酒店服务质量管理正确观念及领导者作用

酒店服务质量管理正确观念及领导者作用（共1篇）

酒店服务质量管理正确观念及领导者作用 篇1

酒店服务质量管理正确观念及领导者作用

讲师简介：

讲师：刘跃

北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师。课程简介：

本片采用现场教学式，以其独到的见解、系统的阐述、丰富的案例分析，并配合实用的辅助教材，由浅入深地阐述质量理论，深受业内人士好评，并引起强烈的反响。课程对象：

理解并确定三个重要的服务质量管理正确观念 理解服务者角色及应达成的目标

澄清领导者在服务质量管理过程中的使命与责任 掌握提高服务质量管理的方法

理解并知晓质量管理持续改善的含义及相关操作方法

目 录：

第一讲 质量管理误区与质量管理演进史

1、质量管理误区

2、质量管理演进史

3、服务产品特性

第二讲 服务者管理顾客的感受

1、服务者管理顾客感受

2、个人管理技术

3、角色认知与目标设定

4、员工在质量保证中的角色与目标 第三讲 服务者管理顾客的经历

1、建立服务链思想

2、对顾客的“全过程经历”负责

3、“关键质量点”概念

4、影响顾客经历因素

第四讲 建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质

1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量

2、共赢人应具备的特质

3、走向共赢的核心技术--同理心倾听 第五讲 服务者管理顾客的期望

1、管理顾客的期望

2、期望管理

3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务

4、实施期望管理

第六讲 领导者在质量管理中的作用

1、如何把战略与利润增长相联系

2、管理者角色转变

3、管理风格与领导风格 第七讲 管理者角色认知与目标设定

1、质量文化倡导者

2、员工错误行为的纠正者

3、做一个崇尚质量，操之在我的人 第八讲 顾客满意落实与质量管理原则

1、顾客满意的落实

2、质量管理的八项原则

3、八项原则之间的互相关系

4、完整的顾客满意管理体系

5、顾客满意度指数调查表设计 第九讲 质量管理方法

1、建立服务体系

2、质量的重要因素

3、等候原则

4、提高服务质量的方法 第十讲 质量管理的永恒话题--持续改善

1、质量管理体系的持续改善

2、管理者要保证为操作者提供资源

3、员工能力资源提供

4、服从PDCA督导制 第十一讲 质量控制体系

1、服务质量控制体系

2、员工行为质量控制体系

第十二讲 高层领导的质量管理决策

1、服务管理

2、服务管理的六个原则

3、两种管理思想的转换

4、管理重心的转移