酒店培训与服务

酒店培训与服务（通用8篇）

酒店培训与服务 篇1

旅游与酒店服务管理专业教学计划

(一)专业基础课

1、旅游概论(72学时)通过介绍旅行和旅游现象的产生、发展及与社会经济、文化发展和自然环境的关系，分析构成旅游活动和旅游业的各基本要素以及它们之间的关系，从而揭示旅游活动的基本规律，为理解我国的旅游方针、政策和发展旅游事业服务。

2、导游基础（72课时）

熟悉或掌握中国历史文化知识、各类旅游景观、风景名胜区、世界遗产及主要旅游客源国、目的地国等基础知识，并能够综合运用。

3、形体训练(72学时)了解形体训练课的特点与要求，全面锻炼身体。对学生进行站姿、坐姿、走姿的训练，使其形成良好的身体形态，为形成良好的身体素质打下基础；掌握形体训练的基础知识、基本技能和方法，培养学生的音乐感受与动作协调的能力；提高学生形体的美感和相应的文化艺术修养；培养学生坚强的意志、刻苦的精神、团结协作的思想作风。

4、礼仪(72学时)明确礼仪的重要性, 掌握礼仪的特征、作用和原则； 理解礼仪与道德之间的关系；了解职业学校学生礼仪的表现形式和礼仪规范；掌握坐、立、行、走的基本礼仪；注重容貌、服饰、语言的规范性；掌握礼仪修养的途径和方法，使学生能自觉地以正确的礼貌礼节来约束自身的行为，从而提高学生的社会交往、为人处世的公关能力。

5、普通话（36学时）

通过普通话的教学，使学生掌握规范的现代汉语语音知识；了解普通话系统中声、韵、调与方言的对应关系，并掌握语流中的音变现象；能用比较标准的普通话进行朗读、说话；提高学生运用普通话进行交际的能力和水平。让学生达到普通话二级乙等水平。

6、旅游心理学（54学时）

了解旅游者的心理需求及心理活动，能根据旅游者的心理需求提供针对性服务，能将心理学知识用于服务与管理工作。(二)专业方向课

1、前厅服务（126学时）

掌握前厅服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店前厅部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的预订、接待、沟通、结账等各项前厅服务技能。热爱并能胜任饭店前厅服务与管理工作，达到前厅服务中级工的水平。

2、客房服务与管理(216学时)

掌握饭店客房服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店客房部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并能胜任饭店客房服务与管理工作，达到客房服务中级工的水平。

3、餐饮服务与管理(216学时)掌握餐饮服务与管理的基础理论和基本知识，熟悉饭店餐饮部运转与管理的基本程序和方法，具有熟练的中餐、西餐及酒水等服务技能，热爱并能胜任饭店餐饮服务与管理工作，达到餐饮服务中级工的水平。

4、饭店营销（54学时）

掌握饭店营销组合产品、价格、分销渠道、促销等理论和方法，学会通过市场调研搜集市场情报，掌握饭店市场预测与决策的基本理论和常用方法。

（三)专业方向

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5、旅游政策与法规（72学时)要求学生掌握旅行社管理条例、导游人员管理暂行规定、旅游安全管理暂行办法、旅游出入境有关管理条例等法规的内容。提高学生的方针政策水平，增强学生的法律意识，为将来做好旅行社服务与管理工作打下基础。

6、导游业务(72学时)要求学生掌握合格导游员应具备的条件和素质，树立良好的职业道德风尚；掌握导游员的服务规范和服务质量标准；熟知旅游常识；具有基本的独立处理问题的能力，为以后从事导游工作打下良好的基础。

7、现场导游（108学时）

通过讲解、示范要求学生掌握模拟导游的基本程序、方法和技巧，熟悉导游过程中的所有环节，为实地导游奠定基础。

（四）技能训练与考核

1、普通话 通过培训，按照国家普通话测试标准进行测试。要求学生达到普通话二级乙等水平以上。

2、礼仪展示

依据公关礼仪标准对学生进行培训。要求学生仪容仪表整洁，走、站姿正确，举止行为规范，有礼貌，能较好的使用服务敬语，并能进行微笑服务。

3、前台问讯

根据前台服务规程对学生进行培训。使学生具有较强的语言表达能力；熟悉前台服务业务；热情友好，善于人际沟通；掌握前台迎送礼仪技巧。能胜任模拟接待工作。

4、托盘技巧

通过培训，使学生按步骤完成理盘、装盘、起托、行走、卸盘的规定动作。能够在规定时间内按要求规范、独立地完成托盘测试内容。（男生托4瓶750毫升啤酒，女生托3瓶750毫升啤酒）。

5、餐巾折花

通过培训，使学生至少能折杯花20，盘花10种，30分钟内完成，要求整洁美观。

6、餐饮摆台

通过培训，使学生在规定的时间内按步骤完成铺桌布、摆放餐具、酒具及公用餐具等操作程序。每人一个台面，16分钟独立操作完成10人位中式宴会餐台。7分钟完成4人位西式宴会餐台。

7、中式铺床

通过培训，使学生甩单定位准确；掖边包角紧平；套被、铺被、套枕头、放枕头规范。至少在5分钟内完成；动作轻松，潇洒有节奏，不跪床，不跑动，不忙乱，不重复；床面平整美观。

8、微机录入 通过培训，使学生能正确而快捷地操作计算机，进行文字信息的录入和信息的搜集处理。达到计算机操作中级水平。

9、景点讲解

通过培训，使学生能掌握景点讲解词的基本写法，并能运用恰当的讲解方法；熟悉讲解词。讲解准确、流畅，普通话标准，无背书感。

酒店培训与服务 篇2

广州增城锦绣香江温泉酒店按照白金五星级标准建设,酒店于2011年5月开业,现有主题酒店450多间客房、风情酒店200多间客房、温泉别墅式客房及企业会所180多套,及特色温泉区和水上娱乐区近70000平方米。处于被誉为“北回归线上的瑰丽翡翠”的白水寨省级风景名胜区核心区,毗邻南昆山国家森林公园、从化石门山国家森林公园,拥揽白水仙瀑布、卧佛山等无数胜景。距离广州市区约70公里。锦绣香江温泉酒店是以温泉服务为主,餐饮、会议、客房、度假经营为辅的商业模式。温泉部是酒店的支柱性部门,必须加以重视。但在如此重要的部门中,培训工作却做的不是很出色。酒店对温泉服务人员的培训可以分为两大块,即岗前培训和在岗培训。

一、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训现状

(一)岗前培训现状

锦绣香江温泉酒店与各大高校合作,为大学生提供实习的机会同时也满足了酒店对基层员工的需求。考虑到实习生大多都是在校生,没有任何的相关工作经验,所以酒店与合作院校沟通,通过订单班培养模式,培训经理走进校内课堂,采用集中授课的形式,进行初期培训,对于新入职员工进行三天的入职培训,内容主要包括文化素质组成,消防意识等基本常识。

一般来说,锦绣香江温泉酒店岗前培训分为三部分,主要由素质拓展培训,企业文化的课程讲授,具体岗位服务技能的培训构成。其中第二阶段是对所有新员工进行企业文化的培训,主要运用讲授法,由不同的部门管理人员来培训中心讲企业文化、人力资源相关制度、工程管理等相关课程,订单班学员是在学员所在学校学期内完成。第三阶段的培训是针对具体岗位服务人员的培训,温泉部服务人员主要进行化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、具体服务技巧等培训。

(二)在岗培训现状

锦绣香江温泉酒店温泉服务人员的在岗培训主要有两方面:一是“师傅带徒弟”式的培训方式,一是在职期间温泉部经理、人力资源部、外聘高端培训机构等组织的相关培训。“师傅带徒弟”的方法就是由经验丰富的老员工对一个或几个新员工进行工作上的指导直至其能独立对客服务。

人力资源部培训是根据职业发展需要和部门需求制定的培训计划进行。有初级、高端、专业三个等级。领班可以参加由酒店经理讲授的初级培训班,高层经理可以参加由集团聘请的高端培训机构开展的培训课。还有针对具体部门发展需要开展的专业培训。

二、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训的优势

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训激励制度健全

培训激励制度的建立能够激发学员的学习积极性。培训工作不是考核完毕就万事大吉,就可以将其束之高阁了,这样会使员工对培训认识出现偏差,认为培训只是形式,自然不会积极参与。

锦绣香江温泉酒店设立了明确的培训激励制度,首先是依据级别、工作内容的不同制定明确的培训计划。其次在员工中推行培训累计积分制,并计入年终绩效考核,积分前5名者可以参加公司高层领导的奖励旅游。第三通过“拜师学艺”的认师制度,师徒可同时获得奖励。最后定期开展酒店内各岗位技能大赛,奖励表现优秀者。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训评估系统完善

锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训结束后,建立有明确的评估指标体系,也有多样化的考核方法。首先是员工综合评估制度,分别由企业督导调查(60%)、上下级评价(40%)构成。上下级评价又包括平级间评价、上级评价、下级评价、自身述职。第二是针对基层员工的每月行为考核,分数高者可获得一定奖金奖励,分数最低者扣除一定的奖金。对于高层主要采用绩效考核。第三针对某些专业人员主要在培训后,其工作主要受益,例如市场营销部门的收益经理。

三、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训存在的问题

(一)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训需求分析不足

培训需求分析有很强的指导性,是现代培训活动的首要也是最容易忽视的环节。管理在运行时空上具有不确定性,培训管理作为管理的一部分其所处的组织的环境也是不断变化的,所以不能墨守成规,要与时俱进。锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训工作进行之前未进行培训需求的分析,一直沿用以前的培训方法、内容和教材,没有依据环境的发展去改进和创新,是锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训不能深入到实际的工作中去,解决实际问题,是浪费人力物力的表现,也是对企业的不负责任。培训的目的就是为了能让员工学以致用,尽快解决疑难问题。锦绣香江温泉酒店没有对酒店服务人员进行培训需求分析就开设培训课程,单调地讲授理论,脱离实际,泛泛而谈,将培训当作完任务,缺乏实用性和针对性。

(二)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训内容

设计不合理设计培训内容要先进行岗位分析,对温泉服务岗位有清晰的认识,明确了其性质任务及员工承担本岗位任务应具备的资格条件,然后有针对性的设计培训内容。锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的技能培训只局限于培训化妆、形体与礼仪、温泉知识普及、露天温泉服务程序、温泉设备使用与保养等这些基本的技能,这是不合理的。结合企业集团所提倡的现代健康养生理念,和酒店所依托的景区生态资源,温泉服务不能只是露天温泉对客服务,温泉池水清洁这些常规的流程,还要掌握很多温泉养生知识,温泉服务礼仪,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务,团队分工合作等内容。

(三)锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训方法缺乏多样性

不管是岗前培训还是在岗培训,锦绣香江温泉酒店对温泉服务人员的培训方法均主要是讲授法。讲授地点主要在酒店内部。讲授法虽然传授的内容多,知识比较全面、系统,有利于培养大量人才,但其局限性也大。锦绣香江温泉酒店已经和多家学校开展多期的订单班合作,可以依托学院优势,与在校教师合作开发系统、成体系的温泉酒店员工培训内容框架,并借助校内资源尝试多种培训方式方法。以此调动温泉服务员工的积极性和主动性,从而提高培训效率。

四、锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训问题的对策

(一)实施温泉服务人员培训需求分析

运用观察法进行培训需求信息收集。培训者或上级服务部长、主管、经理等亲自到服务人员身边了解其具体工作情况,观察服务人员的工作技能、工作态度,了解其在工作中遇到的困难的同时搜集培训需求的信息。运用访谈法与客人沟通,了解客户期望的服务内容,然后制定培训需求调查计划,对温泉服务人员的现状,存在的问题及其期望和真实想法进行分析,找出培训需求,并撰写出培训需求分析报告。培训的实施必须有前瞻性,不能等到需要时再培训或“亡羊补牢”,应该在工作岗位工作需要前就做好培训,以适应新工作的需要。

(二)更新温泉服务人员培训内容

只是局限于常规的培训已不能满足酒店对服务水平和服务质量的高要求,所以培训的内容必须要进行不断地更新,更加注重培养员工的学习能力、实践能力、创新能力、企业文化等关键能力,不仅要让员工掌握具体的技术、技能、技巧,更要突出创造性开发、创造性思维能力的培养。服务也不只是为客人端茶倒水,送毛巾等基本服务,还涉及销售服务,涉外服务,公关等多种工作,所以也要重视对员工营销技能,应变能力,宣传等技巧的培训。除此之外,还要进行员工优秀服务意识的培训、养生知识培训、动植物欣赏培训、团队精神的培训等。

(三)丰富温泉服务人员培训方法

锦绣香江温泉酒店在岗前培训时一般使用讲授法,在岗培训中则以个别指导法为主以讲授法为辅。对锦绣香江温泉酒店温泉服务人员培训时还可以用参与型培训法,调动培训对象参加培训活动积极性,亲身参与其中,并从中获得酒店相关知识、服务技能,掌握正确的温泉服务人员行为方式,开拓应急思维,转换观念。如在培训温泉服务礼仪知识的时候用事件处理法来培训服务人员的随机应变能力和处理客人微小投诉的能力;在培训温泉对客服务时采用模拟训练法来培训服务人员的对客服务程序;在培训温泉服务心理时用敏感性训练法来提高服务人员对自己的行为和他人行为的洞察力,感受周围人群的相互关系和相互作用,学习与他人的沟通方式,发展在各种情况下的应变能力。在培训温泉养生知识,环境养生知识,温泉养生衍生产品销售服务,涉外服务等内容时也可将员工送入学院进修,利用校园学习氛围感染员工,借此也可形成一种激励手段。

论酒店服务与酒店发展的关系 篇3

关键词：酒店餐饮；服务质量；管理与控制；酒店发展

一、酒店服务质量的重要性

（一）服务品质决定酒店效益

在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，服务质量是决定酒店营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是酒店的生命线。提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。对以服务为主的酒店来说服务质量是和利益成正比的，如果一家的服务质量不好那么这家的经济效益一定不理想。这所以秉承“顾客就是上帝”这一理念就是提醒企业服务至上，顾客才是给你带来经济效益的第一因素。

（二）服务是酒店的灵魂

服务不仅仅是“欢迎光临”这么简单，企业应该打破这个传统观念。企业内部应该有一套自己的成熟的服务理念。例如沃尔玛的座右铭“顾客是上帝”、“尊重每一个员工”、“每天追求卓越”。坚守这样的理念沃尔玛才成为世界一流的零售商。我认为酒店要想获得更大的利润就是满足顾客的每个要求，处处为顾客着想。当你在工作中实践这些你会发现最大的受益人就是企业本身。

二、提高酒店服务质量的措施

（一）提高人员素质

现如今每个企业都注重服务质量，可以说服务是企业的灵魂。更别说以服务为主的酒店了。好的服务质量可以为酒店赢得大量的忠实顾客，如果酒店没有了顾客那么什么都不是。那么提高服务质量是酒店管理人员研究之重。1.提高人员素质首先要求管理者要照顾员工，感动员工，这样员工可以把这份爱转给顾客，这也就是“爱的循环”，另外员工不能把自己的情绪带到工作岗位上，要时时刻刻保证微笑服务。2.全员服务意识，管理者要求员工做到的礼貌礼节自己也应该严格要求自己。尽量做到从上到下团结一心。这样才能带给顾客温馨如家的感觉。

（二）提高服务意识

酒店服务的规范化是优质服务的基础，酒店的规范应根据“宾客至上”的观念，站在客人的角度考虑问题。1.利用增值服务笼络人心，例如设置等候区域，这样顾客在排队等位置时可以到免费区下棋，可以玩小型室内游戏，这样不只留住了顾客，还可以为酒店赢得好的口碑。2.酒店的差别来自于细节，细节服务与个性服务相辅相成，细节体现酒店的差异。所以酒店应更在意细节服务，服务人员在服务顾客时要做到眼观六路，耳听八方。别遗漏任何可以服务顾客的机会。如有时细致温馨的服务更能让人感动，更能赢得客人的忠诚。

（三）提高服务的技能水平

酒店在录用员工时要保证员工能给酒店带来利润，企业不养闲人，每个员工都要给企业创造利润，这样员工素质就可以保证。管理人员定期培训以提高员工的技能水平和正确处理问题的能力，要求员工平等对待每个顾客。

三、服务人员的管理与控制

管理层要真正理解服务的特性和管理要点，要求管理者的专业知识过硬和丰富的工作经验。做好每天的早课，关心每个员工的心理动态，调动服务员工的工作积极性。对管理者而言，作业管理在服务业的运用并不比服务员工的日常工作容易。要对一些不可预料的事故作出及时的补救，如员工生病或者辞职。或者员工在工作时造成的失误。正确面对顾客的反馈，避免委屈员工也要满足顾客的要求。提高服务员工的技能，调动工作积极性。

（一）要采取措施对服务人员进行激励

可能采取的激励手段包括精神激励和物质激励，一阴一阳两种措施的应用，可以满足员工不同层面的需求，只有前面满足其需求，才能让员工能够在酒店中即能在短期内好好工作，又能在长期获得一种职业生涯方面的长远眼光，纵观当今世界管理比较好的酒店，无一例外都具有其激励体系，既包括薪酬激励、福利激励，又包含又各种荣誉奖励、级别评选等精神领域的激励，甚至有的激励措施已经延伸至员工的家人。

（二）要完成对员工人力资本提升的责任

人力资源管理理念是在人事管理基础上所作出的调整和改进，这是转变了原有的那种以“成本”观念为指导的对人的看法，如果把视野放长远，实际上对员工的投入就是一种人力资本投资，而这种投资从终极意义上来看，是可以给企业带来长远的经济效益的。在这种理念指导下，建议酒店應该加大对员工的培训力度，并且采取多种手段为员工的职业生涯发展开辟通道，只有有了通道，员工才能够有奔波的目标和动力，才能通过努力工作，努力为客人服务来达到自己的目标，如此才能实现酒店一方和员工一方的双赢效果，这是员工管理不可缺少的一个组成方面。

（三）加大对员工工作的控制力度

控制是管理的一个重要职能，计划和目标被分配下去以后，如果没有控制工作，在饭店里也叫督导工作的话，那么原有的计划、目标、操作标准等就可能很难落实到位，为此，应该加强监管力度，需要采取多方面措施来实现这个目标。首先需要成立监管部门，然后就是监管人员的选取，必须要找到那些真正能公共执法、公正不阿的人员来实现这个功能。在酒店总经理的工作中，在例会中，必须加大监管部门与各个部门之间的协调工作，通过不断磨合，最终能够实现员工从被动控制到主动自我控制的转变。要实现这样的目标，一些基础性的人力资源管理工作必须到位，比如工作岗位说明书的编制，以及之前的工作分析等内容，不同的酒店其情况不同，不能抄袭别的酒店，而必须由酒店总经理领导，人事部经理牵头，真正把这个事落实下去。（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1]瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，德韦恩 D.格兰姆勒.服务营销（张金成，白长虹等译）.北京：机械工业出版社，2011年版

[2]理查德·诺曼.服务管理：服务企业的战略与领导（范秀成，卢丽译）.北京：中国人民大学出版社，2006年版

[3]克里斯廷·格罗鲁斯.服务管理与营销：服务竞争中的顾客管理（韦福祥等译）.北京：电子工业出版社，2008年版

酒店员工服务培训教材培训讲义 篇4

一.服务的含义及服务员的职责

服务是指服务员为客人所做的工作亦是服务，服务员的基本职责是：

（1）迎接和招呼顾客

（2）提供各种相应的服务

（3）回答顾客的问询

（4）为顾客解决困难

（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪

（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。

二、衡量服务质量的标准

顾客是靠感受来评价服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量服务质量的标准，也是服务质量应达到的目标。

三、优质服务的具体表现

什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。

1.良好的礼仪、礼貌

一般的服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服

务。产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。

注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。

礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。

在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。

在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。

在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接

待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。

2、优良的服务态度

服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：

(1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。

(2）积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。

(3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。

(4）细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客

人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。

（5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。

(6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。

3、娴熟的服务技能。

娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。

娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。

服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。

4、快捷的服务效率。

服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。

5、建立良好的顾客关系。

建立良好的顾客关系应注意几个要素：

（1）词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。

（2）语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。

（3）面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。

（4）目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。

（5）站立姿势：酒店要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出

对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。

（6）聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。

（7）对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。

（8）对客一视同仁，不以衣饰、外貌来处人

酒店服务意识培训资料 篇5

一、酒店意识

酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。

（一）服务意识

西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义：

S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。服务意识的具体要求有以下五个方面：

1、服务仪表

所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：

（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。

（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。

2、服务言谈

服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：

（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。

（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。

（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。

（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。

3、服务举止

服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：

（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。

（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。

（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。

4、服务礼仪

服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：

（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。

（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。

（二）质量意识

以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。

1、服务质量的含义

服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件” 完美结合的具体体现。

2、服务质量的特性（1）功能性

酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性

经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。（3）安全性

安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。（4）时间性

时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性

宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。（6）文明性

文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

3、服务质量的基本内容

酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：（1）优良的服务态度

服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点： ①主动热情； ②尽职尽责； ③耐心周到； ④文明礼貌。（2）完好的服务设备

服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目

酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。

现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。（4）灵活的服务方式

服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。

每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟的服务技能

服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。（6）科学的服务程序 服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）快速服务效率

服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。（8）专业化的员工

人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。

综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。

（三）制度意识

没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。

酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。

规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。

（四）团队意识

团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？

1、培养员工的团队情感

培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。

2、树立员工共同的目标和利益

团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。

3、扩大参与，加强沟通

要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。

4、树立团队精神

在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。

酒店服务员培训大纲 篇6

（中恒国际酒店）

一、总体目标

按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

<一>职业能力目标

1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力

2.具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能

3.具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力 <二>综合素质目标

1.具有良好的心理素质

2.具有良好的礼仪修养

3.具有良好的身体素质

4.具有较强的服务意识

二、模块目标

<一>综合素质模块

1.军事训练（含安全消防知识）

培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展

丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念

引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪

掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

<二>基本技能模块

1.前厅服务技能

正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能

熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能

熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

<三>接待服务模块 1.前厅接待服务

掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。2.客房接待服务

掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。3.餐厅接待服务

掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。

<四>实训见习模块

根据以上各模块学习考核结果初步定岗，到同等档次酒店的相应岗位顶岗实习，熟悉巩固所学知识。

三、培训要求

1.培训采取全员封闭式培训方式，一天分为早、上午、下午、晚课四次学习训练时间，人力资源部门负责人做好出勤记录。

2.培训内容划分为六个阶段，分别为：

第一阶段：培训动员暨企业文化培训（酒店管理人员、人资部完成）企业的现状和发展前景，员工手册、店规店纪，员工个人职业生涯规划教育 第二阶段：综合素质培养

本模块由军训、素质拓展、职业理念、服务礼仪四部分内容构成。紧密结合酒店实际，即从严从细要求，激发员工高昂士气，又要根据员工年龄特点做到劳逸结合。突出团队精神、精神风貌、服从意识、吃苦精神的引导和培养，穿插集体舞、歌咏、游戏、礼仪训练、普通话（服务语言）训练等素质拓展活动，通过阅兵、个人总结、礼仪展示、理论考核等方式，保证本阶段应有效果。

第三阶段：基本技能训练

本着规范、前瞻的原则，采用演示、练习、强训、考核等方式，使员工熟练掌握从事前厅、客房、餐厅服务工作所需的基本技能。

第四阶段：接待服务规范训练

分别掌握前厅、客房、餐厅主要面客岗位的岗位职责、工作流程和操作规范。穿插案例分析、技能练习、礼仪训练、素质拓展与模拟接待练习同步进行。

第五阶段：实训与见习

初步定岗后，酒店“开荒”前夕，到相应档次的酒店顶岗实习，实战练兵，人力资源部负责人带队，及时将工作中出现的问题分析修正，借鉴实习单位的好经验，尽最大限度的减少将来工作中的失误。其中，既要让员工融入到实际工作中，又要及时结合本店文化进行引导，在稳定员工队伍基础上，习人之长、扬己特色，实现最好的实习效果，为独立上岗工作打下牢固基础。

第六阶段：综合考核

汇总各阶段考试考核成绩，为每一名员工形成培训评价。

四、考核鉴定

<一>阶段考核 1.阶段评价

员工写出阶段学习体会和总结，形成阶段自评，员工相互评议，成绩汇总后以一定比例计入总评成绩

2.阶段考核

每个模块形成独立考核方案（其中，二、三模块按照国家职业资格中级标准），以展示、实操考核、理论考试等形式考核员工阶段学习情况。

<二>总评

总评成绩=日常表现+考勤+阶段成绩+实习表现

其结果作为初步确定工作岗位的重要依据，成绩计入员工个人档案。

二零一零年

中恒大酒店员工培训进程计划

旅游和酒店管理服务与礼仪 篇7

众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。

关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表

参考文献

[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .

[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .

酒店的组织公平性与服务公平性 篇8

关键词：组织公平性;服务公平性;满意感;归属感

一、组织公平性对服务公平性的“外溢效应”

组织公平性指工作场所的公平性（Greenberg， 1990），特别是指员工感知的公平性。企业管理学术界普遍认为组织公平性包括以下三个组成成分。（1）结果公平性：指员工对企业人力资源管理决策结果是否公平的评价。（2）程序公平性：指员工对企业人力资源管理决策过程是否公平的评价。（3）交往公平性：指员工对管理人员与自己的交往是否公平的看法。

服务公平性是在组织公平性理论的基础上发展出来的一个新概念。国内外学者的研究结果表明，服务公平性也包括结果、程序、交往公平性等三个组成成分。

二、组织公民行为

在过去20多年时间里，欧美企业管理学者对组织公民行为理论进行了大量的研究。但是，由于文化背景不同，他们的研究结论对我国企业却并不一定适用。在文献研究的基础上，我们设计了一个组织公民行为量表，对广州某高校的102位在职工商管理硕士研究生进行了一次问卷调查，请他们判断问卷中列出的各种行为是否是员工自发的，企业的规章制度不会直接奖励的，有助企业提高经营效果的组织公民行为。我们发现，绝大多数调查对象认为员工自觉遵守企业的规章制度、节省企业资源、保持工作场所整洁并不是员工的角色外行为，而是员工的角色内行为。此外，不少酒店管理人员和员工指出，酒店员工的组织公民行为应包括员工积极主动为宾客提供优质服务的行为。根据上述的研究结果，决定从以下五个方面计量组织公民行为：（1）主动工作行为：指员工积极主动，做好服务工作;（2）自学行为：指员工主动学习服务知识，提高服务技能;（3）团结同事行为：指员工关心、帮助同事，与同事融洽相处;（4）公民美德行为：指员工积极地参加各种对企业有利的活动。

三、组织公平性影响组织公民行为

根据美国学者布劳（Peter， M. Blau）提出的社会交换理论，社会交换关系是双方在相互信任和共同目标的基础上建立的一种交换关系。虽然双方没有明确规定对方的权利和义务，但各方都相信对方会在力所能及的范围内回报本方为对方作出的贡献。

许多企业管理学者根据社会交换理论，解释员工表现组织公民行为的动机。他们认为，公平的社会交换关系能够激励员工表现组织公民行为。如果员工认为企业与自己建立了社会交换关系，即使企业不会奖励他们的组织公民行为，他们仍然相信企业将一定会回报自己作出的贡献。

四、组织公民行为影响宾客的服务消费经历

员工的组织公民行为也可能通过以下途径，间接影响宾客的服务消费经历。（1）员工的组织公民行为可提高同事和团队的服务工作效率。例如，老员工帮助新员工尽快适应服务工作环境，掌握服务技能，新员工就更可能为宾客提供公平、优质的服务。（2）员工的组织公民行为，特别是员工的公民美德行为，可加强员工与管理人员之间的沟通，管理人员就更可及时采取有效的服务质量管理措施，解决企业服务工作中存在的问题。员工的运动员风度与团结同事行为可增强团队精神。管理人员不必花费很多时间和精力，处理员工或部门之间的矛盾，就更可能集中精力做好服务质量管理工作。

五、组织公平性影响员工的工作态度和组织公民行为

国内外学者普遍认为员工感知的三类组织公平性都会影响他们的组织公民行为。但是，不少欧美学者认为，与结果公平性相比较，交往公平性和程序公平性更可能激励员工表现组织公民行为（Bowen等， 1999）。美国学者穆尔曼（Robert H. Moorman）对美国两个中型制造企业普通员工感知的组织公平性与管理人员评估的员工组织公民行为之间的关系进行了一次实证研究。他发现，只有交往公平性对员工的组织公民行为有显著的直接影响 。我们的数据分析结果却表明，三类组织公平性对员工的组织公民行为并没有显著的直接影响，而是通过员工的满意感、信任感和归属感，间接影响他们的组织公民行为。

六、管理人员的领导行为和领导能力影响员工的工作态度和组织公民行为

我们的数据分析结果表明，管理人员关心员工与管理人员的领导能力既直接影响员工感知的三类组织公平性、信任感和满意感，又直接影响员工的组织公民行为。因此，我们认为，管理人员的领导行为和领导能力是影响员工的公平感、员工对管理人员的信任感、员工的工作满意感和组织公民行为的重要因素。

七、管理人员的领导行为和领导能力影响宾客感知的服务公平性

我们发现，员工对管理人员领导行为的看法不仅对宾客感知的服务公平性有间接的影响，而且有直接的影响。这表明，管理人员的领导行为会影响员工感知的酒店服务氛围，进而影响顾客感知的服务公平性和服务质量 。

八、员工的归属感影响组织公民行为、服务公平性和服务质量

在现有的文献中，许多欧美学者发现员工的持续性归属感对员工的工作实绩没有显著的影响，或有显著的负面影响。但是，员工的道义性归属感与宾客感知的服务交往公平性、员工的持续性归属感与员工感知的服务质量都存在显著的相关关系。目前，我国酒店许多普通员工是年轻的低学历外来工。他们既缺乏“跳槽”机会，又担心下岗。为了继续在酒店工作，他们往往会尽力按照酒店的要求为宾客提供优质的服务。这可能是我们发现员工的持续性归属感与宾客感知的服务质量存在显著的正相关关系的主要原因。

参考文献：

[1]Greenberg， Jerald. Organizational Justice： Yesterday， Today and Tomorrow， Journal of Management， 1990， 16〔2〕：399-432.