客户服务管理手册

客户服务管理手册（共8篇）

客户服务管理手册 篇1

客户服务部管理手册

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·物业管理师职业技能培训...阅读次数：481 2006-3-22 15:15:38

1.0 客户服务部工作内容概述

2.0 客户服务部员工岗位职责

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.2 入住管理制度

3.3 二装管理制度

3.4 投诉处理制度

3.5 报修管理制度

3.6 拜访客户制度

3.7 清洁管理制度

3.8 绿化管理制度

3.9 形象策划管理

3.10 总台管理制度

3.11 安全管理制度

3.12 防火管理制度

3.13 客户档案管理制度

3.14 物业管理保险制度

3.15 有偿服务收费制度

3.16 客户迁出管理制度

3.17 商业推广活动管理制度

3.18 公共场地使用管理制度

3.19 突发性事件或异常情况处理程序

3.20 员工培训制度

3.21 管理稽核制度

4.0 定期检查与工作评估

5.0 与物业管理相关的主要政策法规

1.0 客户服务部工作内容概述

1.1 概述

客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作,是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。

在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻广场后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及客户提供的物业基本设施。

客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成用户手册、装修手册提供给客户参考。

客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。

1.2 客户服务部的主要工作内容

1.2.1 保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期用拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。1.2.2 安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。在业户配合下，作好身份登记及制证工作。

1.2.3 配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。

1.2.4 核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。

1.2.5 拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二装施工管理档案。

1.2.6 监督和提高保安、工程、清洁等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。

1.2.7 每日进行多次大厦内全方位巡视。

1.2.8 制作客户水牌并根据实际变化及时更换。1.3 客户服务部员工基本要求：

1.3.1 服务态度，文明礼貌；

1.3.2 服务行为，合理规范；

1.3.3 服务效率，及时快捷；

1.3.4 服务效果，完好满意。2.0 客户服务部员工岗位职责

2.1 客户服务经理

工作督导：物业总经理

直接下属：客户服务主任/清洁主管/夜班经理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；

2.编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；

3.定期对大厦清洁、绿化进行监察协调；

4.监督客户服务主任的工作；

5.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

6.制定本部门的规章制度及员工守则；

7.每周召集部门所辖员工召开工作会议；

8.督导各客户服务助理的工作；

9.接受及处理客户投诉，并予记录，重要事件向上级报告；

10.协助追收管理费之工作；

11.检查大厦管理日志，跟进所列问题；

12.跟进处理突发事件；

13.编写部门管理月/年报告。

2.2 客户服务主任

工作督导：客户服务经理

直接下属：客户服务助理

岗位职责：

1.收取及审阅大厦的巡楼报告及每天的有关投诉记录并对重点内容进行归纳；

2.具体负责对大厦清洁、绿化工作进行监察协调；

3.负责对客户服务助理的工作做出安排并进行指导；

4.遇有紧急事故，及时向上级报告并协助处理善后工作；

5.协助客户服务经理制定本部门规章制度及员工守则；

6.督导外包单位的各项工作；

7.接受及处理客户投诉，并予记录，重要情况及时向上级报告；

8.制订一般之文书通告表格等工作；

9.配合客户服务文员收缴管理费；

10.检查大厦管理日志；

11.协助处理突发事件；

12.定期整理大厦之客户资料；

13.执行上级所指派之工作；

14.熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、客户情况；

15.负责办理客户的入住以及客户的退房手续，装修审查；

16.负责装修档案，客户档案、管理处文书档案的管理；

17.负责大厦的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；

18.准时安排客户服务助理向客户派发各种费用的交费通知单；

19.负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

20.负责制定节假日装饰花坛的摆放方案。

2.3 客户服务助理 工作督导：客户服务主任

岗位职责：

1.定期对大厦清洁、绿化进行巡视，发现问题及时记录并向客户服务主任汇报；

2.遇有紧急事故，协助处理善后工作；

3.接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；

4.为客户办理车位手续；

5.记录大厦管理日志，跟进所列问题；

6.定时巡视检查清洁及绿化设施情况；

2.4 前台接待员

工作督导：客户服务部主任

岗位职责：

1.迎送客户，主动问候，站立服务；

2.熟悉各公司入住情况，物业管理公司各部门的职能；

3.接受客户询问；

4.保持总台清洁；

5.认真做好交接班记录；

6.协助保安对出入大厦的人员进行检查，如发现可疑人员，立即报告保安部门。

2.5 文员

工作督导：客户服务经理

岗位职责：

1.必须按时上.、下班，礼貌待客，准时优质完成领导所要求完成的文档编写及保存工作；

2.记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。收集投诉信息后将资料整理汇报客户服务经理；

3.积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。

4.定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。

5.追收物业管理费及其它费用；

6.定期整理大厦之客户资料；

7.培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。

8.为客户提供传真、复印、打印等有偿服务。客户服务部管理架构图

客服经理

客服主任 客服文员

客服助理 前台接待

3.0 客户服务部规章管理制度

3.1 物业验收制度

3.1.1 制度内容

物业管理企业对从开发商接管物业的系统图纸接收、工程设备设施清点检验直至确认接管物业无重大遗漏问题的工作过程进行管理。主要验收的内容包括有关图纸的接收、消防验收、工程验收等。

所有工程验收都应由发展商牵头进行。

3.1.2 适用范围

适用于物业管理企业从发展商经过竣工验收后的物业接收到本企业进行管理的检查过程。此项工作将为接管物业后的日常管理奠定基础。3.1.3 管理标准

1.新建房屋接管验收的标准

1] 主体结构：

(1)地基基础的沉降不得超过GBJ7(建筑地基基础设计规范)的允许变形值；不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏；

(2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过GBJ10的规定值(GBJ10--钢筋混凝土结构设计规范)；

(3)木结构应结点牢固，支撑系统可靠，无蚁害，其构件的选材 必须符合GBJ206〈木结构工程施工及验收规范〉中2.1.1条的有关规定；

(4)砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝；

(5)凡应抗震设防的房屋，必须符合GBJ11(建筑抗震设计规范)(6)外墙不得渗水。

2] 屋面：

(1)各类屋面必须符合GBJ207(屋面工程施工及验收规范)中4.0.6 条的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；

(2)平屋面应有隔热保温措施，三层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；

(3)阳台和三层以上的房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密、不渗漏。3] 楼地面：

(1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝、脱皮和起砂等缺陷；块料面层应表面平正、接缝均匀顺直、无缺棱掉角；

(2)卫生间、阳台、盟洗间地面与相邻地面的相对标高应符合设计要求，不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；

(3)木楼地面应平整牢固，接缝密合。

4] 装修：

(1)钢木门窗应安装平正牢固，无翘曲变形，开关灵活，零配件装配齐全，位置准确，钢门窗缝隙严密，木门窗缝隙适度：

(2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固，底层外窗、楼层公共走道窗、进户门均应装设铁栅栏；

(3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密，不露钉帽，与基层必须钉牢；

(4)门窗玻璃应安装平整，油灰饱满，粘贴牢固；

(5)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡等缺陷；

(6)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，阴阳角与线角顺直，无缺棱掉角；

(7)油漆，刷浆应色泽一致。表面不应有脱皮、漏刷等现象。

5] 强电：

(1)电气线路应安装平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必 须紧密，铅导线连接不得采用绞接或绑接。采用管子配线时，连接点，必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于1MOhm /KV；

(2)应按套安装电表或预留表位，并有电气接地装置；

(3)照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置准确；

(4)各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合GBJ232(电气装置安装工程施工及验收规范)的要求；

(5)电梯应能准确地启动运行、选层、平层、停层、曳引机的噪声相震动声不得超过GBJ232的规定值。制动器、限速器及其他安全役备应动作灵敏可靠。安装的隐蔽工程，试运转记录、性能检测记录及完整和图纸资料均应符合要求；

(6)可电视信号有屏蔽影响的住宅，电视信号场强同微弱或被高层建筑遮挡及反射波复杂地区的住宅，应设置共用天线；

(7)除上述要求外，同时应符合地区性“低压电器装置规程"的有关要求。6] 水、卫、消防：

(1)管道应安装牢固、控制部件启闭灵活、，无滴漏。水应试验及保温、防腐措施必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求。应按套安装水表或预留表位；

(2)高位水箱进水管与水箱检查口的设置应便于检修；

(3)卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并 不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅；

(4)卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装应平正、牢固，部件齐全、制动灵活；

(5)水泵安装应平稳，运行时无较大震动；

(6)消防设施必须符合GBJ16(建筑设计防火规范)、GBJ45(高层民用建筑设计防火规范)的要求，并且有消防部门检验合格签证。

7] 采暖：

(1)采暖工程的验收时间，必须在采暖期以前两个月进行；

(2)锅炉、箱罐等压力容器应安装平正、配件齐全、不得有变形、裂纹、磨损、腐蚀等缺陷。安装完毕后，必须有专业部门的检验合格签证；

(3)炉排必须进行12小时以上试运转，炉排之间、炉排与炉膛之间不得互相磨擦，且无杂音，不跑偏、不受卡，运转应自如；

(4)各种仪器、仪表应齐全精确，安全装置必须灵敏、可靠，控制阀门应开关灵活；

(5)炉门、灰门、煤斗闸板、烟、风挡板应安装平正、启闭灵活，闭合严密，风室隔墙不得透风漏气；

(6)管道的管径、坡度及检查井必须符合GBJ242(采暖与卫生工程施工及验收规范)的要求，管沟大小及管道排列应便于维修，管架、支架、吊架应牢固；

(7)设备、管道不应有跑、冒、滴、漏等现象；

(8)锅炉辅机应运转正常，无杂音。消烟除尘、消烟减震设备应齐 全，水质、烟尘排放浓度应符合环保要求；

(9)经过48小时连续试运行，锅炉和附属设备的热工、机械性能和采暖室温必须符合设计要求。

8] 附属工程及其他：

(1)室外排水系统的标高、检查井设置、管道坡度、管径必须符合 GBJ14(室外排水设计规范)第二章2。3。4节的要求。管道应顺顶直且排水通畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈；

(2)在化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不 得小于5cm。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯；(3)明沟、散水、落水沟头不得断裂、积水现象；

(4)房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通。路面不应有积水、空鼓和断裂现象；

(5)房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置必须符合有关规定；

(6)挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道、垃圾道应畅通，无阻塞物；

(7)单位工程必须做到工完料尽场地清、临时设施及过渡厨房拆除清理完毕。室外地面平整，室内外高差符合设计要求；

(8)群体建筑应检验相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

2.原有房屋接管验收的标准

1] 质量与使用功能的检验。在以CJB(危险房屋鉴定标准)和国家有关规定作检验依据；

2] 从外观检查建筑物整体的变异状态；

3] 检查房屋结构、装修和设备的完好与损坏程度；

4] 检查房屋使用情况(包括建筑年代、用途变迁、拆改添建、装修和设备情况)。

5] 危险和损坏问题的处理：

(1)属有危险的房屋，应有移交人负责排险解危后，始得接管。

(2)属有毁坏的房屋，有移交人和接管单位协商解决，既可约定期限由移交人负责维修，也可采用其他补偿形式。

(3)属法院判决没收并通知接管的房屋，在法院判决办理。3.1.4 工作流程

1.在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；

2.由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；

3.驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。

4.按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现 产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/或承包商提供。

5.按《设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照检查；

6.发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。

7.对各单元的水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在《接管检查记录表》中，对发现的问题应书面通知发展商/及承包商 予以解决。

8.将所有有关资料归档。

9.在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/或承包商

3.1.5 工作表格：

1.验收工作流程表（QMS-PM-3101）

2.图纸资料移交清单（QMS-PM-3102）

3.接管检查记录表（QMS-PM-3103

客户服务管理手册 篇2

能效对标是指为提高企业能效水平, 与国际国内同行业先进企业能效指标进行对比, 确立标杆, 通过采取有针对性的管理和技术措施, 向标杆看齐或超越标杆的节能实践活动。国际上, 应用能效对标工具来促进提升能效水平已有20 多年的历史, 我国引入这一管理手段的时间还不长, 在行业和企业层面, 特别是在企业能源管理、能效提升实践中的应用有限, 多数用能行业和企业对这一管理方法不尽熟悉。苏州市节能技术服务中心充分发挥服务政府、服务企业的功能, 创新编制能效对标服务手册, 指导企业开展能效对标活动, 为全国同类节能服务机构适应市场化改革发展趋势、拓展节能服务领域提供了重要借鉴。

把能效对标作为深化节能的重大举措

苏州作为全国名列前茅的工业大市, 近年来能源消费持续增长, 2014 年工业用电量达到1000 亿千瓦时, 节能空间趋于收窄, 节能工作难度加大。虽然苏州市在节能减排方面开展了大量工作, 但随着经济社会发展进入新常态, 优化升级、转型发展的压力从未像现在这样大而紧迫, 节能减排亟需向纵深发展。他们在巩固前几年开展能源管理体系建设、能源审计和“能效之星”创建活动成果的基础上, 决定对全市重点用能企业开展能效对标活动, 推动企业节能向精细化方向发展, 并将之作为促进重点用能企业提升能效水平、提高经济效益和市场竞争力重要措施。

为开展能效对标提供基础保障

“十一五”以来, 在当地节能主管部门的大力支持下, 苏州市节能技术服务中心以辖区内高耗能企业为重点, 陆续开展了能源利用状况报告、能源审计、能源数字地图等企业层面的节能管理基础性工作, 特别是着力抓好能源利用状况报告和能源审计两项工作, 基本摸清了全市高耗能企业的能耗状况, 积累了大量基础性数据, 为开展能效对标活动奠定了不可或缺的数据基础。同时, 以能源管理体系建设和能源管理师培训为抓手, 在重点用能企业建立了一支专业化的节能管理队伍, 企业管理水平和节能技术能力持续提升, 也为开展能效对标提供了重要的组织保障。

精心编制能效对标服务手册

在苏州市节能主管部门的组织指导下, 苏州市节能技术服务中心投入资金50 余万元, 组织了包括一线行业专家、高校科研人员30 余人在内的专家团队, 按照理论与实践深度结合的原则, 克服数据量大、企业分布广、分类不清晰等实际困难, 历时近3 年, 编制完成了黑色金属冶炼和压延加工业、电力热力生产和供应业、化学纤维制造业、非金属矿物制品业、有色金属冶炼和压延加工业、汽车制造业、纺织业、金属制品业、化学原料和化学制品制造业、造纸和纸制品业、橡胶和塑料制品业以及酒、饮料和精制茶制造业共12 个行业的能效对标服务手册。手册编制过程中, 先后经历现场调研、数据收集、统计计算、比对分析、行业专家评议及多次修改完善等环节, 使各项能效指标建立在比较扎实的基础之上。

服务手册定位于工业, 专注于能效, 应用于对标。内容包括行业概述、产品分类、标准规范、能效指标和产品工艺等五大部分。其中, 能效指标除了产品 (工序) 能耗外, 还列出了本市和国内外部分同类产品 (工序) 能耗的能效先进值, 建立了完整的行业标准数据库, 形成详实的行业能效对标体系。《手册》作为衡量企业能效水平的一把标尺, 是对现有国家及省级节能标准的重要补充, 可以作为重点用能企业开展能效对标工作的参考工具。

推动能效对标手册的实际应用

2015 年6 月, 在第25 个全国节能宣传周期间, 苏州市正式发布了能效对标服务手册, 并免费向各级节能主管部门和相关企业发放。随后, 苏州市节能技术服务中心组织专家对《手册》进行了解读, 指导企业能源管理人员如何在能源审计、“能效之星”创建、能源管理体系建设等工作中融入能效对标这一新的环节。该手册既可以为企业判断能效水平, 推动对标活动, 把提高能效的压力和动力传递到企业每一层级的技术和管理人员提供数据支持, 也可以为市政府及有关部门制定节能政策、调整产业结构、淘汰落后产能、引导节能专项资金使用和节能评估审查等提供科学参考。

基于客户导向的产品手册设计研究 篇3

关键字：客户导向 产品手册

前言

产品手册的设计在整个企业的研发、生产和营销过程中往往是不被管理者重视的环节，产品手册的价值只是作为产品的附属存在。管理者让营销人员把产品手册派发出去，以期待能让客户通过产品手册了解到企业的产品、品牌和文化，却很少认真考虑过，所设计的产品手册能否符合客户需求，以及给客户带来价值。客户是企业发展的动力，是核心競争力的保证，企业经营活动都要以客户为导向开展，客户导向是企业与客户建立双向关系的基础。企业不遵循客户导向的理念设计产品手册，是造成产品手册与客户需求相违背的主要原因。本文首先阐述现代企业战略中客户导向的重要性，明确客户导向的定义，其次分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。最后通过借鉴华为集团的成功案例总结以客户为导向的产品手册设计原则。

一、现代企业战略中客户导向的重要性

（1）客户导向的定义

1954年，著名管理学家彼得，德鲁克提出“客户需求是企业活动的中心和出发点，企业的最终目的是促使客户购买、满足客户需求。”，客户导向思想开始萌芽。客户导向（也称顾客导向）是现代企业的重要市场战略，企业以满足客户需求、增加客户价值为出发点，通过创新研发、服务和营销，动态地适应客户需求，避免脱离客户需求进行生产，或对市场进行主观臆断。企业监控自己服务于客户需求的承诺水平和以客户需求为导向的程度，在业务之间交换经验和教训，在理解客户需求的基础上建立竞争战略。

（2）客户导向的重要性

客户导向是建立客户和企业双向关系的基础，其重要性体现在以下方面。在经营方面，客户导向观念使企业明确了把客户放在第一位的经营策略；在创新方面，不断变化和提高的客户需求，迫使企业不断进步；在竞争方面，通过积累忠诚客户数量保证核心竞争力；在定位方面，客户导向帮助企业明确目标客户群体；在发展方面，建立并维系与客户的良好关系对于开发客户的长期价值至关重要。

综上，可见客户导向是指企业以满足客户需求为核心进行商业活动，并从客户身上获得持续不断的商业价值，实现企业与客户双赢的企业战略。客户导向作为企业战略，需要落实在所有的企业行为之中。产品手册是企业与客户的第一接触点，因此客户导向在产品手册设计中的应用非常重要。下面具体分析产品手册的作用以及产品手册设计中的常见问题。

二、产品手册的作用及设计常见问题

（1）信息媒介的作用

产品手册是指对相关产品进行全面解释的文件资料，有别于企业的产品说明书。产品说明书是对产品操作和故障的解答，是客户在购买产品后使用。产品手册是对产品功能、用途和组成的介绍，在客户在购买前使用。产品手册通常包括以下内容：产品的基本信息，如名称、配置、技术参数等；所能具备的功能，如娱乐、学习、社交等；能为客户解决的问题，如环境问题、健康问题等；以及企业的概况和理念。形式上不仅限于纸质资料，也可以通过其它多媒体呈现，基本原则是能够有效传达产品信息的一切材料都是产品手册。当产品小型便携时，营销人员可以直接拿产品与客户进行交流，但如果是工程型、知识型和服务型产品时，产品手册就是与客户面对面沟通的最佳工具。企业通过产品手册传播信息，增加客户对企业的了解。产品手册作为CI的载体，凭借良好的视觉设计改变企业的视觉信息环境，并通过统一性和规范化，强化客户对企业的印象。

（2）与客户沟通工具的作用

在现代市场营销学中，产品由三个层次组成，即核心产品、形式产品和延伸产品。客户对于产品的需求不仅限于产品的物质形式，还对物质形式之外的相关事物存在需求。产品的整体概念就是建立在“需求=产品”的等式基础之上的。

对客户需求的满足是产品手册的价值所在。客户的需求又可以分为显性需求和隐性需求。显性需求是指消费者有清晰认识的需求。客户在接触产品手册时，会明确主动地想要知道该产品能否满足自己的需求、解决面临的问题，以及提供价值的大小。此外，客户求知的需求，会驱使客户主动储备产品手册中有益的信息和知识。隐性需求是指必须经过市场、社会、文化等方式的刺激才能被察觉的需求。产品手册可以帮助客户弥补认知，挖掘更高层次的需求，激起客户潜在的购买欲望。

随着平面媒体技术的不断提升，仅有漂亮的图片而不能有效传达信息的产品手册是不能满足客户需求的。产品手册的设计需要更富创意的形式来展现，并与读者建立情感联系，引导人们接纳其中的观念和内容，并达成持久的信任。

（3）设计中的常见问题

大部分企业设计的产品手册存在的常见问题主要有：1.思路的设计；2.文案的内容：3.版面的设计；4.材料的使用四个方面的缺陷，导致客户无法将产品手册作为知识性资源长期保留。因此，从以上四个方面分析产品手册设计中存在的问题是非常重要的。

1.思路的设计缺少体现对客户的关怀。太多与客户无关的信息占据突出位置，会削弱客户的注意力，并容易引起客户的反感。例如，在传统的产品手册中，首页均以公司情况介绍为主，包括企业概况、发展历程和荣誉表彰等等。企业一味地阐述自己的信息，却忽略了客户的诉求。企业没有以替客户解决问题的思路来设计产品手册，没有帮助客户分析现状、发现问题、提出问题和解决问题。思路的错误，必然无法引起客户的共鸣、获得客户的认可。

2.文案内容使用的词汇过于拔高，不贴近生活。如某热水器产品的理念是“智慧热水，舒适生活”，用词看似考究，但让人感到不够真实。“智慧”和“热水”现实中很少有联系，而“舒适生活”又牵涉到除洗澡这个日常行为外的很多因素。

3.版面的设计缺乏层次区分，不能良好地引导客户进行浏览。特别是在产品手册中，图片未经过精细处理、插图的视觉语言不准确、版面设计的风格与企业形象不统一等等，以上各点均导致信息不能准确传达，有损客户对企业的认知。

4.产品手册的制作材料没有根据设计效果和印刷工艺进行选择，这种情况不仅无法实现预期效果，也因为质感的不当，给人廉价的感觉。

以上现象均普遍存在于多数企业的产品手册设计中。目前，伴随企业竞争激烈和经营手段多样化，少数企业意识到成功的产品手册更具竞争优势和维护企业形象。以下是华为集团的产品手册案例，该案例在思路设计和版面设计两个方面有所突破，做到了以客户為导向的产品手册设计。

三、“One Net Campus华为园区网解决方案”产品手册案例分析

2011年，华为集团为向规模不同的企业园区提供基础网络建设，推出了“One Net Campus华为园区网解决方案”集成服务产品。该产品的产品手册设计思路清晰，以帮助客户解决问题为主线展开，逐步拉近与客户之间的距离。打开手册，首先是对客户行业发展现状的分析，并简要地概述企业园区的定义以及目前的规模层次，表达华为对客户行业的关注；其次是帮助客户发现存在的困难和挑战，陈列出企业园区网络建设存在的瓶颈，让客户感受到华为对其产业的精准洞察；接着，针对客户的问题提出相应的解决办法，通过图解的形式展示解决方案，清晰地罗列技术细节、关系网络以及配置设备，体现出华为为客户服务的专业素质；最后，阐述客户采用该解决方案后可以获得的价值，除了网络系统的提升，还会带来丰富的附加价值，以此打动客户，体现华为对客户无微不至的关怀。版面设计简洁、明朗，突出理智的商务性。封面深蓝色调的插图给人冷静的美感，带有网络象征的视觉语言符号，使客户对产品形象产生联想。将图文信息进行网格划分，使其井然有序。版面注重留白，营造出静美的阅读氛围，并留有想象空间。

综上，该产品手册在思路和版面上的设计都是以客户能够清楚、便捷地获取信息为目标进行，体现了客户导向的理念。

四、以客户为导向的产品手册设计原则分析

通过以上案例分析，可以发现对客户具有吸引力的产品手册所具有的特征，以下归纳产品手册的设计原则。

（1）思路的设计及文案的内容应围绕客户的需求展开。

在进行思路的设计时，应该从客户的立场出发，提供客户想要的信息，逐步取得客户信任，应遵从以下步骤：一、分析客户现状，正确认知客户行业，表达企业对客户的关注。二、寻找客户痛点，罗列客户面临的问题或挑战，体现对客户的精准洞察。三、提出解决办法，使用容易阅读和理解的方式，向客户展示企业的专业性。四、阐述客户价值，对客户能预期取得的成果和价值提供准确的数据支持，要让客户感受具体利益，增强客户信心。五、展示企业实力，让客户意识到企业是可信任的合作伙伴。

（2）版面设计要有效地传达信息，给客户舒适的阅读环境。

版面设计要在图形、文字、色彩三大要素的组合中，融入亲和的、人性化的、自然的力量，唤起客户内心的触动和认同。在信息元素的编辑和组织时，要合理运用人类阅读的视觉习惯，适应人们认识过程的心理顺序和思维过程的逻辑顺序。图片要真实、美观，必须符合内容、风格、主题、适合版面，且具有吸引力。字体不宜过多，内容的重要性可通过字体的大小来区分。材质的选用必须符合设计和工艺的要求，以保证产品手册的最终效果。

（3）产品手册的设计任务应该以项目制的形式工作。

产品手册的设计不单是设计部门或是平面设计师的工作，而是一个需要规划、控制和反馈的系统工程。在进行设计任务时，需要成立跨职能的项目团队，包括设计、研发、营销等部门成员，团队的负责人一定要对产品或是业务非常熟悉，最好具有该产品营销实践经验。产品手册的设计以项目形式进行，需要拟定项目计划书，规范操作流程。初步方案需召开讨论会，由成员讨论通过。文案编辑和视觉设计需要经过不断反馈并修改。设计完成后，需要组织相关人员对产品手册进行学习。

五、结论

客户服务管理手册 篇4

“卷烟零售经营服务功能店” 管 理 手 册

（试行版）无锡市烟草公司 二○一二年七月

一、功能店概述

功能店是指卷烟零售商自愿申请，并被无锡市烟草专卖局（公司）批准的，诚信规范经营、具有一定经营能力和条件，享有特点权利和义务的“卷烟零售经营服务功能店”的简称。功能店建设实行全省“六统一”，即统一规划布局、统一运行方式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺，并具备品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪四项主要功能。

（一）品牌培育功能

与商业企业、工业企业协同互动，在新品上市、品牌维护、品牌推广等终端品牌营销中，开展系列营销活动、促进卷烟品牌成长的功能。

（二）宣传促销功能

从店面形象、产品展示、广告宣传、促销活动等方面，宣传推广卷烟品牌、强化消费者品牌认知、促进卷烟销售的功能。

（三）信息采集功能

采集获取卷烟零售销量、价格、库存以及其他相关市场信息，并与烟草商业企业共享，使得工商企业更好地把握和满足市场需求、提升市场响应速度和营销决策能力的功能。

（四）消费跟踪功能

跟踪其固定消费者，记录消费者信息、购买行为、消费偏好等并与商业企业共享，使得工商企业更好地把握消费市场需求发展变化状况，提高品牌规划和市场营销水平的功能。

二、功能店选择标准

“卷烟零售经营服务功能店”总体上应具有以下条件：

（一）合理布局

功能店分布在大市范围内统筹兼顾，以市区为主，以县（市、区）范围内的城区和经济发达的重点乡镇为主，并结合示范街建设进行优先考虑；优先选择中等经营规模的客户，严格控制千条以上客户的比例；综合考虑业态分布，优先考虑便利店类客户，严格控制烟酒商店类客户的比例，原则上不得超过该类客户所占客户总数比例的二分之一。

（二）规范守法

零售客户长期诚信规范经营，近一段时间内无违反烟草专卖法律法规的经营行为；近一段时间内不存在乱渠道购进卷烟或从事卷烟变相批发业务或套（收）购卷烟行为；所有销售卷烟做到明码标价、明码实价。

（三）经营水平

位于人口集聚或客流量大的地段，具备一定的经营规模；经营稳定，非重大节日期间没有销量明显波动的异常情况；营业者具备较好的经营素质，包括较强的软件使用能力、卷烟出样陈列能力、产品推介能力以及与消费者的沟通交流能力等。

（四）配合程度

自觉配合烟草公司做好规范陈列、品牌推广、宣传促销等项工作；愿意配合安装终端POS系统、如实进行零售扫码，并配合逐步开展网上配货、跟踪消费者信息以及网上互动、网上营销等相关工作。

（五）基础条件

具有较好的店面形象或店铺具备改造提升潜力，并自愿提升的；实施网上订货，具备符合终端软件要求的电脑设备，具有畅通的网络条件；店铺可以放入二节或以上柜台，拥有自主产权或租赁合同在一定期限以上的。

三、功能店申请审批程序

在卷烟零售客户自愿申请的基础上，经无锡市烟草公司根据功能店选择标准严格甄选审批确定后，零售客户签订《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》，明确责任义务，启动功能店建设。

（一）客户申请

零售客户本着自愿的原则，在规定期限内主动填写提交《江苏烟草功能终端客户申请表》，并随同有关要求文件一同提交给无锡市烟草公司。

（二）审批流程

无锡市烟草公司根据功能店选择标准，对自愿申请的零售商进行严格筛选、审核确定。

1、由客户经理和市场经理根据功能店选择标准进行初审，并填写《江苏烟草功能终端客户审批表》上报客户服务科（营销中心市场部）及专卖管理科（本级稽查大队）审核。

2、客户服务科（营销中心市场部）根据全市情况进行综合审定，专卖管理科（本级专卖部门）进行守法情况审定，通过后交县局（分公司）、营销中心及专卖管理处审核，严格把关。

3、市公司业务经理签署意见。

（三）签订协议

通过审核批准后，无锡市烟草公司适时通知零售客户，签署《江苏烟草卷烟零售终端建设第二阶段功能终端客户诚信经营承诺书》；并协助嘉和公司与零售户集体签订《功能终端柜台购买合同》，明确双方的责权利关系（柜台标准、交货方式、付款方式等）。零售客户分批至区域客户服务部，通过抽签的形式随机选择工业公司广告招贴画。

（四）安装验收

与零售户约定安装时间，做好安装前的准备工作；由客户经理陪同搬家公司上门安装柜台，安装结束后，零售户进行柜台验收，办理签收手续。并由客户经理上门张贴工业公司广告宣传招贴画。

（五）归档备案

整理功能终端建设相关资料，建立档案系统，进行备案，并下发给各基层服务站指导规范和管理。

四、功能店管理规范

（一）功能店经营管理

1、功能店要规范经营、文明从商，应在店内显著位置向消费者明示服务承诺“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”，并遵守承诺，认真执行。功能店要严格执行国家有关法律法规，不得从其它渠道进货，不为他人代销卷烟。

2、功能店应积极配合无锡市烟草公司开展品牌出样陈列，配合无锡市烟草公司发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，主动宣传推介全国重点骨干品牌。

3、功能店停、歇业应向无锡市烟草公司申报，办理登记手续。

4、如果功能店无法继续使用、不按规定有效使用其功能柜台，或出现其他不符合功能店选择标准及诚信经营承诺书中相关条款的事项，无锡市烟草公司将对其进行撤销处理。

（二）功能店柜台管理

1、功能店的卷烟柜台陈列应当符合无锡市烟草公司统一规划的标准和要求。

2、功能店客户要做好卷烟柜台的日常维护工作，保持柜台设施（包括广告招贴画）的完整、整洁和美观。

3、未经无锡市烟草公司许可，功能店客户不得擅自将卷烟柜台用于其他用途。

4、卷烟柜台发生损坏时，功能店客户应及时填写《功能终端柜台报修单》，并在规定时间内交给无锡市烟草公司，由无锡市烟草公司通知第三方进行维修或重新安装，并由功能店客户承担相关费用。

（三）功能店宣传物料管理

宣传物料是指无锡市烟草公司向功能店提供的横幅、宣传材料、POP、促销品、多媒体等用于品牌宣传促销的物品。

1、功能店客户应按无锡市烟草公司要求合理发放宣传单、赠品等物料，充分利用物料的特点做好品牌宣传。

2、功能店客户要做好物料的日常维护工作，不得擅自调整物料的陈列位置，不得用于其他用途或改变统一形象，保持物料的完整、整洁和美观。

3、功能店客户要按照相关要求，及时检查物料的使用情况，保证物料的正常使用。

4、功能店客户要爱护宣传物料，对其他人员损坏物料的行为应予以劝阻、制止。

（四）功能店信息管理

1、有条件的功能店客户，应根据要求实行电脑信息化管理，安装零售终端管理信息系统，配备扫码枪，并进行电脑联网。

2、功能店要根据无锡市烟草公司要求开展量价存信息记录工作，在销售卷烟过程中，实行条、包扫码销售，及时、全面地记录卷烟经营数据及其他市场信息，并按要求定期或不定期地进行上报。

3、功能店客户要积极配合无锡市烟草公司开展消费跟踪工作，明确跟踪对象，收集固定消费者的消息，记录其购买行为，并开展各种针对消费者的调研活动。

五、功能店陈列要求

（一）功能柜台摆放位置

将功能柜台摆放在店内的显眼位置，具有较高的展示性和拿取的方便性；或摆放在门店门口，正面朝向来往顾客；或摆放在收银台旁，并紧挨着收银台；摆放时应尽量避免强烈光照、下雨淋湿等因素对烟柜的破坏。

（二）功能柜台陈列规范

1、一至四类且安装两节功能柜台的客户，设置单包出样，每行摆放12-16个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，单包下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。

2、五至七类且安装两节功能柜台的客户，或安装三节及以上功能柜台的客户，可设置双包出样，每行摆放6-8个陈列单元卷烟；顺序按照零售价格由高到低、从左向右依次陈列，同价位者相连；烟包中文商标正面朝向消费者，双包中间下方摆放统一发放的价格标签，上下横竖对齐、左右间隔均衡。

3、对于广告品牌、促销品牌、新品牌、低焦油品牌卷烟的陈列，可统一标明“店主推荐”、“新品上市”或“低焦油品牌”字样，方便消费者识别选购。

4、对已经销售的出样卷烟，要及时补货上柜，保持店面卷烟摆放整齐有序；对放置时间较长、变色的样品卷烟要及时清理更换；注意价格标签是否齐全，发现短缺，及时申报补齐。功能柜台靠边一节中三分之一区域可摆放电话机等物品，柜台内只能摆放出样卷烟，不能放置其他商品或杂物，保证柜台内外清洁整齐美观，打造良好的店铺环境。

六、功能店业务支持

1、订货服务：烟草公司按计划对功能店客户提供订货服务，有条件的开展网上配货。

2、货源保障：视为重点客户，积极组织客户需求的货源，提供相应的货源供应。

3、拜访指导：烟草公司将挑选优秀客户经理，按计划实地拜访或按需及时上门，快速响应功能店需求，注重解决实际问题。

4、送货服务：按订货时间及送货计划提供优质服务。

5、售后服务：因烟草公司送错卷烟或所送卷烟出现挤压变形、破损等情况，经当场核实，烟草公司将及时退换卷烟。

6、经营指导：提供经营指导意见，协助安排好合理库存，提供相关卷烟市场信息传递。

7、促销支持：作为公司产品推介、新品上柜的优先客户；依据公司品牌培育规划，优先提供品牌促销，给予相关人力、物力支持。

8、信息支持：通过多种方式提供可供货源清单、新产品资料、行业及公司形势与走向、断货预警信息等各类可能会影响经营的重要信息。

9、应急服务：快速启动应急服务预案。

10、业务培训：采取多种形式的培训与沟通，介绍行业形势动向、行业政策取向、经营技能、销售管理、真假烟识别、明码标价、产品陈列等知识。

11、投诉咨询：两个工作日内及时妥善解决投诉问题。

七、功能店督导考评

（一）考评主体

无锡市烟草公司营销中心及县分公司将组织各客户经理对功能店客户的经营管理情况进行考核，并结合各级烟草专卖部门所检查的遵守法规情况综合评估。

（二）考评周期

月度考核：每月对功能店客户进行考核、并及时通报考核结果及处理意见。

季度汇总:每季度对功能店客户考核情况进行汇总，并将考核结果与下季度奖励货源供应相挂钩。

年度总评：每年把功能店客户考核情况进行汇总，对功能店客户进行年度总评，给予年度奖励。

（三）考评内容 遵守法规情况：有无转批倒卖卷烟行为；有无销售假烟、走私烟行为；有无乱渠道进货行为；是否遵守专卖许可证管理；有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为；

管理规范情况：经营管理、柜台管理、宣传物料管理、卷烟陈列管理、信息管理等情况。

（四）奖励与惩罚

1、奖励：季度按考核结果，调整优秀功能店客户和良好功能店客户名单，每周给予相对应的奖励货源；年度按考核结果进行总评，评选年度优秀功能店客户和良好功能店客户，给予相应精神和货源奖励。

2、惩罚：根据违规事项性质分为一般违规事项、严重违规事项，一般违规事项适用于口头警告、书面警告、责令整改，严重违规事项适用于撤销处理。

八、功能店服务改进

无锡市烟草公司将通过各种形式，积极组织开展功能店客户对烟草公司各项服务管理的需求调查，听取功能店客户对烟草公司服务质量的意见建议，认真分析，查找问题和原因，并在实践过程中持续改进，不断提高服务水平和管理水平。附：“卷烟零售经营服务功能店”月度考核表 “卷烟零售经营服务功能店”月度考核表

客户名称：客户编码： 客户经理：年月

一、遵守法规情况评估

遵守法规的基本内容

守法程度评估

备注

有无转批倒卖卷烟行为

否决项

凡出现本部分列举违规情况的，均实行一票否决，除相应处理外，撤消评选资格

有无销售假烟、走私烟行为

否决项

有无违反烟草专卖法规及国家其他法律法规规定行为（如阻挠、抗拒专卖检查执法问题等）

否决项

是否遵守专卖许可证管理

按违规性质

对一般违规的，除相应处理外，给予口头和书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对严重违规的，除相应处理外，撤消全年评选资格

有无乱渠道进货行为

按违规次数、数量

对初次违规，且数量低于1条的，除相应处理外，给予口头警告，并在月度总分中扣除3分；对初次违规，数量大于1条低于5条或是年内二次违规且累计数量低于5条的，除相应处理外，给予书面警告，责令整改，并在月度总分中扣除10分；对于初次违规数量大于5条，或是年内三次以上违规的，撤消全年评选资格。

二、管理规范情况评估

评估项目

评估值

备注

经营管理

明示并兑现服务承诺

10分

应在店内显著位置向消费者明示“诚信经营、明码实价”、“不售假冒伪劣卷烟”、“不向未成年人售烟”、并遵守承诺，认真执行。发现一次未明示或兑现服务承诺的扣3分

明码实价

10分

卷烟、标价签摆放整齐，且做到明码实价，有一次摆放不到位或者零售指导价格执行不到位扣2分

配合发布广告

10分

积极配合烟草公司指定的第三方发布广告和开展各项品牌宣传推广活动，如有一次不配合的扣5分

配合宣传重点品牌

20分

积极配合烟草公司主动宣传推荐全国重点骨干品牌，如有一次不配合的扣10分

功能柜台管理

10分

按要求对功能柜台实施管理，确保完好，发现功能柜台损坏、影响功能店形象且未及时报修的，每次扣3分

宣传物料管理

10分

按功能店宣传物料管理要求对烟草公司提供的促销物品进行管理，每违反一项扣2分

卷烟陈列管理

20分

按功能店卷烟陈列管理要求对店内卷烟进行陈列，每违反一项扣3分

信息管理

10分

客户服务管理手册 篇5

服务队工作指导手册

服务队是中国狮子联会最基层的组织，一个正常的服务队应该有25名以上会员组成，定期召开例会，并能有效地开展社会服务。规范名称为：中国狮子联会北京**服务队。

一、服务队一年的工作：

每年的7月1日，是服务队新老领导团队交接的时点，但在这之前，新领导团队应该做一系列的准备工作，下面的工作盘点还是从7月1日起至次年的6月30日：

1、新老服务队队长交接仪式，公布全年工作计划及财务预算，提出新队长口号，并根据计划开展各项工作；（一般在6月30日前完成）

2、每月一次例会，可以与服务、联谊活动结合起来做；

3、每月一次理事会会议；

4、组织服务活动及丰富多彩的联谊活动；

5、参加北京会员管理委员会组织的年会、服务等活动；

6、积极配合分区、分域的工作；

7、在次年的3、4月份筹备会员会员大会，在开会前队长向北京会员管理委员会秘书处报告会议准备情况，特别是下届领导团队人选，秘书处负责与北京会员管理委员会理事会沟通，15日内答复，同意方可开会；

8、次年的5月10日前召开会员大会，完成换届选举工作，确定新一届的领导团队，包括队长、副队长、秘书、司库及理事会成员；理事会成员为：队长、前队长、副队长、秘书、司库、会员发展小组组长等组成，必须为单数；

9、派代表参加中国狮子联会北京会员管理委员会的会员代表大会；

10、派代表参加中国狮子联会会员代表大会；

11、次年6月10日前向北京管委会秘书处报告会员变动情况，在6月30日前代北京管委会收取下一年度会费；

12、组织会员参加国际年会；

13、中国狮子联会及北京会员管理委派的其它工作；

14、次年的6月30日前完成换届交接工作。

服务队全体会员大会：

服务队会员大会是服务队的最高权力机构，由前队长担任大会主席，负责召集、准备并主持大会，会议主要规范流程：

1、全体会员起立，有请队长、副队长入场；

2、队长鸣钟开会

3、秘书报告出席人数，（报告应到人数、实到人数，实到超过会员人数一半才符合法定要求，审议的《队长年度工作报告》和《财务报告》以及选举才有效）

4、全体起立唱国歌（北京会员管理委员会秘书处给各服务队提供伴奏）

5、奏狮子会会歌（可以安排出旗仪式）

6、队长做年度工作报告

7、全体会员审议《年度工作报告》并表决

8、司库做《年度财务报告》

9、全体会员审议《年度财务报告》并表决

10、新一届队长、副队长简介

11、选举（可采取投票形式也可采取举手表决的形式，赞同票超过全体会员人数的一半选举结果才有效）

12、新一届队长、副队长做表态发言

13、其它需要安排的事项

14、队长鸣钟休会

二、服务队交接仪式：

在每年的7月1日或7月1日前举行，但不建议过早。会议由前队长任大会主席，负责召集、准备并主持大会，会议主要流程规范：

1、全体起立，有请队长、副队长入场；

2、队长鸣钟开会；

3、全体起立唱国歌；

4、奏狮子会会歌（可以安排出旗仪式）；

5、队长致词；

6、队长向本届秘书、司库致敬；

7、队长表彰优秀狮友；

8、交接仪式（佩戴授带、移交会议锤）；

9、新队长公布理事会成员并带领理事会成员承诺；

10、新队长发表感言并宣读年度工作计划；

11、其它需要安排的程序；

12、新队长鸣钟休会。

三、服务队的干部

为了更有效地开展工作，各服务队应建立一套便捷有效的干部体系，以引领服务队按步就班地管理会务、开展有效地服务活动，服务队的干部应该由队长、副队长、秘书、司库、总务、纠察，以及专门工作小组组长组成。

服务队干部的任职资格：服务队的干部应由按时交纳会费，勇于承担狮务工作，热心公益事业，有团结、奉献精神的狮友担任，任期一年，除队长外可以连任。

（一）队长

队长：是服务队的领头人，任期一年，在任职期间，服务队队长根据《中国狮子联会章程》以及相关的法律法规推行会务工作、组织服务活动。

主要工作：

1、组建服务队的领导团队，聘任秘书、司库、总务、纠察以及理事会成员；

2、确定全年的工作目标，制定工作计划；

3、提出年度队长口号；

4、制定全年行政及服务经费预算，执行《中国狮子联会北京会员管理委员会财务管理

制度（试行）》，严格控制预算外支出；

5、根据工作需要设立专门工作小组，委任工作小组组长；

6、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

7、召开并主持理事会、例会，确保正常开展会务工作；

8、规划本服务队的服务项目，有计划地开展服务活动；

9、激励会员关心会务、积极参加服务活动，在离任时给会员奖励；

10、接受分区、分域指导，支持分区分域工作，出席上一级组织的相关会议，做好

上传下达工作；

11、负责督导会费的收取；

12、在会员代表大会上做全年工报告，并接受全体会员的审议。

（二）上届队长

上届队长是服务队的宝贵财富，狮子精神的传承与发扬是靠一届又一届队长的不断努力，充分发挥上届队长的作用，是至关重要的。

上届队长的工作：

1、辅助新一届会长及理事会开展工作；

2、次前3月份前召开选举委员会会议，审核干部候选人资格；

3、负责筹备、组织、主持全体会员大会，选举新一届领导团队；

4、负责筹备、组织、主持新老队长交接仪式

（三）副队长

原则上一个正常的服务队可设副队长2名；副队长是队长的后备力量，在做副队长期间要熟悉队长实务，为下届做队长做准备。

第一副队长的主要工作：

1、会员发展工作；

2、会员培训工作；

3、会员保留工作

4、筹款工作；

5、在队长出差不能主持会务时，第一副队长代理队长主持会务；

6、在队长不能出席会议、活动时，代理队长出席会议及活动；

7、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

第二副队长的主要工作：

1、服务

2、会员领导力发展

3、公关及宣传

4、接待工作

5、可根据会长指派负责与相关的工作小组联系，督导有关委员会履行职责。

6、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

（四）秘书，秘书是服务队非常重要的角色，认真、负责、有耐心的秘书是一个服务队成功的保障，主要工作：

1、协助会长做好会员的沟通工作，确保及时更新会员通迅录，如有变化第一时间通知

北京管委会秘书处；

2、保证北京管委会秘书处的通知、文件等及时转发给队长及会员；

3、协助会长做好例会及理事会的筹备、组织工作，于每次会前确定时间、地点及流程；

4、负责例会及理事会的记录并形成纪要，发给全体会员；

5、负责服务队各类档案的收集、管理工作；

6、参加北京管委会的服务队骨干培训；

7、保证与北京管委会秘书处的沟通，定期提交服务队情况报表；

8、负责各级年会的组织工作；

9、队长交办的其它工作。

（五）司库，司库是一个服务队的管家，主要工作：

1、协助队长编制服务队年度财务预算；

2、按北京管委会财务要求按时办理会员会费收取手续，并上缴到管委会财务；

3、按服务队理事会决定办理会员活动费收取手续，并做好活动费的使用控制及记帐工

作；

4、负责掌握本服务队在北京管委会的服务项目专项经费的使用情况，支出时按管委会

财务管理规定审批、报销；

5、按北京管委会要求定期填写报表上报；

6、每季度向服务队理事会报告财务收支情况，确保帐目准确清晰。

7、参加北京会员管理委员会服务队骨干培训

（六）总务，是一个服务队的后勤，对服务队各种会议、服务活动提供后勤保障

1、负责组织会议场地的预定及会场布置工作；

2、负责准备会议需的物品，如会旗、条幅、会议钟、餐饮等

3、负责保管服务队的固定资产；

4、负责服务队会旗、徽章、宣传册、会议钟等物资的保管；需要发放的物资要登记造

册。

（七）纠察，是服务队纪律的执法者，铁面无私的纠察可以保证一个服务队具有良好的纪律素养，提高服务队的效率：

1、充分了解狮子会贺金文化，在纠察时做到严格但不生硬；

2、做好服务队每个会员的年度出勤统计；

3、配合会长督导会务工作。

（八）理事

服务队的理事由队长委任，一般由：队长、上届队长、第一副队长、第二副队长、秘书、司库、会员发展小组组长、服务项目小组组长、筹款小组组长等组成（总务、纠察也可为理事会成员），必须为单数。

服务队的理事会是会员大会的执行机构，负责落实会员大会的决定的年度工作计划和重大事项，理事会成员要按分工积极配合队长的各项工作，在会员大会休会期间，一切重大事项都由理事会议定。

四、服务队的专门工作小组设置

大堂经理服务手册 篇6

前言：银行大堂经理是银行营业厅服务的关键人物，是银行服务中的窗口，对于维护客户，挖掘客户潜力、拓展客户、提升客户忠诚度具有重大作用。那么大堂经理应具备怎么样的素养？如何来扮演好大堂经理的角色?如何在营业厅众多客户中识别出潜力大客户？如何进行差异化服务？如何在提升客户忠诚度？如何分流客户？如何处理客户抱怨和投诉？如何更具客户的不同需求营销金融产品？

一、大堂经理角色定位

（1）银行的大堂经理在营业厅中的重要作用。（2）银行服务形象的代表。

（3）银行营业厅产品、客户营销的关键人物。

在银行的营业厅当中，大堂经理是接触客户最多的人。当客户进来的时候谁去迎接他呢？大堂经理。当客户对业务不了解需要知道的时候，谁来指导呢？大堂经理。做业务咨询的时候谁去为客户解答问题呢？大堂经理。当客户有抱怨的时候谁去处理呢？大堂经理。大堂经理是接触客户最多的一个人，在银行营业厅当中大堂经理的服务非常的重要。

好的大堂经理能够显著地去提升银行的客户忠诚度，而一个大堂经理服务很槽糕，就等于他每天都在赶跑客户。

二、辨认潜在客户，加大客户份额

对银行来说，都有争取客户的机会，同时客户也有选择银行的权利，就看哪一家银行能够识别出来，而且能够很好地提升客户的忠诚度。同时，来到营业厅的客户，他们也许有很多的业务需求，可能需要办理网上银行，可能需要办理一张VIP卡。但是我们能不能把他们辨识出来呢？临柜人员的业务非常繁忙，他主要的任务为快捷地为客户服务。所以在营业厅当中银行的大堂经理应该承担的服务营销最主要的一个职责。

三、提供客户满意服务

我们的目标？我们的目标就是不断地去提升存款，但是存款是靠我们的客户把钱存在这里，而且还要稳定，这就要让客户对我们有忠诚度。谈到忠诚，首先要让客户满意，因为我们的客户对银行意义非凡。我们来研究为什么要让客户有忠诚度，下面我们来看这组数字。

（1）一个客户的价值是其年消费额的20倍，是指我们客户的终生价值，也就是说今年你在银行存款是3万块钱，当银行失去你这个客户的时候他失去的不是3万块钱，它失去的是60万存款的客户。为什么？因为客户有终生价值。客户终生价值是怎么计算出来？

客户的终生价值=客户直接（一年）带来的收益+忠诚客户（每年）带来的直接收益+忠诚客户带来的新客户

（2）100位满意的客户会带来25个新客户。在显示当中，你能让一位客户满意，他能给你带来更多的客户，客户推销人员李兴是全球银行业绩的冠军。在他得职业生涯当中一共吸收超过来了30亿元的存款，他有这么大的量，谁带来的呢？其中有60%的客户是由他的老客户介绍来的。一个客户满意会给我们带来新的客户。

（3）一个满意的客户会将他得愉快经历告诉5-10人，一个不满意的客户会把他得槽糕经理告诉10-20人。当他不满意的时候，他告诉的人数是满意的时候的两倍，所以，我们可以看客户对负面的评价，他得负面情感强烈程度要超过正面，正验证了中国有句话叫做“好事不出门，坏事传千里”。

（4）开发一个新客户的平均成本是留住一个老客户的6倍。（5）10%的客户带来90%的价值，而90%的客户只会代理10%的价值。

我们开发一个新客户成本很高，非常不容易，我们要去开发一个大客户、VIP客户非常不容易，非常不简单，但是我们让一个客户离开可以说是非常容易。一句话讲的不对，一个眼神不对，一个动作不对这个客户就跑了，银行客户经理不断地去把优质客户拉到银行，我们要对得起银行这些战友啊，要想办法留住我们的这些客户，所以我们一定要提供良好的服务。

四、大堂经理的服务

银行配备大堂经理的目的是积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起着重要的作用，代表着网点的形象，也代表整个银行的形象。一次暗访到一家银行网点，与一位取钱的女士聊天，她说“自从银行配备了大堂经理，来银行办理业务就方便多了，感觉到越来越受到银行尊重，现在我买基金和理财产品完全靠大堂经理的介绍。”银行服务理念不断更新，引入大堂经理不过是国内银行提升服务的众多巨举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证。服务理念正在不断更新，例如银行要求员工牢固树立“服务就是竞争力”、”服务无小事”、“服务无止境”的服务意识。银行贯彻“以客户为中心”的经营理念，为客户提供差别化、人性化服务。

服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。为了满足客户多层次、多元化的需求，各大银行纷纷通过推行网点业务分层、功能分区，采取客户分流、缩减流程等精细化管理措施，全面提升基层营业网点规范化服务的整体水平。

五、银行大堂经理服务技能提升

“一面对”，即柜员办理业务时与客户面对面，改变过去传统的侧面服务模式。“五站立”，即开门迎接第一批客户时站立、面对客户时站立、向客户表示歉意和感谢时站立、向客户解答疑问时站立、客户提出意见和建议时站立。

“一面对”、“五站立”服务方式的推出可以使服务由原来的方便、快捷升华到“以人为本”的层次，进而拉近员工与客户的距离，体现出对客户的尊重，客户可获得良好的体验。

六、银行大堂经理服务意识提升

客户进入银行大厅，大堂经理应关注和理解以下服务需求：（1）受欢迎的需求；（2）及时服务的需求；（3）感觉舒适的需求；（4）有序服务的需求（5）被理解的需求；（6）被帮助的需求；（7）受重视的需求；

（8）有被识别和被记住的需求；（9）有受尊重的需求；（10）被信任的需求；（11）安全和隐私的需求；（12）被称赞的需求。

七、银行大堂经理服务职责 大堂经理以良好的自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识、做到眼勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示良好的社会形象，成为银行各网点名副其实的形象大使。

八、银行大堂经理做到“七员”

一是当好业务引导员。

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理玖主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确滴解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员。

根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融查宁和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三十当好信息收集员。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员。

负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖。五是当好服务监督员。

维护正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员。

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七肆当好安全检查员。

密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务的趋势，是应对激烈竞争的手段之一。而对于老百姓来说，大堂经理实现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。

九、银行大堂经理工作内容

大堂经理职责和工作主要有以下几个方面。1服务管理

协助银行网点负责人对本网点的优质服务进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。2迎送客户

热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。3业务咨询

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。4差别服务

识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，需要大堂经理对客户有较好的辨识度。5产品推介

根据客户需求，主动客观地想客户推介、营销银行先进、方便、快捷的即溶产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。6低柜服务

有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。7收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。8调解争议

快速妥善地处理客户提出的批评意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。9维持秩序

保持整洁的卫生环境；负责对网点的标志、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等的整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。10定期报告

定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。11工作要求

大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，银行应安排称职人员顶替，不得空岗。

十一、处理典型问题技巧 1银行客户服务理念（1）“首问负责制”。

（2）“客户永远是对的”。这句话是一种服务要求，在事物逻辑上并不具有真理性。它的含义是：客户的正确批评是我们改进服务的动力，要虚心接受和认真解决；客户的误解性批评多数是善意的，需要引起我们注意；非原则问题与客户争辩最终将致客户离去，受损失的还是自己。（3）“我们永远不说：不。”

它的含义是：我们永远不使客户感到失望。

客户服务管理手册 篇7

企业员工手册的内容组成和意义

一本完善的企业员工手册应具由前言、企业价值观和理念、员工日常行为规范、员工聘用与离职规定、员工工作管理规定、薪酬与福利、奖惩制度、员工培训与职业发展、沟通渠道等部分组成。员工手册是一个企业用以约束、引导、员工日常行为规范的重要工具, 员工可以通过它来了解自身权利和义务, 熟悉公司日常管理制度、人事管理事务流程, 并以此来约束和指导自我行动。

企业人力资源管理规范化的问题

企业人力资源管理制度存在的合法性漏洞, 主要是在2008年1月1日我国新《劳动合同法》颁布实施之后, 企业的用工风险被加大, 企业人力资源管理制度是否符合新《劳动合同法》要求的问题显得比较突出, 尤其是对于一些中小企业来说, 企业人力资源管理规章制度对新《劳动合同法》适应性是一个比较普遍的问题。主要有以下几个方面:

人力资源管理制度制订的程序是否合法。《劳动合同法》规定, “用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时, 应当经职工代表大会或者全体职工讨论, 提出方案和意见, 与工会或者职工代表平等协商确定。”而很多中小企业在制订相关制度时, 往往忽略了这一点, 只管制订出制度, 而忽略了让制度合法产生效力的过程, 给劳动争议的解决留下了隐患。

人力资源管理制度发布的流程是否合法。《劳动合同法》规定“用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示, 或者告知劳动者。”根据这一条, 在用人单位没有做好相应的告知手续的情况, 当用人单位对违纪劳动者进行处罚时, 劳动者可以用“不知道公司有这样一个规定”等类似理由来推卸责任, 逃避处罚, 让企业的相关制度成为一纸空文。

人力资源管理制度的完善性。在企业对员工进行管理时, 是否有充分的制度依据是一个很重要的因素。企业必须依据有效的制度来对员工采取相应的管理措施。因此一套完善的员工作息制度、员工工作管理制度和员工奖惩制度是十分的必要的。而根据《劳动合同法》, 这些制度要做到合法有效也必须经过一套规定的流程。不少企业往往在这些制度的制订上不够完善, 或者忽略了让制度发挥效力的关键流程, 为管理留下隐患。

人力资源管理的引导性。现代人力资源管理活动中, 企业文化在人力资源管理中的作用越来越为人所重视, 企业文化的建设能够弥补单纯制度管理所不能解决的一些问题, 如在提高员工的主动性和能动性, 提高员工的忠诚度和向心力等上。一个强有力的组织文化是造成企业绩效良好的主要原因, 因此如何建设企业文化也成为一个企业所关注的问题。

员工手册的推动作用

通过员工手册的制订为人力资源制度的合法制订与颁布提供一个良好的经验借鉴, 并可有效弥补企业人力资源管理制度在制订或发布过程中一些的合法性缺陷。

员工手册并不是一部企业具体的规章制度, 但是它汇集了企业重要的人力资源管理制度, 从而可以起到一个企业的“内部法”的作用, 其作用等同于一部企业的重要规章制度。根据最高人民法院的有关司法解释, 用人单位通过民主程序制定的规章制度, 不违反国家法律、行政法规及政策规定, 并已向劳动者公示的, 可以作为人民法院审理劳动争议案件的依据。因此, 员工手册的内容通过合法的程序颁布之后, 可以作为一个企业约束员工行为的依据, 起到一部“企业内部法”的作用, 但其前提是, 它也必须要通过一套规定的制订和发布程序才能有效发挥它的作用。

在企业有关管理制度制订出来之后, 在告知劳动者的程序上往往做得不到位。而员工手册作为企业重要制度的汇集, 只要劳动者对员工手册作了签领, 便可等同于对员工手册上所载明的管理事项进行了阅知, 可有效弥补这个“告知”漏洞。尤其是在对新员工入职教育和履行告知义务上, 员工手册有着无法比拟的优点, 它可以集中性告知新员工企业的大部分重要规章制度, 省却了对企业制度一一告知的流程。只要配以相关的入职培训, 便可以完成让企业规章制度对新员工形成合法的约束力。

员工手册作为企业的制度的汇集, 其自身的完善过程就是企业各项人力资源管理制度不断完善的过程。但员工手册不可能汇集了对企业每一个岗位的具体的管理制度, 因此以员工手册为起点和提领, 具体细化企业的人力资源管理制度, 此时的员工手册可以起到一个“总领”或“总法”的作用。

员工手册可以作为一个良好的企业文化宣传和教育的平台, 发挥其在企业文化建设中的作用, 建立起柔性化的人力资源管理模式。用好员工手册的前言部分和企业价值观和理念部分, 多用一些人性化、关怀性、激励性的词句, 可以更多的体现一个公司的人文精神。这是其他的企业管理制度所不具有的部分, 可以弥补制度中过多的约束性语句给员工造成的紧张感和机械感, 有效缓解企业有型硬约束对于员工心理的冲击, 削弱冲突和逆反心理, 提高企业人力资源管理的效率和降低企业人力资源管理成本。

同时因为员工手册往往被印制成小册子、小书本的形式, 便于员工携带和随时翻阅, 对于员工自觉根据企业制度约束、规范自我行为具有重要作用。

员工手册要要注意的问题

员工手册内容要合法。作为企业重要管理制度的汇集, 首先员工手册自身的内容要合法。《劳动合同法》明确规定“用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度, 保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。”因此员工手册内容的合法性, 要通过公司内部负责法务的人员或公司法律顾问认真审核。

员工手册的制订、发布过程要符合《劳动合同法》对于企业重大规章制度制订、发布的相关规定, 这样才能够让员工手册合法的产生效力。

要注意员工对员工手册的签领过程, 即履行企业对员工的告知义务, 堵塞管理的漏洞。

员工手册要根据企业发展不断修正, 以符合企业运行不同阶段、不同情况的不同要求。

核电工程维修手册的管理与控制 篇8

关键词：EOMM；母本文件移交

中图分类号：TM623 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）23-0152-02

1 概 述

EOMM（Equipment Operation and Maintenance Manual）设备运行维修手册，是设备供货商提供的关于设备功能、设计原理、安装、运行特征以及设备维护与保养的资料。EOMM是指导电站运行和维修人员掌握设备的运行性能，对它们进行日常维修和事故检修的指导性文件。它是维修程序的上游文件，维修人员将以此为基础，审查相关设备的维修规程和维修大纲。它起到如下方面的作用：

①了解设备的功能原理；

②便于设备日常维护、预防性维修、定期试验和解体维修；

③对维修程序的编写起到参考资助作用。

EOMM作为系统、设备运行和维修程序的基准文件，其审查质量直接影响系统、设备的运行和维护管理。

下面以福建宁德核电有限公司（以下简称宁德核电）的EOMM母本文件移交的管理和控制为例，对EOMM母本文件移交进行经验总结，并明确其存在的问题和解决方法。

2 EOMM母本文件移交的文档管理特点

2.1 EOMM编码及章节构成特点

EOMM编码使用7组19位编码的结构形式编制，见表1。

EOMM主要由以下六个章节构成：

第00章 目录、版本、有效页

第0章 概述

第1章 设备描述

第2章 运行细则

第3章 维修

第4章 图纸和文件

设备供货商编写出初版EOMM后，需经过工程、运营有关部门（维修各专业、文档部门）的审查。其中文档审查是文档工作一个重要环节，是文档质量和完整性的保证，审查内容主要包括：文件编码、格式、版本、状态、第00章、第4章图纸的完整性、有效性等。

2.2 EOMM母本文件移交的文档管理特点

2.2.1 EOMM的来源不同，即编制单位不同

EOMM由核电设备供货商编写提供，总承包单位会根据不同供货商所签订的供货合同给定一个Lot包号（文件编码中文件出版商代码即依据Lot包号进行取定）。明确了EOMM的来源，做好文件管理的基础性工作，才能增强EOMM母本移交的效率和管理力度。

2.2.2 EOMM母本文件移交的时间性比较强

EOMM移交进度要求在系统TOM后6个月内移交营运单位。在EOMM母本文件移交时必须掌握好移交的分工时间，及时提交文件，并按文档管理的要求做好移交工作。

2.2.3 EOMM母本文件移交的介质和信息管理

EOMM母本文件移交的介质主要有两种：纸质和相对应的电子版文件。移交的纸质和电子版文件必须完整准确、清晰、有效。同时对于移交的电子版文件，文档部门相应地建立了信息数据库，对EOMM进行标引，完善EOMM信息，加强了EOMM母本文件的横向信息联系。

3 EOMM母本文件移交的文档管理控制

3.1 加强审查力度，注重文件质量和进度

文件质量的好坏与文件管理控制直接相关，EOMM文档审查是母本移交前质量控制的措施，文档部门在EOMM母本移交审查过程中严格把控，凡不符合文档管理要求的，必须要求供应商及时修改文件。在保证质量要求的前提下，保持移交控制过程畅通，最大可能地确保EOMM母本文件的移交进度。

3.2 搭建EOMM信息平台，及时做好移交信息控制

为便于EOMM母本文件审查和移交，文档部门搭建了EOMM信息平台，用于EOMM母本文件审查、意见反馈。同时，对于正式接收的EOMM母本文件，文档部门将每份EOMM的主附件信息及时录入文档管理系统，及时更新文件状态为“已母本移交”。对于升版的EOMM文件及时上传、更新文件版本、状态等信息，保证EOMM母本的完整性和准确性。

3.3 严格控制母本文件移交流程，加强对控制点的重点 控制

在EOMM母本文件移交过程中，文档部门作为文件审查、接收的协调部门，积极优化母本接收流程，强化各方责任，提高文件质量。做好EOMM母本文件过程审查、移交前质量控制和移交后母本信息著录标引三个控制点的重点控制，使母本移交控制过程有条不紊的进行。

4 EOMM母本文件移交存在的问题及困难

4.1 项目文档过程管理缺失

总承包单位提交的EOMM文件质量差，对EOMM审查把关不严，编、校、审流于形式，缺乏必要的质量控制。移交的文件存在不完整、不清晰、无有效签字、高低版本共存等问题，导致不能按移交计划及时接收EOMM文件，影响现场工作，同时工作人员存在误用低版本文件风险。

4.2 初期EOMM整体移交安排不合理

4.2.1 审查周期长，审查不严格

EOMM平台导出ACC（可接受）清单间隔时间较长，导致每次审查文件数量较多，审查周期较长。同时EOMM母本移交前审查发现的问题，总承包单位修改后再提交，有1～3个月时间差，文件可能有升版，导致审查的EOMM版本与母本移交时的版本不一致，且重新移交的EOMM母本未经技术人员审查。

4.2.2 文档审查意见反馈不及时

由于系统原因，文档人员无法直接在系统中填写审查意见，导致EOMM过程版审查时，技术人员在向总承包单位反馈审查意见时，未将文档意见纳入，导致母本移交时问题较多，后期修改困难。

4.3 母本移交流程管控不严密

在EOMM母本移交过程中，总承包单位对EOMM移交流程管控不严密，对已具备移交条件的EOMM母本文件控制不严格，导致母本移交时频繁出现重复移交，移交版本非最新版、工程文档无文件实体等问题。

4.4 母本文件问题跟踪及进度推进困难

因系统缺陷，EOMM平台仅用于母本文件审查，无法在系统中进行问题跟踪和反馈。审查问题反馈、跟踪都用EXCEL表进行，跟踪较困难，且问题反馈修改时间较长，经常出现跟踪一段时间后无法找到问题记录的情况。

此外，EOMM母本移交中涉及的各专业部门的重视程度有待提高，移交接收流程跨越几个月的时间，问题及进度推进极其困难。

5 问题的解决措施和建议

对于EOMM母本文件移交过程中出现的问题和困难，要及时地改进工作方法来解决和克服。针对出现的问题和实际情况，建议采取以下措施。

5.1 加强前端控制，统一文件审查标准

针对提交文件质量差的问题，需发挥工作的主动性、积极性，加强文件的前端控制，对供应商提交的文件严格把关。同时还需统一文件审查标准，在母本文件移交之初就制定EOMM母本接收标准，与总承包单位达成一致，按标准要求接收EOMM母本，对于不符合要求的文件一律退回修改，不予接收。

5.2 优化母本文件移交流程

在母本移交流程中，需周全考虑并确定移交方法、原则。EOMM母本移交的许多重复工作，是由于前期缺乏可预见性，后期重视程度不够造成的，如前所述的移交工作安排不合理、移交文件无新版等。若能将所预见的后果事先安排有关部门进行充分的论证，伊始就按明确的方法进行，就不会产生重新修改或重复移交的问题。

同时，要加大审查力度，缩小审查时间，根据移交进展情况，催促各审查方加快进度，要求生产技术部门对电子版文件进行全面审查，并能及时将审查意见反馈回来，以便及时解决和处理审查中发现的问题。

5.3 加强对供应商的监管力度

在EOMM母本移交过程中，经常出现总承包单位文档部门提交的资料中无文件或无最新版文件的情况。针对这种情况，需加强对供应商提交文件的监督，要求供应商及时通过正式渠道提交文件给文档部门，同时还需确保提交文件的有效性、完整性。必要时可邀请质保部门介入，参与到对供应商的监督过程中，通过正式发整改通知单等渠道加强监管。

5.4 改进文档管理平台系统功能

针对EOMM母本问题反馈及跟踪困难问题，建议推动总承包单位修改EOMM平台，完善系统功能，将EOMM母本移交、问题反馈、跟踪都纳入系统管理，都在系统中进行。这样既可以减少人力物力，同时还能提交母本审查的质量和进度。

6 结 语

总之，一份完善的EOMM手册，应该能指导运行和维修人员对设备进行正常工况和各种瞬态工况的启停操作，能够指导运行人员和维修人员对设备运行过程中的各种数据和现象（或故障）进行分析，可以满足专业维修工程师在开展各项工作时，无须借助其它的资料和信息，就能顺利完成对所有需要的检修工作。

为保证EOMM母本移交的质量，文档部门的管理和控制极其关键。同时EOMM母本文件移交的文档管理过程也是一个信息沟通的过程，文档人员应及时了解总承包单位设备采购部门及生产技术部门的管理方法和方式，加强与总承包单位及生产技术人员的沟通和交流，尽可能完善移交过程，同时要加强经验反馈，吸取其他各核电站的经验教训，将EOMM母本文件移交工作顺利推进。

参考文献：

[1] 《岭澳核电工程实践与创新》编辑委员会，本书编委会.岭澳核电工程 实践与创新·质量保证卷文档管理卷[M].北京：原子能出版社，2002.