正确认知客户服务

正确认知客户服务（共9篇）

正确认知客户服务 篇1

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通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务

超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入；

第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

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正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示： 第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括： 第一，服务业的成长； 第二，竞争的加剧； 第三，对顾客理解的加深； 第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务 超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起； 第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面； 第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一； 第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则： 第一，客户就是收入； 第二，态度左右服务的表现程度； 第三，客户只有一个目的，即需要帮助； 第四，老客户的价值是其销售额的20倍； 第五，继续和自己做生意的客户是最大优势； 第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度； 第七，亲切、友善、助人与成功成正比； 第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

正确认知客户服务 篇2

一、明确学生的认知起点

任何一节数学课,对学生来说都有相应的认知起点。这个起点应包括:学生原有的生活经验积累、原有的知识结构及学生的认知“心向”。教师如果不明确学生学习本节内容的认知起点,那么其教学行为很难做到有的放矢。

(一)学生原有的生活经验积累

我们生活在一个由数和形构成的现实世界里。孩子一生下来就与数、图形接触,积累下了对现实世界数量与图形的感知、表象与思考,这些构成了他们丰富的生活经验,成为他们系统学习数学的重要基础。尽管对有些学生来说,一些生活经验无论是从其生成方式还是储备形式看,都是模糊的、直觉的、多义的,甚至有的还会对系统的数学学习产生负迁移。但教师在教学时绝不能忽视它的存在,因为它是学生展开新的认知的重要基础。如小学二年级“时、分、秒的认识”一课的教学,教师不能依照教材从“钟面上把一圈平均分成12个大格。每个大格又分成相等的5个小格,一圈一共有60个小格……”依次讲解。因为学生对钟表已经有了足够的生活经验。如果无视学生已经拥有的生活经验的做法必定会影响他们参与学习的主动性、积极性,降低课堂教学的效率。

(二)学生原有的知识结构

无论是皮亚杰的同化顺应理论,还是奥苏伯尔的有意义学习理论,都强调有效学习的前提是学生原有知识结构中有同化新观念的知识。因而,在小学数学教学中,教师一贯重视对学生原有知识结构的准确把握是正确的。当然,也不能把它看做是新课前对旧知的简单重复。对旧知有效回忆的方式是设计适当的“先行组织者”,即先于学习任务本身呈现的一种引导性材料,它比学习任务本身有较高的抽象、概括和综合水平,并能清晰地与认知结构中原有的观念和新的学习内容相联系。例如,教学“8的乘法口诀”时,教学目标是让学生学会编写8的乘法口诀,其知识基础是“2～7的乘法口诀”。但教师不应简单地让学生回顾这些口诀是什么。这里的“先行组织者”是关于乘法口诀的编写方法,因而让学生回顾2～7的乘法口诀的编写方法才是合适的。

(三)学生的认知“心向”

认知学派心理学家奥苏伯尔的有意义接受学习理论特别强调:实现有意义学习的条件之一乃是学习者应具有学习心向。所谓学习心向,其实就是一种心理准备状态。这种积极的意识准备状态能够帮助学生迅速准确地调用相关的经验和储备,筛选有用的信息帮助解决新的问题,开展新的认知活动。过去,教师常常思考如何通过有效的教学组织而促使学生产生学习新知识的心向,而忽略了对学生已经具备的这种心理准备状态的准确把握。在教学活动中,往往由于教师摸不准学生真正的心理需求,导致了教师先前的精心组织没有达到预期的效果。如教学“有余数的除法”时,无论是教材还是上课教师,往往首先提出的问题是“现有14颗草莓,平均分给4人,你们会分吗?”事实上,这个问题并不是学生自己的问题。在这之前,学生已经积累了把物体进行平均分的活动经验。这里,只要把余下的2颗草莓对半切开后再分即可。学生真正的心理需求在于“由于不能一颗一颗地正好分完,所以不知道怎样用数来表示除得的结果”。

一节数学课的开始,就是小学生认知活动的开始,只有明确了学生原有的生活经验积累,教师才能创设有效的认知活动情境;只有弄清学生的原有知识结构,教师才能组织好适当的“先行组织者”,为学生在已知与需知之间架设一道桥梁;只有摸准学生的认知“心向”,课前的预设才能起到应有的效果。

二、把握学生的认知特点

(一)创设情境,搭建平台,引导主动建构

当教师面对认知发展处于具体、直觉水平的小学生时,他们困难的任务,就是将科学的概念和原理转化成儿童特点的语言。在小学数学教学中,解决问题的办法就是“给纯粹的数学‘穿’上合适的生活外衣,然后将它呈现给儿童。”这个生活外衣,就是教师在课堂教学中所创设的情境。持建构主义立场的学者莱希(Lesh)和佐捷斯基(Zawojeski)甚至断言,儿童所有的数学学习几乎都要在一个复杂情境中进行。创设一个情境其实就是为学生的学习搭建一个平台。在这个平台上,引导学生主动学习知识。情境的选择一般有三个渠道:一是学生现实生活中熟悉的真实情境,二是学生熟知和喜爱的超现实情境,三是学生已有的知识积累。以“100以内数的认识”为例:教师创设的情境就是班级中的“三十三位学生”。引导学生用圆圈来表示一个人,让学生在纸上画圆圈,要求“不用数,能让老师一眼就能看出正好三十三个”。学生画好后,教师引导学生讨论哪种画法最好,接着给出相应的符号表示。在这一过程中,学生经历了由“实际问题”到“数学图像语言”再到“数学模型”的主动建构过程。

(二)抓住时机,恰当引导,促进思维过渡

抽象是数学的本质属性,数学离不开抽象。情境化的最终目的是实现“形式化”思维的提升。正如有的学者所指出的,“数学教学的生活化直接导致了学生思维的卡通化、浅表化”。在小学数学教学中,在引导学生充分感知后应及时引导学生提升思维水平,而不能一直停留在直观层面,以防止数学内涵的流失。因此,在课堂上,教师应抓住时机,努力促进学生由“卡通思维”向”形式思维”的过渡。如“100以内数的认识”的教学,以认识“33”为例已经借助具体情境引导学生经历了由“实际问题”到“数学图像语言”再到“数学模型”的主动建构,接着对数“45”“54”的认识就不应再让学生去画圈,而应让学生在头脑中想象怎样画圈,并进一步引导学生用符号进行表示。再如,在“三角形的稳定性”一课中,如果只是让学生停留在“用木条做成的三角形框拉不动,而用木条做成的四边形框拉得动”,而不及时引导学生抽象出“三角形三边长确定了,它的形状和大小也随之确定”这一三角形稳定性的本质上来,则不但不利于学生认知的发展,还有可能因“生活情境”的干扰因素,使学生对相关概念的理解发生歧义。

(三)突出本质,加强交流,提高理解层次

小学数学课堂中的交流是十分重要的。课程标准中明确指出:“教师应激发学生的学习积极性……在自主探索和合作交流的过程中真正理解和掌握基本的数学知识与技能、数学思想和方法”,学生之间的交流有时更利于他们思维的碰撞。每位学生对数学概念都有自己的特有的理解,而且也不乏较高层次的理解。一位教师在教学“分数的初步认识”时,要求学生用涂色的方法表示一张纸的二分之一,有一位学生却将纸的一面全部涂上颜色。其理由是:纸有两面,两面的一半是一面。可见,这位学生对几分之一的理解已经上升到分数认识的第二阶段“以多个具体实物组成一个整体,认识整体的几分之一”。

教师在进行知识点的教学时,在引导学生抽象概括后,应该让学生加强交流,突出概念的本质属性,这样才使学生真正掌握了该知识。仍以“分数的认识”为例,学生只有真正将“分数”当做与“整数”一样的“数”,同样可以表示客观事物的数量,学生才算真正掌握了“分数”。因此,在教学中,应引导学生展开讨论,用分数表示具体物体的数量,在数轴上表示相应的分数等来加深这种理解。

三、保持学生的认知兴奋点

数学教学过程就是一个推进学生认知发展的过程。有效的课堂教学应保持学生认知的延续性。因此,当一节课快要结束时,教师的课堂小结绝不是“例行公事”。而要通过课堂小结来保持学生的认知兴奋点,让认知活动延续到课外。

正确认知犬赛 篇3

有的朋友可能会问，犬赛到底在比些什么？只看到狗狗们上场跑了几圈，裁判就给奖了。其实在这短短的几分钟内，裁判看到的东西会比我们想象中的更多。对于犬只评判的依据是来自犬种的标准，越接近标准的犬只越优秀。裁判会先对犬只进行个体审查，查看犬只是否有重大缺陷，同时他们会将赛犬仔细地摸一遍，这—摸，就能将犬只的骨骼结构、身体比例、胖瘦匀称以及被毛养护的情况掌握清楚了，然后再观察赛犬的动态是否符合该犬种的标准，精神状态是否良好，综合犬只的所有情况来决出优牲者。

犬赛的基本流程

犬赛分三个阶段，先是单犬种之间决胜出一名冠军（BOB，BestofBreed）。在争夺BOB之前，公犬和母犬中将会分别选取一名优胜者，优胜者将获得最佳公犬（WD，WinnerDog）和最佳母犬（WB，WinnerBitch）的称号。单犬种的冠军将在这二名优胜者中产生。获得BOB的犬只可以进入第二阶段的犬组赛。犬组赛是由这个犬组中所有参赛品种的BOB来争夺犬组冠军的称号（BIG，BestInGroup）。目前FCI赛制分十个犬组，AKC赛制分七个犬组。比如：柯基、边境属于畜牧组；约克夏、西高地属于梗犬组；哈士奇、萨摩耶属于尖嘴原始犬组。每个组别中将会选出前四名优胜者，但只有犬组赛第一名获得者才可以进入第三阶段，角逐全场总冠军。来自所有犬组的冠军争夺全场，总冠军前四名的称号（BIS，BestInShow），这将是至高的荣誉。如果一只犬获得了全场总冠军，说明他在这一场比赛中拿到了三个冠军头衔，BOB，BIG，BIS。

另外，比赛也分年龄组，BABY组，4—16个月龄，PUPPY组，6-9个月龄，OPEN组，9月龄以上。这三个年龄组（有的犬赛会把BABY组合PUPPY组合并）都会产生BOB，也就是说，一个犬种在同一场比赛中会产生二到三个BOB冠军，我们常见的PBOB就是PUPPY组的BOB。

举足轻重的冠军头衔

现在我们还会经常看到登录冠军这样的头衔，有这个头衔的犬只，在血统证书的犬名前会有CH的前缀，这是英文CHAMPION（冠军）的缩写，CH的后面会有获得登录的所在国家的缩写，比如：CH.CN，是中国登录冠军。登录冠军也分国家（地区）登录、国际登录、永久（超级）登录等。其中有的头衔并不需要在比赛中真正获得冠军，但是需要至少参加三场以上的比赛，由三个以上不同裁判给予冠军挑战书或是积分，满足—定的条件后即可完成登录。

如果你还想进一步了解一只赛犬的品质和实力，不仅需要看他获得的冠军头衔，还需要了解同场竞技的犬只数量，有的犬种参赛犬只有一只，而有的犬种会达到数十只，同样的BOB，含金量会相差很大。某些犬只获得了犬赛中冠军的头衔，但是它可能并没有赢过别的犬只。这时候，你就可以去查阅该犬只的比赛积分，赛制不同，积分制也会有区别，但是积分肯定是越高赢的犬只数量就越多。各纯种犬协会还会有年度排行榜，这个排名就是按比赛所获得的积分排列的。

打造终极BIS

一只优秀的赛犬，不仅需要自身条件良好，更需要科学的饲养和管理。可以说，对于他们的照顾是无微不至的，营养、运动、毛发、性格、气质以及生活习惯，都不可大意。有些人曾提出过“赛犬可怜”的观点，认为它们不能无忧无虑地生活，每天必须要进行训练，这个想法是错误的。大多数繁殖者或指导手会让赛犬们在快乐的玩耍中完成训练，而并非是以强迫的手段。如果赛犬是迫于压力而上场的话，它是无法展现出本身的气质和健康的精神状态，更不用说取得良好的成绩了。

没存完美的狗，最高的评价也只是“近乎完美”，美国著名的古代英国牧羊犬的繁殖者DouglasJohnson经过30年的精心繁育，才获得了“Smokin”这一只最接近古代英国牧羊犬标准的犬只。犬赛的目的就是为了更好地推动纯种犬的繁育，而并不是单纯地给某只狗荣誉。通过犬赛，可以更好地选择优良的种犬，让繁殖者繁育出更优秀的犬只，以达到改良品种、提高养犬水平的目的。比赛也是对繁殖成果的一个鉴定。一名优秀的繁殖者，不可能闭门造车，他会带着自己繁殖的犬只去参加犬赛，通过审查对犬只的评判和结果来调整今后的繁殖计划，要保留什么，要摒弃什么，这样才能不断提高。

纯种犬的选购

如何正确认知交际礼仪-100分 篇4

1.下列不属于人际交往礼仪中沟通技巧的是： √ A语言技巧

B看名片技巧

C挂电话技巧

D问路技巧

正确答案： D

2.对于打电话时谁先挂断，交际礼仪的规范是： √A地位低者先挂断

B地位高者先挂断

C年长者先挂断

D女士先挂断

正确答案： B

3.下列不属于商务人士在交际场合需要注意的事项：A摆正位置

B以对方为中心

C了解交谈的禁忌

D摆正心态

正确答案： D

4.在解决交往问题时，最需要做的是： √ A抓住主要矛盾

B抓住次要矛盾

C尽力解决问题

D先解决简单问题

正确答案： A

5.下列不属于交谈”禁忌”的是： √ A打断对方

B补充对方

C请教对方√

D质疑对方

正确答案： C

6.在纠正对方时，应该遵循的社交原则是： √

A与对方争论

B把自己的想法加在别人身上

C从心理上接受别人

D宽容对方

正确答案： C

7.在正式场合的自我修饰中，男士腰间可以：

A挂钥匙

B挂小型军刀

C挂手机

D不挂任何物品

正确答案： D

8.下列不属于角色定位的内容是： √

A做什么像什么

B表现自我意识

C看对象讲规矩

D乘坐轿车的位次排列

正确答案： B

9.宴请沟通艺术中包含的层次有： √

A吃饱、吃特色、吃环境、吃文化

B吃特色、吃环境、吃美食、吃氛围

C吃环境、吃文化、吃风俗、吃名品

D吃饱、吃特色、吃奇品、吃文化

正确答案： A

10.下列不属于餐桌中忌讳的礼仪是： √

A吸烟

B喝酒

C整理服饰

D给他人夹菜 √

正确答案： B

判断题

11.因人而异是交际礼仪、交往艺术的基本要求。√

正确

错误

正确答案： 正确

12.在名片中一定要把个人联系电话写清晰。√

正确

错误

正确答案： 错误

13.在商务交往和公关交往中，更重要的是了解别人。√正确

错误

正确答案： 错误

14.在交谈时，建议用不同形式表达，以带给听者截然不同的感受。√正确

错误

正确答案： 正确

15.在正式场合中，为了表示对他人的尊重，女士可以不用化妆。√正确

错误

正确认知客户服务 篇5

高校辅导员是指从事学生的思想政治教育、日常管理、就业指导、心理健康以及学生党团建设等方面工作的教师，是学生的人生导师，亦 是学生的知心朋友。

高校辅导员肩负着为党和国家培养德、智、体全面发展的人才的重 任，首先要做好辅导员自身建设，认真学习马列主义、毛泽东思想，学习党的路线、方针和政策，学习教育学、心理学、管理学等理论知识，坚持党的四项基本原则，政治上与党中央保持一致，要及时总结工作经验，开拓进取。

高校辅导员的工作职责，总结为以下几点：

思想上，首先要培养学生树立正确的人生观、价值观、世界观，开展中国特色社会主义、中国梦宣传教育和社会主义核心价值观教育，确立在中国共产党领导下走特色社会主义道路、实现中华民族伟大复兴的 共同理念和坚定信念。

党团和班级建设上，做好学生骨干的选拔，培养；做好学生党员发展和教育；指导学生党支部和班团组织建设。

学业指导、心理健康教育上，培养学生学习兴趣，指导学生养成良好的学习习惯，正确引导、规范学生学习的方式、行为等；协助学校心理教育部门开展心理普查，对学生进行初步的心理问题排查和引导，组织开展相关心理健康教育宣传活动等。

服务部门岗位认知 篇6

对产品质量负有全面的责任。

◆ 认识信息部门--确保沟通的顺畅

信息部门是负责对公司信息计划统计工作的各个环节实行管理、监督、实施和协调的专职部门。它的主要职责如表5-9所示。

表5-9信息部门的主要职责

1.坚决服从部门经理和分管副总经理的统一指挥。认真执行工作指令，工作进程向主管领导汇报。

2.严格遵守公司规章制度，认真履行工作职责。

【范文网】

3.组织编制公司经营目标和生产经营计划(草案)，负责对信息开发、企业管理、行政后勤、安全保卫等部门工作计划的修改、检查和考核工作。

4.负责组织公司专用管理标准和制度的制定、补充、修改、检查并组织考核，有权提出机构设置意见和建议。(续)

5.负责公司经济信息的收集、汇总、分析研究，定期编写信息分析报告，为公司领导提供决策参考。

6.负责制订公司计算机开发应用计划，有步骤地推动信息化办公和管理，逐步实现企业管理现代化。

7.负责公司微机网络系统的维护、管理、数据信息处理，管理系统保密口令，保证网络系统的正常运行，参与新程序、新系统的设计开发，制定计算机管理的各种规章制度及必要的操作规程。

8.负责公司综合统计核算和基础管理工作。定期编制上报统计报表，开展统计分析，做好原始记录、统计台账、统计报表规范化核算及管理工作。

9.加强公司统计管理工作。负责公司专、兼职统计员、车间核算员的业务指导和岗位培训。

10.负责公司定额管理工作。组织公司各类定额的编制、抽查、修订、统一汇总工作，并定期组织对各类定额完成情况进行监督、检查和考核。

11.负责制定公司经济责任制考核制度。在调查研究和广泛收集、听取各职能部门、公司领导意见的基础上，认真组织制定经济责任制考核实施细则。

12.负责执行经公司总经理办公会议通过的考核制度和实施细则。定期组织各职能部门开展自查、抽查、互查、考核、评比和月度奖金、年终奖金综合考核评分工作。

13.督促、协助各部门制定与其相关的各项管理制度。

14.督促、协助各部门及时编制和上报各类、季度、月度计划，负责做好财务、人事、生产、质量、技术开发、原材料供应、经营、设备管理等各类计划的综合平衡工作。

15.负责公司整体CI形象策划管理工作。认真做好整体策划构思，合理地编制广告投入计划。

正确认知远离强迫症的对策研究 篇7

关键词：注意力；童年评价；强迫症；认知疗法；顺其自然

一、背景信息

小榆（化名），男，高三年级学生，一米八的个头，身材匀称，白皮肤，大眼睛，穿戴整洁。该生虽然长得阳光帅气，家境也不错，但却害羞腼腆，性格较为内向，对自我的评价很低，存在很多认知偏差。在来咨询的时候痛哭流涕，伤心至极。

小榆高三进入我班，是一名高复生，平时比较听话，学习用功。和他父母聊天，他父母说小榆在家比较用功，平时周末还有晚上都学得比较晚，但令我奇怪的是他成绩却很普通，上课、自习时表现得没有耐心，比较烦躁。据同学反映他比较怪，经常在那发呆，叫他也没有反应。

二、个人陈述

老师，我每天都很痛苦，我好累啊。我每天都很拼命地学习，早起晚睡，学习还是很差，什么事情都很努力去做，却一事无成，学习不好，体育不好，口才不好，感觉自己什么都不好。很多事情自己明明花了很多时间准备，却在关键时刻精神难以集中，掉链子。

三、案例诊断分析

（一）案例诊断

小榆的低落与自责情绪已经出现泛化；社会功能部分受到影响；有自知力，主动求助；由亲子关系、人际交往、学习压力刺激引起；病程长，四五年左右。根据病与非病三原则，本案例诊断为轻度神经症。

（二）原因分析

生物因素与认知因素：该生气质属于抑郁质，平时就比较多愁善感，不太合群。处于青春期，关注自我，又比较强烈地在乎外在评价。

家庭因素与社会因素：其一，学校的快慢分班，对他造成了非常消极的影响，使他认为自己是低人一等的，另外高复生的身份再次加强了对这一身份的认同。其二，虽然小榆的父母对他非常关心，但对他要求严格，不懂得鼓励与赞美，教育以责骂居多，以成人的标准要求孩子，使小榆缺少自我肯定机制，只能自我否定。

四、认知过程

（一）和小榆一起重新面对儿童时期的心灵创伤事件，进行认知重建，正确评价自己以及找出精神不集中的真正原因

通过和小榆的谈话，判断小榆每天活在高强度的精神压力之下而停不下来有多痛苦。我基本可以确定小榆应该是强迫症。

强迫症不仅是行为上的强迫，同时更是心理上的强迫。我跟他说，你内心有两股势力，一股白势力，一股黑势力。白势力就是明面上的你（多年来你自己对事物的理解），你认为自己能够做好，这些问题对你应该不成问题，而且完全可以很出色地完成；黑势力躲在阴暗的角落里（潜意识），说你不行，你心理素质差，你没有能力做好，你不配做好。

讲到这我本来担心小榆不明白，但小榆是一个聪明的小孩，他已经意识到自己的问题。他说他遇到的问题原来都是一样的，是自己的潜意识出现了问题。高考时不能专心是因为潜意识认为自己是一个没用无能的人，于是找出一些无谓的杂念（如电风扇会不会掉），来干扰自己考试，以符合自己的预期；打篮球不能专心也一样，很容易的球也投不进，并不是自己投不进，而是潜意识认为自己是没用的，就应该投不进，从而冒出杂念干扰自己，以符合自己的预期。

我鼓励他，你真的很聪明，我还怕你想不通，你看你这么快就明白了，而且能把这么复杂的逻辑关系理清楚，太了不起了！然后我给他布置了三个作业：1.列出自己的二十个优点；2.经常从平常的小事中夸奖自己；3.问父母姐姐他们是怎么看你的。

（二）鼓励小榆发现生活中不一样的自己，学会自我欣赏和肯定，帮助小榆认识强迫症以及了解走出强迫症的方法

小榆第二次来找我，他明显开朗多了。

小榆的问题不是一次两次谈话就能解决的，毕竟已经四五年了，只有他自己才能使自己“脱离苦海”。这是强迫症症状，他长期的心理状态与思维特点已经形成了惯性。

针对他的情况，我给他三点建议：

1.要有觉知。对于当注意力不集中时，反复出现的问题、反复思考的杂念，要意识到并不是杂念本身有多重要，而是强迫症的症状，要觉知它，要注意它是强迫症。

2.要了解“情绪”“杂念”的规律。我跟小榆说，不论你觉得杂念是多么正确，记住，只要是和强迫的观念沾边的，统统都不要去想，做自己该做的事情去。即便自己感到不去想是错的，非要去想不可，也不要去想，因为这正是陷阱诱惑你的地方。你挺住了，你的强迫也就好了，否则就又陷入症状中去了。

3.观念的改变，我是不完美的，也不可能完美。做事情总有杂念的出现，总会有做不好的时候，这很正常，不要以完美的标准来要求自己，要允许自己有缺点，因为任何人都有缺点。总之一句话，就是要学会善待自己、宽容自己和接纳自己，也只有在善待、宽容和接纳自己后，内心才会从冲突中平静下来，这样才可能走出强迫症。

五、效果分析与体会

经过多次的交流辅导，小榆学会了正确地评价自己，也逐渐地接纳了强迫症的事实，学会了更积极地生活。这件事倒是给我一个启示，“虚心使人进步，骄傲使人落后”是至理名言吗？老师父母作为过来人，有时认为有些事情是轻而易举的，认为只有不断地打击才会有进步，殊不知没有骄傲就没有成就感，没有成就感就没有更大的快乐，只有体验了成就感才会去追求更高的成就，很多时候“骄傲使人进步”！

参考文献：

[1]弗洛伊德.精神分析引论[M].武汉：武汉出版社，2013.

[2]森田正马.神经衰弱和强迫观念的概念治法[M].北京：人民卫生出版社，2008.

正确认知客户服务 篇8

《公安部关于进一步提高边检服务水平的意见》的出台，要求全国边检机关按照构建和谐社会、建设服务型政府的总体要求，以人民满意为根本标准，以服务为工作中心，以高效、专业、友好为职业特色，以正规化建设为基本途径，为国家安全和社会稳定提供坚强保障，为人民群众提供安全、舒适、高效的通关服务，使边检岗位成为中国特色社会主义文明的窗口，检查员成为中华文明的使者，边检队伍成为最优秀的行政执法队伍，在国际同行中走在前列。

《意见》明确提出以服务为中心的新时期边检工作指导方针，要求边检机关坚持将服务置于全部边检工作的中心地位，把以服务为中心的思想贯穿于边检工作的全过程，落实到全部边检工作中，在服务中加强执法，在执法中体现服务。它要求我们要正确处理好四个方面的关系即服务与管理执法的关系、个体与整体的关系、职业形象与服务水平的关系、当前与长远的关系。

一、正确处理服务和执法的关系，找准边检工作的定位。

边检工作到底是“执法”还是“服务”，抑或“执法与服务相结合”？目前有两种明显倾向：一是部分边防检查机关和执勤人员重管理执法轻边检服务，认为边检工作应是先管理后服务，把边检服务作为额外的工作，对“服务型边检”的认识还仅仅停留在具体行政行为的优质快捷服务上，认为服务只是出入境大厅现场的事情，与边检管理、巡视巡查等环节不密切；二是重服务，轻管理。当前形势下，建立“服务型边检”是当今边防检查工作的应有之举,部分执勤人员一味地追求服务，忽视了管理和执法，在执行法律法规，实施管理过程中存在执法不严、无原则让步的现象，落实到具体的管理活动中，容易造成对边防检查法律、法规、规章执行缺失或不到位等现象。产生上述现象的一个重要原因是没有找准边检工作的定位，混淆了执法、管理与服务密切关系，把优质服务和有效管理人为地分离开来。事实上，这种服务表象下的管理，是一种放弃了有效管理的行政不作为行为；而这种管理中的服务，也是被动形态的权力滥用，它破坏了管理与服务间的和谐，也扰乱了正常的边防检查秩序。出入境边防检查站作为国家对外开放口岸的重要行政执法和管理机关，承担着为当地经济社会发展创造良好口岸治安环境和投资环境的重要职责，从中不能看出服务和执法、管理是一对矛盾统一体，关键在于找准边检工作的定位，把握住服务和管理执法的度，达到在管理中体现服务，在服务中实施管理。边检管理是边防检查工作中的一个环节，是执法活动，又是具体的服务事项。边防检查人员在办理通关手续、实施监护、处理违法违规人员时既提供了服务，又实现了管理，不能因提高服务水平而以降低执法标准为代价，也不能为提高执法水平而以降低服务水平为代价，两者不可分离。其具体表现在两个方面：一方面，在工作中边检人员要站在旅客的角度对待边检工作的执法管理工作，在感情上真正关心、爱护、体谅旅客，让旅客真正感觉到我们的关爱和温暖，在处理问题时，既要按章办事又要耐心做好说明解释工作，安抚好旅客的情绪，在不失原则的前提下尽最大可能为他们服务，使他们在心底里和感情上自觉自愿地接受服务和执法，从而赢得他们发自内心的佩服和尊重。另一方面，边检人员要站在维护国家威严和法律的严肃性高度，不折不扣执行国家的法律法规的同时，全心全意地为旅客服务，积极主动地帮助旅客解决问题和困难，用实际行动维护树立边检工作的形象。因此，要正确把握好二者关系，既要率先垂范做好服务，又要尽职尽责履行好职责，要切实扮演好“双重角色”。

二、正确处理个体和整体的关系，提高个体素质推动整体向前。

如果把全国边防检查机关看作一个整体，那么每一个检查站是这个整体的个体，而每个检查员又是每一个检查站的个体，每一个整体都是由无数个体组成，每一个个体也不能离开整体独立存在，个体素质的提高能推动整体向前发展。提高边检服务水平的一切工作都要落脚在每一个检查站，而所有的具体工作措施都要由基层一线的检查员来落实，然而，检查员队伍存在着一些不容乐观的现象，主要表现在三个方面：一是部分检查员工作责任心和使命感有所淡化，拜金主义、极端个人主义思想有所滋长。二是部分检查员业务不精，工作能力有待增强。如今地方高校毕业后直接走上检查员岗位的人数逐年增加，地方高校毕业生虽然文化理论水平较高，专业能力较强，但由于实际工作经验少，需要一定时间的培养才能真正进入角色。另外，部分检查员不求上进，对自己要求不严，标准不高，只求过得去，不求过得硬，对业务学习不深、不细、不实，流于形式，影响了自身素质的提高。三是有关奖惩措施制度落实不够，挫伤了检查员的上进心和学习积极性。在提高边检服务水平中只有把作为个体的检查员中存在的问题处理好，引导边检人员树立正确的人生观、世界观和价值观，不断增强集体观念和大局观念，自觉主动地把个人融入到整个边检事业这个大家庭、大集体中来，把个人的聪明才智投入到边检事业上来，全力以赴聚精会神地搞好边检建设，一心一意谋发展求提高，做到一而十，十而百，百而千，才能推动整体素质的提高，达到预期目标。

三、正确处理职业形象与服务水平的关系，注意执勤人员的外在形象。

树立良好的边检职业形象包括三部分内容：边检工作场所硬件设施的外观形象、边检执勤人员个体的外在形象、边检执勤执法过程中的效率形象。边检站作为窗口单位，与服务对象面对面打交道的，执勤人员个体的外在形象是服务对象的“第一印象”，是边检职业形象的基础。作为一种职业工作者，边检执勤人员个体的外在形象应当“千人一面”，也就是说要具有高度的规范性，无论哪个口岸的边检人员都按同一个标准对工作流程和必要的语言、动作进行规范，这个标准就是：举止文明、态度热情。总体上讲，执勤人员应当彬彬有礼、热情大方、不卑不亢；具体而言，要站得挺拔、坐得端正、行得稳重、表情要自然、说话要和气、动作要大方。

四、正确处理当前和长远的关系，保持协调发展。

正确认知客户服务 篇9

法乃国之利器，政法干警手握司法与执法之重权，身负服务人民之重责，当尽心竭力为国家的繁荣昌盛服务，为社会的长治久安服务，为维护广大人民群众的根本利益服务。以“忠诚、为民、公正、廉洁”为主要内容的政法干警核心价值观，深刻揭示了政法干警必须遵循的最基本、最核心的价值观念，充分体现了党和人民对政法队伍的根本要求。作为政法系统的一个重要部门，司法行政机关要以大力弘扬政法干警核心价值观为主线，教育和引导广大司法行政工作人员充分领会“忠诚、为民、公正、廉洁”的深刻内涵，让核心价值观生根发芽，不辜负党和人民的期望。

一、深刻领会政法干警核心价值观的精神内涵 通过学习我们知道，“忠诚”是政法干警的政治本色，“为民”是政法干警的宗旨理念，“公正”是政法干警的神圣职责，“廉洁”是政法干警的基本操守。那么，结合实际，如何理解这八个字的精神内涵，怎样把核心价值观教育开展好并融入到我们执法服务的实践中，笔者认为：“忠诚”是政法干警核心价值观的灵魂，是广大司法行政机关工作人员必须具备的基本政治品格，是我们首要的价值追求。坚守“忠诚”的政治本色，要通过广泛开展忠诚履职教育和坚持中国 特色社会主义道路专题学习教育，引导机关党员干部和基层干警、司法服务人员坚定理想信念，自觉坚持中国特色社会主义的政治方向，对坚持中国共产党的领导坚定不移，对走中国特色社会主义道路坚定不移，对中国特色社会主义理论体系坚信不疑，始终保持政治上的清醒坚定、忠诚可靠；“为民”是共产党人本质特征的生动体现，保持司法行政机关工作人员良好作风，最根本的是要筑牢“为民”的宗旨理念。“为民”是政法工作的根本出发点和落脚点，是我们执法服务的重要职责所在。要通过开展执法为民教育，使广大司法行政机关工作人员始终牢记我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，始终把人民放在心中最高位置，始终坚持执法为民，坚决纠正损害群众利益的不正之风，密切司法行政机关与人民群众的血肉联系；“公正”是政法工作的生命线，也是我们司法行政工作的根本目标和基本准则，我们司法服务的效果好坏，最关键的是要秉承“公正”。要通过开展公正执法教育，使广大党员干部进一步明确，维护公平正义始终是司法行政机关的重大使命，在工作中，要坚持以公正执法为中心，强化法律监督，自觉做到严格公正执法，努力使每项执法服务工作都经得起历史和法律的检验；“廉洁”是必须坚守的道德底线，只有严守“廉洁”的职业操守，才能不断提高执法能力和执法公信力。要通过开展廉洁从政、廉政执法教育，使广大司法行政机关工作人员牢固树立马克思主 义的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、地位观、利益观，保持淡泊名利的健康心态和简单朴实的生活作风，筑牢拒腐防变的思想防线，经得起各种诱惑和考验。归根结底，就要原原本本地学习，深刻领会精神内涵，切实把思想认识统一到政法干警核心价值观基本精神上来，把智慧力量凝聚到落实政法干警核心价值观的要求上来，更加扎实有效地推进司法行政工作，更好地服务于哈尔滨城市发展工作大局。

二、大力弘扬、自觉践行政法干警核心价值观 对广大司法行政机关工作人员而言，基于执法服务之职能，基于人民群众之需求，既要有所为，还要有所不为。什么是该干的，什么是不该干的，什么是我们在工作中必须大力弘扬并自觉践行的根本方向和基本理念，“政法干警核心价值观”的提出，给了我们明确的答案。司法服务效果好不好，关键在基层，重点看干部，难点在服务。司法服务的根本目的在于依法、及时、合理、有效地实现群众诉求，化解矛盾纠纷，维护社会的安定团结，继而营造良好的发展环境。对照这一目标，结合当前实际，政法干警核心价值观的贯彻落实尤为重要。广大司法行政机关工作人员在司法服务的点点滴滴中，应当立足忠诚，做忠于党、忠于国家、忠于人民、忠于法律的好干部；应当立足为民，始终把人民群众当亲人，始终把群众的诉求当做自己的事，采取各种便民利民服务举措，确保司法服务亲民、为民；应当立足公正，把公正执法 贯穿于司法服务的全过程，切实维护社会之公平正义；应当立足廉洁，始终突出廉洁特质，廉明无私执法，清清白白做人。不管是在任何时候，广大司法行政机关工作人员都必须以“忠诚、为民、公正、廉洁”为指针，以全心全意为人民服务为宗旨，深入系统地学习核心价值观，不断把握正确的前进方向，不断夯实司法服务根基，在系统内形成良好的思想舆论氛围，时刻以政法核心价值观立言立行，树立新时期司法行政机关工作人员的良好形象。

三、全力抓好政法干警核心价值观教育

一是在强化学习教育培育的效果上下功夫。学习教育是基础，要突出学习教育在教育实践活动中的中心环节地位，坚持把政法干警核心价值观学习教育贯穿到活动的全过程，引导司法行政机关工作人员深刻理解其中的重大意义、科学内涵和实践要求。要优化内容。重点抓好忠诚履职、执法为民、公正执法、廉洁从政和廉政执法等专题教育，坚决抵制错误政治观点和法学观点的渗透和影响。要丰富形式。因地制宜、因人制宜、因时制宜，采取集中培训、个人学习、专题学习、集中讨论、领导辅导、观看录像、演讲比赛、书画比赛等多种灵活的方式，努力增强学习教育的针对性、时代感和感染力。真正让政法干警核心价值观成为司法行政机关工作人员的普遍共识和实际行动。

二是在突出司法行政工作特色上下功夫。司法行政机关 开展政法干警核心价值观教育实践活动必须紧密结合自身实际，体现司法行政工作特点，突出司法行政工作属性。要在教育内容上体现特色。在完成规定学习内容的同时把深入学习贯彻全国司法厅（局）长会议、全省司法行政工作会议和全市司法行政工作会议精神结合起来，引导司法行政机关工作人员牢固树立正确的发展观念、执法理念。要在学习方式上体现特色。在监狱劳教干警队伍中以大练兵、大比武和纪律作风大检查、执法大检查等方式开展学习教育，在机关工作人员中以“创建首善机关”和“千名干部下基层 化解矛盾保稳定”主题实践活动为主要载体开展学习教育，在法律服务工作者中以“三创新三增强”主题实践活动为主要载体开展学习教育。引导广大司法行政机关工作人员在学习中实践，在实践中成长。