酒店餐厅服务员工作流程

酒店餐厅服务员工作流程（通用9篇）

酒店餐厅服务员工作流程 篇1

中餐厅服务标准程序（SOP）

服务程序

迎宾入位 基本要求 语言搭配 手势搭配

1、站姿端正，面带微笑，双手交叉于小腹前，上体前倾，行30度鞠躬礼。

2、左手拿菜谱，右手为客人指示方向。

1、您好，欢迎光临！

2、请这边走

1、五指并紧，掌心则向上方，以肘关节为侧重心，小臂和手掌指引向入厅方向。

请宾入座

先

双手扶椅靠背，右脚前半步抵住椅子横档，轻轻向后提起，与餐具对位成形生五指并紧，手和手臂斜引向下，指向椅面。}请坐小姐

上菜单

1、领位员打开菜单的第一面，站立于客人右侧，按先宾后主，女士优先的原则，依

次把菜单送至客人手中

2、行30度鞠躬礼。

3、与服务员交接好人数，客人姓名，以便服务员能知道谁是主人，便于服务。

1、先生/

小姐，请看菜单。

2、祝大家用餐愉快。

服务员接待

1、站姿端正，面带微笑，行30度鞠躬礼。

2、宽衣接物，双手服务，提住衣领或包裹。

3、与引位员一起为客人挪椅入座。

4、点火服务，左手背于身后，右手臂伸出，右手打火，火苗适中，距烟头1至2厘米，一

次打火只能点一只烟，不能连续使用。

5注意客人的其它需求（如白开水、空水杯、空调的温度、音乐的音量）

1、XXX您好，欢迎

光临！我是XXX号服务员，今天由我为大家服务，希望大家为我的工作和我们的出品提出保

贵意见，谢谢。

2、先生/小姐。我可以为您(把衣服挂起来、把包放好)

3、请坐

4、先生/小姐，替您把烟点上。

手和臂斜引向椅子面。

点、上开胃菜，餐前饮料或茶水或餐前水果站于副主人右侧，将水果放于桌面中间，如桌

面太大，则转至主人与主宾之间

1、介绍点内有的开胃酒或餐前饮料或茶水

2、这是赠送的餐前水果，请慢用，手臂斜引向下，指向桌面水果。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

铺口布

1、先宾后主，女士优先。

2、站立于客人右侧，右手拿起口布与

左手一起将口布对角轻轻打开，右手在前，左手在后，将口布轻轻铺于客人腿上或压于接食

盘下。

3、从主宾位开始顺时针方向依次进行，特殊情况也可从长者开

始。对不起，打扰一下 操作之前手势示意

撤位及餐具 桌面出现多余的餐具必须撤下8人对位，撤6人隔位撤，托盘操作。先生

/小姐，请问人是否到齐，如果到齐可否把对于餐具撤下。操作之前手势示意

香巾服务 第一次香巾服务，站立于客人右侧，左手托盘，右手握香巾夹，将托盘内干净的香巾递于客人手中或放于香巾碟内，客人用后从左边收走。先生/小姐，请用香巾。

开胃酒、饮料服务

1、按客人所需，开酒水单在吧台取客人所需饮品，时间不要超过

51、好的，请稍等。分钟。

2、按先宾后主，女士优先的原则依次从客人右侧斟酒。

2、打扰一下，可以为您把XX斟上吗？）

手势示意，指向饮品杯。

点菜

点酒水饮料

1、介绍本店特色菜品，注意点菜数量，当好客人参谋。

2、XX先生，您好，您今天是喝些什么酒水呢？

3、复述见客人点的菜品，酒水。先生/小姐可以为您点菜吗？（请问哪位点菜）

2、我们这里有白酒、红酒、啤酒、饮料等，您看今天是喝哪一种呢？

3、非常感谢，请稍等。

去筷套 在客人右侧操作，将取出的筷子放于筷架上。

注：此操作可于铺口布同时操作。对不起，打扰一下操作之前手势示意

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

上菜

1、先凉后热、先荤后素、先主后辅。

2、先勾单，后上菜。

3、位置，站立于副主人右侧或提前预留好的上菜位。

4、上菜时转动转盘，将菜品至主宾位。

5、上第一道热菜时，将最后一道凉菜推向转盘中间。

6、上菜时，严禁重盘，可采取用撤、拼、合盘、换盘等方式操作。

7、注意桌面菜品冷热、荤

素、颜色、餐具、味型的搭配。

8、上菜时，检查菜品质量、卫生。

9、上菜时，轻拿轻放，手指不能接触及菜品。

3、对不起，打扰一下，为您上菜，4、这是XX菜，请品尝，上菜时报菜名，介绍吃法。

5、报凉菜齐，请慢用。报热菜齐，请慢用。

6-1先生/小姐，我把这两个菜拼一起好吗？6-2这个空盘可以撤下吗？

6-3这个菜给你换成小盘好吗？

4、转动转盘时，手指轻靠在转盘边上，手势配合语言。

5、上高档热菜时要注意配料和备用品，如调料（芥茉、红醋、虾抽等）、洗手盅、刀、叉、勺、卡式炉、酒精等

斟酒水

1、份量：白酒8分，红酒：红酒杯横切面最大处二分之一或三分之一，啤酒：8分

酒，2分泡沫。

2、示瓶,左手托住盒（瓶）底，右手扶盒身，站立于点酒宾

客右侧，商标面向客人。

3、从主宾位开始，顺时针方向依次进行，（中途注意续斟酒水）

须使用滤酒器滤酒）

斟酒的姿势与操作要领 基本要求（捧斟）

1、左手持服务巾，背于身后，右手持瓶，大拇指按住商标的右下角。其余四指握住酒瓶的下

半部分。

2、斟酒时，右脚上前半步，跨入两椅之间，与左脚成丁字形，上半身微微前倾，右手臂伸出，2、先生/小姐打扰一下，这是您点用的XX酒，可以打开吗？

3、手势示意、指向酒杯（如遇高档白酒或高档红酒则必

用食指压住瓶身，控制酒水流出的速度，当杯中酒水达到一定程度时，慢慢抬起瓶口，转动

手腕，旋转瓶身，让酒的最后一滴均匀的分布在瓶口边缘。

3、注意事项：斟白酒、红酒、洋酒时，瓶口不能和杯口接触，一般间 距1厘米左右，啤酒

和有气体的果酒，可采用挂杯式或冲杯式进行斟酒。

⊙斟红酒时，每斟一次立即用服务巾擦拭瓶口，以免酒水下滴，弄脏顾客衣物，或在瓶口系

上瓶口巾。

⊙斟酒时不许左右开工，隔位斟酒或在客人左边斟酒，如遇特殊原因必须在左边斟倒，应将

酒杯从桌面平行端起，侧身为客人斟倒，严禁酒杯从人头顶越过。⊙有气的果酒和香槟酒先斟倒三分之一待泡沫平息后续斟剩下的三分之二

⊙酒水的最佳饮用温度：红酒10C°-14C、白酒：16C°-20C、啤酒：8C°-12C°

4、斟酒标准：不滴不洒，不少不溢。

5、斟酒量：白酒8分、红酒2/5（酒杯横截面最大处）、啤酒8分酒2分泡沫。

服务程序

基本要求 语言搭配 手势搭配

分派菜

1、转台：在桌面操作

2、刀叉（注意主次分明，份量主辅料均匀。）

3、旁桌

4、鸡鸭鱼去骨，用刀叉进行并注意复形。

5、分汤主辅料，汤汁

合理搭配。

4、先生/小姐，我把XXX菜主骨为您去掉好吗？（先生/小姐，我把汤给你分一

下好吗？手势示意、指向菜品

更换用具整理桌面

1、用餐中途至少送一次香巾，用餐结束时再上一次热香巾。

2、换骨碟（渣碟），当骨碟内渣物超过三分之一时必须更换，烟缸内超过3个必须更换，桌

面纸屑用渣物夹夹走。

3、汤碗、味碟、洗手盅刀、叉、勺等用后必须撤下

4、桌上出现空盘、空

杯须撤下（须征求客人同意）

1、先生/小姐，请用毛巾。3-

4、打扰一下，这个XXX可以撤了吗？ 手势示意

上水果

1、餐后上水果时，应配上水果叉。2、将果盘转至主人位与主宾位之间。这是我们XXX赠送的水果请慢用。手势示意

续斟茶水

1、上完水果后检查客人茶水杯，如杯中茶水少于1/2时须立即为客人斟至7分。

服务程序

结账

稍等。基本要求 结算方式 语言搭配和操作程序

1、当客人要求结帐时，服务员请客人稍等，并立即去帐台拿帐单：先生／小姐，您

2、如未开启的酒水或饮料，征询客人是寄存、带走或退单。

服务员检查帐单，饮料，食品等消费金额，数量等是否正确。

3将帐单放在收银夹内，站在客人右侧，打开帐单夹，右手持帐夹上端，左手轻托帐夹下端，送至客人面前请客人检查，并说：对不起打扰了，这是您的帐单，多谢……钱

4、客人付款时，应仔细查验币种真伪，如有异常，应立即请客人更换。的，请稍等。现金

1、好

2、谢谢您，您今天一共消费了XXX元。我收您XXX

元马上为您找零。您好这是找您零钱，请收好。

3、请问剩下的菜品需要打包吗？

签房 A、如果客人是住店客人，要求挂房帐，服务员在为客人送上帐单的时候，为客人递上笔，并礼貌的请客人写清房号和签名，出示酒店欢迎卡，核对后交给收银

B、客人签好帐单后，服务员将帐单重新夹在帐夹内，拿好帐夹真诚地感谢客人：th：ank you very much 谢谢您。

协议

单位： A、如果客人是协议单位，服务员应请客人写明公司名称和签名。

B、服务员将帐单上的签名和收银的签名核对。

信用卡 A、如果客人用信用卡结帐，服务员应请客人稍等，并将信用卡和帐单送回收银处。

B、收银做好信用卡收据后，服务员检查无误将收据、帐单及信用卡夹在帐夹内，拿回给客人。

C、将帐夹打开在客人右侧递给客人，并为客人递上笔，请客人在信用卡收据上签字，并检查签字是否和信用卡背后的签字一致。

D、将信用卡收据中的存根联及信用卡给客人，向客人表示感谢。

支票 A、如果客人使用支票结帐，请客人出示身份证，留下联系电话，然后将帐单及支票同时送给收银。

B、收银结完帐并记录下证件号码及联系电话，服务员将帐单与支票存根联核对后交给客人，并向客人表示感谢。

服务程序 基本要求 语言搭配 手势搭配

意见反馈 行鞠躬礼，先生您好，请您对我们的服务及菜品多提宝贵意见，谢谢 及时将意见反馈表及笔送上。

送客

1、帮助客人拿取衣服，包裹

2、提醒客人带好随身物品。

3、引领客人至门口，和迎宾一起送客，行送客礼。请慢走，欢迎下次光临！收台 靠椅--口布--毛巾--玻璃器皿--牙签--小餐具--整台

酒店餐厅服务员工作流程 篇2

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

酒店餐厅服务员辞职报告 篇3

在生活中，越来越多人会去使用报告，我们在写报告的时候要避免篇幅过长。一听到写报告马上头昏脑涨？下面是小编帮大家整理的酒店餐厅服务员辞职报告，希望能够帮助到大家。

酒店餐厅服务员辞职报告1

尊敬的领导：

您好！

我是在餐厅工作的服务员，之前没有做过什么工作，然后也是在找工作的时候，比较的茫然，而来到酒店工作也是急切之间的一个选择，并没有想太多，自己会做的如何，是否合适，所以也是在这段日子工作里面感觉到，其实自己并不是那么合适来做好这份工作，自己也是感觉到，找工作也是要更加的谨慎一些，得去对自己负责，同时也是对雇主负责，要清楚自己想要做什么，不能茫然的找一份工作来做就行了，而今我也是感觉到这份服务员的工作，对于自己来说，是不合适，自己也是没有什么想干的动力了，所以也是打算做完这个月就离开酒店。

工作里头的服务，我也是认真的去学习，去做了，没有被客人投诉过，同时也是得到了一些夸奖，但是我也是明白，这是我工作的一个态度，既然在这个岗位还是要去做好，不能松懈，但我内心也是感受到，我无法长久的去做这样服务的工作，对于服务员的工作，我也是感觉到自己没有什么动力，开始的时候还觉得比较的新鲜，没有做过，但是熟悉之后也是感觉到枯燥，毕竟工作都是比较重复的，虽然客人是不同，要交流的方式和每次的话都是会有不同，但是工作的一个流程是一样的，自己也是做了一段时间，感觉到了厌倦，我也是担心自己如果长此以往，也是容易犯错的，特别是服务员的工作，其实需要非常的细心，很多的事情都是要在细节上做好了，才能做好服务，让客人满意的，而今的我，却并不是那么合适工作下去。

当然我也是清楚，去社会重新找一份合适的工作，并不简单，但是总是要去试试的，而且只有自己想做的，愿意干的事情，那么才能真的干得持久，不然在这份工作上去犯错，那么也是容易得罪客户，给酒店带来不好的影响，我也是不想如此，而今在餐厅工作的时间也是不太长，所以我也是打算及时的退出，自己再去找过一份更加合适自己，更加让自己愿意去干的工作。

而今要离开，我也是很感谢一直以来，大家对于我的一个照顾，我的经验，我学到的服务知识，这些都是酒店教给我的，我也是很感激，但是我也是下了决定，不再做这份工作的，虽然如此，但是所学，我想也是能在以后用到的，不会浪费掉的，同时我的离去，也是望领导能早一些的同意。

此致

敬礼！

辞职人：xxx

20xx年xx月xx日

酒店餐厅服务员辞职报告2

尊敬的主管、经理：

你好!

在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境‘，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的`个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。

我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!

此致

敬礼!

辞职申请人：

酒店餐厅传菜、出品服务操作规程 篇4

概要：

确保传菜员工正确地执行传菜和出品服务。

操作程序：

1． 开餐前要打好汁酱、准备所用餐具、银器、托盘。

2． 出菜时看清楚厨房的出品是否符合菜单上的要求，抹干净碟边，并跟上相应台号的木夹。

3． 保证盛菜的餐具清洁干净。

4． 传菜时，应用双手托住大托盘，注意托盘的平衡。

5． 如双手托菜时，道路上有门需要打开，可用后背或叫就近的同事协助开门，尽量避免单手托盘。

6． 有汁酱的菜，要菜和汁酱一起传出。

7． 上菜时要告诉服务员菜名，并于结账卡上相应的菜名上盖章，表示此道菜已上。8． 如无服务员在，传菜可把托盘放于餐车上，再为客人上菜，托盘上2碟以上的菜时，传菜不可一手托盘，一手上菜。9． 传菜的进度要快。

餐厅酒店经理的工作流程 篇5

8：30参加晨会

9：30参加员工点名，安排布置当天的工作。

9：50—11：00协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。11：20抽查各班组的卫生打扫情况。

11：40—12：30在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。12：30—14：00巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。

14：00—14：30巡视各班组的收尾工作，检查各员工的节能意识工作质量和效率。

14：30根据客人离店情况和房间的收拾情况合理安排员工开饭，吃过饭后检查各班组最后的收尾工作，完毕后下班 17：00点名，安排布置工作

17：05—17：30协调与其它部门之间的事项，完成总经理指定的工作任务，根据订台情况通知和检查各班组的人员调配情况，巡视各班组员工的卫生打扫情况，督导检查领班主管本时间段内的工作的情况等。17：30抽查各班组的卫生打扫情况

17：40—18：30在大厅门口迎接客人，到各班组巡视员工的站岗情况。18：30—21：00巡视各班组员工在席间服务时的服务质量，处理席间服务时客人所提意见或投诉等事件。

酒店业的服务流程优化 篇6

酒店业的服务流程优化, 就是以企业流程再造理论为工具, 从顾客需求出发, 对原有流程进行根本性的思考和分析, 通过对服务流程的构成要素重新组合, 产生出更为有价值的结果, 以此实现服务流程彻底的重新设计, 从而获得企业绩效的巨大改善。它提倡顾客导向、组织变通、员工授权及正确运用信息技术, 以期在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。

一、流程优化应以顾客为导向

一切为了顾客, 一切方便顾客是酒店服务流程优化的出发点和归宿, 因此, 必须建立把顾客需求放在中心地位的流程体系, 架构“满足顾客需求为核心”的流程。及时和顾客交流、沟通, 树立“想顾客之所想、急顾客之所急”的经营理念, 提供顾客满意的全方位、一体化、个性化服务。传统的酒店管理往往忽视对顾客需求的研究与挖掘, 而以内部管理为核心设计流程, 顾客利益需要服从内部管理的需要, 因而导致由内到外的、一厢情愿的服务流程设计模式, 缺乏对顾客需求的真正关注。以顾客为导向的流程意味着企业必须真正以顾客为服务流程的起点与终点, 围绕顾客体验、顾客利益、顾客满意度而进行流程优化。对顾客需求的理解与把握, 是服务流程优化的第一步, 也是酒店打造优质服务中的关键。酒店需了解顾客生活习惯, 了解顾客对饭店产品、服务方式与服务渠道的偏好, 从而设计顾客喜欢的服务流程, 提供吻合顾客需求的服务。如商务客房是顾客的第二办公室, 客人需要安静的办公和休息环境, 客房服务应尽量减少进房的次数、避免打扰住客。

服务流程优化离不开顾客的参与, 喜来登饭店有一句格言:在旅馆经营方面, 顾客比酒店经理更高明。顾客是流程优化最直接、最大的信息来源, 能对酒店服务流程提出有价值的看法和建议。酒店可以邀请重要顾客参与到流程优化中去, 并体验优化前后的服务流程, 与顾客实现真正的互动, 只有这样才能使服务流程优化围绕顾客需求而进行。

二、服务流程优化的步骤与方式

在酒店服务流程优化中, 首先要识别现有流程的边界。服务型企业与其他非服务型企业相比, 流程再造多了一项内容, 不仅仅有各个部门之间的业务流程, 还有顾客参与的服务流程, 这是顾客对其服务进行评价的依据。识别现有流程的边界包括:流程从哪里开始, 到哪里结束, 流程的输入与输出分别是什么, 企业还有那些其他的流程是影响该流程或受到该流程影响的。边界一旦确定清楚, 就确定了再造的范围, 是定位于某一个流程, 还是几个流程相互进行再造。其次是识别现有流程的失误点。在进行流程的重新设计时, 要先找出现有流程中存在的问题, 不完善的地方, 才能对症下药。识别失误点可以大大降低服务失误率, 提高顾客对服务的感知能力。再次, 要把服务流程优化后的流程与企业的总体战略目标联系起来, 以评估要再造的流程是如何影响企业竞争优势与核心竞争力的。流程再造兴起之后, 却只有少数公司再造成功, 其关键的问题之一, 就是因为许多企业将要再造的流程独立出来, 脱离了总体目标的需要, 无论最后再造的多成功也变成了舍本逐末的结局。最后, 要选择适合自身特点的优化方式。一般情况下, 服务流程优化有三种方式: (1) 水平工作整合。是将原来分散在不同部门的相关工作, 整合或压缩成为一个完整的服务流程;或将分散的资源集中, 由一个人、一个小组或一个组织负责运作, 这样可以减少不必要的沟通协商, 并为顾客提供单一的接触点, 如“一站式”、“一键式”、“一卡式”服务, 可以给顾客提供最大的便利。如酒店可以模糊岗位区间设置, 将原先总台的收银、接待和问询等岗位合并为一个岗位, 代之以“一站式”服务, 则会给顾客带来很多方便。 (2) 垂直工作整合。是指授予一线员工一定的权限, 减少不必要的监督和控制, 使工作现场的事情能当场解决, 提高工作效率, 而不必经过层层汇报。以顾客投诉处理流程为例, 前台人员往往缺乏足够资源, 无法及时、有效地解决问题。流程核心问题集中表现在:前台直接处理能力低、投诉处理口径不一致、问题解决治标不治本、投诉处理顾客满意度低。因此, 需要通过建立明确的一线人员分层授权体系, 尽可能地将问题前移解决。 (3) 工作次序最佳化。利用工作步骤的调整, 达到流程次序最佳化。如顾客在餐厅用餐, 结账的服务流程通常包括5个步骤, 整个过程大约要10分钟。通过对工作步骤的调整, 进行优化后的餐厅结账流程可调整为3个步骤, 流程的核心部分没有改变, 一些不增值的部分删减合并, 为顾客提供了便利。

值得提出的是, 在服务流程优化中, 要处理好标准化与适当弹性之间的关系。服务流程需要标准化, 但不能象工业界那样作业过程不具弹性, 而是必须配合顾客的要求与建议作适度的调整。服务流程要有弹性才行。标准化与弹性就如同跷跷板的两端, 太执着于标准化, 会使服务流程僵化, 使顾客不满、抱怨。太过于弹性, 则会显得无章法, 服务质量不易保证。因此, 如何在标准化与弹性之间取得平衡, 是管理上的艺术。要求标准化的服务流程中具有适度的弹性则需给予服务人员适当的权限, 首先需做好分权和授权。其次, 还要培养他们独立判断、沟通、决策以及处理事情、解决问题等方面的能力让服务人员有权、有能, 才能在服务流程中做适度的弹性与变更。还有, 主管也要跟这些第一线的服务人员取得共识, 让下属能够理解到本身的职权范围, 这样才能在服务过程中有适度弹性处理的机会。当然主管的也不能监督过严, 应让下属有能力做到自主管理, 从而有利于服务流程的高效运作。

三、围绕流程优化的组织及文化变革

服务流程优化将导致传统服务职能变革。首先是职能边界的变化。传统职能是根据内部产品生产的顺序和管理需要划定的, 其暗含的前提是环境恒定和输入单一, 因而每一职能的分工及任务岗位范围可以被十分明确地界定。在信息资源和信息技术广泛应用的倒置式客户管理流程中, 酒店面对的是不恒定的市场环境和输入多元的客户需求, 其大部分功能是动态整合而非静态分工。如客户关系管理、需求信息的整合、定制化产品的提供、顾客参与、全面服务等。这就意味着饭店管理重心将移向一线和现场。其次, 酒店现有的职能部门将因功能退化或信息化技术的应用面临弱化、取消或重合。原来熟悉的职能技巧和知识将过时, 原来不熟悉的新技能、新知识、新功能将流行, 它必将引发人才结构、职务设计、任务认知及组织结构的变化。

职能变化必然引发组织构造变化。这些变化已在不少酒店中发生。纵观传统组织的变革, 有两条主线:一是管理重心移向现场、移向一线, 使组织结构日趋扁平乃至倒“金字塔”。当前流行的管理是在现有组织框架下, 根据面临的新任务设置项目小组, 形成新的功能。如各饭店在参加星级评定的同时, 近年来又引入了“质量体系认证”。该认证体系要求产品和服务更新、工艺、设备、管理等方面改革以避开传统职能分工的人为分割。这些变革预示饭店在组织构造上正逐步摆脱机械分割和僵硬的职能分工, 更倾向于富有弹性、组合和变化的构造。

在组织变革的同时, 围绕服务流程优化的企业文化变革更为必要。多数企业业务流程再造失败不是决策的原因, 而是执行的原因:或是执行不下去或是执行过程中偏离了原来的目标。究其根源, 是“人”这个最难以预测、最难以量化的因素在产生影响。企业文化是企业的灵魂, 管理者和普通员工则是这个灵魂的载体。一个具有渴望变革、鼓励创新文化的企业, 员工对流程再造会抱有一种积极参与的态度, 而不会在流程再造过程中迟疑和不愿跟进。这种积极参与的心态, 可以使员工迅速适应新的流程、掌握新的知识, 使企业缩短业务流程再造的时间和费用, 使良好的决策得以贯彻实施。

文档酒店餐厅经理个人工作总结 篇7

（一）搞好三项基本建设 一是基础设施建设，二是管理制度建设，三是员工队伍建设。1.不断加强员工队伍建设。“以人为本，善待员工”，是我们酒店一贯遵循的优良传统。员工休假制度、婚假、产假制度、工资调整制度、年终奖励制度及优秀员工外出考察学习制度等，无不体现了酒店对员工的深切关怀，多数员工的平均工资额超过了酒店效益的 10，而 xx 市一般私营企业员工的工资额仅在企业收益的5左右，仅此一点酒店每年在员工待遇上的投资就比一般私营企业多投资 50 余万元。善待员工，不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得、水涨船高等方面，更重要的是在 xx 大酒店这个大舞台上，员工们的才华得到了充分地展示，xx 大酒店已经成为广大员工实现人生观、价值观的最佳场所。正如有些同事说，这里真正是能够体现能者上，庸者让，劣者下。2.大力开展基础建设。在市场竞争激烈情况下，去年上半年顺利完成了三楼餐厅、旋转餐厅、员工食堂的扩建和改造。下半年又进行了二楼餐厅、客房的改建。连续施工，工程部同志在吴总监、孙经理的直接领导下，服从分配，听从调度，也付出了艰辛的劳动。扩建三楼办公室及主体楼暖气安装时，正值营销旺季，但前后在半月时间即投入使用，又一次创造了深圳速度。目前，酒店基础设施建设累计投资达 xxxx万元，经过改造后的 xx 大酒店，成为集餐饮、住宿、娱乐、购物、商务为一体的综合型大酒店。3.逐步完善管理制度建设。为了使酒店进一步走入规范化轨道，在薛总经理主持下，组建酒店管委会，解决了制度建设的根本问题，纠正了权力大于制度的错误做法，制定了“公平、公正、公开”的“三公”酒店管理制度，完善了人事制度、劳动用工内部机制和工资分配等方面的几项重大改革。

（二）抓住了一个中心 去年，我们紧紧抓住营销这个中心，全体员工以营销为中心开展各项工作。酒店员工人人都是营销员、宣传员，个个都是服务员。尤其是我们营销部门，人人都有强烈的营销意识和服务意识，做到了稳住老客源，不断开拓新客源。

（三）实现了两个亮点 实现了酒店客房入住率和餐厅上座率这两个效益的亮点。200年，全年客房入住率为 65，平均房价为 120 元，在 xx 市同行业中处于前列，客房部去年也基本上是月月完成任务。这些喜人成绩的取得，是客房部全体员工努力的结果，也与李副总经理严格管理分不开的。他们管理制度明确，坚持天天早班会，周周有周会，月月有总结，及时解决存在的问题，表扬先进，明确下一步工作重点，提高服务质量，做到了个性化和人性化服务，从而增加了客人入住回头率。200年，餐厅上座率为 65，日均收入 0.92 万元，成绩也非常喜人。特别是二楼餐厅、三楼餐厅重新装修和调整经营策略后，餐厅收入突飞猛进，这些都利益于硬件设施的改进，菜品质量的提高。在厨房的努力下，酒店菜品基本形成了自己的特色：二楼以高档宴会，高档接待群体为主，三楼以喜宴为主。我们的姚厨师长带领王厨、张厨、孟厨、耿厨、赵厨等一批名菜高手，几乎每周都推出新菜，吸引了不少美食家和顾客光临本店。一年来，他们很少休息，却很少有怨言，他们始终坚守在工作岗位上，不论工作时间多长，任务多重，从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志，才使 xx 大酒店餐饮有了大批的回头客。餐厅服务人员笑迎顾客，善待来宾，提供及时、准确、周到的服务，同样受到了顾客的欢迎和表扬。一年来，通过大家的共同努力，各部门的工作也都有了很大起色： 1.我们的财务部在李总监的带领下，对酒店财务日清、周理、月总结等，项项明了，笔笔清楚，年底又做了决算，在百忙中赶着做出了 200年酒店资金预算。2.工程部员工们始终做好自己的本职工作，默默在后台支持着各部门的工作，确保了酒店各项设备的正常运转。3.采购部在酒店大量资金投入装修项目的情况下，完成了酒店全年的采购任务，很不简单。4.公室和质检部在王主任的正确领导下，积极协调与外部职能部门的关系，为酒店的正常经营创造了一个良好的外部经营环境，尽量为酒店减少每一笔开支，加强了内部各部门的协调，对一些难点、疑点、热点问题及时介入，保证各部门的正常工作。5.安全管理是酒店经营发展中的重要工作，加强保安队伍建设，是确保酒店安全的重要保证。为了提高保安队伍的整体素质，切实发挥保安员的作用，在赵海斌经理的领导下，大力开展业务培训和检查工作，确保了酒店经营全年无重大事故。，去年，人事部改进了招聘方法，在招聘过程中，坚持“我们要找的是乐于为客人服务的员工”通过人才交流中心、网络招聘等产生明显的效果。酒店在职员工大专以上学历的占百分之十，高中、中专学历占百分之五十，员工队伍整体文化素质比较高。人事部协同各部门打破了传统的培训方式，在搞好公共课培训的基础上，重点进行了思想理念、道德理念和职业理念的培训，效果是明显的。200年取得的成就是辉煌的，积累的经

验是丰富的，在这个会议上，我不可能列举的那么详细，我要强调的一点是，取得工作成绩的根本原因是取决于全体员工不懈的共同努力。期间涌现出一大批优秀员工及先进集体与先进班组，他们是全体员工的先进代表，也是我们 xx 大酒店的骄傲，我们要向他们学习，学习他们那种顾全大局、敬业奉献的精神，学习他们爱岗敬业、勤恳钻研的工作态度，更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工朋友们，通过大家的团结协作、共同努力，鲁南大酒店在过去的一年里，管理趋于规范、制度趋于健全，取得了一定的进步，基本上完成了全年的经营、管理指标。回顾过去一年的酒店工作，我们深切感到，酒店的一切工作，离不开全体员工的辛勤劳动和帮助，得益于多年来酒店管理层打下的良好基础，凝聚着酒店广大员工的辛勤劳动。过去的一年，是老酒店新发展的一年，是我们这个老酒店重新组建与规划的一年，是极不寻常的一年，遇到的困难和问题比预料的要大的多，取得的成绩比想象的要多得多。但是，我们也要清醒的看到，当前酒店的发展还存在不少矛盾和困难。主要是与沿海先进酒店相比，我们酒店硬件结构不合理，软件层次偏低、经营收入总量不够，管理、服务质量还需要上一个层次，离现代化酒店管理标准还有不小的差距，软、硬件任务依然十分艰巨，酒店发展的效益还没有充分体现到财务收入上来，收支矛盾仍较突出；经营保障的物质基础较弱，员工业余文化生活有所欠缺；酒店职能较复杂，管理意识有待进一步加强，具体表现在以下几个方面： 1.缺乏主人翁意识。对酒店缺乏强烈的责任感与爱心，没有形成“店兴我荣，店衰我耻”的思想。2.个别管理人员的综合素质有待提高。突出表现在事业心、敬业心和责任感跟不上酒店发展需要，工作标准偏低，大事做不来，小事天天颂；工作随意性强，能推则推，能拖则拖，极个别的管理人员对上级安排的工作三催不办。再者，工作不肯深入，不扎实，喜欢做表面文章，工作上搞投机倒把主义，只练唱功，不练内功。还有对行业知识不研究，不学习，酒店专业知识缺乏，对所辖工作不求甚解，自以为是。3.全员节约意识仍太弱。虽然成本费用有一定的降低，但仍有巨大潜力可挖，不少员工仍没有养成节水、节电、节气的良好习惯，管理上仍有较多漏洞，使酒店财物流失和浪费，向节约要效益的意识不强。4.个别员工服务意识偏低。上至中层管理人员、下至员工，标准不一，思想不一，没有真正形成一个以服务为核心的运作机制，甚至有些人员的本位主义严重，大大阻碍了酒店整体服务水平的提高。工作效率低下，对客人及其他部门合理需求不能迅速反应，马上解决。5.团队协作精神有趋于表面化现象。一线与二线缺乏沟通。一是缺乏主动性，养成依赖别人，怕承担责任的习惯，二是推诿，不愿多做一点点；三是个人主义冒头，不愿为别人当绿叶、不愿配合别人。在过去的一年里，我们即有经验又有教训，即取得了成绩，也尝试了教训。“一年之即在于春，一日之即在于晨”，新的一年新的开始，我们大家要上下一致，把握新机遇、迎接新挑战、面临新问 “把宾客至上，以情服务”的口号落到实处，题、克服新困难、谱写新篇章。坚持以提高经营为中心，全面推行细微化服务，不断提高酒店的知名度.培养后备人才是今后一个时期的工作重点，对那些有爱岗敬业、创新精神的员工进行有针对性培训和锻炼，为他们搭好发展舞台。总之，在新的一年里，我们面临的形势严峻、任务繁重，同时，酒店也是大有希望的。困难与希望同在，挑战与机遇并存。让我们振奋起来，携手共进、顽强拼搏、埋头苦干、抓住机遇、迎接挑战，为开创鲁南大酒店更加美好的明天而努力奋斗！最后，祝广大员工新年快乐，万事如意，身体健康！

酒店餐厅服务员工作流程 篇8

壹、店长的角色及责任

一、店长的职务认识

店长是一店之长, 每天代表着经营者(或投资者)与同仁共事, 指挥店内各部门依规行事。一个好的店长, 往往能从日常营业中, 找出各种店内之问题点, 进而加以分析, 找出解决之道。尤其能做到:

(1)依据上司指示的范围内, 指挥从业人员卖力的做好各种改善工作。

(2)发觉店内之各种违反规章之异常。

(3)商品陈列、广告及宣传相关之促销活动是否有效的进行。

(4)上司对店务之各种指示绝对服从。

店长职务及机能的发挥与否? 能力的显现是否优异? 都能使顾客对这家店的形象有所影响, 尤其是业绩的好坏? 更是店长能力的显现:如果一家店的业绩不彰、士气不振, 往往调动其店长后, 马上会有一百八十度的转变, 业绩会显着的上升, 各行各业中, 经营不善的店, 经过更换店长后, 立刻转亏为盈的实例, 不胜枚举。那么, 店长该扮演什么角色? 发挥什么样功能呢?

(1)首先店长必须扮演类似导演的角色, 把舞台(卖场)、演员(从业人员及商品)做最有效的演技演出。

(2)如何不断的提升营业额目标的达成, 配合广告、宣传促销及顾客接待, 来顺利的做好营运工作。

(3)如何依有效人力的配置、产品陈列, 加强店里坪效的发挥。也就是依据协调及人际关系的运用手腕, 提升从业人员士气, 不断提高业绩、降低成本、增加利润。

二、担任店长要先了解及把握职务内容

一个好的兵, 不一定是好的将。同理, 一个独自表现良好的店员, 晋升后不一定就是好的店长。一个好的店长在受命前, 一定要先认清职责,把握职务内容, 才能尽职的做好店长工作, 也就是说, 必须先了解:

(1)店长责任及权限的彻底了解。

(2)店长职务内容之完全认识。

(3)营业目标及成本、利润之计数观念。以上三点是店长的处事要诀, 好比船长的罗盘一样, 指引着船的方向, 使成功的距离缩到最短。一个优秀店长的责任, 应包含整店的经费预算, 从业人员配置、店??的各种设备维护, 商品陈列等最高效率的活用, 以使店的营运效益达到最高。亦即要时时做到:

(1)人员出勤及工作之管理。(2)代表公司接待顾客。(3)从业人员之教育训练。

(4)店面及设备之维护管理。(5)商品之管理及保全工作。(6)有效果的贩卖促销活动。

(7)亲切礼貌的服务。

店长还须时时存有数字意识, 亦即计数观念, 凡事要以数字来表示目标, 目标的确立, 才能评估及显现你的能力及绩效。要时时了解:

(1)店之营业目标。(2)坪效率之目标。(3)劳动生产性之目标。(4)来客数及客单价之目标。

三、店长要做到受部属信任及尊敬

店长之好坏直接影响到业绩及店格, 并会使这家店未来的前途与发展有所牵连, 所以谨慎做好店长, 是一件非常重要的事。一个店长要具备有那些条件呢?

(1)好的人际关系, 不论直行或平行。(2)有丰富的社会经验与履历。(3)能随时自我启发,不断求上进。

(4)严己宽人。对事冷酷, 对人温暖。(5)公平廉明, 自守分寸。(6)对现状能客观的了解与把握。

(7)不贪非份之财。(8)能运用组织, 透过众人达成目标。也就是说店长一定要严格要求自己, 变成是部属的学习好榜样, 同时充分信赖与尊敬。因为部属的信赖, 才能使你顺利的将上司及店务透过部属尽力的去达成, 也因受部属的尊敬, 才能上下有序的发挥组织的机能及绝对服从的组织效能, 要记得你的言行举止随时都是部属模仿学习的榜样。

四、店长是卖场主权的掌握者

未来, 购物中心、超级商店、餐饮食品等之商店经营情势, 卖场主权的掌握者将视店长尽职与否而定。商店业绩良好与否? 从左列的公式中可理出一个定义:营业额 = 来店顾客数 x 客单价来店顾客数的增加, 必须靠店长指挥领导全店之接待员、销售员在顾客争取上, 留给顾客良好的印象, 留给满足的购物服务, 以带动其他希望客的莅店。也就是说, 是一种开拓性的做法, 尽量把来过或第一次来的顾客, 都能让他留下再次光临的念头, 并把店的形象变成一种口碑, 自然的传颂与报导, 在一传十、十传百的累积下, 使来客数源源不断。简单的说: 就是要把一现客(有如昙花一现)变成固定客或永久客。客单价的提升, 必须仰靠店里销售人员推销技巧的纯熟, 在「深耕」的原则下, 把进店来的顾客, 经过不着痕迹下, 提升他的购买金额及其他产品, 使单一购买品项变成多数购买品项。做生意的原则, 尤其是店长, 脑筋不能一成不变, 要依据各该店之商圈特性及立地条件, 时常做各种灵活变通, 直的不行, 想想圆的可不可以, 圆的不通, 再想想有没有其他方法, 最忌讳的是, 不动头脑一成不变。所以, 一个优秀尽职的店长, 你要时常反覆分析, 本店产品别、顾客别、商圈特性、立地条件、可能促销的有效方法, 及能开拓之新顾客层。销售!销售!销售!业绩!业绩!业绩!是店长每天脑海中的首务,成果论英雄, 目标必突破!把商场主权掌握在店长手中, 才是店长的努力

贰、店长查核要点

┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查项┃每日┃每月┃每年┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 顾 ┃1.顾客卡片有否记载? ┃1.分析财务状况, 确认经┃1.分析顾客卡, 检讨本┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃2.顾客尾款查核及管理┃营销售状况, 并实施检┃店客户分布, 设定适┃ ┃ 客 ┃┃┃┃ ┃┃对策(未收款项, 收 ┃讨及改进。┃当的商圈。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃回确认)。┃2.查核资金调度, 督促回┃2.分析顾客资料, 作为┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃3.昨日营业状况了解。┃收, 检讨销售方法及改┃销售计划拟定参考。┃ ┃ 理 ┃┃┃┃ ┃┃┃变方式。┃┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 店 ┃1.外围桌面、地板、厕┃1.仓库、油烟罩、冰箱内┃店内装饰是否给顾客┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃所、厨房、柜台清洁┃有否清洁?┃好印象, 有无改变、┃ ┃ ?? ┃┃┃┃ ┃┃否?┃2.餐具盘点短缺情况。┃变更的必要。┃

┃ 管 ┃2.刀叉、盘、杯、筷有┃┃┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃无放置妥当?┃┃┃ ┃ 理 ┃┃┃┃ ┃┃3.查看垃圾桶。┃┃┃ ┃┃┃┃┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 财 ┃1.查核收支传票, 出入┃1.分析财务状况, 确认经┃1.查核决算书, 检讨反┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃货传票报表。┃营销售状况, 实施检讨┃省经营内容, 拟定下┃ ┃ 务 ┃┃┃┃ ┃┃2.现款查核。┃及改进。┃年度改进方案。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃┃2.查核资金调度, 督促回┃2.查核借款及挪款计划┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃┃收, 检讨销售方法与改┃, 发现问题, 做下年┃ ┃ 理 ┃┃┃┃ ┃┃┃变。┃度改进参考。┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 人 ┃1.对员工个别谈话, 经┃查核薪资明细表。┃1.配合销售计划, 检讨┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃营洽商。┃┃员工应采用计划。┃ ┃ 事 ┃┃┃┃ ┃┃2.查核员工出勤及健康┃┃2.员工奖金核定。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃状况。┃┃3.检讨薪给、服务、福┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃3.员工、待客、工作处┃┃利、赏罚规定。┃ ┃ 理 ┃┃┃┃ ┃┃理态度及员工士气。┃┃┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ ┏━━┳━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃查项┃每日┃每月┃每年┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 固 ┃1.检查火灾、窃盗等预┃查核车辆及火灾保险。┃车辆器材固定资产之┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 定 ┃防措施, 重要物件资┃┃检讨。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 资 ┃料保管。┃┃┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 产 ┃2.车辆检查(修理、保 ┃┃┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃养、清洁)。┃┃┃

┃ 理 ┃┃┃┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 情 ┃1.同异业间有否采取新┃为提高店员素质, 教育┃1.检讨教育计划。┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃作风或措施? 对本店┃及研讨会是否经常举行┃2.水准提高否?┃ ┃ 报 ┃┃┃┃ ┃┃有否影响?┃。┃3.下年度计划之拟定。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃2.是否每日填记同异业┃┃┃ ┃┃┃┃┃ ┃┃界之情报。┃┃┃ ┃ 理 ┃┃┃┃ ┃┃3.布告栏善用否?┃┃┃ ┣━━╋━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━╋━━━━━━━━━━┫ ┃ 事 ┃1.各种日报表是否每日┃各种月报表有否如期呈┃1.全年决算是否如期完┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 务 ┃呈报。┃报上级。┃成呈报。┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 管 ┃2.每日开拓情形, 达成┃┃2.半年结算是否如期完┃ ┃┃┃┃┃ ┃ 理 ┃率?┃┃成呈报。┃ ┗━━┻━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━┻━━━━━━━━━━┛ 参、报表种类与名称:

一、每日报表

1.现金管理表2.营业日报表3.营运分析图表4.商品销售分析表5.时段分析表6.进(退)货验收单7.服务员班表

8.报废记录表9.统一发票明细表10.作废发票登记表11.订货单12.冰箱温度查检表13.尖峰前工作查检表

14.大夜工作查检表15.员工用餐登记表16.厕所清洁卡17.自行进货订货单18.配送中心出货传票19.瓦斯度数记录表

20.汇款单

二、每周报表

1.营业控制表2.库存周报表3.周报表4.周清洁表5.会议记录追踪表

三、每月报表

1.盘点单2.工读生出勤记录表3.考勤卡附属资料表4.管理组班表5.管理组每月考核表6.利润中心损益表

7.兑换券回收表8.收入费用统计表9.收入费用通知表10.收入费用估计表

四、不定期报表

1.调货传票2.请购单3.修缮申请单及验收证明单4.领(退)料单5.支出证明单(收据)6.验收单

7.财产调拨、闲置、报废通知单8.机器设备维修卡9.门市工读生资料卡10.同意书11.顾客意见卡

12.计时人员工作绩效评估表13.服务人员面谈记录表14.器具损坏处理报告15.辞职书16.配送异常通知单

餐厅服务机器人的应用分析 篇9

1.1 机器人发展

从第一台机器人的诞生到现在已经走过了半个多世纪的旅程;在日本、美国等机器人产业发达的国家, 超过半数的劳动力已被工业机器人所覆盖, 装机量超过百万台, 形成了巨大的工业机器人产业链。同时, 非制造用机器人这些年来也在迅速发展, 不论是机器人的稳定性、精确性、还是可编译的程度都在不断上升, 而机器人的成本和价格却在不断下降。[1]

1.2 餐饮业现状

2015年, 中国餐饮业的整体市场规模已经超过了两万亿元大关。但是, 随着我国劳动力价格的上升, 餐饮业的利润却下降。越来越多的餐厅不再考虑如何大肆扩张, 而是努力控制成本, 提高效率, 使利润回升。在我国劳动力成本逐渐增长, 劳动力出现结构性短缺的当下, 机器人代替人工从做“人做不到的事情”到做“人不愿意做的事情”已经成为一种趋势。

2 现有餐厅机器人分析

美国机器人协会 (R IA) 对机器人的定义是:“机器人是一种用于移动各种材料、零件、工具或专用装置的, 通过可编程序动作来执行种种任务的, 并具有编程能力的多功能机械手 (m anipulator) ”。

1929年, 德国的米勒 (M iele) 公司制造出了欧洲第一台电动家用洗碗机。在亚洲, 最早从事厨用机器研发和生产的是日本。而在中国, 直到2010年才有人关注餐厅机器人领域。按照使用场地划分, 餐厅机器人可以分为厨房机器人和餐厅服务机器人。本文主要讨论餐厅服务机器人。

2.1 厨房机器人

厨房类机器人指的是在厨房工作的机器人。这类机器人主要面对的用户是厨师, 旨在减轻厨师的工作量。厨房类机器人主要包括炒菜类机器人和洗碗机器人。对于复杂烹饪等功能, 目前机器人无法很好胜任。即使是炒菜机器人, 大多需要将食材提前放入, 操作起来未免繁琐。虽然炒菜机器人做出来的东西质量稳定, 但未免口味单一, 缺乏变化。

如图1是一种比较常见的家用炒菜机器人Y SF54B, 售价为1500元, 由荣事达科技有限公司研发。这种机器人能做到自主加温搅拌或者翻炒。但它需要使用者自主加入食用油和配料。机器人的程序中存储了12种炒菜程序, 使用者也可以使用机器自定义功能设定翻炒时间和温度。

2.2 餐厅服务机器人

大众最关注的莫过于餐厅服务机器人。它们在大堂上不断穿梭, 为客人点餐和送餐。

图2为广州博斯特智能科技有限公司2015年设计的咖啡厅送餐机器人。能够在餐厅里面为客人点餐, 送餐。外观呈滴水型, 造型优美。它具有红外避障、语音交互等功能, 能出色地完成咖啡厅的点餐和送餐工作。

图3中所示的是由新加坡科技研究局研发的服务机器人O livia。O livia的语音识别系统相能与客人进行简单互动。O livia可以代表目前亚洲机器人的高端水准。然而在实际运用中, 普通餐厅因其高昂的成本不会使用这种机器人。而高档餐厅比较注重人性化个性化服务, 因顾忌怠慢客人, 不会大规模使用。因此, 这种价位过高的机器人并适合目前的餐饮市场。

如图4的是由新加坡Infinium R obotics所开发的飞行送餐机器人。飞行送餐机器人是以无人机为原型制造的服务员机器人, 能在空中投递食物。由于成本相对较高, 并且需要人工维护控制, 这种飞盘送餐机器人的定位为高端餐厅。图2和图4两种机器人对餐厅来说成本相差并不大, 但是由于国内外技术的差距, 飞盘式机器人能更高效地完成任务。从另一方面来说, 飞行机器人需要更高昂的购买和维护成本。图2中的机器人可以运用于以机器人为卖点的主题餐厅, 以提高客流量;图4中的机器人适用于高档酒店。高档酒店使用机器人不是为了节约成本或提高客流量, 而是为了打造品牌, 希望服务员有更多的时间放在高附加值的服务上, 例如听取客户反馈或是向客户介绍菜品等。

3 存在的问题

尽管现在餐厅机器人能吸引很多大众注意力, 但是问题还有很多, 阻碍着餐厅机器人的发展。

3.1 环境适应性差

在实验室安静无障碍的环境中, 餐厅机器人的语音识别和循迹能力都表现良好。但是在餐厅的实际使用环境中, 餐厅机器人的抗干扰能力比较差。餐厅嘈杂的环境严重影响机器人的语音识别功能的发挥。餐厅人员的走动、顾客好奇的触碰等, 都会严重干扰机器人的循迹和定位功能。

3.2 用户体验有待提高

目前送餐机器人对餐桌的处理能力比较差, 只能将食物端到客人面前并要求客人自取。为了防止好奇的小孩破坏机器人, 很多餐厅阻止顾客直接接触机器人。

3.3 外观不够美观

从现有的产品来看, 国内大多数是欧美科幻风格。顾客来机器人餐厅就餐, 大多是为了看机器人尝鲜。但目前大多数机器人的外观尚未达到令人满意的程度。

3.4 回头率低

虽然目前每一家机器人餐厅的开业都能引起巨大的轰动, 但这种轰动来的快去的也快。大多数人对于机器人餐厅的感觉都是去一次尝尝鲜就够了, 平时还是去传统餐厅好。回头率过低, 严重影响了餐厅机器人的投资回报率。

3.5 维护成本高

目前, 餐厅机器人的运营成本普遍偏高。机器人的充电、维修等, 都需要真人来操作。使用机器人的成本实际比雇佣真服务员还要贵。

4 发展前景

2014年, 中国餐厅机器人产值约1500万元人民币。目前市场上餐厅机器人均价在5万元左右, 毛利率超过300%。按照这种发展趋势, 本人预计2015年餐厅机器人产业将有50%的增长率。目前国内做餐厅机器人的企业有十家左右, 具有代表性的企业有上海惊鸿、深圳欧凯、沈阳新松、穿山甲机器人等。

迎宾、送茶、送餐、点餐等比较简单的工作, 现有机器人已经能够胜任。餐厅大多数情况下运用机器人是为了减少人工成本或者是制造噱头以获得更大的利润。随着餐厅机器人日渐普及, 人们对其新鲜感也会日渐下降, 继而对其质量提出更高的要求。在未来, 人们将会更加注重个性化, 也因此在未来餐厅机器人将会发掘出更多可能开发的功能。如扫描二维码, 通过手机向机器人下达指令等等由此来完成更多的人机互动, 而不是千篇一律的冷冰冰的服务。

5 结论

在中国, 餐厅机器人已经逐渐走进大众的视野。中国餐厅机器人面临的难题, 也是世界上餐厅机器人面临的难题。餐厅机器人将日益智能化和个性化。未来多年, 餐厅机器人还将保持这种蓬勃发展的强劲势头。餐厅机器人是一个前景广阔、值得去投入的市场。

参考文献

[1]陈黄祥.智能机器人.机器人的过去, 发展现状和未来展望, 2012.

[2]姜山.服务机器人.机器人技术与应用, 2004.

[3]赵立军.室内服务机器人移动定位技术研究[博士论文].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2009.

[4]张炜.环境智能化与机器人技术的发展.机器人技术与应用, 2008.