小区物业管理投标方案

2024-10-10

小区物业管理投标方案（通用6篇）

小区物业管理投标方案篇1

×××小区物业管理方案

一、投标函

第二章：×××小区物业概况；

第三章：×××小区物业管理服务方案

第一节：小区环境管理

第二节：小区卫生绿化管理

第三节：小区的安全保卫管理

第四节：设施的维修管理

第五节：小区的文化建设

第六节：其他物业服务项目

第四章：×××小区管理组织结构图

第五章：人员配备；

第五章：金费收支预算；

一、投标函

致：×××小区业主委员会：

根据贵区日前发布的招标公告，现决定参加“×××小区物业管理”项目的竞标，并作出如下法律承诺：

1、严格遵守《中华人民共和国合同法》和《物业管理条例》等法律法规的一切规定，履行相关义务。

2、受法定代表人授权全权处理与本次投标项目有关的事务。

3、投标文件的内容真实可*。如果中标，本投标文件即成为中标合同必然的附属法律文件。

4、同意提供招标人所要求的其他资料。

5、招标人无义务必须接受或有权拒绝我们的投标。

6、所有有关本次投标的联络请函、电下列地址：

地址：邮编电话：传真

法定代表人（签字或盖章）：

投标人全称：（投标单位公章）

年月日

第二章 ×××小区物业概况

×××小区住宅部分面积约为21000平方米，共4栋252套单元房；公共部分面积约为1000平方米，有一个自行车棚和一个值班室。楼楼之间独立成为封闭小院，与周边围墙组成一个封闭式的小区，由一个大门出入。小区原由青城物业公司托管，后由业主委员会负责日常卫生等部分物业服务工作。

第三章 ×××小区物业管理服务方案

根据×××小区的实际情况，并贯彻×××物业公司“尽心服务，超值服务”的服务宗旨，我公司拟将物业服务重点放在环境管理、卫生绿化、.安全保卫.设施维修.文化建设五个方面。

第一节环境管理

维护规划的严肃性，定期进行检查维修，禁止乱凿洞，乱开门窗的破坏行为，禁止个别业主随意改动房屋结构或乱搭建行为，保证业主的居住安全。我公司将严格按照国家有关的装修规定制定符合小区实际情况的管理制度，保证住宅楼的结构不被破坏，从根本上使小区不动产保值增值。

第二节卫生绿化管理

小区的卫生环境和绿化环境是体现小区面貌的重要因素，为搞好×××小区的卫生和绿化，我公司将严格按照ISO9001质量标准的要求，规范作业。我们要树立全员保洁意识，制定严格的保洁制度、工作标准和奖惩措施，并层层落实。目标管理达到：一日三清扫，垃圾日日清，严格控制二次污染。具体实施方案如下：

一、每栋住宅楼后添置两只垃圾桶

二、配备两名保洁人员，负责小区的环境卫生：

（一）公共卫生：

1、路面净、花坛净、绿地净、无杂草枯叶；

2、垃圾桶保持光亮、无锈渍、无污迹；

3、各明沟沟盖无积尘、无锈迹，站立侧目可清晰见字。

（二）室内卫生：

1、楼道净、玻璃净、楼梯扶手净

2、定期清扫、保洁；

（三）绿化环境：

1、保护：在草坪上树立温馨提示标牌，防止花草人为伤害；

2、养护：定期浇水、修剪花草树木，营造优雅、温馨的花园式居住环境；

（四）装潢垃圾：

会同业主委员会制定《室内装潢管理制度》，室内装潢有可能影响建筑物的结构，减少建筑物寿命，并且在装潢中出现大量的建筑垃圾，影响环境，对于室内装潢必须要有严格的规定，这关系到各业主的切身利益，也是物业管理公司义不容辞的责任。

（五）张贴警示牌，倡导文明新风。

第三节小区的安全保卫

小区住户以科大、省教院教师为主，文化层次较高，素质较好，故安全保卫工作除消防安全外，我们将以“人防为主，技防为辅”的方式重点对外安全的保卫，具体做到以下几点：

（一）整体排查，清除消防安全隐患；

我们将按国家消防标准对各住宅楼的消防设施进行排查，配齐所需的消防器材，培训消防员，消除消防隐患。

（二）实行封闭式管理，24小时保安值班、巡逻，保障住户安全；

我们将南北两个铁门按实际情况定时开关,以中间的大门为主出入口，保安尽快熟悉住户，对进出的外来人员，严格实行登记制度，禁止无关人员入内，大力加强夜间巡查力度，保障业主人身、财产安全。

（三）报警电话，为随时处理紧急情况做好准备。

“急住户之所急，想住户之所想”，设立报警电话，对于突发的各种事件，制定突发事件应急处理程序，保证突发事件的及时解决。第四节设施的维修管理

小区的公共设施，极大地方便了住户生活。为解决住户的后顾之忧，我们将做到以下几点：

（一）对于公共设施进行全面检查；

在正式接管小区时我们将对公共设施进行检查、登记，对于损坏的公共设施进行修理，如1号、2号楼的部分防盗门，公共的照明灯等。

（二）配备专业水电工，制定合理价格，设立保修电话，保证及时维修服务。

我们将和业主委员会按国家的相关维修规定，对于住户水、电等维修项目制定合理的收费标准，配备专业水电工，在小区管理处设立一部便民热线，在住户提出维修要求时，及时完成维修工作。

维修管理的目标达到： 1、24小时受理报修，一般情况下10分钟内维修人员到场，维修及时率100%。紧急情况随叫随到，确因特殊情况不能及时到场处理的，应向保修人说明情况，做好解释工作，并尽快安排处理。维修结束后，将地面清理干净，物品归位，经用户签字确认方可离去。维修满意率100%。

2、定期对公共照明设备系统进行巡查，及时更换损坏的灯器具。公共照明完好率98%以上。

第五节小区文化建设

为各业主创造和谐、友爱、健康的生活氛围是我们追求的另一个重要的目标，由于×××小区住户文化素质较高，完全可以利用现有资源做到以下几点：

(一）建立老年活动室

住户中有不少是老年人，应该为老年人创造一个能和外界沟通交流的好环境，这样既给老年人带来了欢乐，也让其子女少了一份担心。

（二）用小区文化资源组织文艺社团

小区住户多为教师，物业公司和业主委员会共同邀请具有一定文艺功底的住户，成立文艺社团，在空闲时间组织诸如舞蹈，书法，歌咏活动，相互学习，相互交流，增进邻里了解，全面提高小区精神风貌。

第六节其他物业项目的管理

此外，还有其他的一些物业项目的管理，如自行车、轿车的停放管理，宽带网接入、水电费的收取等，我们将本着为住户着想、便利住户的宗旨和业主委员会共同协商，从而使业区内所有的工作都能有条不紊的开展。

第四章 ×××小区管理组织结构图

（3人）

（2人）

（1人）

定工作计划，费用收缴工作的开展情况，执行主任安排的具体事务。时巡逻；

维修。

第五章：人员配备

一、管理处经理（1名）针对小区实际情况制

二、管理员（1名）绿化养护、监督各项工作

三、保洁人员(2名)负责小区卫生；

四、保安人员（3名）负责小区安全，24小

五、水电维修工（1名）公共设施维护，水电

第六章费用核算

一、人员工资

1、管理区主任：1人X 800元/月＝800元

2、管理员： 1人 X 750元/月＝750元＝600元

月

米

3、保洁： 2人 X 500元/月＝1000元

4、保安： 3人X 600元/月＝1800元

5、水电维修工：1人X 650元/月＝650元

二、垃圾清运费：2车/日X 10元/车X30日

三、公共用电：300元/月

四、每月水损：300元/月

五、日常维护保养费、保洁材料费：500元/

六、固定资产折旧（2000元按3年）：56元/

合计每月共需费用：6756元/月

按小区为21000平方米计算合0.32元/每平方

某小区物业管理方案（上）

第一章前言

“×××”小区，位于“国家4A级旅游度假区”－－位于－－，与大海近在咫尺。小区总建筑面积20万多平方米，由多层低密度住宅、特色点式楼和纯版式小高层组成。小区内设有大型超市、大型酒店以及商办服务区等，其中公寓面积×㎡；商铺面积×㎡；地下停车场×㎡；地上停车场×㎡；车库×个。房屋配套设施齐全：暖气、燃气、通讯、电视、宽带系统。小区设备设施先进，设有电视监控，周界防范，电子巡更，楼宇对讲系统，背景音乐，远程抄表系统等，让您感到方便、舒适、安全。

高档的小区应该有高档的物业管理服务来体现小区的价值，从而确保小区保值、增值。××××公司是具有物业管理二级资质的股份制企业。公司专业从事住宅小区、写字楼、商场等物业项目的管理工作。现已管理物业面积达×多万㎡。其中涉及智能化写字楼、综合商厦、花园别墅、住宅小区等。我们的企业精神是“银滩物业，勇争第一”。我公司将利用我们“天时、地利、人和”的得天独厚的管理优势，以及公司先进的管理模式，丰富的管理经验，专业化的管理队伍，使×××小区更增魅力，更上档次。通过全方位的服务，提高小区的知名度，使×××真正达到增值保值的目的，为业主营造一个方便、快捷、温馨、舒适的居住环境。我公司服务宗旨是以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标：以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌。

第二章物业管理要点

◆ 运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；

◆ 人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；

◆ 结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；

◆ 采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；

管理处采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。管理思想是：安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。

在实际服务管理中，公司将抓住以下三个重点：

1、完善服务、诚信待人。物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在今后的服务工作中，充分体现我们的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和服务周到的服务理念，为业户提供全方位、高品质的优质服务，并将日常服务紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正为业户创造安心、舒心、称心的生活和工作环境。

2、环境管理责任到人

小区的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好的环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们，保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，使其认真地做好每天的工作，树立环保意识，从而保证小区的环境卫生状况达到最佳，为小区增加一道清洁、卫生、亮丽的风景线。

3、安全、消防真抓实干为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，紧密联系职能部门，齐抓共管，使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常管理中，制定与之相适应的应急处理安全操作程序，在发生特殊事件时尽量将损失降低到最小程度。

公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系。运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。

公司将通过良好的物业管理，使“×××”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。

一、公司追求目标：

◆ 房屋建筑的完好率达到98％以上； ◆ 报修及时率达到100％； ◆ 清洁管理无盲点；

◆ 设备设施完好率达到98％以上； ◆ 小区路灯完好率达到100％；

◆ 管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故； ◆ 有效投诉处理率100％； ◆ 服务满意率达95％以上； ◆ 绿化完好率达到98％以上； ◆ 道路完好率达到98％；

◆ 各类管理人员岗前岗中培训100％； ◆ 无服务安全事故发生。

二、主要措施

◆ 完善各项管理制度和管理规定；

◆ 所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；

◆ 治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；

◆ 管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗，并明确岗位职责及考核标准；

◆ 建立各种资料档案、报修、养护记录； ◆ 各种收费项目、标准公开，合理收费； ◆ 制定大、中修年度计划，并负责实施； ◆ 制定并组织员工培训计划的实施；

◆ 结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

遵循服务第一，业户至上，依法经营，务实奋进的企业宗旨，弘扬银滩物业，勇争第一的企业精神，以优质文明的服务，为业户创造美丽温馨的家园。

三、组织运行机制：

1、建立监督机制；

2、建立信息反馈及处理机制；

3、制定工作流程、各项管理服务项目的长远计划和短期计划；

4、管理人员的培训管理；

5、增强服务意识，量化管理及标准运作；

6、企业内部岗位责任制、管理维护运作制度及标准、管理人员考核制度及标准。

四、物业管理制度

1、管理处经理职责；

2、管理人员岗位职责；

3、作业人员岗位职责；

4、员工培训；

5、管理处运作管理工作规程；

6、人事管理及员工培训、考核制度；

五、管理处运作管理规程

1、内部运作管理办法

2、小区秩序管理；

3、清洁管理；

4、绿化管理；

5、消防弱电设备设施管理；

6、供配电设备管理；

7、给排水设备管理；

8、共用设施和共用场地管理；

9、安全操作规程；

10、特约服务管理规定。（以上各种规定及制度略）

第三章拟采用的管理模式

一、物业管理架构物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以要求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。

本物业管理处按“直线制”设置管理架构。公司设立办公室、保洁部、设备维修部、绿化部、秩序管理部、接待部等部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。

1、办公室

（1）负责人力资源管理，招聘人员，开展员工培训工作，为其它部门储备人才。（2）负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。（3）负责内部运行工作的综合协调。

（4）负责对外承办、接待工作，物业管理市场营销和招投标。（5）总经理指派的其它工作。

2、保洁部

（1）负责管辖区域内的清扫工作以及单元楼道、栏杆的保洁。（2）负责小区内的垃圾清运工作。（3）上级领导交办的其它工作。

3、设备维修部

（1）负责物业全部公共设备、设施的运行管理，保证设备正常运转。（2）负责物业机电设备的日常维修保养工作。

（3）制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。（4）上级领导指派的其它工作。

4、绿化部

（1）负责小区花草树木的浇水、培土、施肥、除病虫害、修剪工作。（2）负责小区内的园景设施的养护工作。（3）上级领导指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1）负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。（2）建立健全、制定物业的各项安全规章制度。（3）负责小区的日常巡视工作以及车辆停放管理。（4）负责小区应急处理的抢救工作。（5）上级领导交办的其它工作。

6、接待部

（1）负责日常业户来访接待工作。（2）负责业户档案的建立和管理工作。（3）负责业主的投诉和咨询，并提供帮助。（4）配合办公室开展员工培训工作。（5）上级领导指派的其它工作。

二、物业管理岗位编制及管理架构

×××物业管理有限公司物业管理办公室

业户接待主管设备维修主管保洁主管绿化主管秩序管理主管业户接待员设备维修工保洁员绿化工秩序管理员

备注：根据小区概况，以上岗位编制 ×人。其中，绿化主管、保洁主管由一人兼职。岗位编制原则上不设闲岗、不留闲人，一人多岗，精简高效。

第四章物业管理人员培训

一、新员工上岗培训

根据物业管理思想，为打造物业管理精品，对新员工上岗进行工作培训。

1、新员工上岗培训期为180天。

2、培训内容包括：物业管理概述，小区物业管理流程，物业管理服务理念，专业服务技能与技巧、投诉、应急工作处理程序，军事化训练等。

二、在岗员工循环培训

1、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人（指员工）参加班后的专题培训。

2、每位在岗员工每月参加公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。

3、上岗循环培训的考核办法。在实际工作当中，业户的投诉率和员工违章的行为是评价员工工作的基础。并通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。某小区物业管理方案

（二）第五章物业管理工作岗位职责

一、物业经理岗位职责

1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO14001环境管理体系，完成年度管理目标和经济指标。

2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受上级领导的指导和监督。

3、负责检查、监督各项制度的执行情况。

4、合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5、负责所管辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全、防火工作。

6、协调本部门与各方面的关系，便于开展各项工作。

7、认真完成管理处其它工作职责内容和公司安排或委托的其它工作任务。

二、业户接待岗位职责

1、负责小区业户接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼，热情大方，反应敏捷，处事稳健。

2、负责为业户办理入住手续，装修手续，非公共性服务手续，建立业户档案。

3、负责管理费、维修资金及其它费用的催缴、收缴工作。

4、负责接待及处理业户咨询、来访、投诉工作，并定期进行回访工作。

5、走访业户，征求和收集业户对管理与服务方面的意见。

6、保持与业户的联系和相互沟通，做好日常接待工作。

7、协助管理处经理做好其它工作。

三、保洁服务岗位职责

1、严格遵守公司各项管理制度和操作规程。

2、负责本辖区的卫生清扫工作。

3、负责本辖区内的公共设施的清洁工作。

4、负责公司及管理处业户的服务工作。

5、负责小区内的垃圾收集及清运工作。

6、完成领导交办的其它工作。

四、绿化服务岗位职责

1、负责小区内苗木的移栽和修剪。

2、负责小区内花草树木的养护和管理。

3、对花草树木定期进行浇水、施肥、除草、修剪，防止病虫害的发生。

4、熟悉园林机械的操作使用步骤，并对机械进行简单的维修保养。

5、负责对绿化修剪场地的清理、清洁。

6、认真完成领导交办的其它工作。

五、秩序管理员岗位职责

1、服从领导，听从指挥，以军人的风度处事。

2、负责本辖区内的车辆进出、停放管理。

3、负责本辖区的人员进出管理。

4、负责小区的安全、防火、防盗、防破坏的防范工作。

5、负责小区应急处理的抢救工作。

6、完成领导交办的其它工作。

六、设备维修工岗位职责

1、定期清洁所管理的设备和设备房，确保设备设施、设备机房的整洁。

2、严格遵守操作规程，防止安全事故发生。

3、发生突发情况，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常、完好。

4、定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

5、负责业户的日常报修工作，并做到工完料清。

6、认真完成领导交办的其它工作任务。

第六章各项专业管理工作方案

一、业户入住

通过有效的管理，使入住工作规范，为业户入住提供方便，保证入住工作正常有序。同时做好入住资料的收集、归档。

1.管理处在业户入住前准备好以下文件，此项工作由管理处经理负责组织落实。1.1房屋验收表 1.2住宅使用公约 1.3业主手册 1.4装潢管理办法 1.5装潢管理协议

1.6业主入住手续流转单 1.7代办服务委托书 1.8保管钥匙委托书 1.9保管钥匙承诺书 1.10钥匙签收表 1.11业主信息表

1.12入住资料签收表 1.13入住须知 2.入住发放文件

业户入住时以下文件由业户接待负责发放并请业户签收。2.1入住须知 2.2业主手册 2.3住宅使用公约 2.4装修管理协议 3.入住记录

管理处在受理业户入住时由业户接待和陪同验房人员做好以下记录。3.1业户登记。3.2验房签收记录。3.3入住资料签收记录。3.4领取钥匙签收记录。3.5委托代办服务记录。3.6业主信息登记表。3.7入住收费记录。4入住工作方式 4.1入住程序

4.1.1业户办妥售房手续后到管理处办理入住手续。4.1.2管理处接待人员审核业户《入住通知书》、《业主入住手续流转单》及售房单位要求的相关资料。

4.1.3管理处接待人员审核资料无误后按入住收费项目开具票据并收费。

4.1.4管理处接待人员介绍小区管理服务情况，与业户签订《住宅使用公约》、《装修管理协议》。

4.1.5管理处接待人员向业户发放入住文件并请业户签收。4.1.6管理处接待人员登记业户委托的代办服务项目。

4.1.7管理处接待人员陪同业户验房，抄水、电表底数，业户验房合格后办理收房、钥匙交付签收手续。填写《房屋验收单》，验收不合格限期整改。4.2入住流程图售房合同否 5 收费管理

5.1 管理处按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费、有偿服务费；向开发商收取空房管理费。

5.2 物业收费项目、标准应上墙公布。

5.3 业户管理人员应做好费用的日清月结、解缴与妥善保管工作。5.4管理处每月制作费用收缴月报表，由管理处经理审核。

5.5 对逾期不交纳费用的业户，管理处经理应及时组织力量催缴。

5.6 对无故逾期不交纳费用的业户，管理处应依据《住宅使用公约》或有关规定处理。

二、业户装修管理 1装修管理流程

1.1业户向管理处提出装潢申请，携带装修图纸，施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到各管理处填写《住宅装修申请表》与《施工人员登记表》，签署《装修管理协议》。1.2管理处经理协同秩序管理人员向业主和施工队介绍小区管理规定。1.3管理处在接受装修申请后，经管理处审批合格后，方可施工。

1.4在办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证。由施工人员负责人持施工人员身份证或暂住证及照片，到管理处办理施工人员临时出入证，填写施工人员登记表，并缴纳施工人员出入证工本费10元/张。

1.5现场跟踪：秩序管理人员必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。

1.6装修完毕后，经管理处验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。

1.7在跟踪时，如发现有违章和妨碍公共行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》、现场拍照等，以备留用与归档。

1.8违章处理办法，对违反装修规定者将依有关条例采取如下措施： 1.8.1批评、规劝 1.8.2责令停工整改

1.8.3报业主委员会、前期管理发展商、或政府有关部门。1.9对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：

业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。

1.10管理处经理每月不定期抽查4次装修管理情况。装修管理流程图 2.装修管理规定 2.1装修申请程序：

2.1.1业主办完所有入住手续并仔细阅读《装修管理办法》。

2.1.2业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》签署《装修管理协议》；施工单位填写《施工人员登记表》。

2.1.3管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。

2.1.4施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳出入证工本费，领取施工人员出入证。

2.1.5为避免有违政府和有损自己和邻居利益，为保证住宅小区的完整、安全、安静、整洁，维护全体业主的共同利益，促进物业的保值升值。在装修过程中，请您在装修前仔细地阅读有关规定。2.2装修前 2.2.1住户应明确，您只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面）,不要对室外公用部位、走道进行任何的改、移、加、拆类施工。2.2.2装修禁止行为：

2.2.2.1拆改原房屋的承重墙。

2.2.2.2改变房屋及配套设施的使用功能。2.2.2.3随意封闭阳台。

2.2.2.4以安装防盗门为由，私自占用楼道公用部位及占用公用管道间。2.2.2.5在预留或指定以外的位置安装空调机、衣架与排放冷凝水。2.2.2.6在外墙、门外搭建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。2.2.2.7 大量使用易燃装修材料。

2.2.2.8随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。2.2.3填写《装修申请表》、《施工人员登记表》并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司各管理处审验批准。签订装修管理协议、安全责任书及办理其它相关手续。2.3装修施工中

2.3.1随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实，是否严格按照装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。

2.3.2业主应自行随时督查施工人员在为您装修时，是否将装修材料以次充好，工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。

2.3.3装修施工应于每天8:00时—18:00时之间进行，晚间18:00—次日上午8:00（包括节假日、双休日）不得进行有噪音的施工。某小区物业管理方案

（三）三、日常服务与联系

管理处的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证业户的需求树立企业的形象。

管理处经理负责日常服务与联系工作，对管理处业户接待的服务质量进行检查、指导。1.日常服务与联系的内容 1.1 日常服务内容 1.1.1维修保养服务； 1.1.2绿化养护服务； 1.1.3治安消防服务； 1.1.4环境卫生管理服务； 1.1.5停车管理服务； 1.1.6特约服务； 1.2日常联系内容

1.2.1 小区中设置业户联系箱，每天定时开箱； 1.2.2 设立投诉电话接受业户的投诉； 1.2.3 及时回访业户征询意见。2.日常服务与联系的质量控制

2.1业户人员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见，满足合理要求，及时提供各类服务。

2.2每半年至少开展一次公益性活动，事先做好可行性调研，报计划并做好策划，事后要分析小结，使该项工作不断改进提高。

2.3业户接待要做好清洁、绿化、停车工作巡检，保证服务质量。3.日常服务与联系的质量要求

质量要求以《物业管理条例》为依据，以威海市物业行业服务规范为依据，严格按各项服务的管理制度及标准进行操作，做到业户评议满意率90%以上；业户投诉率万分之五以下；投诉处理率100%。

四、业户档案管理

管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。

3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。

4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。5.1权籍档案中包含以下内容： 5.1.1入伙通知书 5.1.2入伙手续书 5.1.3业主使用公约 5.1.4装修管理协议 5.1.5房屋验收表

5.1.6入伙手续资料签收单 5.1.7产权清单 5.1.8租赁清单 5.1.9合同复印件 5.1.10权证复印件

5.1.11有关业户其他资料 5.1.12业主信息表 5.1.13报修项目表 5.1.14服务项目表 5.1.15保管钥匙委托书 5.1.16代办服务委托书 5.1.17安全责任书

每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。

五、权籍管理

1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。

2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.3.产权清册内容 3.1房屋类型

3.2使用面积、建筑面积 3.3土地分摊面积 5.3.4使用情况 3.5附设设施情况 3.6车库使用情况 4.租赁清册内容 4.1租赁户姓名 4.2租赁时间 4.3使用房屋地址 4.4内部装修情况 4.5其它

5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。

6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。

六、业户接待

1.管理处设接待窗口、监督投诉电话受理业户业务咨询、报修、收费、投诉。2.管理处实行周一至周日全天业户接待，并公开办事制度、公开收费项目和标准。3.管理处监督、投诉电话全天开通，72小时内有回复。4.管理处实行回访制度。

4.1管理处必须及时对安全设施维修、房屋渗漏水项目维修进行回访；管理处经理每月随机进行抽查，保证回访质量。

4.2 回访时间，安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修3天内回访，雨天后再作一次回访；其它项目维修一星期内回访。

5.对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员整改。6.接待窗口要认真听取投诉意见并做好记录。

7.处理投诉要做到让业主满意，及时与业主沟通，处理结果做好记录。[/sell] 某小区物业管理方案

（四）七、秩序管理服务 1.秩序管理服务内容

1.1 小区基本实行封闭式管理； 1.2 实行24小时值班及巡逻制度；

1.3 执行小区内安全巡查，做好防火防盗安全防范工作及巡查时协助记录维修事项，如：照明、漏水等；

1.4 结合小区特点，制订安全防范措施；

1.5 进出小区各种车辆管理有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行； 1.6 小区停车有专人疏导，管理有序，排列整齐；

1.7 非机动车辆有集中停放场地，管理制度落实，停放整齐，场地整洁； 1.8 危及人身安全处设有明显标志和防范措施。

1.9 及时处理小区内各突发事件，必要时疏散人员，及时汇报物业管理部门并做好记录； 1.10 检查小区设施是否完好；

1.11 负责停车场区域的巡查、管理，保证车道畅通，设备、工具装卸区的车辆、人员管理； 1.12 检查进口设备、工具及非开放时段进出人员的凭证，负责人员登记工作；

1.13 监督小区内装修项目的施工，装修人员的出入登记，装修工具物料的出入登记。2.门岗服务

2.1 门岗值岗时要认真、负责，在管理区域门岗实行24小时立岗秩序管理服务； 2.2 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗；

2.3 立岗姿势端正，面带微笑行注目礼，热情回答询问，禁止与他人闲聊。2.4 外来人员进出管理

2.4.1 装修施工人员应到秩序管理服务处办理手续，经核对身份后佩带《施工人员出入证》，方可进入管理区域，离开管理区域应交回《施工人员出入证》； 2.4.2 对装修施工人员进出状况，每天下午5：00核对一次，保证人、卡数量相符； 2.4.3 非开放时外来人员，应到秩序管理服务处办理手续，佩带《临时出入证》，方可进入管理区域。

2.5 物品进出管理

2.5.1 非开放时大件物品应凭业主签发的出门证，经核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；

2.5.2进入管理区域的装修材料或货物在指定地点卸货，20：00-次日7：00放行。2.6 机动车辆进出、停放管理

2.6.1 对机动车进出管理域区实行出入证制度、登记制度和收费制度，禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的车辆进入管理区域。2.6.2 向进入管理区域的车辆发放《临时停放证》，放在车辆左侧挡风玻璃后，并做好记录。2.6.3 地面停车场车辆停放有序，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录。

2.6.4 对于外来车辆实行计时收费制度。

2.6.5 车辆驶出小区时，收回停放证，并按停放时间收取停车费，做好记录。2.7 地下车库管理

2.7.1 车辆凭管理处所发《停车证》进出车库；

2.7.2 无《停车证》车辆，应经管理处同意后方可进车库，但不得占用业户车位； 2.7.3 督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车； 2.7.4 保持车库及车库出入口清洁、通畅；

2.7.5 经常到车库内巡视，发现问题应作好记录并向小区经理报告； 2.7.6 车库内发生事故应保持现场，立即向管理处报告。2.7 便民服务

2.7.1遇业主携带重物需帮助时，请业主将重物暂放在指定点，用对讲机通知巡视岗为业主提供搬运服务；

2.7.2接到业主通知，要求代叫出租车时应为业主提供叫车服务。3.巡岗服务

3.1管理区内实行全年365天24小时全天候秩序管理巡视服务，确保每小时巡遍全部公共区域。

3.2 区内巡视

3.2.1 巡视前检查和佩带好对讲机、电筒、笔和巡视记录表，并随身携带装小件垃圾的塑料袋；

3.2.2 巡视内容：走道清洁，公共场所、照明、消火栓、机房、门、窗、装修现场等； 3.2.3 按秩序管理服务处指定的巡视路线巡逻，巡视记录中应记载发现情况及时间。3.2.4 客户需要帮助时，应及时提供服务或通知有关人员到场处理；

3.2.5 发现可疑的人和异常的事、物，通过对讲机及时报告，并迅速查明情况，严密监视； 3.2.6 发现装修违规情况，立即向客户指出，及时阻止，并报告管理处做出相应处理； 3.2.7遇紧急情况，按《应急预案》执行；

3.2.8巡视时看到小垃圾及时拾捡，投入就近的垃圾箱内；发现灯熄灭、水管及阀门漏水、煤气管漏气等，应及时通知设备人员修复； 3.2.9巡视结束后，交接巡视器材； 3.3 夜间巡视

3.3.1 夜间巡视的路线应经常变化；

3.3.2巡视时注意扶梯、走廊、电表房及通道等，确认有无可疑人物藏匿于其内； 3.3.3若发现可疑人物，须立刻报警并封锁各个出入口，进行处理； 3.4 突发事件的处理

为应对突发事件，按指定的应急预案作业，平时应定期参加演练。3.5 发生火警

3.5.1立即用对讲机通知管理处采取必要的紧急措施或直拨火警电话119； 3.5.2 通知火灾周围业户撤离危险区； 3.5.3做好现场安全保卫工作，听候指挥。3.6 发生刑案

3.6.1立即向管理处报告或报公安部门110并保护现场，并救护伤员； 3.6.2向发现人和周围业户了解情况并记录。3.6.3向公安人员提供情况，协助破案。3.7 发生盗、抢事件

3.7.1 用对讲机报告请求支援，同时设法抓住犯罪嫌疑人；

3.7.2对犯罪嫌疑人应认清特征、人数、作案工具，及时报告公安部门110； 3.7.3保护现场，协助破案。3.8 发现触电事故

3.8.1切断电源，使触电者脱离电源；

3.8.2报告管理处经理和监控中心，同时尽快施行人工急救，并拨打医务急救电话120，请求医务急救中心派医生来现场； 3.8.3引导救护车抵达现场；

3.8.4无救护车时，临时调车将触电者即送医院抢救。3.9 发现电梯困人

3.9.1立即用对讲机报告，敦促设备人员迅速前往处理； 3.9.2安慰被困人员；

3.9.3协助设备人员抢险，安全接应被困人员。3.10发现人员、车辆堵塞

立即用对讲机报告，增派秩序管理员及时疏导。4.监控岗服务 4.1日常工作

4.1.1监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存1个月，录像带循环使用。

4.1.2监控人员密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录并及时报告小区经理。

4.1.3接到周界报警系统报警时，立即用对讲机向经理报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位，重新布防。

4.1.4负责对讲机的保管、充电、调换、借用和登记。4.2监控设备系统及录像带的管理

4.2.1对监控系统每天进行检查，发现异常情况和故障立即报修，并做好记录。

4.2.2任何人（包括秩序管理人员）未经管理处经理同意，不准查看监控录像保存内容。4.2.3录像带保存处要有防潮措施，避免录像带发霉。

4.2.4新的录像带启用时应在标价栏注明开始使用日期；每次录像后，注明录像时间；录像带连续使用24个月应更换新带；发现录像模糊，不能有效分辨监控对象的，应及时更换新带。

4.2.5监控人员每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像机等设备清洁。4.3中央监控室的出入管理

4.3.1与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

4.3.2因工作需要进入中央监控室的管理人员，应经管理处经理批准；外来人员进入，应经管理处经理签证认可，由秩序管理人员陪同进入。4.3.3凡进入中央监控室的人员都得办理登记手续。秩序管理各岗位之间的轮换

5.1秩序管理岗位采用岗位固定，人员轮值的方法，即各岗当值人员每隔60分钟循环换岗； 5.2 换岗程序:巡视岗——→门岗——→监控——→巡视岗;5.3 换岗必须从巡视岗开始轮换，不可从门岗或监控岗开始轮换。6秩序管理岗位设置

6.1 秩序管理岗位每岗设置2人，由管理处经理确定巡视点和巡视路线，每小时一次按巡视路线巡视所有巡视点。

6.2 秩序管理人员品行端正，作风正派，无劣迹记录；身体健康；具有初中以上文化水平，能处理秩序管理的日常工作，能作每日执勤记录。7秩序管理服务检查制度

7.1自查：秩序管理各岗位在换岗交接时按作业标准进行检查，发现问题及时纠正，做好记录；

7.2秩序管理班长巡查：秩序管理班长巡回监督检查秩序管理各岗位的作业情况，每天巡回监督检查不少于4次，做好记录；

7.3小区经理抽查：秩序管理巡视、车辆管理现场及客户装修现场，每天至少一次，做好记录。

八、保洁服务管理 1.外环境的保洁

项目及内容保洁质量要求实施方案日周月季

清扫地面垃圾、树叶等无瓜果皮壳、纸屑等杂物、无积水、无污渍、无烟蒂。巡回

路牌、标志、指示牌干净、无尘灰、无污渍擦拭一次

拣拾花圃内外垃圾目视无枯枝、无果皮、无饮料罐、无废纸杂物。巡回

行人路/车路面之清扫无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑均不超过2个，无一厘米以上石子。巡回

清洁照明设施、标牌无积尘、无污迹，透明度好。擦拭一次

各进出口台阶清洁无尘、无污渍、光亮。巡回一次冲洗

地下车库无异味、泥土、垃圾和堆放物巡回

外围立柱之清洁无积尘、无污垢、光亮。

垃圾箱、垃圾桶箱体内外四壁干净无污渍、箱口箱内外无垃圾、无异味、箱桶外表干净、无污渍、桶内垃圾超过1/2桶或发现有异味及时处理巡回一次清洗

2.检查手段：

2.1视检：以眼睛直觉检查，达到光亮、清洁、视觉舒适。

2.2手检：用白色餐巾纸擦摸被检查的物体表面无明显灰尘、污迹。2.3嗅检：凭嗅觉气味进行检查，保持空气清新。3.质量监督保证

严格的检查规程是保证作业标准，作业规程等管理制度落实的重要手段，我们主要通过三查制度，三检手段和培训教育来实现。

某小区物业管理方案（下）

九、绿化服务管理 1.绿化服务内容及标准 1.1草坪

1.1.1养护管理的质量要求 a.草坪覆盖度不少于95%；

b.每周巡查一次，并做好相关记录；

c.应控制病虫害，草坪色泽正常，生长良好，无杂草； 1.1.2灌溉、排水

a.灌溉必须湿透根系层，应浸湿的土层深度为100mm，不发生地面长时间积水； b.灌溉量根据土质、生长期、草种等因素确定； c.灌溉时期和灌溉时间可按下列规定：

-冷地型草，春秋两季度充分浇水，保持生长。夏季适量浇水，宜早晨浇，安全越夏。-暖地型草，夏季应勤浇水，宜早、晚浇，保持生长。1.1.3修剪

a.草坪长到60-70mm时，应进行修剪，修剪高度冷地型草坪宜为50mm，暖地型宜为40mm。b.草坪修剪的频率及次数根据情况而定。9.1.1.4清除杂草

a.应及时清除杂草，除早、除小、除了；

b.清除杂草的方法有：人工除草、化学除草。1.1.5施肥

a.冷地型草种追肥宜在春季和秋季，暖地型草种的施肥宜在晚春；

b.追肥应以复合肥料为主。追肥的时间和数量可根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥。施肥方法可撒施和根外追肥。1.1.6病虫害防治

a.病虫害的防治都应以防为主，防治结合；

b.对不同种病虫害的防治可根据具体情况选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂。1.1.7草坪更新

a.更新复壮的方法有：补播草籽复壮法、条状更新法、定期封闭法和断根更新法。1.1.8其他养护

a.草坪应有整齐的边缘线，装饰性草坪或花坛内，可运用切边机切边养护。边缘斜坡宜为300mm； 1.2 乔灌木

1.2.1灌溉与排水

a.对新栽植的树木应根据不同树种和不同立地条件进行适期、适量的灌溉，应保持土壤中有效水分；

b.已栽植成活的树木，在久旱或立地条件较差，土壤干旱的环境中也应及时进行灌溉，对水分和空气温度要求较高的树种，须在清晨或傍晚进行灌溉，有时还应适当进行叶面喷雾； c.灌溉前应先松土。夏季灌溉宜早、晚进行，冬季灌溉选在中午进行。灌溉要一次性浇透，尤其是春、夏季节；

d.树木周围暴雨后积水应排除，新栽树木周围积水尤应尽快排除。1.2.2中耕除草

a.乔木、灌木下的大型野草必须铲除，特别是对其危害严重的各类藤蔓植物，例如兔丝子等；

b.树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季须每月松土一次； c.中耕除草应选在晴朗天气，土壤不过分潮湿的时候进行； d.中耕深度以不影响根系生长为限。1.2.3 施肥

a.树木休眠期和栽植前，需施基肥。树木生长期施追肥，可以按照植株的生长势进行； “注”：花灌木应在开花前、开花后进行。果木应按有关果木种类不同的养护要求进行。b.施肥量应根据树种、树龄、生长期和肥源以及土壤理化性状等条件而定。一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径应施堆肥1.0kg，胸径在15cm以上的，每3cm胸径施堆肥1.0-2.0kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，适当增加施肥量；

c.乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽度均为25-30cm；

d.施用的肥料种类应视树种、生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花观果树种应增施磷、钾肥。注意应用微量元素和根外施肥技术，并逐步推广应用复合肥料；

e.施肥宜在晴天；除根外施肥，肥料不得触及树叶。1.2.4修剪、整形

a.树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木生长茁壮。各类绿地中乔木和灌木的修剪以自然树形为主。-乔木类：

主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。行道树主干要求3.2m高；遇有架空线者应按杯状形修剪（悬铃木按“三主六枝十二叉”杯状形修剪）；树冠圆整，分枝均衡；树冠幅度，不宜覆盖全部路面，道路中间高空宜留有散发废气的空隙。-灌木类

灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称；花灌木修剪，要有利于促进短枝和花芽的形成，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。-绿篱类

绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满；也可作整形修剪，特殊造型绿篱应逐步修剪成型。花球确保春秋两季各修剪一次。-地被、攀缘类地被，攀缘植物修剪应促进枝分，加速覆盖和攀缠的功能；对多年生的攀缘植物要定期翻蔓，清除枯枝，疏删老弱的藤蔓。

b.修剪时切口都必须靠节，剪口应在剪口芽的反侧成45度倾斜；剪口要平整，应涂抹园林用防腐剂，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，防扯裂，操作时必须保证安全；

c.休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。1.3补植树木

1.3.1 树木缺株应尽早补植； 1.3.2 补植季节

a.落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。b.针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植；或在秋季新梢停止生长后、降霜以前补植。

1.3.3补植的树木，应选用原来树种，规格也应近似；若改变树种或规格则须与原来的景观相协调。补植行道树树种必须与同路段树种一致。1.4枯死植株的挖除

1.4.1结合补植工作对枯死植株进行调整；

1.4.2枯死的大树挖除前，必须报经市园林主管部门审批，任何部门与个人无权擅自挖除。1.5花坛花境

1.5.1花坛的养护、管理

a.根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎、叶上； b.做好排水措施，严禁雨季积水；

c.花卉生长旺盛期，应适当追肥，施肥量根据花卉种类而定。施肥后要立即喷洒清水，严禁肥料沾污茎、叶面；

d.及时做好病虫害防治工作；

e.花坛保护设施应经常保持清洁完好；

f.花坛换花期间，每年必须有1次以上土壤改良和土壤消毒。每次换花期间地裸露不得超过5天；

g.花卉应生长健壮、花型正、花色艳、花期长，并且注重做好“五一”，“十一”花卉管理； h.花坛内应及时做好清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗不得超过3-5处，无枯枝残花（残花量不得大于15%）。1.5.2花境的养护、管理

a.应按计划及时做好花卉的补种、填充； b.应根据所用花卉的习性及时更新翻种；

c.花境全年可以某一季为主花期，观赏期不得少于100天；

d.修剪、整枝及时。花后及植株休眠期残花枯枝不得大于15%； e.每年休眠期必须适当耕翻表土层，施加有机肥； f.及时做好病虫害防治工作；

落实日常养护，做到无杂草垃圾。[/sell] 某小区物业管理方案

（六）十设备维修服务

银滩物业公司实施定人、定机、定岗及相互配合的运作管理方式。根据设备机房安全管理制度，设备人员安全守则实施安全管理。制定运行管理规程，实施日常巡视与周期检查保养工作。制定设备系统安全操作规程，规范设备操作管理。按统一的设备帐、卡、物管理办法，维修保养内容要求，质量检查标准实施标准化管理。根据设备完好率统计标准对设备设施的完好程度进行统计，确保安全正常运行和使用。10.1 设备管理内容

物业设备在安装调试验收通过后，就进入了运行使用阶段，这时就需要物业管理公司运用先进的管理方法和良好的技术对物业设备进行维修保养，保证这些设备正常运行，充分发挥它们的功效。

物业设备管理的好坏与否，直接影响到其使用功能和使用寿命，这样对使用过程中保证设备的正常运行，加强日常和维修管理提出了更高的要求。供配电设备

1.1每日按照《设备、设施巡视内容与程序》巡视配电机房设备，并记录《配电房巡视记录表》；

1.2 配电机房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。

1.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《供配电设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

1.4供配电设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内；

1.5供配电设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。

1.6每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

1.7管理处每月定期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写《供配电系统检查表》。2 供气设备

与煤气公司保持联系，每周巡检，请煤气公司定期专业保养，随时进行报修。3 电梯设备

3.1 每周按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行定期保养，同时负责清洁电梯机房环境，并将结果记录表内；

3.2设备发生异常和故障及时报告经理，记录于《设备故障记录表》上,并及时处理。3.3定期巡视电梯设备，填写《电梯房巡视记录》。发现异常及时通知电梯维保人员并报告经理，督促维修保养；

3.4每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

3.5管理处每月定期组织电工和电梯维保人员检查电梯设备的运行状况，填写《电梯设备系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； 4 给排水设备

4.1每日一次巡视泵房设备，并记录《水泵房巡视记录表》；

4.2 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。周交替更换一次；

4.3按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

4.4给排水设备发生异常和故障及时报告管理处经理，记录《设备故障记录表》，并在经理协同下排除异常和故障。

4.5每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

4.6管理处每月定期组织检查给排水设备的运行状况，填写《给排水系统检查表》。5 消防系统 5.1日常巡视

秩序管理人员负责消防设施的日常巡视，每月对小区内消防设施巡视一遍，将巡视结果记录于记录表内。5.2定期检查

5.2.1每月进行一次消火栓泵、喷淋泵、双电源启动测试，记录《设备定期启动记录表》； 5.2.2由管理处组织，并由秩序管理人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录《消火栓、喷淋系统测试记录表》。5.3维修保养

5.3.1按《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》和《消防设备（设施）维修保养规程》的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于《设备、设施周期检查、保养记录表》内；

5.3.2消防设备、设施维修工作记录于《设备、设施维修记录表》内。

5.3.3每年12月制订下一年度《设备、设施（年度）周期检查、保养计划表》，并按运行情况制订《设备、设施（年度）维修计划表》；

5.3.4每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写《消防及报警系统检查表》。对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证； 6设备检查标准 6.1供配电设备 [电力变压器] l 检查电力变压器是否符合要求。l 分接开关档位是否与电源相符。

l 外壳接地装置是否可靠，接地电阻是否合格。l 变压器温度是否在要求范围内，通风是否良好。l 三相电压表是否平衡，变压器声响是否正常。l 各接线端子紧固是否良好。[低压开关柜] l 耐压试验是否符合规范规定。

l 二次接线与电器或端子排的连接应牢固，绑扎排列整齐，标志清晰齐全。l 接地线连接应紧密牢固。

l 操作部分应灵活，接点和机械闭锁的动作应正确。l 闸刀开关、负荷开关、空气开关和熔断器完好。l 接触器和各种继电器完好，面板指示灯和按钮完好。[照明设备] l 灯具、开关、插座和照明配电箱等固定牢靠，清洁整齐。

l 开关是否切断相线，单相三极插座接地线是否可靠，照明灯头有无触电危险。l 照明线路的绝缘是否良好，接线头不应外露，灯具高度是否符合规定。6.2电梯设备 [曳引机] l 主机运行正常，速度平稳可靠。l 冷却风机正常、有效。

l 减速和润滑良好，油位正常。l 制动器完好、可靠。[轿厢] l 内部按钮齐全完好，信号登记有效。l 照明完好，通风机运转平稳，无异常声。l 手动、自动操作运行正常。l 超载报警正确可靠。

l 轿门开闭平稳，时间适中。[安全系统] l 限速开关可靠，动作灵敏。

l 各安全开关齐全、性能可靠、有效。

l 各厅门及轿门安全连锁开关齐全，性能可靠、有效。l 急停开关完好，性能可靠有效。l 检修及运行状态正常。[导轨导靴] l 连接点平滑，固定螺栓无松动，导轨不走位。l 运行时靴衬与导轨无异常声，滑动平稳。l 导轨润滑良好，油杯、油毡等齐全。l 各导轨表面无重大锈蚀。6.3摄像监控系统 [控制台] l 各控制器件运行正常，能实行切换定机、扫描式监视等。l 操作键盘灵活、可靠。l 电源锁开关完好。[显示屏] l 各显示屏上监视器齐全、完好，显像清晰，符合设计要求。l 各显示器接线清楚，无随意拉接线。l 监视器安装牢固、可靠。[电源设备] l 交流稳压电源工作正常、稳定。

l 各输出电路熔丝配置合理，没有不规则行为。

l 高、低压电源严格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线。l 二路电源切换正常、可靠。

l 设备接地保护、防护等安全、可靠。[摄像机] l 各摄像机工作正常，配置数量齐全。

l 带云台、带变焦的摄像机应调节自如，符合性能要求。l 各摄像机防护罩应齐全(特别是室外型)。

l 各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求。[录像机] l 所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求。

l 各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制(包括切换到备用录像机)。[巡更系统] l 主机、序号机功能完好。l 电源、充电体充放电正常。l 配套附件完好。l 信号传输线路良好。6.4 安保防盗系统 [对讲装置] l 户内对讲装置能与大门通话。l 主机联系情况良好。[巡更系统] l 主机、序号机功能完好。l 电源、充电体充放电正常。l 配套附件完好。l 信号传输线路良好。6.5 消防系统 [消火栓泵] l 消火泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。

l 管道上的阀门、避震接头、压力表、旁通阀等齐全有效，无泄漏、阀门启闭灵活。l 消火泵运行平稳、无振动，润滑良好、无咬泵现象。l 电气控制和各元件齐全，正常可靠，性能完好。l 水泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。l 管道设备等无锈蚀、无渗漏。[增压泵] 增压泵运转平稳，各项运行参数符合出厂标准。[消火栓及配套设施] l 各层消火栓箱及附件齐全完好。l 启动报警按钮完好、性能可靠。l 各层消火栓出水压力符合要求。l 消防接合器齐全、有效，无泄漏。l 户外立式消火栓齐全有效，开启灵活。

l 消防进水环网畅通，阀门便于操作，并有明显标记。[喷淋泵] l 喷淋泵(流量、扬程等主要参数)符合出厂要求。l 管道附件齐全有效、各阀门启用灵活。l 喷淋泵运行平稳、润滑良好，无咬泵现象。l 电气控制和器件齐全、正常可靠，性能完好。

l 泵、电机等接地装置、防护罩安全可靠，无缺损。l 管道设备等无锈蚀，无渗漏。[/sell] 某小区物业管理方案

（七）设备管理安全制度 7.1电工安全守则

7.1.1任何电气设备、装置的拆装、检修、校验等工作，应有经考核合格持有操作证的电工担任。

7.1.2任何电气设备（包括停用电气设备）未经验电前，一律应作为有电。

7.1.3在工作开始前应先检查一切电工工具是否正常（如电笔先校验完整有效，使用工具绝缘良好），有破损及不完整的工具不可使用。

7.1.4严禁带电作业。紧急情况须带电作业时，应有监护人和足够的照明、空间，并穿戴绝缘手套、工作帽、工作衣、绝缘鞋，确认安全方可进行。

7.1.5在检修用电线路和设备时，必须停电进行。在断开的开关闸柄上悬挂“有人工作，禁止合闸”的指示牌。

7.1.6电气设备上的指示牌，非经原工作人员或设备主任同意，任何人不得移动。

7.1.7自动空气开关跳开或熔断器熔断时，应查明原因再进行恢复，必要时允许试送电一次。7.1.8不得带电用兆欧表测量绝缘电阻。7.2 监控中心安全管理制度

7.2.1监控中心24小时监控，操作人员经培训后方可上机操作。

7.2.2无关人员严禁进入监控中心。若要进入，须经设备主任批准，由设备人员陪同进入。7.2.3监控中心严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须事先办理动火审批手续，经设备主任同意，按照动火作业管理规定进行。7.2.4监控中心消防设施完备，并定期检查。7.2.5常备应急手电筒及充电式应急照明设施。

7.2.6监控中心内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备无积尘、水积、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7.2.7监控中心内的一切设备设施、元器件、线路严禁随意更改。如有损坏，要查明原因，立即申报设备主任，经批准后及时更换。

7.2.8值班人员不得擅离岗位，进出人员应随手关门。

7.2.9各控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等的运作应始终处于有效状态，各类功能标识应明确。

7.3配电房安全管理制度

7.3.1配电房应由设备人员负责。

7.3.2无关人员严禁进入配电房。若要进入，须经经理批准，由设备人员陪同进入。7.3.3不准擅自改变原设备及线路。

7.3.4供电回路操作开关的用途要有明显的标识，停电检修必须挂牌，严禁超负荷运行。7.3.5操作、检修时须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套。

7.3.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须，按照规定进行。7.3.7机房消防设施完备，并定期检查。

7.3.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。7.4电梯机房安全管理制度

7.4.1电梯机房内任何设备非电梯维修工禁止操作。

7.4.2电梯送电、断电必须由设备人员操作，禁止非设备人员操作。

7.4.3无关人员严禁进入电梯机房。若要进入，须经经理批准，由设备人员陪同进入。7.4.4离开电梯机房应随手关闭门窗。

7.4.5电梯机房因维修保养等原因造成停梯，应在一楼挂告示牌。

7.4.6机房内严禁吸烟、明火作业，确因工作需要动用明火须经理同意，按照规定进行。7.4.7机房消防设施完备，并定期检查。

7.4.8机房内、外保持清洁，室内照明、通风良好，地面、墙壁、门窗、设备均无积尘、积水、油渍。禁止乱堆杂物和易爆、易燃物品。

7.4.9维修、保养等原因造成停梯，应在一层挂牌告示。8应急处理方案 8.1消防应急处理

监控室值班接报，通知巡视秩序管理员三分钟赶到现场，确认火警后，及时报告第一责任人三分钟赶到现场。如火警较小，即启用楼层现有消防设备，组织现场补救。如现场火势较大，无法自行补救时，第一责任人出任应急总指挥，监控室即为应急指挥中心，总指挥由现场回到指挥中心，指挥实施消防应急方案。总指挥命令：

（1）拨打“119”报警电话。（2）拨打“120”救护电话。（3）电话通知各部门。（4）播放紧急广播。

（5）继续组织力量现场补救。（6）组织力量疏散救护客人。

各部门接报后，根据应急方案规定，实施具体措施（1）监控室消防应急岗位职责 a.一切行动听从总指挥的命令。

b.熟练操作监控室内的所有消防、通讯及广播设备。

c.接报后，立即通知保安巡视人员三分钟内到达火警现场并及时通知管理处第一责任人，汇报情况。

d.如经巡视人员报告为误警，写出事故报告并由巡视人员和当值监控人员签字归档且复印一份，交于管理处第一责任人。

e.如经巡视人员报告为实警，则立即通知巡视人员实施现场补救，并将情况逐级汇报管理处第一责任人。

f.火警发生后，听从应急总指挥的命令，用外线电话拨打119消防电话和120救护电话。g.利用摄像头，观察避难客人的情况，如人数较多，则通知指挥人员把客人疏散或撤离到其他场所。

h.利用对讲机实施对讲，使指挥人员及时到岗。8.2电梯困人事故的应急处理

8.2.1得知电梯故障，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。有人被困时，与电梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即派人到电梯所停之最近地方，用口头告知被困人员。8.2.2立即通知主管领导，并在该梯门口树立停用牌。

8.2.3立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。8.2.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。

8.2.5当被困人员救出以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问他们的健康情况。如有身体不适者，要陪同或叫救护车到医院进行检查治疗。要求电梯保养公司，认真检查电梯故障原因，排除隐患。

8.2.6携带工具：绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙。

8.2.7当事件结束后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作。设备部根据故障原因，立即予以整改。

[应急处理流程图] 8.3停电事故应急处理

8.3.1发生停电事件，立即以消防应急方案的顺序通知第一责任人。

8.3.2设备部领导或值班人员即时派遣电工赶赴现场，检查供电设备，查处停电原因。8.3.3如属小区全部断电，设备部立即向供电所查询。

8.3.4如属局部停电，设备部应立即抢修，秩序管理人员到现场维持秩序。

8.3.5由于停电之关系，电梯有可能出现困人，秩序管理人员需立即查明，如有，立即按困梯程序进行处理。

8.3.6如电源于数分钟后恢复，则作停电原因的解释。

8.3.7监控中心对整个事件作出记录，记录停电原因、人员撤离时间等详细资料。

8.3.8检修完毕恢复供电前，应通知管理处、安保及其他部门关闭所有设备，恢复后再开启。停电恢复后，设备维修人员检查各有关设备，保证所有设备正常运作。

8.3.9事件结束后，将详细情况报物业公司，如存在管理问题，应提出纠正和预防措施。8.4 触电事故的应急处理

8.4.1发现立即通知设备人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户中心人员赶赴现场。

8.4.2设备人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。

8.4.3事件结束后，设备人员及时查明触电原因，如存在隐患，提出纠正和预防措施，立即进行整改。

8.5突发性水浸事故处理

8.5.1当接到报告后，立即告知安保中心。8.5.2安保中心接到爆管浸水信息，立即电告就近保安赶赴现

场维持秩序，立即通知主管部门、设备部、保洁部、礼仪服务部人员赶赴现场，通知仓库准备排水工具送交现场。

8.5.3第一责任人立即担当现场指挥，统一调分派人员。

8.5.4设备人员应立即关闭爆管或渗水的管道阀门，打开系统卸压阀（如喷淋系统末端放水阀）保护其他设施设备、防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。如附近有机房等重要场所，则要采用堵、排等方式，防止浸水至这些重要场所。8.5.5保洁人员立即携带排水设施进行现场排水。

8.5.6安保人员维持好现场秩序，防止有人进行破坏活动。

8.5.7排水结束，设备人员迅速查明原因，立即实施修复，并将过程向经理汇报。提出纠正和预防措施。

8.6 台风袭击前或吹强烈大风的应急处理

8.6.1接到、获得有关台风等信息后，通知各部应做好预防措施。

8.6.2设备部对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。8.6.3管理处向业户传达台风信息，及时通知业户关好门窗。

8.6.4安保加强巡逻次数，各当值保安监守岗位，无人接替不准擅离岗位。特别加强对户外物品的监视，发现情况及时通知设备人员进行紧急维修。8.6.5设备人员坚强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。

8.6.7在夜间或节假日应派员进行值班。紧急情况及时向上级汇报。

8.6.8台风过后，如对小区设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施。

某小区物业管理方案

（八）十一、公司物业服务质量规范 1 基本要求

1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。

1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。

1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。

1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。

1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。

1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。

1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。

1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。

1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。

1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。

1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。2.2 房屋管理

2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。

2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。

2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。

2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。

2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。

2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。共用设施设备维修养护

3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。

3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。

3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。

3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。

3.6 按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。

3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。

3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。

3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。协助维护公共秩序

4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。

4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。

4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。

4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。

4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。

4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。保洁服务

5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。

5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。

5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。

5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。

5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。

5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；

5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。

5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。

5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。

5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。

5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。绿化养护管理

6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。

6.2 以绿为主，植物造景。

6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。

6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。

6.5 绿地植物存活率 95%以上。

6.6 绿地设施基本完好。

世纪花园小区物业管理方案

一、物业概况

世纪花园住宅小区概况

世纪花园小区项目规划用地北起王肃街，南至龙科大街，西为龙源路，东为龙滨路，紧邻美丽的黑龙江公园，交通便利。占地面积为10.41万平方米，总建筑面积约14.0万平方米，(其中住宅建筑面积12.01万平方米，商服建筑面积2.0万平方米)，高层住宅楼46749平方米，多层住宅楼为94518平方米，容积率为1.344。总计19栋住宅楼，其中高层住宅4栋，多层住宅楼15栋，合计78个单元（其中高层住宅8个单元，多层70个单元）。总居住户数984户，商服56户，车库359个，地下停车场车位171个，商业建筑在规划中，预计居住人口3150人

小区内主要设备设施：地下停车场1个，变电站3座，电梯8部,供水泵站,排污泵,供热泵等

二、物业管理级别的确定

物业管理是有偿的服务和管理，物业类型、功能和物业级别将决定物业管理服务的项目和质量标准及收费标准。

世纪花园小区为8个单位开发建设的集资住宅小区，业主对象为电力、铁路、政府公务员等的工薪阶层。由于黑河地处经济欠发达地区，工资水平不高。又由于黑河市地处高寒地区，冬夏温差大，物业管理成本远远高于南方，管理难度大。小区内还建有4栋高层住宅，高层住宅的设备运行成本较高，再加上电梯费，如果物业的服务标准定的过高，势必增加管理成本，物业费业主可能难以承受。

综合以上因素，结合《黑河市物业服务价格标准》将世纪花园小区的物业服务标准定为黑河市物业服务价格标准中的一级。

三、管理指标承诺和实施措施

物业管理的目标和服务承诺，达到《黑河市物业服务价格标准》中规定一级服务的标准。将世纪花园建设成为安全、文明、祥和、整洁的小区。

四、小区整体规划的建议

由于世纪花园小区为多家单位开发的集资住宅小区，在小区建设过程中存在整体协调的问题。

经调研除电业名苑的住宅楼和21#楼、20#楼18#楼之外，其于住宅楼的一楼均为车库，使小区道路都需与每栋的楼前后相通，与原有的道路和车流规划不同。

鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：（详见规划图）

1、小区出入口的设置建议：

设立一个主出入口，三个次出入口，龙科大街方向一个，龙滨路方向一个，在龙源路方向设一个主出入口和一个次出入口。

2、小区公共广场的用地建议：

小区的公共广场的开发，根据小区的建设规模和原规划方案，达不到小区绿化活动场所标准，建议建设体育活动场地（网球场、羽毛球）、会所等，用于小区居民的休闲和健身娱乐活动。

3、小区物业管理用房的建议：

需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房，每个站需建设物业管理办公用房30平方米，或租用住宅楼用于办公用房。

4、小区的公共秩序管理建议

方案一：建议小区进行封闭式管理，除出入口外与街道连接的通道用铁艺围栏隔离，这样有助于小区公共秩序的管理，因为小区内没有建设小区监控系统，如果不予隔离，公共秩序的管理将很困难。（物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）

方案二：小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子寻更系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。

五、物业公司的组织构架及人员配置

物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供效率的目的。

1、组织构架

公司设置综合管理部、物业管理部、工程管理部三个部门。将世纪花园小区分为三个组团，下设三个物业管理站，负责组团内公共区域的保洁和维护工作，及日常的维修维护工作。

2、公司的岗位编制

物业公司人员配置

部门岗位人数工作职责

综合部总经理 1 负责公司的全面工作

会计 1 负责公司的财务管理

出纳员 1

资料员兼打字员 1 负责工程资料及人员档案资料，物管资料的收集、整理工作

库管员 1 负责物品入库保存、发放、领用工作。

客服接待员 1 负责物业管理的咨询及业主的报修接待和投诉接待，商务、票务的有偿服务。

物业管理部小区管理副经理 1 负责小区公共区域的保洁、公共区域的秩序维护、停车场、消防等项目的物业管理工作

监控室值班 3 负责监控中心值班工作

巡逻值班 11 负责巡逻值班工作

电业名苑物业管理站站长 1 负责管理站的全面工作

供水值班 3 负责二次供水的运行值班

保洁员 4 负责所辖物业内外的公共场所

绿化工 1 负责小区内草坪和树木的养护和修整

地下停车场

负责地下停车场出入口的值班工作

门卫值班 3 负责维护院区内的公共秩序

楼管员 1 负责物业费的收缴以及为水、电、暖、有线电视代缴收费

财政名苑物业管理站站长 1 负责管理站的全面工作

保洁员 3 负责所辖物业内外的公共场所的保洁工作

绿化工 1 负责小区内草坪和树木的养护和修整

门卫值班 3 负责维护院区内的公共秩序

楼管员 1 负责物业费的收缴以及为水、电、暖、有线电视代缴收费

信合名苑物业管理站站长 1 负责管理站的全面工作

保洁员 3 负责所辖物业内外的公共场所的保洁工作绿化工 1 负责小区内草坪和树木的养护和修整

门卫值班 3 负责维护院区内的公共秩序

楼管员 1 负责物业费的收缴以及为水、电、暖、有线电视代缴收费

工程管理部维护副经理 1 负责物业的日常维修维护的管理工作

电梯维修工 2 负责电梯保养和维护

水暖维修工 1 负责小区强电设备的使用与维护，确保小区用电系统正常工作，协助电梯工维护电梯设备

土建维修工 1 负责物业土建的维护工作

水暖维修工（物业管理站）3 负责物业给排水、供暖系统、消防设备的正常运作与管理、维护,负责土建部分的维护工

电气维修工（物业管理站）3 专职负责防盗门和弱电系统设备的正常运作与管理、维护，协助电梯工维护电梯设备。

人员岗位汇总表

序号岗位汇总人员汇总备注总经理 1

物业副经理 1

工程副经理 1

会计 1

出纳员 1 资料员兼打字员 1

库管员 1

客服接待员 1

管理站站长 3

监控室值班 3

供水工 3 综合管理员 20

保洁员 10

绿化工 3

楼管员 3

维修工 8

电梯维修工 2

合计

六、物业管理费用的预测：

物业管理费用主要包含物业的前期投入和物业管理运行的费用

1、物业接管期间的前期投入

前期投入费用测算汇总表

序号项目费用备注办公用品 27870.00

工具及设备 31100.00

综合管理员服装及装备 22920.00

保洁工具及设备 44720.00

合计

126610.00

2、员工工资及物业管理运行支出费用

年运行费用测算汇总表

序号项目

取费的比例费用备注人员工资

682800.00

福利费 3% 20484.00 职工工会经费 2% 13656.00

职工培训费 1.50% 10242.00 办公费(管理人员工资）15.00% 25920.00

公用部分维护费

118664.00 201118.16 7 设备运行费及其他费用

872449.48

固定资产折旧费 10.00% 12173.00

小计

1744215.48

税金 5.50% 95931.85

利润 2.00% 34884.31

合计

1875031.64

费用测算结果：物业管理的前期投入为126650.00元。世纪花园小区物业管理运行费用年为支出为1875031元。

3、高层住宅物业费的测算：

高层住宅物业管理人员工资测算表：

高层住宅物业管理人员工资测算表

序号岗位名称人数元/人.月元/人.年金额（元）总经理 1 3000 36000 36000 2 副总经理 2 2800 33600 67200 资料员兼打字员 1 1200 14400 14400 4 库管员 1 700 8400 8400 5 客服接待员 1 800 9600 9600 6 会计 1 1000 12000 12000 7 出纳员 1 900 10800 10800 监控室值班员 3 600 7200 21600

54000 180000 管理站站长 1 1200 14400 14400 10 供水工 3 600 7200 21600 11 综合管理员 3 800 9600 28800 12 楼管员 1 900 10800 10800 13 绿化工 1 700 8400 8400 14 保洁员 4 700 8400 33600 15 电梯维护工 2 1200 14400 28800 16 维修工 2 900 10800 21600

合计

222000

高层住宅年物业管理费用测算表：

高层住宅的费用测算

序号项目总额高层占建筑面积的比例合计员工工资 222000 1 222000 高层水泵的运行维护费用 132398.64 1 132398.64 3（按2台24小时运行）90271.8 1 90271.8 4 高区供暖系统 103874.4 1 103874.4 5 公共区域照明电费 12240 0.3 3672 6 高压排污泵 26479 1 26479 高层避雷系统安全检测费 7251.3 1 7251.3 8 二次供水水箱（18立米）4000 1 4000 9 消防设施维护费（高区）3273.2 1 3273.2 10（低区）1306.84 1 1306.84 11 垃圾清运费 290 30 8700 12 污水井清淘 32 400 12800 公用部分维护费 46749 0.1 56098.8 14 积雪清运 21000 0.3元/平米 6300 15 绿化费用 8938.6 0.45元/平米 4022.37 办公费 54000 15% 8100 17 福利费 222000 3% 6660 职工工会经费 222000 2% 4440 19 职工培训费 222000 2% 3330 固定资产折旧费 12173 10% 1217.3

706195.65 税金 706195.65 5.50% 38840.76075 22 利润 706195.65 2% 14123.913

合计

759160.3238

高层住宅楼的年运行费用为759160元，高层建筑面积为46749平米，按建筑面积计算每平米的月物业费=759160/46749平米/12月=1.35元/建筑面积.月。

多层住宅部分年物业管理费用为=1875031-759160（高层住宅楼费用）-310808（电梯费）=834934元

多层的住宅楼的每平方米年物业费=805063/94518/12=8.52元/平方米.年

每月的物业费=8.52/12=0.7元/建筑面积.月。此物业费不含公共部位、公共设施和公众责任保险费，此项费用将根据业主委员会的意见确定是否收取。

七、社区文化建设与便民服务

1、注重青少年文化活动关心他们的身心健康，积极利用，发挥社区活动室和户外活动场所的优势，积极举办形式多样，实用性强的文体活动，旨在提高青少年的综合素质和自立能力。

2、开展社区环境文化建设，实施社区环境形象战略，设立各类标识牌，使小区具有独特的自然景观和人文景观；制订小区环境保护标准倡导环境意识，鼓励社区参与环境保护工作，共同建立绿色家园。

3、开展便民服务

提供便利、高效、经济的便民服务是我们公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。

八、物业管理整体设想

为实现以上设想，拟采用“一种模式、两项承诺、三项措施”的管理方针。

一种模式

创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业主的需求。

管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业主、打造管理精品。

二项承诺

1.在一年内通过“黑河市优秀物业管理住宅小区”的评比。

2.在两年内通过“黑河市物业管理示范住宅小区”的评比。

三项措施

1.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业主的目的。

2.全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。

3..采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。

九、公司管理制度和规范目录

1.公众制度

(1)《业主手册》。

(2)《业主公约》。

(3)《精神文明公约》。

(5)《二次装修管理规定》。

(6)《二次装修管理协议》。

(7)《装修人员管理规定》。

(8)《出入物品管理规定》。

(9)《安全管理规定》。

(10)《消防管理规定》。

(11)《清洁卫生管理规定》。

(12)《园林绿化管理规定》。

2.岗位职责

（1）总经理岗位职责。（2）物管副经理岗位职责。

（3）工程副经理岗位职责

（4）财务会计岗位职责。

（5）财务出纳岗位职责。

（6）打字员、资料员岗职责

（7）库管员岗位职责。

（8）物业管理站站长职责

（9）楼管员岗位职责。

（10）综合管理员岗位职责。

（11）客服接待员岗位职责。

（12）清洁员岗位职责。

（13）电梯工岗位职责

（14）电气维修工岗位职责。

（15）强电技工岗位职责。

（16）水暖工岗位职责。

（17）木木维修工岗位职责。

3.运作管理制度

（1）《员工手册》。

（2）《管理人员文明服务准则》。

（3）《员工办公制度》。

（4）《各部门月工作计划及总结制度》。

（5）《物业管理工作廉洁制度》。

（6）《员工培训制度》。

（7）《内部财务管理制度》。

（8）《档案资料管理制度》。

（9）《值班管理制度》。

（10）《办公用品申请、购买、领用制度》。

（11）《接待投诉处理及回访制度》。

（12）《维修回访制度》。

（13）《机电设备的编号方法》。

（14）《机电设备的统计制度》。

（15）《物业防火安全检查制度》。

（16）《业主投诉处理程序》。

（17）《业主入住装修管理工作程序》。

（18）《物业管理档案建立工作程序》。

（19）《公共设施维修、养护工作程序》。

（20）《机电设备维修工作程序》。

（21）《安全管理工作程序》。

（22）《园林绿化管理工作程序》。

（23）《清洁管理工作程序》。

4.员工培训考核制度

(1)《新员工入职培训制度》。

(2)《在岗员工循环培训制度》。

(3)《员工工作考核及奖罚制度》。(4)《员工岗位责任月考核成绩汇总表》。

(5)《部门经理岗位月工作考核表》。

(6)《部门员工岗位月工作考核表》。

(7)《业主意见月上访统计表》。

(8)《员工违章违纪处理意见申报表》。

(9)《物业管理工作情况一览表》。

附件

一、[XX小区]住宅小区物业服务费用计算标准：序号项目每月金额（元）备注 1 人员工资 11700 人员福利 2340 养老、失业、医疗等保险（按工资的20%计）行政办公费 500 水、电、电话、办公耗材等费用 4 维护保养费 200 设施、设备维护费用清洁卫生费 200 公共场所垃圾费、日常消耗性物品秩序维护费 100 日常维护耗材、手电耗材、记录本册、劳保用品 7 绿化保养费 50 含施肥杀虫剂、肥料等 8 固定资产折旧费暂未计算特殊设施设备的清洁维护等费用另记（1至9项之合）15090

物业管理成本均值 0.66元/月.m2 收费建筑面积以22838 m2计管理费（10项*10%）1510 水火险和第三方责任险(应该由开发商投入)暂未计算在内 13 营业税费（10、11项合*10%）1660 14（10——13项）之合 18260 15 公共电费分摊

按产权面积分摊 16 公共水费分摊

按产权面积分摊

物业管理服务费用标准

0．80元/月.m2 收费建筑面积以22838 m2 17 物业管理设定值假设为0.5/月.m2 每月收支硬性差额 —0.30元/月.m2* 22838m2 = —6851元

停车收益由于本小区的停车位多数为楼房的架空层，房产商已对架空层出售使用权，而露天停车位只有7个车位，每月小车停车额外收益仅为极少数费用；摩托车、自行车亦在实际操作中很难收取费用。综合评价：通过停车额外收取费用作为物业补贴的费用极低基本可忽略不计，根本无法填补物业费用的巨大差额。解决办法：房产开发商（高新区政府）每月给予一定金额的费用补偿，或划拨部分商铺给物业公司经营或出租赚取费用当作物业管理费用不足部分的补偿。20 每月综合收支差: —6851元附件

二、[XX小区]物管处人员工资标准：

序号工作岗位薪金标准（元）人数合计金额（元）备注 1 项目经理 1200 1 1200 2 行政、营销助理 900 1 900 3 物管助理 800 1 800 工程技术人员 800 2 1600 5 护卫队长 900 1 900 护卫安保人员 600 7 4200 7 保洁、绿化领班 600 1 600 8 保洁员 500 2 1000 9 绿化员 500 1 500 10 合计

11700 11

附件

三、办公设施设备：

序号项目数量单位单价金额办公资产固定资产备注 1 电脑 1 台 4500 4500 4500 含相关配件 2 打印机（激光）1 台 1500 1500 1500 3 复印机 1 台 8000 8000 8000 4 碎纸机 1 台 1000 1000 800 5 传真机 1 台 1000 1000 800 6 电话机 3 台 100 300 300 电话安装费 2 部 280 560 560 文件柜 3 组 500 1500 1500 9 保险柜 1 个 500 500 500 10 饮水机 1 台 400 400 400 11 时钟 1 个 150 150 150 打卡钟 1 个 1000 1000 1000 13 照相机 1 部 450 450 450 14 过塑机 1 台 300 300 300 15 沙发 1 套 1200 1200 1200 16 员工台椅 8 套 400 3200 3200 写字板 2 块 400 800 800 零散办公物品 1 批 1500 1500 1500 小计

附件

四、辅助设施设备：

1、工作制服

序号员工服装名称单价标准/人.套人数合计（元）办公资产固定资产备注 1 管理人员

男士西装/冬 400.00 2 3 2400.00 2400.00

女士女装/冬 350.00 2 2 1400.00 1400.00

男、女士领带/冬.夏 20.00 2 5 200.00 200.00

男、女士男、女套装/夏 180.00 2 5 1800.00 1800.00 护卫安保员

上装、裤子、衬衣 350.00 2 12 8400.00 8400.00

领带/冬、夏 10.00 2 12 240.00 240.00

棉大衣 180.00 1件/岗 4 720.00 720.00

裤子/衬衣（夏）160.00 2 12 3840.00 3840.00

铁质口哨 5.00 1 12 60.00 60.00 工程人员

大衣 90.00 1件/岗 2 180.00 180.00

上装、裤子/冬 180.00 2 2 720.00 720.00

上装、裤子/夏 100.00 2 2 400.00 400.00 保洁绿化人员

上衣、裤子/冬 100.00 2 6 1200.00 1200.00

上衣、裤子/夏 80.00 2 6 960.00 960.00

小计

2、作业工具

序号保安设备数量单位/规格单价合计办公资产固定资产备注 1 手提对讲机 6 台 1300.00 7800.00 7800.00 含备用池 2 警棍（橡胶棍）12 支 45.00 540.00 540.00 手电筒 8 支 100.00 800.00 800.00 应急药箱 1 个 150.00 150.00 150.00 雨衣（包括雨鞋）13 套 120.00 1560.00 1560.00 荧光背心 8 件 48.00 384.00 384.00 安全帽 5 顶 50.00 250.00 250.00 安全带、保险绳 1 L/100mφ15mm 500.00 500.00 500.00 铁床（上下架）7 张 320.00 2240.00 2240.00 保安宿舍 10 圆凳 12 个 20.00 240.00 240.00 桌子 3 张 200.00 600.00 600.00 衣柜 1 组 1200.00 1200.00 1200.00 1200.00 13 小计

17264.00 6264.00 11240.00

工程维修工具数量单位/规格单价合计办公资产固定资产备注序号冲击钻 1 台 1200.00 1200.00 1200.00 1 手电钻 1 台 380.00 380.00 380.00 铝梯（2M）1 张 268.00 268.00 268.00 铝梯（6M）1 张 1260.00 1260.00 1260.00 竹梯 1 张 200.00 200.00 200.00 万用表 1 块 200.00 200.00 200.00 钳型电流表 1 个 352.00 352.00 352.00 7 各类扳手 2 套 250.00 500.00 500.00 技工个人工具配套 2 套 250.00 500.00 500.00 尺类、批类、刀类、锉类、玻璃类 9 其他办公小工具 2 套 200.00 400.00 400.00 10 兆欧表 1 套 600.00 600.00 600.00 管道疏通机 1 套 1000.00 1000.00 1000.00 12 电源拖地线 2 套 200.00 400.00 400.00 各类警示牌 12 块 20.00 240.00 240.00 小计

7500.00 4920.00 2580.00

清洁绿化用具数量单位/规格单价合计办公资产固定资产备注

小区物业管理投标方案篇2

1 企业招投标工作模板化管理的必要性

1.1贯彻招投标法等相关法律法规精神

企业招投标工作,是根据国家招投标法等法律法规的要求,按照“公开、公平、公正、诚实信用”的原则,择优选择满足企业生产经营需要的承包商,根据中标结果与之签订经济合同,以较好的满足企业生产经营需要,并使企业获得较好的经济效果的过程。规范化、模板化的招投标管理,对于贯彻招投标相关法律法规精神并实现企业预期效果具有重要的保证作用。

1.2 有助于降低造价和提高投资效益

降低造价,可以减少项目中的资金投入。招投标把竞争机制引进到项目中,从而变压力为动力促使各企业改善经营管理提高效率、节约材料、降低成本。所有这些,既是提高投资效益的原因,也是提高投资效益的一个方面。

1.3 模板化管理有效防范企业招投标风险

企业招投标工作风险很大,不仅存在合作风险,还存在众多的法律风险,严重威胁企业的招投标工作及后续履约的正常进行,影响企业正常生产经营活动。降低和控制企业招投标工作风险的首要途径便是加强招投标工作中合作伙伴的资质审查及能力评估,同时加强招投标工作程序规范和环节控制。由此可见,将招投标工作流程及工作项目作为模板管理的依据、切实建立起一套招投标工作资质能力审查与评估体系,是提升招投标工作质量、提升合作伙伴水平的关键途径,也是有效降低企业招投标工作风险的根本。模板化管理对企业招投标工作的作用尤其显现在项目复杂、技术要求高、环节多的招投标项目之中。

1.4 促进企业的技术进步和革新

在招标和投标模板化管理过程中,企业和企业之间形成了良好的互动和合作,相互之间的资源得到了共享,因而其他企业的先进技术可以被学习,从而实现企业自身技术能力的提升,促进企业技术的进步和革新。

1.5 提高招投标工作效率

通过模板化招投标管理工作,细化与业务承办部门的沟通,一方面将业务承办部门应协助配合的工作具体化、明确化、模板化,并上升成企业内部制度,使业务承办部门对拟配合的工作有全面的了解;另一方面,通过企业制度所形成的约束力,进一步强化推进业务承办部门对招投标工作的理解与配合,对细化推进招投标工作有着重要意义。

2 企业招投标工作的模板化管理措施

2.1 把法律法规作为基本依据

为促进我国企业招投标工作的规范化、科学化、高效化,我国制定并颁布了《招标投标法》和其他一些实施条例,正确应用这些法律法规作为企业招投标的基本依据,可以使企业的招投标工作实现模板化管理,提升管理实效和招投标工作的实效,提升企业的投资效益。

2.2 根据招投标项目确定工作模板

企业招投标项目包括货物、工程及服务三个方面。根据企业生产运营实际,对企业招投标工作项目进行细化和分类,按照不同的项目类别分别确定对应的招投标工作实施模板,对其中的机械设备、技术指标、物资供应及服务质量等多个方面的范围及工作进行界定和规划,同时划分不同环节及不同项目中的工作侧重点,着重对不同环节与不同项目中的技术指标进行细化整理。

2.3 分类拟定规范化的流程模板

不同类别的模板具体内容虽然各不相同,但实行模板化管理的核心目标是一致的,即通过规范化模板的建立,明确规范界定各部门在招投标过程中每一步应该做什么,禁止做什么,及如何加强各部门间的配合与协作,有效提高招投标工作效率,实现企业预期目的。模板的建立应从以下几个方面着手:第一,标前准备阶段。可设置的模板有项目审批备案登记模板、招标文件标准范本、招标公告模板、投标文件接收登记、开标会议议程、开标记录模板等。第二,招标阶段。不得使用招标文件规定以外的任何办法作为评标依据。根据评审结果,依法推荐1~3名中标候选人,或依据招标人的授权直接定标。可设置的模板有开标会议议程、开标记录模板;评标澄清记录、废标记录、评标报告模板等。第三,合同签订阶段。该阶段主要逐项明确合同主管部门在签订合同时应遵循的约束性规范:一是必须根据中标结果签订经济合同,保持合同与中标结果的一致性,如厂家一致性,价款、质量、工期及其他主要合同条款的一致性。二是禁止招标后再与对方谈判。三是其他法律法规规定或企业内部规定应履行手续或禁止性规范。

3 结语

小区物业管理方案篇3

一、指导思想

以国家《物业管理条例》为依据，以沈阳市城市管理工作会议精神为指导，以落实《关于依法加强居民小区物业管理的议案》为重点，以规范管理、提高物业服务水平为宗旨，进一步加强居民小区物业管理工作，推动我市物业管理健康发展。

二、目标和范围

（一）目标：

1、有效解决开发遗留问题，年底前整改率达到90%；对存在工程质量问题的房屋要及时维修，维修及时率达到90%。

2、新建住宅小区推行招投标率达到100%；～年新进入市场的楼盘，在商品房销售前要100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

3、凡从事物业管理活动的企业，要100%取得《物业企业资质证书》。

4、强化对物业管理行为的监督及从业人员的培训，物业企业经理持证率达到100%，并建立起物业管理企业诚信档案、物业管理企业经理信用档案。

5、大力推行物业管理，年底前对具备物业管理条件的住宅小区物业化率达到100%。

6、加强业主自治自律行为，具备条件的住宅小区年底前要达到80%以上成立业主大会和业主委员会。

（二）范围：对全市实行物业管理的244个住宅小区进行排查。根据排查结果，进行清理整顿，进一步规范物业管理行为。

三、工作内容

（一）完善我市物业管理地方性规章建设。依据国家《物业管理条例》及相关配套法规、规章，结合我市物业管理实际情况，通过调研，同时借鉴国内先进城市取得的成功经验，尽快颁布实施《沈阳市物业管理规定》，依法加强我市物业管理活动的监督管理。

（二）全力解决开发建设遗留问题。开发建设单位作为行为主体要切实承担起责任，按照规划设计和施工标准，对住宅小区存在的问题从新进行完善，建委、规划、房产等相关部门，按照各部门职责，落实到责任单位，做到谁的问题、谁负责、谁解决。并对存在开发建设遗留问题的住宅小区，逐个建立整改档案，制定整改措施，整改合格后再行消号。特别是存在工程质量问题的房屋要确保及时维修，年底前房屋维修责任要全实到单位、到个人，维修及时率确保在90%以上。同时，有关部门要抓紧制定相应的规定和措施，明确住宅区的交付使用制度，杜绝新建住宅小区产生开发建设遗留问题。

（三）加大对物业市场的监管力度，规范物业管理行为。

一是加强物业管理招投标的监督和指导，全面推行前期物业管理招投标机制，创造公平、公正的竞争环境，促进物业管理的专业化、市场化和社会化。依据国家《物业管理条例》和《前期物业管理招投标办法》，及时制定符合我市实际的《沈阳市前期物业管理招投标管理办法》。要求新建住宅小区实行招投标制度，建筑面积在5万平方米以上的（含5万平方米）的新建住宅区，必须采取公开招投标的方式选聘物业管理企业，建筑面积5万米以下的新建住宅区在区、县（市）房产行政主管部门的批准下可以采用邀标和议标的方式选聘物业管理企业。同时，鼓励业主大会采用招投标的方式依法选聘物业管理企业。并且，及时签订《（前期）物业服务合同》和《业主（临时）公约》，对于新建住宅小区要在商品房销售前100%签订《前期物业管理合同》和《业主临时公约》。

三、组织领导

为使这项工作落到实处，市政府成立领导小组。

组长：邢凯

副组长：王铁

成员单位：市房产局、建委、规划局、公安局、行政执法局、民政局、各区政府。

领导小组办公室设在市房产局，负责日常的组织协调。各区政府也要成立相应的组织机构，抓好具体的组织实施。

四、职责分工

规范物业管理工作是一项系统工程，要坚持“条块结合、区域负责”的原则，市领导小组全面负责此项工作的监督、指导；市领导小组办公室具体负责此项工作的日常指导、协调和监督、检查；各区政府要针对物业管理存在的问题负责此项工作的具体实施；各相关部门按照职责分工，密切配合各区政府实施整改工作。各单位、各部门要明确分工，落实责任，相互配合，加强检查验收，切实提高我市的物业管理水平。

市房产局为全市住宅小区物业管理的行政主管部门，具体负责全市物业管理工作的指导、监督，并会同相关部门抓好物业管理企业和住宅小区存在问题的整改工作，如：物业管理立法、前期物业管理招投标、物业管理企业资质审查、业主大会、业主委员会组建、物业管理工作的调研和宣传等工作。

市建委、规划局为开发、建设单位的管理部门。一是在进行住宅小区前期规划时，要规划建设必要的物业管理服务用房等相关配套设施，以方便后期的物业管理工作；二是严格按照规划对住宅小区进行竣工验收，不按规划建设的住宅小区，不能予以验收，并限期整改；三是对开发建设遗留问题，要制定整改工作方案，积极组织整改，达到合格标准。

市行政执法局、公安局负责对物业管理行为的查处工作，使物业管理活动更加规范，促进物业管理水平的提高。

各区政府为物业管理工作的责任主体，要针对目前物业管理工作存在的问题，制定具体的整改工作方案，积极配合市政府相关部门，加大管理力度，认真组织整改，使问题得到及时有效的解决。

五、实施步骤

依法加强居民小区物业管理是一项长期工作，为确保完成本方案确定的工作内容，今年要分三个阶段进行实施。

（一）排查阶段（～年5月10日至5月31日）

由市领导小组牵头，建委、规划、房产、公安、行政执法等相关部门配合，各区政府组织实施，对开发建设遗留问题、物业管理和住宅小区存在的问题进行一次拉网式排查，并进行登记造册，建立管理档案。

（二）整改完善阶段（～年6月1日至10月31日）

各区政府对排查中出现的各类问题进行认真分析，查找根源，制定相应的整改措施，报市领导小组审查，审查合格后，方可按责任分工认真组织整改。

（三）验收阶段（～年11月1日至11月15日）

领导小组成员单位按照工作内容和标准，集中时间，认真组织，对整改后的物业企业和住宅小区逐个进行审核，确保达标。

六、保障措施

（一）提高认识，明确责任。各级领导要把加强居民小区物业管理工作当作重要工作来抓，实行“一把手”负责制，层层落实责任。建立市、区、街道、社区职责明确的责任体系和长效管理机制。市政府有关职能部门要按照各自的职责承担起社会管理责任，切实把居民小区物业管理工作抓细、抓实、抓出成效。

（二）密切配合，抓好整改。市政府相关部门和各区政府要上下联动，密切配合，针对物业管理存在的问题，制定切实可行的整改措施，认真抓好整改。对整改不及时或不彻底的，有关部门要按照相关规定进行查处，确保全部达标。

（三）加强宣传，营造氛围。要结合开展“贯彻《物业管理条例》，整顿规范物业管理市潮活动，大力宣传物业管理的政策法规及有关规章制度，使广大居民了解物业管理的有关政策和权利义务，进一步增强参与意识和维权意识，树立正确的消费观念，使物业管理逐步走向良性循环轨道。

（四）强化管理，巩固成果。市政府相关部门和各区政府要把物业管理作为社会管理的重要组成部分，分工负责，强化管理。特别是对存在问题进行整改后，要进一步明确管理单位和管理责任，避免类似问题的再次发生，切实维护广大居民的切身利益和社会稳定。

物业小区管理方案篇4

为了搞好××小区的物业管理服务，提升本企业物业管理水平，为业主营造一种舒适的居住环境，特制定本方案。

二、服务准则

(一)标准服务时间

周一至周日上午8：00~下午18：00。

(二)服务中心电话

物业管理部客户服务中心设有24小时值班服务专员，以便于为广大业主服务。服务电话如下。

1.标准服务时间电话：×××××××。

2.非标准服务时间电话：×××××××。

三、服务内容

(一)迁入手续办理

1.业主持小区业主的《入住通知单》、《购房合同》到服务中心办理迁入手续。

(1)按规定要求填写《入住登记表》。

(2)按规定缴纳有关款项。

(3)与服务中心工作人员共同办理入住前的楼宇、设备、设施查验手续。

(4)办理物业移交手续，领取钥匙。

2.业主应保证在搬家过程中服从辖区物业管理人员的指挥，按指定路径进出迁入地域，并注意遵守小区的公共秩序。

(二)房屋维修管理

1.每年一次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制订维修和管理计划，上报委托方并组织实施。

2.对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝事故的发生，有检修记录和保养记录。

3.根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

4.每日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

5.保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的在两个工作日内完成;照明设施一般的故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)，在两天内安排修复完成，其他故障五个工作日内完成，保持90%的楼道照明灯具能正常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每一个月集中安排一次修补、除污;步行梯、楼房散水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每一个月集中一次进行修补维修。

6.按照政府有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。

7.对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为要及时告知与劝阻，并及时报告政府有关主管部门。

8.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元(门)、户标志清晰。

(三)公共设施维护管理

1.对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)，共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。

2.建立共用设施设备清册档案(或设备台账)，有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。

3.有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及保养规范执行。

4.对共用设施设备进行定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。

5.特种设施设备和测量仪表、仪器，按照政府有关规定，定期进行检验检测校准，符合相关规范。

6.设备房保持整齐清洁，安全设施符合规范，无鼠害，无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物;设备设施铭牌、标识规范、统一、完整;操作规程、维护规范、管理制度在明显位置做出标识;各类管线有分类标识和流向标识;各类记录本、登记本(运行、维修、保养、交接班等)齐全，记录完整;监控记录可保存15天，并能正常回放。

7.对小区内变压器、高层屋面、有安全隐患的健身设施、车库限高、区内道路限速、燃气调压站(箱)、水系沿岸等危及人身安全的部位设置明显警示标志和防范措施;对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

8.公共区域内的雨水、污水管道每年检查、疏通一次;雨水、污水井每半年检查、清掏一次;雨水、污水管道及井发生堵塞时应及时疏通;化粪池每年至少清掏一次，每季度检查一次，防止外溢。

9.建立设备设施巡视制度，有专人巡视，配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。锅炉房、热力站、空调机房、高压配电室、中控室等有专人24小时值守，值守人员每班工作时间不超过八小时。

10.每日对园区路面、景观、小品、围墙(护栏)、窨井、健身设施、儿童娱乐设施、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视一次。设施设备能正常使用，无安全隐患。

11.设立日常消耗物料、备件仓库，保证日常维修的及时性。仓库有完善的管理制度，专人管理，物品分类码放。

12.使用中水系统的，确保水质达到国家中水水质标准。

13.保证载人电梯日夜24小时正常运行。

14.消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。

15.小区主要道路及停车场交通标志齐全。

16.路灯、楼道灯完好率不低于95%。

(四)公共秩序管理

1.小区出入口24小时值勤，进入楼幢门厅刷卡。

2.实行封闭式管理，出入口有专人24小时值守，对访客出入进行登记管理，阻止小商小贩进入小区。在有可能危及人身安全处有明显标志。

3.园区和楼内巡视。园区巡视白天三次、夜间四次，楼内巡视每天两次，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、巡视路线图、巡视项目内容、要求及记录。

4.门岗及巡视服务人员，形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续上岗时间不超过四小时;门岗服务设施完好、标识醒目;有服务操作细则。

5.监视控制中心设专人24小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过八小时。监视控制中心各类制度在明显位置做到标识。

6.有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识，交通指示标识应规范、清晰，对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放。

7.突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现场，配合公安等部门进行处理。

8.对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

9.对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患做到及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。

10.对监控中心按责严密监视，发现问题立即发出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周。

(五)清洁服务

1.在各楼层和各门厅口设置垃圾桶、果壳箱，每日清理、集送两次。集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次，做到生活垃圾日产日清。

2.小区道路、广场、停车场等每日清扫两次;门厅、电梯厅、楼道每日清扫一次，每周拖洗一次;电梯门、地板及周身每天清扫抹擦一次;人行楼梯及扶手每周清扫、抹擦两次;共用部位门、窗、不锈钢扶栏、用户信箱等每周抹擦一次;公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦一次;小区范围内绿化带(及附属物)每天清扫一次;休闲区亭廊、桌凳、木栏杆每半月抹擦一次;路灯每月抹擦一次。

3.区内公共雨、污水管道每年疏通一次;雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏;化粪池每两个月检查一次，每年清掏一次，发现异常及时清掏。

4.二次供水水箱按规定半年清洗一次，定时巡查，定时化验，水质符合卫生要求。

5.根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

(六)绿化养护管理

1.雇请专业人员实施绿化养护管理。

2.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3.对水池进行定期检查，每星期打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年清除池底污泥、换水一次。

4.定期清除绿地杂草、杂物。

5.适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

6.适时喷洒药物，预防病虫害。

四、服务评估

1.定期评估

服务中心客户主管根据业户反映制订定期检查计划，会同维修人员、秩序管理人员及环境卫生人员每月×日定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果。

2.临时检查

小区全套物业管理方案篇5

第一部分前言（省略）

第二部分物业管理的整体构想与创优规划

住宅社区作为建设开发有限公司“东方城市系列”的又一经典之作，以其建筑的现代风格和完美的协调性，构筑了又一具有现代生活气息的城市景观。“以人为本”不仅仅是一句口号，在东方明珠城的每一个细节都充分体现出建筑对人的关心，以

她的色彩、材质、结构、尺度以及施工质量，点点滴滴、方方面面都是工程学、建筑学、文化艺术的杰作，透射出人文关怀，使业主的居住生活在舒适、便捷中体现出物业的价值。

针对东方明珠城社区物业管理的整体情况，我们确立了东方明珠城住宅社区物业管理的管理构想。

一、管理思想

公司将凭借自己的人才优势、技术优势、文化优势、管理优势，把东方明珠城社区创造成为一个温馨家园。

二、管理组织

公司将建立一支年轻化、专业化，高素质、复合型的管理队伍，对东方明珠城社区实施专业化的物业管理与服务。

1、多层次、多角度的激励员工，满足员工的物质和精神需求。

2、主张管理者与员工之间的沟通，体现人与人之间的平等。

3、关注员工自我价值的实现，使员工与公司共同发展进步。

4、为员工创造公平竞争的工作氛围，实现“能者上、相形见拙者下”。

5、建立培训体制，使每一个员工掌握物业基本技能，能够胜任本职岗位工作，成为合格、称职的物业服务人员。

三、管理特色及创新点

公司坚持“业主至上、服务第一”的宗旨，“全方位管理、多功能服务”的管理手段。

1、推行首问负责制，第一个接待业主或被业主询问的公司员工，不受部门的限制，均应热情接待，解答疑问，杜绝让业主等候回音的现象。

2、倾听业主的心声，在社区内设置“心连心信箱”，了解业主需求，解决业主反映的问题。

3、关注业主生活质量的提高，倡导“以业主为圆心”的服务理念，我们不仅做好24小时安保服务，24小时接待服务，16小时保洁服务，管理处还将经常组织各种活动，增进物业与业主的交流，创造祥和文明的住宅社区。

四、创优规划

（一）、近期工作目标

第一年内，业主开心入住，装修无违规现象；

第二年内，创市物业管理示范住宅小区；

第三年……　保市优、创全国物业管理示范住宅小区；

（二）、实施方案

1、在公司总经理领导下，在行业主管部门指导下，专门成立由公司职能部门人员、管理处主任和其他部门负责人组成的创优领导小组，其中管理处主任为执行组长，并明确创优小组职责。

2、完善各部门、各岗位的操作规程，规范日常操作。

3、做好日常工作记录，注意资料的积累、整理，做好考评、资料的归档及达标申报等工作。

4、由创优小组按管理处巡检制度进行日常的考核检查，公司创优指导小组做好东方明珠城社区创优的指导、监督工作。

5、建立“服务明星”评比制度，明确奖惩措施，引导员工共同做好优秀社区的创建工作。

第三部分管理机构设置和管理人员的配备、管理及物资的配备

一、管理机构模式

东方明珠城住宅城社区的物业综合管理工作，由天祥物业有限公司下属的东方明珠城管理处负责，管理处下设综服科、安保科、维修部、环境科。

组织结构图

二、管理人员的配备

管理处定编94人，其中主任、副主任各1名，各部门负责人4人，由物业公司聘任，授权到东方明珠城住宅社区实施综合管理。

接待员：2人，接待业主的来访和投诉并及时处理。

文员：1人，负责社区房屋及业主的有关资料的存档工作和信息收集工作。

财务：1人，负责社区的经济核算和各种费用的收缴工作。

卫生清洁工：21人，负责社区的卫生清洁工作，每天清扫公共场所、绿化带及人行道、楼梯道等公共部位。

绿化管理养护工：2人，负责社区内的绿化及花草树木的养护培植工作，并对业主的垂直绿化（阳台摆花）和庭院绿化进行指导。

治安员：54人，负责住宅区内的治安、保卫防范、车辆管理工作，配合派出所、车管、消防等部门维护正常治安秩序，负责管理社区的停车场以及出入社区的各种车辆，维护社区的交通秩序；

维修工：7人，负责社区的房屋及设施设备的维修、养护。

三、管理人员的录用与考核、培训计划

（一）、管理人员的录用要求

分类岗位职责条件备注

管理处主任全面负责社区物业管理工作大专以上文化，三年以上物业实际管理经验公司选派

综服科科　长负责财务、接待业主来访以及社区各项服务事业的经营、管理大专以上文化，具有管理经营能力，两年物业管理综合服务工作经验公司选派

保安科科　长全面负责社区安全管理和车辆管理中

专以上文化，转业军人，三年以上保安管理经验公司选派

维修科科　长全面负责社区各项设施、设备的运行、保养、维修中专以上文化，持有技术等级证书，三年以上设备管理经验公司选派

清卫科科　长全面负责社区的清洁、绿化工作中专以上文化，两年以上相关工作经验公司选派

（二）、员工服务准则

1、热爱本职工作，努力学习管理技

能，不断提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”的宗旨，做好本职工作。

2、上班时间穿戴整齐，按规定着装，佩带工作牌，保持精力充沛，不做与工作无关的事情，不做不雅观的举动。

3、主动向来访业主问好，待人彬彬有礼，举止文雅，接待态度认真、恳切、答复问题明确，不含糊其词，并做好记录。一般问题当天解决，来信一周内答复，涉及疑难问题定期答复。

4、对业主的无礼行为，应尽量容忍，耐心说服，不以恶相待，不容许与业主发生打骂行为。

5、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对涉及政策方面性的问题，暂不能回答或解决的事，给予耐心解释，并做好记录，上报处理；涉及多方面的问题，会同有关部门研究解决。

6、执行房屋修缮原则，不准日益增减项目、数量，必须按计划进行，保证按时施工，完工后有业主验收签名；爱护居民财产，严格增收纪律，不请吃、不请喝、不怠工、不误工、不刁难业主。

7、维护业主的合法权益，深入了解情况，积极为业主排忧解难，不准借机利用权利或职务谋取利益。

（三）、工作人员的考核

1、部门负责人的考核内容：

①对公司、管理处制度政策的落实情况：对公司、管理处会议执行情况应及时向所属员工传达，管理处制定专人随时抽查，了解各部门员工对有关会议的熟知情况；

②会议培训学习情况：无特殊事由，应出席公司组织的每次会议、学习，并认真学习讨论会议内容，会后有心得体会；

③年终互评情况：部门负责人之间年终进行互相评分，从工作态度，专业水平、执行能力、协调能力、工作量、五个方面得出各个主管的评分。

2、考核的内容

①日常考勤：每月统计一次，统计每人每月的上班时间，加班天数，早退、迟到、事（病）假、旷工等；

②仪态仪表：制服穿着，胸卡佩带、仪容等；

②劳动纪律：（具体参照各岗位规章制度）；

③工作（学习）笔记：员工必须按照各岗位的规定，认真如实填写工作登记本，每次培训认真做好笔记，管理处随时检查，并作为员工年终考核的重要依据之一；

④员工考评表：管理处员工每月必须填写一份《员工考评表》，对当月工作进行小结，并提出工作建议及存在问题，自评后由各部门负责人进行评分，并及时汇总到管理处，此表作为年终员工考评的重要依据之一。

（四）、员工的培训

“万事以人为本”，要提高物业的管理水平，必须要有一大批专业人才通力协作。从东方明珠城社区的建设发展来看，高智能、高科技在物业管理的运用越来越多，以及面临着城市建筑、工程施工、园林绿化、工程法律、公共关系以及物业经营等各类专业知识的挑战，对员工的素质提出了更高的要求。为培养一支优秀的员工队伍，为公司的长远发展打下坚实的基础，公司倡导“终身学习制”，鼓励员工多途径、多途径参加更高学历和技术等级职称的培训。

1、员工培训的内容

①思想道德建设：不断加强物资文明和精神文明建设，努力培养不断进取、具有坚韧不拔的创业精神和良好思想风貌的员工队伍。

②职业道德建设：培养员工较高的职业道德素养，树立良好的公司形象、员工形象、服务形象、管理形象。

③文化技术业务培训：根据每个管理、服务岗位、不同职责和要求制定出标准，学习相关社会科学知识和自然科学技术知识。

2、员工培训的类型

管理人员：侧重于服务意识、组织管理、领导艺术、经济知识、企业经营；

普通员工：侧重于服务、服从意识，工作技能和职业道德等；

新员工（试用期内）：公司将组织集中进行为期一个月的培训，包括军事训练和理论学习。军事训练侧重于队列、拳术训练，培养良好的形象；理论学习侧重于《公司概况》、《公司宗旨》、《管理模式》、《管理理念》、《员工手册》、《规章制度》、《专业知识》、《岗位职责》、《操作规程》等。

3、员工培训的形式

公司主要采取自培与外培相结合的方式。

4、培训的考核评估

培训前考核：了解员工的现状，确定员工培训的需求方向；

培训中考核：边培训、边考察，了解员工培训要求和标准执行情况；

培训后考核：分为实操和书面考评两种，反馈培训成效，把考评的结果作为考核员工综合培训成绩的主要依据，考核合格者方可上岗。

5、东方明珠城管理处按照工作进度，培训计划如下：

培训内容时间培训人培训对象培训地点

军训全体员工

公司概况全体员工

东方明珠城概况及管理规章全体员工

员工手册、行为规范全体员工

智能化知识培训保安人员

岗位职责、工作流程、标准管理人员

房屋验收移交程序管理人员

业主入住手续办理程序管理人员

装修管理工作程序管理人员

消防安全、应急常识全体员工

智能化管理与服务全体员工

四、物资配备

1、办公设备、设施配备（见附表二）

2、折旧计划：

设施设备按直线三年分摊，每年折旧费用为66407元，列入收支预算。

第四部分社区管理规章制度

合理制定、不断健全和完善各项管理规章制度，将管理纳入正规化、制度化是我公司在小区物业管理中一贯采取的有效措施，也是我们不断取得成功的重要法宝。为此，东方明珠城社区管理处主要建立如下规章制度：

一、管理“十条标准”

（一）、文明服务：遵守社会公德，讲究职业道德，执行各项规章制度。管理处各类员工守时守纪，着装整洁，礼貌待人，严格按《服务准则》，做好各项服务。

（二）、整体环境：社区房屋及公共场所没有堆积物，地面平整，无建筑垃圾。社区整体外貌无损坏，房屋达到完好或基本完好的标准，保证居住安全和正常使用。车辆停放整齐有序，楼房外观没有违章建筑物。

（三）、清洁卫生：社区内室外清扫保洁，检查制度，卫生无死角。做到：垃圾日产日清，管道、沟渠畅通，无积污堵塞，社区内无人饲养家禽；楼公共走廊洁净，不堆放杂物；社区内排污达到国家规定排放标准。

（四）、庭院绿化：社区内公共绿地、庭院绿地和街道绿化分布合理，花、草、树木、建筑小品培植得当，环境优雅宜人。

（五）、治安管理：社区内治安保卫制度化、防偷盗、防自然灾害，有制度、有设施、有公约、有专人负责。社区内治安人员尽职尽责，保证社区居民人身财产安全。

（六）、经费管理：严格按照国家和市有关部门制定的收费标准，无乱收费、乱摊派行为。收费统一，手续简便，方便业主，各种费用收缴及时，为业主服务的管理费收之于民、用之于民。管理处严格执行财经纪律，财会人员无贪污、挪用行为，并厉行节约，积极开展多种经营。

（七）、设施齐备：社区内给排水、供电、通讯、照明、消防、文体等设施齐全完备，运作正常，不改变原设计用途，且发现破损及时修理。

（八）、社区文化：社区内积极开展社区文化活动，有专供老人、儿童活动的设施。宣传教育活动内容丰富，文体活动开展有计划、有制度，旅客培养居民爱护公物，遵守法纪，团结互助，弘扬社会主义精神文明和道德风尚，共同创建文明住宅社区。

（九）、机构职能：管理处管理人员职责明确，分工合作，协调管理。行政管理尽职尽责，监督机制完善。召开各种会议有记录（纪要），开展各项活动有效益。资料、档案齐全，保存完好。

（十）、管住关系：“业主至上、服务第一”的宗旨贯穿在各项管理服务之中，切实体现“为业主排忧解难”，使业主满意。

二、公众制度（详细内容参照相关条约）

1、东方明珠城《业主临时公约》

2、环境卫生管理制度

3、绿化管理制度

4、治安管理制度

5、消防管理制度

6、车辆管理制度

7、电梯管理制度

8、公共设施管理制度

三、内部岗位职责

（一）、管理处主任岗位职责

1、负责制定管理处的各项规章制度，建立结构各项运作体系。

2、负责制定年、月、周工作计划，并监督实施。

3、合理运用管理处资金，有效控制各项费用开支，负责各项用品和服务采购的审批。

4、负责员工的培训和考核工作，认真采纳员工合理化建议。

5、负责管理处的工作巡检及纠正巡检中发现的问题。

6、协助组建业主委员会，协调与业主委员会的关系，配合业主委员的各项工作。

7、根据公司和业主委员会的授权，主持、审查、签订对外各项经济合同。

8、负责处理重大投诉。

9、执行公司决议，配合公司发展规划。

（二）、综服科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责财务、人事、行政管理以及社区物业管理文档资料的整理和保管，协助管理处主任制定物业管理工作目标和管理制度规定和有关政策。

2、负责物业管理各项工作开展准备工作和其他事务。

3、签订物业管理部门与业主的有关物业管理协议。

4、办理业主入住的有关手续，发放相关资料。

5、负责社区各种文体活动和宣传活动，特别是节假日社区的布置。

6、完成领导交给的其他各项工作。

（三）、安保科岗位职责

1、在管理处的正确领导下，全面负责社区的治安、消防、车辆管理。

2、做好部门培训计划，定期组织治安队员进行军训、业务技能、突发事件、应急消防培训、消防演练等，提高队员的业务水平。

3、负责本部门的日常工作安排，合理调配人员。

4、做好本部门的日常工作，主持领班会议和全体治安人员会议，定期进行工作讲评。

5、负责与派出所的工作联系，共同做好安全防范工作。

6、协助抓好楼房装修管理，按《装修管理条例》执行。

7、完成上级领导交给的其他工作。

（四）、维修科岗位职责

1、在主任的领导下，为业主提供房屋装修房屋，设施的维修及养护。

2、掌握楼房内各类电子报警系统的安装、性能，房屋的结构特点、使用要求以及维修养护办法。

3、熟悉楼房内公用配套设施、设备的种类分布，掌握各类管线的分布走向、位置，以及维修养护的办法。

4、对楼房、设施设备要经常巡视，做好巡检记录，如入发现损坏，应及时进行维修。

5、确保社区地上、地下排污，雨水管道的畅通。

6、及时满足业主维修要求，原则上急修不过夜，小修小补及时完成。

7、完成领导交给的其他任务。

（五）、环境科岗位职责

1、在管理处主任的领导下，负责社区的环卫、绿化管理；

2、负责本部门的日常各种安排，合理调配人员；

3、制定本部门的管理制度，明确清卫、绿化的岗位操作及规范，并定期进行检查；

4、搞好环境卫生、绿化的设施建设；

5、做好清卫、绿化宣传工作；

6、完成上级交给的其他工作。

第五部分各项管理具体实施方案

一、各项管理指标承诺

指标名称国家

标准管理

标准管理指标实现措施

房屋及配套设施、设备完好率98％98％建立设备领养制、巡查制度、健全房屋及设备档案记录

房屋零修、急修及时率99％100％建立严格的维修制度，要求小维修三分钟之内答复处理，零修工程及时完成，急修工程不过夜，回访情况记录，设立值班电话

维修工程质量合格率100％100％分项监督，按操作标准严格把关

绿化完好率95％99％实行专业绿化养护，加强监管，确保公共绿化无破坏、无践踏、无土地裸露

保洁率99％99％保洁落实到人，建立责任牌上墙，巡查记录完善监督检查得力

道路完好率95％98％落实责任人，进行日常巡视检修和定期维修保养

业主投诉处理率95％100％按法规、物业条例规定自行，加强与业主的沟通，定期走访业主，征求管理意见，及时为业主排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访

管理费收取率98％98％明码标价，做好常规物业服务和便民服务、创建优秀社区，促进物业增值

业主对物业管理满意率95％95％以上采取现代管理手段，开展温馨服务、亲情服务等，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，确保业主对物业工作的满意

消防火灾发生率00全员义务消防制度，定期培训和演习，加大宣传力度，安保日常巡查，发现隐患及时处理

治安案件发生率1‰以下因管理因素的发率为0实行24小时站岗、巡逻制度，确立入住期“人防为主、科防为辅、全面防范”的治安思路。明确治安职责，层层防卫，以确保业主的人身财产安全，监控中心24小时值班，接受报警及实施调度

二、住宅档案建立和管理

（一）、需要建立的档案、资料

1、发展商提供的资料：产权资料、技术资料等；

2、管理处建立的资料：业主资料、日常管理资料、物业资料、各种管理登记等。

（二）、档案资料收、发管理程序

1、管理处重要资料（如发展商提供的资料），接受必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后方能归档。

2、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等），按照公司指定的文件管理程序进行发放和接受，并立卷归档。

（三）、档案资料管理要求：

1、采取多种形式的稳定储存方式，如文字、电脑磁盘、录像带、光盘、录音带、胶卷、照片、图表等，并采取相应保管、储存方式。

2、电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进行分类文件管理，并定期清除过期无效文件。

3、原始文件按照文件实用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录。当原始文件状况有所变动时，应根据调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件

4、档案保管必须专人负责，按档案管理制度规定做好管理及借阅，确保档案资料完整和保密性。

5、档案室要求达到防火、防潮、防质变等要求，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管安全。

三、环境卫生管理

东方明珠城社区具有绿化面积大，景观繁多，因此对社区园艺维护和保洁工作要求较高，管理处将根据这些特点拟定东方明珠城环境卫生操作手册，采用定点、定时、定岗的保洁服务，保洁员分区负责，具体实施如下方案：

（一）、清洁服务内容

垃圾清运、垃圾桶清洁、外围及楼宇内道路清扫、公共楼道、扶手及楼道玻璃、门清洁、公共设施外表保洁及屋面清洁等；

（二）、卫生清洁达标要求

1、楼内卫生

地面：无杂物、纸屑，无污迹；

墙面：无灰尘、水迹、污迹、斑点；

电梯间：无污渍、无手印、地板干净；

玻璃窗：明净、光洁、无污迹；

各种设施外表（如信箱、消火栓等）：外表清洁干净；

楼梯、扶手：无灰尘、无杂物；

垃圾收取：做到错过高峰期，及时收集，不留痕迹；

2、楼外卫生区域卫生要求

所管区域地面和道路：路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹等，无脏物，无积水（脏、臭水）；

绿化带、花草：无垃圾、脏杂物，花草叶无枯萎和明显积尘，花草盆无积水和异味，花草修剪整齐，摆放美观。

（三）、卫生检查监督制度

1、清卫部对环境卫生、绿化负全面责任。

2、清卫部定期或不定期走访业主，虚心听取业主的意见和建议，做好业主走访记录。

3、清卫部每天例行巡视检查制度，对管辖楼宇的各个楼层、区域的清洁卫生，以及设施的运行状态情况做到心中有数，发现问题及时报告，督促及时解决。

4、每月发放卫生及清洁材料，工具及材料领用应本着实际需要，努力降低消耗，节约成本的原则。

四、绿化管理

（一）、实现目标

园林式住宅小区

（二）、管理标准

定期耕种、除草、除虫、施肥、培土、浇水、补缺、换种。

乔木：生长缓慢的一年修剪一次，平时注重养护；

灌木：生长缓慢的一年修剪一次，生长较快的一年四至六次，分别为春秋冬季各一次，夏季两次；

花草：两至三月换一次，每星期进行施肥、补缺、除虫、除草，夏季每日浇水一次；

草坪：每星期除杂草一次，每月修剪一次。自动洒水系统夏季每日浇水；

绿化带：修剪整齐、高矮一致，种植稠密、无枯枝、无黄叶、无大面积虫斑、地面无杂草和杂物；

技术型园林（生长缓慢）：一季修剪两至三次，每月维护；

水：夏季三天换水一次，定期进行清除蚊蝇，加消毒剂、净化剂，冬天每星期换水一次；

流水系统：冬天做好保暖措施。

五、治安管理

东方明珠城社区作为慈溪市住宅样板社区，具有严格、正规的物业管理，尤其体现在治安管理，做到物防（智能化设备）与人防（保安人员）有机结合，实行24小时站岗、巡逻制，创建物业管理住宅防范星级单位。

（一）、管理目标

治安案件发生率千分之一以下，因管理原因造成的治安案件发生率为零，创治安防范五星级物业管理社区。

（二）、管理要求

1、加强治安队伍的建设，着装统一鲜明，定期开展军训、礼仪礼貌培训、业务操作培训以及突发事件处置培训。

2、治安人员以定位岗、巡查相结合，对社区实行24小时安全防范管理，确保社区内不发生恶性刑事案件即重大治安灾害事故。

3、运用电视监控、红外线报警系统、可视对讲系统、楼宇防盗门等现代高科技安防产品，对进出社区的人员、物品进行有效控制，防止越墙、越房进入社区。加强巡逻，管理处对每一名当班治安人员配备对讲机一只，用于相互协调，提高工作效率。

4、掌握业主的基本情况，业主熟悉率达到75％以上，积极帮助业主解决临时困难。服务中心要建立常住入口、外来入口情况登记薄和房屋出租登记本，并经常与居委会及有关部门保持联系，共同做好社区日常管理。

5、抓好工作制度落实，切实做好外来人员出入社区查验登记制度、大件物品出社区盘查制度、治安巡逻制度等，确保工作质量。

6、除治安人员的其他物业工作人员，作为社区管理的一份子，也是管理区的义务安全员，有义务对各种可疑因素或突发事件及时向管理处或协助治安人员处理。

7、与业主形成安全防范共同体，设置安全求救电话，但业主发现可疑情况时可及时与监控中心联系，治安人员以最快的速度出击；与街道、派出所形成安联防小组，随时邀请相关部门协助工作、进行业务指导。

（三）、人员分布

根据东方明珠城社区的实际地形地物，将社区分为大门、地上城、地下层、车辆出入口四部分进行管理，按每班18名保安，两班制轮换，共配备54名治安人员。

1、地上层：33人

以每班计大门口四人，景观大道二人，景观大道两侧副道二人，消防、监控值班三人。

2、地下层：18人

以每班计巡逻三人，车辆出入口三人。

3、负责人（领班）：3人

（四）、值班方式

24小时站岗、巡逻。

六、消防管理

贯彻“预防为主、防消结合”的方针，从人力、物力、技术等多方面充分做好消防准备，预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾损失，为业主的工作、生活提供安全环境，保护业主的生命和财产安全，确保物业的安全使用。

1、建设高素质的消防队，在治安人员内部组建一个专门的消防班来负责此项工作。

2、熟悉消防法规，建立消防岗位责任制。

3、配备充足的消防设施，消防人员了解各种消防设施的使用方法，定期检查消防设备的完好、规范，对使用不当的及时纠正。

4、制定社区的消防制度及有关的图册，使管理人员及业主熟悉。

5、定期或不定期进行消防知识普及和消防演习。

七、车辆道路管理

东方明珠城社区作为一个高档住宅区，车辆拥有率高，加强车辆管理将列入我们物业管理的重点规划之中。管理处制定东方明珠城社区车辆管理制度规定，由保安科具体实施车辆管理。

（一）、先进的车辆停放分类

参考国内外先进住宅社区和先进停车场设计，为便于管理，维护社区良好秩序，东方明珠城社区实行彻底的人车分流，便于车辆的管理和行人的安全。

（二）、高科技硬件设施

公司将根据以往物业管理中的成功经验，在东方明珠城社区安装IC卡智能停车场管理系统，将整个社区的车辆管理纳入电脑管理之下，提高管理效率，方便业主出入，有效防止车辆的遗失。

安装IC卡智能停车场管理系统三套，在入口安装减速带和禁鸣限速标志，社区内交通指示牌，楼宇间道路划线明确。

（三）、有效的管理体制

设置专门的车辆管理人员，负责发放停车卡、进行车辆引导、出入口控制、安全防范、巡查车辆停车、行车秩序。

八、市政公共设施的管理

市政设施包括道路、路灯、下水道、配电分支箱、总电表箱、电缆沟、架、盖等。通过实施管理，确保供电、供水、通讯、照明设备齐全，工作正常；确保道路畅通，路面平坦完好，污水排放畅通。为此，制定如下管理办法：

1、对楼宇内各种公用设施分布位置、地下线路走向必须加以掌握，图纸齐全，整档归案，便于查阅；

2、对各职能部门直接管理的设备设施，实行随时检查，发现问题及时与职能部门联系，要求尽快修复；

3、对化粪池、污水井、雨水等市政设施，实行每月定期检查、养护及维修；

4、水、电、气由相应公司负责维修管理，管理处做好定期检查，如有故障发生，迅速报告相关公司，及时维修，确保正常使用；

5、室外消防设备由消防部门负责维护，日常管理由管理处负责，发现问题，及时汇报；

6、电话、网络、有线电视由电信部门、广电部门办理，日常管理由管理处负责；

7、对社区内的公共娱乐、休闲、健身设施定期检查，发现问题及时采取措施修复，消除隐患。

第六部分初期的物业管理

针对社区物业管理的规律，结合东方明珠城社区的特点，我们将物业管理划分为介入期、入住期和常规期三个阶段。

在此着重介绍入住期的管理

一、前期管理

（一）、人员安排

管理处主任、各部门负责人按进度陆续入驻东方明珠城社区现场，参与前期的物业规划，具体内容如下：参与有关设备的安装、调试、监理工作，掌握楼宇设备设施的合理布局等基本情况，提出建议；参与房屋的竣工验收和房屋设施的预验工作；配合房产公司做好综合验收相关工作；投入入住前的各项工作。

①楼宇综合验收前一个月，部分治安人员经上岗培训合格后，先期到位，负责对将接收的物业的守卫工作。

②楼宇综合验收前，按照慈溪市住宅楼宇条例规定，做好物业的接管验收工作，包括用房、资金、资料、房屋设备设施等内容。

③业主入住前半个月，管理处挂牌办公，所有员工经培训合格后上岗，共同迎接业主入住。

（二）、前期管理及监督

管理处成立后，管理处主任编写入住工作方案，配备管理处工作人员，制定开办采购计划；

治安方面：熟悉社区地形地物及各种安防设施，明确人员排班及各岗位工作职责；

车辆管理：设计安装社区内道路标志，建立完善车辆管理制度；

垃圾清运：确定临时装修垃圾堆放处。

（三）、配合工作

与供电、供水、煤气、电信等公司和有线电视、邮局等单位搞好联系工作，保证业主入住后水、电、气、通信等正常使用。

与学校、派出所联系，了解小孩转学、户口迁移的手续办理细节，以及有关联系电话，入住时公告业主。

二、入住管理

（一）、举行简朴温馨的入住仪式

为使业主在短时间内了解、熟悉东方明珠城社区情况，展现我公司物业管理人的良好形象，我们将邀请房产公司相关领导、社区领导等在社区举行简朴温馨的入住仪式。

（二）、办理入住手续采取的便利措施

办理入住八字方针：“热情、周到、高效、便利”。

1、设立入住手续办理场地，有咨询、资料分发（业主手册、装修管理规定等），收取相关费用、签订入住公约，精神文明公约、发放钥匙、验房服务等，由专职人员提供一条龙服务，精心安排入住程序。

2、提前与煤气公司、电信公司、广播电视局签订代办业务协议书，代办相关业务，给业主方便。

3、提供集体办理和上门服务等服务项目。

（三）、收费标志上墙及宣传工作

1、在社区宣传橱窗内，制作张贴收费一览表，列明本住宅社区物业服务收费及有偿服务收费标准，公布监督、服务电话。

2、印制收费标准宣传单，委托房产公司销售部门在房屋交付业主时一同发放。

3、在入住手续办理现场，准备部分收费标准宣传单即相关收费文件复印件，以备业主索取。

三、装修管理

（一）、装修控制流程

1、业主办理入住手续；

2、对业主装修队进行装修讲解；

3、对装修方案进行备案，签订《房屋装饰装修管理协议》；

4、装修管理员、环境巡查员、治安巡逻员交叉监督；

5、（对违章装修的）立即指出，上门以理说服业主，以情打动业主，使其改正；

6、（若仍不纠正的）采取相应的制止措施，向职能部门反映，以取得行政上的支持。

（二）、装修宣传

为加大装修宣传力度，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并架起管理处与业主的桥梁，真正提高业主按章装修的自觉性，提前对每一个业主进行装修宣传，向业主和装修队发放《装修须知》，明确装修规定、违章装修的危害行和处理措施，从而降低违章装修发生率。

（三）、装修备案

1、根据《装修城市房屋使用安全管理条例》进行备案。

2、保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线、电讯、有线电视、供水、供电、供气等管线。

3、保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台、空调安装及管线走向。

4、装修材料符合防火规定。

（四）、装修跟踪监管体系

业主装修施工，指定专职房管员，实施“全过程”追踪监管。通过现场巡查，及时与业主沟通，了解施工方案、装修工程进展，把违章装修消灭在萌芽阶段。治安人员、环境监管人员及其他人员均对装修进行监管，形成立体式的装修监管网络，体现装修管理“全过程、全因素、全员管理”的特点，消除管理盲点，维护好智能设施管线等公共管线，杜绝违章搭建。

（五）违章装修处理

业主装修备案中，服务中心分别与业主和施工单位签订具有法律效力的《房屋装饰装修管理协议》，划清管理处、业主、装修施工单位之间的责、权。同时制定《东方明珠城住宅社区装修管理规定》，业主出现违章装修，房管员或治安人员上门做好业主的思想工作，礼貌地向业主介绍装修规定，耐心的向业主声明违章装修可能造成的危害。做到以理说服业主，以情感化业主，争取支持和理解，让业主自觉接收整改要求。针对违章装修，除了采取说服教育、行政压力促使其整改外，根据违章损坏情况，采取赔偿处理等经济手段控制。对违章装修并无视一切的业主，将上报行政职能部门，由相关部门解决处理。

四、入住期间的安全防范措施

（一）入住期间的治安分析

1、周边环境较为复杂，地处城乡结合部，外来人口与入住高峰期中的外来装修、搬运人员往来频繁的状态相互并存。

2、装修集中，装修监管面大，装修防火任务艰巨。

3、社区内各种智能化设备处于调试、试运行阶段，业主对设备的运行、使用还不够了解，误报、出错率高，治安压力大，管理难度大。

（二）、具体防范措施

针对这一时期的治安形势，我们在入住期间确立了“人防为主、技防物防为辅”的治安策略。

1、治安队伍建设

按照高标准建立一支高素质的治安队伍，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节。治安人员中聘用退伍军人，具有良好思想品质的精湛业务技能的组成。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，实行10％末位淘汰制。

2、确立治安重点，搞好对人流、物流、车流的有效控制

①人流控制

对来访人员须通过门岗，与业主取得联系后方可进入，并做好访问登记和离去注销手续；

对装修、搬运人员采取出入证管理制度，对他们的活动范围进行一定限制；

对可疑陌生人，采取追踪、监控的措施，必要时可上前有礼貌地执行验证检查；

经常与派出所联合检查户口，把可疑分子清出社区。

②物流控制

对物资流动实施申报制、盘查制和登记制；

业主物品的搬出必须向主动门岗申报，并严格按照规定进行登记；

治安人员有责任和义务对物资的出入进行礼貌检查；

所有物资流动实行登记放行制度。

③车流控制

通过停车场IC卡管理系统记录车主、车牌号、车型等信息。

3、加强与相关部门的配合与当地派出所建立联系，请求派出所的协助，加大治安治理综合力度。

五、协助业主委员会筹建工作

按照国家物业有关规定和慈溪市住宅物业管理条例规定，在业主入住率达50％前，由管理处制定相应的公众制度，并广泛听取业主的意见，逐步修改成文，同时向业主宣传成立业主委员会的相关程序和要求，为业主委员会成立做好基础工作。在入住率达到50％时，报请政府职能部门，组织召集第一次业主代表大会和业主委员会成立大会。管理处还应配合业主委员会筹备小组制定公众制度草案，如业主、使用人公约等，备好大会审议材料，如前期物业管理报告、财务收支情况、物业管理委托合同等。

第七部分物业维修养护计划

公共设施和房屋本体的维修养护是东方明珠城社区物业管理的重要内容，在东方明珠城社区的公共设施及房屋修缮管理工作中，我们将建立“设备领养制”，责任落实到人，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务体制，确保设备、设施的运转正常，切实做到为业主服务，保证房屋始终完好如新，达到保值、增值的目的。

一、公用部位公用设施维修计划

类别项目定期养护

周期内容实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道外墙面3年一次，屋面5年一次，楼梯通道5年一次检查修理无损坏

区内道路砼路面、砼道牙、人行道每年一次检修整洁、无损坏

区内照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯、路灯每年一次灯杆刷漆、线路开关检测符合安全标准，正常使用

沟渠池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每年一次清理淤泥、化粪池抽吸及阀门检测保养畅通、无损坏

停车场地面停车场每年一次翻新、更换旧标识牌、消防设施检测标识完整、明晰，设施完好

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每月一次翻新、更换残旧标识牌标识完整、明晰，设施完好

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每年二次检测、试验、维修、更换传感灵敏，使用正常

供水供电

系统水泵、水塔、变压器、配电房等每月一次检测运转正常

公用设备电梯等每月两次检测、保养运转正常、安全可靠

公共设施围栏、宣传栏、广播系统每周一次检测、试验、维修、更换无损坏，广播正常

二、日常养护计划及实施方案

（一）、日常养护标准

1、房屋维修：屋面、外墙、房屋承重结构、走廊、通道、楼梯符合《房屋修缮工程质量检验评定标准》

2、公共设备、设施维护及保养

电梯、消防设施、配电间、水泵房等公用设施进行定期养护，做到预防为主。

3、具体附表

类别项目日常养护计划

计划标准实施效果

房屋本体外墙面、屋面、楼梯通道每季一次房屋修缮质量标准无损坏

区内

道路砼路面每周检查一次，随坏随修

1、路面修缮质量标准；

2、人行道铺设修缮标准干整、无坑洼、无积水、无缺损

缓路径、砼道牙

区内

照明楼道灯、广场灯、车库灯、草坪灯每天检查一次，随坏随修

1、电器专业安全操作规程；

2、灯具施工技术标准灯泡使用正常，灯罩完好清洁，灯杆无破损完好率98％以上

沟渠

池井雨水口、雨水井、污水井、化粪池、阀门井、喷水池每周检查一次，随坏随修井内无积污，井壁无脱落；化粪池无堵塞；井盖标志清晰

1、井盖完好率达100％；

2、无缺损、少积污

3、无堵塞

停车场地面停车场每周检查一次，随坏随修

1、砼路面修缮质量标准；

2、停车场地面修缮标准；

3、停车场设施平整、无积水、无缺损、完好率达99％以上

地下停车场

公共

标识牌标识牌、警示牌每周检查一次，发现问题及时维修

1、标识清楚，无污迹，破损；

2、安放牢固标志完好率达100％；标志无损坏

智能化

系统监控系统、红外线报警系统、门警系统等每天检查一次智能化系统维保标准

1、系统性能良好；

2、设施良好

供水

系统水泵、水塔每天检查一遍无故障系统性能良好，正常运转

其他

公共

设施围栏、宣传栏、广播系统每周检查一遍，发现问题及时维修

1、无破损；

2、无脱落

3、泄水通畅确保安全使用，正常运转

（二）、业主报修制度

1、房管员负责业主的报修接待工作，接到报修时，在《报修记录台帐》中记录业主报修问题，可通过电话解决的，三分钟内落实处理措施，业主小型报修，需至现场处理，在30分钟内落实解决方案，开具施工单；若报修问题严重，需要研讨时，在三小时内管理处讨论决定，落实解决方案。

2、维修工维修时严格履行岗位职责，做到维修优质快捷，结束时对施工场地做好整理、清扫。

3、维修工填妥《施工单》项目及金额，请业主确认签字。

4、业主签字后，维修工即回班组待命，施工单交房管员。

（三）、维修回访制度

在维修完工后，采用电话或上门的方式对业主进行回访。回访的内容包括服务态度、工作效率、技术水平、维修效果以及业主的满意程度等项目。

工作流程：

1、维修部门每周五下班前将本周《施工单》整理好，交办公室。

2、办公室对报修情况进行回访，回访率100％，回访结果登记在《施工单上记录》。

3、回访结果向管理处主任汇报、分析，若发现问题，及时纠正。

三、电梯运作规范

1、电梯的使用维修，始于电梯安装完毕和正式验收后。

2、为确保电梯安全行驶，必须建立正常的维修保养、管理制度。

3、维修人员需经专业培训的专职人员对电梯进行经常性的管理、维护和检修。

4、电梯的操作人员需经培训的专职人员担任，应具有高度的责任心，爱护设备，掌握使用特性。

5、电梯正常工作条件应符合电梯技术条件中的有关规定。

四、公建配套设施、设备及各类管线的管理措施

公建配套设施、设备包括垃圾房、煤气管道、路灯、配电房、自来水管道、消火栓、灭火器等。

1、维修部门负责公建配套设施、设备及各类管线的管理。

2、建立公建设施、设备的图纸档案资料，了解社区各类设施的平面布局及相应地上、地下管线布置。

3、垃圾房每日保洁、清理，煤气管道每周检查一次，路灯每日检查一遍，配电房每日巡查一次，消火栓每周巡查一次。进水管路每周检查一遍，发现问题，及时记录在《公建配套设施巡检表》中，若物业管理可马上处理的较小问题，及时处理；若问题严重或突发时速与所属公建职能部门联系，对处理情况详细记录，并通报业主。

第八部分积极主动配合社区居委会

搞好文化建设

一、社区文化

（一）、基本内容

1、开展精神文明建设，制定社区业主精神文明公约，教育业主要自觉遵守社区的各项规章制度，遵守和维护公秩序，爱护公共财产，提倡业主邻里互助、文明居住、文明行为。

2、完善、充实社区娱乐场所和文体活动设施，开展丰富多彩的文体活动，丰富业主的业余生活，密切邻里感情，协调人际关系，提高业主的参与意识，促进安定团结和社会和睦。

3、建设高雅的社区文化，培育健康的社区精神。

（二）、具体形式

1、业主入住后，利用宣传栏、宣传橱窗、黑板报等多种形式，对《业主手册》、《业主临时公约》、《精神文明公约》、《装修管理规定及注意事项》和居民文化生活等内容及时向业主宣传。

2、宣传《市民行为道德规范》，鼓励业主争做文明慈溪市民。

3、宣传环保，倡导环保，奖惩激励。组织业主开展一次社区环保活动，如“树木领养”、“拥有一片家园”等活动，激发业主共同关心、维护社区优美环境。搞好装修环保宣传，入住前向业主通知，集中安排环保装修培训，防止装修噪声污染、环境污染的发生。

4、将文化建设纳入物业管理日常工作中，设立专人负责，拟定社区文化管理制度，负责各项文化宣传活动，定期更新宣传橱窗等。

5、运用传播文化的工具和康乐设施，如图书馆、电子显示屏、社区报背景音乐等，开展联络感情活动。

6、与社区共同开展文化娱乐活动，充分利用社区内的文体活动设施，每年举行一至两次大型活动，如各种形式的舞会、趣味游戏、棋类、牌类活动等，注重文明居住，邻里团结互助，无纠纷。

（三）、社区活动计划

序号活动项目时间安排活动方式备注

1元旦晚会1月晚会

2新年文艺晚会2月晚会

3爱我家园3月植树活动

4消防知识4月讲座

5春游5月景区旅游

6激情夏季6－9月各种文艺活动

7医疗知识讲座7月邀请医疗专家进行讲座

8中秋赏月9月晚会

二、协助配合大社区开展工作

1、社区文化及综合治理每月向街道、居委会、派出所等主管部门汇报，并接受指导。

2、街道、派出所等主管部门在社区举办的各类活动，管理处派专人参与、协助，给予积极配合。

三、物业服务与便民服务项目

（一）、常规性服务

治安、消防、清洁、绿化、车辆、楼宇文化管理与服务

（二）、无偿服务

1、家教服务：管理处负责联系和推荐相关机构，供需要的业主选择；

2、业主热线：24小时热线；

3、电话唤醒、留言服务；

4、烫洗衣服服务：管理处协助洗衣店收发衣服；

5、预定及叫车接送服务；

6、代定报刊杂志：管理处负责办理手续，费用由业主自理；

7、保姆介绍：管理处负责推荐家政公司；

8、24小时医疗急救服务：管理处负责联系医院；

9、代收邮件服务；

10、代办速递业务：管理处负责联系速递公司；

11、代办保险业务：管理处负责联系和推荐保险公司；

12、失物招领；

（三）、有偿服务

1、室内清洁；

2、室内绿化；

3、商务中心服务：提供复印、传真、翻译、秘书服务等；

4、24小时工程维修服务；

5、租务服务：代理出租；

6、设立园艺师：解决业主有私家花园不会或不愿管理的问题；

7、设立钟点工：解决部分业主不愿在家里设保姆房，有需要家政服务的问题，由管理处统一经营，提高信誉和管理力度，同时增加物业收入；

8空置房屋出租。

（四）、特色服务

1、信息类

①建立社区网站、电子公告牌，用于：

a、公开物业管理内容、物业公司账目、收费标准，及时发布相关信息，实现公开、透明、公平的物业管理模式；

b、方便业主投诉、申告，及时反馈各种信息，便于物业公司及时做出整改；

c、搭建业主交流平台，促进社区文交流。

2、医疗健康类

建立社区医疗站，在社区内部设立业主健康卡片，定期在会所内开展医疗健康讲座，普及科学的生活观念。根据业主要求，及本社区的地理位置，拟邀请市人民医院进行健康知识讲座，对于常见疾病加以预防。

第九部分社区管理创新

一、充分发挥高科技在物业管理中的应用

东方明珠城高档住宅社区作为慈溪的样板工程，其设施、设备在同类住宅社区中处于领先地位，各种高科技设施大量运用。为加强社区的管理，方便用户，营造一个安全祥和住宅环境，我们在社区安装了社区智能化设施，将整个社区的管理纳入智能化管理系统之内。结合我们已有的经验和研究成果，对东方明珠城社区的智能化管理与维护从以下几个方面入手。

（一）、智能化的组成电视监控系统、红外线报警系统、家庭防盗报警系统、可视对讲门警系统、智能化IC卡停车场管理系统、背景音乐系统等。

（二）、智能化系统宣传

在业主入住时，管理处和业主对住宅内已安装好的智能化系统进行验收确认，并提供智能化系统使用说明书，告之装修注意事项及损坏的各项责任，在装修过程中做好巡视监督。

（三）、日常管理

各种智能化设施设立专人管理，进行相关技术操作培训，实行24小时值班责任制度，确保设备正常运行。

二、不断实现管理的现代化

（一）、管理思想现代化

适应社会主义市场经济的要求，树立新思想、新观念，按照民主管理的观念，商品经济的观念、经济核算的观念和按经济规律办事的观念等；善于接受新事物，努力学习现代化管理的知识。

（二）、管理方法现代化

使各项管理工作都符合客观规律的要求，运用科学的方法和手段进行管理。

（三）、管理手段现代化

就是管理工具的现代化、自动化，在物业管理中大量运用高科技设备，提高管理效率，提升管理档次。

（四）、管理人员知识化、专业化

通过不断完善和学习，加强人员培训和人才更新，使东方明珠城社区物业管理拥有一批掌握现代化管理知识和现代化技术设备操作技术的管理人才。

三、计划实行24小时全封闭式管理

为加强“东方明珠城”小区的管理，营造一个和谐、安全的家园，使业主住的安心、住的放心、住的有档次，我公司根据本小区的档次、业主的特点，计划在“东方明珠城”实行24小时全封闭式管理，希望通过我们的管理，力争将“东方明珠城”的打造成慈溪市居住的品牌。

前期将管理的计划向业主予以公布，在征求业主意见的前提下根据业主的意见确定最终是否实施。

（一）管理模式

24小时全封闭式管理，进出人员均凭证件（出入证）或联系批准后通行本小区；

（二）具体操作

1、本小区业主

凭据本小区“一卡通”磁卡向门卫人员出示后进入小区，业主家庭成员较多而磁卡不足时可向管理处申请补办。

2、来访人员

询问其所找的业主，由门卫值班人员与被找的业主进行联系，获得该业主同意、并作好相关登记后进入，业主家中无人或业主不愿会见的不允许进入。

3、其他人员

装修人员凭装修出入证进入；

闲杂人员一律不得进入。

4、车辆

本小区车辆凭管理处发放的车位证进入，其他车辆经询问后视情况进入。

（三）特殊情况处理

业主未带“一卡通”磁卡，可向门卫报出居住地点，与该业主家中联系确认后进入；如业主家中无人，可凭身份证件与业主手册核对无误后进入；如业主未带身份证件，由保安人员陪同进入，进行核对。

第十部分经营核算

一、增收节支、以业养业计划

1、努力提高各种费用的收缴率，力争达到100％；

2、开展多种经营，如上所示的有偿服务；

3、制定各项费用开支计划，从而达到节约开支的作用；

4、充分发挥公司在管理中的统筹作用，利用公司现有管理人员的技术人员，降低管理成本；

5、通过公司技术力量，降低设备设施维修保养费用，降低能耗。

二、财务公开监督制度

根据《慈溪市物业管理条例》规定，特制定以下财务公开监督制度。

1、管理处每年一次向业主使用人公布物业管理财务收支状况；

2、管理定期向预祝委员会汇报，接受业主委员会的监督和检查；

3、对突发性事件和重大经费开支应事先经业主委员会批准；

4、业主管理处物业经费入、如有疑问，可委托业主委员会向管理处查询，并要求管理处给予解释。

三、收入及支出测算

附表一：

东方明珠城收支测算表

一、综合服务支出测算表（单位：元）

项目说　明金额（元）（元）

工资及福利等支出基本工资及

岗位工资主　任1人2000元×12月24000

副主任1人1500元×12月18000

部门负责4人1100元×4人×12月52800

综服科4人900元×4人×12月43200

保安科54人800元×54人×12月518400

维修科7人1000元×7人×12月84000

环境科23人600元×23人×12月165600

小　计906000

社会保障三金（养老保险20％，医疗保险11％，失业保险2％）（6人）94800×33％=31284元

1767元×60％×88人×33％×12月=369458元4007

42加班及值班费94人×10天×50元47000

合计1353742

服装费管理人员6人×500元3000

保安员54人×400元21600

其他人员34人×300元10200

合　计34800

办公费办公生活用水50吨×12月×2.25元吨1350

办公用电1000度×12月×0.55元度6600

日常办公费800元×12月9600

培训费15000

通讯费主　任200元×12月2400

部门电话5×150元×12月9000

小区文化、宣传费1500×12月18000

合　计61950

安全管理对讲机维护及装备耗材50005000

对讲机占频费20台×100元2000

灭火器药剂更换约200只计算×40元8000

合计15000

清洁卫生管理清洁用水200元×12月2400

日常工具费200×21人4200

水箱清洁费30003000

化粪池抽吸费用50005000

垃圾外运费6吨×54元×365天

20元间×12月×18间122580

清洁工具、器械维修费300元×12月3600

消毒费用1319户×5元户659

5合计147375

绿化管理绿化养护费用81435㎡×1元81435

绿化用汽油费50005000

绿化设备维修费50005000

盆景费用800元×12月9600

合计101035

设备设施维护电　梯年检1360元×56台76160

维保6000元台•年×56台336000

保险700元台•年×56台39200

照明设施维护、耗材费20000

水泵维护费用100元年•台×67台6700

智能化系统维护费200000

耗材50000

消防系统维护费2000020000

低压配电设备维护50005000

工具费及小件耗材40004000

发电机维护50005000

合　计762060

房屋维修路面、屋面修补2000020000

建筑小品、栏杆50005000

给排水设施1000010000

合计35000

设施设备运行能耗监控系统用电10Kw×24×365×0.55元度48180

消防中控用电2Kw×24×365×0.55元度9636

电梯电费35608元月×12月

427296

发电机耗油（估算）50000

公共用电（含：楼道照明、疏散指示灯、生活（热水）水泵、景观灯等）度天××0.55元度727317

合计1262429

共　计3773391

固定资产折旧及其他设备设施66407

上交国家税收3839798×6％230388

企业利润（管理酬金）4070186×5％203509

支出合计4273695

二、收支测算表

项目说明金额（元）

测算收入综合服务费多层：98176㎡×0.7元月•㎡×12月＝824678元

小高层、高层：156783㎡×1.3元月•㎡×12月＝2445815元

商铺：3381㎡×0.7元月•㎡×12月＝28400元

车库：490个×300元年＝147000元

车位：1772个×480元年＝850560元42964

53（说明）开发商

补贴多层：98176㎡×0.3元月•㎡×12月＝353434元

小高层、高层：156783㎡×0.7元月•㎡×12月＝1316977元

商铺：3381㎡×0.3元月•㎡×12月＝12172元168258

3业主交纳多层：98176㎡×0.4元月•㎡×12月＝471245元

小高层、高层：156783㎡×0.6元月•㎡×12月＝1128837元

商铺：3381㎡×0.4元月•㎡×12月＝16229元1616311

支出4273695

盈　亏22758

附表二：

设施设备配备表

类　型名　称数　量单　价小　计

办公设施设备电脑5500025000

复印机11000010000

打印机310003000

空调5200010000

办公桌椅105005000

档案柜55002500

办公柜45002000

传真机115001500

扫描仪110001000

数码相机115001500

电话机6100600

其他办公用品60006000

办公室装修5000050000

安保设备橡皮棍1850900

对讲机2080016000

对讲中转电台11000010000

巡逻手电20601200

巡逻自行车1220220

绿化清卫工具手推剪草机160006000

绿篱修剪机230006000

机动喷雾机130003000

绿化工具25001000

清卫工具53001500

垃圾车5200010000

垃圾桶402008000

果皮箱202004000

绿化警示100505000

维修工作电焊机120002000

冲击钻1500500

手枪钻1300300

切割机1500500

管道疏通机112001200

铝合金梯25001000

工　具74002800

合　计199220

注：以上设施设备按直线三年折旧。

辽源邻小区及建设方案篇6

关键词：邻小区优化,感知度

1 优化原理及目的

1.1 优化原理

通过对邻区关系及相关参数的优化, 提高切换的质量。其中通过删除不必要的邻区关系可以降低切换时选择的时间从而节省了资源;增加缺失的邻区能减少因为缺失邻区产生的掉话, 降低掉话率;通过调整优先级能使切换中更快捷并合理的选择最优小区, 从而降低软切换的次数, 提高切换质量。

1.2 优化目的

通过OSS和DT双方面对邻区进行优化, 进而减少由于丢失邻区关系, 或者切换失败导致的掉话;合理的调整邻区关系及优先级, 可以避免频繁切换产生乒乓效应;通过对异系统的邻区优化, 可以更有效的在GSM网络和W网络切换及重选。及时更新新入网基站信息, 以便减少由于新入网基站由于邻区丢失导致的掉话。最终通过语音掉话率, 软切换成功率等指标体现优化成果。

2 优化方案描述

邻区优化的工作属于持续性优化工作的范畴, 在完成邻区关系核查的基础上, 根据话务统计、统计测量结果 (WNCS、GPEH) 、路测测试结果对同频、异频、异系统的邻区进行优化调整。

主要工作如下:

基于单向邻区和满配邻区的优化:对网络中存在的单向邻区和满配邻区现象及时纠正。消除单向邻区, 对满配邻区的小区进行实际分析, 依据测试和统计数据, 删除冗余邻区。

基于路测数据的邻区优化:将测试中Scanner和UE测试数据综合分析, 及时发现由于网络负荷变化、用户行为变化导致的邻区漏配问题并解决。

基于话务统计的邻区优化:根据话务统计指标进行邻区优化, 从掉话率、切换次数等指标综合进行邻区关系分析, 补充漏配邻区、删除冗余邻区。

同频邻区优化:3G小区中漏配同频邻区时, 通过3G话统数据和路测普查增加该邻区;3G小区中多配同频邻区时, 通过3G话统数据来删除该邻区;

异频率邻区优化:3G小区中漏配异频邻区时, 通过3G话统数据和路测普查增加该邻区;3G小区中多配异频邻区时, 可以通过3G话统数据来删除该邻区;

异系统邻区优化:3G小区中漏配2G邻区时, 通过3G话统数据和路测普查增加2G邻区;3G小区中多配2G邻区时, 可以通过3G话统数据来删除2G邻区;

邻区优化的标准流程如图1: (同频、异频、异系统邻区优化都是一样)

3 同频邻区优化

3.1 基于单向邻区和满配邻区的优化

3.1.1 单项邻区核查

优化方案:提取现网最新邻区关系, 统计邻区的单双向情况, 过滤出所有的单项邻区, 并对单项邻区进行统计及分类, 如下为辽源现网统计筛选出所有的单项邻区关系, 这些单项邻区可以分为两类, 一类是与四平基站的单项邻区关系, 在辽源RNC中统计为单项邻区, 但在四平RNC中已经添加其双向邻区关系, 属正常邻区关系。其余的单项邻区则需要添加邻区关系, 使其邻区关系完善。

3.1.2 满配邻区

优化方案:统计小区邻区数量:提取现网最新的邻区关系并进行统计, 按邻区个数进行排序并统计, 自7月份统计至12月, 满配邻区的小区个数随着专项优化由原来的33个减少至1个, 全网每个小区平均邻区个数由17.67个减少至13.76个。如下:

3.2 基于路测数据的邻区优化

通过DT道路测试, 发现通过基站龙山新城附近转盘北侧, 基站LYW10A0A00035 (龙山新城) 信号迅速衰减, EC/IO骤降, 出现拐角效应而导致掉话。在提升基站LYW11A0A00084C (老龙山区政府) 功率和基站LYW10A0A00035A (龙山新城) 的切换优先级后, 基站LYW10A0A00035 (龙山新城) 与基站LYW11A0A00084C (老龙山区政府) 正常切换后, 掉话现象消失。调整参数列表:

工单号:JL-0300-111020-00015

3.3 基于话务统计的邻区优化

3.3.1 话务统计邻区优化描述

由于DT路线具有局限性, 所以基于路测的邻区优化具有不完全性, 用户有可能出现在各个角落, 所以网管测跟踪用户在网络中的行为, 才能够更加贴近网络的实际情况。

3.3.2 话务统计邻区优化实施方案

2011年PH6宏基站开通后, 部分为乡镇基站, 覆盖较为偏僻, 个别基站与相邻地市形成接壤, 例如, 辽源市“那丹伯”基站与四平交界处“营城子”基站邻区相距1.6公里, 存在切换请求, 对此, 对这个区域的几个基站进行跨地市的邻区优化, 有效的减少了由于切换导致的掉话:

每天在早9点之前, 观察最差小区, 着重关注语音掉话, 分析掉话原因, 由于邻区关系漏配而导致掉话的小区, 再通过OSS中的GPEH统计之后, 得到丢失的邻区关系, 并结合MCOM看地理位置是否合理再决定添加与否。

例如LYW31A0A00102C和LYW31A0A00103B缺少邻区关系, 经过MCOM观看两个小区天线主打方向一致, 并且距离不是很远, 所以有必要将邻区关系添加。

4 异频邻区优化

辽源市暂无异频邻小区关系。

5 异系统邻区优化

2/3G邻区核查和配置完成后, 需要进行进一步的优化, 保证2/3G切换时用户能够切换到最优的2G小区, 以改善切换成功率, 具体邻区优化工作从以下方面进行: (1) 2/3G邻区优先级的优化; (2) 2G小区900/1800共站情况的优化; (3) 2G小区存在外部干扰以及拥塞等情况的优化。