小区物业服务方案

小区物业服务方案（共8篇）

小区物业服务方案 篇1

御华学苑小区物业服务方案

根据“御华学苑”的设计特点，现拟出“御华学苑小区”物业管理方案。我们真诚希望在为业主提供优质服务过程中，能使业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务，使“御华学苑小区”物业持续升值，为住户营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区。

一、御华学苑小区概况

华盈尚景小区位于金城路435号、项目总占地面积36万㎡，总建筑面积60万㎡，住宅户数4800余户，远市华盈尚景小区1.1期和2.1期项目位于招远市梦芝街道办事处北岭村，由烟台华盈房地产开发有限公司开发建设，该项目用地面积10.1759万平方米，总建筑面积20.373202万平方米，房屋总套数1314套。绿地面积35615.65平方米。交通便捷，银行、学校、超市、酒店、邮局等生活设施齐全，是居家置业的理想物业。

二、公司接管后服务标准

根据御华学苑小区实况，我司确定御华学苑小区为高档管理。其服务标准如下参照山东省住宅小区三星级物业服务标准：三星级物业服务标准

1.1 硬件设施要求

1.1.1 小区内地面停车位数量不少于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/3户。

1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他三项以上安全防范设施。

1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。

1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1.2 综合管理服务

1.2.1 业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

1.2.3 客户服务场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。

1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修服务15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）。

1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

1.2.6 小区项目经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业服务工作经验，并有3年以上小区项目经理任职经历。

1.2.7 至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。

1.2.8 能提供六种以上便民（无偿）服务，如代购飞机票、火车票、代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短时间内存放物品等。

1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。

1.2.10 每年的沟通面达到小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

1.3 房屋管理与维修养护服务

1.3.1 房屋管理1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。1.3.1.2 每年第四季度制定下一维修养护计划。1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。1.3.1.4 房屋外观完好、整沽，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。1.3.1.6 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损。1.3.1.7 封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。1.3.1.8 建筑设计有要求外不应安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。1.3.1.9 空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。1.3.1.10 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。1.3.2 维修养护1.3.2.1 巡查物业服务企业应根据小区实际情况选择房屋维护巡查项目，包括：——每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；——每季检查1次墙体、墙面；——每季检查1次顶棚；——每季检查1次楼梯、扶手；——每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；——每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；——每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；——每季全面检查1次楼板、地面砖；——每季度检查1次通风口；——每半月巡查1次小区各标识；——每周全面检查1次公共门窗；——每周巡查1次路面、侧石、井盖等；——每周巡查1次围墙；——每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品；——每周巡查1次室外健身设施、儿童乐园。1.3.2.2 维修养护在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在24小时内组织修复；属于管理方面的应于2日内采取措施恢复正常；属大中修范围的及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于24小时内向业主委员会提出书面报告，根据业主大会的决定组织维修。

1.3.3 装饰装修管理

1.3.3.1 受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。1.3.3.2 装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止；拒不改正的，报告相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示。1.3.3.3 装饰装修结束后进行检查，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。1.3.3.4 委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。自行清运装修垃圾的，应采用袋装运输或密闭运输的方式，在2日内清运。

1.4 共用设备设施运行、维修、保养服务

1.4.1 供配电

1.4.1.1 总配电室专人值守，每2小时检查1次设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其它低压配电室每周巡查1次。1.4.1.2 高低压配电柜、变压器每年1次检修除尘，按要求对高低压配电设备、绝缘工具进行打压检测。1.4.1.3 配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。1.4.1.4 无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

1.4.2 公共照明

1.4.2.1 院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。1.4.2.2 保持公共照明灯具清洁，亮灯率100%；院落照明灯按时开启，满足使用要求。1.4.2.3 公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，控制柜工作正常，无损坏组件；灯具无损坏、无变形、无锈蚀，完好率100%。

1.4.3 电梯

1.4.3.1 配备专业管理人员，电梯设备运行情况每天巡查2次。1.4.3.2 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好，轿厢内整洁。1.4.3.3 委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，《年检合格证》在轿厢内张贴，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录。1.4.3.4 电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；发生困人或其它重大事故，物业管理圈。物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业保存相关记录。

1.4.4 给排水

1.4.4.1 生活供水1.4.4.1.1 泵房设备运行情况每日检查4次；地下室、管道井等部位明装管线、阀门巡查每周1次。1.4.4.1.2 水泵、阀门全面检查、检测、保养每年1次，保证正常供水；水泵润滑点注油每月1次，水泵、管道等除锈、防腐、刷漆每年至少1次。1.4.4.1.3 水箱、水池每年清洗2次，检查保养附属配件，并对水质进行化验，二次供水水质符合国家饮用水标准。1.4.4.1.4 水箱、水池管理具备一箱一卡；上人孔盖板完好并加锁；溢流管口安装防护网并完好；每年秋冬季对暴露水管进行防冻保温处理，确保供水的安全性。1.4.4.1.5 泵房环境整洁，通风良好，无杂物存放，能有效防蛇鼠等小动物进入。

1.4.4.2 雨污水排放

1.4.4.2.1 公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通。1.4.4.2.2 雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通，无堵塞。1.4.4.2.3 污水提升泵检查保养每半年1次，对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理。1.4.4.2.4 雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖。1.4.4.2.5 不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换。

1.4.5 供热设施

1.4.5.1 采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管线应由物业服务企业负责维护、管理，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托承担小区内供热交换站及二次供热管线、用户室内散热设备等的维护和管理。1.4.5.2 每年在供热开始前完成采暖供热系统的检修保养工作。1.4.5.3 供热季节，供热交换站内应设24小时值班人员，每2小时巡视机房和设备一次，并做好设备运行记录，及时发现和处理设备的各类故障隐患。1.4.5.4 维修人员每日10：00、22：00对小区供采暖阀门进行巡视检查，对巡视中发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时上报主管部门。1.4.5.5 对业主提出报修申请的，维修人员应及时对其室内供热设施进行维修，暂时不能解决的应及时上报主管部门。

1.4.6 安全防范设施

物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，选择做好下列维护保养工作：

——监控系统，做到：

· 设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；

· 按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；

· 设备出现故障，能及时修复。

——门禁系统，做到：

· 每周巡视1次，保证系统工作正常；

· 门锁、对讲主机检查保养每季1次；

· 一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复。

——电子巡更，做到：

· 调试保养每季1次，保证正常运行；

· 保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

——周界防范系统，做到：

· 主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；

· 报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；

· 系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复。

1.4.7 防雷接地系统

1.4.7.1 每年2次检查避雷装置，锈蚀、变形、断裂部位及时修复。1.4.7.2 高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定。

1.4.8 景观配套附属设施设备

1.4.8.1 每日按时开启；每月检查1次，发现损坏及时修复。1.4.8.2 重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。

1.5 协助公共秩序维护服务

1.5.1 人员要求

1.5.1.1 专职公共秩序维护人员，以中青年为主，45周岁以下的人员占总数60%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。

1.5.1.2 能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。

1.5.1.3 配备对讲装置或必要的安全护卫器械。

1.5.2 门岗

1.5.2.1 建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。1.5.2.2 保障值班电话畅通，接听及时。1.5.2.3 各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。1.5.2.4 对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。1.5.2.5 对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问。1.5.2.6 保持出入口环境整洁、有序，道路畅通，阻止小商小贩、可疑人员随意入内。

1.5.3 巡逻

1.5.3.1 制定详细的巡查方案。公共秩序维护人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每2小时巡查一次，重点部位增加巡查频次。1.5.3.2 每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象。1.5.3.3 巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。

1.5.4 车辆管理

1.5.4.1 按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范。有条件住宅小区宜设立临时停车位。1.5.4.2 按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正。1.5.4.3 车库门禁系统、车库内照明、消防设备设施配置齐全并保持正常使用。1.5.4.4 收取车辆看管费的车场、车库设专人24小时值班，车辆出入记录规范、详实。1.5.4.5 有条件的住宅小区宜建设立体化停车设施。1.5.4.6 建有立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训。1.5.4.7 住宅小区中的车库不应私自改建、分隔、拆除。1.5.4.8 非机动车应定点停放。

1.5.5 监控

1.5.5.1 设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实。

1.5.5.2 监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在5分钟内赶到现场进行处理。

1.5.5.3 监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。

1.5.6 紧急事故防范

1.5.6.1 对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人。事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。1.5.6.2 对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时排除故障并报告业主委员会和有关部门。1.5.6.3 每年组织1次以上应急预案演习。

1.6 保洁服务

1.6.1 楼内保洁

1.6.1.1 楼层通道和楼梯台阶，每日清洁3次。地面每日湿拖1次，干净整洁。1.6.1.2 楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次，栏杆每周清洁1次。1.6.1.3 天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网。1.6.1.4 共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮、目视干净。1.6.1.5 电梯轿厢地面每日清洁2次，干净、整洁。1.6.1.6 灯饰、轿厢四壁及顶部每月清洁2次，目视干净。

1.6.2 外围保洁

1.6.2.1 道路：每日清扫2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。1.6.2.2 绿化带：每日清洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。花坛表面洁净，外观整洁。1.6.2.3 水景：开放期内，每日清洁2次。定期对水体投放药剂或进行其它处理。水面无漂浮物，水体无异味。1.6.2.4 休闲娱乐、健身设施：每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净。1.6.2.5 3m以下庭院灯、草坪灯：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.6 标识、宣传牌、信报箱、景观小品：每周清洁1次，目视干净。1.6.2.7 天台、明沟、上人屋面：每月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放。

1.6.3 车库、车棚

1.6.3.1 地面每日清洁1次，每月冲刷2次。保持空气流通，地面无垃圾和杂物。1.6.3.2 天花板、墙面每月清洁1次，目视无积尘、蜘蛛网。1.6.3.3 门窗、消防箱、防火门、箱柜等公共设施每月清洁1次，目视无积尘。1.6.3.4 指示牌、指示灯保持整洁。

1.6.4 垃圾收集与处理

1.6.4.1 垃圾桶布局合理，楼道内每一层宜设置一个垃圾投掷点，方便业主使用。1.6.4.2 垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味。1.6.4.3 建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运。1.6.4.4 垃圾桶、果皮箱每日清洁1次。1.6.4.5 能正常使用、维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等。

1.6.5 卫生消杀

蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。

1.6.6 动物管理

物业服务企业应协助有关部门做好住宅小区内的宠物、家禽、家畜等动物管理工作，不在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。

1.7 绿化服务

1.7.1 绿化养护

有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：

——对草坪、花卉、树篱等定期进行修剪、养护；——定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；——对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率小于3%，土地裸露面积小于5%；——绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰、层次分明、无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；——树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；——定期喷洒药物，预防病虫害；——定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

1.7.2 环境布置

1.7.2.1 绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象。1.7.2.2 绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象。1.7.2.3 设有景观湖的，保持三季有水，每年春季投放观赏鱼苗，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次。1.7.2.4 重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰。1.7.2.5 加强绿化宣传，对古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。

1.8 特约服务

物业服务企业为满足部分业主或物业使用人的需求，可根据住宅小区的实际条件及其自身的能力，经双方特别约定，有偿提供但不限于以下服务活动：

——家庭安装、维修服务；——家庭保洁服务；——家庭餐饮服务；——钟点工服务；——洗衣服务；——商务（打字、复印等）服务；——房屋租赁、出售等中介代理服务；——老年人陪聊服务；——小家电维修服务；——搬运服务等。监督与投诉

2.1 信息收集

物业服务企业应以各种方式收集业主及物业使用人对物业服务质量的信息，及时分析这些信息，不断改进服务的内容和质量。业主及物业使用人对物业服务满意度信息的收集可以采用以下方式：

——直接与业主沟通；——向业主发放调查问卷；——来自各种媒体的报道；——收集各种渠道的业主投诉。

2.2 投诉处理

2.2.1 物业服务企业应主动接受业主的监督，建立投诉处理机构，明确责任人，对外公布监督、投诉电话。2.2.2 积极配合有关部门做好投诉处理工作，对投诉处理结果进行回访。2.2.3 认真及时地处理业主的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者。

三、公司采取的管理方式

“对物业进行严格管理，为业主、开发商提供优质服务”是本公司的根本理念，规范化管理，贴心服务，维持品牌物业公司的信誉与形象。

（一）标准化管理

本公司从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理，使本公司物业管理行为符合规范化的国际惯例，在内部管理上自律、制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使开发商放心、业主满意、公司信誉度进一步得到提高。

（二）沟通服务至上

组织、沟通、协调能力是物业企业的一项不可或缺的重要素质，具备这项素质，工作中的各项矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。

为此，本公司专门设置业主联络处，通过礼貌走访、接待业主投诉、较好解决业主提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主交流箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。

同时，鉴于物业管理是一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行走动式管理，亲临服务一线，直接了解业主需求，认真负责，讲道德，重诚实，对业主有求必应，保证服务质量。

凡是业主对入伙交房时提出的涉及与开发商有关的问题，我们将利用规范物业公司的耐心、亲切的服务优势对业主进行沟通、疏导和抚慰，有效化解部分业主似懂非懂的怨气、误解或投诉，并按物业管理的规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。

（三）缔造亲善的社区文化

创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。因此，本公司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外，业主或员工的难处是否关系到本人，都要热心助人、温善相待，主动构架良好的关系。

四、为开展华盈尚景小区物业管理所配置的人力及服务收费情况

（一）人员设置

根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积203732.02平方米计算，本公司“华盈尚景小区”管理处拟设置工作人员48人。

序号	部门	职务	定编（人）
	综合管理部（3人）	项目经理
财务内勤
综合主管
	工程管理部（3人）	工程主管
工程班长
综合技工
强电技工
	客户服务部（4人）	客服助理
	环境管理部（6人）	保洁员
绿化工
	秩序维护部（9人）	秩序主管
安全队长
门岗
中控室
巡逻岗
机动岗
合计

（二）服务收费标准

华盈尚景小区服务费收费标准如下：

多层住宅（不带电梯）物业费：1.20 元/建筑平米·月；

多层住宅（带电梯）物业费： 1.50 元/建筑平米·月（含电梯费）；

高层住宅物业费： 1.50元 /建筑平方·月（含电梯费）；

商业用房物业费： 2.20 元/建筑平方·月；

五、华盈尚景小区物业管理的具体操作

公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入伙、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理。逐步建立完善的安全保卫系统、设备设施维护系统、环境保结系统、绿化维护系统、共用设施管理系统、社区文化活动组织系统。

（一）前期准备

公司派出专业人员对待承接项目进行深入研究，了解项目规划、物业特点以及周边地区物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定物业项目的管理方案；进驻前一个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定用户手册、业主规约及前期物业服务协议；进驻前一个月必须安排好管理用房、员工宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。

1．内部机构的设置与拟定人员编制

2．物业管理人员的选聘和培训

开展管理工作前1个月，培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置，业主及用户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。

3．规章制度制定1）根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《业主规约》、《用户手册》并在入伙时发放。2）制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定，各级员工岗位职责及工作程序）并在入伙前完成。

（二）物业管理的启动

1．物业的接管验收（承接查验）

1）产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）。

2）技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）

2．入伙管理

1）房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入伙管理系统”。发放入伙通知书、住户手册，明确入伙验收手续、收费标准，签署“业主规约”，礼貌、热情接待业主，主动解释有关疑问；签订物业服务协议、业主规约；通过宣传使用户了解和配合物业管理工作；物业管理圈。向用户发放《业主须知》、《业主手册》；配合用户搬迁，应打扫好室内外卫生、清扫进出道路、协助用户搬迁以及交通指挥等；做好用户搬迁阶段的安全工作，合理协调保安人员值班、巡逻，适当增加保安力量。

2）建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关资料，建立顾客档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权备案制度，为今后顺利管理打好基础。

3．二次装修施工全过程监控

二次装修管理关系楼宇的建筑风格、品质，因此，为了保证楼房长期正常使用，公司将依《山东物业管理条例》、建设部第46号令《建筑装饰装修管理规定》等有关法规以及《前期物业服务协议》、《业主手册》、《业主公约》执行管理。

作业现场管理时，管理处将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业人员和相邻居民的安全，控制现场的各种粉类、废气、固体废物以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻居民的日常生活造成影响。

安全防范管理。二次装修施工人员须按政府规定办理证件，接受管理处管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生；进行二次装修中用电、煤气、明火安全管理，消除消防隐患；二次装修与入住并存期间，加强安全防范重点宣传，有针对性地采取措施，确保不遗留安全隐患。

环境卫生管理。规范二次装修材料及垃圾的运输和堆放，严禁投入下水道，确保楼宇内道路通畅及环境整洁；加强噪声控制，限定二次装修施工时间或进行噪声隔离，最大限度降低对周边居民正常生活及工作的影响，控制入住和二次装修期交叉时造成的环境影响。

共用设备设施管理。确保二次装修水电主干线、消防设施等户内外设备设施不受破坏，严禁任意动用消防设施，使其正常运行。

二次装修管理。严禁破坏外墙整体美观，不得在外墙凿洞；禁止安装雨阳蓬或作任何形式的封闭；窗户、落地窗防护栅应设在窗扇内侧；公共部位严禁安装、架设私家物品及构筑物，尤其是私自在楼梯口加装铁门。

土建二次装修管理。不得用重磅大锤进行野蛮施工，以防止破坏楼板结构；不得变更或破坏房屋的柱、梁、板、承重墙等建筑主体结构、外墙、屋面防水、厨卫防水；外墙体埋设管线，须进行防水处理，以防止外墙渗水；不得在无梁板上砌筑樯体。

水电设施二次装修管理。严禁在结构楼板凿沟埋管、在公共墙体埋设水管；厨卫下水主管检查口不得封死；二次装修前堵塞好下水口，以防止二次装修杂物造成堵塞；墙体及吊顶内埋设电线应使用套管；要求业主在进行吊顶装饰时留出检查口。

装修工程完工后，由装修户通知管理处工程部对工程进行验收，出具竣工验收单并办理相关手续。

（三）完善的日常物业管理服务

A、安全保卫系统

1、总体安全环境管理

在社区四周、车库进出口、社区出入口，电梯轿厢内设置闭路监控系统，建立24小时不间断监控资料；结合公安110报警系统，对突发安全事件及时解决，依法办事。

培训专业保安巡查员队伍，保安巡查员统一着装、佩戴明显标志，文明值勤，言语规范，认真负责，对社区进行24小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐患。

在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立我公司覆盖的物业保安呼叫系统，遇有突发事态，可以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施，如防台风、防地震方案等。

2、对出租户管理

租户的社区角色不同，人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂，因此，出租户管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我公司将从提倡亲和社区文化入手，对租户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内租户、流动人员的调查。确保楼宇内业主、租户的生活安全与人际和谐。3、车辆交通及道路管理

楼宇停车场有专人疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有登记；非机动车车辆按规定位置停放；每天巡查楼宇内道路，确保道路通畅，路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及业主的日常生活。4、科学管理记录全面的事件日志，针对事故多发地加强巡逻及监控，消灭安全隐患。

B、设备设施维护系统

1．房屋管理与维修养护

主出入口设楼宇平面示意图，幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙，发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹；空调安装位置统一，冷凝水集中收集；设立小告示板，开展与业主交流，及时通报相关事项。

2．共用设备管理

本公司设备保养与维修：

一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并重，使设备始终处于良好状态；

二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和“五定”。三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备。“四会”是指物业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定”是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做到定量、定人、定点、定时和定质；

三是实行专业人员修理与使用操作人员修理相结合。以专业修理为主，同时设备的使用操作人员参加日常的维护保养和进行部分的小型维修；

四是完善设备管理和定期维修制度。制度科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

1）给排水设备管理管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒滴漏，方便住用户生活。

供水设备（包括供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；每天2次巡视水泵房、给水管网、屋顶水箱；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染隐患；生活用水的水质符合卫生标准。

排水管理。每天巡视排水管道等设施，确保排水、排污管理通畅，无堵塞、外溢现象；汛期道路、车库、设备房无积水、浸泡发生；每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。

2）供电设备管理

供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24小时运行和维修值班制度，及时排除故障；每天检查供电线路，确保正常供电，道路、楼道等公共照明完好；建立配电室巡查制度（每班巡查一次，每月细查一次，半年大检修一次），并做好运行记录；停电提前一天通知各用户；临时施工及住（用）户装修制定临时用电管理措施；发生地震、火灾、水灾等情况及时切断电源；备用应急发电机随时起用。

配电房管理。由机电技术人员管理和值班，无关人员禁止入内；建立配电运行记录，每班巡查1次，每月细查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开头的标志明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电，更应挂牌；操作及检验时，必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。

供电设备的正常维护和保养。观察种类仪表、电压是否正常，使用电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡，对照值班记录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件是否完好无损，各闸具的接头有无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子接头有无脱扣拔节现象，管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种地板的接地电阻是否符合规定。

3）弱电设备管理每天对门禁对讲系统进行维修保养，确保故障能及时排除。4）消防管理

消防控制中心24小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员接受严格正规的培训。

建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好，标识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员掌握消防设施设备的使用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制订突发火灾应急方案；每年举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主消防意识。

C、环境保结系统

环境卫生管理的目的是净化环境，给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理，即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。

管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；房屋公共部门共用设施无蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物；房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画；楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。

1、日常保洁

范围	工作内容	频次	标准	备注
楼道	1、收垃圾，洗垃圾桶	1次/天	无遗留物、臭味
2、扫地板及楼梯	1次/天	无杂物，无积水
3、冲洗楼梯	1次/周	无杂物，无积水
4、擦公寓口信报箱	1次/天	无灰尘，无手印
5、擦电梯	2次/天	无灰尘，无手印
6、擦公共防盗门	1次/周	无灰尘
7、擦楼梯扶手	1次/周	无灰尘
8、擦公共天花板	1次/周	无灰尘、蜘蛛丝
9、擦消火栓	1次/月	无灰尘
10、擦窗户	2次/月	无灰尘
道路	1、路面	循环清扫	无杂物
2、路边绿地	2次/天	无杂物
3、水泵结合器	1次/周	无灰尘
4、路灯柱	1次/周	无灰尘
绿地	清理	2次/天	无灰尘、枯叶

2、四害消灭

在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，二次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地消毒处理。

D、绿化维护系统

制定绿化管理标准，定期对楼宇绿化进行浇水、施肥、修剪、杀虫等工作；对楼宇绿化进行改进、栽种；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损、无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。

项目	措施	标准
绿化浇水	浇水（依气候变化）	浇足浇透
草皮	修剪（按季节进行）	草皮美观平整
杂草	清除（每周一次）	确保基本无杂草
防虫	病虫害防治（一年2次）	无病虫害
养护	施肥（一年4次）	绿化生长旺盛
乔灌木	修剪造型	一年4次

E、共用设施管理系统

制定共用设施管理标准，对业主的共用设施制定相应的管理办法，定期对共用设施进行维护保养；开发收益性服务项目，借助专业的物业管理服务对共用设施进行有效管理，并引入良好的运营机制充分发挥物业的使用价值，为业主及开发商获取收益也为良好的物业管理注入动力。

F、社区文化活动组织系统

1、社区文化建设

创造一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我公司与业主的共同愿望。在一年里，特别是节日，如春节、中秋节等，管理处组织社区居民参与开展各种积极向上的文艺活动，使住用户拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。

2、便民服务

“不出社区门，照样过日子”是本公司服务的一项重要目标，当住户遇到生活上或工作上的多方面问题而难以应对时，全公司员工都能够有求必应地提供服务，主动为住户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、业户自愿选择的特约服务方式。

1）日常服务

设置业主服务中心、服务专线，开辟为业主沟通交流场所，不但要接受住户的质疑、问询、投诉、求助、报修，要求公司员工必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公开一次物业管理服务费用收支情况；代定报刊，邮件报刊代收代发。

2）特约服务

提供有偿特约维修服务。室内维修装潢业务，小修不过夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；委托代装家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；委托代聘各种类型的保姆、家教和医疗护理；信息咨询服务等。

小区物业服务方案 篇2

一、提升物业服务品质

目前, 物业管理行业进入了新的发展时期, 即行业的转型升级时期, 这对物业企业的服务提出了更高要求。物业企业要想在激烈的竞争中处于优势地位, 必须在服务上有所突破, 全面提高物业服务品质。物业企业的服务要以业主需求为导向, 主动服务, 服务标准始终高于业主的需求标准。根据业主的需求变化调整服务内容, 始终以顾客满意为宗旨, 想业主之所想, 急业主之所急, 以专业的服务水平让业主信服, 以亲切的服务态度、高度的责任心和良好的敬业精神感化业主。对此一些物业企业提出了全新的服务理念, 如碧桂园物业首先提出了高端物业服务的理念:承诺以客户高兴为中心, 全程做到跑步服务、微笑服务、马上服务, 从业主满意、品牌、经营方面不断提升和发展;让业主能充分感受到尊重和愉悦, 在园区享受到专业、体贴的精细服务;将业主放在心上, 充满自豪感和满足感, 愿意自觉、长期、稳定地提供服务。一些物业企业以客户满意为导向, 在提高客户满意度的基础上, 创新管理机制, 依托服务平台, 以为业主的衣食住行服务为核心, 构筑社区服务体系, 使业主的生活品质得到了提升, 树立了物业服务在业主心中的良好形象, 让业主愿意接纳物业。关注业主的生活品质, 多角度、全方位进行物业服务, 注重人文关怀、文化建设和情感交流, 全面提升物业服务品质, 使业主逐渐理解物业、认可物业并积极配合物业的工作, 从而改善物业企业的生存环境。

二、拓展物业服务范围

目前, 住宅的物业服务多数靠简单的手工操作完成。近年来, 随着人工和物料成本的上升, 物业服务成本不断提高, 而物业费十几年没有变化, 尽管各部门对物业费的上调做了相关的努力, 但由于种种原因, 物业费全面上调仍是难题。成本上升, 服务费收入不变, 物业企业的生存和发展变得越来越艰难。对于物业企业而言, 仅依靠物业费为主营收入已经很难维持企业的正常运营。多数物业项目在经营上没有突破, 成本增长迅速, 盈利能力提升缓慢, 大大降低了物业企业的利润, 增加了企业经营运作的困难, 狭窄的运营和盈利空间极大地影响了物业企业的发展, 从而使住宅物业的生存面临巨大的挑战。一些企业主动退出物业管理小区, 从而带来了很多社会问题。不论从行业企业的发展或社会影响而言, 解决物业管理的现有难题都是至关重要的。一方面应呼吁出台相关政策, 另一方面企业应通过各种途径, 拓宽物业经营范围, 进行企业的自救, 改善其艰难的生存现状。物业企业要在做好物业保洁、绿化、安全、设备维修四项基础服务的同时, 将业务范围纵向延伸至房地产开发前期、中期和后期的各项业务, 如规划前期的设备选用顾问、项目中期的招商营销策划、项目后期的尾盘销售等。随着人们生活水平的不断提高, 业主对物业的需求也不断提高, 物业除了基础服务外, 可横向延伸涵盖家政服务、商品零售服务、养老服务、电子商务、房屋中介服务及旅游、教育、金融、保险等日常生活的便捷服务需求领域, 为业主提供个性化的服务。物业可以为业主提供一站式的周到、细致、全方位的服务, 做业主的生活管家, 让业主感受到物业服务所带来的安全、便捷和舒适, 同时可增加物业企业的收入。

三、在物业服务中注入科技力量

近年来, 物业服务工作中引入了一些现代化设备, 部分工作采用机器劳动代替手工操作, 但在住宅物业上并没有实质性的突破。住宅物业服务很大程度上仍依靠手工操作完成, 如住宅物业保洁工作, 较少采用现代化的清扫设备, 多靠大量的人工手工操作完成;一些普通住宅的保安工作也是多依靠人力来完成巡逻和执勤;小区的车辆管理、收费管理、环境绿化、垃圾清理等也多是手工操作。住宅物业服务技术含量不高, 手工操作较多, 劳动耗时较长, 效率偏低。大量人工成本的支出使物业企业利润极低, 这无疑增加了企业生存和发展的压力。为了改变物业服务现状, 减少人员成本支出, 提高物业服务的整体收入, 需要在传统的物业服务中增加技术含量, 从而提高物业服务水平, 减少物业服务时间, 为企业创造更多的利润。随着智能建筑的发展, 应逐步引进高科技产品来进行技术改造和物业设备的更新, 如采用先进的设备设施自动控制系统、区域的安全监控系统、车辆识别系统等, 物业人员只需在中控室就可完成相关管理;还可采用刷卡计费、电子巡更、门禁系统等设备代替人工服务, 以减少人员成本支出, 同时提高服务效率;在设备维修方面采用环保材料, 在垃圾分类、废弃物排放处理方面采用无污染技术等。在物业服务中注入科技力量, 不仅可以节约人工成本, 还可提高工作效率和工作质量, 同时能保护环境, 节能减排, 对物业的可持续发展具有重要意义。

四、采用现代化的物业管理手段

物业管理经历了从无到有的初级发展阶段, 现正处于从传统的服务业向现代服务业转型升级阶段。现代服务业是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑, 建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。对于现代服务业来说, 重要的是信息技术的应用。随着物业行业的发展及人们对生活环境和设施要求的不断提高, 一些物业日常的服务和管理已经明显落后。在物业服务中注入科技力量、采用新的服务方式的同时, 还应根据企业自身发展的需要, 运用信息技术进行现代化的管理。一方面是设备设施管理现代化, 采用先进的监控设备和控制系统, 进行设备的运营管理及小区的环境管理;另一方面是人员管理现代化, 利用物业管理信息系统, 对小区业主的信息、相关服务及企业自身的人员进行管理。还应充分利用网络平台对物业的各方面工作进行管理, 为业主提供及时周到、快捷高效的物业服务。此外, 物业企业可以把所需人数最多的保安保洁绿化工作交由专业性服务企业来完成, 物业企业只负责各方面关系的协调整合管理。专业队伍能提供高水平的专业化服务, 减少物业服务人工成本支出, 在一定程度上提高物业企业的收益。

物业服务创新是物业企业摆脱生存困境的重要手段, 能够促进物业行业向现代服务业的转型升级, 从而实现物业服务业的健康可持续发展。

参考文献

[1]张金娟.住宅区物业管理模式的优化与创新[J].城市问题, 2013 (07) .

[2]柳易林.浅谈住宅小区物业服务创新[J].现代物业, 2013 (01) .

小区物业服务方案 篇3

1、前言

近年来，新建住宅小区发展迅速，小区电力工程实行自行配套、自行管理模式，采用供电企业总表计量，小区物业负责供配电设施管理和维护，并对居民用电实施计量抄表和收费的管理模式，存在着住宅供配电设施建设标准低，供电安全、服务质量难以保证，小区用电可靠性不高、后期运行维护缺失等问题。因此，须围绕提高供电可靠性等目标完善供电方案。

2、完善供电方案的思路和目标

2.1 思路。规范居民住宅供电配套设施建设，以《供配电系统设计规程》、《民用建筑电气设计规范》等规范和相关文件为依据，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足10年负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力，以“政府主导”和“政府、供电企业、开发商”三位一体为主线，对住宅小区电力建设供电方案进行优化设计。

2.2 目标。（1）统一标准。小区供电设计原则及建设规模由供电企业提出，市规划局在组织审查批准后执行。（2）统一设计。小区供电设施和配套电力设施与小区整体规划同步设计。（3）统一审查。由市规划局牵头组织供电企业、政府部门、设计单位、业主单位审查，并出具正式评审意见。（4）统一监理。招标确定监理专业队伍，负责工程质量监理工作。（5）统一执法。由市规划局牵头定期组织执法检查，确保供电设施按规划规模建设到位。（6）统一验收。市规划局牵头，组织供电企业、政府部门、项目业主共同参与验收工作。施工单位对验收提出的问题限期整改。复检合格后，由市规划局出具正式验收报告。（7）统一运维。供电设施验收合格后，业主单位自愿负责及时无偿移交供电企业统一运维管理。

3、技术方案内容

小区供电设施工程是指从供电企业线路高压T接点起至一户一表止的所有供电设施及安装工程，包括高压T接箱、高压进线、变配电站、低压线路、居民一户一表箱等。居民住宅内的低压配电设施和土建工程由开发建设单位负责设计施工，其余部分由供电企业主导。

3.1 10kV电源进线方案。根据电力重要负荷分级，对小区内具有高层建筑电梯等一二级负荷的，或400户以上的小区，采用两路10kV电源引入设计；400户以下、规模较小且无一二级用电负荷的小区，可采用一路10kV电源进线设计。小区内部使用高压电缆线路引入10kV电源。

3.2 配电变压器配置及布点方案。要对配电变压器容量进行测算，测算容量较大时，应避免单台变压器辐射供电，因小区居民用电3～5年内负荷率很低，相当一段时期内“大马拉小车”，空耗大，浪费能源。当容量大于400 kVA时，采取多台并联运行方式。两台时，变压器实行低压联络，负荷低运行一台、负荷高运行两台，提高利用率，减少空耗，一台损坏、检修时，一台暂代两台，缩短停电时间。

3.3 低压配电网方案。低压线路采用电缆供电，供电半径不宜过大，一般控制在100-150m，最大不超过250m。考虑小区用电设施建设中电缆线路埋设后难以改变，电缆按满负荷配置。进户线截面按照住宅每户建筑面积在100平方米以下的，按4KW配置；100平方米及以上至150平方米的，按6KW配置；150平方米以上的，按8-10KW配置。居民用电应实行一户一表计量方式。一般采用单相220V供电。多层住宅的计量应集中设置计量表箱在第一层，高层住宅的计量应合理分组集中设置计量表箱。

3.4 与各类智能系统的接口方案。考虑配网自动化发展，预留配网自动化通讯管孔、配网自动化设备装设位置及通讯线路位置；集中表箱装设远程抄表装置，包括具有通讯接口的电能表、数据采集终端等，配网自动化系统与小区供配电设施同步建设投运。

4、方案实施

4.1 做好计划。供电方案与小区整体规划同步进行，图纸设计质量的高低将直接影响电力建设水平，供电方案的优化体现在图纸上方能见效。力求做到规划阶段提前介入，在规划初期积极与开发商、政府协调沟通，在小区基建用电阶段把关，做到电力设施与小区整体规划同步设计，避免出现小区主体建筑完工后，供電设施不完善的问题。

4.2 过程控制。新建住宅小区电力建设工程是一个系统的整体，任一环节出现问题，都可能影响整体质量，着重“基建用电、图纸审查、设备购置、施工管理、竣工验收”等节点进行过程控制，将小区电力建设各项管理活动纳入可控状态，使各管理节点基础工作得到落实，确保供电方案落到实处，确保管理规范和质量提高。

4.3 总结提高。小区配套电力建设涉及技术、管理多方面因素，通过在实践中不断总结经验与不足，并运用到小区电力建设实践中去，实现了小区供电方案不断优化，管理质量不断提高，进而持续提高小区电力建设质量，提高供电可靠性及实现节能降耗。

5、实施效果

5.1 打下良好工作基础。与市政规划的深度对接，通过规划的引领作用，以规划指导计划，为工程开展打下良好基础，杜绝“头疼医头、脚痛医脚”，保证了工程的顺利开展，实行了新建住宅小区电力建设工程规范，提高了工程质量，解决了开发商自建和物业自管带来的问题，保障了业主的权益。

5.2 安全，经济，可靠，降损节能效益更加明显。5.2.1供电可靠性提高。10kV两路电源进线，尽量选用不同变电站的两路10kV电源进线，提高了引入电源点的可靠性，保障高可靠供电；配电变压器低压联络方式，在住宅小区启用初期2-3年，一台配电变压器运行基本能够满足需求，对少部分配电设备因检修、损坏等原因需停电时，改由另外一台配电变压器运行，提高供电可靠性。5.2.2变压器损耗降低。小区建设初期，入住率低，用电负荷低，同时运行两台电变压器，势必“大马拉小车”；采用灵活运行方式，在负荷较低时运行一台配电变压器，实现降损节能。5.2.3小区供电智能化。小区供电智能化是今后小区供电技术发展方向，在小区电力建设中同步预留了集中表箱远程抄表位置和通讯线路等，为小区供电智能化建设提供了条件。5.3社会效益逐步增强。随着供电可靠性和电能质量得到提高，电力用户所承担的停电或电压波动带来的损失大为减少，供电企业的社会认可度和企业形象显著提高。对于居民用户而言，保证了供电质量，将促进家用电器发展，增加用电量，从而带来经济效益，同时促进了人民生活水平的提高。降低配网损耗，促进节能意识的普及和节能技术的广泛使用。

6、结束语

根据国家标准，规范居民住宅供电配套设施建设，结合经济发展和住宅小区管理现状，在满足负荷发展需求前提下，本着“安全、经济、适度超前”的原则，完善住宅小区供电方案，对提高小区供电可靠性、安全性、提高能效利用水平，提升住宅小区供电服务能力具有重要作用。

小区物业整改方案 篇4

倾听业主心声，落实整改措施，全面提升物业软硬件管理水平基础管理 存在问题 1）、管理人员监督检查不到位。2）、各部门存在分工不明确，存在互相推诿的现象。3）、与业主代表交流沟通不够，对部分业主提出的好的意见和建议，未积极听取、采纳。4）、对小区商家监管力度不够，无强硬的措施，以至于部分商家的噪音扰民、油烟排放、环境治理不能得到有效的控制。5）、小区已交房6年，小区各项设施设备老化，入住率仅有三分之二，物管费用收缴率较低，随着今年物价飞涨，项目各项支出比往年都大，公司经营压力巨大，工作开展较为困难。整改措施 1）、项目经理每天对小区巡查不少于两次，对发现的问题，发整改通知给各部门负责人限期整改，各部门负责人每天对各部门员工工作检查不少于两次，对员工每天的工作进行量化，不完成不下班。

2)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。3）、公司领导、行政部、项目中心、客服中心对小区进行交叉检查，要求每周形成督导报告，就不合格事宜，限期各部门完成整改。4）、与业主委员会加强沟通和交流，就小区部分违规现象，和业委会一起采取措施及办法进行处理。5）、就商家扰民问题与小区业主委员会一到联系相关职能部门，采取强有力的措施，力争本月内使扰民问题得到一定遏制，部分环境景观得到改善，取得业主基本满意。6）、对小区欠费业主进行清理和统计，会同业委会对小区欠费大户进行费用催缴。

二、公共秩序维护

1、存在问题 1）、安防队员新队员较多，素质参差不齐，部分秩序维护队员虽经培训但是取得的效果有限，但是由于秩序维护队员难招，只能勉强使用。2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。3）、小区门口乱停车现象严重，安防队员虽对车辆进行停放引导，但部分就餐的车辆依然不听劝告，乱停乱放，致使大门时常被堵，秩序维护队员和就餐车主发生冲突，交警和派出所停车员也不能解决，业主意见较大。4）、小区内安全设施（如监控、红外线等）几乎瘫痪，小区内公共安全只能靠人防，安全管理难度很大。5）、小区内车位随着业主增多，日益紧张，已不能满足业主停车需要，部分业主经常把车辆停放在绿化带上造成绿化损坏，停车场监控设施瘫痪，一旦发生车辆擦挂，物业公司就有责任。

2、整改措施 1)、加强安防队员基础素质的培训，每周不少于两次这种培训，就安防队员服务礼仪应明确，并作出示范照片，要求所有安防队员照做。

2)、加强安防队员平时工作程序的督导，就考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加领班的责任心，使其具有一荣俱荣，一损俱损。3)、门口因车辆停放发生的投诉不能超过3次，不能有停车乱收费现象，一旦发现坚决开除。4)、加强和相关单位的合作，如派出所、交警，在大门口设立停车禁止牌，就就餐车辆乱停乱放，应通过交警进行拖车处理，杀一儆百。5)、加强和业主委员会合作，就小区安全设施设备的状况，召开专题会议，进行专项整改，尽快启动维修资金的使用，使小区各项安全设施设备正常运作起来。6)、加强出租户管理，对小区租住户进行清查，建立安全档案，安防队员晚上加大巡逻力度，对租住户作为重点巡查的对象。7）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;8）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，对业主和住户发放业主卡通过刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区；9）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统9月20日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放；

10）增加秩序维护队员大门实行双岗；

三、工程维护

1、存在问题 1）、目前小区内设施设备、房屋屋面据已过质保期，业主反映的渗水、漏水问题及室内报修问题，仍然找物管处理，但是因为部分牵涉到费用问题，业主不愿意自己出钱处理，因此问题一直得不到妥善解决。2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统、监控系统等均线路老化，设备陈旧设计不合理，经多次维修仍然不能正常使用，必须进行更新及大修才能处理。3）、小区排水系统因餐饮商家较多，原设计隔油池较小及数量不够，经常导致排污管道积油多，并与小区住户排污管道相通，因此小区排水系统不畅，经常需要疏通及清掏。4）、小区路面凹凸不平，一遇到大雨部分路面就会积水。

5)、小区内木制作较多，经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。

6)、小区围墙栏杆及部分铁饰品（如彩虹桥）等虽每年都在刷漆翻新，但是因为时间较长，还是需要更换或者改造。

7）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章乱搭乱建现象严重。

2、整改措施1）、建议公司加大工程整改力度和投入，尤其是形象工程及涉及安全隐患的问题应和现业主委员会达成协议，暂由物业公司进行垫付费用处理。2）、加强和左岸花都业主委员会沟通，启用维修资金，就小区内大型的设施设备进行更新和维护。3）、加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化，提高工作效率。4）、联系一家专门整改的施工队伍，在公司工程技术人员解决不了问题的时候，对公司项目的问题进行整改。

5）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，落实重点，并有计划，有层次的进行处理。本月内完成彩虹桥的刷漆翻新、自行车棚棚顶修缮翻新、3号门污水管道的改造、大门道闸系统及门禁系统的整改，保证其正常运用。

6）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。中国物业管理教育网 yp1uh h$lba;x

三、环境事务

1、存在问题

1)、前段时间天气十分炎热，保洁员生病请假较多，甚至有两人病情较重，请假十余天，加上泳池开放要分调两名保洁员吸尘及一名保洁员辞职。导致保洁员人员减少，分担工作增重，只能保证日常卫生，计划卫生全部押后。篇二：提升物业管理服务水平整改方案 提升物业管理服务水平整改方案

我司学习了泉州市规划建设局关于印发《泉州市物业服务企业考核暂行规定》的通知后，根据考核表的考核项目和内容，在规定的时间内完成自查，发现我物业公司工作中存在不足之处：

一、保安服务方面：治安管理较松散，生人随俚就能进出小区，保安员服务素质较低：

二、车辆管理方面：车辆乱停乱放时有出现：

三、环境卫生清洁方面不到位：

四、其他方面：

针对以上不足之处，提出整改措施如下：

一、保安服务方面

1.围绕提高保安的责任心问题，加强培训教肓，结合工作考评，考评不合格进行劝退； 2.对个别年龄偏大的逐步进行调整，新进保安限至40岁以下；

3.夜间由每小时巡查改为每半小时巡查一次，对重点部位实行不间断巡查，如车库，楼道 及小区四周；

4.在提高责任心的同时，加强对保安的监督，对晚间保安的值勤情况每周进行一次查岗，对责任心不强者及时进行处罚或辞退;5.门岗对外来人员 的电动车一律禁止进入小区，同时对外来人员、材料、工具及车辆严格询问登记，做到凭证出入。

二、车辆管理方面

1、于8月20日前落实机动车停车的管理方案，制定路面停车和地下车场停车的办法及服务收费标准，于8月中旬实施车辆的有效管理。

2、开设电动车充电和停车收费车库，设施己经到位，与此同时开设临时非机动车车库，方便临时停车和临时充电。

3、做 好停车管理的告示宣传，於8月20日起，对各楼道 公共出入囗的电动车，自行车逐一进劝告 和清理，确保环境整洁有序。

三、加强环境卫生清洁方面

1、加强对保洁人员的业务培训，严格环境卫生日检工作，及时发现死角和清理死角，对不负责任的保洁员及时进行辞退。

2、装修垃圾做到及时清理，管理员提高对装修现场的巡查力度，对垃圾乱堆乱放的行为及时进行教育与整改。

3、对地下车库进行全面清扫，12月份正式聘用车库保洁员，实施车辆和保洁的规范管理。

4、小区楼道墙面太脏问题，将组织一次全面检查，对污迹严重的状况及时进行整改，由于目前处在装修高峰期，大面积墙面整改需要暂缓，等到装修完工80%之后，会对楼梯墙面进行一次统一整改。

四、其他方面

1、门禁刷卡系统已经进行整改，对小区整个安防系统，管理处于8月份进行一次全面检查，对于业主报出的增加监控布点问题，将会同开发单位和施工单位，对小区监控布点进行合理化探讨，在不侵犯业主隐私的情况下，可合理增加监控。

2、手机信号覆盖，已和移动公司进行沟通，具体细节在进度中。目前信号覆盖已经完工。

3、小区晚间照明问题，已经延长晚间照明的时间，景观灯实行部分增开，确保一定光亮。随着住户的增多，管理处会不断进行晚间照明的调节，由于公共照明能耗不例入目前的物业收费内，本着为业主的利益考虑，管理处在交房入住时没有预收能耗费，准备试运作半年至一年再根据能耗消费的情况考虑，其目的也是尽量为业主节省开支。

江夏丽景物业管现处

2011年9月11日篇三：开展物业管理小区环境整治活动

开展物业管理小区环境整治活动 为贯彻落实“书记大走访活动”，进一步加强物业管理，优化小区环境，构建和谐社区，让广大业主度过一个舒适安宁和谐的春节，现在开展物业管理小区环境整治活动。

此次物业管理小区环境整治活动主体是物业服务企业，创建范围为物业服务企业所服务的全部项目，内容主要围绕环境卫生、车辆管理等内容进行。小区要成立环境整治领导小组，制定具体方案、计划和日程表，利用宣传栏向业主广泛宣传，向小区业主发出倡议，引导业主建立良好的生活习惯，物业公司定期对物业小区环境整治活动进行抽查或暗访，并组织媒体就小区环境整治情况进行通报。

物业公司根据检查情况，对不积极落实《章丘市物业管理小区环境整治方案》、敷衍了事的部门，一律不得参与新建项目的投标，对环境脏乱差、问题突出的部门，将处以罚款。

小区物业管理方案 篇5

一、指导思想

以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。

二、目标和范围

（一）目标：

1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。

2、新建住宅小区推行招投标率达到100%；～年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。

5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。

（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。

三、工作内容

（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。

（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。

（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。

一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

三、组织领导

为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。

组长：邢凯

副组长：王铁

成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。

领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。

四、职责分工

规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实责任，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。

市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。

市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，达到合格标准。

市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。

各区政府为物业管理工作的责任主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。

五、实施步骤

依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作内容，今年要分三个阶段进行实施。

（一）排查阶段（～年5月10日至5月31日）

由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。

（二）整改完善阶段（～年6月1日至10月31日）

各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按责任分工认真组织整改。

（三）验收阶段（～年11月1日至11月15日）

领导小组成员单位按照工作内容和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。

六、保障措施

（一）提高认识，明确责任。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实责任。建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。

（三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市潮活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

（四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。

小区物业管理方案 篇6

◆运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值;

◆人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉;

◆结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务;

◆采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平;

管理处采用的管理体制是、企业化、专业化、一体化。管理思想是、安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点、

1、完善服务、诚信待人。

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干

为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业管理，使“xxx”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标、

◆房屋建筑的完好率达到98%以上;

◆报修及时率达到100%;

◆清洁管理无盲点;

◆设备设施完好率达到98%以上;

◆小区路灯完好率达到100%;

◆管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故;

◆有效投诉处理率100%;

◆服务满意率达95%以上;

◆绿化完好率达到98%以上;

◆道路完好率达到98%;

◆各类管理人员岗前岗中培训100%;

◆无服务安全事故发生。

二、主要措施

◆完善各项管理制度和管理规定;

◆所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛;

◆治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好;

◆管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准;

◆建立各种资料档案、报修、养护记录;

◆各种收费项目、标准公开，合理收费;

◆制定大、中修年度计划，并负责实施;

◆制定并组织员工培训计划的实施;

◆结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。

三、组织运行机制、

1、建立监督机制;

2、建立信息反馈及处理机制;

3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划;

4、管理人员的培训管理;

5、增强服务意识，量化管理及标准运作;

6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。

四、物业管理制度

1、管理处经理职责;

2、管理人员岗位职责;

3、作业人员岗位职责;

4、员工培训;

5、管理处运作管理工作规程;

6、人事管理及员工培训、考核制度;

五、管理处运作管理规程

1、内部运作管理办法

2、小区秩序管理;

3、清洁管理;

4、绿化管理;

5、消防弱电设备设施管理;

6、供配电设备管理;

7、给排水设备管理;

8、共用设施和共用场地管理;

9、安全操作规程;

10、特约服务管理规定。

(以上各种规定及制度略)

拟采用的管理模式

一、物业管理架构

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、办公室

(1)负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。

(2)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。

(3)负责内部运行工作的综合协调。

(4)负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。

(5)总经理指派的其它工作。

2、保洁部

(1)负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。

(2)负责小区内的垃圾清运工作。

(3)上级领导交办的其它工作。

3、设备维修部

(1)负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。

(2)负责物业机电设备的日常维修保养工作。

(3)制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。

(4)上级领导指派的其它工作。

4、绿化部

(1)负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。

(2)负责小区内的园景设施的养护工作。

(3)上级领导指派的其它工作。

5、秩序管理部

(1)负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。

(2)建立健全、制定物业的各项安全规章制度。

(3)负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。

(4)负责小区应急处理的.抢救工作。

(5)上级领导交办的其它工作。

6、接待部

(1)负责日常业户来访接待工作。

(2)负责业户档案的建立和管理工作。

(3)负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。

(4)配合办公室开展员工培训工作。

(5)上级领导指派的其它工作。

二、物业管理岗位编制及管理架构

xxx物业管理有限公司

物业管理办公室

业户接待主管设备维修主管保洁主管绿化主管秩序管理主管

业户接待员设备维修工保洁员绿化工

秩序管理员

备注、根据小区概况，以上岗位编制x人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为180天。

2、培训内容包括、物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。

物业与小区关系浅析 篇7

从与开发商签订购房合同开始, 业主与物业企业进行较量便随之开始, 频繁更换物业企业的现象时有发生。本文从双方矛盾入手, 论述物业企业与业主之间关系的改善机制。

一、对双方关系可能产生的问题及其出现的原因进行分析

1、“先天不足”带来的矛盾

业主在购房入住后, 往往会因为配套设施、绿化、房屋质量、物业服务质量和收费等问题与物业服务企业产生矛盾。本文认为产生这种现象的原因是在前期物业管理中, 存在着三个“先天不足”。其一, 虚假的承诺。开发建设单位为了达成销售, 做出夸大甚至不切实际的承诺, 如绿化率、配套设施、物业服务质量等等, 给后续物业管理带来了被动局面, 如果处理不当, 或业主表现激进, 就会导致业主和物业服务企业之间的矛盾。其二, 前期物业管理的“先天不足”。前期物业管理协议是由房地产开发商与物业服务企业达成的, 开发商就有可能仅从自身的角度出发选择物业服务企业, 或者干脆是开发商的下属物业服务企业。物业服务企业为了取得合同, 开发商为了销售宣传和成本的考虑, 就很可能产生低收费、低服务质量的前期物业服务合同。其三, 建设遗留问题。房地产开发建设过程中存在的后遗症带到物业管理中, 由于这部分维修费很高, 物业服务企业根本无力解决。建设和管理脱节造成了物业管理先天不足, 开发商与物业服务企业之间的责任不清。

2、物业管理收费难的问题

业主与物业服务企业之间矛盾的主要表现方式就是“收费难”。物业服务收费难无时无刻不在困扰着物业管理企业的生存和发展, 表现有两个方面:收费难度大, 收费成本高。分析其原因, 主要有二点。一是物业管理的整体性和业主交费的分散性矛盾。公共设施和公用设备的管理和维护费用有赖于全体业主, 同时又服务于全体业主, 但业主却存在个体性和分散性。个体性带来了业主对公共设施享用的不均等, 分散性带来的就是收费难。拒缴物业管理服务费的那部分业主一直损害着全体业主的共同利益。二是对违约拒缴物业管理服务费缺乏有效的制约措施, 形成了收费成本高的现象。物业服务企业没有强制收费的权利, 更勿用提停水停电等违反行为, 业主委员会同样也只有劝导的义务, 对于拖欠物业费的顽固业主, 只有诉之于法。由于个体所拖欠的物业费标的较小, 导致物业收费诉之于法的效率低, 成本高。

3、物业服务质量不高

关于物业服务质量, 在有些地区, 服务标准没有一个明确的定义, 也就无法在合同中很好的界定服务质量。业主也就对物业服务质量有不同的理解, 这样服务质量就很可能满足不了所有业主的需求。如果业主感觉服务质量和水平并不像自己理解的或物业服务企业所保证的, 必然造成一些业主的抵触情绪, 从而使双方之间的信任度降低, 在物业服务的配合上就会出现罅隙, 进而有可能导致物业管理费收交率低。而在面对业主的拖欠费用时, 企业做的最多的就是降低服务质量, 以最低限度的控制成本, 这使物业服务企业与业主的关系更加恶劣。

4、物业管理主体的不确定

目前, 我国物业管理尚不是很成熟, 影响物业管理企业和业主关系的另外一个关键角色就是居委会。业主面临的是物业企业与居委会的双重管理压力, 没有明确规定, 物业企业会和居委会一起管理小区, 致使业主很是迷惑。在社区居民委员会、业主委员会与物业管理企业之间的关系中, 社区居民委员会缺位现象较为严重, 业主委员会与物业管理企业积极性发挥不够。

二、对双方关系存在的问题可以从以下几方面探讨的解决思路

1、物业管理早期介入的制度化、前期物业管理的透明化

对于物业管理中“先天不足”的问题, 本文认为可以主要从物业早期介入的制度化, 前期物业管理透明化两方面进行着手。一直以来被提倡的物业早期介入可以很好的解决开发遗留问题、虚假的承诺等问题。物业管理早期介入是一种物业服务企业同房地产开发商共同对物业实施平等或交叉管理的方法。项目可行性研究阶段与规划设计阶段物业服务企业介入提出专业意见与建议, 建设施工阶段介入, 扮演监理角色。前期物业管理, 是介于房屋自售出之日起至业主委员会与物业服务企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。在这个阶段存在着较多的程序不透明性, 且物业管理工作也具有一定的复杂性, 较容易在业主与物业服务企业之间产生矛盾。

以法律法规的形式对物业管理早期介入进行制度化约束, 以强制力保证其得以实施, 并且对前期物业管理的招投标、物业接管等程序过程进行透明化, 通过建立和完善物业管理前期介入制度和前期物业管理接管验收制度, 明晰物业管理各方面的职责权利, 可以有效的减少物业管理“先天不足”的情况。

2、针对物业管理收费难的思路

物业管理收费难, 作为业主与管业服务企业矛盾的集中表现, 本文认为可以从以下几个角度进行入手。第一, 增加物业管理收费的透明度, 定期对物业管理费用的使用情况进行明细公布, 以便业主了解物业费用的去向。第二, 成立权威的仲裁机构。由于法律诉讼的方式成本过高且效率较低, 所以有必要成立权威的仲裁机构, “快刀斩乱麻”解决物管纠纷。第三, 充分发挥业主委员会的作用, 更好地协调业主与物业服务企业间的关系, 既可以让物业服务企业主张知情权, 又可以对业主形成舆论约束。第四, 扩大物业管理费用来源, 解决物业管理费负担过重的问题。例如可以用物业配套设施出租的收入补贴物业管理的日常费用。

3、培育物业管理的中介机构

培育物业管理的中介机构, 引入物业管理的第三方, 包括物业管理的咨询机构、评估机构、顾问机构和研究机构。物业管理第三方的引入有利于物业管理市场的培育和加快物业管理市场化的进程。物业管理第三方的介入, 在项目的公开招投标、选聘、规范物业管理等方面能够起到有利的作用, 为业主提供专业的物业管理知识咨询服务, 规范物业管理企业的服务标准, 对物业管理行业的整合和成熟提供借鉴。

4、提高物业管理从业人员的综合素质

物业管理是一项综合性很强, 技术含量很高的工作。而我国物业管理行业处于起步发展阶段, 物业管理人员培训教育也处于起步阶段, 对高层次的专业人才比较匮乏。员工的素质是企业素质的基础, 是服务于业主的基本条件, 员工素质的高低, 决定着企业发展的速度、成败与兴衰。特别是物业管理企业, 不久的将来, 当国际上一些从事物业管理的企业进入我国, 抢占我国物业管理市场时, 每一个物业管理企业都面临着机遇和挑战, 届时员工素质的高低将决定其在竞争中的地位。关系到物业管理企业的生存与发展。所以, 加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此, 一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才, 另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段, 提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强, 管理水平的提高, 服务质量也会随之相应提高。作为物业管理的从业人员要不断提高自身的综合素质和管理能力, 要做到法规清楚、管理有方, 技术精湛、服务热情。首先, 要转变观念, 物业管理企业的全体员工要改变物业管理见物不见人的倾向。物业管理在服务过程中要注重与业主联系沟通, 以达到和谐相处的目的。其次, 加快企业员工技能培训, 专业知识的培训, 职业专业学校需要加强物业管理职业教育。提升员工综合素质, 营造文明礼貌的服务氛围。

5、促进双方沟通交流, 建立相互信任

沟通是把思想、情感、知识, 信息等人文在个人或群体间传递、交流的过程, 它是增加感情, 拉近距离, 求同存异, 达成共识的最有效手段。不论是物业的所有者, 还是管理服务的经营者, 达成共同利益是永恒的原则。作为物业管理活动中共同利益的合作双方都必须有强烈的交流沟通意愿, 应共同经营维护良好沟通氛围, 创造相互沟通的条件, 以融洽和谐的双方关系, 增进彼此间的了解, 消除彼此间的陌生与误会, 取得彼此间的认可和信任。建立一种互信机制是十分必要的, 这样才能关系融洽, 相互信任, 和睦共处。业主要强化物业管理消费意识、法治意识、公众意识。

6、业主委员会要规范自身的管理服务行为

业主委员会, 是指由物业管理区域内的业主根据业主大会议事规则选举产生, 代表业主利益的组织机构。既然是业主的代表, 就必须规范自身的行为, 做好业主与物业服务企业之间协调的纽带作用。制定完善的业主委员会章程和普遍认可的业主公约, 能够起到事半功倍的效果, 即避免让物业管理企业无所适从, 又可以最大限度的避免内部成员的分歧。

7、完善物业管理法制建设

物业管理作为新兴行业, 要想得到快速健康的发展, 必须依靠法律法规对物业管理行为进行引导, 规范和制约, 否则, 物业管理行业难以向深层次高水平发展。物业管理的法律法规尚不完善, 物业管理基本法立法之后, 法律法规不配套, 甚至有些规范性文件之间存在着不协调或矛盾, 在某些方面, 物业管理仍处在无法可依, 无章可循的状态。因此, 要从根本上改变这种状况, 必须逐步提高物业管理法律法规的效力等级, 细化物业管理法规条例, 建立物业管理法律体系。

三、结束语

随着物业管理行业的发展, 物业管理法制的完善和人们消费水平不断提高、消费观念的转变, 物业服务企业和小区业主的关系会不断改善, 形成“和谐社区”。

摘要：国家提出全面建设和谐社会, 社区作为社会的“细胞组织物”在其中起着非常重要的作用, 社区中物业服务企业与小区业主的关系就显的尤为重要, 本文试对双方关系实践中出现的问题进行一些探讨。

关键词：物业管理,物业服务企业,小区业主

参考文献

[1]陈瑛:物业管理公共关系[M].重庆大学出版社, 2005.

[2]胡杰等:物业管理与业主实务全书[M].中华工商联合出版社, 2002.

[3]邹经宇、许溶烈:永续和谐[M].中国城市出版社, 2007.

小区物业服务方案 篇8

【关键词】信息化建设 小区物业 功能 应用分析

简单来说，物业管理的信息化建设，就是利用计算机技术、互联网、电子信息技术等手段，来实现对整个小区的宏观控制和动态管理，一来能够确保物业管理工作能够科学、规范的开展，二来也能够利用信息化管理体系，实现内部资源共享，提高物业服务效率。文章首先介绍了物业管理信息化建设所发挥的作用，随后指出了当前物业管理信息化建设存在的突出问题，最后结合实际工作经验，提出了优化小区物业信息化建设的具体措施。

一、信息化建设在小区物业管理服务中的应用分析

为了迎合现代都市人群的生活品味和环境要求，物业公司不仅需要做好日常的小区管理工作，还必须要从业主角度出发，不断提升小区内部的安全性和舒适性，为业主营造满意的生活空间。信息化建设的应用，极大的提升了小区物业管理质量和服务效率，其具体应用优势体现在以下几个方面。

1、实现了物业的智能化管理

利用电子信息技术、互联网和计算机技术，搭建信息化管理平台，将小区内的服务管理、收费管理、环境管理等内容都纳入到统一的管理体系中。物业人员不仅能够利用终端计算机实现对各项管理工作的集中控制，而且能够随时调取信息资料，极大的提高了信息获取速率，为开展更加高效、更加优质的物业服务，提供了必要的技术支持。以小区登记管理为例，以往的业主或外来人员需要进入小区，为了安全起见，必须要如实登记姓名、身份证件、手机号码、进出时间、事由等信息，不仅操作流程繁琐，而且管理效率极低，引发许多业主的不满。而实现信息化建设后，给小区业主分发身份卡，通过感应刷卡的形式，业主可以自由进出小区。

2、提高了物业企业的竞争力

首先，信息化系统使得小区物业管理工作能够按照相对固定的模式运行，每个物业人员的工作职责相对明确，员工之间的合作意识也有了进一步提高。在这种积极的工作和管理模式下，不仅物业企业的各项管理工作和服务职能得到了高效开展，而且员工的工作积极性也有了大幅度提升。其次，借助于信息化管理系统，还能够拉近物业管理人员和小区业主之间的关系，为双方营造一个相对友好和公平的交流环境。例如，许多物业都建立了微信公众号、投诉邮箱，业主可以将日常生活中遇到的问题，通过类似平台反映给物业，从而帮助物业人员及时调整工作思路，加强小区管理。再次，信息化系统的应用，对于完善员工的绩效考核也有积极帮助。物业管理人员可以在计算机内部，为每一位物业员工建立电子档案，将日常的服务、管理情况以及业主投诉情况如实记录，并通过开展业主投票的方式，综合衡量物业人员的工作业绩，以此来调动物业人员的工作积极性。

二、现阶段物业管理信息化建设面临的突出问题

1、专业人才数量欠缺

物业管理的信息化以及管理服务职能的多样化发展，使得物业公司极度渴求专业能力强、综合素质高、服务意识到位的业务人才。但是从现阶段国内物业行业的整体发展形势看，符合需求的业务人才存在严重的供需不平衡现象。一方面，受传统观念的影响，仍然有相当一部分人群没有摆正对物业管理的态度和看法，认为物业管理的社会地位低，导致一些专业能力强的人才不愿意到小区物业任职；另一方面是当前小区物业的管理机制、晋升机制和薪资待遇等方面，还不够合理和透明，制约了人才的自我发展需求。

2、物业管理收费困难

根据我国颁布的《物业管理条例》，小区业主有义务定期缴纳业务管理费用。但是由于多种方面的原因，导致物业收费困难，因此，物业部门也就很难为小区业主提供相应的管理和服务。造成收费困难的原因，既有物业企业自身因素的影响，例如现行的收费机制不够科学、收费价格透明度低；也有小区业主方面的原因，例如业主长时间出差，或是恶意拖欠物业费等。

3、物业管理水平落后

与部分国外发达国家相比，我国小区物业管理服务水平仍然相对落后，尤其是在一些中小型城市，许多小区物业人员没有明确的服务理念，专业化程度较低，只能完成基本的登记、卫生、水暖等工作，服务职能没有完全体现。另外，地方政府和有关部门的配合程度不够，也使得物业职能不能有效发挥。

三、优化信息化建设的可行性措施

1、建立健全物业管理信息化的规范和标准

在物业管理企业信息化过程中，服务体系不够完备，不能包括现有的服务内容，信息化标准不统一，造成信息资源共享程度低，软件网络开发和信息服务明显滞后，信息安全体系缺乏保障等弊病，信息化建设还不能适应物业管理企业现有发展水平的要求。这样，建立健全规范的物业管理企业信息化标准就显得尤为重要。

2、加强高层管理人员对企业信息化的重视

物业管理企业作为一个人力密集型企业，高层管理人员易将精力放在节约人力成本、减少支出上，认为企业信息化对企业发展不能起到很大的推动作用。只有高层管理人员认识到信息化的重要性，给予人力、物力和财力的支持，才能将信息化运用到企业的各个层面中，发挥其作用，推动企业的发展。

3、加强政府对物业管理信息化的支持力度

由于信息化过程的高风险性，对于进行物业管理信息化建设的企业，政府可以给予税收优惠，同时对有关信息化的相关项目贷款利率上给予优惠等等。针对手续繁杂、主管部门多的状况，政府要支持物业企业与相关部门共同研究发展电子商务的措施。

【参考文献】

[1]温琴琴，王丽萍.宅小区业主区分所有权问题研究——以物业管理服务纠纷解决为视角[J].现代城市建筑理论，2013（21）：109-111.

[2]尹薇迪，郝俊平.数量分析方法在住宅小区物业管理顾客满意度研究中的应用[J].工程管理与信息技术，2014（04）：164-165.