客户服务部

客户服务部（精选12篇）

客户服务部 篇1

华山医院东院作为上海第一家国际医院,在服务拓展方面进行了尝试。2006年6月成立了客户服务部,其功能包括前台接待、入院受理、电话咨询、病房客服、门诊客服、检查预约、纠纷处理、满意度调查、语言翻译、对内对外联络协作,大型活动布置策划等。六年多来,客服部经历了从学习、探索、总结、优化、创新、提升的过程,借鉴了新加坡医院的客户服务管理模式,建立并完善了医院客户服务工作模式,包括工作职责、工作流程、服务项目、规章制度、培训课程等,打造了一支个人素质和业务知识精良、凝聚力很强的团队,挖掘开展了很多人性化服务举措。融合在社会主义新公共服务管理中的公立医院客户服务体系,可以营造良好的医疗机构组织文化氖围,引导医务人员在构建公立医院和谐医患关系方面实现创新[1]。全新的事物,全新的理念,全新的模式,全新的挑战。

1 部门建设过程总结

1.1 学习和借鉴

1.1.1 外出学习。

建立部门伊始,我们学习借鉴了新加坡医院的客户服务模式,参照和整理了国内外医院的客户服务经验及有关管理资料,汲取了沪上一些外资医疗机构和三甲医院的便民导医服务的精髓。

1.1.2 内部培训。

部门工作的开展依赖于业务精良的员工,根据客户服务的标准要求,我们制订和实施了一系列的客户服务培训计划。形式:集中授课、岗位带教、轮岗操作、现场培训、演示讨论、外送涉外机构学习等。内容:电话礼仪、行为礼仪、公共关系、服务规范、病人安全、病人权利和义务、处理投诉技巧、应急处理、东西方不同文化的需求、医院文化和服务意识、新加坡医院对客服务介绍、协调人际关系技巧、英语交流及针对问题的专题培训等。

1.2 探索公立医院的客户服务模式

1.2.1 创建围绕临床的工作模式和内容。

医院的客户服务部以临床需要为管理目标[2],有别于各大银行和保险公司,在他们的工作模式基础上增加和调整医院工作需要的特色:“围绕临床、服务临床”,从而摸索和创建了一整套围绕临床的工作模式和内容。包括各岗位职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等,并在工作实践中不断补充和优化。

1.2.2 建立和完善部门各个岗位的功能。详见图1。

1.2.3 营造人性化的就医环境,提供各种人性化的服务项目。

医院各区域播放舒缓的背景音乐。作为一种医院文化建设的载体,背景音乐可以带给患者就医时直接的感官印象,病人倾听温馨舒缓的音乐,能缓和过度紧张,促使情绪镇静,减轻压力反应。还可以使医护人员精神振奋,产生愉悦感,有助于提高工作效率,从而提高整个医院的服务层次共同为患者和医务人员营造一个温馨的医疗服务人文环境。

为提升医院的人性化服务氛围方便各种客户,客服部为员工、病人和其他客户提供各种人性化的服举措,包括提供各种咨询介绍、附近银行和住宿介绍、代客邮寄、订机票船票、提供轮椅推床、订餐订花、联系车辆、接送病人、处理纠纷、各种复印、参观接待等。客服部就象一个温馨之家及时提供各种服务信息和帮助。除了收集播放背景音乐和重大节日布置外,还创建制作了《住院病人服务手册》、《温馨服务项目》、收集整理汇编《周边生活信息查找指南》、创建制作了供住院病人观看的短片《住院病人的每一天》等宣传资料供病人阅读。

1.2.4 通过客户满意度调查反馈完善“售后”服务系统。

要使“让顾客满意”成为我们的自觉行动,而这一自觉行动的养成又离不开持续的“患者至上”的理念[3]。按照JCI的医院管理标准,根据医院文明办的基本要求,参照了各大金融系统的客服管理经验,建立并不断完善客户服务“售后”服务系统及全面的服务质量控制。对住院病人进行满意度调查和服务类纠纷处理,制定有关的工作流程,定期收集来自病人和客户的表扬、意见、建议及投诉,及时反馈给各相关科室和部门,由他们提出整改意见和措施,及时改进有关的工作和流程,最后由客服部归档并回复病人。根据医院的医疗工作特点进行门诊服务管理,检查督促各种行为礼仪的执行,协调医生的出、停诊和预约问题,完成各类报表和登记,协调和解决门诊病人的各种服务类投诉等。

通过院前咨询服务、在院客户服务、院后满意度调查形成医院客户服务部的“售前、售中、售后”服务链。

1.2.5 在工作中种植客户服务的创新理念。

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,更多体现在与其他部门合作沟通与协调上。通过对本部门和其他部门的对客服务培训在全院种植客户服务的理念,借鉴新加坡医院的客户服务模式和经验,使刚起步的医院客户服务在不断的磨合和协调中深入人心。让大家认识客户服务不是单纯的“服务员”的机械形象,而是用对客服务的理念在医务工作中传递服务信息的公共关系的形象,也就是服务文化。服务文化=理念+行为规范,从服务理念能看出具备怎样的行为规范,而行为规范又体现和渗透着服务理念[4]。从而建立起一整套医院客户服务的行为规范。

医院客户服务是以临床为本,客服人员自然也是工作在医疗合作的团队中,为了更全面客观科学地进行员工考核,在人员考核方面改变以往的部门领导一方考核的模式,创建新的“四方考核“模式(本人、协同方、部门同级、部门领导)。经四方共同考核得出结果,并将考核结果与本人面谈,共同找出存在问题及改进的方法。

根据客服部的工作性质,除综合能力培训外还要经过每个岗位的轮转培训,将每个成员培训成综合人才,适应各岗位工作,相对固定但根据工作需要轮岗,并可应对各种突发事件。尽可能将业务能力和性格特点上较匹配的人员放到合适的病房和岗位,提高了病房工作效率。

2 在部门工作的实践中不断优化

2.1 部门内成员的专题培训和人才培养

医院客服部的工作“围绕临床,服务临床”,客服部员工既要了解医院的医疗业务,又要具备客户服务的各种专业技能。结合每个员工不同的特点进行职业生涯规划指导和人才培养,让每个人熟知医院的目标和发展趋势,从部门角度培养骨干和激发工作热情,随着医院业务开展的扩大和人员的增加细化岗位管理,让一些骨干在管理工作中锻炼沟通协调能力、业务知识能力、英语表达等能力等,在担任岗位培训带教、日常工作检查、处理服务纠纷示范及其它待开岗位的储备等方面发挥更好的作用。结合国际医院的工作要求开设英语课程。在部门内发挥员工的创造性思维能力,培育浓厚的学习氛围[5]。

2.2 工作中及时调整完善工作流程使之更加合理化

客服部作为院内与各部门联系最为广泛的部门之一,在工作中遇到问题及时解决并从流程上找原因,尊重医护人员以及他们在医疗护理工作中的意见和创意[5],及时修订和调整工作职责和流程,使之更加合理化。六年来,每年根据JCI要求将部门所有的规章制度、工作职责、工作流程、岗位描述等进行修订。部门内每周召开例会,各岗位汇报一周工作,解决工作中的难点,分享各自的体会,并教给大家处理问题的方法,将典型的实例进行交流培训,定期整合其它部门的建议和在与各部门协调中的问题,调整流程和创建更加合理的合作途径。

在部门员工中创造开放交流积极向上的工作氛围,关爱每个员工。当员工结婚、生子、生病时客服部全体人员会并送上一份祝福礼,让大家感受一种团队的人性化关怀和温馨,当有人遇到困难需要帮助时大家会提供帮助,部门内公平、团结、协作,六年多来部门已形成了很强的凝聚力和执行力。

2.3 创建华山东院的CRM系统

客户关系管理(Customer Relation Management,CRM)系统逐渐将已经建立的医院客户服务工作模式程序化和系统化。通过对院前、院中、院后客户的系统化管理,创造和提升医院的品牌优势,建立病人信息管理系统,针对病人情况采取差别化营销策略,有效评价和区分客户类型、客户价值,建立合理的客户群结构,提高客户满意度和客户忠诚度,拓展服务功能和提高医院服务效率[6]。

3 存在问题和展望(可发展的优势)

3.1 目前存在问题

3.1.1 优秀人力资源有限。

客服部员工来自不同的行业和工作环境,由于目前的各种因素在招聘中我们只能力争找到较好的人力资源,更多地要靠招聘后人员的培训和教育,有些人员的可塑造性有限,淘汰更新也较困难。

3.1.2 建立客户服务的理念需要一个过程。

对客服部这样一个全新的事物在人们的心目中从接受这个理念到深入人心需要一个过程,比如病房客服有自己的工作职责和流程,她们在病房这个团队中主要参与管理除医疗护理外所有行政事务性工作。六年多来这个概念已经在大家的心目中逐步认可和树立了,但还有少数人认为客户服务只是一个“服务员”,而没有认识客户服务是个理念,客服人员是医院和病人之间传递服务信息改善医患关系的公关形象。

3.1.3 部门成员的专业晋升局限。

因为医院的客服部是个新事物,在他们的专业晋升方面还很模糊,要让那些优秀的人员在平凡琐碎的工作中看到前途和希望还需要在这方面有个明确的目标,让他们在个人职业生涯中有一个奋斗的方向,也是医院客服部将来总体现状提升的一个人员方面的动力。

3.2 展望(可发展的优势)

华山医院已在东院建立了国际医院,并通过了JCI认证。在JCI的认证过程中,客服部的工作达到了标准的要求,国际化医疗服务的进程可以进一步促进客户服务与国际化标准接轨。华山东院曾经作为世博会的定点医院,客服部创建了大量的服务全球客户的工作流程,借助后世博效应和契机更好提升服务品质,拓展更多的服务项目和人性化举措。

当今医院管理中现代化的信息管理工作起着重要作用[7]。创建和完善CRM系统建设可使现有的医院客户服务走上一个新台阶。

通过专业培训让客服人员成为医院和病人之间的桥梁,用对客服务的理念在行政事务类工作中传递服务信息建立良好的公共关系,使客户服务的工作提升成为改善医患关系一个综合主动的形象。

4 结语

在医院建立一个完整的客户服务部是个探索,这是目前公立医院几乎没有的创新部门,华山医院东院六年多的实践证明这是目前公立医院的急需填补的空白,在树立医院品牌形象、拓展客户服务需求、提高资源利用效率、提高医护人员工作效率方面发挥了重要作用[8]。在当今面临医疗市场激烈竞争的今天,一流的服务、一流的技术、一流的质量、以及一流的环境应作为医院的奋斗目标[9],医院的客户服务已经越来越受到重视和推广。医院步入市场经济的时代已经来临[10],客户服务是医院发展的需要,是医院客户的需要,更是医疗市场发展大环境的需要。医院客户服务渗透了服务理念,方便了各种客户,提升了医院形象。从医疗力量和规模来看,公立医院绝不逊色于外资医院;从对客服务理念这方面来看,我们已在缩小与他们的差距,对国际化精品医院的建设是有帮助的。

摘要：在医院内建立一个功能完整的客户服务部是目前公立医院的创新举措,它整合了医院内除医疗护理外所有的行政事务类服务和管理,树立了一个用对客服务的理念向医院客户传递服务信息建立良好的公共关系的形象。通过与院内外各部门的协调和合作完成部门各岗位的工作运转,在建立一个服务高端人群的医疗模式的同时为病人提供方便、及时、高效、温馨的人性化服务。六年来,华山东院在这方面进行了尝试探索,创建了医院的客户服务工作模式。

关键词：公立医院,客户服务

参考文献

[1]徐学虎,林江虹,湛献能,等.建立客户服务中心,构建和谐医疗关系[J].中国医院,2008,12(5):11-13.

[2]Health admin.grads look at multi-unitDimens Health Serv.1979,56(12):10-11.

[3]程红群,于莹,孙淡珍.谈“以患者为中心”与“顾客原理”的实现[J].中国医院管理,2003,23(1):54-55.

[4]贾春峰.解析服务文化与服务增值[J].理论前沿,2006(20):12-14.

[5]江勇.浅谈借鉴新加坡医院的文化建设[J].中华现代医院管理杂志,2007,11(5):48-50.

[6]Melitta Jakab,April Harding,Alexander Preker,et al.Moudle onOrganizational Refrom and Managementof Public Providers:Focus on H ospital[M].Genera:The World Bank,Falgship Courseon Health Sector Reform and SustatinableFinancing,2000.

[7]赵化军.培养2l世纪卫生信息管理人才[J].中国病案,2001(2):1.

[8]胡显玲,夏晓清.医院建立客户服务中心的探索与实践[J].中国农村卫生事业管理,200626(11):35-35.

[9]盖红卫,杨静.加强医疗服务质量提医院竞争能力[J].医学信息,2001,14(11):740-741.

[10]马莹.在医院建立客户服务中心的必然性[J].中华现代医院管理杂,2004,2(2):43-44.

客户服务部 篇2

第一章：电话咨询服务标准

1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司”

3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。

4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。

7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。

10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。”

5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。

第三章：跟单服务标准

1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。

2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。

3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。

4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。

5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。

6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。

7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

8．对客户需求，跟单人应立即记录下来，及时告知销售组长登记，并在该产品到货后，及时通知客户。

9．跟单人应记录客户的意见、建议及投诉，并及时告知销售组长。

10．对于客户不要的产品，跟单人在客户走后，及时归还相应商品区并协助该区域负责人归整到位。

11．与客户点货时，跟单人员必须仔细核对编码、数量、单价、金额，边点边包并在各执销

售单上作记。

12．点货完毕后，跟单人员应提醒客户及时付清货款。

第四章：结算服务标准

1．结算时，先检查该客户是否已建档，若未建档，应及时让客户留下姓名、电话、地址等交于数据中心处建立基本信息。

2．在结算过程中应主动帮助客户检查商品是否有质量问题，若有质量问题应调换，做到问题商品不出。

3．在客户选完商品后，应主动询问客户是否可以打印单据点货，得到客户允许时，应立即打印单据，若还未结算完，应让客户稍等。

4．销售单据打印完毕后将所有单据交给跟单人员，跟单人员要与客户对单点货。对单过程中要核对商品编号、数量、单价以及是否有质量问题，做到准确无误的给客户装箱。

5．所有商品在点货同时进行分类装袋，不提散放。

6．点货完毕后让客户与跟单人员在单据上签字，若有退货的（现场退货）应立即打印退货单，并与客户核对单据，确认无误后进行结帐。

7．收款时要唱收唱付：（收您××元，找您××元）

第五章：点货、包装服务标准

分客户在时和不在的情况。

1.客户在的情况：

A.在帐单上的点货人处签字，再确定客户姓名有无打错。

B.然后点货，每点一样商品必须确定，编号，价格，数量都是否完全正确，商品是否有质量问题。点货时必须是点一样，装一样，钩一样。如有不要商品，在单上用×注明，再打退单，退单也需要有经手人，客户和部门经理的签字。尽量避免商品在运输过程中被损坏。

C.点完后让客户确认所要的商品都放进了箱子，所以让客户在帐单的左上角，客户签名处签字确认。

D.然后将第三联交给客户，第一，二联交保管人。

E.最后封箱，并且让客户在箱子上签上自己的名字，地址和电话，避免在运输途中有人拆箱。F.注意客户是否买单。

G.送客户。

2.客户不在的情况下：

A．点货人必须两个人经手。

B．点完后两个人都必须签字确认。

D．再将第三联装入透明袋粘在纸箱上盖内侧，封箱。

E．再在纸箱上签上客户名字，最好是把字签在封口处，这个是否有人开箱就很清楚了。

第六章：货运服务标准

1、我们的业务人员应该了解一些基本的货运方式。（中铁、顺丰、申通等）。

2、按照客户的要求方式发送客户的货物。

3、业务人员应基本了解几个常用的货运方式的收费标准，以回答客户咨询。（中铁、顺丰、申通、公路运输）。

4、货物发出后，应主动打电话联系客户，告诉他货物已发，大概几天到，还有货物的货单号，方便客户查收。

5、货物发出后，应妥善保管货物发送凭证、做到时间、客户、货物数量、货单号等重要信息。

第七章：送客服务标准

客户到公司展厅来选货，我们要热情接待，积极推荐商品，这是肯定的，但是除了这些，我们的工作还是做的不够，在客户选完货后，付清货款以后，我们要主动去送客户，在送客户时应做到哪些？我个人提出以下建议：

1．当客户点完货准备离开时，跟单点货人员应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）

2．送客户并不只是陪客户走几步路，而是要主动帮助客户提货。

3．在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

4．在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

5．送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话，然后又说下次新货到来时，第一个通知他们，我相信他们听了后在回去的路上，都会一直保持愉快的心情，心里想这个公司态度很好，下次不来进货都找不到理由，一定得来。

第八章：视频服务标准

1、接到客户的视频要求，记录他所需要的产品，客户名字和视频时间。

2、根据客户的要求，准备好商品，并放到视频的地点。

3、在客户视频前十分钟登陆QQ，并检查视频设备能否正常使用。如果工作不能正常进行，应及时通知客户，并约定下次视频时间，并道歉。

4、在视频的过程中，应把商品的详细信息，比如：产地、材质、保养、洗涤方法，文化背景告诉客户，并检查商品的质量。

5、在视频时可以与他聊天，了解他的产品走势，并要求他提出建议，表示感激并记录。

6、询问发货的方式。

7、视频完或，马上给他结算。并检查商品质量，确定好商品金额。

8、告知客户应该汇多少款（应计算本次货款、上次余款或欠款以及客户所需的发货方式是否需要运费和运费金额），且确定客户所汇款的银行。

9、收到客户汇款后，和同事对商品进行点货，装箱（应确定货单与商品完全吻合，检查商品质量，仔细包装，确保运输过程中商品不被损坏），通知货运公司上门取货，将货发出。

10、通知客户货运方式、货号和可能到达的时间。

第九章：网上订货服务标准

1．首先确认对方是批发商还是加盟尚。

2．当客户直接告诉我们需订的货的编码和款式时，应马上将订单记录下来，最好是记录两份。

3．再留一份，拿一份去对照着马上将货配好，最好是当天下班前配好，若是订单到的时间晚，或是需配的货太多，在当天不能配完，则第二天必须配好。

4．配好后马上给客户打电话向他汇报一下货的情况，是否有缺货的，货颜色不一样的，是否调过价等。

5．当客户要求视频时，我们先问清楚他需要看些什么货，价位在多少的，再约定一个确切的时间。

6．预约好后马上去把货配好，并在约定时间之前10分钟打开电脑登陆QQ，检查视频和耳麦是否正常，等待客户的到来。

7．视频期间，耐心详细地向客户介绍各种款式的特点，等选下的货放在一边，完后将其打单。再向客户报价，问他在哪天，今天还是明天打款过来，我们好发货，待款打过来后立即点货、包装、发货。并将货号告诉客户，期间要特别仔细。

8．网站后台的信息必须每天都要检查，并在当天回复客户，每天检查是否有订单。

第十章：产品维修服务标准

客户送来需要维修的饰品，要注意以下几点：

1．宝石脱落的，能自己维修的尽量维修。

2．如果修不好的（比如严重损坏的，宝石破碎，银器断裂等）要告知客户维修时间为1—6个月，因为老总要拿到印度去，但是不一定能维修到和原来的一样。

3．要告诉客户泰银饰品不在受理范围。

4．收到客户银饰品后，要给客户打收条，收条上要注明日期、商品编码、需维修部位）然后再写到和胡总的交接单上，最后注上客户姓名，照相，利于修好后好分辨，再把第三联和饰品一起交给胡总。

5．胡总带去修好的银饰品，回来后每个分类，分类后给客户打电话，给客户发货。

第十一章：退换货服务标准

1、批发客户：

（1）自己提货的不能退换。

（2）视频客户与外地客户在收到货物后，发现产品与所需产品有差异，立即与公司联系换货。

（3）当收到货之后，发现产品有质量问题，与公司联系进行视频，看清情况，如确定产品本身问题，予以换货，无产品时可退货。

2、加盟客户：严格按照加盟合同上的退换货比例操作。

第十二章：代卖服务标准：

1．将客户委托代卖的商品认真核对数量后，打印一份“委托代销”清单，并将每一个需代销的商品贴上编号（如pf×××李，jm××薛）

2．若客户不在现场，应将代销商品数量，以及代销合同报给客户，让客户签字认可。

3．定期与客户汇报销售情况。

第十三章：客情关系建立标准

1．跟单人员在跟单过程中，了解客户的情况和性格特点，并用客户档案来管理。（完整的记录他们的信息，联系方法，目前所感兴趣的产品，对公司的评价以及建议、投诉等。联系人资料、姓名、性别、生日、兴趣爱好、关系等级等。跟单人员在每次跟单后把客户的信息，用书面写出来，交由业务经理。）

2．每逢重大节日给客户送上问候及寄上一份贺卡。

3．新年春节赠送一份纪念品。

4．客户生日发函，发电祝贺。

5．邀请重要部分客户参加公司联欢活动。

6．每周跟单人员对自己所熟悉的客户进行沟通，交流产品销售情况，以及近期对公司的建议并做记录。

7．得知客户生病，主动慰问。

8．及时整理客户的购买记录，服务记录，客户关系状况，对客户的需求记录，在货品有时，及时通知。达成客户的满意度。

9．对咨询的客户，同样填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，以备回访。

第十四章：投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当住户（顾客）来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

一．听清楚在接待住户（顾客）投诉时，应耐心听住户（顾客）讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

二．问清楚待住户（顾客）讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与住户（顾客）正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

三．跟清楚受理住户（顾客）投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

四．复清楚对住户（顾客）的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复住户（顾客），以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

五．记清楚处理住户（顾客）投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

六、报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

第十五章：客户服务用语：

文明用语：

1因人称呼（如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友）2您好 3请进、请坐、请讲、请问 4请稍等 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很报歉 9没关系 10不客气 11请您排队等侯 12请不要着急 13很高兴能为您服务 14请您先看一下须知 15您有什么愿望，请告诉我 16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）17请把您的需求告诉我 18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情 20我会尽量帮助您 21请您按规定填写表格 22有不懂的地方您尽管问 23很抱歉，让您久等了 24不用谢 25请放心 26我们帮您办 27请留下保贵意见 28您慢走 29请走好,再见 30为您服务是我应该做的！31您的需求就是我的职责 32对待业主（业主（使用人））语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。服务忌语

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等 2喂,干什么 3喊什么,等一会儿 4少啰嗦，快点讲 5你管不着（你少管闲事）6喂，叫你呢 7不关我的事 8急什么，还没上班呢 9找别人去，我管不着 10墙上贴着，自己看 11就你急，怎么不早来 12给你讲过几遍了，怎么还拎不清 13急什么，没看我正忙着吗？ 14你能怎么样（你看着办）15没看快下班了吗，早干什么了 16烦不烦 17这么晚了明天来

18你问我，我问谁？ 19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

福大服务　满意客户 篇3

上海福大大楼综合服务有限公司创建于1991年9月18日，是一家中日合资综合性大楼服务公司，专业从事各种公用与民用建筑物的综合管理、室内外清洁及日常保洁工作。公司业务主要是：办公楼和住宅小区的系统物业管理；办公楼、展览馆、商场、厕所、电梯、楼梯等共用部分的日常保洁；定期保洁各种材质的地面清洗、保养玻璃、清洗窗垂帘、百页窗。同时公司还承接特殊清洗项目：如外墙清洗、铝合金窗框清洗、外墙无脚手架装饰、游泳池清洗等。随着市场的需求，公司先后拓展了设备清洗业务：如管道、中央空调、水箱等清洗；环境管理：如空气环境测定、空调过滤板、通风出入口清洗、水质检查、杀虫灭害等；设备管理：如电梯保养、空调维护等。近年来，公司业务范围又上了一个台阶，如室内外装潢设计与施工、防灾管理、庭院绿化的布置保养、室内外的涂装工程等。

先入为主，是市场经济的一条规律，但要真正占领市场，还是要靠过硬的质量和上乘的服务，福大公司创建12年来，始终坚持“为您提供一个舒适、卫生、安全的工作、生活环境”为服务宗旨，本着“开拓、务实、勤奋、创造”的精神，不断引进国外先进经验，尤其是引进日本的现代化管理办法和技术手段，并结合中国的国情，推陈出新，日益壮大，无论是高楼林立的虹桥开发区，还是繁华的淮海路，以及蒸蒸日上的浦东开发区，都留下了“福大”良好的服务口碑。可以讲“无懈可击”是“福大”所追求的质量目标，真诚地为业主服务更是“福大”人的气概。

当今企业的生存与发展充分说明，企业的兴旺发达，固然离不开当代科学技术、科学管理与经营艺术，然而，人的因素、精神的力量更是不可忽视的。福大公司总经理杜正伟及其领导班子清醒地认识到：管理是一切经营的根本，人是一切经营的主宰，所以他们十分注重充分发挥善管理、懂经营的管理人员的积极作用，“人为至上”，尊重人、相信人、依靠人，并把它列为一个要想取得成功的企业所应具备的首要条件和战略。福大公司极大部分员工是下岗人员和外来员工，为提高员工的整体素质及业务技能，提高员工真诚的、优良的、文明的工作态度，公司采取送出去、请进来等不同形式的培训，并把骨干力量轮番派到国外去学习培训，从而使公司全体员工均受到多重培训，人员可交叉使用。目前公司已经培养和造就了一支技术过硬、经验丰富的专业队伍，并向外输出技术、劳务。同时公司内部又形成了一套科学的管理体系，把企业经营活动的各个环节逐步纳入科学管理的轨道，并且不断探索新的企业管理方法，使福大公司的服务水平始终保持着全新和先进，逐步走上了良性的发展道路，确保了在激烈的市场竞争中立于不败之地。

质量是企业的生命线，为强化服务质量，有效地提高客户满意度，公司按照ISO9001：2000的质量管理要求，实现了全公司范围内的服务质量目标管理，加强服务全过程质量控制，用具体合理的服务质量度量，明确规定了相关行业客户的各种要求，以真实反映质量管理服务中存在的差距，公司还定期检查、考核、不断完善和提高质量管理体系的运行标准，同时，公司还十分重视使用国际著名品牌的清洁设备和清洁剂，从而使工程管理质量体系得到更有效的保证。至今公司清洁项目均无质量投诉，日常清洁保养客户的满意率达到96％，福大公司完整、全面的质量保证体系，已赢得了市场的信誉和认可。

网店客户服务分析 篇4

一、亲和力

网店初期, 往往是新手客服在线服务, 这时的客服人员大多没有销售服务的经验, 无意中会让客户误会。常见的几个问题是:对客户的问题回答的过于简练或几个问题合并回答;客服用词不当, 无意中让买家领会到错误的意思, 导致误会;对待客户的“难缠”, 表现出不耐烦或者冷对待。客服在买家心里的态度是让买家产生购物需求的第一门槛, 如果这个门槛过不去, 则交易会就此打住。几个简单的“药方”, 帮助卖家完成第一步转变。

1、问答对等原则。

买家问几句, 客服就回答几句;甚至买家问多少字, 客服就要回答不少于这些字数的回话。这个标准看似简单, 但却让买家感受到客服对他的重视, 可以增强买家对客服的好感度, 所以这一原则是客服人员需要遵循的强行标准。

2、用词亲切原则。

不少新手客服会像平时对他人说话一样在线回答问题, 但打字的交流和语言的交流有很大区别, 同样的一句话, 用不同的语调说就会是完全不同的感觉, 所以纯文字很容易产生歧义和误会。因此, 客服需要多用一些亲切礼貌的词语来让文字温暖起来。根据买家的年龄性别特点, 多用一些恰当的称呼, 对年轻的用“亲、MM、GG”等, 对中老年用“叔叔、阿姨”等;根据交易的不同阶段, 多用一些礼貌用词, 如“您好、请、好的、谢谢、再见”等;另外, 多用一些善意的表情来弥补可能会产生误会的话, 如微笑、吐舌、握手、干杯等, 避免用无奈、皱眉、汗等可能会传达恶意的表情。

3、拒绝委婉原则。

买家问问题, 很多会比较冲、难听或者难缠, 如果客服这时候以牙还牙冷硬横地回答, 则会导致买家就此离开、甚至吵架。因此, 在线客服要避免用一些冷硬横的言辞, 比如“我们从来不降价”、“你找别家看看吧”、“我们就是这样的”、“本店坚决不议价”等, 同时也不能用沉默来应对。即便要拒绝买家, 客服也要拿出亲切的态度, 说明为什么不能满足买家需求的原因, 求得买家理解。客服要明白, 很多买家讲价也不过是习惯性地说说, 并不十分坚决;有些难缠的也不过是求一个心理成就感而已。理解了这两点, 客服应对买家的难缠:一是要耐心热情地说明不能满足的原因;二是想办法转移焦点, 用“免邮、抵价券、会员卡、积分”等相应的促销活动转移买家降价的需求。

二、专业度

随着网店经营的深入, 慢慢会发现, 单纯提升客服的亲和力仍然是不够的, 在产品问题上或者交易问题上的应答不专业成为流失客户的主要原因。因此, 专业度的提升是客服修炼的第二关。这里的专业至少有三个方面:一是对产品有纯熟的了解, 能够准确回答相关问题;二是对买家需求有很好的把握, 能够做出精准地推荐;三是对交易相关环节熟悉, 能够解决买家的疑惑和需求。

1、熟悉产品。

客服上岗之前, 需要非常熟悉产品, 因此要安排客服到仓库实习一段时间, 最好能让客服看到实物甚至尝试用一下, 这样在线回答问题的时候才能够有切身感受, 而不至于照本宣科地介绍产品。

2、把握需求。

什么样的买家适合什么样的产品, 这便是客服应该掌握的重中之重, 精准的推荐是销售的关键。每个品牌都应该有自己的客户定位, 这是首先要让客服明确的;再具体到产品的型号和款式, 根据不同客户的属性和使用目的, 应该有详细精准的划分;另外, 在交流过程中, 再发现客户的喜好, 进行产品风格与客户喜好的对接。

3、说明交易。

当买家认可了产品之后, 交易环节的问题更要细致地说清楚。比如, 对包装方式的说明、对运输方式的选择、对付款方式的解释、对货到后验收的帮助等。

掌柜或店长最好能够提炼总结出一些常见问题问答 (FAQ) 文档, 包含产品知识、客户推荐和交易说明等三类内容, 帮助客服不断学习的同时, 也可以作为日常在线服务时随时查找使用的手册。

三、交朋友

一个优秀的网店, 不应该只限于让买家成交一次, 更应设法让新客户成为忠实老客户。如何做到?一是要把握不同人的不同性格特点和心理需求;二是要做到真诚对待客户, 真心去交朋友。

1、根据买家性格对应服务。

作为在线服务的客服, 需要清楚了解人的性格分类, 并且能够熟练应对。人的性格基本可以划分为表现型、支配型、分析型和温和型四类。有一个小故事可以帮助理解四类性格:古罗马帝国处决犯人是采用断头台的方式, 有一次断头斧出故障, 四个犯人分别是四种表现:第一个站起来跟监斩官握手后走到台前演讲自己命不该绝, 这类人属于表现型;第二个上前给了监斩官两个耳光, “我说我死不了你还非要砍我”, 然后扬长而去, 这类就是支配型;第三个上前跟监斩官热烈握手说:“今天虽然我没死, 哪天修好了再通知我回来受死”, 这类就是温和型;第四个一直没起来, 看客劝其快走, 他说“我要研究一下为什么斧头没有掉下来”, 这类就是分析型。当然, 在客服实战中, 人的性格很难这样就判断出来, 要经过一定的交流才能判断。

2、表现型的客户一般都喜欢展示自身优越的地方。

比如貌美如花、才学过人、产品专家等, 对这类买家, 客服需要多赞美, 让其有充分的发挥余地, 在此过程中再把产品跟买家的优越点结合进行引导购买。识别表现型客户的信号比较多, 比如:“我穿这个会不会太惹眼啊”、“我以前就做这行的…”, 等等。这时, 客服要对应回答“惹眼的主要原因还是亲太漂亮了, 穿哪件都会惹眼的”、“您是专家了, 有时间多教教我啊”等。

3、支配型的人则往往比较强势, 不喜欢别人挑战其观点。

对这类客户要多顺应他、交易干脆利落, 如价格能降则比较爽快地给其一个优惠价。比如买家说:“你不用跟我说这么多, 这个产品我懂得比你多”、“便宜××元我马上拍, 不行就算了”等, 这就是典型的支配型买家。客服应对:“您是资深专家了, 您肯定理解不同档次产品的差异…”、“您是爽快人, 我也喜欢爽快做生意, 这样吧, 给您包个邮, 再送您一张VIP会员卡…”等。

4、温和型的人信任他人也喜欢交流但却不自信。

对于这类买家要坚定地为其推荐产品, 并且多交流, 与其交朋友。比如买家问:“我该用哪种好呢”、“你们天天忙到深夜很辛苦吧”, 这一版就是温和型买家。客服对应答复:“亲, 您这种肤质最适合的就是这款…”、“亲, 谢谢理解, 虽然辛苦, 但看到买家在我们这里满意购物就不觉得累了…”等。

5、分析型的人则既不自信也不相信别人, 他们需要多方对比后才能做出慎重的抉择。

所以, 对这类买家要多提供一些能够让他自己去看的产品介绍和图片, 通过书面的东西打消其顾虑, 而少做推荐以免其感觉客服是在忽悠他。比如买家问:“你们这个产品到底是不是正品?”“接受验货吗?如果是假的怎么解决?”客服需要回答:“亲, 保证正品。我们产品描述里有鉴定证书…”、“您可以去当地专柜验货, 但不要说网上买的, 他们一般都嫉恨网络销售”等。

6、真诚引导买家购物。

客服的价值虽然很大程度上是提升销售业绩, 但是这必须建立在真诚对待买家的基础之上。因此, 掌柜对于客服的培训, 要让客服明白:真诚对待买家而不是欺骗忽悠, 才能够获得买家的信赖。具体来说, 推荐产品时要以诚相待, 只让买家购买最合适的, 而不是价格最高的;购买的数量, 够用即可, 而不是让买家盲目购买大量产品;在购买方案上, 主动帮助买家选择最实惠的购买方式, 而不能因为买家没有看到促销活动和会员方案, 就故意欺瞒。

7、主动与买家交朋友。

想要获得买家的真心认可和重复光顾, 功夫不仅在一次交易上, 而是获得买家的友谊。因此, 客服在线服务除了做到以上的亲和、专业之外, 还要力所能及地与买家多交流, 在聊天中让客户有了倾诉的机会, 而这种倾诉的需求可能比买家购物的需求更为让人上瘾。不少买家都愿意指定某个客服购物, 原因很多就在于此。

客户服务部职责 篇5

客户服务部职责

客户服务部是负责内沟通、外联系主持客户服务工作，并协助管理处各部门工作事宜。其职责范围如下：

1、全面负责客户服务接待工作，提供问询、留言等各种综合服务；

2、负责与业主的沟通联系，接受业主的各种合理投诉及有关查询，对合理的要求及时通知相关部门，协助解决；

3、做好业主来访的礼仪接待工作；

4、负责空置房的检查，防止不安全隐患，发现问题及时处理；

5、协助工程部检验施工情况，接收新楼宇工作；

6、协助业主入住之后跟进维修工作；

7、定期向业主进行问卷或上门拜访，以便及时获取业主对管理处工作的意见和最大限度的理解与支持；

9、负责处理好管理处内外各种公众关系，如业主关系等；

11、巡视大厦公共区域，监督公共区域卫生，检查公共设施的运行、使用情况，及时发现异常并跟进处理；

12、保证大厦公共场所的合理使用，维护大厦内公共秩序，及时发现和处理有损本大厦公共利益的行为；

13、负责管理处各类对业主的文件打印、分发和登记工作；

14、负责建立健全各所属楼层业主档案和有关资料的登记管理工作；

15、定期发放业主意见征询表，提高改进工作质量及效力；

16、负责协助服务中心餐厅、健身房、会议中心、客房内各类设施、器械维护、养护、使用等工作标准；

做客户需要的服务 篇6

事实上,东风Honda一直以来都以全面提高客户满意度为己任,正是在这样的信念下,东风Honda的售后服务取得了一座又一座丰碑,2008年更是一举夺得“中国汽车服务金扳手奖之年度优秀服务品牌——服务质量奖”的奖项。

提高客户满意度(CSI)不是最终目标,和每一位用户都成为知心的朋友,让每一位用户都满意才是东风Honda孜孜不倦,始终不渝的追求。目前,又一次关于如何让用户满意,如何和用户成为知心朋友的活动正如火如荼地展开。如果你是东风Honda的车主,不妨看看最近的时间表是否有空闲,或许,在这些闲时里,你能够获得意外的惊喜呢!

积极主动的“客户关怀活动”

从2009年2月14日~5月31日,东风Honda售后服务科发起了2009年度客户关怀活动。该活动针对东风Honda的客户展开,通过上门拜访的形式积极、主动沟通客户关系。活动中由各“4S”店的服务经理、技术主管和前台主管带队,主动上门为东风Honda的客户服务,根据积极收集到的客户的各方面意见和建议,并对服务进行合理的改进,最终达到让每一位客户都满意的目标。

东风Honda经销商谈服务

目前“客户关怀活动”中,我们店已经上门走访了70多位客户。当然也有一些用户本人短期内不在北京,或者实在没有时间接受我们的上门服务,对此,我们也都将礼品和贺卡邮寄给用户。

目前看来“客户关怀活动”的效果很不错,很多用户都表现出对我们的活动非常感兴趣,特别是对我们未来要展开的免费自驾游活动非常积极,都主动询问活动时间和路线等细节。另外,通过这种1对1、面对面的交流方式,很多用户都觉得我们很平易近人,很好相处,于是大家畅所欲言,把一些对我们非常中肯的建议都提出来,这些建议对我们来说都是非常宝贵的。

有些时候,车主白天的工作时间比较紧张,没有空闲时间接待我们,针对这种情况,我们店制定出不论时间多晚,只要客户有时间,我们就送关怀的“方针”。因此,晚上9点多去客户家或者购物中心停车场等候客户的情况都时有发生。而客户对于我们这种积极、主动的工作态度也都给予了高度的评价,我想,这就是对我们工作的最大褒奖。

东风Honda谈服务

AD&S:请对此次东风Honda“客户关怀活动”做一简单介绍。东风Honda希望通过活动最终达到什么样的效果?

刘德振:首先,今天的用户对服务的要求是越来越高的,并不是厂家提供什么样的服务,用户就都能欣然接受。比如通过调研我们发现有些客户实际上对常规的季节性保养活动并不是很感兴趣,他们更关心一些有互动性的、有接触的交流活动,“客户关怀活动”正是这一方面的重点工作之一。而这种类似活动实际上我们一直都在进行,不过这次“客户关怀活动”更具有针对性。我们希望通过“客户关怀活动”能够让服务人员真正全心全意从客户的角度出发,切实有效地解决客户的疑问。

尽管我们一直在努力让每位客户都满意,但服务是无止境的。通过这种“客户关怀活动”,我们希望听取客户的声音,以客户的声音为基础,找出我们工作中的不足,有针对性地更明确地改变这些不足。总之,我们希望客户能够了解到,我们在做客户真正需要的服务,我们希望让客户了解到我们的真诚。

东风Honda车主谈服务

高女士

车型:CR-V 2.0自动挡

购买时间:2008年7月

行驶里程:2.8万km

工作职业:销售

送关怀上门,让我很感动

真的想不到东风Honda的服务会这么贴心!当他们的服务经理捧着贺卡和礼品出现在我家的时候,我甚至已经完全忘记了之前电话预约的内容。所以,当时看到他们,我实在太出乎意料,确实非常感动。

很荣幸能够参与到东风Honda“客户关怀活动”中来。感觉这次活动一下子将我和“4S”店的距离拉近了,我不用去“4S”店也能感受到他们的用心服务。只要坐在家里,他们的服务经理和服务人员就会上门了解我车辆的使用状况和用车疑问,在交谈中,我还获得了不少用车的知识,比如怎么开车省油、怎么自己简单保养爱车等等。

记得他们来我家的时候正好是三八妇女节,他们在这样特殊的日子里,为我送来了慰问贺卡、车载吸尘器、维修保养代金券、还有不能用金钱衡量的问候和关怀。这一切,都让我很感动。

说真的,东风Honda的服务其实已经很出色了,比如他们平时的短信问候、服务完成后的回访、甚至我一次在外地车辆遇险他们“不远千里”的奔波,都让我感觉很贴心。我感觉这种“客户关怀活动”应该再多搞些,因为它不仅能够搞好我们用户和“4S”店的关系,更能够让用户享受到实惠,我想这是厂家、“4S”店和我们用户都希望的结果。

主动服务意识的提高,让东风Honda的服务水平有了全面提升

一张张别具匠心、包含浓浓深情的问候贺卡,一份份实用的车载小礼物,一张张满含真诚、期待的笑脸,一次次温暖、有力的握手……正是这样一个个生动、感人的瞬间,凝结成东风Honda“客户关怀活动”的真实写照,而“客户关怀活动”仅仅是一个开始,仅仅是2009年东风Honda主动服务的一个片断,未来,东风Honda还将开展季节性的温馨短信小贴士、BQS之星评选、车主自驾游、店头讲堂以及季节性服务双周等一些列丰富多彩的服务活动。而这一系列活动都是围绕如何主动服务、提高东风Honda“4S”店人员的服务意识,进而提升客户满意度来进行的。

吉联服务受到客户赞扬 篇7

吉联中海海外项目组在中海集运大客户EDI电子订舱项目中积极配合客户, 出色完成任务, 受到客户"中海信息系统有限公司"的高度赞扬, 并特意发出表扬信对吉联表达谢意。

中海信息系统有限公司在信中诚挚表示:"吉联项目组成员和中海信息形成了一个高效精干的团队, 在项目攻坚阶段, 开发团队加班加点, 日以继夜, 赶进度, 保质量, 即使周末也很少休息……整个项目中, 项目组付出了艰辛的努力, 也经受了巨大的压力, 在技术上、业务上和体力上都经受了巨大的考验, 中海信息对你们表示由衷的感谢!"

项目组成员贯彻吉联"客户至上"的服务精神, 认真负责、各司其职、各尽所能的工作态度得到客户公司的一致认可, 为公司赢得了信誉与尊重。

客户关怀服务活动圆满收官 篇8

8月17日, “关怀细微呵护有道”大金龙2011夏季全国客户关怀服务活动在河北石家庄举行收官活动, 大金龙售后服务部经理助理王端峰和来自大金龙河北地区的20余家客户代表齐聚一堂, 共同交流客车安全运营之道, 同时宣告了本次夏季客户服务活动的顺利结束。

业内人士分析, 目前国内客车市场的竞争十分激烈, 服务能力的高低已成为赢得市场的关键因素。大金龙作为中国客车行业的龙头企业之一, 其品牌影响力和产品品质始终走在行业前列, 此次推出夏季客户培训增值服务, 体现了大金龙“以客户为中心”的关怀服务营销策略, 无疑将为大金龙的品牌进一步加分, 提升广大客户的认知度和满意度。

在服务客户中快乐坚守 篇9

学习:只为更好地服务

超过57岁后, 很多人进取的事业心都会懈怠。大都这么想, 都快退休了, 步伐该放慢了, 不需要这么干劲冲天了。然而, 官平学却不是这么想的。他认为, 只要在岗一天, 就要努力学习, 不断进取, 拼命工作, 只为更好地为客户服务。

8年前, 在公司内部全员竞聘上岗时, 49岁的官平学由安监部调到客户中心营业厅, 从事客户用电现场勘察工作。岗位的变化必然要求掌握新的专业知识。“起码计算机营销系统需要重新学习。”老官说。从2006年以来, 营销系统进行了至少3次升级, 现在的SG 186营销系统, 要完善每一名客户档案, 老官需要填写超过22个数据。而每月零散的新装客户达到了150户左右, 还不包括近5年来当地房地产平均每年上万户的整体开发。为了提高自己的计算机录入水平, 老官除了对软件资料进行学习外, 还下载了专门的指法练习软件练习打字。

“很多年轻人都赶不上他, 不但对工作, 而且对计算机也亲切起来。”营业厅经理韦清林谈起老官, 满口都是褒奖, “由于岁数大了, 近两年老官不得不配了老花镜, 全都是为了工作。在我们营业厅, 他就是一面旗帜。”

执著:心中装满客户

现场勘察工作并不是一个轻松的岗位。由于每月有100多户新装用电, 官平学一般是每天早晨不到8点就上班, 一是便于联系客户, 二是要多勘察几户现场。按照老官的话说, 给客户早一天勘察, 就早一天装表通电。

2013年8月29日下午14时, 上午已经勘察了6户居民新装用电现场回来的官平学, 正忙着整理记录, 准备录入营销管理系统。突然, 腰间的手机响了起来, 一位离营业厅18 km远的客户昨天才填写了申请, 当时就询问什么时候勘察现场, 并解释说因要乔迁新居迫切需要尽快供电。

老官二话没说, 租了一辆摩托车, 顶着大太阳就朝仁乐坝村十二社赶去。由于有10 km蜿蜒向上的山路, 骑摩托车的小伙子两次要求老官加点租金。到达现场, 风尘仆仆的老官连水都没喝一口, 就忙着记录最近的变压器台区、杆号, 估算线路长度和穿墙横担、绝缘子等配件, 确定电能表安装位置, 汗流浃背地完成了现场勘察工作。只跟客户打了声招呼, 又急忙朝山下赶去。“都这么大岁数还这么拼命工作, 太不容易了, 我服了!”回到公司门前, 那位骑摩托车的小伙子因敬佩老官主动减了10元的车费。

为了客户尽快装上表、用上电, 官平学往往是早出晚归。他没有豪言壮语, 却用实际行动诠释着“优质服务”的生动内涵。

坚守:难舍电力情结

很多人对官平学那种忘我的敬业精神不理解, 觉得为电力事业干了一辈子, 也该歇一歇了。然而, 官平学却完全没有停下来歇一歇的“概念”, 因为他心中难舍这份电力情结。

按照营销流程, 营业厅前台工作人员接受客户申请, 在录入第一次流程后, 传官平学进行第二步工作。但由于前台工作人员还要收取电费, 会耽搁一些时间, 所以官平学很多时候还不得不在双休日来加班完善客户资料。“他就像我们公司大家庭的一员, 能为家里做十分, 绝对不会做九分。”营业厅员工王俐这样表述对官平学的印象。

官平学从一参加工作就在电力行业, 虽然几度变换过岗位, 但对工作的热忱是越来越高。现场勘察工作还包括审核客户资料的工作, 表面上这个工作很简单, 但老官总是非常细致认真, 对房产证、身份证、申请表等证件和资料, 他总是一一审核才归档, 实现客户档案管理“零缺陷”。

官平学也有钓鱼、下棋的兴趣爱好, 偶尔也与同事、朋友们出行, 但为了工作已经很久没有“犒劳”过自己的爱好了。

笔者离开营业厅时, 身后传来的是官平学敲打计算机键盘的声音, 那指缝间弹奏的清脆声音, 仿佛流露出这名老共产党员坚定的信仰和对电力事业的永恒追求。

真诚服务客户光明奉献社会 篇10

1 创新奉献, 履行企业社会责任

服务社会已成为环城供电人义不容辞的职责, 更是企业的使命。每年为确保牡丹花会、河洛文化节、高考等重大活动的安全供电, 该局都要成立保电小组, 制定保电方案和事故处理预案, 并为活动现场配置移动发电机做备用电源, 保障了各项重大活动安全可靠的电力供应。这些做法不仅得到市委、市政府的充分肯定, 还受到了国内外游客的广泛称赞。

自2011年4月1日牡丹文化节赏花启动仪式开始以来, 该局5个牡丹节保电小组已完成为牡丹园、其他景区及宾馆供电的13条10 kV线路300余次巡线任务。在巡线中坚持“巡、防、消”三结合, 提前半个月进入巡线状态, 活动开始前两天实施日巡和夜巡, 一日三次不间断巡视, 及时消除线路和客户设备的安全隐患。同时在辖区旅游景点开展了“优质服务宣传”、“青春光明行”等宣传活动。在近1个月的活动中, 各基层供电所共发放宣传册2 000册, 提供客户用电咨询1 000余次, 组织线路巡视300余次, 参加活动达200余人次。同时各基层供电所根据自身情况, 开展了旅游服务指南、家电节能知识讲解、深入田间地头送安全用电知识等各种优质服务便民活动, 把电力服务送到田间地头, 受到了社会各界的普遍好评。

2 电力顾问, 服务好用电客户

优质服务是电网企业的生命线。该局在多年实践中深刻体会到, 做好优质服务关键是四个字——用心服务。由于所辖电力客户点多面广, 有些客户距营业厅较远, 交电费很不方便, 鉴于此, 该局开辟了供电营业厅现金缴费、邮政储蓄代扣缴费、POS机刷卡缴费、银行代收、代扣、转账等6种缴费途径, 客户可根据各自的情况自主选择。考虑到现在人们的生活节奏加快, 该局在距缴费网点远的村庄设立电费代收点, 方便了地域分散和无银行代收的农村客户交费。

为满足专用变压器客户对电力专业服务的需求, 该局增加了电力延伸式服务项目, 成立了电力设施服务公司, 为客户提供高低压电气设备托管、检修、抢修、电力设备租赁、用电业务报装代理等服务, 用专业服务为客户排忧解难, 截至目前已发展电力设备托管客户100余家。专业服务赢得了客户的交口称赞, 实现了电力客户、供电企业、服务公司共赢的局面。首家电力设备托管客户洛阳鑫兰铸造公司经理说:“供电企业推出的延伸服务贴心又方便, 省去了我们很多精力, 公司可以专心生产, 放心用电。”

2011年以来, 该局在深入推进国家电网公司“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程中, 认识到确保重要客户供用电安全, 事关企业安全发展和稳定大局。针对重要客户推出了“电力顾问”系列服务活动, 对重要客户上门送服务、沟通用电形势、排查安全隐患、征求意见和建议等, 引导企业有序用电, 及时整改安全生产中存在的问题。对重要客户服务做到“通知全到位检查全覆盖、过程全指导”;对隐患排查治理, 做到条条有措施、件件有结果。

3 真诚奉献, 服务地方经济发展

经济要发展, 电力需先行。该局大力开展“电力助崛起, 服务大中原”供电优质服务活动, 积极服务于洛阳市重点工程洛吉路、洛宜铁路、龙门二桥等大型工程建设项目, 协调解决其供电投运前存在的问题, 确保其按期投产用电, 满足地方经济用电负荷增长的需要, 提升客户的满意度。

在活动中, 该局先后成立24个乡企服务小组, 长期坚持进校园、进社区、走乡串企, 开展各种安全用电宣传、义务检修用电设备等活动。设立党员先锋岗、党员责任区, 引导党员在岗位中发挥先锋作用, 带动员工形成良好的职业道德, 在工作中建功立业, 在社会上树立良好电力形象。在麦收季节到来之际, 组织供电所员工深入辖区洛阳中收机械装备有限公司、王村沟村草莓种植基地和旅游景点开展全方位服务。如今, “电保姆”已成为社会上很多人对供电企业的评价。

质量赢客户　服务求发展 篇11

1998年集团正式在上海成立了亚洲市场唯一的代表处——芬兰威派克有限公司上海代表处，以公司食品包装产品的销售及售后服务为主。随着国内医疗行业对高技术含量和高品质包装产品需求的不断加大，集团不断创新，开发了用于医疗器械包装的专业化的薄膜、医用灭菌袋、静脉注射液的特殊包裹材料等。不断提高产品品质和服务质量。力求以最低的价格、最好的产品、为顾客提供最优质的服务。目前，公司已与中国食品、卫生等领域的诸多大、中、小型企业建立了长期友好合作关系。引进先进技术的产品多达80余种，为繁荣中国经济注入了生机和活力。

当问及威派克为什么能在中国包装行业获得如此迅猛发展时，孙志刚先生说：“主要取决于三点，一是产品本身有足够好的信誉；二是包装行业经验非常丰富，目前我们在中国有丰富的经验，更能深入地了解中国市场，了解顾客需求，有让客户能够承受的价格；三是做好了产品及其延伸的服务工作”。他说：“集团进入中国后，就要针对中国客户需求进行生产，为降低产品价格，在保证高质量的同时，我们的产品大多根据不同客户的需求来加大新产品的研发与生产。在服务方面，我们与国内外贸公司合作，采取集装箱储运薄膜产品，让客户直接与外贸公司以人民币结算，缩短交货时间，尽量做得让顾客百分之百的满意。因为我们的优势体现在拉伸膜产品在国内较少，要在中国的相关企业树立威派克的品牌。我们会为我们产品的客户解决各种难题。目前公司的服务范围已经延伸到上海、北京、广州等大都市，我们能及时、快捷、准确地为客户提供产品的各种信息。诚信服务客户使威派克形成了良好的关系，使企业发展通畅，得到社会的认可和支持。目前，威派克在中国能随时随地为客户提供各种服务。”

客户服务部 篇12

一、财产保险公司客户服务发展的现状

在目前充满竞争的市场上, 如何开发客户、留住客户, 维持客户是保持市场竞争力的根本, 是今天所有公司关心的问题, 经验表明, 能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制, 源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料, 并强化跟踪服务、信息分析的能力, 使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”, 从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户, 提供更快捷和周到的优质服务, 并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而, 财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在:

一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分, 成立较早, 具有非常明确的服务宗旨, 往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。

二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的, 很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。

三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全, 配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础, 同时结合岗位工作职责内容, 完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程, 还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。

四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛, 比较贴近员工的切身利益, 涉及在建工程、运营企业, 保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。

二、财产保险公司客户需求情况分析

当前财产保险公司的客户规模日益壮大, 但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面, 未能深入进行调查研究, 文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动, 得出了以下研究现状及结论:

(一) 您参与财产保险是自发的吗

(二) 您了解财产保险合同内容吗

(三) 您熟悉保险索赔流程吗

(四) 您认为我公司的客户服务怎样

从以上简单几个的调研分析问题可以看出, 客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为, 真正的保险意识还不够, 也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择, 但是在客户服务的要求上还比较粗糙, 没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因, 保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域, 很有必要建立和完善公司客户服务体系。

三、存在的主要问题

针对以上的外部调查分析, 我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题:

一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快, 各级分公司不断扩建, 客户服务机构逐渐延伸, 但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足, 尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。

二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐, 客户服务人才的引进措施不力, 培养计划存在缺失, 没有较长远的规划, 尤2013年第7期中旬刊时其是没有建立客户服务人才的激励制度, 需进一步的采取措施。

(总第522期) Times三是目前, 财产保险公司客户服务尚没有统一的标准, 对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。

四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够, 缺乏精心设计培训课程, 没有很健全的结合客户的培训需求, 缺失培训效果评估, 客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够, 保险意识也不强。

四、改善与加强客户关系管理的主要途径

改善与加强客户关系管理, 提高财产保险客户忠诚度, 应该从全局的视角出发, 进行大刀阔斧的改革, 系统梳理客户关系管理, 不能仅仅停留在局部的改进上, 一方面要建立起完善的规章和制度, 提高客户忠诚度;另一方面需要重视公司形象, 给客户建立规范、高效、专业的公司形象;再一方面就是要在服务理念上不断创新。

(一) 建立和完善客户关系管理的规章制度

一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众, 是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境, 负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所, 柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象, 提高客户满意度, 必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一:服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口, 通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段, 满足客户需求, 从而提高客户和业务员的满意度。

二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础, 是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度, 包括:产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度, 使各环节、各岗位职责明确, 内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。

(二) 重视承保、理赔服务

从承保方面来看, 人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象, 如果在这些方面做得不够好, 不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看, 理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点, 特别是反应速度, 如果能够及时处理理赔案, 就可能出现系列的纠纷案件, 给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度, 提高客户的忠诚度非常重要。

(三) 优化服务理念的创新

使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识, 财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念, 培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务, 也不是只是客户服务部门的客户服务, 而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节, 建立全员参与的大客户服务理念, 改变客户服务单纯金融inance NO.7, 2013 (Cumulativety NO.522) 是客户服务部门的事, 要在公司上下形成一个“领导为员工服务, 上级为下级服务, 管理为业务服务, 全员为客户服务, 公司为社会服务”的服务链, 将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴, 丰富客户服务的内涵, 推行无断层客户服务。

1. 创新客户服务手段。

(1) 通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通, 方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递, 降低服务成本, 提高服务效率, 同时满足客户不同的需要。 (2) 与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制, 设立保险索赔工作小组, 拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。

2. 加强对客户的集中培训。

(1) 通过培训让客户了解保险基础知识, 熟悉保险协议, 熟练掌握保险索赔流程; (2) 在培训中邀请客户学习典型案例, 让客户对保险事故有清晰的认识, 提高保险消费的成熟度, 理性对待保险事故。

3. 实行对服务效果的评估机制。

定期搜集客户对客户服务的意见和建议, 拟订保险公司服务评价标准, 评估上年度客户的满意度, 对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。

4. 定期结合业务安排开展客户服务, 与业务部门同步, 提供周到的服务。

在业务部门拟订保险协议时, 约定保险公司服务内容和时间安排, 细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。

五、结束语

财险产品销售是无形产品, 是一种承诺, 较一般的商品其服务性更强, 保险销售表面上买卖的是一纸合同, 其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系, 就是服务与被服务的关系, 服务贯穿于保险整个活动中, 保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡, 这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间, 对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方, 有待更深层次地探讨。

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