等方面。建立基于战略导向的内部控制即将战略作为内控的核心, 通过制定与实施企业的内控战略, 并将战略融入到企业内控的各个层面, 通过这样的无缝连接控制各层级的风险的, 加强企业内部的协调。因此内部控制应由多层次的控制构成, 包含多层次目标组成的目标体系, 基于战略对目标进行管控极为关键。通过发挥基于战略导向的内部控制, 从根本上保障战略制定与实施、促进和激励, 以及预防和纠正等, 以促进企业的生存和健康可持续发展。

四、结论

物业管理企业的产生、发展与完善是随着我国市场经济的发展而发展的。随着我国城乡比重变化与城镇化进程, 物业管理的覆盖面也必然越来越广, 人民群众对物管水平的要求也越来越高。而物管企业作为第三产业中典型的服务业, 也是典型的薄利行业。因此, 强化内部控制, 完善内部控制, 通过内部环境、风险控制、制度建设、战略导向等, 来实现物业管理企业内部控制的优化与提升, 对于物业管理企业乃至房地产行业本身的健康发展, 有着重要的现实意义。

参考文献

[1]张剑.浅议城市建设投资公司内部控制[J].现代商业.2009 (06)

[2]朱小利.城市住宅小区物业管理存在的问题及对策[J].西南大学学报 (社会科学版) .2011 (S1)

物业服务中心内部管理制度 篇3

关键词：物业服务企业；内部控制；风险防范

就物业服务企业而言，风险远远超过其它行业，股东和业主对物业服务企业关注的不同侧重点，要求物业服务企业生产经营要实现社会效益和经济效益的双赢。财政部于2008年会同证监会，审计署，银监会、保监会制定了《企业内部控制基本规范》，规定2009年7月1日起在上市公司范围内施行，同时鼓励非上市的大中型企业执行。随着内部控制在企业中的地位和作用受到越来越多的关注和认可，建立健全完善的内部控制体系，合理保证物业服务企业经营合法合规、资产安全，促进企业实现发展战略，即建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业服务公司都面临的重大课题。

一、物业服务企业的内部控制

物业服务企业的内部控制机制的制定和实施，建立在基于自我评估的基础上，即按照管理性物业服务公司和生产性物业服务公司相区别。企业是根据其设定的目标和战略，组织日常经营管理活动。为更好的适应企业自身所处的特定行业监管环境，充分考虑内外部因素的影响，根据外部环境、内部组织架构及管理要求的改变而适时更新不断改进和完善企业内部控制制度，通过内部控制能够有效提高企业的盈利能力和管理效率。

内部控制作为物业服务企业的一项重要管理活动，其目标是力求解决财务报告的可靠性、经营的效率和效果以及对法律法规的遵循性。目前物业服务企业内部控制体系在遵循全面性、制衡性、适应性原则的基础上，特别重点关注重要性及成本效益原则。内部控制体系按日常经营治理和业务的角度依序为组织结构控制、不相容职务分离控制、授权审批控制、人员素质控制、财产保护控制、预算控制、信息质量控制、标准化业务程序控制、内部审计控制。就内部控制要素实质而言，则围绕风险的设定、识别、分析和应对。

二、物业服务企业面临的风险

1.决策失误风险。决策者包括企业高层领导决策和技术人员决策。对于保本微利的物业服务企业，高层领导决策失误非常危险。比如对承接项目市场定位不当，物业服务企业在承接项目时对物业管理项目缺乏市场调查、可行性研究，以及欠缺专家建议、评审环节和前瞻性，没有充分了解区分接管物业的性质，因为不同性质的物业所要求的服务内容不同，所需技术力量不同，物业服务企业的优劣势也有明显差异。如果企业对其接管物业类型的管理经验不足，会对项目的经营成败甚至于对整个企业的经营效率和效果产生决定性的影响。

例如：北京某知名具备一级资质物业服务企业，其管理项目以高端商场及写字楼为主。2010年为扩展业务承接了某高档住宅小区的物业服务业务，正式接管后，发现开发商修改了小区的整体规划并存在大量施工遗留问题，由于应对开发商及居住小区业主的管理经验不足，导致物业公司当年该项目出现巨额经营亏损，陷入了十分被动的局面。好在该物业公司果断采取措施，并聘请物业服务专家与开放商进行了艰苦的谈判，及时调整经营决策，果断撤出避免承受更大损失。

2.法律风险及合同风险。物业服务公司在签订物业服务合同、契约时约定责任界限模糊甚至于出现错误条款，可能造成物业服务企业承担合同约定失误的风险。例如，物业服务合同约定了二十四小时的秩序维护，外来人员出入小区必须登记等条款。这个看似简单的条款，如果不是封闭的小区，是很难做到的。如果合同明确了物业公司有上述约定服务义务，物业管理区域内，一旦出现事故造成人身财产损失，物业企业往往脱不了干系。小事故频发经常造成业主与物业的纠纷；大事故一旦发生，物业企业往往承受很大的经济压力，同时造成不同程度的社会影响。

由于服务活动中的突发事件具有不可预测性，因而其可能引发的风险更需防范。管理性物业服务公司业务大多采用外包形式，发生事故后，经常发生因业务外包责任界定不清而使物业公司陷入“百口难辩”的境地，承受巨大的经济损失。2008年北京一著名小区游泳池发生淹死人事件，虽然泳池物业公司已外包，但由于对承包人资质审查不严，相关部门最后判定物业公司负有管理责任。2012年北京一大型住宅小区在进行地埋管道维修时，施工现场意外塌方造成2人死亡事件，因小区物业公司未与施工承包人签订相应安全协议，负有管理责任而造成了极坏的影响。

3.市场经营风险。由于目前国内物业管理市场经济秩序尚需改善，行业相关政策法规若达到有效保护行业健康发展的作用还要完善，部分物业服务企业自身权益保护意识淡薄，致使物业服务经营财务风险不断增大。企业主要收入来源的物业管理费若不能及时足额收取，甚至出现长期的呆坏账，很可能致使经营管理成本提高， 经营风险集中，进而造成因服务滞后而纠纷不断，面临经营困难。近年来业主针对物业服务的投诉率居高不下，新闻媒体报道的“物业服务企业乱收费”、“物业服务企业违法行使权利”等案件经常使物业服务企业危机四伏。

三、物业服务企业内部控制的风险防范功能

物业服务企业如果要达到生存和发展目标，在生产经营活动中，就必须对各类风险采取有效措施加以控制，内部控制作为企业管理的重要环节，也是其防范风险的最有效手段，可以通过财务风险识别进行风险评估，采取风险控制措施，将企业生产经营各类风险遏制在萌芽状态之中。

1.通过企业层面的发展战略控制，在整体上按照科学、精简、高效、透明、制衡的原则，综合考虑企业性质、发展战略、文化理念和管理要求等因素，有效规避决策失误风险。项目接管决策阶段，充分权衡接管项目风险与收益，确定应对风险策略，可有效避免因决策层个人风险偏好给企业经营带来重大损失。避免因脱离企业实际能力或偏离主业，可能导致的企业过度扩张，甚至经营失败等风险

2.通过企业层面的组织架构控制，业务层面的外包业务控制，合同管理控制，内部信息传递控制等措施防范法律及合同风险。明确各机构的职责权限，避免职能交叉、缺失或权责过于集中，形成各司其职、各负其责、相互制约、相互协调的工作机制。特别是要在企业内部培育良好的风险管理理念，在企业内部形成浓厚的“风险管理”氛围，各项合同的草拟和签订必须经过规定程序的授权批准，对特别授权严格控制，集体决策审批重大事项和业务，通过授权审批制度和标准化业务程序控制合同风险。通过建立重大风险及突发事件应急预警系统，可合理防范和控制“小概率但后果严重”的风险事件。

3.通过业务层面的资金控制，资产管理控制，全面预算控制，防范市场风险及经营风险。物业服务企业特点是典型的劳动密集型，企业管理层对企业整体经营发展状况了如执掌，全面掌握，企业员工对管理层的经营意图和经营战略深刻理解，全面贯彻。对外，物业服务涉及到社会的方方面面，关系错综复杂，并承受着各方面的监督及制约，完善风险评估制度，科学分析经营活动中与实现控制目标相关的风险，合理确定风险应对策略，找出关键控制点，将因某一个环节出现失误而出现管理风险控制在可承受度之内，是实施内部控制的重要环节。

四、完善物业服务企业内部控制

内部控制制度设计的有效性及实施的规范性，对有效防范物业服务企业经营管理各环节的风险起着关键性作用，现阶段进一步完善物业服务企业内部控制制度应特别关注以下方面的工作。

1.完善公司治理结构、合理利用资源、建立健全内部控制体系。保证企业内部控制功能发挥和促使企业内部控制有效运行、拥有能够实行内部控制的制度环境保障，其前提和基础条件是建立健全完善的公司治理结构。严谨高效的业务执行系统、民主的管理议事规则、透明的管理议事规则流程，高效的内部监督和反馈系统等，是科学的公司治理结构的具体表现。完善的公司治理结构应该建立在风险管理制度执行和内部控制基础之上。

从资源利用角度看，应建立人力资源控制系统、物力资源控制系统、信息资源控制系统；从管理者角度看，应明确相关参与者的责任和权利分配，诸如董事会、经理层、股东和其他利害关系者，清楚地说明决策事务时应遵循的规则和程序，明确所有者对企业拥有最终解释权。

注重对“人”的投入：即：培养了解行业及企业自身特点的专业内部控制设计人员。在强调政策、程序等技术问题的同时，结合物业服务劳动密集型，服务外延广的特点充分调动员工的积极性。

2.建立风险评价机制。企业应设立风险防范管理部门，区分内部和外部风险因素，识别组织风险、经营风险、财务风险、战略风险等内部风险，及法律法规、自然灾害、技术因素、市场竞争、政治因素等带来的外部风险。结合企业自身特点，科学划分企业业务活动层面风险和公司层面风险因素，并将企业所面临的各种风险尽力识别，并采用定量和定性相结合的方法来识别公司潜在的风险。对企业可能会遇到的风险进行有效评估和预测，以便企业能够及时、正确采取行动。不断完善公司风险应对管理体系，健全风险识别和风险预警机制。

3.加强法律法规的学习，提高法律意识。守法和诚信是企业健康发展的基础，重视相关领域政策、法规的学习，扩展管理层的综合知识面与知识结构。与行业专家、房地产领域专业人士、法律界人士进行广泛的交流与沟通。重视行业法律法规及守法违法案例信息收集与传递，识别信息准确性，筛选甄别，从中吸取经验和教训，力争全面、立体修正管理缺陷和失误，争取事前控制的时机。提高企业从业人员的权益保护意识，在业主及客户中广泛宣传推广宣传“权利”与“义务”并存的居住观念。

4.加强网络建设有效利用信息交流平台。物业服务已进入快速发展和市场化时期，由于物业管理是一种社会化服务，充分的信息交流显得尤为重要。网络增加了企业处理事务的透明度，建立了有效的交流渠道。通过快捷信息流通和传递渠道， 企业能够及时掌握国内外物业管理新动态。企业获取必要的信息后，通过进一步的汇总和分析，能够准确进行远期预测，为科学的决策提供可靠依据，从而实现管理方式的改变，最终使企业具有平稳和高效运行的能力。建立信息交流制度，共享信息，为内部控制体系各要素的运转提供有效的信息支持，以便及时发现内控过程中的问题并采取有效的补救措施，保证内控目标的实现。

参考文献：

[1]财政部、证监会、审计署、银监会、保监会联合制定.企业内部控制基本规范.中国财政经济出版社，2009.7.1.

[2]王国良：企业内部控制.中华通讯，2008.

物业管理企业内部财务控制 篇4

(一)内部财务控制制度概述

内部控制包括很多方面，其中内部财务控制在内部控制中占很大作用，因为财务管理是一个企业的核心，对企业的盈亏有很大的影响。

内部财务控制是指企业为了保证企业财产物资的安全、完整，提高会计信息质量，提高企业整体的盈利状况所采用的各种方法以及措施。

科学有效的内部会计控制是企业实现经营目标，防止会计控制的有效手段，因此，加强物业管理企业内部财务控制非常重要。

物业管理企业应该改善内部会计控制环境，建立健全内部会计控制制度。

(二)物业管理企业内部财务控制因素

物业管理企业在其经营管理活动中，经济收益来自于两个方面，一个是围绕物业管理的工作范围，提高服务质量，另一方面就是通过多种经营为企业创造收益，物业管理企业以服务为主，因此，管理费用的开支问题就是物业管理企业财务控制面临的最主要的问题，物业费用的开支要坚持对客户负责的原则，这是物业管理企业内部财务控制最主要的因素。

二、我国物业管理企业内部财务控制出现的问题

(一)在内部财务成本控制方面存在问题

物业管理企业的财务管理目标就是物业服务以及经营服务，物业服务就是为业主以及客户提供有效、经济的服务以及维护业主的财产。

因此，物业管理企业就必须密切注意费用的开支，在尽最大能力为业主提供服务的同时，有效节约成本，才能为企业创造利益，保证企业不陷于亏损状态。

目前，我国的物业管理企业把对外提供物业管理服务看成是一种无形产品，把相关物业服务功能整合起来作为成本计算对象，把企业的成本分为营业成本和非营业成本。

根据成本管理制度，目前我国物业管理企业一般情况下实行定额管理办法控制成本费用，但是物业管理企业的服务费是很难计量的，因此，一般情况下物业管理企业更乐于将收支差额作为成本计划目标，尽量压低成本费用。

但是物业管理企业更多的是涉及的费用，在平时的账务处理中，期间费用可以抵减损益，并不同制造费用一样计入产品成本，因此，物业管理企业在财务方面就不能全面的显示费用，从而造成隐含成本，这也是物业管理企业内部财务区别于其它企业的地方，当然物业管理企业在内部财务控制比较薄弱的情况下，在这方面的管理也比较缺失，不利于进行科学的物业控制，提供的财务信息也就不准确，这就不利于指导企业进行科学的决策，因为成本信息不够准确。

而且物业管理企业在财务成本的管理方面只注重提供产品成本数量上的变化，确不能有效的指出变化的原因，这对于物业管理企业控制成本，提高企业效益都是不利的。

因此，物业管理企业应该重视成本的管理，重视期间费用的核算。

(二)物业收费标准有待明确

物业管理企业一方面是为业主提供服务，另一方面也要从中获取利润，因此，必须收取服务费。

如今，我国物业管理行业相对比较复杂，有的附属于房地产开发企业，有的由房管部门转变为物业企业，有的是自主经营企业，总体来说盈利状况欠佳。

附属的物业管理企业内部财务控制相对薄弱，对于盈利的追求也不大，因此，在财务上对于物业收费方面不明确。

物业管理企业收取物业费并不能切合实际，财务部门更不能进行调查，有的物业管理企业收费过高，居民难以承受，使得物业管理企业越发不景气，有的物业管理企业收费标准低于成本，使得物业管理企业持续亏损经营难以发展，因此，加强物业管理企业内部财务控制非常必要，这样才能根据实际情况健全物业管理的收费定价原则，使企业快速发展。

(三)很多物业管理企业并不能认识内部财务控制的重要性

由前面的内容可知，物业管理行业比较复杂，很多物业管理企业并未从开发商的售后服务中分离出来，因此，大多数物业管理企业对于物业管理的认识也就相对不足，缺乏物业管理方面的经验。

房管改为物业的企业对于物业管理的知识了解的也相对较少，房管单位属于事业单位性质，内部财务控制相对较为简单，物业管理企业虽然也不是非常复杂，但是涉及服务费方面的内容的处理还是很重要的，物业管理企业并不能深刻的认识这一点，造成很多企业持续亏损经营。

对于自主经营的物业管理企业虽然盈利状况相对较好，对物业管理方面的了解相对较多，但是我国物业管理行业发展较晚，是一个新兴的朝阳企业，一般自主经营的物业管理企业规模相对较小，如果企业想扩大规模，进行投资融资，现实的财务体制是不能满足其需要的。

因为现实的物业企业财务管理体系不健全，对于投资筹资缺乏全面的财务预算，财务管理体制不完善。

因此，物业管理企业只是简单的处理内部的账务，以服务为主，经营其它内容为辅，领导并不能加以重视，而且财务人员素质参差，因此，对于很多企业来说，这样的发展前景是不容乐观的。

三、加强物业管理企业内部财务控制的建议

(一)采用合理的成本计算方法确定物业管理企业的成本

物业管理企业具有自身的行业特殊性，其是以服务为主的行业，因此，物业管理企业的服务功能就作为物业管理企业的成本管理对象。

首先物业管理企业可以采用作业成本法确定物业管理企业的成本。

这样可以拓宽成本核算的范围。

另外，可以利用作业成本法解决间接费用的问题。

物业管理企业最主要的就是来自于服务费，这涉及到企业的收益以及成本。

物业管理企业间接费用并不是非常高，但是包含的种类很多，项目很广泛，因此必须对这部分费用进行准确的分摊计入企业的成本，作业成本法可以解决这个主要的问题，将间接费用分摊计入成本，有效解决物业管理企业的难题。

而且通过作业成本法可以对物业管理企业的成本进行控制，良好运行企业的作业流程，为企业创造效益。

其次，物业管理企业可以建立有效的物业管理成本核算系统，对物业管理服务的每一个部分的投入成本进行科学的划分以及分析，将企业的整体作业流程理顺，力争做到效益最大，成本最低，满足客户以及业主的要求，为企业创造效益。

(二)要合理的制定物业管理企业的收费标准

首先，物业管理企业要建立合理的物业管理成本系统，强化物业管理企业的内部财务控制，这样就可以清晰明了的计算出物业管理企业的收费标准。

其次，采用作业成本法可以解决物业管理企业物业收费标准定价困难的问题。

物业管理企业原有的衡量方法无法根据客户以及产品品种衡量物业管理企业的收费多少问题，采用作业成本法建立在作业流程基础上，就可以明确的计算出物业管理企业的收费标准。

第三，物业管理企业要强化会计人员的素质，扩大财务部门的规模，使得财务人员能够通过其它部门的调查保证合理的计算出物业管理企业的收费标准，而且领导要加强对财务部门的重视，这样才能保证财务人员从企业的实际出发，综合现状，在成本效益原则的基础上计算出最有利于物业管理企业以及最令客户满意的物业收费标准，从而令企业发展壮大。

(三)加强对内部财务控制的重视

上面已经提到，大部分物业管理企业都不能独立，要么原来从行政事业单位转变而来，因此，物业管理企业要想发展壮大，就必须从自身的实际出发加强对物业管理企业的重视。

财务是企业的核心环节，企业要想扩大自身的规模，就必须发展壮大自身的财务队伍。

对于附属于建筑开发商的物业管理企业，竞争意识比较薄弱，开发商要加强对于物业管理企业的重视，或者从外界来看，在招标时就要将物业纳入招标的过程中，这样才能加强开发商对于物业管理企业的重视。

另外对于从行政事业单位转化为物业管理企业的单位，国家要注意政企分开，要保证物业管理企业的经营自主权，同时相应调低税金以及附加税的税率，这对于物业管理企业的发展都是十分有利的，不仅企业要加以重视，国家也要加以重视。

第三，对于自主经营的物业管理企业，领导自身要加以重视，要加强财务部门的管理，保证财务部门合理处理账务，为企业节省成本，制定收费标准，为企业创造效益。

四、结论

物业管理行业作为一个相对较新的服务行业，产品的特殊性使企业自身具有特殊性。

面对激烈的市场竞争，物业管理企业成本问题成为影响企业核心竞争力的关键。

如果物业管理企业想获得长足的发展，就必须从改善成本管理的现状入手，建立适应物业管理企业发展的新的成本模式，这就需要企业有一个完善的内部财务制度。

因此，物业企业要加强内部财务控制，根据自身经营管理的特点，进行有效的财务分析，加强对于内部财务控制的重视，以更好地促进物业管理企业的发展壮大。

物业公司市场营销内部管理规定 篇5

为了拓展物业综合项目的来源，更多的为企业谋求利益，同时也为更好的提升员工的积极性，现就市场营销内部管理做如下规定：

1.对于为公司承揽业务的内部人员予以奖励。

① 物业管理项目。

写字楼项目：

根据承揽价格测算，在项目成本基础上，结合合同额，予以合同额的3%---5%不等给予奖励。（外部人员返利视情况而定，具体金额另行协商。）

住宅项目：

根据承揽价格测算，在项目成本基础上，结合合同额，予以合同额的3%---5%不等给予奖励。（外部人员返利视情况而定，具体金额另行协商。）

② 婚庆、典礼项目。

根据承揽价格测算，在项目成本基础上，结合合同额，予以合同额的3%---5%不等给予奖励。（外部人员返利视情况而定，具体金额另行协商。）

③ 保洁项目。

根据承揽价格测算，在项目成本基础上，结合合同额，予以合同额的3%---5%不等给予奖励。（外部人员返利视情况而定，具体金额另行协商。）

④ 其它项目。

其它项目视具体情况，由经理、书记、市场拓展部部长共同研究确定。

2.对于长期闲置的固定资产（含机关、小区等）未得到充分开发利用即未对本企业带来利

润的，将直接对相关责任人予以惩罚。

① 闲置两个月以下，扣除直接负责及责任人（固定资产所在地主管人员）人民币200元。

并督促其限期整改，一个月内整改完毕，将退还罚金，长时间未与解决，罚金不退，将加大惩罚力度。

② 闲置两个月以上，扣除直接负责及责任人（固定资产所在地主管人员）人民币400元。

并督促其限期整改，一个月内整改完毕，将退还罚金，长时间未与解决，罚金不退，将加大惩罚力度。

3.由分公司领导指派专人定期对我司物业、婚庆、典礼、保洁等已承揽项目实施跟踪追进

服务，及时收集客户对于我司的反馈信息。

① 物业管理项目。

写字楼项目应以一个季度为时间点，采取调查问卷的方式，对客户的满意度以及尚需解决的问题做一个整体了解，并依此加快改进。

住宅项目应以一个月为时间点，采取集体座谈的方式，对住户的满意程度以及反映的问题做及时记录，并第一时间予以解决。

② 婚庆、典礼项目。

服务结束后应择机询问客户，了解客户的想法，以及我司尚需改进问题。争取把年会、典礼客户发展为长期客户。

③ 保洁项目。

保洁项目完成后，办理结算手续时，同时给予客户服务满意程度询问单，了解项目完成后顾客的满意度，依此争取成为长期客户。

物业服务中心内部管理制度 篇6

乙方：_________物业服务中心

为进一步做好学院的物业管理，物业服务工作，需明确甲，乙双方的责任、权利、义务，立此合同，以供双方共同遵守。

一、管理服务的范围：负责除学生生活服务中心辖区以外区域，空间的各项物业服务，管理工作。

（一）全院的供电供水服务管理。

（二）绿化，美化，保洁服务管理。

（三）高职中心楼住宿学生的服务管理。

（四）向学院交纳管理费用。

（五）医务室，收发室，接送教工子女入托上学服务管理。

（六）水电，校产维修服务管理。

（七）文印部，储蓄所，招待所，学院快餐厅等原物业下属实体的服务管理。

二、服务管理项目应达到的要求及服务管理费用。

（一）服务区内应经常保持卫生，清洁，院内垃圾及时清运，下水管道及时疏通，达到师生满意。此项总费用为_________万元（包括劳务费及卫生工具费_________万元，_________万元垃圾清运费，_________万元管道疏通费及化粪池窨井清污）。

甲方进行经常检查，用户经常性监督。满意率为_________％不奖不罚；_________以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。如乙方达不到要求或工作完成突出，视具体情况，每次在_________元以内予以奖惩。

（二）院内现有绿地，草坪，树木等的日常维护，花木的调整移栽，节日及要求时，院内集中摆放盆景等，现有绿化面积约_________万平方米，种植树木约_________株，管护费用_________万元（包括全部劳务费，工具费等）。院内花草树木成活率达_________％以上，及时浇水灭虫修剪、整治，因管理不善，出现死亡，按面积大小、树木棵数，除重新载植外，另给予成本费用_________倍以内罚款。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。

（三）收发室服务全院师生，保证发送及时无差错，假期中，每周不少于_________次发送报纸信件等，总费用_________万元。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。

（四）医务室，保证为师生24小时值班服务，做好学生的体检工作，重病号的转送工作，办理公疗人员的有关手续，全院的卫生宣传，防疫工作等。服务费为_________万元/年，学生体检另付费用。要求医务室建立正规财务帐。

（五）宇通车接送教工子女上学，每天必须按时，不丢不掉学生。接送保证每天不少于_________次，服务费共_________万元（包括司机工资，汽油费，养路费，保险费，车辆维修费等全部费用。如遇国家政策作重大调整，则其费用作相应增减。现里程为_________公里）。每学期向学生家长征求一次综合意见，测评，满意率低于_________％者，给予_________元以内罚款；满意率高于_________％者，给予_________元以内奖励。其它方面按《南阳理工学院车辆管理办法》执行。

（六）学院仓库保管。应按学院关于《仓库管理办法》执行，按照学院下达购置计划，做到物美价廉。损耗乙方负担，劳务等相关费用_________万元。

（七）供电服务管理，供水服务管理，应做到供电供水及时，保证师生员工的正常学习、工作、生活用水用电。

具体要求：事先未接到通知条件下，外电停半小时后，应立即启动自备电源，院内早上_________点半至晚_________点之间，一般情况连续停电不得超过_________小时，原则上全天24小时供水。有特殊情况，需提前通知。若达不到上述要求，每次扣减费用_________元以内。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。学院内：电价为_________元／度，水价为_________元／吨（承包单位除外）。电费：_________万元（如遇国家政策作重大变化，由甲乙双方作相应调整；对于实验室，微机房，多媒体教室等本新增的用户，由乙方装表计量，由甲方核定用电计划，计划内部分由学院另行拨付，超计划部分由乙方向用电单位收取电费；对于在承担正常教学，科研任务之外，开展有偿服务的，由学院下达用电计划，超计划部分由乙方向使用单位收取）。水费：_________万元（含绿化用水）。高压检修及水电运行，劳务及小件工具等费用：_________万元。

（八）做好高职中心楼住宿学生管理服务工作（住宿人数由甲乙双方共同核定），每生每年拨付_________元，实习不住校而留有床位的学生，每生每年拨付_________元。

（九）学生管理

1．加强学生日常基本道德行为规范的教育和管理。

（1）严格按照《南阳理工学院学生操行成绩评定细则》修订稿的要求，抓好学生操行评定工作。

（2）采取有效措施，使学生不文明率年均控制在_________％以内。

2．加强学生纪律教育，严肃处理违纪学生。

（1）要采取有力措施，使违纪率年均控制在_________％以内。

（2）对违纪学生的处理，要及时准确地做好原始材料的调查取证，坚持在事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备（本人检查，证言等）的基础上，写出书面处理意见（含错误事实，性质，参加研究人员和处理结果等）。

（3）严禁对违纪事件隐瞒真情，弄虚作假，不及时处理或不上报。

（4）每幢宿舍楼每晚要有专人值班，保证新生报到，每学期开学和系一起安排学生住宿，定期检查学生晚归和外宿，将晚归和外宿学生名单一式两份报学生工作部及学生所在系，并协助查处和处理。

（5）谨防重大恶性事件发生，若发生重大恶性事故，除承担相应的责任外，每次处以_________元以下的罚款，并予以通报批评。

3．狠抓学生干部队伍的教育和管理，每学期对所有学生干部进行一次集中培训和一次考评，及时清除不合格，违法乱纪的学生干部。

4．服务热情，态度和蔼。若服务人员与学生谩骂，打架，视情节轻重一次罚款_________元。

5．保持学生公寓内务整洁，环境干净，培养学生讲卫生的良好习惯，保持学生公寓的卫生状况良好。检查不合格，每次每栋处以_________元以下罚款。学生测评满意率在_________％，不奖不罚；每低于一个百点罚款_________元，每高一个百分点奖励_________元。

（十）及时足额向学院交纳管理费_________万元（酒楼以后的改造，装修等费用由乙方负担）。

（十一）关于校产，水电等维修工作：全年水电及校产维修费_________万元按月拨付（含液化气站维护，运行费，_________元以下现有设施的维修，单项_________元以下的新建和改造）。若不能及时维修或维修质量较差，视检查情况，每次给予_________元以内处罚。（维修范围另行界定）满意率为_________％不奖不罚，否则给予_________元以内奖罚。

（十二）乙方有权对辖区内学生损坏公物等行为进行处罚，有责任阻止学生践踏草坪，损坏公物等不文明行为，若甲方发现上述不文明行为发生而乙方无人制止，一次扣罚乙方_________元-_________元。

（十三）若乙方出现重大责任，安全事故，除给予经济处罚外，还要追究相应责任。

上述第九项由学生工作部监控，其余项目由计划财务部监控。

三、甲方的责任、权利、义务：

（一）为乙方开展服务管理提供必要的设施，条件。

（二）固定性的劳务费，每月按时拨付。

（三）对于大宗购置，甲方应监督乙方的招标工作。

（四）对于物资采购等事宜，甲方应及时督查。

（五）甲方有权从拨付的劳务费中扣缴应缴的费用。

四、乙方的责任、权利、义务

（一）对于双方认定的目标要求，乙方应全力组织实施。

（二）乙方有责任更新学生食堂的餐厨具，以改善卫生状况。

（三）经甲方同意，乙方有权利用学院的名义，在院内外依法进行经营活动，但一切责任由乙方负责。乙方自筹资金所建房屋，自购设备，乙方具有其所有权和处置权。

（四）乙方在力所能及的条件下，参加院内维修等项目的竞标。

（五）上级有关部门到乙方检查工作等事宜，乙方应承担相应的责任和义务。

五、违约责任

合同条款甲乙双方共同遵守，除人力不可抗拒外，不得单方解除合同，否则视为违约，则应追究违约责任。

六、其它

（一）甲方对乙方各项管理服务工作进行经常性监督检查，并严格兑现奖惩。年终综合考评，结果优秀者，再给予_________元以内的奖励。

（二）合同有效期：_________年_________月_________日—_________年_________月_________日。

（三）本合同一式四份。

甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________

浅谈物业管理企业的内部会计控制 篇7

一、物业管理企业内部会计控制的现状

内部控制是由企业董事会、经理阶层及其他员工实施的, 为保证财务报告的可靠性、经营活动的效率和效果、相关法律法规的遵循性等目标的实现而提供合理保证的过程。内部控制整体框架包括了内部环境、风险评估、控制活动、信息与沟通及内部监督, 而内部会计控制又是内部控制的核心。物业管理与一般的服务行业相比有其明显的个性, 它提供的是全天候、不间断、多方位、多层次的过程性服务产品, 因此会计控制相比较于其他行业也存在一定的特殊性。由于物业行业在我国存在时间较短, 很长一段时间是作为房地产行业的一个分支, 因而缺乏专门性的规范和制度进行指导, 内部会计控制制度的建立就需要在《企业内部控制基本规范》的指导下, 根据各个物业管理企业自身特点, 建立起一套切合实际, 行之有效的内部会计控制制度。以下简单介绍陆家嘴物业管理有限公司 (以下简称陆家嘴物业) 在内部会计控制中遇到的问题及采取的一些相应的对策。

二、陆家嘴物业内部会计控制中存在的不足

(一) 内部会计控制制度不规范。

究其原因, 一方面是陆家嘴物业的经营规模在物业行业中属于大型企业, 业务活动涉及的金额一般较小, 但是业务量却很大, 考虑到成本效益原则, 没必要专门设置内部控制部门和机构, 往往造成权责不清的局面。另一方面, 陆家嘴物业管理的物业类型多样, 包括住宅、办公楼、学校、大型会展中心及厂房, 管理区域分散, 遍布上海市的多个区县及江浙两省, 财务现场管理难度较大, 预算流于形式, 难以制定一套统一规范的内部会计控制制度。

(二) 内部控制制度有其固有的局限性。

即使建立了相对完善的会计控制制度, 也有可能因为执行人员掌握信息量不完备、理解错误、曲解指令等因素的限制导致主观判断失误, 以及受共同的利益驱使串通一气实施舞弊而导致会计控制制度无效。陆家嘴物业由于基层管理处财务工作人员流动性较大, 大部分财务人员往往并未真正全面地学习和应用过内部控制的相关理论和方法, 也缺少内部控制管理工作经验。

三、陆家嘴物业加强内部会计控制制度和保障机制

针对企业内部控制存在的不足, 首先要建立一套适合本单位情况的规范统一的内部会计控制制度, 其次为保障内部控制制度的有效运行, 还必须建立相应的保障机制。

(一) 建立规范的内部会计控制制度

1. 组织结构控制

首先要从本企业的组织机构开始。应当遵循不相容职务相分离的原则。主要表现在以下几方面。 (1) 业务职能与财务职能相分离。例如, 业务的审批与财务审核, 业务流程的审批由企业OA系统操作, 主要针对各类收支合同即特殊事项的可行性及合理性进行审核。而财务审核则是在业务流程审核通过的基础上, 采用内部管理软件进行操作, 着重审核各类具体业务的合法性及金额的正确性。 (2) 业务授权与执行职务相分离。例如, 供应商的确定与采购业务的执行, 公司成立了合格供应商专门评审小组, 根据科学的供应商评估及准入制度, 确定合格的供应商名单, 由各管理处按预算从合格供应商处采购。 (3) 业务执行与记录相分离。例如, 货币资金的收支与记账、对账。针对管理处分布区域较分散的特点, 采用银行网点共享和POS机刷卡的两种方法, 由管理处工作人员将各类收入及时解入银行, 经内部管理软件审核通过的支付项目, 由公司出纳人员通过网上银行直接支付。各主管会计对收入及支出进行审核并记账, 定期对账。此外, 对一项经济业务处理全过程的各个步骤也要分派给不同的部门和人员来负责。对不相容职务进行分工负责, 有利于防止差错, 堵塞漏洞, 能对保护财务安全起到积极作用。

2. 授权批准控制

授权批准是指企业在处理经济业务时, 必须经授权批准才能进行处理, 未经授权批准, 即不允许接触和处理这些业务。我们将授权分为一般授权和特别授权, 一般授权主要是对经日常发生的业务而言, 以管理部门的文件规定一般性交易办理的条件、范围和对该交易的责任关系, 各职能部门、分公司及管理处根据规定, 指派具有胜任能力的人员进行逐级审核, 一般经过管理处--管理部门—财务部门—公司/分公司总经理等几个部门审核。特别授权是对特定交易金额及特定经济业务活动的授权, 特定交易金额的授权是指除一般流转程序之外, 对于支付金额超过一定金额的业务, 还需要由财务总监审核, 对于收入及支出开具的支票, 由公司较高管理层采取两人以上手工会签;特定业务活动的授权, 是对管理当局认为个别交易必须经批准的情况, 如对外投资、资产处置、资金调度、资产重组、收购兼并、担保抵押、财务承诺、关联交易等重要经济业务事项的决策权, 以及超过一般授权限制的常规交易, 都需要特殊授权。这种授权只涉及特定的经济业务处理的具体条件及有关具体人员, 且应保持在董事会及较高管理层手中。

3. 预算控制

预算是以企业战略为基础, 引导企业资源优化配置的过程。如何运用资源比获得资源更重要, 战略决定资源配置, 资源配置决定企业的未来。陆家嘴物业下属三个分公司, 每个分公司都是一个利润中心, 公司本部职能部门是费用中心, 公司的整体预算就是以公司经营目标为起点, 各分公司和职能部门预算的汇总和整合。各部门和分公司在制定预算时应遵循以下规则: (1) 投入产出规则; (2) 事前控制规则; (3) 执行批准规则, 预算执行必须事先经公司管理层批准, 并且预算申请必须文本化; (4) 唯一控制规则, 没有预算的项目不得执行, 除非调整预算; (5) 事后考核规则; (6) 调整规则, 预算执行是动态的, 在预算执行过程中需要不断检验及修正, 各分公司可以在授权范围内, 对预算及时进行微调, 但公司总体预算调整的最终权力属于公司管理层。

(二) 建立内部会计控制实施的保障机制

建立一套内部会计控制制度, 还必须要有保障机制来保证其有效运行, 陆家嘴物业正是在完善内部控制环境的基础上, 通过计算机内部管理软件来保障控制活动的有效运行的。

1. 完善企业的会计内部控制环境

首先, 企业全体员工尤其是管理层应当树立会计内部控制理念。会计内部控制是否有效关键看企业员工有没有会计内部控制观念, 特别是看管理层是否重视会计内部控制制度。其次, 加强人力资源投资, 提高员工素质, 《企业内部控制的基本规范》要求率先在上市公司施行, 而陆家嘴物业作为上市公司的全资子公司, 必将要严格执行该准则。这就要求财务工作人员不断进行后续教育, 加强对先进企业的学习, 不断提高自身业务素质。

2. 通过计算机信息技术来保障内部会计控制的有效运行

由于陆家嘴物业业务量很大, 每月收支项目近千笔, 但是每笔业务金额往往很小, 通过人工进行核算控制既不经济也不准确。因此, 基于业务实际, 为满足业务需求, 同时确保风险受控, 有助效率提升, 陆家嘴物业委托软件公司建立了一套适应本企业特点的计算机管理软件, 以期实现预算控制事前化、审批流程定向化、财务核算自动化和费用分析全面化的目标。

(1) 预算管理模块。预先将经审批通过的各部门及管理处的预算导入管理模块, 通过报销审批功能, 所有产生费用均必须在预算范围内支出, 由计算机设定其审批流程, 自动比对预算项目及预算金额, 无预算或超出预算的系统将不予审批通过。通过预算查询功能, 可以使管理者及时了解各部门及管理处详细预算。通过预算执行情况功能, 对预算使用情况实时反应提供系统支撑, 从而导致管理者在进行业务活动审批时对预算整体情况进行有效把握。当预算的执行过程中发生需要调整预算的情况, 编制预算调整并经预算调整审批功能审批, 不经审批通过, 不得调整预算。

(2) 人力资源管理模块。包括职能部门信息、部门岗位信息、员工岗位查询、员工档案信息、招聘员工信息、员工信息审核、员工类别设置、部门类别设置、岗位类别设置。通过部门及部门员工的设定, 可以有效地对全公司的组织结构进行控制。通过不同岗位不同级次的授权, 使业务环节减少了出错的可能性, 潜移默化之中强化了风险管理意识。通过特定人员的权限赋予, 也可以保证对重大事项、重大金额的审批控制。由于建立了详细的员工档案信息, 并规定除人事部外的部门新增和修改员工信息都需要由人事部审批之后才能成为正式数据, 避免了由于人员流动性强, 造成数据安全隐患。

(3) 财务管理模块。由于管理处与财务会计部门相隔较远, 财务数据常常滞后于业务数据, 存在大量实际已发生但未结算的收入信息, 造成信息不对称。我们要求各个管理处在系统中预先录入详细的业户信息, 如房产类型、房屋面积、车位情况及管理费金额, 建立完善的业户档案。通过收款处理, 每月将收到管理费及开出票据核对之后, 按业户名称分别录入, 根据收款日期生成收入凭证, 月末进行结账处理。通过报销审批, 当付款凭证经审核通过后, 生成付款指令, 出纳人员便可根据付款指令进行支付。财务管理模块的报表功能可以对房产信息、日常收费进行统计, 实时生成收缴率和欠费情况的分析资料, 为月度考核统计和预算执行分析提供数据支持。

(4) 票据管理模块。物业管理企业的收费项目除物业服务收入以外, 还包括大量代收代缴费用, 因此发票数量和发票种类都较多, 需要借助计算机系统进行统计管理。票据管理模块包括票据入库、票据领用、票据核销、管理处现有票据查询等功能。购入发票要由专人保管, 并按发票编号逐一办理入库登记, 各部门和管理处在领用发票时做出库处理, 由于票据开出及收款时要按票据编号录入财务管理模块, 因此在进行收入登记的同时, 对已开具发票进行了核销。根据票据查询功能, 生成票据使用汇总表, 对领用时间较长而未核销的票据发出预警, 从而有效地对发票进行管理。

四、结论

以上是陆家嘴物业管理有限公司针对企业的自身情况, 涉及并运行的一些内部会计控制程序。而这些控制程序的设计及运行需要付出一定的成本, 各物业管理企业在建立内部会计控制系统时, 必须视企业的规模大小、管理模式和单位内部存在的所有风险或失误可能造成的损失和浪费而定, 兼顾内部控制的成本与效益原则, 根据内部、外部环境的变化, 不断地修订内部会计控制系统, 不断地调整内部会计控制的程序、方法、内容, 不断地完善内部会计控制, 使之适应企业的经营管理与发展变化。

参考文献

企业物业服务管理问题与对策 篇8

存在的问题

法律法规不健全。行业规范不完善、不配套。从国家到地方都如此。虽然企业单位根据有关规定结合单位实际及地方标准先后制定了相关物业服务管理办法及有关标准，但对有的住户不遵守规定时，特别是不交物业相关费用时，在没有相应的法律依据支持的情况下，在管理上就很难应对和约束。

产权多元化及福利性的改变。在计划经济时期，企业的所有员工都是共同享受着单位的福利待遇。1998年，企业进行了全面的住房制度改革，完善了企业员工住房户的全部产权，随之进入住房交易的二级市场，单位小区住户对服务管理体制有想法，凡是服务收费就有抵触情绪，从原来的无偿服务转变为有偿服务，给物业管理工作带来了一定障碍，加之原来小区里一直都是熟悉的邻居，现在很多住户互不认识，外来住户对企业小区相关情况不清楚，造成误会，引起一些不满情绪，也给物业管理工作带来了一定难度。

双方信息的不对称。住户的流动、变动没有及时到物业管理部门办理登记变更手续，使其住户和管理单位无法进行及时的交流沟通，增加了物业管理难度。其一，新入户者不能清楚小区物业管理的实际情况及相关规定。缺乏对物业管理相关信息的了解，致使他们不能全面了解物业管理这个有偿服务系统详细的行为方案。其二，住户的消费意识不强，生活水平虽然提高了，但是更深层的观念却没有配套的建立，部分住户还缺乏对企业物业管理也是一种“有偿服务”的认识，提供了服务，就要收取服务费的理念。三是对物业管理费用的收取不清楚。部分住户心存搭便车心理。认为物业管理单位营运利润大，有企业作保障，不用收取住房户的费用，对物业管理单位提供的服务要求过于苛刻。

前期开发遗留问题。一是建设单位本来就存在建筑物及相关资料的缺失；二是企业重组改制后，单位在资料移交方面，也有缺失，移交单位没有移交完整小区房屋建筑资料及配套设施、设备及公共场地等图纸资料，造成管理及维修保养上的难度；三是由于修建单位对修建集资房、经济适用房及开发的商品房采取销售策略，对购房者作出一些售后承诺，使住户把房屋质量的问题、配套设施建设问题等都挂在了物业管理单位的头上，也给日后物业管理带来极大的难度。

服务质量不到位。有些物业管理单位没有在管理服务上下工夫， 缺乏专业的服务人才及综合技能人才，让住户无法满意物业管理单位的服务水平，同样导致物业管理难的问题。

建议和对策

随着城市化进程的推进，不仅住户对物业管理单位提供的服务逐渐提出了更高的要求，而且物业管理单位也对住户的管理提出了要求。现就面对企业小区物业管理问题情况，提出如下的相关对策。

健全物业管理相关法律法规。加强与属地的沟通协调，取得地方政府的大力支持，完善健全企业物业管理标准规范制度，推动企业物业管理向更加专业化、规范化的方向发展，提供更高质量的服务。一是对管理区域标准细化，根据小区地理位置、建设情况、发展情况、收费情况等采取不同的物业服务标准。二是权利与责任要相匹配，对物业公司和住户在管理过程中出现违法违规行为应负的责任作出规定，增强法律意识，维护自身利益，提高服务质量。在发生矛盾和纠纷时可以通过双方以交流沟通的方式解决，如果在此基础上仍然无法解决的情况下，可通过法律诉讼途径维护企业的合法权益，有助于物业公司约束住户不遵守规定行为。对住户来讲，通过增强自身的法律意识，了解法律法规的相关规定，可以监督物业单位的物业服务管理，有助于住户客观地了解物业管理服务标准，保障自身合法权益，为物业管理单位提供合法的物业管理服务提供压力，对物业管理单位服务质量进行有效的监督。

建立建全基础资料。建立好小区基础设施设备台账，特别是建立好住户基础信息资料及缴纳物业费用的档案资料，管理人员要善于与住户之间沟通交流，从细微之处体察住户的需求，想在住户之前去解决问题，及时获得住户对物业服务各方面的意见和建议，并及时反馈 。

做好政策宣传引导和信息的沟通。建立良好的和谐关系是解决物业管理问题的基础，要避免住户因信息的不对称，对物业管理知识的不了解而不遵守物业规定，加强新政策、信息的大力宣传，加强物业管理法律法规知识的配套宣传，加强物业管理服务标准、服务范围及收费方案的展示，通过公告栏、宣传栏等形式对住户进行宣传，提高广大住户对物业管理的认识，让住户知道根据物业管理的相关法律法规规定，每个住户有义务遵守小区有关规定，使全体住户的合法权益得到保障。

加强基础知识的培训。物业管理人员应具备物业管理行业所需要的基础知识，包括：物业管理法律法规，本项目公共性文件，物业管理费种及单价，每种费用的构成，建筑主体的基本情况，配套设施设备基本情况和小区属地基本情况、工作内容基本流程，以及基本的财务知识。掌握这些基础知识是从事物业管理工作的基础，同时还可做到“有法可依，有据可查”，每当住户问起时可以“立即清楚做答”，只有这样才能赢得住户信任，给住户留下好印象，促进物业服务管理。

实行激励机制。对物业管理单位和管理人员的激励。适当的激励手段确实能够起到很大的作用，但要注意方式方法。因为各企业单位情况不同，管理人员面对区域和住户不同，管理的难度不同，所承担的压力也不同，不搞平均主义，遵循多劳多得的原则，管理指标完成多的多得，服务质量好的多得，解决问题多的多得。

强化管理。按照市场化原则，建章立制，规范行为准则、建立服务标准，强化员工自身素质建设，增强物业管理员工服务意识，在物业中与住户建立和谐的管理环境，立足人力资源现状和业务发展需求，拓宽物业服务业务范围，对标一流物业服务企业标准，打造物业企业品牌，实现专业化、规范化的服务，全面提升物业管理服务质量，让住户满意。

（责任编辑：郝幸田）