酒店总机服务礼仪培训资料提要

酒店总机服务礼仪培训资料提要（共4篇）

酒店总机服务礼仪培训资料提要 篇1

酒店总机服务礼仪培训资料提要：

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

一、基本要求

话务工作的基本要求是：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。

二、接听电话的礼仪

1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。

2.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

3.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

4.电话接线要迅速准确

下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。

5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。

6.做好记录

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。

7.通话完毕

通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

三、打电话的礼仪

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

3.礼貌接听电话

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：

(1)受话人姓名。

(2)发话人姓名及公司。

(3)发话人电话号码及分机号码。

(4)发话人所在的城市。

(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。

(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

4.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。

5.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。

6.礼貌地结束电话

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，以对发话人表示感谢，或对自己未能提供帮助表示歉意，应让发话者先挂电话，以免对方有什么误解。

四、声音的要求

酒店电话员的声调、语言、热情、快捷以及他个人的知识等是促进未来客人是否决定在该酒店下榻的重要因素。

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。

2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。

3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。

4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势

酒店总机服务礼仪培训资料提要：接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

文章来源自 房地产 e 网，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。

5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。

6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。

2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。

3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。

4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。

5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。

6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。

7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。

8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

酒店总机服务礼仪培训资料提要 篇2

总机指的是在一定区域内, 许多电话线路汇总的装置。在现如今的通信生活中, 总机已经逐步转变成了一种服务, 负责电话咨询或者电话转接。有人说“总机是酒店沟通的心脏”, 酒店总机虽然不与客人见面, 但却要用声音承担起对客服务、内部管理的桥梁。

二个性化服务概述

1. 个性化服务的起源

伴随着全球酒店业的迅猛发展, 个性化服务也越来越成熟。西方酒店服务从早期的情绪化服务演变至如今占主导地位的规范化服务, 随着体验经济的到来, 顾客越来越注重特殊服务和定制服务, 因此个性化服务的好坏在很大程度上影响了酒店的服务质量。

2. 个性化服务的含义

酒店个性化服务的基本含义是指以顾客需求为中心, 在满足顾客共性需求的基础上, 针对顾客的个性特点和特殊需求, 主动积极地为顾客提供差异性的服务, 通过自己个性化的服务来赢得顾客对酒店的青睐。个性化服务为客人提供细微服务, 细微到服务员的语言艺术、肢体动作等, 对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。

三酒店个性化服务的重要性

1. 个性化服务有利于酒店创造经济效益

随着酒店硬件设施越来越接近, 酒店服务是否具有个性对酒店的生存发展就显得尤为重要。酒店的主要收入来源于客人消费, 不同的客人需求也不同, 酒店可以根据客人的喜好提供适合客人的服务, 创造出新的盈利点, 酒店还可以根据现有的客人消费情况制订出符合不同客源的营销方案, 创造更大的经济效益。

2. 个性化服务有利于酒店增强竞争力

随着酒店业竞争的白热化, 标准化服务已越来越没有竞争力, 客人希望得到与众不同的服务, 因此我们的服务也应该随着客人需求的改变而改变。如果一味按传统要求去服务, 在行业中就没有区别于别人的特色。如果酒店想获得更大的竞争力, 想要在竞争激烈的同类酒店中脱颖而出, 就必须制订与竞争对手不同的竞争策略, 其中个性化服务就是非常重要的一个部分, 因此提高个性化服务有利于酒店增强竞争力。

3. 个性化服务有利于酒店培养高素质的员工

个性化服务是酒店的一个重要标志, 不仅使酒店能更好地把握顾客的需求, 而且使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。同时有利于酒店培养出一批素质高的员工, 为酒店增加了人才储备。

四总机服务中存在的问题

1. 总机员工不重视客史资料的收集和流通

目前星级酒店的总机员工没有及时地建立顾客数据库, 没有及时存储每位顾客的个人信息和特殊习惯, 尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据客人预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察, 把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来进行处理、分析, 以利于服务人员有针对性地提供特殊服务, 投其所好、令其满意, 并据此进行关系营销、联络感情, 提高客人回头率。顾客在消费完之后, 酒店应该及时登记顾客信息, 以便以后进行必要的跟踪服务, 可事实上, 在我们的服务工作中, 收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的。

2. 对总机组织和管理人员的要求不够

在酒店的服务过程中, 大家都觉得服务质量的提高是员工的责任, 我觉得其实并非完全正确。员工是有一定的责任, 但是管理者也同样具有一定的责任。只有酒店组织和管理人员能够更多地关注服务质量, 才能够更好地有针对性地对员工进行培训和指导。

3. 部门之间缺少合作

前厅各部门之间的相互合作极易出现沟通不畅的状况, 导致出现一个点的失误便影响了前厅部甚至酒店的服务质量。酒店内部各部门之间的信息沟通不畅、配合不力, 容易将客人对一个部门的不满意感受延伸到另一部门。这样不仅会影响酒店的信誉, 也会影响部门之间的关系。

4. 总机员工缺乏对个性化服务的理解

酒店管理人员在培训时一直灌输给一线员工“顾客至上”“客人永远都是对的”等理念, 而使员工自身的地位长期得不到重视和提高, 因此一线员工在心理上形成了自卑感, 在服务过程中缺乏自信、热情和创造性。另外, 由于个性化服务的历史短和不普及导致总机员工缺乏对个性化服务的理解, 所以在服务过程中只能按照一贯的标准和规范来为客人提供服务, 而不能够有更多的创新手段。

5. 总机的设施陈旧

总机的基本设施就是话务机、传真机、复印机、话务录音系统、计算机设备以及智能化的房间叫早系统。但是从很多在总机实习的同学那里了解到, 因为总机是个不起眼的部门, 所以很多最基本的设施设备得不到完善, 这会影响到规范化服务以及个性化服务的开展。

6. 对宾客投诉不重视

客人在住店期间有任何不满意的地方, 打进的电话都是总机第一个知道, 但是在大多数的情况下, 总机服务员不是特别重视宾客的投诉, 客人针对问题提出建议甚至投诉时酒店只是应付了事。如:总机员工接到客人的投诉电话时, 问了情况之后只是简单地回答客人说会马上去解决, 事后也没有对这件事情进行跟踪, 对宾客投诉不够重视。

五提高总机个性化服务的对策

1. 建立准确、完整的客史档案

随着酒店业的发展, 酒店之间的竞争日趋激烈, 经营与服务的竞争已逐步体现在对客户的维护和发展的竞争上, 而客史档案正是酒店获得竞争优势的助力器。客史档案, 又称客人档案, 是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好和期望等信息所做的历史记录, 有利于提高客人的满意度, 有助于销售。

客史档案需要分类整理、有效运行以及定期清理。对客史档案的建立可采取计算机建档方式和纸质建档方式。值得强调的是, 以电脑为基础的客户资料信息库已成为个性化服务的重要技术支撑, 这需要数据库的开发, 建立详尽而又细微的顾客需求档案。所以酒店应该充分利用电脑将顾客资料进行分类整理, 分为团队资料库和个人资料库。

要推进酒店个性化服务, 最重要的就是收集顾客资料, 完整准确地建立客史档案。另外, 要引进计算机人才, 开发计算机信息管理系统, 建立详尽的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档, 等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。

2. 完善部门的组织形式

酒店的个性化发展不仅仅是酒店基层员工的工作, 更应该是管理层的工作。只有部门的组织形式得到完善, 管理层受到有关个性化服务的培训, 再通过不同的方式培训员工, 个性化服务的发展才能不断进步, 顾客才能更好地感受到酒店的贴心与完美的服务。

3. 加强酒店内各部门之间的沟通

酒店在做个性化服务时, 往往要满足客人的特殊要求, 这些需求可能涉及不同的部门, 总机服务人员所提供的服务往往会超出本职能部门的界限。所以这就要求本部门的管理层与其他部门的管理层多沟通、协商, 建立明确的沟通和协作制度。只有沟通渠道畅通, 各部门鼎立合作, 才能保证服务的及时、有效, 才能更好地为客人提供优质的个性化服务。

4. 加强总机员工的培训工作

管理人员通过持之以恒的员工培训工作, 向总机员工灌输服务观念, 丰富总机员工的服务知识与技能, 培养总机员工的服务营销意识, 鼓励总机员工发挥创造力和主观能动性。每天在本部门的晨会和中班会中, 通过角色扮演等方法生动形象地向总机服务人员说明个性化服务的具体内容, 为更好地向客人提供个性化服务做好准备。使全体总机员工以优质服务作为自己的行为准则, 努力提高服务能力和自信力, 在服务工作中, 热情、主动地为顾客解决实际问题, 提供体贴、周到、富有人情味的服务。

5. 完善总机的设备设施

为了提升总机的服务质量并提供更好的个性化服务, 酒店就必须为总机及各部门完善设施设备, 只有这样才能提高整个酒店的服务档次和各部门的工作效率以及服务质量。总机, 是整个酒店的心脏部门, 关系到酒店各部门、酒店内部与对外的联系。所以, 总机必须要配备足够的话务机、传真机、话务录音系统以及智能化的房间叫早系统。只有在所有硬件设施能够得到保障时, 员工们在软性服务上才能够为客人提供最好的规范化乃至个性化服务, 酒店整体的服务才能更上一个台阶。

6. 重视宾客投诉

很多情况下, 宾客所反映的问题正是酒店可以入手提高个性化服务水平的方法。针对宾客的投诉, 首先要道谢, 倾听、询问并记录事情发生的全过程, 再为酒店的失误向客人道歉, 了解宾客的要求并承诺立即解决问题, 随后采取行动, 最后要询问宾客的满意度并建立档案, 防患于未然。

7. 激发员工的工作积极性

激励, 就是诱导和激发员工朝着所期望的目标采取行动, 酒店管理中的激励机制可以改变绩效, 培养忠诚顾客和创造企业利润。对酒店员工的激励要建立在沟通的基础上, 多听听员工的意见, 激发员工的创造性, 重点把细节服务做好。建立良好的奖励机制, 进行有效的考核, 奖励优质核心服务基础上的特殊服务, 使得为客人提供个性化服务成为全酒店工作人员的共同价值观。

8. 加强酒店文化建设

酒店企业文化是指导酒店发展的生产经营意识、质量效益意识、目标发展意识、道德关系意识等汇集而成的一种群体精神。它集中反映出酒店全体员工的思想观念、心理观念、价值取向和精神状态。一个良好的酒店文化环境对个性化服务的展开起着重要作用。

摘要：个性化服务是现代服务行业竞争日益激烈的必然结果, 是21世纪饭店业发展的一个必然趋势。本文以酒店总机为出发点全面解释了个性化服务的起源以及含义, 分析了酒店个性化服务的重要性以及个性化服务在向成熟转变的过程中可能遇到的问题, 并提出了提高总机个性化服务水平的一些途径, 希望对服务个性化的发展有积极作用。

关键词：总机,个性化服务,问题,对策

参考文献

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[7]曲秀梅.论酒店的个性化服务[J].吉林商业高等专科学校学报, 2005 (4)

酒店总机实习心得 篇3

有了上次的经验，这次可以说是得心应手，但是很有意思的是，上次的工作是总机，这次还是总机，还真的很总机结缘了。我很清楚，这次的实习跟上次不一样，上次是锻炼，这次可是真的要认真对待了，饭店的要求也比上次的饭店严格很多。

有了上次的经验，我对总机的操作是很熟悉的，就是只要背出各部门的分机号码了。但是这次的饭店的分机号码特别难记，而且还分楼分区，很复杂，所以自己是丝毫不敢怠慢，用心地去背。起先是搞不清楚状况，有转错地方，被师傅说过。但是随着越来越熟悉，我不知不觉中,4个月的实习生涯结束了,回想其中的点点滴滴至今还意犹未尽。这4个月中所发生的事情足以对自己上了一堂有意义的课!

总机负责接电话，一天坐着8小时，对那些在餐厅和客房的同学们来说是多么羡慕我有这么轻松的工作，但是这其中的滋味又有谁知?在别人的眼中，总机和监控是不于外人打交道的，看着很轻松，但是这岂是一份容易的差事?总机的工作是苦多于甜，每天一个人呆在一个小房间里，只有电话其他什么也没有，而且酒店的规定很严格，总机除了接电话就是接电话，其他的事情都不能做!但是熟悉了之后就好多了，总机最大的好处我总结出来就是不用很客人正面接触，客人也看不到我的样子，我接电话也不用紧张害怕，而且总机一般是没有什么重要的事情的。虽然工作很辛苦，但是我知道，这次的实习是我以后工作的一个转折点，也是一个很好的锻炼。因此我没有怨天尤人，而是努力工作。

这次的实习，酒店的领导是用对正式员工的态度来要求我的，对我的要求也很严格，有时我会急得哭，有时因为工作枯燥而想放弃。但是我想了想，现在实习就几个月，以后的工作是几十年，如果连这些时间都没有办法撑下来，那以后怎么办?想到这里，我只有继续工作。

虽然辛苦的工作让我吃了不少苦，但是我却在这次实习中学到很多，也锻炼了很多。在学校里学不到的现在都学到了。在学校里，老师从来不会骂学生，但是在工作中领导看到你出错，就会毫不留情地骂。面对不讲理的客人也不能顶撞，更不能得罪客人，所以，我也练就了很好的性子。另外，工作态度也是非常关键的，学习是学知识，工作是学做人。每当客人来电话，第一个和他们接触的是我，如果我没有一个良好的态度，那客人对酒店的第一印象就不好了。如果接到外宾的电话还要用熟练的英语跟他们交流，当同时接到很多电话时，要做好等待客人的工作，不能冷落他们，要加快速度。

除了这些，我最大的收获是学会怎么接带团队客人时碰到棘手的问题。接待团队客人要一一记录他们的情况，如果有不同时间的叫早服务一定要认真核对时间，也必须准点叫醒他们，这是非常重要的，因为如果耽误了客人的行程，那不止会影响到自己，也会给饭店带来很大损失，让饭店的形象受损。这个也就使我养成了准时起床等良好的习惯，在生活中我也常常用工作的要求来要求自己。

对于这4个月的实习我感触颇多，不管是对自己还是生活。以前总是听父母说工作不好做，当时我就是不相信，如今自己到了单位，上班了，亲身体会了其中的滋味，才知道但是父母讲的全是对的。工作就是这么现实，不好就辞退，出错就批评，客人就是上帝，一切以客人为中心，我想这个早已成了各饭店宾馆的至理名言了。在工作中学会了忍耐，学会了坚强，更体会到赚钱的不易，那些坏脾气的同学相信也会被磨练成好脾气吧!

我很清楚地知道，如今工作真的很难找，如果有了一份称心的工作就要好好珍惜，光有理论知识是不够的，要懂得如何融会贯通在工作中。其实，工作环境可以改变一个人的习性，不关碰到什么事，要做到宠辱不惊，好了要更好，不好也要改好这样才能在竞争激烈的社会立足!

酒店总机年度工作自我总结 篇4

一、企业理念的深入学习

企业发展离不开人才培养，主席在论为人中讲到：“有错误的是我，没有错误的是他。”这句话深深印在我的脑海中。的确，一个人要想在职业生涯中走得更远，就必须具备这种良好的心理素质，要平衡心态。首先要从自身找原因，敢于承担错误。

二、业务技能的全面提升

这一年中，对于之前英语方面的欠缺，现已开始逐步的提升。能够放平心态，认真聆听客人的需求。在接待外宾电话时，像转房间或是叫醒服务，都能很好的应对。对于总机一些细节方面的问题，自己也会主动去研究，直到弄懂为止。在销售方面，自己总结出一套销售的技巧，懂得怎样抓住顾客的心理，也完成了十一张会员卡的销售成绩，较前半年有了进一步的提高。

虽然自身的业务有了完善，但还有待加强，虽然有理论知识作铺垫，但把理论和实践结合起来确实还需一个过程。要从多方面来提升：1 语音语调，在报自己的岗位时，要保持愉快的心情才能有悦耳的音调，同时也可使对方减低排斥感，加强亲和力。2 添加适当的问候语，拉近彼此的距离感，而非只是电话拜访员。

对于总机来说，是一个比较特别的班组，我们是用自己的声音和客人打交道的。虽然客人看不到我们，但是可以通过一根小小的电话线感受到我们的服务、水平和业务技能。内容虽不是很多，但比较烦琐。服务细节问题需要注意，针对这种情况，我们不能害怕，不能退缩，而是要积极思考解决问题的途径。

三、存在的问题和今后努力的方向

回顾自身存在的问题，我认为主要有三点：

1、顾虑太多，有很多意见和想法未及时提出，总怕出现错误。在今后要放下所有的包袱，全力以赴地投入到自己的工作中去。

2、固执己见，对某事过于执着，应多听取他人意见，好好与同事交流，虚心像领导问询，自己再完善的想想。