餐厅服务与管理

餐厅服务与管理（精选9篇）

餐厅服务与管理 篇1

《国务院关于大力发展职业教育的决定》中指出:职业教育要为提高劳动者素质, 特别是职业能力服务。近年来, 随着饭店业的迅速发展, 对员工的要求也越来越高。为此, 中职旅游饭店职业教育应适应社会要求, 为旅游企业输送合格的专业应用型人才, 更好地服务地方旅游经济。饭店服务与管理教学中应以企业的需求、个人的发展为出发点, 以培养学生的专业能力、关键能力为目标, 以职业实践活动为导向, 采取适合学生学习的教学方式。

一、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中运用的必要性

1. 点菜服务在整个餐饮服务中的重要地位

点菜处于客人购买饭店餐饮产品的初始阶段, 其基本程序, 包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。据统计, 成功的点菜服务可以让餐厅的营业额提高5%-15%。职业点菜师已经活跃在上海、北京、广州等城市的中高档饭店、酒楼, 并且成为一种收入不菲的时髦职业, 一名优秀点菜师往往还会成为众多酒楼高薪争夺的对象。“点菜”在整个餐饮服务中的重要地位可见一斑。

2. 传统点菜服务教学方法的失败

由于点菜服务在整个餐饮服务中的重要性, 使得餐厅往往由领班或资深服务员来接受宾客的点菜, 而我们的中职饭店服务专业的学生刚到餐厅实习或工作只能是做摆台、收台等简单的工作, 职业竞争力不强。究其原因主要是:传统的点菜服务的教学方法只注重书本知识的传授, 用试卷的方式来检验学生的掌握程度, 而学生到了餐厅, 有的不会甚至不敢面对客人接受点菜, 碰到特殊情况更是不知所措。因此, 饭店不会让这样的员工面对客人接受点菜, 而影响到餐厅营业额。可见, 传统的教学方法已严重不适应餐厅点菜服务的教学, 阻碍了学生能力的发展。

3. 行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用的必要性

点菜服务需要用一种依托理论、强调实践的教学方法来培养学生的能力, 让从专业学校毕业的学生能更快适应工作岗位, 并且具备相当的学习能力来学习新的知识和技能。行为导向教学法就是一种以学生活动和培养学生关键能力为核心的现代教学方法, 在餐厅点菜服务教学中的运用可使学生在餐厅点菜服务中的关键能力得到锻炼, 提高学生的综合素质和竞争力。

二、行为导向教学法在餐厅点菜服务教学中的运用

行为导向教学法其形式大致可分为:项目教学法、案例教学法、角色扮演法和模拟教学法等四种。无论哪种教学形式, 其实质均为使学生通过有目的和有意识的教学活动, 学会学习、学会思维并掌握一定的技能, 甚至由此及彼、触类旁通地摸索、发展成为一种新的技能。这与行为导向教学法的内涵完全吻合。在实际教学中, 教师可在把握做好点菜服务需具备的知识、技能和能力的基础上合理选择相应的教学形式。做好点菜服务必须具备:诚信待客、感恩于客的服务意识;丰富的菜点饮料知识和营养知识;良好的仪表仪容和语言沟通能力;灵活的销售技巧和应变能力;果断应对和处理客人投诉的能力等等。

1. 进行“菜点饮料知识和营养知识”的教学中可采用项目教学法。

项目教学法是师生通过共同实施一个完整的项目工作而进行的教学活动。在组织实施时, 先由教师提出项目任务, 要求学生分组用PPT来展示各组对菜点饮料知识和营养知识的掌握;由学生进行讨论, 得出结论。此项目可分为中式菜点、西式菜点、中国酒、外国酒和菜品的营养知识等五个小项目。然后按照划分的五个小项目分组学习, 各小组明确分工, 制定各自的学习计划, 给教师认可, 确保每位学生都有事可做。接着各小组根据计划分步实施, 翻阅教材、查阅图书、上网搜寻、到酒店或超市调查、请教老师等, 完成本小组的学习成果。最后在课堂上分组用PPT展示、汇报本组的学习过程和成果, 其他小组同学提出疑问或意见, 再由老师作出点评, 提出建议, 共同为其作出评估。

2. 进行“点菜销售技巧和应变能力”的教学时可采用案例教学法

案例教学法是根据教学目的和教学内容的要求, 把在点菜服务中出现的典型案例, 在教师的精心策划和指导下, 将学生带入特定的现场进行分析, 通过学生的独立思考或集体协作, 进一步提高其识别、分析和解决某一具体问题的能力, 同时培养正确的管理理念、工作作风、沟通能力和协作精神。课前教师要做充分的准备, 紧扣本节课的教学目标, 根据教学任务和所选案例涉及知识点选定典型案例。另外, 要选择好教学的操作方式, 可让学生讨论分析得出结论, 也可给出问题和解决方法让学生评审。如在点菜时, 针对公务型的客人或休闲型的客人应有所区别。比如, 针对公务型的客人, 在为客人推销虾类菜肴时, 用自主选择用语“您是要一份盐水虾还是酱油虾”比用征询用语“您要一份盐水虾吗”要更有效果。教师对课堂的每一环节如讲解、分组讨论、总结等应达到的预期目标要有计划, 要组织调控好每一环节。有时为避免出现冷场, 还需提前指定一位或几位主讲人以带动其他的学生, 以推动讨论的顺利进行。

3. 培养学生“诚信待客、感恩于客的服务意识”和“果断应对和处理客人投诉的能力”时则可采用角色扮演法

通过客人、服务员、餐厅管理人员等角色的扮演, 培养学生正确认识角色、体验角色的内涵活动, 体验对方角色的心理。服务员在接受点菜时不能把自己的意愿强加给宾客, 而不考虑宾客的承受能力。同时感受服务员点菜时的不同表情和语言, 给宾客带来的反应。让学生在完成角色工作任务的同时, 进一步加深其对职业知识和技能的领悟, 树立“顾客是我们的衣食父母”的理念, 真诚待客, 不欺不瞒, 平等待客, 不以貌取人。通过角色的演练, 让学生在做中学, 学中做, 体验探索学习的过程, 感受成功的喜悦, 在角色扮演的过程中获取新知识, 掌握新的技能, 训练学生点菜的业务操作能力, 培养学生适应点菜的工作能力。

4. 组织汇报演出, 考核学生对“点菜服务”的综合掌握情况, 可采用模拟教学法

模拟教学法是融合了情景教学法、案例教学法、角色扮演法等教学方法的优点于一身的现代教学手段, 是技能型职业技能训练的一种很好的教学模式。指在教师指导下, 学生在模拟的工作岗位上扮演职业角色, 在模拟操作过程中, 巩固并扩大专业知识, 培养职业技能素质。在实施该教学方法时, 可让学生在模拟餐厅进行, 学生分组合作, 自己设计点菜服务场景, 分别扮演客人、服务员等相关角色, 服饰、语言等均要求规范, 在课堂建立仿真的环境, 教师也积极参与, 融入其中, 甚至可做“刁蛮”的客人, 为学生的点菜服务设置障碍, 并请饭店实习生和相关饭店管理人员参与评价。模拟教学法为学生提供了独有的、开阔的学习和活动环境, 以及充分的观察、思维、实践的表现机会, 有利于在和谐的氛围中达到教学目的, 锻炼学生的综合能力, 提高教学效果。

三、点菜服务教学中采用行为导向教学法碰到的困难

1. 教材的缺乏

现有的教材主要适合知识传授的教学, 而不适合行为导向的教学。教材中只有接受客人点菜的方法和注意事项的罗列, 缺乏适合培养职业学生动手能力的内容。因此在教学中, 教师需要多方面收集、整合资料, 完善教学内容。

2. 对教师的要求高, 工作量大

点菜服务是餐厅服务中的一个重要环节, 灵活性高, 且知识、技能也在不断更新, 如电子点菜系统进行点菜、明档点菜等, 如果教学内容陈旧, 就没有实用型, 如果解决的方法太过于死板单一, 就没有良好的教学效果。因此在点菜服务教学中要多渠道收集案例, 多学习, 如深入饭店, 向饭店工作人员学习, 获取鲜活的案例, 上课才会显得有滋有味。教师只有不断更新完善自己的知识结构和体系, 才能够培养创新意识和能力。

3. 学生能力有待提高

职高的学生由于基础比较差, 学习能力不强, 运用行为导向教学法学习点菜服务会带来一些困难:如缺乏自信而不敢参与表演;如由于课后不肯花功夫, 对点菜服务需掌握的基础知识得不到巩固。因此, 还需加强学生学习态度和学习能力的教育。

行为主义学习理论认为, 学生的学习是在一定的刺激因素或环境中逐步形成和发展起来的一种自觉获取、掌握并运用知识的行为。行为导向教学法便是通过教师精心预设的活动场景, 使学生在教学实践活动中受到教学问题的刺激而产生强烈的求知欲望, 并在这种欲望的支配下, 学生或运用已有的知识, 或在教师指导和同伴帮助下分析、解决问题, 强调自己实践、自己操作、自己解决问题, 从而形成一种自觉学习行为的现代教学方法。它在点菜教学中的运用有助于学生对点菜知识的掌握与理解, 有助于学生对点菜服务知识的创新, 有助于学生终身学习能力的培养, 也有助于加强学生团结协作精神的培养。在教学实践活动中, 每个学生均可以通过活动, 在原有基础上有所提高, 进而体会成功的喜悦, 树立继续学习的信心和愿望, 为进一步学习奠定良好的基础, 也为做好饭店服务工作建立自信, 培养团结、协作等优良的品质。

摘要：点菜服务是餐饮服务的一个重要环节, 它需要服务员有丰富的专业知识, 具有灵活销售、沟通和应变的能力。行为导向教学法在点菜服务教学中的运用, 以学生的需求为中心、以能力本位来培养, 切实提高了课堂效率, 为进一步学习奠定了良好的基础。

关键词：中职学生,行为导向教学法,点菜服务

参考文献

[1]李玉双.职业点菜师培训教程.沈阳:辽宁科学技术出版社, 2007.

[2]张艳.浅谈行动导向教学在饭店服务与管理教学中的运用[J].时代教育, 2008 (7) .

[3]崔莹.饭店服务模拟实训教学改革初探[J].科教文汇, 2008 (11) .

餐厅服务与管理 篇2

《酒店服务与管理》专业

《餐厅服务与管理》课程大纲

一、课程基本情况

课程名称：餐厅服务与管理

开课单位：经管系

学时总数：32学时。

适用专业：酒店服务与管理

授课学期: 第一学期

修课方式：理论讲授与随堂练习相结合考核方式：考勤+作业+期末考试=考试成绩

先修课程：前厅服务与管理、客房服务与管理

参考教材：中等职业教育统编规划教材

二、课程性质与任务

1、《餐饮服务与管理》的性质：高职酒店管理专业的专业必修课。本课程体系一方面注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新能力。这些知识和能力既符合高技能人才培养目标的要求，又适应餐饮业职业岗位群的任职要求。

《餐饮服务与管理》的任务：通过本课程的学习，使学生掌握餐饮业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到动手能力强，管理意识强，具备餐饮企业主要营业点基层督导的素质和管理能力。

2、本课程与其它课程的关系

本课程的前导课程是《前厅服务与管理》、《客房服务与管理》；后续课程为《康乐服务与管理》、《形体训练》《礼仪》。本门课程在酒店服务与管理专业人才培养方案中开设一学期，共计32课时。

三、课程教学目标

通过本课程的教学，要使学生摒弃餐饮职业低人一等的观念，树立正确的人生观、3价值观，逐步确立爱岗敬业，竭诚服务的职业理想；将学生培养成“高素质的高级餐厅服务员”和“较高综合素质的初、中级餐饮管理人员”。通过餐厅服务与管理理论的透彻讲解，切实有效实训项目的强化锻炼，使学生具备积极的服务意识，熟练的服务技能与有效的管理技能，具备自我约束力，较强的岗位协调与人际沟通、处理突发问题与创新综合能力的高素质技能型人才。

四、课程内容结构

本课程的教学内容由基础篇、技能篇、管理篇、相关知识篇四部分组成。每堂课一小节，共计32节。

五、课程内容与要求

（一）概述 1.主要内容

第一节 餐厅的涵义与类型第二节 餐厅服务的特点与质量

第三节 餐厅服务人员的作用和岗位职责

2.教学要求

通过教学，使学生了解餐饮部的地位和作用，星评标准对餐饮的要求；熟悉并掌握餐饮部的组织机构与岗位职责，餐饮服务人员应具备的素质要求。

（二）餐厅服务的操作技能 1.主要内容 第一节 托盘第二节 铺台布第三节 餐巾折花第四节 摆台第五节 斟酒

第六节 上菜与分菜

第七节 插花技艺、其他技能

2.教学要求

使学生扎实基础技能，基本掌握多种餐饮服务类型；能够根据具体的中、西餐就餐场合选择适合的服务方法

（三）餐厅服务规范1.主要内容

第一节 零点服务规范第二节 宴会服务规范2.教学要求

通过教学，使学生掌握宴会预订、中餐宴会服务、西餐宴会服务及酒会服务等内容。

（四）其他服务规范

1.主要内容

第一节 酒会服务规范、酒吧服务规范第二节 常见失误及紧急情况的处理

2.教学要求

过教学，使学生掌握酒吧预订、酒会服务、常见失误及紧急情况的处理等内容。

（五）餐厅服务管理1.主要内容

第一节 餐饮服务人员的素质第二节 餐厅服务环境的布置第三节 餐厅服务质量的控制第四节 零点餐厅的收银控制

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各种餐饮技能以及中餐、西餐、自助餐、团队用餐等服务流程及服务规范。掌握餐饮质量控制的主要环节与方法。了解餐饮人力资源培训与管理的方法。

（六）餐厅营销管理1.主要内容

第一节 餐厅营销组合策略第二节 餐厅产品价格策略第三节 餐厅产品促销策略2.教学要求

通过教学，使学生了解餐饮市场特点、分类；了解餐饮市场营销策略。

（七）菜单设计与管理1.主要内容

第一节 菜单及其作用、菜单的种类

第二节 菜单的策划、菜单的内容编排与设计2.教学要求

通过教学，使学生掌握菜单管理的基本原理及基本方法。

（八）菜点介绍 1.主要内容

第一节 中国名菜介绍第二节 外国名菜介绍第三节 中西式面点简介

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各国家菜单介绍的要领。

（九）酒水知识 1.主要内容

第一节 中国名酒简介第二节 外国名酒简介第三节 基础调酒知识

2.教学要求

通过教学，使学生掌握各国家名酒和调酒的知识。

（十）客源国(地区)的饮食习惯 1.主要内容

第一节 欧洲主要客源国的饮食习惯第二节 北美洲主要客源国的饮食习惯第三节 亚洲主要客源国的饮食习惯第四节 大洋洲主要客源国的饮食习惯

2.教学要求

6通过教学，使学生掌握各国家饮食习惯。

六、学时分配

七、教学实施

（一）教学建议

教师在课堂教学中要坚持“讲重点、讲思路、讲方法”，教学内容注重“用”，教学方法强调“活”，充分利用校内外实训基地进行教学。通过制作精美的幻灯片，编写学习指南，建立教学资源库，完善视频教学内容，及时更新、补充网站资料等手段，增强教学直观性，扩充课堂容量，提升教学效果。

（二）教学设施建议

本课程需利用完备的中、西餐实训资源。除建立和完善中、西餐实训室，配备以三星级酒店为标准的物品配备外，还需给学生制作工作服装，营造工作氛围。建议设立校内营业餐厅，使之成为学生体验、学习、实践场所。

（三）教材选择建议

教材编写要突出“工学结合”特点，充分与合作企业商讨，符合本课程标准，理论部分以“必需、够用”为原则，实践部分突出职业技能培养，除讲义外需辅以实训指导书。

八、考核与评价

考勤+作业+期末考试=考试成绩 1．评价原则与内容。

7要在对学生基础知识与技能考核的同时，注重考察学生的学习态度、参与程度及合作能力；注重考察学生对课程的感受能力、表现能力、评价能力等综合素养。

要关注学生整体水平，尊重学生个体差异，鼓励学生形成富有个性的创新与表达方式，促进学生的个性发展。

2．评价方式与方法。

要将过程性评价与总结性评价相结合；定性评价与定量评价相结合；自评、互评及他评相结合。要注意评价的客观性与可操作性，提倡简便有效的评价方法。

要充分发挥评价的激励作用，让每个学生都感受到自信和成功。要采用激励性的语言，对学生职业能力和人文素养等方面的进步做出积极评价。应将学生参加课后科技创新活动情况也纳入考核和评价范围。

餐厅服务与管理 篇3

当下我国机器人的应用十分广泛并且种类繁多, 形式多样, 而应用于餐饮行业的机器人相对较少[2]。由于劳动力成本的提高, 餐厅服务人员的人力成本支出越来越高, 如在日本、香港, 普通服务员的工资和产业工人的工资已经不相上下。如果使用机器人代替部分服务员为顾客服务, 如点菜、送餐, 不但能提高服务效率, 减少服务人员的数量, 更能建立餐厅特色, 打造餐厅品牌, 进而降低劳动力成本[3]。餐厅服务机器人作为一类特殊的公共服务机器人, 是一套具有自主性、适应性和交互性的综合系统, 集成了移动机器人技术、多任务集成、人机交互、多模态分析、路径规划等技术。因此, 研究和开发餐厅服务机器人系统, 具有十分重要的意义和推广应用价值[4]。

本文设计了餐厅服务机器人的运动控制系统和软件系统, 模拟完成人类服务员的各项工作流程, 并且对多个机器人的运动状态进行控制, 完成路径规划, 实现机器人送餐路径最短, 多机器人的相互协作, 达到送餐的快速性和准确性。

1 系统概述

餐厅服务机器人的总体设计框图如图1所示。采用模块化的设计原则, 将该服务机器人分为五个模块:STM32控制器、传感器模块、语音模块、运动控制模块、电源模块。其中传感器模块包括红外避障模块、灰度传感器模块、压力传感器模块。系统采用STM32单片机作为核心控制器, 采用灰度传感器循迹, 红外避障传感器检测行人, 语音模块播报日常用语, 步进电机及驱动模块作为动力, 同时实现对智能机器人的速度、位置、运行状况的实时控制。系统设计了一个电源开关、一个模式开关、一个返回键、垃圾回收桶和送餐托盘等, 压力传感器安装在托盘上。

2 各模块的算法设计与实现

2.1 循迹传感器的设计

循迹传感器设计中, 灰度传感器原理图如图2所示。

灰度传感器是一种模拟传感器, 由一只发光二极管、一只光敏三极管、一只限流电阻和一直可调滑动变阻器构成, 如图2 (A) 所示。由于检测面对光的反射强度不同, 通过光线控制光敏三极管基极的截止和导通, 就可以检测此光线的强度并将其转换为电平信号。如果地面上贴有白色引导线, 在白色引导线和检测面上的返回值差别比较大, 在白线上应输出应接近0V, 在检测面上应接近5V, 由于在复杂的环境下光线容易受外界的干扰, 电平在引导线和检测面上会变化比较大, 无法达到理论要求, 为此引入电压比较器, 如图2 (B) 所示, 调节基准电压来稳定的区分输入的电平信号, 相当于模拟信号数字化。基准电压如1式所示。

灰度传感器循迹时, 采用一字型布局的分布方式。一字型布局又分为同一直线上非均匀分布和均匀分布两种方式[5]。均匀排布型设计简单但不利于对弯道信息的采集。而非均匀排布恰好克服了这一缺点, 非均匀排布采用等角原则, 即在传感器垂直平分线上方处某点引射线与传感器相交, 射线之间夹角相等, 交点为传感器的分布点。如图3所示。

由于餐厅服务机器人的路径是自行设计的, 经过测试两种设计方案的循迹效果差别很小。所以本设计将7个灰度传感器并联构成一排循迹, 在机器人的前面和后面分别安装一组, 分别用于前进循迹和后退循迹。

2.2 红外避障传感器的选择

避障传感器的基本原理是利用物体的反射性质。即发出一束红外光, 如果没有障碍物遮挡, 红外线随着传播距离的增加而衰减, 而传播过程中遇到障碍物, 红外线将被反射回避障传感器的的接受头, 根据这个信号确定障碍物的距离。本设计选择E18-D80NK红外避障传感器主要是该传感器具有探测距离远、受可见光干扰小、价格便宜、易于装配、使用方便等特点。如图4所示为E18-D80NK红外避障传感器的管脚连接图, 有三个引脚依次为电源 (红) 、地线 (黑) 和信号线 (黄) 。

2.3 压力传感器的选择

压力传感器选用单片机称重AD模块HX711, 采用24位高精度的A/D转换器芯片hx711, 具有两路模拟通道输入, 内部集成128倍增益可编程放大器, 是一款理想的高精度、低成本采样前端模块[6]。本设计将输入电路配置为提供桥压的电桥模式。压力传感器的电路图如图5所示。

2.4 语音模块的选择

语音播报模块选用MXH040芯片。它可播放语音时间长, 最长可达80s, 存放语音文件数量大, 支持播放不同采样率的语音文件[7], 具有多种可选择的控制模式等。在本设计中主要采用按键控制模式, 并通过STM32单片机的P2口来触发语音播报。当机器人送餐过程中遇到障碍物时语音播报芯片提示“请您让一下路, 谢谢”。当机器人到达指定餐桌时, 语音模块播报“您的餐已送到, 请您用餐, 谢谢”。当压力传感器检测到压力为零之后, 语音模块播报“请您收拾一下餐桌上的空盘, 拜拜, 谢谢”, 这时机器人自主按原路返回, 完成一次送餐。硬件电路如图6所示。

3 软件系统设计

测试过程中餐桌位置及循迹线如图7所示, 送餐机器人沿着设定的路线循迹, 设定好餐桌号后机器人会选择相应的位置送餐。

系统软件流程图如图8所示, 启动后, 当服务员放好餐后, 设置目的地餐桌号, 首先判断奇数餐桌号还是偶数餐桌号, 若检测到奇数餐桌号, 则左侧传感器 (1号传感器) 检测路口并使COUNT1计数器加一, 判断COUNT1是否等于餐桌号, 若相等转弯并循迹, 当1号和7号传感器同时检测到白线时, 停止并送餐;若检测到偶数餐桌号, 则右侧传感器 (7号传感器) 检测路口并使COUNT2计数器加一, 判断COUNT2是否等于餐桌号, 若相等转弯并循迹, 当1号和7号传感器同时检测到白线时, 停止并送餐。

4 结语

经过模型测试, 餐厅智能服务机器人实现了预期的功能, 能够稳定的沿着设定的白线循迹, 当遇到前方有人通过时, 机器人会自动语音提示, 同时能够准确的检测到设定的餐桌号, 到达目的地后, 自动提示顾客取餐, 当压力传感器检测到为0时, 会自动按原返回。餐厅服务机器人模拟完成人类服务员的各项工作流程, 实现多个机器人协作之间不发生碰撞, 做到了送餐的快速性和准确性。

摘要：随着科学技术的高速发展, 机器人正逐步走进人们的生活。分析了现有餐厅服务机器人的优缺点后, 设计了一种多功能智能化的餐厅服务机器人, 采用STM32作为机器人的核心控制器, 完成机器人的循迹、语音播报和红外避障等控制功能, 同时决策多个机器人的运动位置和路径, 达到机器人送餐的快速性和准确性。经模型测试, 该餐厅服务机器人具有操作简单、稳定、成本低、实用性强等特点, 具有广阔的发展空间。

关键词：餐厅服务,循迹,语音播报,红外避障

参考文献

[1]胡振旺.基于STM32的家庭服务机器人系统设计[D].广州:广州工业大学, 2015:1-69.

[2]于清晓.轮式餐厅服务机器人移动定位技术研究[D].上海:上海交通大学, 2013:1-40.

[3]陈钰键.智能服务机器人软件系统设计[D].沈阳:东北大学, 2011:1-30.

[4]摆玉龙, 杨利君, 董存辉.基于MC9S128的电磁导航智能车的设计与实现[J].测控技术, 2011, 30 (11) :59-64.

[5]宫纪波.基于红外反射循迹小车的传感器布局研究[J].工业控制计算机, 2009, 22 (8) :97-98.

[6]苏杰仁, 张立程, 院莲.寻轨式语音播报送餐机器人系统的软硬件设计[J].单片机与嵌入式系统应用, 2015, 8:59-62.

餐厅服务员管理制度 篇4

餐厅服务员管理制度

一、行为规范

1、准时上下班，不得迟到、不得早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净，不得戴首饰，不浓妆艳抹，指甲不可过长。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗、打闹、争吵、不得跑、大声喧哗。

5、要时刻用好礼貌用语必须‘请’字当头‘谢’字不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、不得擅自接触客人的随身物品不得与客人带的小孩嬉戏玩耍

7、熟悉本店现阶段供应的酒水和价格。

8、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

9、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

10、下班时必须检查好等、门窗、排风、水电及卫生

11、员工用餐时不可倒饭倒菜禁止浪费。

12、工作期间不要咀嚼口香糖不要吃零食在任何时候都要维护自身的形象不要发脾气，严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

二、工作纪律

1、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者按旷工处理。

2、每日准时考勤迟到10分钟以内的扣10元，30分钟以上按旷工半天处理60分钟以上的按旷工一天处理，提前下班视为早退，未请假未来上班的员工按旷工处理，一天扣三天工资。

3、上班时间为早9：：3—14：00，晚17：00—21：30不在工作期间之内，店员工的任何安全问题均与众友靓厨餐饮有限公司无关。

4、本店服务员、服务生工资均为底薪三千元包吃不包住。

5、员工不办理请假手续或已办但未获批准而不上班或请假获得批准但不按期回来上班者，均作旷工论处，员工不得无故旷工，旷工累计三次者视为自动离职押金工资一律不予发放。

6、工作期间，不在岗位的扣10元。

7、工作餐用餐时间为20分钟所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。

8、准时参加餐前会，按要求做好工作。

9、不得在餐厅内吸烟、吃东西、梳头、嬉戏、化妆。

10、不得在餐厅内讲脏话，不得辱骂客人、同事。

11、服务时必须讲普通话，不得窃窃私语，交头接耳。

12、上班时手机不允许带在身上。

13、员工的病假要提前告知，如有特殊情况核实后再处理

14、上班时间服务员会客时间不能超过五分钟，不能把自己的朋友带入店。

15、不允许在餐厅内奔跑，要轻快的走路。

16、员工的工资按月结算结算日期为每月1号到31号发放日期为次月15日。

17、新入职的员工第一个月押金为15天的工资。

餐厅服务与管理 篇5

1 项目概述

天津某大学共有14栋学生公寓, 1860个单元宿舍, 每个单元有三路供电线路, 除一路受控外, 其它不受控, 楼道公共照明不受控。宿舍内除照明外, 还需使用微机和饮水机。目前使用的用电管理系统为多年前的早期产品, 已不太适应目前学生公寓管理的需要, 特别是不能控制饮水机功率以下的发热电器的使用, 有很大的安全隐患。另外, 原系统使用了多年, 进入了维护期, 由于该系统为16个宿舍共用一个主控板实施巡回检测, 故一个宿舍出故障, 会互相影响, 维修时还要依赖厂家来维修, 给使用带来很多不便[1]。

2 系统功能

2.1 系统构成

该系统是软硬结合的高科技产品, 主要由智能用电管理器、网络管理器、计算机等硬件设备和智能用电管理系统软件组成。

2.2 功能特点

(1) 适用性强:即可实施了集中安装、分布检测、分布控制, 并可实施远程管理。

(2) 使用、管理、维修维护简单方便:因各控制点均可独立工作, 互不影响, 且安装、使用、管理、维修维护既简单又方便, 普通电工就可实施维护。

(3) 控制参数可设:可根据不同宿舍的使用情况进行不同参数控制设置, 从而达到了不同的控制目的。

(4) 前端设备 (用电管理器) 可独立工作, 无需后台系统的支持, 但可通过后台加强对前端设备的控制。

(5) 发热电器识别灵敏度高:每宿舍是单路实时检测、实时控制, 并且在不影响大功率 (控制总功率范围内) 非发热电器使用的情况下, 可以识别小功率发热电器。

2.3 功能分析

(1) 电能控制功能:可实施剩余电量管理, 电量用完时将自动断电。

(2) 远程电量管理功能:可通过网络实施远程电量使用情况查询、储值和管理, 并可通过计算机实施远程批量直接发送电量到每个宿舍用电管理器中和单个宿舍电量储值。

(3) 基础免费电量批量或单个远程设置:系统远程可将每栋楼、每层楼、每个宿舍的免费电量进行远程设置。

(4) 用电量统计功能:可通过微机对用电量情况数据实施远程采集, 并进行数据处理, 并可实施历史数据查询、统计、打印。

(5) 负荷控制功能:可通过对总电流的设置实施超负荷断电。如对某房间设置总电流5A (即1100W) , 当所用电器总和超过此设置值时, 将自动断电。

(6) 发热电器自动识别控制功能:可对发热电器 (如电炉、热得快、电热杯等) 实施自动识别控制。当所用的发热禁用电器功率超过设定功率时, 将自动断电[2]。

(7) 自动恢复供电功能:超负荷断电或使用禁用发热电器自动断电后, 根据所设定的断电时间后, 设备将自动恢复供电, 供电后如违规电器继续存在, 将继续断电。

(8) 总用电负荷可设:管理者根据需要对各房间的用电负荷 (允许最大电流) 进行设置, 设置范围1~25A, 超出设置范围将自动断电。

(9) 远程监控:通过计算机实施远程监控, 即可实施远程设置、远程查看工作状态、违规记录和远程开关房间电源。

(10) 时间控制功能:可设定每个宿舍自动断电和供电的时间;也可以设定某时间段内为小功率输出, 设定时间后自动恢复正常供电, 这样计算机等就不能再使用, 使用就会超负荷断电。

(11) 无人值守功能:无需系统支持, 每个智能用电管理器均可独立工作, 实现无人值守, 自动判断、自动断电、自动上电。

(12) 自动侦察和记录:智能用电管理器对超负荷用电和违规使用发热电器实施了自动侦察和记录。

(13) 权限管理:管理者可对操作人员设定不同操作权限。

3 改造方案

3.1 强电改造

按每层十个摊位设计改造, 配电系统为“母线”配电系统, 其主要内容为:每个摊位一个配电箱, 一个三相80A总断路器;每个配电箱线路总负荷不低于35A×3 (约23千瓦, 实际按每相32A保护) , 每相一个32A1P断路器和一个32A带漏电保护断路器。每个摊位用电均从各自摊位配电箱引出, 配电结构如图。

3.2 智能设备改造

每个摊位配电箱按三相电接入, 实施单相用电检测、控制和管理进行配置。以达到预付费电能管理、负荷控制、自动供电控制、时间控制、远程监控、管理数据可改可设及相关数据管理的功能需求。使餐厅配电系统可实施远程和卡输入购买电量, 电量用完将自动断电;当用电超负荷时将自动断电并自动恢复供电, 恢复供电时间可设;可远程实施各项管理参数的设置以及计量数据远抄, 远程用电监控和远程开关;在需要时实施相关数据存储、查询、统计、报表、打印[3]。

4 应用效果

自配电系统智能化改造投入使用以来, 达到很好的应用效果。

(1) 实现预付费电能管理。

电量用完后将自动断电, 学校每年9月份按照每人每学年60度输入一定的免费电量, 免费电量用完后, 可到管理中心购买电量。

(2) 实现安全控制管理。

每个单元总用电负荷控制在10A (约2200 W) 以下, 单个用电器在300 W以下, 超负荷将自动断电;学校严禁使用各类发热电器, 凡使用100 W以上发热电器将自动断电;拔下违禁电器5 min后将自动供电。

(3) 实现饮水机使用管理。

凡需要使用饮水机的单元, 每单元可使用一台饮水机, 但需向管理中心老师申请, 由管理人员通过智能控电系统认证许可后即可使用, 其它发热电器仍不能使用。

(4) 实现时间控制管理。

每天5:30供电, 23:00断电;卫生间照明仍保持供电, 但23:00以后负荷较低;将自动转为小功率供电, 若此时开灯或其他电器将超负荷停电。

5 结语

为了全面解决高校餐厅电能质量问题, 我们将餐厅配电系统进行改造, 安装集中控制的智能化配套系统, 从而提高用电效能及供电可靠性, 以减少生产隐患。本套配电系统采用较为有效的检测与分析诊断技术, 将运行状态准确及时的掌握, 减小各种用电损耗, 为管理人员提供不可缺少的必要信息, 以便管理者选用更经济、便捷的运行方式。为高校餐厅配电系统集中智能化管理提供坚实的鉴借基础。

摘要：本文针对天津高校餐厅用电实际情况, 提出配电系统智能化管理改造方案, 并详细阐述智能化系统的功能与作用, 以使餐厅用电管理达到合理性、实用性和可视性。

关键词：餐厅,配电系统,智能化

参考文献

[1]侯春生.农村电网智能化建设探讨[J].宁夏电力, 2011 (3) .

[2]马惠毅.浅谈大学生公寓电气设计[J].淮南职业技术学院学报, 2006 (3) :102-104.

如何做好餐厅“真实瞬间”服务 篇6

体验经济时代的来临, 对餐饮业而言, 变化最大的莫过于营销的目标从餐饮产品功能转向顾客的体验。餐饮业是与顾客高度接触的行业, 是典型的体验型行业。餐饮产品的性质决定其产品的消费需要顾客的亲自参与, 顾客的每次消费都是一次亲身体验。服务作为一种行动或行为是通过一系列步骤来加以实施的, 这些步骤构成了服务过程。过程是服务的“实质”, 服务的生产与消费几乎是在同一时间发生的, 与此同时, 顾客也在体验和判断着餐饮服务产品的质量。

“体验”作为动词, 强调的是一种经历和过程;作为名词, 强调的是一种感觉。对于餐饮消费, 过去人们讲“口食”、“目食”, 今天消费者对餐饮的要求讲的是“心食”。体验是人们消费中一种客观存在的心理需要, 每次消费, 从服务人员开始与顾客的接触到消费的完成, 都是一次经历和体验, 而这些经验将会强化或改变顾客原有的消费行为。顾客亲身参与、体验服务的过程成为无形服务与有形产品的最大区别, 从这一角度可以说, 餐厅服务的核心是顾客体验。本文中, 将体验定义为一种个体主观的内心活动, 是消费者基于已有知识或经验, 对现场亲身经历所做出的感觉和评价, 涉及情感、认知、思考、行为等一系列的心理反应[1]。在餐饮消费中, 顾客每一次体验需求的满足都来自于餐厅“真实瞬间”的服务。

在餐厅及酒店服务中, 高度接触的服务涉及到频繁的顾客与员工之间的互动的关键时刻[2]。真实瞬间 (The Moment of Truth) , 这一概念最早由瑞典学者理查德·诺曼 (Richard Norman) 引进服务质量管理理论之中。诺曼认为, “顾客心中的服务质量是由真实瞬间的相互影响来定义的。每一个真实瞬间就是一次影响顾客感知服务质量的机会。”真实瞬间是指在特定的时间和特定的地点, 服务供应者抓住机会向顾客展示其服务质量[3]。餐厅服务中的“真实瞬间”是服务人员在餐厅服务环境中为顾客提供所需服务的服务传递过程, 是顾客与餐厅及服务人员之间的动态交互过程, 是服务人员展示服务产品质量优劣的关键时刻。“真实瞬间”可以成就优质服务;与此同时, 由于餐厅服务人员与顾客之间的接触、互动频繁, 因而顾客抱怨时有发生[4]。从顾客来到餐厅迎宾员的问候、领位员的引领到用餐服务的每一环节, 直至顾客离开餐厅, 这些“真实瞬间”都会影响顾客对餐厅服务质量的感知。一般而言, 餐厅服务过程中的每个“真实瞬间” (瞬间服务或瞬间接触) 通常不超过20秒[5], 可能是一次及时的帮助、一句真诚的问候、一个看似简单的服务程序, 但却会长久地影响顾客对餐厅服务质量的评价。例如, 顾客用餐时不小心将筷子碰落到地, 服务员及时递上一双干净的筷子, 这时服务员递上的就不仅是一双筷子, 更是对顾客时刻的关注。但如果当筷子落地之后, 顾客再转身招呼服务员要求换上一双筷子, 这时服务员递上的就仅仅是一双筷子。二者之间的差别似乎只在于时间过了几秒钟, 但这就是一个“真实瞬间”, 这里的“真实瞬间”是于无声处的细节效应, 是先于顾客需求的行为艺术创造的精彩的瞬间。这样的瞬间正是服务人员抓住机会向顾客展示其服务质量的时刻, 就是这些“真实瞬间”成为服务的亮点或者是失败点, 深刻地影响顾客对服务的体验与评价。

2“真实瞬间”服务质量的关键因素

虽然“真实瞬间”时间短暂, 但任何一个真实瞬间出错, 都会导致劣质的服务, 任何一次不愉快的真实瞬间都可能导致对其整体否定的评价[6]。那么, 如何做好“真实瞬间”服务, 满足顾客的服务需求呢?作为餐厅形象“代表”的训练有素的员工是做好“真实瞬间”服务的保证。服务人员在与顾客接触和对客服务过程中表现出的服务态度、言谈举止和服务技巧与效率都是影响“真实瞬间”服务质量的关键因素。

2.1 培养服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念

服务过程中的每一“真实瞬间”都是赢得顾客的关键时刻。在餐厅服务中, 服务人员切忌“因善小而不为”, 服务中无小事, 往往是细微、细腻的服务更易打动顾客, 所以首先要培养服务人员为顾客主动提供服务的超前服务意识, 树立“真实瞬间”服务理念。

2.2 具备敏锐的观察力, 提供“真实瞬间”服务的基础

服务人员需要在与顾客接触中发现顾客的需求。通过细致地观察, 快速推断顾客希望得到什么样的服务, 下一步在服务中需要改变什么和加进什么新的服务内容, 以为顾客提供及时、恰当的服务。服务人员敏锐的观察和捕捉顾客需求信息的能力是做好瞬间服务的基础。

2.3 拥有广博的知识面, 提供“真实瞬间”服务的前提

顾客在用餐消费中会通过服务人员了解当地的风土人情、旅游、交通以及政治、经济等方面的问题, 服务人员若不能迅速应对顾客的询问, 借故避而不谈, 转移话题, 这样不仅暴露出服务人员知识面的狭窄, 还会影响到顾客对服务人员的信任;同时, 服务人员也会因不能正确地解答顾客提出的问题而失去进一步推断顾客服务需求的机会。不能及时、正确推断顾客的需求及潜在需求, 因而也就无法适时而准确地为顾客提供瞬间服务。服务人员具备广博的知识面, 是提供“真实瞬间”服务的前提。

2.4 灵活运用语言, 加速“真实瞬间”服务的进程

餐厅服务的鲜明特征就是服务人员与顾客直接接触并交互作用, 服务人员为顾客提供瞬间服务过程中, 需要得体的语言、表情、微笑和动作。具体来说, 在对客服务和与顾客的交流中需要考虑顾客的身份、年龄、职业、性别、性格等不同特点, 灵活运用语言, 有针对性地采用顾客易于接受的沟通方式。讲究服务语言的艺术性, 提高客我沟通的技巧, 可以加速“真实瞬间”服务的进程。

2.5 灵活的服务策略与技巧, 做好“真实瞬间”服务的保证

从顾客的角度体验其消费需求, 把餐厅作为舞台, 餐饮产品作为道具, 按照顾客需求, 将“真实瞬间”的服务设计成为餐饮产品的一部分, 无论是餐厅服务团队还是服务员, 经过精心的服务设计, 在某一瞬间将优质服务提供给顾客时, 那一瞬间的服务超越了顾客的期望, 服务质量在瞬间得到了升华。超越顾客期望的“真实瞬间”服务是离不开服务人员灵活的服务策略和技巧的。这就需要服务人员站在顾客的角度换位思考和创新思维, 做好各种瞬间服务预案, 随时准备为顾客提供附加服务、细微化服务以及满足个性化需求的“真实瞬间”服务。

3 设施一流+精品服务

据资料报道 (中国旅游报, 2005) , 北京贵宾楼饭店餐饮员工人均年创收42.3万元, 每把餐椅年创收13万元, 高出国际标准 (国际酒店业评估餐饮经营好的标准为每把餐椅创收达到1.1万美元) 。其商业奇迹背后的奥秘就是“设施一流+精品服务”, 即为顾客提供独特的帝王风格、周到的礼数和细腻的服务。一言以蔽之, 单靠服务标准并不能够为顾客提供尽善尽美的服务, 服务人员在与顾客接触的时间内, 需要有效的处理好与顾客的互动关系。正是由于“真实瞬间”对服务质量和顾客满意度影响极大, 而顾客满意又直接导致顾客忠诚, 故而, 真实瞬间是提高服务质量和赢得顾客的关键时刻[6]。因此, 餐厅服务人员需要做的正是围绕与顾客的服务接触, 主动、礼貌、热情待客, 做到客我沟通有效和服务细致、快捷。抓住关键时刻, 把握好“真实瞬间”, 为顾客提供优质服务, 使餐饮消费成为顾客美好的体验和回忆, 从而提升顾客对餐厅服务的满意度, 赢得顾客的忠诚, 最终促进餐饮经营利润的提高。

摘要：“真实瞬间”是服务人员展示服务产品质量的关键时刻, 只有把握服务的真实瞬间, 才能为顾客提供优质服务。本文围绕“餐厅服务的真实瞬间”展开讨论, 重点论述如何做好“真实瞬间”的服务, 满足顾客的服务需求。

关键词：真实瞬间,餐厅服务,体验

参考文献

[1]范秀成, 李建州.顾客餐馆体验的实证研究[J].旅游学刊, 2006, 3:56～61.

[2]彭建军.酒店顾客抱怨管理[M].广州:广东旅游出版社, 2005:59.

[3]卫越男, 宁德煌.论真实瞬间的服务质量控制[J].昆明理工大学学报, 2001, 26 (1) :105～108.

[4]范秀成, 曹花蕊.服务营销管理体系与酒店绩效关系的实证研究[J].旅游学刊, 2009.1:42～47.

[5]刘太萍, 唐飞“.真实瞬间”:提升饭店顾客满意度的关键[J].江苏商论, 2005, 11:86～88.

浅议西餐厅服务营销策略 篇7

1.1 服务的概念及其特点

服务, 是酒店服务营销学的基础概念, 主要可以从区别于有形产品的角度来理解。北欧学者格鲁诺斯 (Grnroos) 提出“服务是指或多或少存在无形特点的一种或一系列活动, 通常产生在顾客与服务的供给者及其有形的资源、商品或体系彼此作用的过程中, 以便解决消费者的有关标题。”菲利普·科特勒将服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益。”实际上, 服务就可以理解为是酒店无形和无价的商品, 随时随地地向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。本文所说的服务, 都是建立在这个定义层面基础上的。

服务的特点分为无形性 (亦称不可感知性) 、不可分别性、异质性 (也称易变性或差异性) 以及易逝性 (或称不可储存性) 等。这些特点体现了服务的特色分别为与有形产品差异明显;难以评定服务品质;服务提供者提供服务的随机性, 即同一服务人员不同时间提供的服务质量可能差别迥异, 同一顾客不同时间需要的服务也大不相同;生产和销售同时进行等。

1.2 服务营销概述

服务营销是指企业在充分认识满足消费者需求的前提下, 为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。

营销学家布姆斯 (Booms) 和毕特纳 (Bitner) 根据研究, 将服务营销组合分为7P, 即产品 (Product) 、价格 (Price) 、地点 (Place) 、促销 (Promotion) 、人员 (People) 、有形展示 (Physical Evidence) 和过程 (Process) 。

1.3 服务营销的策略体系

服务营销的策略体系, 从“克服服务基本特性对服务营销不利一面”的营销策略和“利用服务基本特性对服务营销有利一面”的营销策略两个方面出发, 主要可以分为有形化营销策略、技巧化营销策略、可分化营销策略、关系化营销策略、规范化营销策略、差异化营销策略、可调化营销策略以及效率化营销策略八个特性。

2 西餐厅服务环境分析

2.1 行业环境描述

2.1.1 无形性

前面提到, 服务具有无形性。当然, 这也是餐饮服务行业提供的“服务”的特性。西餐厅作为餐饮业的一部分, 也是在这样的大背景下生存的。

餐饮服务企业提供的无形服务很难描述和陈列, 它通过服务的传递提供给顾客的利益。无形商品的销售通常容易效仿, 因此, 餐饮业的服务商品较少出现专利。加之餐饮服务业资金回流较快, 使得餐饮业成为投资者的宠儿。

2.1.2 非储存性和非运输性

餐饮服务行业所提供的无形商品还具备非储存性和非运输性。这个特性使得它的价值的实现, 只能是通过在限定的时间里推销给顾客来完成;如果限定时间内得不到顾客肯定, 那无形商品也就随之失去价值。因为无形商品并不像有形商品那样, 可以事前储存下来等待顾客到来随时创造推销机会, 而是只有当顾客上门的时候, “现产现用”的即时商品。

2.1.3 生产与消费同时进行

餐饮服务行业还有一个最大的特点就是生产与消费同时进行。有形商品的生产与消费是可以分离的。它的生产时间和消费时间可以不同步, 而且绝大部分的有形商品的生产和销售都是分离的。有形商品先通过集中生产, 然后销往不同地点进行销售。而餐饮服务行业所提供无形商品并不具备这个条件, 它的生产时间与消费时间一定是同步的, 即生产过程和消费过程同时进行。这就对餐饮服务业的生产者和消费者是否紧密配合有着严格的要求, 这是无形商品的价值和使用价值能否实现的基础。

2.1.4 西餐与中餐服务营销的差异

在地域、气候、环境、风俗等的影响下, 中西方的餐饮产品在原料、口味、烹调方法等方面呈现出的不同程度的差异。餐饮产品也正是在这些差异的影响下, 才带上了强烈的地域色彩。中西文化差异是中西饮食文化的基础, 而这种差异的根源是中西方处世哲学的差异。西方人坚信“以人为本”, 中国人信仰“天人合一”。

而中西方饮食文化的差异, 就直接导致了中西方餐饮业服务营销方式的迥异。就最简单的结账方式来说, 中国人讲究先消费后埋单, 而西方人“不付账不干活”。在就餐服务这方面, 中国人注重就餐氛围的文化气息, 西方人则重视客人就餐时的舒适程度。中国人普遍认为, 吃的不仅仅是饭, 更是一种文化, 相比之下, 更注重的是味觉的感受;而西方人则更加讲究的是吃下的东西是否能够让人真正的吃得“饱”, 这是基础, 其他任何东西都是在“饱”的基础上建立起来的。

2.2 西餐厅服务方式分析

2.2.1 意式服务

在罗马帝国时代, 意大利曾是欧洲的政治、经济、文化中心, 虽然后来意大利落后了, 但就西餐烹饪来讲, 意大利却是始祖, 可以与法国、英国媲美。意式西餐的特点是:原汁原味, 以味浓著称。烹饪注重炸、熏等, 以炒、煎、炸、烩等方法见长。意大利人喜爱面食, 做法吃法甚多。其制作面条有独到之处, 各种形状、颜色、味道的面条至少有几十种。因此, 意式西餐的服务也是西餐服务的始祖, 所有其他西餐服务方式都多多少少受到意式西餐服务的影响, 带有意式服务的影子。

2.2.2 法式服务

在所有西餐服务中, 传统的法式服务无疑是最豪华、最细致和最周密的。法国餐厅的装饰以豪华和高雅著称, 以东欧宫殿为特色, 连餐具都采用的是高质量的瓷器, 甚至是银器, 酒具则最常见的是水晶杯。通常会采用现场加热和调味菜肴及切割菜肴等方式为顾客服务。法式服务注重服务程序和礼节礼貌, 注重服务表演, 注重吸引客人的注意力, 服务周到, 每位顾客都能得到充分的照顾。

2.2.3 俄式服务

俄式服务是西欧西餐服务的代表。俄式西餐的服务方法不同于法式, 讲究的是优美和文雅。其中, “大浅盘”是俄式西餐的标志性餐具。俄式西餐通常使用大浅盘将整齐且美观的菜肴端给所有顾客, 让所有顾客在欣赏厨师精湛手艺的同时, 刺激顾客的食欲。因为每一个餐桌只需要一个服务员, 所以俄式服务以服务的方式简单快速著称。但是由于俄式服务也使用了大量的银器, 因此并没有“跌份”, 反而增添了餐厅的气氛。

2.2.4 美式服务

美式服务广泛应用于咖啡厅和西餐宴会厅。因为美式服务讲究的就是简单和快捷, 一名服务员可以看数张餐台。美式西餐服务所使用的餐具和人工成本相对来说都比较低, 空间利用率及餐位周转达率则比较高, 是西点和西餐宴会理想的服务方式。

2.2.5 英式服务

英式西餐服务因其温馨、体贴、周到的特点, 又被称为家庭式服务。其主要的服务方式是服务员从厨房将烹制好的菜肴传送到餐厅, 由顾客中的主人亲自动手切肉装盘, 并配上蔬菜, 服务员把装盘的菜肴依次端送给每一位客人。调味品、沙司和配菜都摆放在餐桌上, 由顾客自取或相互传递。英式服务的家庭气氛很浓, 许多服务工作由客人自己动手, 用餐的节奏较缓慢。

3 西餐厅服务营销策略建议

3.1 服务营销策划的步骤

3.1.1 准确细分与定位顾客群

细分服务营销的方法与传统商品营销有所不同。服务营销的细分, 注重的不仅是顾客的需求, 还有顾客的期望。通过细分之后, 可以按照服务成本把顾客分成各个等级, 掌握并管理顾客参与服务的提供过程。

3.1.2 掌握顾客的期望

顾客感觉到的服务质量并不完全等价于实际的服务质量。而是要受到顾客期望的服务质量的抵消。把焦点放在最重要的顾客身上, 并找出西餐厅的优异服务与顾客的期望有何差异, 再通过努力减少这种差异。

3.1.3 设定顾客的期望

拟订一整套沟通计划, 使顾客所期望的服务水平略低于西餐厅所能提供的服务水平。

3.2 服务营销策略中的注意事项

3.2.1 “没有满意的员工就没有满意的顾客”

员工的满意度和情绪会直接传染给顾客, 时刻影响着顾客的满意度。对于西餐厅来说, 优秀的员工是能否赢得和保有优秀顾客的关键。首先, “没有忠实的员工作基础, 是不可能拥有忠实顾客的。”西餐厅的服务营销应该以人为本。其次, 因为“管理是一种服务”。所以, 只有对内的服务上去了, 对外的服务质量才能提高。以满意的员工提供给西餐厅客人满意的产品和服务, 最终赢得客人的满意。

3.2.2 产品是服务的基础, 更是维持餐厅形象的服务基础

服务应该围绕产品而开展, 这是塑造企业形象的最简洁、最直接的方式。而围绕产品进行服务, 主要表现为对微观产品的利益直接附加, 量变激励质变, 最终营造西餐厅的附加利益。

3.2.3 良好的第一印象是完美服务的基础

良好的第一印象除了餐厅装潢等外部硬件表现外, 更重要的是服务人员的态度和精神面貌。无可厚非的, 礼貌与热情是基础中的基础, 周到的服务和贴心的问候是为餐厅增光添彩的服务项目。良好的企业形象是西餐厅得以生存的基础。

3.3 服务营销的创新

3.3.1 麦当劳“不是餐饮业, 而是娱乐业”

早在20世纪60年代初, 为了节约广告开支, 麦当劳CEO克罗克决定购买白天相对便宜的电视广告代替晚上昂贵的广告时段, 而当时白天在家的大多是3～8岁的孩子。于是克罗克针对孩子的特性, 将孩子们设定为麦当劳的目标人群。麦当劳是第一个设定儿童为目标顾客的公司, 不仅赢得儿童们的喜爱, 而且将他们的父母, 甚至祖父母都变成了顾客。就连麦当劳的“形象代言人”麦当劳叔叔都是小丑的形象, 非常商业化但也十分可爱。孩子们是典型的感性消费者, 他们不讲逻辑, 只有喜不喜欢。麦当劳歪打正着, 给孩子们带来欢乐, 从而赢得了小朋友乃至整个家庭的喜爱。麦当劳将快餐化的西餐厅完全当做娱乐产业来发展, 麦当劳人所信奉的“麦当劳不是餐饮业, 而是娱乐业”, 用娱乐吸引孩子们, 现在看来, 大获成功。

3.3.2 星巴克“介于家与办公室之间的第三空间”

星巴克创造的商业奇迹, 以及它所创造的品牌价值, 并不能用固有的思维方式去理解, 因为“星巴克是以一种商业教科书上没教过的方式创立了自己的品牌。”霍华德·舒尔茨如是解释他的成功。“第一个是家, 第二个是办公室, 星巴克则介于两者之间。在这里待着, 让人感到舒适、安全和家的温馨。”这正是星巴克教父舒尔茨所推行的全新“咖啡生活”。星巴克主张为顾客营造舒适温馨的咖啡感受, 星巴克出售的不是咖啡, 而是人们对咖啡的独特体验, 这是星巴克的价值理念。拥有这样西餐文化的咖啡馆, 就不能仅仅称之为咖啡馆了, 它所能为顾客提供的无形商品 (服务) 才是值得我们去深入研究的。

摘要：西餐厅有别于中餐厅, 有其自身独有的特点和服务方式。在当下西餐厅盛行的时期, 想要立足于餐饮市场, 服务营销策略的选择显得尤为重要。本文通过对服务营销的理解和对餐饮行业的分析, 试图寻求一种适合西餐厅的服务营销策略。

关键词：服务营销,服务方式,服务营销策略

参考文献

[1]谢亚峰.现代酒店经营与管理[J].中国商业, 2011 (11) :1-2.

[2]林海明.外送西式冷餐会——餐饮经营的又一朵奇葩[J].烹饪知识, 2007 (4) .

论高星级酒店中餐厅细节服务 篇8

1 高星级酒店中餐厅细节服务的体现

1.1 餐前准备工作中的细节服务

细节服务体现在餐前准备中。在准备工作中, 高星级酒店中餐厅都要求服务员要有良好的仪容仪表, 上岗前必须化淡妆, 检查工作服有无破洞或污渍, 还要准备酱、醋、茶叶、牙签等这些必要的易耗物品。细节服务体现在做好以上准备工作的同时, 还要做好两个方面的工作。其一, 根据预订资料为不同类型的客人准备不同的服务用品。例如, 如果是家宴, 就要提前准备打包袋、打包盒, 以免餐尾手忙脚乱。其二, 依据客史档案, 提前了解客人的需求, 准备好食品、酒水。

1.2 餐中服务工作中的细节服务

1.2.1 酒水服务中的细节服务

按照高星级酒店中餐厅服务流程, 服务员在酒水服务中, 要注意听取客人所点酒水的品种, 为客人倒酒。其中, 细节服务体现在服务员在第一次斟倒完酒水后, 记住客人所喝酒水的品种, 此后斟倒时要求一次性斟倒准确不误。其次, 服务程序中还规定, 在为客人斟倒酒水时要问清楚客人所倒酒水的数量。然而细节服务体现在服务员要仔细聆听客人的谈话, 从中得知客人酒量大小, 为其适量添加酒水;如果遇到一些特殊情况, 在客人的暗示下, 可以为其换上矿泉水或“假酒”等。

1.2.2 菜肴服务中的细节服务

按照菜肴服务流程, 服务员应站在翻译和陪同之间或者副主人的右侧上菜, 并将菜肴转到主人与主宾之间, 退后一步报菜名。这其中细节服务体现在服务员要在客人入座交谈时辨别哪位是主人, 哪位是主宾, 即根据人来判断, 而不是呆板地根据坐位来判断, 因为很多时候, 客人并不是按座位入座。例如, 家宴时一般是老人坐在主人位置, 那么要求服务员应将菜品转至主人位;如果主要客人坐在陪同位置, 服务员应将菜转于陪同位置。另外, 菜肴服务中还要善于观察客人的一举一动, 及时为其提供相应的服务。

1.2.3 餐尾送客工作中的细节服务

餐尾送客工作也是高星级酒店中餐厅对客人服务的重要环节。其服务规程要求, 当客人用完餐后, 服务员应主动询问客人是否需要打包, 为其提供打包服务。并提醒客人带好随身物品。其中细节服务体现在细心观察, 特别要注意服务的主动性, 服务在客人开口之前。

2 影响高星级酒店中餐厅细节服务的因素

2.1 服务员以实习生为主, 服务意识不强

细节服务主要是一种主动提供的服务, 餐厅能否提供细节服务, 主要依靠服务员的服务意识。如果服务员服务意识不强, 不主动观察顾客的细微需求或者即便了解了顾客的细微需求, 但却无动于衷, 不提供相应的服务, 那么, 就无法提供细节服务。目前, 我国高星级酒店普遍出现了招工难的问题。为了解决这一问题, 高星级酒店大量地向一些大中专院校招收实习生, 很多高星级酒店中餐厅除了管理者以外, 其他所有的服务员都是实习生。实习生的年龄比较小, 情绪波动大, 对于酒店这种纯用工式的实习安排也存在很多不满, 并且很多实习生都对自己的职业发展没有认识, 被动接受学校安排, 职业意识不强。这些问题导致大部分实习生都缺乏主动为客人提供服务的动力, 在服务中表现为服务意识不强, 仅仅被动地接受客人的需求指令, 而很少主动发现客人的需求, 更别说提供细节服务了。

2.2 客史档案建设流于形式

几乎所有的高星级酒店都为顾客建立了客史档案, 记录客人特殊的消费需求, 以便客人再次光临酒店时能在客人开口之前提供服务。然而, 很多高星级酒店客史档案的建设流于形式, 未能发挥作用。一方面, 高星级酒店非常重视对VIP客人客史档案的建设, 而忽视对普通客人客史档案的建设。这就导致酒店对VIP的细节服务做得非常到位, 但对于普通客人的细节服务却只能依赖于服务过程中服务员的表现了。实际上, 数量更多的普通客人的满意度是酒店提高口碑效应和争取回头客的重要因素。另一方面, 建立客史档案的第一个环节是资料的收集, 很多高星级酒店都要求服务员在服务中要善于观察客人的特殊需求, 然后反馈给领班或主管。但是, 对于这一条规定却没有相应的激励机制, 激励服务员愿意为其付出努力。服务员积极性不高, 使得客史档案的建设也流于形式, 不能全方面反映顾客的需求。

2.3 员工工作量大, 有心无力

工作量的大小直接关系到服务员的服务质量, 而细节服务有时也会增加员工的工作量。因此, 也会造成员工的抵触。如前所说, 各种因素加在一起, 导致很多高星级酒店中餐厅都处于人员短缺状态, 员工的工作量非常大。而餐饮业本身的特点又使得员工下班的时间是不受控制的, 加班加点是常态。同时, 酒店中餐厅旺季时通常会让员工停休, 一连上好十几天班, 即使安排员工休息, 也要让员工手机畅通, 保持待命状态, 客情忙时随时停休加班。这势必会让员工处于疲劳状态, 只能是应付客人, 有心无力。

3 如何提高高星级酒店中餐厅细节服务

3.1 针对员工特点, 制定相关的激励政策

由于目前很多高星级酒店的员工都是以实习生为主, 很多实习生对于未来的职业发展不清楚, 或者明确表示不会从事这个行业, 仅仅是为了拿毕业证书才来实习。因此, 对于他们而言, 职业发展方面的激励所起的作用不大, 而且很多实习生实习期结束后就会离开酒店, 这方面的激励操作起来也比较困难。笔者通过长期对实习生的管理发现, 实习生比较看重三个方面:一是待遇, 他们不仅关心每月实习津贴的绝对值, 而且更关心同普通员工相比的公平性, 即他们希望拿到手的实习津贴和普通员工的工资一样多;二是情感管理, 很多实习生不能接受酒店严格的等级制度管理, 希望管理者能够多关心他们, 不要总是采取处罚的措施;三是被重视, 很多实习生不能适应从“大学生”到“服务员”的转变, 特别是在对客服务中, 服务员与客人之间的关系又是不对等的。因此, 实习生更希望酒店能够重视他们, 能满足他们自身对“大学生”身份的认同。

基于以上几点, 本文认为对于这些实习生员工可以进行如下激励。首先, 金钱激励是一种比较好的方式。在酒店没有办法招到员工, 只能依赖实习生的情况下, 高星级酒店可以满足实习生的需求, 让顶岗实习的实习生同普通员工同工同酬, 虽然这会增加酒店的成本费用, 但是, 但是相比于服务质量的提高而言, 也是值得的。其次, 重视情感管理, 管理者经常和实习生交谈, 遇到问题以鼓励为主, 给实习生改正的机会, 批评实习生时也要注意用词和语气。最后, 重视实习生, 餐厅经常举行座谈会, 听取实习生的意见, 鼓励实习生发表自己的意见等;或者评选优秀服务之星, 将平时表现优秀的实习生评为年度优秀实习生并给予荣誉证书。

对于高星级酒店少数的普通员工来说, 除了物质需求以外, 更多的在意职业的发展。中餐厅管理者可以协同酒店人事部为员工制定职业规划, 提供发展空间。

3.2 完善客史档案的建设

高星级酒店中餐厅必须要完善客史档案的建设, 使客史档案真正发挥作用。这其中主要是要加强信息的收集, 餐厅可以制订相应的奖励措施, 鼓励员工主动向管理者反馈客人消费需求方面的信息, 而不仅仅是管理者例会时程式化的询问。领班、主管等基层管理者的服务经验更多, 观察能力更强, 因此, 他们应经常巡视服务过程, 主动和客人接触, 发现客人个性化的消费需求。另外, 餐厅管理者还可以通过收集二手资料, 如大众点评网上的评价或是客人不经意的交谈等, 充实客史档案的内容。

3.3 合理分配员工工作任务

每个人能承受的压力和劳动强度都是有限的, 管理人员应该根据员工的情况合理安排工作量。虽然无法从根本上去解决人员缺乏问题, 但可以通过建立稳定的、专业化的临时工队伍来缓解。即酒店和学校勤工俭学部门或中介公司合作, 招收临时工, 并且对这些临时工进行培训, 形成稳定的临时工队伍。在客情忙时, 这些临时工充当服务员从事服务工作。由于临时工经过培训, 并且比较稳定, 对酒店中餐厅环境、服务要求都十分了解, 他们会比传统意义上的临时工更能胜任工作。

摘要：高星级酒店中餐厅不同于一般的社会餐馆, 服务是高星级酒店中餐厅参与市场竞争的主要因素。高星级酒店中餐厅要想在竞争中取得优势地位, 不仅靠普通的流程式服务, 还需要针对顾客的需求提供细节服务。本文分析了高星级酒店中餐细节服务的体现以及在提供细节服务中存在的问题和原因, 并在此基础上, 从中餐厅员工管理和完善客史档案等角度提出了解决问题的措施。

关键词：高星级酒店,中餐服务,细节服务,员工激励

参考文献

[1]林红梅, 周可华.餐饮服务与管理[M].广东高等教育出版社, 2012.

[2]李虹, 杨柳.高星级酒店餐饮的创新服务[J].饭店现代化, 2013 (1) .

[3]李国兵, 田亚平.酒店餐饮基层员工服务质量下降的机理分析与实证[J].衡阳师范学院学报, 2010 (6) .

[4]赵蓉.基于岗位需求的高职酒店学生职业能力培养探析[D].华东师范大学, 2013.

休闲餐厅须注意哪些管理细节 篇9

1概念经营

概念经营分两个,一是招牌概念,招牌给人的第一感觉不能混乱,以前笔者给别人做过粥吧、烤吧的效果比较好,顾客看招牌就有一个明确的消费概念,但之后一次做了个美食庄情况就很惨,因为顾客进去后没有感觉很多美食就很失望,所以要把握好招牌的概念。

二是促销概念。很多餐厅会在节庆日做特价或者赠送、打折等活动,这样千篇一律的形式不能运用在休闲餐厅。休闲代表一种文化,一种时尚,促销形式也要做的新颖特别,以一个能很明确的概念来表示。以前我做粥吧的项目时提出过一个针对年轻人的爱情促销概念,打出的广告语是“一碗好粥胜过一千个热吻,请你爱的人喝粥,请爱你的人喝粥”。这样一来,迎合了很多人的心态,同时最大的还是为店里带来了经济效益和很强的社会效益。

2人员结构的设置

很多餐厅会觉得在人员的工资方面开支太大,而且工作的效率也很低。实际情况其实是有很多问题是出在管理调度方面的漏洞,一是没有人尽其能,特别是在技术方面没有注重一个全面的综合的考核因素,比如招厨房的人员只要懂一项就行是不够的,必须要懂三项以上的技术,这样才能保证在任何时候有一个完备的操作队伍来应付各种突变情况(比如顾客突然爆满,或者某个员工临时不能到岗)。

二是没有合理安排各个人员的工作时间,我以前的客户经常提起的就是他们的员工好累,其实休闲餐厅的经营时间长,不能随时保证充足的人员是不行的,做为管理人员需要根据各营业时间段的顾客流动情况,各工作人员的实际状况,安排一个早班,一个晚班,一个插班。这个做法最重要的是要做到忙时有人忙,闲时不能留多人。

3菜单内容的拟定

菜单内容对厨房生产及顾客选择有很大的关联。不能让顾客拿着菜单不知道点什么好,也不能让厨房看着菜单不知道怎么去准备。一张好的菜单就能直接反映出一个餐厅的档次和经营水平的,同时也能影响整个厨房的生产。

休闲餐厅在拟定菜单的内容上要考虑以下几个因素:

1.市场的材料(不能因材料采购、保存等而制约生产)。

2.地方的饮食习俗(保留部分、创新部分。在广州都有喝粥吃海鲜的习惯,我自己当时就给一个客户就做了个海鲜粥火锅的营销,效果很好)。

3.店面的规格及规模(不能小而全,也不能大而偏,而且不能偏离主题,到一个面馆即使你的小吃做得再好,没有一碗好面是不行的)。

4.周边人员的消费水平(我们做的休闲餐厅是个很平民消费的场所,需要照顾大部分,优待小部分)。

5.加强上菜员的岗前、岗中业务素质的培训,尤其是职业道德的敬业精神的培养。服务管理上坚持每天例会,即时通报当天经营、服务情况和制度执行情况,并以会带训。

对特定的人群卖特定的商品,价格反倒其次;玩的就是心跳,吃的就是虚荣;价格低了,竞争力反倒是降了;价格高了,竞争力倒是强了。见过很多餐饮人,以倾销为乐事,旺市但不旺财;休闲餐厅以厚利为乐事,轻松但很赚钱。

其实休闲餐饮模式就是一个理念问题。后起之秀如康师傅私房面和真功夫快餐店,为传统餐饮模式带了一个好头。只要对中餐品种施以合理拆分或科学整合,在休闲餐饮领域,传统餐饮一样可以获取足够的市场份额。一些有远见的餐饮领军人物,现在也开始尝试把川菜、湘菜、粤菜进行改良,用精品餐饮模式休闲餐饮内涵加以扩充,为传统餐饮集体突围,起到了良好的示范作用。

筹备休闲餐厅需要注意几点:

(1)地点好。休闲餐厅一般选择高档商场、旅游区和商务区,横展面宽,店面醒目。房租虽然较高,但客流密,回报率很高。

(2)装修好。休闲餐厅投资人一般财力雄厚,经验丰富,敢于投资,舍得在装修、设备上花大钱,塑造了鲜明的品牌形象。

(3)品种单一,品质优异,实行中央厨房统一加工,标准化程度高,便于管理。