客户服务管理情况报告

客户服务管理情况报告（共8篇）

客户服务管理情况报告 篇1

关于宁夏区分行集团客户管理情况的调研报告

总行信贷管理部：

随着我行信贷业务的发展，对集团客户的管理也成为农发行信贷管理的重要组成部分。因此，准确认识集团客户在组织结构、运转模式、交易和控制方式等方面的特点，是加强集团客户信贷管理、防控信贷风险的有效途径。根据总行《关于进行集团客户管理情况调研的通知》精神，结合我行现阶段集团客户组织结构及特点，现就集团客户信贷管理有关情况报告如下：

一、集团客户基本情况、组织结构及特点

（一）基本情况

目前，我行信贷支持的集团客户有4家，宁夏伊品生物科技股份有限公司、宁夏中银绒业股份有限公司、宁夏荣昌绒业集团有限公司、宁夏特米尔羊绒制品有限公司。截止2012年6月30日，这4家集团客户贷款余额19.16亿元，无不良贷款记录。

（二）集团客户组织结构及特点

1.组织结构

从我行管理的集团客户看，其集团客户的组织结构及特点可以分为以下二个不同管理层次：

一是核心企业管理模式的集团客户。如：宁夏中银绒业股份有限公司（上市公司）作为经营管理的核心企业，为集团公司下属二级母公司，它是宁夏中银绒业国际集团有限公司的子公司。宁夏中银绒业国际集团有限公司控股子公司有5个（宁夏中银集团置业发展有限公司、吴忠市中银商业广场、宁夏圣融担保公司、宁夏中银大唐酒店有限公司和宁夏中银绒业股份有限公司），其子公司——宁夏中银绒业股份有限公司是我行贷款客户。宁夏中银绒业股份有限公司控股子公司有6个（宁夏阿尔法绒业有限公司、宁夏中银邓肯服饰有限公司、香港东方羊绒有限公司、英国邓肯有限公司、宁夏中银绒业原料有限公司和中银国际股份有限公司）。又如：宁夏伊品生物科技股份有限公司作为经营管理的核心企业，也是集团公司下属二级母公司，它是宁夏伊品投资集团有限公司的子公司。宁夏伊品投资集团有限公司控股子公司有3个（宁夏伊品物业服务有限公司、宁夏伊品房地产开发有限公司、宁夏伊品生物科技股份有限公司）。其子公司——宁夏伊品生物科技股份有限公司控股子公司有1个（内蒙古伊品生物科技有限公司）。

宁夏中银绒业股份有限公司和宁夏伊品生物科技股份有限

公司（准备上市）作为集团公司下属二级母公司，对其子公司持

有其50％以上的股份，大部分为全资子公司，拥有对子公司绝对控制权和表决权。作为核心企业，主要通过控股和参股，将企业集团中的其它企业联系起来。核心企业是整个企业集团的决策中心、资本经营中心和控制中心。作为二级母公司不仅从事资本经营，而且从事生产经营的控股公司。这类企业具有独立的法人地位，是企业集团所依托的主要生产经营主体。他们作为其集团母公司的子公司，在被允许的范围同样可以出资形成它所控制的子公司，即核心企业的子公司或集团母公司孙公司。

二是松散型管理模式的集团客户，如宁夏荣昌绒业集团有限公司和宁夏特米尔羊绒制品有限公司，它们之间订有较长期的经济合同，存在较稳定的协作关系。它们虽然与企业集团内部的其他成员之间不存在资产联系，但在经济上往往会与企业集团共进退，因此也被视为企业集团的组成成员，但不是真正意义上的集团客户。

目前，我行对核心企业集团客户的信贷管理模式，是按照单一客户对集团客户进行评级、授信，按照集团客户进行管理，只与核心企业发生信贷关系，与核心企业的子公司没有信贷关系；对松散型企业集团客户的信贷管理模式，按照单一客户对集团客户进行评级、授信和管理。

2.特点

集团客户的特点主要表现在以下四个方面：

一是企业集团内关联企业投资关系复杂。企集团的关联企业主要是通过投资链条形成的，投资形式主要有三种：全资、控股和参股。二是企业集团的财务管理模式以集权型为主。企业集团的融资原则是集团融资规模最大，财务成本最低。因此多数集团的财务管理都集中于集团核心企业，即由核心企业统一调度和控制。三是企业集团的发展模式，是以融资促投资，以投资带融资。四是企业集团的融资目前仍以银行贷款为主。通过股权融资和债务融资，满足资金需求。由于目前资本市场融资功能差，并且证监会对融资企业的管理较严、要求较高，企业集团更趋向于债务融资，且以银行贷款为主。

二、集团客户信贷管理中存在的主要问题

一是关联交易过于频繁，金额较大，公司内部往来账务多，难以分清性质。由于集团客户成员企业之间资金往来密切，数额较大，银行无法完全规避借款人通过关联交易逃废银行债务的风险和关联交易引发的信贷风险。

二是分公司不是承贷主体，配合监管意识不强。由于分公司的资金由总公司提供，分公司与银行不发生直接借贷关系，其资金运行情况不向银行主动报告，银行直接监督分公司（子公司）的理由“不充分”，信贷监管难以到位。

三是信息不对称。由于银行与集团客户及其成员之间信息不

对称，增大了识别集团客户风险的难度，易导致银行的贷前调查出现偏差。一方面银行很难判断集团客户经营与财务信息的真实性；另一方面银行很难全面掌握集团客户整体的融资情况及相互之间的各种经济关系。银行目前调查的渠道也主要限于借款企业提交的有限资料、互联网和向其他公司或银行询问三个渠道，致使贷款决策所需信息难以精确和全面。

四是农发行结算手段单一，资金监管难度较大。如：宁夏中银绒业股份有限公司，目前外销收入占主营业务收入的60%以上，外汇、票据、信用证等结算方式较多，我行结算手段无法满足客户需求，目前，该客户在工行、中行、国开行办理出口商业票据贴现、信用证打包、欧元融资结算，资金监管监管难度较大。

五是集团客户涉及子公司多，涉及面广，资金往来监管难度大。如：宁夏中银绒业股份有限公司，该公司的子公司分布在内陆、香港、日本、英国等地，并在苏格兰设有国外市场营销中心。且营销点分布在上海、北京、沈阳、西安、深圳等地，我行客户经理难以对其与子公司以及销售点之间资金往来账款进行监管。

三、建议

（一）建立联动机制，确保监管到位。集团客户管理行要与集团公司签订《监管协议》，对于集团公司及下属分公司（子公司）以及关联企业要无条件接受当地开户行监管，及时向开户行提供报表、资料以及资金往来账情况。确保各项监管工作落实到

位。

（二）不断完善集团客户管理制度，加大贷后管理力度。建议总行对现有集团客户管理办法进行修改，从贷款调查、审查入手，特别是对贷后管理进行规范，对纳入重点管理的集团客户，应按照风险管理要求，对资金往来、资金流向等进行持续、动态的监测。规范集团性客户贷款资金流向以及关联企业间财务往来行为，如发现集团性客户未按规定使用或挪用、转移银行信用的，要采取有效措施，防范信贷风险，防止集团成员之间通过关联交易转移资产，恶意悬空银行债权。

（三）提高结算服务水平，保证高效的结算服务。建议总行不断增加、开发新的结算手段，在保证正常资金结算的基础上，运用新的结算手段不断满足客户的需求，防范资金结算风险。

（四）加强队伍建设。一是要建立一支由贷款审批行牵头的集团客户信贷服务监管小组，定期或不定期对集团客户进行监测和评价，及时揭示集团客户经营管理、资金营运、资金往来等风险，将贷款风险消灭在萌芽状态中，提高服务质量和管理水平。二是加强培训，逐步建立一支素质过硬、业务水平高的集团客户监管队伍，不断提高信贷管理水平。

（五）由于我行专业人员不足，建议每年聘请具有一定资质的会计事务所对集团客户财务进行一次审计。

宁夏分行信贷管理处二O一二年七月十八日

客户服务管理情况报告 篇2

一、总体情况

㈠后续服务工作和政策扶持情况

为了提高沼气使用率, 解决全省后续服务功能缺失、没有服务平台的问题, 国家于2007年启动了农村沼气后续服务网点项目, 甘肃省结合农村沼气建设快速发展, 紧抓发展项目有利时机, 把开展农村能源后续服务平台建设作为工作重点, 以建设省级技术实训基地为依托、县乡服务站为支撑、乡村服务网点为基础、农民服务人员为骨干的沼气服务网络, 按照农业部“六个一”的建设要求, 使甘肃省服务网点实现了有一处服务场所、一套进出料设备、一台秸秆粉碎机、一套维修工具、一批沼气配件的建设标准。截至2013年9月底, 全省已建成村级沼气服务网点4800多个, 成立县、乡、村级农村沼气协会3000多个, 组建区域化农村沼气服务中心 (站) 近百个、农村沼气县级服务站43个, 培训持有农业部沼气生产工职业资格证书技工近万名, 搭建起了以服务沼气用户为核心的农村能源后续服务平台, 基本实现了农村能源后续服务网络在全省适宜地区的全覆盖, 为开展沼气后续服务工作提供了物质和人员支撑。

为了加强项目管理, 促进沼气后续服务工作和沼气建设协调发展, 省上制定了扶持政策, 出台了《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》和《甘肃省农村沼气县级服务站项目 (省级预算) 实施方案》, 明确提出“省、市、县每年安排专项资金支持项目县完善农村沼气后续服务体系建设和开展后续服务工作;各地要按照已建每口沼气池市级财政5元、县级财政10元的额度, 每年安排专项资金用于解决后续服务人员报酬, 维修维护、技术培训和综合利用补贴等”, 以推动全省农村能源后续服务工作有效开展。部分地区根据《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》出台了相关配套政策, 具体是:定西市政府于2008年出台了《关于切实加强农村沼气后续服务管理工作的意见》, 明确要求“各县 (区) 要把管护人员报酬按照每户每年12元的标准列入财政预算, 各乡镇也要设立乡 (镇) 能源管理工作站, 配备两三名能源专干, 专职从事农村沼气建设、管理和服务, 达到县有办、乡有站、村有管护员的后续服务管理机构要求”;天水市政府于2012年出台《天水市农村沼气后续服务管理办法》, 明确提出“县区政府要采取有力措施, 解决工作经费, 落实专职管护员的工作报酬, 要按照每户每年10元的标准拨付后续服务管理工作经费, 并列入财政预算, 今后随着沼气建设数量的增加逐步追加财政补贴”;白银市2012年在财政非常紧张情况下, 每年每口沼气池列支5元~10元作为维管人员后续服务补助资金。

总体来看, 随着农村沼气后续服务网点项目建设的不断进行和部分地区扶持政策的陆续出台, 对保证后续服务管理工作正常开展、稳定后续服务队伍、提高人员工作积极性起到了一定作用。

㈡运行管理情况

调研中笔者了解到各级农村能源管理部门在网点管理中, 按照《甘肃省农村沼气服务网点建设实施办法》的有关规定开展了一些探索性的工作尝试, 由于服务类项目建设属于新生事物没有成熟的运行模式, 项目县基本采取了多元发展的管理方式, 不同网点管理方式各不相同, 可以归纳为三种管理方式。

1. 个人承包。

由个人与农村能源管理部门签订承包合同, 承担沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等工作并收取相应服务费用, 运行中实行自主经营, 自负盈亏, 目前全省约57%网点管理属于这种方式。

2. 协会领办。

由当地农村沼气服务协会负责 (沼气合作社) , 为协会会员提供沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等服务, 农民在自愿的前提下加入协会, 并交纳每年10元~12元会费, 这种管理方式占全部网点数量的28%。

3. 村委会代管。

由村委会选派干部作为管护员, 无偿为村民提供沼气户进出料、维修维护、技术培训和综合利用等服务, 这种管理的网点约占总数的15%。

从运行效果看, 网点三种管理方式运行情况均不理想, 尤其是村委会代管问题较多, 网点设备基本被书记或村长占有, 致使网点基本没有运行, 而个人承包与协会领办网点设备虽处于公共管理状态, 但是由于管护员收入微薄、工资无法落实, 停用网点为数众多。据统计, 全省实际运行的服务网点不足20%, 即使是运行网点各自工作进展也不平衡, 服务效果有高有低, 整体运行效率较差。

二、存在问题原因分析

㈠网点设置不合理

国家对服务网点建设, 要求平原区每300户~500户建设一处网点, 山区每150户~200户建一处网点, 而甘肃省地形复杂、农村生产生活方式差别较大, 因此有的项目县在建设中, 没有考虑当地实际情况, 以至于许多网点服务半径大, 人口稠密地区网点建设数量偏多, 造成了服务成本过高, 此外建设网点统一按照“六个一”配置设备浪费较大, 比如:陇南市、舟曲县等地区山高路陡, 网点配备抽吸车基本无法使用, 河西等地区地广人稀, 网点配备抽吸车吨位太小, 造成了极大的投资浪费。

㈡后续维管人员收入无稳定来源, 缺乏责任心强、踏实肯干的服务人员

一是许多基层维管员反映, 后续服务工作量大面宽, 工作又脏又累, 除了配件更换、进出料这两项服务能够收到部分报酬外, 没有其他收入来源, 由于难以维持生计, 改行打工者众多;二是责任心强且踏实肯干的人员严重不足, 从业人员对后续服务工作认识不高, 导致参与服务工作的积极性和主动性不强, 目前从事后续服务工作具有责任心强且踏实肯干的人员严重不足, 制约了后续服务工作的正常开展。

㈢设施维护、人员培训和考核管理跟不上

首先是设施维护跟不上, 多年前建设的网点设施设备出现了不同程度的运行故障, 由于缺乏维修经费只能“带病”运转, 部分网点因设备故障已经停止运行;其次没有对维管人员进行专业培训, 使得服务人员缺乏解决问题的经验和能力, 影响了服务质量;第三是对维管人员无法进行考核, 由于没有落实维管人员待遇, 农村能源管理部门缺乏对维管人员服务情况进行考核的有效手段, 导致制定的管理制度完全无法落实, 考核制度成为摆设。

㈣农户“花钱买服务”观念不强

沼气服务网点提供的各项服务内容是受到广大农民的欢迎, 但是牵扯到收费就无人问津, 主要是农民的观念比较传统, 很多事情宁愿自己解决, 也不愿花钱解决, 因此农民“花钱买服务”的意识十分淡薄;此外甘肃省农民收入水平较低, 消费能力也十分有限, 许多农民觉得交纳服务费负担太重, 这也成为制约服务收费的重要因素。

㈤缺少扶持政策

全省多数地方政府没有出台后续服务扶持政策, 部分地区制定的扶持政策也并未完全落实, 个别扶持政策落实到位的项目县 (区) , 由于财政资金紧张政府也要叫停, 这些问题使得网点正常运行面临着无法克服的困难。

三、提高网点运行成效的对策建议

㈠转变管理方式

转变管理方式根本就是要加强服务意识, 在实际操作中要针对后续服务中的存在问题从网点设置、人员待遇等方面入手着力解决, 合理设置网点布局, 按照当地农村交通条件、农民生活习惯、农户需求等实际情况对网点建设地点进行提前谋划, 充分考虑区位特点, 该集中的集中、该整合的整合, 实行区域管理, 山区等人员分散无法集中地区, 也要合理安排统筹规划, 在网点设备配置上, 要根据需要进行采购, 提高项目资金利用效率。近期国务院专门出台了《国务院办公厅关于政府向社会力量购买服务的指导意见》就政府购买公共服务提出了要求。安徽省和内蒙古自治区等省区在政府花钱买服务方面进行了探索, 安排专项资金用于服务网点部分运行费用和人员工资, 总结出了一条政府补贴为主、农户自筹为辅的购买公共服务做法, 使沼气用户享受进出料、维修维护等“全托式”服务, 保证了沼气正常使用和发挥效益。甘肃省部分市 (州) 农村能源管理部门也开展了政府购买后续服务相关工作, 取得了很好的效果, 已经证明了在农村沼气后续服务中实施政府购买公共服务项目是行之有效的。甘肃省完全可以依托农村沼气服务网点、服务公司 (中心) 、农村沼气协会 (专业合作社) 、沼气集中供气站、沼气生产工 (沼气物管员) 等社会力量, 为广大沼气用户进行后续服务相关工作。

㈡创新服务保障机制

有效的后续服务管理机制是农村沼气发挥效益的重要保障, 在政府购买公共服务项目实施过程中, 如何建立便捷实用、高效运转、有效监督的公共服务保障机制成为关键环节, 为此我们在建立服务保障机制中要做好以下几方面工作。

1. 公开政府购买后续服务内容。

要将农村沼气用户进出料 (不包括原料成本、运输成本) 、配件更换 (不包括配件成本) 、维修维护等作为购买内容, 对于不属于政府职责范围的服务内容, 由服务对象自筹解决。

2. 设立购买主体的必要条件。

农村沼气后续服务工作属于特殊服务行业, 购买主体需设三个必要条件:一是硬件要求, 必须要求企业或个人拥有开展服务的场地、设备和维修工具等;二是专业技术要求, 必须要求服务人员持有农业部颁发的农村沼气生产工或沼气物管员证书;三是资质要求, 必须要求购买服务的主体具有独立承担民事责任能力, 企业或组织要有良好的社会和商业信誉, 具有依法纳税和社会保险的良好记录, 并符合登记管理部门依法认定的其他条件。

3. 进行市场化运作并实行合同制管理。

各地要按照公开、公平、公正原则, 确保具备条件的社会力量能够平等参与竞争, 由公开招标确定购买主体, 管理中实行合同制管理, 要求政府与购买主体签订购买合同, 明确所购买的范围、标的、数量、质量要求以及服务期限、资金支付方式、权利义务和违约责任等, 并按照合同要求支付资金。

4. 建立绩效管理机制。

建立由购买主体、服务对象和第三方组成的综合评审组, 通过日常抽查、半年督查、年终检查等方式对购买服务项目数量、质量和资金使用绩效等进行考核评价, 评价结果向社会公布, 并作为以后年度编制政府向社会力量购买后续服务预算和选择政府购买服务承接主体的重要参考依据。

5. 建立优胜劣汰的动态调整机制。

政府部门要根据综合评审组考核评价结果和入户回访过程中掌握的服务情况, 在科学评估的基础上对投诉率高、服务不力或是不承担服务义务、不履行岗位职责的坚决辞退或替换。

只有通过建立以上服务保障机制才能确保政府购买农村沼气后续服务项目取得良好的经济效益、生态效益和社会效益。

㈢加大宣传培训力度

客户服务管理情况报告 篇3

关键词：舒兰市；农机化服务体系建设；基本情况；存在问题；建议

中图分类号：F323.3文献标识码：A文章编号：1674－0432(2011)－05－0222－1

1舒兰市农机化服务体系基本情况

1.1农机化生产发展现状

全市农业机械化总动力为74.1万千瓦，拖拉机保有量37500台，配套农机具135000台(套)，有大中型拖拉机2540台，水稻插秧机590台，水稻收割机420台，玉米收获机70台。年完成机械耕地面积185万亩，耕、种、收综合机械化水平为60％以上。

1.2农机化体系建设情况

舒兰市设立农业机械化管理总站、农机技术推广站、农机监理站和农机校，17个乡(镇)街均设了农机技术推广站、是隶属市农业局管理的事业单位。全市现有在职职工145人。高级工程师22人，工程师56人，助理工程师54人。全系统基层农机站办公条件十分简陋，无电脑、无交通车辆。资金投入一是国家财政拨款，主要负担人员工资，拨付少量的办公经费；二是争取农机化项目资金；直接用于公共服务的资金和比例很少。

1.3农机化体系主要工作职责

一是贯彻落实党和国家有关农业机械化各项方针、政策、法规；制定农机化发展规划、年度计划和工作指标；落实国家和省农机购置补贴惠农政策，做好农机购置补贴各项服务工作；负责对全市农机市场、销售和修理网点的质量监督和职业技能培训工作。二是负责组织实施农业机械科研项目的论证、申报和负责农业机械化新机具、新技术试验、示范和推广应用，引导农业机械产品结构调整与更新，提高农业机械普及和应用水平，为养机户提供信息服务、技术咨询和技术指导，做好农业产前、产中、产后配套服务。三是指导农机化管理系统信息、网络建设及农业机械统计和信息发布。

2工作成效与经验

2.1农机化综合水平明显提高

由于积极贯彻落实国家农机购置补贴惠农政策，通过农机购置补贴，调动全市广大农民购置农业机械的积极性，提升了舒兰市农业机械的装备水平。

2.2农机服务组织蓬勃兴起

全市各类农机服务组织、农机大户180个，经营、作业耕地规模在2000亩以上的100个，经营作业耕地规模在2000公顷以下，1000亩以上的50户。这些农机大户和农机合作组织已成为农业生产的主要新生力量和新型的农民代表，在农业机械化生产中起到了模范带头作用。

2.3开展农机社会化服务

近几年来，为抓好全市水稻全程机械化示范和推广工作，市农机推广部门组织农机科技人员深入基层，围绕着水稻机械化育苗插秧和机械收获等主要环节，深入到田间地头，做好水稻插秧机和水稻收割机的检修、调试和技术跟踪服务工作，解决农民在机械化育苗、插秧和机械收获等方面的技术难题。

2.4抓好农机技术培训工作

农机推广部门结合农业生产实际，围绕粮食生产中心工作，利用冬春有利时机，组织农机科技人员深入到全市各乡(镇)街，开展农机适用技术培训工作，培训的主要内容有“水稻机育机插机收”和“机械化保护性耕作”等技术培训。同时对全市17个水稻产区所需的农机技术和机具使用进行现场作业演示、培训和跟踪服务活动，使农机科技知识和技术服务深入到田间地头，为全市培育一批懂技术、善经营、会管理的农民技术人才。

2.5加强农机信息宣传工作

近年来，农机部门围绕农机化新机具、新技术，及时发现、总结、完善、推广各地好的经验和做法，大力宣传农机化惠农政策，宣传农机化在农业生产中的优势和作用，通过电视、网络等各种形式广泛宣传农机化工作，营造了领导和社会关注、了解农机支持农机的良好氛围。

3存在的問题

乡(镇)街农机站工作条件差，办公场所简陋，无设备，无场地，信息网络匮乏，有些农机技术信息无法传递，无法进行网络办公，制约农机化的发展；专业技术力量薄弱，整体素质低，专业知识老化，非专业人员比例大，对农业机械化推广工作带来了一定的影响；科技人员下乡指导工作无交通工具，农机教学设备陈旧老化，已不适应现代教学需要，急需更新；农机推广部门开展新技术试验、示范无试验基地，无科研推广资金，推广人员专业素质低，跟不上农机发展步伐；职业技能培训工作难度大，无培训场所、无经费；农机化资金投入严重不足，发展步伐缓慢，地方财政对农机化无力投入，很大程度上制约了农机化科技推广、试验示范、项目建设、技术培训及服务体系的大力发展。

4对策建议

客户服务管理情况报告 篇4

县人大常委会法工委主任 吴君华

（2012年7月25日）

根据县人大常委会今年的工作安排，6月下旬至7月上旬，县人大常委会法工委组织调研组，在张海平副主任的带领下，对我县流动人口服务管理工作情况进行了调研。调研工作主要是：听取县流动人口服务管理办公室的工作汇报，召开有关部门、乡镇（街道）、派出所等各个方面座谈会，深入有关乡镇（街道）、村居，了解有关情况，听取意见和建议。现将调查情况报告如下：

一、基本情况

截止2012年7月2日，我县外来流动人口登记在册31316人，其中男性20302名，女性11014名，大多数来自贵州、江西、安徽、河南、湖南等省份，主要集中在我县城关地区和三个中心镇，其中城关地区共23089人，占总数的74%。此外，还有不少未登记在册和申领暂住证的流动人口，全县流动人口数量呈上升趋势。近年来，县政府高度重视流动人口服务管理工作，加强组织领导，创新工作机制，夯实工作基础，优化服务措施，取得了一定的成效，为促进我县经济发展，维护社会和谐稳定发挥了重要作用。主要体现在以下几个方面：

（一）组织机构不断健全。一是设立了仙居县流动人口服务管理办公室，为县政府依法授权主管全县流动人口服务管理工作的正科级事业单位。二是建立了流动人口服务管理工作联系会议制度，明确25个联席会议成员单位工作职责。各乡镇、街道也相应成立了流动人口服务管理工作领导小组。三是积极推进三个街道和横溪、白塔、下各三个中心镇的流动人口服务管理所的建设。四是重视流动人口服务管理协管员队伍建设，目前全县已有流动人口服务管理协管员49人。

（二）服务能力不断提升。一是重视流动人口职业技能培训和求职指导工作。2011年以来，发布各类就业信息8646条，接待各类业务咨询3560人次以上，推荐就业1738人，培训中级外来技工340多名、高级技工50多名。二是重视流动人口社会保障工作。围绕社会保险扩面工作，推进社会保险五费合征工作，养老、医疗、工伤、生育、实业等险种参保比率逐年提高，2011年，企业流动人口工伤保险率达到100%。三是重视统筹安排解决流动人口子女就学问题。今年上半年，在我县就读的流动少年儿童2340人，其中在公办学校就学802人，在民办学校就读1538人。四是重视劳动监察综合执法。建立建筑和交通行业欠薪保证金制度和政府应急周转金制度，2011年以来成功处置拖欠农民工工资案件107件，涉及金额415万元，涉及外来流动人口870余人。五是重视流动人口计生服务。积极开展针对流动妇女法制宣传和维权，做好流动人口计生服务工作，2011年，通过集中宣传、上门服务、春节慰问等形式，共发放宣传品15000多份；免费开展两查（查孕查环）4213人，免费落实四项手术386例。

（三）管理模式不断创新。一是摸清底数，逐项登记造册。采用逐户、逐人、逐企登记的办法，对全县流动人口进行全面普查，掌握流动人口的基本规模、来源、人口结构和住所分布等情况。二是强化出租房管理，健全登记备案制度。创新“一户一照一牌一表一承诺”出租房管理新模式，建立健全出租房屋登记备案制度。今年一季度，出租房房东签订治安责任书达100%，流动人口登记率达90.5%。三是分层管理，落实重点管控措施。实行一般对象一般管理、重点对象重点管理的分层管理模式，及时掌握其动态。目前，公安列管的流动人口304人。四是严格落实业主与用工单位的管理责任。按照“谁雇佣、谁负责”原则，积极探索“以房管人、以证管人、以业管人”的管理新模式，督促业主和用工单位负责流动人口的信息登记报送工作。五是积极做好各类服务场所流动人口的服务管理工作。2011年全县公安机关共抓获各类违法犯罪1567人，其中流动人口192人，占违法犯罪总数的12.2%，所占比例为全市最低。

二、存在的主要问题

（一）思想认识不够到位。少数职能部门和少数干部对流动人口服务管理工作在思想认识上存有误区，没有充分认识到流动人口对我县经济社会发展的积极作用，重管理轻服务的思想仍然存在，传统的防范式管理的工作理念没有从根本上得到转变，具体工作中往往是管理多于服务、防范多于保护，导致工作开展不够主动，使大量流动人口游离在社会保障、教育宣传、政治参与等边缘。

（二）管理体制不够顺畅。虽然已成立了流动人口服务管理办公室，但其内部人员尚未完全到位，规章制度尚未健全，加上基层流动人口服务所站尚未建立，制约了服务管理工作的有效开展。在具体工作中，对流动人口服务管理的行政职能分散在公安、计生、劳动、教育等相关部门，管理职能基本处于分割状态，缺乏相应的政策衔接和工作协调的联动机制，资源得不到有效整合，工作合力难以形成。

（三）综合信息平台尚未建立。由于流动人口流动随意性大，居无定所，隐蔽性强，加上我县社区发展滞后，社区、村居划分不清，导致一些区域流动人口底数不清、情况不明，暂住人口漏管失控和信息登记质量不高的问题还不同程度存在。全县流动人口统一的综合信息平台尚未建立，公安、计生等部门存在着重复采集相关信息的现象，既浪费了大量的人力物力，又容易使被采集对象产生抵触情绪。对不主动登记的流动人口和出租私房屋主的制约处罚措施还不到位，登记与不登记一个样，导致流动人口登记缺乏主动性和积极性。

（四）基层管理力量比较薄弱。流动人口服务管理基层基础工作主要依托派出所民警和乡镇（街道）流动人口协管员，由于社区和村居工作繁杂琐碎，处理各类治安案件应接不暇，导致民警从事流动人口服务管理工作的精力很难到位，工作难以做深做细。协管员的配备比例离上级要求还有较大差距，协管员人数不足、待遇偏低、素质偏弱，难以承担相应的工作。

（五）公共服务体系不够完善。流动人口对其改善工作、生活条件的愿望比较迫切，但由于地方财力的限制、资源配置的制约，流动人口相关的政策待遇没有得到有效落实，各项服务保障还处在低水平状态，在居住条件、医疗卫生、社会保障等方面与流动人口的要求差距较大。尤其是流动人口子女就学问题矛盾比较突出，目前在我县流动人口子女大约3000人左右，绝大多数在2所民工子弟学校就读。民工子弟学校办学条件较差，教师专业化程度低，教育质量难以保证。

三、几点建议

（一）进一步加强领导，营造良好工作氛围。加强和改善流动人口服务管理工作，既是应对我县实有居住人口形势变化的迫切需要，也是推进我县经济社会发展与构建和谐社会的客观要求。县政府及有关部门要高度重视，充分认识做好流动人口服务管理的重要性和紧迫性，把流动人口服务管理工作列入政府工作重要议事日程，作为社会管理和公共服务的重要内容，进一步加强组织领导，充分发挥联席会议制度的作用，及时协调解决工作中存在的困难和问题。建立健全流动人口服务管理工作责任制度和考评制度，将流动人口服务管理工作列入职能部门和乡镇工作目标责任制考核，明确任务，落实责任，形成合力。同时，要加强《浙江省流动人口居住登记条例》、《浙江省居住房屋出租登记管理办法》等法规和政策的宣传，重视流动人口中优秀分子的宣传表彰工作，大力营造全社会尊重关爱流动人口的良好氛围。

（二）进一步明确职责，健全服务管理网络。要研究解决流动人口服务管理办公室组织机构、人员配置、制度建设和经费保障等问题，加快推进实体化运作，切实承担起行政管理职能。按照“政府统一领导、部门分工协作、各家共同参与、资源有效整合”的要求，理顺管理体制，明确县流动人口服务管理办公室、相关职能部门、乡镇街道、村居的各自职责，形成各司其职、相互配合、综合协调的流动人口服务管理体系。根据流动人口分布情况，加快推进基层流动人口服务管理所站建设，全面推行“一站式”服务管理工作，把基层所站建成集办证、教育、管理、服务、维权多位一体的综合性平台。大力推进村居、企业流动人口服务管理机构建设，流动人口100人以上的村居（企业）要设立流动人口服务管理站，不断完善流动人口服务管理网络。同时，要积 极探索流动人口各类自我管理、自我服务的组织建设，切实提高流动人口自我服务、自我管理水平。

（三）进一步整合资源，完善基层基础工作。要以构建综合信息共享平台为载体，整合现有公安、计生、教育、劳动等部门的信息资源，建立全县流动人口数据库，实行“一口采集、多口使用”，“一方采集、多方使用”的信息采集与共享机制。有关部门要全面梳理本部门涉及流动人口服务管理的信息系统，主动与综合信息平台对接，实现数据互惠共享，发挥整体效能。对流动人口信息要实行动态维护，确保信息采集的全面性、准确性和录入的及时性，切实提高流动人口登记率、出租房屋登记率和人户一致率。按照“以房管人、以业管人、以证管人”的思路创新服务管理手段，不断夯实基层工作基础，坚持“谁主管谁负责、谁用工谁负责、谁出租谁负责”的原则，对散居在出租屋中的流动人口要落实屋主的责任，对企业、娱乐场所中的流动人口要落实经营者的责任，对建筑工地的流动人口要落实施工单位的责任，建立健全多层次的流动人口社会化服务管理体系。

（四）进一步完善政策措施，提升服务水平。要按照《浙江省流动人口居住登记条例》要求，进一步规范居住证发放工作，制订、完善居住证相关配套政策。根据我县经济发展水平、公共财政和现有资源承受能力，进一步明确流动人口可以享受的政策待遇，积极回应流动人口在子女就学、社会保障、医疗卫生、居住条件等方面的要求和期盼，切实为流动人口提供基本服务和保障。关注流动人口子女教育，利用好公办教育资源，指导民办学校规范办学，提高办学水平和教育质量，确保流动人口子女就学享受同质教育。优化流动人口就业环境，大力培育劳动就业中介机构和劳动就业信息平台建设，大力开展流动人口职业技能培训，进一步完善劳动合同关系，积极探索遏制拖欠流动人口工资的有效机制，进一步完善适应流动人口需求的社会保障政策体系，积极鼓励引导流动人口参加各类社会保险，进一步提高流动人口参保率。注重流动人口卫生健康，加强流动人口集中地区的卫生防疫工作，把艾滋病、结核病、肠道传染病等防疫工作扩大到流动人口中，抓好流动人口儿童免疫工作；积极为流动人口免费提供优生优育、避孕节育、生殖健康等计划生育服务。改善流动人口居住条件，通过政府出台相应政策和服务、用工单位自主解决、社会多元主体投入，加紧构建适应流动人口需要的多层次住房保障体系，逐步实现流动人口“居有定所”。

客户服务管理情况报告 篇5

刘 勰

〔内容摘要〕通过对六盘水市政府有关部门对地方煤矿的管理和服务调研，深入分析了当前政府部门对地方煤矿管理和服务中存在的主要问题及原因，提出了相应的建议措施。

〔关 键 词〕政府部门 地方煤矿 管理服务 调研

〔作者介绍〕六盘水市人民政府研究室

煤炭产业是我市的经济支柱。各级政府各有关部门做好地方煤矿的管理和服务工作，对于促进我市煤炭产业健康发展，实施“以煤强市”的发展战略，具有十分重要的意义。但是，一段时间以来，地方煤矿普遍反映政府有关部门把煤矿当成“唐僧肉”来吃，企业苦不堪言。为深入了解这一情况，根据市政府的安排，市政府研究室成立调研组，深入到15对煤矿、8个政府涉煤部门、3个县区、8个乡镇进行了调研，并听取了县区政府及市县有关部门的情况介绍。现报告如下：

一、政府部门对地方煤矿管理和服务的基本情况

截至2005年底，我市共有地方煤矿472对，其中：六枝特区55对，盘县199对，水城县154对，钟山区64对。472对矿井中，设计生产能力3万吨的213对；6万吨的198对；9万吨的47对；15万吨的11对；15万吨以上的矿井2对。单产能力平均在4.3万吨/年。

由于多方面的原因，我市地方煤矿普遍具有生产规模小、开采方式落后、基础设施差、矿井生产能力低、作坊式管理、瓦斯浓度高等特点。近几年来，我市各级政府各有关部门以安全生产专项整治为重点，一方面加强对煤炭行业的监管，另一方面加强对煤炭企业的服务，在促进煤矿技术进步，培训从业人员，完善矿井安全措施和技术装备上做了大量工作，使我市地方煤矿在硬件建设、技术含量、生产能力和管理水平等方面有了较大的发展和提高。

一是加强安全生产监管。在落实安全责任上，市委市政府高度重视，先后下发了关于加强安全生产工作的各类文件，明确了安委会成员单位的安全生产责任。同时，各级政府有关部门实行了领导干部包保煤矿安全生产制度，并从有关单位抽调人员进驻煤矿，对煤矿安全生产进行专项督查。煤炭管理部门长期深入到矿井进行不间断的安全检查。逐步完善瓦斯监测监控系统的联网工作。积极协调资金为地方煤矿安装瓦斯监测监控系统，并指导和督促高瓦斯矿井安装瓦斯抽放系统。通过努力，全市地方煤矿安全生产状况逐年好转，从2000年的百万吨死亡率35下降到2005年的4.91。

二是大力提高从业人员素质。2001年至2005年，全市煤炭主管部门共组织举办特殊工种作业人员培训及复训共25579人，其中矿长1522人，瓦检员3017人，电工1880人，安全员3460人，绞车工2950人，瓦斯监测监控系统操作人员783人，复训129人。组织了顶板管理、防透水管理、支护技术工人培训班，共培训30000余人。举办了分管乡镇长安全知识培训班2期67人，煤管站长培训1期58人；举办煤矿安全管理人员资格证培训班3期，共培训安全矿长、生产矿长、技术主管336人。

三是着力为提升产业能力服务。在煤矿标准化建设方面，帮助煤矿修改开采方案并进行新方案设计，为煤矿购买质量标准化建设丛书及各类技术工种的技术书籍，免费送给煤矿，供煤矿查阅有关技术资料。水城县为煤矿配置了主扇风机、探水钻、便携式报警仪、柴油发电机组等设备。在煤炭技术服务方面，成立了煤炭技术服务队，从各地招聘专业技术人才，当好煤矿生产技术的参谋。在技术改造方面，水城县政府为了让质量矿井搞好技术改造，拿出200万元作为质量矿井贷款的贴息资金进行扶持，有效地解决了煤矿的资金短缺问题。

通过地方煤矿以及地方政府各有关部门的共同努力，特别是随着我市煤炭资源组合优势的显现及煤炭市场的好转，2005年，全市地方煤矿共完成原煤产量2116.79万吨，完成煤炭产品（含洗精煤和焦炭）税费114000万元，占全市财政总收入的41.8%。

二、政府部门对地方煤矿管理和服务中存在的主要问题

（一）政府部门的检查过多过滥

一是涉煤部门过多。据统计，涉及煤炭管理的就有煤炭、煤监、安监、环保、国土资源、税务、工商、公安、劳动、物价、计生、水利、电力、气象、监察、畜牧、发改、经贸、城管、交通、林业、防疫等20多个部门，其中有10余个部门能直接让煤矿停产。另外，还有综治办、工商联、交警、工会、村委会等的管理都有涉及到煤矿。这些涉煤部门都有相应的法律法规和行业规定，对煤矿实施相应的管理是理所当然的，无可非议。但关键问题是一些部门“错位”、“越位”，借机“捞一把”、“卡一下”的问题普遍存在。同时，煤矿也不知道哪些部门有权管、哪些部门无权管，凡是政府部门都是“大爷”，都得罪不起；凡是国家工作人员到矿，都要曲膝奉迎，不敢怠慢。

二是检查次数过多，煤矿应接不暇。据煤矿业主介绍，每年每对矿井要接受近200余批次的检查(区县煤炭局每月到煤矿检查的次数不少于4次，乡煤管站每周不少于4次，安监每月4－5次，煤监、国土、公安、环保、工商等部门都有不同次数的检查)，基本上每2天就要迎接一个批次的检查，生产矿长或安全矿长经常要全程陪同检查而无暇顾及生产。这些检查基本上是明文规定必须的例行检查，但对煤矿业主来讲却是疲于应付，分散了管理煤矿的精力，同时加重了煤矿的经济负担，一对矿井每年接待费要30万元左右。三是有些检查内容重复。在有关部门的检查中，很多都在重复同一项内容——安全检查。部门之间协调沟通不够、信息通报不畅，导致一个部门前脚刚走，整改刚刚开始，另一个部门后脚跟来，也要求整改同一内容，企业苦不堪言。

四是有些检查目的发生偏差。主要表现为：在检查时具有一定的随意性，想检查就检查。有的基层单位工作人员“心血来潮”，看哪个煤矿“不顺眼”或“要吃饭”的时候，临时叫上几个人就下矿进行检查。五是有些检查走形式。检查无目的，走走看看，一查了之。调研组在调研中发现：一些部门以检查代替一切，既可以应付目标考核，也可以用来在发生事故时推脱责任，所谓“有效无效，责任尽到”。六是出现外行检查内行的情况。据调研组了解：我市的地方煤矿中，绝大多数煤矿业主都十分重视安全生产工作，都聘请了专业人员担任安全矿长和生产矿长，有专门的安全员和瓦检员，每天都要对煤矿的安全隐患、瓦斯浓度进行排查和监测。据煤矿反映，政府部门组织的安全生产检查，检查组（特别是基层站所）的专业人员少、素质不高，简单行事，下达“停产整顿”指令、贴封条、锁绞车，而无视这样做给煤矿带来更大的安全隐患。

（二）地方煤矿负担过重

一是承担的税、费、赞助费等名目繁多。煤矿除了承担各种国家规定的税费（原煤为45.72元/吨，洗精煤为71.57元/吨，焦炭为92.75元/吨。其中费额合计：原煤为15.7元/吨，洗精煤为20.5元/吨，焦炭为21.5元/吨）外，还承担的费用有：商会会员费（副会长以上1万元）；治安管理费15000元/年（主要是钟山区的煤矿）、煤炭证件年审费6000—7000元、煤炭质量检验费600元/次、工伤保险费（每吨2.5元）、煤炭价格调节基金30元/吨、矿工人身保险每人每年4000元、矿山监护救护费(0.8元/吨)、安全宣传画册费3870元、明信片制作费等。同时煤矿在生产经营中时常遭遇的各种罚款：交通超限罚款、超载罚款、滴水漏煤罚款每次200－300元；违反煤炭操作规程罚款一次2000—3000元以及安全事故处理上的罚款等等。据煤矿业主及有关专业人士介绍：六盘水所有的煤炭矿井中，没有一对矿井完全符合国家标准化矿井的要求。也就是说，或多或少都有一些指标达不到要求，只要想罚款，都可以找到依据。用煤矿业主的话来讲就是：只怕管理部门不想治你，要不然随便你怎么样做，都有办法收拾你。此外，还有各种各样的赞助费：如煤雕艺术展的赞助、凉都煤炭网的赞助、报社的宣传赞助、搬迁庆典赞助等等。据煤矿业主反映：一个年产6万吨的煤矿，一年要承担70万元左右的其他费用。

煤矿业主对一些收费的反映主要为：（1）关于工伤保险费。各县、区根据国务院令375号文件和贵州省实施《工伤保险条例》办法行文收取。煤矿企业认为，煤矿已按照《煤炭法》规定在保险公司投了人生意外伤害保险，还要缴纳工伤保险费，这是重复投保，应该只执行一种险种。（2）关于矿山监护救护费。按照煤矿产能每吨0.8元收取矿山监护救护收取。煤矿认为，按照国家安监局《安全规程》规定，矿山救护队至服务矿井的距离以行车时间不超过30分钟为限，但是我市的矿山救护队都驻在县城，不能达到上述时间要求，违反了与煤矿签订的《救护协议》。（3）关于煤炭价格调节基金。煤矿反映，根据规定，省内用煤实行先征后返，由于“人为”因素，返还手续复杂、程序繁琐，一般都难以返还，因此部分业主也就不愿办理返还。一些投机者以每吨2—3元的价格收购，然后从中牟利（现钟山区纪委、公安等部门正介入调查）。同时，调节基金在收取过程中存在“大票小开”、“少收让吨位”和“放车不开票”等现象，出省时又被补征，从而加重负担。

二是管理中存在一些腐败行为。首先是吃拿卡要问题。盘县一个煤矿的负责人说：只要是管得到煤矿的部门，来到煤矿，就不会空着手走人。当地的某部门打电话告诉煤矿想要换车或要修车，向煤矿 “借”点钱。有个别部门出门旅游向煤矿借车或者请煤矿业主陪同，旅游费用由煤矿业主“自愿”负担。在一些有关人员的人亲往来、红白喜事中，“八杆子打不到”的“熟人”也请煤矿业主“吃酒”，礼金一般都在1—2万元之间；更有甚者叫煤矿业主去打牌、打麻将，煤矿业主输得“血本无归”。其次是一些部门“以权谋利”。如矿用变压器必须要到指定的地点去购买才准予安装。然而到指定地点购买需要5.8万元，市场价只要2.68万元。盘县柏果镇供电所为煤矿安装配电柜，开始要9万元1台，后来降到6.7万元，市场价格最多3万元，供电所只开具了白头收据。盘县某部门要求煤矿配置长城牌电脑，每台18200元，而市场价在6000元左右。同时，煤矿各种仪器、设备的维修必须要到指定地点修理。

三是对电煤供应意见较大。煤矿业主们普遍认为这是一种不按市场规律办事的做法。电煤的指导价是最高183元/吨，还要运到电厂，如果不按计划供应每吨要补40元给电厂。电煤供应任务的分配也不科学。如水城县潘家寨煤矿由于搞技改，只出矸石不产煤，但也要供应电煤任务，只好到市场买煤供应电厂，高价购进，低价供应，亏损了40多万元。钟山区动力煤的产量每年20万吨左右，而电煤供应任务为90万吨，全区每年要贴3000万元左右。至于民用煤供应，大部分煤矿业主都能理解，也愿意供应。煤矿既要完成电煤、民用煤的供应指标，又要最大限度地获取利润，由此造成以下问题：首先是政府对煤炭税金征收上的大量减少。在电煤、民用煤供应上，我市政府在大量让利，对民用煤供应任务实行税费全免；电煤（以原煤计税）每吨损失11元。截止到今年8月份，全市对电煤、民用煤供应共减少税金（以原煤计税）6407万余元。其次是造成煤矿超负荷开采。电煤供应每吨运到电厂的最高价为183元；民用煤供应每吨为60—80元之间，而目前煤矿吨煤成本为180元/吨左右。也就是说煤矿每供应1吨电煤，要亏60—75元左右；供应1吨民用煤，煤矿要亏100元左右。电煤供应按设计能力每3万吨的供应任务为5500吨；民用煤供应任务根据当地农户的多少和煤矿数量而定，一般每个矿井每年都不低于1000吨。因此，煤矿往往超出设计能力1倍开采，在安全设施、技术力量短缺的情况下，造成了严重的安全隐患。再就是造成了投机钻营。由于电煤、民用煤供应价与市场煤价之间的较大差距，致使一些投机者倒卖电煤、民用煤指标，赚取中间差价，使煤矿和农户都成了受害者。

据煤炭主管部门介绍，我市地方煤矿呈“三个三分之一”状态，即三分之一的煤矿盈利，三分之一的煤矿保本，三分之一的煤矿亏损。

（三）政府部门的服务质量不高

一是对煤矿的管理和服务更多地停留在安全工作上，而引导和扶持煤矿的健康发展做得不够。从政府下发的文件可以看出：政府主要针对煤矿的安全工作下文，截止到2005年底还没有下发过如何引导和扶持煤矿健康发展或加强对煤矿服务工作的文件。具体工作中，为煤矿的发展服务还有较大差距。如水城勺米片区的煤矿，由于运煤公路维护不力，路面太差导致车辆堵塞现象严重，煤炭外运受到相当大的影响。还有煤矿供电没有保障。在水城县，调研到的各煤矿都说：已把牵双回线路的钱交了半年多了，至今仍然是单回路，而且停电频繁。对煤矿造成很大的经济损失，且有很大的安全隐患。水城县潘家寨煤矿的矿长说：我们是用电大户，每月的电费在1.8万元左右，但现在的供电不正常，经常停电，有时停电还不通知，即

使通知了，但时间不准确，这样很容易出事故。改造的双回线路没得用上，现在的线路又没有检修好。在国家调整产业政策时，由于宣传不到位，部分煤矿对关闭整合政策不理解，导致煤矿感觉政策不稳定，朝令夕改。煤矿关闭整合工作行动迟缓，致使部分煤矿不敢有大的投入，怕与整合方案有抵触,有的技改半途而费。整合中部分煤矿涉及关闭问题，煤矿业主认为：与其被整合关闭，不如狂挖捞本。这样开采，势必造成严重的安全隐患。

二是工作中存在简单化倾向。在行业管理中，一些具体操作人员，不深入实际调研，不作细致的分析研究，而是以简单的“罚款”和“停产整顿”来代替管理。据煤矿业主反映，一些部门动不动就罚款，而且罚款的随意性较大。再就是动不动就下达“停产整顿”的指令，甚至出现“一人感冒，全家吃药”的现象。不因时、因地、因企业进行具体问题具体分析，搞“一刀切”。如环保设施的配套问题，据调查了解，部分煤矿并没有污水外排，然而环保设施要求所有煤矿都要上，不论有无污水外排，都要求限期上。一套10余万元至40余万元之间环保设施在一些无污水外排的煤矿就这样闲置下来，而加大了煤矿企业成本。三是服务环境不够好。煤矿业主到主管部门办事，工作人员不作耐心细致解释，“横眉冷对”，不按章办事，采取“推、拖、卡”态度，“门难进，脸难看，话难听，事难办”的现象依然存在。检查人员到煤矿检查，态度粗暴，缺乏服务意识。水城观音山煤矿反映：主管部门真正给予的技术指导太少，指令性的事太多。盘县大沟煤矿希望煤炭主管部门多到煤矿指导，不要带着情绪来。煤矿的多数证照都涉及到省年审，每次到省年审证照都要用10多天时间，一个证照年审要跑几趟才能办理，有时还要请客送礼。当然，出现以上问题，也有煤矿自身的因素，一些煤矿业主，本就很简单的一件事，非要托熟人、找关系、打招呼来办理，自己扰乱了行业风气，扰乱了服务环境。

三、改进和加强政府部门对地方煤矿管理和服务的建议

政府部门对地方煤矿的管理和服务中存在的问题，既有普遍现象，也有个别问题；既有制度因素（包括法制、体制、机制），也有人为原因；既有经济转型带来的问题，也有发展中出现的新情况。目前，不少煤矿对政府部门的管理和服务极为不满，甚至可以说是怨声载道。再不引起高度重视，就会严重影响全市经济社会发展。因此，各级各有关部门应深刻认识工作中存在的各种问题的严重弊端和极大危害，采取坚决果断、切实有效的措施加以解决。要多为经济发展着想，增强大局意识和全局观念，切实克服部门利益至上的观念和做法；要多为煤矿着想，站在煤矿的角度思考问题、出台措施，增强服务意识，改善政务环境和服务环境，真心实意地为煤矿发展搞好服务，坚决杜绝把煤矿当作“唐僧肉”来吃的现象。要坚持标本兼治，治本为主，多管齐下，综合治理。完善监管机制，规范监管行为。加强涉煤部门队伍建设，营造良好的服务环境。加大监督力度，严厉查处腐败行为。要下猛药、出重拳，切实解决管理和服务中存在的突出问题。

（一）规范各种检查。按照《行政许可法》和有关法律法规的规定以及“权由法定”的原则，对涉及煤矿检查的所有检查内容、检查目的、检查权限、检查形式、检查时间等进行一次全面清理和整合，列出检查项目表。各涉煤部门在检查时必须根据检查项目表内列出的项目来进行；凡检查项目表内未列出的单位和项目，部门不得随意进入煤矿检查，煤矿企业也不予接待。提倡“联合行动，分别执法”，并引入监察机关随行监督的机制。建立信息通报制度，避免重复检查。清理结束后，向全社会进行公布，并印制成册，发放给涉煤部门和煤矿，作为部门开展有关工作、煤矿接受管理和服务的依据。

（二）整顿各种收费。对各项涉煤收费、赞助、摊派和处罚进行一次全面的清理整顿。清理过程中，要认真测算煤矿的负担情况，梳理各种收费的依据、标准、用途等。在此基础上，要本着既确保各种税费及时足额收缴，又不得随意增加煤矿负担的原则，研究具体的办法和措施进行规范。工作中，应重点研究民用煤、电煤供应和煤炭价格调节基金等问题，既维护全省、全市的大局，又切合地方和煤矿的实际。清理结束后，应建立煤矿企业“收费明白卡”制度、“停产整顿和罚款”备案制度、“一次告知，二次处罚”制度等。

（三）加强队伍建设。加强涉煤部门涉煤人员的教育和培训，提高涉煤人员素质。特别要加强对执法人员的管理，严格实行执法资格证制度。加强涉煤部门行风建设。规范办事程序，转变管理模式，提高办事效率，增加工作的透明度。增强服务意识，改进工作方法，对煤矿证件年审等程序性强、花费时间多的事情，可考虑由有关部门协调省有关部门集中统一为煤矿办理。加大对有关法律法规的宣传，让煤矿业主懂得用法律武器来维护自己的合法权益，鼓励煤矿业主坚决抵制各种不正之风。

（四）强化行政监察。各级行政监察部门要对涉煤部门工作人员的具体行政行为进行监察，发现“吃、拿、卡、要、报”行为，严厉惩处。建议在监察局设立煤矿监督投诉电话，对煤矿业主和群众反映的问题，要认真研究，及时处理。

物业服务收支情况报告 篇6

为自觉维护全体业主的合法权益，规范物业服务行为，根据《北京市物业管理办法》等相关规定，现将小区 年1月1日至 年 12月31 日的本小区物业服务费用的收支和财务状况公告如下，希望得到您的监督、指导和帮助。

一、基本情况

1.物业服务项目基本情况：

建筑物总面积平方米，

物业收取费用总面积平方米。

建筑类型 总数量(户) 缴费数量(户) 收缴率(%)

多层住宅

高层住宅

别墅

办公楼

商业物业

其他类型

总数

2.收费标准：

依据《关于发布北京市物业服务收费管理办法和北京市经济适用住房小区物业服务收费政府指导价收费标准的通告》(京发改[]2662号)，经济适用住房小区、危改回迁小区实行政府指导价，物业服务收费基准价标准为0.55元/建筑平方米?月。

实行市场调节价的物业服务收费，收费标准由业主与物业服务企业在物业服务合同中约定，本项目物业服务费用采取 (包干制/酬金制)。

物业服务费收取标准：

a、多层住宅物业服务费： 元/平方米?月;

b、高层住宅物业服务费： 元/平方米?月;

c、别墅物业服务费： 元/平方米?月;

d、办公楼物业服务费： 元/平方米?月;

e、商业物业服务费: 元/平方米?月;

f、其他类型物业服务费： 元/个?月。

3.会计期间：本公告所限定的服务期间为 年1月1日 年12月31日。

二、物业服务项目收入总体情况

本项目 年1月1日 年12月31日期间总收入为 元(大写： )，其中：应收物业服务费总额为 元(大写： )，实收物业服务费 元(大写： )，收缴率为 %。

三、物业服务项目收支情况表

1.共用部分经营收益表

共用部分经营收益情况表

项 目 本期数 本年累计数 说 明

一、共用部分车位收益

合同条款表述

收到车位租用费

物业公司提取酬金

纳入物业服务费

待业主大会决定使用

二、文化活动中心

合同条款表述

经营收入

经营成本

物业公司提取酬金

盈余待业主大会决定使用

亏损

三、其他共用部分收益

合同条款表述

收到公共资产经营费用

其中： 外墙及电梯广告

公共场地租赁

其他公共经营

纳入物业服务费

待业主大会决定使用

五、结余额

待业主大会决定使用款项结余额

2.物业服务费收支情况明细表：酬金制选用附表1，包干制选用附表2。

客户服务管理情况报告 篇7

一、禄劝县经济发展现状

(一) 县域经济发展的基本情况

1. 主要经济指标出现“一增三降”。

一是地区生产总值保持较好增长。2011年至2013年同比分别增长15%、17.1%、13.5%。2014年上半年在经济下滑压力较大的情况下仍然实现15.31%的增长。二是社会固定资产投资逐年下降。2011至2013年分别增长43.1%、31.2%、30.7%, 2014年上半年仅增长5.12%。三是社会消费品零售总额呈现逐年下降趋势。2011年至2013年分别增长19.4%、15.5%、14.9%, 2014年上半年仅增长10.14%。四是财政收入下降, 支出增加。2013年财政总收入实现221850万元 (含税收收返还和转移支付162032万元) , 增长15.59%, 2014年上半年财政总收入出现负增长趋势, 负增长0.94%;2013年地方财政总支出227492万元, 增长22.9%, 2014年上半年总支出有所压缩, 同比增长1.97%, 但公共服务支出仍然呈现刚性增长25.13%。

2. 人口及人民生活水平平稳增长。

2013年全县总人口47.75万人, 常住人口40.5万人, 人口自然增长率6.7‰, 城镇化率为21%。随着城镇化步伐的加快, 农转非力度加大, 出现城镇人口逐年增加, 农村人口逐年下降趋势。2013年末城镇人口为8.7万人, 比2010年增加2.71万人, 3年来城镇人口增长45%;2013年末农村人口为39.05万人, 比2010年下降2.2万人, 3年来农村人口下降5%。人民生活水平不断改, 2013年末城镇人口人均可支配收入22082元, 比2010年增加7584元, 增长52%, 2013年末农村人口人均可支配收入5438元, 比2010年增加2233元, 增长69%。随着扶贫力度加强, 全县贫困人口逐年减少。2010年末全县贫困人口96831人, 2013年末减少到67981人, 3年脱贫28850人, 贫困人口3年下降29%。

3. 注册企业增长较快。

2014年6月末, 全县注册公司数1070家, 其中有限责任公司1039家, 股份制公司31家, 3年中增加了311家, 增长40.97%。其中股份公司数较少, 大部分为分公司形式注册, 目前辖内无上市公司。

(二) 县域经济发展的特征及发展趋势

1. 典型的农业县。

禄劝县是山区农业大县, 农业基础设施薄弱, 农业资源困乏, 工业起步较晚, 极不发达, 是国家重点扶持县, 以传统农业为主, 自然经济较为明显。近年来, 政府加大了对规模化种养殖业的扶持, 培育了一批具有一定规模、产业的农业龙头企业, 大力发展特色农业、高原农业, 带动以农业为主的特色经济发展。

2. 依托矿产资源优势。

近几年, 禄劝县依托矿产资源优势, 资源型工业经济得到快速发展, 已成为禄劝县加快产业发展的增长极。以有色矿业、石材加工为主的矿业公司、石材厂, 以房地产开发为主的房地产企业纷纷成立, 使禄劝工业、房地产业得到了快速发展, 成为禄劝三大支柱产业, 支撑禄劝的经济高速发展。

3. 以城镇化发展带动经济增长较为明显。

近几年, 政府加快城镇化建设, 促使农村人口向城镇转移, 促进了第三产业的发展, 也拉动了消费的增长和就业压力, 成为禄劝的又一经济增长点。2014年上半年, 第三产业同比增长17.8%。

4. 投资拉动型经济较为明显。

几年来, 政府加大房地产开发、城市基础设施建设、城乡公路建设和乡村道路等基础设施建设, 以及投资大型水利、水电站等建设, 拉动经济的快速发展, 同时也成为地方财政创收的主要来源。

二、县域金融发展的现状

(一) 金融组织体系建设情况

1. 银行类金融机构。

2014年6月末, 禄劝县有人民银行县级支行1家, 银行业金融机构5家, 金融机构服务网点36个, 其中县城服务网点18个, 乡镇服务网点18个, 覆盖全县16个乡镇, 金融机构共有从业人员366人。全县布放自助存取款设备680台, 其中ATM机61台, POS机583台, 其他自助服务终端36台。

2. 保险服务机构。

2014年6月末, 禄劝县共有保险分支机构家, 保险从业人员52人。

3. 其他非银行类金融服务机构。

2014年6月末, 共有小额贷款公司3家, 合计注册资本金10000万元;融资担保公司1家, 注册资本金10600万元。目前无证券业服务机构。

4. 农村信用体系建设情况。

禄劝县自2012年开展农村信用体系建设, 截止2014年6月末共建立农户信用档案88227户, 占全县农户数67%, 评定信用农户数57448户占建档农户的65%。

(二) 金融机构存、贷款情况

1. 金融机构存贷款增长缓慢。

连续多年保持两位数增长的存贷款, 今年出现大幅下降。6月末, 禄劝金融机构各项存款余额781, 658万元, 比年初增加30, 214万元, 增长4.02%。金融机构各项贷款余额554, 342万元, 比年初增加25, 912万元, 增长4.9%。不良贷款余额16024万元, 不良贷款率为2.89%, 比年初增加9102万元, 上升0.7个百分点。

2. 扶持性贷款下降。

1~6月, 禄劝金融机构累计发放扶持性贷款18287万元, 同比减少6737万元, 同比下降16%。其中:扶贫贴息贷款余额2588万元, 比年初减少3159万元, 下降54.97%;创业促就业小额担保贷款余额15709万元, 比年初减少3568万元, 下降18.51%。

3. 保费收入稳步增长。

6月末, 纳入统计的6家保险机构保费收入5864万元, 同比增加1006万元, 增长20.71%。其中农业保险费收入603万元, 农业政策保险保费收入568万元, 两项均与上年同期持平。各类保险理赔支出3024万元, 同比增加774万元, 增长34.4%。

(三) 信贷结构与县域经济结构适应性情况

1. 经济增长与银行信贷投入依存度高。

从多年来的贷款增长和国民生产总值数据看, 信贷的增长拉动经济增长明显, 贷款增长较大的年份经济增长率也较高, 2011年~2013年贷款年平均增长24%左右, 同时国民生产总值也呈现出高速增长的态势, 平均每年增长15%左右。2014年上半年贷款增长放缓, 经济增长也放缓。

2. 市场因素和信贷政策调整影响工业产值大幅下降。

禄劝经济属于资源型经济, 主要靠资源的消耗发展工业, 如有色矿产开发、石材开发、土地房地产开发成为禄劝工业发展的支柱产业。2010年至2013年上半年, 工业总产值和工业增加值呈现高速增长的态势, 工业总产值平均增长33%左右, 工业增加值平均增长26%左右。随着产业政策和信贷政策的调整, 从2013年下半年开始, 工业生产总值呈现下降趋势, 特别是2014年上半年, 工业总产值增长仅为0.3%, 工业增加值下降到个位数, 仅为8.6%。由于矿业企业、石材企业、房地产业受到银行信贷政策和市场情景双重冲击, 大多数企业资金链断接, 呈现停产或半停产状态, 工业生产总值大幅减少, 招商引资困难, 财政收入增长缓慢。

3. 信贷结构调整带动产业结构调整成效明显。

由于银行业金融机构调整贷款投向, 加大对三农的支持力度, 限制产能过剩企业的贷款资金需求, 促使经济产业结构加快调整。调查数据显示, 金融机构发放农村企业和农户的贷款明显增加, 2014年6月末, 两项贷款余额同比分别增长42%和13%。同时政府部门也加大对农业龙头企业的扶持力度, 不仅带动了农业产业的发展, 还带动了第三产业的发展和就业的增长。2014年上半年, 在整体经济下行压力增大的形势下, 一、三产业分别增长18%和17%, 第二产业增长严重下滑, 仅增长8%。同时农村人均可支配收入也实现18%的增长。可以看出信贷结构调整影响产业结构调整成效明显。

(四) 其他融资方式对县域经济的支持情况

1. 加快园区建设, 加大招商引资力度, 有效缓解融资难问题。

多年来, 政府加大工业园区建设, 提出“工业强县”发展战略, 大力开展招商引资, 以项目吸引外资进入, 缓解解融资难题, 拉动经济增长。禄劝工业园区经过10多年的发展, 从无到有, 由小变大。目前进驻企业达76家, 规模以上企业由2005年的5家增加到2013年的25家, 2013年工业增加值占CDP比重达18%, 2014年1~9月完成工业增加值4亿元, 引进内资30亿元、外资384万元, 拉动其他投资, 缓解融资难题。

2. 引进小贷公司缓解部分企业融资需求。

禄劝金融机构相对较少, 金融服务满足不了企业发展的资金需求。2010年以来, 政府先后引进了3家小贷公司和1家投融资担保公司, 解决了部分企业贷款难问题。6月末, 禄劝县3家小额贷款公司贷款余额10260万元, 比年初较少115万元, 下降1.11%。

三、县域金融服务存在的主要问题

(一) 地域环境特殊、基础设施薄弱、产业发展滞后, 影响金融服务功能的发挥

1. 区域优势欠缺, 长期制约禄劝经济社会发展。

禄劝县是一个集民族、贫困、山区三位一体的国家级扶持开发重点县, 国土面积总面积4249平方公里。其中, 山区面积占全县总面积的98.4%, 是典型的农业县。县城距离昆明市区72公里, 全县辖16个乡 (镇) , 194个村 (居) 民委员会, 总人口47万人, 居住有彝、苗、汉、回等24个民族, 少数民族人口约占总人口的31%。县城所在地屏山镇是全县距离昆明最近的乡镇, 距离县城最远的乡镇是雪山乡, 距县城194公里。

2. 农业基础设施薄弱, 短期难以有较大突破。

交通方面。禄劝县是昆明市12个县区唯一不通高速公路的县, 县城通往乡镇的所有道路均为普通水泥公路, 路况差、路面窄、交通运输成本高、通行安全风险大, 影响投资者意愿。农业生产方面。由于山区面积大, 高山峡谷多, 全县96%以上耕地属山地, 形不成规模化农作物种植的条件, 大部分还停留在人工开挖、人背马驼的时代, 生产成本大、粮食产量低、质量差、价格低。水利设施方面。多年来, 国家对贫困农村地区投入了大量的资金修建水库、小水窖等水利设施, 但对连续4年的干旱, 这些措施很难满足农民生产生活的需要, 农民靠天吃饭状况没有根本改变。加之云龙水库的建成, 切断了很多水源, 原来修建的从云龙乡到禄劝县城近100多公里的灌溉沟渠没有水源, 沿线云龙、撒营盘、团街、茂山、屏山等乡镇, 稻田面积占全县水田面积达60%, 涉及近15万人口, 这些优质农田无法种植稻谷, 大部分稻田只能改种其他农低产作物, 农民自给自足都难以保障。

3. 龙头企业带动能力不强, 产业整体发展慢。

2005年, 禄劝县委、政府提出了“工业强县, 农业稳县”的发展战略, 大力开展招商引资工作, 建立了工业园区和农业园区。经过10多年的发展, 工业、农业经济取得了较快发展, 水电、建材、矿冶、化工、农特产品加工等一些产业得到发展壮大, 新的产业集群初步形成。目前, 入住企业76户, 其中:工业园区入住企业28户, 农业园区入住企业48户, 但与昆明市其他县区相比, 企业入住率低、投资规模小、总量不够。入住企业有如下特点:一是大部分企业属资源消耗型企业, 产品单一、工业化水平低、规模小, 部分企业还是国家禁止发展的高耗能、高污染的产业, 在城市中无立足之地的淘汰产业。二是行业各异, 企业间关联度不高, 没有形成产业链, 企业聚交效应和辐射带动不强。三是受地区区位、交通等影响, 招商成效不明显, 洽谈的多, 落地的少, 小项目多, 大项目少, 资源消耗型多, 可持续发展型少, 金融机构对这些企业的支持较为审慎, 企业获取贷款的几率较小, 企业发展无后劲。

4. 科技扶持能力滞后, 没有形成支撑产业发展的强大动力。

一方面, 对农村产业科学规划前瞻性、科学性不强, 农村产业布局不够合理, 在扶持农村退耕还林、退耕种果方面, 由于科技部门等对当地生态环境、气候条件、土壤适用情况、农民管理能力等论证不够, 对一些连遍种植的核桃、板栗等林果, 没有产生经济效益。如, 中屏乡安福村委会第3小组, 2008年被政府确定为核桃连遍种植示范村, 政府要求被规划的区域不能种植其他粮食作物, 政府无偿提供苗种, 农民自行种植管理, 由于土地肥沃, 加之海拔偏高, 几年间长成了大遍核桃林, 只开花, 不结果, 连续多年遭霜冻, 没有产生经济效益, 农民吃粮都成问题。再如, 在政府、有关部门的大力扶持下, 禄劝县目前板栗种植面积达20多万亩, 前几年, 农民有比较好的收益, 但由于板栗成熟期集中, 不易贮藏, 在当地没有形成产品深加工的企业, 市场价格越来越走低, 农民收入逐年减少。另一方面, 劳动者素质与现代农业发展要求存在较大差距, 劳动者总体科技文化素质偏低, 对学习新型技术、先进适用技术和标准化生产能力有限, 掌握实用技术不多, 接受先进技术缓慢, 对新品种、新技术的推广难度大, 农业增产, 农民增收效果不明显。

(二) 金融体系不健全, 竞争弱化, 金融业支持农村经济发展动力不足

1. 农村金融体系不健全, 金融服务覆盖面窄。

禄劝县1998年前, 有工行、农行、建行、农发行、邮政储蓄银行、农村信用社6家县级金融机构, 共有营业网点77个。其中:16个乡镇政府所在地有农业银行行营业所13个、农村信用社16个, 农村信用社在村委会设有分社32个。10年间, 先后撤并了建行1个机构, 工行4个机构, 农行13个机构, 农村信用社28个分社。2014年在县城新设村镇银行1个、在乌东德水电站设农行分理处1个。目前, 全县共有金融机构网点36个, 比十年前减少了41个, 每个乡镇只有农村信用社1个金融机构, 农村金融服务机构严重短缺。

2. 乡镇农村金融机构竞争理念降低, 缺乏动力, 支农力度减弱。

一是体制原因。农村信用社实行县级法人制, 乡镇农村信用社没有进行独立核算, 由县联社下达考核指标进行目标任务考核, 主要考核指标是存款增长率、贷款回收率、不良贷款下降率等, 对贷款增长、利润增长等考核任务不重, 经营理念发生了变化, 乡镇信用社经营自主性缺失, 动力不足, 主动服务不够, 出现了贫困农村地区存款逐年增加, 贷款逐年下降的怪相。2014年6月末, 禄劝农村信用社各项存款32亿元, 比年初增加3.2亿元;各项贷款46亿元, 比年初增加2.1亿元, 存贷比69%, 其中, 除联社营业部、屏山、崇德3个离县城较近、经济相对比较发达的乡镇存贷比达80%以上而外, 其他乡镇农村信用社存贷比均在45%以下, 其中, 距离县城最远、经济最不发达的汤郎、马鹿、雪山3个乡镇信用社存贷比分别为15%、15.6%、9.8%。1~6月, 全县16个乡镇农村信用社有9个社贷款比年初加, 有7个社比年初负增长。二是缺乏竞争环境。由于乡镇只有1家金融机构, 没有竞争对手, 在吸收存款、营销贷款方面主动性不够, 座等服务现象严重。三是农村金融服务人员不足, 每个乡镇农村信用社在职职工为5至8人, 加之, 近年来政府对农户各项补贴增多, 虽然补贴金额不大, 但绝大部分农户使用存折, 办理现金收付需要大量的柜台服务人员, 柜面服务压力大, 信贷员深入农户调查了解、宣传等力量不足。四是其他金融机构发放到乡村农户的贷款非常少, 仅靠农村信用社1个机构服务11万多农户, 支农力量不足, 力度减弱。

(三) 涉农金融机构商业化经营与支持“三农”矛盾突出, 主力军作用未能很好发挥

1.随着金融机构经营管理的加强, 各上级管理行主要以经营利润最大化为目标, 强化信贷风险防控, 同时, 监管部门加大了信贷风险的监管, 在资本充足性、不良贷款率控制等风险指标上要求严格, 各金融机构把防范风险放在重要的位置, 对贷款审批有严格的规定, 审批权限逐级上收, 提出了“谁审批、谁负责, 谁调查、谁负责”, 对责任人有较为严格的惩罚规定, 限制了下级金融机构放贷的积极性, 形成了少放贷款少当风险少负责任的局面。如农业银行, 由于不良贷款上升, 被上级管理行上收了审批权限, 贷款萎缩, 9月末, 该行贷款比年初减少12000万元, 负增长7.5%。

2.追逐利益最大化经营理念严重, 资金外流。全县共有4个县级商业性金融机构, 1个政策性金融机构, 2014年6月末各项存款76亿元, 各项贷款49亿元, 存贷款比为64%, 扣除存款准备金、清算资金等, 有近15亿多资金外流。通过调查, 6月末, 农村信用社参与省市联社社团贷款项目63个, 贷款余额10.9亿元, 其中发放在本地的社团贷款仅有两个项目, 贷款金额3280万元。1~6月, 农村信用社新增贷款21, 030万元, 其中社团贷款新增22.040万元。可见, 上半年农村信用社发放在当地的贷款出现负增长;6月末, 农业银行各项存款28亿元, 各项贷款15亿元, 存贷比为54%, 1~6月贷款负增长8770万元, 下降5.5%, 剩余资金全部上存上级行。

(四) 金融机构难贷款, 小微企业、“三农”贷款难依然存在, 农民贷款意愿减弱

1. 企业难贷款, 银行贷款难。

一方面, 银行为了防范信贷风险, 提高了贷款门槛, 要求贷款人提供的抵押物必须为全部财产所有人认可签字, 提供的担保人必须是夫妻双方认可签字, 贷款条件严格, 抵押担保难落实。另一方面, 农村地区大部分农户没有抵押物, 没有房产证, 无法满足贷款条件, 难以在金融机构取得贷款。

2. 农民贷款意愿减弱。

一是随着城镇化建设步伐加快, 大量农民进城务工, 特别是年轻人, 条件好一点的家庭, 父母跟随子女进城居住生活, 户口留在农村, 很多村庄, 看似有很多人口, 实际没有多少人在家, 留守农村的大多数是老年人或没有文化的中年人, 农村劳动力逐年减少。加之, 国家对种良农户有良种补贴、化肥补贴等, 传统种植资金需求不大。二是贷款手续烦琐、要求高, 农户抵押担保很难落实。三是农民借贷成本高, 每个乡镇只有1个农村金融服务机构, 农民办理存贷业务要行走几十公里甚至上百公里, 借贷路途远, 成本高, 民间借贷是农民首选, 农民贷款意愿减弱。

3. 地域受限, 严重制约规模化产业发展。

禄劝县98%为山地, 除矿产资源效为丰富外, 发展其他农特产品等受限因素较多, 如无大面积方便机械化种植的土地、水源不足, 交通不便等, 经营成本大, 吸引外商投资难度大, 信贷支持风险大, 银行不愿介入。

四、改善和加强县域金融服务的对策和建议

(一) 增设农村金融服务网点, 提高农村金融行业竞争力, 扩大金融服务面

1. 继续保持农村信用社县级法人地位, 充分发挥农村金融“主力军”的作用。

目前, 农村信用社农村贷款减少的原因, 一是农村信用社经营理念和支持方向发生了变化, 淡忘了“扎根农村、服务三农”的宗旨, 利益驱动, 有逐步向商业化经营转变的倾向。二是信贷规模控制, 支农资金不足, 这一现象要引起高度重视。

2. 增设农村金融服务机构。

一是加大财政资金补贴力度, 鼓励商业银行在乡镇增设服务网点, 对有意向设立农村金融服务机构的商业银行, 政府应给予开业资金补助、支农信贷利差补贴等激励金融机构设立分支机构的积极性。二是扩大政策性银行业务范围, 允许农业发展银行等政策性银行向乡镇延伸信贷业务, 增设政策性金融服务网点, 以低息贷款、贴息贷款, 甚至是无息贷款等方式支持农村道路、通信、农田水利、危房改造、农业生产等基础设施和产业。三是整合现有扶贫方式, 将共青团、妇联、工商联、劳动就业等部门的扶贫资金集中起来, 统筹规划, 提高扶贫的精准度, 达到集中力量办大事的效果。

(二) 健全担保抵押体系, 减少贷款手续, 降低融资成本

1.建立农村担保抵押体系。当前, 小微企业、“三农”融资难、融资贵, 最主要的就是落实抵押担保难问题。建立“三权三证”抵押担保融资问题已经提出了多年, 但至今还没有一点起色, 因此, 落实农村融资抵押物是当务之急, 要加快建立林权、土地承包经营权、农民住房财产权等不动产权的确权认定, 加紧建立农村融资担保抵押服务平台。充分借鉴浙江省丽水龙泉市模式 (村级担保+村民集团授信) 。主要做法是:政府推动成立了林地评估、收储、流转3个中心, 对农村住房进行产权认定, 由政府、村级组织共同出资, 建立村级担保合作社, 对信用户达到80%以上的信用村, 由当地涉农金融机构以整个村为授信对象, 将贷款打包给信用村, 村民通过向村级担保机构提交抵押物证件获取贷款。这种模式是金融机构直接面对村委会, 既减少了金融机构的管理成本和贷款手续, 而且也节省了村民的很多时间, 同时规避了担保主体不合法问题。

2.降低涉农贷款门槛。一是从国家层面, 出台降低涉农贷款门槛的信贷政策, 如, 对农户生产、生活所需的小额贷款和有发展前途的小微企业贷款取消担保抵押, 注重以信誉担保为主。二是加强监管, 进一步规范担保、抵押收费乱向, 降低贷款成本。

(三) 加大政策扶持力度, 激励金融机构服务实体经济和“三农”经济的积极性

1. 加大财税政策扶持力度, 支持涉农金融机构增强支农信心。

一是充分发挥财政资金“四俩拨千斤”作用, 对涉农贷款产生的利息收入, 采取降低税率或减免税收的政策减轻银行负担, 提高支农信心。二是认真落实农户贷款税收优惠、涉农贷款增量奖励、农村金融机构定向补贴等政策, 降低贫困地区金融机构经营成本, 调动金融机构增设农村服务机构、扩大支农范围的积极性, 有效缓解农村金融服务不足的压力。

2. 对涉农信贷需求增加信贷规模。

以政策扶持为支撑, 国家对欠发达贫困地区应区别对待, 因地制宜, 增加信贷规模, 加大贫困地区信贷供给, 积极支持金融机构参与发放扶贫贴息贷款, 并列入考核, 建立任务完成激励机制, 引导金融资源向贫困地区倾斜。

3. 完善监管考核指标体系, 实行差异化监管政策。

由于地区与地区之间社会经济发展的不平衡, 宏观调控政策存在滞后性等, 针对贫困地区实际, 区别对待, 不搞一刀切, 实行差异化监管政策, 调整监管手段和考核指标, 适当放宽欠发达地区金融机构存贷比, 提高不良贷款率考核指标, 对贫困地区涉农贷款形成的不良贷款提高监管容忍度, 实行差异化考核, 提高金融机构支持小微企业和“三农”经济发展的积极性和主动性。

(四) 加大金融知识普及宣传力度, 切实保护金融消费者合法权益

客户服务管理情况报告 篇8

一、基本情况

(一)机构级别。我区目前共有市县级医疗保险统筹地区103个,其中地市级的14个,县级的89个。除北海市本级和鹿寨县为五险合一经办的机构外,其余的统筹地区均分设医疗保险经办机构。地市级医保经办机构级别为副处级的有5个,占35.71%,正科级的7个,占50%,未定级的2个,占14.29%;县级医保经办机构级别为副科级的有11个,占12.22%,股级的10个,占11.11%,未定级的68个,占76.67%。

(二)人员数量。全区市县两级医疗保险经办机构共有工作人员1678人,承担着城镇职工基本医疗保险、工伤保险、生育保险、城镇居民基本医疗保险等险种的经办管理服务工作,据统计,截至2010年3月,我区各市参保人数合计为:城镇职工基本医疗保险353.90万人,工伤保险181.32万人、生育保险170.80万人、城镇居民基本医疗保险458.95万人。据此计算,我区市县级医保经办机构平均每个工作人员对应的参保人员数为6943人。

市级经办机构人员有550人,占32.78%,县级经办机构人员1128人,占67.22%;编制内的1202人,占71.63%,编制外聘用人员476人,占28.37%;市级经办机构中编制内人员为338人,占61.45%,聘用人员为212人,占38.55%,编制内人员所占比例最高的是贵港市,达92%,最低的是河池市,达38.46%;县级经办机构中编制内人员为864人,占76.60%,聘用人员为264人,占23.40%。

市级经办机构人员平均为39.29人,最多的为柳州市,有111人,最少的为来宾市,有14人,人数在100人以上的还有南宁市,20人以下的有贺州市、钦州市、防城港市。县级经办机构中人数平均为12.67人,最多的是鹿寨县,有32人,最少的是5人,为隆安县、贵港市港南区和河池市东兰县,占所有统筹地区数的3.37%;在6-10人的有39个,占43.89%;在11-20人的有39个,占43.82%;在20人以上的有8个,占8.99%。

从地区分布看,各市所辖县级经办机构的人员均数对比,高于全区县级经办机构人员均数12.67人的地区有北海、玉林、柳州、贵港、钦州、贺州等市,少于全区平均数的有梧州、来宾、南宁、百色、防城港、桂林、河池、崇左等市。

二、构成分析

(一)从表1可以看出,在人员构成中,行政人员占11.87%,每个经办机构平均1.9人,其中市级机构中行政人员平均为5.21人,构成比为13.27%,县级平均为1.40人,构成比为11.08%;医学、计算机、财会等专业技术人员有1055人,占62.05%,其中占比例最大的是医学与财会人员,分别有20.74%和20.14%;其他的有633人,占37.95%。在县级经办机构中,没有1名医学人员的统筹地区有2个,只有1名的15个;没有1名计算机人员的有24个,只有1名的有43个;没有1名财会人员的有2个,只有1名的有7个。市级经办机构中,没有出现专业技术人员缺失的情况,只有1名医学人员的地区有1个,只有1名计算机人员的地区有4个,财会人员则均在2个以上。

(二)医学人员数量及构成比分析:医务人员共346人,占总数的20.74%;其中市级有103人,平均7.36人,人员构成比为18.73%,医务人员人数最多的是南宁市,有21人,最少的是钦州市,只有1人;医务人员占比例最大的是崇左市本级,为34.21%,最小的是钦州市本级,为5.56%。县级有243人,平均2.73人,构成比为21.54%,最多的是桂平市,有8人;医务人员比例最大的是崇左市宁明县,为71.43%,最小的是桂林市平乐县和防城港市东兴市,没有1名医务人员。

(三)医学人员构成分析:在医学人员中,高级职称(副主任医师以上)的共有7人,占2.02%,其中市级经办机构5人,分布在2个经办机构,县级经办机构2人,分布在2个经办机构;中级职称(主治医师)有82人,占23.92%,其中市级经办机构28人,分布在12个经办机构,县级经办机构54人,分布在37个经办机构,没有1名中级职称以上医务人员的县级经办机构有50个。

(四)财务人员分析。财务人员共336人,其中市级经办机构有89人,平均6.36人,最多的是柳州市,有19人,最少的有1人,为崇左市。县级经办机构共有财务人员247人,平均2.78人,最多的是柳州市柳江县有8人,最少是桂林市永福县和阳朔县,没有1名财务人员;少于两人的经办机构有9个。

(五)计算机信息人员分析。计算机人员共155人,其中市级经办机构有55人,平均3.93人,最多的是崇左市,有10人,最少的有1人,为钦州市、防城港市、百色市、来宾市。县级经办机构共有信息技术人员100人,平均1.12人,最多的有7人,是玉林市陆川县,最少是来宾市合山市、梧州市苍梧县等24个县级经办机构,没有1名计算机专业人员。

三、存在问题

(一)机构性质级别不明。从上述分析中可以看出,我区医疗保险机构建设工作严重滞后。医保制度启动已将近10年,但是仍有三分之一左右的医疗保险经办机构未明确机构性质和行政级别,已经定了级的层次也偏低。这导致医保经办机构进行医疗管理,面对行政级别远高于自身的医疗机构或参保单位时,管理效果不佳。尤其是新医改方案提出医保经办机构与定点医院要建立起谈判机制,目前我区医保经办机构与定点医疗机构的行政能级相差如此之大,根本不能与定点医疗机构对等谈判。再有在参保人员中也缺乏权威,直接影响到管理与经办服务工作。

(二)人员紧缺,不能满足日益发展的医疗保险事业需要。从分析中看到,各统筹地区经办机构人员紧缺、配置不均成为医疗保险事业发展的瓶颈。医疗保险经办机构承担着城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、工伤保险、生育保险、离休干部医疗保障等多个险种的业务经办管理工作,与医保启动初期相比,参保人员数量和业务量已有了数倍甚至十倍以上的增长,但很多机构的人员数量并未随之相应增加,1人兼职几个岗位的现象在县级经办机构中非常普遍。根据国家人社部社保中心组织有关专家进行的研究显示,社会保险经办机构工作人员与参保人员的合理比例:市一级应为1 ∶ 5000,县一级为1 ∶ 3700。而我区市县两级经办机构目前的比例达到了1 ∶ 6943,与之相距甚远,人员缺口很大。这造成了医疗保险经办机构工作人员长期超负荷工作,疲于应付繁杂的日常事务,无从考虑提高管理水平和服务质量。

(三)专业技术人员配置不足成基金安全隐患。专业技术人员比例不高是我区各经办机构普遍存在的问题,在县级医疗保险经办机构中情况更为突出。根据内控制度、业务规范流程的要求,每个县级医疗保险经办机构至少要配置医务人员3名,财务人员2名,统计人员1名,信息技术人员1名,才能满足基本的需要。但从调查情况看,许多县级医疗保险经办机构的专业技术人员严重缺乏,能达到这一要求的机构不足三分之一。相当多的经办机构甚至没有1名医务人员、信息技术人员或财务人员。在业务经办和待遇支付时缺少必要的制约和监督,基金安全存在很大的隐患。

(四)医疗专业技术人员缺乏且不稳定严重影响业务开展。众所周知,医改是世界性难题,而医疗管理更是难上加难,医保审核人员不具备一定的医疗专业知识和临床经验,就不能对复杂的医疗过程进行有效的监督,就不能保证参保人员的合理待遇和基金的合理应用。从调查情况看,我区各医保经办机构存在的医务人员配置不足、医务人员层次不高等问题相当严重,县级经办机构的医务人员平均数不足3人,而具备中级以上职称的仅占四分之一,具备高级职称的更是凤毛麟角。待遇远不如医院,职称问题不能解决,“参公”后行政职别低,原有职称得不到相应待遇,这些都导致现有的医疗专业技术队伍思想不够稳定,部分人员已回流到卫生部门或新农合办公室。

四、工作建议

(一)加快我区医疗保险经办机构能力建设。经办机构能力的提高是保证医疗保险事业可持续发展的基础,随着医疗保险政策覆盖面的扩大,全民医保很快就要实现,医疗保险经办机构承担的责任与压力越来越大。因此应加快提高医疗保险经办机构能力的步伐,从机构级别、人员编制、经费、待遇等各方面予以基本保障,发挥经办机构的积极性,确保医疗保险事业健康持续发展。

(二)合理确定医疗保险经办机构人员编制与行政级别。由于地区情况差异,各统筹地区独自去争取人员编制非常困难,建议在自治区这一层面与编办协调,按照各险种最低人员配置基础上,根据承担的业务量配置人员编制。特别是要重视专业技术人员的配置,要为医务人员、财务人员、信息技术人员的配置创造条件。这也是历次调研中,基层医疗保险经办机构反应较强烈的意见。另外,建议尽快明确各经办机构级别,建议市级经办机构原则上定为副处级,县级经办机构定为副科级。

(三)多种形式培养培训人才。针对基层医疗保险经办机构专业技术人员缺乏,专业水平不高的现象,应加快培养医务、财务、信息技术人员的步伐。一是通过与区内外大学联合办学,为我区社会保障系统工作人员提供在职继续学历教育的机会,利用各高校的师资、教学力量培养人才。二是定期开设业务技能短训班,组织各基层经办机构专业技术人员进行培训,提高业务水平和专业技能。

(四)提高专业技术人员待遇,稳定专业技术人员队伍。医保经办机构“参公”管理后,由于只能按行政级别享受相应的待遇,目前县级医疗保险经办机构中许多享有中高级职称的专业技术人员仍然只能享受科员待遇,与医疗机构的同资历人员相比有不小的差距。建议适当提高专业技术人员待遇,稳定目前的专业技术人员队伍。一是协调相关部门,解决医保经办机构专业技术人员职称晋升渠道;二是适当放宽条件,引进符合医保经办管理服务工作需要的人才;三是适当增加医保经办机构的非领导职务职数,解决部分中高级职称技术人员的职级问题。

(五)加快市级统筹、“金保”工程进程。医疗保险统筹层次的提高将实现管理、业务流程的统一和规范,在一定程度上减轻基层医疗保险经办机构的管理压力。信息管理系统是提高工作效率,保证业务经办准确,保证数据质量的重要工具和手段。在我区的医疗保险经办机构中,仍有相当大一部分没有使用信息管理系统,采用手工办理业务的方式,特别是城镇居民医疗保险,除个别地区外,绝大多数仍没有信息管理系统。导致的后果一是存在很大的基金管理安全隐患,二是工作效率低下,参保群众怨言很大,三是经办机构工作人员承担着很大的工作负担和压力。因此,提高信息化管理水平将是解决目前人员紧缺的另外一个捷径。