物业服务管理方案

物业服务管理方案（精选8篇）

物业服务管理方案 篇1

管家式物业服务方案

为适应客户需求变化和持续超越客户不断增长的期望，秉承 “以人为本 创造健康生活”的物业服务理念，树立物业品牌形象。用服务超越无限生活，让业主感受置信尊荣生活。

一、管家式物业服务模式的定义：

“管家式”物业服务提供礼宾、问讯、来访登记、物品托管、访客通报、家居管家服务、电话预约服务、社区特约服务、投诉等多层次、全方位的服务通过管家服务中心的集约化管理辐射，协调和指挥职能业务服务部门，处理和完成顾客服务需求的一种管理运作模式。

管家式主要采取“一站式”服务平台方式，管家服务中心就是一站式服务平台的执行者，所有客户需求均可以通过管家服务中心而得以实现，管家服务中心负责整合服务资源，对各特约服务进行严格的调研、筛选，同时在管理职能起到 “主外”的作用，负责小区内的公共事务，如服务受理，手续办理、客户接待、发出公共通知等。

二、管家主要职责与权限：

1.负责建立并妥善管理分管辖区的客户资料，分析客户需求，满足客户需求的各种常规服务，为客户提供个性化需求服务。

2.不断学习和提高物业服务业务技能、专业知识、各种礼仪、委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现代化物业贴心管家。

3.严格贯彻执行公司及服务中心的各项规章制度、工作流程；负责办理业主入伙手续和装修手续；

4.负责所分管辖区的秩序维护、工程、保洁、绿化等各专业服务方面的业务指导、监督； 5.受理管辖区内各种客户投诉、报修、咨询事项等所有对内对外的客户需求，成为管辖区域所有信息收集、控制的中心；及时反馈给各业务部门，负责分管辖区的相关业务人员安排及信息流转的及时处理并跟进客户反馈意见处理情况。

6.定时整理分管辖区内的报修单，对每张服务单进行回访，回访率100%。并有相应的回访记录，每月整理后交给部门主管。

7.根据客户需求和掌握的个性化服务资源信息，为客户提供管家式的增值特约服务； 8.收缴物业管理费和物业其他相关费用，按要求完成收费任务； 9.协助部门主管组织开展社区活动；

10.负责各自管辖区的维修、安全、环境管理工作及突发事件的处理工作，同时加强与其他管辖区管家的协作关系；

11.完成部上级领导交办的其他工作。

三、管家配置标准：

我们将根据项目的实际情况，分别按1：150或者1:200的标准进行贴心管家的人员配置。

管家式服务体系内容

一、管家式服务标准

业主是物业公司存在的唯一理由。物业公司每一名员工都被要求以业主为中心，时刻保持提供给业主一站式24小时服务体系，“全方位、全透明、全身心、全天候、全过程”的“贴心管家”服务标准，不断追求服务完美、持续超越业主满意。

二、管家式客户服务体系：

1.服务中心内容

客户服务中心是项目物业服务的中枢，面向业主设立专职“贴心管家”，以贴心管家提供贴心专职服务，形成一站式24小时服务体系。业主遇到任何问题，只要致电话给服务中心，就能在24小时内得到问题的解决或反馈。有关的一切物业需求都可以交由贴心管家统一打理。这不仅仅体现便捷性，更重要的是体现出居住者的尊贵的身份。每一名贴心管家在接到客户和业主投诉、服务要求等信息后，能解决的按程序快速解决，自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决，如客户在物业使用中遇到任何难题，只需要将问题反映给贴心管家，便可在短时间内得到有效处理。训练有素的贴心管家将直接面对业主，倾听业主的意见、建议和投诉，并安排具体操作部门进行整改。我们保证，业主的任何问题或投诉都将在24小时内获得解决或反馈，业主的任何物业服务要求，都将在15分钟内得到响应。

2.“管家”客户服务方式：

服务中心将根据项目的实际情况，按1：150或1：200的标准（一名贴心管家服务多少家客户）为每一家客户配备专业的物业贴心管家，每位客户发放一张服务中心服务卡，客户可就维修、秩序维护、清洁、车辆管理等与自己的专职管家联系；也可以通过物业服务中心联系，由专职贴心管家负责跟进提供服务！

3.“管家”客户服务体系：

物业将为客户提供满意的个性化服务，包括礼宾服务、客务服务、管家特约服务、委托代办服务、等全方位的服务体系，尽可能为客户解决一切有关物业的困难。

根据以往的经验：所有的客户，所有的业主都是不同的，都是个性化的，都有个性化的需求。由于每位贴心管家是为固定的业户服务，所以园区贴心管家很清楚他所负责的这些客户的基本和特殊状况，每个管家都会通过业主的各个细节了解业主的个人习惯，为业主建立良好的工作档案，随时达成业主的要求，提供个性化服务。

贴心管家通过努力工作来证明他无愧于“管家”称号、无论是简单或复杂的事务，对

客户来说管家是可信额的人。

三、安全服务体系：

1.秩序维护服务内容：

园区的秩序维护人员，经过严格内部培训和审核，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力，及时处理各种危机，迅速解决业主遇到的安全问题。主要采取以下人性化安全服务：

隐性服务：秩序维护员按照各自的秩序维护责任区域分散在园区的各个角落，实行“隐性服务”，能随时应急、处理突发事件。

双人巡逻：通过秩序巡逻员全面细致的巡视，悉心周全的呵护，给小区增添了一份和谐与安宁。另采取多种交叉巡逻方案，预防不法分子趁虚而入。

安全记忆：所有秩序维护员在巡视的过程中要记住每个业主的资料的情况，区分他的长相，以及家属的情况，确保身份验证的足够安全。

2.交通管理

出入口采用智能道闸系统，同时设置固定安全岗，24小时监控车辆的停放与出入。私家车位号牌让车主尽享置信的无限尊荣。

四、设施管理服务体系

1.工程设备设施管理

以保证设施设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能以充分发挥的定期维修养护；以提升设备性能、增强设备自我保护功能的改良性维护。

2.快速反应维修服务

提供24小时维修服务。一般情况下保证在接到报修电话后15分钟内到达现场。在工程技术服务全过程中使物业价值不但得到应有的保持，而且不断获得物业生命周期的良好延续。对物业的建筑物和配套设备设施的维护、更新改造，我们倾注心血，以“改进为魂，创新为本”的宗旨为业主和客户既节约后续投入，又持续提升工作和生活的高舒适度环境品质。

五、保洁绿化服务体系

零干扰环境保洁

对物业保洁的服务标准、作业频次及时间进行合理安排，使客户觉察不到保洁服务作业，将保洁服务对客户生活的影响降到最低。如上下班高峰期保洁人员不在公共区域（尤其走廊、楼梯、电梯）进行大范围作业，使客户在此时间能快速出入，实现“零干扰”服务。

六、社区文化

物业致力于建立一种“长幼有序、睦邻亲善”的“社区文化”氛围，以取代现代城市的 3

“人情沙漠”。我们将在物业管理服务的每一个环节推行亲情和温馨，围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织策划社区活动，努力把花园城创建为一个具有浓厚社区文化的精神家园。

七、质量体系：

实行物业服务全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，针对小区实行标准化、专业化的管理服务；把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，管家服务人员、工程维修员、秩序人员、保洁人员每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,并经过大量的培训,足以达到专业高效的服务准则。并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，让顾客对我们的服务完全满意。在此基础上，再根据顾客对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造新的、更高层次的顾客满意，使之形成对物业发展有利的良性循环。

管家服务物业服务模式还需要经过时间的磨练，并结合先进物业服务模式的实际情况进行深度探研、分析、借鉴。最终形成具有特色的服务体系。

物业服务管理方案 篇2

1、比照村镇宅基地管理规定, 当业主需要物业装修施工时, 其中包括增建或改建围墙施工, 必须到物业服务中心备案并办理相关施工手续, 假如本项目小区的《业主手册》《装修指南》《业主公约》《物业服务委托合约》等文件中明文规定不得增建围墙时, 则物业管理单位将不予接待办理相关施工手续。

2、对既有围墙的改建, 也必须以原来的围墙基线、高度为原则进行改建、维修或翻修, 施工之前必须提供围墙改建之施工设计图纸, 拆除旧围墙之前, 必须使用定位桩定位原围墙基线坐标, 物业服务单位需要聘请第三方对相关基线坐标进行勘测定验, 拍照取证, 并需要业主方、业主授权委托施工单位、物业服务中心和第三方定验勘验单位代表签字确认。

3、根据本项目小区的《业主手册》《装修指南》《业主公约》等文件, 物业服务单位需要对业主装修落实全程管理服务, 其中包括施工图纸审核、现场基线坐标勘验、现场施工安全管理以及与相邻物业业主的协调管理服务等。

4、施工图纸审核主要包括:

(1) 宅基地基线坐标

1) 宅基地面积;

2) 物业总建筑面积;

3) 宅基地基线坐标;

4) 物业基线坐标。

(2) 外立面形制、限高及其装饰

1) 外立面高度限制, 与原规划设计一致性判定;

2) 外立面装饰, 反光限制判定;

(3) 围墙形制、限高及其装饰

1) 围墙的通透性;

2) 围墙高度限制;

3) 反光限制;

4) 宗教文化限制;

5) 建成之围墙的维修、巡检和安全保障责任方是该围墙业主, 如年久失修、结构性安全隐患、施工质量等导致围墙坍塌危及或伤及所有可能的路过人员, 该围墙所有人——业主将承担一切相关责任, 其中包括伤残乃至死亡的所有一切费用和责任。

(4) 给排水

1) 供水

原规划设计之供水系统为住家生活使用之规格, 一般不得增容, 居转非需要得到本小区业委会、专业委员会及其相邻业主的书面签字同意方可报备实施;

2) 排水。

(5) 供用电

1) 增容;

2) 防雷接地;

3) 工作接地。

(6) 安防系统是否存在导致小区业主意外受伤

1) 不得在小区内增装电网;

2) 自设电视监控摄像机不得对准相邻业主, 使用限位装置, 截屏保留勘验原始资料证据。

(7) 燃气和废气排放

1) 燃气进户管是原规划设计之住家使用目的, 一般不得增扩容;

2) 燃气进户管之出地面管道及其附件属于业主自行承担安全检查责任, 其中包括黄色的警示油漆翻新、采用肥皂水涂抹找漏等;

3) 包括卫生间、厨房的废气外排装置和管道, 一般不得正对相邻物业通风窗口, 宜采用向上排放的模式, 并增加防雨和防风帽的结构。

(8) 交通

1) 无论原规划设计和交房状态如何, 业主驻泊车辆进出自家院落之交通动线需要考虑安全和交换车通勤等一切便民利民之措施, 不得占据公共土地、绿地或场地;

2) 业主需要考虑应急救护、救灾等情况下的交通通勤方便, 比如门扇朝向、大小以及可能的高度;

3) 无论是露天还是室内汽车间设置, 汽车尾气排放都可能导致危及自身和相邻物业使用人或所有人居家生活安全, 故需小心安排, 以便于有效规避所有这些可能潜在的危及自身和他人人身安全的隐患。

5、物业服务单位可以根据业主装修施工现场产出的建筑垃圾量 (出渣量) 以及运进小区和装修施工现场的物料量来分析业主及其受托装修施工单位是否违反小区《业主守则》《装修指南》《业主公约》《物业服务委托合约》等文件的相关规定中规定受限的装修行为, 并及时采取有效的规劝、限制以及强制性措施:

(1) 违规挖深宅基地建造地下室、鱼塘、游泳池等;

(2) 违规搭建或增建阳光房等违章建筑等。

6、业主装修施工现场管理规定:

(1) 噪音管控;

(2) 扬尘管控;

(3) 围挡管理;

(4) 建筑垃圾的收集和存放。

7、业主装修、再装修、维修和改建等施工图纸需要由物业服务单位驻场机构组织业委会专业委员会以及被施工物业前后左右相邻物业业主代表一起审核确认。

(1) 业委会下辖之专业委员会是一个由业委会领导下的, 由业主大会比照业委会选聘出来的承担本小区民事协调的民间组织, 专业委员会分为装修改建委员会、民事纠纷协调委员会等。

(2) 物业服务单位驻场机构收到业主装修、再装修、维修和改建等施工申请之后, 需要将所收集的施工申请连同图纸资料一起交由物业服务单位驻场机构组织下的装修管理委员会以及被装修物业前后左右相邻物业业主代表一起审核。

(3) 主要审核内容

1) 宅基地确认不变;

2) 建筑高度确认不变;

3) 建筑外立面无影响相邻物业采光、通风和精神上的困扰和阻碍, 其中包括宗教信仰方面, 比如不得在建筑外墙上出现可能反光的玻璃镜面、不锈钢镜面、铜质镜面等等;

4) 不得将卫生间排风管、厨房脱排油烟管等废气管道向不利于相邻物业的方向排放或导致小区范围内空气污染等。

(4) 审核结论

1) 由物业服务单位驻场机构出具有专业委员会以及相邻物业业主签字确认的审图意见书;

2) 由物业服务单位驻场机构出具准予施工的批复文件;

3) 在审核意见书中, 除了物业装修施工批复之外, 还需要约定施工计划时间表、施工作业现场防尘、防异味和防噪音的技术措施和要求;

物业服务管理方案 篇3

关键词: 实践性教学方案 专业见习 综合实训 毕业实习 毕业作业(论文)

中图分类号: G64 文献标识码: A文章编号: 1007-3973 (2010) 04-176-02

高职物业管理专业教学过程中,实践性教学是整体教学活动的重要组成部分。但是,由于传统教学模式的影响,专业教师更多侧重对课程理论教学的探索上,对于实践教学的探索,不论在广度与深度上都明显逊色于前者。因此,努力探索实践教学方案,对于完整地构建高职物业管理专业人才培养方案,显然具有重要的意义。

1 对物业管理专业实践性教学方案的设计

高职物业管理专业培养适应社会主义建设需要的,德、智、体全面发展的,掌握现代物业管理理论知识、实操技能与方法的适应物业管理行业发展需要的高级应用型专门人才。

在业务知识和能力方面,本专业要求学生通过三年的学习,掌握从事物业管理职业所必需的专业基础理论和基本职业技能;具有较强的分析问题、解决问题的能力,有相当的组织管理能力,协调能力,具有承担物业管理岗位工作的技能。

据此,我们设计的物业管理专业实践性教学方案把实践内容分解成五项任务,要求该专业学生在规定时间内完成专业见习、课程实习、顶岗实习、毕业实习和毕业作业(论文)。

1.1 专业见习

从感性上对物业及物业管理有一个全面的认识。旨在做到课堂教学和实践教学相结合,使学生既掌握物业管理专业的基础理论和专业知识,又熟悉物业管理企业各主要工作部门实际操作的标准程序与技能,真正成为应用型、技能型的专业人才。结合《物业管理概论》的学习与实践进行专业见习。

专业见习的主要内容:物业公司的类型;物业管理公司组织结构;业务内容;物业管理工作流程;物业管理工作的现场控制与服务礼仪等管理服务技能的展示;物业管理制度建设情况;物业管理公司质量管理文件、管理资料等管理方面的文件;其他实习内容。

具体实习要求:在专业教师的指导下进行,专业见习完毕后,学生要撰写专业见习报告。文字量不少于2000字。专业见习成绩分为优秀、良好、合格和不合格四等级,计入学生档案。

1.2 课程实习

课程实习主要是结合所学专业课程对各岗位管理技能进行实际的训练。目的是对所学的专业知识进行全面的了解、理解、掌握,并能灵活应用。既可安排学生到条件较好的物业管理公司进行实习;也可在学校综合实训室里进行一部分项目实训,以增强学生从事物业管理工作的实际操作能力。

实习课程及其内容如下:

课程实习名称实习内容实习要求建筑识图与构造建筑识图与构造实训房屋构造与施工图;水、暖、电施工的识读;房屋建筑工程施工图的综合识读在专业教师和实习技术人员的指导下,学生在实习期间每天必须进行实习记录和写实习体会,最后撰写实习报告。文字量在2000字左右。同时附有实习单位的通过物业课程实习的证明。市场调查与预测物业市场调查调查当今物业管理市场的现状,准确把握物业市场的发展趋势,撰写市场调查报告房地产开发经营房地产开发经营实训房地产企业运作管理的基本理论与方法 建筑工程招投标与合同管理招投标与合同管理实训招标文件的编制、投标文件的编制;招投标程序;招标标底和投标报价的计算物业管理智能化系统智能化系统实训智能建筑物业管理的目标、公司职责、接管验收和档案管理、资金的使用与管理物业企业财务管理物业企业财务管理实训物业企业的筹资管理,物业企业的流动资金管理,成本管理;物业企业经营收入和利润管理;物业企业财务分析与评标方法房地产估价房地产估价实训房地产估价的原则和估价程序,房地产估价的主要方法和房地产估价报告的结构和内容,撰写一般的房地产估价报告房屋维修管理房屋维修实操房屋维修的有关规定和标准;房屋常见损坏情况及原因分析;掌握有关房屋的检查与鉴定方法,房屋维修工程的施工程序、施工方法等有关技术措施,房屋修缮预算定额及编制方法,维修工程结算方法设备维修管理设备维修实操相关设备的性能、系统的结构,操作各种设备,增强对设备、管网的设计、安装、管理的综合能力。

1.3 顶岗实习

顶岗实习是指学生根据学校教学计划的要求,在规定的教学时限内,按照学校实习教学计划的安排,在企事业单位相关实践岗位上进行的实践学习活动,包括实习、预就业和已签定就业协议的提前就业等。学生顶岗学习是专业教学的重要组成部分,是教学活动的继续,是提高学生的实践技能和专业能力的重要教学方式。

实习内容:培养、锻炼学生综合运用所学的专业知识和基本技能,去独立分析和解决实际问题的能力,把理论和实践结合起来,提高实践动手能力;培养学生热爱劳动、不怕苦、不怕累的工作作风;培养、锻炼学生交流、沟通能力和团队精神,实现学生由学校向社会的转变。

实习要求:实习期间学生必须遵循实习单位的劳动纪律和厂规厂纪、由实习单位考核,指导教师及其班主任及时了解学生实习动态情况,学生应在实习小结中对遵守纪律情况进行自我鉴定。

1.4毕业实习

毕业实习是学校实践性教学的基本环节,也是全部教学活动的最后阶段。毕业实习的目的在于全面验证课堂所学理论知识,提高学生分析问题、解决问题的能力,完善学生的知识结构和能力结构。通过毕业实习,使学生了解企业,认识社会,完善自我,提高适应社会的能力。毕业实习的任务是通过参与物业管理企业经营管理过程,了解企业经营管理状况,提高自身职业素质,为毕业后走上工作岗位打下良好的基础。

具体实习的主要内容如下:物业管理机构;住宅、商务、工业、特种物业的管理;物业接管验收与撤管;物业管理档案的建立与管理;物业常用文书;物业管理费用管理;房屋构造与维护管理;房屋附属设备维护与管理;安全管理;环境管理;文化娱乐场所与活动的管理;物业管理方案的制订;物业管理制度;物业管理资金的管理;房屋修缮的预算;综合经营服务等。

毕业实习要求:毕业实习必须在专业教师和实践基地技术人员的指导下,成立实习小组。以实习小组为单位进行分散式实习,学生在实习期间每天应进行实习资料记载和写作实习体会,实习小组应开展学习、研讨等活动记载,实习完毕后,学生要撰写毕业实习报告。

1.5 毕业作业(论文)

毕业作业要以做毕业论文的形式完成。毕业论文的主要任务是使学生理论联系实际,加深对理论的系统理解,全面运用所学专业知识和毕业实习积累的经验进行物业管理方面的论文写作,使学生达到专业培养目标的要求,为从事实际工作打下坚实的基础。毕业作业(论文)的写作不仅在时间格式上要作出要求,而且在选题与内容也要作出要求。既可根据教师给定的题目协作完成,也可由学生在实践中自行选题。

2 对物业管理专业实践性教学方案的几点思考

2.1 实践性教学方案的设置要特别注意处理好理论教学与实践教学的关系

物业管理专业具有实践性较强的特点,在教学计划和教学实施过程中应当适度加大实践性教学的分量。但是,如果片面强调实践教学的比重,理论教学势必要受到影响,而一味强调理论教学的系统性,学生的实践技能又达不到用人单位的要求。因此,如何搞好理论性教学与实践性教学的连接与协调,将是我们今后教学实践中,重点探索的课题之一。

2.2 实践性教学方案的设置要特别注意处理好教师与学生的关系

如何把教师的主导作用和学生的主体作用,贯彻到实践性教学方案的设置中,使我们一直在探索的一个问题。我们在方案设置中是这样体现的:(1)在专业见习和课程实习过程中,突出教师组织教学的主导角色,兼顾学生的主体作用。(2)在顶岗实习和毕业实习过程中,突出学生的主体地位,兼顾教师的主导作用。(3)在毕业作业(论文)写作过程中,教师除在选题上要发挥引导作用外,更多的是要引导学生如何调研收集有价值的信息,其中尽量尊重学生的学习偏好,及时而细致地提出修改建议。

2.3 实践性教学方案的设置要特别注意处理好校内教学与校外教学的关

由于高职物业管理专业办学时间短,办学规模小,一般认为投巨额资金去建实验室没有经济效益,因此导致校内实训设备设施普遍缺乏,实践性教学主要还是通过到校外实习基地来完成。实际上,物业管理专业校内实践教学可以主要通过采用现代媒体技术,通过制作录象片、VCD课件等进行模拟实习方式进行。由于投资小,方式灵活,更新速度快,这种方式非常受教师和学生的欢迎,教学效果也很好。

参考文献:

[1] 陈海英.物业管理概论[M].北京:中国建筑工业出版社,2006

[2] 李毅.物业管理集中实践环节一体化实施方案.2004年3月.

前期物业管理服务方案 篇4

前期物业管理服务方案

根据柳工多次召开的座谈会和其倡导的物业管理服务思路，以及根据别墅区交付前的工作内容和特点，交付前的物业管理服务工作主要分为四部分：房屋销售的配合工作；前期工程介入管理服务工作；别墅区绿化种植养护工作；交付前的准备工作等。

一、房屋销售工作的配合：

针对物业特点与环境要求，为提升新疆中天佳和房地产开发有限公司的整体形象，我物业部将提供优质服务，为顾客提供休闲、尊贵、宾至如归的洽谈环境；作为常态管理，对招商工作的配合服务工作与标准一直持续至销售结束。

（一）服务标准：

1.秩序维护工作：仪表端庄，礼仪周到；大厅秩序井然；车辆摆放整齐、疏导有序，无堵塞车现象；招商中心、办公区无重大财产失窃事故。

2.保洁工作：目视天花板无蛛网、桌面无污渍、地面光洁无垃圾；停车广场做到地面无垃圾。

（二）工作方案：

1.人员配置、服务区域：

秩序维护：白班4人负责招商大厅的正常办公和停车场的正常使用。

保洁工作：1人负责招商大厅和停车场的环境卫生。

2.岗位职责要求：

秩序维护工作：

1.仪容仪表要求：着秩序维护员标准制服或正装、黑色皮鞋；

2.礼仪礼节要求：公司领导上下班、客户车辆疏导时要求行举手礼；站立时要求跨立，禁止“三手”：抄手、插手、背手；与客户沟通、协调时语言上应用“您好，请…”开头，“谢谢！”结尾；

3.主要职责：对区域内秩序时刻保持警惕，发现有口角纠纷、冲突时及时劝阻、制止到别处协商解决并汇报领导，不得在招商大厅区域有肢体冲突行为；在车辆管理中，工作注意礼仪礼节，使用礼

貌用语，交管手势规范，车辆摆放整齐、疏导有序，掌握公司内部车况，预留公司领导停车位；队长每天检查值班情况，维持招商大厅良好的工作秩序，熟悉突发事件的应急处理方案，对工作人员与客户发生争执、纠纷会灵活机动的处理，及时劝阻，不得发生肢体冲突行为；定期检查消防设备及电器电路，做好防火防盗的安全预防工作；每周进行一次业务培训，多和队员进行思想交流、沟通，保持队伍的稳定。

保洁工作：

主要职责：着装整洁、得体，言语文明，以招商大厅和停车场清洁保洁为主，每天早上清扫停车场一遍，停车场要求地面清洁无垃圾；招商大厅目视天花板无蛛网、地面整洁无垃圾、桌面光洁无污渍、烟灰缸内无大量烟头、烟灰，模型及模型挡板玻璃保持光洁，进户门保持整洁干净，大厅门窗玻璃保持整洁干净；每半小时流动保洁一次，垃圾留置时间不超过半小时；

二、前期工程介入管理服务工作：

（一）服务标准：主动、及时发现问题，及时上报整改报告，每月底汇总报给公司；报告整理归档备查，对已报未解决的紧要问题多汇报多催办。

（二）工作方案：

1、安排一名物业工程人员进场，对工程进行跟进监督、检查汇报（重点从使用功能和观瞻性考虑问题），正常情况下每月做一次工程整改报告，如有特殊情况特事特办。

2、工程跟进中重点关注问题：（1）隐蔽管网线路、给排水系统（埋深深度）；（2）上排（楼顶）下排管道的堵塞、破损、窨井的被掩埋情况；（3）雨污井分流、排污泵分布情况；（4）雨天检查登记屋面、外墙渗水情况；（5）一户一验中检查登记分户的卫生间、厨房、阳台的防水情况；（6）消防箱、栓等设施；（7）注意物业管理相关配套是否到位：岗亭，道闸，绿化取水接口、过路管线预埋，强弱电、照明、上下水维修井、检查口，垃圾收集房，设备间，维修器材房，标志标识，汽车泊位，停车指示牌、监控设施设备等；（8）物业管理区域内的公共设施设备，停车位，物业管理用房的产权归属要清晰。

三、别墅区绿化种植养护工作：

（一）服务标准：根据景观设计方案和当地的种植环境种植适合小区的景观植物，乔木成活率90％以上，灌木成活率90％以上，草坪无斑秃。

（二）工作方案：对现有已种树木进行日常养护（浇水、抹芽、固树）；根据景观设计方案制定秋季绿化种植计划；根据秋季绿化种植计划进行所需乔木和灌木采购询价、预订数量； 绿化种植水源需确定，根据需要制定喷灌和滴灌方案及预算；根据工程项目的进度适时种植草坪和可以种植的大型乔木；根据需要制定绿化用具和养护材料的申购计划；招聘园艺师一名，季节工（绿化工）若干。

四、交付前的准备工作：

标准及要求：人员配置精干，准备工作充分，工作规范秩序井然。

1.人员配置（物业部）：经理1名，绿化保洁负责人（园艺师）1名，秩序维护负责人1名，客服负责人1名，工程维修人员2名，秩序维护员、保洁员若干名。

2.职位描述、物业管理制度：（略）

3.物资采购：制订制定入住前物资采购明细：（略）

4.交房现场布置、准备、秩序管理：（1）和销售部协定业主交房日期、所带相关资料、证件、应缴各项费用提前通知业主并在宣传栏上公示；（2）外场布置拱门、道旗等欢迎仪式，内场布置手续办理场所，设交房流程、装修手续办理流程展架、指引牌等标志（3）分组签约、收费、验房、投诉接待，专门设立现场秩序维护由保安部负责，如果是集中交房另抽调人员协助。具体视每天应交房数定。

5.需要和公司协调处理的事宜：

1、交房前一个月对影响交付的重点问题如外墙、屋面渗水、上下排水、雨污管的堵塞、进户门维修、智能化设备安装等督促整改完毕；

2、交付前需移交物业资料：给排水系统图纸资料、隐蔽管网图纸资料、强弱电线路、监控、消防、泵房等相关资料（其它资料可在工程结束后移交，且最好在所有图纸交送档案馆时交物业一份）；

3、入户门、商铺等钥匙的移交于交房前一个月完成；

4、交付时和公司其他部门就业主关心的主要物业问题的解释协调、统一口径，包括智能化系统使用、维修基金使用、物业服务合同主要内容、房屋面积实测误差、公共分摊面积、装修、车辆管理、房屋售后维修服务等；

物业管理服务水平整改落实方案 篇5

物业管理服务水平整改落实方案 提升物业管理服务水平整改方案 我项目学习了总公司关于《项目服务管理》的文件后，根据考核表的各项内容在规定的时间内完成自查，发现本项目工作中存在不足之处：

一、保安服务方面：管理较松散，保安员服务素质较低；

二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现；

三、环境卫生清洁方面不到位；

四、其他方面。

针对以上不足之处，提出整改措施如下；

一、保安服务方面：

1、围绕提高保安的责任心问题加强培

训教育，结合工作考评，考评不合格进行严肃处理；

2、对个别年龄偏大的逐步进行调整；

3、加强对夜间重点部位的巡查，如车库、楼道、办公层及小区四周；

4、在提高责任心的同时加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退。

二、车辆管理方面：

1、做好车库方向指示、导示牌；

2、做好停车管理的告示宣传；

3、增加人员对车库的管理。

三、加强环境卫生清洁方面：

1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作及时发现死 角和清理死角，对不负责任的保洁员予以处罚；

2、装修垃圾做到及时清理，提高对装修现场的巡查力度。对垃圾乱堆放的行为及时进行教育与整改；

3、对地下车库进行全面清扫，安排专

人对车库进行保洁，实施车辆和保洁的规范管理；

4、小区楼道地面太脏问题，将组织多次清理。

四、其他方面：

1、监控布点问题：对于增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行定位，施工；

2、楼道照明问题：对于汇源大厦电路老化、短路等情况。①重新布线②改造旧电路③更换声光控

物业管理服务方案执行保障措施 篇6

日常管理

一、计划管理

根据小区的住户情况和公司的经营管理的总体目标,管理处要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：

（一）编制和控制部门的各项预算和工作目标；

（二）制定每月、每周工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。

（三）制订每月培训计划并监督实施。

（四）制定好物资设备的管理计划。

二、组织管理

根据小区的规模及管理体制,设置、调整和完善管业部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。

三、人员管理

根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过不断的培训使他们掌握管业部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。

四、物资设备管理

制定好物资设备的管理计划。与各部门分工合作，做好物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。

五、质量管理

培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高服务质量和工作质量水平。

六、预算管理

合理编制和控制管理处月、的各项预算。通过各种服务措施来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。

七、协调管理

协调好管业部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与发展商、销售部、保卫部、工程部、财务部、综合部、保洁公司及财务采购人员的关系，后者如与街道办事处、公安局、航空公司、快递公司、邮局等的关系，以取得它们对管业部工作与管理工作的支持和合作。

服务保障措施

一、以情动人，以理服人，营造家的氛围

通过与员工的互动交流，主动了解员工的思想，聆听员工的心声，以情动人，以理服人，并开展一些小活动来营造家庭氛围，使员工增强主人翁意识，使员工在情感上得到归属感，进一步认同公司、认同管理，增强管理处的执行力。

二、激励与惩罚

实行上述一系列的考评、考核办法，除每月评出量化分数作为项目及其每一员工当月绩效工资的发放依据外，每月量化分数累计到年底还作为项目及员工年终奖和评先进的重要依据。鼓励先进，鞭策落后，提高员工队体整体素质。

三、强化员工服务意识

物业管理的管理目标是通过服务实现的，它的产品是服务，无论是秩序维护、保洁还是维修都是服务。因此，强化员工的服务意识，树立“业主第一，服务至上”的服务意识，“关心人、理解人、尊重人”的观念，是提高服务质量的重要前提。

四、全员实行岗位责任制

以精简高效的人员架构和专业实际的岗位职责为基础，搭建小区物业服务运作框架。建立完整的评估考核体系和监督管理，对物业服务运作的每一位员工的表现进行考核评估。

五、公司品质管理服务检查系统

由物业管理处严密监控工程维修、保洁作业、秩序维护巡查、业主投诉处理等物业服务每一个工作环节；其次，各级主管根据自己的经验，更感性地调查监管；最后，物管处对业主定期拜访，定期进行全园区的物业服务调查问卷等形式都将使物业公司的服务水准时刻处于监察状态。

六、多方位开展员工培训

通过各种形式的培训，使管理处员工提高物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。

物业服务管理方案 篇7

关键词：知识管理,智能化知识管理,云服务

0引言

随着世界经济从工业经济向知识经济的转化,知识成为企业获得持久竞争优势的源泉。知识管理这一专门概念就此诞生,它是企业与机构管理内在需求的结果。

目前国内外知识管理系统的建设大致有两种模式:

其一是根据行业单位自身特点,量身定制自己的知识管理解决方案。这一模式的特点是由于其开发方式是根据企业特点“定制”的,因此与企业实际的工作流程相应,且不存在与企业文化的冲突,普遍可以获得很好实施效果。另一方面,其实施成本过高,一般只有大型公司才能负担。

另一种模式是使用软件公司开发的通用型知识管理工具。这种模式的优点是成本较低,缺点是这些工具的模块和工作流程往往已经都设置好了,需要用户主动去适应,使用起来有可能存在不适。

总体来说,目前知识管理系统建设尚有许多不足。很多系统是从OA产品或内容管理软件升级过渡而来,因此存在缺乏完善的知识智能化采集、组织、推送和管理体系,行业的可适应性差等问题。同时这些软件大多是基于客户机/服务器架构或浏览器/服务器架构的,需要每个单位对软硬件等基本设施进行投入,而日趋成熟的云服务逐渐取代了以往的计算体系,它将资源整合到统一的平台上,由软件实现自动管理,这种能力能够解决各种规模企业对于IT应用的应变要求。其优势包括四点:(1) 弹性好。可快速地组装好完整的、并能根据对资源的需求扩展或收缩的应用程序部署环境。(2) 按使用付费方式。用户可按所消费的服务付费,无需预先投入大量的资源费用,降低了进入知识管理的资金门槛。(3) 受管的基础设施。 服务的基础设施由提供者拥有并完全受管于提供者。(4) 其优异并行性能和海量存储,极大地提高知识元汇聚和挖掘的效率和容量,成为可靠的知识库辅助依托。

1智能化知识管理云框架

随着并行计算与云计算技术的成熟,将云服务的模式带入知识管理平台,为知识管理平台的进一步发展及在各种规模各种行业企业中的拓展提出了一种良好的解决方案。

云计算是一种完全不同的计算和信息技术服务方式。云计算的前景是提供对所需计算资源的可伸缩的简便访问。云服务类型主要包括三种:Software as a Service (SaaS)、Platform as a Service (PaaS) 和 Infrastructure as a Service (IaaS)。

本文提出在云服务的支持下,在保持传统分布式文件管理系统架构外,以知识聚合和组织为核心理念,基于专业的中文分词系统和全文搜索工具,融合文件系统、数据库系统、邮件系统以及本地机和互联网等多数据源,通过自定义的多维度展示平台,向用户从海量信息中主动推送有效知识。同时,支持以嵌入式搜索条的方式与第三方应用系统进行数据交互。如图1所示。

• 数据层 提供了开放知识源的接入,可同时接受内部数据,外部资源库和网络资源,并且支持海量数据的存储和处理。

• 中间层 通过跨库检索、数据整合引擎、异构元数据管理等组件进行数据的专业化加工,根据各行业特定的知识体系使其成为具有立体网络结构的知识数据。

• 应用层 以知识地图和门户方式快速有效地向用户提供和推送其所需的知识。如搭建专题版块、专题编研等。必要时还可以形成专题分析报告,供决策参考。

• 云服务层 提供平台对于云服务构架管理层的统一管理,使资源能够分配到各个最终用户手中。包括云资源管理、任务管理、用户管理和安全管理等子模块。

2解决方案特点

本文提出的解决方案具有智能化、可定制和云服务三大特点,提供比现有产品更多的知识智能化管理和利用手段。包括知识自动分类、智能标引、技术词典维护、标签云、专题编研等,在计算机辅助分类和标引等专用算法方面具有创新性;采用基于XML的多层次可定制技术使跨行业知识管理成为可能;尝试构建“按需供应”云服务模式使知识共建和分享成为可能。

(1) 智能化

知识管理系统的知识库中存在着大量的人工标引记录,通过对标引数据的计算机处理,挖掘出分类号—主题词串—关键词串之间的概念对应关系,构建出一个以《中图法》为基础的自动标引与自动分类用知识库,完成文献主题标引和分类标引的自动化。同时构建出一个包含抽词词典、停用词表、同义词表、义类词典、分类号—关键词(串)对应表、地名表、时代表、文献类型表等组成的一个可以用于中文信息自动标引和自动分类的知识库。并可在此基础上实现概念检索。

(2) 可定制

采用基于XML的多层次可定制技术使跨行业知识管理成为可能。可以依据按照元数据标准书写的XML Schema,动态地生成可以定制的个性化管理页面和后台存储结构,实现对各行业知识体系类别和属性的增加、删除、修改、查询等数据管理的基本操作。

(3) 云服务

系统采用云服务体系结构作为平台基础,包含物理资源层、资源池层、管理层和SOA构建层。知识管理的云服务模式如图2所示。

3系统案例

本框架及解决方案已经上海图书馆全国报刊索引知识库系统建设中得到成功应用,如图3所示。系统提供报刊专业数字化采集、管理与知识服务的全面支持,通过数字化识别、跨库绑定、网络爬虫、辅助知识分类等技术扩张和包容新的信息量,形成跨媒体的报刊专业数字化与知识服务平台,从而使信息资源整合和知识体系管理、知识分布应用模式成为图书馆、出版业等各领域信息建设的关键突破口。我们相信通过行业知识体系的积累,本解决方案可适用于科研单位等各种类型单位的知识库建设。

4结语

知识管理系统研发上存在的技术风险主要是知识载体的多样性和知识资源的异构性。同时,云服务技术仍处在发展期,在系统开发时需对平台的并行能力、负载能力及安全性等问题上可能存在的瓶颈予以设计开发并解决。最后,在知识管理系统实施过程中还需营造单位内部员工相互合作、相互促进的良好氛围也是非常重要的。

参考文献

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[9]Zhou Suzhen.Framework of knowledge management in education basedon knowledge grid[J].Journal of Dongbei University of Finance and E-conomics,2009,6.

物业服务管理方案 篇8

1、前言

近年来，新建住宅小区发展迅速，小区电力工程实行自行配套、自行管理模式，采用供电企业总表计量，小区物业负责供配电设施管理和维护，并对居民用电实施计量抄表和收费的管理模式，存在着住宅供配电设施建设标准低，供电安全、服务质量难以保证，小区用电可靠性不高、后期运行维护缺失等问题。因此，须围绕提高供电可靠性等目标完善供电方案。

2、完善供电方案的思路和目标

2.1 思路。规范居民住宅供电配套设施建设，以《供配电系统设计规程》、《民用建筑电气设计规范》等规范和相关文件为依据，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足10年负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力，以“政府主导”和“政府、供电企业、开发商”三位一体为主线，对住宅小区电力建设供电方案进行优化设计。

2.2 目标。（1）统一标准。小区供电设计原则及建设规模由供电企业提出，市规划局在组织审查批准后执行。（2）统一设计。小区供电设施和配套电力设施与小区整体规划同步设计。（3）统一审查。由市规划局牵头组织供电企业、政府部门、设计单位、业主单位审查，并出具正式评审意见。（4）统一监理。招标确定监理专业队伍，负责工程质量监理工作。（5）统一执法。由市规划局牵头定期组织执法检查，确保供电设施按规划规模建设到位。（6）统一验收。市规划局牵头，组织供电企业、政府部门、项目业主共同参与验收工作。施工单位对验收提出的问题限期整改。复检合格后，由市规划局出具正式验收报告。（7）统一运维。供电设施验收合格后，业主单位自愿负责及时无偿移交供电企业统一运维管理。

3、技术方案内容

小区供电设施工程是指从供电企业线路高压T接点起至一户一表止的所有供电设施及安装工程，包括高压T接箱、高压进线、变配电站、低压线路、居民一户一表箱等。居民住宅内的低压配电设施和土建工程由开发建设单位负责设计施工，其余部分由供电企业主导。

3.1 10kV电源进线方案。根据电力重要负荷分级，对小区内具有高层建筑电梯等一二级负荷的，或400户以上的小区，采用两路10kV电源引入设计；400户以下、规模较小且无一二级用电负荷的小区，可采用一路10kV电源进线设计。小区内部使用高压电缆线路引入10kV电源。

3.2 配电变压器配置及布点方案。要对配电变压器容量进行测算，测算容量较大时，应避免单台变压器辐射供电，因小区居民用电3～5年内负荷率很低，相当一段时期内“大马拉小车”，空耗大，浪费能源。当容量大于400 kVA时，采取多台并联运行方式。两台时，变压器实行低压联络，负荷低运行一台、负荷高运行两台，提高利用率，减少空耗，一台损坏、检修时，一台暂代两台，缩短停电时间。

3.3 低压配电网方案。低压线路采用电缆供电，供电半径不宜过大，一般控制在100-150m，最大不超过250m。考虑小区用电设施建设中电缆线路埋设后难以改变，电缆按满负荷配置。进户线截面按照住宅每户建筑面积在100平方米以下的，按4KW配置；100平方米及以上至150平方米的，按6KW配置；150平方米以上的，按8-10KW配置。居民用电应实行一户一表计量方式。一般采用单相220V供电。多层住宅的计量应集中设置计量表箱在第一层，高层住宅的计量应合理分组集中设置计量表箱。

3.4 与各类智能系统的接口方案。考虑配网自动化发展，预留配网自动化通讯管孔、配网自动化设备装设位置及通讯线路位置；集中表箱装设远程抄表装置，包括具有通讯接口的电能表、数据采集终端等，配网自动化系统与小区供配电设施同步建设投运。

4、方案实施

4.1 做好计划。供电方案与小区整体规划同步进行，图纸设计质量的高低将直接影响电力建设水平，供电方案的优化体现在图纸上方能见效。力求做到规划阶段提前介入，在规划初期积极与开发商、政府协调沟通，在小区基建用电阶段把关，做到电力设施与小区整体规划同步设计，避免出现小区主体建筑完工后，供電设施不完善的问题。

4.2 过程控制。新建住宅小区电力建设工程是一个系统的整体，任一环节出现问题，都可能影响整体质量，着重“基建用电、图纸审查、设备购置、施工管理、竣工验收”等节点进行过程控制，将小区电力建设各项管理活动纳入可控状态，使各管理节点基础工作得到落实，确保供电方案落到实处，确保管理规范和质量提高。

4.3 总结提高。小区配套电力建设涉及技术、管理多方面因素，通过在实践中不断总结经验与不足，并运用到小区电力建设实践中去，实现了小区供电方案不断优化，管理质量不断提高，进而持续提高小区电力建设质量，提高供电可靠性及实现节能降耗。

5、实施效果

5.1 打下良好工作基础。与市政规划的深度对接，通过规划的引领作用，以规划指导计划，为工程开展打下良好基础，杜绝“头疼医头、脚痛医脚”，保证了工程的顺利开展，实行了新建住宅小区电力建设工程规范，提高了工程质量，解决了开发商自建和物业自管带来的问题，保障了业主的权益。

5.2 安全，经济，可靠，降损节能效益更加明显。5.2.1供电可靠性提高。10kV两路电源进线，尽量选用不同变电站的两路10kV电源进线，提高了引入电源点的可靠性，保障高可靠供电；配电变压器低压联络方式，在住宅小区启用初期2-3年，一台配电变压器运行基本能够满足需求，对少部分配电设备因检修、损坏等原因需停电时，改由另外一台配电变压器运行，提高供电可靠性。5.2.2变压器损耗降低。小区建设初期，入住率低，用电负荷低，同时运行两台电变压器，势必“大马拉小车”；采用灵活运行方式，在负荷较低时运行一台配电变压器，实现降损节能。5.2.3小区供电智能化。小区供电智能化是今后小区供电技术发展方向，在小区电力建设中同步预留了集中表箱远程抄表位置和通讯线路等，为小区供电智能化建设提供了条件。5.3社会效益逐步增强。随着供电可靠性和电能质量得到提高，电力用户所承担的停电或电压波动带来的损失大为减少，供电企业的社会认可度和企业形象显著提高。对于居民用户而言，保证了供电质量，将促进家用电器发展，增加用电量，从而带来经济效益，同时促进了人民生活水平的提高。降低配网损耗，促进节能意识的普及和节能技术的广泛使用。

6、结束语

根据国家标准，规范居民住宅供电配套设施建设，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，完善住宅小区供电方案，对提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力具有重要作用。