物业管理服务

物业管理服务（共11篇）

物业管理服务 篇1

管理是管理者或管理机构在一定范围内, 通过计划、组织、控制、领导等工作, 对组织所拥有的资源 (包括人、财、物、时间、信息) 进行合理配置和有效使用, 以实现组织预定目标的过程。这种管理是物化的, 是通过权利、制度等来实施管理, 发挥效能的。随着社会的发展、人类的进步, 管理理念也发生了深刻的变化, 出现了制度管理、情感管理、人文管理等等。

一、服务是学校管理的载体

学校管理是一种特殊的管理, 其对象是人, 其效果是素质的变化。为了完成教育教学任务, 提高教育教学质量, 促进学校长远发展, 学校管理工作这一隐形活动, 能够协调学校各种资源关系、人际关系。在整个过程中, 管理延伸到了服务, 服务变成了管理的载体, 而学校领导犹如服务员尽心尽责为全校师生服务。

师生是学校的主体, 如何通过管理来理顺大家的“气儿”, 调动大家的“劲儿”;如何营造催人奋进、自信、自律的学习氛围, 调动教师自加压力、自强自律的工作主动性;如何调动学生成人、成功的自觉性, 变“要我学”为“我要学”, 变“催我干”为“我要干”, 所有这些是学校管理的新理念、新目标。作为学校领导, 能做的就是为师生搭建工作、生活、学习、研究的平台, 为师生的成功成才创造一切有利条件, 营造团结奋进的和谐氛围。我校领导选择了做师生忠实的服务员。

二、服务避免传统管理的弊端

学校管理要德、智、体、美、劳一起抓, 毕业班、非毕业班一起抓, 好、中、差学生一起抓, 学习成绩、思想教育一起抓, 教学、后勤一起抓, 确实是内容庞杂、程序繁琐的系统工程。如果管理者以监督说教者的面孔管理, 靠传统的关、卡、压的方式去育人, 不但难以协调各种关系, 产生理想的管理效果, 还会因为校内关系紧张, 造成教育教学工作顾此失彼, 漏洞百出。

过去, 我们常常用制度、检查要求教师学习研究, 但往往又被他们的敷衍和造假应付, 甚至还怨声载道、恶语抵触, 以致教师与领导关系紧张, 贻误工作。我们又常常不顾学生身体和心理的不适与需要, 要求学生听课认真、按时完成作业、积极休息、学习进步等等, 结果导致学生退步、厌学、逃学等, 学生无奈地说教师不理解自己, 不明白自己的困难和需要。如今, 校领导转变观念, 变管理为服务, 通过服务这个载体, 管理者可以了解师生所需, 洞察师生心理, 提供及时有效的帮助;领导者以服务员的身份走到师生中间, 用规范的制度、恰当的措施来体现领导的权威, 体现学校的意志, 反而达到预想不到的管理效果。

学校管理的重点在“理”不在“管”。以理来管就是要理顺各方面的关系, 理顺学校的管理机制, 搭建师生成长的平台。以理来管就是要关爱学生, 服务教师, 真正做到管理育人, 服务育人。邓小平同志曾说:“领导就是服务。”教育改革家魏书生在《学校管理》中提出:“学校领导要树立为老师服务的思想。”所以, 学校管理层要想师生所想, 急师生所急, 为师生服务。教师工作不积极了, 学生成绩下滑了, 领导首先考虑的是我们的服务是否有环节不到位;学生的学习态度不好了、违反纪律了, 学校管理者会反思我们的教育和服务是否有了漏洞和偏差。于是, 学校建设中有了人性化的环境改造、制度修改、方法调整、设施增购、师生沟通;有了师生精神面貌的改观, 有了积极主动工作的教师;有了主动学习、勇于展示的学生;有了热情高涨的课堂气氛和迅速提高的教学质量。

三、通过服务管理教师的优势

要提高教育教学质量, 首要任务是打造高素质的教师队伍, 让教师通过学习、研究, 提高专业水平。如果仅靠命令要求教师如何做, 做不好就罚款、限制评优、取消奖金等, 只能让教师处于无奈, 被动应付, 消极从事, 想干无法, 欲罢不能的境地。

两年来, 我们转变了管理理念, 本着为教师服务的思想, 创造培训条件, 搭建研究平台, 采取了一系列的服务措施。如:每年有4次请省教科院专家来我校听课、做课、评课, 培训教师;不定期请省教育学会专家来我校作学术讲座;请市、县教育局领导和教研员深入课堂现场指导;还请素质教育专家对全校师生进行励志、德育、学习方法教育等;利用一切外出学习的机会, 由学校出资让教师到衡水、杜郎口、太原等名校学习;与从外校请来的名师交流教研;采用集体备课的方法集中解决一两个问题;鼓励教师与教师之间分享课后反思;后勤处时常与教师谈心, 关心教师的生活, 关注教师的困难, 为教师排忧解难, 做好教师的“后勤部长”。

经过一年多的努力, 全校教师有了学习的积极性, 有了工作的主动性, 并养成了随时随地教研的习惯。教师中掀起了争优创先的热潮, 业务素质大大提高, 教育教学效率明显提升。教师们共同学习, 共同研究, 你追我赶, 心情愉快。学校各项工作都有条不紊地高效运行着, 教学工作有了活力, 以往消极怠工、满腹牢骚的现象没有了。

四、通过服务管理学生的优势

用服务的理念管理学生效果也很明显。宿舍卫生是学校卫生工作中的重点, 也是难点。以往, 我们用制度要求教师、学生保持宿舍整洁, 但无论学校如何检查、批评、处罚, 结果都不尽如人意。现在, 我们本着为学生服务的思路, 考察调研宿舍情况, 根据学生的生活学习需要采取了一些服务措施:为保持整洁, 定时留人整理、清洁宿舍;为保持宿舍空气清新, 我们给每个宿舍、每层楼道都安装了换气扇, 使宿舍能经常通风, 保证了空气质量;为使学生喝水、洗漱方便, 我校改善供水设施, 延长供水时间, 调整作息时间, 让学生饮用方便、适时;为鼓励先进, 开展了争创“文明宿舍”活动, 加强生活常识专题教育, 让学生知道必要的生活及卫生常识, 使学生知道该如何正确料理自己的生活;给学生提供通讯设备、物品保管及医疗保健的方便, 为学生的生活考虑得详细周到。现在, 大家都能自觉维护宿舍卫生, 已经感觉到宿舍就是自己的“家”, 以前脏、乱现象没有了。学生还精心设计装饰自己的宿舍, 出现了宿舍标语等特色鲜明的艺术“创作”。在此带动下, 学生们课间休息和回宿舍后的纪律也有了很大改观, 就连同学们的学习态度都起了很大的变化。

事实证明, 改变传统的管理理念, 提高为师生服务的意识, 创设和谐的工作、生活环境, 优化学校教育教学资源, 繁杂的学校管理工作就会简单易行, 收效也会大有改观。

物业管理服务外包关键问题分析 篇2

关键词：物业管理外包服务问题

物业管理集管理和服务工作于一身，在物业行业的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。在社会主义市场经济快速发展的大环境下，物业管理工作登上现代舞台，我国针对该行业发展的实际状况出台了一系列相关政策和法规，如《物权法》和《物业管理条例》等，在实际发展建设过程中，物业管理服务外包仍存在较多问题，物业管理公司必须结合实际发展状况采取有效解决措施，为促进行业的发展建设提供动力保障。

1物业管理外包服务的模式

伴随着经济的发展，物业服务物业管理公司取得飞速发展，服务外包管理模式的应用在有效的监控之下完成相关的业务工作，从而达到降低成本，满足了物业管理公司获得经济效益的发展目的。首先，物业管理外包服务模式能够实现专业化管理，在提高物业管理公司整体竞争力的同时，快速提升物业管理公司的服务水平。市场随着需求的产生而产生，实现资源的优化配置必须保障市场经济具有一定优势。目前，绝大部分服务商将各专业服务作为主要的经营业务，不仅可以实现人力资源的优化配置，还能保证资金、设备以及管理技术的合理分配，是强化业主经营效益、提升整体服务水平的重要手段。在上世纪，我国已经开始采用物业服务外包模式，并在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。

物业管理外包服务还能实现物业管理公司的规模化经营，有效降低运营成本。面临着激烈的市场竞争，物业管理公司要想提高自身综合实力，就必须开展管理外包模式，形成有效的管理方式；最后，物业管理外包模式还能实现物业管理公司化经营，合理规避发展过程中遇到的风险。实施物业外包管理模式首先可以降低物业服务用工风险；其次还能降低经营风险，为提高物业的风险防控能力打下坚实的基础。

2物业管理服务外包关键问题分析

物业管理服务外包中的关键问题要从物业管理外包服务的优点和缺陷着手，只有明确其优缺点物业管理公司才能结合实际发展状况，不断强化物业管理服务外包水平，为物业管理公司的发展建设打下坚实的基础。进入21世纪以来，物业外包以合同的方式发包给相关单位，承担物业服务外包的公司必须具备较强的专业性。目前，绝大部分业务服务外包公司已经将绿化、保洁、餐饮以及设备运动等纳入到外包的范畴。业务外包实质上是资源的外取，在改变传统物业管理公司内部员工负责所有业务的发展模式的基础上，将物业管理公司发展过程中的非服务外包业务转化成服务外包业务，为促进物业管理公司的发展建设速度打下坚实的基础。

2.1物业管理服务外包的优势

物业外包管理的优势在一定程度上促进了物业管理公司的发展建设，是现代社会物业管理公司发展的主要选择之一。笔者结合多年工作经验，对物业管理服务外包的优势做了以下总结：

①降低经营成本。物业管理服务外包在一定程度上能够降低物业管理公司的经营成本，是提高物业管理公司经济效益和社会效益的重要手段。物业管理服务外包以分工服务为发展基础，分工服务的基本模式在提高物业管理公司经济效益的同时，将多种专业性服务有效地结合在一起；随着物业管理服务外包的发展，工作人员数量明显减少，管理费用随之降低；将转向业务以外包的形式承包给具有较强专业性的公司，物业管理公司可以节约大量固定资产，为强化物业管理公司的成本控制打下坚实的基础。

②物业管理服务外包还能有效提高物业管理公司的服务水平。专业性较强的外包承包公司通过物业管理公司内部丰富的资源优势和规模化的发展优势及技术资源，可以全面提高服务外包发展过程中产品的质量，为物业管理公司的发展建设提供动力保障。

③物业管理服务外包还可以增加服务项目，从根本上满足业主的实际需求。伴随着经济的发展，现代社会对各行各业的发展提出了更高的要求，随着社会思潮的多元化和丰富化发展，人们生活环境发生了翻天覆地的变化。因此，物业管理公服务外包必须以多元化的种类面对多元化发展的社会，只有通过服务外包业务实现资源的外取才能从根本上提高物业管理公司的实际经济效益。

④业务外包可以规避物业管理公司发展建设过程可能遇到的风险。伴随着市场竞争的激烈化发展，物业管理公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须结合实际发展状况不断提高物业管理公司防范和抵御风险的能力。在实际发展过程中，有的项目具有风险高、管理难度大以及专业性强等特点，采用服务外包方式可以有效规避其中存在的风险问题。

⑤物业管理服务外包还能将物业管理公司内部资源集中，从根本上提高物业管理公司的成本效益。如果某项业务具有较高的实际价值，在保障物业管理人员较高综合素质的前提下，可以进一步提高物业管理公司的整体竞争力。

2.2物业管理外包服务的缺陷

在实际发展建设过程中，物业管理服务外包不仅可以提高物业管理公司的实际经济效益，还能减少物业管理公司的成本投入，是提高物业管理公司整体竞争力的重要手段。但是，物业管理服务外包仍存在以下问题。

①外包服务质量难以控制。伴随着经济的发展，我国正处于国家制度转型的关键时期，物业管理服务外包尚处于不成熟的时期。我国物业管理服务外包以招投标的方式为主，在招投标过程中通过对服务质量、价格以及资信等方面的评估，最终选择合适的合作方。一旦确定了合作方，外包服务质量将很难有效控制，主要原因是职能掌控合作方管理者或者代表，实际质量通常很难进行准确掌控。

②物业管理服务外包难以体现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。我专业公司与物业管理公司之间存在一定联系，但它们毕竟是两家不相关的物业管理公司，物业管理公司的文化制度、服务理念以及发展目标存在较大的差异，导致服务外包难以实现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。另外，外包在提供服务的同时，很难准确把握服务的时间。最后，服务外包还会导致管理物业管理公司协调工作难以顺利开展；物业管理公司对自身业务的控制与洞察能力会随之降低以及物业管理公司从事运营与人员管理作业的相关工作会对外部技术产生较强的依赖等，这在一定程度上制约了物业管理公司的发展建设。

3结束语

总之，物业管理服务外包在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。物业管理公司应该在明确物业管理服务基本模式的前提下，对其中的关键问题，如物业管理服务的优点和缺陷等进行准确的分析，只有这样才能为提高物业管理公司的实际效益提供保障。

参考文献：

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[2]李文忠.浅析物业管理服务外包的两个关键问题[J].知识经济，2012（16）：112-113.

[3]徐怡，张作祥.基于价值链理论的物业管理服务链策略研究[J].生产力研究，2011（08）：136-137.

物业管理服务 篇3

县商业广场是一个集商业购物、休闲娱乐、住宅于一体的综合性楼宇。东方之星接管这个项目时, 开发商只考虑楼宇的整体美观, 坚持不让业主安装防护网, 结果出现了门窗被撬的事情。为了保障业主安全, 东方之星多次与开发商沟通, 制定了防护网的统一规格, 指定了制做安装单位, 实施后受到了业主、开发商以及治安管理部门的好评。

2008年, 东方之星接手物业管理运河园小区。这个小区大部分业主对原来的物业公司不满意。东方之星首先从基础设施的修复与完善做起, 解决了多年遗留下来的门窗进水、外墙渗水、地面下沉、门禁失修等问题, 并更新了监控系统, 更换了草坪树木和大门处道闸。与此同时, 根据入户调查了解到的业主需求, 又开辟了休闲娱乐场所, 完善了公园、会议室的设施。经过一年的整治, 小区的整体面貌焕然一新。为此, 东方之星承担了好多超出物业服务费范围的支出, 但是却赢得了业主们的广泛称赞, 业主给他们送来了多面锦旗。现在, 运河园小区治安秩序良好, 业主和睦相处, 业委会、楼门长积极支持配合物业工作, 物业费收缴率每年都达到98%以上。

2008年9月, 通州区阳光好东东小区的物业公司撤出, 物业服务陷于瘫痪, 业主群体上访。当时正值“两会”期间。东方之星服从通州区政府的安排应急接管好东东小区。在原定的应急服务三个月到期后, 小区业委会决定继续聘用东方之星。当时, 小区存在的问题非常多, 比如消防管道没水, 监控系统失灵, 停车位严重不足, 下水道经常堵塞, 还有物业费收不上来、消防人防罚款未交等等, 一系列问题都亟待解决。面对这个烂摊子, 东方之星接受了小区业主们的要求。他们用了一年时间, 解决了影响业主正常生活和安全的诸多问题。更加难能可贵的是, 他们没有动用公共维修资金, 政府也没下拨一分钱, 全部费用都是公司自己承担的。有一位业主, 入住三年一直拒交物业费, 理由是室内漏水。东方之星工程人员找出了漏水的原因, 原来是业主装修时使用了不合格管材造成的。他们没有一走了之, 而是帮助业主更换了管道, 恢复了原装修, 感动得业主第二天就交齐了所欠的全部物业费。这类的例子不计其数, 因此, 业主们更加信任东方之星了。接管小区第一年, 物业费就收到了90%以上。2012年7月21日, 北京遭遇60年一遇的特大暴雨。当晚, 好东东小区的地下空间面临着雨水倒灌的危险。公司老总亲自带领抢险人员和防汛器材奔赴现场。经过一夜的奋战, 小区化险为夷。业主们看到此情此景, 由衷地说道, “这才是我们放心的好物业”。

几年来, 东方之星接受通州政府主管部门应急管理服务的项目还有杨庄路5号院、芳洲花园、宋庄镇徐辛庄路桥公司住宅楼、县镇雅士居住宅楼等, 这是他们用心为业主服务、积极为政府分忧的社会责任感的充分体现。

物业管理服务 篇4

为了规范公司运作，创造一个文明详和、秩序井然的工作环境，树立物业人的良好形象，特制定以下管理制度，以确保公司取得最佳社会效益和经济效益。一 考勤制度

1、工作时间

公司员工实行每周六日四十八小时工作制，周六、周日轮换休息为正常休息日执行方式。

公司上班时间为：早晨8：30——12：30 下午2：00——6：00

2、考勤办法

公司所有在职专职员工一律实行早晨上班打卡制。

打卡必须本人亲自执行，不得代打。在规定时间未到者，视为迟到； 迟到超过30分钟，视为旷工。

迟到、旷工者分别按公司制度予以处罚。

3、请假程序和办法

员工请假，需填写请假申请单，经部门经理审批后提交行政部。如假期超过三天的，需经总经理批准，方可准假。

4、休假种类和假期待遇

A、病事假：在公司任职半年以上的员工，若因病请假，需出示区、市级医院证明，一月三天以内，扣发假日工资的75%，超过三天者，按病假时间，工资全额扣发。

员工因事请假，必须先经部门主管批准，并按公司制度扣发工资。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理。

B、丧假：在公司任职一年的员工，倘若直系亲属去世，可以享有三天有薪（标准工资）丧假，直系亲属指父母、配偶、子女。

C、年休假与探亲假：在公司任职满一年者，在次年的假内，可以享受五天有薪（标准工资）年休假，年休假可作探亲使用，探亲旅费公司按职级支付相应比率。

D、婚假：在公司任职满一年的员工，可以享受五天有薪（标准工资）婚假，婚假必须提前向上级主管申请并附上结婚证书复印件。二 薪金制度

一、基本原则

公司以具有竞争力的薪酬吸引优秀人才，以确保公司拥有一只业界最优秀的员工队伍。公司将定期对内考察公司员工各级薪酬水平，对外收集本行业劳动力市场薪酬状况，力求建立公平、合理、极具竞争力的薪酬体系。工资定级根据员工的职务、职称、学历、工作能力、技术程度等进行综合评定。每或每半或每季度的工资调幅可根据员工个人表现、公司效益、贵港市平均工资升降幅度调整。具体实施由人事行政部执行。

二、工资构成

基本工资：根据部门、职务、学历核算的工资。工龄工资：随员工在公司服务的时间而增加 奖 金：因工作突出或公司业绩较好发放的奖励

各种应扣项目：如代缴个人所得税，养老保险等

三、试用期间

试用期间工资按正式员工工资70%发放，无工龄工资及奖金。

四、工资核发程序

每月15日为发薪日。各部门应于每月3日前向人力资源报上报本部门上月考勤。薪资核算由人力资源部完成，由财务部审核，报总经理核准后，由财务部发放。三 财务部管理制度

(一)会计核算方法及凭证账册制度

(1)管理部采用借贷复式计账法，会计科目和核算方法以企业单位预算会计为主，结合管理部的实际，设置银行现金日记账、总分类账、各项明细分类账；

(2)原始凭证是计账的依据，财会人员必须认真审核各种原始凭证，要求一切原始凭证必须手续完备、合法，内容真实，数字正确，日期和印章齐全，大、小写相符等，不得有白条报账，不得有涂改。一切原始凭证经审核无误后，才能填制记账凭证，据以记账；

(3)财会记账员应对一切原始凭证记账负责，账簿的记载不得挖补、涂改或用褪色药水消除字迹，记账应使用钢笔，不准用铅笔或圆珠笔，发生错误应根据性质，采用划线更正或红线更正。凭证、账册应根据专人列册登记，妥善保管，不得丢失。有关会计报表、账册、会计凭证保存年限按上级规定办理；

(4)指定专人保管一切未使用的重要空白凭证，如支票、现金收据、发货票据等，动用时由领用人办理领用手续。对误写的收据或作废的支票，应注销作废章，妥善保存，不得销毁废弃。

(二)货币资金管理制度

(1)严格按照国家有关现金管理制度的规定，除抵补现金库存外，非经银行同意，不得将业务收入坐支留用，严格分清收支两条线；

(2)做好库存现金的保管工作，有关证券和现金必须放在银箱内，确保安全。对指定使用备用金的人员必须进行定期检查、核对，做好备用金的管理，库存现金不得超过银行规定的限额。

①建立健全现金账目，做到日清月结，钱账相符，杜绝白条抵库或账外现金，禁止私立“小金库”； ②对超过现金收付限额以上的收付款项，必须通过银行结算。

(三)费用现金报销制度

为了加强现金报销管理，严格执行财政纪律，对各项现金报销拟定以下制度：

(1)差旅费报销制度(具体内容略，下同)；

(2)加班费报销制度：

(3)医药费报销制度

(4)客饭招待费报销制度。

(四)往来账目清理制度

做好结账收付款的工作是保证管理正常运转的重要环节。财务人员要及时结账收款，摧收应收账款。过月未收的账款，要上门催收。对月终尚未清理的债权债务，应查明原因，列出清册。财会人员不能解决的事项应及时上报领导。

(五)会计报表制度

会计报表是经营收支执行情况的重要组成部分，其书写报告是领导和上级主管部门了解管理部经济状况和领导工作的重要信息资料，也是编制下半年收支计划的重要依据。所以，要保证报表的数据准确，内容完整，报送及时，手续完备。对结算报表，应附有分析收支计划执行情况的说明。

四 人事管理制度(一)员工守则

(1)遵守国家政策法令、法规，遵守市民行为道德规范，遵守本公司一切规章制度。

(2)人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。(3)按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。(4)服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。(5)严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。

(6)讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。

(7)爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。(8)勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。(9)衣容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。

(10)关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献!(二)工作态度

(1)服从领导不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。(2)严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。(3)正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。(4)团结协作各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力地解决困难。(5)勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。(三)服务态度

(1)礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。(2)乐观以乐观的态度接待客户。

(3)友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。

(4)热情尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。

(5)耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。

(6)平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。(四)仪容仪表

(1)员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正地佩戴在左胸前。

(2)任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。(3)皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。

(4)男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得递光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。

(5)面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品，不留长指甲(不长于指头2毫米)和涂有色的指甲油。(6)保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。(五)行为举止

(1)举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。

(2)遇上级领导或有客来访，应立即起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。

(3)站立的正确姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重落在双脚上)，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。

(4)注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑(紧急情况下除外)。(5)进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。

(6)进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。

(7)对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确(对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员)给予解答，或留下文字记录，限时予以回复)。(六)接听电话

(1)所有来电，务必在三响之内接答。

(2)拿起听筒先说“您好，××××(单位)!”，语气平和。(3)通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。(4)必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。(5)通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。

(6)上班时间，一般不得打(传)私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟(禁止打声讯电话)。五 保洁服务管理制度

二、管理员巡检制度

为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指导和协调内部人员工作要求和工作关系，管理处主任对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。

1.管理员任对清洁公司经理进行负责，具体负责分管个区域公共设施，清洁、卫生、杀虫灭鼠、日常维修保修等管理工作。

2.管理员每天必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。

3.管理员负责制定每月管理工作实施计划，并对工作计划逐项进行检查、指导和落实，抓住管理工作中的薄弱环节，统筹安排，合理布置。

4.管理员应对住宅楼公共设施管辖范围、卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促领班或责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。

5.管理员应对各项管理工作高标准、严要求，除每天定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。

6.管理员负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求领班或责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。

7.管理员每月对各项管理工作完成情况做出评价，评价结果与领班、清洁工的奖金或工资直接挂钩，奖勤罚懒，奖优罚劣。六 保安服务管理制度

安全管理制度

1、住宅小区实行全方位安全监管，二十四小时巡岗值班；

2、保安管理人员持证上岗，仪态端庄，举止文明

3、保安管理人员责任心强，作风严谨，工作规范，确保小区失窃率为零；

4、努力消除安全隐患，保持小区路道畅通。

保安人员的交接班制度

（1）接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间。（2）交接班时，交班的保安人员要把值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安交代、移交清楚。

（3）接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任。验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。

（4）所有事情交代清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记薄上记录下班时间并且签名。

（5）接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题两人共同负责；即使没有发生问题也要分别扣发两人的工资并通报批评。

七 工程维修部管理制度

1．工程部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置，执行有关规定，协同保安部认真做好安全保卫工作。

2．各岗位值班人员，必须严守岗位职责，必须对本岗值班范围内转：物业服务公司内部和服务业务管理制度进行安全检查，如发现有安全隐患，须立即上报领班、主管或工程部经理。

3．各班组领班须每日进行安全检查，随时消除不安全因素，遇有重大安全隐患，须立即上报主管或工程部经理。

4．主管须每月组织所属员工对所辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告工程部主管。

5．未经工程部主管批准，任何外来人员（包括外部门、外单位领导）严禁进入所有设备房（包括电缆井、管道井、泵房、机房、配电室、仓库等），已经批准者，在进出变配电室、消防中心、空调主机房、危险品仓库等重要部门时，必须办理登记手续，记录来宾姓名、证件号码、单位、进出日期及时间等。

6．所有机房、设备间、仓库、工作间等在无人时必须将门窗锁好。灯光调至合适程度，清理好现场。

7．各机房门、设备门（盖）、仓库门之钥匙的配制，必须向工程部经理提出书面申请，经批准后方可配制。

8．所有机房、设备间、工作间等均须在门外适当位置设置警示标志。

9．所有设置于公共区域内之设备、设施等必须锁好，并应设置围栏及警示标志。

10．所有水池、水箱箱盖随时上锁，钥匙专人管理，无关人员不得借用，打开水池或水箱必须经主管批准，并进行登记。

11．高空作业时，工作人员必须配带安全带，并进行其他有效保护措施，作业范围周边必须加设护网，防止意外坠物伤及人员或设备设施。

12．所有运行、维修、保养、巡检工作及施工、安装、接电等均必须严格执行有关规程及规范，严禁违规操作，以保证人身及设备安全，凡违规操作者，一经发现，均扣除当月工资200元人民币，因违规操作造成严重后果者，均立即除名。

13． 各类安全用具、脚手架、高梯等在使用前须检查其牢固可靠性，确认安全后方可使用。

严格管理 亲情服务 篇5

一、加强领导，健全制度，为资教工作的顺利开展提供组织保证和制度保障

2004年，恩施市委、市政府成立了资教工作领导小组，组建了工作专班，建立了市领导联系资教教师工作制度。市教育局出台了《恩施市特岗教师管理办法》，对考核、表彰、奖励等方面都作出了具体的规定，并狠抓落实，切实做到严格管理，公平评价。

二、以人为本，亲情服务，为特岗教师安教乐教提供贴心关爱

一是每年市委、市政府都为新来的特岗教师召开隆重的欢迎大会。二是保障及时足额落实工资、保险、探亲假补助等各项待遇，为特岗教师免费提供床被等生活用品。每年春节、中秋节等传统节日，市教育局都会对特岗教师进行慰问。每年教师节，市教育局还会组织多个慰问组到各校看望特岗教师，并为他们送上慰问品。三是真情关爱困难教师。在我市三岔中学资教的程老师不幸患上重病，需十万元的治疗费用，2010年3月，市教育局联系媒体深入宣传程老师的特殊身份和先进事迹，联合有关部门发出倡议，募集社会各界捐款共97万元，仅全市教育系统的捐款就高达45万元。

三、注重培养，提升能力，为特岗教师做好教书育人工作提供全方位帮助

根据任教科目，学校为每名特岗教师专门安排一名业务指导老师，进行跟踪听课和上示范课，并定期召开特岗教师教学情况汇报会，了解特岗教师在实际教学中遇到的困难，有的放矢地为他们解决教学中的困惑，帮助他们尽早适应工作。2010年以来，我市分高中、城镇学校和农村学校三个层次全面开展“高效课堂、幸福教育”实践研究活动，学校为特岗教师专门安排了业务指导老师，共同研讨，帮助他们早日成长为教书育人的能手。另外，全市每年都安排所有特岗教师参与研修培训。

四、强化宣传，树立典型，为特岗教师成长营造浓厚的社会舆论氛围

深受学生爱戴、因公去世的特岗教师黄婷，热爱生命、热爱教育、热爱学生、与病魔顽强抗争的特岗教师程婧，受到省政府表彰的十佳“三支一扶”高校毕业生纪秀丽等，他们的先进事迹被人民日报、中国教育报、湖北日报等主流媒体宣传报道，极大地激发了全体教师爱岗敬业、奉献山区教育事业的热情和激情。

五、争取政策，办理实事，改善工作环境，解决资教教师的后顾之忧

从2007年开始，我市在面向社会公开招聘教师时，为服务期满的资教生落实了笔试成绩加分的政策。2009年，我市对服务期满的14名优秀特岗教师通过考核直接聘用。2011年，我市有68名特岗教师愿意留下来继续任教，通过考核直接聘用了47名，聘用比例达70%。此外，我市还积极为特岗教师创造安居乐业的环境。2011年，在全市13个乡镇21所学校实施了440套农村中小学教师周转房建设项目，另有4个乡镇实施了174套安居房建设，改善了特岗教师在学校的居住环境。

六年来，受益于湖北省“农村教师资助行动计划”，我市农村教育翻开了新的篇章。不仅弥补了农村教师不足，改善了农村教师结构，还有力提高了农村学校的教育质量。如地处恩施大峡谷的沐抚中学，几年前因师资缺乏致使教育质量一直低下，自从13名特岗教师到岗后，学校的教育教学质量得到明显提升，该校2011年的学业合格率等指标位居全市前列。特岗教师的到来，也活跃了农村学校氛围，丰富了校园文化，产生了一批师德先进典型，传递了文明和爱心，让老百姓对教育更加满意。

责任编辑：赵春燕

物业管理服务 篇6

一、加强基础, 提高依法治档水平

不断夯实基础, 实现档案管理标准化、科学化、规范化。一是加大投入, 加强档案安全体系建设。档案管理中心多方筹措资金, 按照国家标准建设了1 000 多平方米的标准化库房和近100 平方米的功能性用房, 严格做到三室分开。按照档案管理八防要求, 配备了手动密集柜、无酸标准档案盒、空气消毒机、电子档案消毒柜、加湿机、除湿机、自动灭火系统、数字监控系统等专业的设施设备, 切实保证档案的安全。二是完善档案管理相关制度, 建立科学的工作运行机制。制定并完善了档案库房管理办法、档案安全保密制度等17 项档案管理利用制度、办法, 建立了档案接收、转出、查阅、借阅、出具证明等18 项工作操作规范, 梳理了40 项工作表单;按照《档案法》和《中共中央组织部人力资源和社会保障部等五部门< 关于进一步加强流动人员人事档案管理服务工作的通知>》要求, 制定了《关于进一步规范人事档案利用服务工作的意见》;结合工作实际, 制定了档案分类整理、档案信息采集、电子档案图片采集等5 项工作标准。工作制度和运行机制的建立, 使工作人员的工作行为有章可循、有法可依, 有效地保证了人事档案管理利用工作的顺利开展。三是加强档案库房管理, 实现档案管理规范化。一方面严格落实档案库房管理办法, 按照“八防”要求, 不断加强日常管理, 按要求做好库房的日常检查、防范工作, 定期维护“八防”设备;另一方面, 档案入库前严格验收审核、粘贴档案标识, 档案入库后离架、去向、归位严格登记并按月盘点, 实现痕迹管理。成立10年来, 累计动用档案百万余次, 无一差错。

二、开拓创新, 不断推进档案管理提档升级

在档案数量不断增加、服务人群不断增大的情况下, 档案管理中心一班人积极应对人员少、工作量大、任务急重等考验, 转变思路, 大胆求变, 开拓创新, 并借助信息化手段, 助推档案管理提档升级。一是开发档案管理利用业务系统, 实现手工档案管理利用到信息系统化管理的飞跃。自主研发了档案管理利用业务系统, 将档案管理、利用及人力资源社会保障事务服务等所有业务全部予以整合, 实现了档案中心全部业务工作、全部工作过程均在系统中办理、记录, 保证了工作不丢事, 避免了工作的随意性, 充分实现了档案信息、业务信息的资源共享。二是建立电子影像档案, 实现纸质档案管理到电子档案管理的飞跃。自主研发了电子人事档案系统, 将近千万页的原始纸质档案利用扫描仪、照相机进行图像采集, 通过对图像文件旋转、压缩、编辑命名等技术加工, 建立了21 万余册电子影像档案。电子档案的利用, 实现了在服务窗口、在档案利用单位办公室即可查阅电子档案, 大大提高了工作效率, 满足了存档人员和各级组织档案利用的需求, 既方便了档案利用单位、方便了20 余万存档人员, 同时减少了档案库房工作人员的提档工作量, 有效地保护了人事档案原件不被破坏。三是探索“一键式”服务, 实现窗口服务到互联网上服务模式的转变。利用互联网便捷、高效的优势, 尝试探索网上办公, 在人社局网站上开辟了网上业务查询、申请专栏, 使办事群众足不出户即可在网上查询档案是否保管在档案管理中心、在网上申请特殊工种提前退休。同时拓展告知途径, 利用人社局网站的公告公示专栏、佳木斯政务微信平台发布退休申请提醒信息, 极大地方便群众。

三、挖掘潜力, 不断提升档案利用服务效能

物业管理服务 篇7

关键词：物业服务,企业,客户关系

生活中物业服务质量不高, 利润率下降, 企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论, 并设法使它与客户关系管理有机结合, 提出一种基于“服务——利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出, 它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动, 客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响;服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的;员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策, 这些服务和政策使员工为客户创造价值。“服务——利润链”各环节可表示成图所示:

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司, 遵循图所示“服务——利润链”的关系图, 其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动, 而客户满意度驱动客户忠诚度, 价值驱动客户满意度, 员工生产率驱动价值, 员工忠诚度驱动员工生产率, 员工满意度驱动员工忠诚度, 内部质量驱动员工满意度。

1. 该链条涉及客户和员工两个群体。首先, 从客户群体看:

(1) 客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标, 服务行业新的评价指标显示, 客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟 (见哈佛《商业评论》2 0 0 4年1 1号中的《零客户流失:服务业的质量革命》) 估计, 客户忠诚度提高5%, 利润就能增加2 5%~8 5%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量, 其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业, 应该利用尖端的信息化系统, 跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素, 并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量 (或“关系程度”) 和客户满意度等。

(2) 客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度 (保留率) 随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大, 反之, 随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中, 由满意到非常满意, 客户的忠诚度由8 0%增加到100%, 更为重要的是, 此时的客户愿意尝试新的客户服务, 从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面, 极不满意的客户其忠诚度几乎为零, 更为严重的是, 即使极不满意的客户只有极少的一部分, 但它能以6倍~8倍以上的数量传播。

(3) 价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值, 即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此, 物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如, 运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品, 其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中, 不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户, 提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理 (Customer Relation ship Management, CRM) 正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为:是企业的一项商业策略, 它按照客户的分割情况有效地组织企业资源, 确立以客户为中心的经营行为, 以及实施以客户为中心的业务流程, 并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触, 在更加了解客户的基础上, 为客户提供满意的服务, 从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户, 给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户 (业主/租户) 为中心并主要针对客户物业进行, 它的主要业务和目标是:系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理, 提升品牌美誉度;高效细致的面向套外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理;开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务 (代理租售、社区广告发部、停车场/位、会所经营等) ;有效管理和使用专项维修基金, 提高服务质量, 促进物业管理费的收取与管理;代收代缴费用 (水/电/暖等) 的管理以及其他公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程, 在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中, 管理者必须以客户为中心, 以提高客户满意度为目标。

另一方面, “服务——利润链”理论告诉我们, 客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心, 直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化, 必须关注员工的感受、成长, 即员工的满意度。据调查, 企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低, 人才难寻难留, 人员流动性大, 反映同类问题的占被调查企业总数的7 7.9 3%, (摘自中国物业管理协会:2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》) 因此, 不仅要强调客户满意度, 也要关注员工的满意度。

2. 事实上, 从员工群体看:

(1) 员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理;对客户潜在的新的服务需求及时挖掘, 从而创新增值服务等。

(2) 员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说, 在当代文明的信息化社会, 人们工作除了维计生活外, 还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律, 而是创造好的环境让员工有种归属感, 因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3) 员工满意度驱动员工忠诚度。

(4) 内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此, 管理者必须提高客户和员工的满意度, 以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户, 它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工, 真正了解员工的疾苦, 解决他们的实际困难, 才能激发员工的工作热情, 增强公司组织的凝聚力, 员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务, 企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户, 各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感, 比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题;在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等;建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等, 实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”, “衡量我们成功与否的最重要的标准, 是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2 0 0 7年客户满意度调查, 万科的客户总体满意程度达到89%, 平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台, 倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划, 在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时, 公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外, 万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心, 万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值, 也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理, 员工满意度和工作效率提高了, 才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上, 在时间上二者并无严格的先后之分, 且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

总之, 物业服务是一个以“人”为中心的“高接触度”的行业, 在整个经营过程中, 物业服务企业应实行以客户和员工为中心的广义的客户关系管理, 关注驱动盈利能力的各种因素, 让“服务——利润链”高效运转。

参考文献

[1]华红娟李金力:物业管理企业的客户关系管理.经济技术协作信息, 2007年20期

物业管理服务 篇8

随着医院的建设和发展, 新病房综合大楼在今年顺利启用, 在医院硬软件建设上跨跃了一个新台阶, 医院乘势而上, 进一步把“用心服务、精细管理、惠及百姓”作为提升医院服务水平出发点和落脚点。

1 用“心”服务, 推行为民服务新举措

创新服务, 人性化管理, 是打造医院服务品牌的重点和着力点。我院为了更好地为患者提供优质、便捷、和谐的医疗新环境, 用“心”听取患者的呼声, 用“心”关注患者的需求, 用“心”落实每一项措施, 以围绕患者“看病难、难看病”为工作重点, 规范医疗服务行为, 优化医疗服务流程, 便捷患者就医, 创新性地成立了8个诊疗中心联合门诊, 患者只需挂一次号, 一次就能解决跨科疾病的诊治问题, 这是患者所希望达到的就诊目的, 也是医院一切为患者着想的真正体现所在。同时还推行了一系列服务新举措, 深受患者的一致好评。

1.1 设立“一站式中心”服务。为患者提供“管家式、全方位”的服务, 介绍医院就医指南, 为行动不便患者提供轮椅及优先挂号等服务。

1.2 推行“挂号多样化”服务。开设网上预约挂号、分层挂号、自动挂号及电话来电挂号等多种形式, 大大地缩短了患者挂号等候时间。

1.3 开设“电子呼叫取药”服务。实行开放式柜台发药, “零距离”为患者解释用药注意事项, 使患者感到既方便又安全。

1.4 实行“一医一患诊室”服务。医师、患者一对一诊疗, 让患者得到舒适、安静、放心、有序的诊疗服务。

1.5 实施“就诊信息呼叫”服务。

利用电子信息平台, 按就诊时间预约排序呼叫, 既规范, 以有秩序, 有效地杜绝因插队就医而导致的矛盾纠纷的发生。

1.6 专设“白天夜间专家门诊”服务。

满足不同层次患者就医需求, 尤其是缓解了上班族看专家门诊难的问题。

1.7 开通“急诊绿色通道”服务。

为进出院急诊患者提供一条既便捷又安全快速的通道, 为急诊患者赢得了抢救时间。

1.8 增设“残疾患者无障碍通道”服务。

从地平改造到准备轮椅车, 一一应有俱有, 解决了特殊患者有后顾之忧。

1.9 落实“价格公示”制服务。

在门诊大厅设立“药品价格查询机”, 便于患者查询和掌握药品相关信息, 同时, 实行住院患者费用一日清单制, 明明白白地消费。

1.1 0 近期我院又推行一项服务新举措, “早上提一提、中午连一连、晚上延一延”服务。

实施无缝隙服务, 把“以人为本”的服务理念真正落实到实处。

2 精细管理, 打造医疗服务新模式

医院的改革创新始终是“以患者为中心”, 如今这一理念已渗透到医院内部的精心管理运行之中。

2.1 开展“中心化联合门诊”服务, 这是我院实行精细化管理便民措施之一。

为进一步方便市民, 根据市民需求, 挑选一些需多科联合诊疗的疾病, 在重点专科的带动下, 成立了“脑科中心、心脏疾病中心、骨与关节诊疗中心、消化疾病诊疗中心、皮肤与美容整形中心等”8大中心。实行专业归并, 同查房, 同门诊、同会诊等, 一方面提升了专科的科研技术和发展;另一方面减少患者往返挂号就诊的麻烦。有患者颇有感触地说:“以前看个关节病经常是几个科来回跑, 楼上楼下不胜其烦, 现在挂一个号, 在一个区内就能解决, 对我们患者来说实在是方便多了”。这一新举措, 既便利了老百姓的问诊就医, 又节省了时间, 同时又减轻了患者医疗负担, 一举多得。

2.2 建立“主诊医师负责制”。

是我院实施精细化管理便民措施之二。“主诊医师负责制”的实施, 一级科室管理上能全方位、多层次、多角度地来调动一切积极因素, 形成良好的竞争激励机制, 更好地为患者服务。从业务管理上, 建立院部、科主任、主任医师三级管理框架, 明确各自的权力和义务, 规范医疗行为;在内容考核上, 实行医疗三合理原则, 全面履行医疗安全, 技术质量, 服务态度, 医德医风, 投诉率, 满意率等, 为患者实施门诊、病房、手术一条龙服务, 真正体现医师对患者实施全程诊疗的管理新模式。据统计1～6月份药比、个人负担率与同期相比都有明显的下降, 尤为突出的是医疗纠纷明显低于同期, 收到了良好的社会效益和经济效益。

2.3 实行“护理垂直化管理”, 这是我院精细化管理便民措施之三。

也是医院精细管理运行机制的重要改革, 由粗放型管理向精细型管理的转变, 以护理部垂直管理为主体, 实行护理人员分级制, 明确专科护理职责, 加大专业护理的培养, 促进护理效能的提高, 最大限度地发挥专科护理人员的潜能, 充分体现护士的工作绩效、岗位风险、工作成效, 从而更好地调动人员的工作积极性和责任性, 目的是为广大患者提供最大化的优质服务。

2.4 提倡“加强医疗质量安全管理”, 这是我院实施精细化管理便民措施之四。

按照中国医院协会2009年十大患者安全目标要求和医疗质量万里行活动, 把精细化管理理念贯穿于对医务人员每个诊疗环节的考核之中, 内容涵盖核心制度的执行, 病案内涵质量, 医患沟通, 临床路径的实施, 科主任查房, 科室规范化建设等方面, 建立健全的医疗安全网络, 实施医疗技术准入制度, 干预管理制度和安全目标管理制度, 尤其是在诊疗过程中, 关注患者安全, 强调“五个不放过”, 有效地提升了医疗技术水平和医疗服务质量, 确保了患者的生命安全。

3 惠及百姓, 提升医院服务新形象

为了进一步深化公立医院改革, 身体力行做好新医改的践行者和服务者, 积极承担公立医院的社会责任, 下社区、乡村为老百姓问诊就医, 向社会公示服务承诺, 开展健康保健讲座等一系列公益性活动, 深受老百姓的欢迎, 从提升了医院的知名度。

3.1 医疗专家进社区服务。

与所属区卫生局旗下的6个社区卫生服务中心以“结亲”方式, 开展“一帮一”对口合作服务, 在提高社区卫生服务中心多发病、常见病诊疗水平的同时, 积极开展优惠医疗服务, 扶持特色专科, 专家进社区门诊及带教查房, 实行双向转诊, 疑难危重患者会诊, 开设专业技术人员业务培训、义诊和健康教育讲座, 优先提供大型医疗检查, 专设窗口办理挂号、收费、住院等服务。形成“小病进社区、大病进医院、康复回社区”的新型医疗卫生服务新格局, 达到优先、便捷、经济、合理、有效的社区医疗卫生服务的目的, 从而, 可以从一定程度上来缓解老百姓看病难、看病贵的问题。

3.2 医疗专家送医下乡服务。

医院选派最具有权威惦的医疗专家送医下乡, 为民排忧解难。有位农民大爷说:“现在专家到咱家门口, 再也不用挤车赶路上大医院排队看病了”。下乡为百姓问医就诊, 帮助解决乡村百姓在疑难杂症方面的求医问药的困难, 展示了医院心系社会, 情暖民众的社会责任。

3.3 实行“综合检查预约登记”服务。

针对患者就医中出现大型仪器检查难预约、预约时间长的问题。主动把放便留给患者, 把困难留给自己, 做到检查时间跟着患者走, 利用信息化手段, 建立“综合检查预约登记处”, 进行集中管理, 统一调度, 减少了患者反复预约登记的麻烦, 有效地缩短了预约时间, 提高了检查的效率, 真正做到了把方便和时间留给患者。

3.4 向社会“公开承诺”服务时刻表。

把想为患者所想、急患者所急, 服务时间因“民需”而设, 实行限时服务承诺制, 公开向社会亮化服务时刻表, 公开接受社会各阶层的监督, 贴心的服务, 赢得市民的赞誉。

3.5 开展“个性化”健康教育活动。

根据患者常见病、多发病的特点, 开展“个性化”健康教育讲座和免费发放健康教育宣传资料活动, 在普及常见疾病常识的基础上, 教会患者如何识别常见疾病的症状, 如何注意调整日常饮食结构和生活习惯, 并提供最合理、规范、经济的治疗方法, 通过健康教育、科学指导、规范用药、合理膳食的导向, 达到了预防在先的良好保健生活效果, 有效地提高了治愈率和预防能力。

综上所述, 要使医院站在科学发展的高度, 审视医院改革纵横态势, 实践医院公益性的责任, 医院必须坚持用心服务这个实践点, 坚持精细管理这个出发点, 坚持惠及百姓这个落脚点, 才能适应经济社会发展, 适应老百姓医疗保健的各种需求。因此, 我们要根据新情况, 不断地改进服务理念, 增强服务意识, 为老百姓就医创造出更多的服务新亮点。

物业管理服务推动社会管理创新 篇9

一、健全监管制度体系, 推动政府监管方式转变

国务院《物业管理条例》 (以下简称《条例》) (自2003年9月施行至2007年8月修订) , 其突出特点是:一推动企业由传统物业管理向现代物业服务方向转变, 发挥市场配置资源的基础性作用;二延伸物业管理活动的监管层级, 强化各级政府公共服务职能。为进一步理顺政府监管体制, 完善常态化管理机制, 2009年7月, 平顶山市政府颁发了《平顶山市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》, 明确了“县 (市、区) 人民政府负责, 乡镇人民政府和街道办事处组织, 社区居委会落实, 市房管部门监督指导, 以块为主、属地管理”的原则, 初步建立了社区物业管理新体制。2011年12月, 市政府及时调整物业管理进社区领导机构。2012年3月, 平顶山市物业管理进社区工作领导小组专门下文督促各县 (市、区) 政府、新城区管委会相应地成立覆盖本辖区全部街道办事处、乡镇人民政府的物业管理工作领导协调机构。此外, 平顶山市房管部门积极组织县 (市、区) 主管部门、街道办事处、社区居委会分管同志参加各种形式的物业管理政策法规培训班和业务座谈会, 加大电视、报纸、网络等新闻媒体宣传报道力度, 将物业管理进社区工作覆盖至全市每一个区县。

为切实解决物业管理工作中凸显的普遍性问题, 平顶山市房管部门主动组建新机构或整合、转换原有机构职能, 配备物业管理督察专用车辆, 初步形成了物业和房屋安全管理科、物业管理中心、房屋安全应急救援中心、房屋维修资金管理中心、物业管理行政执法中队等“一科室、三中心、一中队”的决策监督、执法支撑、处罚追责的工作格局。2013年5月1日, 全市正式整合并启用了“物业一线通”政务服务热线电话, 市区及县域居民可在拨打热线后, 通过接提示键向所在地的县 (市、区) 物业管理行政主管部门反映问题, 并可由二级网络单位直接安排辖区街道办事处、社区居委会等三级、四级网络热线单位处理突发事件, 有房屋维修资金管理、房屋安全应急救援以及物业管理政策法规咨询等需求的业主或物业企业也可拨打热线向一级网络单位求助, 逐步建立业主、企业反映物业问题的政府公共服务平台和快速反应机制, 构建市、区 (县、市) 、街道 (乡镇) 、社区、物业管理区域等五级监管服务体系。

二、规范业主自治行为, 创新社区管理模式

2003年《条例》首次以行政法规的形式确立了业主大会和业主委员会制度。2007年, 《中华人民共和国物权法》再次将此项制度设计上升到法律层次, 业主委员会逐步成为法律、法规规定可以成立的自治组织。但从近年来平顶山市的业主委员会自治实践来看, 相当一部分业主委员会成立后未能依法履行职责, 或在履职过程中不严格执行法定程序召集并提请业主大会批准各项议案。

为此, 平顶山市全面启动物业管理区域业主委员会规范化建设工作, 制定出台了《平顶山市业主大会成立和业主委员会备案暂行规定》, 首次明确了平顶山市成立业主大会和业主委员会的选举程序和备案程序, 在全省率先印制颁发了《业主委员会备案证明》, 全面推行业主委员会行政确认制度, 并同步实行了业主委员会委员不良记录制度, 配套出台了《业主大会议事规则》、《管理规约》、《专项维修资金管理规约》和《临时管理规约》等物业管理示范文本, 进一步明确了业主、业主大会、业主委员会的权限和义务, 规范了业主大会和业主委员会的活动;组织召开了全市首次业主委员会建设大会, 邀请平顶山市政府法制办专家为全市业委会成员举办了专场法制讲座, 引导业委会依法履职、合法维权, 充分发挥业主委员会及业主个人在物业管理服务中的作用;抽调市、区 (县、市) 、街道 (乡镇) 、社区等四级监管网络单位成员联合组成现场、档案、财务等专项检查组, 探索开展业主委员会履职情况年度动态考核工作, 全面推行业主委员会常态化监督工作, 取得了良好的社会效果。

三、扶持行业规范发展, 带动物业服务产业转型

物业管理服务实践当中, 物业服务企业经营行为不规范问题十分突出, 引发的物业管理纠纷主要表现在:未按照物业服务合同要求提供专业化的物业管理服务, 只收费不服务或服务不到位, 擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费, 或未按规定在物业管理区域显著位置进行物业服务收费明码标价;在物业管理市场中, 物业服务企业擅自将物业管理项目的全部业务转让、委托给他人管理, 在物业管理项目招投标中与招标人或其他投标人相互串通, 以不正当手段谋取中标, 物业服务合同尚未终止擅自撤离物业管理区域或单方面停止物业服务。

为此, 平顶山市房管部门会同市发展改革委组织行业专家共同拟定行业服务标准, 通过媒体广泛征求意见, 制定并发布了《平顶山市住宅物业服务等级标准》 (2011年本) , 从基本要求、共用部位和共用设施设备运行及维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和装饰装修管理等7个部分对物业服务提出了明确具体的要求, 推进物业服务的精细化、标准化、专业化。并在此基础上, 开展了住宅物业服务标准修订完善和办公楼、医院、学校等非住宅物业服务标准拟定工作, 着力构建物业管理服务标准体系。

为了进一步加强物业服务业监测分析, 及时反映新情况新问题, 分析新动态新变化, 研究新政策新措施, 促进物业服务业转型升级和快速健康发展, 2012年5月, 平顶山市政府办公室专门下发了《关于转发平顶山市物业服务业统计调查方案的通知》, 率先把物业服务业统计纳入地方政府统计调查项目。平顶山市房管部门和市统计局共同制定了《物业服务业统计调查制度》和《物业服务业统计调查表》, 并组织召开了全市首次物业服务业发展大会, 专题部署物业服务业政府统计调查工作, 建立了企业基本信息数据库、企业人力资源数据库、企业财务状况数据库和相应的指标体系, 填补了物业服务业统计的空白。2012年6月15日, 平顶山市房管部门会同市工商局辅导组建了全省首家物业服务行业集团公司———平顶山兴盾物业服务集团, 着力扶持物业服务行业“龙头”企业多元化、规模化、品牌化经营, 引导企业延伸物业服务领域和范围。

此外, 平顶山市房管部门还会同市政府采购办、市公共资源交易中心把党政机关、事业单位办公场所等非住宅项目物业服务招投标活动纳入政府采购范围, 推进单一业主单位物业服务招投标活动的规范、有序开展, 在全省率先配套推行《物业管理项目备案证书》制度, 规范物业承接查验行为。

四、加强人才队伍建设, 打造社会治安防控体系

发展是永恒的主题, 教育是不变的基础。物业服务产业亟待发展, 物业管理队伍亟需培养。高品质的物业管理服务离不开高端人才的培养教育, 因此, 壮大物业管理人才队伍才能助推产业快速发展。为全面推进行业发展战略研究, 平顶山市房管部门制定出台了《物业管理专家委员会管理办法》和《物业管理专家委员会工作规则》, 遴选高校教授、相关行政部门业务主管以及通过全国物业管理师资格考试的专业人员, 组成了平顶山市房产管理局物业管理专家委员会。同时, 平顶山市房管部门还联合河南城建学院、河南质量工程职业学院、平顶山技师学院等3所院校共同设立了“平顶山市物业管理人才教育培训基地”, 专门购置电梯、消防、安防、强电、弱电等专用教学仪器设备, 积极开展物业管理专业普通高等教育、成人高等教育、国家职业资格培训工作, 做好注册物业管理师继续教育准备工作, 切实提高物业管理从业队伍综合素质。

此外, 针对保安岗位从业人员占比较高的特点, 在平顶山市委、政法委的指导关怀下, 市房管部门联合市公安局制定出台了《关于全面加强物业服务企业保安服务管理工作的意见》, 加强对物业服务企业自行招用保安员在物业管理区域内开展门卫、巡逻、秩序维护等保安服务的管理, 强化对物业服务企业保安员的管理、教育和培训, 促进行业合法经营、规范运作, 并依法联合打击物业服务和保安服务违法违规行为, 促进物业服务企业保安队伍职业化、正规化。使小区保安员与社区民警、协警一道, 成为我市一支重要的辅警力量, 探索建立社区民警、协警、辅警等“三警联动”体制机制, 将社区治安管理延伸至各个物业管理区域, 社区警力延伸至每个楼院, 共同打造平安社区, 为全市人民营造一个安全、舒适的人居环境。

五、组建应急救援队伍, 构建房屋住用安全保障

物业居住和使用安全问题不容忽视, 随着近年来业主及物业使用人对居住舒适度、个性化需求的不断提高, 如何提高政府应对房屋安全突发事件的处置能力, 增强政府房屋安全专业应急救援的力量, 成为摆在物业管理行政主管部门面前的一个重要课题。为整合物业管理及房屋安全管理力量, 2013年5月2日, 平顶山市房管部门在市房屋安全鉴定中心的基础上组建了市房屋安全应急救援中心, 全方位、渐次开展房屋住用安全应急救援工作。

一是针对平顶山市白蚁危害逐年加重、媒体报道逐年增加的实际情况, 主动联系住建部全国白蚁防治中心, 邀请专家组赴平现场培训白蚁防治专职技术人员, 全面开展对原有房屋的白蚁检查与灭治以及对新建、改建、扩建、装饰装修等房屋白蚁预防的管理工作。

二是针对业主、物业使用人、装饰装修企业在室内装饰装修中的违法违规行为, 指导监督物业服务企业在室内装饰装修工程开工前, 与装修人签订房屋室内装饰装修管理服务协议, 建立物业管理区域装饰装修开工申报登记台帐制度和跟踪监督管理制度, 发现装修人或者装饰装修企业违法违规行为, 立即制止、劝告并通过“物业一线通”政务服务平台及时报告房屋安全应急救援中心依法处理, 全面推行装饰装修室内空气质量检测制度。

三是针对各种原因导致的房屋危险, 及时组织进行房屋安全鉴定, 按照鉴定结论开展危房除险加固或修缮治理工作, 对可能存在安全隐患的房屋定期开展房屋安全大检查, 建立健全房屋安全预防处置机制。

四是延伸住宅专项维修资金管理工作, 当发生危及房屋安全等紧急情况时, 提高房管部门对住宅共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的代修、急修能力。

五是提请平顶山市政府出台《房屋安全应急预案》, 以预防为主、属地管理、分级控制、集中救援为原则, 定期组织技能培训和应急演练, 提高跨部门应急救援协同指挥能力, 充分调动全社会的力量, 把房屋安全抢险救援各项应急措施落实到位, 提高应对地震等自然灾害和突发事件的房屋安全处置能力, 确保广大业主的生命财产安全。

管理就是服务 篇10

一、 具备服务的能力

有服务意识，还不一定能为学校、为广大教职员工、为学生服务，还必须有一定的服务能力，否则，就只能是“心有余而力不足”。

具备服务能力，我以为，一要积极投入到业余学习之中，多读书(不仅读管理书籍，还要多读新课程改革之类的书)，力争用先进的理念武装自己，培养自己良好的心智模式，让服务有方向、有力量。二要积极参加培训，多与人交流，碰撞出实施智慧管理的火花。三要注重在服务中培养自己的能力。服务不是空想的事情，必须实实在在地做，也唯有在实践中才能提高自己的服务能力。再就是要站得高，看得远。在各种利益面前要清醒，要坚守自己的人格底线，站在公平公正的高度，时刻想到，自己作为一个校长，除了服务，还是服务，不能把“为人民服务”变成“为人民币服务”，坚决不能让自己的服务成为谋私利的工具。

二、 保持服务的姿态

在学校管理中，校长不能妄想某一天靠一个自认为不错的服务行为便能赢得民心，提升学校发展的速度。

具体来说，校长应融入到服务过程中，时时保持服务的姿态。具体来说，就是摆正心态，不把自己当作高高在上的“领导”，不要以为自己手里握的是“特权”，而要把它当作尽心服务的“职权”，所以，要有“俯首甘为孺子牛”的精神，把自己的姿态从站着施管理转变为蹲着服好务。具体来说，就是把自己当作学校普通的一员，切实转变角色，把自己置身于与教师、学生、家长平等的地位，深入了解他们的需求，并合情合理地满足他们的需要。能马上解决的必须在最短的时间内解决，一时不能解决的，也要广泛征求意见，多方寻求办法，争取尽快解决。

三、 关注服务的细节

细节最不起眼，但“星星之火”往往能成“燎原之势”，“小小蚁穴”往往能溃“千里之堤”。常有这样的情况，校长感觉自己很卖力，但实际效果并不太好，其实这是忽视学校管理的细节造成的。所以，校长要提高自己的服务职能就不得不关注细节。

当然，关注服务的细节，并不是事无巨细，事必躬亲。因为学校工作千头万绪，校长是不可能事事都亲自去做的。所以，关注服务细节，是最能考验校长服务能力的。校长要善于观察，对校内的各种情况了然于胸，更要勤于反思，要从中梳理出哪些是对学校发展最为重要的“细节”，哪些是“牵一发而动全身”的细节。只有抓住了这样的细节，全力施与服务，管理才可能出彩，否则的话，校长虽然关注了服务的细节，但往往事倍功半，一定程度上会放缓学校发展的脚步。

管理就是服务，服务提升管理质量。只要持之以恒地坚持下去，定能把服务工作落实到位，从而以服务赢得和谐，赢得管理，赢得发展。

浅析物业管理精细化服务 篇11

1 精细化管理的具体措施

1.1 基础管理是精细化管理的核心

业主的满意度始终是反映物业服务质量的最重要标准, 粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的业主日益“挑剔”的眼光与要求。物业服务企业要做到可持续发展, 就必须从精细化做起, 从提高自身基础管理水平做起, 对企业的管理机制、激励机制、竞争机制、约束机制、监控机制进一步完善与规范, 疏通企业的管理渠道, 延伸企业的管理触角, 规范企业的管理行为, 锁紧企业的管理链条, 完善一系列的企业管理、物业服务的“基本法”, 梳理检讨各项规章制度及运作流程, 督导各个相关环节的执行情况, 堵截管理漏洞, 消除服务盲点, 全面夯实企业的基础管理。

1.2 诚信建设是精细化管理的前提

诚实守信是企业经营的基本要素, 是企业的生命线, 也是企业与业主维系关系的重要基础, 诚实守信既要体现在企业对客户的诚信, 又要体现在企业对员工的诚信。只有坚持企业的诚信才能为业主提供最满意的服务;只有坚持企业对员工的诚信才能激发员工的内在动力, 使其以最大的诚信为业主提供最优质的服务。

1.3 规范管理是精细化管理的保障

物业管理服务对象相对持久固定, 如果没有科学的组织机构、制度流程做保障, 没有统一的标准和规范, 就很难做到精细化服务。实际上, 物业管理的精细化管理服务就是物业管理服务的规范化、表格化、标准化、数据化、理论化。

从实践来看, 物业管理服务的规范化、标准化, 主要体现为建立和完善物业管理的规章制度, 使物业管理服务做到有章可循。把小区物业管理任务进行细化明确, 建立相应的量化标准, 与物业服务人员的经济效益挂钩, 从制度上充分调动物业管理人员的工作积极性和创造性。

1.4 实行多种经营是精细化管理的源泉

物业管理公司作为企业, 经营应是其基本的行为, 只有依法进行经营, 获取合法的利润才能从根本上解决物业管理企业的生存和发展的动力源泉, 达到社会效益、环境效益与经济效益并重, 良性稳健发展的目标。

物业行业发展的方向, 是在扎实的基础管理上增加服务内容, 延伸服务内涵, 创新服务模式, 不仅使业主的物业管理消费需求得到满足, 物业管理企业也可以发挥自身的特色服务, 创造出发掘与延伸物业资源潜力的基础

通过以物业管理服务为主, 同时多种经营方式并存, 各实体依托物业管理这个平台, 对业主进行有偿服务, 既拓展了服务领域, 又延伸了企业创造效益的途径, 也为业主提供了方便。

1.5 专业化管理是精细化管理的关键

物业管理企业在走精细化管理的过程中, 需要全员的参与度与认可度, 这就要求整个企业从高层到基层的所有员工, 都必须具有专业化、职业化水平, 培养精细化的管理服务意识, 才能在改进管理方法、创新服务模式、优化服务流程上做到统一目标与方向, 管理服务水平才能有脚踏实地的提高。

从行业属性来看, 物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护, 而且扩展到满足广大居民生活需求的各种服务, 对专业化、职业化的要求毋容置疑。此外, 物业管理企业要高度重视对专业分包业务的监控。有个别企业认为专项业务大多已分包予专业承包公司, 就其具体操作制定标准并提出细化量化指标, 对专业分包业务施行严格的监控似无必要。但从物业服务合同的角度分析, 不论业务如何分包, 在业主面前, 物业服务企业对该部分业务的执行效果负有最终的责任, 因而很有必要加大对专业分包的监控力度, 以使其服务水平与物业管理企业的精细化管理相匹配。

1.6 节约型管理是精细化管理的体现

一是加强日常管理, 完善规章制度, 杜绝不必要的浪费。要求员工从我做起, 从小事做起。在日常工作中, 养成随手关灯、关水的好习惯, 办公室白天不开灯或少开灯, 充分利用自然光照明, 杜绝长明灯、长流水现象;在复印文件和材料时, 坚持双面复印, 坚持分类用纸;在办公用品及物资材料领用上, 严格审批, 减少耗材, 杜绝浪费;在大宗物品添置时, 实行招投标制, 坚持集中采购, 货比三家;在车辆管理中, 合理调度, 禁止公车私用, 严格车辆定点维修。

二是加大对设备的维护保养力度, 延长设备设施的使用寿命。对设备定时巡检, 发现异常, 及时维修, 尽量把问题消灭在萌芽状态, 尽可能消除安全隐患。

三是加强人力资源管理, 建立选人用人新机制。引进竞争机制, 竞争上岗;科学核定用人数量, 变人员管理为岗位管理;加强员工培训, 通过培训提高员工的整体素质和操作技能, 培养一专多能的复合型人才和适应节约型物业管理企业的专业管理人才, 真正达到在服务质量不降低的前提下减员增效的目的, 做到人尽其才。

四是提高办公效率, 为业主提供优质高效的服务。节约业主时间, 为业主提供优质便捷的服务, 对业主提出的建议快速采取措施也是提高效率、节约时间、搞好精细化优质服务的重要内容。

实行精细化管理, 需要建立一个高效率的管理机构, 采用扁平化管理模式, 减少管理链条。还要落实管理责任, 将管理责任具体化、明确化, 要求每一个管理者都要到位、尽职, 明确岗位责任制, 建立完善的考核评价机制, 实行日清日结工作制度, 发现问题及时纠正, 及时处理。

在不明确需求的前提下实施管理肯定很难得到满意的效果。只有对小区的环境、居民的要求以及物业公司承担工作的能力进行综合分析, 提出精细化的工作方案, 才能很好地化解居民与物业公司的矛盾, 使物业管理的质量成为物业公司和居民共同努力的方向。

2 结论

社会在进步, 生产力在发展, 人们对物质文化生活的要求也越来越高, 客户需求和期望的不断增长, 要求物业管理企业必须把精细化服务渗透到物业管理的每个环节中, 以越来越少的投入, 创造出尽可能多的价值, 越来越接近客户, 超越平凡, 不断创新, 通过精细化的管理, 提供精细化的服务, 不断满足客户的需求, 提供客户确实想要的东西。

摘要：物业管理是劳动密集型行业, 精细化服务可以在目前人工成本高涨的情况下, 加强物业管理企业的成本控制。物业管理企业实施精细化服务管理战略, 归根结底是为了能够做到精心服务, 讲究细节, 降低成本, 持续提供让业主满意的服务。本文从物业管理企业精细化服务的具体措施、具体步骤出发, 对物业精细化管理各方面进行了探索。

关键词：物业,精细化,管理服务

参考文献

[1]戴文龙.现代企业管理流程体系[M].广东经济出版社, 2003, 8.