酒店服务的交互管理

酒店服务的交互管理（精选7篇）

酒店服务的交互管理 篇1

国外学者从20世纪70、80年代开始关注并研究服务行业的“服务接触(Service Encounter)”问题,普遍认为服务接触是影响服务质量的关键环节。在服务接触的基础上,美国学者Shostack(1985)衍生出另一个相关概念——“服务交互”(Service Interaction),虽然其内涵也是指服务接触过程中的顾客与员工以及设施设备的交互,但其在提法上强调了“交互”,将服务接触的研究实质带到一个更为清晰的层面——服务接触理论研究应该着眼于服务参与主体之间的互动关系、行为、方式、程度等等。1999年,南开大学范秀成教授将服务交互的概念引入国内,建立了包括顾客、系统、员工以及实体环境在内的多维度的扩展的服务交互模型,后来国内关于服务交互方面的研究大多基于他的这一模型。笔者认为饭店业的服务质量研究必须要落到具体部门,结合不同部门的服务特性进行一线员工的管理、硬件设施设备的布局以及整体氛围的营造,这样才能使服务质量的研究落实到具体的实践中。考虑到客房一般占饭店收入的五成左右,甚至更高的比例,是饭店收入的核心业务部门,以客房服务交互为切入点,展开对饭店交互服务管理的探讨。因而,本研究的意义在于通过有针对性地客房服务交互模式的分析,将饭店交互服务质量管理落到实处,力图探寻饭店交互质量管理的核心要素,从而从另一个视角研究饭店服务质量的提升手段。

一、三种客房服务模式的内涵及其异同点

根据饭店在硬件水平、人员配备、饭店规模及市场定位上的差异,饭店业目前大体存在三种客房服务模式:前台直管模式、楼层服务台模式和客房服务中心服务模式。

(一)三种客房服务模式

1. 前台直管模式

低端商务型饭店以及大多数经济型饭店的客房数量较少,常常采取前台直管模式对客房进行服务管理,既能满足顾客需求,又提高人力资源的利用率。在服务模式上沿袭旧式的招待所、旅社的做法,由前台通过组织客房服务和清扫小组实现对客房的管理。

2. 楼层服务台模式

楼层服务台一般出现在中低档饭店中,位置设在每个客房楼层靠电梯口或楼梯口旁,同时辅助设有供服务员使用的工作间,楼面配专职的服务员全天候值台,服务员直接向住客提供服务。楼层服务台作为楼层的迷你前台,是前厅部总台驻各楼层办事处,起前厅部与客房部沟通枢纽的作用。

3. 客房服务中心模式

客房服务中心一般设置在饭店隐蔽处,在地理区域上属于饭店后台空间,它主要通过电话机、寻呼系统及计算机信息管理系统等软件,将客房各楼层的对客服务工作集中在一起,统一接收服务信息并向员工发出指令,为饭店的住客提供服务。客房服务中心是饭店客房管理的神经中枢,大多隶属客房部,但也有部分饭店将客房服务中心独立出来,因此在组织结构中的地位比其他两种模式高。

(二)三种模式功能相似,形态相异

三种客房服务模式的主要职能基本一致,包括:掌握楼层的住客状况、做好各类物品的登记与发放、制作住房报表、及时处理客人要求并为客人提供优质服务、安排清扫工作等。但是在设置地点、工作形态、部门隶属、地位作用上存在较大差异(见下表)。

二、客房服务的交互实质

饭店作为生产与消费同步性十分明显的传统服务业,顾客深入到生产一线,在饭店的客房服务过程中存在实质意义的多维度交互行为,这种交互既影响到顾客的感知价值,也影响到员工的工作绩效。因而,从交互视角来分析客房服务流程,能够透视三种不同的客房服务模式背后的运作机理。

(一)客房服务交互的内涵

为了提升服务的质量与效率,Bitner和Tetreault(1990)认为服务交互的对象不应局限于顾客和服务提供者之间的互动,还应包括企业向顾客提供服务过程中能对顾客体验、感知产生影响的其他因素,他把顾客可能与组织发生作用的所有方面都纳入服务交互的内容,提出服务交互除了服务提供者与顾客的人际互动外,还应包括其它有形和无形的因素,如与顾客进行交互的员工、设施设备等。基于服务交互的理念,本文认为客房服务交互实质上包括顾客与客房有形产品之间的人物交互、顾客与一线服务员工之间的人际交互,以及前台与后台服务系统交互在内的服务交互过程。

(二)客房服务交互的基础模型

范秀成(1999)所提出的扩展的服务交互模中有四个服务交互主体:顾客、员工、系统、实体环境,但是这四个主体在其模型表述里处于相互分离的位置,对于像饭店这样的生产与消费必须同步进行的传统服务业,他的模型显然不适用。因而我们以客房服务为例,做出适合饭店企业的服务交互模型(见图1)。

图1中,外圈表示服务系统,按照服务系统的功能,一般细分为三个子系统:操作系统、传递系统和营销系统。对于高度接触的饭店企业,服务操作系统与服务传递系统基本重合在一起。因此,图中的服务系统主要指饭店企业文化、服务流程设计、管理制度、计算机管理系统、品牌宣传等支持要素。外圈的这些支持要素为顾客不可视部分,属于后台空间,但是顾客依然可以通过有形展示和服务员的服务传递感知。服务系统与顾客之间的关系为间接交互,而与员工、实体产品、环境之间则是直接交互关系。内圈的边界为可视分界线,内圈范围为前台空间,表示有形展示部分,主要包括客房内外的整体环境氛围、客房内的硬件设施以及服务人员的服务瞬间。顾客与有形产品之间的互动、顾客与员工之间的互动、员工与员工之间的互动、甚至顾客与顾客之间的互动都是发生在这个环境中,并且这四种交互关系形态复杂。

三、客房服务交互模式的主导形态

根据上文对客房服务交互基础模型的分析,将三种客房服务模式的交互实质予以剖析如下,可以划分为不同形态主导的客房服务交互模式。

(一)前台直管模式——人物交互为主导

在小型的商务饭店和经济型饭店中,住客的需求一般比较单一,单纯依赖客房内设施设备就能满足顾客睡眠、沐浴、休闲等基本需求。由于客房清洁一般选择在客人不在房的情况下实施,客房服务员与住客之间几乎没有直接的人际交互。因此,客房内的硬件设施设备,如床的大小、舒适度,卫生间布草、环境的洁净程度以及房间内电话、网络通讯系统等硬件设施直接影响服务交互质量。客房服务中主要发生的交互存在于顾客与设施设备、环境氛围之间,即以人与物的交互为主导,采取前台直管模式符合该类饭店客房服务的要求。

(二)楼层服务台模式——人际交互为主导

楼层服务台服务模式大多在中低档饭店中被采用,饭店讲究经济、方便、舒适,其顾客群以中低端消费群体为主,如中低端商务人士及旅游团队等。因此在客房服务提供上,除了满足其住宿的需求外,还提供洗衣、送餐及商务等服务,满足其生活与工作上的需求。

楼层服务台的基本服务模式是,服务员与住客之间提供面对面的针对性服务。在该交互过程中,住客对楼层服务台员工的依赖性比较强,服务人员与住客之间的人际交互行为最为频繁。这种模式虽然有利于服务人员对住客需求提供快速的反应,但是,考虑到服务台在楼层的显著位置,会使员工长期曝光在顾客的“监控”之下,员工的服务状态、服务技能与素质对服务交互质量有很大的影响。

(三)客房服务中心模式——房务管理系统与人际交互为主导

典型客房服务中心的服务流程(如图2)。住店客人可通过内线电话将需求告知总台,然后转至客房服务中心,由它通过呼叫系统通知相关服务员或其它部门,继而迅速为客人提供服务。由此可以看出该服务模式的信息与服务的传递路径都比较长,因此为保证服务提供的及时有效,必须依赖饭店房务管理系统。目前,运用计算机管理系统与客房服务中心相结合的手段完成对客服务成为当今饭店客房管理的重要手段之一。同时,客房服务中心可以根据计算机管理系统的回馈对客房实时提供相应的服务。

在采用客房服务中心模式的高星级饭店中,标准化的客房服务模式已满足不了住客的需求。在客房设施设备满足其基本需求之外,住客期望饭店为其提供人性化的各种服务。如某些高星级饭店会为VIP客人提供的贴身管家服务。这时候,管家除了照顾住客的日常生活外,还兼当住客的业务助理,如帮助住客安排活动行程、提供商务秘书服务等。这是客房服务中心模式在服务交互过程中员工与顾客进行直接人际交互的典型例子,管家为顾客提供“一对一”服务,顾客对管家的依赖程度深。因此管家的服务素质水平直接影响住客的满意度,在服务交互过程中起关键性作用。

四、不同服务模式的管理侧重点

在进行服务交互时,三种服务模式在主导形态上的差异会影响其交互质量,从而产生不同的管理侧重点。

1.房内设施设备主导的服务交互模式的管理

客房内设施设备主导的前台服务交互模式的管理重点在于完善客房内硬件设施配备,注重细节服务。在保证客房内设施各项功能实用性的基础上,提高床上用品及卫浴物品的整洁度,关注住客的体验感受,在细节上打动客人。如厦门青年阳光饭店在每间客房中采用不同的装修特色,色彩柔和让人感到温馨;卫生间内用大众品牌的家庭装洗发水和沐浴乳代替一次性洗浴用品;在每间房间的床头都摆放着一本睡前读物等等。这些细节都体现了饭店从住客角度出发,充分考虑顾客对舒适度的基础需求,树立独特的饭店形象。此外,尽管在该类交互模式中人际交互程度极低,但管理者也应适当监督和激励客房服务员,保证客房清洁度,塑造良好的工作氛围。

2.人际交互主导的服务交互模式的管理

在以人际交互为主导的交互模式中,应从服务人员与顾客两方面进行管理。首先应加强对服务人员的有效监控,要求楼层服务台的服务人员采用一站式服务,提高员工对客服务意识,避免值台员工出现推诿或者散漫行为,影响饭店声誉问题;对员工进行技能培训,掌握客房规范化服务。其次,对顾客进行选择、引导,已有研究显示问题顾客会影响员工的工作满意度。通过对员工实施服务技巧的培训,从而扩大顾客对于服务的容忍区间。例如住客进行叫餐服务时,服务人员应把握厨房工作形态,以及用餐时段的特点,提前告知顾客可能需要的等待时间,避免由于等待时间过长对饭店产生不满情绪。

此外,楼层服务台的设置位置容易使客人感到“受监控”,没有足够的隐私,因此在方位设置上,可以将楼层服务台设置在楼层较为不显眼的地方,并以明显的指示指导客人方向,在方便服务提供的同时保证客人的隐私。

3.房务管理系统与人际交互主导的服务交互模式的管理

在房务管理系统与人际交互主导的交互模式中,管理应侧重两个方面:一方面,合理设计房务管理系统,使客房实现信息化管理,减轻服务人员的工作负担。另外,保证信息与服务传递路径的通畅程度。既要注意对使用管理系统的后台员工进行培训,使其掌握操作程序;又要对辅助客房服务的后台支持系统的服务传递路径进行合理规划,减少因为后台服务传递或前台信息传递失误而导致的服务失败机率。另一方面,针对高星级饭店,应加强对贴身管家高级服务人员的遴选与服务培训,挑选有综合能力的人从事该岗位,并注意从顾客方面获取相关意见的回馈。区别于楼层服务台人际交互中的管理侧重点,该交互模式中对员工的业务知识、技能提出较高要求,包括沟通能力、协调能力、抗压能力、极强的服务敏感度。同时,管理者应该适度对该类员工实施适当授权,以提高服务交互质量。

参考文献

[1]Shostack G,Lynn.Planning the Service Encounter[M].J.A.Czepiel,M.R.Solomon,C.F.Surprenant.The ServiceEncounter.Lexington MA:Lexigton Books,1985:243-254

[2]范秀成.服务质量管理:交互过程与交互质量[J].南开管理评论,1999(1)

[3]赵艳.人际接触型服务企业知识吸收能力研究[D].武汉理工大学,2009

[4]Bitner M J,Booms B H,Tetreault M S.The Service En-counter:Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents[J].Journal of Marketing,1990(January):71-84

酒店服务的全面质量管理研究 篇2

我国加入WTO后, 旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟, 市场竞争也越来越激烈, 不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台, 以及旅游局相应的星级酒店评定标准, 许多酒店都制定了规范的服务操作程序, 有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证, 在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比, 国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如, 服务人员缺乏热情, 不积极主动, 表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时, 餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要 (如客人对所提供香水过敏) 造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想, 很少有人把“服务”当作自己的“事业”, 甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工, 这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1. 全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆, 他给全面质量管理所下的定义:为了能够在最经济的水平上, 并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务, 把企业内各部门的研制质量, 维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末, 全面质量管理 (TQM) 成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略, 质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标, 它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观, 通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓:

(1) 以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客, 管理必须始于识别顾客的需求, 满足并超越他们的需求, 才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比, 顾客们有更明确的质量期望值, 正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2) 全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转, 任何一个零件出现质量问题, 都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工, 从总经理层到员工层, 都必须参与到质量管理的活动中来, 其中, 最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3) 持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化, 酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持, 才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法, 更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2. 顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益, 以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心, 单纯注重产品质量, 到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下:顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为, 在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发, 把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查总结出四种感知价值的涵义, 全面概括为:顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到, 酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客, 且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因, 不是因为你提供了优质服务, 而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了, 才会真正认可他的付出是物有所值, 从而认可酒店, 才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之, 若顾客感知不到这种优质服务, 或甚至感知到的是一种劣质服务, 酒店的代价可想而知, 酒店声誉受损, 失去一大笔未来的生意, 给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3. 员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的, 酒店的员工作为服务的生产者和传递者, 在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度, 员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值, 能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列, 要取得顾客忠诚, 员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明, 服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触, 顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知, 员工不满意, 第一个代价就是损失生意, 不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务, 甚至于顾客发生服务方面的纠纷, 从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的离职成本。员工不满意的最终表现便是离职, 其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本, 对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本, 也不容忽视, 如新员工的工作效率通常很低, 使浪费增加, 还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1. 满足顾客需求, 提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求, 只有及时了解顾客的需求变化, 才能在目标中有的放矢, 针对顾客的需求, 开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备, 以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同, 要求有更多个性化的服务, 在满足顾客多层次的需求的基础上, 提高顾客感知价值, 提高顾客满意度。针对酒店服务, 在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望, 在接收服务之中或之后, 顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较, 只有当感知的服务达到或超过期望的服务时, 顾客才会满意。

2. 加强员工质量教育, 培养员工忠诚

要想提高员工的价值, 就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育, 主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育, 让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法, 使他们掌握酒店服务的深层知识, 以更好地提供个性化、多样化服务, 使顾客对服务质量形成正确的期望, 甚至可以帮助顾客购买和消费服务, 指导顾客配合服务工作, 同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强, 可以使员工准确熟练地提供和传递服务, 随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果, 很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外, 技能教育可以提高员工自身能力和价值, 让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3. 采用目标管理, 实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划, 实现自我控制, 围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力, 使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌, 从而在保持整体有效控制的前提下, 把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限, 严格规定了标准的操作程序, 餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争, 传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力, 利用团队合作, 如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等, 打破了传统等级制度对决策能力的限制, 能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应, 制定出有效的绩效目标, 并达成目标。

4. 控制关键时刻, 持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简·卡尔莱首次提出, 而后卡尔·奥尔布雷克特和罗恩·泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足, 酒店的服务得分就会大打折扣, 即便别的方面都很好。为避免关键失误, 林恩·舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻, 如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤, 现实动态的展现过程的瞬间状况, 使管理人员直观地了解顾客的总体需求, 以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制, 可以促使酒店体系不断改进, 日臻完善。

摘要：在服务经济时代, 酒店服务成为酒店之间竞争的焦点, 提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足, 在对全面质量管理的核心认识上, 提出了加强酒店服务质量管理的途径和方法。

关键词：酒店服务,质量管理,理论

参考文献

[1]贾依·坎达姆普利.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

酒店服务的交互管理 篇3

关键词：酒店服务,语言,技巧,沟通

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。随着2008北京奥运会成功的举办，以及2010上海世博会和越来越多的国际大型活动将在中国举行，中国对旅游、酒店管理专业人才的需求也日益增大。到了今天，酒店经过了200多年的发展，各个方面都日趋完善，不管是国内还是国外的酒店，都己经走过了高豪华，大气派，高规模的硬件设备发展时期，越来越多的酒店把服务语言放在了第一位，国内外关于酒店服务技巧的研究与发展也越来越趋于细节化，人性化，个性化及具体化。

语言是人类特有的用来表情达意、进行交际，达到相互了解的工具。服务语言是指在接待客人过程中，服务员用来与客人沟通、交际，以达到为客人服务目的的语言。它通常表现为三种形式:口头语言、副语言和形体语言。口头语言，或称“口语”又叫做“有声语言”，是服务工作中使用最多，最重要的交际形式;副语言和形体语言是辅助性的交际形式。虽然后两者是辅助性的，但其作用不可忽视。一位外国心理学家有这样的说法:一个信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情。不管这个公式的准确度如何，但它说明了在表达效果的总目标下，口语与副语言、形体语言的关系是不可分的。

为了更好地服务客人，我们应有高质量，个性化的服务，服务于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感觉。我们可以从酒店服务语言中的有声语言、形体语言和倾听三个方面来讲述酒店服务语言运用技巧。

一、掌握有声语言的技巧

由于职业的需要，酒店服务人员更加要做到语言美。语言美的要求是:坚持从服务实际出发，坚持文明礼貌用语，掌握语言应用的艺术，会灵活运用各种语言技巧，有较高的语言表达能力。

1. 使客人愉快的语言技巧

服务员不应是个自私的人，只想从客人身上得到点什么，却不愿分给客人多一点愉快、多一点赞美。假如服务员心胸狭窄，服务工作一定做不好。多点微笑、客气;多点热情、体谅;多点主动诚恳;多点同情、关切;与客人情相融、心相通，使客人忘记病痛、烦恼而心情开朗、快乐。服务行业有一条最重要的原则，那就是“永远使客人觉得高贵而重要”，不要轻视每一位客人。通过热情的服务、真诚的言词，使客人感到高兴，同时也体现服务员工作的真正价值。

2. 化解矛盾的语言技巧

服务员在服务工作中，不管是因工作失误还是客人的原因，随时会招来不满，甚至投诉。如何去化解矛盾，化干戈为玉帛，使每一位客人乘兴而来、高兴而去，服务员除了有娴熟的业务本领、灵活的应变能力外，善于使用化解矛盾的语言至为重要。不计较客人态度;对客人耐心忍让;处处为客人着想;对具体情况灵活处理，不以客人的态度为意，想客人之所想，妥善处理问题，显示了服务语言的魅力。

3. 善意幽默的语言技巧

对从事酒店服务行业的人来说，必须有丰富的语言表达能力，依靠语言艺术，用生动、形象、幽默、风趣的言词，去传授各种知识，沟通感情，使客人更满意我们的服务。幽默可以融洽气氛、可以解除困境、可以引发思考、可以调动情绪、可以让人接受批评。娴熟地运用幽默风趣的语言，使客人听起轻松愉快，并获得一种美的享受。服务员可以用幽默的语言作为处理难题的手段，使对方比较容易接受自己的意见，但不宜过多地使用。契诃夫说过:“不懂得开玩笑的人，是没有希望的人”。但开玩笑要有分寸，服务员一定辨明气氛，分清对象，讲究艺术，掌握好幽默语言的技巧。

二、掌握形体语言的技巧

在服务人员的语言活动中，形体语言与有声语言同等重要。服务员对客人的表情、手势、体姿，甚至是位置、距离，都会表达出特定的含义，体现着特定的情感。服务人员的成功之处在于将有声语言和形体语言配合得非常得体，将它们有机地协调起来。相反，如果在服务交际中忽略了形体语言的选择和运用，或两者配合得不好，造成声、情、意、行脱节，不仅会直接影响有声语言的表达效果，而且还会给客人留下不好的印象，有损于服务员及企业形象。

1. 表情语言

表情语言是通过面部表情来传递信息、交流情感的语言。它是形体语言中使用得最多和最重要的。一个服务人员在与客人说话，除了通过其内容来传递自己的思想感情外，同时，还通过表情的变化来加强这种信息的传递，以便能够准确地把握对方的思想情绪。正因为如此，在服务过程中，服务人员就必须随时留意自己的表情，以便使客人能正确理解自己的意思。

眉毛传情。眉毛的表意传情语言有很多种。比如:皱眉表示为难，横眉表示轻蔑，扬眉表示喜悦，飞眉表示兴奋等。在服务中，服务人员要给客人以信心、愉快，一定要使用礼貌的眉毛表情语，绝不能愁眉深锁，也不能挤眉弄眼，做出失礼的表情。

“眼睛是心灵的窗户”。在形体语言中，眼睛最能表达感情，沟通心灵。与客人交谈，正视对方，表明对对方的尊重;看的次数多，表明对对方的好感和重视;眼睛眨动的次数多，表示喜悦和欢快，也可表示疑问等。服务人员的眼神是第一个传递给客人的最重要的信息，服务人员要掌握用眼神表达出热情、真诚和关怀，在更高的层次上为客人服务。

微笑。面部略带笑容，这是一种不出声的笑，是无声的语言。与人说话，能面现喜色或嘴角含笑，往往比口若悬河更可贵。它表示的是友好、愉快、欢迎、满意，也可用来表示赞赏、请求、领会、同情，有时也表示谢意、致歉、拒绝和否定，所以，微笑是在各种语境中广泛使用的表情语。在接待客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“欢迎您光临”的信息;在向客人提供服务时，服务人员向客人微笑，就是向客人传出“我是友善、值得您信任的人，我一定努力为您服务”的信息;在告别客人时，服务人员向客人微笑，就是向客人送出美好的祝愿，传递“欢迎再次光临”的信息;与客人有矛盾，责任在客人，服务人员谅解的微笑是宽容、大度的表现;客人脾气暴躁，服务人员冷静的微笑成了平复气氛的妙药。

2. 手势语言

手势语言是说话人运用手指、手掌和手臂和动作变化来表情达意的一种无声语言。

翘起拇指表示赞赏，伸出小指表示鄙视。在交际场合，不能用食指指向他人作介绍，与客人发生矛盾时不要用食指指向对方的脸。手心向上，双臂稍向前弯曲，表示请求、欢迎等。手心向下，双臂稍向前弯曲，表示否认、制止等。两手由分而合，表示团结、合作等。手势语言有丰富的内涵，服务人员不仅要在工作中看懂客人的手势，而且自己的说话也要有得当的手势，才能发挥其魅力。

3. 体姿语言

体姿语言是利用人的身体姿势变化来传情达意的形体语言。主要有站姿、坐姿、走姿等。

作为服务人员，站姿的基本要求是:从正面观看，其身形正直，头、颈、身躯和双腿应与地面垂直，两肩相平，两臂和手在身体两侧自然下垂;从侧面看，下颌应微收，眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。两脚间的距离以不超过一脚为宜，如果叉分得太开就不雅观。站立时间较长时，可以以一腿支持，另一腿稍稍弯曲。

作为服务人员，坐姿的基本要求是:在身背后没有任何依靠时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然下垂，两手随意放在腿上，两腿间距与肩大致同宽，两腿自然着地。背后有依靠时，在正式社交场合，不能随意地把身子向后仰靠，显出懒散、轻慢的样子，也不能背朝谈话对象，把整个身子侧转于一方，表现出不屑的样子。

三、学会倾听的技巧

倾听，是表示关怀的一种方式，也是一种友好的举动，它会使服务人员进入融洽的人际关系，为事业的成功创造条件。出色的倾听有助于一个人与他人和睦相处，因为倾听可使对方感到受尊重，促进双方在友好的气氛中交流。倾听可以对他人作更多的了解，特别是服务人员与客人初次见面时，彼此不熟悉，服务人员对对方的了解，倾听是主要办法之一。通过倾听可以了解对方的需求、目的和心情等，综合各种资料，决定自己谈话的方向。如果服务人员轻视倾听，或倾听的方式不对，便无法很好地了解客人。要做到全神贯注地倾听;敏锐地抓住客人的意图;适时适当的插话;站在客人立场考虑问题;要有耐心倾听客人的想法，不急于做出结论。因此，服务人员要掌握倾听的要领，克服倾听的不良习惯，做到善听善说，更好地为客人服务。总之，一个服务人员如果能够尊重并留心客人的谈话，随着对方谈话的内容，适当地表达喜、怒、哀、乐，会令客人觉得服务人员很投入，很负责任。在听话中，不急躁，要冷静，要善解人意，但又不随便插话，处处表示对客人的尊重，这样在不知不觉间就会建立相互信赖的关系，即便有什么矛盾也会化解。只有这样，沟通才会顺畅，才会愉快。

参考文献

[1]郑红梅.口语实训教训[M].杭州:浙江大学出版社, 2007.

[2]黄文清.服务语言艺术[M].北京:高等教育出版社, 2006.

[3]陈恰君.普通话及口语训练[M].北京:旅游教育出版社, 2011.

酒店服务的交互管理 篇4

一、酒店工程管理的基本概念

1. 酒店工程管理的定义

酒店工程管理虽然往往见诸于实践当中, 但是在理论研究上并不是很普遍和深入, 相对于餐饮等其他的管理专业略显薄弱和滞后。酒店工程管理也不是一个非常严格的概念, 在不同的地方对于不同的人员往往理解并不完全相同, 有的还把工程部当成万能部门, 处理各种难以解决的问题。总之, 因为不同的学者理解的角度不同, 酒店工程管理在理论和实践两方面还未形成权威性的定义和内涵。当然也不乏一些知名教授提出的有建设性的定义, 比如希尔顿酒店管理学院的斯塔夫教授就提出了自己对酒店工程管理的理解, 他认为“要保持酒店建筑结构、设备、运行系统和产品处于随时可用或特定要求的状态。”从该定义我们看出, 酒店的工程管理首先就要做到使酒店的一切设备设施处于正常运行运转状态, 高效低能运行, 减少设备故障发生的概率。这个定义是教授从基本管理目的角度提出的。

酒店工程管理可看作是从规划到设备的采购、安装、运行、维修直到其改造及设备更新换代的全部的管理过程。

2. 酒店工程管理的目标

酒店工程管理必须要适应酒店行业整体的大环境, 因此要达到酒店行业所要求的两个目标。首先是地理位置优越, 交通便捷, 安全卫生。因为作为酒店行业, 必须要让顾客、商家以及自己的员工有一个休闲和工作的良好环境, 要提供完善的设施保证他们的人身安全和卫生条件, 这个对于留住顾客和员工是起着关键性作用的, 当然也会影响到酒店的营业收入。第二个目标就是要把酒店的各种成本控制到合理。因为归根结底酒店还是盈利性的企业, 控制成本和支出, 提高收入是重点。

酒店工程管理的目标是为酒店提供优质安全的环境, 完善的配套设施, 酒店工程管理说到底是对人的管理, 因此管理过程中要制定科学合理的操作规范和程序。

二、酒店工程管理对提高服务质量的作用

1. 酒店基础设施良好运行的重要性

酒店是一种以出售"服务"为主的企业, 经营酒店的目的是"赢得并保全"客源。为达到这个目的, 要尽可能获取客人最大的满意。作为酒店工程管理部门, 首先要保证酒店的基础设备设施能够良好的运行, 这个“良好”要求不仅是简单的运转, 而是要周全的考虑顾客各方面的需求, 有的放矢的对酒店的设施进行调试以最大限度的满足顾客的需要。比如, 酒店的供水质量是酒店服务质量的一大衡量指标, 因此工程部就需要严格把控水质, 保证为顾客提供优质的水源。还有酒店的空调运行状态, 每天不同时间段温度的高低, 根据客人的不同需求主动进行调整, 让顾客感到极大的舒适和满意。此外还有淋浴等, 虽然现在几乎每个酒店都有淋浴设备, 但不见得每个酒店的淋浴服务都是满足顾客需要的, 比如水压的大小、淋浴间的防滑措施等等, 往往细节决定成败, 一旦酒店的一些小的工程管理没有做到位就会给顾客留下不好的印象, 这样酒店就难以维持客户并影响营业收入。所以, 工程部每天甚至每时每刻的巡视和检测是非常必要的。

2. 酒店工程部对酒店服务质量的重要性

工程部的重要任务就是为酒店的其他部门提供服务, 是提高酒店服务质量最为基础的一个环节。因为现在的酒店都是衣食住行等各个方面都囊括的综合服务场所, 其设备的正常运行是至关重要的。酒店的管理越来越依赖于现代化的设备, 它不仅为顾客提供便捷的服务, 也是一个酒店本身管理水平和星级质量的象征, 一旦某个设备出现了故障, 将威胁到整个酒店包括其他服务部门的正常运营, 大有“牵一发而动全身”的严重后果。所以, 工程部管理水平的好坏关系到酒店的销售价格、工作效率、服务水平、质量安全、营业收入以及酒店的声誉等各个方面。酒店的工程维护费用及能源的消耗是酒店开支中的大头, 其每年用于工程设备和能源消耗的费用约占总营业额的10%, 甚至还多。一种说法认为, 工程部是个利润中心, 其开支就是纯利润, 工程设备节约1分, 就是利润增加1分所以, 工程部的管理是基础和重要的环节, 必须对其予以重视。

3. 酒店管理部门人性化服务的重要性

随着科技的发展以及人们需求的不断提高, 一成不变的酒店管理服务早已被社会所淘汰, 取而代之的人性化服务正在受到顾客们的追捧。要做到人性化, 首先工程管理部门要将酒店要给顾客营造出“家”的感觉, 安全需求是要放在首位的。因此要通过安装防盗系统、检测消防设施等确保其正常云装。最近几年不乏一些大型商场和酒店出现失火酿成灾难的教训, 我们更要引以为戒。所以要将保障客人的人身和财产安全放在首要位置, 让顾客住的“安心”。其次要让顾客感到“舒心”, 比如考虑不同顾客的特殊需求, 并照顾顾客的生活习惯和风俗禁忌以及宗教信仰等, 设置清真餐厅或者素食馆, 客房里不要悬挂侵犯客人禁忌的装饰等, 还有对于弱势群体的关注, 为其出行提供便利, 比如调整方便老年人睡觉的床的高度, 为婴幼儿提供就餐的坐凳, 为残疾人出行提供便捷通道等等, 所有这些都会让顾客有宾至如归的感觉, 自然会提高酒店的服务质量。

三、结语

酒店的工程管理虽然不像其他部门一样和顾客有正面的交流, 但是其重要性是不言而喻的, 一个酒店的正常运行离不开酒店良好的工程管理, 它为其他各部门提供强有力的支持和保障, 是服务当中最为基础的环节。综上所述, 酒店工程管理对于提高酒店的服务质量是非常重要的, 所以, 做好了酒店管理, 酒店经营也就成功了一半。

摘要：一个酒店的工程部是其重要的职能组成部门, 其设备设施的完善程度直接反映了酒店的服务质量和管理水平。在人们各种需求不断增长的今天, 酒店已经不只是停留在提供住宿的水平, 更是人们进行各种娱乐活动和购物健身等的场所, 这就使得酒店的工程管理的重要性越来越突出。本论文主要就酒店工程管理对提高服务质量的作用展开论述, 以期能为更好地提高酒店的服务水平提供参考。

关键词：酒店工程管理,服务质量

参考文献

[1]杜学.酒店工程管理.[M].北京:清华大学出版社, 2004.

酒店服务的交互管理 篇5

随着旅游业的不断扩展,小型酒店和民宿客栈的数量迅速增加,竞争也日益激烈。而多数酒店没有完善的酒店管理系统,给酒店运营管理带来了很大的困难,也不利于提高酒店的服务水平。传统的酒店服务系统,需要单独搭建或者租借完整的服务器硬件设备,并需要专业运营人员进行维护,对于小型酒店来说成本过高,而且由于规模的限制无法完全利用服务器的计算和存储能力,造成了资源的浪费。

与传统酒店管理系统相比,基于云服务的管理系统不需要单独购买服务器和托管机房的机位,而是通过共享服务器资源和计算存储能力,大幅降低搭建和运营维护成本。如果出现服务器故障停机现象,虚拟化管理软件可以自动将服务器切换到其他可替代的服务器中[1],可以避免因服务器性能问题而业务中断的现象,也避免了因服务器故障宕机造成的数据丢失问题。另外,酒店也不再需要安装特定的软件,聘用专业的技术人员进行日常维护,只需要一台联网的电脑,管理员就可以方便地完成酒店管理的相关工作,使酒店管理变得更高效、方便、低廉和安全。

本论述设计实现了一种基于云服务的酒店管理系统,可解决小型酒店管理混乱、缺乏互动、营销困难、产品单一等问题。

1 系统需求分析

1.1 系统功能需求分析

系统需要完成的基本管理功能包括客房管理、人员管理、设备管理等功能。通过专业的管理系统实现规范化的管理模式。为了体现小型酒店经营特色,系统应具备多种与顾客互动的功能,如客户留言、经营者微博等。系统还应提供统计和分析功能,方便经营者了解经营状态,掌握市场规律,从而制定更合理的营销策略,提高酒店入住率和营业额。

1.2 系统性能需求分析

为了保证系统能够正常运行,系统必须保证及时性和准确性。本系统采用B/S架构,把数据和系统软件存放在云服务器中,从而实现所有的业务都基于WEB浏览器,软件的安装与升级也都在服务器上进行,用户不用安装特定的客户端,使得各项操作变得十分简单。

1.3 系统安全需求分析

本系统涉及大量的用户个人信息和相关酒店商家的资料,系统的安全非常重要,为了确保系统能够安全、可靠、高效地运行,要考虑集中实现安全策略,保护网络中安全薄弱环节,制定系统安全管理制度。具体包括如下几个方面:采取加强客房管理系统等各类服务器应用服务安全管理,制订安全策略,对系统安全漏洞进行修补,安装访问控制工具等方式提高应用服务安全[2];采取用户管理、存取控制、数据保护、数据隔离等安全措施保护用户数据安全;通过分角色用户权限管理,基于角色的访问控制模型(RBAC)[3]等管理用户权限。

2 系统总体设计

该系统包括用户管理、资讯管理、留言管理、系统管理、客房管理、预订管理和统计管理七大模块。其中用户管理模块主要包括系统管理员、酒店商家和普通用户的个人信息管理和系统管理员的用户权限管理;资讯管理主要包括站内新闻管理、旅游资讯管理和假日促销管理;系统管理主要包括系统公告管理、系统简介管理和友情链接管理;客房管理主要实现客房信息管理;预订管理主要实现订单管理;统计管理主要实现营业额统计和分析功能。

2.1 系统功能设计

系统E-R图见图1所示,本系统的用户分为管理员、商家和用户。

系统管理员在本系统中主要涉及到用户管理、系统管理和资讯管理模块。所应具备的功能有注册、登录首页、登录个人中心、对系统公告的增删改查、对站内新闻、旅游资讯和假日促销的增删改查、对酒店商家信息的审核和对普通用户的管理。

商家在本系统中主要涉及到用户管理模块、客房管理模块和订单管理模块。所应具备的功能有注册、登录首页、登录个人后台、修改个人信息、客房的增删改查、订单的查询和结账功能、营业额统计以及注销功能。

普通用户在本系统中主要涉及到用户管理模块和订单管理模块。所应具备的功能有注册、登录首页、登录个人后台、修改个人信息、查询酒店和客房、预订客房、查看个人订单和注销功能。

2.2 安全设计

为保护用户数据和用户服务安全,本系统采用数据加密和数据分块[4]相结合的数据安全措施。本系统中所有的用户信息及资料均存在数据库中,用户的账号安全就显得尤为重要,所以在各类用户注册时后台都会采用MD5加密算法加密用户密码,由于MD5是不可逆算法,在验证时就需要对表单提交的密码进行MD5加密后和数据库中取出的密码进行对比,这种设计方法即实现了用户的登录验证,又保证了账户和系统的安全。另外,本系统的登录注册模块有验证码保护机制,在用户登录时不仅要输入正确的用户名与密码,而且要输入随机生成的验证码,防止恶意攻击[5]。而酒店客房信息等数据则采用分块存储的方式实现数据安全。

针对访问权限,本系统采用基于角色的访问控制模型(RBAC)进行控制。用户角色之间具有继承和激活的角色层次关系[6],对于不同的请求,具有不同的操作权限。为避免因数据库出错或服务器故障宕机造成数据丢失问题,本系统采用My SQL作为数据库,并实现全面的日志监测功能,利用My SQL的事务完整性保障机制和数据库恢复机制,保障在发生故障后能够快速恢复或重构数据库[7]。

3 系统详细设计

3.1 系统开发运行环境

本系统的开发运行环境见表1所示。

3.2 客房管理业务流程

本系统主要业务流程见图2,首先酒店管理员在首页注册酒店,系统管理员对资质审核通过后酒店管理员可登录后台添加房间信息。普通用户对该酒店和房间满意后就可在线预订,订单生成后酒店管理员在后台确认订单则订单立即生效,房间状态改为已被预订,此房间不能再被预订,待客户入住离店时,酒店商家管理员可以在后台结账,并实现统计功能。

4 结论与展望

4.1 结论

根据测试用例,分别针对功能、性能和安全三个方面对本系统进行了全面测试,测试结果显示本系统可以完成预期需求。

4.2 展望

本系统预留了标准接口,后期可实现门卡、监控、房间智能控制设备等接入本系统进行统一管理[8]。另一方面,可开发手机客户端程序实现商户随时随地进行酒店管理相关工作。

摘要：随着旅游业的蓬勃发展,大量小型酒店和民宿客栈应运而生。然而由于资金和规模与经营者自身专业水平的限制,多数小型酒店存在管理混乱、缺乏互动、营销困难、产品单一等问题,经营状况并不乐观。为应对愈来愈激烈的行业竞争,小型酒店亟需配置专业的酒店管理系统。本论述设计了一个针对小型酒店和民宿客栈的基于云服务的酒店管理系统,实现了服务器计算存储能力共享,从而大幅降低酒店管理的成本。本系统采用数据加密和数据分块相结合的方式保证数据安全,引入了基于角色的访问控制模型解决用户服务安全问题。

关键词：云服务,酒店,管理系统

参考文献

[1]宋齐军,齐少安.云计算热潮下的几点思考[J].邮电设计技术,2012(23):18-46.

[2]方芳.基于云服务的在线学习管理系统的设计与实现[D].厦门:厦门大学,2014.

[3]JOSHI J B D,BERTINO E,GHAFOOR A.Hybrid role hierarchy for generalized temporal role based access control model[A].Proceedings of the Annual International Computer Software and Applications Conference[C].Oxford,England,2002:951-956.

[4]李现伟,刘国华,苑迎,等.一种基于信息分解与合成的数据库加密方法[J].计算机工程与科学,2007,29(10):54-56,60.

[5]魏晓玲.MD5加密算法的研究及应用[J].信息技术,2010(7):147-156.

[6]LI N,TRIPUNITARA M V,BIZRI Z.On mutually exclusive roles and separation-of-duty[J].ACM Transactions on Information and System Security,2007,10(2):40-63.

[7]Christine Parent,Stefano Spaccapietra.Issues and approaches of database integration[J].Communications of the ACM.2013(5es):44-62.

分析酒店服务质量管理研究 篇6

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。

(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。

(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。

(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

(一)提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

(二)做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语

酒店服务的交互管理 篇7

一校企合作过程中存在的主要问题

1.教学内容与行业实际脱节

酒店专业实训课的目标是通过国家职业技能的考试, 但课程教材的内容缺乏与时俱进的新知识、新工艺、新技术、新方法, 没有将专业所需基础知识、考级内容、实际应用内容有机结合, 没有体现出职业技能岗位的规范要求, 不利于学生掌握专业最新动态和企业前沿技术。

2.教师专业实践能力与行业实际脱节

大部分中职教师是从学校毕业后直接到学校任教, 没有在企业工作的经历, 缺乏实践经验。实训课程都是老师通过自己理解、观看视频来自学, 再进行讲授和指导学生。例如:中餐宴会摆台实训和中式客房铺床实训都是老师自学, 然后再指导学生。教师在实际操作能力和实训指导能力方面比较薄弱, 加上没有在企业工作的实践经验, 对企业的新工艺、新方法更是不了解。现在很多酒店, 为了适应客人的需求, 一直在不断创新, 例如:婚宴接待为新娘配备新娘管家、会议制订服务、中西餐宴会主题设计、走菜秀等。中职教师只掌握了基本的技能, 没有掌握与时俱进的新技能。

3.教学效果与行业实际脱节

在一次带领学生到冠名企业见习时, 我深深地体会到, 学校教学内容和行业的实际要求还是有一定的差距, 学生掌握的职业能力也未达到酒店的岗位要求。中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的主要专业实训课程有餐饮服务与管理和客房服务与管理, 餐饮服务与管理和客房服务与管理的教学目标是通过国家职业技能的考试, 因此餐饮服务与管理着重中餐宴会摆台、西餐便餐摆台、斟酒、迎接服务、分菜这几项技能训练, 客房服务与管理着重中式铺床、客房整理、开夜床、迎送客人等基本的技能训练。学生在对客人的服务技巧、沟通协调能力、人际关系方面以及团队合作和应变能力方面显得比较薄弱。例如:在服务过程中客人提出要用热水烫餐具, 酒店方说餐具是高温消毒过的, 不需要再用热水烫餐具, 这个时候应该怎么处理呢?什么是新娘管家?中职学校学生的操作技能水平能达到专业技能等级鉴定的要求, 但没能达到酒店实际岗位的要求。

二对策

1.校企合作共建课程

根据校企合作酒店的岗位群要求, 对职业工作过程进行分析, 与校企合作酒店共同开发课程内容, 确定课程的整体目标、教学计划和教学内容, 将基础理论、基本技能、职业考核标准、岗位操作技能规范和岗位新技术、新方法有机结合, 整合教学内容, 将学校的教材内容和酒店的培训内容相结合, 使教学和行业接轨。以酒店服务与管理专业的餐饮服务与管理课程为例, 教学内容应把餐厅服务员的基础知识、基本技能、实际工作岗位技能规范和酒店培训内容相结合, 提高学生的综合素质和职业能力。

2.校企合作提高专业教师的专业实践能力

专业实践能力指在一定的专业范围内, 从事相应的工作领域或职业岗位的能力水平。重视教师专业实践能力, 从源头解决问题。企业可以从以下方面帮助专业教师提高专业实践能力。

第一, 邀请专业教师参加企业培训。企业邀请专业教师参加企业举办的各种培训, 使教师了解专业知识、最新的行业信息和行业动态, 激发教师对专业的热情, 提高教师的专业实践能力。例如:企业举办的葡萄酒知识培训, 通过参加培训, 教师能初步掌握葡萄酒的知识和品酒的技巧。

第二, 指导专业教师参加技能大赛。教师职业技能大赛不仅要求教师能掌握基本的技能, 还要求老师有创新能力, 与时俱进。通过参加技能大赛, 教师在理论知识、技能水平和创新能力方面都能得到很大的提高。由于教师在实践方面比较薄弱, 企业在这方面能给予技术上的指导, 对教师的专业技能成长有很大的帮助。例如:我校专业教师在参加中等职业教师职业技能大赛的中餐宴会摆台和中式铺床项目时, 由于专业教师平时在校只指导学生开展实训, 自己动手较少, 且对主题设计和夜床设计更是无从下手, 校企合作酒店给予了大力支持, 无论是摆台技能和铺床的技能, 还是主题设计和夜床设计, 都提供了最好的技能手来培训和帮助专业教师, 使专业老师在技能大赛中获得了二等奖。通过比赛教师在技能方面和创新能力方面得到了提高, 更能以赛促教、以赛促学、以赛促改。校企合作对教师提高专业实践能力起到了很大的作用。

第三, 安排专业教师到企业参加实践。教师参与企业实践, 不仅能够体验企业文化和提高自己的基本技能, 更重要的是通过学习行业的新规范、新标准, 了解企业技术发展, 掌握企业的新知识、新工艺、新方法, 提升教师自身的专业技能和教学能力, 做一名与时俱进的技能型的教师, 保证高技能型人才培养的质量。同时, 经过企业实践锻炼后, 教师才能真正结合本专业的岗位需求去制订教学方案, 完善教学计划和教学内容。

3.校企合作提高教学的效果

第一, 共建“冠名班”, 校企互通教学。校企共建“冠名班”, 是指学校借用企业的品牌, 为相应设置的班级命名, 使校企双方的合力汇集到一个结合点上。

在第一学期入学, 学校安排学生到校企合作酒店进行企业认知活动, 参观酒店的各个部门, 了解各部门的职能和岗位流程。学生通过酒店工作现场的参观学习, 贴近了生产岗位, 熟悉了职业环境, 增强了感性认识, 培养了专业认知能力。该次认知学习, 学生亲身体验了一次五星级酒店的服务, 近距离感受了校企合作酒店的企业文化, 学生收获了很多书本上学不到的酒店知识, 不仅加深了学生对酒店行业的了解, 而且增强了学生对专业发展前景的信心, 较好地促进了学生的理论学习与实践实训的结合。

在第二、三、四学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店餐饮部和客房部进行轮岗见习。经过实践学生不仅巩固了专业知识, 把专业课程知识运用到工作中, 锻炼了操作能力, 也从工作中体会到实践与理论的诸多不同, 学会了很多技巧, 包括沟通技巧、交际技巧, 也学会了酒店的新方法、新工艺、新技术, 并在企业实践中发现自己的不足之处。学生开阔了眼界, 增长了见识, 受益良多。

第五、六学期, 根据教学计划, 学校安排学生到校企合作酒店进行顶岗实习。顶岗实习是学校学生将所学的基础理论知识和专业技术与实际工作相结合的实践过程, 不仅能提高学生的职业素养和职业技能, 也能增强学生岗位的适应性, 有效实现学校和社会的零距离对接。

第二, 聘请企业专家担任专业课教师。中职学校教师缺乏现场实操经验, 可以把企业专家“请进来”充实到教师队伍中, 把企业最新的技术、方法、知识、工艺带到学校教育教学中, 从而确保教学内容与企业生产实际的零距离接轨, 提高教学效果。

第三, 聘请行业专家开展讲座。酒店行业专家在数年的工作中对酒店行业有深入、独特的见解。聘请行业专家开展讲座, 学生可以从中了解最新的行业信息, 把握最新的行业动态, 激发学生对专业的热情, 激发学生的学习兴趣, 提高学生的自信心。

第四, 开展职业技能大赛。技能大赛对提高学生的职业技能素质具有很强的促进作用, 学生在训练过程中不仅要求会操作, 而且要思考怎样才能做得更好, 在训练、反思、再训练、再反思的过程中, 学生在各方面的综合素质都得到了很大的提高。例如, 中餐宴会摆台比赛, 学生从会摆台到能在规定时间内规范、标准、优雅地完成操作, 并能完成主题设计和菜单设计, 在短时期内迅速提升自己的专业技能和创新能力, 增强了团队成员间的团结互助合作精神和凝聚力。

参考文献

[1]周之良.当前校企合作办学存在的问题与对策建议[J].教育教学论坛, 2011 (24)

[2]毕丛娣.“校企合作、工学结合”应用型人才培养模式存在的问题及改进对策[J].职业时空, 2014 (6)