酒店的服务技巧培训

2024-10-10

酒店的服务技巧培训（精选11篇）

酒店的服务技巧培训篇1

酒店服务员培训技巧(礼仪).txt33学会宽容，意味着成长，秀木出木可吸纳更多的日月风华，舒展茁壮而更具成熟的力量。耐力，是一种不显山石露水的执着；是一种不惧风不畏雨的坚忍；是一种不图名不图利的忠诚。酒店服务员培训技巧(礼仪)

一、礼貌，礼仪？

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？

1、一不吸烟，不吃零食。

2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员的语言要求？

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘的使用方法？

1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。

六、托盘的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。

2、快步：步幅稍快，步速应稍快不能跑。

3、碎步：既使用较小的步幅较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

4、垫步：既使一只脚前进、令一只脚便上一步的行进步伐主要用于穿行窄的地方或*近餐桌减速使用。

七、站立、行走的要领

1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平稳、两手臂自然下垂、眼睛目视前方、嘴微闭面带微笑、双手体前交*保持随时能面客提供服务的姿态。

2、行走：身体重心可以稍前倾、上体正直抬头目视前方、面带微笑切忌摇肩、晃动、双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步幅不宜过大更不能跑。

八、如何进行推销？

首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一此知识，根据服务对象的不同进行推销要把语言运用得体。

九、客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务

1、普通型：采用正视的服务方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。

3、寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。

4、性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。

5、社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。

6、固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。

7、罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。

8、浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。

十、中国茶的种类

茶有4700多年历史先后传播40多个国家。

作用：茶不仅可以消暑止渴而且可促进消化解油腻防止肠道疾病，清洗伤品（包括枪伤、刀伤、蛇咬伤、烧伤）。

1、绿茶：不发酵茶种类、西湖龙井、洞庭碧螺春、黄山毛尖。

2、红茶：全发酵茶种类、英德红茶、云南红茶、四川红茶、祁门红茶。

3、乌龙茶：半发酵茶产于福建、广东、台湾、种类有五夷山水仙茶、乌龙、铁观音。

4、花茶：又名香片、香花茶是经干燥加工鲜花熏制而成，品种、茉莉花茶、珠兰茶。

5、紧压茶：红茶沫和绿茶作业原料，经蒸软后压制而成各种行状不同分为砖类、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶为名。

6、白茶：不发酵不轻揉捻、特种茶多产于福建东北山区品种、白牡丹、寿眉、银针最为名贵。

十一、桑拿浴：起源于古罗马、用木炭、火由石作为原料增热防寒健身的作用。热量来源：电炉和特制的桑拿石（铁、钾）。

所用物品：沙漏、木桶、木勺。

如何使用：冷热益别浴

用温水冲洗干净进入桑拿室80度为佳，再进入冰水浴3-4秒再进入桑拿室重复2-3遍。处理注意事项：

1、不要吃饭吸烟去桑拿。

2、健身者休息10分钟后进入。

3、心血管病人禁入。

4、不能超过低于0度。

5、时间不能超过15分钟。

6、青年人少洗。

十二、啤酒的鉴别

啤酒的原料是麦芽、按外包装分听啤、扎啤、瓶啤。

1、鉴别：1）、颜色 2）、气味（麦芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（长时间泡沫挂杯、泡沫细腻）

2、酒度3-8度

酒店的服务技巧培训篇2

关键词：酒店培训,授课法,培训技巧,礼仪规范

企业中流行一句话“培训是最好的福利”, 企业的管理者通常将培训看作是能够激励员工并提高组织绩效的一个有效手段。因此, 现代酒店管理中十分重视员工的培训工作。

根据培训对象和培训内容的不同, 酒店可采用的培训方法有很多, 如参观访问法、工作轮换法、情景模拟法、头脑风暴法、研讨会法和授课法。其中, 授课法由于方便、易操作, 被多数酒店经常采用。酒店往往成立培训部门, 设立专职的培训师或者聘请社会上的培训专家, 对员工进行培训。但是, 培训师在采用授课法培训的过程中最容易产生效度问题。酒店的培训师是否掌握足够的授课技巧, 举手投足是否符合礼仪规范, 很大程度上影响着培训的效果。因此, 有必要对酒店培训师的培训技能和礼仪进行培训和提高。优秀的培训师能够很好地调动员工的学习积极性, 得到员工的尊重, 并成为酒店员工学习的楷模。否则, 课堂气氛沉闷、员工昏昏欲睡, 这样的培训只能令员工感到疲倦和浪费时间, “逃课”和请假现象也就屡见不鲜, 培训也难免流于形式了。因此, 酒店培训师采用授课法对员工进行培训时, 可以关注和运用以下技巧:

一、进行培训需求分析

酒店的人力资源部门应该有一套健全的培训制度体系, 保证组织能够在计划的指导下定时开展培训需求分析, 通过自我分析、问卷分析、观察分析和绩效分析等方法, 明确培训对象、培训内容和培训方式, 有效地制订出合理的培训方案, 有的放矢。选择培训的时机很重要, 员工主动要求培训往往会提高培训的效果, 因此酒店应对员工的培训要求给与重视。

二、注重培训技巧的运用

授课法需要培训师在具备较高的专业知识和技能的同时, 还需要掌握一定的培训技巧。

(一) 授课的开场非常重要。

注意营造一个轻松融合的氛围, 一开始把现场气氛活跃起来, 有助于调动员工的学习兴趣。开场白包括培训师的自我介绍、培训的形式和内容、大致需要的时间、培训的目的等。有的培训师认为自我介绍并不重要, 会简单地一语带过, 或出于中国人的谦虚本性, 把自己的经历轻描淡写几下。其实, 从员工的心理来看, 对培训师个人能力与成就的认同和崇拜, 会帮助培训师更好地树立威信, 有利于培训的开展。

(二) 仔细斟酌推敲培训语言。

如何将信息有效地表达出来是培训的难点之一, 培训师应具备良好的语言功底和表达能力, 例如将枯燥的理论用歇后语、俏皮话表达出来, 优秀的培训师甚至可以做到字字珠玑、妙语连珠, 这会令员工感到言之有物、获益匪浅。另外, 培训师要善用“分享”一词, 将“某某知识和大家分享”, 尽量避免教与学的对立关系, 使培训师和员工的关系更加平等, 比如当员工表达不清时, 不要说“你的意思是……”, 而应该说“我来重复一下你的观点……”, 然后用更清楚的语言表达出来。

(三) 课程形式多种多样。

可以在授课中综合运用多媒体教学、音乐、活动、故事、展示材料、白板、提问与反馈等多种手段。如下午授课员工容易发困, 宜采用音乐、肢体活动等形式, 帮助员工克服困意。像于丹讲《论语》一样, 通过讲故事来渗透道理。培训的员工都是成年学习者, 成人学习讲究实用性, 一味地讲授理论并不能让员工真正理解和学会应用, 而且容易产生枯燥感, 所以在讲授过程中应该不断地穿插案例。正所谓“以理透事, 理透了, 事未必透;以事透理, 事透了, 理在其中。” 用令人深思、回味的小故事结束培训, 等待员工最后的掌声。

(四) 充分的课堂互动和风趣幽默的授课风格更受欢迎。

培训的目的在于让员工“会”, 因此要以互动的方式让员工充分参与到课堂中, “参与”提高兴趣, “参与”促进练习。培训的过程是协同合作的, 让员工努力发挥他们的聪明才智, 来展开由培训师设定的主题讨论。讨论过程中, 培训师不仅要讲, 更需要倾听。在分享的时候要集中所有人的注意力, 并不时地启发员工。对于员工来讲, 能提高他们效率和注意力的非常重要的手段就是幽默。幽默对于一个优秀的培训来说是非常重要的品质, 但有两个原则要把握:幽默应当非常自然地融入到授课当中;不要说无礼或者无聊的玩笑。

(五) 提高控场能力。

首先要让员工明白, 作为培训师你非常关注他们的成长。在培训过程中要仔细观察员工的一举一动, 了解他们对培训内容掌握的情况, 随时调整进度。如果培训师发现课堂气氛比较沉闷, 先调动气氛, 再找有幽默感、“开心果”类型的员工, 适时地让其参与到互动中, 往往可以起到非常好的课堂效果。如果你发现气氛已经非常活跃, 可以问一些广泛性问题, 引发大家积极回答。对正确答案应采用强烈支持态度, 对不正确的答案使用积极或中立的态度, 也可以请其他员工谈谈他们的想法或者自己进行补充。要认真倾听员工的发言, 不要打断, 可以用点头来肯定和鼓励员工。

三、注重培训中的礼仪规范

酒店的服务技巧培训篇3

关键词：酒店餐饮；重要性；餐饮服务；语言标准；运用技巧

中图分类号：H0 文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0207-01

酒店餐饮部的菜品质量、服务质量、环境质量是餐饮部成功的三大基本要素，其中菜品和环境质量的提升需要花费较大人力、财力及较长时间的投入，而通过对餐饮服务质量的提升给酒店带来的“实惠”相对酒店其他因子来说，服务质量的提升“成本”就低得多，而且还“来得快，见效也快”，对酒店经营者而言，应对餐饮服务质量的提升给予高度重视，尤其是要重视对服务员服务语言的要求。

一、酒店餐饮部的重要性

在人的“食、住、行、游、购、娱”活动中，“食”占第一位，可以说，酒店餐饮部是满足这一功能的主要服务部门。好的餐饮服务不仅是酒店的产品，而且是一种可以引来客源，建立酒店品牌的一条捷径；酒店餐饮收入是酒店营业收入的主要来源，餐饮收入约占酒店营业收入的三分之一，经营得好的酒店其餐饮收入可与客房收入相当，甚至还超过客房收入。餐饮部门经营管理的好坏、服务质量的优劣，还往往会关系到酒店的社会声誉和形象。

二、酒店餐饮部服务的基本要求

首先是“恰到好处，点到为止”。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话；其次是“有声服务”。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合；第三是“轻声服务”。传统服务是吆喝服务，现代服务则讲究轻声服务，要求“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；第五是“清楚服务”。在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问；第六是“普通话服务”。服务员要会说普通话，为消费者提供标准服务；此外，在程序上对餐饮服务语言作必要规范，有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声、宾客离店有道别声、服务不周有道歉声、服务之前有提醒声、客人呼唤时有回应声。

三、五类主要的酒店餐饮服务语言及其要求与运用技巧

（一）称谓语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等，要求：1、恰如其分。2、清楚、亲切。3、在不能确认情况下，一般男士称先生，女士小姐。4、灵活变通。如己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是李总、张局长、谭处长时称其为先生就不恰当了，因而必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。

（二）问候语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，您好！早上好！中午好！晚上好！”等，要求：1、注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。2、把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意。3、配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。4、客人进门不能首先说“请问您几位？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。

（三）征询语言分类及其要求与运用技巧

征询语确切地说就是征求意见询问语，这类语言有“先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗”等。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。如：客人己经点了菜，服务员不征询客人，就自作主张将菜端了上来，将酒打开了，这时客人或许还在等人，或者还有一些重要谈话没有结束，这样做会导致客人极为生气。运用征询语的要领有：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的吻。经常将“这样可不可以？”等征询语加在句末，会使服务工作更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

（四）拒绝语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有：你好，谢谢您的好意等。这类语言使用时的要求：1、一般应该先肯定，后否定。2、客气委婉，不简单拒绝。应该与客人多交流，也可以通过幽默方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。

（五）指示语言分类及其要求与运用技巧

这类语言有“先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜”。这类语言使用要求：1、避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。3、应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至随意的挥挥手，这样是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远、近、下、上的方向手势，在可能的情况下，还应主动地走在前面给客人带路。

作者单位：西藏职业技术学院

参考文献：

[1]许建.浅谈服务质量对饭店业的影响[J].商业研究.2003,10.

酒店顾客投诉处理技巧培训教案. 篇4

培训教案

培训主题:顾客投诉处理技巧训导师:武宁学时:3课时编号:

拖把再拖一遍地面,并在餐厅的出入口和餐厅里面均摆放告示牌,当客人起身离开时,服务员应说一句:‚先生,您好,地面刚刚拖完,请您小心‛。

②记录存档:将客人投诉的整个过程写成报告,并记录存档,利于以后工作的完善及预先控制,如:《顾客投诉记录表》。

(四投诉案例(模拟演练 1.如此差的服务? 一天晚餐时分,金阁厅来了十位客人,就座后开始点菜。王先生:小姐,来一个红烧海参。

服务员(很干脆地:对不起,今天没有海参。王先生(略迟疑了一下:那…有什么海鲜?

服务员:有龙虾、东星斑,都是刚到的货,很新鲜的。潮州名厨主理的天九翅,也不错,要不要每人来一盅?两位小姐来一个椰汁燕窝,很养颜的。

王先生:来只龙虾吧。服务员:要青龙还是红龙? 王先生与同桌商量。

服务员:当然是青龙好,价格上比红龙也贵不了多少。

王先生(勉强地:来3斤吧,要活的。两位小姐吃不惯龙虾,给她们一人来一个椰汁燕窝。

几位客人又点了几个菜。

服务员下单后送厨房,菜陆续上齐,很快,餐桌上快摆满了。服务员这时开始清理桌面。走至王太太面前,见其面前的燕窝所剩不多,欲收走其燕窝盅。

王太太:哎,小姐,这燕窝还没吃完呢? 服务员:我看没剩多少,以为您不要了。

服务员从托盘上端起已收走的燕窝重新送至王太太面前。王太太(很不满地:也不问一声,真是。又过了些时间,王先生示意服务员买单。

王先生:小姐,怎么吃了这么多钱?我们要的青龙是3斤,这里怎么是3斤3两? 服务员:没有正好3斤的青龙,要么就4斤,要么就小得多,就这只最合适,只不过多了3两嘛。

王先生:你这是什么话,我不是出不起这个钱。我要找你们经理投诉……

(1你会如何处理这一投诉?(2这个案例出现了多处错误,分析如下: ①客人点了红烧海参,不能直接告之无此菜,应语气委婉地建议并推荐类似的菜。

②向客人推销高档海鲜时,要以征求客人需求与意见为主,适当地介绍引导,不盲目地为推销而推销。

③客人点龙虾,服务员向客人推荐档次更高的青龙时,要与红龙同时报价。④高档海鲜未给客人展示,也未报清斤两。

⑤客人点完菜,应将所点的菜品报一遍,看有无遗漏或需要更改的。⑥当餐桌上菜摆放不下须清理撤盘时,应先征求客人意见。(3正确的服务示范: 王先生:小姐,先来个红烧海参。

服务员(面带微笑:很抱歉,先生。是这样的,我们今天没有活海参,而干海参需泡发,要花费一定的时间,一般要提前通知厨房。要不今天您换种口味,可以吗? 王先生:好的,另外有什么海鲜呢? 服务员:有龙虾、东星斑、老虎鱼,都是中午到的货,很新鲜的。另外,我们的天九翅和椰汁燕窝也很不错,先生,您和您的朋友喜欢哪些呢? 王先生:来个龙虾刺身吧。

服务员:您是要青龙,还是红龙?青龙比较好,但价格稍贵点。王先生:青龙,来3斤,要活的。

另几位又点了些菜。王先生:小姐,都有些什么菜了? 服务员:先生,您一共点了10个菜(清楚地报菜名,主食是米饭。就这些了,不够再加,您看呢? 约一分钟后,服务员提着装有龙虾的容器至客人面前。

服务员:先生,这是你们点的青龙虾,您点的3斤,但这只是3斤3两,有一点超量,您看行吗? 王先生(满意地点头:就这样吧,菜赶紧上。

服务员下单至厨房,菜陆续上齐。桌面上显得有些挤。

服务员(快步至餐桌前:先生,您好,打扰了。将桌面清理一下好吗?太太,您的燕窝用好了吗? 王太太示意稍等一会儿。2.不尽人意的投诉处理

一家人邀请一位好友到一家酒店小聚。3人久未谋面,谈兴很浓,而且饭菜的口味甚好,整个用餐过程十分愉快。酒足饭饱,先生连账单也没看就痛快地付了款——280多元。

第二天,夫人不经意地看了一下昨天的帐单,偶然发现账单上似乎列有一个非酒菜类的消费项目:餐巾36元,单价2元。‚这就是说,我们3个人一顿饭用了18条餐巾!‛她提出了疑问。‚怎么可能!‛先生十分生气,‚这家酒店还小有名气,怎么会犯这样的错误!‛两天后,这位先生路过那家酒店,就顺便走了进去。当时是下午3点左右,餐厅营业早已结束,只有三三两两的几个服务生在休息聊天,进来时也没人理会他。他径直走到收银台,对其中一位领班打扮的人说:‚我是前几天在这儿吃饭的客人,你们

好像把账单给弄错了。这是账单,你看看吧。‛他随手将账单递了过去。领班打扮的人接过账单,也没说什么,径自看起了账单。过了一会儿,她似乎发现了错误,说道:‚这件事得让我们经理来处理,你在这等一下。‛

怎么做才能让顾客满意而归?（3）你是否还有其他更妥善的解决办法?

四、总结、回顾

（一）顾客投诉心理分析

（二）投诉处理遵循的原则

（三）顾客投诉处理技巧

（四）投诉案例

酒店服务意识培训篇5

酒店服务意识培训

服务员的职业道德

职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。

餐饮业的职业道德归结有以下几点：

一、乐于助人，宾客至上；

二、真诚公道，信誉第一；

三、文明礼貌，优质服务；

四、不卑不亢，一视同仁；

五、安全卫生，出品优良；

六、团结协作，顾全大局；

七、遵纪守法，廉洁奉公；

八、钻研业务，提高技术。

成功服务员素质

素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。

人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。

餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。

成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。

成功的服务员素质包括：

1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。

2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。

3．谦恭：谦恭是一种美德。

4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。

5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。

6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。

7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。

8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。

9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。

10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。

11．自律：学会在各种情况下的自我控制。

12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。

13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。

14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。

15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。

16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。

服务规则与应有态度

一、服务规则

服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。

1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；

2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；

3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；

4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。

5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；

6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；

7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；

8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；

9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；

10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；

11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；

12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；

13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；

14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；

15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；

16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安

18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；

19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；

20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；

21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；

22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；

23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；

24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；

25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；

26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；

27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；

28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；

29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；

30．态度温和有礼，做事有始有终；

31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；

32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；

33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；

34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；

35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；

36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；

37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；

38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；

39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；

40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；

41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；

42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；

43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；

44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；

45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；

46．遵守公司规务，爱护公物。

二、工作应有的态度

1．顾客至上，求财不求气；

2．结帐时检查单据以免错误；

3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；

4．在工作中不要有不规则的动作；

5．不要围观意外或其他特别的事；

6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意

8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；

9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。

客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。

一、顾客九大心理要求

1．求尊重；

2．求清洁卫生；

3．求价格合理；

4．求食物质量好；

5．求安全；

6．求服务周到适宜；

7．求享受；

8．求方便；

9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

二、顾客就餐的五大动机

1．饥饿；

2．调节日常生活；

3．社交需要；

4．习惯；

5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)

三、顾客三大生理需求

1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；

2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；

3．生活环境。

四.顾客关系十戒

1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙

2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。

3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。

4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。

5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。

6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。

7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。

8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。

9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。

培训主题：酒店客房服务礼仪培训篇6

一、如何让客人有“宾客如归”的感觉

1、服务在电梯口迎接或主动向客人问好，然后引导客人下电梯，如果客人有行李的话要主动帮助客人提行李。对客人随身携带的手提包或小件物品，必须在证得客人同意后再帮助提取。贵重行李要做到轻拿轻放，不倒臵。

2、引导客人走入房间。客人下电梯后，服务员走到客人的左前方一步左右(为什么是一步左右)引导客人，不可并行或抢行。转弯时用手示意，到达房间门口，先开门，礼让客人现进房。服务员进入房间后(放好行李)，简单介绍客房的主要设备(第一次来的客人)，再有礼貌的询问客人要什么服务(主动推销茶水或饮料)。

在给客人指引方向时要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向前方，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标更多为客人引路而不是指引方向。

3、服务员主动向客人告别，退身离房(根据离房规定的动作)，祝客人休息或住宿愉快，再轻轻关门。回到楼层服务台或工作后，填写好值班记录。

二、如何打扫客房

1、客房服务员在清理客房的时候，尽量避免打扰客人，最好是客人外出时打扫或客人特别吩咐才去做，但必须控制时间，不要等到客人已回来，还未整理好。

2、务必须养成随时检查那些客人未作交待、不急于处理的事情。如住某号房客平日吸烟多，访客也多，或许在二十分钟前曾向你要了几杯咖啡，而现在又有事叫你，此时就必须联想到房间里面的烟灰缸必定已积满了烟蒂，或咖啡已喝完，就乘这次进入客房的机会，顺便带去所需的烟灰缸、抹布与托盘，将已用过的烟灰缸及咖啡收出来，并清理干净桌几，这些不但为房客做好该做的事，而且会给客人留下良好的印象

3、遇有应续办未成的任务时，应填入日记簿，以免脱节遗漏。

4、整理房间必须打开房门，并尽量可能于顾客外出时进行，服务员除工作外，禁止进入客房内。

5、遇有顾客遗忘的贵重物品，应即捡还或报告主管处理，对于客房尤须全面彻底整洁妥善布臵。

6、如何进行自我安全防护

客房服务员绝大多数都是女性，在工作中还要有自我防护意识，对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。客人召唤入房时，要将房门大开，对客人关门要保持警惕，客人邀请时不要坐下，更不要坐在床上；尽量找借口拒绝客人邀请出外；不要轻信和陶醉在客人的花言巧语中而失去警戒。下班后不得到客人房间串门，客人要求与你 1

合影时要尽量拒绝，实在盛情难却时也要拉上几个同事一起照；发生被客人耍流氓的事时要高声呼喊

7、在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位臵，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取。

三、客房服务质量的基本要求

1、真诚。真诚是指服务员的服务态度，为了向客人提供最佳服务，要做到发自内心，真正为客人着想，态度诚恳，热情大方，使客人感到温暖，避免仅仅为完成任务式的服务。

2、高效。客房的各项服务通常有明确的时间限制，要求向客人提供快速、准确的服务。如客房清扫服务，要求服务员在30分钟内将走客房整理成符合卫生标准的房间；如房内送餐服务，要求服务员在接到客人要求后在规定时间内送到，早餐和小吃为25分钟，午餐和晚餐为40分钟等。

3、主动。主动是指服务应在客人开口之前，如酒店服务提倡“十主动”：主动迎送提行李；主动问好打招呼；主动介绍服务项目；主动引路；主动开门；主动叫电梯；主动照顾老弱病残客人；主动送茶水；主动擦皮鞋；主动征求意见。

4、微笑。微笑是为客人提供服务时的基本要求，也是优质服务的直接体现。微笑不仅能向客人传达友好，满足客人的基本情感需要，而且能给客人带来宾至如归的亲切感。

5、耐心。耐心要求员工了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。如，繁忙时不急躁不厌烦，对老弱病残客人细心周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲等。

四、提高客房服务质量的途径

1、培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。

首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。

其次，要树立“客人总是对的”的思想。要求员工“把对让给客人”，客人就是上帝。但“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，2则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。

2、为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。

通过设臵客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，是提供个性化服务的一个十分有效的途径。客人是最能发现客房服务中缺陷的，对服务质量也最有发言权，通过与客人的交流，可以了解客人的需求，增进双方的信任，也能发现酒店自身的不足，加以改进，从而提高客人对客房服务的满意度。

此外，还应处理好对客服务中的各种特殊情况。如遇到刁难客人时，应细心观察，掌握客人性格和生活特点，分析客人刁难的原因，主动地提供服务，并注意保持冷静的态度，热情周到，以礼相待。如遇到客人有伤心或不幸的事，心情不好时，应掌握客人的心理动态，尽量满足客人的要求，并且态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练，对客人的不幸或伤心事，应以同情的态度，使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。如遇到客人提出批评意见时，应虚心听取，诚意接受，在客人未讲完之前不要急于辩解。如果是对工作中的不足要向客人表示歉意，并马上加以纠正；如果是因为客人误解而提出的意见，也应耐心细致的解释，争取客人的谅解，并向客人表示感谢。

3、为客人提供针对性的服务。由于客人来自不同的国籍，每一位客人都有不同的生活方式和习惯，对酒店的服务也有着不同的要求，这就要求客房员工要了解客人的需求特点，采取不同的服务方法，提供针对性的服务。

观光型客人：主要以游览为目的，喜欢购买旅游纪念品，委托服务项目较多。针对这类客人，应重点做好以下各项服务：如叫醒服务应准时，早上离店后应做好房间整理，晚上进店前应准备好开水，主动介绍当地风景名胜、特色餐饮、土特产品等。

商务型客人：一般入住高档客房，消费水平较高，对设施设备要求较高，房间布臵应有特色，工作时要求安静不被打扰。针对这类客人，应积极主动地为其提供优质的洗衣服务、美容美发服务、擦皮鞋服务、商务中心服务等。

疗养型客人：通常住店时间长，喜欢安静，外出活动有规律。针对这类客人，安排房间时应尽量为其安排僻静的房间，主动询问是否需要房内用餐服务，客人休息时不要打扰他们，保持楼层和客房的安静。

蜜月型客人：要求房间干净卫生，整齐、美观、恬静，对风景名胜和旅游纪念品比较感兴趣。针对这类客人，应为其安排蜜月房，按其要求或风俗习惯，布臵好房间，举行婚礼时应送结婚纪念品，并组织员工表示祝贺。

会议型客人：一般人数较多，活动集中且有规律。针对这类客人，为其安排房间时应集中，尽量安排在同一楼层的相邻房间，此外，会议期间要做好各项会议服务。

五、如何正确处理客房投诉

1、正确处理客人的投诉。

由于客人的性格、阶层、年龄、性别的不同，虽然酒店已经努力向客人提供完美的服务，但难免因某种差错或误解，引起客人的投诉。客人投诉后，应不急躁、不推托、不争辩、不怠慢客人，立即采取相应的措施，彻底调查分析并改进，令客人满意。

首先，接到客人投诉。注意认真倾听，准确记录客人投诉的细节情况；让客人把话讲完，使客人情绪自然平静下来；保持目光接触，以示尊重；询问客人姓名和房号，并留下自己的姓名、电话号码，令客人安心。

其次，安抚客人。站在客人立场上表示同情；向客人表示歉意，然后慢慢向客人解释；自己无法解决的问题，不要立刻答复客人，但要使客人相信酒店会立即采取措施，给客人满意的答复。

2、采取措施。

如果是投诉服务态度、礼节礼貌等问题，应向客人表示歉意，得到客人的原谅；如果是设备问题，应立即通知工程部进行维修；如果是客人不了解情况或不了解酒店有关规定引起的投诉，应耐心向客人解释，消除误解。

3、回复客人。

尽快和客人联系，将结果告诉客人，征询客人意见，并再次表示歉意；向客人表示，欢迎随时提出宝贵意见，以便更好地为客人服务。

更个性的酒店服务篇7

C=CBNweekly O=Shane O’Flaherty

对于酒店评价这样一件主观性非常强的工作，福布斯旅游指南是怎样来统一不同的专家的评价标准，并且令专家做到与消费者的体验二位一体的？

O: 我们的评价标准一共有550项，通过检查员在每家酒店3天2晚的住宿，分别从时间、舒适度、酒店员工的优雅度等几个方面来评价一家酒店。我们的评分系统是完全基于所有检查项评分的累加，这些标准都是非常细小的，而且每年这些标准都会进行重新审核，以符合当时消费者的体验。我们进入酒店检查不会有任何告知，所有检察员都是以普通消费者的身份去体验酒店的服务和设施。

C: 在你们的评价标准中，为什么服务占评价总分的比重达到了75%？

O: 我们发现几乎所有的酒店都在设备设施上不遗余力地投资。但是我们想告诉酒店的是，对于管理方来说，应该花更大的投资的是人。毕竟客人的感受更多的是服务，而不是冷冰冰的设施。如果你的酒店造得非常漂亮，但是没有很好的培训，客户的感觉也是不好的。并且，酒店在运营上会对员工有一些规章制度的要求，但我们发现这些规章制度有时候并不是消费者所希望的。所以更应该鼓励的是，让员工做他们自己，拥有他们自己的微笑和个性。

C: 在高端酒店行业，跨国品牌是否存在绝对优势？独立酒店要怎样做才能在这些跨国品牌中出类拔萃？

O: 就消费者的消费习惯而言，跨国品牌确实有一些优势。但在欧洲，独立品牌已经做得很强势了。独立酒店的优势是，它是独一无二的。这种独一无二表现在：第一是设施；第二是地理位置；第三，也是最重要的，是它们的员工。独立酒店的员工给客户的感觉就是像家人一样，当你走进了酒店，所有的服务员都像家人一样来欢迎你，并且给你足够的照顾和关怀。对于独立酒店来说，最大的挑战是让它们的知名度大大增加，这有赖于不同地点旅行社的推广。如果你有一家独立酒店，你就需要让在上海、香港、纽约的旅行社都知晓你的名字。

C: 现在人们在出行时似乎更愿意参考类似Yelp的由消费者而非专家们来贡献评价的服务，您怎样看待这种在网络发达的情况下，人们用自己掌握的一定话语权来分享信息的方式？

O: 这些完全依赖消费者提供观点的网站最大的问题就是，当消费者看到这些观点的时候，就会提出一个问题：我跟这个提出观点、写出评价的是不是同一种类型的人？我们也推出了自己的网站，这个网站集合了专家、酒店自我评价和从点评类网站上收集到的消费者的观点。大众点评类型的网站确实很重要，但是消费者也要在普通消费者和专家的观点之间找到平衡点。现在互联网上有太多海量的信息，当消费者面临选择的时候就必须要阅读这些海量的信息。我们这个平台是帮助消费者做了一个过滤的工作，提供给他们综合的建议，这样消费者就不用把所有的网站上的评价都看一遍了。

酒店服务礼仪培训方案篇8

现如今酒店业竞争日趋激烈，人们对酒店服务质量的要求也越来越高，酒店如何在竞争激烈的浪潮中立于不败之地，这就需要酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为突出。

课程目标：

1、提升酒店员工的职业形象，提升酒店精神面貌

2、提升酒店员工的服务意识

3、提升酒店员工的服务技能

4、掌握星级酒店服务标准和细节课程大纲：

第一、酒店员工职业形象的培训

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、仪容礼仪与化妆；

3、仪容礼仪与着装服饰；

4、仪容礼仪与基本体态

5、女性配饰的佩戴方法

6、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语第二、酒店员工行为举止礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿

4、标准的服务蹲姿

5、规范为客指引手势

6、标准的助臂手势

7、路遇顾客的礼仪

8、安全距离的把握

9、递接东西的标准方法

10、开关门的礼仪

第三、酒店员工服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

第四、酒店员工应具备正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

第五、细节服务决定服务质量

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

3、接待礼仪：得体的指引手势、与客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

4、送客礼仪：迎三送

七、助臂礼仪、道别礼仪

第六、客户接待礼仪

1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势第七、酒店前台电话服务礼仪培训

1、电话铃响，立即去接，铃响3声之内接起，如铃响4次以上应首先向对方道歉：“对不起，让您久等了”

2、致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

3、认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍侯，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3、……逐条记下，并复述或回答对方。

4、记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

5、对对方打来电话表示感谢。

6、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

第八、酒店员工正确处理投诉流程

1、认真听取意见

2、真心诚意地帮助客人解决问题

3、绝不与客人争辩

4、不损害酒店的利益

5、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意

6、把解决问题所需要的时间告诉客人

第九、酒店员工团队精神的培养

1、员工之间的沟通技巧

2、为员工提供深造的机会

3、听取员工的见解

4、鼓励员工的创造力

酒店保安服务礼仪培训篇9

一、爱心

爱心就是对酒店内一切包括酒店、自己的工作、客户等都有一个爱心，为客户提供优质的保安服务。在日常工作中树立以顾客为中心的服务理念，时刻为顾客着想，用真诚的心换取顾客对酒店的信任。

二、热心

保安应热情主动的为顾客提供服务。在顾客提出要求之前保安就能想顾客之所想，为顾客解决问题，用主动热情的服务赢得顾客的满意。

三、细心

为顾客提供服务时英无微不至，把每一个细节都考虑到。安全管理无小事，细节决定成败。巡逻岗的队员每天就是在指定的服务区域内进行巡逻，停车场的队员每天的工作是指挥进出车辆的通行和停泊，保障场内车辆的安全等等。

四、放心

酒店英语培训研究篇10

一、目前酒店员工的英语水平和培训情况

在跟我市主要星级酒店的调研和座谈，以及对一些酒店的培训后，我们发现酒店员工的英语水平和培训状况存在如下几种状况。

1.酒店员工的英语水平普遍较低，英语应用能力差。多数员工会写不会说，交流能力不够。酒店接待外宾的人员多半是酒店内英语较好的员工，集中在大堂、前台。如果客房或其他部门需要与外宾交流时，通常也会寻求前台的帮助。

2.每个酒店会分时期对各部门服务员进行英语培训，主要针对酒店日常用语和专业术语培训，培训主要以教师课件授课为主，交流较少，培训完后一对一口试考核。员工普遍认为培训没有达到理想效果。

3.参加培训的员工一半以上是非自愿的，60%的员工认为没有时间在业余学习。参加培训的员工有40%，多半在餐饮和客房工作，他们对英语学习认识不够，认为工作中用得少，没有培训的必要。

4.大多酒店管理层对英语培训期望较高，要求比较严格，有的将员工的考试成绩纳入绩效考核。

二、酒店英语培训方法研究及启发

针对酒店员工的英语水平和实际情况，我认为目前酒店英语培训可从如下几个方面进行改进。

1.培训前进行需求分析，明确培训任务。开展培训前应从酒店管理者，经营情况，接待外宾情况及员工基础及个人要求多方面进行考虑和分析，来确定应该开展什么样的英语培训和怎么开展培训最有效果等。英语培训需求分析决定了英语培训额目标的确定是否尽可能地准确和具体，避免了盲目性，也减少了不必要的成本消耗。

2.认清培训的重要性，提高员工的积极性。酒店英语涉及范围很广，从前厅、餐厅到客房、商务部，只要从事酒店工作的，就会触及酒店英语。首先，培训前，教师应阐述英语学习的必要性和重要性，如有利于工作的开展，提高个人素养，为人生创造更多的机会等等；其次，为舒缓学员紧张或排斥英语的心理，教师弱化英语学习的难度，只要求学员掌握他们所在部门的基本用语，并告诉他们一些基本的学习方法，如背诵记忆，听手机下载的对话，和同事练习等等。

3.培训侧重实用，有针对性地制定计划并展开。教师应根据每个部门的实际情况，将学员在实际工作中遇到的对话或想要表达的用语整理出来，有针对性地制定计划并发放给各个小部门，教授后进行背诵，并分小部门进行检查，这和以往单纯地针对某个大的部门进行泛泛的培训要有效得多，如前厅涉及的部门有前台接待，大堂接待，收银和营销部，他们所要求了解和掌握的英语是不一样的：在酒店，前台和大堂服务员应掌握所有部门英语，不论是接待还是投诉，客房服务或餐饮推荐，货币兑换，邮寄明信片，寄存贵重物品等等都会在这里问询或办理，而营销部则负责旅游、的士预约及一些票务处理；收银处主要是处理退房结账，付费或买纪念品的事务。这些都需要分开整理资料，让各部门更有针对性地复习。

4.运用多样化的教学手段，提高学习的有效性。在培训时，教师应采用多媒体技术、酒店英语相关计算机软件等教学方式也应从单纯的知识讲授型向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多种形式相结合的方向发展。这些多样化的英语培训方式要符合在职性、成人性的特点，充分调动学员的参与性，使其积极、主动地自主学习。

5.培训从易到难，学习由积累到薄发。语言的学习不是一蹴而就的，需要长期的积累，厚积才能薄发，教师在培训时可以制定由易到难的教学方案。

第一阶段：基础用语的复习。第一阶段注重常用交际语的练习，这一部分看似简单，但真正运用起来学员往往说不出口，在实际工作中，因为自身信心不足或基础较差等原因，酒店学员甚至在交流时连基本的对话都难以进行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。这就需要学员通过大量的练习和反复的诵读记忆，要使得基本对话用语熟练到犹如乘法口诀一样脱口而出，这其实也是一个熟能生巧的过程。

第二阶段：情景用语背诵。将各部门情景用语根据服务员实际要求细化。教师教授后，学员自己复习并在月底检查。

第三阶段：情景对话练习。由学员自己将第二阶段整理出的情景用语根据自己的工作场景组合成对话，利用业余时间自主练习，教师在课堂上以半检查半指导的方式修改对话并强化练习。对话练习以两人一组，进行Role-play，教师在学员自己组织的对话上进行扩展和修改。

第四阶段：仿真练习。在学员对情景对话较为熟悉后，请外教参与仿真练习，构建真实的情境，让学员克服畏惧心理，并将所学用于实践，中级班的学员在课堂上可以根据中教及外教教师设计的场景自由发挥，达到语言应用的目的。

6.将考核与绩效挂钩，与激励机制相结合。酒店开展英语培训的目的无外乎是提高整个酒店的综合服务能力，使员工为企业创造更有价值的工作价值。因此，酒店必须将英语培训的效果和员工个人绩效评估结合起来，建立系统的考评制度，将上课到课率，考核表现情况及平时涉外接待表现结合起来，同时，制定相关的奖惩机制和晋升制度，有效地改变员工被动学习的心态。

三、结语

总之，酒店英语培训是一个长期而艰苦的过程，要想达到良好的效果，企业在培训时应该以业务为导向，将培训融入企业人力资源管理之中，在请教师授课的同时，用有效手段督促员工自主学习。

作者简介：盛夏（1977.8— ），女，汉，湖北宜昌人，湖北三峡职业技术学院旅游管理学院教师，讲师，英语硕士研究生，主要从事旅游英语教学及翻译与实践的研究。

星级酒店中餐宴会服务培训篇11

学习目标：

1、了解宴会的种类及宴会经营特点。

2、掌握宴会预订的步骤与要领。

3、掌握中餐宴会厅布局、餐台布置要领。

4、了解中餐宴会菜单的组成内容。

5、掌握中餐宴会服务程序与服务注意事项。

宴会，是政府机关、社会团体、企事业单位或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺等社交目的需要以及庆贺重大节日而举行的一种隆重、正式的餐饮活动。

在我国，宴会活动经历了从殷商时期的筵席阶段、封建社会条案阶段、封建社会后期圆桌阶段到新中国成立后我国国际交往的增多带来的多元化阶段。

宴会活动经营有活动方式多样性、消费标准差异性、涉及范围广泛性和消费过程享受性特点。宴会在饭店餐饮经营中的重要意义主要表现在：它是餐饮部经济收入的重要来源之一；是发展烹饪技术、培养厨师技术力量的最佳时机；是衡量饭店管理水平的重要标志；是提高饭店声誉增强饭店竞争能力的重要条件。因此每个饭店都非常重视宴会的促销和服务管理，尽可能满足客人提出的要求，为他们提供尽善尽美的服务。

宴会预订

一、宴会的种类

从不同角度看，宴会有不同的种类。按宴会菜式划分，可分为中餐宴会、西餐宴会及其他国家宴会；按宴会性质划分，有国宴、团体宴会、聚会、喜宴、寿宴、家宴；按菜食酒类和用餐方式划分，有传统宴会、冷餐会、鸡尾酒会、自助餐宴会等。

1、中餐宴会

中餐宴会是中国传统的聚餐形式。宴会遵循中国的饮食习惯，以饮中国酒、吃中国菜、用中国餐具、行中国传统礼仪为主。其装饰布局、台面布置及服务等无不体现中国的饮食文化特色。

2、西餐宴会

西餐宴会是按照西方国家的礼仪习惯举办的宴会。其特点是遵循西方国家的饮食习惯，采取分食制，以西菜为主，用西式餐具，讲究酒水与菜肴的搭配。其布局、台面布置和服务等具有鲜明的西方特色。

3、国宴

国宴是国家元首或政府首脑为国家庆典或为欢迎外国元首、政府首脑而举行的正式宴会。这种宴会规格最高，不仅由国家元首或政府首脑主持，还有国家其他领导人与有关部门的负责人以及各界名流出席，有时还邀请各国使团的负责人及各方面人士参加。国宴厅内悬挂国旗，安排乐队演奏两国国歌及席间乐，席间有致辞或祝酒。国宴的礼仪要求特别严格，安排特别细致周到，宴会厅布置体现庄重、热烈的气氛。

4、正式宴会正式宴会通常是政府和团体等有关部门为欢迎应邀来访的宾客或为来访的客人答谢主人而举行的宴会。正式宴会除不挂国旗、不奏国歌以及出席规格不同外，其余安排与国宴大体相同。有时要安排乐队奏席间乐，宾主按身份排位就座。许多国家的正式宴会十分讲究排场，在请柬上注明对宾客服务的要求，对餐具、酒水、菜肴道数、陈设及服务员的装束仪态的要求都很严格。

5、便宴

便宴是非正式宴会，常见的有午宴、晚宴，也有早宴。这类宴会不拘严格的礼仪，随便、亲切，可以排座位，不作正式讲话，菜肴数也可多可少，多用于招待亲朋好友、生意上的伙伴等。但便宴的轻松和自由仍不失礼仪和风度，只是没有特定的主题和较为重要的背景，只要参加宴会者达到心情舒畅即可。

6、冷餐宴会

冷餐宴会的特点是不排座位，菜肴以冷食为主，可上热菜，食品有中菜、西菜和中西菜结合，菜肴提前摆在食品台上，供客人自取，宾客可自由走动，多次取食，酒水可陈放在桌上，亦可由服务员端送。冷餐会既可在室内也可在花园里举行，可设小桌、椅子，宾客自由入座，也可以不设座位，站立进餐。根据宾主双方的身份，冷餐会的规格和隆重程度可高可低，举办时间一般在12：00-14：00，或16：00-20：00。这种形式多为政府部门或企业界举行人数众多的盛大庆祝会、欢迎会、开业典礼等活动所采用。我国举行的大型冷餐宴会，一般用大圆桌设桌椅，主宾席排座位，其余各席不固定座位，食品和饮料均是先备好放置桌上，宴会开始后自助进餐。

7、鸡尾酒会

鸡尾酒会是具有欧美传统的集会交往形式。鸡尾酒会以酒水为主，略备小吃食品，形成较轻松，一般不设座位，没有主宾席，个人可随意走动，便于广泛接触交谈。食品主要有三明治、点心、小串烧、炸薯片等，宾客用牙签取食。鸡尾酒和小吃由服务员用托盘端上，或放置在小桌上。酒会举行的时间较为灵活，中午、下午、晚上均可，有时也在正式宴会开始之前举行，请柬往往注明整个活动延续的时间，宾客可在其间任何时候到达或退席，来去自如，不受约束。

8、茶话会

茶话会又叫茶会，是一种非常经济简便、轻松活泼的宴会形式，多为社会举行纪念和庆祝会活动所采用。会上一般备有茶、点心和各种各样的风味小吃、水果等。茶话会所用的茶叶、茶具要因时、因事、因地、因人而异，客厅也应布置的幽静、高雅、整洁，令人耳目一新。

二、宴会预订

（一）宴会销售预订人员的选择

宴会销售预订是一项专业性很强的工作，宴会销售预订员代表饭店与外界洽谈和推销宴会。因此，应挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和饭店各项政策、应变能力强、专业知识丰富的人员承担此项工作。具体来说，宴会销售预订员应具备以下知识和技能：

一是，了解各宴会场所的面积、设施情况并懂得如何适应客户要求做出反应。二是，清楚本饭店各类菜肴的加工过程、口味特点，针对季节和人数变动，提出对菜单做相应调整的建议。

三是，了解各个档次宴会的标准售价、同类饭店的价格情况，并有应付讨价还价的能力。

四是，具备本部门宴会服务人员的专业素质、工作能力等。五是，熟悉与具体宴会菜单相配合的酒水。六是，解答宾客就宴会安排提出的各种问题。

（二）宴会预订的联络方式

所有的宴会活动的承接可以由营销部和宴会部负责，但无论如何，宴请活动的最后确认和宴会厅的安排要由宴会部经理批准执行。

宴会预订的联络方式有：

1、电话预订

这是饭店与客户联系的主要方式。常用于小型宴会预订、查询和核实细节、促进销售等。大型宴会需要面谈时也可通过电话来约定会面的时间、地点等。

2、面谈预订

这是宴会预订较为有效的方法。宴会预订员与宾客当面洽谈讨论所有的细节安排，解决宾客提出的特别要求，讲明付款方式，填写订单，记录宾客信息资料等，以便以后用信函或电话方式与客户联络。

3、传真预订

所有客户传来的询问信都必须立即做出答复，并附上建议性的菜单；此后，以信函或面谈的方式达成协议。宾客通过电话、面谈、传真等方式预订宴会是宾客主动与饭店联系。要做好宴会预订工作，必须采取灵活多样的方式，一是请进来，二是走出去，不能静等宾客上门，必须积极主动推销：一方面主动向宾客介绍情况，设法满足宾客的需要；另一方面，想方设法吸引宾客，争取客源。推销形式是多样的，比如：某专家夫人去年9月份在这里举办生日宴会，今年便提前打电话邀请她来饭店举办生日宴会，她将会十分高兴并愿意前来预订。如果某公司举办宴会后，给他们写封感谢信，征求一下他们对宴会的意见，并欢迎他们再次光临，他们也一定是非常高兴的，而且感到在这里是受重视，受欢迎的，当然他们也愿意继续与饭店保持联系。

（三）宴会预订常用的表格

1、宴会预订单

宴会销售预订部在接受客户预订时，应将洽谈事项、细节要求等填写在预订单上，以备组织实施。

设计预订单必须包括下列项目：（1）宴会活动的日期、时间。（2）计划安排的宴会厅名称。

（3）预定人姓名、联络电话、地址、单位名称。（4）宴请活动的类型。（5）出席人数。

（6）菜单项目、酒水要求。（7）收费标准及付款方式。（8）上述事项暂定的或确认的程度。（9）注意事项。

（10）接受预订的日期、经办人姓名。

2、宴会合同书

宴会合同书是饭店与客户签订的合约书，双方均应严格履行合同的各项条款。

3、宴会安排日记簿

“宴会安排日记簿”是饭店根据餐饮活动场所而设计的，作用是记录预订情况，供预订员查核。“宴会安排日记簿”一日一页，主要项目有宴请日期、时间、客户电话号码、人数和宴会厅名称、活动名称、是确定还是暂订等。

（四）宴会预订的程序

1、接受预订

热情接待每位前来预订宴会的客人。在客人询问前，预订员应掌握本饭店宴会厅的状况（如宴会厅的面积、高度、采光、通风、装饰、最大客容量、各类宴会标准所提供的菜肴品种、烹调方法等），做到心中有数。

在洽谈宴会业务时，按照宴会预定表的内容向客人了解所有细节，尽量满足客人的各种要求。

2、填写宴会预订单

根据面谈细节所得到的信息逐项填写清楚宴请人的单位名称，被宴请人的单位名称，宾主身份，宴会的时间、标准、人数、场地布置要求、菜肴饮料要求，等等。

3、填写宴会安排日记薄

在宴会安排日记簿上填写清楚活动地点、时间、人数等事项，注明是否需要确认的标记。

4、签订宴会合同书

一旦宴会安排得到确认，经过认可的菜单、饮料、场地布置示意图等细节资料，应以确认信的方式迅速送交客人，并附上一联、二联宴会合同书，经双方签字后生效。

5、收取订金

为了保证宴会预订的成功率，可以要求客人预付订金。饭店的常客并享有良好信誉者，可以不必付订金。

6、跟踪查询

如果是提前较长时间预订的宴会，应主动用信函或电话方式保持联络，并进一步确定宴会举办日期及有关细节。对暂定的预订，应进行密切跟踪查询和服务。

7、确认和通知

在宴请活动前几天，必须设法与客人联系，进一步确定已谈妥的所有事项，确认后提前填写“宴会通知单”送往各有关部门；若确认的内容与原预订有异，应立即填写“宴会变更通知单”发送有关部门，变更通知单应注明预订单的编号。

8、督促检查

宴会预订员在活动举行的当日应督促检查大型宴会活动的准备工作，发现问题及时纠正。

9、取消预订

如果客人取消预订，预订员应填写“取消预订报告”送至有关职能部门，致函或当面向客人表达不能向其提供服务的遗憾，希望今后能有合作的机会。

10、信息反馈并致谢

宴会活动结束，应主动向宴请主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向他们表示感谢，以便今后加强联络。

11、建立宴会预订档案

将客人的有关信息和活动资料整理归档，尤其是客人对菜肴、场地布置等的特殊要求；对常客，更要收集详细资料（如场地布置图、菜单、有关信件等），以便下次提供针对性服务。

第二节中餐宴会准备工作

一、宴会厅布局

宴会厅布局设计是指饭店根据客人宴会主题、参加人数、接待规格、习惯禁忌、特殊要求，宴会厅的结构、形状、面积、光线和设备等情况设计宴会的布局。其目的是合理利用宴会厅、突出宴会主题、体现宴会的规格标准、烘托宴会的气氛、方便客人就餐和席间服务员的服务。

（一）台形布局

1、中餐宴会台形布局原则

中餐宴会一般采用“中心第一、先右后左、高近低远”的原则（1）中心第一是指布局时要突出主桌。主桌放在上首中心，以突出其设备和装饰。如主桌的台布、餐椅、餐具的规格可以高于其他餐桌，或主桌的餐台大于其他餐桌，或突出主桌的花台等。

（2）先右后左是国际惯例，即主人右席的地位高于主人左席的地位。

（3）高近低远是指按被邀请客人的身份安排座位，身份高的离主桌近，身份低的离主桌远。

2、主桌、主宾席区、讲台和表演台布局原则

（1）主桌或主宾席区位于宴会厅的上首中心。根据主桌的人数，其台面直径可以大于一般席区的餐桌，也可以与其他台面一致。较大的台面可由直径180CM的标准台面和1/4弧形台面组合而成。主桌通常用考究的台布、桌裙、椅套和高档餐具增加台面的感染力。

（2）根据宴会主办单位的要求及宴会的性质、规格等设置主宾席区、讲台或表演台。如在主桌后面可用花坛屏风、大型盆景、绿色植物或各种形式的美工装饰布置背景，以突出宴会的主题；致词用的讲台通常放在主桌的左侧位置，即主人餐位的右后侧，方便主人或主宾致词祝酒；如有演出，应设抬高的表演舞台等。

3、工作台布局原则

主桌或主宾区设有专用的工作台，其余各桌依照服务区域的划分酌情设立工作台。宴会厅的工作台一般采用临时搭设的方法，围桌裙，放在餐厅的四周，既方便操作，又不影响整体效果。

（二）座次安排

宴会座次安排即根据宴会的性质、主办单位或主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座位。座次安排必须符合礼仪规格，尊重风俗习惯，便于席间服务。1、10人正式宴会座次安排

台面置于厅堂正面，主人位于正对门的方向，副主人与主人相对而坐，主人的右左两侧分别安排主宾和第二宾，副主人的右左两侧分别安排第三宾、第四宾的座次，主宾、第三宾的右侧为翻译的座次。有时，主人的左侧是第三宾、副主人的左侧是第四宾，其他座位是陪同翻译席。

2婚宴、寿宴婚宴和寿宴的座次安排，应遵循中国传统的礼仪和风俗习惯，其一段原则是“高位自上而下，自右而左，男左女右”。

3、大型中餐宴会

大型宴会座次安排的重点是确定各桌的主人位。以主桌主人位为基准点，各桌主人位的安排有两种方法：

（1）各桌主人位置与主桌主人位置相同并朝向同一个方向。（2）各桌主人位置与主桌主人位置遥相呼应。具体地说，台形的左右边缘桌次主人位相对并与主桌主人位呈90°，台形底部边缘桌次主人位与主桌主人位相对。其他桌次的主人位与主桌的主人位相对或朝向同一方向。

大型中餐宴会座次的具体安排，通常由主办单位提供主人和参加者的身份、地位、年龄等信息，由饭店填写和安排席位卡。席位卡填写要求字迹清楚，可用毛笔、钢笔书写或打印，一般中方宴请则将中文写在上方，处文写在下方；若外方宴请则将外文写在上方，中文写在下方。大型宴会一般预先将客人桌号打印在请柬上，同时在宴会厅入口处放置宴会桌次安排平面示意图，以便客人抵达时根据告示牌上的平面示意图、请柬上的桌号和座次卡迅速找到自己的座位。

二、宴会餐台布置

宴会餐台应根据宴会的主题布置装饰，原则是美观大方、主题鲜明、方便就餐和服务便利。

1、准备工作

根据宴会的规格和规模准备各种餐具用品。（1）洗净双手。

（2）领取各类餐具、台布、餐巾和桌裙等。检查台布、桌裙和餐具是否有褶皱、破洞、破损和污迹。

（3）准备调味品。（4）准备服务用品。

2、摆台

（1）整理桌椅。桌腿平稳，椅子完好，可以三三两两摆放，即正副主人一侧各放三张餐椅，另两侧各方两张餐椅，椅背在一直线上。

（2）铺台布。按规范操作，要求动作正确、干净利落、一次到位。铺好的台布要求中缝凸面朝上，从主位指向副主位，十字折线居中，四角下垂均等。

（3）放转盘。用手臂的力量竖起搬动转盘，要求轻放和居中，避免伤害身体。

（4）围桌裙。中餐宴会常用桌裙美化餐台，桌裙款式风格各异，褶裙主要有三种类型，即被浪形、手风琴形和盒形，较为华丽的桌裙还附加不同类型的装饰布件，如花边或短帷幔。

操作时应从陪同和翻译位开始，顺时针方向绕台进行，要求桌裙边缘于桌面平齐，用尼龙搭扣固定。

（5）骨碟定位。用托盘或徒手用餐巾托骨碟，从主人座位开始，顺时针方向绕台进行，要求轻拿轻放，离桌边1.5CM，骨碟之间距离均匀。

（6）摆餐具。在骨碟纵向直径延长线上1CM处放调味碟；在调味碟横向直径延长线左侧1CM处放汤碗、汤勺，汤勺勺柄向左，汤碗与调味碟横向直径在一条直线上。

在汤碗与调味碟横向直径右侧延长线处放筷架、分勺、袋装牙签与分勺末端平齐。注意轻拿轻放。

（7）餐巾折花。中餐宴会餐巾花的选用应考虑宴会的规模和主题，如小型高规格的宴会可以选用餐巾环花；大型宴会常采用折叠简单和便于储存的盘花，以便提前准备；婚宴可选百合花、玫瑰花和并蒂莲，而寿宴可选用寿桃和松鹤等；选择时要求注重色彩、美观大方、突出主位和烘托主题。

（8）摆放玻璃器皿。在调味碟纵向直径延长线上2CM处摆放葡萄酒杯，葡萄酒杯右下侧摆放烈性酒杯，在葡萄酒杯左上侧摆放水杯，三杯成一直线，与水平线呈30°，杯肚之间相距1.5CM。

（9）摆放公共用具。中餐宴会的共用用具摆放因宴会的规格和服务方式不同而不尽相同，如不分菜的宴会则应摆放公筷和公勺；规格高的宴会一桌摆四份或人手一份菜单，而一般宴会每桌只放一至两份菜单；禁烟餐厅则不摆放烟灰缸等。

3、台面装饰

中餐宴会台面装饰与宴会主题和规格密切相关，原则要求气氛热烈、色彩搭配协调和烘托主题。常见的有如下几类：（1）骨碟垫盘。常见的有银垫盘、木雕、彩绘装饰垫盘、玻璃和玉器，等等，主要用于抬高和突出骨碟和渲染气氛。

（2）花草。用绿色植物和鲜花装饰台面，使餐桌充满活力。（3）艺术品。摆设艺术品烘托宴会主题，如婚宴摆放双喜剪纸、“红枣”、“花生”、“桂圆”和“莲子”等，烘托婚宴喜庆的气氛；以大海为主题的宴会，用蓝色台布、珊瑚、海螺和贝壳装饰台面；寿宴可用寿桃、老寿星和松枝装饰台面；主桌还可以请美工准备观赏台，等等。

三、宴会菜单

中餐宴会菜单是根据宴会收费标准、来宾的国籍、宗教信仰、生活习惯、口味特点和宴请单位或个人的要求特别编排的。要求在弘扬中国饮食文化的同时，使客人满意。

中餐宴会菜单可以作为纪念品让参加宴会的客人带走，所以要求封面设计精美，菜肴名称与主题相符，菜单打印或手抄应字迹清楚，封底应有饭店宣传资料等。这样做，既为参加宴会的客人提供宴会菜肴品种、上菜顺序等信息，又能给客人留下美好的回忆，同时起到宣传的作用。

（一）婚宴菜单（内地）

一般要求菜肴取名根据原料的特征、谐音和寓意来进行，以突出婚礼吉祥和祝愿美满的主题，如：

双喜冷拼

鸳鸯戏水

珠联璧合永结同心

花好月圆

比翼双飞天长地久

鱼水合欢青梅竹马

美点双辉百年好合良缘美满

（二）婚宴菜单（港澳地区）

金银鲜带子

脆皮明虾卷发财瑶柱甫

鸡丝烩生翅鹿根鲜鲍甫

清蒸双海班当红脆皮鸡

锦绣鸳鸯饭上汤鲜水饺

团圆核桃露

（三）寿宴菜单

八仙祝寿

白发齐眉岁寒三友

龙马精神寿比南山

福寿双全老少平安

翠柏长寿齐眉祝寿

万寿无疆

四、宴会服务人员的职业素质要求

宴会服务是专业性强、要求高和注重礼仪的一项工作，对于直接实施宴会服务的人员素质要求较高，除具备一般服务人员的素质要求以外，还应有丰富的专业知识、娴熟的业务技能、端正的从业态度和良好的职业习惯等。

（一）知识要求（1）菜肴知识。熟悉中餐菜肴的特点和质量标准，掌握宴会菜肴的制作方法、服务要求和宴会标准等。

（2）酒水知识。熟悉中外各种名酒的产地、价格、制作原理、风味特点和服务要求等。

（3）食品营养卫生知识。懂得食品营养的搭配组合，并掌握预防食物中毒和食品卫生方面的知识。

（4）服务心理学知识。能够运用心理学知识，通过观察了解消费者的心理，在规范化服务的基础上提供个性化服务，尽量让客人满意。

（5）宴会厅电气设备使用与维护保养知识。掌握各种餐饮电器设备的使用、保养和维护的步骤和要领。

（6）文史知识。有一定的文化修养，熟悉本城市的历史背景、风景名胜的典故和其他相关知识。

（7）美学知识。了解室内装潢、环境布置、色彩搭配和食物造型方面的知识，并具备美的鉴赏能力。

（8）音乐欣赏知识。能欣赏音乐并能为不同主题的宴会选择背景音乐。

（9）民俗与饮食习惯。了解主要客源国和我国不同地区的风俗、习惯、宗教信仰和饮食习惯与禁忌等知识。

（10）外语知识。能用相应的外语对客服务。

（11）社会科学知识。不断学习饭店管理、财务会计和营销学等方面的知识。

（二）态度要求（1）热态本职工作。

（2）高度重视饭店的利益和消费者的权益，服务主动规范，提供尽善尽美的个性化服务。

（3）能够自律，有良好的组织纪律性。

（4）团队合作意识强，为达到宴会厅共同的目标，最大限度地发挥自己的作用。

（5）责任心强，为人可靠，能自觉独立完成工作。（6）有自信心，敢于面对挑战。（7）服从并理解领导，顾全大局。

（三）能力要求

（1）熟练掌握中餐宴会各项准备工作的技能。（2）能用娴熟的技能为客人提供中餐宴会服务。

（3）反映灵敏，适应能力强，能熟练的运用既定的原则和程序处理突发事件。

（4）有良好的语言表达能力和与人交往的能力。

（四）习惯要求

（1）有良好的语言、行为、仪容、仪表四个方面的习惯。

（2）守时守纪。（3）保持个人清洁卫生。（4）为他人服务的习惯。（5）吃苦耐劳的习惯。

第三节中餐宴会服务规程

一、中餐宴会服务

中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、宴会前迎宾、宴会就餐服务和宴会结束工作。

（一）宴会前的组织准备工作

1、掌握情况

接到宴会通知单后，餐厅服务员应做到“八知”、“五了解”。“”

二、特殊问题的处理

宴会进行过程中，会遇到形形色色的人和发生一些难以预料的意外事件，宴会厅工作人员应按既定的方针和原则妥善处理。

（一）儿童客人

儿童的特点是没有耐心、好动、喜爱参与、喜欢边吃边玩和动作控制能力差。宴会中为他们提供服务时应提供儿童椅，并将餐桌上易碎餐具挪至远离儿童处，烫的食物提醒家长注意安全，服务要求及时。注意不要随意抚摸孩子的头、脸和抱孩子，不能给孩子东西吃，更不能单独把他们带走。孩子离开座位在餐厅内奔跑，应提醒家长注意孩子的安全。

（二）残疾客人

一般此类客人自尊心都很强，宴会厅在为其提供服务时，应做到尊重、关心、体贴和适当地照顾，不可有好奇的目光，注意灵活帮助他们，使他们感觉到是帮助而不是同情。对双目失明的客人，迎宾时应轻轻扶持告知行走路线，如向左向右等；值台服务员应将宴会菜单内容读给他们听，分菜时，一定要把上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。对聋哑客人，应用手语或笔和纸交流。

对四肢残疾的客人，应提供能挡住残疾部位的餐位，并提供恰到好处的帮助，如轮椅尽量靠墙放置，不要放在人流来往的过道；右手不方便的残疾客人，应将筷子放在左手边或提供餐勺。

（三）生病客人

对生病的客人服务时要镇静、迅速和妥帖。服务员发现客人在餐厅用餐时感到不适，应立即通知上级和医务人员，保持镇静，尽量避免打扰餐厅其他客人用餐。严禁擅自送药给客人。

（四）醉酒客人

对于在餐厅饮酒过度醉酒的客人，要有礼貌地谢绝客人的无理要求，并停止提供含酒精成分的饮料，可以提供果汁、矿泉水等软件料。遇到困难时，可以请求上级和宴会同来的其他客人的帮助。如醉酒人有呕吐，应立即清理污物，并送上小毛巾和热茶，不得显出不悦的表情。

（五）人数变动

对宴会临时增加人数时，应视增加的数量，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌。若无法容纳，征求客人意见安排到附近适合的空宴会厅，同时通知厨房，根据最后实际人数计算总账单。

（六）突然停电

要求饭店自备发电机的两路供电，尽量避免停电。如发生意外停电，应保持镇静，稳定客人情绪，并告知临时停电，请勿随意走动，以免造成意外伤害；立即采取临时照明措施，如点蜡烛、点亮应急灯，并特别注意洗手间和走廊照明。因停电给客人带来的诸多不便，可以在恢复供电后，向客人表示道歉。

（七）发生火灾

导致宴会厅发生火灾的原因主要有厨房的油锅着火、电线老化短路、保温锅的燃料和火锅操作不当等。发生不可控制的火灾时，应注意以下几点：

（1）保持镇静，并立即报告总机。