服务管理与酒店管理（共12篇）
服务管理与酒店管理 篇1
《前厅服务与管理》课程是重庆教育学院旅游系三年制高职高专酒店管理专业的一门必修岗位能力课程。前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。在酒店业中, 前厅被称为“前台中的前台”或“酒店营运中的神经中枢”。因而, 前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
1 课程设计的理念
1.1 校企结合共同开发设计课程
高职特有的培养目标对其课程提出了很高的要求。“校企合作”既是实现高职课程开发超越的重要途径, 又是指导高职课程开发的教育理念, 只有在“校企合作”视野下进行课程设计、课程实施和课程评价, 才会走出单凭学校进行高职课程开发的狭小圈子, 实现高职课程开发的真正超越。
1.2 课程设计要符合实践性、开放性和职业性的要求
高等职业教育是以能力为本位, 以培养高级应用型技能人才为目的的教育, 以适应社会需要为目标.要实现这一目标, 必须不断提高教学质量, 突出教学过程的实践性、开放性和职业性, 以培养学生岗位能力为主线, 做好课程0.的设计, 抓好实训、实习环节, 加强教学过程质量的控制。
1.3 课程设计要以就业为导向
高职教育的课程设计应以满足行业的要求为宗旨, 即以就业为导向。就业导向的职业能力系统化是体现高职教育特色的课程体系, 我们应该依据高职教育目的, 在需求分析 (包括行业分析、职业分析、劳动力市场分析等) 的基础上, 进行课程设计。
2 课程设计的思路
教学内容的设计体现了教学目标的要求, 符合了高职酒店管理专业人才培养的需要。本课程采取“阶段组合”、“任务驱动”与“三位一体”相结合的形式, 建立了“STT” (Stage onbination&Task oriented&Trinity) 课程体系, 尊重教学规律, 遵循了由简到繁、由易到难、从感性到理性的循序渐进规律;符合了高职人才培养的要求、行业的实际需要及国家职业技能鉴定考试的要求。
第一, 本课程的教学内容由“岗前学习阶段”、“对客服务阶段”、“基层管理阶段”三大模块组成。“岗前学习阶段”模块中, 以前厅部新员工岗前培训的应知知识为主, 包括:前厅部地位、任务、组织机构、岗位职责、前厅环境、前厅人员素质要求、设备用品、优质服务、投诉处理等内容。“对客服务阶段”模块以岗位任务驱动为主线, 针对应提供的对客服务和应完成的工作任务, 结合行业实际需求与国家职业技能鉴定考核内容和标准, 进行了客房预订、入住接待、住店服务、离店服务等应用技能学习。“基层管理阶段”模块以前厅部基层管理者应具备的基本管理知识技能为主, 包括:前厅部的沟通协调、服务质量管理、前厅安全管理等内容。
第二, 对于每一模块中的教学内容, 又按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。
第三, 教学内容是课程的基本构成, 是学生需要掌握的基础知识和技能。在教学内容组织上, 我们以理论知识“必需够用”为度, 实践知识以“实际、实用、实践”为原则, 结合职业资格证书考核, 对课程教学内容进行优化整合, 构建了符合高等职业教育要求、岗位实际需求及国家职业标准规范的“三位一体”的课程教学内容体系。
3 课程设计的具体做法
3.1 课程教学目标的确立
本课程以酒店管理专业人才培养目标、酒店管理专业学生职业定位以及本课程的性质为依据确定了本课程的教学目标。通过理论和实训教学, 学生能全面认识酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和酒店前厅部运行与管理的相关知识;掌握娴熟的前厅服务技能, 提高自我学习能力、适应能力、创新能力, 为职业领域的拓展打好基础。同时, 通过前厅工作的认知、熟悉和实训, 养成良好的职业道德、职业意识、职业习惯和先进的价值观。
3.2 课程教学内容的构建
高职教育要求高等职业院校要积极与行业企业合作开发课程, 根据技术领域和职业岗位 (群) 的任职要求, 参照相关的职业资格标准, 改革课程体系和教学内容。
3.2.1 教学内容的针对性与适用性
(1) 教学内容针对高职学生特征;
(2) 教学内容针对实际职业岗位要求;
(3) 教学内容符合了学生职业生涯发展的规律;
(4) 根据国家职业鉴定对前厅服务员职业的标准要求, 突出针对性, 合理设置教学内容。
3.2.2 教学内容的组织与安排
依据“STT”的课程体系, 本课程以“三个衔接”来优化整合课程教学内容。
第一个衔接:教材内容与岗位分析相衔接。在教学内容的组织中, 我们以前厅服务与管理各岗位的需求、以具体工作岗位要求为基础, 整合教学内容。
第二个衔接:教材内容与前后续课程相衔接。高等职业教育要求对学生进行综合素质的培养, 要将学生培养成高素质的高技能人才, 因此, 需要开设多门有利于学生全面发展的课程。这些课程并不是完全独立, 而是相互联系、互为基础、相互补充。
第三个衔接:教材内容与国家职业标准相衔接。国家职业标准是国家对相关职业的基本要求, 我们的教学必须与国家职业标准的要求相吻合, 因此, 在教学内容的组织上, 将国家职业标准纳入其中, 尤其是实践课程的教学内容。
3.3 课程教学模式的创建
教高16号文提出:把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点, 人才培养模式改革的重点是教学过程的实践性、开放性和职业性。因此, 在教学模式的设计上, 课程采用了将“工学结合”和“任务驱动”相结合的模式。
3.3.1 任务驱动教学模式的应用
本课程对于每一阶段中的教学内容, 按照各岗位的具体工作项目进行工作任务的分解。对于各项工作任务, 提出了相应的知识要求、技能要求、情感要求。课程同时注重理论与实践教学相结合, 针对各工作任务既进行了理论知识的讲解, 更注重了对相应实训教学内容的设计与实施。学生通过完成工作任务, 从而学习了理论和实践知识, 训练了实践操作技能。
3.3.2 加强校企合作, 建立工学结合培养模式
本课程拥有两个课堂即学校课堂与饭店实境课堂;两个基地即校内实训基地和校外实训基地。在教学中, 为了充分体现真实的职业氛围, 将对客服务阶段的部分技能培训项目搬到酒店进行实境教学。将课堂搬到酒店是教学的需要, 实现了从“仿真”到“真实”的职业环境, 在教学评价中得到了学生、企业和教师的高度评价。在教学过程中, 聘请酒店管理人员作为兼职教师开展教学工作, 把酒店鲜活的知识和行业标准带入课堂, 已经成为本课程教学的良好机制。
在实践教学环节上, 通过校内实训基地学习、强化练习, 再到校外实训基地顶岗实习这样的一个循环往复的实践过程, 强化了学生的职业技能。真正实现了“教、学、做”一体化。
3.3.3 教法和学法的有效运用
目前, 在高职教学环节要求贯彻“以就业为导向, 产学结合”的指导思想, 教学模式力求创新实效、教学方法要求多样化, 这样更易于学生接受和掌握知识, 同时使学生在“知识、能力、素质”三个方面协调发展。
3.3.4 课程教学效果的评价
本课程对学生学习效果的评价关注了过程评价, 强调了职业技能学习的核心地位。评价由三部分组成:过程考核占30%, 实作考核占30%, 理论考试占40%。评价的主体力求多元化, 主要由学生本人、同学、教师、行业人士组成。
当然, 对于一门课程的设计不是一成不变的。而是要根据时代的变化, 行业的实际需求, 进行相应的调整。这样通过课程设计来推动课程建设, 通过课程建设来推动专业建设。只有这样, 高职教学才能真正培养出符合行业需求和时代需求的高素质、高技能型人才。
摘要：前厅服务与管理知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分, 这一课程设计的科学与否, 关系到酒店前厅服务与管理人才培养的质量。以职业教育的要求、专业人才培养目标、行业需求、学生职业岗位定位等为基础, 从课程设计理念、设计思路、课程实施等方面对课程的设计进行了探讨。
关键词：高职,酒店管理专业,前厅服务与管理,课程设计
参考文献
[1]石伟平.现代职业教育教学参考丛书[M].上海:上海教育出版社, 2006, (6) .
[2]职业技能鉴定指导编审委员会.职业技能鉴定指导[M].北京:中国劳动社会保障出版社, 2001, (7) .
服务管理与酒店管理 篇2
摘要：现今的会展业建设规模不断扩大，会展活动空前活跃，会展形式丰富多彩，但同时，会展业的发展管理经验不足，会展服务中存在各种各样的问题。本文通过总体概括我国会展业发展现状的背景下，讨论了解什么是会展服务、会展服务发展现状、发展趋势、存在的问题，以及对如何提高服务技能做出相应的对策。关键词：会展业 会展服务 服务技能
一、会展服务业发展现状及其发展趋势
（一）会展服务业发展现状
会展业作为现代服务业的一个新兴领域近年来在我国得到了迅速的发展，但随着我国改革开放的不断深入和加入WTO后，服务贸易市场全面开放，我们国内知名的会展有：亚运会、PATA年会、世界建筑师大会、万国邮联大会、上海中国国际工业博览会、“广交会”、“高交会”、博鳌论坛。中国会展业在各城市发展迅速，形成了“环渤海、长三角、珠三角、东北、中西部”五个会展经济产业带，可见发展速度之快。
但我国会展业也显现出一些问题，管理体制不完善，市场秩序混乱，人才紧缺，服务质量差，服务技能不高等。在这种会展服务及会展技能发展不成熟的情况下，对具体的问题具体分析，实施改进方法，促进我国会展业的跨越性飞跃。
（二）会展服务业发展趋势
1、我国成为亚洲会展大国
随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高，涌现出“广交会”、“琶洲会展”、“医博会”等一批具有国际影响的知名品牌展会。从展览的类型、数量、规模、水平和影响来看，我国逐步成为亚洲地区的区域性“会展中心”。
2、会展城市区域格局初步形成
当前，会展经济在北京、上海、广州、深圳、大连等第三产业发达城市已迅速崛起，并出现南、东、北三大“会展城市战略生态群”，即分别以广州、上海、北京为代表的珠江三角洲、长江三角洲、京津为中心的三大会展战略生态群。
3、三大市场经营主体角逐
据不完全统计，目前基本形成国营、中外合资、民营三大市场主体。
4、跨国会展企业真正“落地”我国
2004年是我国会展业的整合期，据不完全统计，目前国内举办的国际专业展将近40％有境外公司参与。如：德国法兰克福展览公司与广州光亚展览贸易公司签署合作协议；美沙展览集团与广州振威展览公司举办的品牌展GIMT（广州国际机床展）进行合作。[5]
5、会展人力资源建设能力提高
目前，我国开展大学、职中的会展专业教育理论。我国会展人力资源保有量基本能够满足我国高速发展的会展产业对人才的需求。
二、会展服务概述
（一）会展服务定义
会展指特定空间的集体性物质或精神的交流或交易活动。[1] 会展服务是一种新颖的信息与产品传播的服务载体，通俗地说会展就是会议和展览的合称，是指为保证会议、展览正常进行所提供的全过程（会前、会中、会后；或是展前、展中、展后）服务，既包括发生在展会现场的租赁、广告、安保、清洁、展品运输、仓储、展位搭建等专业服务，也包括餐饮、旅游、住宿、交通、运输、地方特产等相关行业的配套服务。[1]
（二）会展服务分类
1、博览会、展览会、交易会、贸易洽谈会等。
2、各种类型的大型国内外会议。
3、体育竞技运动、文化运动、大型节庆活动、民俗风情活动。
（三）会展服务人员类型
1、政府机构、会展行业协会和会展专业组织。
2、饭店、酒店公寓、会展中心和各类文博馆。
3、目的地管理公司、旅游公司或旅行社。
4、会展公司及会展服务公司。
5、大中型企业单位。
（四）会展服务6大特征
会展服务的无形性[2]、不可分割性、差异性、同一性、业绩难以精确度量性、综合性和集聚特性。
我在丽宫的实习中涉及会展服务，我们属于酒店会展服务人员、会展的主题是手机交易会、展览会。我们提供的服务同其他任何一种服务一样，参展商和观众对会展服务只能感受到而不能像触摸物品那样触摸得到，也不能像一般物品一样储存、转售和退还，很多服务如果不及时利用就会作废，不同的员工提供的服务，不同客户需要的服务不尽相同，但我们都应一视同仁，都应按会展行业规范服务标准来执行，提供个性化服务。
三、会展服务存在的问题及解决对策
（一）会展服务存在的问题
1、中外合作展会的服务仍处于磨合期，国内会展管理体制存在问题。
2、政府及行业机构举办的展览会服务差强人意。
3、存在市场秩序的问题、定位盲目的问题。
4、会展资源分散且低层次过度竞争。
5、规划滞后，缺乏会展业发展的具体经济目标。
6、展览公司的展会服务具有意识但缺少能力，会展业人才紧缺，人才政策未能作为促进本地会展业发展的重要政策。
7、会展设施及配套硬件建设仓促上马，各种软环境的建设规划严重不足。
（二）借鉴国际经验，结合我国实际，得出以下解决对策
1、借鉴西方经验，进行科学决策，建立适合中国国情的理论指导体系。
2、加强政府调控，提高管理水平。
3、促进会展业的规范化，加强合作以实现共赢。
4、促使会展业品牌化发展，制定品牌战略提升品牌质量提升品牌质量。
5、推进会展业科技化、信息化建设，加快会展企业的信息化建设与管理。
6、培养会展人才，强化培育，加强人才投入。
7、优化行业管理。建立促进展会服务体系发展的有效机制，建立展会服务体系的评估标准和监督机构。
四、如何提高会展服务规范
（一）对于会展服务人员来说
1、展览服务人员要提高自身素质。会展行业人员是跟参展商密切接触的，员工的仪表、举止、态度、谈吐直接会影响到参展商对于整个展会的印象。
2、保持协作过程顺畅。整个展览需要很多人员的配合，人员之间应该相互沟通，部门之间应该协调一致的。
3、服务要务实，态度真诚，有统一的服务行为规范，能提供个性化服务。
（二）对于会展管理者来说
1、规范企业内部管理工作，管理系统信息化，使得原先复杂的操作变得简单化、程序化。缩短工作时间，提高了效率，同时也提高的会展的水平和服务质量。
2、对服务质量的持续改进，国际规范化。
首先，主办单位要树立服务观念，按照市场化、商业化、专业化的要求来进行服务运作。
其次，实现服务流程的规范化、标准化。
再来，制作会展服务手册，把一切可能想到的问题和解决方案都要写进去，及时和大会主办方沟通，了解本届展览会服务的新变化，具有查询方面的功能。
（三）对于会展客户、参观者来说
服务过程要以客户为关注焦点，不断地满足客户的需求和期望，确保客户能时刻享受高效及超值的一流服务。比如，展览会的布局完全以展品大类来划分，方便观众参观；参观者刚踏进展览馆就能得到一份用不同文字编成的会展服务手册或参观指南；展场内还有就餐中心区、休息场所、便捷通道等等。
五、小结
会展业能带动所在地的城市迅速发展，发展前景广阔。通过对会展服务业的研究，可以清晰的了解到现今的会展服务的优劣处，经过具体分析，将我国会展服务中的优点发扬并结合时代特色进一步发展，对于不足的地方，借鉴国外经验充足的会展服务成功案例，取其精华，再结合我国的国情特征，解决存在的问题，预防位子的问题，力图为我国会展经济及会展城市的发展奉献绵薄之力。
参考文献
【1】《绍兴文理学院学报(哲学社会科学版)》，高志刚；绍兴图书馆，浙江绍兴312000； 【2】《会展服务》，刘晓杰，化学工业出版社，2009年09月； 【3】《会展服务与管理》，刘松萍，科学出版社，2009年07月；
社区医院药房管理与服务 篇3
[关键词]社区药房；管理；服务
药房是社区医院的一个重要部门，药剂科的管理水平直接影响到医院的医疗服务质量。受传统观念的影响，我院药剂科发展相对滞后，现行的管理模式已经落后于不断发展的医院药学，更加不能满足患者对药学服务越来越高的要求。如何转变观念，提高药剂科的管理水平，是当前社区药房管理人员需要认真思考的问题。药房是社区医院的重要组成部分，也是一个医院良好形象的展示点，其业务素质和服务水平的高低，对于社会的认知度和人们的就医选择具有很大的影响。这种情况下，如何加强社区医院药房管理，推进医院药房管理应做好以下几点：
1药房调剂服务力求优质、高效、开放、透明
药剂人员在窗口收到患者处方后，首先要认真审查处方中处方的药品名称、规格的书写是否正确，药品是否需要敏感性试验；患者，尤者是婴幼儿、老年人、妊娠或哺乳期妇女处方等特殊人群的患者的用药剂量、用法是否合理，给药途径是否恰当；处方用药是否有配伍禁忌和相互作用等方面。调配时按处方书写顺序取药，注意处方内容和配发药品的一致性，遇有处方变色、霉变、过期失效、包装破损的药品不得配发。如对处方药品有疑问，需核实无误后再行调配。药师核查药品无误后，按处方呼唤患者姓名，注意其性别、年龄相符后，方可发给，并向患者说明用法和注意事项。为社区患者，尤其是肢体残疾的患者和老年患者提供更多的方便，让患者感受更亲近的服务。对杜区老年患者在配药时可由复剂量改为单剂量，把患者所需的每种药品，按每次剂量单独包装，这样既方便患者服用，防止错服，又可减少药品浪费，增强药品使用的安全性、经济性。
2药房要更新服务理念
药剂人员除了和病人接触以外，还要和其他各科的医护人员打交道，能否营造药剂人员与病人，医护人员之间良好的接触氛围，是提供优质服务的重要内容。提高药剂人员形象素质美化药房的“窗口效应”。药剂人员在与病人面对面的接触中，着装得体，整齐美观，举止庄重大方，从容优雅，语言文明优美，真切的手势，真情的眼神，详细交代服药方法及注意事项，百问不烦的服务态度，严谨的工作作风，精益求精的业务技术，则为医院树立起良好的社会形象。将工作的重点定位于“以病人为中心，以药品为手段，为病人提供全方位、高质量的药学服务”。药房应将现代管理学积极应用于药房管理实践，从机构设置到人员配备，从制度建设到评价考核，都要自觉地渗透现代管理意识，以人为本。所有工作都要以病人方便为前提、以病人满意为标准。强化药房工作人员理念培养，为药房管理提供良好的人事环境。
3提供药学服务
随时可以为患者提供药品咨询，设有信息反馈职能，可为患者和医生提供所需信息，调剂业务计算机化等。社区医院药房除了做好药品供应，还应将工作延伸至药物咨询、药学监护。药师不仅要熟悉药品的一般功能，还应掌握主要药物在体内吸收、分布、代谢、排泄等动态过程，了解各类药物的特点、合理应用及药物相互作用、不良反应等。药师除日常调配工作外，还要参与临床工作，协助医师科学选药，指导患者合理用药，为患者提供更周到的上门服务。社区医院药房还应设有咨询电话，受理医院患者在用药过程中的个体化药学服务，尽可能使用药适合每一个患者的需要，同时也要为社区等人口密集地区人群提供合理用药、新药推荐、不良反应处理等服务。
4注重人才的培养与管理要提高药剂科的服务质量
首先需要有一支政治思想过硬，业务技术精湛的高素质药学人才队伍，聘用业务水平，品德素养，管理技术等综合能力较强的主管药师以上职称的学科带头人担任科主任。加强政治思想工作和职业道德教育，对全科所属人员定期参加学习，提高全体药学工作者的综合素质。建立继续再教育的学习档案，提高整体业务水平。定期参加学术交流，促进学习新知识，掌握医药发展的新动态，适应时代发展的需要。要多与临床医生相沟通，提供出合理化建议，避免严重药物不良反应。
5建立与完善规章制度建立与完善切实可行的制度与岗位职责
使每个人都受到制度与岗位牵制，自觉地做好其本职工作。实事求是，根据本科室的具体情况拟定出切实可行的规章制度，使每个人都受到制度的客观制约。把各项任务分解出来，明确个人岗位职责，作岗位化，工作内容具体化。强化管理制度和岗位责任制，使每个药剂人员在作中以此为准则、审方、调配、核对、发药等工作中能自我约束。严格执行奖惩制度，奖惩分明，充分调动职工的工作积极性。使各项制度落到实处，真正做到有法可依，有章可循。
6强化质量管理认真执行《药品管理法》
强化质量第一的观点，严格加强，对药品质量检查，监督药品入库与领取必须验收，确保临床用药的安全有效。规范药品保管，严格按照库房管理制度进行管理，不得有丝毫马虎，严格处方管理，坚持处方调配的“四查”，十对及签字制度，杜绝遗漏，避免重复配方等差错事故的发生，对医师所开的不合格处方，配伍禁忌等应给予指正。药品数量统计实耗实销，定期盘点，做到帐物相符。
旅游和酒店管理服务与礼仪 篇4
众所周知, 旅游和酒店行业属于第三产业, 同时也被称作为服务型行业, 旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工, 在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。
1 Service的含义和诠释
大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思, “Service”这个单词包含七个字母, 每个字母代表七个不同的意思, “S”代表“Smile” (微笑) , 微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切, 温馨和真诚。微笑一定要发自内心, 自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑, 学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动, 否则视为对客人的不尊重。
“E”代表“Excellent” (出色) , excellent出色的服务, 员工无论提供什么样的服务, 都应该做得很出色, 这样才能让顾客得到满意, 我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前, 对客人永远不说“不”, 这是基础。“R”代表“Ready” (准备) , 一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前, 应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说:在炎热的夏天, 一位客人来到酒店餐厅用餐, 餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器, 于是告诉客人立马送开酒器, 大约五六分钟过后, 服务人员还没有送来。于是, 客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然, 此服务员没有做好服务前的准备, 很容易失去这位即将成为回头客的消费者, 进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing” (看待) , View看待, 顾客是上帝, 其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人, 同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说, 没有了顾客, 就没有了市场;没有了市场, 酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要, 因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表“Inviting” (邀请) , 邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务, 以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息, 让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表“Creating” (创造) , 创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务, 员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye” (眼光) 。酒店员工应该学会观察, 学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求, 尽最大努力来满足他们的要求和期望。
2 礼仪的概念
礼仪是指人们在相互交往中, 为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。
3 酒店行业礼仪的作用
工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。
3.1 注重仪表仪容美, 反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体, 同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业, 员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面, 另一方面是向客户提供的产品及服务, 这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次, 档次决定价值, 价值产生效益。
酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象, 这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反, 不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦, 即便提供一流的产品和服务, 第一印象不好, 顾客也不会给出过高的评价。因此, 要提升企业形象, 首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外, 还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养, 因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。
3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重, 同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象, 衣冠不整也是不尊重他人的表现。
3.3 注重仪表仪容美, 体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重, 而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”, 是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己, 也给客户以美的享受, 使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理, 不仅是向顾客展现酒店形象, 而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表, 也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费, 享受酒店的服务, 目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受, 其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表, 掌握专业的酒店服务礼仪, 使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重, 能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心, 从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。
3.4 注重仪表仪容美, 有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中, 能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表, 通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质, 抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息, 这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以, 从某种程度来说, 仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”, 整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业, 如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养, 那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势, 无论在工作还是生活中, 都会产生良好的社会效果。
3.5 重视仪表仪容美, 可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量, 从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此, 员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。
民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客, 不仅重视硬件设施的配备, 而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团, 员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止, 微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素, 酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。
摘要：文章由服务和礼仪的概念着手, 深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业, 注重服务的改进和礼仪的培养, 往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。
关键词：旅游和酒店管理,服务与礼仪,仪容仪表
参考文献
[1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化[J].湖南商学院学报, 2010 (03) .
[2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程, 2006 (05) .
饭店服务与管理 篇5
(一)项目一初探饭店
1、了解世界饭店业成长轨迹，了解中国饭店业成长轨迹，了解饭店集团
2、掌握饭店的类型和饭店的等级；了解饭店部门“大家庭”
3、理解服务的含义；了解成为优秀服务人员的素质，了解“金字塔”形管理层次和基层管理者的素质要求
(二)项目二观前厅
1、理解前厅部的地位和任务，了解前厅部的业务分工
2、了解大堂的分区布局；了解大堂环境氛围营造
3、掌握掌握预订服务；总台服务；礼宾服务，大堂副理服务；了解商务中心服务，电话总机服务
(三)项目三住客房
1、理解客房的地位；客房部的功能；了解客服部的业务分工
2、理解并掌握客房的类型；客房的功能布局与主要设施
3、掌握客房清洁；掌握客房计划卫生、公共区域卫生
4、掌握对客服务的模式；掌握对客服务
(四)项目四品餐饮
1、掌握餐饮部的职能；理解餐饮服务的特点；了解餐饮部的业务分工
2、了解不同风格的餐厅；了解中餐厅氛围营造
3、掌握菜肴和烹饪知；掌握酒水知识
4、掌握掌握中餐零点服务；掌握中餐宴会服务；掌握西餐服务
(五)项目五享康乐
1、了解器械健身、球类活动、游泳
2、了解保健休闲项目、3、了解娱乐休闲活动
(六)项目六深探饭店
1、掌握饭店服务质量的含义、内容及要求；了解饭店服务质量管理与控制
2、掌握宾客投诉的原因、处理
鲜花椒 后厨管理与高效服务 篇6
而作为传统的家常菜，要做到精致，除了与店内的环境要精致外，菜品的精致是第一位的。菜品的味道和口碑就显得尤为重要。因此，如何能够更好地获取到好的口碑，后厨的管理和服务是一个经营者首先考虑的。
改革传菜部 简化传菜步骤
林辉在后厨高效管理有自己的心得，这样的过程他称之为：瘦身有技巧，改革传菜部。“传统的传菜步骤分为四个过程：厨师做好菜后，经由打荷，传菜部划单，服务员上菜，最后呈递给顾客。这样的过程其实有很多弊端，其实无形中人为制造了很多障碍，导致顾客不能在第一时间吃到美味，很影响菜品的品质和口感。比如蚝油生菜这道菜，为什么很多大的餐厅做不好这道菜？其实这是一道普通的家常菜，以营养丰富，鲜嫩可口受到大家的欢迎。很大程度上由于上菜过程复杂，就可能导致菜品呈递到餐桌时已经出水，食客没有办法尝鲜儿，失去了它原本的口感。”
“为了将工作步骤简单化，我们完全可以从流程上规避这样的问题。我的方法就是分出木质夹子与铁质夹子两类，后厨厨师炒完菜后就可以用木夹子，铁夹子夹分别在菜上标记，以区分是哪个楼层的菜品，一层是木质夹子的，二层是铁质夹子的，大家约定俗成就会明白，这样操作不需要传菜部划单。省掉中间的两个环节，服务员可以更快的速度将菜品呈递到顾客的餐桌。”
这样做，不仅节省了人工成本，还可以让美味佳肴在最佳最好口味的时候出现在顾客餐桌上。
缩短服务时间提高服务效率
俗话说：工欲善其事，必先利其器。鲜花椒的每位服务员不仅着装整齐，更主要的是他们每个人都有一套法宝。这样可以更快的缩短服务时间，提升服务效率。随时叫来一位服务员，必备的卡包里，都有点菜宝，写字笔，手套，抹布，喷壶，开酒瓶的起子和打火机，夹脏东西的夹子。服务员介绍，这是因为不想让客人有等待的时间，如果顾客有需求，可以在第一时间去服务。手里的工具可以统筹规划好时间，不用多走路可能跑几次取各种工具。
作为企业经营者来说，林辉这样的管理方式，无形中增加了顾客对鲜花椒的好口碑，同时节省了服务员的人工时间成本。所谓经营管理，可见精明之处。
注重沟通交流实施股权激励
目前餐饮行业大多是“90后”的员工，针对“90后”员工的管理是很多企业家思考的问题。 “‘90后’大多个性张扬，他们有自己的想法，如果将管理的方式去管理，是无路可走的，现在的管理也不能称之为管理。我更喜欢用沟通交流的方式去和他们谈心，最后的方式就是晓之以理，动之以情。我们的餐厅并不大，我不给自己定位为老板，上班的时候是有职务之分的，下班时是可以一起吃宵夜的，这样会让员工有一种归属感。”
“在激励方式上，我采用股权激励方式。企业盈利是大家共同创造的，采取不同程度的股权激励措施可以更好地促进员工的工作积极性和价值感。这样的方式，可以创造比之前更多的价值，而且北京的压力很大，员工也要生存，也需要顾及现实，因此我会换位思考。事实证明，这样的方式很适合我们的员工。”
所以，企业经营之道，在于人心。
金融管理与服务创新对策 篇7
一、金融业面临的主要金融风险分析
金融是国家经济的命脉与核心, 在资源配置中起着主导作用。准确把握金融业所面临的风险, 进一步强化金融管理, 不断创新金融服务, 有效防范和化解金融风险, 对确保金融稳定与安全意义重大。
1. 金融布局与发展单一扩大银行风险。
尽管近年来, 我国推出了一系列鼓励中小金融企业发展的政策措施, 中小金融机构得到快速发展, 但由于我国资本市场、中小金融机构发展滞后, 国有银行在资金配置上的绝对支配地位没有改变。广大百姓缺乏多样化的投资渠道, 同时, 随着衣食住行教医保成本的不断攀升, 老百姓只有选择将钱放在银行里。另一方面, 企业的发展对外部资金的依赖度很高, 在直接融资得不到有效支持的情况下, 不得不主要依赖银行贷款。这种结构的失衡与融资形式的单一化发展, 加大了银行风险。
2. 地下金融规模庞大危及金融安全。
随着人民群众生产、生活水平的不断提升, 老百姓手中的资金越来越多, 一些人纷纷采用各种手段来吸收老百姓手中的资金, 用于发展地下金融服务。多年来, 中小企业从正规金融渠道筹集发展资金十分困难的情况, 往往被迫寻求非正规金融渠道。地下金融服务由于不具合法性, 缺乏有效监管, 各方的权利和义务很难得到保障, 这种庞大的非正规金融规模已经成为影响正规金融机构的发展, 甚至会危及金融安全。
3. 利率风险影响日益显现。
由于我国利率市场化进程缓慢, 管制仍然比较严格, 商业银行不能自主调整利率, 面临着较大的系统性利率风险。随着我国利率市场化进程的不断推进, 利率波动会不断加剧, 而金融机构管理利率风险的能力不足, 也会面临较大的风险。利率风险利率的变动会对金融产品的持有者或投资者造成收益或价值的波动, 这就产生了利率风险。由于银行的资产和负债主要都是以金融产品的形式存在, 所以受利率变动影响较大。
4. 信用风险时刻存在。
信用风险由来以久, 信用风险的管理是银行风险管理的首要目标。由于政策、业务扩展等的推动, 导致银行领域积累大量不良贷款, 往往会自然抬高银行信用风险等级, 如果不能得到有效扼制, 就会提高银行的经营风险, 使银行面临经营困难的境地。因此, 信用风险时刻存在, 是金融业要时刻认真关注的问题, 要采取切实可行的对策措施, 强化对信用风险的防范与控制。
5. 金融机构操作风险。
操作风险是在银行的日常业务操作运行过程中产生的风险, 主要表现为人员素质风险、操作规程不规范、合规性差等方面。比如:银行对个人住房贷款把关不严, 就有可能导致假按揭现象的发展, 增加银行的风险;对抵押品的审核把关不严, 有可能使银行蒙受损失等。因此, 金融机构必须要强化对操作风险的防范, 重点是加大对银行从业人员教育管理入手, 提高从业人员的职业素养和业务水平, 有效降低金融风险。通过规范有序的常态性业务培训, 提高从业人员的业务素质, 优化知识结构, 提高胜任新形势下金融发展的本领。同时, 要强化对从业人员的监管和自律, 提高从业人员的职业道德, 防范金融犯罪。
二、金融管理与服务创新对策探讨
金融业面临诸多风险和挑战, 有效应对这些风险和挑战, 除了要强化金融业内部管理与控制外, 还要积极开拓视野, 不断创新金融管理与服务的方式方法, 以创新来防范和化解风险, 以创新来推动金融业可持续发展。
1. 创新服务理念与服务方式。
金融机构面临市场多元化, 客户需求多层次化, 金融市场的竞争更趋激烈, 在这种形势下, 要坚决树立和贯彻“以市场为导向, 以客户为中心”的经营理念, 牢固树立起“面向市场, 了解市场, 服务市场, 开拓市场”的经营策略, 将“以客户为本”落到实处。要通过创改变金融行业、金融机构的服务能力, 来向客户提供更好的产品和服务, 进而获得企业的收益。客户是金融机构发展壮大的基础, 金融机构要实现盈利, 就离不开客户。随着科技进步和社会发展, 只有不断进行金融创新, 才能最大限度地满足客户对金融服务的需要。
2. 创新金融服务产品。
金融产品服务创新主要指金融行业为客户提供的价值凝聚形态, 包括种类用于投资、避险, 或者金融操作便利工具, 以及附加在这些产品上的其他劳动价值。金融工具是金融产品的一部分, 传统的金融行业主要通过提供各种劳动, 为客户获利、避险、支付便利提供帮助。金融机构要积极创新服务产品与领域, 金融机构提供的产品和服务远不止金融工具, 还应当包括咨询、信息服务等, 并进下发挥金融工具如:股票、债券、支票、汇票、银行卡、保单、期货等的作用, 以新的模式促进服务的增值升值。同时, 要进一步优化服务环境, 尽可能为客户提供舒适、整洁、大方、美观、庄重的服务环境, 提升金融企业服务形象。
3. 创新金融管理。
管理出效益、出战斗力。金融机构要建立健全金融管理服务激励机制, 创新为提供更有效地金融产品和服务所需的组织、岗位、流程、培训与考核, 以及市场营销方式、商业模式等。积极探索设立独立的信用卡公司、小额贷款公司等, 引入风险管理一票否决制、贷款终身责任制。信用卡的收费模式要打破传统的向受益客户收费的模式, 转向了以向商户费为主的商业模式, 扩大信用卡的使用范围, 使信用卡像手机一样普及和便捷。同时, 要加强金融技术创新, 采取有计划、有步骤地加大对个人金融业务的科技投入和项目开发力度, 使个人金融业务电子化服务水平接近国际先进水平。
参考文献
[1]中国建设银行湖南省分行尹利芳.抓住机遇, 创新民生金融服务[N].湖南日报, 2010, (2010-08-08)
高校后勤管理与服务刍议 篇8
一、高校后勤管理服务概述
高校后勤管理是指高等院校后勤管理者根据实际情况和需要, 合理地组织、使用后勤部门的各个要素, 即人力、物力、财力、时间、空间和信息等, 使后勤工作持续、稳定、有序、有效地开展, 以保持学校教学、科研和生活等能顺利进行的一种活动。高校后勤的范围较广, 主要包括基建、维修、房产、膳食、医院、招待所、宿舍、设备、绿化、车队、物资供应、环境卫生和劳动服务公司等等。
高校后勤工作的宗旨是优质服务、服务育人。高校后勤工作的目的就是为教学、科研和师生生活提供良好的物资条件及服务。一所高等院校如果没有优良的后勤管理和后勤服务, 它的教学和科研是不可能搞上去的。在一定意义上, 可以说后勤工作是稳定人心的工作, 后勤工作是为师生员工排忧解难的工作。一流的大学必须首先有一流的后勤管理和后勤服务, 后勤管理和服务的好坏是一所高校管理水平优劣的体现。
高校后勤也是社会整体的一部分, 肩负着为学校提供后勤保障的重要任务, 既有管理服务职能, 也有育人职责。实行社会化改革的高校, 应当始终坚持其教育与经济的双重属性, 它不应当一味片面地去追求最大的经济效益, 也不可能重新回到计划经济时代的福利后勤老路。因此, 改革后的后勤服务理念应当是建立在一定经济基础上的以人为本、以培养人为核心的全新服务理念, 其服务标准是确保教学、科研、师生生活正常开展条件下的社会效益与经济效益的统一。
二、高校后勤管理服务改革的意义
(一) 高校后勤管理是高校内部管理改革的重要环节
后勤管理工作是学校教育活动不可缺少的重要组成部分, 是学校开展正常的教学、科研工作的重要保障。后勤管理水平的高低、后勤服务质量的好坏直接关系到学校师生的工作、学习和生活质量。可以说, 后勤管理工作在维护学校的稳定、促进学校的发展上将产生愈来愈深刻的影响。目前, 高校的办学规模正在以前所未有的速度扩大, 高校的办学条件也在不断地改善, 高校内部的各项管理改革正在深入展开, 作为学校三大管理工作之一的后勤管理, 成为当前高校管理改革的重要环节。
(二) 高校后勤管理改革是实施科教兴国战略的必然要求
要建设有中国特色的社会主义, 要圆中华民族复兴的梦想, 必须走科教兴国之路, 为此, 党中央、国务院决定实施科教兴国战略。而高等教育在人才培养、知识创新、科技发展、社会进步等各方面都肩负着伟大而光荣的历史责任, 高等教育发展得如何, 直接决定着下个世纪中国能否实现中华民族的伟大复兴。改革开放30年来, 高等教育取得了举世瞩目的伟大成就, 但在办学条件、办学质量、结构效益, 包括办学规模等方面, 既不能跟发达国家比, 也不能很好地适应我国长期经济发展战略的需要。因此在今后一个时期内, 我国高等教育将有一个较快的发展, 高等教育的质量必然要有一个大的提高, 高等教育的办学条件必须要有一个全面的改善。由于后勤设施和后勤管理的状况一直是制约高校发展的“瓶颈”, 所以高校后勤管理改革是扩大办学规模, 加快高等教育的发展速度, 更好地实施科教兴国战略的必然要求。
(三) 高校后勤管理是落实“从严治校”办学方针的迫切要求
落实党的教育方针, 坚持正确的办学方向, 就是要落实“以教学为中心, 从严治校, 质量第一”的方针。好的教学质量需要好的办学条件和好的服务体系作保证。长期以来, 由“学校办社会”造成的后勤管理机构臃肿、人员冗杂、整体素质偏低、管理水平不高、服务质量上不去等问题逐渐暴露出来, 制约着学校的发展。高校后勤管理工作已经到了非改革不可的时候了, 这是高等教育发展大环境的要求, 也是各高校生存、发展的迫切需要。
三、高校后勤管理服务的改革
(一) 要优化高校后勤管理服务外部环境
高校后勤服务社会化改革的关键在于, 改革现行高校后勤的管理体制和运行机制, 明确职责, 充分依靠社会力量及资源为高校提供后勤服务, 实现服务过程社会化。这就要求高校后勤实体要积极扩大原有服务范围和内容, 充分占领校内市场, 为高校师生员工提供全方位、高质量、多形式的后勤服务, 同时积极向校园周边开发利用高校的人力、技术优势, 向社会及外地发展, 开拓社会市场, 而所有这一切都需要得到当地政府的支持。因此, 高校后勤服务社会化改革的成功有赖于各级政府的支持和政策性引导。
在政府的支持和引导下, 可在高校比较集中的城市组建地区性、专业化的后勤服务集团, 面向高校开展经营服务业务, 形成完善、统一的校园后勤服务产业网络, 产生规模效益, 提高服务质量, 更好地发挥高校后勤的优势。
(二) 要完善高校后勤管理服务社会化
后勤社会化能使学校人力、物力、财力得到合理配置和使用, 最大限度发挥效益, 扩大办学规模, 改善办学条件并且增加招生人数, 促进教学、科研上水平。后勤社会化能调动后勤职工积极性, 职工的积极性比校方的积极性要有效得多。我国原有的教育模式虽经若干改革, 但整体上变化不大, 后勤更是如此。一所高校就是一个小社会, 吃喝拉撒睡, 什么都要管起来, 一切由学校包揽, 不利于教育的发展, 不利于创造型人才培养, 不利于各方面积极性的调动, 后勤社会化能使这些弊端得到有效控制和克服。
我国高校后勤社会化要充分考虑我国国情, 要与国民经济发展相适应, 要坚持以人为本。改革开放以来, 国民的经济收入得到很大改善, 这是铁的事实, 也为高校后勤社会化提供了基础和保证。同时, 我们也应看到, 城乡提高的幅度不一样, 收入不平衡, 老少边区人民的生活还很困难。我国高校的生源很大一部分在农村, 虽有助学金、社会救济、减免等等, 但毕竟十分有限, 也只有少数人才能得到。老少边区要发展、贫困地区要培养人才, 我们后勤社会化必须充分考虑这些因素。
后勤社会化要适时、适度, 不可一刀切。例如学生住宿和膳食等, 就要考虑高、中、低档, 学生可根据情况自主选择。学校的后勤各个部门完全可以和社会上的服务行业一样进行管理和经营, 当然, 也可以引进社会上的服务行业来校经营, 但应该是有条件的。学校有关职能部门必须对其进行严格管理, 签好合同, 前提是确保学校教学、科研和生活秩序顺利进行。通过高校后勤管理和服务的社会化改革, 一方面能够使高校自身与师生得到更好的服务, 另一方面也实现了高校在市场经济下的有益发展。
(三) 要建立高校后勤管理服务监督机制
有效的管理必须是严格的, 任何缺乏外部监督、制约的管理必定会造成缺口, 给投机取巧、懒散怠工者以空子可钻。任何一种新机制的确立都需要有相应的监督制约机制, 否则, 非但不能产生应有的效益, 反而会扰乱正常的秩序。所以高校后勤体制改革后, 越是给服务实体下放权力, 越是要加强对其监督和制约。从目前部分高校后勤体制改革的运行情况看, 不少高校专门设立的后勤行政管理机构还没有起到应有的监督作用, 究其原因, 主要有以下三点:
首先, 权责不明。有的高校虽然设立了对后勤服务实体的管理、监督, 检查机构, 但并没有赋予其相应的权力——既无权对服务实体进行奖惩, 也无责任对其提出表扬和批评, 对服务实体没有任何支持和威慑的力量。这些监察管理部门本身也没有责任压力, 这样的管理机构形同虚设, 其次, 管理人员素质低, 业务不熟练。后勤部门实施两权分离后, 有的高校只重视对服务实体的干部及人员的配备, 认为管理部门可有可无。这些管理部门的同志自知领导不重视, 因而对后勤服务工作不研究、不学习, 自然无力承担起服务实体的监督和制约责任, 这样就会造成服务实体工作中出现的问题得不到及时纠正, 甚至导致学校后勤资产的流失。再次, 政出多门, 严重影响和干扰了正常的督查工作。由于习惯势力的影响, 不少学校的领导及有关部门仍然按老一套的工作模式, 对分离出去的后勤服务实体指手画脚, 完全忽略了后勤管理部门的存在, 甚至撇开他们, 直接插手后勤服务实体的工作, 违反了后勤管理工作规程, 直接影响和干扰了后勤管理部门的正常工作。
因此, 随着高校后勤管理体制改革的不断深入, 为确实保障后勤管理的目标化、规范化和科学化, 高校必须建立相应的后勤监督制约机制, 主要功能有三个方面:一是要督促服务实体做好对高校的后勤服务工作;二是要管理好学校的后勤资产, 使后勤资产保值、增值;三是要监督服务实体的经营活动, 确保其做到遵纪守法, 合法经营。为此, 高校要派精干力量充实后勤监督管理部门, 建立行之有效的考核机制和权责相对机制, 奖优罚劣, 调动他们的积极性, 并加强对他们的业务培训, 既要保驾护航又要严格管理。高校还可设立由行政、后勤管理部门和师生代表共同组成的评估监督机构, 对后勤服务的价格、质量和经营活动进行有效的监督检查, 民主监督和舆论监督的渠道畅通有利于督促后勤实体的健康发展
摘要：当前我国高校后勤管理服务的概述以及进行高校后勤管理服务改革的意义和如何继续推进高校后勤管理服务的改革。
浅论社区护理服务与管理 篇9
1社区护理的特点
社区护理将公共卫生学与护理学有效地结合在一起, 既强调疾病的预防, 又强调疾病的护理, 最终达到促进健康、维护健康的目的。因此, 社区护理既具有公共卫生学的某些特点, 又具有护理学的某些特点, 但与公共卫生学和护理学相比较, 社区护理在以下四个方面更为突出。 社区护理要以促进和维护健康为中心, 社区护理的主要目标是促进和维护人群的健康, 所以预防性服务是社区护理的工作重点。要面向整个社区人群, 护理的对象是社区全体人群, 即包括健康人群和患患者群。社区护士具有高度的自主性, 在社区护理过程中, 社区护士往往独自深入家庭进行各种护理, 故要求社区护士具备较强的独立工作能力和高度的自主性。社区护士必须和其他相关人员密切合作, 社区护理的内容及对象决定社区护士在工作中不仅仅要与卫生保健人员密切合作, 还要与社区居民、社区管理人员等相关人员密切协调。
2质量管理
护理质量直接关系到患者的生命和健康, 因此加强护理质量管理, 使患者满意, 是护理管理的中心任务。社区护理在内容上与医院有很多相同之处, 如输液、导尿、灌肠等。但也有许多不同之处, 医患关系也不同于医院, 为此我们要求社区护士在完成正常的护理工作外, 还必须增加以下服务内容。
2.1 做好心理护理和卫生宣教
社区服务对象多为慢性患者和老年患者, 他们不但患有躯体疾病, 心理上也常因久病不愈而焦虑、失望甚至对生活丧失信心。我们要求护士对他们都要有高度同情心, 热情服务, 引导他们增强对生活的信心, 同时对他们进行健康宣教, 纠正不良的生活方式, 以减少并发症的发生。坚持发放健康教育处方, 建立健康档案, 每季度举办一次健康知识讲座, 使卫生保健知识在社区普及。
2.2 实行家庭访视、上门开展基础护理工作、提供便捷服务
对中风、癌症等慢性病患者, 急性期已过, 长期住院给家庭生活、经济上带来很大压力, 于是可以转入社区由社区医护人员进行家庭访视, 上门服务以减轻压力。对于长期在家卧床患者, 依据需要提供基础护理及健康指导, 如褥疮护理、口腔护理、导尿等操作, 并对家属开展健康教育及健康指导。如家庭急救、康复护理等, 为居民提供便捷服务。
2.3 开展妇幼保健
社区定期了解孕产妇名单, 到区妇幼保健院拿产后访视本, 采取随机或定期方法对孕产妇进行孕产期健康指导, 如预防流产、指导母乳喂养及新生儿能力测查, 以便早发现、早诊断、早治疗。
3护理培训
社区护理是一种对社区人员提供连续性综合性医疗保健服务, 它需要护理人员既熟练掌握护理专业的各学科基本理论知识和技能, 还应掌握预防医学, 社会医学、老年、康复医学心理学及一些人文科学等知识。故制定护理培训计划。
3.1 科内培训
每月组织护士学习常见病、多发病的护理常规, 根据季节学习季节性疾病的护理常规, 如中暑、秋季腹泻等。根据社区的特点学习常见的慢性病的常规护理。
3.2 院内培训
积极参加医院组织的业务学习及每季度护理查房, 提高专科护理知识, 如参加心血管内科的护理查房, 可以了解目前心血管学科的新业务、新动态, 以便更好地为社区慢性病患者服务。
3.3 院外培训
目前社区护士中, 学历大多为中专, 有些社区还聘用临时人员, 这些虽然能满足基本卫生服务, 但要为社区人群提供生理、心理、社区全方位和连续性的服务就存在着很大差距。因此, 我们在加强社区护士专业知识培训的同时, 还特别注重综合素质的提高。利用各种渠道开展继续教育, 有计划、有组织的外派护士进行全科培训, 逐步培养综合性的全科护士。
4增强服务意识转变思想观念
在社区工作首先就得转变思想观念。一切以居民的需求为主, 主动服务, 医护共同承担“六位一体”的服务, 每人有重点负责项目, 每项工作有交叉部分, 团队协作程度直接影响工作完成。所以要培养护士树立团队精神, 转变思想观念。计划管理与随机管理相结合 根据护理部下达的各项指标, 对照标准认真领会精神, 在平时工作中收集资料总结归纳, 制定切实可行的计划, 做到每月有重点, 每周有安排。并将每项计划都落实到人, 使每个护士都明确自己所承担的任务和责任, 工作中发现新问题, 及时反馈, 再重新制定相应的计划、措施, 这样就形成动态管理。社区质控工作要在医院护理部的监督下执行, 将护理工作制成表格进行量化并制定考核标准, 采取每月不定期抽查、医院护理部各质控小组每月大检查相结合, 发现问题及时反馈, 及时解决, 并落实奖惩制度, 做到奖罚分明。每月召开护理质控员例会, 布置传达有关文件精神和要求, 反馈护理问题, 修改工作流程、制定解决方案, 进一步规范和完善护理工作。要通过建立健全社区医护人员的医德医风制度、护理人员的素质教育制度, 来提高护理人员的综合素质。健全光荣传统教育制度, 激发护理人员的爱岗敬业精神。通过文化教育制度建设, 达到提到护理人员人文素质的目的, 从而提高护理服务质量。也只有不断加强护理制度建设, 才能使护理管理正规化、规范化、公平化[1]。 随着我国人口的老龄化以及医疗保险制度的改革, 人们对社区健康服务的需求不断扩大, 社会对社区的要求也越来越高, 因此建立健全的社区护理体系, 加强社区护理质量管理, 使社区健康发展, 是每个社区工作者努力的方向。
参考文献
沼气服务网点建设与管理 篇10
一、沼气服务站怎么建,建成什么样,达到什么效果
农村沼气建设和农村沼气服务体系实际上是两个阶段:一是工程建设、技术推广应用阶段;二是建设后的管理、使用以及维护阶段。项目成效都体现在第二个阶段,因此,建后管理的好坏是农村沼气建设成败的决定因素。我们服务体系建设的总体思路:“政府引导、协会搭桥、联合农户、官办民管”。为保证沼气建设的健康发展,在大力发展农村沼气的同时,坚持以村级沼气服务网点建设为重点,与沼气建设同规划、同部署、同安排,通过政策扶持、财政支持、典型示范,形成了沼气建设与服务体系建设相互促进、共同发展的良好局面。
具体做法:
一是成立协会,在沼气建设起步较早、使用效果突出的地方,都成立了农村沼气和能源协会,在项目村屯成立分会。以乡镇负责为主要方式,抓组织落实、提供硬件设施,如,办公、配件销售用房等,能源办统一提供沼气配件及负责技术支持和人员培训。各项目村分别成立了管护服务网点,建立了县、乡镇场、村屯的三级服务网络。
二是在项目村,设立了沼气物业管理站,配备了物业管理员,设立了沼气配件专柜,达到了有机构、有人员、有阵地、有制度、有配件专柜、有服务承诺、有工作记录、和考核办法的“七有”标准,把农户自我服务与政府公益服务结合起来,初步完善了沼气服务管理体系。农户足不出户,就可得到优质的服务,解除了农户的后顾之忧,提高了农户对沼气建设的积极性。
三是建立服务网络建设经费保障体系。据我们考察和了解,在建立服务网络经费保障方面,有些地方为了调动沼气物业管理人员的积极性,使其积极参与后续服务管理,基本上都采取一岗多能、身兼数职的办法,就是在选拔具有政治素质高、业务水平精、热爱沼气事业管理人员的同时,多方解决人员报酬问题。
二、沼气服务体系怎么才能建好
要想建的好,离不开以下几条。一是各级领导要高度重视。沼气服务实际上还是公益事业,利润有,但不会很高,各级领导将沼气项目作为一项富民工程自上而下认真贯彻,精心落实;二是组织机构一定要健全。县能源管理部门、乡镇农业中心、村级组织,在沼气服务体系上,都要有明确编制,有固定人员,管理服务的内部分工要明确,权利义务,也就是责、权、利要明确;三是工作实行承包责任制。推行乡镇场农业中心直接包村级服务站,村屯服务网点包到各户,沼气技工包质量,乡镇干部和村干部包管理的承包责任制,层层签定管理责任书,落实工作任务和职责。四是强化管理和服务。在项目的建设全过程,牢固树立质量第一的观念,严把“建、管、用、修”四个环节,充分保证沼气项目的长期效益。五是健全建后服务体系。本着“政府引导、协会搭桥、联合农户、官办民用”的服务工作思路,按照县农村能源办统一安排,建立“协会+农户”的服务管理模式,组建沼气服务体系,要求以村为单位成立农村沼气协会,乡镇场成立农村能源协会,项目村设立管护服务点,任用村级沼气物业管理员,完善工作制度,签定物业管理服务协议,设立沼气配件专柜,明确工作经费和考核办法。村级沼气服务网点的建设标准要达到“六有”标准。
三、各地有效的服务模式有哪些
一是沼气大包服务模式。二是依托服务公司的带动模式。三是村屯沼气协会模式和乡镇监管模式。四是个人领办。
四、目前农村能源服务体系建设所存在的问题
实际上,经过一段时间的运作的农村服务体系还存在一些问题需要解决。一是技术培训还有待加强。二是少数建池户观念陈旧。三是服务费的收缴难度大。
五、几点建议
1、提高服务质量和服务水平,使用沼气用户在技术员指导下,使沼气池发挥出最大的效益,延长沼气池及其配件的使用寿命,吸引建池农户自愿接受服务站的有偿服务。
2、各级政府要安排经费专门用于农村能源技术的培训与科普。在安排沼气项目资金时,要安排一定比例的经费用于技术培训,提高技术员的业务能力和技术水平,提高广大沼气用户的管理水平。
3、将农村服务体系纳入农业技术推广服务体系管理范畴,解决机构编制、经费等问题。农村能源还是个弱质产业,服务站完全市场化运作,单纯靠收取建池农户的技术服务费,难以保证服务站正常运转,各级政府要安排经费给予扶持。如果能够纳入农业技术推广服务体系,解决好机构编制、经费等问题必将促进农村能源建设的持续、快速、健康发展。
六、适合我县农村能源服务站的运作方式
浅谈民生档案的服务与管理 篇11
[关键词]民生档案；管理；服务
不断改善服务方式，千方百计满足社会各界的档案利用需求。加强民生档案的管理，深入各单位指导做好与群众密切相关的劳动就业、医疗保障、社会保险、婚姻登记、房屋权属等各类民生档案的管理利用工作，确保民生档案管理规范有序，最大限度的发挥档案资源维护人民群众合法权益的作用。
一、民生档案纳入民生工程
按照中央和省“守住底线、突出重点、完善制度、引导舆论”的民生工作思路，重点推进全年民生工程建设。将民生档案工作纳入民生工程建设项目，档案部门加快推动覆盖服务人民群众的档案资源和档案利用管理体系建设，坚持把方便群众利用作为抓好民生档案工作的出发点和落脚点，创新服务，使档案工作成果更多体现到维护民权、服务民众、改善民生上来，为推进经济社会发展，服务人民群众，维护社会和谐稳定起到应有的作用，全力推进民生档案工程。一是严格执行国家档案局规定，要求市、县区两级档案馆和各级各类档案室为群众查档一律实行免费，并力所能及的为查档群众提供免费复印服务。加快民生档案入馆工作，整合知青、移民、婚姻、招工、破产企业、农村土地、宅基地、林权等民生档案，接收社保退休档案、社保财务档案、的农村宅基地确权档案。为方便群众查阅利用，更好地服务于群众，对查阅民生档案的群众实行免费查阅利用。二是拓宽服务渠道，推进在线查阅利用政务公开文件项目。依托档案信息网、农村党员远程教育网，将已公开的民生档案现行文件和馆藏开放档案目录通过数字化处理后，开辟专栏及时发布，在提供档案信息服务的同时，把非涉密，属于政策性、法规性、公益性、服务性的公开现行文件，在档案信息网站上及时公开，供浏览查阅。使广大人民群众更及时、更直观地了解党和政府出台的惠民政策，架起民生档案服务群众的桥梁。三是改善服务职能，实施民生档案数字化加工项目。在档案馆信息化工作全面开展之时，优先对民生档案进行数字化加工。推进档案信息化建设，实现民生档案智能快捷查阅，缩短群众查阅利用等候时间。实现全部扫描挂接，计算机检索取代手工检索，使民生档案形成“资源有机整合、实体有利保管、信息有效利用”的规范化管理机制和便捷服务机制。
二、创新工作服务民生
按照档案服务对象的需求，进行详细登记，及时耐心解答服务对象的提问，公布档案服务热线电话。把档案局馆班子成员、股室负责人、办事经手人的电话主动提供给档案服务对象，做到随叫随到。制定一套优质便利的查档服务措施，完善查档利用制度，严格档案利用服务工作流程，建立工作流程示意图。以档案局馆网站为平台，建立政府已公开信息互联网数据查询系统，现行文件实现随接收随挂接，及时为百姓提供免费查档服务，同时提供函电代查、网上预约、“一站式”查询等服务，让群众查档更加方便快捷。建立限时回复制度，工作日安排专人每天至少1次查收“查档专用信箱”，对通过信函、邮件等途径提出的查档申请，做到收件后1个工作日内与申请者联系沟通，3个工作日内回复查办情况。对因线索不全面、不准确等原因而难查、难办的查档申请，一般要在10个工作日内给出最终查办结果回复。增设征集意见箱，诚邀档案服务对象把要办的事、想说的话，以及对档案工作的要求和建议提出来，完善应急服务机制，在坚持工作日8小时不间断服务的同时，制定完善非常规情况下档案利用服务应急保障方案，提升档案利用服务的社会保障能力。这是转变机关作风、提高服务效能的一项重要举措，也是推进阳光政务的一条有效途径。
三、推动民生档案规范化
坚持“以人为本、服务为先”的理念，不断改善窗口民生档案服务环境。一是加强学习教育。听取群众意见，深入查找问题，改进工作作风。开展“岗位能手”、“服务标兵”评比活动，不断强化档案窗口服务意识，以服务对象的满意度来检验工作水平，推动服务质量的提高。规范服务流程，通过岗位礼仪培训，规范窗口服务人员仪容仪表，做到着装统一、用语规范、文明礼貌、热心服务。结合实际，细化岗位职责、档案利用工作流程，制定规范服务的《档案馆档案管理工作手册》，汇编《档案馆档案利用工作法律规章汇编》、《馆藏档案利用工作手册》等规范窗口服务。提高服务质量，加强窗口服务规范，促进工作作风转变，做到“五要五不要”，即：要热情周到，不要态度冷漠；要及时办理，不要推诿扯皮；要严格规范服务，不要违法操作；要讲文明服务，不要怕添麻烦；要廉洁自律，不要吃拿卡要。在服务窗口配置老花镜、签字笔，临时雨衣雨伞等，便于查档群众利用；同时还配备录音笔、录音电话，加强对窗口服务质量的监管，为百姓提供优质服务。
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住院药房管理与药学服务实践 篇12
1 药品管理
药品作为人类防病、治病的基本药物, 其质量的好坏将直接关系人们的生命安全, 而药品管理是药品质量的根本保证, 因此必须通过以下五个方面加强对药品的全面控制, 保证药品安全有效[1]。第一, 加强药品的库存管理。为了全面掌握药品的账务情况, 医院可以借助计算机网络管理技术, 对每天的药品清单进行登记, 药房负责人、药剂科负责人、药房会计、医院财务人员定期进行核对;第二, 加强药品的储存管理。药品的质量与药品的储藏条件息息相关, 因此要严格控制住院药房内的温度, 对于部分特别的药品要严格按照药品说明书上的储存条件进行分类储存, 对光敏物质 (如维生素k1、替加氟、硝普钠、左氧氟沙星等) 做避光储存, 对部分抗生素专门设置冷藏库;第三, 加强药品的有效期管理。药品有效期指在规定的储存条件下, 能够保持药品质量的期限, 这就要求住院药房在药品的使用过程中坚持“先产先发、先进先出”的原则,
另外需要管理人员定期检查气雾剂、糖浆剂、注射剂以及药品的有效期;第四, 完善药品的领用制度。按照规定住院药房一般库存1周使用量的药品, 每周派专人去药库领取需要的药品, 领取药品时要保证药品的包装完好无损, 药品在有效使用期限内;第五, 加强特殊药品的管理。对于一些精神药品、麻醉药品等特殊药品要严格按照《麻醉药品管理法》、《药品管理法》等法律法规管理, 另外此类药品的保管需要格外重视, 领取药品时必须有科主任、护士长、证明人、当事人签名。
2 药学服务管理
优质的药学服务要求药学服务人员不仅帮助患者理解并正确的使用药物, 而且还要与相关医生、护士交流服务心得, 提高服务质量, 药学服务也是医院药学工作的未来发展方向[2]。笔者所在医院在保证药品正常供应, 并提供价格合理、安全有效的优质药品服务的同时, 开展了以下三个方面的药学服务实践。第一, 选派有经验的资深药师走出药房, 深入临床, 主动与临床医生沟通交流, 做好药学服务工作, 如药师走进呼吸内科, 与医师共同探讨某种新型药物的治疗效果、副作用等;第二, 药学监督。定期抽查处方书写情况:药物禁忌、药物配伍、溶媒选择、重复用药、用法用量等, 进行不合理的用药分析, 对用药不合理、剂量不准确的予以登记并告知相关医生;第三, 用药指导。用药指导不仅指药物的依从性、品种、规格、剂量、注意事项、储存保管方法、服务方法, 还包括不同患者不同的给药方案, 用药过程的指导与监测。
3 人员素质管理
工作人员素质的高度将直接关系到药房工作质量的好坏, 提高工作人员的素质需要从以下四个方面进行, 第一, 加强工作人员的思想道德和职业素质教育[3]。良好的医德是每一位医务人员必须具备, 要积极引导药师热爱自己的职业, 提高医德, 以患者为中心, 不断提高自己的业务水平, 真正做到全心全意为人民服务;第二, 药学人员业务素质的管理。可以通过多渠道、多层次的在职学习, 组织新药说明书学习、业务知识学习, 不断更新工作人员的专业知识水平, 同时定期组织工作总结会议, 科室人员轮番上阵, 共同探讨专业知识;第三, 强调责任性管理。为了对错误进行反思, 避免错误再犯, 可以建立科室内部差错登记制度;第四, 树立良好的形象。良好的形象、得体的举止、亲切的微笑、规范的语言是每一位药师所具备, 有利于医患沟通。
4 服务质量管理
住院部一般具有患者病程长、综合化疗多、大手术多、病种复杂、病情重以及疑难病症多的特点, 因此准确的药品调剂是重中之重, 这就需要提高配方准确率, 具体可以通过以下措施:实行双人调配核发制度;建立差错登记与分析制度;准确摆放相同包装不同品名的药品以及同名不同规格的药品;调剂药师的定期考核制度[4]。另外需要持续的质量改进措施, 如护士长加强宣传工作考核力度;加强护士的专业知识水平;提供健康教育平台, 定期要求资深专家组织知识讲座, 设立专门咨询宣传角, 鼓励患者提问;充分利用医院网站、宣传栏, 加强医保知识、进出院各种手续、康复期教育等的宣传力度。
摘要：随着社会的发展, 人民群众健康意识的增强, 传统的以“满足临床用药需求”的药剂工作模式已经不能满足时代需求。本文中, 笔者将从药品管理、药学服务管理、人员素质管理、服务质量管理四个方面详细探讨如何科学合理的加强住院药房管理, 提高药学服务质量。
关键词：药房管理,药品管理,医学服务
参考文献
[1]田波.加强住院药房管理提高药学服务[J].中国药学导报, 2010, 7 (5) :149-150.
[2]姜小琴.住院药房管理的体会[J].中国现代医生, 2012, 50 (28) :116-119.
[3]陈美钦.我院开展药学服务实践体会[J].海峡药学, 2007, 19 (5) :115-116.