物业外包服务管理

物业外包服务管理（共7篇）

物业外包服务管理 篇1

按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

物业管理服务标准-前期物业服务合同

物业服务合同

物业服务合同的定义：

物业服务合同是委托方和物业服务企业在根据《中华人民共和国经济合同法》、建设部第33号令《城市新建住宅小区管理办法》及其实施细则等国家、地方有关物业管理法律、法规和政策，在平等、自愿、协商一致的基础上签订的合同。

物业服务合同的产生：

物业服务合同的大量出现是中国实行住房改革和房地产业发展的必然产物。然而，一方面生活中物业管理关系日益增多，物业服务合同大量出现，另一方面，理论界和现行立法并没有对物业管理合同的特殊性有足够的认识、进行系统的规制，这直接导致了现实生活中大量物业管理纠纷的出现和难以解决。

物业服务合同的基本原则：

物业服务合同于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是为债权契约自由原则。但对于若干日常生活常见的合同，各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。

物业服务合同的内容：

当事人和物业的基本情况，双方的权利和义务，物业管理服务事项和服务质量的，物业管理服务费的标准和收取方法，物业管理服务用房的使用、管理和费用分配办法，维修费用的收取和使用条款，合同的有效期限，违约责任、解决纠纷的途径和当事人根据具体情况约定的其他主要条款。

物业管理服务标准

为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于20印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。

物业管理服务标准的规定：

第一，服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

第二，承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全

第三，管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

第四，有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

第五，管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

第六，设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

第七，根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

第八，按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

第九，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

第十，对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

第十一，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

第十二，每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

第十三，按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

第十四，对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

第十五，小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。

前期物业服务合同

一、前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

二、前期物业管理协议的内容是按照物业公司介入时机不同而不同的：1、在建设期物业公司介入时，客户是开发商或者建筑公司，前期管理的内容以安全服务为主;2、在竣工但未交付业主使用前，前期物业管理的对象是开发商，主要管理工作是安全和园林维护;3、开始交付业主使用时，部分业主未能及时入住，此时的前期管理对象则是业主，管理内容与日常物业管理一致。

三、签订合同的注意事项。在实践中，物业的销售及业主人住是持续的过程。这个阶段要求2/3以上投票权的业主投票形成业主大会决定是不现实的，而这个阶段的物业管理服务又是必需的。因此，为了避免在业主大会选聘物业服务企业之前出现物业管理的真空，明确前期物业管理服务的责任主体，规范前期物业管理活动，《物业管理条例》明确地规定前期物业管理服务由建设单位选聘物业服务企业。

《商品房屋租赁管理办法》第七条规定：房屋租赁当事人应当依法订立租赁合同。房屋租赁合同的内容由当事人双方约定，一般应当包括以下内容：房屋租赁当事人的姓名(名称)和住所;房屋的坐落、面积、结构、附属设施，家具和家电等室内设施状况;租金和押金数额、支付方式;租赁用途和房屋使用要求;房屋和室内设施的安全性能;租赁期限;房屋维修责任;物业服务、水、电、燃气等相关费用的缴纳;争议解决办法和违约责任。因而，可以在签订合同的时候就需要注意了。

物业外包服务管理 篇2

一、健全监管制度体系, 推动政府监管方式转变

国务院《物业管理条例》 (以下简称《条例》) (自2003年9月施行至2007年8月修订) , 其突出特点是:一推动企业由传统物业管理向现代物业服务方向转变, 发挥市场配置资源的基础性作用;二延伸物业管理活动的监管层级, 强化各级政府公共服务职能。为进一步理顺政府监管体制, 完善常态化管理机制, 2009年7月, 平顶山市政府颁发了《平顶山市人民政府关于加强社区物业管理工作的意见》, 明确了“县 (市、区) 人民政府负责, 乡镇人民政府和街道办事处组织, 社区居委会落实, 市房管部门监督指导, 以块为主、属地管理”的原则, 初步建立了社区物业管理新体制。2011年12月, 市政府及时调整物业管理进社区领导机构。2012年3月, 平顶山市物业管理进社区工作领导小组专门下文督促各县 (市、区) 政府、新城区管委会相应地成立覆盖本辖区全部街道办事处、乡镇人民政府的物业管理工作领导协调机构。此外, 平顶山市房管部门积极组织县 (市、区) 主管部门、街道办事处、社区居委会分管同志参加各种形式的物业管理政策法规培训班和业务座谈会, 加大电视、报纸、网络等新闻媒体宣传报道力度, 将物业管理进社区工作覆盖至全市每一个区县。

为切实解决物业管理工作中凸显的普遍性问题, 平顶山市房管部门主动组建新机构或整合、转换原有机构职能, 配备物业管理督察专用车辆, 初步形成了物业和房屋安全管理科、物业管理中心、房屋安全应急救援中心、房屋维修资金管理中心、物业管理行政执法中队等“一科室、三中心、一中队”的决策监督、执法支撑、处罚追责的工作格局。2013年5月1日, 全市正式整合并启用了“物业一线通”政务服务热线电话, 市区及县域居民可在拨打热线后, 通过接提示键向所在地的县 (市、区) 物业管理行政主管部门反映问题, 并可由二级网络单位直接安排辖区街道办事处、社区居委会等三级、四级网络热线单位处理突发事件, 有房屋维修资金管理、房屋安全应急救援以及物业管理政策法规咨询等需求的业主或物业企业也可拨打热线向一级网络单位求助, 逐步建立业主、企业反映物业问题的政府公共服务平台和快速反应机制, 构建市、区 (县、市) 、街道 (乡镇) 、社区、物业管理区域等五级监管服务体系。

二、规范业主自治行为, 创新社区管理模式

2003年《条例》首次以行政法规的形式确立了业主大会和业主委员会制度。2007年, 《中华人民共和国物权法》再次将此项制度设计上升到法律层次, 业主委员会逐步成为法律、法规规定可以成立的自治组织。但从近年来平顶山市的业主委员会自治实践来看, 相当一部分业主委员会成立后未能依法履行职责, 或在履职过程中不严格执行法定程序召集并提请业主大会批准各项议案。

为此, 平顶山市全面启动物业管理区域业主委员会规范化建设工作, 制定出台了《平顶山市业主大会成立和业主委员会备案暂行规定》, 首次明确了平顶山市成立业主大会和业主委员会的选举程序和备案程序, 在全省率先印制颁发了《业主委员会备案证明》, 全面推行业主委员会行政确认制度, 并同步实行了业主委员会委员不良记录制度, 配套出台了《业主大会议事规则》、《管理规约》、《专项维修资金管理规约》和《临时管理规约》等物业管理示范文本, 进一步明确了业主、业主大会、业主委员会的权限和义务, 规范了业主大会和业主委员会的活动;组织召开了全市首次业主委员会建设大会, 邀请平顶山市政府法制办专家为全市业委会成员举办了专场法制讲座, 引导业委会依法履职、合法维权, 充分发挥业主委员会及业主个人在物业管理服务中的作用;抽调市、区 (县、市) 、街道 (乡镇) 、社区等四级监管网络单位成员联合组成现场、档案、财务等专项检查组, 探索开展业主委员会履职情况年度动态考核工作, 全面推行业主委员会常态化监督工作, 取得了良好的社会效果。

三、扶持行业规范发展, 带动物业服务产业转型

物业管理服务实践当中, 物业服务企业经营行为不规范问题十分突出, 引发的物业管理纠纷主要表现在:未按照物业服务合同要求提供专业化的物业管理服务, 只收费不服务或服务不到位, 擅自扩大收费范围、提高收费标准、重复收费, 或未按规定在物业管理区域显著位置进行物业服务收费明码标价;在物业管理市场中, 物业服务企业擅自将物业管理项目的全部业务转让、委托给他人管理, 在物业管理项目招投标中与招标人或其他投标人相互串通, 以不正当手段谋取中标, 物业服务合同尚未终止擅自撤离物业管理区域或单方面停止物业服务。

为此, 平顶山市房管部门会同市发展改革委组织行业专家共同拟定行业服务标准, 通过媒体广泛征求意见, 制定并发布了《平顶山市住宅物业服务等级标准》 (2011年本) , 从基本要求、共用部位和共用设施设备运行及维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护和装饰装修管理等7个部分对物业服务提出了明确具体的要求, 推进物业服务的精细化、标准化、专业化。并在此基础上, 开展了住宅物业服务标准修订完善和办公楼、医院、学校等非住宅物业服务标准拟定工作, 着力构建物业管理服务标准体系。

为了进一步加强物业服务业监测分析, 及时反映新情况新问题, 分析新动态新变化, 研究新政策新措施, 促进物业服务业转型升级和快速健康发展, 2012年5月, 平顶山市政府办公室专门下发了《关于转发平顶山市物业服务业统计调查方案的通知》, 率先把物业服务业统计纳入地方政府统计调查项目。平顶山市房管部门和市统计局共同制定了《物业服务业统计调查制度》和《物业服务业统计调查表》, 并组织召开了全市首次物业服务业发展大会, 专题部署物业服务业政府统计调查工作, 建立了企业基本信息数据库、企业人力资源数据库、企业财务状况数据库和相应的指标体系, 填补了物业服务业统计的空白。2012年6月15日, 平顶山市房管部门会同市工商局辅导组建了全省首家物业服务行业集团公司———平顶山兴盾物业服务集团, 着力扶持物业服务行业“龙头”企业多元化、规模化、品牌化经营, 引导企业延伸物业服务领域和范围。

此外, 平顶山市房管部门还会同市政府采购办、市公共资源交易中心把党政机关、事业单位办公场所等非住宅项目物业服务招投标活动纳入政府采购范围, 推进单一业主单位物业服务招投标活动的规范、有序开展, 在全省率先配套推行《物业管理项目备案证书》制度, 规范物业承接查验行为。

四、加强人才队伍建设, 打造社会治安防控体系

发展是永恒的主题, 教育是不变的基础。物业服务产业亟待发展, 物业管理队伍亟需培养。高品质的物业管理服务离不开高端人才的培养教育, 因此, 壮大物业管理人才队伍才能助推产业快速发展。为全面推进行业发展战略研究, 平顶山市房管部门制定出台了《物业管理专家委员会管理办法》和《物业管理专家委员会工作规则》, 遴选高校教授、相关行政部门业务主管以及通过全国物业管理师资格考试的专业人员, 组成了平顶山市房产管理局物业管理专家委员会。同时, 平顶山市房管部门还联合河南城建学院、河南质量工程职业学院、平顶山技师学院等3所院校共同设立了“平顶山市物业管理人才教育培训基地”, 专门购置电梯、消防、安防、强电、弱电等专用教学仪器设备, 积极开展物业管理专业普通高等教育、成人高等教育、国家职业资格培训工作, 做好注册物业管理师继续教育准备工作, 切实提高物业管理从业队伍综合素质。

此外, 针对保安岗位从业人员占比较高的特点, 在平顶山市委、政法委的指导关怀下, 市房管部门联合市公安局制定出台了《关于全面加强物业服务企业保安服务管理工作的意见》, 加强对物业服务企业自行招用保安员在物业管理区域内开展门卫、巡逻、秩序维护等保安服务的管理, 强化对物业服务企业保安员的管理、教育和培训, 促进行业合法经营、规范运作, 并依法联合打击物业服务和保安服务违法违规行为, 促进物业服务企业保安队伍职业化、正规化。使小区保安员与社区民警、协警一道, 成为我市一支重要的辅警力量, 探索建立社区民警、协警、辅警等“三警联动”体制机制, 将社区治安管理延伸至各个物业管理区域, 社区警力延伸至每个楼院, 共同打造平安社区, 为全市人民营造一个安全、舒适的人居环境。

五、组建应急救援队伍, 构建房屋住用安全保障

物业居住和使用安全问题不容忽视, 随着近年来业主及物业使用人对居住舒适度、个性化需求的不断提高, 如何提高政府应对房屋安全突发事件的处置能力, 增强政府房屋安全专业应急救援的力量, 成为摆在物业管理行政主管部门面前的一个重要课题。为整合物业管理及房屋安全管理力量, 2013年5月2日, 平顶山市房管部门在市房屋安全鉴定中心的基础上组建了市房屋安全应急救援中心, 全方位、渐次开展房屋住用安全应急救援工作。

一是针对平顶山市白蚁危害逐年加重、媒体报道逐年增加的实际情况, 主动联系住建部全国白蚁防治中心, 邀请专家组赴平现场培训白蚁防治专职技术人员, 全面开展对原有房屋的白蚁检查与灭治以及对新建、改建、扩建、装饰装修等房屋白蚁预防的管理工作。

二是针对业主、物业使用人、装饰装修企业在室内装饰装修中的违法违规行为, 指导监督物业服务企业在室内装饰装修工程开工前, 与装修人签订房屋室内装饰装修管理服务协议, 建立物业管理区域装饰装修开工申报登记台帐制度和跟踪监督管理制度, 发现装修人或者装饰装修企业违法违规行为, 立即制止、劝告并通过“物业一线通”政务服务平台及时报告房屋安全应急救援中心依法处理, 全面推行装饰装修室内空气质量检测制度。

三是针对各种原因导致的房屋危险, 及时组织进行房屋安全鉴定, 按照鉴定结论开展危房除险加固或修缮治理工作, 对可能存在安全隐患的房屋定期开展房屋安全大检查, 建立健全房屋安全预防处置机制。

四是延伸住宅专项维修资金管理工作, 当发生危及房屋安全等紧急情况时, 提高房管部门对住宅共用部位、共用设施设备进行维修和更新、改造的代修、急修能力。

五是提请平顶山市政府出台《房屋安全应急预案》, 以预防为主、属地管理、分级控制、集中救援为原则, 定期组织技能培训和应急演练, 提高跨部门应急救援协同指挥能力, 充分调动全社会的力量, 把房屋安全抢险救援各项应急措施落实到位, 提高应对地震等自然灾害和突发事件的房屋安全处置能力, 确保广大业主的生命财产安全。

物业管理服务外包关键问题分析 篇3

关键词：物业管理外包服务问题

物业管理集管理和服务工作于一身，在物业行业的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。在社会主义市场经济快速发展的大环境下，物业管理工作登上现代舞台，我国针对该行业发展的实际状况出台了一系列相关政策和法规，如《物权法》和《物业管理条例》等，在实际发展建设过程中，物业管理服务外包仍存在较多问题，物业管理公司必须结合实际发展状况采取有效解决措施，为促进行业的发展建设提供动力保障。

1物业管理外包服务的模式

伴随着经济的发展，物业服务物业管理公司取得飞速发展，服务外包管理模式的应用在有效的监控之下完成相关的业务工作，从而达到降低成本，满足了物业管理公司获得经济效益的发展目的。首先，物业管理外包服务模式能够实现专业化管理，在提高物业管理公司整体竞争力的同时，快速提升物业管理公司的服务水平。市场随着需求的产生而产生，实现资源的优化配置必须保障市场经济具有一定优势。目前，绝大部分服务商将各专业服务作为主要的经营业务，不仅可以实现人力资源的优化配置，还能保证资金、设备以及管理技术的合理分配，是强化业主经营效益、提升整体服务水平的重要手段。在上世纪，我国已经开始采用物业服务外包模式，并在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。

物业管理外包服务还能实现物业管理公司的规模化经营，有效降低运营成本。面临着激烈的市场竞争，物业管理公司要想提高自身综合实力，就必须开展管理外包模式，形成有效的管理方式；最后，物业管理外包模式还能实现物业管理公司化经营，合理规避发展过程中遇到的风险。实施物业外包管理模式首先可以降低物业服务用工风险；其次还能降低经营风险，为提高物业的风险防控能力打下坚实的基础。

2物业管理服务外包关键问题分析

物业管理服务外包中的关键问题要从物业管理外包服务的优点和缺陷着手，只有明确其优缺点物业管理公司才能结合实际发展状况，不断强化物业管理服务外包水平，为物业管理公司的发展建设打下坚实的基础。进入21世纪以来，物业外包以合同的方式发包给相关单位，承担物业服务外包的公司必须具备较强的专业性。目前，绝大部分业务服务外包公司已经将绿化、保洁、餐饮以及设备运动等纳入到外包的范畴。业务外包实质上是资源的外取，在改变传统物业管理公司内部员工负责所有业务的发展模式的基础上，将物业管理公司发展过程中的非服务外包业务转化成服务外包业务，为促进物业管理公司的发展建设速度打下坚实的基础。

2.1物业管理服务外包的优势

物业外包管理的优势在一定程度上促进了物业管理公司的发展建设，是现代社会物业管理公司发展的主要选择之一。笔者结合多年工作经验，对物业管理服务外包的优势做了以下总结：

①降低经营成本。物业管理服务外包在一定程度上能够降低物业管理公司的经营成本，是提高物业管理公司经济效益和社会效益的重要手段。物业管理服务外包以分工服务为发展基础，分工服务的基本模式在提高物业管理公司经济效益的同时，将多种专业性服务有效地结合在一起；随着物业管理服务外包的发展，工作人员数量明显减少，管理费用随之降低；将转向业务以外包的形式承包给具有较强专业性的公司，物业管理公司可以节约大量固定资产，为强化物业管理公司的成本控制打下坚实的基础。

②物业管理服务外包还能有效提高物业管理公司的服务水平。专业性较强的外包承包公司通过物业管理公司内部丰富的资源优势和规模化的发展优势及技术资源，可以全面提高服务外包发展过程中产品的质量，为物业管理公司的发展建设提供动力保障。

③物业管理服务外包还可以增加服务项目，从根本上满足业主的实际需求。伴随着经济的发展，现代社会对各行各业的发展提出了更高的要求，随着社会思潮的多元化和丰富化发展，人们生活环境发生了翻天覆地的变化。因此，物业管理公服务外包必须以多元化的种类面对多元化发展的社会，只有通过服务外包业务实现资源的外取才能从根本上提高物业管理公司的实际经济效益。

④业务外包可以规避物业管理公司发展建设过程可能遇到的风险。伴随着市场竞争的激烈化发展，物业管理公司要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就必须结合实际发展状况不断提高物业管理公司防范和抵御风险的能力。在实际发展过程中，有的项目具有风险高、管理难度大以及专业性强等特点，采用服务外包方式可以有效规避其中存在的风险问题。

⑤物业管理服务外包还能将物业管理公司内部资源集中，从根本上提高物业管理公司的成本效益。如果某项业务具有较高的实际价值，在保障物业管理人员较高综合素质的前提下，可以进一步提高物业管理公司的整体竞争力。

2.2物业管理外包服务的缺陷

在实际发展建设过程中，物业管理服务外包不仅可以提高物业管理公司的实际经济效益，还能减少物业管理公司的成本投入，是提高物业管理公司整体竞争力的重要手段。但是，物业管理服务外包仍存在以下问题。

①外包服务质量难以控制。伴随着经济的发展，我国正处于国家制度转型的关键时期，物业管理服务外包尚处于不成熟的时期。我国物业管理服务外包以招投标的方式为主，在招投标过程中通过对服务质量、价格以及资信等方面的评估，最终选择合适的合作方。一旦确定了合作方，外包服务质量将很难有效控制，主要原因是职能掌控合作方管理者或者代表，实际质量通常很难进行准确掌控。

②物业管理服务外包难以体现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。我专业公司与物业管理公司之间存在一定联系，但它们毕竟是两家不相关的物业管理公司，物业管理公司的文化制度、服务理念以及发展目标存在较大的差异，导致服务外包难以实现物业管理公司的形象和物业管理公司文化。另外，外包在提供服务的同时，很难准确把握服务的时间。最后，服务外包还会导致管理物业管理公司协调工作难以顺利开展；物业管理公司对自身业务的控制与洞察能力会随之降低以及物业管理公司从事运营与人员管理作业的相关工作会对外部技术产生较强的依赖等，这在一定程度上制约了物业管理公司的发展建设。

3结束语

总之，物业管理服务外包在物业管理公司的发展建设过程中发挥着至关重要的作用。物业管理公司应该在明确物业管理服务基本模式的前提下，对其中的关键问题，如物业管理服务的优点和缺陷等进行准确的分析，只有这样才能为提高物业管理公司的实际效益提供保障。

参考文献：

[1]莫劲松.物业管理服务类采购项目的投标策划与评审———之物业管理服务需求的识别与评审[J].中国政府采购，2012（09）：65-71.

[2]李文忠.浅析物业管理服务外包的两个关键问题[J].知识经济，2012（16）：112-113.

[3]徐怡，张作祥.基于价值链理论的物业管理服务链策略研究[J].生产力研究，2011（08）：136-137.

物业管理服务合同 篇4

合同签订地：【

】 合同编号：【

】

甲方: 【

】 地址：【

】

法定代表人/负责人：【

】

乙方：【

】 地址: 【

】

法定代表人/负责人：【

】

根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等、自愿的基础上，经协商一致，就【

】物业管理相关事项订立本合同/协议。

如建筑面积发生变化，按照实际面积计算基本物业费。

3.2其他费用：包括价格在【

】以上的大楼维修零配件费用；节假日、重大会务、外事接待等所需的植物摆放、横幅布臵费用及其它不可预见，但应由甲方承担的费用。

3.3如合同期间物业管理面积发生增减，双方根据实际变动情况进行确认后结算。

3.4上述费用按【

】结算，于【

】日前支付。【

】前对全年费用进行清算。

6.4审批乙方提出的各类设备购臵及维修的方案，审核其它应由甲方承担的维修零配件价格在【

】元以上的开支项目，并承担其费用。

6.5根据需要及时通知乙方有关外事、会务、庆典等活动及接待规格和标准的安排情况。

6.6协调与大楼属地的政府各有关部门的关系，解决相关问题。

时，应规定在岗的物管人员按所管辖区域迅速查看雨水等相关情况，一旦发生渗水、积水、设施设备损坏等，应立即采取相应措施。

7.14所购臵的日常保洁物料及保洁操作方法应符合环保要求。7.15物业管理资料的妥善保管。

9.6接受方因履行合同需要可以向其关联公司提供或披露保密资料，但接受方的关联公司也必须遵守保密条款的规定，不得将保密资料以任何形式披露给任何 分，还应给予补足。

11.2.3不可抗力事件发生时,受阻方已立即通知对方，并在不可抗力事件发生后的十五(15)天内提供有关该事件的公证文书和书面说明，书面说明中应包括对延迟履行或部分履行本合同的原因说明。

11.3不可抗力事件终止或被排除后，受阻方应继续履行本合同，并应尽快通知另一方。受阻方应可延长履行义务的时间，延长期应相当于不可抗力事件实际造成延误的时间。

11.4如果不可抗力事件的影响持续达30日或以上时，双方应根据该事件对本合同履行的影响程度协商对本合同的修改或终止。如在一方发出协商书面通知之日起10日内双方无法就此达成一致，任何一方均有权解除本合同而无需承担违约责任。

如致甲方：【

】 地址：【

】 电话：【

】 传真：【

】 邮政编码：【

】 如致乙方：【

】 地址：【

】 电话：【

】 传真：【

】 邮政编码：【

】

事后乙方须及时报告甲方，并在双方约定期限内恢复原状。

14.5合同期满本合同自然终止，双方如续订合同，应在本合同期满60天前向对方提出书面意见。由双方协商，协商一致后重新签订合同。

14.6本协议未尽事宜，由双方共同协商解决。14.7 本协议自双方签字盖章之日起生效。

14.8本协议一式份，甲方【

】份，乙方【

】份，【

】机构【

】份，具有同等法律效力。

14.9附件为本合同不可分割的部分。若附件与合同正文有任何不一致，以合同正文为准。

本合同附件为：【

】

补充附页

经友好协商，对本合同条款补充、修改如下，本补充附页为合同正文的一部分，与合同正文冲突时，以本补充附页为准：

【

】。

（以下无正文）

甲方：【

】

法定代表人/负责人 或授权代表：（签字）

年 月 日

乙方：【

】

法定代表人/负责人 或授权代表：（签字）

物业管理服务合同 篇5

甲方：鑫源商贸有限公司

乙方：东城物业管理有限公司

甲、乙双方友好协商，订立本协议如下：

一、物业管理协议签订

1、甲方使用区域为3 #楼 1-3层，建筑面积合计为 2422.62平方米。（此面积与甲方签定的《商品房买卖合同》或《租赁协议》中所提及建筑面积为同一面积）。

2、甲方应按照本协议，在与《租赁协议书》或《商品房买卖合同》签约同时与乙方签订《财富中心物业管理协议》，协议期限自 2011 年 10 月 1 日起，至 2011 年 9 月 30 日止。

二、物业费及其它

1、甲方根据本协议规定，同意自本协议签订之日起向乙方缴纳物业费（此费用不包含用户自用电费、水费、电话费、宽带费、公共照明费、地下停车费、空调费使用费等在内），物业费收费标准为人民币 3.00元/建筑平方米。

2、甲方应于本协议签订之日即日将物业费（12 个月），计人民币（大写）捌万柒仟贰佰壹拾肆元参角贰分，人民币（小写）87214.32元，及物业费保证金（相当于 1 个月物业费）人民币（大写）柒仟贰佰陆拾柒元捌角陆分，人民币（小写）7267.86元，共计人民币（大写）玖万肆仟肆佰捌拾贰元壹角捌分，人民币（小写）94482.18 元，一次性支付乙方，并按乙方的要求办理各项手续。

3、物业费保证金在本协议终止后10日内，并在甲方无违约的情况下，由乙方退还给甲方（不包含利息）。若乙方在协议期内扣除相应损失费或违约金，应书面通知甲方。若物业费保证金不足以抵偿损失费或违约金，乙方有权继续向甲方追偿。在合同期内，甲方在乙方自物业费保证金中扣除损失后，须立即将物业费保证金数额补齐至原数额。

4、物业费为每 12 个月支付一次，在协议有效期内，甲方须于收到乙方书面通知后7日内将物业费交到乙方或指定银行帐号。

5、乙方开户行：

乙方账号：

6、其它费用：

甲方除须缴纳物业费外，还须承担下列费用：/

5（1）自用电费（1.2 元/度）

（2）自用水费（元/吨）

（3）地下停车位（元/个）

（4）室外公共照明费（元/月）

（5）中央空调使用费(_70_元/平方米/年)

（6）电话初装费及资源占用费

（7）宽带初装费及使用费

（7）工作时间以外的空调制冷使用费（详见空调加时收费标准）

加时空调收费标准：

a、每天（8小时）___元/平方米收费。

b、____平方米以上－____平方米以下按：每天（8小时）每平方米___元收费。

c、____平方米以下按：每天（8小时）___元收费

d、无特殊情况加时空调开启时间为每天__ ：__ 分 —— __ ：__ 分。

三、甲方的权利和义务

1、甲方置于该房产内财产的相关保险事宜由甲方自行解决或委托乙方协助办理，用费由甲方承担。

2、甲方有义务服从乙方的管理，同时甲方须保证其职员、访客及其受甲方许可进入大厦内的职员在使用、治理、维护该房产过程中遵守本协议及大厦的相关规定。甲方的职员、访客及其受甲方许可进入大厦内的职员在使用、治理、维护该房产过程中的失责行为、违约行为、侵害行为，均视作甲方自身的行为，并由甲方承担相应的责任。

3、甲方有权向乙方投诉治理服务方面的问题。

4、甲方同意乙方（或乙方授权的代理人）在合理的时间内，经事先通知（或在紧急情况下，未经事先通知）进入该房产巡视，检查该房产内部各部分状态或处理紧急事项。需由甲方负责进行的维修，甲方应根据乙方（或乙方授权的代理人）的要求立即自行出资予以维修；否则乙方（或乙方授权的代理人）有权代为维修，所需费用由甲方承担。如甲方拒绝承担此费用，乙方有权从物业费保证金中扣除。需由乙方负责进行的维修，乙方应立即派人进行维修，由此对甲方置于该房产内的财产造成损坏的，乙方承担相应赔偿责任。

5、因甲方对该房产使用、管理、维护不当等原因而致他人财产或人身受到损害时，甲方应自行解决由此而引发的纠纷，并自行承担由此而导致的损失及后果。

6、甲方入驻大厦后，不得私自改变建筑原貌，未经乙方允许不得在楼外及楼内公共空间、墙面张贴设置广告、标牌等，不得影响建筑物内外景观，不得以任何形式占用楼内公共空间。

7、甲方不得在楼内存放任何易燃易爆、剧毒等危险品，以及进行任何危害楼宇和人员人身安全，或引致投购保险失效或使保险费增加的活动。

8、甲方有义务保持楼内整洁，不得在公共区域内堆放货物或杂物。如发生上述情况，经乙方书面警告2小时内不予清理，乙方有权予以制止、清理，并向甲方征收清除费。如甲方拒付清理费，乙方有权从物业费保证金中扣除。如甲方因特殊情况，需临时占用公共空间，甲方须提前向乙方提出申请，得到乙方批准后，按乙方批准的物品存放地点和存放期限统一存放。

9、甲方不得在大厦内进行非法活动，不得进行任何妨碍或侵扰其他用户的活动。如有上述行为，乙方有权终止与其的一切协议。

10、未经乙方批准，甲方不行擅自更改、迁移或增大用电水装置或空调的负荷。用电量超过大厦提供的基本电量。

11、甲方入住时对房屋有装修要求，应向乙方提出书面申请并同时报送装修方案，经乙方同意后方可进行装修。进场装修的施工队伍应具备合格资质条件，经乙方同意后方可入场施工，并接受乙方的监督检查。甲方租赁合同期满或终止后，甲方退出房屋时，装修应保持完好，不得破坏或拆走，否则乙方有权要求甲方赔偿。

12、甲方有义务爱护使用楼宇内外的一切设备设施，因甲方的责任造成的损失和由此引发的一切费用由甲方承担。

13、甲方须服从大厦广场管理人员的管理，按规定存放车辆。违反规定者，广场管理人员有权以纠正和制止。

14、由于甲方系统设备出现故障而对甲方设备财产造成的损坏或损失，由甲方自行保险承担。乙方不予负责。

四、乙方的责任和义务

1、乙方有权对大厦进行有效的管理，制定管理规章和收费标准、违约处理标准，建立健全财务管理制度，并根据日常管理运行，建立一套完整的工作程序，并在实践中不断完善。

2、乙方有权检查、视察大厦。乙方（或乙方授权的代理人）在合理的时间内，经事先通知（或在紧急情况）可以进入该房产巡视，检查该房内部各部分状态或采取各种措施处理紧急事项，甲方不得以任何理由进行阻挡。

3、如果甲方未征得乙方的允许私自装修，或装修时违反装修规定，要求甲方将装修单元恢复原貌，由此发生的修复费以及对乙方造成的损失费全部由甲方承担。情节严重或拒不服从管理者，乙方有权终止与其签订的一切合同并无偿保留甲方所付物业费保证金及利息，甲方装修期间，乙方有权进入装修单元，检查装修是否按规定正常进行。

4、乙方负责大厦内部公共区域和外部周边环境的清洁卫生。

5、乙方负责大厦的保卫、消防工作，定期组织有关方面的宣传教育，做到发现问题及时处理。

6、乙方负责大厦公共设备设施的维护、保养工作。其中所有高档仪器设备由专人负责，制定标准的操作程序，对有关人员定期培训。非由大厦或物业管理公司提供的设备设施，乙方不负责其维护、维修。

7、乙方应认真对待客户投诉，凡属管理责任问题要及时解决并将解决结果通知甲方；凡无法立即解决的，应及时向甲方解释清楚并告知预计解决时间，解决后通知甲方。

8、乙方有权清除、拆除任何不符合管理规定的建筑物、安装物以及公共区域摆放的货物或杂物，并向有关单位或人员征收清除费或违约金。

9、乙方负责控制和安排大厦广场内所有车辆的停放，并有权拖离所有违反规则停放车辆。

10、发生紧急情况和突发事件时，乙方有责任采取应急措施，保障楼内员生命财产安全，最大限度减少各方面的损失，11、乙方负责大厦的绿摆绿化，创造优美、舒适的工作环境，并做好各项配套服务。

五、违约责任

1、双方均应遵守本协议的各项规定，任何一方违反本协议的规定，应承担违约责任；给对方造成经济损失的，还应赔偿损失费。

2、若乙方在甲方未有违约的前提下，单方面提前终止协议，则乙方需向甲方双倍返还所收保证金；若甲方提前终止本协议，乙方不予返还甲方所缴纳的保证金及利息。

3、甲方未经乙方许可，进行的装饰、装修造成了对原建筑物的改动，甲方须按原建筑物造成的3 倍支付违约金。甲方违约在公共区域堆放货物、杂物或加建建筑物，乙方除有权向甲方收取清理费。

4、若甲方未能按期缴纳各项费用，乙方有权书面通知甲方立即缴付。甲方逾期7 日未能缴付，甲方须按延迟缴纳天数，按每日3 %的标准向乙方缴纳滞纳金；一个月内未付，甲方的物业费保证金乙方不予退还。

六、不可抗力

由于地震、台风、暴雨、火灾、战争以及其他不能预见情况，并且对其发生和后果不能防止或避免的人力不可抗拒事件，而致影响任何一方不能履行本协议或不能按本协议约定的条件履行本协议时，遇有上述不可抗力的一方，应立即以电话或传真的方式通知一方，并在15日内提供不可抗力详情及本协议不能履行或部分不能履行或需要延期履行的理由的有效证明文件。此项证明文件应由双方协议解决是否解除本协议，或者部分免除履行本协议的责任，或者延期履行本协议。

七、法律适用与争议的解决

1、本协议的订立、效力、解释和争议的解决均受中华人民共和国法律管辖。

2、因执行本协议发生的或与本协议有关的一切争议，双方应通过友好协商解决；如果协商不能解决，任何一方可提交由所在地区法院解决。

八、附则

1、若本协议部分条款根据法律规定成为无效、非法或不能执行，则本协议其他条款的有效性、合法性和可执行性不受影响。

2、未尽事宜，由甲乙双方另行签定补充协议作为本协议的附件。本协议及相关附件和乙方关于管理该房产和广场的各项规章制度是本协议不可分割的组成部分。

4、本协议一式四份，甲乙双方各执二份。

5、本协议甲乙双方签字盖章之日起生效。

甲方（盖章）：乙方（盖章）：

授权人：授权人：

物业外包服务管理 篇6

一、物业管理服务企业的收支与经济效益

物业管理服务企业的主要任务是根据物业服务合同的约定, 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理, 维护相关区域内的环境卫生和秩序, 为社区居民提供安全舒适的生活环境, 并为社区提供全方位的综合服务。物业管理服务企业主要的收入是向业主收取的物业管理服务费, 物业管理服务费计费形式分为包干制及酬金制两种。包干制是指业主支付给物业管理服务企业固定的物业服务费, 物业管理服务企业自负盈亏, 企业可以通过提高收费标准或者扩大物业管理服务规模来提高物业管理服务费的收入。

物业管理服务企业的成本支出是指物业管理服务企业在提供管理服务的过程中产生的各种费用支出, 不仅含直接的物业服务成本, 还包括组织管理活动产生的管理费用及风险成本等。

通过提高整体收入、减少成本支出, 或者通过追加投资而创造更多的收入等, 可以提高企业整体收入与成本支出的差额, 提高企业的经济效益。

二、物业管理服务企业成本的影响因素分析

物业管理服务企业的经营成本由许多方面构成, 因此其影响因素也是多种多样的。通常, 导致物业管理服务企业成本过高的因素包括以下几点。

1、成本管理思路狭隘, 理念落后。

多数企业的成本管理工作还仅停留在传统的方式与观念上, 大部分物业管理企业的成本管理控制主要靠直接地减少投入和支出, 控制、减少管理过程中的浪费, 增加人员的劳动强度或工作时间, 以降低企业的直接成本。忽视了产品前期开发与设计阶段的成本管理, 忽视了服务质量、人力资源、环境条件及其他环节的成本控制。成本管理目标狭隘, 将其仅局限在减低成本上。然而, 简单的降低成本并不等于经济效益的提高, 物业管理成本的控制也并不等于降低成本。成本管理控制的目的应该是提高企业的总体经济效益, 提升企业的整体价值。成本的管理控制既可以是直接节约成本, 减少支出, 也可以是通过合理增加投入, 获取更高经济效益, 最终提升企业的价值。

2、成本管理方法陈旧, 手段缺乏创新。

目前, 我国大多数的物业管理企业仍然属于粗放式的管理模式, 企业未能较好的利用计算机等科学技术和信息系统, 经营管理方式及成本管理方法陈旧, 手段缺乏创新。很多企业不管管理的项目数量、规模、分布范围、使用功能类型、分布地点情况、管理服务质量要求、物业管理服务费收费标准等情况如何, 各项目都采用一样标准的资源配置、操作程序、成本管理控制目标和方法, 经营管理方式一成不变, 造成资源浪费。很多企业仍然沿用传统的手工方式进行成本管理控制, 信息资源的全面性、及时性、准确性不够, 不能较好的应对现代成本管理工作的需求, 适应不了先进的管理方法。同时, 多数企业成本考核体系、制度、周期设定都不够科学合理, 只会按部就班生搬硬套, 不能根据实际情况做出快速反应, 灵活性不够;企业的权责利对应不清, 缺乏合理的奖惩机制, 影响员工工作的积极性。

3、项目配套设施不完善、不合理, 工程质量不稳定。

一些既有建筑物在规划设计过程中没有考虑到物业管理的需要, 致使相关配套设施不完善、不合理;有些工程质量不稳定, 需要进行大量的维修、维护。这些都给日后的物业管理增加了难度和工作量, 因而增加了物业管理服务成本。

4、人员素质参差不齐, 优秀人才缺失。

随着客户对物业管理水平的要求不断提高, 我国物业管理企业的人员配置问题逐渐显现。首先, 由于物业管理标准及从业者行为规范不健全, 物业管理专业的教育与培训相对薄弱, 物业管理企业员工素质参差不齐。其次, 物业管理行业的薪资待遇及社会地位不尽理想, 很难引进优秀的人才从事物业管理活动。

三、强化物业管理服务企业成本管理控制的几点新思路

综合考虑上述问题, 我国物业服务企业面对竞争日益激烈的市场环境, 想要生存发展, 就务必要找出应对措施, 强化全方位的成本管理与控制, 提高效率。本人认为可以从以下几方面着手。

1、更新观念, 依靠品牌效应实现成本管理控制目的。

成本管理控制的目的不是一时简单表面的直接降低成本额减少支出, 而应该是提高单位成本的效益, 提高企业的总体经济效能, 最终提升企业的整体价值。物业管理服务企业的成本管理控制可以通过增加投入来提高服务品质, 提高业主的满意度, 扩大企业的知名度和影响力, 树立企业品牌, 从而取得更多更优质的物业管理服务业务, 促进企业长远发展, 提升企业的实力, 最终提升企业整体价值。如果小区业主要求的服务等级较高, 物业管理收费标准不能满足服务支出时, 企业应以保证服务质量为前提, 要么增加收费, 加大投入, 提升服务品质;要么放弃该业务, 另辟新业务。一定要维护企业形象, 促进企业价值提升。如果物业管理服务企业是房地产开发企业为创立房产品牌而设立的, 那么作为房产品牌价值链中的一个环节, 物业管理服务的品牌价值可以体现为提升房产品牌价值。近日, 中国房地产TOP10研究组发布了《2011中国物业服务百强企业研究报告》。报告显示, 69.7%的首次置业者认为物业服务会影响其购房决定, 88.3%的重复置业者有可能再次购买目前认可的物业服务企业管理服务的其他项目, 优质的物业服务已成为房地产项目品牌提升的重要因素。

2、从设计阶段开始介入, 开展前期物业管理。

物业管理服务成本与小区的总体规划布局、结构, 管线布置, 设备的配置与布局, 绿化建设的布局与品种选择, 工程质量等都息息相关。不合理的设计, 可能存在发生事故的安全隐患, 存在赔款损失的风险;可能使业主感觉不适、不便, 增加管理的工作量;可能导致设备经常发生故障或易损坏, 增加维护、维修的工作量;可能出现管理维护不便的地方或死角, 增加工作难度和工作量;可能造成本来可以不单独设立的岗位变成非设立不可, 增加大量人员。因此, 物业管理服务企业应该从物业设计阶段开始介入, 从管理的角度出发, 利用管理经验, 对开发项目的规划、设计、施工、安装、维护、保养等, 提出合理化建议;参与施工、设备安装的质量监控, 及早发现和解决问题;介入竣工验收, 严把物业验收关。

3、制定合适、有效的人力资源政策和考核体系。

物业管理服务企业是劳动密集型企业, 人力资源是企业经营的关键要素。拥有素质良好、责任心强的员工队伍可以促进企业提高服务效率, 提高服务质量和水平, 可以增强企业的竞争力, 促进企业发展, 提升企业的价值。因此, 企业应该着重研究制定合适、有效的人力资源政策, 在招聘、引进优质员工的同时大力开展职工培训, 提高公司员工知识、技术、技能, 激发员工的积极性和责任感, 培育员工的企业向心力。

业绩考核体系的建立既要将同一管理部门的各种业务人员的考核业绩捆绑在一起, 同时又要让影响部门业绩的责任人承担主要责任。这样才能提高员工的积极性, 促进员工的凝聚力。可以通过合理的安排, 使各类业务人员在履行本职工作的同时, 积极反馈周围其他类别工作的情况及出现的问题, 及时协助他人处理力所能及的紧急事项, 形成分工协作、互相监督、互相帮助、团结一致的集体工作机制。如:保洁员在开展保洁工作的同时, 应该留意周围的安防情况和设备设施情况。这样, 保洁员在完成本职的保洁工作的同时也支持了维序安防工作, 其工作范围内的维序安防工作及设备设施维护等服务工作质量, 能在工作时间和工作量未增加的情况下得到提高和及时反馈。这样, 既可减少相关具体业务人员的作业量, 也加强了质量监督工作, 可减少因事故而出现的损失。

4、充分利用客户监督资源。

物业服务能符合客户的要求是高服务水平的重要标志。客户遍及物业各部位, 时时直接感受周围环境, 充分利用客户监督资源, 采集业主的意见, 建立意见收集和处理反馈的制度机制, 建设与客户的沟通平台, 听取客户意见, 吸取合理化建议, 及时制定方案、解决问题, 并反馈处理结果, 不仅可以因交流增进感情, 和谐关系, 提高业主满意度, 还可节约检查监督人员工作量, 从而减少人员, 减少人工成本, 又能提高服务的及时性, 提高服务质量。

5、充分运用信息管理系统。

运用功能强大的物业管理软件, 可以覆盖集团化物业管理企业的各个管理层次, 整合企业的管理功能、业务处理功能、信息门户功能, 并且实现数据共享。运用软件系统可以按质量认证体系要求和自己企业的质量要求进行物业管理工作和数据、材料的集成;可以促进形成有序、及时、完整的物业管理流程;可以减少管理人员和技术人员数量等。通过软件系统, 公司可以引入先进的总台式客户服务模式, 所有小区的报修、投诉、建议等由系统按程序安排、通知、处理、回馈、登记汇总。这样不仅可以及时、无遗漏的处理解决问题, 还可免去资料整理归集的工作量, 同时可以即时形成系统化档案资料。此外, 同一区域内的部分工程、机电等技术人员可以由多个小区调剂共用, 从而提高技术人员的时间利用率、减少各种类别的人员数量, 从而减少人工成本。同样, 使用物业管理软件中的收费管理模块功能, 可根据设置自动进行水电公摊费用的分摊、各单元应缴物业管理费及其他业主应缴费用的计算, 并随时准确打印收费通知单和发票, 统计汇总各种收费情况, 查询或提供各种收费统计资料。借此, 可以提高数据的准确性和信息提供的及时性, 减少收费员大量的工作。随着企业的发展, 账务工作量随着管理项目增加, 已得到减负的收费员可以利用公司的信息系统完成本部门的收入、支出的记账工作, 既提高记账效率, 又减少财务部的工作量, 从而达到减少人员、减少人工成本、提高工作效率的效果。

6、强化物业管理服务风险防控。

物业管理服务活动与其他经营活动一样, 存在各种不同的风险。企业应认真分析、识别不同环节的不同风险, 根据风险的类型、等级及发生的可能性和后果, 采取措施, 及时防范, 合理应对, 降低风险成本。

参考文献

[1]、左振华.物业管理概论[M].电子工业出版社, 2007

[2]、刘晓.物业管理成本控制的有效途径研究[J].中国乡镇企业会计, 2010, 7

物业服务行业转型升级的管理挑战 篇7

一、大势所趋：物业服务行业转型升级

当前，物业服务企业的外部环境正在发生重大变化，这些变化包括：劳动力供给持续短缺、经营成本持续普涨、劳动法令法规日趋完善、物业服务业务边界不断扩充、客户对服务精细化和专业化的要求不断提高、服务外包规模逐步扩大、城镇化带来史无前例的市场拓展空间，等等。值得注意的是，这些变化都是以前不曾发生过的，对此可能带来的后果，我们还缺乏足够的知识和经验教训作为行动参考。

这样的后果已经开始显现，并且不容乐观。无论是5年前中物协进行的大规模行业生存状况调查，还是地方各级主管部门和行业协会进行的地区性调研，都给出了不容乐观的警示性数据和信息。为了应对这些环境变化带来的冲击，一些“先知先觉”的企业扮演了“行业探路者”的角色，几年前就开始积极行动起来，其做法对于行业具有借鉴意义。

概括起来，这些做法大致可以分为如下三种类型。

一是走技术路线，包括增加技术装备，降低人机比例，应用信息技术，采用机械化、自动化设备等。这主要出于两方面的考虑，其一用机器取代人力，以降低人员需求数量，大多数企业都在向这个方向努力；其二提高效率，对于重复性、程序性的作业，自动化设备或IT软件要比人工准确高效得多，而且还可以对工作流程进行优化，像长城物业就是典型例子。

二是业务多元化策略，具体包括：丰富业务内容，在常规服务基础上增加专项服务、特约服务、代办服务和经营服务等，像万科、绿城和花样年等已经形成模式；扩大服务区域，跨地区拓展经营，这已经成为大部分一级资质企业的发展战略；业务转型，当前主要是向物业资产经营管理转变，最近两年成为行业热议的焦点。

三是资源供应多元化思路，主要体现为人员派遣和服务外包两个方面，后者又分为专项业务外包和劳动关系管理外包。专项业务外包由来已久，主要是把某一项或几项业务转移给专业公司或者其他的物业服务企业（这些业务一般是本企业的非核心业务，或者成本高导致无利可图，或者风险过大超出自身风险承受能力，或者技术要求过高超出自身技术水平，或者是受制于政府规章限制等）。劳动关系管理外包是把人力资源有关的档案文书工作转移给专业公司，仍然保留与员工的劳动关系，而人员派遣则是使用其他专业公司的员工来完成各项业务。

二、管理挑战：转型升级的必经之路

物业服务企业要想真正能够适应环境的改变，努力在未来生存并发展壮大，必须直面一系列管理方面的严峻挑战。而如何应对这些挑战，则需要系统思考和不断探索。

1.技术管理的挑战

随着建筑技术的发展，建筑物中集成了越来越多的高技术含量的设备设施，尽管物业服务企业既不生产也不购买这些设备设施，但是他们必须对此进行管理。

对于如何管理人，许多物业服务企业自有一套，毕竟物业行业是带着劳动密集型的基因诞生的，而且在员工控制上有过许多“魔高一尺，道高一丈”的经历。但其基本业务（保安、保洁、绿化、客服等）并不涉及技术，一般的企业并没有足够的技术人员来满足建筑物、设施设备和客户服务方面的技术要求。许多企业因此把技术复杂的任务外包出去（有时则是出于提高服务品质精细化和专业化程度的考虑），如监控设备、消防设备、电梯设备、信息系统、地下排污设施的维修养护等。

技术服务可以转移，但是对于客户的责任却无法转移，企业必须在把自己不擅长或不太懂的技术任务转移的同时，做到对于服务供应商的有效监管。因此，如何管理分包商或供应商，尤其是技术服务的供应商，将成为物业服务企业的新课题。在这一方面，企业首先必须加强学习，及时掌握与本行业相关的技术及其设备设施的最新资讯，并且在管理方面做好知识更新和人员培训。

除此之外，还有一点非常重要，那就是在人和设备之间做出正确的选择决策，这里涉及到成本计算和风险控制问题。举例来说，分众传媒就采取人工方式更换楼宇视频广告资料，而不是采取IT网络技术方案，因为总体比较来看，后者的成本更高，风险更大。类似情况，也会越多越多地摆在企业决策者面前，而其正确答案并非“机器取代的人越多越好”这么简单的逻辑。

2.人力资源的挑战

当前在人力资源供给方面，物业服务企业面临两大难题：一是基层人员招聘困难、流动率高，二是骨干员工严重不足。很多企业认为，之所以劳动力供给匮乏，是因为行业待遇过低。这确实是一个问题，但并非问题的全部，甚至不是关键。可以说明问题的一个例子是，现在许多大学毕业生宁可选择比物业公司一线员工待遇更低的工作，也拒绝到物业公司应聘。

造成这个现象的根本原因在于，一个人可以接受非常低的职业起点（也包括起薪水平），但是不能接受没有上升空间的职业或岗位，哪怕这个岗位当前的待遇更高一些。换言之，如果不能让劳动力市场建立起对于物业服务行业的职业发展预期，那么人力资源困境将难以破解。

因此，管理者最关键的一点，是摒弃画地为牢的先入为主，不要把员工人为限制在他们入职的业务类型或者岗位层级上。必须认识到，服务业的人力资源管理，首先需要的不是监视与控制，而是稳定与解放。稳定要求正视员工需求，使企业投入的资源变成员工的效用最大化，而不仅仅是短期的奖金和补贴，从而维持长期的雇佣合作关系。而解放则要求使员工能够发挥最大潜能，获得可以预期的上升通道，也就是说，不仅仅把员工当做一个固定类型岗位的填补者，而是当做一个可以成长的资源。

从企业层面看，基于招聘的人力资源政策必须得到纠正，重点应该着眼于人力资源开发。就在几年前，很多物业项目还是依靠突击招聘来应对员工流动，甚至很多物业公司为了短期利益，在试用期满之前就无理由辞退员工，这样就只需按八成支付月薪。现在，必须实现人力资源开发、后勤保障和职业发展规划的同步。即使一个保安员，也应该有一个上升通道——对于企业来讲，不是要保证每一个人都能够得到晋升，但是应该提供职务上的晋升通道或者个人发展的空间。

简言之，如果物业服务企业的管理者能认识到，除了完成公司任务、实现经营目标外，还责无旁贷地负有人力资源开发的责任，而且是最根本、最重要的责任，那么用工短缺的行业危机才有可能缓解。这并非意味着整个社会的劳动力会增加供给，但是物业服务行业将具有相对于其他行业的人力竞争优势。

3.细分市场与业务多元化的矛盾

当现有业务不足以应对成本上涨的时候，很多物业服务企业首先想到的就是多元化。“东边不亮西边亮”的逻辑固然具有诱惑力，但是“只有高度专业化的公司才能够长久生存”的历史经验也更具警示意味。

“做强”的不二诀窍就是专注和集中——企业必须做出选择，要么选择在某一细分市场上做强做大，要么在组织架构和管理政策上做出改变，以确保所有业务都能够具有足够的竞争力。

4.顾客需求带来的挑战

谷歌为什么会成为一个世界领先的公司？谷歌首席财政官（CFO）帕特里克·皮切特关于搜索技术的论述可以作为注脚，他说：“在每个人的观念里，都认为搜索是一项已经被解决了的问题。但谷歌中的乐观主义者看到了搜索发展是无穷尽的。目前搜索技术仍处于早期阶段。”这正暗合了乔布斯所引用的佛教中的一句话，“保持初学者的心态是一件了不起的事情”。

事实确实如此。许多企业高管都有一个共同特点，那就是认为顾客需求都是已知的，没有什么新奇之处。但是，少数成功的物业公司却不这么认为，在他们看来，客户究竟需要什么，他们怎么看待公司提供的各项服务，公司能够做什么、应该做什么、不应该做什么，都是未知数，需要不断的探索研究，并且将其作为企业经营的首要任务。深圳的花样年公司是一个典型，他们发掘出了看似跟物业管理风马牛不相及的需求，并获得了丰厚的回报。

可见，企业不是被竞争对手打败的，而是被拒绝其产品和服务的顾客打败的。对于企业来讲，没有什么变化比客户需求变化所带来的影响更大、更直接。

5.外包服务管理的挑战

在一个几乎所有业务都自己处理的物业企业中，至少有十几种不同类型的专业人员，但是每一种专业人员都只有少数几个。例如，一个管理数百万平方米物业的公司，绿化工程师可能只有一两个。公司主要业务当然是争取物业项目并做好管理，而公司高层人员中，又没有人了解这几个绿化专才到底在做什么、应该做什么以及可以做什么。在这种情况下，这些专才员工的晋升机会将越来越少，成为高级经理人的希望更是渺茫，而且要成为高级经理人，还意味着要放弃多年学习和喜爱的工作。

而专业外包公司却可以做到这一点。在一个经营有方的绿化公司中，可以把这些专才员工配置到可以发挥其最大价值的地方，同时也是待遇越来越优厚的地方。如果他们表现优异，还可以成为公司中的物业部经理，或者成为管理好几个物业项目绿化业务的负责人。也就是说，专业外包企业可以解决专业人才的上升通道问题，实现高度专业化的同时，通过效率和规模的提升来降低单位业务成本。

还有一点需要特别提出，那就是基于什么政策来选择外包公司和供应商，这里应该谨记“质量管理之父”戴明提出的，“用单一供应商提供单一零件或服务”。很多人认为失去合同的压力会让外包公司更加认真，于是同时向好几家供应商采购同一产品或服务，事实上只有对长期合作的预期才能够带来外包服务的持续质量改进。而对于专业外包公司来讲，在如何满足客户和被派遣人员之间取得平衡，将是最重要的工作。

6.文化挑战

文化挑战对于物业服务一直以来就存在，之所以没有像今天这样突出，主要在于两个原因：一是原先的物业管理都是地域性的，二是原先的物业管理都集中在城市。

但是在过去大约十年间，先是发展商下属的物业企业随着房地产开发的路线跨地区经营，随后是东部发达地区的市场型物业服务企业为了应对本地市场的红海竞争，向中西部和二三线城市开拓市场。这在一定程度上带来了文化方面的挑战。同样类型的物业项目，一个在上海，一个在乌鲁木齐，在具体的管理政策和措施上，都必须考虑当地的社会文化状况。这一差异比法律法规更难以适应，因为法律法规是明示的，而社会文化则需要理解和体会。

文化挑战的另一个方面，也是更为显著的一方面，则是当前城镇化的快速发展。毋庸置疑，当前中国史无前例的城镇化进程必然会给物业管理带来广阔的市场空间，而且这种广阔也将是史无前例的。但是，与之俱来的则是文化适应方面的挑战。迄今为止，我们对于物业服务的管理思维，都是基于对城市市民的了解，而如何跟刚刚成为新市民的乡镇和农村居民打交道，我们还知之甚少。应该采取什么样的策略、重点做好什么服务、如何融入并被对方接受，这些都是准备进军城镇化物业管理新市场的企业需要未雨绸缪的。同样，国际交流的增多还会带来服务中的跨国文化适应问题。

将来文化因素必然成为影响物业服务品质的变量之一。因此，以市场和顾客为导向的文化管理，应该成为物业企业认真关注的一个课题，而这完全不同于今天很多企业所说的企业文化建设。对于那些大型公司来讲，开展相应研究、加强相关培训不失为对策之一。

三、结语

在物业服务行业的转型升级过程中，企业正面临着各种各样前所未有的挑战，而其最根本的挑战，将是管理方面的挑战。要在动荡起伏的市场和优胜劣汰的竞争中立于不败之地，不仅需要足够的管理知识，更要深入研究市场环境与顾客需求的变化，把握行业发展的趋势，而最根本的则是管理者形成正确的管理态度。