客户服务心得体会

客户服务心得体会（共8篇）

客户服务心得体会 篇1

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客户服务心得体会范文

篇一：客户服务心得体会

人往往会按自己的主观意识去想事情或处理事情，但也会因为这意识而不能很好的解决问题，子曰：已所不欲，无绝于人，而这句话所揭晓的是处理人际关系的重要原则。

已所不欲，勿施于人是孔子经典妙句之一，而孔子所言是指人应当对待自身的行为为参照物来对待他人，人应该有宽广的胸怀，得人处事之时切勿心胸狭窄，而应宽宏大量，宽恕待人，倘若自所不欲的，硬推给他人，不仅会破坏与他人的关系，将事情弄的僵持而不可收拾，一切以个人利益为中心，只顾及自身的感受，而忽略他人的感受。今时今日这样的服务态度，或者是处理人际关系已经是行不通的，就如我们汽车美容客户服务一样，如果你凡事都是单一的，以个人的意愿或主观思想为前提，而忽略客户的要求、意愿，轻的话会使客户产生疑虑，严重的是感觉你忽悠或是欺骗他。

举个例子：有个客户开了一辆白色丰田佳美汽车，过来你店里洗车，你看到客人漆面很脏，而且有很多氧化层和雨迹斑。首先就觉得，哇！有项目可以帮他搞了，漆面那么脏可以帮他做抛光、封釉了吧！如果你完成没有顾及客人的感受和意愿，就对客人说：“哇，先生你的车好脏喔，一般洗车是处理不掉，你车的漆面的氧化层与雨迹斑的要封釉才能解决问题的，还一直介绍抛光封釉有几种价格，那么你是客人/ 17 你会怎么想呢：车都还没帮我洗就要叫我做其它项目，分明是你只想赚我钱，没真心真意帮我处理解决问题。

处理以上这种情况，我们应该先考虑尊重客人的想法，隐藏目的，不要一味的想要客人做项目，首先应立即帮客户处理问题，才找适当的时机去建议客户，说出车的现状是需要保养封釉的项目才能把车搞得漂漂亮亮。

好的服务是促进和保证客观企业使命的一个使者，所以我们应先以真诚、礼让、尊重来对待客户，不要以自己的主观意识，不考虑客户的感受来强加或强求客户，也就是“已所不欲，勿施于人”，这是我们对客户服务的禁忌。篇二：客服工作心得体会

弹指之间,从2018年进入客户服务这个行业到现在已有近一年了，在这一年当中，我曾反思、迷茫，但是经过这一年的锻炼我成长了，也变的更加成熟，现在的我已经能坦然的面对我所接手的各项业务，而我也对自己这一年的工作旅程作了一份简短的自我总结，在此希望在座的各位对我的总结给予直白的评价与纠正。

公司的服务工作需要我们有对工作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们每天都要面对的“考官”，如果我们客服人员每天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲，端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少？客户对-范文最新推荐-----------------------

你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人；但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得如何适时地调节好自己的情绪，不能让自己的情绪影响工作的效率。

所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将更加认真的做好自己份内的事，努力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。篇三：客户服务心得体会

客户服务心得体会作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户。在服务的行业当中主要包含于：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业必须提高自身员工对于服务的培养以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满意。第二团队的用心服务决定服务的力度;团队的/ 17

精神的强大是对付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的力量才使他们完成了移山。如果我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培养团员之间的互爱，互相尊重。还要培养团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培养团员的创新能力，这样就能更好的了解客户的需求满足客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。因为我们培养好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务态度和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得一定的地位，我们就必须与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的细节是否能完全掌握。我们采取的措施就是：1.随时掌握客户的动态，2.“利

他”是我们服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户带来快乐，要站在客户立场考虑3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到一定的利益。只要我们的员工真正的掌握了客户的细节，这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队发展成一个可以为客户服务时刻关心客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素质，从而提高企业的经济利益。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：-范文最新推荐-----------------------

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气 客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢?”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意 / 17

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起!”语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案;同时，提

出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。在处理各种客户投诉时，总结两大原则： 第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

在工作上我还存在很多不足，需要进一步学习与提高。特别是团队管理经验，还很缺乏，请公司多给予批评与指教

自觉加强自身党性修养，在思想行动上始终与党中央保持高度一致，自觉维护党中央权威是我们每个人义不容辞的责-范文最新推荐-----------------------

任。下面是小编整理的精选一学一做心得体会范文，欢迎大家阅读参考。

【篇一】一学一做心得体会范文

历史的尘烟，掩盖不住世纪的风雨，星星之火可以燎原，无数先驱者已将希望的种子撒向人间，绽开了一片烂漫的红色。我在心中立下了青春的誓言，作为一名共青团员，哪怕我只是一块砖也要去构筑祖国繁荣昌盛的大厦;哪怕我只是一颗螺丝钉，也要去铺设民族走向辉煌的路轨;哪怕我只是一棵小草，也要为祖国的春天奉献自己生命的绿色。

如今，以总书记为核心的新一代领导人正带领中国人民走向更辉煌的美好未来，实现中华民族的繁荣昌盛，中国共产党——一个年轻而又充满希望的政党，在新的历史发展关口，在全国掀起“一学一做”的狂潮，令人鼓舞，催人奋进。

党的**大以来，总书记围绕改革发展稳定、内政外交国防、治党治国治军等方面，发表了一系列讲话，以巨大的理论勇气和政治智慧，提出了许多富有创见的新思想、新观点、新论断、新要求，深入阐释了党的**大精神，深刻回答了新的历史条件下党和国家发展的重大理论和现实问题，丰富和发展了党的科学理论，进一步深化了我们党对中国特色社会主义规律和马克思主义执政党建设规律的认识，为我们在新的历史起点上实现新的奋斗目标提供了基本遵循。

在总书记的引导下，共青团员也发挥着自己的光热，还记得2月27/ 17

日下午，优秀共青团员侯建与几位同学来到衡阳市平湖公园训练滑板。在看到一名怀抱婴儿的20多岁年轻女子在湖中挣扎呼喊救命时，侯建迅速跑往湖中心吊桥上，并毫不犹豫地从5米多高的吊桥上直接跳入湖中。后在岸边的另一名好心群众的帮助下，最终将母婴二人成功救起。他的看似平凡的一跳，却跳出了不平凡的品格和风采，充分体现了当代青年大学生的见义勇为的正能量形象。【篇二】一学一做心得体会范文

一学一做，顾名思义，“学习总书记讲话，做合格共青团员”。学是前提，是基础。做是着力点，落脚点。只学不做，学就没有意义，只做不学，做就行不通。

作为一名合格的共青团员，首先应该从思想上合格。我们要具有先进的政治思想、马列主义、***思想、***理论和“三个代表”重要思想。如何具有这些思想，就要求我们通过坚持不懈的学习，深刻认识***理论和“三个代表”重要思想的地位和指导，在思想行动上确立***理论的指导地位，增强高举伟大旗帜、推进伟大事业的自觉性和坚定性，树立正确的理想信念，人生观，世界观，价值观，抵御腐朽思想的侵蚀，提高思想道德素质和科学文化素质，用重要思想武装自己。

作为一名合格的共青团员，我们应该热爱运动。俗话说，“生命在于运动”。人生最大的财富是健康，健康的身体需要运动来保证。我们从小就被教育，锻炼身体，保卫祖国。所以，要想拥有这笔财富，最佳的方法就是：加强体育锻炼，让运动成为习惯。运动能增强我们-范文最新推荐-----------------------的身体素质，提高免疫力，释放生活和工作的压力，调节情绪，改善生理和心理状态，陶冶情操，培养我们的团结、协作及集体主义精神。从今天起，我运动，我健康，我快乐。

作为一名合格的共青团员，我们要热爱学习。古往今来，我们的生活中从来不缺读书的名言。莫等闲，白了少年头，空悲切。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。书籍是人类进步的阶梯，书是人类的导师，书是知识的海洋，书是饥饿的点心，书是打开知识大门的金钥匙。书中自有颜如玉，书中自有黄金屋等等。作为90后，从小就被教育要多读书，读好书，好读书。在校园生活中，我们从老师、同学、朋友、父母那里获取知识，懂得道理，学习做人。离开校园，步入社会，在社会这个大熔炉里，我们更应该用专业的知识和过硬的能力生存下去。这就要求我们多学习规章制度，法律法规，向先进模范看齐，拥有好心态，好习惯，好行为。现在是一个知识信息大爆炸的时代，我们要想获得丰富的知识，首先要读书，不学习就会落伍，难以融入社会，最终被淘汰。所以，从现在开始，热爱学习吧。

作为一名合格的共青团员，我们应该热爱工作。工作从来不是一个关于干什么事和得到什么报酬的问题，而是关于自身成长的问题。工作更不是谋生的工具，一个形式，一种负担，一种逃避。工作首先是一种态度问题，一种发自肺腑的愿望，一种对工作的热爱。其次，工作需要热情和动力，需要努力和勤奋，需要一种积极主动的精神。只有以积极的态度去对待工作，我们才可能获得工作给予的更多的奖赏/ 17

和快乐，获得精神和物质的双重享受。在工作中，保持一个乐观的心态，会让人豁然开朗，积极主动学习，团结同事，不耻下问，互帮互助，克服困难，越来越热爱工作，更是对自己成长的一个交待。作为一名合格的共青团员，我们应该热爱生活。去年网络上有一句话说得特别多，“生活不止眼前的苟且，还有诗和远方”。眼前的苟且，就是我们每天的日常生活，诗和远方就是我们的梦想和精神的寄托。生活从来不是一帆风顺，还会有大风大雨;生活从来不是无忧无虑，还有生老病死;生活从来不是冷暖自知，还有鼓励和关心;生活从来不是安逸享乐，还有国家兴亡匹夫有责;生活从来不是鲜花和掌声，还有热血泪水和呐喊。人生的磨难是很多的，所以我们不可以对每一件轻微的伤害都过于敏感。在生活面前，无论如何，你都要平静、愉快。生活中从来不缺少美，只是缺少发现美的眼光。生活给予我们的远远大于我们对生活的赞美。在生活中，我们应该做到不伤害他人，不伤害自己，不被他人伤害，保证他人不被伤害。从现在起，做个热爱生活的人，从点滴做起，从身边开始，从你我开始。

生命是漫长的，生活是繁琐的，我们是平凡的。作为一名合格的共青团员，在以后的生活和工作中，我们应遵纪守法，加强自身的业务学习能力，不断提高自己的技能，以“严于律己，宽以待人”的作风，虚心向他人学习，经常进行批评与自我批评，勇于改正缺点和错误，热爱运动，热爱学习，热爱工作，热爱生活。我相信，百尺竿头更进一步。

【篇三】一学一做心得体会范文-范文最新推荐-----------------------

经过这一阶段的“一学一做”的学习，我学习到了很多总书记的重要讲话，下面我说一下我的感想。

第一，总书记在五四青年节同各界优秀青年代表座谈时讲到，现在，大家都在谈论中国梦，都在思考中国梦与自己的关系、自己为实现中国梦应尽的责任。

当今社会已经不同于以前的革命年代为了生存而奋斗，而是为了更加伟大的中国梦而奋斗。对于每一个人来说，都会觉得自己是渺小的，自己能为伟大的中国梦做什么呢?其实这恰恰是一个广大青年的误解。但是事实上，中国梦是由十四亿中国人而构成的，每个人的一点一滴都会帮助实现中华民族的伟大复兴。作为广大青年中的一员，我深知自己不能做出什么举动能够震惊全国极大地促进中国梦的实现，但是我也懂得，我只要能够做到自己力所能及的事情就足够了。如果每个人都做到自己力所能及的事情，那这个社会就会有序平稳的发展，中国梦一定会实现。

作为一名大四的学生，我会在未来的工作生活以及科研中尽自己最大的努力，这就是我为了中国梦而努力奋斗过。同时作为团支书，服务大家、积极引导大家的实现那个也是我为了实现中国梦而所做的努力。所以重要的是怎么看待中国梦，如果每个人都觉得中国梦遥遥无期，在自己的岗位上不思进取，不积极主动工作，那中国梦永远实现不了;如果每个中国人都把自己的日常工作当成是中国梦的一部份，那工作会格外有动力，因为自己在为中华民族的伟大复兴而努力奋

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斗，这样来看中国梦的实现指日可待。

第二，总书记讲到展望未来，我国青年一代必将大有可为，也必将大有作为。这是“长江后浪推前浪”的历史规律，也是“一代更比一代强”的青春责任。广大青年要勇敢肩负起时代赋予的重任，志存高远，脚踏实地，努力在实现中华民族伟大复兴的中国梦的生动实践中放飞青春梦想。

这段话讲的是我们广大青年应该脚踏实地，不能凭空幻想;要把自己当做是主人，要有一种主人翁意识，有一种责任意识才能真正尽心尽力去做好自己的事情。

作为广大青年中的一员，我认为最应该脚踏实地的正是我们这些青年。许多大学生毕业后找工作就像找个工资高又轻松的工作，而不想去踏踏实实的找一份工作线进行学习工作的技能，但是怎么可能有这种天上掉馅饼的事情。这就是一种典型的高不成低不就的心理。大学生刚毕业，从学校学到的一点点知识不足以让我们迅速进入工作状态为单位创造价值，所以说大部分公司不会招本科生。我们作为大学毕业生，应该脚踏实地，找到一份能够锻炼自己，让自己扎实学到技能的工作，久而久之，当自己的能力有了很大的提高，才能着眼去找一份自己梦想的工作，创造更大的价值。

第三，总书记在讲话中指出，广大青年树立和培育社会主义核心价值观，一要勤学，二要修德，三要明辨，四要笃实。这就要求我们广大青年无论在生活中的哪一方面，都要刻苦努力，都要坚持对的事情。现在韩国乐天支持美国在韩境内建立萨德系统，我们要做到明辨-范文最新推荐-----------------------

是非，坚决抵制，甚至是抵制韩国经济都不为过，但是部分青年不能明辨是非，把大街上中国人开的韩国车砸烂，这岂不是一种没有辨别力的行为?无论怎么样不能破坏他人，特别是中国人自己的个人财产，哪怕他用的是韩国车，但是花的不是中国人、中华民资自己的钱吗?我认为，在这些方面我们要紧紧跟随党的领导，听党言论不能做出过激的行为，这才是明辨是非的做法。

总之，学习过习总书记的讲话我收获了很多，无论是思想上还是学习生活中我都有了很大的提升，我会一直关注党的动态，及时学习习总书记的讲话，用党的思想武装自己的头脑。

幼儿园保育员心得体会一

秋往冬来，暑往冷来。一年又在孩子们欢歌笑语中度过了。又到我们为一年工作做总结的时间了。时间过得真快，我担任小三班保育工作也一年了。固然工作经验较少，但是我都很认真的对待每项工作；在碰到不懂的地方及时的讨教保健大夫和有丰富经验的老教师。在工作中发现不足的地方及时的纠正。把卫生工作做好的同时，做好幼儿一样平常护理工作，配合班中教师作育幼儿的一样平常生存常识。以下是我对这个学期以来在各方面工作具体的阐述。

工作方面：在这个学期里，本人可以或许服从园内的各项规章制度，热爱集体，能坚守工作岗位，不迟到、不早退，无事不请假，对幼儿等量齐观，与同事相处融洽。服从领导的分配，并且尽力把它完成。

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班上出现问题，与班上的老师共同研究解决。每次学习都认真的做好笔记，在工作中做到早发现早解决，主动听取保健大夫的意见，做到不掩蔽自己的不足和错误；经常与保健大夫沟通学习，为保证幼儿的身心健康，天天放学后清洗毛巾，为毛巾消毒，保证毛巾洁黑有淡天天清洗水杯、消毒水杯，保证水杯体外豁亮无污物、水杯内无事物残留；不把当天的活留到第二天再做；厕所保持无异味、地面干燥洁净、干净用具挂放整洁、不堆放垃圾；厕所坚持每次上完后冲洗墩地，发现有异味及时用淡洁厕灵浸泡一会墩干，做到天天消毒不少于三次，经常用坛喷鼻往味，做到勤冲勤刷等等。幼儿园保育员心得体会二

保育员工作是幼儿园教育工作的重要组成部分。保育员是幼儿园重要工种之一，是保育工作的具体实施者。作为幼儿教师的助手，她辅助幼儿教师负责幼儿的保健、养育、并协助教师对幼儿进行教育。虽然每个幼儿园的工种职责有所差异，但是其基本职责与要求都是一样的，其目的是促进幼儿的全面发展，为了能更好地提高自己的各项工作水平。

一、不断学习，总结经验，做好自己的保育工作

社会在发展，对保育教师不断提出新的要求，这就要求我们不断学习，不断进步，才能当一名合格的保育员教师。在工作中，我以园部下达的任务为中心，努力做到和各位老师和谐相处，学习她们的长处和经验，不断提高自己的保育水平，平时遇到园部有什么额外任务，只要自己力所能及，会和其他教师一起加班加点，及时完成下达的各-范文最新推荐-----------------------

项工作任务。

二、关心孩子，热心工作

“爱”是无私的，也是做好保育员的前提，自从我担任了保育员以来，我是用心诠释着“爱”，这使我在工作中有了高尚的职业道德和强烈的责任心，关心每一个孩子，使他们健康快乐的成长。通过这段时间的工作，我认为：自己所从事的职业，只有热爱了，才会去追求，才会不断进取，才会得到家长和孩子的信任。

三、密切联系，增进家园互动

在家园共建方面，我们知道要搞好工作，一定要家长的配合。平时，我能热情对待每一位家长，注意和家长沟通。接送孩子时和家长聊上几句，了解一下幼儿在家的表现或关心一下幼儿的身体情况，家长都感觉非常温暖。

我通过各种方式及时向家长反映幼儿在园生活、学习情况，认真听取家长建议。让家长正确了解幼儿保育方面的内容，了解孩子的一日生活，并向家长提供一些正确的保育方式信息，一起探讨一些现实中的棘手问题，建立了和谐信任的家园关系。

时间在幼儿的成长中过去了，对于我个人，要学习的东西、知识还很多，无论是教育还是保育，都是我学习的目标。要把好的方面坚持住，不够的地方向别人学习，把别人身上的精华吸取过来，使自己成为德育、保育都合格的教师。幼儿园保育员心得体会三

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今年我带了两个中班，一个是我以前的班级中一班，还有一个是中二班。一开学，中二班孩子们看见我就会叫我阿姨早”、阿姨好”的，不知什么时候，我发觉他们跟中一班的孩子们一样，喜欢叫我小万阿姨早”小万阿姨好”了。这个称呼似乎有了一种亲切的感觉，也不知不觉地拉近了我和中二班孩子们之间的距离。

一个多月来我和孩子们也有了感情，早上看到孩子们很有礼貌地和我打招呼，脸上还带着甜蜜的微笑，让我感觉很充实。平时，孩子们遇到困难也喜欢和我说说他们的事，我是孩子们的一份子，我喜欢和孩子在一起。

中午，我进教室盛饭菜的时候，孩子们喜欢听我告诉他们今天吃什么，然后再由老师告诉孩子们今天吃的菜对自己身体有什么好处。孩子们都会很开心地把所有的饭菜都吃完。每次见孩子们大口大口地吃饭，我心里有也特别高兴。对于有个别幼儿偏食的现象，我会很有耐心地让他尝一尝，再问他：好吃吗？”他也会很努力地慢慢把饭吃完。有一位新来的小朋友一到吃午饭的时候就要吐，但再换一碗，他会把饭菜全部吃光，而且也吃得很快。就针对这一现象，老师询问了家长，他妈妈说他在家从来没这习惯。为了解决这个问题，我和老师观察了他吃饭的情况。原来，他一坐下来吃饭，就把饭全往嘴巴里塞，塞得满满的，喉咙口咽不下去了，就全给吐出来了。经过了解才知道，他原来的幼儿园阿姨和老师一直让他快点吃，吃慢了，还要挨批评，所以他刚来这，怕吃慢了也受到批评，因此吃得很快。找到了问题所在，每到吃饭前，我就和老师们就告诉他慢慢吃，克服他饭前紧张的心理。-范文最新推荐-----------------------

今天我惊喜地发现他不吐了，也不会紧张地一口接一口吃了。无论你今天扮演的是什么角色，在孩子们的心目中，你的一言一行在孩子们的眼里起到了潜移默化的作用。我和孩子们是朋友，很他们在一起，我觉得自己又回到了童年的时光。

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客户服务心得体会 篇2

1 员工的培训

对员工的服务行为进行规范, 有章可循, 制度要落实到实处, 不要讲形式主义。

1.1 护患沟通规范化, 做到“五主动”

即主动介绍、主动宣传、主动进行健康教育、主动解答疑问、主动沟通。

1.2 礼仪服务规规化, 做到“六规范”

即迎接患者规范、文明用语规范、礼仪着装规范、称呼患者规范、征徇意见规范、送别出院规范。

1.3 温馨服务规范化, 做到“七到位”

即提供温馨的住院环境, 卫生清洁到位;提供“六个一”服务 (一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整洁的床铺、一次热情详细的入院介绍、一张便于咨询的连心卡) , 入院接待到位;提供优良的护理, 服务态度到位;提供方便患者的举措, 舒适服务到位;注重细节服务, 保护隐私到位;提供需求服务, 方便患者到位;提供“四有” (患者有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送) 措施, 全程服务到位。

2 实行个性化护理服务

充分了解每位患者的需求, 使以往“自已实施什么护理, 患者就接受什么护理”的服务, 变为“患者需要什么, 我就护理什么”的服务。人性化互动服务, 是创造超过消费者期望值的创新服务。转变服务观念、落实优质服务措施。将患者利益放在首位, 将患者需求想到首位, 将患者满意度提升到首位, 是医院谋生存、求发展的最佳举措, 是达到服务品牌的必经之路。

3 满足患者的期望值

环境要安静, 住院期间睡眠得到保障, 不受清洁工和护士操作的干扰;医院灭蚊措施要到位;患者合理要求尽量得到满足;技术力量有保证;住院治病安全有保障, 真正让患者放心。

4 医院要充分调动医护人员的积极性

对护理人员要人性化管理, 问题出现时不要一味指责, 应该共同寻找问题的所在, 然后与临床医师共同找到解决问题的途径。让医护人员专心做技术和服务, 减轻医护人员由于医院管理上、流程上造成的负担。

5 合理服务追踪方式

护理服务产生过程和消费过程是同时的。所以患者评定是对护理服务基本测量, 它可能是及时的, 也可能是滞后的或回顾性的。片面的依赖患者的评定作为患者满意率的测量可能会得出错误的结论。作为护理管理者, 对护理人员的护理服务质量评估, 既要参照患者的意见, 通过患者的信息反馈来评估护理人员的服务质量, 还要参照护理人员平时服务技巧来确定患者反馈信息的准确性。护理管理者在对待患者的不良反馈信息时, 态度要积极乐观, 重视与患者的沟通, 得到患者的理解是最重要的。通过护理管理者的观察来确定护理人员的服务质量, 然后再反馈到个人, 这样既能平息患者的不满情绪, 又能体现管理工作的公平公正, 对护理管理的激励机制又有帮助。在护理服务过程质量管理中提倡患者的评定与护理管理者评定相结合。

参考文献

产科优质护理服务体会 篇3

[关键词] 产科；优质护理；服务

[中图分类号] R473.71 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）06-124-02

产科病房纠纷多，具有高风险性，必须提高护理水平并保证护理工作的安全。产科优质护理是人性化的护理服务[1]，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，使其身心处于舒适满意状态。2012年7月～2013年1月对在本院产科住院生产的108例产妇开展了优质护理服务，效果令人满意，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年7月～2013年1月在本院产科住院生产的108例产妇进行优质护理服务，年龄2l～34岁，其中顺产61例，剖宫产47例，生产过程中无危急并发症发生。经调查回访，产妇及家属满意度达到97.2%以上。

1.2 方法

对108例产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务。

1.2.1 入院优质护理 （1）产妇入院开始，护理人员态度要和蔼亲切，采用微笑服务，主动自我介绍，耐心体贴给产妇及其家属留下美好的第一印象。（2）告知其作息时间、相关管理规定、准备的用物及注意事项等。（3）为产妇办好入院手续及相关事宜备，安置好产妇并分发好日常生活用品。（4）介绍院区环境以及相关负责医师、护士长及护理人员。（5）对产妇进行基础评估以及生命体征收集，观察有无特殊情况发生。

1.2.2 日常优质护理 病房要保持空气新鲜和整洁，温度及光线要适宜，室内要安静，保证产妇足够的休息时间。协助患者更衣，每周为产妇洗头、剪指趾甲各1次，夜间做到轻拿轻放，走路、说话及开关门都要轻柔。开展健康教育向产妇及其家属开展妊娠保健、孕期营养、分娩方式选择、产褥期保健、新生儿护理等，为生产及迎接新生儿做好准备。了解患者需求、自理能力、心理状况，注意做好心理护理，鼓励其表达自己的需求和顾虑，尽可能满足产妇的需求，解除其顾虑，建立良好的护患关系。

1.2.3 产前优质护理 （1）对自然分娩的产妇，产前助产士要向产妇讲解分娩过程以及分娩如何用力，宫缩的注意要点，缓解其焦虑、紧张、惊慌等不良情绪，与其家属做好沟通，产前陪伴在产妇身边，让其安心，并做好分娩准备，给予产妇支持，让她能有自信能安全顺利的生产。（2）对剖腹产的产妇讲述手术知识、过程，配合要点及术后注意事项，提早发放相关知识宣教单。术前助其做好禁食禁水的工作；做好术前指导工作，如何进行深呼吸、在床上大小便等；还要做好备皮等工作；给予产妇心理支持，列举剖腹产成功案例，让她能安心。

1.2.4 生产优质护理 采用“一对一”全程陪产的责任制方式[2]，即生产全程由责任助产士陪伴。无论是何种分娩方式，在生产过程中，助产士要主动与产妇交流，缓解其紧张心理；让产妇了解产程，鼓励产妇，自然分娩疼痛时指导做好深呼吸，给予适当的抚摸增加腹压，使胎儿能顺利分娩，减少疼痛的发生；仔细认真观察产程，向医生及时汇报异常情况。产时监护，保证了产程观察、分娩的完整性，提高了母婴安全性，避免了产妇因接触不同人员所带来的陌生感等不良情绪。增加产妇安全感及信心，缩短了产程，降低剖宫产率。

1.2.5 产后优质护理服务 产后要将所做各项检查及注意事项告知产妇及其家属，耐心解答疑问，发放产后保健知识宣传册，包括饮食、身体恢复等指导内容。做好产后观察工作[3]，严密观察脉搏、血压、子宫收缩以及阴道流血情况，如发生产后出血等并发症，要及时告知医生进行处理。确保用药安全，外出检查由护士陪检，做好相关的保护措施。协助指导产妇准备好新生儿用物及早吸吮早抚触的必要性，使产妇掌握母乳喂养及育儿知识，做到细致耐心，亲切和蔼，拉近护患关系，引导她们进入新角色[4]。

对于剖腹产的产妇，还要认真做好以下几点护理服务：（1）产后安全接回病房后要严密观察其变化并做好记录，如宫底高度，切口有无感染等情况，如有异常及时通知医生。（2）做好清洁工作，每天整理床单元，帮产妇洗漱，更换卫生护垫等，做好卫生指导；了解产妇睡眠情况，切口疼痛程度、活动能力、通气情况以及肠功能恢复情况等。（3）通过评估，选择合适的卧位以及指导协助其进行抬臀、翻身活动。指导产妇有效咳嗽，帮她拍背、按摩下肢，促进血液循环并采取有效的压疮预防措施[5-6]。（4）待产妇胃肠功能恢复后，嘱其先饮少量温开水，再进食流质饮食，最后循序渐进，进食半流质饮食、软食等。做到合理饮食，并观察进食后的反应。（5）留置尿管的产妇要进行膀胱功能锻炼，练习在床上排便并每日会阴护理2次。

开展母婴床旁优质护理服务，护理人员到床边进行健康宣教，为婴儿沐浴、抚触、预防接种等，使父母直接接受相关教育并参与其中，学会了照顾婴儿的相关技能。避免了交叉感染和护理不足的发生，消除了产妇及其家属担心抱错孩子等顾虑[8]，提高了信任度和满意度。

1.2.6 出院优质护理 进行个性出院指导，包括饮食、用药及康复指导，并发放爱心联系卡以及指导新生儿喂养知识及添加辅食的时间、预防接种等注意事项；认真听取意见和建议，做好出院登记；出院后，定期进行电话回访，了解产妇的健康状况，提供健康咨询[9]。

1.3 评价方法

进行产妇及其家属满意度问卷调查，内容包括：微笑服务、服务态度、技术操作技巧、爱岗敬业程度等方面，以满意和不满意进行判断。

2 结果

108例回访中，无一例失访。调查结果显示，随着本院产科优质护理服务工作的不断完善和服务水平的不断提高，产妇及其家属的满意度高达97.2%。

3 讨论

自产妇入院待产、生产、产后至出院全程进行优质护理服务，营造出温馨和谐的氛围，使孕产妇身心处于满足状态。我们要做好以下护理工作：入院优质护理、日常优质护理、产前优质护理、生产优质护理、产后优质护理服务、出院优质护理。

优质护理是人性化的护理服务，在产科实施优质护理，不但提高了产科护理质量，强化优质服务意识，使产科护士转变了服务理念[10]，增强了主动意识，而且激发了护理人员学习的积极性，综合素质得到全面提高。不仅密切了护患关系，还明显提高了产妇及其家属满意度。本研究表明，实施产科优质护理服务的108例产妇，根据回访产妇及家属满意度高达97.2%以上，效果使人满意。通过在产科实施优质护理，护理人员转变了服务理念，为产妇及新生儿提供高质量护理服务，促进护患关系的和谐，提高了信任度和满意度，值得推广运用。

[参考文献]

[1] 张爱芳.产科优质护理服务的实践探讨[J].中外健康文摘，2011，42（8）：352-354.

[2] 刘菊.优质护理服务示范工程在妇产科临床工作中的应用[J].检验医学与临床，2011，8（10）：2406-2407.

[3] 苟燕.“优质护理服务示范工程”在妇产科的实施与体会[J].中国社区医师（医学专业），201l，13（11）：251.

[5] 金焰.优质护理服务实施模式探讨[J].中国医学创新，2012，9（18）：59-60.

[6] 周宪群.产科病房开展优质护理服务活动的实践和体会[J].中外医学研究，2011，9（36）：76-79.

[7] 李盛平.优质护理服务在产科病房的实践[J].中国医学创新，2012，9（7）：73-75.

[8] 成书娅，马涛，马应忠，等.妇产科优质护理体会[J].实用中医药杂志，2011，27（8）：559.

[9] 陈移风，范小芳.产科优质护理服务的体会[J].基层医学论坛，2012，16（27）：3657.

[10] 王依琼.人性化管理提升妇产科优质护理的作用[J].上海护理，2012，12（4）：77.

客户服务心得体会 篇4

为社区服务的过程及体会第一篇

《社区服务心得体会》

这次社区服务活动，使我增强了社会责任感和使命感，我也学到了一些处理问题的技巧，与人沟通的技巧，受益匪浅。

把社会作为实践的场所,让我们参与社会,在公益劳动的实践中有所启示。启发了我们在公益劳动中寻找能使我们受到教育,有所感悟的亮点,引导我们去了解社会、感受社会。

这个时代的我们，大多都是独生子女，对待一些人际关系和自我评估的方

面都有所欠缺。这次的活动让我觉得自己是另一个雷峰。也让我亲身体会到了劳动的光荣感。这些都促进了我努力改正自身错误，正确认识自己。让我们亲身体会到了劳动的艰辛和劳动穿早世界的真理，抵制了我们轻视劳动和不劳而获的思想的侵蚀，避免了我们形成好逸恶劳的坏习惯。

社区服务实践活动提高了我们的社会实践能力。引导了我们接触、了解社会，增强我们的社会责任感和社会适应能力。更让我们明白了学会独立的重要性。在竞争如此激烈的今天，对于我们这些出生牛犊的中学生们，独立的培养和社会的洗礼是多么的重要。在这个更新速度超快的今天，如何适应社会也是我们即将面临的困难。对于现在的我们，越早接触这个日新月异的社会，就意味着我们越能适应它。也同样加强了我们的劳动观念，帮助我们树立正确的人生观、价值观。培养了我们的竞争意识和开拓进取的精神。社区服务不仅能造福社会，而且能陶冶情操，美化心灵。而我们也该为了公共利益而自觉自愿地参加劳动，因为那是我们中学生的劳动态度的一个特征。不记报酬也是我们中学生劳动态度的一个特征。我们讲的服务，就是以不记报酬为前提的；那是根据以公共利益而劳动；我们必须为公共利益而劳动，自觉要求进行劳动。积极为社区服务是为社会尽力，是热爱劳动的表现。

这类实践活动，对于现在的高中生来说是十分重要的，一是锻炼我们的实践能力，这也是这个活动开展的初衷；二是增加学生与外界的交流，使得学生不再死读书，读死书，而是在实践中发现真理的所在；三是让学生们学会感受社会，体验社会，真正参与到社会实践中去，让我们自觉地去发现生活中的美好，去感受更广阔的人生。

不闻窗外事，一心只读圣贤书”只是古代读书人的美好意愿，它已经不符合现代高中生的追求，如今的高中生身在校园，心儿却更加开阔，他们希望自

己尽可能早地接触社会，更早地融入丰富多彩的生活。时下，此类活动正逐渐壮大，成为校园里一道亮丽的风景。显然，这种活动已成为一种势不可挡的社会潮流，学生更趋向于全方面发展。

敏曾说过：“把一件简单的事做好就是不简单，把一件平凡的事做好就是不平凡。”刚开始劳动是有点累，但很高兴，有种成就感。就像一群人坐在一起吃着你做的菜，心里会很幸福高兴。

了成绩，也看到了自己存在的不足。我感触深的是万事都不是那么容易的，只有自己不断克服困难才会成功，做事要认真踏实。假如我不去认认真真地做一遍，就发现不了自己的不足。学习也一样 “一分耕耘，一分收获。”只有自己体验了才会知道。自己付出了多少，就得到多少回报。只有认真做了，才能有所得。通过自己的努力付出，不管结果如何，那个过程自己肯定是受益的。

这次社区服务劳动，我明白了许多道理。我想应该是我们在劳动中明白了

许多平时不懂的道理。慢慢的长大了，改变自己。劳动中，我知道了许多自己的不足之处。平时，在家的时候爸爸妈妈都把我们当宝一样的伺候，这次我们算是亲身实践了，而且我们都努力的去做了。在曲折中前进，在挫折中成长，相信只要我们细心观察生活，我们每一天都是有收获的，我们总是在进步

为社区服务的过程及体会第二篇

《社区服务心得》

客户服务心得体会 篇5

“人民群众是我们党存在和发展的基础，是我们党力量与智慧的源泉。这就要求我们共产党人，必须始终保持同人民群众的血肉联系，坚持一切为了群众、一切依靠群众、从群众中来、到群众中去的根本工作路线。”

上述话语是套话，却也是实话，是我们在基层工作一直秉承的理念。为什么好多人对政府工作人员存在偏见，存在怨念，说白了，就是没有做好全心全意为人民服务这一宗旨。在我们部门，几乎所有工作都涉及到了老百姓的切身利益，办得好，服务的好，群众也会感谢我们，从而感谢政府;相反，你让群众多跑腿，爱理不理的态度对待办事群众，作威作福，群众自然而然会恶及政府。

基层的工作主要是跟群众打交道，基层干部就是党委政府的排头兵，身在基层一线，怎么跟群众打交道能让群众舒心，让群众信服，都是有技巧的，以下便是我对基层工作对待群众方面的总结：

察颜观色

在群众工作中，心要细，要用细节决定成败的方法，学会看群众的脸色行事。认真观察情绪动态，脸色变化，从一言一行，一举一动中深入了解群众，打开群众工作这扇门。从群众的脸色中看出问题、看出情绪、看出需求，找准问题之所在，主动回应群众的关切和期待，解群众之所难，帮群众之所需，诉群众之所求。

聆听呼声

学会聆听群众的呼声。倾听是交流的前提，是沟通的基础。包村工作中，很多时候村民对一些新政策新理念不理解，导致很多不稳定情况发生，上访案件不断。针对这些情况，一要坦诚地听，放下架子，坦诚相见，让群众有机会把心声充分表达出来，把所思所想所盼全部说出来;二要全面地听，放弃个人的判断，抛开过往的经验，不以干部、自居，保持客观立场;三要深入地听，完完全全专注于事、专注于人，不仅关注表面的信息、现实的问题，更要关注群众心底的声音，把村民反应的问题关键点找出来，切实站在村民的立场上想问题，尽可能找到合适的方式方法解决问题。

主动引导

在与群众交流中，要善于提问，主动引导群众。做群众工作是一个交流沟通的过程。既然是交流，就要共同参与。既然是沟通，就要双方互动。在沟通中，要留足时间，留足空间，留足环境和气氛，让群众把心窝子里的话掏出来，一吐为快。这样才能够真正了解群众的内心需求，针对问题，分清主次，化解矛盾，对症下药而不火上加油。善于把握时机和重点，引导群众不断提高认识，并沿着正确的方向积极行动。

感情投入

群众工作，归根到底就是要带着感情，深入群众之中，真正融入群众。群众来办事，很多是带着情绪来的，我们应该学会包容，理解群众的难处。在解甲庄街道，年轻劳动力大多在外工作，剩下的老年人比较多，来我们部门问的问题对我们来说大多是些鸡毛蒜皮的小事，对反映问题的大爷大妈们来说确实关系切身利益的大事，我们自己有父母，都会孝敬父母，来办事的群众也是为人父母，应该得到我们的尊重和爱戴，不能因为老年人说话不清楚或者听不清楚就给群众甩脸色，服务好了，大家心情都会好。

客户服务人员工作心得 篇6

一开始所面临的问题：团队成员了解不够，数据不熟悉；后期又面临着新的问题：老员工流失，新人招聘与培训；客户投诉等等。特别是客户投诉问题，对我来说是一大挑战，以前碰到类似事件都是maggie处理。现在终于体会到maggie当初的辛酸，真的很不容易。

面临着这些种种问题首先是自己思考，再通过网络搜索查看一些相关资料参考，回想当初maggie在处理这类事件的做法，最后请教领导的看法。经过以上方法，也成功的处理了几单客户投诉案，从中得到了一些方法，在此给大家作一个简单分享。

客户投诉问题整体可以分为四个步骤：

一、倾听客户诉说，控制自己的情绪，平息客户的怨气

客户来电投诉，一开始肯定很激动和恼火，这时我们应采取全方位倾听是非常重要的，充分调动自己左右脑，直觉和感觉来听，比较自己所听到、感到和想到的内容的一致性。用心体会、揣摩听懂弦外之音。此时千成别打断客户的话，让客户把心里想说的话全说出来。如果中途打断顾客的陈述，可能遭遇顾客更大的反感。在这个时候我们除了倾听外，还需要控制自己的反应情绪。总之坚持一项原则：可以不同意客户的投诉内容，但不可以不同意客户的投诉方式。

由于客户的投诉多数属于发泄性质，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名客户服务人员，在面对客户投诉时，一定要先倾听，设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息客户的抱怨。只有认真听取客户的投诉，才能发现实质性的原因。千万不要争辩，那只会火上加油，适得其反。

二、建立与顾客共鸣，站在客户的立场上将心比心

当客户投诉时，他最希望自己的意见能得到对方的认同，自己能被别人尊重。我们听完客户陈述后，用自己的话重述顾客的恼火原因，描述并稍微夸大客户的感受。对感受做出回应，把你从顾客那里感受到的情绪说出来。以换位来思考：“如果我是顾客，碰到这种情况，我会怎么样呢？”。取得客户的信任，也就是建立与客户共鸣，得到对方的信任。

三、道歉，向客户表示歉意

真诚的说声“是我们的错，给您造成了损失，对不起！” 语气一定要表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不打笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。因此，对所有客户投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意，这才是最重要的：否则，后果将会难以想象。

四、正确及时地解决客户问题

对于客户的投诉应该及时正确地处理，若拖延时间，只会使客户的怨气变得越来越强烈，使客户感到自己没有受到足够的重视。应迅速做出应对，要针对这个问题提出应急方案；同时，提出杜绝类似事件发生或对类似事件进行处理的预见性方案，而不仅仅是修复手头的问题就万事大吉。如果经过调查，发现责任的确在于我们身上，我们应该给予适当的补偿，尽快告诉客户处理的结果。

在处理各种客户投诉时，总结两大原则：

第一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位。

第二是迅速补救，及时研究对策，给予补救，重新获得顾客的信赖，引以为戒。

我院开展药学服务的体会 篇7

关键词：药学服务,体会

药学服务是药学人员应用药学专业知识向公众(包括医务人员,患者及其家属)提供直接的、负责任的、与药物治疗有关的技术服务,以期提高药物治疗的安全性、依从性、有效性和经济性。我院是一家基层的医疗机构,近年来,本院大力倡导“以患者为中心”的服务理念,为了提高我院药剂科的服务质量,提高患者满意度,我院药剂科开展药学服务,努力提高药学服务的水平。现将我院开展药学服务的一些体会总结如下。

1 提高药学服务水平的措施

1.1 找准定位

由于我院是一家基层医院,在人员、设备、技术、资金等方面有较大的局限,还不可能实行全方位的药学保健,随着药品的普及,如何保障患者合理用药,提高用药的安全性、有效性,已成为人们越来越关心的问题,了解更多的保健常识和用药常识,也是群众目前的一个迫切需求。所以我们主要围绕如何为患者提供安全、便捷的药学环境这些方面来开展药学服务。

1.2 提高硬件设施,改善取药环境

药房是医院的一个重要的服务窗口,直接关系到医院在人民群众心目中的形象。首先我们在各药房营造一个舒适的取药环境,特别是在门诊药房调整了药房门口的座椅,让患者可以坐候取药;安装了滚动显示屏幕,取药患者的名字可以滚动显示出来,以提醒患者到窗口取药;还安装了呼叫系统,保证患者在没有看到显示屏提示的情况下能及时到窗口取药;还采用大窗口,既方便与患者的沟通,又让患者可以全方位地看到药房工作人员的一举一动,大大提高了透明度,增加患者的知情权和监督权。在药房外面还设立电子触摸屏,方便患者查询相关药物信息,外面还张贴了取药流程图,较好地指示患者取药。

1.3 优质高效,热情服务

我们印制了“患者服务卡”,在各个药房免费发放,服务卡上有各药房的联系电话,取药流程图和我们的服务承诺,接受患者的咨询;印制了“药师与医生联系卡”,方便药师与医生的沟通,尤其是在处方有差错的时候,药师填写此卡后交患者带回处方医生处,以便修改错误之处;还设置了药物知识宣传栏,发放可供患者自由取阅的合理用药宣传资料,广泛宣传合理用药知识,提高患者对合理用药的认识。

1.4 加强用药指导,提高用药依从性

在日常工作中,在向患者发放药品的时候,认真解释药品的用法与用量及如何合理储存药品,提醒患者注意药品有关的不良反应,以免患者使用后产生恐惧心理,如服用利福平后,尿液会带暗红色;当给患者提供药学服务的时候,药学人员要主动营造良好的沟通环境,当患者提出疑问时,停下手中的工作,专心倾听患者的主诉,平视患者的目光,使患者感受到药学人员很重视他提出的问题,以及药学人员对他的尊重,从而患者也会尊重药学人员,信任药学人员,增强患者用药的依从性。解答患者疑问的时候,要尽量避免使用专业用语,应采用通俗易懂的大众语言,这样患者就不会由于听不懂药学人员的专业语言而产生误解。

1.5 主动服务,交流合作

我们设立了药房咨询窗口,向患者和医务人员提供药学咨询服务,当遇到药学人员不能确切回答的问题时,我们先记下问题和咨询者的联系方式,随后带着问题查找资料或请教专家,无论结果如何,药学人员都积极主动地给咨询者一个回复,并随时收集明确、可信的药物信息。每月编辑一期药讯,其内容包括药事情况通报、药品不良反应信息通报、药品供求信息、处方病历分析、合理用药、知识角等专栏。通过院内处方点评,检查医院各科室的处方和病历,把存在不合理用药的处方、病历在药讯上予以点评,以引起其他医生的注意,减少发生类似的不合理用药的现象。将各科室所发生的药品不良反应和处理的情况及时汇总反馈到临床各科室,提醒医生注意此类药品的使用,减少不良反应的出现。提高临床合理用药水平,保障患者用药安全。

1.6 加强药师的专业素质的培训

随着社会经济的不断发展,人民群众生活水平的不断提高,社会对药师专业素质也提出了更高的要求,获得患者和大众的信任是开展药学服务的第一步,为了迈好第一步,药学人员首先是提升自我,医院加强药学人员的队伍建设。结合工作实际,通过经常举办各种学习讲座,定期集中进行业务学习并进行考核,拓宽知识面,不断提高药学人员的专业知识水平;制定了各种服务规范,进行礼仪培训,通过几年来不间断的培训,不断提高药师的服务技巧和服务技能。药师的专业知识得到及时的更新,服务理念和意识得到加强。

2 存在问题

2.1 人员观念

由于医院药学传统的工作模式是以药品为中心,本院一些药师及医务人员认为药师的工作就是凭处方调配药品,对患者用药的目的、过程、结果则认为是医生的责任。忽视了药师对处方的审核和监督的责任,《处方管理办法》已明确规定了药师应对处方进行审核、评估、核对、发药以及安全用药的指导。对存在用药不适宜的处方应告知医师,进行更改;对严重不合理用药或用药错误的处方应拒绝调配,并记录和按有关规定报告。药学人员整体要向“以患者为中心”的观念转变仍需一段时间。

2.2 人员素质

由于我们医院药师队伍中大部分是大中专毕业,只有极少数是本科毕业,学历构成的层次较低,职称构成也主要是初级职称人员的专业知识水平较局限,工作经验也较肤浅,这给我们开展药学服务带来了一定的障碍。

3 讨论

基层医院在开展药学服务的时候,一定要根据自己医院的实际情况,选择合适业务开展。加强《处方管理办法》、《医疗机构要事管理暂行规定》等法律法规的学习,提高药学人员对药物治疗的工作责任心,促进药学人员观念的转变;药学人员医学、药学等专业知识的水平是开展药学服务的基础,而职业道德和综合能力是开展药学服务的保证。所以,加强药学人员的队伍建设,提高队伍的整体水平,是做好药学服务的根本。开展药物科普教育,积极宣传合理用药,提高病人的药物知识,有利于增加病人的药学服务需要,有利于提高对临床药师的信任。

参考文献

[1]卢洁华,黎月玲.对门诊药房开展药学服务与提高服务质量的探讨[J].今日药学,2009,19(6):61～62.

一级医院开展优质护理服务体会 篇8

2010年1月,卫生部召开全国护理工作会议, 会上卫生部副部长马晓伟发表了《夯实基础，履行责任，努力为人民群众提供优质护理服务》的报告，并陆续出台了相关文件，在全国卫生系统掀起了一场"优质护理服务示范工程"活动,借此全面提高医院临床护理工作水平，使护理工作更加深入人心，达到“患者满意、社会满意、政府满意”的目标[1]。在这场护理工作改革中，作为一级医院的我们也经历了从不理解到理解, 从被动到主动，从主观排斥到欣然接受的过程,最终迈出了优质护理服务的第一步。现仅将我们工作中遇到的困惑及心得体会与大家共同分享。

1我院护理工作现状

我院是一所一级甲等综合性医院，现有床位80张，护理人员84人，设有4个护理单元，3个住院病区，根据卫生部关于“优质护理服务示范工程”精神要求，我院首批选择妇产科及内儿科作为试点病房。

2 工作开展中遇到的困难：

2.1 传统理念根深蒂固

开展优质护理服务是现阶段医药卫生体制改革的重要手段，而夯实基础护理，改善服务，规范行为，努力提高护理质量又是此重中之最。然在我院开展优质护理服务活动初期宣传阶段，受传统理念影响，工作的开展可以说是阻力重重，很多护士对基础护理内涵不理解，认为护理工作主要是完成打针、发药以及相应的健康宣教等工作，至于为病人洗头、洗脚等服务项目，应由家属来完成，护理是一门技术性强的专业学科，不同于餐饮等服务性行业，我们提供的是护理技术而不是服务，由护士来做这些会降低护士的社会地位，有失一名经过国家正规教育培训出来的护理人尊严，大家对整个行业前途感到从所未有的彷徨。

2.2 科室护理管理者思路不清，畏难情绪

作为一级医院的护理管理者，由于受到医院经济、规模等制约，缺少系统的学习、培训机会，影响工作思路的扩展，未能及时领悟新的护理工作理念，无法理清工作思路，对于作为试点病房感到不安、排斥。

2.3 人力资源不足

试点病区内儿科、妇产科床护比分别是1：0.37、 1：0.38，均低于最低标准1：0.43，医院很难在没有家属、陪护协助下高质量的完成病人住院过程的护理工作，为优质护理开展再添荆棘。

2.4后勤支持系统不到位

一級医院人力、财力均受到效益影响，未配置强大的后勤支持体系，护理人员仍然要从事药品、消耗品领取、财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等大量非护理工作。

2.5患者层次多样，素质参差不齐。

由于医院辖区内建有多家工厂，我们为之服务人群有初中未毕业的青年城市建筑者，也不乏本科、硕士、博士等尖端人才，而这些地域不同、文化迥异的病人，对护理工作的要求也各有不同。

3 采取的对策

3.1.1大力宣传，转变思想，提高认识在全院范围内召开动员大会，阐述优质护理工作内涵，引述成功典范，在试点科室针对我们护士的各种困惑，及时进行动员教育，反复认真学习优质护理服务相关文件、新修订各种制度、岗位职责、工作标准，理顺核心制度及各岗位工作流程指引，注重环境质量控制，确保患者得到优质、高效的护理服务。

3.1.2转变观念，正确理解基础护理的三方面含义：一是提供医疗服务基本平台，二是《临床护理技术规范》（基础篇）涵盖的专业内涵型护理技术和服务，三是为病人提供生活性照顾。充分认识到做好基础护理是全面了解病人，观察病情的重要手段，促进护患和谐的途径，通过不断向护士灌输新的服务理念，转变护士陈旧观念，由最初的患者要我服务变为我为患者服务。

3.2 努力提高护理管理者及护士素质 采取“派出去”“请进来”方式，增长学识，理清思路。我们安排有经验老师到医院讲座，为大家做知识普及；在经济条件允许下，选派护士长到上级医院学习开展优质护理服务管理方法，再经言传身教，带动科室护士共同进步。另外，医院针对对试点科室及表现突出护士设有奖励机制，大大提高了大家的积极性。

3.3 充分利用现有人力资源，合理争取人力配置实行弹性排班、护士分层管理，把护士分成A、B组，每组均由高中低不同层级护士组成，每组再由组长将患者分给具体管床责任护士，每班均有两组的护士上班落实病人的各项护理工作，这样就可以为各组所负责的患者提供连续、全称的护理服务。随着优质护理的开展，护理满意度稳步提升，社会反响良好，病人数量增加，优质护理服务不仅带来了社会效益同时增加了经济效益，领导高度重视，我院在开展优质护理服务后半年内增配护理人员5名，很大程度上缓解了临床压力，为优质护理的开展、基础护理的落实铺好道路。

3.4 开展优质护理活动后，领导高度重视，为了减少护士非临床工作量，成立了后勤服务组，主要服务于临床各科室，负责科室消耗品配送、每日领药。尽管我们的护士还要从事财务结算、医嘱电脑录入及检验标本传送等工作，但后勤服务组的成立明显减轻了护士的负担，使我们的护士能够有更多的时间贴近患者。

3.5 因地制宜，因人施护，注重沟通，营造和谐的医患关系。对入院患者除了认真宣教入院须知外，完善护理安全告知内容，管床护士在第一时间内与患者见面进行自我介绍并提供相应护理服务，对受过高等教育的患者可采取面授、发放书面资料等有关疾病宣教知识。对不认字的患者，管床护士采取口授、观看录像等方式，针对患者的接受能力实施分阶段的进行沟通、宣教。并组织同病种的患者进行集体的宣教、征求患者的意见和建议。我们还建立了“爱心卡” 及“联系卡”，分别记录患者各治疗阶段主要护理问题、注意事项及患者心声，内容可以是批评，也可以是鼓励，让患者感到护士的用心，使医患关系更加融洽和谐。

4、体会

随着社会的发展进步，人们的保健意识逐步增强，也赋予护理工作新的内涵，过去护理人员注重的是技术，而现在注重的是服务，优质护理活动的开展既是对护理工作的发展既是的重大变革，也是契机。作为基层医院，我们坚信只要坚持以“病人为中心”的服务理念，注重细节，这条路会越走越好！

参考文献