客户服务管理

客户服务管理（精选8篇）

客户服务管理 篇1

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录

客户服务管理 篇2

客户关系管理起源于20 世纪80 年代初的“接触管理”, 到90 年代初, 接触管理逐渐演变为包括呼叫中心和数据分析在内的“顾客服务”。21 世纪初, 客户关系管理发展为一种市场导向的企业营销理念, 面向顾客优化市场、服务、销售业务流程, 增强企业部门间集成协同能力, 加快顾客服务的响应速度, 提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。客户关系管理的主要职能在于:顾客的获取和保持。笔者认为, 早期客户关系管理的重点在于跟顾客的交流、沟通, 旨在了解顾客在交易性行为发生后的感受, 处理客户的不满, 进而为下一次的购买行为打下良好基础。

顾客契合管理并非对客户关系管理、客户体验管理的否定, 而是管理方式的优化与拓展。如本文摘要中所述, 顾客契合管理的出现, 是由于移动互联的发展, 导致了顾客接触到企业/ 品牌的方式的多样化以及多变性, 使得原来的管理方式出现了疲态, 企业需要寻找新的突破来解决这一困境。

Higgins and Scholer (2009) 将“契合”定义为被某物卷入、占据、完全吸引或专心致志的状态, 其结果是完全吸引或斥力。

Hollebeek认为顾客契合具有“忠诚”、“持久关系”、“共创价值”、“参与”和“互动”等内涵与特征。

Sarah Sluis认为顾客契合的建立有四点:相关、尊重、可信和价值。

从上述学者的观点中可以看出, 顾客契合不仅包含了企业/品牌与顾客、顾客与顾客之间的接触与互动, 也包含了顾客对企业/ 品牌的忠诚与承诺等情感联结, 更包含了不论是企业角度亦或是顾客角度的价值创造含义。因此, 笔者认为, 顾客契合管理, 是企业为了提高顾客卷入、实现全渠道互动, 使其对企业产生情感联结的过程。

笔者认为, 企业进行顾客契合管理应由三个层面出发:

一在于全渠道接触。即顾客与企业接触点的全面融合, 包含线下 (销售人员、投诉专员、零售商、电视、杂志等) 以及线上 (门户网、社区、移动APP以及移动社交软件) , 且各渠道的接触应有同步性。如国内如今最热门的顾客接触点开发即微信端的合作, 越来越多的企业/ 品牌开发微信手机绑定功能, 顾客可以通过微信即时读取自己的会员信息、享受会员权益、参与品牌活动, 这种便捷性、即时性也是顾客融合的体现之一。

二在于持续的互动体验。即由客户体验管理所来的互动体验, 只是顾客契合中的互动强调了高度的个性化。企业不再海量的向顾客灌输信息 (产品信息、活动信息) , 而是通过庞大的交易数据, 来挖掘消费者的购买行为 (消费水平、购买组合、购买需求等) , 针对性的为顾客传递个性化信息、邀请顾客进行个性化体验, 这一行为是持续的、循环的。同时, 从顾客角度来讲, 顾客也通过主动的互动与反馈, 参与到企业的产品开发与服务中, 成为价值共创者。

第三点, 匹配的企业形象, 这也是笔者认为最重要的一点。情感联结的产生源于顾客的认知、认同、尊重、共鸣。企业形象包括企业文化、企业使命, 旗下品牌所展示的品牌个性等。正如上文所提, 顾客契合的建立需要顾客正确理解企业传递的信息、企业的使命与文化, 认同、欣赏企业旗下的品牌所展现的品牌个性, 使顾客将对企业产生情感上的联结、归属感, 相信企业不会让其失望, 从而达成的交易性或非交易性的价值共创。

总体而言, 传统客户关系管理、客户体验管理、顾客契合管理同属于关系营销范畴, 三者的目的都是为了提高客户质量, 即新客变老客 (高交易频次) , 老客变粉丝 (高交易频次、高情感联结) 。从传统客户关系管理到客户体验管理再到顾客契合管理, 这是一个领域的发展过程, 由于环境以及行业本身的问题, 挑战越来越多, 应对方式也日益复杂。表1 从侧重点、目标、指标三个方面展示了这三种管理方式的不同, 以及三者之间的递进发展关系。

参考文献

[1]郭国庆.营销方式新进展:从CRM到交叉销售[J].管理评论, 2003 (2) .

[2]郭红丽.客户体验管理的理论与方法研究[J].厦门大学出版社, 2010 (09) .

[3]韩小芸, 余策政.顾客契合:个人心理影响因素及对顾客忠诚感的影响[J].营销科学学报, 2012 (02) :99-15.

电力企业客户服务管理方法 篇3

关键词：电力企业；客户服务；服务型营销

中图分类号：F715 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）11-0142-02

1 电力企业客户服务简析

电力企业的客户服务从市场营销的角度来看，可以定义为以电能作为交易载体，来满足客户需要的无形的活动，具有不可分、广泛、无形的特征。服务业是21世纪我国经济发展的新动力，在服务经济日益重要的今天，电力企业为客户提供优质的服务来得到用户的满意才能在市场竞争中取得优势。具体体现在四个方面：（1）做好客户的服务工作，真正做到“人民电业为人民”，是电力公司运用现代市场营销理念的具体体现；（2）客户的消费需求从“用上电”不断向“用好电”转变，对服务的要求越来越高，做好客户的服务工作是社会发展的必然要求；（3）电力行业打破垄断引入竞争机制，通过提高工作效率改善服务质量来赢得竞争优势是电力体制改革对优质服务提出的要求，是电力企业深化改革的必然之路；（4）建立一个被广大客户认可的服务体系来最大限度地扩大市场，是竞争决胜的关键，做好服务工作为公司的可持续发展提供强有力的保障。

我国电力企业也认识到了做好服务管理工作的重要性，这就需要电力行业解决现有的诸如服务体制存在缺陷、服务跟不上承诺、服务人员管理存在缺陷等问题，建立一套科学的服务型的客户服务管理办法来更好地进行客户服务工作，从而实现电力企业的可持续发展。

2 建立服务型电力企业客户服务管理方法

客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。

2.1 文化建设与高效服务团队建设

一个企业要想不断地成长壮大实现可持续发展就必须有属于自己的企业文化，企业文化是企业在长期运作中形成，体现为员工共同拥有的理念、价值观和行为准则，是一个企业具有向心力、凝聚力的保障和标志。电力企业应该建立充满正能量的企业文化：

首先，应该以人为本。人是社会的主体，包括电力企业在内，在竞争中保持优势地位实现可持续发展的关键在于内部员工，“以人为本”意味着公司把价值中心放在内部员工身上，把公司的未来寄托在内部员工身上，这样的企业文化会招揽更多的人才为企业效力，并且可以很好地留住人才，为公司创造更多的价值。

其次，应该以“顾客就是上帝”为服务原则，急顾客之所急。纵观世界五百强企业所依赖的竞争优势，不管是强调规模效益、科学管理、人际关系管理、组织功能结构、市场战略规划还是人力资源管理，从本质上讲都是为了服务于开拓市场和为顾客服务，以此来最大程度地吸引客户，“顾客就是上帝”是市场的永恒法则。在实践中，有的企业靠不断改进服务发展成为世界五百强企业，有的企业因为没有把服务顾客放在重要位置而破产倒闭，有的企业在破产边缘通过改进服务而起死回生。可以这样说，世界上成功的企业都是在顾客服务上下功夫的企业。从这些成功企业身上我们不难得出这样的结论：坚守“顾客就是上帝”的原则，以服务为本，是电力企业获得长足发展的必然选择。

最后，要勇于创新。在客户需求越来越多元化的今天，电力企业必须以市场的需求为标准，不断地创新，来满足顾客的新需求。要鼓励员工进行创新实践，为员工提供尝试新想法的机会，创新氛围一旦形成就如同为企业的发展装上了一台永不停歇的发电机。

一个优秀的服务团队的建立和优秀的企业文化的建立相辅相成，电力企业要建立一个优秀的服务团队来建设并实践优秀的企业文化。世界上没有完美的个人，只有完美的团队，团队的成员只有紧密配合才可以更成功地完成任务，企业的管理者可以实施以下措施来建立高效的服务团队：（1）在招聘环节要挑选性格随和、交际能力过关的人。这样有利于团队内部的和谐与合作；（2）定期或者不定期地组织一些聚会活动。这样可以增进员工之间的感情，增强团队内部成员之间的了解，利于合作，同时有利于管理者了解每个人的特点，有利于人力资源管理，利于发挥个人优点；（3）管理者应该以身作则，在保证领导力的情况下主动关心员工。

2.2 服务型营销

电力企业的体制改革进行至今，服务意识跟服务水平包括与客户的沟通能力和沟通的质量都得到了不同程度的提升，但是仍不能完全适应市场竞争的要求，主要表现为：供电企业与用电客户之间的信息不对称；解决客户需求问题的周期长；没有统计分析客户的信息，也就不能为公司的服务决策提供支持，从而加重客户的不满。为了保证电力企业的竞争优势地位，必须要加强与客户的沟通，建立以服务客户为中心的营销理念；建立客户信息分析渠道，从而为公司决策服务；丰富与客户的沟通形式，多用面对面的沟通方式能够更好地增进感情，利于电力企业与用电客户之间的关系稳定与和谐；进行大范围的电力促销活动，让客户得到更多的实惠。

在这里要说明的是公司的所有员工的行为都可能对客户造成一定程度的影响，也就是服务顾客不仅是市场营销部门的工作，而是全公司所有人的工作。要让所有部门的所有员工都为顾客着想就要做到以下方面：以满足顾客的需求为目标，这就要求电力企业抛弃自我服务的意识，站在顾客的立场考虑顾客的需求；完善投诉机制，通过解决投诉的问题完善自身，做到让顾客满意，顾客满意度的提高会为公司创造效益，增加经济收益；各职能部门要配合一致。团队的力量胜过个人力量，市场营销部作为团队的一员要想发挥作用必须有其他部门的协作配合，我相信只要内部所有部门跟员工协调一致全力为顾客服务，整个电力企业一定会掌握竞争优势。

2.3 营销人员管理

营销人员素质的高低对服务的质量起着决定性的作用，为了保证服务质量，实现电力企业的可持续发展，必须加强营销人员的管理：首先，在招聘环节要把好关。人力资源是公司发展的重要条件，而招聘公司发展需要的人才是保证人力资源优良性的关键；其次，定期考核入职的营销人员。内部考核是人力资源管理的重要举措，管理者可以通过内部考核合理地分配任务，令人才能够发挥自己的优势，更好地为公司创造效益；最后，定期进行服务营销相关的培训。公司员工的成长可以带动公司实力的增强，进行专项培训是非常有必要的。公司定期聘请专业讲师，就完善顾客服务工作进行培训，令员工成为成熟称职的营销人员。

3 结语

随着市场经济的不断发展，我国电力的供求关系已经进入供大于求的阶段，在服务业竞争日益激烈的社会环境下，电力企业要想在这竞争浪潮中把握竞争优势就必须提高自身的服务水平，以顾客的需求为出发点力求为顾客提供最优质的服务。本文结合电力企业服务管理的现状，从多方面重点分析了建立服务型电力企业客户服务管理方法，我相信只要电力企业真正为顾客着想，切实执行这套方法，一定会对把握竞争优势并对实现可持续发展有所助益。

参考文献

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]吴必达.顾客满意学[M].广州：企业管理出版社，2002.

[3]王方华，等.服务营销[M].太原：山西经济出版社，1998.

[4]胡健.电力市场营销管理[M].北京：中国电力出版社，2002.

作者简介：刘瑞瑞（1983—），女，河北沧州人，沧州供电公司营销部助理工程师，研究方向：电力营销。

客户服务管理制度 篇4

1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录;协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的客户服务。

客户服务管理 篇5

摘要：酒店客户服务是酒店持续发展的关键，也是酒店提高企业形象的内在要求，优质的客户服务不仅可以给酒店带来持续的盈利能力，还能够带来持久的品牌效应，有助于酒店做大做强。

关 键 词：酒店；客户服务；管理；服务质量

引言

按照学校毕业实习的安排，结合自己的实际，我在安庆市太湖县圆山酒店进行毕业实习。

安庆太湖圆山酒店是一家按三星级标准建筑和管理的大型酒店，是一家集餐饮、住宿、娱乐、购物为一体的豪华旅游酒店。酒店营业面积4000多平方米，在职员工42名，地处太湖县新城法华路口西侧，毗邻火车站和长途汽车站，距著名风景名胜区花亭湖景区仅4公里，国家风景名胜区天柱山40公里。酒店内设有高中档客房40余间，床位100多个，设有舒适典雅的大小餐厅20个，可供400余人同时就餐；设有大小会议室，可接待各种档次的中小型会议及海内外旅游团体。同时，酒店内有300平方米的封闭性停车场。自开业以来，本着“至真至诚，服务永恒”的宗旨，赢得了省内外宾客和外国友人的赞誉。我在酒店客户服务部进行岗前实习，工作岗位为酒店客服，主要工作职责有：认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平；积极完成公司规定或部门承诺的工作目标；为客户提供主动、热情、满意、周到的服务；为公司各类客户提供业务咨询；收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见；负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作；协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，妥善处理；负责接听客户投诉电话，做好电话记录；完成上级领导临时交办的其他任务。客服管理制度

圆山酒店为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，制定了客户服务管理制度，以此作为每一位客户服务工作人员的行动指南。进入客户服务部，首先是认真学习酒店客户服务管理制度。

酒店客户服务管理制度主要包括服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。服务作业程序主要根据岗位职责对客户进行免费服务和内务服务，并将客户详细资料登记于“服务登记簿”。为加强对客户的服务，培养并树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。客户意见分为客户的建议或抱怨、对服务人员的品评等调查项，客户的建议或抱怨要认真做好记录，及时向部门主管上报，品评资料作为客户服务工作人员每月的绩效考核的参考依据。客户投诉管理是客户服务部改进工作，提高服务质量的有效途进，酒店为确保客户投诉能及时解决，建立起客服投诉处理长效机制，建立责任追溯制度，明确“客户投诉处理表”中确定处理时效。客户服务准则要求客户服务工作人员要切实做到真诚、快捷、周到、善始善终、素养。客户服务存在的问题

近年来，随着酒店营业额不断攀升，圆山的服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题。如何从根本上提高酒店服务质量，真正的使服务成为酒店发展的一大优势，是圆山实现突破发展急需解决的一问题。通过在圆山酒店的岗位实习，发现其客户服务存在的问题有以下几个方面：

一是服务意识缺乏。虽然酒店对入职的员工进行了客户服务的培训，但员工服务意识仍然有待提高，具体表现在下面几个方面：员工客户服务主动性较差；基本的服务礼节不能很好的应用到客户服务工作中；酒店倡导的“微笑服务”仍然流于形式；许多员工忽视顾客的诉求，对顾客的要求和投诉处理不及时。

二是部门服务协调性不强。酒店服务质量的好坏，取决于各部门和员工的配合与协调程度，并不是客户服务一个部门的事情。然而，有的部门并不能有效的配合客户服务部开展服务工作，彼此配合的不协调，注重本部门的工作任务，而缺乏酒店整体观念，以至于影响酒店客户服务质量的整体提升。

三是客户服务质量缺乏标准。顾客来到酒店不仅是消费酒店产品，更是在接

受酒店提供的服务，因此客户服务是酒店管理重要的工作，它直接影响酒店的外在形象。酒店虽然制定相对完善的客户服务制度，但服务的标准并没有明确，以至于客户服务的好坏没有科学的评价依据，进而影响员工客户服务的开展。提高服务质量的根本途径是对规范客户服务的行为，制定科学的服务质量标准，并保证其能够有效贯彻执行。圆山酒店在客户服务工作中不仅缺乏科学的服务质量管理制度，而且有的服务准则，执行不力，甚至与顾客多样化、个性化需求有冲突。四是客户服务人才素质偏低。由于酒店在招聘过程中，对人才的招聘门槛比较低，以至于无法保证招聘到合适的人才，再加上没有严格的培训，使得客户服务人才整体素质偏低，在实际工作中不能与顾客进行更好的沟通，不能为顾客提供良好的服务，有的甚至在工作中与顾客发生争吵，影响酒店的经营秩序和形象。3 问题产生的原因分析

3.1管理者对服务质量的重要性缺乏认识

酒店领导认为服务质量不能直接创造经济效益，其作用是间接的，因此往往关注能够直接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性容易忽视。觉得服务质量投入资金大，效果往往不明显，且短期内看不到回报，因此容易发展酒店硬件设施，轻视对客户服务的管理。对服务质量的管理往往流于形式，对员工不能形成有效的激励，也缺乏对客户服务的有效监督，以至于客户服务工作长期停滞不前，不能得到极大的提升。

3.2 客户服务人才培养不到位

圆山招聘人才门槛比较低，酒店客户服务工作人员大多文化程度不是很高，因而在一定时期内无法按照客户服务准则的要求做好各项工作，不能热情、大方的与顾客进行沟通，不能及时处理客户的诉求，公司不能对客户服务工作人的服务行为进行考核，且客户服务管理流于形式，以至于客户服务工作人员无法认识到自身工作的不足，无法提升自身的服务技能。

酒店只是在员工刚入职阶段进行一下客户服务培训，合格上岗后就很少有关于客户服务技能的培训。然而酒店经营环境是不断变化，顾客的需求也在不断变化。如果对客户服务的知识与技能没有及时更新，就会与顾客的需求有很大的偏差，进而影响客户服务质量，员工的服务技能和水平也只能长期停留在原来的水

平。

3.3部门整体意识不强

客户服务不仅关系顾客的切身利益，而且关系酒店的企业形象，因而提高服务质量，加强客户服务管理是酒店管理的内容，因而需要酒店各部门要积极配合客户服务部的工作，增强彼此的合作、协调。各部门要从酒店的整体利益出发，而不是单独从部门利益出发，只顾做好自己的工作。圆山各部门容易忽视部门间的协调，对客户服务工作比较轻视，以致客户服务部的某些工作不能很好的开展，进而影响酒店的服务质量，甚至影响酒店的收益。对策和建议

提升服务意识。服务是酒店日常管理的重要工作，各部门都要有质量意识，要树立服务质量观念，切实的把客户服务工作贯穿在日常的工作中。酒店领导要带头提高服务意识，以自己的一言一行影响员工，使员工在工作中自觉的增强服务意识，注重在工作中做好服务，学会自主与客户沟通，积极受理客户诉求，提高顾客的满意度，提升客户服务水平。

完善客户服务质量标准。客服服务部要积极推动酒店客户服务标准的制定，结合工作实际，制定适合本部门工作的标准。客户服务的标准要细化，规范服务的行为。同时，各项服务标准要清楚，容易被部门人员理解和接受，并能提高客户标准的执行力度，要使服务标准成为客户服务部工作人员的行为准则，长期坚持下去，不要流于形式，搞形式主义。力求以完善的客户服务标准推动酒店客户服务质量的提高。

增强酒店内部协调性。客户服务部要经常的与各部门进行沟通，建立工作联系制度，增强与各部门的工作联系，以使客户服务工作能够得到其他部门的理解和支持。要加强部门协作工作的监督，以使部门之间能够密切配合，较好的配合客户服务部完成各项服务工作，提升酒店的服务质量。加强部门内部的协调，明确目标责任人，以使服务工作能得到更好的落实。

提高客户服务人才培养水平。根据经营发展需求，结合酒店实际情况，制定科学的客户服务人才招聘方案，大力吸收文化水平较高的大中专毕业生加入酒店。严把员工质量关，酒店的客户服务服务质量才有保证。提高员工素质是酒店

服务质量管理的必要措施，大力开展客户服务技能培训。要结合酒店工作实际和经营特点，不定期的加强客户服务员工乃至整个酒店员工服务技能的培训，要编写较为科学的培训资料，争取使培训的方法可以调动员工的兴趣和积极性，使培训能够取得效果，经常性开展一些服务技能交流会，真正的对客户服务人才服务技能的提高有帮助，切实的帮助客户服务人才成长。结语

毕业实习是走向工作岗位、积累工作经验，深化工作实践的重要渠道。在圆山酒店客户服务部，我按照岗位责任权限，积极受理客户咨询，收集客户意见，整理客户资料，并认真做好各部门的协调工作，认真对待客户的投诉，并及时受理，力争为客户提供热情、周到、便捷、高效的服务，提高酒店的外在形象，力争使客户服务部成为酒店对外展示形象的“窗口”。

实习的这段期间，由于我本着高度负责的态度认真做好自己的岗位工作，以自己的耐心、细心尽力做好各项工作，在工作中展示较好的外在服务形象，因而赢得单位领导和同事的赞许。领导认为我虽然是毕业实习，但能够以在职人员的标准严格要求自己，认真贯彻客户服务管理制度，勤奋学习，严格要求，热心服务，以良好的外在形象展示酒店良好的企业形象，虽为毕业实习，但服务能力提升较快。

这次毕业实习，使我深深明白学习的重要性，虽然即将走上工作岗位，但是未知的东西很多，在今后要立足岗位，向领导和同事学习，要经常性的给自己充电，提升自己的业务水平，同时无论做什么工作，要本着良好的态度脚踏实地的做好工作，要时刻以一颗责任心投入工作，以负责任的态度处理好各种问题，特别是做客户服务工作，责任心尤为重要。我也深知要做好工作要能承受一定的压力，没有压力就没有动力，没有工作一点压力都没有，提高自身的抗压能力，提高心理素质，对客服服务工作至关重要。当然，这次实习，也发现自己在工作中也存在不足，比如有时面对客户不断的询问，有时显的没有耐心，面对刁难的客服，情绪难免有点急躁，还有有些服务的细节没有处理的很好。在以后真正走上工作岗位，我要继续的端正工作态度，培养自己的耐心，做到不烦躁，不急躁，同时重视细节管理，做到管理细节、重视细节，学习细节，进一步提升自己的服

务能力，为酒店的服务营销作出自己的努力。

参考文献

[1]客房服务与管理，汝勇健，东南大学出版社2008版

[2] 酒店管理概论，唐少霞，雷石标，哈尔滨工程大学出版社2012版

客户服务管理 试卷 B 篇6

1.服务利润链

2.核心竞争力

3.客户关系管理

4.客户忠诚

5.数据库营销

6.Customer Lifetime Value

7.Customer Retention

8.Key Account

9.Service Contact

10.Switching Cost

二、简答题（每题10分，共30分）

1.内部客户概念及其研究意义。

2.服务补救的着力点及其现实指导意义。

3.关键时刻的内涵及其实践意义。

三、论述题（每题20分，共60分）

1.在现实生活中，因为期望的服务质量和感知到的服务质量并不完全一致，不

可避免会产生服务质量差距。请利用服务质量差距分析模型，阐述差距产生的原因及有效解决方案。

2.优质服务是众多企业的追求目标，请结合实例分别从程序和个人层面分析优

质服务的具体表现。

浅谈电力行业客户服务管理 篇7

关键词：做细做实,客户服务,基础管理

1 开拓创先, 提升客户服务水平

1.1 机制的整合化

根据2012年对部分的电力企业进行盘点, 我们了解到如何做好客户服务基础管理, 如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素, 而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合, 这样才能不断找到不足, 发现问题, 解决问题, 不断积累经验, 才能有效提高电力企业客户服务基础管理。

1.2 以客户为本的服务

在电力企业发展的进程中, 客户服务管理需要不断创新, 不断调整, “以客户为中心, 以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基本方针。本着这样的方针, 在为客户服务的过程中不断调整, 不断完善服务管理机制, 并且, 设立专门的部门对客户的服务进行整合, 电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务, 要对这样的客户多做了解客户需求。淘汰落后服务管理制度, 把层次过多的传统管理机制, 进行有机整合, 优化整个服务管理系统, 对营销以及客户服务要进行有机整合, 做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度, 相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。

1.3 有效的优化营销服务系统, 提高客户满意度

供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电, 电力企业要在服务上作为更好的突破口, 优化线路扩展的工作, 建立迅速有效的抢修队伍, 设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外, 还应完善电力企业的营销工作, 整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性, 在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间, 才能得到客户认可, 提高客户满意度。

2 做好有序的供电和增供扩销工作

2.1 建立有序供电管理

随着我国经济的发展, 用电需求不断增加, 有些电力企业的发电量已不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出, 人们的用电量也在不断的增加, 对此, 电力企业各部门员工也在努力工作, 尽量满足供电需求, 同时根据政府供电政策, 对电力供应效益和效率也进行平均衡量, 以“添绿色、促和谐”为基本供电理念, 也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期, 如灾情等较严重缺电情况, 电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱, 保民生”的供电观念, 进行有序的供电, 以及绿色环保的为根基, 相对开展绿色行动, 启动新能源的运用, 例如推荐使用更有效的光伏发电装置, 对电能消耗较高, 超负荷用电产品, 电力企业采取不同方式, 确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况, 以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况, 加强计划用电管理制度, 为社会快速发展做出贡献。

2.2 供电企业增供扩销的必要性

根据对市场的用电需求量分析, 供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求, 电力企业应大力发展业扩建设, 为能给新建的供电站更加可靠的供电保证, 电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制, 为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性, 为更好完成业扩的项目, 需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理, 以确保工程的顺利进行, 并投入使用。

3 夯实营销基础, 提升客户服务的能力

3.1 用电客户信息数据的重要性

随着科技发展, 电力企业管理也逐渐走向信息化。工作人员对客户的信息数据要进行合理的整合管理, 并且, 要保证每一个客户信息数据的准确可靠, 如客户电话、地址以及用电类别等信息都需要准确无误的进行整合管理, 这些数据对于今后对客户进行停复电的管理、新业务的推广、缴费等都是个依据。不仅如此, 通过对客户信息进行信息化的数据管理之后, 还为电力企业省去很多的麻烦, 电力企业对客户信息掌握, 也为配电工作提供更加快捷、方便的工作。除外, 增加缴费方式也是电力企业走向信息化的表现, 更是提高对客户服务的方式。为此电力企业应设立多种渠道收费, 甚至建设独立的交费项目, 也可以设立带收费点, 如:在银行、超市等一些公共场所设立客户的缴费点, 并且采用网络缴费、微信缴费、手机缴费等多元化缴费方式。对客户来说, 缩短缴费时间, 提高缴费方便性是提高客户用电服务满意度的最好表现。

3.2 积极开展科学用电的服务

用电客户不止正常生活的居民, 还有一些大型工业场所用电, 应对其进行用电的节能测试以及用电评估报告, 提高这类大型工业场所节约用电的意识。加大节约用电的宣传力度, 节省用电费用, 也是提高客户服务基础管理的一种表现。

加强对电力企业呼叫中心的管理制度, 提高该平台工作人员的综合素质, 灌输对客户叙说的问题的准确性、及时性以及先进性的服务方针, 可能部分客户说话态度不好, 对此工作人员应倾听客户所遇到的问题以及需求, 分析解决方案, 第一时间为客户解决问题, 有效提高电力企业的信誉度, 增加客户的满意度。在出于某种原因下对客户停电时, 尽量缩短对客户的停电时间, 并且, 在有可能不对客户停电情况下作业, 就要组织工作人员带电作业, 最大限度的减少客户的停电时间, 提高对客户停电的管理水平, 制定合理有效的客户停电时间的管理方案, 是对客户用电的一种责任, 更是提升客户服务基础管理的一种方式。

结语

本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究, 通过探讨我们了解到, 在进行客户服务基础管理中, 需要全面的了解客户的用电需求, 并且采取有效的措施去满足客户的需求, 才能够进一步促进供电企业的发展。

参考文献

[1]黄萍, 黄高鹤.电力市场与营销管理的若干构想[J].神州, 2012 (20) .

客户服务管理 篇8

传统CRM叫苦不迭的同时，一种被新媒体催生的CMR(即CRM2.0-客户管理关系)一步步走入人们的视野，即网络化的客户关系管理。它通过充分发挥互联网“娱乐”、“互动”的功能展开CRM，品牌企业可以建立在为网民兴趣服务的基础上，搭建网络平台。正如国内首位CRM独立顾问叶开先生所提到的，客户关系管理已逐渐演变为客户管理关系，让客户自己进行客户关系管理，而传统企业的CRM功能，也部分地交到了客户手中。由此，硬推型的CRM转为客户自主的柔性CRM，软硬结合的CRM是突破当前CRM困境的一個发展方向。

传统CRM风险

实施CRM就像以前实施企业资源计划系统(ERP)一样，是带有风险的。据统计，传统CRM实施的风险已经越来越大，纽约的Mercer管理咨询公司甚至把CRM比喻成一个“钱坑”，很多CRM工程在第一次失败了，到第二次、第三次时还是很难把成本降低到合理范围。

即使是CRM做得相对较好的汽车行业，汽车营销也处在了一个奇怪的“夹缝”里——车价在不断下降，同时汽车推广的成本不断增加。按相对复杂的传统方式进行的CRM，如直投公司资料手册、客户问卷调查、数据库分析统计等虽然仍然有效，但往往费时、费力，所面临的成本、效率考验越来越严峻。同质化的竞争也使得企业信息爆炸式进入市场，引起消费者反感，对汽车营销的信任度逐渐降低。

CRM的2.0化

广告界有一句话同样适用于CRM，就是“消费者并不讨厌广告，他们讨厌的是与自己不相关的广告。”同样，消费者并不讨厌CRM，他们也一样讨厌的是与自己不相关的CRM。

是不是也可以这样说，消费者会喜欢经过他们许可和要求的CRM？消费者会喜欢和传播他们参与和共创的CRM？这种思路可能会吓倒一片抱持传统思维方式的CRM管理者们，而这正是典型的“客户管理关系”思维。

近几年来，消费者接收信息的方式显然超出了传统营销业的控制，这也就是营销人经常感慨的：“消费者口味变了”。比如让中国人第一次领教到超级传播的“超女”，基本上都有一个共同点，就是把一部分“应该”企业来做的事情，交到了消费者手里，一系列的投票是把评判权从嘉宾手里交到了活跃观众手里。那些活跃的消费者已经习惯了DIY的营销方式，可以说“消费者的口味变得更2.0化了”。

一项调查显示，网民在上网时的娱乐作用已经越来越重要，越来越习惯在网络上的互动和娱乐。个体互动的过程对于企业而言就是一个营销过程。谁赢得了客户的忠诚度，谁才能赢得未来。被动接受信息是没有忠诚度可言的，只有让消费者主动接受甚至传递信息，实现口碑营销才是最好的办法。

可见，“客户管理关系”的思维，最适宜的应用平台就是Web2.0网站。Web2.0网站的核心功能均是构建在以人为核心的理念上，着眼于建立网络上的社会关系，凝聚的是人的力量，是用人群来扩大人群的力量；CRM则在E-marketing上的应用走向了Brand Social Networking，利用现有客户的口碑传播效应来吸引、影响潜在客户，不仅有效，“杀人于无形”，并且结合了Web2.0的引擎，是技术完备、市场成熟的必然趋势。