酒店服务的经济学分析

酒店服务的经济学分析（精选9篇）

酒店服务的经济学分析 篇1

摘要：通过对一个酒店服务常见案例的介绍, 然后运用经济学中外部性原理和投资收益原理对此案例进行分析, 最后提出解决酒店服务外部性效应的措施。

关键词：酒店服务,外部性,投资收益,措施

1 案例:一只西瓜, 两种说法

夏日炎炎, 常有客人买西瓜回房间享用, 瓜皮瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品, 形成难以清除的污渍。于是服务员A对客人说道:“先生, 对不起, 您不能在房内吃西瓜, 会弄脏地毯的。请您去餐厅吧!客人很不高兴的答道:“你怎么知道我会弄脏地毯, 我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次像客人解释:“实在对不起, 您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说:“房间是我的, 不用你教训。酒店多的是, 我马上就退房。”说罢愤然而去。

同样场景下, 服务员B是这样处理的:“先生, 您好, 在房间里吃西瓜容易弄脏您的居住环境, 我们联系餐厅为您切好瓜, 您在餐桌旁吃, 好吗?”客人答道:“去餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道:“要么我们把西瓜切好, 送到您房间?省得您自己动手, 好吗?”客人点点头, “我住708房间, 谢谢小姐了。”

本案例中, 两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语 (您, 请……) 。意图基本上一致, 都提出了解决办法。

但两者的实际效果是天壤之别, A令客人愤愤而去, 扬言转换酒店;而B却使客人欣然接受了服务员的劝阻, 并感受到了酒店细致入微的服务。

2 酒店服务的外部性分析

2.1 外部性原理

我们将外部性分为正外部性与负外部性。正外部性是指一种经济活动给其外部造成积极影响, 引起他人效用增加或成本减少。诸如城市中的教育、公安、给排水、消防等公共物品均能产生积极的外部效应, 它们在消费上具有非排他性与非竞争性, 使人们可以通过搭便车来共同分享其利益。负外部性是经济人的行为对外界具有一定的侵害性或损伤, 引起他人效用降低或成本增加。诸如工业生产过程中排放的废水废气使周围环境受损, 某人吸烟造成公共场所空气污染等, 这些均对外部环境产生不良影响。外部性是伴随着生产或消费而产生的某种作用, 其在企业生产和人们生活中广泛存在。

2.2 酒店服务的外部性分析

这个例子就是酒店服务外部性的典型例子, 几句话, 一个产生了负外部性, 一个产生了正外部性。对酒店来说, 只是几句话, 却产生了截然不同的效果。可能那位得到满足的客人, 会以后经常光顾这个酒店, 并且对外广泛宣传这个酒店, 这次服务带来的正外部性效益就越来越大;而那位气愤而走的客人, 也不会只自己生闷气, 肯定也会对自己的朋友进行宣传或抱怨, 最终结果会使酒店的名声受到影响, 一部分客人从此就再也不会光顾这家酒店。

因为酒店很多服务的提供, 都带有感情化的色彩, 不仅是服务的提供者是带有感情, 接受服务的人也是带有感情。一个微不足道的细小服务, 都可能会使一位客人舒心, 或者使一位客人暴跳如雷, 感情在其中占了很大的因素。例如一位住店客人到餐厅就餐, 饭菜也很可口, 但为他服务的这位员工可能今天心情不好, 自始至终对他板着脸, 并且不冷不热的。这位客人也就吃的不顺心。结果晚上造成情绪性的拉肚子。第二天就投诉这个酒店。这也是服务的负外部性。可能看似平常, 员工心情不好, 脸上不露笑容也是正常的, 但在酒店服务中就不正常了。你的一个不到位的服务, 就可能会产生负外部性, 给酒店造成损失。酒店不像其他企业, 他是个服务密集型的行业, 而有服务的地方, 就脱不了感情。外部性也就容易显露出来。

3 酒店服务的投资收益原理分析

3.1 投资收益原理

虽然不知道某样东西将来是否需要, 但反正已经拥有这些东西, 暂且先把它们保存起来, 也许将来就能用得上。用经济学的语言来讲应该是这样:将表面上无用或是看似吃亏的某种行为, 当成是一种资本投入, 以谋取将来可能获得的收益, 这就是投资。获得的、保存的这些东西产生的收益就是投资收益。相反, 如果没有把握住投资机会, 投资收益就无从谈起。

3.2 酒店服务的投资收益分析

酒店服务技巧的投资, 可能是种看不见的投资。有人还会认为这根本就没有投资。但上面的例子, 这两位服务员, 都是按酒店的规章制度办事, 不让客人在房间吃西瓜, 以免弄脏地毯。但第一位服务员, 没有注重说话艺术的投资, 只是认为只要表达出这个意思就行, 结果造成客人愤然离去, 酒店丧失收益。而第二位服务员, 面对同样的问题, 只是在语言表达上稍下功夫, 进行了投资。或许她以前就比较注重说话艺术, 对语言表达进行过投资。投资了就有了收益, 在这个问题上, 既按酒店规章办事, 也使客人自始至终都很舒心。语言表达恰当, 说话具有艺术, 这也需要在日常生活中对这方面进行投资, 而酒店更需要具有这方面投资的人。

4 解决酒店服务中外部性的措施

4.1 用经济学中的比较优势原理

即使是山上的一块普通的石头, 在分工系统中也能切实的作出自己的贡献。反过来说, 正是有了分工的存在, 普通的石头也就有了用武之地。没有分工, 石头还是石头, 无论怎么样也发挥不了作用。任何特定的人、组织或者是国家所具备的绝对优势, 并不能决定分工关系是否存在。那么究竟对什么样的人、哪一类型的作业实行专业化呢?李嘉图便作出了论述, 指出其关键就在于相对优势, 并把这些论述发展为比较优势理论。

这个问题的要求是相对性, 然后就是合理分工, 酒店服务中也需要发挥每位员工的比较优势。相对于那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人来说, 那些表达力强, 说话讲求艺术, 性格活泼开朗的人在与客人打交道过程中就有比较优势, 或者说是更适合对客服务。应该把他们安排在经常与客人打交道的服务岗位上。把那些不善于表达、性格内向、不苟言笑的人分配在少与客人接触的岗位上, 他们面对的是物品也就不需要感情投入。在工作过程中, 多观察每位员工, 对不适合岗位的人员, 重新分配岗位, 或者进行培训, 充分发挥每位员工的比较优势。如果每位员工都能充分发挥他的比较优势, 酒店也就能充分发挥它的正外部效应。

4.2 酒店内部对每位员工要进行语言表达的培训

现在是各大酒店只注重对员工基本服务用语的培训。上面的例子不正说明这一点, 这两位员工都正确的使用了简单的服务用语, 只是语言表达有差别, 就产生了两种截然不同的效果。所以现在酒店服务现状是:基本的服务用语并不缺乏, 缺乏的只是恰到好处的语言表达。对于酒店, 一句话如果表达的好, 就是一种积极的效果。表达的不好, 就是一种消极的效果, 语言表达很重要。所以现在的酒店要对员工进行语言表达的培训, 这种短暂的投资, 是可以收到长远的效益。语言表达贴切、恰到好处, 可能就会避免酒店的一次投诉, 或者使一位客人深深的记住了这家酒店, 成为酒店的常客。酒店可以在适当的时候, 举办员工内部服务技巧的比赛, 训练员工的语言表达能力。

4.3 确保每位员工快乐工作, 不带着情绪来上班

服务行业, 就是微笑待客。以自己的好心情, 去尽心尽力的为顾客服务, 感染每一位顾客。但前面那个因员工心情不好, 造成客人就餐后情绪性拉肚子。虽然想着, 觉得不可能有那么严重, 但这的确在酒店发生过。所以每天上班的员工, 时刻保持好心情很重要。这就要求酒店中层管理者, 认真观察, 发现哪个员工心情不好, 可以允许他或她当天休息, 让别的员工进行代替。或者是明确的告诉每位员工, 如果哪天心情不好, 可以在上班之前请假, 当天就可以休息。来上班了, 就要保证当天有个好的心情。总之, 要确保每位上班的员工, 都能快乐工作, 不带着情绪来上班, 把自己的好心情, 通过服务传递给客人, 为酒店产生正的外部效应。

参考文献

[1]王婉飞.餐饮消费心理与经营策略[M].北京:中国发展出版社, 2001, (01) .

[2]樊贵玲, 刘持兵.生态旅游的负外部性分析[J].农业与技术, 2007, (08) .

[3]孙钰.外部性的经济分析及对策[J].南开经济研究, 1999, (03) .

[4]贺小海.旅游名牌产品正外部性的经济分析及对策[J].商业研究, 2000, (11) .

酒店服务的经济学分析 篇2

关键词：酒店服务；酒店品牌；现状；对策

一、酒店服务的内涵

（一）酒店服务的内涵

酒店，是服务业的集中体现。酒店服务的内涵应该是多样性的，我们可以从以下两个角度进行理解。1、狭义方面。狭义的酒店服务其实很多的市值，酒店劳务人员为下榻酒店的客人提供的一系列服务，比如接待礼仪、安保卫生等，这些偏软性的服务内容，很大程度反映了该酒店的服务能力，这也是现在客人都普遍看重的。2、广义方面。广义方面的酒店服务内涵就非常的丰富，除了上述狭义包含的内容，还包括酒店的硬件设施等。硬件设施的舒适性能够增强客人对此酒店（品牌）的好感度，有利于回头客的积累[1]。

（二）影响服务质量的因素分析

1、劳务质量。这里指的劳务应该是酒店工作的一线员工，包括前台接待、保安保洁等等，这些岗位都是直接与客户接触的，客户往往也是从一线员工上获得对酒店的第一印象，重要性不言而喻。

2、硬件设备。酒店的设备质量应该是旅客入住酒店之前非常看重的，特别是对于一些商务出行人士，对于酒店办公环境都有相当高的要求。

3、突发状况处理能力。这主要出现在安全方面，总的来讲，酒店是一个比较封闭的空间，自由出入酒店是一个非常大的安全隐患，所以酒店对突发状况的处理也是衡量起服务质量的一个很重要的方面。

二、酒店服务质量管理的现状分析

（一）基层酒店工作人员业务素质偏低，缺乏相应的技能培训

酒店，特别是高级酒店的工作人员应该是经过一系列技能培训，合格后才能上岗的，这是酒店对客人负责、对酒店本身负责的基本要求。但是目前不少的基层工作人员素质便宜，相应的技能也是参差不齐，这严重影响了对客人的服务质量。一些中小规模的酒店为压缩成本，对基层酒店工作人员的招聘要求放得很松，远远达不到酒店和客人对服务要求，加上酒店自身没有一套行之有效的技能培训体系，新员工甚至对岗位职业都不是很清楚，久而久之，员工的随意性更加严重，不利于酒店服务水平的提高。

（二）酒店各个部门协同不足，各自为战

这个现象其实是非常普遍的，酒店作为一个综合性的服务企业，也是需要业绩考核的，由于各个部门的工作内容不一样，各个部门的业务负责人都首先考虑的是本部门的利益，缺乏与其他相关联部门的有效沟通，缺乏全局意识，出现问题往往会相互推脱，导致客人的需求迟迟未得到有效解决，这样不作为的态度是严重影响了用户体验，对酒店形象是一次抹杀。

（三）酒店安全性令人担忧

安全应该所有客人出门在外入住酒店首先考虑的因素。近年来，相继出现了不少了因酒店安全漏洞而导致客人发生事故的案例，虽然不少酒店都有大量监控摄像头以及不少保安巡视，但是即便这样，有一些不法分子依然为抓住酒店的安保漏洞进行不法行为。其次，消防安全，也是非常主要的一个方面，烟雾报警装置、消防出口标志、消防设施等因素，也是容易出现盲点的地方。

（四）酒店卫生条件不达标

无论是高星级酒店还是一般规模的酒店，干净舒适也是一个重要的“卖点”，正是由于酒店这个特殊的行业，人们对酒店的卫生条件是非常苛刻的。但是不少酒店在这方面做得是非常差的，异味、明显的污渍甚至前一位客人留下的私人用品，这些都会瞬间让客人的好感度降低。同时，对餐具清理消毒也是非常重要的一个方面，网上有不少曝光某酒店餐具清理消毒走过场的事件，确认使人对酒店的卫生状况令人担忧。

（五）酒店对个性需求理解不充分

这里的个性化需求主要是指酒店对入住客人信息充分研究后，对客人做出的更专属的服务，提升客人的“归属感”。这好比让客人享受VIP的待遇，主动为客人着想。但是目前酒店在这方面的尝试是不多的，酒店对服务的认识不到位，还存在着酒店就是睡觉的地方这一“原始社会般的认识”。

三、提高酒店服务管理质量对策分析

（一）重视专业技能培训，对服务质量进行绩效考核

前文所述，酒店服务有广义和狭义之分，但是无论是怎样的划分方式，最根本的目的就是为客人提供舒适的居住环境，提升客人的感知价值。这种舒适的氛围是需要软硬件条件共同完成的。在互联网发展的今天，我们已经很难界定服务的起始时间了，因为为客人提供服务的环境已经从进入酒店之前就已经开始。比如时下流行的各类酒店客户端，为客人提供了各类丰富的服务内容。当然，酒店服务是一个特殊的服务领域，酒店一线工作人员的专业技能、行为礼仪，对服务体验具有非常大的重要性。结合，目前不少酒店某些工作人员素质偏低，专业技能相对缺乏的现状下，可以对服务评估中引入绩效考核的方式，通过采用合理的奖惩制度规范酒店员工的工作行为和提高他们的服务意识。

（二）引进酒店管理专业人才，优胜劣汰

酒店之间也存在是激烈的竞争，除了酒店管理水平的差异，对待人才的态度上，也是能体现出酒店服务的专业性[2]。特别是在酒店业迅速发展的今天，酒店品牌多种多样，面對国内外知名酒店的冲击，中小规模酒店如何在残酷的竞争中存活，是摆在酒店管理者中非常棘手的问题。专业人才，或许是一个突破口，酒店管理层一定要重视酒店管理人才的引进，同时完善激励制度，给与优秀员工不同形式的奖励，相反，对于安于现状、不思进取的员工，提高他们的危机意识，积极主动提高自己的服务意识和水平。只有尊重人才，大胆的引用人才，完善酒店管理体系才能顺应日益激烈的竞争环境。

（三）提高酒店部门协调能力，提高全局意识

协作意识，是一个团队保持持续生命力的重要因素。酒店一般有这些部门：餐饮部、公关部、销售部、客房部、前厅部、工程部、财务部、人事部等。业内一般的设置为七部一室（一个办公室），很明显，这些部门的职能划分是非常清晰的，也就是这些部门使得酒店能够正常的运转，所以酒店的服务质量也就是这些部门协作效率的集中体现。我们在完善部门内部上下级之前关系的同同时，也需要正确把握部门与部门之前协同关系。

（四）狠抓酒店安全、卫生等环节

近年来，酒店的安全问题日益变得突出，这已经成为了一个社会问题。封闭式的环境，安保存在的漏洞，让不法分子有了可乘之机。客人入住酒店，优先考虑的就是安全问题，在舒适的环境，低廉的价格，都抵不住客人对安全问题的担忧。酒店方面除了加强安保力度，比如：增加监控摄像头的数量，定期检查消防设施的完整性等，还需要对酒店的保安，甚至是其他一线工作人员进行安全教育的培训。

此外，加强酒店卫生环节的监督，严查一切形式主义行为，对于长期保洁工作不达标的员工实施惩罚。厨房管理这块也不容忽视，应对当日采购的菜品进行清点查验，保障酒店食物供应的安全性。

四、结束语

酒店的服务质量，对酒店的持续发展和市场占有率有重要作用，酒店只有提供不同种类的服务才能提高自己的经济效益和行业地位，为此，酒店需要认真思考的还有很多。（作者单位：江西财经职业学院）

参考文献：

[1] 胡顺利.星级酒店客房定价策略分析[J].经济研究导刊，2011，（01）.

酒店服务的经济学分析 篇3

一、“有限服务”的概念及表现形式

1.“有限服务”的概念。

经济型酒店紧扣酒店的核心价值———住宿。以客房产品为灵魂, 去除非必要的服务, 从而大幅度的削减了成本, 产品具有有限性, 因此经济型酒店又称为有限服务酒店。经济型酒店目前泛指Economy Hotel, 这里的Economy是“经济”、“节约”的意思, 但绝不是简单意义上的“便宜”, 也不是单纯的减少功能、降低服务, 而是要提高性价比, 提供并满足普通旅游者基本的服务要求, 是有选择有限的服务, 更强调服务的实用性, 这是“经济型酒店”有别于“全服务酒店”的标志性特征。

2.“有限服务”的表现形式。

第一, 功能简化。经济型酒店的服务功能区别于传统的星级酒店设施、设备齐全, 部门设置完整、服务周到的表现形式, 主要集中在住宿上, 力求在该核心服务上精益求精。而把餐饮、购物、娱乐功能大大缩简甚至不设, 一般只提供床和早餐 (B&B) 。目前一半以上的经济型酒店, 除了有24小时接待、全天侯热水供应等基本服务项目外, 还根据酒店区域及实际情况选择性供应公共休息区域设置、免费上网、自助烹饪设施、室内音像设备、自助洗衣服务、公共卫生间、分体空调、中央消防系统、熨衣服务、自动售货等服务项目, 但其目的还是为了加强住宿功能。

第二, 成本节约。与传统的星级酒店相比, 经济型酒店不追求高档、豪华, 而是将更多的精力放在如何提高客人的舒适度上, 注意客人入住时的细节享受。所以, 在投资上基本上是采用租赁方式或是对老宾馆进行改建, 一般规模较小、建筑物楼层不高、且大多数没有地下室、大大降低了建筑成本;在设施上, 舍弃了酒店利用率低的设施, 实行“有限硬件配置”;在经营模式上, 利用连锁优势, 降低了采购、培训、宣传等营运成本;在服务项目上, 压缩或取消了餐饮、会议、娱乐等功能, 只为客人提供住宿与早餐等有限服务;在能源、水资源、人工、各种用品等消耗上都高度节省, 以保证提供给客人的房价是“经济的”。

第三, 性价比高。任何产品, 不能单纯谈论价格的高低, 只有性价比高才有生命力。目前市场上经济型酒店的门市价格, 大致是每间每日100元左右到300元左右 (其中中小城市大多控制在200元以内) , 也有少数“豪华商务房”超过了300元。这个价格相当于我国中低档星级酒店的价格, 由于其淡化了除住宿功能以外的其它方面的功能, 使经济型酒店的住客享受到高于中低档星级酒店的客房服务, 最大限度的发挥了房价的价值功能。

二、经济型酒店“有限服务”的市场优势

1. 市场定位准确, 填补了市场的空缺。

经济型酒店的出现, 对中国人的出

行住宿理念是一个巨大的冲击。一直以来旅游者出行住宿选择的空间都是有限的:主要是这种格局———星级酒店, 服务多是全方位的, 但是价格不菲;招待所因为工作系统的不对口而无法入住;社会旅馆往往环境、卫生等状况又不尽如人意。老百姓希望有宾馆的住宿条件, 但也不希望多支出太多的花费来支付那些用不着的设施;想少花一点钱, 但又不愿意忍受交通不便, 以及陈旧设施和不卫生带来的烦恼。

2. 顺应了当前消费行为的发展趋势。

一方面, 随着社会进步带来的交际的扩展, 收入和闲暇增加带来个人旅游需求的增长, 人们对出行的选择和对出行住宿的选择也越来越成熟。根据调查结果, 将近一半的受访群体对生活状态的追求是舒适、稳定、自然、充实、独立、休闲与放松。这种趋同的生活认识导致对酒店期望值的认识也趋同———“环境干净、整洁、卫生”、“价格比同档次的传统酒店更优惠”、“在各大城市都有网点, 可以享受统一会员服务”、“所在地段交通方便”、“连锁经营, 服务更加规范化、高效率”、“酒店内部环境安静”等六项排在最前列, 显然, 这正是经济型酒店所显现的性价比特征, 是在合理而低廉的价格下所追求并且正在积极实现的有限服务特征性功能。

另一方面, 调查结果显示, “价格合理、物有所值”是消费者在酒店消费中最高兴的 (占53.4%) ;其次是“服务过程透明、感受尊重” (占43.1%) 、“服务快速准确” (占30.4%) 和设施符合要求 (占25.6%) 。这些消费的愉悦因素, 也都正在成为经济型酒店的优势———为满足消费者对愉悦的追求, 酒店经营者在其主要服务功能住宿上下了很大功夫, 表现在“家”的细节上:客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调;床上用品、窗帘、装饰画的色调和图案都透着家居的格调;卫生间配备两种颜色的毛巾牙具, 可避免两位客人同时入住时的麻烦;在顾客睡觉前, 会给他们送上一杯有助于睡眠的牛奶, 这些细节都有如家庭主妇般细致入微。

3. 顺应了当前旅游者结构的变化趋势。

当前, 中国大众旅游的快速发展, 异地商务、公务等交流日益频繁, 国内旅游与入境旅游人数大幅度增加, 为经济型酒店的发展打下了广阔的市场基础。而且随着旅游市场日趋成熟, 旅游消费日趋个性化, 追求新、奇、特、异, 并重参与的消费心理, 使自由自在按自身意愿随意出游的散客式旅行渐成为旅游市场的主潮流。另一方面, 随着入境口岸、国际航线的增多, 国内交通、住宿设施以及相关服务改善, 海外游客来华愈益方便自如, 由此产生了大量的商务、公务散客。这些国内、国际的散客无论是为了商务、公务、会议或者展览, 还是为了观光、购物、度假或者是探亲访友, 抑或是为了经济、文化、体育等等的交流, 他们都是经济型酒店的顾客。经济型酒店的有限服务便顺应了当前旅游者结构的变化趋势, 尤其是金融危机发生以后, 成为他们自助出游住宿的首选。

4. 发展区域的对路给经济型酒店有限服务的提供了广阔的前景。

广大二三线城市多是以星级酒店为主, 经济型酒店发展未见很大的规模, 因此对于经济型酒店来说发展空间很大。相对于一线城市来说, 二三线城市物业成本较低, 入住客源也是普通观光客和本地休闲的比例高于商旅出差, 越是低级别的城市, 上述特征越是明显。而经济型酒店房价仅在百元左右, 提供满足其需要的高标准“有限服务”, 这对当地的三四星级酒店是很大的冲击。

5. 各种营销平台为经济型酒店的发

展和其“有限服务”的宣传与提供助了一臂之力。目前国外已经有免费酒店在线分销网站, 国内也有不收取中介费的旅游搜索引擎, 加之酒店所在连锁集团的营销预订网络、免费电话和专业旅游网络平台, 利用声色图片三维动画等多种手段来展现, 这些方式为有限服务的推广提供了良好的渠道和信赖砝码, 真正给消费者带来便利和实惠。

三、经济型酒店“有限服务”面临的挑战

随着2008年北京奥运会的顺利召开和2010年上海世博会和广州亚运会的陆续开幕及每年各种招商会、博览会、旅游节等大型会展的开展, 来自各行业的商务人士、观光客、学生旅游者、白领自驾自助游客等住宿需求的发生, 给注重并突出住宿功能和“家”的服务的经济型酒店带来了巨大的发展机遇, 给“有限服务”的深入和更加专业化提供了巨大发展的空间。但是很多业内的加盟经济型酒店是从原来占据酒店行业76%的三星、二星级酒店及一些招待所等转变来的, 体制和名称的转变并不能解决所有转变中需要面临的问题, 也就给“有限服务”的提供提出了许多的挑战。

1. 理念转变与组织架构改变的挑战。

成为经济型酒店必须实行自我“瘦身”, 减少所有不必要的行政管理岗位, 做到人员配备上的经济, 节省人力开支, 但在减少人力的基础上保证服务质量不下降, 甚至更好。酒店有档次之分, 这是为了满足不同客户的需求。经济型酒店的经济与服务的有限是否仅仅是设施设备的减少、人员配备的经济, 在服务有限的情况下针对不同的客源如何提供差别化服务, 这些理念的形成是一个系统化的, 达不到目标市场顾客认同最终将会出局。

2. 多功能员工缺乏的挑战。

根据经济型酒店的设置要求, 员工的多技能成为必须。这些员工从哪里来?目前的员工绝大多数只有单一技能、技巧, 能否通过培训使他们成为多面手?成了多面手, 在待遇上能否吸引和留住他们?如果在经济型酒店工作的具有多功能技能技巧的员工, 工资待遇不如一个在高星级酒店做单一工作的员工高的话, 经济型酒店的员工队伍的形成将有一定的难度。

3. 社会化专业队伍的配套问题。

到目前为止, 能和酒店实行配套服务的专业队伍十分稀缺, 除了外墙清洁、大型活动安保服务, 其他的配套还只是在探索和起步的阶段。社会化的专业队伍在短期内不能形成的情况下, 经济型酒店将无法在人员的配置上达到国际水平。

4. 各自为政, 互相抄袭缺乏自身管理文化和实质。

面对连锁经济型酒店效益的火爆, 各个酒店经营者的物业转型或新经济酒店疯狂出现, 但散兵游勇似的市场竞争犹如战国各诸侯互相攻击, 各自为政, 分散了市场、降低了竞争能力。

5. 发展资金的不足。

著名连锁经济型酒店在资金分配、物资采购、风险控制扩散和市场竞争等诸多方面都有着优势, 但对于新兴建立发展的自主品牌酒店, 市场竞争的吃力, 资金的不足让其在服务的提供方面更是拮据起来, 进而提供的有限服务也就偏离其真正品质。

四、总结

酒店服务的经济学分析 篇4

关键词：新风系统；技术经济对比

中图分类号：TU831.6 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2015）23-0003-03

1 建筑概述

本项目位于重庆市，客房层位于项目A栋的6～15层，客房层总建筑面积约19 088 m2。

2方案简介

本项目客房的空调送风形式为风机盘管加新风系统（FCU+PAU）。国内酒店常用的新风送风系统一般分为水平式及竖向式两种系统方式。

2.1客房水平式新风系统

客房为水平式设置的新风系统，一般为按层设置一个或多个送风系统，其送风设备（PAU）设置于客房平面楼层内（考虑噪声因素一般设置于机房内），新风由管井或直接从室外吸入设备经过冷热、过滤、加湿等处理后，通过水平风管经走道送入各个客房。

2.2客房竖向式新风系统

客房为竖向式设置的新风系统，一般为按客房竖向楼层相同位置的客房设置送风系统（本项目为同一位置的单个客房设置一独立送风井），其送风设备（PAU）设置于客房屋面或设备转换层，新风直接从室外吸入设备经过冷热、过滤、加湿等处理后，通过竖向风管经客房卫生间或走道天花上送入各个客房。

3 方案成本分析

3.1 水系统

由于本项目客房末端风机盘管（FCU）不管是采用水平式新风系统还是采用竖向式新风系统，其所接水管均采用客房处竖向管井方式接入，故该部分投资不作计算比较。

3.2新风系统

3.2.1 水平式新风系统风管材料统计

水平式新风系统为平面系统，按原设计图其风管材料统计，见表1。

3.2.2 竖向式新风系统图

竖向式新风系统如图1、图2、图3、图4、图5、图6所示。

3.2.3 竖向式新风系统风管材料统计

竖向式新风系统风管材料统计，见表2。

3.2.4 设备成本分析

无论采用竖向还是横向送风，空调末端设备不变，只有新风空调器数量及单台送风量有变化，但按经验，新风空调器设备价钱一般与其风量成正比，市场上一般为3～5元/m3风量（根据设备品牌及具体参数要求略有差异）的设备价，由于本项目两种送风方式的总送风量大体一致，故两种送风方式的新风空调器设备总价差别不大，即设备成本不需做方案对比。

4 技术经济对比分析

4.1 风管材料成本对比

风管材料成本对比，见表3。

由表3可知，竖向式风管投资比水平式略少。

4.2 方案对建筑的影响

4.2.1 水平式送风方案

采用水平式送风方案，每层均需占用机房，按现建筑图布局考虑，6～13层每层需设置两个送风机房，14～15层每层各一个，共计18个空调机房，考虑机房净空尺寸及风井需要，平均每个机房面积约10 m2，即水平式送风方案需占用180 m2的建筑面积。

采用水平方案，风管吊装于内走道，由于风管高度影响，楼层层高需考虑风管安装高度。基于现建筑实际情况，楼层高度满足水平送风方式，该影响不做考虑。

4.2.2 竖向式送风方案

采用竖向式送风方案，由于新风空调器设备设置于屋面，楼层内不需要设置空调机房，但设置于天面的新风空调器裸露于室外，对天面环境产生一定的噪声影响；竖向式送风需设置送风竖井，每个竖井每层需占用建筑面积约0.2 m2，共计占用建筑面积约50.4 m2。

4.3 方案系统运行分析

由于酒店客房入住率随不同的季节或节日影响会有变化，因此本分析只能基于既定的入住率标准来进行运行分析，与实际运营时会略有不同。

4.3.1 水平式方案

由于水平式方案为分层设置新风系统，由于层数较多，系统管理难度较大。

酒店入住率的情况对水平方案的运行成本影响较小，前台客服人员可优先安排客人入住同一层酒店，并根据入住人员数量的增加而增加入住楼层，从而达到最大限度减少新风空调设备的浪费使用情况，达到节能的目的。

但由于有些客人会根据自己的喜好选择楼层，该方案可能会带来客人对酒店服务的不满。

水平式新风运行费用估算表，见表4。

4.3.2 竖向式方案

采用竖向送风方案，由于主风管位于室外天面或管井内，送风方案对客房区噪声几无影响，同时由于送风设备数量较少，系统控制简单。

由于本方案竖向送风系统达到6个，能较好根据季节性入住率的变化灵活控制系统的开启情况，运行成本能较好得到控制，相比水平送风系统的能耗差别不大。

若入住率介于10%～50%，可考虑开启15楼屋面的一台新风空调器及根据情况开启同侧的7层及12层屋面空调器，客人集中在该空调器所服务客房的一边。

若入住率高于50%时，可考虑开启15楼屋面的两台新风空调器，7层及12层屋面的新风空调器所服务的客房根据需要作辅助补充。

竖向式新风运行费用估算表，见表5。

4.4 方案对比分析汇总

两种送风方式对比分析汇总表，见表6。

5 结 语

综合上述分析，采用竖向送风系统，年运行费用估算比水平式略低，能节省近130 m2的建筑面积，送风系统风管投资比水平式略低，系统对客房区内几无噪声影响，对走道天花吊顶无影响，且控制简单，入住率低时竖向能满足客人对层高喜好的需求，故建议本酒店客房新风系统采用竖向送风系统。

参考文献：

[1] 李震.大连某疗养院海水热泵系统与传统空调方案的技术经济对比分析[J].建筑科学，2007，（2）.

酒店服务的经济学分析 篇5

一、经济型酒店和高星级酒店的定义

现代酒店研究发源于欧美国家。美国商业部调查局把住宿业分为四类:经济型、全套服务型、全套房型、旅游胜地型。经济型酒店指省略豪华大厅、高档餐厅、会议室、健身娱乐等设施,仅提供以住宿为核心业务的有限服务酒店类型。这类酒店也被称为“Budget Hotel”,“Economy Hotel”。

根据我国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2010),一星、二星、三星级酒店是有限服务饭店,四星级和五星级酒店(含白金五星级酒店)是完全服务饭店。星级的评定主要从酒店的建筑规模,服务项目,设施设备,运营质量几个方面综合打分评定。

在本文中的经济型酒店,指以有限服务特别是客房服务为核心产品,定位于向大众旅行者,普通商务人士,提供价位适中的住宿服务的单体或连锁酒店,也可以称为有限服务饭店。经济不是简单的指“价格便宜”或者单纯减少对客的服务,而是强调核心产品是饭店住宿。

本文中的高星级酒店参照我国标准,指获得国家旅游局评定四星以上,或者按四星以上标准建造的酒店。

二、经济型酒店主要客房服务

经济型酒店定位于提供高性价比的客房服务,主要服务是提供干净清洁的住房。

(一)经济型酒店客房服务硬件方面特点有:

1、对房间面积要求不高。2、房间类型简化,一般不会提供套间。3、房间和卫生间装修和家具配备以简约为主,要求空间使用率最大化。4、对客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度特别关注。5、房间整体装修装饰风格要求协调舒适即可。

(二)经济型酒店客房服务软件方面非常有限,仅仅提供客房清洁卫生服务,客房日常整理服务,租借物品服务。

三、高星级酒店主要客房服务

高星级酒店定位于高品质,奢华,全面的客房服务,客房服务不仅硬件要求高端奢华,软件服务更要求细节化,全面化。

(一)高星级酒店客房服务硬件方面特点主要有:

1、客房面积要求宽敞,四星级以上酒店客房面积应不小于20㎡。

2、房间类型要求多样,四星级以上酒店客房必须要有两种以上规格的套间。

3、客房和卫生间装修和家具配备不仅要求高档奢华,还有明确的规格要求,对窗帘遮光效果、房间隔音效果,电视的频道数量,直拨国际国内电话,客房内背景音乐,电源插座的规格和数量,互联网的接入等装修细节都有明确的要求。

4、房间客用品质量上乘,外观精美,统一酒店LOGO。

5、房间整体装修、装饰风格要一致,不管是何种主题,何种风格,都要求奢华,精致,能彰显住宿客人尊贵的身份。

(二)高星级酒店客房服务软件方面主要包括:

1、客房日常整理服务。2、开夜床服务。3、洗衣服务。4、擦皮鞋服务。5、送餐服务。6、租借物品服务。7、托婴服务。8、客房清洁和设备维护服务。

四、部分高端定位的经济型酒店客房服务可以参考高星级酒店客房服务做进一步优化。

随着经济型酒店房租成本和人工成本逐年增加,经济型酒店的盈利空间日趋狭窄。同质化、简单化的客房服务已经不能满足顾客的需求。一些经济型酒店集团尝试开拓时尚化、精致化、个性化为标签的高端经济型客房品牌,这一部分的经济型酒店客房服务完全可以借鉴高星级酒店客房服务,通过提高客房服务质量来提高价格,实现持续盈利。

(一)在硬件服务方面,经济型酒店可以考虑从以下几个方面提升服务质量。

1、客房设计主题化,个性化。深度分析莫一客源市场的特征、需求,研发主题客房。比如家庭型的顾客房间可以增设阳台,情侣型顾客可以考虑突出卧室的情趣性,老年和儿童顾客可以考虑家具的便利性等。

2、客房装饰风格化。酒店可以在原有家具空间不变的情况下,仅通过墙面,地面,床上用品、艺术摆件、绿色植物的装饰,在有限的空间内营造统一和谐的艺术效果,提升常住顾客新鲜感。

3、进一步提升客房床、卫生间淋浴设备、客用床上棉织品、卫生间针织品这几个方面的质量和舒适度。

4、加强客房服务和智能手机的联系。随着智能手机的普及,顾客对手机的依赖达到了空前的程度。客房预订,客房清洁服务要求和付款,顾客都可以通过手机终端完成。

(二)在软件服务方面,经济型酒店可以考虑以下几个方面提升服务质量

1、客房主管知识、技能多元化。加强客房主管培训,要求既能完成客房小整理,查房、开夜床等技能工作,又通晓旅游信息咨询,礼宾委托代办业务等综合知识。能满足客人入住期间不同服务的需求。

2、丰富客人入住期间客房服务项目。高星级酒店的开夜床服务,擦皮鞋服务,微型酒吧服务等服务项目,经济型酒店也可以考虑开设。

酒店服务的经济学分析 篇6

1 我国经济型酒店的经营现状分析

随着我国国际地位的提高, 社会经济的发展, 旅游业呈现出新的发展态势, 对于经济型酒店的需求也越来越大。

在市场需求方面, 从旅游消费水平和人均消费水平来看, 我国居民生活水平不断提高, 闲暇时间增多, 消费观念不断更新, 国内旅游业呈现出繁荣发展的局面, 国内旅游大规模兴起, 大众消费的繁荣发展对于经济型酒店的需求不断增加。另一方面, 我国已成功加入世贸组织并举办北京奥运会, 而亚运会和世博会也将分别在广州和上海举行, 国际地位有很大的提高, 同时又有假日经济的到来, 我国境外客源不断攀升, 这也增加了对于经济型酒店的需求。

在市场供给方面, 中国经济型酒店存在供给断层, 目前我国本土经济型酒店品牌主要有“如家”、“锦江之星”、“汉庭”等。在市场供给上, 质好价高的高星级酒店和质次价低的社会旅馆数量大, 而干净、安全、价格适中的酒店少。从全国范围看, 经济型酒店这块市场一段时间内都不会饱和。另一方面, 国外酒店集团开始大举进军中国市场, “莫泰”、“7天”、“格林豪泰”等都占有很大的市场份额。

尽管我国经济型酒店已经有了很大发展, 形成了一些有影响力的品牌, 但仍存在很多问题。比如国内饭店企业很少能形成比较成熟的品牌体系, 品牌形式较为单一;饭店管理经验不足, 饭店高级管理人才缺乏;饭店品牌的定位较为单一且有雷同;空间分布主要集中在沿海发达城市和旅游资源丰富的城市等等[1]。

2 顾客满意度研究综述

2.1 顾客满意度

顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究, 随着市场经济的高速发展, 顾客满意度理论开始应用于诸多学科领域如经济学、市场营销学、消费心理学、计量经济学等[2]。1965年卡多泽 (Cardozo) 首次将“CS” (customer satisfaction) 即“顾客满意”这一概念引入营销领域。许多学者对于什么是顾客满意都提出了自己的观点, 其中:菲利普·科特勒认为顾客满意是顾客通过对一种产品的可感知的效果 (或结果) 与其期望值相比之后所形成的愉悦或失望的感觉状态。欧利文认为, 顾客满意可以表示为一个函数, 等于期望对满意的直接影响再加上感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响。约翰逊等人从积累的角度讲顾客满意定义为顾客对关于某一产品或者服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价。

事实上, 顾客满意不仅是一种感觉状态, 同时也是一个积累的量, 顾客满意受很多因素的影响, 如产品或服务的特性、顾客对于周围环境的感知、对于公正或平等的感知等等。

2.2 顾客满意度指数

顾客满意度指数 (customer satisfaction index, CSI) 是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的数字反映。它从顾客的角度出发测量企业所提供的产品或服务在多大程度上满足了顾客的需要[3]。

1988年, 美国密歇根大学的弗内尔 (Fornell) 博士把顾客满意度的数学运算方法和顾客的心理赶制相结合, 提出了弗内尔模型, 成为世界各国制定各自的顾客满意度支书的基础。比较典型的有瑞典顾客满意度晴雨表 (SCSB) 、美国顾客满意度指数 (ACSI) 、欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 3个, 其中瑞典顾客满意度指数通过顾客期望、顾客抱怨两个前置变量来反映顾客满意度, 同时设置了顾客抱怨和顾客忠诚两个维度。美国顾客满意度指数, 如图1所示。

这一模型是美国密歇根大学的弗内尔教授提出来, 该模型设置了顾客满意的3个前置变量:感知绩效、感知价值和顾客期望;描绘了定制化和可靠性两个主要消费者精力来对感知质量进行度量。ACSI模型最主要的创新就在于引入了感知质量这一潜变量, 并且将感知质量从感知价值中分离了出来。这样与其他模型相比, 这一模型科学地利用了顾客的消费认知过程, 客观地反映消费者对服务质量的评价, 综合地反映顾客的满意程度。

欧洲顾客满意度指数 (ECSI) 在继承了ACSI基础的同时进行了修正, 这主要表现在以下两个方面:第一, 去掉了ACSI中顾客抱怨这个变量, 增加了企业形象这一潜变量;第二, ECSI对所有行业的测评中, 都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判和针对服务的质量评判, 而ACSI是从1996年以后才开始针对耐用品类商品分别测评产品质量和服务质量的。

3 经济型酒店顾客满意度的测评

对顾客满意度进行测评, 首先要确定顾客满意度测评指标。经济型酒店属于典型的服务业态, 可以从服务品牌六要素的角度结合顾客需求进行顾客满意度测评指标的研究。

3.1 服务品牌及其六要素

服务品牌是指消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和。服务品牌是企业向消费者传递的系列承诺的组合, 只有当消费者能够识别品牌名称所传递的承诺, 并通过体验和信息沟通认同了承诺及其带来的利益时, 品牌才能真正成为企业的资产, 才能为企业带来价值[4]。服务品牌的主要有以下6个要素。

1) 服务质量服务质量就是顾客在接受服务过程中所感知的质量, 包括产出技术质量和过程只能质量两个方面, 有有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性5个属性。服务质量是服务品牌的核心, 打造服务品牌的关键就是提高服务质量。

2) 服务模式服务模式包括经营模式和管理模式等方面, 通过改进服务模式可以促进服务运营质量的稳定性。

3) 服务技术服务的技术含量是决定服务质量的关键要素之一, 通过不断创新服务技术可以使企业获得持续竞争优势。

4) 服务价格过低的价格会使得企业无法盈利, 而过高的价格又无法使顾客满意, 所以在提升服务质量的同时又要注意严格控制服务成本, 以保持有竞争优势的价格。

5) 服务文化服务文化是建立在顾客导向上的品牌文化, 是对企业品牌文化和产品品牌文化的继承和补充, 服务文化需要随着市场消费文化的变化而调整。

6) 服务信誉诚信对于服务品牌来说就是生命, 对客户做出的承诺必须履行, 否则将造成对服务品牌的致命打击。

这6个要素是一个统一的整体, 任何一个要素的缺失都会导致服务品牌存在缺陷。

3.2 经济型酒店顾客满意度的测评

我们用顾客满意度指标来反映测评对象的质量水平状况和特征, 但是每一个测评指标对于顾客满意度的贡献是不一样的, 所以, 评价顾客满意度的关键就在于确定客观公正的指标权重。确定指标权重的方法很多, 例如德尔菲法、层次分析法、因子分析法和顾客赋权法等, 鉴于顾客赋权法高效率、低成本的特点, 本文采用顾客赋权法来确定各指标的权重。

顾客赋权法就是在顾客满意度调查过程中让被调查的顾客给被调查的指标赋权, 通常我们通过调查问卷获得顾客赋权, 用5分来表示某一个指标对于被调查的顾客来说非常重要, 4分表示重要, 3表示一般, 2分表示不重要, 1分表示一点也不重要。这个方法能够直接、客观地反映消费者对某一个指标的感受, 同时计算也很方便, 通过下面的公式 (1) 就能计算出各个指标的权重[5]。现在多数对于顾客满意度的研究都是从顾客感知的角度构建指标体系, 本文将从上述服务品牌的角度出发, 采用其6个核心要素构建顾客满意度模型。

第一步, 计算各个指标的权重

其中, yi表示第i个指标的顾客满意度平均期望值, wi表示第i个指标的权重, 第1到6个指标依次为服务信誉、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务质量。

第二步, 计算第i个指标的顾客满意度平均感受值

其中, 表示第i个指标的第j个样本的取值 (i=1, 2…6;j=1, 2, …, n) , 5分表示很满意, 4分表示满意, 3分表示一般, 2分表示不满意, 1分表示很不满意。

第三步, 计算酒店的总体顾客满意度感受值

第四步, 计算酒店的总体顾客满意度期望值

其中, xi表示第i个指标的满意度平均期望值

第五步, 计算顾客满意度

3.3 实证分析

选择经济型酒店中较为具有代表性的两家酒店:如家和锦江之星来进行实证分析。根据简单随机抽样原则, 对入住这两家酒店的400名顾客进行问卷调查。统计计算结果, 如表1所示。

根据上表数据和公式 (1) 可得各因素的权重为 (w1, w2, w3, w4, w5, w6) = (0.194, 0.099, 0.204, 0.184, 0.160, 0.159) 。

顾客对于如家和锦江之星两家酒店的顾客满意度感受情况, 如表2、表3所示。

根据表2和表3数据以及公式 (3) 计算如家和锦江之星的顾客满意度如下。

如家:cs0=0.194×3.18+0.099×3.05+0.204×3.09+0.184×3.12+0.160×3.17+0.159×3.46=3.181。

锦江之星:cs0=0.194×3.16+0.099×3.08+0.204×3.26+0.184×3.20+0.160×3.18+0.159×3.19=3.188。

通过上面的计算可以看出, 我国经济型酒店本土品牌已经取得了很好的发展, 各项指标的满意度都较高, 但仍需继续全方位提高服务质量, 进一步提高顾客满意度, 打造世界级的酒店品牌。

4 提高满意度的策略

4.1 形成以顾客为中心的服务理念

对于服务企业而言, 在服务收入大于服务成本的前提下, 利润的来源只有一个———顾客感知的服务质量。只有全体员工具备了为顾客服务的理念, 清晰的认识到没有顾客, 服务企业就没有存在的理由。只有真正理解了顾客服务的巨大价值, 员工才会积极地为顾客服务, 并将以顾客为中心的服务理念体现在酒店管理过程的每个环节, 贯彻到酒店服务的方方面面, 让顾客时刻能够感受到酒店无微不至的关怀和服务, 进而获得较高的满意水平。

4.2 注重服务环境不断追求服务质量的改进

服务往往是无形的, 顾客无法直接感知服务质量。因此, 顾客经常会把服务环境作为重要的质量标识。服务环境的物质特征为消费者适应其周围环境提供了必要的信息。消费者会从他们所处的环境中受到某种感染, 环境设计可传递一些清晰的信号, 并且从根本上影响到人们的行为。如, 营造服务环境最重要的方法是视觉的吸引力, 吸引消费者的视觉刺激因素主要有大小、形状与颜色。公司有形展示的颜色经常会给人留下第一印象, 不仅在酒店的宣传册子上可以看到, 还应体现在酒店人员的业务卡和酒店内外设施上等诸方面。注重每一个影响顾客感官和感受的细节, 从小处着手, 不放过任何一个可以提升酒店形象的细节, 将服务的无形性, 通过实体环境的设计的有形展示来影响顾客的态度和行为, 从而营造差异化的竞争优势[6]。

4.3 服务模式不断创新为品牌注入新活力

在服务模式上增加更多的附加性服务, 如信息服务, 顾客需要知道企业已经办好了哪些事情, 是否确认了所订房间、是否开好了收据和票据等, 为顾客提供相关信息的除传统方法一线员工通知外, 应借助信息媒介包括录像带、触摸屏介绍、语音电话菜单查询等;接待服务, 接待服务的质量直接影响着顾客对服务过程的满意度, 经济型酒店无论是在接待新顾客时还是在迎接老顾客时都应该营造出一种愉悦的气氛;保管服务, 包括衣物保管、行李托运、贵重物品保管等;额外服务, 是正常的服务之外的附加性服务。经济型酒店应预料到意外情况的发生并事先想好应对措施和行动方案。在实际经营的过程中, 很多情况下顾客都会提出常规操作程序之外的服务要求, 这些要求通常与个人需求密切有关。当顾客提出需要特殊帮助的时候, 员工应有所准备并能迅速而有效地对顾客的要求做出反应。总之, 附加性服务是一个开放的系统, 只有在满足顾客需求的前提下, 对服务模式不断创新, 才能使服务品牌充满活力。

4.4 通过服务传递过程来提高顾客满意度

服务传递过程就是服务提供者将服务传递给消费者的过程, 在这个过程中以顾客的参与为特征[7]。从顾客预订、入住到离开再到后来的信息反馈, 在这个过程中与顾客进行良性的互动, 将服务、企业文化、企业形象等因素有效地传递给顾客, 可以从整体上提高服务质量、提升酒店形象, 进而能够有效地提高顾客满意度。

提高顾客满意度的方式多种多样, 比如还要尽量考虑特殊需求, 提供个性与贴心服务;关注顾客尊严, 保障尊重的实现;体察顾客心理, 针对不同顾客弹性执行酒店管理规定等等。每个酒店要从自身出发, 不断提高顾客满意度, 加强品牌竞争力。

4.5 提高服务产品的性价比使顾客保持良好的感知

经济型酒店提供的是有限服务, 所以顾客仍会以价格作为重要的衡量标准。因而经济型酒店可采取以满意为基础的定价策略, 来提高服务产品的性价比。以满意为基础的定价的主要目标是减少与购买服务有关的感受到的风险, 满足目标市场的价值要求。如通过提供承诺的方式, 向顾客保证, 如果他们对所购买的服务不满意, 他们就可以依据承诺获得部分的或者全额的退款。提供承诺就是在告知顾客, 经济型酒店保证提供优质服务并相信其具有这种能力, 使顾客保持良好的感知。

4.6 服务信誉要靠高素质的服务人员来体现

在顾客眼里, 服务员工就是企业的化身。在服务提供过程中, 经济型酒店员工的态度和行为, 对顾客的感知质量有至关重要的影响。从这个角度而言, 有了满意的员工, 才会有良好的服务信誉及更多的满意顾客。经济型酒店要想获得长远的发展, 必须培养自己的酒店的高素质的服务人员, 从服务理念到服务技能, 加强对员工的培训, 使服务达到专业化、标准化, 达到一人多用, 一专多能、一人多岗, 帮助员工合理地规划职业生涯, 制定合理的奖惩制度, 留住员工。制定合理的人力资源开发方案, 积极探索创新适合酒店自身的人力资源模式是保证良好服务信誉的必然选择。

4.7 打造民族特色服务文化相对国外品牌形成竞争优势

中华民族有着五千年的悠久历史, 深厚的文化底蕴, 我国经济型酒店应该将中国特色民族文化和自身的市场定位相结合, 打造自己的特色酒店文化。酒店的装潢设计、员工的精神面貌到酒店的管理制度再到酒店的经营理念等各个方面都渗透着酒店的文化理念, 经济型酒店要从细节入手, 维护、大力宣传酒店的文化理念, 获得消费者的认同, 与消费者达到心理的共鸣, 提高顾客对于酒店服务文化的感知, 从而提高顾客满意度。

经济型酒店在我国有着良好的发展前景, 国内经济型酒店蓬勃发展的同时, 国外酒店品牌也开始大规模入主中国经济型酒店市场。于是, 我国本土品牌在面临机遇的同时, 也面临激烈的市场竞争, 要想在原有基础上获得更好、更长远的发展, 我国本土经济型酒店品牌必须提高顾客满意度, 形成核心竞争力。本文从服务品牌及其6大核心要素即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉的角度出发, 提出了经济型酒店的顾客满意度测评的方法并进行了实证分析, 在此基础上就如何提高我国经济型酒店的顾客满意度提出了建议, 希望能对我国经济型酒店的品牌发展提供帮助。

摘要：我国本土经济型酒店品牌要获得长久的生命力, 必须注重提高顾客满意度, 提升自身竞争力。将从服务品牌构成要素的6个方面, 即服务质量、服务模式、服务技术、服务价格、服务文化、服务信誉对我国经济型酒店的顾客满意度测评进行研究, 并对如家和锦江之星两个品牌进行了实证分析, 在此基础上提出了我国经济型酒店提高顾客满意度的策略, 以期能为我国经济型酒店提高顾客满意度提供一些参考。

关键词：服务品牌,经济型酒店,顾客满意度

参考文献

[1]孙静.浅淡我国经济型酒店的发展现状与发展策略[J].商业研究, 2005 (9) :1-3.

[2]王永贵.服务营销[M].北京:北京师范大学出版社, 2007:190-200.

[3]韩梅.服务品牌构建的策略与方法研究[J].理论学刊, 2007 (10) :76-79.

[4]黄孝俊.市场调查分析[M].杭州:浙江大学出版社, 2002:119-179.

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[6]邓念梅.饭店顾客满意度灰色关联分析[J].科技与管理, 2005 (5) :3-4.

酒店服务的经济学分析 篇7

1、研究提出

随着酒店企业对员工满意度和忠诚度的重视, 内部服务质量引起理论界和实践界越来越多的关注。在外部营销中, 酒店服务质量是决定顾客满意度的重要因素, 而内部服务质量是影响员工满意度的重要因素之一, 员工的满意度又直接影响着顾客满意度和企业赢利能力。经济型连锁酒店作为近十年来我国发展最为迅速的酒店类型, 已出现产品同质化严重, 服务质量较差, 赢利能力下降等问题, 急需加以改进。同时, 经济型酒店岗位设置、功能定位的特殊性又使得其内部服务质量管理问题显得尤其重要。因此, 对经济型酒店内部服务质量进行研究与评估有着重要的现实意义。

2、相关概念

内部服务质量是相对外部服务质量而言的一个引申概念, 指企业对员工的服务、企业各部门之间的服务, 也就是说, 企业应将员工视为内部顾客, 为他们提供优质的工作、生活服务, 提供更好的工作安全性、奖励体系、成长制度等, 使其能感受到同外部顾客一样的满意度, 从而培养更高忠诚度、更敬业的员工, 创造出更多的企业利润。

3、研究现状

国外学界对服务质量研究较多, 在外部服务质量评估、测评的基础上, 设计了针对内部服务质量评估的指标维度。麦克德莫特和爱默生 (Mc Dermott, Emerson, 1991) 探讨了内部顾客的需求, 得出相对价值、充足的资源等10个因素。哈洛威尔 (Hallowell, 1996) 等通过实证研究发现, 内部服务质量对员工满意度和顾客满意度有着相当大的影响, 他们总结归纳提出包括8个维度及18个问项的内部服务质量量表, 量表由公司员工对其工作、同事及公司的实际感受来衡量。布鲁克斯 (Brooks, 1999) 等利用SERVQUAL量表中的可靠性、反应性等7个因素作为测量内部服务质量的因素, 并增加了3个因素:预应式决策、注意细节和领导, 同时指出不同的内部顾客对内部服务质量的要求不同。

国内学者根据我国酒店业发展实际, 对内部服务质量评估进行了一些调整和改良。王文君的《饭店业服务质量影响因素研究》 (2012) 设计了适合我国饭店业特点的服务质量测量量表, 阐述与梳理了内部营销、员工工作态度、员工服务行为等因素及其作用机理, 创建了员工行为与服务质量各维度的综合模型。崔哲浩 (2010) 提出了适合星级饭店内部服务质量测量的有形性、可靠性、响应性、团队合作、适应性、裁量权认知、评估与奖励、职责明确性等8个维度, 以及测量指标体系。

这些研究从员工满意度等角度设计了测量模型, 揭示出内部服务质量的影响因素。但对员工价值与顾客价值、企业价值之间的关联度、影响度等关注较少, 没有从价值链环节考虑测量维度, 尤其对经济型酒店的特殊性关注不够, 没有设计出针对经济型连锁酒店内部服务质量的评估指标体系。因此, 构建适用于我国经济型酒店内部服务质量评价的多层次指标体系, 测量各服务要素之间的相关强度, 赋予相关要素适当权重, 成为理论与实践的急需。

4、理论依据

哈佛大学商学院教授赫斯凯特 (Heskett, 1994) 等学者提出了服务利润链 (service-profit chain) 理论, 认为企业的利润不在于扩大市场份额, 而在于提高市场份额的质量, 企业提供的服务价值决定了顾客满意度和忠诚度, 而服务价值由员工创造, 因此员工满意度决定了顾客满意度和企业利润。根据这一理论, 员工是处于利润链的中间环节, 是联系企业价值和顾客价值的枢纽, 也是企业价值和顾客价值的直接创造者。作为高接触企业典型的经济型连锁酒店员工, 有其他企业完全不同的岗位特性, 他们价值的实现程度更加影响企业的发展。

本研究认为, 员工在为企业创造利润的同时, 也在实现自身价值。员工价值既包括员工为企业提供服务、创造企业价值的能力, 也包括企业为实现员工自身发展而提供的支持与条件。经济型酒店的竞争优势来源于忠诚度、满意度高的员工创造了优质的服务价值, 培育了忠诚度高的顾客群体, 通过固定客源及其口碑传播带来客源市场的扩大, 从而提升了企业持续赢利能力。因此, 在经济型酒店利润链中, 员工价值与顾客价值、企业价值形成了双向正影响链条。酒店企业应更加关注内部服务质量, 完善运作流程和制度文化, 为员工提供更好的实现自我价值的支持系统、服务系统和政策系统, 通过实现员工价值, 提高员工对顾客服务质量, 创造更多顾客价值, 提升企业价值, 推动利润链条良性循环。

二、评估指标体系的设计

1、指标选择及指标体系分级

目前, Hallowell提出的内部服务质量量表 (Internal SERVQUAL) 是应用最广泛的评估量表, 它包括8个基本维度、18个影响因子。8个维度即沟通、团队协作、有效的训练、管理支持、工具、鼓励与表扬、目标认同及政策与程序。但具体到经济型酒店而言, 由于其扁平化组织管理模式, 岗位设置比较特殊, 一人多岗、一人多能、一岗多责等特点决定了其评估指标也具有特殊性, 且这些指标应更切合员工发展需要的实际。因此, 现有评估体系中有些指标在经济型酒店中就显得不太重要或者可以忽略。从员工价值角度看, 实现一个人的自我价值一方面是外在支持条件, 包括企业提供的生活、工作、发展条件等, 另一方面是内在动力条件, 包括敬业精神、职业认同、学习提升等, 这些因素都与实现自身价值密切相关。

在借鉴已有研究基础及评估指标的基础上, 本研究采取行为事件访谈法, 通过收集经济型酒店从业人员调查数据, 并结合专家赋权法, 设计了4个基本维度 (一级指标) 、15个影响因子 (二级指标) 的评估指标体系。一级指标基本内涵及对应的二级指标如下。

“保障与支持”是指企业为员工提供的最基础的生活与工作条件, 完成相应岗位职责的薪水、股权, 以及对员工在履职过程中提出的建议意见的反应时效和政策调整等, 主要包括生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应4个二级指标。

“协同合作”是指员工在完成岗位职责时与其他部门员工的沟通协作情况, 本部门内与其他同事的相互合作, 企业对员工职责的界定与规范以及团队合作环境的营造, 主要包括职责明晰、分工明确、部门沟通、内部合作4个二级指标。

“自由量裁权”是指员工在履职过程中自由处理与顾客交往时出现的问题的灵活权力, 是发挥员工自主性的前提, 也是维系稳定客源的必要举措, 主要包括适度授权、自由权力两个二级指标。

“职业发展”是指企业为员工制定的激励机制、晋升制度、学习培训制度, 员工对企业的忠诚度、对职业的满意度等, 是员工实现自我价值的制度保障, 主要包括精神表扬、物质奖励、职业认同、学习培训、晋升制度5个二级指标。

这15个二级指标紧紧围绕员工实现自身价值的各个维度, 涵盖了生活、工作、发展三大场域, 从软环境到硬件建设, 从基础条件到制度文化, 能满足员工不同层面的价值追求。

2、重要性判断

本研究确定上述指标的重要性程度主要有两个依据:一是马斯洛需求层次理论, 二是调查数据, 综合两者得出各指标的排序。

(1) 马斯洛需求理论。根据马斯洛需求层次理论, 人的需求包含五个层次, 从低到高依次是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我实现需求, 前三个层次都属于较低层次的需求, 一般通过外部条件就可以满足;后两个层次属于高级需要, 一般要通过内外部因素相互结合、相互影响才能满足。这个理论是人类行为和心理活动规律性的反映, 揭示了个体在发展过程中内在需要与外部激励、个体行为之间的关系。实际上, 这五个层次需求与员工发展各种影响因素高度契合。在满足基本生活需要的同时, 员工还需要良好的工作机制和发展机制, 在企业组织中实现自己的人生价值。这些影响因素都是内部服务质量关键性影响因素, 是企业对员工成长的人文关照和制度响应。企业通过改善生活工作条件、提高薪酬待遇、营造良好工作环境, 为员工成长创造良好的外部因素, 同时制定保障员工发展的制度与机制, 给予员工特定的权限, 发挥员工的主观创造性, 组织学习培训, 提升员工职场素质, 使员工能在满足生活、安全、情感需求的基础上寻求更高层次的发展需求。

因此, 4个基本维度的重要性由低到高应该依次是保障与支持、协同合作、自由量裁权、职业发展;与其对应的二级指标依次是生活条件、工作条件、薪酬体系、政策响应、职责明晰、分工明确、内部合作、部门沟通、精神表扬、物质奖励、自由权力、适度授权、职业认同、晋升制度、学习培训。

(2) 调查数据。为获得酒店员工对实现自我价值影响因素的感知度, 结合上述指标体系, 本研究设计了调查问卷, 共15个问题, 来获取一线员工对这些影响因素的判断值, 并进行IPA分析。为保证样本的可信度, 酒店品牌调查样本为开店数量和客房数量2011年均处于全国前十位的品牌, 具体样本为湖南省长沙市、株洲市、湘潭市20家经济型酒店不同岗位的员工, 包括7天5家、如家4家、锦江之星3家、汉庭3家、速8酒店2家、格林豪泰3家, 共发出问卷150份, 收回150份, 回收率100%;有效问卷145份, 有效率96.7%。问卷采用李克特5级计分量表, 非常满意及非常重要记5分, 满意及重要计4分, 一般计3分, 不满意及不重要记2分, 非常不满意及非常不重要记1分。

根据调查数据进行统计, 并计算出各个影响因子 (二级指标) 重要性评量的平均分值 (见表1) 。

从调查数据来看, 由于经济型酒店岗位的特殊性, 员工往往一岗多责, 或者一人多岗, 能力要素较高, 因此他们对奖励、职责等要素的要求不高, 更看重企业对个人发展的支持、自身素质提升、为完成岗职责所需的协同合作及自由权力等。这些因素会影响到员工主动性发挥效果以及个体素质提升成效等, 直接关系到员工的满意度和忠诚度, 进而影响其职业生涯发展。

综合两种判断依据, 15个二级指标的重要性从高到低依次为:学习培训、晋升制度、部门沟通、政策响应、适度授权、分工明确、职业认同、内部合作、工作条件、自由权力、薪酬体系、精神表扬、物质奖励、职责明晰、生活条件。

三、评估指标权重的确定

指标体系确定后, 在实际对经济型酒店内部服务质量进行具体评估时, 还必须计算出每个指标的权重系数, 才能有效比较不同酒店内部服务质量的高低。

本研究采取层次分析法 (AHP法) 来确定各指标的权重系数。AHP法是目前对多指标评价中较广泛使用的一种方法, 通过比较同一层次中各指标的相对重要性计算出权重系数, 其核心是将决策者的经验判断定量化, 增强决策依据的准确性和科学性。一般先以九分位比例标度 (见表2) 对各指标的相对重要性进行分值评判。

再构造判断矩阵, 各指标元素aij为i行指标与j列指标进行比较所得值, 在这个矩阵中, aii=1, aij=1/aji (其中i, j=1, 2, …, n) 。以一级指标“保障与支持”的4个二级指标为例, 依据上述指标比例标度以及相对重要性, 构建判断矩阵如表3所示。

依此类推, 建立15个二级指标的15阶判断矩阵A (其中n=15) :

首先, 进行矩阵一致性检验。由于该矩阵中各指标重要性评价值是主观判断得出, 为保证其更加客观, 每个指标均采取同样的标准衡量, 且达到足够合理的程度, 必须对矩阵做一致性检验。假设矩阵A的最大特征根为λmax, 对应的特征向量为W, 则一致性指标CI=λmax-n/n-1, 经计算, CI=0.0394。查表可知, 15阶矩阵平均随机一致性指标RI值为1.59, 则该矩阵的一致性比率CR=CI/RI=0.02477, CR<0.1, 这表明该矩阵具有满意的一致性。

根据以上步骤, 计算出15个二级指标的权重系数 (见表4) 。

四、结语

本项目构建的指标体系可用于对经济型酒店内部服务质量进行评估比较, 也可用于经济型酒店进行内部服务质量的自我评估检测与诊断, 酒店可根据评估结果进行有针对性的调整与改进, 强化内部建设, 提高内部服务质量, 增强企业感召力和竞争力。

在本项目前期调研中, 来自员工的重要性评估数据显示, 大部分经济型酒店中, 内部服务质量指标体系权重较大的学习培训、晋升制度、职业认同、政策响应等指标, 员工感知度均较低, 评估得分较低, 处于“急需改进”区域。这就说明, 目前经济型连锁酒店仍主要关注标准化技术参数、标准化营销推广、规模化市场推广, 对实现员工价值的影响因素关注不够, 进一步加剧了员工流失、同质化程度高等问题。因此, 随着市场饱和度的提高, 经济型酒店应将服务质量的重点转到内部顾客身上, 为员工提供更好的岗位学习培训、更科学的职业发展通道、更及时的政策支持与保障, 提高内部服务质量, 培育忠诚度高的员工群, 从而创造更高的企业价值。

摘要：随着经济型连锁酒店市场规模扩张和竞争加剧, 内部服务质量在其发展中显得越来越重要。内部服务质量影响着员工满意度, 从而影响到顾客满意度, 最终影响着企业利润。本文从员工价值角度构建了一套经济型酒店内部服务质量评估指标, 为经济型酒店内部服务质量评估及诊断提供了评价依据。

关键词：经济型连锁酒店,内部服务质量,评估指标

参考文献

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[8]马斯洛著, 方士华译:人本管理[M].北京燕山出版社, 2013.

酒店服务的经济学分析 篇8

当前,越来越多的游客选择从网络了解和传递信息,游客在体验酒店服务质量之后所做出的发自内心的评价,不仅可信度较高,而且也为别的游客是否选择该酒店提供了间接的参考。

一、瑞吉酒店服务质量评价

(一)瑞吉酒店简介

瑞吉酒店属拉萨为数不多的五星级酒店之一,位于古老的八廓街地区,交通便利,酒店不仅拥有精美绝伦的宽敞客房及私人别墅、其建筑设施等也融合了独特的藏文化风格,是很多游客的首选。

(二)数据选取

携程网关于瑞吉酒店的评论从2011年至今共有781条,是所有网站评论条数最多的。本研究选取2013年至2015年的点评;同一游客发表的相似内容的点评只选取1份;剔除有广告嫌疑及恶意中伤之词的点评;每条点评中至少包含一个酒店服务质量要素。筛选后,最终确定符合条件的游客点评309条进行分析。

(三)评价因素及分值(见表1)

二、瑞吉酒店存在的问题

从表1可以看出,游客对拉萨瑞吉酒店的综合评价值较高,说明游客对瑞吉酒店的位置、环境、设施及饭菜味道都比较认可,尤其是优美的环境,富有民族特色的建设装饰以及热情周到的管家服务。但从游客的定性评价看,该酒店仍存在一些问题,下面对游客认为有待改善的四个方面进行了定性评价。(见表2)

从表2可以看出,各因素有待改善的比例从高到低依次为服务产品、实物产品、安全产品和设施设备。

三、改进对策与建议

瑞吉酒店是作为拉萨两个五星级酒店的代表之一,其服务质量的好坏从某种意义上说是拉萨整个酒店业服务水平的代言人。故本研究针对存在的问题给出下几点建议:

(一)建立健全酒店服务质量管理体系

首先需要修订和完善工作流程和服务标准。美国著名营销学家白端等经过研究得出[2]:顾客对服务质量的评价主要依据可靠、敏感、可信、移情和有形证据五个指标。其中,“可靠性”与酒店内部的硬件设施设备有关,其它指标均与服务过程中的质量有关,因此,瑞吉酒店的服务过程需要更加专业化和规范化。其次要建立以顾客满意为基础的服务质量管理体系,秉承“顾客至上”的经营理念,尽力为宾客提供其需要的各类舒适、满意的服务。

(二)加强服务过程控制和服务补救措施

服务过程控制中主要检查是否做到应该提供的服务,是否有效的达到了酒店服务的各项标准。当服务质量出现问题时,可通过亲自道歉、合理赔偿、超值补偿、遵守承诺等服务补救措施积极及时的解决,而不是拖延或置之不理,这样才有利于与顾客建立长期的关系。

(三)加强酒店日常运作设施设备管理

酒店日常运作设施设备的管理,关系到客人对服务质量优劣体会。硬件设备的高档化、齐全化以及智能化是星级饭店最新评定标准中重要的评定内容。为了确保瑞吉酒店服务质量,在该酒店屮不应该允许出现“热水不热、下水不通、电梯按钮漏电”等现象,这也是给顾客安全、舒适、便捷的最好保证。

分析酒店服务质量管理研究 篇9

一、引言

服务业的普遍特征之一就是具备关系特性,数据显示,服务企业争取新顾客的成本高达保留老顾客成本的五倍,对于服务企业来说,其营销和管理的核心是提高消费者对企业的忠诚度。现有的市场营销理论认为要提高消费者的忠诚度,让客户对企业提供的服务满足是关键。因此服务企业必须制定完善的、具备可操作性的服务质量管理体系,确保企业能够为消费者提供优质服务,促进服务企业的可持续发展。

二、酒店服务质量的构成分析

酒店提供的服务主要是商务活动、餐饮和住宿等,一体性是酒店服务的特点之一,酒店提供服务的特征和特性的综合就是酒店服务质量的内涵。如果消费者对酒店比较满意,说明酒店提供的服务能够满足消费者对商务、休息等的利益需求,并且酒店服务的时效性、舒适性等能够满足顾客的品味和档次需求。服务生产和消费具有不可分离性,因此消费者体验酒店服务的特征和特性主要是通过与酒店服务人员之间互动来实现的:在允许的时间段内,消费者具有特定客房和设施设备的使用权,也能够享受酒店服务人员提供的服务,体验服务质量如服务人员的效率、态度等。对于酒店服务质量的评价是可控的、客观的,酒店客房中的硬件设施的质量在消费者使用前就已经被控制,而消费者对酒店服务的评价则需要通过与服务人员进行情感交流和交互行为,因此评价标准是复杂的并且主观的,因此酒店服务过程质量管理是酒店服务质量管理的关键因素。

酒店服务并不是有形产品,需要消费者和酒店服务人员或者设备设施互动才能够产生,因此酒店服务质量是在消费和服务传递的过程中形成的,消费者也是决定服务质量的因素之一,消费者将服务质量的体验水平和对服务质量的预期水平相比较,得到对酒店服务质量的感知。如果消费者对酒店提供的服务的实际体验水平超出了自己的预期水平,就会对酒店产生好感,主要表现在忠诚度和满意度较高并且有很大几率再次消费等。

三、导致酒店服务质量问题的原因

酒店质量取决于酒店内部服务活动和内部决策等的结果,消费者通过自身体验,感知酒店提供的服务质量,并将对酒店服务质量的评价传递给其他消费者;酒店服务人员在服务标准的约束下,将服务传递给客户;而酒店管理者则是制定酒店服务质量的标准。上述三个方面对酒店服务质量都有至关重要的影响,任何一个环节出现了问题,顾客对酒店服务的满意度就会降低。

(一)如果酒店对消费者对酒店服务的预期无法做到正确认知,例如在当今这个信息化和数字化时代,管理者不主动向消费者提供智能化和信息化的服务,消费者在酒店中感到不便,对酒店服务的满意度就会降低。

(二)如果酒店没有做好监督和管理工作,对于已经制定的服务质量标准服务人员不能认真规范的执行,即使质量标准是没有缺陷和错误的,但是服务质量却很难得到提高。

(三)如果酒店宣传的服务质量和实际提供的大相径庭,向消费者提供的服务无法达到宣传中的服务质量标准,那么酒店服务质量控制就会起不到成效。

四、提高酒店服务质量的策略

(一)提高酒店服务的过程质量

高质量的服务能够为酒店带来竞争优势,但是酒店必须知道竞争优势是哪种服务质量带来的,是酒店服务的过程质量还是结果质量。调查显示,大部分消费者对于自己对服务的要求是否达到的关心程度远不及达到要求的效率,因此服务过程才是真正决定服务质量的因素,控制好酒店服务质量也是提高酒店竞争力的关键,所以酒店管理者必须坚持如下观念:

1、将服务过程质量控制作为服务质量控制的核心,将服务程序和服务标准进一步细化到每一个服务环节中,确保服务人员在提供服务时不仅能够重视结果,更要重视服务的过程。

2、将员工作为酒店服务质量控制的重要组成部分,加强人员招聘工作,让外界了解到酒店服务人员并非人人可做,也并非人人都能做得好的工作,和其他行业一样,酒店服务人员也要求必需的专业技能和专业素养。

(二)做好酒店的营销管理工作

酒店服务的生产、传递和消费是同步的,因此酒店服务人员也肩负着营销的责任,消费者对酒店服务的体验取决于服务人员提供的服务的质量,因此服务人员提供优质的服务也是一种营销手段。酒店营销部分应该定期或者根据实际需要开展满意度调查,分析消费者对酒店不满意的地方和原因,与酒店服务人员共同采取措施解决,提高消费者的满意度;酒店管理层还要在内部贯彻营销思想,内部营销思想实际上就是将酒店员工作为顾客看待,提高内部营销水平,就是为提高酒店服务质量提供了推动力。

五、结束语