餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员标准工作流程（共16篇）

餐厅服务员标准工作流程 篇1

餐厅服务员工作标准

1、熟悉本岗位职责。

2、持证上岗，着装服务，讲究个人卫生，做到工作服、工作帽干净卫生，窗口服务戴口罩，不留长发，养成常剪指甲的习惯。

3、服务顾客做到微笑、周到、热情、大方。

4、服务动作麻利，窗口售饭服务不谈与工作无关的事，不用手直接接触食品。

5、讲究各种宴会服务技巧，按照宴会服务礼仪招待客人，做到准确传递客人信息，准确报菜名。

6、服务场所地面清洁，门窗干净，玻璃明亮，餐桌椅干净、无污迹、无灰尘，无异味。

7、餐具、用品按规定整齐摆放

8、餐具按“一冲二洗三消毒”的操作程序进行洗刷、消毒，保证餐具清清净。

9、及时清理餐桌

10、买单结算计价准确

11、保质保量完成领导交办的临时任务。

餐厅服务员标准工作流程 篇2

但在现实中, 我们的学生却在餐厅服务过程中经常忽视礼貌礼节的应用, 没能有效控制好礼貌礼节, 不要说用自身的魅力影响客人了, 连作为服务员的自己都成为“无礼的人”了。针对该情况, 我们对学生在酒店实习以及毕业后的工作进行跟踪, 反馈回来的情况有:A说:“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”B说:“怎么现在的客人都这么难伺候, 我都觉得我做得很好了。”C说:“我几乎把各个部门的客人都得罪过了, 看来我不是做酒管服务人员的料。”D说:“酒店服务员真是吃力不讨好的活”。仔细一打听, 原来A在酒店做传菜, 老是在用托盘上菜时打翻菜品;做助餐员的B气急败坏的说:“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了、后天又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”C是酒店的咨客, 在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”, 最后就落得一顿委屈;D则更惨, 现在也弄不明白“自己怎么就被投诉了呢!只不过是因为看到那天来的泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头?”……认真分析归纳一下, 这些学生所出现的问题的原因有:第一, 对餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识不熟练;第二, 餐厅服务技能基本功训练不够扎实;第三, 在服务客人过程中面对突发情况时, 应变能力差;第四, 埋怨成为常态, 把“微笑服务”早抛九霄云外去……以上情况进一步归纳, 我们发现一个共同点:出现的问题都与他们在工作岗位上是否“懂得礼仪、讲究礼仪、擅用礼仪”有关。因此, 解决问题可以从以下几个方面着手去:

首先, “优雅地服务客人”的服务理念应植根于脑, 树立愿意彬彬有礼地服务他人的精神并贯穿在星级酒店岗位的日常工作之中。礼, 是一种广泛的概念, 可将任何活动中有利于处理相互关系的言行举止内容包括在内;礼貌和礼节是礼发展过程中道德、仪式和常规的分化, 形成人们日常相见和行事的规则体系。礼的呈现是无处不在的, 如自身独处时、双方的交流时、多方互动时, 有动态的礼、也有静态的礼等等, 无论何种形式, 作为星级酒店的服务员, 礼的呈现与一个人自身的信念捆绑起来是体现服务员礼貌礼节的关键。在以往的教育中, 父母都希望自己的儿女成龙成凤, 教师都把学生“得高分”看成成才的标志, 也就是说人们都太重视精英教学, 都把我们的学生都往高精尖的路上赶, 但却忽略了事实:作为一个人, 无论他求学的路程是怎么样的, 他最终的目标就是成为一个职场人, 是走向社会的人, 是服务社会的人, 是社会及企业需要的高素质的、有敬业精神的人。因此, 在培养酒店管理人才的教育理念里, 首先应该引导学生树立“优雅地服务客人”的服务理念, 才能做到心平气地的服务他人, 才能真正的落实工作岗位中关于礼貌礼节的具体要求。

其次, 规范服务程序, 严格按服务流程服务客人是对客人最大的尊重与有礼。礼, 在中国文化中具有很重要的位置, 它在政治、经济、文化等方面对社会产生重要的影响。礼, 既是个人的, 也是大众的;既是自身需要的, 也是公共道德追求的;既是中国的, 也是世界的。几千年的人类文明史证明, 人们对文雅的仪风和悦人的仪态一直孜孜追求, 现代社会礼仪的内容与形式也在丰富和发展, 礼貌礼节渗透在职业场所、公共场合及家庭生活中。《礼记·乐记》:“礼者, 天之序也。”人们在大到国际的交往、外交关系, 小到日常生活中与他人打交道, 都应该遵守起码的礼节, 讲究基本的礼貌, 特别在一些正规的场合, 如外交场合、签约仪式、大型宴请等, 还必须要严格遵守规定的礼制、礼仪, 做到得体、适宜, 才是对客人最大的尊重与有礼, 才能顺利完成岗位工作。而作为毕业生, 在实习前必须牢牢熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节知识与内容, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 努力使自己具备在餐厅各岗位上就职的基本素质, 工作起来才能得心应手, 优雅大方。前面学生提到的“客人一天一个样、一天一个难题, 今天嫌菜上错了、明天骂菜上迟了……”他的唠骚来源于“无知”, 主要原因是由于他本身就对餐厅礼仪服务理论基础知识不熟练。在酒店管理专业理论中, 菜肴服务是指服务员在宾客用餐期间按一定的上菜与分菜服务的规则为宾客提供的服务, 它是餐厅服务中一项重要的服务内容, 也是餐厅服务人员必须掌握的服务技能之一。对服务员的礼貌礼节要求是:“散客用餐应该考虑宾客所点的每个菜肴的烹饪时间, 掌握好上菜的时机;服务员还应该根据宾客的进餐速度来掌握和调节各种菜点的上桌时机;上菜时要仔细核对台号、菜名、数量等, 以免上错菜[3]。”这同学“今天菜上错了、明天菜上迟了”很明显, 其实就是对菜肴礼仪服务的基本知识不扎实。针对此类情况, 唯一的办法就是把餐厅服务礼貌礼节的理论基础知识牢记于心, 熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节, 掌握酒店服务各主要岗位的基本的实践技能, 使“优雅地服务客人”成为习惯, 才不致于在工作过程中自己犯了错还埋怨客人故意“刁难”。

第三, 把餐厅服务技能基本功掌握在手, 成为服务能手更能体现自身的礼貌礼仪。单纯从理论上熟悉并理解酒店服务各主要岗位的礼貌礼节还不够, 我们还要加大对餐厅服务流程与操作技能的基本功训练:刻苦、认真、扎扎实实地去训练, 甚至把这些技能训练成与生俱来的本领, 才可以在工作岗位上充分体现出我们的礼貌礼节。来看看“我越做越没信心了, 天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿!”此类学生的情况, 分析原因就是他们都觉得酒店餐厅服务操作技能都是“手到眼见功夫”, 所以在上课时只是看老师示范、看同学练习、看同桌操作, 就是没有尝试亲自上前动手去做一做、练一练, 就算有也是浅尝即止, 更不会不厌其烦的反复去做同一个动作。例如托盘, 这类学生习惯这样上课:他们也能听懂老师讲“托盘的要求”是:用左手托盘, 大臂自然垂下, 小臂向上弯曲与大臂呈90°垂直状, 掌伸前, 掌心向上, 五指分开伸直, 以大拇指指端到手掌根部和四指托住盘底, 手掌自然形成凹行, 掌心不与盘底接触[4]。他们也模仿老师进行练习, 甚至能“托着物品”在实训室走一圈, 完成老师当节课布置的训练要求。但这种学生学习程度也就到这里, 他们大多数不会留意细节, 如托盘行走时禁止右手扶托;要避开自己的鼻口部分等, 而且他们在训练时大多数就采用最常规最基本的常步与快步的训练, 而对于教师要求学生碎步、垫步、跑楼梯步等训练就多数没有进行, 因此当他们来到餐厅这个实际工作场景真正服务客人时, 由于各种如客人催菜、小朋友乱跑等情况的出现, 就难免会陷入“天天打烂杯子, 我的工资都不够赔偿”的困境了。针对这种情况, 我们应该这样来改进:首先, 学生本人在学习过程序中要积极主动的参与;其次, 要深刻明白餐馆里的技能基本功大多都是“易学难精”的活, 我们追求的应该是“精”而不单纯只是“懂”, 因此老师和学生都必须要有训练次数的硬性要求与规定, 有必要时甚至可以设立“打卡”制度, 要求学生完成一定次数的练习与操作才去做出最后的评价, 以量变来改变质变;再次, 老师在实操课时, 要注重培养学生做好各服务流程的细节, 强调“细节显功夫”;最后, 在进行技能训练时, 训练内容要由易到难的设立训练的梯度。如同英国著名的教育家怀特海所说:“我们要提出两条教育的戒律。一条, 不要教过多的学科:另一条, 凡是你所教的东西, 要教得透彻”[5]。同样学生也要紧跟教师其后从而“学得透彻”、“练得透彻”, 当这些专业技能训练成如与生俱来的本领时, 类似“在客人面前打烂杯子”这种失礼的事情就不会轻易的发生。

第四, 有礼有度处理各种工作岗位上突发的问题, 灵活多样培养关键能力。职业核心能力是人们在职业生涯中除岗位专业能力之外的基本能力, 它既能适用于自身职业, 也能适应岗位不断变换的元素, 是伴随人终身的可持续发展能力, 我们称之为“关键能力”[6]。经济的发展需要职业劳动者具备由各类知识组成的, 具有开放、动态、整合、通用和多层次特点的多元知识架构, 因此在餐厅礼仪服务过程中, 教师要带领学生在课堂上做好常规训练以外, 还要进行“障碍场景模拟”训练, 以培养学生“运用礼貌”去化解矛盾与冲突、强化应变处事等关键能力。在学生学习过程中进行“障碍场景模拟”训练, 其实也是刚才提到的“训练内容要由易到难的设立训练的梯度”的延伸, 例如我们在练习托盘练习时已经做到了“站稳、端平、托举到位、高低适中, 然后也注意到行走间保持平衡”等等要求了, 但“一个小孩‘蹦’的在拐角处跳了出来”就可以把你手上的一切东西打翻。所以我认为, 在礼貌礼节课上进行“障碍场景模拟”训练是非常有必要的。美国现代著名的教育家巴格莱明确指出:“学校必须提供一定的环境, 使学生得到对以后生活有用的经验[7]”又如助餐员B说“……又来一个要拉我手摸我脸的, 我还不知道该不该骂娘!”就可以看出该学生缺少的就是“障碍场景模拟”训练, 因此没这类场景应对的任何经验, 所以她显得气急败坏。其实餐厅服务人员在向顾客提供服务的过程中, 要从两方面掌握分寸, 一是服务要热情周到, 二是态度要不卑不亢[8]。前者的“要热情周到”是我们在课堂上的常规训练, 但后者的“态度要不卑不亢”在我们课堂上的训练力度就显得薄弱, 有时是因为课程时间、内容的设置原因, 更多的是作为老师本身就觉得不应该在学校、在学生面前太多的去讲社会负面的东西, 所以, 往往在这个教如何把握“不卑不亢”尺度的教学章节时, 就淡淡的、不着痕迹地把这页翻过去了。其实在课堂上, 我们更应该让学生知道:餐厅每天迎来送往, 接待的客人来自五湖四海, 顾客的年龄、职业、修养、性格、爱化、文化水平习惯等参差不齐, 我们在服务客人时难免会碰到顾客无礼取闹的情况, 尤其是女同学遇到此类情况就更加无助。因此, 在教学过程中, 我们应该进行“障碍场景模拟”训练, 例如学生B遇到的顾客要“拉我手摸我脸”时, 我们可以进行这样的训练:

由班上一男生表演无礼的顾客甲, 一女生扮演助餐员乙;场景是餐厅, 由助餐员乙为该顾客甲提供餐厅礼仪服务———顾客甲与几位朋友来餐厅就餐, 入座后助餐员主动按服务流程进行为客人拉椅子、递送茶巾等服务, 刚开始一切比较正常。酒过三巡之后, 顾客甲模仿喝高了, 于是脱掉外套在座位上站了起来, 高声说话, 完全不顾左右邻桌客人的反应。助餐员乙这时候刚好来上菜见到了这情况, 于是上完菜报完菜名后, 她站在顾客甲的旁边善意提醒:“先生, 请您注意控制音量”, 谁知该顾客甲一手拉着助餐员乙的手说:“来来来, 陪我喝一口”。这时, 老师应该引导学生 (助餐员乙) 平静地挣开对方的手说:“对不起, 我现在正在上班, 不能和您娱乐。”继续设置情景为:可顾客甲不但没有放手, 还把另外一只手伸向助餐员乙的脸, 想摸上去……面对这种情况, 老师应该指导学生:在这个时候, 绝对不能发火或者拂袖而去, 这样一来肯定会扩大事态, 最直接的是会引来其他顾客的围观, 二来也很容易损害酒店的形象及利益。正确做法是“保持冷静, 以不卑不亢的态度, 机敏的反应, 巧妙的语言技巧, 给他以答复, 便可用正气震慑住无理取闹的人, 让他自行收敛, 从而维护酒店与服务人员的尊严”[9]。学生可以在教师的指导下这样来应对:助餐员乙一边轻盈的躲开顾客甲想摸上脸的手, 一边表情平和、不慌不忙的落落大方说到:“先生, 我看得出您是有文化有修养的人, 就算喝多了也能自控, 请多自重, 以免有失您高贵的身份。”顾客甲脸上“露出”一丝尴尬, 助餐员趁机后退一步, 不失时机的说“先生, 请问您还有什么需要, 尽管吩咐。”老师可以明确:到这时候, 一般客人也就会知难而退的了———于是顾客甲“无趣的坐回位置上”。

一场危机就在餐厅服务员的机灵应对中有礼有节的轻松化解了。其他的诸如餐台垮塌、客人逃单、小孩哭闹等都可以进行这样的“障碍场景模拟”训练, 让学生慢慢体会到:在社会生活中, 人们需要交友、需要获取信息、需要沟通、需要协调人际关系、需要减少社会摩擦、需要化解矛盾、需要实现和谐共处等, 其中起着至关重要作用的便是“礼貌”。

第五, “微笑是最好的服务”。从从古到今, 微笑是不分地域, 没有国界, 跨越年龄性别、不限肤色人种的最好的交际表情, 只要是真实、热情、发自内心的愉快的、友善的、自然的微笑, 就具有无比强大的感染力, 都能够让各国人民理解与欢迎, 可以说:“微笑服务是一种特殊无声的礼貌语言”, 只要用好了“微笑”这个表情, 可以说我们的礼貌礼仪服务就成功了一半。“微笑”看起来很简单, 但我们来看作为酒店咨客的学生C在处理客人投诉时, 总是目无表情的说:“我们酒店的规定是……”可想而知:不去说他那“貌似有理但却十分无礼”的“我们酒店的规定是……”这句话是多么的令人反感了, 就只说他当时目无表情的“扑克脸”已经会让多少顾客感觉不舒服, 对他的服务评价肯定就是大打扣折了。所以, 从现在开始, 站在镜子前, 调整呼吸, 把脸上肌肉放柔和, 嘴角往上扬, 甜美的露出八个牙齿, 开始慢慢的微笑……我们不可能把所有的工作都做到完美, 但我们必须要记住一条“微笑”是最好的通行证。

第六, 牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 永远记着:破了禁忌就是侵犯客人的“底线”, 是最大的无礼。中国是世界上旅游业发展速度最快的国家之一, 现代社会中, 旅游业日益成为中国经济新的增长点, 随着我国与各国往来交流的增加, 加入越来越多的国际组织, 承办越来越多的国际会议, 星级酒店也迎来越来越多的外国友人。在涉外酒店服务活动中, 服务员应该充分考虑外国宾客不同文化背景下的特殊礼貌礼节要求, 适应客人的志趣与偏好, 尤其要了解各国客人的不同风俗、习俗, 回避宾客的礼貌礼节禁忌, 表现出最大的尊重。否则, 难免会在服务过程当中出现冒犯客人的行为, 如“服务员由于泰国小男孩十分可爱而摸了一下他的头”, 这已让泰国友人觉得“灾难即将降临”而感到惴惴不安;又如“送一束百合花给英国友人”, 这会让对方认为你在诅咒他已经死亡……对于外宾来讲, 这样的“服务”是在侵犯他们的“底线”, 无论服务员是多么的热情有礼, 多么的殷勤到位, 对外宾来说都是“十分无礼的”, 服务工作自然也就无效, 甚至会产生负面的影响。牢牢谨记“客人的习俗与禁忌”, 学会互相尊重, 才能在工作岗位上与客人形成良好的关系, 才能在服务交往时挥洒自如。

文明有礼是我们在社会立足的一种必备的品质, 但文明礼仪不是一天训练出来的, 就像一夜暴富成就不了一个绅士一样。良好的礼貌礼节要经过长期有意识的学习、实践、积累而逐步形成, 一个人只有做到知礼、懂礼、行礼, 才能实现“有礼走遍天下”;而作为餐厅服务人员, 要想客人文明有礼, 我们先要做到“有礼、有节、有度地进行服务”, 用我们的魅力影响客人, 让星级酒店服务人员“优雅地服务客人”成为酒店一道亮丽的风景线。

参考文献

[1]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 35页.

[2]徐桥猛, 张新峰, 主编.餐厅服务员 (基础知识) [M].中国劳动社会保障出版社, 21页.

[3]唐菊, 主编.酒店服务礼仪[M].华东师范大学出版社, 77、79页.

[4]徐桥猛, 徐溢艳, 主编.餐厅服务员 (初级) [M].中国劳动社会保障出版社, 3页.

[5]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 71页.

[6]国家发展改革委社会发展司, 编著.中国职业教育发展战略及制度创新研究[M].中国计划出版社出版, 55页.

[7]袁锐锷.外国教育管理史教程[M].广东高等教育出版社, 195页.

[8]黄伟迪.如何成为一名出色的点菜员[M].江苏美术出版社, 37页.

餐厅服务员标准工作流程 篇3

【关键词】食堂工作人员的素质；服务标准；服务质量

餐饮企事业必须高度重视服务质量，不断探索、创新适应餐饮消费市场发展的管理方法，才能面对当今社会逐渐成熟的市场和逐步成熟的消费者，谁能够为顾客提供全面的最佳服务，谁就能够取得优势地位，谁就能获得更多的经济效益。

作为职业学校的黑龙江省林业高级技工学校，其服务对象是学生和教职员工，我是学校食堂的一名餐饮工作人员，从事本质工作已二十多年，对本质工作有了更高层面的认识。职业学校食堂的工作人员的餐饮服务就是为就餐的提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的人员素质和餐饮服务质量为基础的。而餐饮服务质量又是餐饮管理的重要组成部分，它是搞好餐饮服务的基础。

1.餐厅服务人员的素质与餐饮服务质量

服务质量是服务性企业实现营销策略的基础，要在激烈的市场竞争中获胜，餐饮企业必须提高服务质量。

民以食为先，餐厅餐饮质量的好坏，直接影响学生的情绪。

我校餐厅的服务就是要把学生和教职员工放在首位，一切为学生和教职员工着想，让学生和教职员工满意，尽量提供优质的服务是每个服务员应尽的义务。这种思想就是以学生和教职员工为核心开展工作，以满足学生和教职员工的需求。

更由于人是餐饮服务中最主观能动性的因素。因此餐饮服务人员个人素质的高低，服务标准的掌握，对餐饮服务质量的影响很大。同时还要建立自觉服务的观念和意识。这种服务意识是餐厅服务高度自觉性的表现。服务意识应具有以下几种表现方式。（1）提前预测可能出现的问题。（2）对发生的情况按规范化的服务程序解决。（3）避免不该发生的事故。（4）遇到特殊的情况，提供专门的服务过程。

1.1菜肴的制作加工过程

此过程在厨房进行。我校虽然不是高级酒店，无需高级酒店那样要有足够多的高级菜肴和精美的造型。但是也要有花样繁多的菜品和高质量的菜肴。这些菜肴的制作过程都是按照各类菜肴的生产加工程序制作，质量一般能够达到标准，更能够进行控制，相对比较稳定，作为这一工序的服务人员更要按照标准进行各个程序的加工，努力提高菜品的品质。从而提高服务的质量。

1.2提高饭口服务员的服务技巧

我校虽然是学生食堂，但是由于学生都是来自黑龙江省的各个林业局，由于国家对林业政策的支持和投入，尤其是森保工程的启动，给林业带来了许多机会。特别是现在的林业局实行多种经营，林业职工都富裕起来了。学生和经济条件都比较好。这就要求学生食堂菜肴要更加多样化。以便满足同学们的各种需求。

1.3要及时参加培训，提高业务能力

为了加强服务人员的素质，作为餐饮服务人员一定要进行定期业务服务的培训。没有经过良好的业务训练，不具有较高素质的员工很难提供高质量的服务。所以员工上岗必须进行严格的基本功训练和业务基本知识培训，以便进一步提高业务技术、丰富业务知识。

2.餐饮服务标准的提高

2.1制定餐饮服务标准规程

餐饮服务标准是餐饮服务所达到的规格、程序和标准。由于餐厅的服务工作和岗位较多，各点的服务内容和操作要求不尽相同。我校不仅对学生和教职工服务，还要经常对23个林业局的学员团队培训进行服务。为了检查和控制餐饮服务质量，应该根据不同的对象和客人制定出不同的服务标准程序，用以规范程序。在制定服务标准程序的同时，要确定每一个环节统一的语言、动作、用具、包括对意外事件，临时要求的化解的方式和方法。管理人员是执行和控制程序，而服务人员是用服务规程来执行各项服务工作，从而达到服务规程标准化、服务岗位的规范化和服务工作的程序化。

2.2重视员工的培训

员工的培训是为了进一步提高业务技术、丰富业务知识。所以重视服务人员素质的培训，通过严格的基本功训练和业务知识培训，才能使员工有良好的服务意识和状态，具有高素质的员工才能提供高质量的服务。

2.3提高餐厅卫生的标准

（1）从原材料上重视食品安全

保证食品安全一诺千金。要严格控制蔬菜和米面的选购。蔬菜的选择一定要新鲜。杜绝发酶变质的米面进入仓库。以做到保证食品安全的第一步。

（2）搞好餐厅环境的卫生

提高餐厅卫生标准、操作间的卫生标准、洗碗间的卫生标准、餐厅的环境卫生标准、仓库的卫生标准。让学生和教职员工能在优雅舒适的环境中就餐。

3.餐饮服务质量的控制

3.1预前控制。这是指为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的管理上的努力。目的是防止在开餐服务中在质和量上产生的偏差。首先是人力资源上的控制，所以在开餐前，员工要检查自己的仪容、仪表。进入自己指定的岗位。另外，开餐前要对餐厅的卫生环境进行检查，发现不合格的地方立即处理。

3.2现场控制。指现场监督正在进行的餐饮服务，目的是使服务更加规范化和程序化。以便妥善的处理意外事件。

3.3正确处理顾客投诉、无条件承诺制度、是提高服务质量可靠性的重要措施。

投诉虽然会带来一点经济损失，但是会通过投诉发现差错和不足之处。进而改进服务。如果学生投诉菜品的份量不足，确实有这个现象的话，要及时改正差错。并预以补偿。如果学生投诉菜肴里有异物，管理人员就会发现菜品原料清洁卫生环节的差错。更糟的是如果学生不投诉的话，他们就会选择去餐厅以外的地方地吃饭。因为我校的学生不像大学那样多，最多的时候也就是几百多人吃饭。这样本校的餐厅就会一点点的失去信誉，学校餐厅就会越来越不景气。

参考文献

[1]“国家职业资格培训教程用于国家职业技能鉴定”一书。

中国就业培训技术指导中心组织编写。中国家劳动社会保障出版社出版。

[2]浅谈如何提高餐饮服务质量。

来源于职业餐饮网：发布时间为2012年01月16日。

[3]施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社

餐厅服务员餐桌摆台程序及标准 篇4

一、摆台前的准备工作

1、洗净双手。

2、检查台布是否干净，是否有皱纹、破洞、油迹、霉迹等，不符合要求应进行更换。

3、准备餐具及各种玻璃器皿，要求各类器皿经消毒，无任何破损，污迹、水迹、手印、口红印等。

4、折口布花，要求应造型美观，形象逼真，有艺术性。

二、摆台：

1、铺台布：服务员将台布打开，将台布下面转向自己一侧的边缘，用手指捏住，抖动手腕，抛出台布平铺餐桌上，要求做到动作熟练，干净利落，一次到位，铺好的台布要求做到十字折线居中，四角与桌腿成直线平行，并与地面垂直，台布四边均匀下垂，以30厘米为宜，转盘摆在桌面中央，检查转盘是否旋转灵活。有围桌裙的，需将桌裙的边缘与桌面齐平，沿顺时针方向将桌裙用尼龙搭扣固定，配齐餐椅以十人为一桌，一般餐椅放置为三、三、两、两，即正、付主人侧各放三张，另两侧各放两张，椅背在一直线上。

2、拿餐具：一律使用托盘，左手托托盘，右手拿餐具。拿酒杯、水杯时应握住杯脚部，拿刀、叉勺时应拿柄部，落地后的餐具未经消毒不得使用。

3、摆餐具： ⑴骨碟定位：将骨碟放在托盘内或徒手用餐巾托住骨碟，从客人座位处开始顺时针方向依次用右手摆放骨碟，要求碟边距桌边1.5厘米，碟与碟之间距离相等，骨碟上放口布花。⑵摆放口汤碗和小汤勺：在骨碟左上方1.5厘米处放口汤碗、小汤勺，小汤勺柄向左。

⑶摆筷架、筷子：在骨碟的右上方放筷架，筷子插进筷套，架在筷架上，要求筷子与骨碟的间距在3厘米，筷套离桌边1.5厘米。

⑷摆放玻璃器皿：在骨碟垂直上方2厘米处放酒杯（重要宴会需放葡萄酒杯、白酒杯、水杯，要求三杯成一线，与水平线呈30度角，杯肚之间距1.5厘米，在正、付主人杯具的前方各横向摆放一付公用筷和汤勺，需有骨碟依托）

⑸摆放烟缸：在公用餐具的两侧各放一只烟缸，烟缸应有骨碟依托。

餐厅服务员工作流程 篇5

4、10：30——整理好自己的仪表仪容，按照规定标准接受餐厅经理主持的例会，传达

公司下达的工作指示；接受餐厅经理针对昨天发生事件进行案例进行分

析并接受是因为我酒店员工的失误而造成不良后果的事件进行的公开

处理；接受经理对当天工作进行的细致分工；接受当天客情的预订情况；

接受经理对当天卫生检查情况的公布；正确并迅速牢记当天的厨房菜肴的出品情况。5、6、7、8、9、—— 11：10 经理助理对当天工作进行安排，对所管区域发生的不良现象进行讲解、纠正与整改。对当天卫生检查不合格的地方再次整改及再查餐前工作。11：10——13：30以饱满的工作精神状况接待宾客。以优良的服务姿态迎接宾客（具体参 照服务员餐中标准）。13：30接受经理助理或值班经理的卫生检查，经楼面经理或值班经理的同意后方可下班。15:30——15：55按规定标准纪律到员工食堂用餐。16：00——16：10按规定做好自己的仪表仪容及着装标准在指定地点接受楼面经理的点到。

助理的卫生检查。做好餐前的卫生自查并对检查不合格的地方进行整

改。

11、16：30——17：00按照规定标准接受餐厅经理主持的例会；接受楼面经理对当天发生事件

进行案例分析并接受是因为我酒店员工的失误而造成不良后果的事件

进行的公开处理；接受经理或经理助理对当天工作进行的细致分工；接

受经理或经理助理对当天卫生检查情况的公布；了解当餐预订及厨房菜

肴的出品。

12、17：10——21：00整理好自己的仪表仪容，以饱满的工作精神状况接待宾客。以优良的服

务姿态迎接宾客（具体参照服务员餐中标准）。

13、21：00以接受经理助理的卫生检查，经部门经理或值班经理的同意后方可下班。

10、16：10——16：30按规定的卫生标准做好所属部门的卫生工作及餐前准备工作，接受经理

餐厅服务员工作心得 篇6

你做到彬彬有礼了吗 你做到和蔼可亲了吗 你做到高贵典雅、端庄大方、聪明伶俐 、沉着冷静、机智果断了吗 你做到无可挑剔了吗 你做到了多少 你做到了多少，也就意味着 “ 考官 ” 能给你打多少印象分，也就意味着他将决定以怎样的态度对待你，是尊重 是信任 抑或是冷漠，甚至轻视 人与人之间其实就是相互的，别人对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又需要改进。 具体到我们的实际工作中，也就是要求当你负责内务工作的时候，你是不是一个很好的 “ 内应 ” ，工作得很 “ 漂亮 ” 动作麻利，收拾得很干净，东西永远准备在别人需要。

 

餐厅服务机器人的应用分析 篇7

1.1 机器人发展

从第一台机器人的诞生到现在已经走过了半个多世纪的旅程;在日本、美国等机器人产业发达的国家, 超过半数的劳动力已被工业机器人所覆盖, 装机量超过百万台, 形成了巨大的工业机器人产业链。同时, 非制造用机器人这些年来也在迅速发展, 不论是机器人的稳定性、精确性、还是可编译的程度都在不断上升, 而机器人的成本和价格却在不断下降。[1]

1.2 餐饮业现状

2015年, 中国餐饮业的整体市场规模已经超过了两万亿元大关。但是, 随着我国劳动力价格的上升, 餐饮业的利润却下降。越来越多的餐厅不再考虑如何大肆扩张, 而是努力控制成本, 提高效率, 使利润回升。在我国劳动力成本逐渐增长, 劳动力出现结构性短缺的当下, 机器人代替人工从做“人做不到的事情”到做“人不愿意做的事情”已经成为一种趋势。

2 现有餐厅机器人分析

美国机器人协会 (R IA) 对机器人的定义是:“机器人是一种用于移动各种材料、零件、工具或专用装置的, 通过可编程序动作来执行种种任务的, 并具有编程能力的多功能机械手 (m anipulator) ”。

1929年, 德国的米勒 (M iele) 公司制造出了欧洲第一台电动家用洗碗机。在亚洲, 最早从事厨用机器研发和生产的是日本。而在中国, 直到2010年才有人关注餐厅机器人领域。按照使用场地划分, 餐厅机器人可以分为厨房机器人和餐厅服务机器人。本文主要讨论餐厅服务机器人。

2.1 厨房机器人

厨房类机器人指的是在厨房工作的机器人。这类机器人主要面对的用户是厨师, 旨在减轻厨师的工作量。厨房类机器人主要包括炒菜类机器人和洗碗机器人。对于复杂烹饪等功能, 目前机器人无法很好胜任。即使是炒菜机器人, 大多需要将食材提前放入, 操作起来未免繁琐。虽然炒菜机器人做出来的东西质量稳定, 但未免口味单一, 缺乏变化。

如图1是一种比较常见的家用炒菜机器人Y SF54B, 售价为1500元, 由荣事达科技有限公司研发。这种机器人能做到自主加温搅拌或者翻炒。但它需要使用者自主加入食用油和配料。机器人的程序中存储了12种炒菜程序, 使用者也可以使用机器自定义功能设定翻炒时间和温度。

2.2 餐厅服务机器人

大众最关注的莫过于餐厅服务机器人。它们在大堂上不断穿梭, 为客人点餐和送餐。

图2为广州博斯特智能科技有限公司2015年设计的咖啡厅送餐机器人。能够在餐厅里面为客人点餐, 送餐。外观呈滴水型, 造型优美。它具有红外避障、语音交互等功能, 能出色地完成咖啡厅的点餐和送餐工作。

图3中所示的是由新加坡科技研究局研发的服务机器人O livia。O livia的语音识别系统相能与客人进行简单互动。O livia可以代表目前亚洲机器人的高端水准。然而在实际运用中, 普通餐厅因其高昂的成本不会使用这种机器人。而高档餐厅比较注重人性化个性化服务, 因顾忌怠慢客人, 不会大规模使用。因此, 这种价位过高的机器人并适合目前的餐饮市场。

如图4的是由新加坡Infinium R obotics所开发的飞行送餐机器人。飞行送餐机器人是以无人机为原型制造的服务员机器人, 能在空中投递食物。由于成本相对较高, 并且需要人工维护控制, 这种飞盘送餐机器人的定位为高端餐厅。图2和图4两种机器人对餐厅来说成本相差并不大, 但是由于国内外技术的差距, 飞盘式机器人能更高效地完成任务。从另一方面来说, 飞行机器人需要更高昂的购买和维护成本。图2中的机器人可以运用于以机器人为卖点的主题餐厅, 以提高客流量;图4中的机器人适用于高档酒店。高档酒店使用机器人不是为了节约成本或提高客流量, 而是为了打造品牌, 希望服务员有更多的时间放在高附加值的服务上, 例如听取客户反馈或是向客户介绍菜品等。

3 存在的问题

尽管现在餐厅机器人能吸引很多大众注意力, 但是问题还有很多, 阻碍着餐厅机器人的发展。

3.1 环境适应性差

在实验室安静无障碍的环境中, 餐厅机器人的语音识别和循迹能力都表现良好。但是在餐厅的实际使用环境中, 餐厅机器人的抗干扰能力比较差。餐厅嘈杂的环境严重影响机器人的语音识别功能的发挥。餐厅人员的走动、顾客好奇的触碰等, 都会严重干扰机器人的循迹和定位功能。

3.2 用户体验有待提高

目前送餐机器人对餐桌的处理能力比较差, 只能将食物端到客人面前并要求客人自取。为了防止好奇的小孩破坏机器人, 很多餐厅阻止顾客直接接触机器人。

3.3 外观不够美观

从现有的产品来看, 国内大多数是欧美科幻风格。顾客来机器人餐厅就餐, 大多是为了看机器人尝鲜。但目前大多数机器人的外观尚未达到令人满意的程度。

3.4 回头率低

虽然目前每一家机器人餐厅的开业都能引起巨大的轰动, 但这种轰动来的快去的也快。大多数人对于机器人餐厅的感觉都是去一次尝尝鲜就够了, 平时还是去传统餐厅好。回头率过低, 严重影响了餐厅机器人的投资回报率。

3.5 维护成本高

目前, 餐厅机器人的运营成本普遍偏高。机器人的充电、维修等, 都需要真人来操作。使用机器人的成本实际比雇佣真服务员还要贵。

4 发展前景

2014年, 中国餐厅机器人产值约1500万元人民币。目前市场上餐厅机器人均价在5万元左右, 毛利率超过300%。按照这种发展趋势, 本人预计2015年餐厅机器人产业将有50%的增长率。目前国内做餐厅机器人的企业有十家左右, 具有代表性的企业有上海惊鸿、深圳欧凯、沈阳新松、穿山甲机器人等。

迎宾、送茶、送餐、点餐等比较简单的工作, 现有机器人已经能够胜任。餐厅大多数情况下运用机器人是为了减少人工成本或者是制造噱头以获得更大的利润。随着餐厅机器人日渐普及, 人们对其新鲜感也会日渐下降, 继而对其质量提出更高的要求。在未来, 人们将会更加注重个性化, 也因此在未来餐厅机器人将会发掘出更多可能开发的功能。如扫描二维码, 通过手机向机器人下达指令等等由此来完成更多的人机互动, 而不是千篇一律的冷冰冰的服务。

5 结论

在中国, 餐厅机器人已经逐渐走进大众的视野。中国餐厅机器人面临的难题, 也是世界上餐厅机器人面临的难题。餐厅机器人将日益智能化和个性化。未来多年, 餐厅机器人还将保持这种蓬勃发展的强劲势头。餐厅机器人是一个前景广阔、值得去投入的市场。

参考文献

[1]陈黄祥.智能机器人.机器人的过去, 发展现状和未来展望, 2012.

[2]姜山.服务机器人.机器人技术与应用, 2004.

[3]赵立军.室内服务机器人移动定位技术研究[博士论文].哈尔滨:哈尔滨工业大学, 2009.

[4]张炜.环境智能化与机器人技术的发展.机器人技术与应用, 2008.

餐厅服务员标准工作流程 篇8

2014年1月21日凌晨三点，印度新德里蒂哈尔监狱的狱警穆罕默德·阿西姆接到电话，称十分钟前犯人巴尔·克里尚·格罗弗试图翻越监狱的围墙越狱，幸好被巡逻的值班人员发现。穆罕默德记得，巴尔13年前因为过失杀人被判决15年徒刑，只要再服刑两年就可以被释放，为什么会这么愚蠢地选择重判的越狱呢？穆罕默德对巴尔进行了突击审查，巴尔道出了越狱的初衷：“自从我杀了人后，已经没有亲人了，与其出狱后过着乞丐一样的生活，还不如老死在监狱里！”

穆罕默德触动不已：像巴尔这样的杀人犯，一旦被判决，就在家人面前被打上道德恶劣的标签，即使出狱后他们也会避而远之。同时，长时间的监狱生活让他们不再具备就业的能力，时间一长很可能会再次走上犯罪道路，之前的監狱改造变得毫无意义。

有没有方法改变这一现状呢？一次，穆罕默德到餐厅就餐时，看着川流不息的客人，他的脑海里涌现出一个大胆的想法：开一家餐厅！当天晚上，穆罕默德草拟了开死刑犯餐厅的可行性报告：不仅可以让死刑犯掌握一门生存的本领，更重要的是让他们打开心灵，直面曾经犯下的错误。

监狱长拿着穆罕默德的报告反复看了几次，他犹豫起来：谁敢到杀人犯当服务人员的餐厅就餐呢？要是他们一不高兴拿起切菜刀砍人怎么办？对于监狱长的疑问，穆罕默德回答道：“是的，他们曾经是杀人犯，但现在需要一个窗口来展示他们的改造成果，更需要市民接受他们。”穆罕默德的话触动了监狱长，他在报告上签了字。

穆罕默德决定先组建餐厅的服务团队，在监狱上百个杀人犯中，他精心挑选了7个人，这7个人都拥有高中文凭，而且已经至少服刑12年，无不良记录。巴尔也在其中。

当穆罕默德说明来意后，巴尔说什么也不愿意。两天后，巴尔在会见室见到了弟弟，弟弟告诉他是穆罕默德安排这次见面的。终于，巴尔同意当餐厅服务人员。

为了培训这7个人，穆罕默德把他们送到了新德里酒店管理学院学习烹饪、家务管理。按照规定，7个人每天都要由监狱的专车接送，可是穆罕默德拒绝了这样的安排，他让大家要么走路，要么骑自行车前往。没有狱警在一旁监管，巴尔第一次感受到了自由的珍贵，他好奇地问穆罕默德：“难道你就不担心我们逃走吗？”穆罕默德冷静地说：“从我挑选你们的第一天起，我就相信你们，就像你们的亲人们相信你们能改好一样。”巴尔陷入了沉思。从被宣判第一天开始，他就背上了沉重的思想负担，不是亲人抛弃了他，而是思想负担让他对亲情没有了信心。

巴尔像是变了一个人，认真地学习，努力地劳动，半年后终于“毕业”了。

尽管做了充足的准备，可是餐厅开业的第一天大家还是充满了担心：有人敢进来吃饭吗？看到大家的忧虑，穆罕默德鼓励说：“请相信，只要我们足够坦诚，相信大家会打消对我们的顾虑。”早上九点餐厅准时开门，几分钟后迎来了第一批顾客，竟然是巴尔的父母和弟弟。

穆罕默德示意巴尔上前提供服务。一阵慌张之后，巴尔走上前不卑不亢询问对方想吃点什么。和父亲四目交接，巴尔内心翻涌，可是片刻之后，父亲露出了微笑，巴尔知道这是父亲赞许的目光、宽恕的目光。20分钟后，父亲和弟弟吃完了，除了餐费还给了巴尔20卢比的小费。目送父亲和弟弟的离开，巴尔第一次感受到幸福原来是这么简单。

小餐厅服务员培训流程 篇9

一、客人来之前

1、整体熟悉下餐具、酒水、饮料等摆放地点，以及如何使用

2、提前把开水打好。茶叶放两小撮，恰好盖住杯底。开水倒至杯子2╱3高度。

3、桌子上的醋碟：将醋倒入醋碟，倒至碟子的1╱2高度。

4、客人来之前10分钟内把开水泡好，统一端至座位右手边。

5、如需开电视，电视声音不宜太大声，以客人交谈能听清对方讲话为适。电视内容以新闻、经济、时政为适。

6、一切准备好后，整体检查一遍，有无漏掉什么。对不整洁或不整齐的地方进行清理。

二、客人来时

1、站在门口迎接，衣着干净整洁，面带微笑，表情自然，举止得体。

2、客人来时，上身微向前倾，伸出右手引导客人请进。

三、客人入座后

1、如需倒酒，杯子不宜过满，客人说可以的时候可停止倒酒。若是红酒，可先将红酒倒入玻璃容器内，在向客人杯子里添酒。

2、多注意观察茶水饮用情况，当茶水喝至杯子1╱3时，就可添茶水。添茶水时，将杯子拿至别处进行添加。添茶之前，可先问客人是否还需添加些。

3、客人就餐时，服务员要保持安静，身体姿态要端正，表情要放松，随时注意客人的需求。

4、上菜之前，先将桌子上的空盘子撤掉，按照空盘、冷盘、果盘的顺序撤掉盘子，再上菜。撤盘子时，注意保持盘子平稳。上菜、撤菜要在主方位子旁边进行。

5、盛米饭时，碗内米饭呈半圆状，可稍微过碗上平面。面朝门的是主人，主人右手为尊，左手边次之。上饭先从主客开始。

四、客人离席时

餐厅服务员工作职责 篇10

2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。

3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。

4、严格执行服务规范和操作程序，文明礼貌，热情待客，注重个人仪表仪容，保持服装整洁。

5、客人就餐完毕视情及时收取就餐费用，避免错收或“跑单”，整理当日餐厅营业收入费用上报餐厅经理。

6、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅主任(经理)或服务台，尽快转交客人。

餐厅服务员标准工作流程 篇11

据了解，“标准工作组”将根据我国信息技术服务业发展现状和趋势，研究制定IT服务基础标准、业务标准、服务模式标准、应用标准，将涉及到IT运维、IT服务管理、IT治理、IT外包等领域。而“标准工作组”的管理，将采用由工作组组长和副组长组成的“总体组”、由业内专家组成的“专家顾问组”，以及由从事信息技术服务相关领域工作的产学研用各方代表组成的“专业组”的三层管理模式。以专业组研究起草、总体组论证审核的方式，借鉴国内外先进经验，制定符合产业发展规律的标准。

工业和信息化部科技司副司长韩俊指出，信息技术服务标准工作组是工业和信息化部成立后成立的首个标准化技术组织，是大部制下新的标准化管理模式的首次实践，充分体现了“部门联合、司局联手、部省联动”的工作方针。

而工业和信息化部软件服务业司司长赵小凡则基于当前经济形势，强调了信息技术服务标准化工作的重要性和紧迫性。他还指出，标准化工作要广泛深入地开展需求调研分析，采用产学研联合攻关机制，充分调动产业上下游各方的积极性。

作为我国标准化促进工作的主题单位，国家标准化管理委员会副主任方向表示，信息技术服务标准化工作是现代服务业标准化工作的重要内容之一，国家标准化管理委员会将加快推进该领域的相关工作。

实施服务标准化工作的研究和对策 篇12

1 目前大连质检系统服务标准化工作的基本情况

为了更好地适应市场经济体制和我国经济社会的大变革,我们首先调研了大连质检系统服务标准化工作的相关情况,近几年的基本情况如下。

1.1 建立质检系统各项规章制度,完善标准化服务工作体系

大连质监系统自2008年获得量管理体系认证证书以来,结合国家颁布相关标准及法律法规,建立健全各单位各部门的各项制度。如:大连市标准化信息中心统一了服务标准,用国际标准使单位管理走上规范化、程序化、制度化,最终达到科学化。使其提供的每一项服务了乃至每一个细节都有章可循,有则可守,为用户提供高标准的服务,避免人为因素造成服务上的差异和服务的不规范,影响用户对单位的信任度,使用户感到花钱买标准和服务,质价相符,物有所值、物超所值。

1.2 以客户需求为基础,客户满意为目标

质量是标准化服务工作的核心价值,标准化服务工作的本质是服务。企业价值观是企业文化的核心理念,是企业文化建设的基石。大连质检系统牢牢把握“服务”这个主题,在标准化服务工作在企业文化建设上,提出“和谐高效、务实创新、科学发展、追求卓越”的质量方针和部门质量目标(顾客满意率达到90%,标准供给率达到98%以上,报告差错率不到1%)的服务理念,已渗透到部门每一位员工心中。

1.3 服务措施的多样性和人性化

标准化工作的本质是服务。队伍素质高了,服务水平就会提升,标准化工作也会开展的有声有色。2009年,大连质监系统通过了ISO 9000认证,并在建立健全了各种标准化服务工作的规章制度,开展了多种标准化服务措施,实现了标准化服务的多样性和人性化。如:标准信息服务部门始终坚持用质量管理体系标准规范和保持管理和服务水平,为用户提供专业、价廉、快捷、正版的国内外标准及信息。在员工中大力倡导为用户提供优质、快捷服务,以提升用户的信任度,提升了核心竞争力,展示了标准化人的诚信形象。

1.4 充分调动员工的服务积极性和主动性,建立高效学习型服务队伍

在目前激烈的市场竞争中,要想实现预期目标,必须充分调动员工的积极性,为员工打造成长平台,使每个人的潜能得到最大程度的发挥,才能创造良好业绩。而调动员工的积极性的关键是建立完善的激励机制,激发员工的主动性和创造性,形成“员工奉献单位,单位回报员工”的良性循环,提高员工对单位的忠诚度,最终提升用户对标准化服务的满意度。大连质监系统下属很多事业单位如:各级稽查队、质检所等,都下大力量进行员工、特别是青年人的技术培训,把教育权、发展权、荣誉权提上日程,又根据ISO 9000质量手册进行了专业岗位培训、安全培训、礼仪知识、行风建设等等系列培训,使员工的整体素质不断提高。有效提升了依法行政能力、高效服务能力、协调发展能力和检验检测能力、技术创新能力,建立起一支支学习型队伍、一支支和谐队伍,为质监事业的又快又好发展打牢了组织基础。

2 创新服务标准化工作的模式,适应经济社会发展

面对经济社会的发展和市场变革,大连质检系统为了适应新的挑战和需求,还必须针对目前存在的问题创新服务标准化的工作模式,具体如下.

2.1 建立服务标准化体系

服务好标准化工作是一项长期的、复杂的系统工程。在实施技术标准战略中,标准化技术机构要具备全面服务标准化工作的条件和能力,才能确保实施技术标准战略的顺利进行,要服务好标准化工作必须要“丰富的标准化信息资源、技术过硬的标准化专业人才队伍”为主体,和相关的法律法规,环境氛围,创新能力强的服务意识、服务技巧,标准化服务对象的基本条件等等构成完整的服务标准化工作体系。

2.2 建立快速反映标准化工作的市场需求体系

辽宁省中小型企业多、起步晚、基础差,而这些企业又具备产品周期短,市场意识灵活的特点,所以要研究一种灵活多样的、实用型的标准化服务模式,满足这些中小型企业对标准化工作的需求。

3 建立服务准标化工作体系和快速反映标准化工作的市场需求体系的对策

通过以上现状分析和研究,在构建两个体系的总体规划上要着重思考以下几点。

3.1 服务标准化工作体系

(1)以经济社会需求为导向,强化标准信息资源分类不断实用化,加快产品标准信息体系建设的步伐,到目前为止已有国家标准体系、行业标准体系、企业标准体系。特别是企业标准体系,它是企业科学管理和生产经营的依据和基础,有效地指导营销、设计开发,采购、安装,生产工艺,测量检验,包装储运、售后服务等部门的工作。近年来被企业积极采用,而且效果明显,产品标准信息体系是从经济高速发展的需要显现出来的,充分反映了用户对标准化信息资源深加工的迫切需求。以产品为中心所涉及相关的标准,法规等相关信息组成的产品标准信息体系。如:大连市某家生产速冻饺子的企业,开始需要日本、韩国等国家的市场准入信息,后来发现这些信息不够用,碰到了如下问题:“为什么我们生产的单种蔬菜猪肉水饺,出口没问题,而两种以上蔬菜的水饺就出问题呢?而且检验的都是那些指标。”很多企业还碰到许多类似问题,如:“这种产品的食品添加剂没有问题,那种的也没问题,混在一起会出问题吗?”为了获取这些信息的用户,一是要求快;二是要求全;三是要求时效性。建立产品标准信息体系是一个浩大的系统工程,而且它又是一个最基本的公益型项目,如果单由市场解决,恐怕难以担当重任,既拖延时间,又缺乏总体建设规划。政府应尽快起动立项程序,充分发挥社会力量,争取时间上的优势,加快技术标准战略向纵深发展。

(2)以市场为导向,建立标准化人才培养机制,强化标准化人才快速成长。人类社会在不断发展,标准化活动也不断地深入到各个领域。要担负起标准化事业在新的历史条件下的使命,关键还是人,标准化事业发展中的新思想、新理念与标准化人员适应能力的矛盾日益突出。因而,标准化人才的成长已经成为了标准化事业兴衰成败的关键。为了扭转标准化人才短缺局面,一定要有完善的吸引人才制度,吸引人才的的关键是要善于发现人才,把既具备一定的专业基础又热爱标准化工作的人员吸收进来,通过强化理论与实践的培训,尽快适应新形势下标准化工作的要求。

3.2 快速反映标准化工作的市场需求体系

(1)建立标准化技术机构与行业学会联盟工作机制。行业协会组织好本行业的企业积极配合技术标准战略实施,为标准化服务机构提供快速反映标准化工作的市场需求平台,标准化信息服务平台,借助地方各服务机构,全方位地为企业开展标准化信息服务,充分发挥“联盟工作机制”的作用,加强双方信息互动,联合申报国家或省的TC/SC/WG,共同开展本行业的标准化工作。

西餐厅服务员的工作流程如下 篇13

(1)带位：

a)礼貌问候客人并询问客人就餐人数后，礼貌的将客人带到满意的餐台前。请问先生/女士一共几位？ 请这边走。这个位置怎么样？

b)待客时应走在客人前方1米处，且不时回头，把握好客人与自己的距离，切忌只顾自己走在前面，而把客人拉在后头。

(2)拉椅让座：

a)当迎送员把客人带到餐台边时，服务员赢主动上前协助为客人拉椅让座。

b)站在椅背的正后方，双手握住椅背的两侧，后退半步，c)用右手做一个“请”的手势，示意客人入座。在客人即将坐下的时候，双手扶住椅背两侧，用右膝顶住。

d)拉椅、送椅动作要迅速、敏捷、力度要适中，不可用力过猛，以免撞倒客人。

e)离开时，向客人说：“请稍等/请享用”。

(3)点菜：

a)客人就座后，为客人倒冰水，倒至6成即可。

b)呈上菜单，记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍,请客人确认：“您点的是××，对吗？

c)开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。

（4）出品

1）托盘

2）上菜

A、根据客人点单，安排好出品顺序：主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。，服务时站立于客人的左侧，从客人的右边撤盘。

G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。

1、托盘：根据需要选好托盘，清洁干净后擦干，在盘内垫上手帕或专用垫纸（胶木托盘可不垫），以防滑、美观。

2、装盘：按照所需托送物品的形状，质量和体积，管理装盘，装盘时必须遵循安全稳妥，便于托送，便于取用的原则。一般来说，在数种物品同时装盘时，应将高物和重物装在托盘的内侧（靠近身体的一侧），低物和轻物装在托盘外侧（四周），后取用的物品在下，且商标朝下。

3、托盘：左手向上弯曲90度，掌心向上，五指分开，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盘底，手掌自然形成凹形掌心不与盘底接触;调整好托盘重心,平托于胸前,略低于胸前,并注意左肘不与腰部接触,间距一拳。

4、起托：起托时，应将左肘和右手放到与托盘同样的平面上，必要时右手帮忙，慢慢将托盘移至左手上，托稳后用右手扶住托盘起身，调整好后松开右手放开，可托盘行走。

5、托盘行走：托盘行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直、目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

6、卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品，取用时应注意随盘内物品变化，而用左手手指的力量调整托盘重心，且应从前后左右（四周）交替取用。

（5）、撤换餐用具

1、撤换餐碟：在客人用餐过程中，值台员应不断巡视自己的区域，如客人餐碟残渣超过三分之二时，应及时更换。

具体要求：

1）

撤换餐碟时，值台员应左手托托盘，将干净的餐碟整齐地叠放在一起，从客人右侧撤下脏的，并换上干净餐碟。

2）

右撤右上，并注意脏碟上的残渣不要掉在地上，或污染盘中的干净餐碟。

3）

撤换前应询问客人的意见：“对不起，请问可以换碟吗？”待客人许可后再撤碟。

2、撤换烟缸

具体要求：

1）

当桌面烟缸中有两个或两个以上烟蒂时，应及时撤换烟缸。

2）

撤换烟缸时，值台员应左手托盘，将干净的烟缸整齐地叠放在托盘内，行走至需撤换烟缸的餐桌旁，轻声说：“对不起”，以示打扰客人的歉意。

（6）结账

1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。

2）问清统一开帐或分开帐单。

3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。

4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单”。

5）不要报出帐单的金额。

6）客人用现金、信用卡或签字结帐（见餐厅结帐服务流程）。

7）结帐完毕，向客人道谢

（7）送客

1）客人离开时，应为其拉开座位，检查及检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。

餐厅服务员工作计划范本 篇14

(一)班前工作

1、按时上班，按时签到，不许代签，不许弄虚作假。(有事事先请假)。

2、服从开档前卫生工作的安排，保质保量充餐具，备调料，铺台，摆位，环境卫生等，事前一切工作。是整体，要有全局观念，要互相合作，互相帮助。

3、员工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、热情迎客，招呼，礼貌用语。

班前会后迅速进岗，精神饱满，坚守岗位，微笑，注意自身形象。

当顾客餐桌要招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。

撤筷套，问茶水(介绍茶叶品种)，递菜单。

为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上杯礼貌茶。

2、点菜介绍，推荐，当好参谋。

菜肴知识，当市估清品种及品种。

(1)写明台号，人数，日期间，字迹端正，清楚易懂。

(2)介绍菜肴要荤素搭配，口味不易重复，多推荐厨房出品好顾客反应好的品种。要“四个不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。

(3)不同，不同场合推荐不同菜肴。对红烧菜，烹调，蒸煮长的菜要事先同客人解释，让顾客有心理。

(4)营业中途有估清，退菜写明原因由厨房或签字证明方可退菜。

(5)点菜要，但也尊重客人自选。

(6)点菜后要重复一遍，核对无误再交收银下厨房。

能让客人提起吃饭应酬便想起，提起点菜介绍就想到你，这就表示你的推销介绍了。

3、按序上菜，操作无误。

点菜单要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需调料等。

(1)上冷菜要均匀摆开(口味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放)。

(2)征求顾客意见收取茶盅。

(3)上菜时核对点菜单(点菜单上没菜绝不上台，寻找的指令)，a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，注意平衡，防止汤汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水饮料上台当客人面示意再打开。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完毕要对客人交代清楚(先生/小姐菜已上齐，还需要请吩咐)。

(7)情况上水果盘。

4、席间优质服务。

(1)的时候调换骨盆，烟缸。手法熟练，动作迅速，操作卫生。

(2)观察就餐，如有超时过长的菜肴，要和传菜或，提醒催菜。

(3)妥善好日常供应中的琐碎矛盾，碰到菜式问题，要虚心，诚恳，语言亲切，耐心解答，要记住“一句好话使人笑，一句闲话使人跳”的奥理，在不了的情况下请示。

(4)顾客就餐完毕要核对结帐单，无误，代客买单。收，找，唱票，买单后礼貌：“谢谢”。

(5)顾客离座，要礼貌道别，提醒不要遗漏所带物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收台：(布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，强调大小分开，轻拿轻放，送到洗杯间和洗碗间。

2、轮到值班“值班工作标准要求”操作。检查“火苗隐患”，安全防范。

在整个服务接待过程中，使用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客的就餐，举止，示意服务。要有灵活机动性，有应变能力性，空闲多与顾客沟通关系。

餐厅服务员标准工作流程 篇15

2013年4月15日,国家信息技术服务标准(ITSS)工作组正式发布《中国云服务白皮书》,中国工程院院士李德毅为白皮书撰写序言。

《中国云服务白皮书》通过大量的成功案例,以及系统化的内容和应用实践向读者解析了云服务的优势和特征,展示了云服务的模型以及交付和使用的过程,明确云服务标准化工作的重点和对产业发展的推动作用,展望了云服务的发展前景。白皮书的发布可以帮助广大用户、服务提供商和相关主管部门通过企业在云服务方面的实践体会云服务的价值,对云服务的发展具有重要的指导意义和参考价值。

该白皮书由工信部电子工业标准化研究院组织,中国移动通信研究院为组长单位,北京荣之联和阿里云为副组长单位,联合国内20家知名云服务运营厂商、云服务解决方案提供商、互联网企业共同编制。白皮书的编制工作于2012年6月启动,历时10个多月完成,期间编写组先后组织召开了多次技术讨论会,广泛听取行业、标准化专家以及众多行业用户的意见。

餐厅服务员标准工作流程 篇16

餐饮实训的目标教学过程大致可分备课、示范讲解与组织教学、学生操作练习(同时教师进行现场指导)、单项考核、总结交流和巩固提高和综合考核等六个环节。我在教学中始终贯彻“以教师为主导，学生为主体”的教学原则，重点抓三个环节，即备课、组织教学、严把考核关。

关键词：任务目标目标分解备课示范教学现场指导考核教学法

可以说一个责任心强的教师，终生都在追求有效的教学，有效的教学是要因时、因地、因人、因学科而制宜的，所以教学既要吸收前人的经验和思想，同时，还应该与时俱进、改革创新，尤其是职业教育，更需要时刻把握时代发展的脉搏，根据市场发展的要求，培养适合市场需要的技能型人才。近几年来，我经常到酒店调研，并在餐饮实训教学中通过不断的探索、实践和总结，形成了一种有效的教学方法——任务目标教学法。

什么是任务目标教学法呢?就是把教学的内容视为一个整体目标，为了完成这一目标，把教学内容从质量和数量方面分解成多层次和多个细小目标，教师通过精心备课、严密组织和示范教学，引导和帮助学生通过实现一系列细小目标来完成整体目标。这是一种教师主导下的以学生为主体，激发学生主动学习的教学方法。例如，我把餐厅服务实训内容第一层次分解成形体姿态和服务礼仪训导、餐巾折花、托盘、斟酒、摆台、上菜和分菜七个部分，每个部分的项目都有单独的标准和考核要求，又如，在第二层次把摆台又分成铺台布、摆转盘——摆骨碟、汤碗、味碟——摆酒杯——摆筷架、筷子、分匙、牙签—公用餐具、烟缸、菜单、花瓶——餐巾折花——拉椅定座、斟酒等步骤，每个步骤都进行单独练习和记时考核，达到单项目标是完成整体目标的基础，所以不可忽视对单项目标的过关考核(单项考核可轮流到教练台进行)。

餐饮实训的任务目标教学过程大致可分备课、示范讲解与组织教学、学生操作练习(同时教师进行现场指导)、单项考核、总结交流和巩固提高和综合考核等六个环节。我在教学中始终贯彻“以教师为主导，学生为主体”的教学原则，重点抓三个环节，即备课、组织教学、严把考核关。

一、精心备课

这是完成教学目标的基础，因为备课时教学的对象、内容、重点、难点、方法、手段、组织、教具等有关教学的物质和精神准备都要考虑周到。例如，为了完成第二层次中的“餐巾折花”这一训导目标，首先，我通过餐饮与环境关系、餐巾花美化用餐环境的美学教育人手，激发同学们的学习兴趣；再通过“现代企业应在满足顾客需要的前提下获取利润的”营销观念的培养，使同学们认识到要成就事业必须从长远利益出发，学会在满足他人需要(如餐饮环境气氛的需要)的前提下实现自己的目标(获取利润)；最后通过案例教学(美国前世界全垒打王阿仑勤学苦练的故事)，使同学们认识到收获与汗水是成正比例的，激发同学们端正学习态度，自觉地勤练、苦练，以达到训导目标，使同学们在观念上、心理上、精神上做好准备。其次，通过多媒体播放操作规范和现场示范，教学生掌握叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种基本折花技法。第三，通过多媒体播放和现场示范，将基础折叠法根据相似性分成正方折叠、长方折叠、三角折叠、条形折叠、菱形折叠等，使同学们能举一反三，触类旁通，提高练习效率，譬如，三角折叠通过卷可折成友谊花篮、海鸥、马蹄莲、长尾雉等巾花，学会一个稍作变化就能创作出另一种巾花。第四，给出一定的课堂时间让学生练习，教师巡回指导、检测，并要求同学们通过刻苦练习，在保证质量的同时。逐步提高速度(经常用秒表测试)，最后达到折10个杯花或10个盘花的用时不超过5分钟。

二、组织教学要严密

组织实训教学比一般课堂教学难，一方面场地大，人员比较分散，另一方面，眼、耳、口、脑、手、脚甚至整个身体都要动，相互干扰性较大，所以教学组织一定要严密。例如，在练习摆台时，我根据台位数分组，留一张教练台，学生基本按人数平均分到每一张台练习，教学基本遵循“合——分——合——分”程序，即开始讲解示范时，全班集合在中间的教练台四周观摩，并在示范后请学生示范，进行指导、强化，然后分组练习，分组练习的组织很重要，鉴于工位有限、设施设备和用品用具较少的特点，我在分组时比较注意人员搭配，有意识培养他们的团队合作精神，变不利为有利，把摆台分为七个步骤，即第一步铺台布和摆转盘、拉椅定坐，第二步摆花瓶(或花盆)、餐盘、汤碗、调羹、调味碟，第三步摆三套酒杯(摆杯花时，先摆两套酒杯)，第四步摆筷架、筷子、分匙、牙签，第五步摆公用餐具、菜单，第六步折摆餐巾花，第七步斟酒。同组同学在每一个轮回摆台过程中，每人承担其中的一到两步操作，然后循环滚动，换步练习，几个轮回下来，每个人都在互帮互学中熟悉了整个摆台过程，课堂秩序也井然有序，不至于有人在练习，有人在玩，既提高了教学效率，又培养了学生分工合作的团队工作精神。与此同时，教师巡回观察、督导，让学生基本体会了摆台过程后，要再集合学生到教练台周围，启发学生总结练习得失，指出学生练习时的违规行为和错误动作、错误方法，通过总结、交流。及时矫正，以便更好地提高技能、掌握技巧，然后再分散练习。最终目标是在保证质量的前提下，15分钟内完成中餐宴会摆台，最慢也不得超过20分钟的部颁初、中级餐厅服务员摆台考核标准。

三、学生练习、考核时严把质量关，培养学生“服务质量是饭店的生命线”的现代饭店管理观念

教师对教学目标、内容讲解要清晰，示范应规范、完整，对关键环节、技能技巧要重点强调，指导练习时，要因材施教，重启发学生思维，调动学生积极性、主动性和创造性(尤其在餐巾折花和个性化服务等方面)，在课堂教学中，我常常穿插讲解一些服务质量正反两方面的经典案例，使学生认识到：饭店提供的唯一本质产品就是服务，没有无形的优质服务就像工业企业没有有形的优质产品一样，必然遭受市场淘汰的命运。督导检查和考核时更要严格按操作服务规程和规范办，切不可姑息迁就。例如，我第二层次中把形体姿态训导又分成站姿、坐姿、走姿、微笑、服务礼仪等，在站姿训导中，我们采用顶课本的方法练习站立，在示范讲解时，质量方面的规范要求讲解清楚、明确到位，要求：两脚跟并齐靠拢，脚尖开度60度(男同学可以两脚平行站立，但脚宽不超过肩宽)，膝盖靠拢，收腹、立腰、挺胸、梗颈(正如古人所言：立如松。)，两眼平视前方，做到“上提下压，前后相夹，左右向中”，即向上提气伸展，两肩压平放松，腹部向后用力，臀部向前用力，左右肢体、器官向中间用力或凝神；在数量方面，主要是定练习次数和每次练习的时间，第一目标是连续练习20分钟，第二日标是连续练习30分钟，第三目标是连续练习45分钟。在保证质量的前提下，要求每个学生保证练习效果，明确练习时第一次掉课本加练5分钟，第二次掉课本加练10分钟。第三次掉课本加练15分钟，以后依次类推。一开始，常常有个别学生不认真，以身试法，这时切不可姑息迁就，一定严肃纪律，并借此机会对违规者耐心进行毅力教育，同时警示其他同学：“不以规矩不能成方圆”。