某物业客户服务中心管理制度

某物业客户服务中心管理制度（精选7篇）

某物业客户服务中心管理制度 篇1

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客户服务中心管理管理制度

客户服务中心管理制度

为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到： 服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范； 服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。职能

管理、协调、监督、公关、服务的职能。对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的部门，物业公司的对客服务是通过客户服务中心的业务程序和服务环节来完成，是公司与业户之间的桥梁，是物业公司的窗口，客户服务部的工作程序、人员职业道德、服务质量、操作技能应技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生影响。对内各部门的协助、督导、沟通使各部门保证良好的工作质量和效率。

工作范围

负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。而作为客户之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及客户提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，客服部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。

第一章 客户服务中心的工作 第一节 主要工作职责

1、全面负责辖区内客户服务管理工作。

2、对客户服务各窗口进行督导，每天对各个服务窗口进行巡视，规范操作，提供服务创新思路，以保证和持续改进服务品质。

3、策划组织区域文化活动，配合开发商做好各类销售活动的开展；制定文化活动计划，并组织开展。

4、入住前期协助做好客户的集中入伙工作。

5、每年组织一或二次客户满意度调查，通过对调查结果的统计分析，确定物业管理的行动重点和XX物业管理有限公司

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客户的潜在需求，形成持续改进机制，持续提高客户满意度。

6、每年开展两次客户恳谈会，客户和物业管理公司坦诚交流物业管理中遇到的各种问题

7、入住成熟后，协助做好业主大会的筹建工作。

8、与客户做好定期沟通工作,并保留相关记录。

9、与社区居委会做好沟通工作，做好居委会工作的配合。

10、客户日常事务接待，客户报修、投诉、建议的受理及跟进处理。

11、停车服务办理：提供车位租赁协议办理，车位使用协议办理；车位租赁和使用费用收取。

12、物业增值服务：对客户闲置和投资的物业提供代理出租、出售服务；针对代理出租、出售的物业状况向客户或承租人提供房屋健康报告；建立租售物业分户档案，以便发生合同纠纷时查询协助客户对出租物业的租金收取。

13、市政配套服务窗口，如：电话、光纤、煤气、宽带的开通服务，费用代收代缴服务。

14、入住初期做好客户的零星入伙工作。

15、为客户办理装修手续。第二节

便民服务项目表

01 邮件收递——快递服务、邮件收发服务

02 代办车友俱乐部入会(证照全托、车辆置换、车辆信息咨询、紧急救援、上门车辆保险、年检、清洗、美容、维修、护理和保养等)

03 酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)04 代订报刊杂志服务

05 代订车、船票、飞机票服务。电话预约 06 水站服务

07 房屋租售服务

08 租车服务（代叫出租车）

09 节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)10 干洗衣物上门取/送服务代办电话/网络开户 委托设点 12 组织节日庆祝活动 公司派对及礼仪服务（为客户提供场所； 每月对当月过生日的客户在酒吧举行集体生日派队，对有特殊需求的客户提供包场服务，提供专业的策划、组织、场地布置、迎宾礼仪和主持等全方位服务）安装玻璃 XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度 安装排风扇安装空调 17 安装灯具等安装洗手间洁具 19 室内绿化租摆 20 代接代送客人 21 木地板打蜡

市内收发传真 23 中英文打字 24 检修电路 修理窗、帘、拉帘等 26 疏通下水管道 27 修理/更换电表、水表 修理、更换开关、插座、电话盒 修理、理会换灯泡、日光灯管、灯罩 1-20元/次 不含材料

第二章

员工服务标准 第一节 基本技能

（一）记住客户的姓名，要求管理员第二次和客户见面时能说出客户姓名；

（二）学会正确称呼，无论何时都能使用动听的语言；

（三）善于同情客户；

（四）尊重客户的隐私及习惯；

（五）尽量少干扰客户；

（六）学会赞美客户。

第二节

悉识客户的基本消费心理

（一）花钱买服务；

（二）我的困难总是最重要、最紧迫的；

（三）消费就是追求心理或生理上的满足感；

（四）我需要尊重。第三节

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（一）“三米微笑制”。员工和客户相遇时，注意到自己的适当范围，并应保持善意的微笑；

（二）“唱诺制”。“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。

（三）“时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。

第四节 服务过程注意事项

（一）三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

（四）不与客户争辨。

（五）不讲有损公司形象的言语。

（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户。

（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。第五节 服务态度

（一）在将访客（本节内以下统称客户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

（二）谦虚和悦接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

（三）提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

（四）对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客户。当值时有客户有事相求，应立即放下手中工作，招呼客户。

（五）严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

（六）客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。

（七）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户。

（八）当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

（九）与交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。

（十）对问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不XX物业管理有限公司

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许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（十一）在对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

（十二）交谈时，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

（十三）需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对客户帮助或协助表示感谢。

（十四）对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（十五）对于质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵。

（十六）谈话时，应专心倾听客户的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话； 第六节

仪态仪表

一、仪态

（一）立姿

1、立姿工作时：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。

2、不准爬或靠在台面上。

（二）坐姿

1、就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：

2、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

3、在上司或客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作台上或把脚放于工作台上；

5、晃动桌椅，发出声音。

（三）行走

1、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹；

2、行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；

3、走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

4、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

5、尽量靠路右侧行走；

6、与上司或客户相遇时，应主动点头示意。XX物业管理有限公司

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二、仪表

（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服；衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

（六）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

（七）女员工前发不遮眼，后发盘起来；

（八）男员工后发根不超过衣领（保安员头发不得长于20mm），不盖耳，不留胡须；

（九）所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它颜色；

（十）所有员工不允许剃光头；

三、其它行为

（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

（三）在公共场所及客户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

（四）到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

（六）不允许口叨牙签到处走。第七节

服饰着装

（一）工作服应干净、整齐、笔挺。

（二）上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；

（三）制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

（四）上班统一佩戴工作牌

（五）非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；

（六）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走； XX物业管理有限公司

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（七）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

（八）上班时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

第八节 接待礼仪

一、接待客户(或客人)来访

（一）客户(或客人)上门：

1、客户(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候：“您好／早上好／新年好。”等

2、不得毫无反应或语气冷淡。

（二）起身让坐：

1、应热情招呼客户坐下。

2、不得自己坐着而让客户(客人)站着与其交谈。

（三）客户(或客人)说明来意：

1、如客户没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”

2、如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待客户(或客人)。

（四）送客：客户告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。” 第九节上门服务礼仪

一、上门服务规范礼仪

（一）上门准备：

1、上客户家里拜访时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

2、上门拜访时，应带齐所需资料。

（二）敲门：

1、按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待30秒再次敲门。

2、除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击客户门窗。

（三）客户开门后先说问候语：“您好！／早上好！”

（四）说明身份及来访目的。

（五）进门：

1、得到客户同意后，方可进入。

2、客户说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。

3、尊重客户办公环境，视情况是否脱鞋。XX物业管理有限公司

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4、未经客户许可不许在沙发上就座，谢绝客户敬烟。

5、严禁收取小费、礼物等。

（六）告辞：

1、向客户说“再见”或表示谢意。

2、主动为客户带门。第十节 电话使用礼仪

一、接听电话

（一）铃响三声以内，必须接听电话。

（二）拿起电话，应清晰报道：“您好，这里是××客服中心”。

（三）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条进行记录，并尽量详细回答。

（四）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

（五）接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说××话”。

（六）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

（七）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

二、拨打电话

（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

（三）通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。

第三章 工作流程 第一节交楼工作

一、交楼前的准备工作

（一）钥匙管理要求：专人负责管理单元钥匙按编号摆放，钥匙柜所有钥匙一出一入需进行登记，明确有关钥匙的去向（交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋中）。

（二）收楼文件的管理要求：将所有收楼文件写上单元号，放入收楼文件袋，统一整齐摆放方便使XX物业管理有限公司

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用。

（三）建立初步的客户/租户档案。

（四）掌握物业装修标准、公建配套设施、设备的基本情况。

（五）熟悉物业周边配套，例如：街道派出所、工商、税务、城管、市容办、银行等。

二、交楼工作流程

（一）在册客户的身份证（联名客户中如只有其中一人到场收楼，则到场客户须持未到场客户的亲笔委托书（经公证处公证）及所有联名客户的身份证原件，委托书原件；单位购房者，收楼者应持单位开具的委托公函及本人身份证原件，委托公函及身份证复印件存于客户/客户档案中。

（二）派人员陪同验楼，填写验收登记表。

（三）签署有关文件。

（四）移交有关文件。

三、交楼注意事项

（一）核对所有购买人的身份证正本（未成年客户需要提供户口本）并复印存档。

（二）签领以下物品：

1、门钥匙和信箱钥匙。

2、收楼文件。

（三）员工须在现场请客户填妥以下文件并存客户档案中。

1、客户/客户联络资料登记表。

2、防火协议书（一式二联，一联交客户，一联存档）。

3、钥匙签收书（即收楼表格）。

4、验收表格（一式三联，一联交客户。一联交公司，一联存档）。

5、钥匙托管书（如有）。

四、陪同验楼员工注意事项

（一）陪同验楼的职员须于客户离开前收回客户应填妥的“交楼验收表”包括正确抄写水、电、煤气表和客户签名确认。

（二）验楼的过程中一定要注意让客户紧跟你的思路去验楼，对于不合格装修应主动解释，争取客户谅解。

（三）若有遗漏工程请在“交楼验收表”上填写清楚，验楼后将有关资料交回客服中心。第二节

入伙手续办理

一、客户入伙接待事务处理程序 XX物业管理有限公司

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（1）客户持入伙通知书和有关资料，以及按通知要求需缴纳的各项费用前来客户服务中心。（2）客户在开发公司缴纳各项应缴费用。

（3）接待员应主动问好，认真回答客户咨询，并向客户签发《客户手册》、《管理规约》、《客户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

（4）陪同客户验房时，抄水、电表底数，将验房情况填入《房屋移交验收交接表》，双方确认签字，各存一份。

（5）向客户交入户门钥匙时，请客户签收。

（6）陪同收楼的员工及时将《验房表》反馈到客服部。

（7）对验房表中的问题，诸项安排填写好《验收整改单》进行处理，小型维修须当天解决，较大型的维修须在三天内解决（预约除外），特殊情况及时汇报。

（8）问题处理完毕，须在24小时内做好回访。（9）经客户认可，及时将验房表分类存档。

二、入伙流程：

1、客户

备齐：身份证、一寸彩色证件相3张/人、收楼证明书、银行存折、购销合同

2、财务部 核收各种入住费用

3、客户服务中心

签署《业主/租户手册》中的《消防安全责任书》《质量保证书》、《使用说明书》、《装修管理规定》、移交钥匙

4、验收楼宇

（1）物业助理陪同验楼，确认质量问题和水、电表底数并核发归档（2）填写《验收表》

5、客户资料分类、归档 第三节 二次装修办理 一、二次装修办理工作流程

（一）客户装修控制由客户提交装修项目书面申请及施工单位相关资质证书、进场人员资料、项目施工图等；

（二）办理装修申请时应收取的资料：

1、客户证（证明已收楼，收取复印件）； XX物业管理有限公司

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2、装修图一套（涉及消防规定的应先向消防部门申报，提供批文）；

3、装修合同复印件（施工队与客户签定）；

4、施工队营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章）各一份；

5、装修负责人身份证及复印件一份。

6、施工队负责人填写一份《治安、防火承诺书》。

（三）对项目方案进行的功能及安全性进行审核后，出具书面审批意见并签订相关协议；

（四）取得装修申请批复的施工单位，领取《装修施工许可证》、《施工人员出入证》施工人员方可进场施工；每位进场施工人员需办理《施工人员出入证》，办理施工证需收取有效的身份证原件，复印件和和一寸免冠相片一张。

（五）施工结束时由客户向管理处提出项目验收；

二、费用收取项目 装修保证金xx元，装修完毕验收合格后7个工作日后退还 装修管理费、装修垃圾的清运费、施工临时用电和用水费、证照工本费等 三、二次装修办理流程

1、客户准备三张照片和身份证复印件，并填写《客户基本资料》

2、客户准备如下资料图纸，填写《装修申请审批表》：

装修平面图、装修立面图、电气平面图、系统图各一份(如有改动)，给排水平面图(如有改动)、燃气管图(如有改动)；施工单位另提供《营业执照》复印件（加盖公单）一份，《资质证书》复印件（加盖公章）一份，除上述资料外，还须提供市消防局消防审批意见书、消防平面图；有三废排放的，还须提供市环保局审批合格证明；使用燃气或液化气需经机场或政府相关主管部门审批的，须提供相应的审批意见书。

前台接待按规定收取装修保证金、施工人员出入证工本费等，办理《装修施工许可证》、《施工人员出入证》、《动火许可证》等，签订《装修管理协议》。

由前台接待将上述的各项资料进行整理后，填写《每月装修统计表》，月底将当月的所有资料装入客户资料袋进行归档。

装修主管（可兼）对相应的图纸进行审批，审批期限为五个工作日，审批要点：

1、对结构的影响。

2、对给排水、燃气系统的改造。

3、对强弱电系统的改造。

4、对建筑外立面的影响。XX物业管理有限公司

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前台接待在办理装修手续的同时，须向装修负责人说明——将《装修施工许可证》贴于房屋大门外侧，施工人员佩戴《施工人员出入证》进场装修，按照《装修指南》和管理处其他有关规定进行装修，管理处将定期、不定期对装修施工房屋进行巡视检查，违规将依《装修管理协议》处理。

装修完工后，客户/施工单位向管理处提出验收申请，管理处将统一安排验收工作，客户/施工单位接到验收通知后，在指定的时间内参与验收，同时填写《装修验收单》。

验收合格后，管理处将在规定的期限内（一般为三个工作日）退还装修保证金及《施工人员出入证》押金。

第四节日常接待维修管理制度

1、规范维修管理，确保业户满意

2、适用于所有报修的管理过程

3、具体要求

（1）报修电话：接听电话先声：“您好！XX客服中心”，并记录报修内容（清晰的），预约好上门服务的时间，最后道声再见并轻轻放下话筒。

（2）接待业主：

业主前来报修，问好并请坐，填好报修单，约好上门时间。（3）按规定时间及时上门服务，并佩带胸卡。（4）敲门、按门铃。

到达业主家门口，先轻按门铃二下，（或轻敲门二声），如无反应，应用歇10秒钟后再按（敲）第二次，不得连续按门铃不放。

（5）业主开门后，应打招呼：“您好！”，并报身份，说明来意，在业主的带领下，进入维修房间，不得东张西望，不得东张西望、不得随意走动。

（6）修理

修理必须按照相关操作规程执行。

（7）修理时必须移动有关物品时，应征得业主同意，并小心轻放。（8）清场

修理完毕，清理现场，清点工具，做到“工毕料清”。修理前移动的物品要帮助业主放回原处。修理的项目应请业主验收并请业主签字认可。

修理完毕，离开业主家应礼貌道别：“打扰了，有什么需要帮助的尽管来报修处联系。”并面向业主XX物业管理有限公司

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后退几步，到门口转身道再见。

维修养护单交报修员存档、备案 第五节 日常巡视管理制度

一、管理员每日对辖区进行巡视并作记录于《工作日志》，当日交文员及时输入业户一户一卡中。巡视内容

（一）房屋完好情况

1、公共部位或人员进出频繁区域每日一巡，节前、雨季前后增加巡视次数。

2、项目检查主要查看有否存在裂缝、开裂、变形、脱落、破损、缺失、堵塞、漏水、受潮、功能失效、损坏、锈蚀等情况。

3、发现情况及时记录，并将损害情况即使向管理处经理汇报。

4、对零星维修项目，自行安排维修员进行修缮。

5、对中大修项目列入下维修计划。

（二）业户装修情况 是否按规定办理装修手续

装修人员是否全部登记，并办理出入证手续 装修时间是否超时，影响其他业户 装修图纸、变更是否备案 是否有违章行为

如有违章行为发生，是否按要求整改到位 是否动用明火，如动用，是否具有许可证

（三）保安、保洁工作情况 辖区安全情况 辖区环境整洁情况

（四）设备设施完好情况 电梯设备运行是否完好 供电设备运行是否完好 供水设备运行是否完好

公共设施是否完好、标识是否清晰

（五）异常状况 XX物业管理有限公司

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二、巡视过程中遇自行不能解决的，应及时报管理处经理，并作相关记录。

三、巡视过程中遇急修项目的，应立即通过对讲机呼叫维修人员，第一时间予以解决，并作好相关记录。

四、巡视过程中接待业户反映问题（投诉、建议、表扬），应记录该业户的姓名、电话、物业号，并及时给予反馈，记录内容及时输入一户一卡。

第六节报修、建议、投诉处理工作流程

一、来电来访报修、建议、投诉接待程序

（一）主动问好，专心倾听，仔细认真记录客户（租户）报修、投诉、建议内容在填写《保修记录单》、《投诉/建议记录单》。

（二）客户说完后，特别是服务投诉，首先应代表公司向客户（租户）道歉；对提出建议，首先代表公司向客户（租户）感谢。

（三）职权之内的，予以解释，表明立场时，应公平合理，不应偏袒或阿谀。

（四）遇到好的建议每日下班前统一整理上报部门主管；建议被采纳使用，电话告知客户（租户）建议被公司采纳使用，如没采纳使用的作出解释。

（五）遇服务投诉，经核实后，必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导，客户（租户）要求向领导直接反映情况的，如要求合理，应予以配合。

（六）如投诉情节严重，需通过上门或电话方式进行道歉。

（七）遇特殊事件，需先行稳定事态，控制其扩大，然后立即向相关单位或部门反映。

（八）一切投诉事件，必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。

（九）处理问题应及时，如特殊情况，无法及时处理的，应给客户一个明确的回复时间，并征得客户同意。

（十）投诉处理后一周内由相关处理人员到客户（租户）处进行回访，听取客户对投诉事件的意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，并作好回访记录。

（十一）按月填定《投诉情况月度汇总单》，将各类投诉做统计分析，找出客户投诉的原因，并采取相关措施，预防类似事件的发生，从而切实减少客户投诉。

（十二）按月填定《建议情况月度表》，将各类建议做统计分析，找出客户提建议的可采用性，提出的建议对公司、客户（租户）有大的帮助，年终作出总结、评批，给予表扬奖励。

二 来电来访建议/投诉处理流程

1、各业务部门接到客户意见、投诉时，须先向客户致歉，并对客户的意见表示感谢对于客户的意XX物业管理有限公司

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见、投诉，及时详细记录客户姓名、房号、电话、事件、时间等，对于当时可以解决、回复的问题即时处理，并向客户服务中心汇报，客户服务助理/经理接受客户意见、投诉后在24小时内向客户反馈处理情况信息，跟踪处理过程并保持在处理过程中及时与客户沟通，作好解释、安慰工作，客户服务助理/经理在详细了解事件经过的基础上确定事件的投诉类别，在《客户投诉记录表》上填写确认意见，并按不同投诉类别组织处理：

一类建议/投诉（由于物业管理服务不到位而产生的建议或投诉）

二类建议/投诉（由于开发商及房屋质量问题导致的建议或投诉）

三类建议/投诉（由于外部环境非管辖区内公共配套设施等方面导致的建议或投诉）

2、客户服务部接待人员负责填写《客户建议/投诉处理记录表》中“投诉内容”栏目，详细、准确、客观描述事件内容及客户要求，并将《客户投诉处理记录表》转至责任部门处理

3、对较大的或不能及时处理的工程遗留问题，由客服中心起草书面报告交公司总经理办公室，由总办呈报开发商。总经理办公室应及时将相关部门或领导的处理意见及信息通知物管中心客户服务部，以便于其与客户进行解释沟通

4、客户服务部经理根据责任部门填写的《客户投诉处理记录表》安排专人跟踪投诉处理过程，对处理结果进行验证，并在《客户投诉处理记录表》“验证结果”栏目填写验证意见及签字确认；

5、根据投诉的影响程度，由投诉受理部门以专题报告的形式转呈相关部门，并将处理结果予以公布

6、呈送给开发商的需填写《开发商协商处理问题记录表》，须双方签字确认并留底。不能当时解决的问题根据事情的轻重缓急立即向客户服务中心或客户服务中心经理汇报

7、回访流程

第七节 意见调查和回访

一、调查回访内容

（一）客服中心每年至少进行一次客户意见调查，客户意见调查应列明客户对以下方面的满意程度：

供暖、供冷、供电、供水、消防治安、环境卫生、绿化养护、公共设施运行、维修服务、工作人员服务态度等管理；

二、调查回访制度

（一）对回收的意见表进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，客户对物业管理的意见（共性的意见）等书面报告客户服务中心主任。

（二）对各部门存在问题，客户服务中心主任提出整改意见，转告有关部门限期解决。XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

（三）对客户的误解，服务中心应进行必要的耐心解释。

（四

对客户意见调查结果及整改方案应定期向客户委员会进行通报，接受监督。

（五）物管助理及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。

（六）回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

（七）回访中，对客户的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

（八）回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

（九）对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。

三、回访用户流程

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由管理处经理组织进行，一般投诉由被投诉部门主管和客户服务中心的管理员共同进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行

（二）维修工程的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行

（三）业户报修的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行

（四）急救病人的回访：

1、由客户服务中心的管理员进行；

2、回访率应该达到100%;

3、应在急救工作完成以后一周以内进行

（五）客户服务中心发起各种活动或业户意见调查的回访：

1、由客户服务中心部长定；

2、回访率应该达到30%——60%；

3、应在组织活动完成以后一个月以内进行

（六）回访人员领取《回访记录表》，通过与客户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包XX物业管理有限公司

客户服务中心管理管理制度

括质量评价、服务效果的评价、客户的满意程度评价、缺点和不足的评价、客户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请客户签名确认

（七）前台人员将《回访记录本》上的反馈为不合格的事件上报管理处主任，再按照《客户投诉处理流程》处理

（八）管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务主管审核后，由管理处主任处按照《不合格项纠正、预防标准作业规程》办理。

（九）每季度10日之前交管理处的档案保管员存档保管2年 第八节 用户意见调查和分析程序

为了对物业管理服务质量实施控制，及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》，业主联席代表委员会审核同意后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。客服部办公室统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送主管部门。

工作程序：

1、综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

2、客户服务部办公室负责设计《住户意见调查表》, 经业主联席代表委员会审核审批后,由客户服务部负责对商户进行意见调查。

3、每年不少于一次由客户服务部部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在商座住户数的９０％；回收率应达到发放数量的９０％。

4、客户服务部公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

5、公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中, 报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

某物业客户服务中心管理制度 篇2

2012 年7 月1 日, 平阳县xx物业管理有限公司与平阳县某大厦业主委员会签订物业管理委托合同, 约定: 业委会将该大厦委托给xx物业公司实行统一、专业化物业管理; xx物业公司有权向业主、非业主使用人收取物业管理各项费用。合同签订后, xx物业公司于当天开始进驻某大厦小区提供物业管理服务。被告毛某某系某大厦x幢xx室业主, 尚未交纳2012 年7 月1 日至今的物业费。在2007 年平阳县xx物业管理有限公司管理小区期间, 毛某某的相邻业主将毛用于放置空调外机的地方进行封闭并搭建了阳台, 属违章建筑, 导致毛某某空调外机无处放置。毛某某等住户曾向物业公司反映过违章建筑问题, 但该公司不予处理。平阳县规划建设局向搭建违章建筑的业主发出责令改正通知书, xx物业公司也要求该业主拆除违章建筑, 但该违章建筑至今尚未拆除。

二、法院判决

平阳县人民法院经审理认为, 业主委员会与某物业公司签订的物业服务合同对业主具有约束力, xx物业公司作为物业服务企业, 已经按照合同约定进驻毛某某所居住的小区, 并提供了物业服务。作为业主及物业使用人, 毛某某理应依合同约定及法律规定交纳xx物业公司进驻小区以来的物业费用。虽然毛某某向xx物业公司反映过小区违章建筑问题, 该违章建筑至今也未拆除, 但违章建筑属相关行政管理部门的管理事项范围, xx物业公司无权径行拆除, 而相关部门也已作出处理决定。如果涉事业主未改正或未完全改正违章建筑, 毛某某作为相邻的受侵害住户可以直接向有关行政主管部门反映, 但行政主管部门的执法行为并不取决于xx物业公司。因此, 毛某某以此为由拒绝支付物业费, 于法无据。据此, 依照《中华人民共和国合同法》第一百零七条、《物业管理条例》第四十二条第一款、《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条之规定, 判决: 一、被告毛某某于本判决生效之日起十日内支付原告平阳县某物业管理有限公司2012 年7 月至2014 年9 月的物业管理综合服务费4050 元; 二、驳回原告平阳县xx物业管理有限公司的其他诉讼请求。

一审宣判后, 毛某某不服判决, 提出上诉。浙江省温州市中级人民法院二审驳回毛某某的上诉, 维持原判。

三、案件评析

本案主要争议焦点在于物业服务企业未纠正违章建筑问题, 业主能否以此为由拒绝支付物业管理费或减少物业管理费。一种意见认为, 根据《合同法》第107 条规定, 物业公司履行合同义务不符合约定, 没有依法尽到物业管理职责, 也违反了《合同法》第60 条规定的协助、注意等从义务或附随义务, 属于管理不到位。另一种意见认为, 根据《物业管理条例》第46 条规定, 物业管理区域发生属于行政部门执法管理的不当行为, 物业公司对其无权自行处分时, 不应认定为违反合同义务。笔者同意第二种意见。

( 一) 物业管理区域内违章建筑属行政机关管理职责范围

本案涉事第三方业主违章建筑属擅自搭建型, 即在已有的建筑物基础上未经审批而搭建附属设施, 擅自改变建筑物的正常结构或者通常使用功能而形成的建筑。根据《城乡规划法》第66 条规定, 个人未经批准进行建设的违章建筑, 由所在地城市、县人民政府城乡规划主管部门责令限期拆除。因此, 涉案第三方违章建筑虽位属于物业管理区域, 但物业管理企业本身没有违章建筑的处罚权和强制拆除权, 责令整改或限期拆除的决定依法应当由行政主管部门作出。

( 二) 物业管理公司行为不应认定违反合同义务

根据《物业管理条例》第46 条的规定, 对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为, 物业服务企业应当及时制止, 并及时向有关管理部门报告。有关行政管理部门在接到物业服务企业的报告后, 应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。如果涉事业主仍未整改, 毛某某作为相邻受侵害住户可以直接向有关行政主管部门反映, 但行政主管部门的执法行为并不取决于xx物业公司。另外, 根据《物权法》第83 条的规定, 业主应当遵守法律、法规以及管理规约, 业主大会和业主委员会, 对违章搭建等损害他人合法权益的行为, 有权依照法律、法规以及管理规约, 要求行为人排除妨害。本案中毛某某对涉事第三方违章建筑侵害自己相邻权的行为, 除向有关行政主管部门举报要求处理外, 还可以通过向人民法院提起诉讼的方式救济。

摘要：物业服务企业进驻管理区域前已形成违章建筑, 处理该违章建筑属于有关行政机关的职责范围, 企业无权予以直接拆除, 但已向有关行政机关反映, 并且已要求违建人自行拆除, 应认为物业服务企业履行了合同义务, 业主不得以企业违约为由, 拒绝支付物业费。

关键词：物业,违章建筑,违约

参考文献

[1]王彦.如何规范物业企业在社区治安防范中的职责[J].河北法学, 2007 (12) .

[2]段辉.物业服务合同履行的相关法律问题研究[J].法律适用, 2010 (1) .

[3]徐梅.论物业纠纷中业主权利的立法保护[J].社会科学论坛, 2009 (12) .

某物业客户服务中心管理制度 篇3

中图分类号：R926文献标识码：B文章编号：1006-1533（2012）10-0035-02

处方是执业医师或执业助理医师为患者诊断、预防或治疗疾病而开具的用药指令。卫生部颁发的《处方管理方法》，是进一步规范处方管理的重要依据。为了解社区卫生服务中心处方管理的现状，笔者在徐汇区长桥街道社区卫生服务中心随机抽取2010年8月至12月间的门诊处方6 952张进行分析，报道如下。

1资料与方法

1.1资料来源

从2010年8月至12月本中心门诊处方中，随机抽取每月5日的处方1 400张，去除部分麻醉方，实际检查门诊6 952张处方。

1.2方法

根据《处方管理方法》和《中华人民共和国药典临床用药须知》（2005年版）的相关规定，对照患者的基本情况和临床诊断，判断处方的规范性和用药的合理性。处方用药的适应性包括以下内容： 1）对规定必须做皮试的药物，处方医师是否注明过敏实验及结果的判定；2）处方用药与临床诊断的相符性；3）剂量、用法；4）剂型与给药用途；5）是否有重复给药现象；6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌。对处方中存在上述情况以及人情方、大处方等1项及1项以上判为不合格处方。对不合格处方进行归类、分析。

2结果

2.1处方不合格率

本次检查门诊处方6 952张，其中不合格处方300张，处方不合格率占4.32%。

2.2不合格处方原因分析

对300张不合格处方进行归类、统计，书写不规范处方154张，占不合理处方的51.33%，用药不合理处方134张，占44.67%，电子处方与药品清单不符16张，占5.33%。

3讨论

3.1处方不合格的原因

处方不合格主要有以下几个方面原因：1）临床医师对药品说明书掌握程度不够全面，对药理知识缺乏全面的了解，对《处方管理办法》和处方的规范性不够重视。2）有些医务人员责任心不强，医德和法制观念淡薄。3）短期内难以适应。4）药师未能严格把关。5）药师的专业知识掌握不足。6）若处方有问题，需要医生修改或重新开处方，患者会表示不满等。

3.2提高对处方规范管理重要性的认识

处方是重要的医疗文书，是联系医生、药师、患者三者之间的纽带，医生和药师承担着用药疗效，调剂准确，患者健康的主要职责[1]。临床医生开具处方时应严格遵守《处方管理办法》，认真书写，避免不规范处方。门诊处方不规范，直接影响医院的医疗质量和社会信誉度。不合理用药会造成药物浪费，降低药物疗效，增加药物毒副作用，甚至危及患者的生命安全，直接关系到治疗效果，因此必须引起社区医生的高度重视。社区卫生的管理者必须自觉担负起处方管理的责任，从为人民健康负责的高度，加强处方的管理工作。

3.3提高门诊处方质量的建议和对策

为了规范门诊处方，促进合理用药，笔者结合自己工作实践提出如下建议：

1）医院应加强医院人员对新的《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等药事法规的培训学习与考核。

2）临床医师应加强职业道德修养，自觉抵制商业利益诱惑，加强业务学习，不断提高合理用药水平。

3）药学技术人员要严格按照操作规范调剂处方。对于不规范和不合理用药处方，应当拒绝调剂，并及时告知处方医师，重新开具处方，必要时做好记录，按照有关规定报告。

4）医院要加强处方质量的监督和管理。定期组织人员对门诊处方、病历、住院医嘱进行抽查与评价，将检查结果进行公布，必要时还可以与绩效工资和年终考核评优晋级挂钩。

5）临床药师应配合医院职能部门做好处方评价工作，并及时将评价结果通过一定形式反馈给临床。

6）医院药剂科应加强与临床的信息沟通。定期将本中心新到药物、用药目录、药品的通用名、规格等信息传递给临床，配合临床搞好处方规范化管理工作，提高医院的医疗服务质量。

参考文献

[1] 吴达改，陈杰. 提高处方质量的管理模式[J]. 医学动物防制, 2007, 22(7): 490-491.

[2] 叶良君，黄帮华．门诊不合格处方分析及管理措施[J]. 中国药事, 2006, 20(10): 607．

（收稿日期：2012-03-31）

某物业客户服务中心管理制度 篇4

乙方：_________物业服务中心

为进一步做好学院的物业管理，物业服务工作，需明确甲，乙双方的责任、权利、义务，立此合同，以供双方共同遵守。

一、管理服务的范围：负责除学生生活服务中心辖区以外区域，空间的各项物业服务，管理工作。

（一）全院的供电供水服务管理。

（二）绿化，美化，保洁服务管理。

（三）高职中心楼住宿学生的服务管理。

（四）向学院交纳管理费用。

（五）医务室，收发室，接送教工子女入托上学服务管理。

（六）水电，校产维修服务管理。

（七）文印部，储蓄所，招待所，学院快餐厅等原物业下属实体的服务管理。

二、服务管理项目应达到的要求及服务管理费用。

（一）服务区内应经常保持卫生，清洁，院内垃圾及时清运，下水管道及时疏通，达到师生满意。此项总费用为_________万元（包括劳务费及卫生工具费_________万元，_________万元垃圾清运费，_________万元管道疏通费及化粪池窨井清污）。

甲方进行经常检查，用户经常性监督。满意率为_________％不奖不罚；_________以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。如乙方达不到要求或工作完成突出，视具体情况，每次在_________元以内予以奖惩。

（二）院内现有绿地，草坪，树木等的日常维护，花木的调整移栽，节日及要求时，院内集中摆放盆景等，现有绿化面积约_________万平方米，种植树木约_________株，管护费用_________万元（包括全部劳务费，工具费等）。院内花草树木成活率达_________％以上，及时浇水灭虫修剪、整治，因管理不善，出现死亡，按面积大小、树木棵数，除重新载植外，另给予成本费用_________倍以内罚款。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。

（三）收发室服务全院师生，保证发送及时无差错，假期中，每周不少于_________次发送报纸信件等，总费用_________万元。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。

（四）医务室，保证为师生24小时值班服务，做好学生的体检工作，重病号的转送工作，办理公疗人员的有关手续，全院的卫生宣传，防疫工作等。服务费为_________万元/年，学生体检另付费用。要求医务室建立正规财务帐。

（五）宇通车接送教工子女上学，每天必须按时，不丢不掉学生。接送保证每天不少于_________次，服务费共_________万元（包括司机工资，汽油费，养路费，保险费，车辆维修费等全部费用。如遇国家政策作重大调整，则其费用作相应增减。现里程为_________公里）。每学期向学生家长征求一次综合意见，测评，满意率低于_________％者，给予_________元以内罚款；满意率高于_________％者，给予_________元以内奖励。其它方面按《南阳理工学院车辆管理办法》执行。

（六）学院仓库保管。应按学院关于《仓库管理办法》执行，按照学院下达购置计划，做到物美价廉。损耗乙方负担，劳务等相关费用_________万元。

（七）供电服务管理，供水服务管理，应做到供电供水及时，保证师生员工的正常学习、工作、生活用水用电。

具体要求：事先未接到通知条件下，外电停半小时后，应立即启动自备电源，院内早上_________点半至晚_________点之间，一般情况连续停电不得超过_________小时，原则上全天24小时供水。有特殊情况，需提前通知。若达不到上述要求，每次扣减费用_________元以内。满意率为_________％不奖不罚；_________％以下，给予_________元以内罚款；_________％以上，给予_________元以内奖励。学院内：电价为_________元／度，水价为_________元／吨（承包单位除外）。电费：_________万元（如遇国家政策作重大变化，由甲乙双方作相应调整；对于实验室，微机房，多媒体教室等本新增的用户，由乙方装表计量，由甲方核定用电计划，计划内部分由学院另行拨付，超计划部分由乙方向用电单位收取电费；对于在承担正常教学，科研任务之外，开展有偿服务的，由学院下达用电计划，超计划部分由乙方向使用单位收取）。水费：_________万元（含绿化用水）。高压检修及水电运行，劳务及小件工具等费用：_________万元。

（八）做好高职中心楼住宿学生管理服务工作（住宿人数由甲乙双方共同核定），每生每年拨付_________元，实习不住校而留有床位的学生，每生每年拨付_________元。

（九）学生管理

1．加强学生日常基本道德行为规范的教育和管理。

（1）严格按照《南阳理工学院学生操行成绩评定细则》修订稿的要求，抓好学生操行评定工作。

（2）采取有效措施，使学生不文明率年均控制在_________％以内。

2．加强学生纪律教育，严肃处理违纪学生。

（1）要采取有力措施，使违纪率年均控制在_________％以内。

（2）对违纪学生的处理，要及时准确地做好原始材料的调查取证，坚持在事实清楚，证据确凿，定性准确，处理恰当，手续完备（本人检查，证言等）的基础上，写出书面处理意见（含错误事实，性质，参加研究人员和处理结果等）。

（3）严禁对违纪事件隐瞒真情，弄虚作假，不及时处理或不上报。

（4）每幢宿舍楼每晚要有专人值班，保证新生报到，每学期开学和系一起安排学生住宿，定期检查学生晚归和外宿，将晚归和外宿学生名单一式两份报学生工作部及学生所在系，并协助查处和处理。

（5）谨防重大恶性事件发生，若发生重大恶性事故，除承担相应的责任外，每次处以_________元以下的罚款，并予以通报批评。

3．狠抓学生干部队伍的教育和管理，每学期对所有学生干部进行一次集中培训和一次考评，及时清除不合格，违法乱纪的学生干部。

4．服务热情，态度和蔼。若服务人员与学生谩骂，打架，视情节轻重一次罚款_________元。

5．保持学生公寓内务整洁，环境干净，培养学生讲卫生的良好习惯，保持学生公寓的卫生状况良好。检查不合格，每次每栋处以_________元以下罚款。学生测评满意率在_________％，不奖不罚；每低于一个百点罚款_________元，每高一个百分点奖励_________元。

（十）及时足额向学院交纳管理费_________万元（酒楼以后的改造，装修等费用由乙方负担）。

（十一）关于校产，水电等维修工作：全年水电及校产维修费_________万元按月拨付（含液化气站维护，运行费，_________元以下现有设施的维修，单项_________元以下的新建和改造）。若不能及时维修或维修质量较差，视检查情况，每次给予_________元以内处罚。（维修范围另行界定）满意率为_________％不奖不罚，否则给予_________元以内奖罚。

（十二）乙方有权对辖区内学生损坏公物等行为进行处罚，有责任阻止学生践踏草坪，损坏公物等不文明行为，若甲方发现上述不文明行为发生而乙方无人制止，一次扣罚乙方_________元-_________元。

（十三）若乙方出现重大责任，安全事故，除给予经济处罚外，还要追究相应责任。

上述第九项由学生工作部监控，其余项目由计划财务部监控。

三、甲方的责任、权利、义务：

（一）为乙方开展服务管理提供必要的设施，条件。

（二）固定性的劳务费，每月按时拨付。

（三）对于大宗购置，甲方应监督乙方的招标工作。

（四）对于物资采购等事宜，甲方应及时督查。

（五）甲方有权从拨付的劳务费中扣缴应缴的费用。

四、乙方的责任、权利、义务

（一）对于双方认定的目标要求，乙方应全力组织实施。

（二）乙方有责任更新学生食堂的餐厨具，以改善卫生状况。

（三）经甲方同意，乙方有权利用学院的名义，在院内外依法进行经营活动，但一切责任由乙方负责。乙方自筹资金所建房屋，自购设备，乙方具有其所有权和处置权。

（四）乙方在力所能及的条件下，参加院内维修等项目的竞标。

（五）上级有关部门到乙方检查工作等事宜，乙方应承担相应的责任和义务。

五、违约责任

合同条款甲乙双方共同遵守，除人力不可抗拒外，不得单方解除合同，否则视为违约，则应追究违约责任。

六、其它

（一）甲方对乙方各项管理服务工作进行经常性监督检查，并严格兑现奖惩。年终综合考评，结果优秀者，再给予_________元以内的奖励。

（二）合同有效期：_________年_________月_________日—_________年_________月_________日。

（三）本合同一式四份。

甲方（盖章）：_________乙方（盖章）：_________

乡镇物业管理服务中心工作总结 篇5

2015年我镇新型社区自治管理工作，按照“五化四自”（五化：民主化管理、多元化筹资、市场化经营、精细化服务、市民化培育,四自：自我管理、自我服务、自我教育、自我监督。）的要求全面推进自治管理工作，新型社区管理上了台阶，自治机制进一步完善，群众缴费意识进一步增强，管理水平进一步提升，群众满意度进一步提高，新型社区自治管理效果明显。

一、主要成效

（一）自治机制基本建立，民主管理有序推进。目前，纳入到全镇新型社区管理的小区共6个，面积18万余平米，入住农民3645户、入住1.5万余人。自治管理稳步推进，各新型社区遵循多渠道收集民意、议事会讨论决定、管委会执行决议、监委会监督审查、小区住户评议“五步”工作流程，积极引导群众民主自治、共建共享，建立健全新型社区物业服务、财务管理等相关制度，初步形成了“民事民议、民事民定、民事民办、民事民评”的自治管理格局。

（二）物管费筹集难问题初步破解，多元化筹资格局初步形成。群众自主缴费意识开始养成。通过民主议事、透明管理、改善小区居民居住环境、增加配套设施设备等载体，居民自觉缴纳物管费的习惯开始养成。2015年全镇6个新型社区共筹集到物管费25.9万元。二是多元化筹资机制基本建立。2015年1-10月镇财政补贴物管经费348万元，通过出租商铺、小区停车位、幼儿园等公共资源进行市场运作收入72万元，村（社区）投入了25.1万元。形成了“群众自己出一点、市场运作筹一点、村（社区）资金投一点、镇财政资金补一点”的多元筹资机制。

（三）服务配套基本完善，精细化服务便民利民。一是精细服务做到了“四个一”。即各新型社区绘制了“一区一图”，建立了“一户一档”，印发了住户手册“一户一册”，建立了服务平台“一户一网”。二是便民服务做到零距离。镇上成立了物业服务中心，2015年共接待来访咨询业务事项共118余次，维修问题房屋99套，解决了涉及到房屋质量、物品丢失、物业管理收费等相关事项，各新型社区配备了保安、保洁、维修等服务人员。三是配套功能进一步完善。2015年镇政府完善了小区监控、道闸、绿化、消防器材、公示牌等相关配套设施设备，居住环境和相应的配套功能得到进一步改善，群众满意度得到提升。

二、2015年工作重点

（一）优化民主化管理机制

（1）完善自治管理组织架构。对已搭建“三会”的成员，进一步完善职能职责，建立健全“三会”成员的民主选举、考评、退出等机制，充分发挥“三会”作用。

（2）规范完善财务管理制度。聘请专业财务审计公司监管镇物管中心以及6个新型社区日常账务，严格财务报账程序，做到资金规范使用。强化财务公开，确保财务公开透明。

（3）完善每月定期考评制度，做到月月有通报。

（二）增强多元筹资功能

（1）提高住户自筹标准和比例。在幸福新村和金湾小区提高自筹标准，达到创建四星级收费标准。力争其余小区住户缴费比例达到85%以上，全部创建三星级新型社区。全面建立财政资金退出机制计划，实行小区住户缴费逐年递增机制。

（2）强化市场运作。一是在全面清产核资、明晰权属和建立台账动态管理的基础上，进一步健全集体资产管理制度，完善和规范外包程序办法。盘活用好停车位、公共绿地、广告位等集体资产，实现资产经营高效集约。二是强化小区成本核算，严格控制运行成本。每个小区年初测算合理的运行成本，确保各项支出的严肃性。

（3）村公专项资金补助。按照县统筹委的相关要求，鼓励村公专项资金进小区，村公专项资金随人到小区，严格按照村公使用程序实施项目，增加筹资渠道。(三)提升精细化服务水平

（1）各小区建立完善群众来访诉求点位平台，加强宣传，提供服务要领，建立健全限时答复办结制度。

（2）加强对各小区从业人员的业务培训和指导力度，提升从业人员素质，提高物业服务水平。

（3）建立联席会制度。各小区结合入住的居民情况，成立日常管理工作推进联席会，成员为入住到小区居民的社区主要负责，针对问题定期召开联席会，解决推进中涉及到的相关问题，问题的落实情况纳入目标考核。

（4）完善相关基础配套功能，分层级逐步完善各小区的相关基础设施，强化突出问题的整改落实。

（四）丰富市民化培育内容，提升人文素质

（1）各新型社区确保全年完成2—3个社区组织的建立，并确保有序开展相关活动。

（2）多渠道积极争取相关部门、不同层级的社会活动进小区，丰富住户的精神文化，吸纳住户主动参与，培养住户集体意识，实现共建享。

（五）建立智能化公共服务管理平台

建立以微信公共账号为用户界面，实现服务、管理两个方面的功能：在智能化公共服务方面，一是提供物管费缴纳、水电气费缴纳、维修报建、快递、邻里活动等小区内部配套服务；二是提供县镇两级公立医疗机构预约挂号、疫苗接种预约、房屋出租承租、志愿者等公共服务。在智能化管理功能方面：一是强化群众的自我管理能力：实现小区建设维护项目、小区管理机构测评、小区信息公开等管理职能；二是强化流动人口等社会综合管理能力。

三、存在的主要问题

一是部分社区主要负责人思想认识有偏差，重视不够；二是自治管理落实不够到位，“三会”运行浮于表面；三是物业管理服务不够到位，服务质量有待提高；四是市场化经营理念淡薄，整体运行成本过高；五是居民市民化培育，社会组织薄弱；六我镇新型社区无相关的公共服务平台，导致各新型社区无法开展网格化、信息化、智能化管理，综合性服务功能差；七是无房屋维修专项资金；八是商铺用房等公共设施管理权限属谁；九是新建小区竣工资料未移交。

四、2016年工作打算

（一）新型社区物业管理服务中心将继续以完善小区改造后续管理工作为宗旨，进一步完善小区各项物业管理服务工作制度，不断寻求、完善更加行之有效的管理机制。

（二）为满足小区居民日益增长的多元化需求，结合我镇小区管理实际，我中心拟建立以“服务为核心，管理为手段”的信息化、动态化、智能化、精细化的微信公共服务平台，利用现代信息化手段，以新型社区为基本架构，构建起上下贯通、左右联动的无缝隙小区管理服务工作机制，落实惠民、利民、便民举措，确保相关公共服务能够覆盖全镇2/3以上人口。

（三）、积极指导、监督小区管委会工作，把我镇小区物业管理服务工作抓好抓实，确保在2016年100%以上小区达“三星级”新型社区标准，2个小区达“四星级”新型社区标准，1个小区XX县级“示范小区”标准。

某物业客户服务中心管理制度 篇6

------从事客服接待人员的心得体会

文/张军桃

随着我国住房市场和体制的变化，物业管理行业进入快速发展时期，企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战，企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，而作为物业服务行业更应将“诚信为本，热情服务 ”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效的发挥物业的最大价值。

客户服务中心是公司与业户交流的纽带，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。总之客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之，客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。

所以如何开展好客户服务中心的工作，对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会：

一、建立健全培训机制，全面提高员工综合素质

培训的开展是一个长期不懈，循序渐进的过程，对于客服接待人员来说，自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几方面进行培训：

1、编订系统全面的应知应会培训教材

一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现，只有编订适合我们自己的教材，才能培训出懂业务，会操作，善应变的团队，才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。

2、开展多种形式的培训项目，提高员工理论素养及突发事件应对力

以“三标一体”为根本，严格按照ISO9001质量管理体系“写我要做的，做我要写的，并做好记录”，要求事事有着落，事事有记录，回归闭环管理。第一，通过聘请物业讲师或从公司内部选拔经验丰富的物业管理人员加强对员工基础知识（仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等）的培训学习；第二，通过定期开展形式自如的专题讨论会、座谈会，大家各抒己见，充分发挥主观能动性，在交流中学习，在互动中提升。第三，培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式，调动员工的兴趣及热情，让培训内容切实深入到员工内心深处。第四，与项目公司或同行物业结成对子，调派人员亲身体验其经营管理理念，取其精华，弃其糟粕。

3、制定不间断培训计划，培训工作有计划、有目的的稳步开展。

通过制定日计划、月度、季度、培训计划，不断督促员工在工作中学习，在学习中工作，再加之灵活自如的考核力度和奖罚机制，并通过季度与工作总结分析，使各项工作有序、稳妥、扎实开展。

二、实施精细化管理，打造企业服务品牌

物业企业作为服务性行业，技术含量相对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容：“精心、细心、用心”。作为一名客服接待人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节，从精细化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目标，才能赢取业主满意。工作中我们切实将这六个字贯彻始终：“精心”—-元旦将至，我们特意购置一批可爱的小绒娃娃，亲手在卡片上写下节日的祝福语，逐户发放，送上冬日的一丝暖意。“细心”—-业主需要的就是我们所关注的。我们把业主经常查询的电话号码，整理成卡片，并压模、精装，便于业主携带、查看。“用心”—-即“责任心”，从信息的接收到处理结果的跟踪，无时不体现客服工作人员的用心之处。（受理业主信息-认真倾听、详细记录-报送维修管理员-调派维修人员-将维修反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档）。

三、积极拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益

客户服务中心要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，在满足业主日常生活、工作需求的同时，针对不同层次、不同嗜好的业主试开展各种个性化服务。只有业主想不到的，没有我们做不到的。可通过前期的服务与业主意见或建议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务；节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)；代请家教；介绍

1保姆等等。既为小区业主增加了个性化服务，满足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效益。

四、加强与业主的沟通与交流

客服服务中心作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接收、传送、输出过程中不可避免的会遇到这样或那样的障碍，由此容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。如何在沟通中加深彼此间的了解是每一个客服人员都应考虑的。首先，采用上门走访方式，主动了解业主的需求，征求业主的意见和建议，为业主解决实际问题；其次，通过客服中心搭建沟通桥梁，举办各种形式的业主联谊会，在轻松、和谐的活动氛围中广泛听取业主的不同意见；再次，在小区各主出入口设立宣传栏，通过宣传栏将紧急性通知、温馨提示、具体的管理制度、服务程序和管理收费通告业主，既为业主提供方便又对我们工作进行有效监督，真正体现“业主至上，服务第一”的宗旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。

五、认真、细致做好业户信息的汇总和分析工作

认真、详细做好业户信息的记录和汇总及重要事项的总结和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重复发生，依次类推，总结经验，避免类似事件的再次发生，又能为日后档案资料的查询提供有力的证据和文字保障。另外，做好重要信息的收集，为公司的发展及业务拓展提供有效的数据及分析。

某物业客户服务中心管理制度 篇7

上海市普陀区长风街道长风社区卫生服务中心(以下简称“中心”)从2006年起实施“科技兴院”,取得初步效果,于2009年进行总结后,进一步完善形成新模式,从2010年起正式实施。经4年施行,对中心综合竞争力的提升起到了明显的促进作用,现将2006—2009年和2010— 2013年新旧模式的绩效对比分析。

1材料与方法

1.1材料

1.1.1“科技兴院”新旧模式。2006—2009年“科技兴院”管理(旧模式)规定 :(1)出台“长风社区卫生服务中心关于院级科技教育基金使用暂行规定”(以下简称“基金”)。(2)明确受惠对象为中心在编职工。(3)基金的主要用途为奖励,另一用途为继续教育和学历教育的报销。

2010—2013年“科技兴院”管理(新模式)规定 :(1)明确每年科技经费为20万元,专款专用。(2)完善中心学术委员会,负责职称评定与聘任考核、课题与人才选拔等重大事项。(3)完善各种奖励制度。(4)明确每年选送青年骨干攻读学位,实行应届毕业生一对一带教制度。(5)在职称晋升与聘用管理上,采用分类细化管理,对晋升中、 高级职称者要求参加科研活动[5]。

1.1.2效益数据。2006—2009年与2010—2013年的中心医疗业务数据。

1.2方法

描述性分析、对比(含新旧模式措施情况对比和中心整体运行数据对比)。

2结果

2.1新旧模式的管理规范与激励力度对比

2010—2013年新模式针对2006—2009年旧模式存在的问题与缺陷进行调整,新模式进一步明确了经费的使用规定、组织架构、奖励制度、人才培养制度、职称晋升要求等内容,尤其完善了各种奖励制度(按项目等级奖励),包括 :(1)课题投标(300~600元 / 份);(2)课题立项(到位经费的20%);(3)课题负责人科研津贴(100~800元 / 人 / 月);(4)结题奖励(800~20 000元 / 项)以及结余经费奖励分配 ;(5)外来课题经费匹配(1∶1或按规定); (6)成果(按创新等级分别为1 500~5 000元 / 项);(7)奖项(按政府部门标准1∶2匹配);(8)论文著作(50~5 000元 / 篇),获“优秀论文”加奖20% 等。(9)学历教育 :取得证书后报销70%,取得学位者上升至80%。

2.2医疗效益对比

2.2.1医疗业务对比。两阶段人员数基本相同,医疗服务量、业务总收入与人均医疗业务收入均有较大幅度提升, 但门诊均次和住院日均费用总体呈下降,门诊药品收入占业务收入的比例(以下简称“药比”)合理,住院药比下降,见表1。

2.2.2人才与科技。在职工人数和卫技人员人数基本相同的情况下,职工学历提升、职称提高,人才梯队渐趋合理。论文发表增多、课题增多,学术兼职增多,入选人才计划从2006—2009年的工人次(区级2人次,市级无)到2010—2013年的4人次(区级2人次,市级2人次),已开始形成成果,表明职工综合素质提升,科研能力、创新能力提升,中心品牌与影响力提升。见表2、表3、表4。

注 :获得成果中其他(项)为开展奖励活动的社会力量设置奖,分别为上海市优秀发明选拔赛、上海医学科技奖、上海中医药科[6]

3讨论

3.1提升综合竞争力与品牌

通过连续八年的“科技兴院”,中心综合竞争力有了明显提升,特别是在加大投入、加强激励、规范管理后, 2010—2013年实施的新模式较2006—2009年的老模式有更大促进中心可持续发展的作用。

3.1.1医疗服务水平、效益、特色日益提高。在职工人数基本相同的情况下,中心业务收入和职工人均业务收入增加,门诊服务人次增加 ;在实行基本药物目录后,药比更加合理,并已形成骨质疏松诊治、膝关节、骨关节炎诊治等特色门诊 ;医疗服务量、服务面和效益全面提升。

3.1.2科研与人才。中心内的论文、课题和成果三方面全面提高,承担高等级课题的能力提升,并在社区骨质疏松防治方面已形成成果。2项课题成果被鉴定为国内领先, “社区骨质疏松防治模式研究”荣获第11届上海医学科技奖(社区卫生);“‘治未病’在社区骨质疏松综合防治中的实践——社区居民中医体质与骨质疏松相关性研究” 荣获第四届上海市中医药科技奖社区卫生奖 ;“社区居民体质辨识管理软件”与“社区骨质疏松防治管理平台”分别荣获上海市第二十五届、二十六届优秀发明选拔赛优秀发明铜奖及银奖 ;中心的骨质疏松防治课题组获得中国老年协会骨质疏松委员会“创新团队奖”的称号。在人才建设方面,不但中心人才学历有提升,职称有改善,入选市区两级人才建设计划的人数也增多了。

3.1.3满意度。在中心发展的同时,职工凝聚力也促进了中心文化、学术交流、科技协作、学历提升、技能培养的发展,几年来,职工满意度始终保持在95% 以上,病人满意度也始终保持在98% 以上,在全国示范社区卫生服务中心随机测评过程中达到了病人和职工双100%。

3.1.4荣誉。自2010年来,中心先后获得市级以上荣誉有 :第十五届上海市文明单位(已先后获得十三届)、上海市中医药特色示范社区卫生服务中心(2011年)、上海市示范社区卫生服务中心(2011年)、全国示范社区卫生服务中心(2012年)、中心还先后成为“中华预防医学会全国体检人群慢病风险评估检测标准化建设基地试点单位”(2012年)、上海市首批住院医师规范化培训社区教学基地(2012年)等[5]。学术兼职数量也大幅提升,“科技兴院”得到了职工的广泛认同。同时,学术交流、科技协作、 学历提升、技能培养等一系列“科技兴院”措施也促进了文化发展,使职工齐心向建设学习型单位努力。

3.2 “科技兴院”必须目标导向明确,持续投入持续激励

3.2.1提供优质医疗服务是根本。作为一个基层医疗机构,按照国家要求完成基本医疗服务和基本公共卫生服务是其基本和核心职能。但如何提升服务技术水平,拓展服务量与面,开展优质服务、人性化服务并不断提高服务质量是其根本目标。所以“科技兴院”的终极目标必须是医疗服务的质量和品牌。

3.2.2紧抓高质量人才是核心。优质服务是靠人来完成的,要拥有高质量的技术人才或核心人才,才能保证优质服务的实施。而医疗核心人才有2个特点 :一是有良好的医德医风,一切为患者着想,以为患者服务为宗旨。二是掌握先进技术,并已形成品牌与市场,具有很好的竞争力和延展性。人才是综合竞争力的核心与代表,是学科发展的带头人,是可持续发展的关键。只有培养、保护、支持这样的人才发挥才干和组织梯队,中心才会有良性的可持续发展。所以人才建设是“科技兴院”的核心。

3.2.3鼓励科技创新,通过科技载体提升人才素质,促进医疗特色形成。科技兴院必须以科学研究作为人才培养和科技创新的载体,通过不断深化的科学研究,来不断提高人才的各方面能力、提升人才的学术水平与服务水平。 “科技兴院”的实质是以人才为核心,以科研为载体与抓手,以提高医疗技术与服务为目标来保持不断创新、不断进取的良性可持续发展态势[3]。

由于当前社区卫生改革的不断深入,包括家庭医生、 绩效改革等等,因此,当前的社区卫生服务中心发展仅依靠科技兴院是远远不够的。本文相关结论中亦涉及政府投入增加、医保额度增加等其他影响因素的混杂效应,不在本文中一一赘述,将在后续相关文章中再作讨论。

摘要：目的 :分析“科技兴院”对社区卫生服务中心综合竞争力提升的影响。方法 :对2006—2009年和2010—2013年两阶段的“科技兴院”模式进行对比,对两阶段整体医疗情况的数据进行对比分析。结果 :从社区卫生服务中心总体综合运行效益及医疗服务、人才建设、科研业绩、综合影响力等方面,2010—2013年明显优于2006—2009年。结论 :“科技兴院”对社区卫生服务中心可持续发展有明显作用,2010—2013年更完善的新模式能更大程度地提升社区卫生服务中心的综合竞争力。