正确的职场认知

2024-08-30

正确的职场认知（共13篇）

正确的职场认知篇1

职场人士的正确自我认知

著名国学大师梁漱溟先生认为，人的一生要解决三个问题：人与物、人与人、人与自己。

人与物的问题要求每个人要正确看待物质利益和物质回报，既不奢求，也不放任；人与人的问题要求每个人摆正位置，与别人和谐相处；人与自己的问题则是要求每个人挑战自我、战胜自我，不断创造更高境界的自我。在此，我将人与自己层面的问题归为最难的问题。举例来讲，我们通常会发现，中有一定工作积累的人，不论年龄、阅历及所处的人生阶段，在进行自我认知之际经常会出现这样两种倾向：

一是自负，尤其是已经小有成就的人常犯此病，其表现通常是高估自己、低看他人，或者把复杂的外部环境简单化；二是自卑，一想到自己年过三十或将不惑，相比26岁创办网易、张朝阳28岁创办搜狐、李彦宏31岁创办百度，已注定无缘“风云”之列，自己依旧为收入、职位等等苦恼，甚至比不过同学、同事。两种倾向的共同根基，其实在于自我诉求的满足程度。换句话说，人之所以自负，要么是其优先级的愿望或诉求有多半获得了满足，要么是自己某项愿望毫无折扣地得到满足；而人之所以自卑，情形则恰好相反。

事实上，职场人的追求很好归类，无非是权利、金钱、声望以及自我提升，比如升职、加薪人缘好、能力强，它们从严格意义上来讲，都逃不开物质和精神需求。自负和自卑两种倾向的由来，不过都以需求被满足与否来衡量。

这样看来，衡量的标尺未免太单一，而且，这里还忘了一个颇为基础的问题：谁说你的需求就应该被满足？比如，当你的需求是超越自己的能力所及奢望，或者你的需求对象是根本实现不了的妄想，再么你根本就没有恰当地传递出你的诉求，需求难以满足不是很顺理成章吗？

正因此，真正的自我认知一定要问自己三个问题：我想要的是我能力范围内能得到的吗，是我该得到的吗，我恰当表达给他人了吗？其后的过程中，一定要坚持的是把握好方向，他们是人生最重要的“四个一”构成的，包括一副好身体、一个好家庭、一群好朋友、一份好工作。先认清它们然后再谈四者之间的平衡之道，无疑是自我认知时很有方向感的做法。

正确的职场认知篇2

工作的压力给了徐慧历练的机会, 让她很快成熟起来。在一次大型活动的市场分析会上, 老板把各个部门包括徐慧在内的所有提交方案者批评得体无完肤, 在沉闷的气氛中, 老板把目光投向了徐慧。徐慧将自己还未来得及交给主管审阅的草案拿了出来。老板很快仔细地看完她的报告, 脸上终于现出了一丝难得的光亮:“我希望大家好好将这个方案完善一下, 争取做得更好些。”老板虽然没有直接表扬徐慧, 但对她的赞许和肯定是显而易见的。

正当徐慧准备再接再厉时, 却因为一次失误被主管狠狠训了一顿。尽管徐慧知道主管是妒贤嫉能想排挤自己, 但心情还是特别压抑、沉重。好像这一训, 不仅全盘否定了她以前的业绩, 让她在同事面前再也抬不起头来, 而且, 一想到主管和一些人那幸灾乐祸的眼神, 她整个人都对未来没有了信心。那种挫败感就像魔咒一样紧紧扼住了她的心, 让她吃不香睡不好, 精神好长一段时间都恍惚不定, 工作也远没有以前效率高。不良的状态导致她连连出错, 最后, 她不得不在老板惋惜的眼光中黯然递上了辞职书……

专家把脉:在生活和工作当中, 我们时常会遭遇各种不良情绪的干扰, 出现某种“灰色心理”。挫败感就是个体在满足需要的活动中, 遇到阻碍和干扰, 使个体动机不能实现、个人需要不能满足的一种常见的心理感受。面对自己承受的挫败感, 许多人常常会痛苦、自卑、怨恨、惧怕、怯懦、忌妒, 甚至像徐慧一样失去希望和信心。殊不知, 职场受挫后, 如果当事人不善于自我调适, 极易导致心理失衡, 不仅会影响正常的工作、生活, 还会严重影响健康。

应对良策:职场受挫后, 如何防止消极情绪的产生, 尽快驱散那种如鬼附身的灰色心理, 从而很快走出挫败感的心理误区呢?

积极倾诉法。适度将自己的心理痛苦向他人倾诉, 可以将失控力随着语言的倾诉逐步转化出去。倾诉作为一种健康防卫, 既无副作用, 效果也较好。同时, 听诉者还会在同情心理作用下, 对失衡者的心理给以适当抚慰, 鼓起你奋进的勇气, 所以受挫人会在一番倾谈之后收到意想不到的减压效果。同时, 记得该发泄时就发泄, 不要过分抑止。如在设定的自我放纵界限内, 可以痛快地哭上几分钟, 或拍打桌子、跺跺脚, 用肢体的形式来发泄不良情绪, 都有助于缓解内心的压力。

优势比较法。在自己遭遇挫败时, 多去想想那些在职场上比自己受挫更大、困难更多、处境更差的人。通过挫折程度比较, 将自己的失控情绪逐步转化为平心静气。同时注意找出自己的优势点, 强化优势感, 从而扩张对挫折的承受力。要明白挫折同样蕴含力量, 它是一把双刃剑, 既可以让一个人一蹶不振, 也可激发人的潜力, 有助于一个人的自信心的逐步累积。

注意力转移法。当你因挫败感而郁忧、烦恼时, 最好努力使自己暂时忘记那些不愉快, 花一些时间到公园或树林走走, 通过享受大自然的安详与静谧, 舒缓一下紧绷的心情;或者听上一段喜欢的音乐, 把轻松的乐曲当作心理慰藉的阳台, 特别当你放声高歌时, 你的心情就会变得更好一些。

目标审视法。职场上的挫败感会干扰自己原有的工作氛围, 毁灭自己原有的目标, 因此, 重新寻找一个方向, 确立一个新的目标, 就显得非常重要。目标的确立需要分析、思考, 这是一个将消极心理转向理智思索的过程。目标一旦确立, 犹如心中点亮了一盏明灯, 人就会生出调节和支配自己新行动的信念和意志力, 从而排除挫折和干扰, 向着目标努力。

正确排解职场焦虑篇3

对那些已经毕业许多年的求职者而言，他们往往不再像当初那般轻浮与急躁，毕竟经历过许多次的求职，经验还是积累了不少，什么事情该做，什么事情不能做，该坚守什么样的底线，终究还是有一定积淀。可是对于那些刚出校门的大学毕业生而言，情形可能就不会那么乐观了，因为他们通常都没有什么社会实践经验，而现在许多企业并不欢迎没有经验的人，毕业于名牌院校的大学生求职时可能在一定程度上占有一些优势，可是也不尽然，因为企业与单位往往不想花太多的时间与金钱去培训新手，如果能够招到熟手，一进单位就能带来利润，当然是再好不过的了。因此，应届毕业生，没有什么实践经验，相对那些毕业四五年甚至更久的毕业生而言，他们没有任何优势可言。

在诸种情况之下，刚刚走进社会的求职者往往会成为失败的常客。因此，有的大学生在多次求职失败后，往往会产生一些焦虑的情绪，甚至可能自暴自弃，有的干脆放弃求职，满腹牢骚，与人谈论也多是消极言论。可以说，从某种程度而言，这种人已经患上“求职焦虑症”。如果不及时纠正，不但于己不利，还可能影响到周围的人。

小周是某农业大学毕业的本科生，毕业后，找工作屡屡碰壁。久而久之，他似乎再也找不到工作。其实一开始，不是没有单位要他，可是他老是拿要他的单位的待遇与公务员比，结果失落感很大，最终的结果就是他一直失业。由此，他的心态也早已变得焦虑、烦躁。

远离职场焦虑，要知道，什么事情都不可能一帆风顺，遇到一点坎坷不算什么，咬咬牙，坚持住，终能见到阳光与彩虹。

职场中如何判读正确的工作心态篇4

1、公司的发展≠权力+流程+制度（）

2、公司的发展=制度+严格遵守+流程（）

3、权力>制度+严格遵守+流程（）

4、权力=制度+严格遵守+流程（）

5、制度+严格遵守+流程>权力（）

6、有权利可以该制度（）

7、有权利可以不按制度办事（）

8、制度面前人人平等（）

正确的职场认知篇5

我在之前的文章中也多次提到，认清自己即个人定位非常重要，有志向是好事，但好高骛远，不切实际就无益于自身发展了。S先生的综合竞争力不言而喻，通过各方面的评估与分析，我们并不建议他转行，想要获得突破必然要一步一步地提升，包括工作技能与经验的积累，个人文化修养的提高等等，没有量的积累却想要质的飞跃无疑是异想天开。而J女士的核心竞争力比较突出，无论是行业的工作经验与实际操作还是人脉资源，但是机会一多容易挑花眼，所以更要谨慎选择。从职业价值观的角度来看，评价一个人职业发展成功还是失败的判别标准不是谁的工资高，谁的房子面积大，谁的车子好，而是你是否得到了你想要的生活，你的职业所带来的生活方式是否符合你的价值观，是否有归属感。如果是，你就会感觉轻松愉悦，尽管收入相对少一些;如果不是，你就会感觉痛苦难熬，即使收入可观，因为你并不承认自己的价值所以才会缺乏自信，缺乏充实感，归属感和幸福感。

从事咨询工作这么多年，我遇到过很多像J先生这样的咨询者。找工作的时候往往将过多的注意力放在了薪酬和职位上却忽视了自己现有的工作能力是否可以胜任这份工作。很多人在刚刚工作的时候会羡慕那些拿高薪的成功人士，甚至有些盲目崇拜，立志有一天也要成为那样的人，导致他们在选择机会的时候高不成，低不就，盲目跳槽，很多年过去，回过头来还是在基层打转。职场不能只把目光聚焦在别人的光环上，殊不知别人的光环得来又谈何容易，而应该把更多的注意力放在自己的职业发展上，每个人都应该找到自己的位置，在与自己各方面都契合的职场道路上越走越宽阔。

塞翁失马，焉知非福。当你得到一些东西的时候，你无形中也就失去了一些，反之亦然。每个成功的背后一定有你看不见的艰辛和汗水，一个人在得到一份高薪的同时，可能失去的是与家人团聚、孝敬父母的时间和健康的身体;另一个人可能不能成为一个企业高管，但可能会成为一个好父亲和好儿子;一个人在稳定的单位得过且过，做着可有可无的工作，那他的专业可能就得不到提升，他也不太可能从这段经历中得到成长。另一个人虽然在事业起步阶段磕磕碰碰，但在坚持与规划指导下通过不断地自我提升终于完成华丽蜕变。

沟通的正确认知课后测试答案篇6

A肢体语言

B语音语调

C文字

D视具体情况而定

正确答案： A

2.沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一步是： √

A接收

B发送

C反馈

D消化

正确答案： C

判断题

3.在所有沟通方式中，最便捷也最直接的是肢体的沟通。此种说法： √

正确

错误

正确答案：错误

4.如果人主观上没打算沟通，即便信息进行了传递，也不属于沟通。此种说法：

正确

错误

正确答案：错误

5.在沟通中，说什么比怎么说更重要。此种说法： √

正确

错误

正确答案：错误

正确的职场认知篇7

一直以来, 我们从艺术作品和儿童文学的许多故事中就可以看到“儿童假想”现象的影子, 尤其在一些想象力比较丰富的作品中, 经常有小主人公与想象中的伙伴进行思想上的交流和心灵上的安慰, 有的甚至是和家乡伙伴做游戏。现实生活中孩子也经常有拿玩具熊和小兔子当玩伴的现象, 这些玩具在孩子的成长过程中产生着重大影响。社会学家就这一现象的研究引起了人们对这一问题的关注。20世纪早期和中期以前, 人们只注重这一现象的理论研究, 而且比较零散, 更多的是描述性地对这一现象进行解释。20世纪末, 人们对家乡伙伴现象的知识的认知逐渐加强, 研究对象也从局部的个别明显现象转向了众多正常儿童, 而这种局势的转变自然离不开父母与儿童的密切配合。在大量的问卷调查和统计数据面前, 人们对这一现象的认知也大大加强。

二、“假想伙伴”现象的出现对孩子的教育意义

(一) 假想伙伴对其自主意识培养的辅助

20世纪60年代以前很多人对于“儿童假想”现象的认知很少, 认为孩子出现假想伙伴对孩子的身心健康发展有害, 这种恐慌的心理主要表现在怀疑孩子是否出现了问题, 担心对孩子的智力发育有负面影响等。但随着对这一现象的逐渐认识和相关研究表明, 这种假想伙伴现象是孩子成长中出现的正常现象, 而大人应该接受这一现象, 在日常生活中把孩子的假想伙伴当成是家庭成员中的一员, 邀请其参加家庭活动。孩子在这一过程中可以深刻地感觉到自己被尊重, 也让他的个人家庭价值得以体现, 可以很好地培养孩子的自我意识。

(二) 假想伙伴对孩子交往能力的培养

随着中国国策“计划生育”的实施, 现代大多数年轻的家庭中只有一个孩子, 另外加上快节奏的城市生活, 很多孩子都没有可以交往的同龄朋友。而在这一时刻, 假想伙伴充当起了这一角色。大多数孩子在和假想伙伴在一起时就没有了孤独感, 假想伙伴不仅弥补了现实交往的不足, 而且很大程度上让孩子获得了精神上的满足。而与假想伙伴的交往, 同样可以让孩子学习并拥有交往的能力, 也让孩子可以站在伙伴对立面上进行思考。比如一个拿泰迪熊作为假想伙伴的孩子, 在生活中受了委屈而难以排遣这种情绪的时候, 大人可以拿泰迪熊来安慰孩子, 告诉孩子:“你的朋友在这呢, 如果你难过了, 你的朋友就会同样难过。”这样孩子可能会因为伙伴的存在而放下很大一部分怨气。

(三) 假想伙伴对孩子语言能力的正作用

如果某一天你看到你的孩子抱着一只小白兔自言自语时, 请你千万不要大惊小怪, 因为很有可能她在给“她”讲故事呢。很多孩子喜欢听妈妈讲故事, 而在一个故事孩子自己能讲下来的时候, 他就会抱着自己的假想伙伴学着妈妈的样子给自己的假想伙伴讲故事, 这种现象既是孩子的一种天性母性的体现, 也是孩子对自己所学知识的一个巩固, 更是对孩子语言组织能力的一个考验。

三、如何让假想伙伴作为正能量存在

(一) 假想伙伴通常会起到心理暗示作用

在孩子对假想伙伴产生依赖之后, 我们可以利用这中关系让假想伙伴起到一个心理暗示的正作用。比如, 当孩子不愿意听话不吃饭的时候, 大人可以告诉孩子:“你的好朋友小白正在旁边看着你呢, 你怎么可以不吃饭让他在旁边笑话呢?小白喜欢身体健康的朋友的, 不吃饭的孩子就长不高, 也没力量去和它玩。”在这种情况下, 大人可以示意一个眼神, 让孩子看看在旁边的小兔子, 而这时这个假想的伙伴就能给孩子起到一个心理暗示作用, 好像是真的在看着他的样子, 于是便很听话地拿起筷子吃饭了。而这种心理暗示作用可以运用在日常生活中的很多细节中, 让孩子有一个一直在他旁边, 鼓励他做一个完美、健康、活泼的孩子的“好朋友”。

(二) 假想伙伴的模范作用

假想伙伴作为辅助教育的一把利器, 还可以起到很好的警示作用, 我们可以运用孩子对假想伙伴的依赖, 促使假想伙伴对孩子产生正能量的作用。比如晓明的假想伙伴是一个只小鸭子, 每天无论在干什么事情几乎总是捏在手里。当他不想洗澡时, 我们可以和他说:“你看看小鸭子, 是不是每天都在水里游来游去啊, 他是不是很爱干净啊, 它每天都洗澡, 洗得干干净净的!所以你也一样要爱干净喔!不然, 他说你臭臭, 不想和你玩。”适时运用假想玩伴作为楷模, 以幽默的方式引发宝宝表现好行为的动机, 其效果是非常好的。

(三) 假想伙伴的“替罪羊”作用

在教育孩子的过程中发现, 孩子幼小的心灵很容易受伤, 而直白的指责孩子会让其自尊心受很大的影响, 所以我们可以在教育的过程中把责任放置在孩子很关心的一个假想伙伴身上, 以“指桑骂槐”的方法对孩子的过错做纠正。比如, 孩子在奔跑的过程中不小心打碎了爸爸很喜欢的一个茶杯 (这类事情是再正常不过的了) , 我们发现后可以问孩子:“是不是小白 (孩子的假想伙伴, 一只兔子) 打翻了茶杯?”这时候孩子多半会说是的, 于是我们可以批评小白在不该追逐的地方奔跑是不合适的, 这样既保全了孩子的自尊心, 也让孩子起到了教育作用。只要假想伙伴的替罪羊作用运用得当, 不失为一个好办法。

四、如何做好由假想伙伴到真朋友的转变

现代的孩子之所以会出现家乡伙伴, 很多情况下是因为生活中缺少可以对话、玩耍的玩伴, 为此, 家人或教师要设法为宝宝开发真实的友伴关系。当宝宝接触到年龄相近的小伙伴时, 他对自己的假想玩伴需求度也会随之降低, 而这个过程当然离不开大人的配合。家长可以在其他小朋友来家做客吃饭的时候, 告诉孩子“因为板凳不够, 是不是可以让小白 (假想伙伴) 去床上躺一会, 不然你最好的朋友微微就没地方坐了”。孩子这个时候当然会担当一个主人翁的角色, 主动让座给真实的朋友, 而在吃饭的过程中, 假想伙伴很快就被忘记在另外一个房间了。在以后的生活中, 只要大人多给孩子和真实朋友接触的时间, 随着年龄的增长和社交范围的扩大, 假想伙伴就会很自然地消失了。

正确地认识假想伙伴这一现象, 并以科学有效的方法去引导其作为孩子培养的正能量存在, 不仅仅是父母的责任, 也是教师的责任。作为大人, 我们应该多和孩子交流, 认真对待孩子的假想伙伴。对于个别假想伙伴比较奇特的时候, 我们应该花更多的精力和时间去了解并解决它。

参考文献

[1]蒋秋蓉.儿童的假想伙伴现象及与心理健康的关系[J].科教文汇:中旬刊, 2008 (9) .

正确的职场认知篇8

【企业管理案例】

近几年中，创维集团招聘MBA一直坚持不开高薪，只是保证有2000元以上的底薪。王大松对此的解释是:“年轻人只有沉得下来才能成就大事业。无论你有多么优秀，在一个新的企业或者领域都要从最基本的岗位做起，从基层了解具体的情况，然后才能积攒更多的经验。一走出校门就想着搞策划、搞管理，可是你对企业又了解到什么程度呢？对基层的员工和技术情况又了解多少呢?没有基层的磨炼，理想就无法实现。而这种人大多数要求月薪基本不低于1万，但这在任何企业都是相当重要的岗位了。在这样重要的岗位上，在职者都是要承担巨大的风险和责任的，稍有疏忽，就会对企业造成重大损害。所以没有哪个企业敢把这样的位置给一个刚刚走出校门的人来承担，因为这无论是对企业还是对员工自己都是一件很危险的事情。”

【企业管理案例分析】

刚从学校毕业的学生确实需要一个理论和实际结合的过程，而在这个过程中，初涉职场的人就应该认识到理想和现实的差距。

麦当劳训练员工就是先从洗厕所开始的，这是每一个员工都上的第一课，就连总裁也不例外。

职场新人对工作的期望与实际情况之间是有差异的，这种差异会对职场新人形成心理上的冲击。在组织行为学中，这种现象被称为“现实冲击”。对许多职场新人而言，遭遇“现实冲击”的感受是相当痛苦的。

许多公司的管理者认为，当一位新员工刚刚到来时，需要相互了解。一方面公司需要多方面了解新员工的综合素质，另一方面新员工也需要了解公司的实际运作情况。只有在经历过这样一个环节之后，公司才可能让他担任比较重要的工作，因此最初交给新员工的往往是比较容易或很乏味的工作。

应该说，新员工或者初人职场的人，最初进入任何公司都应该有“弼马温”的精神。从2000元干起，对一个有真才实学的人来说未尝不是一件好事。王大松策划操作的“企业培训三部曲”对刚刚大学毕业的学生来说就是一个很好的职业规划:新职员入职，首先做“小学生”，从最基层开始干起，再完成“中学”教育，使之成为可塑可用之材。作为公司的员工，不仅仅要会做事，更要会做人。随后即进人第三阶段，也就是“硕士、博士”的万事求完美阶段。经过这个三个阶段的培训，新员工才能在岗位上得到真正的锻炼和重塑，而进人企业的管理层、核心层就要看个人的实际能力和努力程度。

或许有人总在埋怨个人的特长得不到发挥，抱怨自己所策划的方寒总被否决，但从基层干起还是很必要的。拿破仑就是从炮兵干起的，卓别林也是从跑龙套开始的，曾宪梓是从卖纽扣起家的。正是这些低微的工作给予了他们经验，促进了他们日后的骄人成功。所以新人要去掉身上的那些浮躁情绪，多做一些务实的事情。万丈高楼平地起，如果没有扎实的基础，成功也只能是空中楼阁。

正确认知客户服务篇9

通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

管理大师彼得·杜拉克说：“企业目标是创造并留住顾客，利润就是前产品。”现在，客户服务已从过去的维修保养等战术层面上升为创造客户价值的战略层面。与客户结成绩效伙伴，建立满意忠诚客户群是企业建立核心竞争力的重要手段。

当前，我国大部分企业的服务还停留在低层次、简单化、凭感觉、靠估计的状态，员工和团队的客户服务观念不够、人员没有经过专业训练、服务技能没有可衡量的标准，管理者也没有定期测量客户的满意度。此外，薪酬体系和绩效评估没有与客户满意度挂钩也是客户服务和客户满意被忽略遗忘的重要因素。因此，对国内企业而言，提供卓越的客户服务、建立满意忠诚客户群已经迫在眉睫。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

一位大爷拿着一个轮胎到沃尔玛客服柜台，说轮胎不能用，要求退款。服务人员礼貌地进行解释，并一再表示不能退款。这时，值班经理走过来，了解原由后问：“大爷，您的发票带来了吗？”大爷才发现来得匆忙忘记带了，值班经理二话没说，退还了大爷50元轮胎钱，并将大爷送到门外，再三嘱咐大爷：“大爷，如果您下次记得的话可以把发票送过来。”大爷拿着钱走了。

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

内部客户是指工作流程中下一道工序的企业员工。在整个工作流程当中，每道程序都有前道和后道，企业员工自身是前道工序的客户，而下道工序则是自己的客户。

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

俗话说：“客户永远是对的。”但客户也是人，难免会犯错。例如，有的客户因误解而大肆批评产品或销售员；有的客户故意找茬出难题；有的客户甚至借酒装疯骚扰服务员，这时就不能纵容客户。但在面对该类情况时需注意，客户最重要，因此，要委婉处理问题，即在自己不受到伤害的同时，也不伤害客户。

客户就是上帝

在传统的观念中，客户就是上帝，事实上，在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以，企业要对客户进行重新定位，选择目标市场，区别客户是受欢迎的客户还是不受欢迎的客户，是重点客户还是非重点客户，从而分级对待。比如，花旗银行的定位就是贵族银行，专门为大客户、VIP客户服务，从而发展很好。

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括：第一，服务业的成长；第二，竞争的加剧；第三，对顾客理解的加深；第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

提供优质服务的企业，其客户会平均转告5个人。通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠诚客户。一般来说，开发新客户要比维护老客户多花5倍成本，而1个忠诚客户相当于10次重复购买产品的价值，所以，维护老客户的价值是拜访新客户价值的60倍。

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

如果企业提供劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20个人，而一次不好的服务需要12次好的服务修正，一般来说，人们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远消失。

企业之所以会失去客户，是因为其把金钱和利益置于服务之前。服务需要成本，虽然不提倡付出大量的成本后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。优质的服务能提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多客源，是便宜而有效的广告宣传。

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

如图4所示，服务有四个层次，分别是基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。其中，服务的水准线是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户的物质需求，还要满足客户的精神需求。

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

所谓满意的服务，是指商家态度友善，使得客户得到精神方面满足的服务。例如，顾客去超市购物，超市的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度礼貌，这都是满意的服务。

3.超值的服务

超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

让客户满意很容易做到，例如，客户觉得产品的品质好或者当时的服务人员态度好，就会感到满意，这是一种短暂的、易变的感觉。但满意不等于忠诚。忠诚客户群是企业的宝贵资源、胜利之本，企业一定要通过优质的服务积极发展并保持忠诚客户群。

一般来说，忠诚客户的特点有四个：第一，会不断重复地购买企业的系列产品；第二，对竞争对手的促销手段具有免疫性；第三，是品牌的义务倡导者，会主动传播并宣传企业品牌和满意服务，主动向其他人推荐产品；第四，会帮助销售员开展业务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

双S专家理论是先进的服务理念。双S专家是指既做销售专家，即Sales，又做服务专家，即Services，通过销售提供服务，通过服务促进销售，服务现在，行销未来。

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起；第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面；第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一；第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

客户服务有八大准则：第一，客户就是收入；

第二，态度左右服务的表现程度；第三，客户只有一个目的，即需要帮助；第四，老客户的价值是其销售额的20倍；第五，继续和自己做生意的客户是最大优势；第六，只有满意度是不够的，要努力建立忠诚度；第七，亲切、友善、助人与成功成正比；第八，口碑的威力比媒体广告强大50倍。

学习导航

通过学习本课程，你将能够： ● 了解真正的服务和客户； ● 清楚服务的根本意义； ● 认识服务的层次； ● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务

一、服务是什么

对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】

王永庆的发家之路

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

简而言之，服务就是达到或超越客户的期待，其包括三个重要概念：

第一，客户的期待，即客户对事件的看法。客户怎样看待事情属于心理感觉，属于主观因素。

第二，达到，即满足客户的客观需求和心理期待。

第三，超越，仅达到还不够，而要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。图1是达到和超越客户的期待示意图。

图1 达到和超越客户的期待示意图

【案例】

走错的大爷

半个小时后，大爷又来了，送回了刚才的50元，并连声说对不起。原来沃尔玛并不出售轮胎，大爷走错地方了。

成功的企业往往都非常尊重客户，重视客户，并提供达到和超越客户期待的服务。

二、客户是什么

1.客户的定义

所谓客户，就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。

外部客户

外部客户指需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。例如，中间商和产品的终端消费者都属于外部客户。

内部客户

只有每个部门和岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户时，才能真正提供优良的服务。

2.客户的错误认知

关于客户的认知，长期存在两个有争议的问题：

客户永远是对的

客户就是上帝

三、服务的根本意义

1.为什么需要优质的服务

企业的竞争策略主要有两种，即价格优势策略和差异化策略，其中，服务是有效的差异化策略，而优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

概括来说，需要优质的服务的原因主要包括：第一，服务业的成长；第二，竞争的加剧；第三，对顾客理解的加深；第四，优质服务具有经济意义。

优质的服务需要通过人员完成。例如，希尔顿酒店的名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一懂栋建筑”，因为正是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。

优质的服务不仅能让客户觉得满意，更重要的是可以留住客户，让客户愿意再次上门，成为忠诚的回头客。

2.两种服务的影响

优质的服务和劣质的服务会对企业产生截然不同的影响。

优质服务对企业的影响

图2 优质的服务对企业的影响

劣质服务对企业的影响

图3 劣质的服务对企业的影响

此外，口碑对企业非常重要，有的产品不惜成本，做很多广告，可销售却不尽人意，其主要原因就在于产品在消费者中的口碑不好。

总之，客户的满意或者不满意，会在无形之中将企业推向良性循环或者恶性循环。

四、服务的四个层次

图4 服务的四个层次示意图

1.基本的服务

比如，顾客在超市购买一百元的商品，付款后买方与卖方互不相欠，此时顾客的基本物质价值利益得到满足，这是基本的服务。

2.满意的服务

3.超值的服务超值的服务指的就是具有附加值的服务，即可提供可不提供，但是提供后能够使客户更加满意，觉得有更大收获的服务。

4.难忘的服务

难忘的服务，即客户根本就没有想得到的，远远超出其预料的服务。

五、正确的服务理念

服务是企业生存和发展的必由之路，世界上最成功的企业往往都是提供最优质服务的企业，如IBM。

1.双S专家理论

目前很多行业设置的客户经理，实际上就是双S专家。

2.正确的服务理念的要点

正确的服务理念和思维包括的要点有：

第一，过得去的客户服务远远不够，客户服务要从百分百的满意做起；第二，客户的看法就是客观事实，尽管可能是偏见；

第三，过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创有利的新局面；第四，应该让客户觉得自己很重要；

第五，善于提问是服务高手和行销高手的标志之一；第六，要做到聆听、再聆听，三思而后行。

3.客户服务准则

正确认知安全生产管理试题答案篇10

单选题

1.企业安全事故造成的间接损失不包括： √ A 必要的管理时间，管理成本加大 B 延误出货，影响顾客满意

C 企业的劳动力补充，效益受到影响 D 员工受伤，赔偿医疗费用

正确答案： D

2.安全管理的学习方法有三种，其中（）是最高明的方法。√ A 读书 B 经历 C 模仿 D 沉思

正确答案： D

3.在安全生产的基本原则中，“三不违章”原则的内容不包括：A 不违章操作 B 不违反领导的意愿 C 不违章指挥 D 不违反劳动纪律

正确答案： B

4.安全生产的“3E”原则不包括： √ A Engineering B Education C Enforcement D Environment

√ 正确答案： D

5.关于传统安全管理向科学安全管理的转变，下列说法错误的是： √ A B C D 在管理对象上，由事件和隐患危害的风险转变成事故在管理过程上，由事后型转变成预防型在管理理论上，由事故致因型转变成风险管理

在管理手段上，由行政手段转变成法治手段、经济手段、科学手段等多样化手段

正确答案： A

6.关于现代企业安全管理的特点，下列表述错误的是： √ A B C D 变纵向管理为横向管理变动态管理为静态管理

变外部型目标管理为内积型目标管理

变被动、辅助、滞后的管理为主动、本质、超前的管理

正确答案： B

7.在生产科学管理的技术性管理原则中，降低潜在的危险因素数值的原则是指： √ A B C D 故意把工序复杂化

员工在有害的环境下待的时间不能太久危险隐患还存在，只是降低了隐患的危害工作过程中设计薄弱环节

正确答案： C 判断题

8.在企业中，安全是绝对的，所有的风险都可控。此种说法： √

正确错误

正确答案：错误

9.在企业中，当经济效益与安全问题发生矛盾时，要优先保证安全。此种说法： √ 正确错误

正确答案：正确

10.在企业中，化学品仓一定要建立在仓库的显著位置，以便于管理。此种说法： √

正确错误

正确的职场认知篇11

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.职责含义不包括的内容是： √ A能力 B约定 C期望 D交易

正确答案： D

2.下列不属于过分强调职责的内容和范围所导致的问题是：A重能力，轻职责 B“职责空白地带” C“自扫门前雪” D部门之间“相见不相识”

正确答案： A

3.以下不属于内部客户关系链的是： √ A内部信息链 B内部管理链 C内部服务链 D内部交易链

√ 正确答案： D

4.从关联的角度理解职责，表述错误的是： √ A任何职责都离不开其他职责的履行 B职责赋予的最终目的是实现企业而总体目标 C企业内部客户时一种供应链关系 D职责的关联性会造成“越权”

正确答案： D

5.以下对职责期望的表述，错误的是： √ A职责包括投入和产出两种期望 B期望表达的对象是职责关联各方 C期望表达应该以对产出的期望为重 D期望的表达具有事先性

正确答案： C

6.下列不属于上、下级之间存在期望差距原因的是： √ A企业缺乏明确的职责定义和评估标准 B上级没有对下属表达对产出的期望 C上级不了解下属对投入的期望 D上、下级之间彼此期望过大

正确答案： D

7.当发生下属能力与职责不匹配的情况时，上级的正确做法是：A包揽下属任务

B通过培训提高下属工作能力

√ C让其他员工来代替完成 D尽快辞退

正确答案： B

8.下列不会导致职责“空白地带”的做法是： √ A过时的组织设计和岗位描述 B完全采用西方企业的工作分析方法 C克隆制定《岗位说明书》 D及时地进行职责约定

正确答案： D

9.企业部门之间“隔门如隔山”的做法，错误之处在于： √ A没有事先进行期望表达 B职责与能力不匹配 C忽略了职责之间的关联性 D缺乏职责约定

正确答案： C

10.关于实际工作中各部门的职责约定情况，错误的做法是：A研发部征求销售部门新产品开发的意见

B销售部向人力资源部事前表达人才招聘的特殊要求 C下属只听从直属上级的命令就可以 D行政部与人事部约定工作权限

正确答案： C 判断题

√ 11.为减少新入职员工因不熟悉工作造成的损失，重要工作应交给老员工做。此种说法： √

正确错误正确答案：错误

12.在职责履行中，各关联方应事先表达期望，也尽可能了解别人的期望。此种说法： √

正确错误正确答案：正确

13.对于“职责空白地带”，建立职责约定是有效的方法。此种说法： √

正确错误正确答案：正确

14.为了避免部门之间的越权行为，应该尽可能地减少业务往来。此种说法： √

正确错误正确答案：错误

职场礼仪：职场形象的建议篇12

细节。每年至少洗一次牙，每季度至少有两件新衬衣，眼镜不见得要那么贵但可以有两个款式，尝试请发型师给自己找一次发型定位而不是老找理发师匆匆处理下头发，皮鞋要擦亮，口气要处理得清新，不妨使用点香水或者香膏，陈述之前要准备很好的ppt，说话要锻炼与对象平视，尝试使用手势。如果出门商务旅行，考虑下在穿上舒服的便装的时候要不要带一套正装。

活动。如你出席活动，请注意准时;参加活动发言，请注意组织者提前提出的提交材料、预演、发言时间、互动方式的规定与要求。大部分国际活动与正规活动的时间安排很严格，请注意严守时间。会场活动的时候，与重要客人合照或者请教问题请注意秩序。活动场合有一些资料演讲者处于保密或者知识产权考虑不希望给到大家，那么请你自己现场注意记录，但不要去勉强客人给你。