2011物业客户服务部总结

2011物业客户服务部总结（精选8篇）

2011物业客户服务部总结 篇1

2011年客服部年终总结

时光如梭，转眼间2011年即将过去，回首过去的一年，在公司的正确领导和其他各部门的大力配合下，经全体客服人员的共同努力客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作有条不乱。现将一年来客户服务部的工作总结如下：

一、深入落实公司各项规章制度

2011年是物业公司各项规章制度深化落实的一年，俗话说“无规矩不成方圆”，制度就是一杆天枰，任何事情在它面前最终都会得到平衡。客户服务是公司的枢纽，因工作琐碎，为了防止工作人员相互间的不协调性，凡事以制度为依据。每次例会深入学习，执行各项考核制度。它在我们每个客服人员心中已经形成一道屏障，不可侵犯。

二、做好房屋交付及装修办理

今年6月10—12日F组团、11月21—23日D组团房屋交付工作，让878户业主喜迁新居。截止今年年底，万兴现代城整个共交付五个组团（A、B、C、D、F）；其中A组团（罗马假日）已交房数为：233户，已办理装修户数为：184 户，已入住（装修竣工验收）户数为：177户；B组团（巴黎春天）已交房数为：379户，已办理装修户数为：322户，已入住（装修竣工验收）户数为：316户；C组团（加州阳光）已交房数为：432户，已办理装修户数为：373户，已入住（装修竣工验收）户数为：366户；D组团（格林小

镇）已交房数为：602户，已办理装修户数为：234户，已入住（装修竣工验收）户数为： 0户；F组团（新城市广场）已交房数为：219户，已办理装修户数为：160户，已入住（装修竣工验收）户数为：124户。整个万兴现代城入住率大约为：50%

三、做好各项记录、台帐及归档，凡事有据可依

各项工作记录及台帐是我们工作的具体体现，也是质量体系中的重要组成部分，也是发现问题追述问题的依据。为了方便业主，公司每月月底代收水、电、气费，不收取业主任何费用，我们每个客服人员都全力做好收费记录，建立文本及电子双台帐，即方便查阅又方便查找。

四、做好各项报修及回访工作，提高服务及时率

2011年整个万兴现代城共接到报修起，回访起，回访率100%，接到报修后及时与工程维护人员联系，维修好后第一时间回访，让业主感觉到真正温馨快捷的服务。

五、处理好各项投诉事件，提高客户满意率

一个团队的实力如何很大程度上要看这个团队在处理各项投诉事件的能力如何，在过去的一年里共接到业主投诉起，其中有效投诉起，重大投诉起，共处理起。投诉的处理情况直接影响到物业费的收缴，处理好各类投诉事件很大程度上的缓解了业主与物业公司的矛盾。让业主满意，让领导放心，展现团队价值，做业主的贴心人。

六、做好物业费的催缴工作

物业费是物业公司最大的经济来源，是提高物业服务的基础。物业费的催缴至关重要，至今整个万兴现代城物业收费率为：%，现阶段很多业主还对物业服务不了解，不知道双方的权利和义务，不知道无理的拒交物业费是违法行为，以至于由于各种无理取闹（施工质量问题、房屋设计、被盗问题、邻里关系等）的原因不交物业费。我们在做好各项解释的同时做好物业服务的宣传工作，让更多的业主了解物业，懂物业。这样才会得到广大业主的理解与支持。

七、共同协作，创建美好家园

团结精神，团队意识是任何企业精神文明建设的永久话题，客户服务部全力配合物业公司各部门及地产、施工、市政等单位工作。在F、D组团交房过程中所有人员做到随叫随到，日常工作分工不分家，革命前辈说的好：“团结就是力量”，我们没有被问题和困难打到。得到了领导和其他部门的肯定。

八、现阶段还存在的一些问题

物业行业属新兴行业是服务行业的一种，服务行业中最重要的就是态度，目前我们当中还有部分服务人员有时工作态度不是很端正；专业技能还有待提高；服务意识不强；部门见的默契还有待提高。部分业主物业观念不强，不了解什么是物业；某些施工遗留问题施工单位不能及时处理，业主将相关责任转嫁给公司，引起投诉。这一系列问题导致业主不能按时缴纳物业费。

总之，在领导的大力支持、指导和其他部门的配合下我们会继续努力为公司的发展增砖添瓦。

宜宾兴业物业客户服务部2011年12月21日

2011物业客户服务部总结 篇2

一、什么是客户服务触点?

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究, 发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如:妈妈关注厨房物品的存储和操作方便;奶奶关注阳台的晾晒空间;爷爷关注小区周边环境和活动场所;爸爸关注书房和卫生间配置;孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查, 我们可以得知, 每个人都是有需求的, 对需求是分层次的。

随着体验经济的到来, 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验, 来提高客户对企业的满意度和忠诚度, 并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌, 就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告, 还是促销活动, 最终必须经得住客户体验。

如果客户不满意, 品牌就没有生命力。那么, 客户体验从哪儿来?通俗地讲, 从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品, 有可能是企业的广告, 也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴, 才能获得客户最大化满意, 最终实现最大化营销, 并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲, 客户接触点管理是品牌的核心竞争力。

何谓客户接触点管理?客户接触点管理, 又称客户接触管理, 是指企业决定在什么时间 (When) 、什么地点 (Where) 、如何接触 (How, 包括采取什么接触点、何种方式) 与客户或潜在客户进行接触, 并达成预期沟通目标, 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲, 每一个可能的客户接触点, 都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点, 其重要性不言而喻。因此, 客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。

所以通过对当今物业管理服务现状分析, 以及对客户服务需求的调查, 物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向, 将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法, 也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中, 我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性, 给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管;小区出入口设置较多, 带来的人力成本的上升和管理难度的加大;垃圾房设置不合理造成业主的投诉;水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中, 物业管理公司及早进入并提出意见, 相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在:交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入, 实施销售现场酒店式物业服务, 对成功的销售有极大的帮助, 物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务, 给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高, 如何了解顾客关注点和顾客心理, 完善服务细节, 也成为营销推广阶段物业服务的重点, 如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。

买房要经过哪些流程?通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈;下定签约看楼需经过哪些地方?通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道;首次到访不多次来访客户触点是否有不同?首次到访客户注重整体体验感觉, 多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析, 准业主到销售中心, 主要关注点为:项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等, 细化到每个流程和细节, 如:道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等, 让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动, 可以展示物业服务人员服务形象秀, 或者物业服务产品展示等活动, 向准业主全面展示物业公司的整体服务形象, 提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业, 业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业, 这一阶段的物业管理工作内容主要包括:物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”, 所谓“好的开头, 就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作, 将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系, 树立良好的物业管理人形象, 为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作, 让业主高高兴兴地收房入伙, 那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收, 能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会, 保证入伙阶段物业管理工作有序开展, 有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。

如果将管理覆盖到每一个环节, 按照我们公司制订的ISO9001 程序, 该项工作由10 个环节组成: 现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了, 但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱, 细究一下, 我们主要是忽视了这些环节中的具体细节, 如果对原程序做出修订, 增加了“现场布置”这一环节, 又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面, 每一方面再作具体展开, 如增加小孩老人的休息区, 放映动画片和喜剧电影, 并摆设饮料和各式糖果糕点, 减少现场办理区人员嘈杂;为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷, 将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张, 做预备工作时就增加了对这一环节的控制, 把上述这些工作都做到位了, 结果现场就理顺了, 整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住, 进入到正常物业服务期, 各项物业服务工作按ISO9000 标准要求进行开展, 但实际操作后, 我们也会逐步发现一些问题, 如:项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么?这些问题都会逐步地在日常工作中凸显, 如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析, 并采取相应的服务措施, 相信将会取得事半功倍的效果。

(1) 客户服务模块

作为项目管理的物业服务枢纽中心, 如何识别业户服务需求, 设计服务模式, 跟踪服务质量进程, 就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析, 是商业、办公还是住宅?管辖区域内的主要人群是什么?业户日常外出的动线是怎样的?业户过往满意度、投诉情况是怎样?根据这些问题, 我们需确认小区内的关键岗位, 如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修, 重要动线:楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等, 沟通方式:宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选, 针对业户关键服务需求点, 设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。

比如:大堂灯光冬天用暖色调灯光, 夏天用冷色调灯光, 并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物, 并做到1 个月更换, 配置空气清新剂, 在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐, 明确张贴期限, 根据通知的紧急程度, 分为通告、重要通告、紧急通告, 文头分别用绿色、黄色、红色来区分, 让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令, 张贴温馨提示, 提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情, 张贴项目月度工作报告, 向业户汇报一个月以来管理处所做的工作, 取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位, 公示服务电话和相应服务收费信息, 准备便民工具箱。人员服务形象着装规范, 主动礼貌摆放服务形象照, 规范服务用语和动作手势, 在人员高峰期时, 主动提供开门问候服务。客服电话24 小时接听, 上门服务时间承诺, 意见箱位置醒目, 每日收集一次, 两个工作日内专人负责回复, 对于普遍性的意见可公开回复。

(2) 秩序维护模块

安全管理关乎到每个人的人身安全, 是每个业户的重要关注点, 也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制?安全巡查是否做到了全面覆盖?消防监控中心能否做到快速反应?安全员能否做到及时热情服务?这些都是业户对秩序维护的关注点。

如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗, 服装可做相应变化, 形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质, 调整安全人员服装, 如商业、办公尽可能不要着制服, 而采用西装。针对目前人员招聘难的状况, 可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位, 其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善, 并设置一卡通, 方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写, 并进行认真检查, 消防演习邀请业户参加, 增加商户的参与度, 平时消防检测注意提前做好温馨提示, 减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方, 对未关门的业户要及时提醒, 在重点时段, 可双人巡逻增强威慑力。

(3) 工程服务模块

工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理, 确保设备的完好率和正常使用, 向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心, 业内有专家做了形象的比喻, 客服部是人的大脑, 发出信息和指令;环境绿化就像人的衣服;保安就像人的脸面, 精神面貌直接反映出公司的管理水平;工程部就像人的心脏, 是小区维护正常运行的核心。

项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划, 例如, 生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位润滑、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换, 并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制, 来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制, 不仅节约能源、延长设备设施寿命, 又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查, 往往最易发现问题, 因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。

业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目, 通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化, 人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审, 如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的, 应当明确答复业主取得谅解;反之则应当尽快通知仓库进行备料, 并安排人员进行上门修理。维修结束后, 维修工应当做到工完场清, 并将维修信息反馈报修员, 随后, 报修员以此为依据进行维修质量回访, 并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失, 如果项目评审能力或维修费的评估出现差错, 不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害, 而且有损企业品牌形象。

那么如何保证设备的正常运行?如何保证公共设施完好无损?如何满足业户的及时维修服务需求?就需要进行仔细分析, 首先我们要对物业类型进行分析, 如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性, 分系统设置值班运行人员, 而住宅则要求人员的是一专多能, 积极热情。根据上述分析, 我们可根据不同类型物业区域人员的关注点, 来对工作环节进行细分, 并进行设计。比如住宅物业, 根据业户对上门维修比较关注, 我们可以设计业户维修服务规范, 从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分, 再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主, 以规范的语言为主体, 穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时, 针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述, 服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习, 提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到, 那我们可以设置设备开放日, 邀请业户参观我们的设备房, 让业户了解我们的日常维护工作, 同时也向业户展示公司专业管理的能力。

(4) 环境服务模块

清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活, 也是业户重要的关注点之一, 良好的环境能使人心情舒畅, 良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁?写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮?垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行?写字楼与住宅小区环境服务有什么不同?这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动, 还需要我们根据项目实际情况来进行设计。

首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别, 写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪, 住宅对人员年龄、男女没有严格要求, 要求的是勤快, 会简单沟通即可;写字楼对清洁工具要求高, 如外围需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器 (洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等) , 而小区则没有太多要求;工作时间的不同, 写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完, 人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作, 而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现, 并积极打扫楼道和公共区域卫生, 让业主感受到物有所值, 管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型, 要做好时间的安排和调整, 要分析圈定重点区域, 相信只要对项目进行认真分析, 采取合理优化措施, 就能达到理想的管理效果。

(5) 社区文化服务模块

2011物业客户服务部总结 篇3

关键词：物业服务；企业；客户关系

生活中物业服务质量不高，利润率下降，企业员工留不住时有发生。物业服务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客户满意度并合理扩大赢利。该文借助“服务——利润链”理论，并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于“服务一利润链”的客户关系管理理论和系统。

一、“服务——利润链”理论

“服务－利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果；客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；员工满意度又主要来自高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工为客户创造价值。

二、基于“服务——利润链”的物业服务客户关系管理

物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典型的服务营销公司，遵循“服务——利润链”的理论，其盈利能力和增长由客户忠诚度来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，价值驱动客户满意度，员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工满意度。

1该链条涉及客户和员工两个群体。首先，从客户群体看：

(1)客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的关注利润等财务指标，服务行业新的评价指标显示，客户忠诚度才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和厄尔·萨瑟(见哈佛《商业评论》2004年11号中的《零客户流失：服务业的质量革命》)估计，客户忠诚度提高5％，利润就能增加25％－85％。以客户忠诚度衡量的市场份额质量，其重要性不亚于市场份额的数量。作为服务企业，应该利用尖端的信息化系统，跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素，并据此衡量分析每个时间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量(或“关系程度”)和客户满意度等。

(2)客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度(保留率)随着客户满意度的提高增加的幅度越来越大，反之，随着客户满意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中，由满意到非常满意，客户的忠诚度由80％增加到100％，更为重要的是，此时的客户愿意尝试新的客户服务，从而更有力的促进服务公司提供更多更好的新的增值服务。另一方面，极不满意的客户其忠诚度几乎为零，更为严重的是，即使极不满意的客户只有极少的一部分，但它能以6－8倍以上的数量传播。

(3)价值驱动客户满意度。当今的客户非常看重价值，即相对于他们付出的成本所获得的服务质量等。因此，物业服务公司应在提供优质服务的同时千方百计降低成本。如，运用合理技术和管理手段等降低物业设备的运营、维护保养和维修费用等。

物业服务提供服务商品，其客户就是业主或非业主使用人。物业服务企业在其经营、管理和服务的过程中，不可避免与业主或非业主使用人产生极其复杂的关系。期间必须尊重客户，提高员工与客户接触的效率和客户的反馈率。客户关系管理(Customer Relation ship Management，CRM)正是这样一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。著名国际咨询公司Gartner Group将客户关系管理定义为：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，确立以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。它强调的理念是通过增加与客户的接触，在更加了解客户的基础上，为客户提供满意的服务，从而使得客户能够逐步成为忠诚的客户，给企业创造更大的经济价值。

物业服务以客户(业主／租户)为中心并主要针对客户物业进行，它的主要业务和目标是：系统的面向套内物业的业主作更完善的服务及管理，提升品牌美誉度；高效细致的面向会外公用部位、公用物业与场地、公用设施的服务及管理；开展具有赢利性质的周边销售或有偿服务(代理租售、社区广告发部、停车场／位、会所经营等)；有效管理和使用专项维修基金，提高服务质量，促进物业管理费的收取与管理；代收代缴费用(水／电／暖等)的管理以及其它公益活动组织等。物业服务客户关系管理贯穿于整个物业服务企业的经营过程，在各个服务阶段和在整个物业服务客户关系管理中，管理者必须以客户为中心，以提高客户满意度为目标。

另一方面，“服务——利润链”理论告诉我们，客户的满意度最终是通过员工来实现。真正的客户关系管理要求以客户为中心的管理理念深入员工的内心，直至整个企业形成一种以客户为中心的企业文化。要实现这种企业文化，必须关注员工的感受、成长，即员工的满意度。据调查，企业中反映从业人员最集中最突出的问题是从业人员待遇低，人才难寻难留，人员流动性大，反映同类问题的占被调查企业总数的77.93％，(摘自中国物业管理协会：2008年5月出版的《物业管理行业生存状况调查报告》)因此，不仅要强调客户满意度，也要关注员工的满意度。

2事实上，从员工群体看：

(1)员工生产率驱动价值。高价值的客户服务需要员工生产的高效率来保证。比如在物业服务中对纠纷、矛盾的实时化解和处理，对客户潜在的新的服务需求及时挖掘，从而创新增值服务等。

(2)员工忠诚度驱动员工生产率。按照马斯洛的人的需求层次说，在当代文明的信息化社会，人们工作除了维计生活外，还有更高的需求层次——精神层面的如身心的愉悦、成就感等。好的管理者不再简单的强调严格的纪律，而是创造好的环境让员工有种归属感，因为忠诚的员工才可能有真正的高生产率。

(3)员工满意度驱动员工忠诚度。

(4)内部质量驱动员工满意度。员工满意度取决于公司的硬件设施和软件管理。如人性化的管理和现代的办公环境等。

因此，管理者必须提高客户和员工的满意度，以一线员工和客户为中心。广义客户关系管理认为员工是公司的内部客户，它包括外部客户关系管理和内部客户——员工关系管理。公司只有像对待外部客户一样对待员工，真正了解员工的疾苦，解决他们的实际困难，才能激发员工的工作热情，增强公司组织的凝聚力，员工也才能够为业主提供品质稀缺而珍贵的服务，企业也才能够有长足的发展。强调员工是公司的内部客户，各级组织要在公司文化体系的引导下树立为员工解决实际问题的责任感与紧迫感，比如考虑怎样提高员工的物资待遇和精神待遇的问题，在一定的条件下切实提高或解决基层员工的工薪问题、休息问题、文化生活问题等；建立起员工沟通机制、员工满意度调查机制、生病员工就医探访管理程序和业余文化活动计划、方案和措施等，实现员工是公司内部客户的实际内涵。

三、实证分析——以万科物业为例

万科的客户服务理念——“客户是万科存在的全部理由”，“衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度”。根据盖洛普公司完成的2007年客户满意度调查，万科的客户总体满意程度达到89％，平均每一个已成交客户向7.11个人推荐过万科的产品和服务。

万科一贯倡导的“健康丰盛”理念包括了职员事业发展和家庭生活的健康丰盛。在企业内部设置了名为“董事长online”的BBS平台，倾听员工的声音。万科推行员工关爱计划，在员工及其家庭遭受疾病、灾害等意外情况时，公司能够施以援手。该计划包括职员家庭教育阳光助学计划、心理援助计划、其它员工关爱计划等。另外，万科为员工提供多渠道的保障。正是出于对员工的由衷关心，万科员工的忠诚度远高于中国企业的参考值，也高于全球企业中“BEST COMPANY”的平均值。

只有做好了员工关系管理，员工满意度和工作效率提高了，才可能有高效的外部客户关系管理。但员工关系管理和外部客户关系管理先后之分只能表现在逻辑上，在时间上二者并无严格的先后之分，且大部分时间二者是交织在一起。

四、小结

2011物业客户服务部总结 篇4

2011年度工作总结及2012年工作计划

2011年对于我们xx物业公司来说是不平凡的一年，2011年我们接收了近80万平米的小区，在接收二片区的初期，我司亏损了100多万，面对如此大的压力，在各部门的支持与配合下，经过本部门全体同仁艰苦不懈的努力，狠抓收费率，使收入大大的超出预算指标。对维修成本和费用的控制非常严格，使全年利润超出预算50%。

在经营走上正轨的同时，部门员工综合素质明显提高；精神面貌焕然一新。现将全年情况总结如下：

一、工作计划目标完成情况

2011年，我部门共制定工作目标计划52项（其中月计划工作42项，总经理督办工作10项），完成 52 项，工作计划完成率达100%。

（一）完成的主要工作回顾

1、科学编制经营预算，加强预算执行管理。

按照集团的要求，2011年我司开展了全面的预算管理工作，根据公司经营计划，科学地编制了2011财务预算报告。为确保预算能够顺利执行，降低偏差，财务部以小区为利润中心，小区主任为责任人，参考各小区收入、成本费用的历史数据，将预算的各项指标分解到小区，每个月对各小区预算执行情况分析、通报、考核，按季度进行奖罚。从今年全年的执行情况来看，这种层层分解落实到人的预算执行方式效果显著，今年各小区都顺利完成指标，公司完成了预算收入的105%，利润完成了预算的150%。各小区主任的工作积极性大大提高同时公司的利润也得到了保障。

2、发挥财务审核监督作用，促进公司的经营规范发展

为控制维修费用，规范维修项目和价格，总经理在财务部设置了两名核算员，分别对一二片区的各类维修维护费用进行审核，通过财务的现场勘查和认真审核，严格控制了维修成本。2011年维修费比2010年下降了万元，下降了%；自集团财务部要求各二级公司对 1

报销审核要规范后，财务部严把财务单证、票据关，报销严格按照先审批，后办事“的原则，不符合财务制度及公司报销制度的报销，坚决予以退单，杜绝了随意性，真正的起到财务监督的作用。由于平时的点点滴滴积累，在集团的规范化检查中，财务层面的检查获得了97分的好成绩，在海口市小金库检查中被审计事务所评价为：规范细致，无任何违规行为。

3、加强团队建设，提高整体素质

随着公司业务的拓展，对收银员业务熟练程度和工作强度的需求有所提高，针对这种情况财务部对收银、出纳人员开展了业务操作技能培训，2011年不仅针对新招收银员一对一培训外，对公司25名收银员还开展了三次大型全员参与的专业培训，二次技能与业务知识考试，并将成绩优秀者公示奖励，以提高大家学习积极性。通过这一系列的举措，目前收银员都完全能够胜任收银工作。

财务部还针对收银这个窗口岗位，增加了仪容仪表及礼貌用语的培训，在工作中要求使用相请语、询问语。例如：“您好”“请问有什么事情需要帮忙”等，并将此项内容作为工作职责必须遵守。

4、加强欠费收取工作

从7月份开始，财务部每周都通过收费系统统计各小区的历史收费情况、当月收费情况，并将该数据每周通报给小区主任，以便他们随时掌握小区欠费情况，增加催缴力度，并将收费率情况列入考核指标中，通过以上举措迅速降低了各小区的历史欠费，例如阳光A小区仅有7万元左右的欠费。全公司的欠费金额也达到历史最低点。

二、存在的主要问题及解决措施

（一）业务量增加与部门管理能力不匹配

随着今年又接手39万平米的小区，业务量大大的增加，这就要求财务部人员要提高自身的工作能力，加强业务学习，能迅速、有效的处理各类事件，而目前财务部人员的专业知识还不够丰富，工作效率和能力有待提高

解决措施：

1、加强培训，最大限度的给部门员工创造学习的机会，提高专业知识和工作技能；今后将会加强本部门人员的专业知识，通过实践总结各类经验并互相学习，开展“传、帮、带”活动，使财务人员能够在本部门成为多面手

（二）加强服务意思，为各小区提供最完备的服务

由于处在公司总部，我部门会有优越感，有时会有不耐烦的情绪，从而影响对各小区服务态度，未能提供最优质的服务。

解决措施：加强与各小区沟通，经常下到小区查看实际情况，对各小区反映的情况及时进行改进，对公司的各种规定耐心解释，定期提醒各小区欠费情况，争取做到让各小区都满意。

三、2012年工作目标

（一）协助公司完成2012年的经营目标和计划，开展全面预算管理，使公司本年收入达到万元。

（二）协助公司完成各小小区的内部承包数据统计，使公司利益最大化的同时承包者能够盈利的双赢局面。

（三）根据各小区实际情况和历史数据拟定及落实各小区指标，为公司目标责任书提供数据支撑。

（四）对收银员及部门人员进行专业知识培训和提升

（五）配合公司加速整合后企业文化建设，落实和完成五年战略目标。

（六）加强内控管理和财务审核的职能，对各类显性和隐形收入要认真盘查，做到对各小区情况了如指掌。

（七）提高财务预警能力，通过财务数据的分析，找出公司经营上存在的问题，并向管理者提出预警。

四、2012年工作思路

2012年对我们部门来说是充满挑战与机遇的一年，通过接手新小区我们的队伍将不断的壮大，这就要求我们有较高的工作效率和能力，有强有力的专业知识做支撑，对各小区的情况更是要了如指掌，为此我们需要加强团队队伍的建设，充分调动部门员工积极性，为人

才提供发展的平台，加大培训力度和员工的紧迫感，使我们部门能更好的为小区提供完善的服务，为公司的可持续发展贡献自己的一份绵薄之力

物业客户服务部培训资料 篇5

大纲： 培训的目的以及重要性 客户服务部门的职能和工作内容 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核

《一》 培训的目的以及重要性

物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。

《二 》 客户服务部门的职能和工作内容

客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

而高尚的职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。工作认真，尽职尽责。诚实守信，热情服务。

较高的个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

一、接待服务规责

仪容仪表要求：

头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。

工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。

在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。

礼节礼貌要求：

主动打招呼，礼貌用语1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。

同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。

不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。

对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。

服务规范用语：

日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

二、接待服务注意事项

服务接待时的注意事项：

当客户对面走过时应点头致意。向客户提供服务时应面带笑容。

客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。在客户未讲完话时，不要插嘴。听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户 一遍。

用清晰简明的语句回答客户。

避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。

不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。与客户讲话时的注意事项

与客户讲话时应始终面带自然微笑。语速不可过快，使对方能够听清楚。注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上。禁用不雅之语。

提供服务时的注意事项

提供服务时对客户不可表示过分亲热。提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

如遇客户不礼貌言行时，勿与客户争吵，应婉言解释或及时想领导汇报。提供服务时遇到问题不能对客户说“不（不知道、不行、不能做）”应婉转对客户说“对不起，请您留下您的联系方式，我会给您一个回复。”答应客户的就要去做，及时给客户回音。

三、客户来电、来访、来信接待礼仪规范

客户来电接待

应保持报修或投诉电话畅通。

一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。

接听电话时，应先说：“您好，这里是**管理处。”语速适中，吐字清楚。做好来电接待记录。

如客户来电要找的服务人员不在，应做好记录，并及时转告。

客户来访接待

客户来访时，应立即起身，主动招呼。面带微笑请客户入座，双手端上茶水。礼貌询问客户的姓名、住处。

仔细、耐心地听取客户来访事由，一般不要打断客户的说话；当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍，好吗？”认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决。

如果有些事情不能处理，应对客户说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复。”

处理结束后，在接待记录上填写处理情况。

客户信访处理（具体操作略）

客户问询接待

当客户问询时，应说：“您好，我能为您做什么？”听清楚客户的问题，然后给予解决。

对客户询问的问题不清楚时，应礼貌地说：“对不起,我来问一下。”客户问题解决后，应说：“您走好”、“再见”。

客户报修接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

客户投诉接待（礼仪规范和用语同上，具体操作略）

四、客户电话投诉接待注意事项

接听电话时，发音清楚，音调适中：“您好，这里是***公司，需要我为您服务吗？”

投诉人说话含糊不清时，应注意倾听，保持耐心，问清问题。

投诉人情绪激动时，应保持冷静和镇定：首先向对方表示同情，并表示给他造成的不快表示道歉；了解情况时，适当向对方澄清一些事实。如投诉人需要帮助，立即作出反应：

----我马上联系有关人员，他们会尽快赶到。如需审查来电者，态度应礼貌：

----请问您是哪位？

----能告诉我您的电话号码吗？

客户投诉完毕后，必须向来电者表示感谢：“谢谢您将此事告知我们”。并等投诉人先挂电话，放能轻放电话。

五、客户当面投诉接待注意事项

接待客户投诉时，态度应该友好诚恳。

仔细倾听客户诉说，不带任何评价，因为这样可以发现一些被忽视的东西。保持眼睛与客户对视，表示专心倾听，以示尊重。

试着把自己放在客户角度，即使认为自己没有错，也应对客户的不快表示歉意和同情。

遇到客户情绪激动指责时，不要急于为自己辩解，不要寻找借口开脱或把责任推到别人身上，也不要一味承认错误。

为掌握最准确的事实，可以用委婉的方式向客户提问，给客户进一步解释的机会。

客户投诉完毕后，应向客户表示谢意，应说：“谢谢您将此事告知我们。”处理投诉必须及时迅速，在短时间内给客户满意的结果和答复。

如因客观原因无法及时解决的，应与客户联络，告知原委及预定完成的时间，以取得客户的谅解。

投诉完毕应尽快上门或致电客户询问对处理结果是否满意。

物业公司客户服务部主管岗位职责 篇6

一、工作职责：

1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。

2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。

3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。

4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。根据具体情况安排本部门人员工作。

5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。

6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。

7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。

8、领导做好小区前台、水吧、会所、工程、食堂等监督管理工作。

9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。

10、做好与各部门的横向配合工作。

二、每日工作安排：

1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服助理工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。

2、每日不定时针对园区进行巡视2-3此，发现问题及时安排人员解决。

3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。

4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。

5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。

6、每日检查各岗位工作的完成情况。

7、完成管理处经理交办的其它工作。

三、每周工作安排：

1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。

2、周五组织部门人员进行管理处例会。

3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。

4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。

5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。

6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。

7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。

四、每月工作安排：

1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。

2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。

3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。

4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况；

5、完成上级领导交办的其它工作。

七、责任及其他：

1、对部门下属员工的服务质量负责。

2、对部门下属员工的的严重失职行为负责。

3、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权。

4、对下属各人员各项工作的监督、检查权。

物业客户服务中心档案室总目录 篇7

**********物业管理有限公司

档案总目录

一、基础管理（档案柜名称：客服资料）1、1 建设规划要求

1、建设土地规划许可证

2、建设土地施工许可证

3、建设土地规划定界图

4、建设土地规划许可证附图及附件

5、国有土地使用证

6、商品房预售许可证及附图

7、中央空调购销合同

8、消防系统工程合同

9、电梯买卖合同

10、建设工程施工合同

11、高低压配电设备合同 1、2 交接验收资料

1、桩基竣工资料清单

2、土建竣工资料清单

3、空调系统工程验收移交报告

4、自来水工程验收移交报告

5、污水系统验收移交报告

6、消防系统工程质量验收单

7、主楼幕墙工程移交表

8、石材幕墙工程移交表

9、外墙保温工程移交证书

10、标识标牌工程验收单

11、热力公司“用户试用期设施使用情况表”

12、热力公司“用户试用期情况报告单”

13、1—10楼公共部位装修工程移交表

14、卫生间初验报告（共118份）

15、1—31楼公共卫生间和11—31楼公共部位装修工程移交表

16、卫生间隔断工程质量验收单

17、联通信号覆盖工程质量验收单

18、电梯竣工移交单

19、各工程施工方联系方式

20、竣工资料和图纸（另存档）1、3 专业化管理

1、公司简介

2、营业执照（正副本复印件各一）

3、组织机构代码证书（正副本复印件各一）

4、资质证书（正副本复印件各一）

5、公司章程

6、公司组织架构图 档案总目录

**********物业管理有限公司

7、******大厦项目简介

8、******大厦物业管理思路

9、管理处组织架构图

10、管理处从业人员素质统计表1、4 前期物业管理合同

1、前期物业管理合同（复印件）

2、招标邀请函及回执

3、招标书

4、投标书

5、招标决议

6、中标备案证明

7、前期介入服务协议 1、5 前期物业管理协议

1、前期物业管理协议 1、6 维修基金管理（尚未移交物业）

1、《住宅公共部位维修基金管理办法》（建设部）

2、《郑州市城市异产毗邻房屋管理办法》

3、《郑州市房屋共用部位共用设施维修基金管理办法》

4、维修基金台帐 1、7 房屋使用手册及各项公众制度

1、客户手册

2、入伙程序书

3、房屋装饰装修管理协议

4、单元装修责任承诺书

5、施工许可证

6、装修违规通知单

7、装修巡查日志

8、装修验收表

9、业主（住户）消防安全责任书

10、大厦文明公约

11、物业管理服务内容和承诺标准

12、特约服务人工价目表

13、创全国模范城市倡议书 1、8 业主委员会（尚未成立）

1、项目概况

2、《郑州市物业管理条例》 1、9 物业管理合同（未成立业委会）1、10 争创规划与实施方案

1、******大厦创优规划方案

2、******大厦创优实施方案

3、******大厦创优管理效果概述

4、全国物业管理示范性大厦标准及评分细则

5、******大厦简介

6、******大厦管理处简介，机构设置及配置 档案总目录

**********物业管理有限公司

7、创优工作项目及进度表

8、创优领导小组成员表

9、创优自评情况

10、创优自检整改方案

11、创优初检整改方案 1、11 各项管理制度、标准及考核办法 1、11、1 管理运作

1、******大厦管理处工作流程图

2、******大厦管理处各岗位职责及任职资格 1、11、2 质量保证制度

1、ISO9000管理体系知识

2、认证培训计划

3、内审通知

4、内审计划

5、内审会议签到表及记录

6、内审核查表

7、内审报告

8、外审通知

9、外审计划

10、外审会议签到表及记录

11、外申报告

12、外申报告发放记录 1、11、3 各项管理制度

1、客服部作业指导书

2、维修部作业指导书

3、秩序部作业指导书

4、环境部作业指导书 1、12 员工素质及专业化培训

1、培训制度

2、培训记录

3、管理处从业人员素质统计表

4、物业管理经理岗位上岗证（赵凤航、曹广涛、郑翠苹、郭兴娜）

5、助理物业管理师证（张欣、王彩艳）

6、高压上岗证（孙玉建、张四军、魏六军、姚国民、尹玉奇等）

7、低压上岗证（丁建设、翟振波）

8、特种作业证（李山利）

9、健康证（丁建设）

10、内审员证（张欣、赵凤航、郑翠苹、曹广涛）

11、消防设备操作证（苗红日、郭丕灿）

12、物业管理规范服务年活动通知

13、物业管理规范服务年活动照片

14、物业管理规范服务年活动培训计划 1、13 现代化管理

1、智能化系统工程合同 档案总目录

**********物业管理有限公司

2、对讲机管理制度 1、14 收费及财务管理

1、《郑州市物业服务收费管理办法》

2、《城市建筑垃圾管理规定》（139号令）

3、《郑州市普通住宅物业服务收费指导价标准》

4、缴费通知单（样表）

5、管理处财务收支表 1、15 房屋及其公用设施设备档案资料

1、房屋总平图

2、地下管网图

3、公用设施设备清单

4、设备登记卡

5、设施设备台帐

6、竣工资料及图纸（另存档）（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）

7、空置房巡查日志

8、房屋权属清册

9、房屋附属设施权属清册 1、16 业主档案

1、业主资料（另存档）（档案柜名称：业主资料

1、业主资料2）1、17 投诉与回访

1、******大厦管理处报修处理作业指导书

2、******大厦管理处事故、投诉、不合格处理作业指导书

3、******大厦管理处24小时值班制度

4、******大厦管理处服务电话公示

5、客户沟通登记表（2010年1月—2010年6月）

6、入户维修流程图 7、2010年1月—2010年10月派工单存根8、2010年1月—2010年10月维修统计周报9、2010年1月—2010年10月客户回访记录表 1、18 用户意见表

1、******大厦管理处业主满意度控制程序

2、******大厦管理处业主满意度调查整改报告

3、******大厦09年上半年客户满意度调查汇总4、2009年上半年满意度调查问卷5、2008年下半年满意度调查整改报告6、2008年下半年满意度调查问卷7、2009年全年满意度调查问卷8、2009年全年满意度调查整改报告9、2010年上半年满意度调查汇总报告10、2010年上半年满意度调查问卷 1、19 便民维修服务

1、******大厦物业管理服务内容和承诺标准

2、******大厦特约服务人工价目表

3、******大厦管理处入户维修流程 档案总目录

**********物业管理有限公司

4、******大厦管理处维修服务规范

二、房屋管理（档案柜名称：客服资料）2、1 标识管理

1、服务标识管理程序

2、总平图

3、主要路口标识图片（商务外环路、西二街）

4、房间号标识照片

5、公司名称流水牌照片

6、设备设施标识照片

7、大厦门牌号照片（商务外环路九号）

8、车辆导示牌照片 2、2 装修管理

1、装修管理作业指导书

2、装修申请表

3、装修施工许可证

4、房屋装饰装修管理协议

5、装修施工安全消防责任书

6、装修巡查日志

7、装修违规通知单

8、装修竣工验收表

三、设施设备管理（档案柜名称：技术资料1）3、1 设备设施综合管理 3、1、1

1、公用设备设施管理程序

2、检测仪器管理程序

3、设施设备保养计划

4、临时用水用电作业指导书

5、共用设施设备档案卡

6、设备档案卡编码原则

7、共用设备清单

8、管路系统月保养记录 3、1、2

1、公共区域设施设备巡检记录 3、2 供电系统 3、2、1

1、供电系统设施设备台帐

2、供电系统设施设备运行档案卡

3、供电系统设施设备月保养记录

4、许继微机线路保护装置使用说明书 3、2、2 档案总目录

**********物业管理有限公司

1、高压配电室巡检记录 3、2、3

1、低压配电室巡检记录 3、2、4

1、电表抄表记录 3、2、5

1、发电机保养记录 3、3 供水系统 3、3、1

1、供水系统设施设备台帐

2、供水系统设施设备运行档案卡

3、供水系统设施设备月保养记录

4、二次供水设施清洗、消毒协议（09年、10年）

5、自来水公司二次供水工程处清洗消毒记录单

6、郑州水质监测站水质检验报告（09年、10年）

7、二次供水准用证书（副本）3、3、2

1、水泵房巡检记录 3、4 电梯系统 3、4、1

1、蒂森电梯质保期维保合同

2、蒂森电梯宣传册

3、电梯系统设施设备台帐

4、电梯系统设施设备运行档案卡

5、电梯系统设施设备月保养记录

6、特种设备注册登记表（共6份）

7、电梯使用登记证（共6份）3、4、2

1、安全检验合格证（共6个）

2、委托书

3、电梯定期检验报告（共12份）

4、电梯验收检验报告（共12份）3、4、3

1、电梯维保记录 3、4、4 电梯年检资料

1、电梯机房巡检记录 3、5 中央空调系统 3、5、1

1、中央空调系统设施设备台帐

2、中央空调系统设施设备运行档案卡

3、中央空调系统设施设备月保养记录

4、中央空调计费软件使用说明书

5、开利19XR封闭型离心机组使用说明书

6、洁源水处理设备使用说明书 档案总目录

**********物业管理有限公司 3、5、2

1、中央空调机房巡检记录 3、6 消防系统

1、消防系统设施设备台帐

2、消防系统设施设备运行档案卡

3、消防系统设施设备月保养记录

4、歌瑞2000气体灭火装置说明书

四、安全、消防、车辆管理（档案柜名称：护卫资料）

4、1 安全、消防、车辆综合管理

1、突发事件应急预案（全套，共17项）

2、物品出入放行条

3、消防演习方案

4、消防演习照片

5、消防管理常识

6、消防报警处理流程

7、安全管理方案

8、灭火人员分布图

9、停车场管理作业指导书

10、安全器械管理作业指导书 4、2 班长岗值班记录表

1、班长岗值班记录表 4、3 大厅岗值班记录表

1、大厅岗值班记录表 4、4大厦来访人员登记记录

1、大厦来客登记表 4、5监控室岗值班记录表

1、监控室岗值班记录表 4、6监控室来客登记记录

1、监控室来客登记表 4、7夜班清楼记录

1、夜间清楼统计表 4、8物品放行条存根

1、物品放行条存根 4、9车库出入口岗值班记录表

1、车库出入口岗值班记录表 4、10停车场岗值班记录表

1、车辆出入登记表 4、11停车场巡逻记录

1、停车场巡逻记录表 4、12消防设施控制记录

1、消防设施报警控制记录

档案总目录

**********物业管理有限公司 4、13消防档案

1、大厦消防演习方案

2、灭火应急疏散预案

3、消防监控中心火险报警工作图

4、大厦灭火人员布置方案 4、14消防安全巡逻记录

1、消防安全巡逻记录 4、15 消防设备检查记录

1、消防栓检查记录

2、灭火器检查记录

3、消防设施周巡查记录 4、16 部门会议记录

1、部门例会纪要

2、管理处周例会会议纪要 4、17 品质检查记录

1、品质检查记录表 4、18 培训记录

1、入职员工考核试卷

2、秩序部培训记录表

五、环境卫生管理（档案柜名称：保洁资料）5、1物品领用登记

1、物品领用登记表

2、个人工具领用明细表 5、2日常工作记录

1、集体清洁作业记录表

2、员工签到表

3、保洁日常工作记录表 5、3人员配置及工作标准

1、保洁人员配置情况表

2、保洁工作流程表

3、保洁部品质检查表

4、环境部工作标准

5、员工保洁工作区域划分

6、保洁日常工作检查记录表 5、4特约保洁服务

1、特约保洁服务派工单 5、5消杀工作记录

1、消杀工作记录表

2、消杀工作质量记录表 5、6岗位职责

1、保洁主管岗位职责 档案总目录

**********物业管理有限公司

2、保洁班长岗位职责

3、大堂保洁员岗位职责

4、楼层保洁员岗位职责

5、外围保洁员岗位职责

6、地下车库保洁员岗位职责 5、7培训计划及记录

1、月度培训计划及培训记录

六、绿化管理（档案柜名称：保洁资料）

1、绿化工作质量检查表

七、精神文明建设（档案柜名称：客服资料）

1、社区服务控制程序

2、社区文化活动作业指导书

3、大厦文明公约

4、锦旗照片

5、消防宣传彩页

6、温馨提示

7、工作、生活小知识8、2009年消防演习照片 9、2010年元宵节业主联谊会照片 10、2010年元宵节业主联谊会活动方案11、2010年业主乒乓球比赛活动方案12、2010年业主乒乓球比赛活动总结13、2010年业主乒乓球比赛获奖照片14、2010年11月消防知识培训签到表15、2010年11月消防知识培训照片

八、管理效益（档案柜名称：客服资料）

1、收费率统计 2、09年电费收费明细 3、09年装修管理费收费明细4、09年物业费收费明细5、09年租金收费明细6、09年出入证收费明细

7、物业服务内容和承诺标准

8、特约零星服务人工价目表

9、大厦管理处财务收支表 档案总目录

**********物业管理有限公司10、2009年1月—2010年9月收费台帐

九、竣工资料和图纸（档案柜名称：技术资料

2、技术资料3）8、1 桩基 8、1、1 桩基资料第一、二册：桩基施工方案；原材料检测报告；复试报告 8、1、2 桩基资料第三、四册：桩基砼试块评定及试块报告 8、1、3 桩基资料第五、六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、4 桩基资料第七、八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、5 桩基资料第九、十册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、6 桩基资料第十一、十二册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、7 桩基资料第十三、十四册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、9 桩基资料第十五、十六册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、10 桩基资料第十七、十八册：桩基施工记录；隐蔽工程 8、1、11 桩基施工图纸（1）8、1、12 桩基施工图纸（2、3）8、2 建筑结构 8、2、1 建筑结构第一、二册：施工方案 8、2、2 建筑结构第三、四册：施工方案；图纸会审；变更通知；基数核定单 8、2、3 建筑结构第五册：技术交底 8、2、4 建筑结构第六册：技术交底 8、2、5 建筑结构第七、八册：技术交底 8、2、6 建筑结构第九、十册：见证取样记录 8、2、7 建筑结构第十一、十二册：钢筋出厂合格证；复试报告 8、2、8 建筑结构第十三、十四册：砂浆配合比；材料合格证；复试报告；商品砼资料 8、2、9 建筑结构第十五册：商品砼资料 8、2、10 建筑结构第十六册：商品砼资料 8、2、11 建筑结构第十七册：商品砼资料 8、2、12 建筑结构第十八、十九册：商品砼资料 8、2、13 建筑结构第二十、二十一册：工程勘察报告；文物钻探报告；基桩检测记录；砼试块强度报告评定 8、2、14 建筑结构第二十二、二十三册：砼试块强度报告评定；砂浆试块强度报告评定；回填土；钢筋机械连接；植筋 8、2、15 建筑结构第二十四、二十八册：工程定位测量放线；沉降观测记录；地基与基础；主体验收报告；结构安全功能检测报告；单位、分项、分部检验工程质量评定表 8、2、16 建筑结构第二十五册：隐蔽工程验收记录 8、2、17 建筑结构第二十六册：隐蔽工程验收记录 8、2、18 建筑结构第二十七册：隐蔽工程验收记录 8、2、19 建筑结构第二十九、三十二册：分项检验工程质量评定表；分部分项检验工程质量评定表 8、2、20 建筑结构第三十、三十一册：分部分项检验工程质量评定表 档案总目录

**********物业管理有限公司 8、2、21 建筑施工图纸1 8、2、22建筑施工图纸2 8、2、23 结构施工图纸1 8、2、24 结构施工图纸2 8、2、25 结构施工图纸3 8、3 电气 8、3、1 电气第一、二卷：图纸会审；设计变更；洽商记录；合格证及检测报告 8、3、2 电气第三、四卷：电气材料检验报告；合格证；绝缘测试记录 8、3、3 电气第五、六卷：隐蔽工程；验收记录；施工记录 8、3、4 电气第七卷：分部分项验收记录 8、3、5 电气施工图纸1 8、3、6 电气施工图纸2、3 8、4 给排水 8、4、1 给排水第一至第四卷：图纸会审；审计变更；洽商记录；材料合格证；检验报告；隐蔽工程；管道强度及封闭性试验 8、4、2 给排水第五至第七卷：系统清洗；灌水试验记录；通水试验记录；通球实验记录；施工记录；分部分项工程验收记录 8、4、3 给排水施工图纸1 8、4、4 给排水施工图纸2、3 8、5 中央空调 8、5、1 中央空调施工日志第一、二册 8、5、2 中央空调竣工图 8、5、3 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第一、二、三卷 8、5、4 中央空调竣工验收技术（通风与空调分部）第四、五卷 8、5、5 中央空调施工图纸1 8、5、6中央空调施工图纸2 8、6 幕墙 8、6、1 墙体节能工程验收技术资料 8、6、2 裙楼幕墙工程竣工验收技术资料；裙楼幕墙工程竣工验收质量资料 8、6、3 裙楼幕墙工程竣工验收管理资料（施工组织设计、外脚手架施工组织设计）；裙楼幕墙工程竣工验收技术资料（合格证、检验报告）8、6、4 幕墙竣工资料第六、七册：材料明细；合格证；检验报告；验收报告 8、6、5 幕墙竣工资料第五册：幕墙吊篮配件分部工程材料明细；合格证；检验报告 8、6、6 幕墙竣工资料第三、四册：施工日志；铝合金材料合格证；检验报告 8、6、7幕墙竣工资料第一、二册：开工审批表；施工组织设计；技术交底；图纸会审；设计计算书 8、6、8 幕墙竣工图 8、7 公共区域装修 8、7、1 材料试验记录；分部分项验收；隐蔽工程验收 8、7、2 见证取样报告；分部分项工程验收 8、7、3 施工组织设计；施工日志；电气照明验收 8、8 景观工程 8、8、1 景观工程资料：施工日志；工程报验；设计变更；内装工程报审；工程档案总目录

**********物业管理有限公司

2011物业客户服务部总结 篇8

------从事客服接待人员的心得体会

文/张军桃

随着我国住房市场和体制的变化，物业管理行业进入快速发展时期，企业在面临巨大发展潜力和广阔发展空间的同时也承受着巨大的竞争压力和挑战，企业已不可避免地被带入“以客户为中心”的“客户满意”时代，而作为物业服务行业更应将“诚信为本，热情服务 ”作为共同遵守的企业服务理念。以客户为中心，使客户满意，并提高客户满意度，为客户提供最全面、最及时、最周到、最安全、最优秀的客户服务，从而有效的发挥物业的最大价值。

客户服务中心是公司与业户交流的纽带，是我们获取、输送信息最直接、最快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口。总之客户服务中心的工作流程、人员的职业道德、服务质量以及操作技能、应变技巧、仪表、言谈、举止对物业公司的形象和声誉都会产生巨大的影响。总之，客户服务中心是贯穿在整个物业管理工作当中，也是物业管理企业的“生命线”。

所以如何开展好客户服务中心的工作，对于物业管理企业的整体服务和管理都起着至关重要的意义。下面就如何全面开展客服服务工作谈几点个人心得体会：

一、建立健全培训机制，全面提高员工综合素质

培训的开展是一个长期不懈，循序渐进的过程，对于客服接待人员来说，自然得体的外在形象、和蔼可亲的服务态度、扎实熟练的基础知识、合理诠释的法规常识以及快捷的服务效率是必须具备的。具体可从以下几方面进行培训：

1、编订系统全面的应知应会培训教材

一套系统、全面、实用的培训教材是企业培训体制健全的体现，只有编订适合我们自己的教材，才能培训出懂业务，会操作，善应变的团队，才能符合我们成立“客户服务中心”的意义。具体内容包括所管小区项目概况、基础设施设备、小区业主档案资料、物业法律法规、接待过程中常见疑难问题、各项费用收缴标准、常用电话号码的选编等等。

2、开展多种形式的培训项目，提高员工理论素养及突发事件应对力

以“三标一体”为根本，严格按照ISO9001质量管理体系“写我要做的，做我要写的，并做好记录”，要求事事有着落，事事有记录，回归闭环管理。第一，通过聘请物业讲师或从公司内部选拔经验丰富的物业管理人员加强对员工基础知识（仪容仪表、礼节礼貌、法律法规、工作流程、岗位职责等）的培训学习；第二，通过定期开展形式自如的专题讨论会、座谈会，大家各抒己见，充分发挥主观能动性，在交流中学习，在互动中提升。第三，培训形式可采取一人主讲集体讨论、轮流讲课、现场观摩、播放演示文稿及照片等方式，调动员工的兴趣及热情，让培训内容切实深入到员工内心深处。第四，与项目公司或同行物业结成对子，调派人员亲身体验其经营管理理念，取其精华，弃其糟粕。

3、制定不间断培训计划，培训工作有计划、有目的的稳步开展。

通过制定日计划、月度、季度、培训计划，不断督促员工在工作中学习，在学习中工作，再加之灵活自如的考核力度和奖罚机制，并通过季度与工作总结分析，使各项工作有序、稳妥、扎实开展。

二、实施精细化管理，打造企业服务品牌

物业企业作为服务性行业，技术含量相对较低，要想在行业中立于不败之地，就要在细节中凸显企业个性。我认为精细化管理可用六个字形容：“精心、细心、用心”。作为一名客服接待人员就要从日常工作中的每一件小事去感悟细节，从精细化服务入手，以“业主至上，服务第一”为目标，才能赢取业主满意。工作中我们切实将这六个字贯彻始终：“精心”—-元旦将至，我们特意购置一批可爱的小绒娃娃，亲手在卡片上写下节日的祝福语，逐户发放，送上冬日的一丝暖意。“细心”—-业主需要的就是我们所关注的。我们把业主经常查询的电话号码，整理成卡片，并压模、精装，便于业主携带、查看。“用心”—-即“责任心”，从信息的接收到处理结果的跟踪，无时不体现客服工作人员的用心之处。（受理业主信息-认真倾听、详细记录-报送维修管理员-调派维修人员-将维修反馈结果记录在册-电话/上门回访-记录存档）。

三、积极拓展各项经营渠道，方便业主，增创效益

客户服务中心要树立“想业主之所想、急业主之所急”的服务精神，在满足业主日常生活、工作需求的同时，针对不同层次、不同嗜好的业主试开展各种个性化服务。只有业主想不到的，没有我们做不到的。可通过前期的服务与业主意见或建议的收集、汇总，拟可设立：邮件收递；酒店、旅游代订(酒店网络和旅行社提供)；报刊杂志的代订服务；代订车、船票、飞机票服务；节日礼物代订(鲜花礼品、蛋糕店提供，如鲜花、生日蛋糕、礼品等)；代请家教；介绍

1保姆等等。既为小区业主增加了个性化服务，满足不同业主的需求，又提高了物业公司的经济效益。

四、加强与业主的沟通与交流

客服服务中心作为物业公司与业主沟通的桥梁，在信息的接收、传送、输出过程中不可避免的会遇到这样或那样的障碍，由此容易产生误会和隔阂，甚至产生对立情绪。如何在沟通中加深彼此间的了解是每一个客服人员都应考虑的。首先，采用上门走访方式，主动了解业主的需求，征求业主的意见和建议，为业主解决实际问题；其次，通过客服中心搭建沟通桥梁，举办各种形式的业主联谊会，在轻松、和谐的活动氛围中广泛听取业主的不同意见；再次，在小区各主出入口设立宣传栏，通过宣传栏将紧急性通知、温馨提示、具体的管理制度、服务程序和管理收费通告业主，既为业主提供方便又对我们工作进行有效监督，真正体现“业主至上，服务第一”的宗旨，切实起到业主和物业公司的桥梁和纽带作用。

五、认真、细致做好业户信息的汇总和分析工作

认真、详细做好业户信息的记录和汇总及重要事项的总结和分析是非常有必要的，既能有效控制同一件事情的重复发生，依次类推，总结经验，避免类似事件的再次发生，又能为日后档案资料的查询提供有力的证据和文字保障。另外，做好重要信息的收集，为公司的发展及业务拓展提供有效的数据及分析。